DIRIGIR

S E P A R A T A
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Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.
Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.
MANUAL DE ATENDIMENTO
E SERVIO AO CLIENTE
Aberto
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O que espera o cliente quando visita uma empresa,
uma loja ou um servio pblico?
Que um prossional o atenda de forma ecaz satis-
fazendo todas as suas expectativas e necessidades. As-
sim, qualquer prossional deve desempenhar as suas
funes dentro de uma orientao de servio ao cliente
que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou
da sua instituio.
Perl operacional da pessoa que contacta com o
cliente:
Ateno (observao do pormenor). t
Sensibilidade (sentir o cliente). t
Compromisso (bem-estar do cliente). t
Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos pro- t
dutos ou em procedimentos).
Bom senso (discernir entre o que pode e no pode t
ser feito).
Iniciativa (proactividade). t
A percepo que o cliente tem do atendimento e ser-
vio que lhe proporcionado determinante para a
imagem que cria da empresa, da marca ou da insti-
tuio!
O cliente percebe a qualidade de servio em vrios
aspectos:
Acolhimento agradvel e simptico. t
Rapidez no atendimento. t
Organizao e ambiente do espao. t
Exposio de produtos e materiais informativos. t
Disponibilidade e proximidade manifestadas. t
Competncias tcnicas de quem o atende. t
Estilo de comunicao com que recebido. t
Credibilidade das explicaes que lhe so propor- t
cionadas.
Qualidade dos produtos/servios. t
Etc. t
No h uma segunda ocasio para criar uma pri-
meira boa impresso.
As primeiras impresses so determinantes para o
sucesso da relao com o cliente.
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo
antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa,
da organizao e da marca atravs dos comportamentos
e ambiente que observou e das experincias anteriores
que possui.
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1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da em-
presa ou da instituio e parte integrante da atmosfe-
ra geral do servio. No crie dissonncia. O prossio-
nal que contacta com o pblico deve ser notado pela
sua competncia, gentileza e prossionalismo. Neste
contexto, o corpo fala e diz muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves
e mantenha uma sionomia alegre. Dessa forma ir
transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem
corporativa forte d conana, refora o seu sentido de
pertena e contribui para desempenhos mais positivos.
Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedo-
ras. A imagem de quem contacta com o cliente fun-
damental para o reforo da imagem e notoriedade da
empresa/instituio.
O vesturio faz parte integrante do processo de
comunicao interpessoal.
Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituio que representa.
Cuidando da sua apresentao ser mais ecaz e
sentir-se- bem consigo prprio.
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2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em
quase todas as interaces comerciais ou pura e sim-
plesmente no existe ou feito de forma mecnica e
impessoal.
Encare esta situao como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar a
sua competitividade no mercado!
Acolher: um estado de esprito que se apoia em ca-
pacidades
O espao envolvente e o posto de trabalho fazem parte
do acolhimento. Assim, torna-se necessrio prepar-los
previamente para receber o cliente.
Verique se:
O posto de trabalho est organizado e limpo, no t
contendo elementos pessoais que lhe retiram um
aspecto prossional (fotograas, acessrios, etc.).
Os documentos de trabalho esto preparados para t
serem utilizados.
O computador e o sistema informtico est ligado t
e testado.
O ambiente do espao em geral est limpo e ar- t
rumado (mesmo para alm do seu posto de traba-
lho).
A temperatura e o som ambiente esto regulados de t
forma adequada.
Dirija-se ao cliente sem precipitaes
Se possvel, coloque-se de preferncia do seu lado di-
reito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de bar-
reira). Desta forma criar um clima de partilha em vez
de oposio.
Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual per-
manente com ele sempre que fala de forma a demons-
trar segurana, disponibilidade e escuta activa.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA!
Alm de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade
e simpatia.
Receba o cliente com uma saudao: Bom dia!
Boa tarde! Como est Seleccione uma frase
de acolhimento adequada situao em cau-
sa. Evite frases feitas que transmitam uma
ideia de atendimento mecnico e no
personalizado.
Coloque-se respeitando sem-
pre a zona de intimidade
(mais ou menos o comprimento do brao), evitando
assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou toc-
-la enquanto fala.
