por Daniel de Carvalho Luz

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Atendimento Classe “A”

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 Menções sobre ATENDIMENTO
Publicações Disponível na Internet

Atendimento 167.000.000
Service 7.070.000.000
Best Service 1.470.000.000

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 Assunto Velho
O que diz a Bíblia?

Provérbios 11:25

A alma generosa
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prosperará e aquele
que atende também
será atendido.

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Não Vai Esquecer!
Dia do Cliente

15 de Setembro
 A Importância do Cliente Satisfeito
Perenidade nos Negócios Vem do Cliente que Volta

“Não é suficiente ter clientes

meramente satisfeitos.
Os clientes descontentes e alguns que
são meramente satisfeitos – eles
simplesmente mudam!
Sucesso nos negócios vem do cliente
que retorna, porque ficou satisfeito
com o produto, com o serviço e com o
preço.”

_ William Edwards Deming (1900 — 1993) estatístico, professor universitário, autor,

palestrante e consultor estadunidense.
 Conhecendo o Cliente
O Binômio Cliente e Mercado

“Nenhuma empresa pode funcionar

efetivamente sem uma visão clara de
como obter clientes, o que seus clientes
em perspectiva querem, necessitam e
que opções os concorrentes lhes dão.
Sem estratégias e programas explícitos
enfocados sobre o que se está passando
no mercado, o destino do seu negócio
pode mesmo ser fechar as portas ou
mudar de ramo.”

_ Theodore Levitt (1925 - 2006) economista nascido na Alemanha e radicado nos Estados Unidos.
Mestre da Harvard, escreveu o livro A Imaginação de Marketing e ainda o artigo Miopia em Marketing.
 Serviços
Como Diferencial Competitivo

O produto básico, mais cedo ou mais tarde, se torna uma mercadoria à medida que
a competição aumenta e o mercado amadurece. Os serviços são o diferencial
necessário para o sucesso do negócio.
 Liderança Servidora
Sensibilidade e Cuidado

O Mais alto grau do serviço

Solícito;
Empático;
Realista;
Valoriza o
Ser
Humano
Incorruptí
 Mateus 20:26 – 27
O que diz a Bíblia?

26Não será assim entre

vós; antes, qualquer que
entre vós quiser tornar-se
grande, será esse o que
vos sirva;
27e qualquer que entre

vós quiser ser o primeiro,

será vosso servo;
10
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 Atendimento
3R+V

Relação de Confiança
eu posso contar com você?

Rapidez de Resposta
você é rápido em dar soluções?

Relacionamento
é fácil fazer negócios com você?

Valor
você agrega valor ao meu negócio?
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 Integridade
Trate seus clientes com respeito e veja a sua empresa prosperar

“A ética e os valores
nobres dos profissionais
de vendas contribuem
mais para o sucesso da
empresa do que as
técnicas e as estratégias.”

_ Ron Willingham
 Atendimento Classe “A”
A Fórmula do Sucesso em Vendas...

Atitude – Humor - Ação

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 AHA
A Fórmula do Sucesso em Vendas...

Atitude – Sua atitude mental positiva é a força propulsora para o sucesso em todo
esforço da vida. A atitude mental positiva não é apenas um processo mental; é uma
disciplina um compromisso

Humor – Humor não é apenas ser engraçado. É a maneira como você vê as coisas. O
humor é uma perspectiva de viver efetivamente e ter carreira de sucesso em vendas. É
seu senso de humor E sua capacidade de encontrar e criar humor. Ter humor é fazer
os outros rirem e se sentirem bem em sua presença.

Ação – É agir conforme o que você diz. Acordar de manhã com um conjunto de
metas claramente definidas. Ter uma agenda diária para qual você está totalmente
preparado.

