2011

Memorex Itil v.3

Paulo Marcelo paulo1410@hotmail.com 27/01/2011

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MEMOREX ITIL V3

Stimo memorex voltado aos profissionais de TI. Em seu contedo o concurseiro encontrar um compilado sobre o framework Itil verso 3 e questes de concursos discutidas em sua maioria na lista timasters. A gesto de TI costuma dividir opinies dos estudantes de TI. Assunto "decoreba" ou pouco interessante so os adjetivos recorrentes para aqueles que no querem encarar o desafio. O fato que, gostando ou no, o tema h tempos deixou de ser assunto restrito abordado apenas pela rea segmentada dos profissionais de gesto TI e passou a ser tema presente em todas as provas de TI sejam elas de infraestrutura ou de desenvolvimento. O exemplo mais recente foi a prova do MPU de 2010 que ao trazer 30 questes envolvendo ITIL, COBIT e PMBOK pegou aqueles que no esperavam um contedo de gesto to abrangente desprevenidos. Como conseqncia pessoas que se consideravam bem preparadas para as vagas que almejavam ficaram de fora da disputa, fato que gerou certa discusso e polmica. "Afinal, saber Gesto mais importante do que saber das matrias que o cargo exige?" O professor de cursinho preparatrio de Gesto Pernando Pedrosa deixou seu alerta: "Caiam na real enquanto tempo (...) O que a Administrao Pblica est querendo, na verdade, so gestores. Mesmo que seja um cargo voltado para suporte. Voc vai gerir o contrato de administrao da rede do rgo (...) Voc vai negociar e gerenciar o Service Desk do rgo e acompanhar os Acordos de Nvel de Servio (...)" Os outros materiais de gesto podem ser encontrados nos links abaixo. Memorex so sempre free! Bons Estudos.

http://www.scribd.com/doc/17101886/Memorex-PMBOK-2004 http://www.scribd.com/doc/29402290/Memorex-COBIT

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O que ITIL?
um conjunto de prticas para gerenciar servios de TI.

Foco na integrao entre o negcio e a TI.

Assim como PMBOK, o ITIL no uma metodologia (quando o framework traz todo processo passo a passo).

A biblioteca conta com cinco publicaes:

- Service Strategy (Estratgia de servios) eixo central - Service Design (Desenho de servios) - Service Transition (Transio de servios) - Service Operation (Operao de servios) - Service Improvement (Melhoria contnua de servios)

Um SERVIO um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos. GERENCIAMENTO DE SERVIOS um conjunto especializado de HABILIDADES ORGANIZACIONAIS para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Um bom GERENCIAMENTO DE SERVIO pode ser visto como um ativo ESTRATGICO que far o provedor de servio diferenciar-se de concorrentes.

Processos, papeis, funes.

FUNES: Grupo de pessoas especializadas e recursos necessrios para realizar um ou mais processos ou atividades. PROCESSOS: Conjunto de atividades coordenadas combinando e implantando RECURSOS E HABILIDADES com o objetivo de produzir uma sada, a qual, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente ou parte interessada. PAPIS: Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedido a uma pessoa ou grupo em determinados processos. Matriz RACI: Serve para distribuir as responsabilidades e papis envolvidos em um processo Responsible: executa a tarefa Accountable: dono da tarefa - s pode ter 1 por processo Consulted: deve ser consultado nas decises Informed: deve apenas ser comunicado

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O ITILv3 organiza os processos de gerenciamento de servios em uma estrutura de ciclo de vida de servios, sendo seu principal objetivo prover um conjunto de prticas com o intuito de empreender melhorias no gerenciamento de servios de tecnologia da informao (TI). Correto Gerenciamento de nvel de servio uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitao dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos especficos. Essa a definio de servio. [GAB E]

Service Strategy (Estratgia de servios)

Para criar valor, o servio deve ter UTILIDADE (adequado ao propsito) e GARANTIA (adequado ao uso, relacionado a disponibilidade, continuidade, capacidade, segurana)

Figura: tiexames ITIL define 2 tipos de ATIVOS DE SERVIOS: recursos (operacional) e habilidades (tticos). - RECURSOS (pessoas, informao, aplicativos, infraestrutura, capital financeiro) e - HABILIDADES (pessoas, conhecimento, organizao, gerenciamento, processos). Frase para ajudar na memorizao das habilidades: "PESSOAS necessitam de CONHECIMENTO sobre a ORGANIZAO para melhor realizar o GERENCIAMENTO dos PROCESSOS" OBS: Pessoas podem ser consideradas recursos (no capacitadas) ou habilidades (capacitadas)

Figura: tiexames Tipos de Provedores de Servio Tipo I - Provedor de servio interno: Entrega o servio dentro da prpria unidade de negcio Tipo II - Unidade de servio compartilhada: Entrega o servio para vrias unidades de negcio que operam sob a mesma estratgia Tipo III - Provedor de servio externo: Entrega servios para os clientes em um ambiente de negcio competitivo paulo1410@hotmail.com

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Figura: tiexames 4P DA ESTRATGIA: - PESPECTIVA: viso - POSIO: como a empresa se diferenciar dos concorrentes - PLANO: como executar a estratgia - PADRO: procedimentos, guia, poltica 4 Processos fazem parte da Estratgia de Servio: Gerenciamento de Portflio de Servios Gerenciamento de Demanda Gerenciamento Financeiro Retorno sobre o Investimento

Um dos fatores Importantes na ITIL V3 o Portflio de Servios que englobam todos os servios prestados, controlam status e separam entre servios obsoletos, novos e em funcionamento. Portiflio de Servios: todos os servios que esto em produo e em desenvolvimento. dividido em 3 partes: - Funil de Servio: lista os servios futuros propostos ou em desenvolvimento - Catlogo de Servios: servios que esto em produo ou esto preparados para a transio (vo entrar em produo). - Servios obsoletos (ou aposentados): no so mais oferecidos, foram retirados do ambiente de produo

Uma organizao de TI pode ser considerada uma funo de negcio ou uma unidade de servio autnoma cujos processos so ativos operacionais quando criam vantagens competitivas ou propiciam diferenciao no mercado Processos so ativos estratgicos. (ou ativos de habilidades) GAB E

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Gerenciamento de Demanda: Interpretar e influenciar a demanda do cliente por servios, assim como fornecer capacidade para atender a estas demandas.