Tenha ateno ao seu tom de voz e forma como
pronuncia as palavras e constri as frases.
Tente identicar o estilo da pessoa que vai atender:
o seu nvel social e a sua forma de comunicar. Tente
adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo
prossional.
No utilize palavras excessivamente tcnicas, siglas
ou cdigos que uma pessoa comum no entenda: o que
para si bvio, para o cliente comum pode ser chi-
ns. Se trabalhar na rea das tecnologias tenha uma
ateno redobrada, tendo em vista facilitar a percepo
real do que quer transmitir. Tenha pacincia e disponi-
bilidade para dar todas as explicaes at conseguir o
esclarecimento total do cliente.
Lembre-se que algumas pessoas tm vergonha de
colocar questes e de mostrar que no sabem (sobretu-
do os homens).
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de
imediato sinal ao recm-chegado de que reparou nele
sorrindo e acenando com a cabea (contacto + sorriso
+ saudao).
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O olhar um gesto que toca distncia.
Uma pessoa que no se sente vista tem mais ten-
dncia para se irritar.
Evite dar a entender pessoa que est a atender que
precisa de a despachar e, simultaneamente, que a pes-
soa seguinte que muito tempo espera.
Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de
imediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir-
-lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. De
seguida deve pedir desculpa por t-lo feito esperar.
Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,
no se precipite para o aparelho. Se for mesmo impres-
cindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapi-
damente o telefone de forma a evitar faz-lo esperar.
Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediata-
mente aps desligar deve pedir desculpa pessoa que
estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-se
importante e isso reectir-se- de forma positiva na co-
municao interpessoal.
Se o telefonema for de um outro cliente, deve infor-
m-lo de que est a atender outra pessoa e, se possvel,
solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver a
chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem
presencialmente no seu servio.
Se o telefonema for interno, deve informar a sua
chea ou colega de que est a atender uma pessoa e
solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pes-
soas ainda consideram que atender os telefonemas ou
solicitaes dos seus chefes mais importante do que
atender um cliente!
O cliente que atendemos a razo de ser do nosso
servio e da nossa funo; valoriz-lo aumenta a sua
auto-estima e contribui para a sua satisfao.
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3.2. As mos e a postura
Ao nvel da postura, os braos e as mos so muito re-
presentativos das nossas atitudes. No entanto, so as
palmas das mos que transmitem mais signicados.
Cruzar os dedos pode signicar defesa ou agressi-
vidade.
Fechar as mos signica agressividade.
Mos abertas signica disponibilidade e proximidade.
Cruzar os braos pode signicar insegurana, indis-
ponibilidade, indiferena, inactividade e falta de pro-
ssionalismo.
Os exemplos apresentados destinam-se a sensibili-
zar para a importncia da postura e comportamentos
de todos os prossionais que de alguma forma contac-
tam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe de-
tectar, atravs dos sinais do corpo do cliente, informa-
es importantes que podem contribuir para melhorar
o seu desempenho prossional.
3. COMUNICAO NO-VERBAL OS
SINAIS DO CORPO
Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Senti-
mos e emocionamo-nos antes de pensar. A comunica-
o no-verbal innitamente mais impactante do que
a comunicao verbal. A postura tem um signicado
especial na comunicao no-verbal.
Existem quatro posturas base: submisso, domina-
o, rejeio e partilha.
3.1. Os olhos
Os olhos so o espelho da alma.
Tenha conscincia de que os olhos revelaro sempre
a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambm
afastar consoante a situao, o ambiente, a distncia.
Arregalar os olhos t pode signicar: surpresa, estu-
pefaco, pnico, alegria, reprovao.
Sustentar o olhar t transmite segurana, disponi-
bilidade e prossionalismo.
Piscar os olhos t pode signicar: embarao, conster-
nao, nervosismo e/ou insegurana.
Desviar o olhar t signica falta de conana, d-
vida.
Franzir os olhos t signica desconana, estranhe-
za...
Sorrir t demonstra simpatia, empatia, disponibili-
dade e partilha.
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4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos
produtos que vende e ao servio que presta. O cliente
aprecia um atendimento em que ouvido, aconselha-
do e servido.
