FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade

• Para que servem as “Ferramentas”?

- Ferramentas não resolvem problemas nem

melhoram situações – quem faz isso são as PESSOAS.
 Ferramentas da Qualidade

• Ferramentas servem para:

- Auxiliar;
- Apoiar;
- Respaldar;
- Embasar;

PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISÕES

 Ferramentas da Qualidade

• Objetivos das Ferramentas da Qualidade:

- Municiar os participantes dos processos com
ferramentas:
a) Simples;
b) Fortes;
c) Fácil entendimento e aplicação;
 As sete ferramentas da qualidade

“Noventa e cinco por cento dos problemas relacionados

à qualidade podem ser resolvidos com o uso de sete
ferramentas quantitativas básicas” (Kaoru Ishikawa)
 As sete ferramentas da qualidade

1. Diagramas de Processo
2. Análise de Pareto
3. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa / Espinha de
Peixe)
4. Diagrama de Correlação (ou de Dispersão)
5. Histogramas
6. Cartas de Controle de Processos
7. Folhas de Verificação
 Histograma

• Servem para mostrar a frequência com que

determinado evento acontece;
• Nos permite simplificar a comparação da frequência
de ocorrência;
 Exemplo de Histograma

• Conjunto de resultados obtidos para o tempo

gasto em cada atendimento realizado por um
caixa de uma agência bancária num período
de seis horas: Tabela - Tempos de Atendimentos

6,66 7,09 6,98 6,63 5,60 4,92 10,85 3,58 5,78 6,54

3,07 6,33 6,25 7,06 6,16 3,54 8,06 6,36 8,95 2,89

8,52 4,75 4,51 7,43 7,33 5,31 3,56 9,99 5,61 4,53

3,32 7,39 5,23 3,50 5,72 4,84 4,94 2,34 6,04 2,14

7,20 7,24 6,66 4,81 8,48 4,31 5,99 10,42 4,49 5,90

0,70 2,83 9,92 9,42 10,67 5,97 6,79 6,59 4,39 7,80
 Exemplo de Histograma

• A determinação da quantidade de classes não possuí

uma regra determinada, porém seu número de faixas
não deve ser muito grande, evitando dispersar
demais resultados aproximados e nem muito
pequeno, tornando o histograma pouco eficaz;
- No caso apresentado, utilizaremos 6 classes.
 Exemplo de Histograma

• A amplitude é obtida através da subtração entre o

maior e o menor valor obtidos, no caso apresentado:
R = Menor valor – Maior valor

R = 0,70 – 10,85 = 10,15

 Exemplo de Histograma

• Os intervalos de classes são obtidos pela divisão entre a

amplitude dos dados e a quantidade de intervalos de classes:

H = R / K, onde:
H = intervalo de classes
R = Amplitude
K = Número de classes
Logo: H = 10,15 / 6 = 1,70 (arredondando para o número inteiro
superior mais próximo = 2)
 Exemplo de Histograma
• A tabela abaixo nos auxiliam para a contagem
das frequências para cada intervalo de classe:
Quantidades Butas

Intervalo de Classe Frequência

0 a 2 minutos 1

2 a 4 minutos 10

4 a 6 minutos 20

6 a 8 minutos 19

8 a 10 minutos 7

10 a 12 minutos 3
• A tabela abaixo nos permite verificar o
percentual de atendimentos nos intervalos
determinados, permitindo assim que ações
corretivas e de melhoria sejam tomadas:
Quantidades Percentual

Intervalo de Classe Frequência %

0 a 2 minutos 1 1,67

2 a 4 minutos 10 16,67

4 a 6 minutos 20 33,33

6 a 8 minutos 19 31,67

8 a 10 minutos 7 11,67

10 a 12 minutos 3 5,00

Total 60 100