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Harper’s Magazine
Pesquisas e Estudos

O estudo mostrou que, em

média, comunicamos a nossa
satisfação com um grupo de
cerca de 8 pessoas do nosso
círculo de relações mais
próximo, mas, se estivermos
descontentes, as nossa
insatisfação será comunicada
a qualquer pessoa disposta a
ouvir ou 22 pessoas, em
média
 Momento da Verdade
Definição

“Momento da verdade acontece quando o cliente

estabelece contato com a empresa e seus
funcionários.”
“...esses momentos são cruciais para a percepção e
consequente satisfação do cliente.”
_ Richard
Normann

16
Momento da Verdade
Os Três “As”

Aceitação

Apreciação

Atenção
17
Momento da Verdade
O Efeito Halo

O Primeiro
contato
estabelece o
tom:
Luz ou
Sombra! 18
A primeira Impressão é a que Fica
A percepção do Cliente

As primeiras
impressões são
determinantes
para o
sucesso da
relação com o
cliente
Momento da Verdade
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade

Trágico Apático ou Satisfatório Mágico

Momento da Verdade
Os 4 Tipos de Momentos da Verdade

1. Trágico
2. Apático
3. Satisfatório
4. Mágico
21
 Momento da Verdade
Gerenciando o MV

Momento Expectativas do Aumentando o valor

da cliente percebido
verdade

22
 Momento da Zero Verdade
By Jim Lecinski

O ZMOT é esse momento

quando você pega seu
laptop, celular ou algum
outro
dispositivo conectado à
Internet e começa a se
informar sobre um
produto ou serviço

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A Força da Mídia Social
Numero de Usuários Brasileiros nas Redes Sociais

76 Milhões

41 Milhões

40 Milhões

16 Milhões
 Satisfação
Alguns Conceitos do Professor Philip Kotler

“Satisfação consiste na
sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho
(resultado) percebido de um
produto ou serviço com as
expectativas do cliente”

“A melhor propaganda é feita

por clientes satisfeitos.”
 Passado, Presente e Futuro
A medição Inteligente

A importância do medir a Satisfação do Cliente

Ouvir a voz do Cliente
A medição Inteligente
 Miopia da Percepção
A regra do 80 – 8

80% 8%
das empresa acreditam que dos clientes destas mesmas
entregam um excelente serviço empresas dizem que elas
ao cliente entregam um excelente serviço

Fonte: Buffer Open - 2015

Miopia da Percepção
O pior cego é o que não quer ver
 Gerenciando a Satisfação
A Equação da Satisfação

𝑷
S=
𝑬

S = Satisfação
P = Percepção
E = Expectativa 30
Saber qual a Expectativa
Expectativas – Anseios e Temores

O que espera o
cliente
quando visita
uma empresa,
uma loja ou
um serviço
público?
 Percepção do Cliente
Os componente da percepção

A percepção que o
cliente tem do
atendimento e serviço
que lhe é
proporcionado é
determinante para a
imagem que cria da
empresa, da marca ou
da instituição!
 Gestão da Expectativa dos Clientes
Gerenciando a Expectativa

A expectativa do cliente desempenha um papel primordial para a

gestão de serviços. Empresas constroem uma boa reputação
superando as expectativas de seus clientes.

Sobre a expectativa do cliente: NÍVEL DESEJADO

• Há dois níveis de expectativa: o nível desejado

e o nível adequado
• Considera-se uma zona de tolerância entre ZONA DE TOLERÂNCIA
estes dois níveis
• Um desempenho superior à zona de
tolerância surpreende o cliente e aumenta a
lealdade NÍVEL ADEQUADO

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Gestão da Expectativa dos Clientes
Variações na Zona de Tolerância

NÍVEL DESEJADO

ZONA DE TOLERÂNCIA
NÍVEL DESEJADO

NÍVEL ADEQUADO

ZONA DE TOLERÂNCIA

NÍVEL ADEQUADO

FATORES MAIS FATORES MENOS

IMPORTANTES
IMPORTANTES
Os 5 Princípios da Excelência no Atendimento
ampliar o valor percebido pelo cliente

São apresentados a seguir os cinco princípios para a

excelência no atendimento com potencial para ampliar
o valor percebido pelo cliente.

COMPETÊNCIA
Domínio técnico e habilidade de transmitir informações com
segurança.

CORTESIA
Empatia, atenção e respeito que você presta ao cliente.

COMPROMETIMENTO
Forte compromisso em solucionar as necessidades do cliente.

AGILIDADE
Capacidade de dar respostas rápidas. Disposição para ajudar de
imediato.

