BOAS PRTICAS TRATAMENTO DAS Faa clique para editar o estilo RECLAMAES

Um cliente a visita mais importante da nossa casa. Ele no depende de ns. Ns que dependemos dele. Ele no uma interrupo do nosso trabalho, o objectivo dele. Faa clique para editar o estilo No fazemos favor nenhum em servi-lo. Ele que nos faz um favor dando-nos essa oportunidade (Mahatma Gandhi)

Exigncias da Sociedade moderna Novos Valores Sociais Exigncias dos parceiros Sociais Exigncia do Cidado Faa clique para editar o estilo Complexidade das Funes do Estado na defesa dos direitos do cidado e no que diz respeito das suas necessidades face Administrao Pblica

Obriga

1.

O Estado/ Os Governos das sociedades democrticas

a apresentar uma resposta pronta / correcta e de Faa clique para editar o estilo qualidade que garanta direitos e viabilize iniciativas 2. A Administrao a aproximar-se do cidado / a viso deste como cliente do servio Pblico

Sabe

Resultado global da Economia + Desenvolvimento Social

Dependem

Interligao, complementaridade e cooperao entre os sectores Pblico/Privado/Social C ri a r M o d e

Cidados Agentes econmicos Desenvolvimento harmonioso do Pas Faa clique para editar o estilo Necessidades da Sociedade em geral

O Estado refora as relaes entre a Administrao e a Sociedade aprofundando a cultura do Servio Pblico

ORIENTADA

Faa clique para editar o estilo

CIDADO EFICINCI A

GESTO PBLICA EFICCIA QUALIDAD E

DESBUROCRATIZAO DO PROCEDIMENTO ACESSO / DIVULGAO /TRANSFERNCIA

AUDIO DE PARCEIROS SOCIAIS

DESENVOLVIMENTO E CRESCIMENTO SCIO-ECONMICO DA SOCIEDADE (PAS)

AUDIO DE CIDADOS / CLIENTES

Faa DE ORGANIZAO MELHORIA clique para editar E FUNCIONAMENTO

o estilo

PUBLICA OS DLs 135/99 de 22/4 e 156/05 de 15/9

Satisfao das necessidades do cidado

Aprofundar a confiana dos cidados

D o n o v o d i p l o m a d

Assegurar comunicao eficaz e transparente Privilegiar procedimentos + simples, cmodos, expeditos e econmicos Adoptar procedimentos eficazes Adoptar mtodos de trabalho

NOO DE RECLAMAO

Grande Dicionrio da Lngua Portuguesa - Porto Editora 200

Acto ou efeito de reclamar Protesto Queixa Reivindicao ou exigncia. Faa clique para editar o estilo
A nvel do direito

Impugnao da deciso junto do prprio rgo que a proferiu Acto atravs do qual um particular se dirige ao rgo ou servio da administrao do Estado competente em razo do foro, para exigir, reivindicar ou protestar em relao a uma aco ou omisso tida pela referida entidade no exerccio dos poderes de autoridade em que est investida, a qual gerou impacto

Normalmente a noo de Reclamao est associada a uma no conformidade, isto , a um real ou presumvel Faa clique para editar o estilo incumprimento - activo ou passivo por parte do Fornecedor (no que respeita ao preo, prazos, qualidade, quantidade, tipo de atendimento, assistncia, meio envolvente,

IMPORTNCIA DA GESTO DE RECLAMAES

Ponto de chegada

Problema / dificuldade Venda efectuada/servio prestado Preo pago Cliente perdido Busca de novo cliente Faa clique para editar o estilo Ponto de partida

Objectivo fidelizar um Cliente satisfeito Criao de novos servios Melhoria no processo Internos Melhoria de venda/prestao de servio Acompanhamento / follow-up do servio

IMPORTNCIA DA GESTO DE RECLAMAES

Em termos de Gesto, o processo de recolha e tratamento de reclamaes, quando abordado de um modo srio e integrado, permite a reaco do Fornecedor/Empresa no sentido da melhoria da prestao/venda dos seus servios, e da sua imagem no mercado, atravs da alterao dos seus processos internos, constituindo uma ferramenta de gesto importante ao nvel da melhoria da imagem da empresa e da fidelizao de clientes.

Faa clique para editar o estilo

Bens/Servios

A anlise das causas da reclamao deve dar origem definio e incio de aces internas de melhorias que contribuam para o aperfeioamento contnuo das actividades que compem os processos que identificam o modelo

A reclamao constitui normalmente um mtodo eficaz de obteno de informaes relevantes, permitindo:

Destacar as reas internas que devem ateno, de forma a serem aperfeioadas;

merecer especial

Detectar alteraes no mercado ( tendncias, gostos, novas necessidades); afectam

Identificar os procedimentos mais recorrentes que Faa clique para editar o estilo os Clientes e proceder anlise das causas;

Desencadear mudanas positivas para a prpria empresa, no sentido da correco de situaes irregulares e/ou definio de aces internas de melhoria.