Figura: tiexames Alguns Conceitos: - Capacidade ociosa (gera custos sem criar valor) diferente de capacidade no usada ( usada em momentos de pico). - Acordos de nvel de servios (SLA): previses, planejamento, coordenao prxima com o cliente podem reduzir a incerteza na demanda, mas no podem elimin-la totalmente. - Padres de Atividade de Negicio (PAN): atividades de negcio orientam a demanda por servios. - Perfis de Usurio (PU): uma pessoa, uma funo (departamento), processos e aplicaes. A combinao de padro usando PAN e PU garante uma abordagem sistemtica para gerenciar a demanda dos clientes. O gerenciamento de demanda considera dois aspectos: ttico (influencia a demanda) e estratgico (envolve a anlise de padres de atividades de negcio(PAN) Gerenciamento de Financeiro: Assegurar que haja recursos financeiros para entrega de servios de TI. Valorao de servio: valor do fornecimento do servio (custos atuais) vs valor potencial do servio (valor agregado baseado na percepo do cliente)

(BASA2010) O gerenciamento de servios pode ser visto como um ativo operacional de uma organizao. Um processo um conjunto de atividades coordenadas que combinam e implementam recursos e capacidades para produzir um resultado que, direta ou indiretamente, cria valor para um cliente interno ou departamental. 1- ativo estratgico e no operacional. 2 - Combinam e implementam recursos e HABILIDADES 3- Cria valor para clientes externos tambm. [GAB E]

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Service Design (Desenho de servios)

7 processos: Gerencimaneto catlogo de servio Gerencimaneto de nvel de servio (SLA) Gerencimaneto da capacidade (adequado ao uso) Gerencimaneto da disponibilidade (adequado ao uso) Gerencimaneto segurana da informao (adequado ao uso) Gerencimaneto da continuidade dos servios de TI. (adequado ao uso) Gerencimaneto de fornecedor

USO EFICIENTE E EFICAZ DOS 4PS

O pacote de Desenho de Servio (PDS) deve ser produzido durante o estgio de desenho para cada servio novo, mudana maior ou remoao de servio. Este pacote passado do desenho para transio de servio e detalha todos os aspectos e seus requisitos para os estgios subsequentes no ciclo de vida. Gerencimaneto catlogo de servio: Assegurar que o catlogo de servio seja produzido e mantido e que contenha informaes precisas sobre todos os servios em operao e aqueles sendo preparados para serem colocados em operao. Catlogo de servio do negcio vs catlogo de servio tcnico (este ltimo no faz parte da viso do cliente) Gerencimaneto de nvel de servio: Assegurar que um nvel de servio acordado fornecido para todos os servios de TI atuais, e que servios futuros sero entregues dentro de metas alcanveis. o processo que mais interage com o cliente. - Acordo de Nvel de servio (ANS/SLA): Acordo escrito entre um provedor e clientes de TI, definido as metas de servios-chave e responsabilidades de ambas as partes.

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- Acordo de Nvel Operacional (ANO/OLA): Acordo entre um provedor de servios de TI e outra parte da MESMA ORGANIZAO que auxilia no fornecimento de servios (exemplo: rea de infraestrutura, desenvolvimento, instalaes). - Contrato: Contrato formal entre um provedor de servio de TI e um terceiro (fornecedor) Acordos de apoio: OLA e contratos Todo SLA deve ter as seguintes informaes: prazo de validade, tipo de servio ou produto, padres de qualidade (disponibilidade, confiabilidade, continuidade, etc), monitoramento (relatrios, revises), Gerencimaneto da capacidade: Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades atuais e futuras do negcio. Gerenciamento da capacidade de negcio, Gerenciamento da capacidade de servio , Gerenciamento da capacidade de componente (servidores, banco de dados, etc). Gerencimaneto da disponibilidade: Disponibilidade do servio e do componente CONFIABILIDADE: Tempo que um servio ou componente pode funcionar sem interrupo em conformidade com o acordo. (tempo mdio entre falha - MTBF). SUSTENTABILIADE: velocidade e eficcia do reparo de um servio ou componente aps uma falha (tempo mdio para restaurar o servio- TMRS/ MTRS) DISPONIBILIDADE:

Gerencimaneto da continuidade dos servios de TI: recuperao desastres. O gerenciamento da continuidade do servio de ti parte do processo de gerenciamento da continuidade do negcio e depende da informao vinda dele. Anlise de Impacto no negcio(BIA/AIN): identificar os servios crtivos ao negcio, determinar os efeitos da indisponibilidade, avaliar cenrios de impacto, analisar obrigaes legais que a empresa deve cumprir.