INTEGRIDADE
Oferecer serviços com ética. Cumprir com o que foi prometido. 35
 Gerenciando 0 Atendimento
Um BOM ATENDIMENTO depende de três pré-requisitos fundamentais

Competência – Confiança – Emoção

4 Estágios de Relacionamento
A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente

4. ENGAJAR

3. RETER

2. SATISFAZER

1. CONQUISTAR

37
 Relacionamento
Sensibilidade e Cuidado

A importância
de construir um
bom
relacionamento
com o cliente
4 Estágios de Relacionamento
A Evolução Ideal do Relacionamento com Cliente

.
NO RELACIONAMEN
NÍVEL DE INTERESSE

.
Descompasso
d
e
Relacionamen
to
TO

..
CONTAT FECHAMENT
OI N I C I A O
TEMP O
L
Vendedo
r
Client
e 39
 Pós Vendas
Quatro dicas para um pós-venda sem estresse

Como você trata seu

cliente depois do negócio
fechado?

Foi bom para você?

Se for o caso, entre em contato!
Utilize os dados ao seu favor
Se tudo der errado, esteja preparado para a
logística reversa
 Pós Vendas
4 diretrizes para reestruturar seu pós-venda

Como você trata seu cliente depois do negocio fechado?

Possua Informações sobre o cliente

Estabeleça um tempo para contato
Lembre-se: nem tudo pode ser resolvido
Aceite críticas e sugestões

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 Empatia
Linda Silverman Goldzimer

“Você faria negócio com você mesmo?”

Churn Rate
Quando os Clientes Dizem Adeus
 Reduzindo o Churn Rate
5 Dicas para reduzir o Churn Rate

1 – Manutenção da qualidade do produto/serviço

2 – Ativação e recuperação

3 – Relacionamento com cliente

4 – Expectativa e experiência

5 – Satisfação e fidelização
Lidando com a Insatisfação
Percepção < Expectativa
Clientes Insatisfeitos
5 Dicas Importantes

1. Seja transparente

2. Seja rápido

3. Resposta padrão não

4. Nunca apague uma reclamação

5. Não entre em uma briga

 Clientes Insatisfeitos
Não desista dos clientes insatisfeitos

Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério;

Ele espera que você entenda o seu problema e as razões
porque está chateado;
Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação;
Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da
sua parte em ver o problema resolvido rapidamente;
Ele espera ser tratado com respeito;
Ele espera ver alguém punido pelo problema;
Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer
novamente.
Diplomacia ao Lidar com Reclamação
Saber dar razão a quem não tem razão
 Quando o Cliente não Reclama
Technical Assistance Research – 2000 pessoas

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam,

Por cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são
apresentadas, das quais 6 são muito graves,
Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca
mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de
sabermos o que de fato aconteceu,
Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada
satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes,
Se o atendimento for rápido e eficiente, a percentagem sobe para
90% a 95%,
No caso da reclamação ser atendida ineficientemente, mesmo assim,
10% dos clientes voltarão, o que significa que só a possibilidade de
reclamar já ajuda.
 Como Perder Clientes
Sensibilidade e Cuidado - Karl Albrecht

APATIA - Não se importar com o problema trazido pelo cliente

LIVRAR-SE - passar adiante um problema, sem resolvê-lo.
FRIEZA - tratar os clientes à distância.
INFANTILIDADE - achar que o cliente é bobo.
ROBOTISMO - repetir sempre a mesma forma de atender e de responder.
REGRAS - fechar as possibilidades de ajuda, para não fugir às regras.
IÔ-IÔ - remeter o cliente para lá, depois para cá...

_ Karl Albrecht
em Revolução nos serviços
 Interlocução Inteligente
Sensibilidade e Cuidado

Qual deve ser perfil operacional da

pessoa que contata com o cliente?
 Autonomia Inteligente
Empowerment

Observador e perspicaz
Sensível e empático
Competente e zeloso
Criativo e Inovador
Sensato e discreto
Proativo e ético
7 Qualidades do Mestre no Atendimento
Profissional Classe “A”

1. Conhece tudo sobre o produto que vende

2. Está constantemente se atualizando
3. É perfeccionista
4. Ouve com atenção
5. Possui autoconfiança e atitude positiva
6. Elogia ao invés de criticar
7. É objetivo
 O Pior Jeito de Lidar com Cliente Difícil
Intempestivo

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