0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Tcnicas de Vendas
1

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que

proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar os produtos e processos.

Marketing de Relacionamento
As principais etapas para o estabelecimento de um
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves;

Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave;

Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento;

Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.

3

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

Marketing de Relacionamento
Como argumentar:
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Use associaes de idias claras e suscintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno; Explorar todos os seus sentidos na transmisso de uma idia; Use exemplos fceis;

Convena-o com provas e documentos; precisar; Fale devagar;

5

No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes 0011 0010Bem 1101 0001 0100 1011 1010 Humorado. mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho; Aprecia uma conversa agradvel; Como argumentar:

Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.
6

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Importante/Presunoso. dotado de terrvel superestima; vaidoso; No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; o sabe tudo;
7

Pressiona o Vendedor com objees fteis;

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes 0011 0010Como argumentar: 1010 1101 0001 0100 1011 Dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema; No o evite; No o menospreze; Ser rpido o objetivo;

Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas idias para eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses; Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado;

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado.

10

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar; firme; Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;

11

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 Como argumentar: Dar-lhe confiana; Incentiv-lo; Ser firme; Dar detalhes lgicos; Ser seguro ao expor seus argumentos;

Demonstrar segurana atravs de dados reais; momento; perguntas;

12

Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele Procurar no dar muitas oportunidades para novas

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Sabido/Inteligente.

bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;

13

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade; Seja firme; Apresente fatos e no opinies;

Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;

No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas; Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

14

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos; No demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; No gosta de falar; Tem medo de tomar decises;

No responde aos argumentos de vendas;

No se impressiona com as vantagens do produto;

15

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes 0011 0010Como argumentar: 1010 1101 0001 0100 1011 Transmita-lhe confiana; Aconselhe-o; No o pressione; Seja breve e sensato;

Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir; respostas; ponto de vista;
16

Force um dilogo atravs de perguntas que exijam

Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes 0011 0010Briguento /Irritado. 1010 1101 0001 0100 1011 extremamente nervoso; Gosta de brigar; Discute por qualquer coisa; No hesita em expor opinies; Tem pavio curto; Costuma ofender;

Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

17

Marketing de Relacionamento
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes

Como argumentar:

Evite discusses e atritos; Saiba ouv-lo; Direcione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts;

Use suas prprias idias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante;
18

Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real necessidade de seu cliente.

19

Os Sete Passos da Venda

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir 0011 0010o seu1101 0001 ou servio. 1010 produto 0100 1011 6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado para o fecha mento da venda. OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto. 7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objees.
20

Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de 0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011 conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente, so eles: 1) O produto no entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data e no entrega. 2) No se mantm o preo determinado; Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.
21

Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em trs est timo; Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e 0011 0010Tempo. 1010 1101 0001 0100 1011 5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda. 6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente. 7) No saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o porqu, significa que est longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situaes.
22

As 7 Etapas da venda
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a identificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao da visita a um cliente potencial.

Abordagem: o vendedor deve saber como se portar

perante o comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.

23

As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

do histrico do produto para o comprador. Superao de objees: os clientes quase sempre tm

objees na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de um pedido de compra

Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda.

Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos negcios.
24

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que significa estar aberto para novas idias e conceitos. Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que

esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao

profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.
25

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais
0011 0010versteis,ou seja , aqueles 1010 1101 0001 0100 1011

que compreendem cada funo

dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de rpidas mudanas geralmente causa

estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis

controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.

26

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Princpios de moral - O profissional ter que ser
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve conhecer a dimenso tica de todas as principais

religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se

expressar com clareza,o que exige um bom poder de

comunicao tanto dentro da empresa como fora dela.

27

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar impacto em todas as reas,incluindo finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em todas as regies e reas de atividade da empresa.No ser mais possvel ignorar tendncias de

mercado,argumentando que no so da nossa conta.

28

Perfil do Profissional de Vendas do Ano 2003

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre

decises tomadas no passado e procurar compreender os riscos da prticas administrativas.

Habilidade de discernir - Para tomar decises,o

profissional ter que saber discernir entre aquelas mudanas que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma
29

resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.

Venda pela Satisfao de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve:
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Ser um consultor,um perito em marketing,levando solues ao cliente.

Transformar objees em oportunidades de negcio. Fixar um objetivo para a visita, desde incio;

Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente;

Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer;
30

Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transao da venda. Sua meta descobrir essas 0011 0010necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de 1010 1101 0001 0100 1011 seu produto ou servio. O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de seu produto ou servio satisfaro as ____________________dele. .NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema ainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente. .CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.
31

Promoo em Vendas
Conjunto de atividades realizadas em prol de um
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

determinado produto ou conjunto de produtos visem oferecer ao consumidor e/ou revendedor, vantagens

adicionais por um perodo de tempo e o estmulo compra.

