Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Atendimento ao cliente
•Gustavo de Moraes •Priscila Soares
•Erberson Ohama •Raquel Leme de Barros
•Paulinho Pinheiro •Camila Campos
•Fabiola Lima
Satisfação do Cliente
• “ato ou efeito de satisfazer-se;
contentamento, alegria, deleite, aprazimento,
sentimento de aprovação”.
• Kotler (1998) define que “SATISFAÇÃO é o
sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa”.
Satisfação do cliente
Clientes Potenciais
Clientes Satisfeitos
Clientes Insatisfeitos
Clientes que
reclamam
Satisfação do cliente
• “ 68% da perda de clientes tem como razão a má qualidade
do serviço” - Us News and World Report
• “Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente
fazem uma reclamação” - Denis Walker
• “65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já
existentes e não de novos “ - American Management
Association
• “Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente onze pessoas
de sua frustração e apenas seis quando fica satisfeito” -
Christophe Hart
• “Custa 5 à 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do
que manter um cliente existente” - Claus Moller
Estratégia de Serviços
Estratégia de
Serviços
Material Pessoal
Habilidades
Produtos /conhecimentos
Ambiente Atitudes
Sistemas de Sistemas de “pessoal”
entregas
Ambiente
• Qualidade da mobília/ acessórios
• Combinação de cores
• Iluminação
• Espaço disponível para clientes
• Sistemas de fila
• Barreiras entre clientes e você, seus
funcionários e produtos
• Decoração e materiais
promocionais
Ambiente
• Limpeza e ordem
• Nível de privacidade
• Conveniências entre clientes, como café e
telefones
• Facilidade de encontrar o caminho dentro das
instalações
• Estacionamento para automóveis
• Facilidade para acessar produtos e serviços
Habilidades / Conhecimentos
• Conhecimento técnico
• Conhecimento do Produto
• Conhecimento do negócio e da organização
• Habilidades para lidar com os clientes, tais como
venda, resolução de problemas, esclarecimentos,
explicações sucintas.
• Habilidade para lidar com reclamações e
agressão
• Capacidade de ser educado e cortês
Atitudes
• A visão da organização
• Expectativas dos clientes
• Inibidores e níveis atuais de desempenho
• Padrões de serviços
• Apresentação pessoal
• Positividade/Atitudes positivas
• Responsabilidade coletiva pelos problemas
• Impacto da linguagem corporal
Sistemas de Pessoal
• Recrutamento
• Seleção
• Apresentação
• Treinamento
• Avaliação
• Promoção
• Remunerações e incentivos
• Uniformes
• Diretrizes e procedimentos
• Instalações e equipamentos
Os Sete Pecados do Atendimento
ao Cliente
1. Apatia
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Demasiado apego às normas
7. Jogo de responsabilidades
Estratégia para os serviços
• Conhecer seus clientes, necessidades e nível de
satisfação.
• Compreender como os serviços podem ser
usados para criar uma vantagem competitividade.
• Saber por que alguns clientes preferem usar os
serviços de seus concorrentes.
• Ter uma visão de como a estratégia de serviços criara
a diferença.
• Expressar seu propósito em uma declaração de
missão e comunica-la a seus funcionários.
Estratégia para os serviços
• Construir uma organização projetada para responder às
necessidades do cliente.
• Desenvolver sistemas que assegurem a qualidades de
seu produto,do ambientes da prestação de serviços .
• Criar um clima em que os funcionários desejem
respondem às necessidades dos clientes,e proporciona
a eles as habilidades e conhecimentos necessários
para exercer essa tarefa .
• Estabelecer sistemas de pessoal , diretrizes e
procedimentos que facilitem a prestação de
bons serviços.
Atendimento de qualidade
• Adequação
• Consistência/confiabilidade
• Oportunidade
• Satisfação
"Housekeeping"