LEGISLAO APLICVEL

Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

Alterado pelo Decreto-Lei n 29/2000, de 13 de Maro

Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro

Alterado pelos Decretos-Leis n 371/2007, de 6 de Novembro, n 118/2009, de 19 de Maio e n 317/2009, de 30 de Outubro
Faa clique para editar o estilo

Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril

MEDIDAS DE MODERNIZAO ADMINISTRATIVA

mbito de aplicao - Servios e organismos da Administrao Pblica Servios da administrao central Servios da administrao regional Servios da administrao local Institutosclique para editar o estilo Faa pblicos Abrange: Acolhimento e atendimento dos cidados e dos agentes econmicos Comunicao administrativa Simplificao de procedimentos Audio dos utentes Sistemas de informao para a gesto
Destaque para Artigos 36 a 39

PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELA ENTIDADE RECLAMADA

1

Enquadramento legal

Obrigao de adopo do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento ao pblico, devendo a sua existncia ser divulgada aos utentes de forma visvel Dar resposta ao reclamante, acompanhada da respectiva fundamentao, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo mximo de 15 dias

Artigo 38, n 1

Artigo 38, n 5

Enviar a cpia azul do livro de reclamaes ao gabinete do membro do Governo competente, acompanhada de informao sobre a reclamao, donde constem as Faa clique para editar o estilo medidas correctiva adoptadas Enviar a cpia amarela do livro de reclamaes para o Secretariado para a Modernizao Administrativa, acompanhada da informao sobre a reclamao, donde constem as medidas correctiva adoptadas e de cpia da resposta dada ao reclamante Toda a correspondncia (sugestes, crticas ou pedidos de informao) deve ser objecto de anlise e resposta, no prazo mximo de 15 dias. No sendo possvel cumprir esse prazo, deve o servio prestar informao intercalar da fase de tratamento do assunto em anlise

Artigo 38, n 3

Artigo 38, n 4

Artigo 39

Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro

LIVRO DE RECLAMAES

Estabelece e define: A obrigatoriedade de editar o estilo Faa clique para disponibilizao do livro de reclamaes As entidades sujeitas obrigatoriedade e disponibilizao do livro de reclamaes - fornecedores de bens ou prestadores de servios que tenham contacto com o pblico em geral
Destaque para Artigos 3 a 6

PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORA 1

Enquadramento legal

Possuir e facultar imediata e gratuitamente o livro de reclamaes nos estabelecimentos a que respeita a entidade, devendo afixar em local visvel um letreiro com a indicao de que dispe de livro de reclamaes e a identificao completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamao.
2

Artigo 3, n 1 e artigo 5, n 6

Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, o prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem a obrigao de destacar do livro de reclamaes o original que, no prazo de 10 dias teis, deve ser remetido entidade de controlo de Artigo 5, ns 1 e mercado competente ou entidade reguladora do sector. A Faa clique para editar o estilo 3 remessa do original da folha de reclamao pode ser acompanhada das alegaes que o fornecedor de bens ou o prestador de servio entendam dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamao Aps o preenchimento da folha de reclamao, o fornecedor do bem, o prestador de servios ou o funcionrio do estabelecimento tem ainda a obrigao de entregar o duplicado da reclamao ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamaes e dele no pode ser retirado.

Artigo 5, n 4

PROCEDIMENTO A ADOPTAR PELAS ENTIDADES RECLAMADA E REGULADORA (continuao) 4

Enquadramento legal

A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve receber as folhas de reclamao e, se for o caso, as respectivas alegaes e instaurar o procedimento adequado se os factos resultantes da reclamao indiciarem a prtica de contra-ordenao prevista em norma especfica aplicvel.
5

Artigo 6, n 1

Fora dos casos referidos no ponto anterior, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora deve notificar o fornecedor clique paraprestador estilo Faa de bens ou editar o de servios para que, no prazo de 10 dias teis, apresente as alegaes que entenda por convenientes. A entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector podem, se da folha de reclamao resultar a identificao suficiente do reclamante, atravs de comunicao escrita, inform-lo sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adoptadas na sequncia da reclamao formulada. Quando da folha de reclamao resultar uma situao de litgio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do sector deve, atravs de comunicao escrita e aps concludas todas as diligncias necessrias reposio legal da situao, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham

Artigo 6, n 2

Artigo 6, n 3

Artigo 6, n 4

REQUISITOS DAS RECLAMAES

PARA O CLIENTE

Na formulao da reclamao, o Cliente deve: Preencher de forma correcta e completa todos os campos relativos Faa clique para editar o estilo sua identificao e endereo Preencher de forma correcta a identificao e o local do fornecedor de bens ou prestador do servio
b)

Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamao, com identificao dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, excepto se for manifestamente impossvel
c)