32

Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas.
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Aumentar o consumo de um produto ou servio; Estimular novas utilizaes; Introduzir uma melhora no produto ou servio; Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia; Estimular experimentos do produto ou servio; Motivar a continuidade de consumo;

Comercializar tamanhos maiores; Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do mercado; Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades; Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio positivo;
33

Motivao de Vendedores
O comprometimento do Gerente de Vendas ou Superior
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

imediato, como uma pessoa participativa, com sadas em campo, avaliaes de desempenho, contato com a equipe e um entrosamento com seus vendedores, geram bons resultados.

O lanamento de cotas razoveis, onde estas tenham bom

senso e que se faam possveis de serem alcanadas, sem comprometimento da lucratividade da empresa.

34

Motivao de Vendedores
Os vendedores, ou a equipe de vendas, caso no alcancem
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

as metas estabelecidas ou determinadas, no devem sentir sua permanncia na empresa ameaada,

possibilitando assim, maior incentivo s vendas, para que sejam alcanadas metas futuras e objetivos propostos.

Outros incentivos que fazem parte do reconhecimento por parte da empresa, pelos esforos em vendas, so as

recompensas em mercadorias, tais como: top. prmio (crditos em cupons que podem ser trocados por

mercadorias em estabelecimentos cadastrados), viagens ou dinheiro e participaes nos lucros.

35

Apresentao Pessoal do Vendedor

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte; Barba: bem feita; Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito; Unhas: limpeza, comprimento etc;

Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao; Sapatos: conservao e limpeza.

36

Analise Seus Hbitos Telefnicos

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

1.Antes de ausentar-me, aviso onde vou e quando espero estar de volta. 2.Atendo o telefone prontamente e, sempre que posso, antes do segundo toque.

3.Identifico-me no inicio da conversao tanto ao fazer como ao receber uma chamada. 4.Procuro falar de forma clara, natural e agradvel. 5.Dou sempre um aspecto pessoal a conversao.

6.Quando recebo Ligaes de outras pessoas procuro ser informal e afetivo.

37

Analise Seus Hbitos Telefnicos

7.Ofereo sempre minha ajuda e assistncia a quem
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

chama.

8.Quando recebo recados, anoto a informao e a repito. 9.Havendo necessidade de esperar mais, sugiro que aguarde a minha ligao. 10.Agradeo a chamada.

11.Ligo para as pessoas que deixaram recados o mais rpido possvel.

12.Considero todos os recados como chamadas importantes.

13.Encarrego-me pessoalmente de fazer as ligaes locais

38 e interurbanas e espero at consegui-las.

Fases do Script para se Alcanar a Fidelidade do Cliente:

1.Suspect - cliente provvel cujo perfil indica poder ser
0011 0010contatado 0001 0100 1011 1010 1101 para futuros negcios;

2.Prospect - cliente potencial com o qual j se fez algum contato mas que ainda no concretizou negcio;

3.Proposta - para atender as necessidades do cliente;

4.Indeciso - o prospect vai pensar na proposta. Cabe o follow up do operador; cliente;

5.Comprador - o prospect diz sim proposta e se torna 6.Cliente satisfeito - operao de ps-venda; indicar e recomendar a empresa.
39

7.Cliente convicto - torna-se um cliente fiel e passa a

Script: Comunicao Bem Sucedida Atitudes do Operador

0011 00101. Atitudes pessoais positivas 1010 1101 0001 0100 1011

- para transmitir

segurana; 2. Mente aberta a novas idias;

3. Pr-atividade - e no ser apenas reativo;

4. Persistncia - com novas argumentaes;

5. Integridade / honestidade / tica - sem promessas enganosas;

40

Script: Comunicao Bem Sucedida Atitudes do Operador

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

6. Bom humor - sem perder a seriedade; 7. Ateno - saber ouvir mais que falar, entendendo bem as objees e argumentaes do cliente;

8. Respeito individualidade - respeitar opinies diferentes das suas;

9. Sintonia - falar com o outro e no para o outro;

10. Empatia - colocar-se no lugar do cliente; perceber como ele se sente.

41

Tcnicas de Comunicao para o Operador

0011 00101010 1101 0001 0100o clima Voz - d o tom e 1011

do dilogo;

Dico - clareza na fala;

Entonao - forma de expresso no linear;

Linguagem - que facilite o entendimento, sem grias, e sem ser informal, dentro da cultura do cliente.

42

O Script no Telemarketing Ativo

4 fases:
0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Identificao operador se apresenta e identifica o interlocutor com quem quer falar. de forma objetiva e sinttica;

Abertura 8 a 10 para enganchar, ganhar a ateno do cliente;

Exposio motivo do telefonema. utilizar perguntas abertas (que no originem respostas sim ou no). comentar as respostas dando as vantagens da empresa. Nesta parte costumam aparecer as objees: podem ser duvidas ou impedimentos de momento (saber distinguir).
43

O Script no Telemarketing Ativo

0011 0010 1010 1101 0001 0100 1011

Tcnicas de fechamento Grande certeza de sim = pergunta consulta ex.: podemos fazer uma visita na tera? Que hora mais lhe convm?

Menos certeza de sim = pergunta convite ex.:vamos fazer uma experincia...?

50% sim, 50% no = pergunta suposio

ex.: supondo que faa uma experincia, usaria nossos servios na rea nacional ou internacional?
44