(TCU 2009) So mtricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MBTSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS sempre maior ou igual ao MTTR. [GAB C]

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Figura: http://rogerioaraujo.wordpress.com/

Gerencimaneto segurana da informao: disponibilidade + confidencialidade + integridade + autenticidade Poltica de Segurana da Informao (principal documento): poltica de classificao de informaes, poltica de classificao de documentos, poltica de acesso remoto, poltica de uso de e-mail, de internet, de controle de acesso, de eliminao de ativos. Sistema de Gerenciamento da Segurana da Informao (SGSI): A Itil recomenda a ISO 27001. Gerencimaneto de fornecedor O banco de dados de forncedor e contrato (BDFC): categorizar os fornecedores, avaliar e desenvolver novos fornecedores e contratos, desenvolver novas relaes, renovar e encerrar contratos. Questo - A gerncia de capacidade, conforme o modelo ITIL, consiste basicamente na gerncia de capacidade dos recursos de infra-estrutura de TI da organizao. No ITIL a Gerncia de Capacidade se preocupa com 3 aspectos: capacidade do negcio (por exemplo, volume de transaes concludas por hora em um site de comrcio eletrnico); capacidade do servio (quantidade de acessos por hora ao site); e capacidade da infra-estrutura (links de comunicao, processadores, memria, etc) [Gledson Pompeu] [GAB E] paulo1410@hotmail.com

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Service Transition (Transio de servios)

Planejar e gerenciar a capacidade e os recursos necessrios para empacotar, construir, testar e implantar uma liberao (release) em produo. 7 processos: Planejamento e Suporte da Transio de Servio Gerenciamento de Mudana (RDM - requisio de mudana) Gerenciamento de Configurao e Ativo De Servio (linha de base) Gerenciamento de Liberao E Implantao Validao e testes Avaliao Gerenciamento do Conhecimento

OBS: Gerenciamentos: de Mudana, Configurao e de Conhecimento esto presentes em TODOS OS ESTGIOS DA ITIL. Gerenciamento de Mudana: Responder s mudanas de requisitos de negcio do cliente enquanto se maximiza o valor e se reduzem os incidentes, interrupes e re-trabalhos. Este processso gerencia ativos de servios e itens de configurao durante todo ciclo de vida. OBS: Compras de material, reparo de impressora NO entram no processo de gerenciamento de mudana. - Proativamente: reduzir custos e melhorar servios - Reativamente: para resolver erros ou adaptar-se circunstncias de mudanas. 3 tipos de mudanas: PADRO: pr-aprovada pelo gerenciamento de mudana e j tem procedimentos aceitos e estabelecidos. Ex: upgrade do PC de um usurio. NORMAL: segue o fluxo normal de avaliao, aprovao e autorizao. Ex: alterao do SO e plataforma tecnologica usada pelo servio de e-mail. EMERGENCIAL: reparar um erro em servio de TI que est causando impacto negativo para empresa. Ex: Website fora do ar porque o hd queimou. Gerenciamento de Configurao e Ativo De Servio: Definir e controlar os componenes de servios e infraestrutura, e manter informaes precisas no histrico sobre configura o, estado dos servios e da infraestrutura atual e planejada. Um item de configurao um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob o controle do gerenciamento de configurao (escopo). ex: hardware, software, instalaes (prdio, sala), documentao, pessoal de apoio, um servio inteiro ou um sistema. - Sistema de gerenciamento da configurao (SGC): Armazena informao de todos os ICs (itens de configurao) dentro do escopo designado. Pode incluir ainda relacionamentos com incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanas, liberaes, funcionrios, fornecedores, locais, unidades de negcio e usurios. paulo1410@hotmail.com

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- Biblioteca de mdia definitiva (BMD): Contm cpias-mestre de todos os ativos de software (ICs fsicos e eletronicos). controlado pelo gerenciamento da configurao e gerenciamento de liberao. (libera para produo apenas as verses mais novas). - Linha de base da configurao: configurao de servio, produto ou infraestrutura que foi acordada e determinada formalmente, e servir como base para atividades futuras. Gerenciamento de Liberao e Implantao Distribuir liberaes dentro de produo e estabelecer o uso efetivo de servios, sendo assim. O valor pode ser entregue ao cliente e o servio pode ser gerenciado pelo pesssoal de operaes. - Foco mais operacional. - Poltica de Liberao: papis e responsabilidades em cada fase processo, freqncia esperada para cada tipo de liberao, etc. Opes de implantao: big bang (todos de uma vez), por fase: empurrada(ex: anti-virus) e puxada(menos urgentes). Gerenciamento do Conhecimento Possibilita as organizaes melhorarem a qualidade da tomada de deciso assegurando que informaes confiveis e seguras e dados estejam disponveis atravs do ciclo de vida do servio. Quem est usando seus servios? Quais estados de consumo atuais? Quais restries de entrega do servio? DICS: Dados --> Informao --> Conhecimento --> Sabedoria. Dados: conjunto de fatos sobre eventos Informaes: vem a partir do fornecimento do contexto para os dados Conhecimento: composto por experincias tticas, insights, valores e julgamentos. Sabedoria: Faz o discernimento do material, aplicao e conscientizao conceitual para fornecer um forte julgamento (esta no pode ser fornecida por ferramentas). Este processo usa o SGC (sistema de gerenciamento da configurao): captura os dados para gerar conhecimento. Processo de Avaliao: o processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI novo ou modificado para garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudana. Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra

(MPU 2010 - PERITO) Embora tenha uma grande nfase na fase de estratgia de servio, o gerenciamento de risco tambm est presente na fase de desenho e de transio do ciclo de vida do servio [GAB C]

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Service Operation (Operao de servios)

Coordenar e realizar as atividades e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes do negcio 5 Processos: Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Problema Cumprimento de Servio (ou Cumprimento de Requisio) Gerenciamento de Acesso