REQUISITOS DAS RECLAMAES

PARA O FORNECEDOR

O Fornecedor: a) No pode condicionar a apresentao do livro de reclamaes, designadamente necessidade de identificao do utente. Faa clique para editar o estilo b) Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementos necessrios ao correcto preenchimento dos campos relativos sua identificao, devendo ainda confirmar que o Cliente os preencheu correctamente.
(Cfr. artigos 3, n 3 e 4, n 3 do DL 156/2005)

TRATAMENTO DAS RECLAMAES

Registo da Reclamao Anlise de Causas

Correco e a Aco Correctiva Faa clique para editar o estilo

Circuitos de Comunicao Melhoria Contnua do Desempenho

ACES DE INSPECO REALIZADAS EM 2009

A IGOPTC, no ano de 2009, desenvolveu 9 (nove) aces cujo objecto consistiu na verificao dos procedimentos adoptados em matria de tratamento das Reclamaes no estrito cumprimento da Lei

Faa clique para editar o estilo

IMTT, INAC, IPTM,CARRIS, CP, ML, MP, MTS e TT

No presente momento (2010) encontram-se em curso mais 4 (quatro) aces com o mesmo objecto APL, CP, CTT e TAP

PRINCIPAIS PONTOS FORTES

Todas as entidades auditadas cumprem Disponibilidade imediata de livros de reclamaes A maioria das entidades auditadas: Dispe de manuais de procedimentos internos ou orientao relacionados com a matria de Sugestes e Faa clique Reclamaes para editar o estilo Assegura eficazmente o tratamento das Reclamaes formuladas pelos clientes sendo as respostas claras e objectivas Cumpre as normas legais aplicveis

PRINCIPAIS PONTOS FRACOS

Alguns casos de no cumprimento dos prazos legais - para resposta reclamao (art. 38, n 5 do DL 135/99) - de envio do original da folha de reclamao entidade reguladora do sector (art. 5, n 1 do DL 156/2005) Deficincia na recolha de dados estatsticos relativos s reclamaes

Faa clique para editar o estilo

Ausncia ou necessidade de aperfeioamento dos procedimentos respeitantes ao tratamento e arquivo de documentos Afectao desadequada de recursos humanos em quantidade ou qualidade ao desenvolvimento da actividade de tratamento das reclamaes No cumprimento do disposto no artigo 6 do DL 156/2005 (casos limite)

BOAS PRTICAS

PARA O FORNECEDOR

Existncia de um conjunto de instrumentos que permitam responder em tempo til ao cliente e entidade reguladora do sector Implementao de medidas correctivas sempre que se apure um nmero elevado de reclamaes clique para editar o estilo Faa do mesmo tipo Implementao de melhorias contnuas no desempenho dos circuitos internos, revistos ciclicamente Implementao de processos automticos Implementao de alertas e estatsticas

BOAS PRTICAS

PARA A ENTIDADE REGULADORA

Tratamento e acompanhamento das reclamaes que lhe forem reencaminhadas pelos entidades reclamadas, em o estilo Faa clique para editar cumprimento das obrigaes definidas no artigo 6 do DL 156/2005 Transmisso de orientaes com vista a simplificar e agilizar o processo de encaminhamento das reclamaes formuladas pelos clientes e em matria de gesto e procedimentos relativos ao tratamento das reclamaes

BENCHMARKING

Elaborao de manuais de procedimentos internos que definamos circuitos, os intervenientes, as entidades competentes, as responsabilidades e os prazos, revistos pelo menos uma vez por ano; Digitalizao da folha do livro de reclamaes, de modo a possibilitar o envio tempestivo da mesma entidade reguladora do sector em tempo til e oportuno clique para editar o estilo Faa (digitalizar / numerar / classificar / registar os documentos recebidos / remeter s reas / Provedor do cliente e CA); Tratamento e acompanhamento das reclamaes reencaminhadas pelas entidades reclamadas, em cumprimento das obrigaes definidas no artigo 6 do DL 156/2005;

BENCHMARKING

Transmisso de orientaes relativas ao encaminhamento das reclamaes formuladas pelos clientes e em matria de gesto e procedimentos relativos ao tratamento de reclamaes; Monitorizao permanente das questes relacionadas com os clientes, nomeadamente atravs das reclamaes analisadas / estudos efectuados; Criao do Provedor/Provedoriaestilo Faa clique para editar o do Cliente; Centralizao num nico departamento de todas as sugestes e reclamaes, independentemente da porta de entrada; Centralizao da recepo, registo, encaminhamento, coordenao e controlo das reclamaes, automatizando e digitalizando o processo em todas as fases possveis.

BENCHMARKING

Faa clique para editar o estilo Impresso para apresentao de reclamao / sugesto com identificao; Agradecer sugesto ao utente/Cliente; Remeter ao Provedor o processo concludo c/ cc ao CA; Criao de alertas automticos;