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Existem 3 tipos de empresas: as que fazem as coisas acontecerem, as que ficam observando o que acontece e as que ficam se perguntando o que aconteceu. Se no mudarmos nossa direo, acabaremos por chegar ao nosso objetivo inicial.
Vencer pela qualidade superior; Vencer pelo melhor atendimento; Vencer devido aos preos baixos; Vencer mediante melhorias contnuas nos produtos; Vencer devido inovao no produto; Vencer por entrar em mercados de alto crescimento; Vencer superando as expectativas do cliente.
uma empresa tem uma estratgia robusta quando tem pontos fortes que a diferenciam da estratgia dos concorrentes;
Equiparam marketing a vendas; Enfatizam a conquista de cliente, e no a manuteno dos mesmos; Planejam cada ferramenta de comunicao separadamente em vez de integra-las; Vendem o produto sem antes tentar compreender e atender s reais necessidades dos clientes.
Como as empresas com marketing inteligente esto melhorando seu conhecimento do cliente?
Convidando os clientes a participar do projeto do produto; Utilizando meios de comunicao mais direcionados e integrando suas comunicaes de marketing; Utilizando mais tecnologias, como videoconferncia, automao de vendas, softwares, pginas na internet; Disponibilizando-se 24hs atravs do 0800;
Uma grande iluso crer que se pode industrializar um pas construindo fbricas. Impossvel. Industriar um pas construir mercados Paul G. Hoffman Os clientes esto cada vez mais escolhendo fornecedores com base em valor de longo prazo, e no em uma histria longa - Annimo Qualidade quando nossos clientes voltam e nossos produtos no Lema da Siemens
CRM Deve ser integrado em toda empresa A palavra importante chama-se relacionamento: As comunicaes devem ser de mo dupla, integradas, registradas e gerenciadas.
Algumas companhias nada sabem sobre seus clientes So capazes de atender as necessidades de maneira precisa, gerenciando desenvolvimento do produto, reposio de estoques, a distribuio via canal e o servio ao cliente
Descobrir clientes Conhecer os mesmos Manter comunicao com eles Assegurar que eles recebam o que desejam Verificar se eles recebem o que foi prometido Assegurar que o cliente seja mantido
No uma questo de se ter somente os melhores produtos e servios, a melhor marca.. Mas sim de ter os melhores cliente; Os melhores clientes esto sendo procurados por todo mundo, principalmente pelos concorrentes
Elas precisam se manter prximas de um pequeno n de clientes e procuram formas de impressiona-los, vender para os mesmos e servi-los por um longo tempo.
Elas no sabem realmente quantos clientes tem fala-se de generalidades. Poucas utilizam sistemas de marketing direto com base no conhecimento: utilizamse de malas diretas e muitos sistemas de telemarketing ou contatos de fora de vendas.
Menores custos de recrutamento de clientes; No necessrio conseguir tantos cliente; Maior lucratividade por cliente; Reteno e lealdade crescente dos clientes;
Fabricante
Logstica De sada
Entrega Da loja
Varejista
cliente
At 98% dos cupons promocionais so jogados fora; 10% mais custoso gerar receitas partir de um novo cliente; E 6X mais caro atender pela central de atendimento que pela internet; Os clientes leais que indicam outro cliente geram negcios a um custo muito baixo;
Fonte:Swift Ronald
Aprendizado
Anlise e refinamento Descoberta do conhecimento
Ao
Planejamento de mercado
Basear em informaes detalhadas de clientes Procurar melhor meio de comunicao Oferta certa, para a pessoa certa, utilizando canais certos.. As informaes devem ser registradas no data warehouse
Deve conter grande quantidade de dados detalhados; A base de conhecimento deve ser constantemente atualizada; O Sistema deve estar disponvel o tempo todo; Deve ser capaz de crescer junto com o sucesso da empresa;
Com maior foco sobre o cliente, voc pode descobrir maior lucratividade dentro da base de clientes existentes;
TR o termo que descreve as orientaes estratgicas crticas de tecnologias para gerenciamento e desenvolvimento de relaes em uma economia de rede
As TR iro expandir e melhorar os relacionamentos c/ clientes e fornecedores por meio de velocidade, flexibilidade, criatividade, especializao e interaes ricas em informaes
Conforme a administrao vai adotando e aprendendo com a utilizao da tecnologia, as pessoas envolvidas vo acelerando as idias do grupo. E conforme as informaes transformamse em conhecimento, o salto para a sabedoria gerado pela integrao do processo e das hipteses desenvolvidas, que se transformam em uma realidade de vida. FIM
Bibliografia
BTB: O novo grande lance em publicidade on-line por Joanne Currie, vice-presidente de marketing da Adsmart http://www.1to1.com.br/artigo_1to1.php3?identf=59 Kotler, Philip. Marketing para o sculo XXI: Como conquistar e dominar mercados So Paulo : Futura, 1999 Swift Ronald. CRM: Customer Relationship Management: O Revolucionrio Marketing de Relacionamento com o cliente Rio de Janeiro : Campus, 2001