O atendimento um elo importante na corrente
de relacionamento da empresa com o cliente. Devido
sua importncia estratgica, deve ser realizado ape-
nas por prossionais competentes, conscientes e mo-
tivados.
O atendimento feito de ATITUDES e COMPOR-
TAMENTOS.
As atitudes comandam o comportamento e, por isso,
o desempenho.
Ser simptico, disponvel, atencioso e prossional
so atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma
boa atitude de atendimento garantia de reconheci-
mento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivas
no atendimento contribuem grandemente para a sua
satisfao.
A atitude de qualquer colaborador inuencia a
imagem da empresa/instituio. A sua atitude pode
acrescentar valor ou danicar irremediavelmente a
notoriedade da mesma.
Os comportamentos so a forma como coloca-
mos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o
cliente, etc.). Um cliente que recebido
com um sorriso e um ar dispo-
nvel sente de imediato
simpatia e prossiona-
lismo.
Um colaborador que recebe um cliente de forma
indiferente, usando uma linguagem rspida e no o
olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o
meu trabalho e o meu servio...
A minha atitude prossional no pode ser inuen-
ciada pela minha disposio e problemas pessoais.
4.1. Atendimento telefnico
O sorriso ao telefone v-se.
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento
e massicao das tecnologias, as pessoas recorrem cada
vez mais s diferentes possibilidades de estabelecerem
contacto com as empresas e as instituies em geral:
telefone, fax, e-mail, etc.
O recurso ao telefone , para muitas pessoas, uma
das formas mais prticas e rpidas de contactar uma
organizao.
Um atendimento telefnico de qualidade caracte-
riza-se por ser enftico, passar energia para o cliente e
evidenciar disponibilidade.
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O cliente deve sentir que assumimos o compro-
misso de lhe resolver qualquer problema como se fosse
nosso.
Regras para um atendimento telefnico de quali-
dade:
Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar t
mais de trs vezes. O pronto atendimento causa
boa impresso.
D uma saudao enftica. De seguida diga o nome t
do servio e o seu e disponibilize-se.
Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz o t
cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sin-
ceridade, boa vontade, gentileza, prossionalismo,
etc., ou o contrrio!
Escute atentamente. Tome notas. t
Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Veja t
a questo do ponto de vista dele. Dessa forma ir
compreend-lo melhor.
Certique-se de que entendeu tudo o que a pes- t
soa pretendia. No hesite em perguntar para con-
rmar.
Informe com clareza e objectividade. t
Seja gil. Tempo dinheiro (para todos). t
Aps a resoluo das situaes colocadas pelo clien- t
te deve rearmar a sua disponibilidade perguntan-
do, por exemplo: Posso ser til em mais alguma
coisa?
Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu t
dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um
bom dia, etc.).
Causas de um mau atendimento telefnico:
Ausncia de losoa de servio ao cliente. t
Colaboradores pouco atenciosos. t
Falta de formao sobre a organizao, seus produ- t
tos e servios.
Atitudes negativas em relao ao cliente. t
Percepes erradas do que o cliente queria realmente. t
Resoluo deciente da reclamao. t
Colaboradores sem autonomia para resolverem os t
assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem
decises que satisfaam o cliente.
Falta de proactividade. t
4.2. Atendimento presencial e comuni-
cao comercial
A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa,
procurando compreender as reais necessidades e expec-
tativas do cliente.
Ao iniciar o contacto verbal com o funcionrio o
cliente vai ganhando conana e sente-se valorizado.
Voc tem a oportunidade de demonstrar respeito,
disponibilidade, prossionalismo e conabilidade (ha-
bilidade de transmitir conana ao cliente).
10 regras para um bom atendimento telefnico:
No deixe o telefone tocar mais de trs vezes. t
Cumprimente e identique-se sorrindo. t
Faa perguntas abertas. t
Escute as respostas com ateno e registe informa- t
es.
Concentre-se nas reaces do cliente. t
Mostre compreenso. t
Argumente com rigor e proactividade. t
Transmita emoo positiva e conana. t
Felicite e agradea. t
Mostre disponibilidade para prximos contactos. t
Aplicando as 10 regras para um bom atendimento
telefnico conseguir descobrir as motivaes do clien-
te e poder servi-lo com qualidade.