4 Funes: Central de Servio Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicativo Gerenciamento de Operaes de TI

VISO INTERNA X VISO EXTERNA: O pessoal da TI enxerga a TI como um conjunto de sistemas e tecnologias, enquanto os usurios do negcio enxergam a TI como um conjunto de servios. ESTABILIDADE X AGILIDADE: A TI precisa manter a estabilidade da infraestrutura de TI, mas ao mesmo tempo responder as necessidades do negcio. QUALIDADE DE SERVIO X CUSTO DE SERVIO: O negcio quer servio com qualidade, mas ao mesmo tempo quer custos baixos. Normalmente, melhoria na qualidade aumenta os custos de servios. REATIVO X PRO-ATIVO: Quanto mais reativa, menos eficiente a TI para suportar a estratgia do negcio. Quando a TI muito proativa, a operao pode se tornar muito cara. Gerenciamento de Incidente (apenas reativo) Incidente uma INTERRUPO NO PLANEJADA de um servio de TI ou uma REDUO DA QUALIDADE de um servio de TI. Falha de um item de configurao que ainda no tenha impactado um servio de TI tambm um incidente. Por Exemplo: falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados. Limites de Tempo: Precisam ser acordados para todas fase do processo - baseados nas metas de tempo de resposta e resoluo dentro do SLA - e usados como metas nos Acordos de Nveis Operacional (OLA) e nos contratos com fornecedores. Modelos de Incidente: Determinam os passos que so necessrios para tratar um incidente comum. Incidentes Graves: Incidentes graves so aqueles que tm um alto impacto nas reas de negcio. Procedimentos separados so necessrios para tratar incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade. O gerenciamento de incidentes tem interface com os processos: gerenciamento de problemas, configurao, mudana, capacidade, disponibilidade, nvel de servio.

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Gerenciamento de Evento: EVENTO: QUALQUER OCORRNCIA que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que um desvio pode causar aos servios. As notificaes so criadas por servios de TI, Item de configurao (IC) ou ferramenta de monitoramento ALERTA: Um aviso de que UM LIMITE FOI ALCANADO, ALGUMA COISA MUDOU, OU UMA FALHA OCORREU. So normalmente criados por uma ferramenta de monitoramento. Ex: disco cheio, servidor desligado, etc. Cumprimento de Servio: Lidar com requisies de servio dos usurios. Fornecer um canal para os usurios requisitares e receberem servios padro.

Gerenciamento de Problema: (reativo e proativo) Objetivos: PREVENIR problemas e incidentes resultantes de uma ocorrncia (atividade proativa). Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos. Problema a CAUSA de um ou mais incidentes. Muitos incidentes podem estar relacionados com o mesmo problema. Um incidente nunca se transforma em um problema (os dois so registrados separados). Deve haver um registro para o incidente e outro para o problema. Um incidente pode ser fechado com uma soluo de contorno, enquanto o problema s ser fechado com a soluo definitiva. BDEC: Banco de Dados de Erros Conhecidos: Armazena conhecimento prvio de incidentes e problemas e de como eles foram enfrentados, permitindo diagnstico e resoluo rpida se eles repetirem (tambm chamado base de conhecimento). Gerenciamento de Problema ter interface com: Gerenciamento de mudanas, configurao, liberao e implantao, disponibilidade, capacidade, continuidade do servio de TI, nvel de servio, financeiro. Gerenciamento de Acesso (gerenciamento de direito ou perfis) Conceder aos usurios autorizados o direito de usar um servio, mas negar aos usurios no autorizados. ---> EXECUTA as polticas de segurana estabelecidas no processo de Gerenciamento da Informao <---Um operador utiliza uma determinada rea no servidor corporativo para realizar suas atividades, mas por algum motivo desconhecido ele no esta conseguindo trabalhar, pois esta acusando falta de espao em disco. Qual o processo ITIL vai aumentar a capacidade em Disco? A Gesto de Continuidade B Gesto de Mudanas C Gesto de Incidentes D Gesto de Capacidade Para a ITIL, qualquer ocorrncia que impacte o andamento normal das atividades tratada como um incidente. Para buscar a soluo definitiva essa ocorrncia passar a ser tratada como problema. Aps a identificao da soluo ter incio o Gerenciamento de Mudana, que ser responsvel pela implementao da soluo propriamente dita. [GAB C] paulo1410@hotmail.com

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INCIDENTE VS PROBLEMA
1 - O registro de erros conhecidos realizado pelo gerenciamento de problemas; 2- "Perceber que um incidente reportado no passava de um erro conhecido" no uma afirmao coerente baseada no framework ITIL, pois a causa de um incidente pode estar relacionada a um erro conhecido, mas um incidente nunca um erro conhecido. Resumindo: a causa raiz de um ou mais incidentes pode ser um erro conhecido, mas o incidente no vira erro conhecido, como tambm no vira um problema. Exemplo da enxaqueca: Voc tem dor de cabea e vai ao mdico. O mdico te passa um remdio para dor de cabea e te d alta. Depois de uma semana, voc volta para o mdico com o mesmo sintoma e ele faz o mesmo procedimento. Depois de quatro ou cinco vezes, ele resolve investigar a causa raiz daquela dor de cabea. Nesta investigao, ele pode encontrar alguma doena (problema) que estava gerando o sintoma indesejado. Neste exemplo, a dor de cabea o incidente. O remdio que ele te receitou uma soluo de contorno. Depois que a dor de cabea se tornou uma tendncia, o mdico resolveu investigar o problema, chegando a doena. Existem dois caminhos possveis a partir dai: 1- Tratar a doena para eliminar o sintoma; 2- Continuar atacando o sintoma com remdios, caso a cura da doena seja invivel, custosa, ou gere um risco para qual voc no est disposto a correr. Quem aplica a soluo (definitiva ou de contorno) seria responsabilidade do gerenciamento de incidente ou do problema? Quem aplica a soluo de contorno o gerenciamento de incidentes. O Gerenciamento de problemas pode encontrar e documentar no BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos) novas solues de contorno que sero utilizadas pelo Gerenciamento de Incidentes. O Gerenciamento de problemas possui atividades para realizar solues definitivas no ambiente de TI atravs da requisio de mudanas.

