A GESTO DA RECLAMAO

COMO SUBSDIO PARA A TOMADA DE DECISO

Roberto Resende Moreira

Etimologia da palavra
Do latim: reclamare Re = Repetio; Movimento para trs Clamar = Pedir, exigir, bradar

Uma reclamao a renovao da solicitao de algo que j foi pedido e no foi atendido.

Pelo qu as pessoas clamam?

Um breve passeio pela evoluo do Conceito de Marketing ???? 1950 1980 2000 a a a a 1950 1980 2000 ???? Foco Foco Foco Foco na na no no PRODUO VENDA CLIENTE CIDADO

O que a lei 8078 de 11/09/90?

a mais legtima declarao de incompetncia do empresrio brasileiro. Assim como a determinao do CMN aos bancos; Assim como a Emenda Constitucional n 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o so para o setor pblico.

As pessoas tm expectativas a nosso respeito!

Ns atramos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsveis por isso. As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em ns e no nosso trabalho. Mais que uma funo ou obrigao, a gesto de reclamaes uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituio.

O que uma reclamao?

Def. uma declarao de uma expectativa no atendida, ou seja, de um lao de confiana que foi quebrado.

Uma reclamao uma declarao de amor.

Por que uma Declarao de Amor?

S se reclama daquilo que se ama. S reclamamos quando, no fundo, acreditamos que possamos fazer diferena. O reclamante uma pessoa que diz: Eu confiei em vocs, vocs falharam comigo, eu estou louco para que vocs consertem a situao para que eu possa continuar confiando

Ento, por qu a resistncia?

Cultura: uma formao judaico-crist que associa erro a punio; Inrcia: consertar d trabalho Auto-Proteo: atender nos expe ao conflito; Medo: assumir o erro expor a prpria incompetncia; Gentica: o erro o desvio da programao da natureza que nos preparou para o acerto.

Onde esto os vieses?

Filosofia institucional; Seleo de perfil apropriado Treinamento especfico Empowerment da equipe de atendimento Desperdcio de informaes

Ouvidoria uma rea de quem?

Cientistas da Informao Administradores Advogados Comunicadores Psiclogos

Informao para Tomada de Deciso

O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamaes so a mais barata e confivel fonte de informaes que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informao sem significado em subsdios para o ajuste fino do Mix de Marketing

KDT, Text Mining e Motores de busca

Crescimento avassalador na produo de informaes Necessidade de transformar informao em conhecimento Ausncia de cases de sucesso

KDT (Knowledge Discovery in Text)

Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantes Etapa 2: Pr-processamento de documentos Etapa 3: Text Mining busca de significados implcitos; extrao de informaes de alto nvel; criao de metadados.

Text Mining X Data Mining

DM utiliza algoritmos para pesquisar conexes e correlaes entre dados TM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e esto se tornando cada vez mais eficientes, associando lgica extrema a difuso criativa

Principais operaes de TM
Identificao de fatos e relaes Navegao em termos com potencial significao Busca e recuperao Definio de locais, profundidade e extenso Categorizao e classificao Clustering por similaridades Sumarizao por chaves, com reduo do montante de textos Anlise de tendncias Associaes por anlise de atributos Visualizao por representao grfica

Cobertura dos motores de busca

Provedor Google Yahoo MSN/Windows Live AOL Buscas (000) 3,994,158 1,443,244 890,685 444,493 Share (%) 54.0 19.5 12.0 6.0

Source: Nielsen//NetRatings, 2007

Tipos de Conhecimento
Conhecimento Tcito: no pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira. Ex: A comida da sua av. A descrio da face de algum que conhecemos.

Tipos de Conhecimento
Conhecimento Implcto: conhecimento que, embora ainda no tenha sido documentado, passvel de o ser. conhecimento que possumos e que somos capazes de transmitir. O Conhecimento Implcito s pode ser analisado atravs da observao de casos reais ou da realizao de experincias.

Tipos de Conhecimento
Conhecimento Explcito: aquele que possumos e de que temos conscincia, somos capazes de o documentar e as organizaes conseguem armazen-lo. Pode ser expresso em palavras e nmeros e compartilhado em forma de dados, frmulas cientficas, especificaes e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivduos formal e sistematicamente (Nonaka, 1998).

Conhecimento = Vantagem competitiva Externalizao: Transformao do conhecimento tcito em explcito Internalizao: Transformao do conhecimento explcito em tcito Combinao: Interao para gerar novos conhecimentos Socializao: Interao entre conhecimentos
Nonaka e Takeuchi

Produo de Estudos sobre reclamaes

A maior produo est nos EUA

O maior crescimento em publicaes est em Portugal

Para pensar

The best way to predict the future is to create it.

Peter Ferdinand Drucker 19/11/1909 11/11/2005

Muito Obrigado pela ateno.

Roberto Resende Moreira roremor@gmail.com 9975-1592