LEMBRE-SE QUE:
No aderimos aos produtos/servios por si mes-
mos, mas sim s vantagens que estes contm e ao
que eles podem fazer por ns.
Mesmo que numa determinada fase do atendimen-
to tenha que solicitar algo ao cliente, deve faz-lo da
forma mais positiva possvel. Nunca utilize palavras
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como Tem que, Isso no pode ser!, No bem
assim
Satisfao do cliente =
PERCEPO OBTIDA
EXPECTATIVA
A satisfao dos clientes mede-se pela relao entre
o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expecta-
tiva que tinha).
No existe a nossa realidade, existe apenas a reali-
dade que se percebe. o cliente que dene a quali-
dade do nosso servio.
Um BOM ATENDIMENTO depende de trs pr-
-requisitos fundamentais:
Capacidades tcnicas e comportamentais do pros- t
sional.
Nvel de conana nos produtos/servios. t
Estado emocional de quem atende. t
Competncias tcnicas e comportamentais
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as ca-
ractersticas tcnicas dos produtos que vende e dos
servios que presta, bem como dos procedimentos de
operao do seu servio. Analise todas as caractersticas
em funo dos benefcios que as mesmas proporcio-
nam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que o
cliente ir valorizar.
Aproveite bem a formao tcnica que lhe pro-
porcionada mas no deixe tambm de investir pes-
soalmente na sua valorizao prossional. Se quisermos,
aprendemos nas situaes mais diversicadas (no dia-a-
-dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).
Quando surge um novo produto/servio/procedi-
mento natural que se coloquem muitas dvidas.
Coloque todas as suas dvidas a quem o puder es-
clarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas.
Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido an-
teriormente colocadas por outros clientes a outros co-
legas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os
documentos de apoio ao novo produto/servio/proce-
dimento. Estes constituem importantes fontes de in-
formao tcnica e contribuem de forma signicativa
para o enriquecimento do seu argumentrio de atendi-
mento e servio ao cliente.
Para o aperfeioamento das suas competncias
comportamentais comece por realizar uma auto-an-
lise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesti-
cula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom
de voz?).
Recorde situaes de atendimento que j viveu e
discuta-as com os seus colegas, analisando alternati-
vas de actuao que lhe possam ser teis em prximas
oportunidades.
No caia na rotina. Para si o servio pode no ser
novidade, pode at j ser o m do dia de trabalho, mas
lembre-se que cada cliente uma pessoa diferente.
Deve estabelecer com ele uma relao nica, como se
se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.
Nvel de conana nos produtos/servios
Quanto maior for o seu conhecimento do servio que
presta, maior ser o seu nvel de conana.
Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios.
Diariamente, largos milhares de prossionais do o seu
melhor para inovar, melhorar a qualidade de servio e
resolver problemas.
Orgulhe-se disso e ter mais conana e segurana
durante toda a sua actuao prossional.
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Estado emocional de quem atende
O comportamento de um verdadeiro prossional no
se deixa inuenciar negativamente por questes ou
problemas pessoais. Oautoconhecimento e o autocon-
trolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais
de um bom prossional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e
ter a tarefa mais facilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situaes e
o prazer que constitui transformar um problema. Ha-
bitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas
os seus sucessos e situaes de atendimento positivas,
que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar
a qualidade de servio. No se deixe embarcar em
lamentaes sucessivas que s contribuiro para o des-
moralizar.
Quem no sabe sorrir no pode exercer uma fun-
o de atendimento e servio ao cliente.
5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a uma
armao, que traduz uma dvida ou uma expec-
tativa.
A objeco do cliente pode signicar, nomeada-
mente:
insegurana t
desconhecimento t
dvida t
necessidade de armao t
mas constitui sempre uma oportunidade para quem
atende. Encare-a deste modo e ver como consegui-
r estabelecer um relacionamento interpessoal muito
mais positivo.
Uma objeco deve ser acolhida com interesse e
agradecimento.