FUNES
CENTRAL DE SERVIO: Unidade funcional composta por uma equipe responsvel por lidar com uma variedade de eventos de servio, feitos via chamadas telefnicas ou interface web, ou ainda reportados automaticamente. Estrutura: local, centralizada, virtual, siga o sol. GERENCIAMENTO TCNICO: Grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento de infraestrutura em geral. GERENCIAMENTO DE APLICATIVO: Gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, sejam estes comprados ou desenvolvidos internamente. GERENCIAMENTO DE OPERAOES DE TI: Departamento, grupo ou equipe de pessoas responsveis por executar as atividades operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI para entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio. Subfunes: controle de operaes e gerenciamento de instalaes. paulo1410@hotmail.com

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Service Improvement (Melhoria contnua de servios)

Rever, analisar e fazer recomendaes sobre oportunidades de melhoria em cada estgio do ciclo de vida. 3 Processos: 7 passos de melhoria ou processos de melhoria Relatrio de Servio Medio do Servio

O ciclo de Deming (PDCA) serve como fundamento para a melhoria contnua. Este ciclo contm os passos para melhorar a qualidade. Ela pode executado at o aperfeioamento desejado Medio e Melhoria: Voc no pode GERENCIAR o que voc no pode CONTROLAR Voc no pode CONTROLAR o que voc no pode MEDIR Voc no pode MEDIR o que voc no pode DEFINIR 7 passos de melhoria ou processos de melhoria 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Definir o que ser medido Definir o que pode ser medido (dados) Coletar os dados (dados) Processar os dados (informao) Analisar os dados (informao) Apresentar e usar a informao (conhecimento) Implantar aes corretivas (Sabedoria)

---> Gerenciamento do Conhecimento <-----Tipos de Mtricas: Mtricas de Tecnologia: Medir o desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes. Mtricas de Processo: So capturados em forma de Fatores Crticos de Sucesso, Principais Indicadores de Desempenho e mtricas de atividades para os processos de gerenciamento de servio. Mtricas de Servio: Ajudam a medir resultados de um servio de ponta a ponta. Ex: eficincia, esforo, custo, defeito, produtividade e satisfao do cliente. Exemplo: - Fator crtico de Sucesso (metas da atividade): Reduzir custos de TI - Principal Indicador de Desempenho (KPI): Reduo de 10% nos custos relacionados com o travamento de incidentes de impressoras. - Mtricas: Custo inicial, custo final, custo do esforo de melhoria - Medidas: Tempo gasto no incidente no primeiro nvel de suporte, tempo gasto com atividades do gerenciamento de problema, custo com chamadas a terceiros. paulo1410@hotmail.com

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EXERCCIOS

Por no depender de plataforma tecnolgica, a ITIL oferece um conjunto de processos genricos que podem ser utilizados por empresas tanto pblicas como privadas. [GAB C] A gerncia de continuidade do servio de TI diz respeito habilidade da organizao para continuar a fornecer predeterminados e acordados nveis de servios de TI, bem como para dar suporte s exigncias mnimas do negcio a ser realizado a partir de uma interrupo de servio Lembrar que a continuidade no garantir todo o SLA, mas somente os servios crticos. [GAB C] O processo de gerenciamento de disponibilidade baseado na identificao dos nveis da operao de negcio requeridos depois de um incidente, dos sistemas necessrios, das facilidades e das exigncias, mnimos do servio Essa definio do processo de gerenciamento da continuidade. Alm disso, tanto disponibilidade quanto continuidade identificam nveis da ESTRATGIA do negcio. [GAB E] O gerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e da confiabilidade de servios de TI e do suporte da infra-estrutura e da organizao de TI, a fim assegurar que as exigncias do negcio sejam atendidas [GAB C] Em uma empresa, a estao de trabalho de um determinado usurio travou. Ele entra em contato com a central de servios relatando o fato e informando, adicionalmente, que essa mesma situao j ocorreu h seis meses atrs. Segundo o ITIL, esse evento caracteriza um(a): (A) problema. (B) incidente. (C) erro descoberto. (D) falha inevitvel. (E) requisio de mudana. Problem: (Service Operation) A cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation. Incident: (Service Operation) An unplanned interruption to an IT Service or reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a Configuration Item that has not yet affected Service is also an Incident. For example, Failure of one disk from a mirror set. [GAB B] Uma organizao pblica federal que usa modelos como o COBIT, ITIL e PMI para planejamento de sistemas de informao torna-se mais prxima da abordagem liderada pelo negcio (business-led) que da abordagem dirigida a mtodos (method-driven) paulo1410@hotmail.com

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Ambas as prticas tem abordagens ao negcio e mtodos, No h essa questo de proporcionalidade. Elas andam juntas e em consonncia. O problema da questo foi tentar induzi-lo ao erro. O COBIT por exemplo, estabelece prticas que a partir de um levantamento dos processos organizacionais faz-se um planejamento estratgico a fim de alinhar os processos de TI aos objetivos de negcio, mas para dar prosseguimento preciso mtricas de controle. Dai que entram as KIPs, KGIs. [Valnei] [GAB E] Assinale a opo que indica o processo, dentro do ITIL, que responsvel por registrar um novo servidor no Banco de Dados de Gerncia de Configurao CMDB. (A) Gerncia de Configurao (B) Gerncia de Mudana (C) Gerncia de Liberao (D) Gerncia de Problema (E) Gerncia de Incidentes [GAB A] Conforme o modelo ITIL, incidentes e problemas podem se transformar em erros conhecidos, e so usados para apoiar os pedidos de mudana. Incidentes podem at alimentar uma base de conhecimento. Mas erros conhecidos somente atravs de problemas. [GAB E] A respeito da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), assinale a opo correta. A) Os processos de gerenciamento de problemas objetivam restaurar o servio considerado ineficiente com a maior brevidade possvel, alm de prevenir a recorrncia de incidentes e encontrar relacionamentos entre eles. B) Os processos de gesto de incidentes devem resolver os incidentes antes que se tornem problemas; identificar suas causas e tendncias; e manter os usurios informados quanto ao progresso das mudanas, que dependem da acurcia dos dados de configurao. C) O processo de gerenciamento de mudanas responsvel pela atualizao dos registros e identificao das reas impactadas por mudanas. D) O processo de gerenciamento de problemas investiga as causas dos problemas com o auxlio dos servios do processo de gerenciamento de capacidades. Em caso de ruptura do servio, o gerenciamento dos nveis de servio alertado. E) O processo de gerenciamento de disponibilidade auxilia na produo de SLAs mais precisos e realistas, uma vez que sua funo primordial controlar os ativos utilizados no ambiente de tecnologia da informao (TI). A) Errado - Quem restaura o servio o gerenciamento de incidentes. O problema investiga a causa. B) Errado - Incidentes nunca se "tornaro" problemas C) Errado - "mudanas responsvel pela atualizao dos registros". Quem atualiza o CMDB gerncia de configurao. D) OK ! E) Errado - "funo primordial controlar os ativos".