4 princpios bsicos para lidar com objeces:
Escutar com ateno e interesse. t
Evitar armar, sobretudo quando se trata de ques- t
tes subjectivas assentes em valores, gostos ou opi-
nies.
Conservar o domnio, sobretudo quando o cliente t
estiver menos tranquilo.
Falar com franqueza. t
Algumas tcnicas para remover objeces:
SILNCIO! Deixar o cliente desabafar. No res- t
ponda de imediato.
Transforme a objeco em pergunta (ex.: porque t
considera insuciente?).
Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente t
para desvalorizar a objeco (ex.: Como reconhe-
ceu anteriormente, a nossa qualidade valorizada
por si, atravs).
Antecipe a resposta a objeces iminentes. t
Compare, testemunhe, exemplique, demonstre. t
Elimine. Quando o cliente apresenta vrias objec- t
es simultaneamente, elimine as mais complica-
das rebatendo prontamente as mais favorveis.
Transforme a objeco em argumento (ex.: Ainda t
bem que toca nesse aspecto).
Compense (ex.: Sim tem razo, mas em compen- t
sao j reparou que).
6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez mais
importante na qualidade e competitividade das empre-
sas e das organizaes.
regra bsica da tica prossional no prejudicar
ningum conscientemente.
O comportamento tico exige ateno e comunica-
o adequada com o cliente.
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7. GESTO DE RECLAMAES E SER-
VIO PS-VENDA
A reclamao deve ser vista como uma oportuni-
dade para melhorarmos a qualidade do nosso ser-
vio.
Face a uma reclamao voc deve:
Demonstrar total disponibilidade e simpatia (aten- t
o sua comunicao no-verbal!).
Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame t
sentado (vai car naturalmente mais calmo).
Escutar atentamente. Tomar notas. t
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do clien- t
te.
Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar t
uma reclamao.
Explicar com objectividade e simplicidade. t
Propor solues. Se tal no for possvel de imediato, t
deve garantir que ir tratar o assunto com pros-
sionalismo e celeridade e que ir contactar o clien-
te com a mxima brevidade (no se esquea de re-
gistar o seu contacto). Se possvel, xe uma data
(hora) para o contacto futuro, transmitindo assim
mais conana.
Concluir com amabilidade, agradecendo. t
Quando algo corre mal:
Admita de imediato o erro. No use evasivas. No t
culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,
etc.).
Pea desculpa. t
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai t
fazer.
Informe quem e como vai resolver o problema. t
Explique o que sucedeu evitando justicar-se exces- t
sivamente.
Valorize o futuro. t
Como deve actuar quando um cliente demonstra,
claramente, que est muito irritado?
Nunca sintonize na frequncia emocional do t
cliente quando ela negativa.
Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pau- t
sadamente.
Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a t
razo de ser do seu posto de trabalho.
Se ele o desaar, ignore o desao. t
Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solu- t
es mais fceis para resolver o assunto.
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas t
que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
Quando um no quer, dois no brigam.
Quanto mais complicado for um cliente, maior
a oportunidade de mostrarmos a nossa compe-
tncia.
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8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est
cada vez mais exigente e no se compadece com falta
de prossionalismo.
A informao e as exigncias dos clientes crescem e
o seu tempo e pacincia diminuem.
Umatendimento que satisfaa totalmente ou ultra-
passe as expectativas dos clientes constitui uma estrat-
gia que contribui signicativamente para a armao
da sua empresa ou instituio.
Um bom atendimento depende grandemente das
atitudes e comportamentos de todos os colaboradores
da empresa.
Quando atendemos algum devemos querer ser
simpticos, atenciosos, competentes e disponveis, in-
teriorizando que o cliente fundamental para o sucesso
de qualquer servio e para a nossa realizao pessoal e
prossional.
O acto de atendimento e servio ao cliente exige
prossionais que saibam operacionalizar os mecanis-
mos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessida-
des e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover
Objeces; Concluir, Servir e Fidelizar.
Tenha orgulho em ser um prossional competente
e com esprito de servio, os clientes agradecem e o
pas evolui!
por: ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociao
e Vendas
Edio do Instituto do Emprego e Formao Profissional, I.P.
Suplemento da revista Dirigir N 102 - No pode ser vendido separadamente
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