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No ciclo de vida do ITIL V.3, o processo de gerenciamento de servio que est associado ao estgio de Transio de Servios e ao estgio de Operao de Servios denomina-se (A) Service Measurement. (B) Service Level Management. (C) Service Asset and Configuration Management. (D) Service Catalogue Management. (E) IT Service Continuity Management. Existem 3 processos que fazem parte de todo o ciclo de vida, mas esto listados dentro de Transition Service pois so crticos nesse estgio. So eles: Change Management (mudana), Service Asset and Configuration Management (configurao), Knowledge Management (conhecimento). Os processos de Transio so executados em paralelo a todo o ciclo de vida do servio. Sempre que uma mudana - exceto mudana padro - emitida, o ciclo de vida iniciado para: - obter uma estratgia para o servio novo ou alterado - construir, desenhar este servio novo ou alterado - gerenciar a operao do servio novo ou alterado - obter relatrios e melhorar continuamente Em paralelo a este ciclo, so executadas atividades do processo de gerenciamento de conhecimento, assim como gerenciamento de ativos e configurao. [GAB C] O ITIL trabalha de forma segmentada, o que permite que se abranja cada departamento que necessite de servios de TI e que se descrevam as melhores prticas do gerenciamento de servios em TI de maneira independente da estrutura da organizao Independente da estrutura da organizao: Interpretao 1: "da forma que voc quiser sem se importar com a estrutura de sua organizao" Interpretao 2: "aplicando-se a qualquer estrutura ou tipo de organizao" A banca quis dizer o que est escrito na segunda interpretao. No ITIL voc tem o conceito dos provedores de servio tipo 1, 2 e 3. Esses tipos abrangem todos os tipos de estrutura das organizaes. [GAB C] O processo de gerenciamento de problemas depende de todos os itens de configurao para identificar efetivamente e eficientemente as causas de incidentes Pode utilizar alguns itens de configurao, mas no obrigatrio [GAB E] O gerenciamento de mudana, da publicao Transio de Servio, visa garantir que todas as mudanas em um ambiente sejam priorizadas, planejadas e documentadas de modo a minimizar impactos decorrentes de sua execuo [GAB C] A funo gerenciamento tcnico do ITIL 3 inclui todas as pessoas que tm conhecimento tcnico especializado e, entre outras atividades, definem padres na arquitetura e esto engajadas no desenvolvimento de novos servios [GAB C] paulo1410@hotmail.com

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(Serpro 2008) O gerenciamento de nveis de servio de uma organizao de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informaes operacionais para o relacionamento com clientes por meio do bir de servios. O SLA contm parmetros e diretrizes de operao. Do tipo "meu servio tem que estar no ar 99% do tempo, no podendo haver mais do que X falhas em um determinado perodo". Isso informao operacional, por exemplo. Se travar um servio disponibilizado ao cliente, o SLA quem vai fornecer as informaes balizadoras ao Service Desk para este, por sua vez, repass-las aos clientes. [Pedrosa] [GAB C] TJ/CE 2008 O modelo ITIL, especialmente no que concerne ao planejamento da estratgia de servios, aplica-se com a mesma eficcia a empresas prestadoras de servios de TI, bem como a empresas produtoras de software. ITIL trata, basicamente, de aspectos operacionais, de servios. Produo de software tratada no CMMI. [Pedrosa] [GAB E] A resoluo de incidentes e a identificao de problemas prescindem dos resultados do processo de gerenciamento de capacidade Prescindir: Dispensar, no fazer uso [GAB E] O gerenciamento de problemas envolve empreender a manuteno preventiva e corretiva de servios de TI sistematicamente, dentro do custo justificvel. Aspectos tcnicos, organizacionais, processuais, contratuais e de segurana tm papel importante nesse processo. O item est errado porque a gerncia de problemas no trata de aspectos organizacionais e contratuais. [GAB E] ANEEL 2010 Os processos de transio de servio (gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento de configurao e ativos de servios, gerenciamento de liberao e implantao, validao e teste de servio e avaliao) e a coordenao de recursos que eles requerem so de responsabilidade do processo de planejamento e suporte da transio O processo "planejamento e suporte da transio" apenas um dos processos do livro "Service Transition", e dizer que ele responsvel por todos os outros processos deste livro no est correto, ainda mais se voc considerar que os processos "gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de mudana, gerenciamento de configurao e ativos de servios" no exclusividade do Service Transition e permeiam todos os outros livros. [GAB E] (FCC - 2009 - MPE-SE) Um dos objetivos do processo de Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI estabelecidos no ITIL a) prever a necessidade de recursos adicionais de TI com antecedncia. b) identificar e remover erros do ambiente de TI. c) estabelecer procedimentos de avaliao de impacto das mudanas. d) planejar as medidas a serem tomadas em caso de contingncia. e) restaurar a operao normal dos servios de forma gil. GAB D paulo1410@hotmail.com

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BASA2010 O gerenciamento de configuraes (configuration management) auxilia o processo de gerenciamento de crises, uma vez que possibilita a identificao dos equipamentos com problemas potenciais, permite avaliar o impacto de um incidente e predizer os usurios que sero atingidos. A gerncia de configurao mantm um repositrio com todas as informaes relativas aos itens de configurao da organizao, inclusive o relacionamento entre eles. Ou seja, se eu for realizar uma mudana num item de configurao, a gerncia de configurao vai fornecer informaes de quais outros ativos esto relacionados a este. A partir destes relacionamentos, voc vai saber quais outros itens de configurao podero sofrer impactos pela mudana daquele item. Tem uma mxima do Itil que diz: "50% dos incidentes so causados por mudanas". Como a gerncia de configurao faz um mapeamento preciso dos itens de configurao, no consigo nem imaginar como seria uma avaliao de impacto sem esse processo. No se esquea tambm que o processo Gerncia de Configurao e Ativos um dos processos genricos que est em todos os livros, ou seja, ele participa da quase tudo, seno de tudo. [GAB C] SERPRO 2010 - Na operao de servio, um incidente com uma sobrecarga eltrica pode conduzir a um problema de estabilidade do servidor de dados corporativo. H uma inverso - a instabilidade no servidor o incidente - a sobrecarga eltrica o problema (raiz causadora do incidente) - a palavra estabilidade ao invs de instabilidade tambm contribui para o erro da questo. [GAB E] CESGRANRIO Segundo o ITIL, um incidente (A) uma reduo na qualidade de um servio de TI, ainda que no afete usurios fora da TI. (B) a causa raiz de um evento que interrompeu um servio de TI. (C) todo tipo de reclamao dos usurios. (D) qualquer interrupo em um servio de TI. (E) qualquer mudana de estado que tenha relevncia para o gerenciamento de configurao de um servio. Incident: "An unplanned interruption to an IT Service or reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a Configuration Item that has not yet affected Service is also an Incident". Nesse caso, incidente seria uma interrupo NO PLANEJADA. Na alternativa (D) diz "qualquer". Ora, de acordo com a definio, uma interrupo PROGRAMADA no seria um incidente. [GAB A] (CESPE 2010 BASA) Entre as diversas estratgias de fornecimento de servios, a de modalidade business process outsourcing apresenta como vantagens economias de escala e aquisio de especialistas externos. Como desvantagens, h o risco de solvncia dos fornecedores e maior controle direto das atividades. Como desvantagem se tem um e menor controle direto das atividades. Ele tambm trocou as vantagens do BPO com o Outsourcing. [GAB E] Outsourcing: Utiliza recursos de uma organizao externa para desenhar, desenvolver e manter um determinado servio. Outsourcing um termo muito utilizado na rea de TI. Aqui a organizao foca no que sua competncia

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principal. Por exemplo: a tarefa de impresso um commodity e pode ser terceirizada totalmente. Commodity um termo utilizado para designar servios que so muito comuns, sem valor agregado. Business Process Outsourcing (BPO): Uma organizao fornece e gerencia por completo processos de negcio de outra organizao. Exemplo: todo o Call Center ser terceirizado para a empresa XPTO (MPU 2010) Entre as extenses que a ITIL v.3 traz em relao a sua verso anterior, esto estratgias de servios para modelos de sourcing e de compartilhamento de servios e abordagem de retorno de investimentos para servios. [GAB C] Uma verso corresponde a um conjunto de mudanas autorizadas para um servio de tecnologia da informao. Um release do tipo delta, ou total, inclui os itens de configurao que mudaram ou so novos desde a ltima liberao de verso. O release delta parcial e no total. Achei tambm que o correto seria "mudanas implementadas" j que uma mudana pode ter sido autorizada, mas ainda no ter sido feita. [GAB E]

PAREI AQUI Linguagem comum de termos utilizados no Gerenciamento de Verses. Verso Delta ou parcial: aquela que inclui apenas os elementos de configurao que sero substitudos Verso Completa: Todos os componentes dessa verso foram testados, construdos e implantados de uma s vez. Verso em Pacote: Vrias verses so reunidas para diminuir os perodos de alteraes DSL: Em ingls DEFINITIVE SOFTWARE LIBRARY, ou Biblioteca Definitiva de Software. Conjunto de todas as verses dos elementos de software transferidos por desenvolvedores de sistemas ou provedores externos para produo. Os elementos de software so registrados no controle de qualidade. DHS: Em ingls DEFINITIVE HARDWARE STORE, ou Repositrio Definitivo de Hardware. Lugar onde mantido o hardware para substituio, que pode ser entregue como resposta a incidentes, maximizando a disponibilidade. Todo equipamento da DHS est registrado no CMDB e a etiqueta stock deve ser mantida caso o equipamento no possa ser devolvido no tempo definido, deve ser substitudo. Unidade de Verso: Conjunto de elemento de configurao da infra-estrutura de TI normalmente liberados no ambiente produtivo e selecionada a verso mais apropriada para cada parte da infra-estrutura. Item de Software: Conjunto lgico de um sistema ou aplicativo de software em formato de cdigo fonte mais a sua documentao relacionada. Verso de Software: Conjunto de um novo software ou alterao ou item atual que liberado ao ambiente produtivo em um tempo determinado. Verso de hardware: Conjunto de um novo hardware ou alterao ou item atual que liberado ao ambiente produtivo em um tempo determinado.
Desenho do servio a fase do ciclo de vida em que o projeto construdo, testado e colocado em produo para que alcance as expectativas dos clientes. [GAB E]

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O gerenciamento de catlogo de servio (SCM) prov fonte nica acerca dos servios de TI da organizao, tanto os operacionais quanto os que esto sendo preparados para entrar em operao. [GAB C] No ITIL, so dois processos que compartilham objetivos comuns, complementam um ao outro e compartilham o uso de ferramentas e tcnicas, tais como, Anlise de Impacto de Falhas em Componentes e Anlise da Arvore de Falha. Trata-se dos processos de Gerenciamento de a) Configurao e de Capacidade. b) Liberaes e de Continuidade de Servios. c) Capacidade e de Disponibilidade. d) Mudanas e de Liberaes. e) Problemas e de Mudanas. [GAB C] Uma vez que pode ser realizado de forma matricial e distribudo na organizao hierrquica, o escritrio de servio (Service Desk) um processo que recebe os incidentes, tais como falhas e outras violaes de acordos de nveis de operacional. Seu objetivo prover um ponto nico de contato com os clientes, facilitar o restabelecimento dos servios e reduzir a probabilidade de gerao de impacto sobre os negcios e dentro de acordos de nveis de servio e prioridades de negcio Service Desk funo e no processo. [GAB E] (INSS 2007) Atividades relativas gesto do conhecimento organizacional estariam mais diretamente relacionadas ao registro dos processos e mtodos de trabalho realizados por agentes de uma organizao, como, por exemplo, processos de suporte ao usurio, que ao registro do cumprimento ou quebra dos acordos de nveis de servio prestados por tal organizao, por exemplo, por meio de relatrios gerenciais peridicos. Itens como: registro do cumprimento ou quebra dos acordos de nveis de servio prestados por tal organizao e relatrios gerenciais peridicos como uma base de conhecimento organizacional, so entradas ou informaes base para o processo de melhoria contnua. Fragmentos desses produtos podem at serem agregados base de conhecimento, mas no o produto como um todo. Agora, registro dos processos e mtodos de trabalho realizados por agentes de uma organizao, inclusive, processos de suporte ao usurio fazem parte da base de conhecimento organizacional. Como processos de suporte ao usurio entendo a forma de atendimento e encaminhamento dos incidentes, os scripts de atendimento, etc. [Carla Vieira] [GAB C] (BNDES 2010) No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. I - Avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade. II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negcio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. III - Assegurar que a entrega dos servios est sendo feita de acordo com os nveis acertados com os usurios e clientes. IV - Informar s demais reas qualquer alterao realizada em servios considerados crticos. So corretos APENAS os objetivos paulo1410@hotmail.com

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(A) I e II. (B) I e III. (C) II e III. (D) II e IV. (E) III e IV. Os objetivos deste processo so: - produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negcio; - proporcionar aconselhamento para todas as outras reas do negcio e da TI sobre todos os assuntos relacionados disponibilidade; - gerenciar recursos e servios relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizaes atingidas pela disponibilidade de servio excedam os objetivos acordados; - avaliar o impacto de todas as mudanas no planejamento de disponibilidade; - assegurar que medidas pr-ativas para melhorar a disponibilidade do negcio sejam implantadas sempre que o custo se justifique. GAB [Letra A] (DATAPREV2006) Ogerenciamento de disponibilidade a otimizao da disponibilidade e da confiabilidade de servios de TI e do suporte da infra-estrutura e da organizao de TI, a fim de assegurar que as exigncias do negcio sejam atendidas. [GAB C] Se no forem adequadamente controladas, as mudanas podem introduzir novos incidentes, que devem ser registrados nos bancos de dados de gerenciamento de configuraes, para que seja possvel identificar suas causas e tendncias Quando voc tem uma ferramenta de ger de configurao se grava todas as informaes de incidentes e do controle dos seus ativos na base de Gerenciamento de Configurao [GAB C] O Gerenciamento de Mudana o processo responsvel pela implementao das mudanas no ambiente de infraestrutura de TI, ou seja, pela colocao, no ambiente de produo, de um conjunto de itens de configurao novos ou que foram alterados. Isso uma pegadinha clssica do CESPE, e j caiu diversas vezes. O gerenciamento de Liberao e Implantano quem implementa as mudanas. O ger. de Mudanas s analisa o impacto, aprova (ou no) e coordena as mudanas. [GAB E] Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do Gerenciamento de Servios, que garantir que os servios de TI estejam alinhados com as necessidades de negcio, realizado no estgio a) Service Strategy. b) Service Design. c) Service Operation. d) Service Transition. e) Continual Service Improvement.

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Esses dois processos abaixo garantem que os servios novos ou modificados estejam alinhados com as necessidades de negcio. Validao e Teste de Servio: O processo responsvel pela Validao e Teste de um novo ou alterado Servio de TI. Validao e Teste de Servio garante que o Servio de TI seja compatvel com sua Especificao de Desenho e ir atender as necessidades do Negcio. Processo de Avaliao: o processo responsvel pela avaliao de um Servio de TI novo ou modificado para garantir que os Riscos foram gerenciados e para ajudar a determinar se devemos prosseguir com uma Mudana. Avaliao tambm o termo usado para quando queremos comparar um Resultado real com um pretendido, ou comparar uma alternativa com outra [GAB D]

(MPU 2010) Monitorao e controle, gerenciamento do mainframe, gerenciamento de redes e armazenamento de dados so atividades tcnicas altamente especializadas do estgio operao de servio [GAB C] (MPU 2010) O processo de gerenciamento da continuidade de servio de TI do estgio desenho de servio abrange um desdobramento do processo de gerenciamento da continuidade do negcio, com o objetivo de assegurar que os recursos tcnicos e os servios de TI necessrios sejam recuperados dentro de um tempo preestabelecido. [GAB C] (MPU 2010) A orientao complementar ITIL v.3 consiste em um conjunto de publicaes que so destinadas a adaptar a implementao e a utilizao das prticas do ncleo da ITIL para diferentes setores empresariais, tipos de empresas e plataformas tecnolgicas. [GAB C] (ABIN 2010) A gesto financeira realiza a anlise, o rastreamento, o monitoramento e a documentao de padres de atividade do negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por servios. Estas atividades so realizadas pelo gerenciamento de demanda [GAB E] (ABIN 2010) Um objetivo conflitante na operao de servio considerando TI e negcio que a viso tcnica necessria para a gesto dos componentes dos servios, mas no se pode sobrepor aos requisitos de qualidade dos usurios para esses servios [GAB C]

O mais importante da vida no a situao em que estamos, mas a direo para a qual nos movemos. Oliver W. Holmes

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