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Iso IMPLEMENTAÇÃO
Iso IMPLEMENTAÇÃO
CONCEITOS
QUALIDADE: Capacidade de atender a requisitos QUALIDADE TOTAL: Satisfao das pessoas => CLIENTES => COLABORADORES => ACIONISTAS => COMUNIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE
QUALIDADE INTRNSECA => Caractersticas
especficas do produto/servio que definem a sua adequao necessidade do cliente.
AUTO REALIZAO
Realizao do seu prprio potencial. Autodesenvolvimento, criatividade e auto-expresso.
ESTIMA
Auto-confiana, Independncia, Reputao, etc...
SOCIAIS
Sentimentos de aceitao, amizade, associao. Sentimento de pertencer ao grupo.
SEGURANA
Proteo sua e da famlia. Segurana. Estabilidade no lar e emprego.
FISIOLGICAS
Sobrevivncia, Alimentao, Roupa e Teto.
GESTO DA QUALIDADE
-COMPONENTE ECONMICO ATENDER S SATISFAZER O SUPERAR AS ESPECIFICAES CLIENTE EXPECTATIVAS -IMAGEM DA EMPRESA -REDUO DOS CUSTOS DA QUALIDADE -MELHORIA CONTNUA
CONCEITO ANOS
70
80
90
A SATISFAO DO CLIENTE
CLIENTE SATISFEITO
BL BL BL
CLIENTE INSATISFEITO
BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL BL
CLIENTE = INVESTIMENTO
... comenta com quatro outras pessoas sua satisfao ... divulga a vinte e sete outras pessoas sua insatisfao
Um cliente satisfeito...
Um cliente insatisfeito...
cinco
O CONCEITO DA QUALIDADE
O QUE ISO?
ISO
International Organization for Standardization (Organizao Internacional para Normalizao)
Organizao no governamental. Elabora normas de aplicao internacional. Fundada em 23/02/47 sede em Genebra (Suia).
1 Foco no Cliente
2- Liderana 3- Envolvimento das Pessoas
4 Abordagem de Processo
5- Abordagem Sistmica
6 Melhoria Contnua
7- Abordagem Factual Tomada de Deciso 8- Relacionamento mutuamente benfico de fornecedores
Requisitos
Satisfao do cliente
Princpio 2 - Liderana
Os lderes estabelecem unidade de objetivo, orientao e ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.
Um resultado desejado mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades so gerenciadas como um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficcia e da eficincia.
Princpio 8 Relacionamento
mutuamente benfico de fornecedores
O relacionamento mutuamente benfico entre a organizao e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos de criar valor.
OBJETIVO DO SGQ
> Atender aos requisitos do cliente com o objetivo de aumentar a sua satisfao. > Obter uma viso da organizao utilizando a abordagem de processo. > Assegurar a melhoria continua do processo. > Medir e avaliar os resultados do desempenho e eficcia do processo. > Monitorar a satisfao dos clientes.
INTRODUO
01 - Generalidades
Desenvolvimento e implementao do SGQ especfico de cada organizao. No objetivo da norma impor uniformidade na estrutura do SGQ ou uniformidade da documentao.
Nota-serve para orientar ou esclarecer o requisito associado. Esta norma pode ser utilizada para avaliar a capacidade da organizao em atender aos requisitos do cliente, regulamentares e da prpria organizao. Os princpios da qualidade declarados na NBR ISO 9004
INTRODUO
02 Abordagem de Processo
Promove a adoo de uma abordagem de processo ao desenvolver, implementar e melhorar a eficcia de um SGQ para aumentar a satisfao do cliente. A abordagem de processo enfatiza a importncia: - do entendimento e atendimento dos requisitos; - da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado; - da obteno de resultados de desempenho e eficcia de processos; - da melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas;
CONCEITO DE PROCESSO
Um conjunto de tarefas ordenadas, interligadas e sucessivas, com incio e fim definidos, atravs das quais so elaborados produtos e servios. MATERIAL ENERGIA INFORMAES * LIMITES * RESPONSVEL * CLIENTES PRODUTO
PROCESSO
SERVIOS
O cliente no percebe somente o resultado da atividade e/ou servio prestado, mas sim a seqncia/srie de atividades/eventos diferentes gerados pela empresa durante a prestao do servio/entrega do produto: ele percebe o processo.
Processo A
E
S E
Processo B
S E
S E
Processo C
Processo D
Check (checar) monitorar e medir os processos e o produto em relao s polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.
AGIR:
CORRETAMENTE E/OU PREVENTIVAMENTE
A
MELHORIA CONTNUA
CONTROLAR:
VERIFICAR OS RESULTADOS DOCUMENTADOS FRENTE AO REALIZADO
FAZER:
C L C I E N T E
R E Q U I S I T O S
ENTRADA
RESPONSABILIDADE DA DIREO
GESTO DE RECURSOS
S S T T I I S S F F A A O O
REALIZAO DO PRODUTO
C L C I E N T E
INTRODUO
INTRODUO
1 OBJETIVO
1.1 generalidades
A norma especifica requisitos de SGQ quando uma organizao: - necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos
do cliente e requisitos regulamentares aplicveis. - pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do Sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares
1 OBJETIVO
1.2 Aplicao
Os requisitos so genricos. Os requisitos podem ser excludos devido a natureza da organizao e seu produto.
REQUISITOS
Manual da Qualidade. Procedimentos Documentados requeridos pela norma. Documentos necessrios para que a organizao assegure o planejamento, operao e controle eficaz dos seus processos. Registros requeridos pela norma.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Os documentos do SGQ devem ser controlados. Estabelecer um Procedimento documentado para definir os controles necessrios para: Aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da emisso. Analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos. Assegurar que alteraes e a situao da reviso atual sejam identificadas. Os registros so um tipo especial de documento e devem ser controlados.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ. Os registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5.4 planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para atender aos requisitos do produto, so estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a Poltica da qualidade. 5.4.2 Planejamento do SGQ A alta direo deve assegurar que: O planejamento do SGQ realizado de forma a satisfazer aos requisitos do produto bem como aos objetivos da qualidade. A Integridade do SGQ mantida quando mudanas no SGQ so planejadas e implementadas.
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
5. RESPONSABILIDADE DA DIREO
6. GESTO DE RECURSOS
Outros requisitos essenciais para P&D. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
Qualificao de pessoal. Sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou servio tenha sido entregue. A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados.
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, quando aplicvel: Critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos. Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal. Uso de mtodos e procedimentos especficos. Requisitos para registros. Revalidao.
Medio e
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.6 Controle de Dispositivos de Medio e Monitoramento Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: Calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para a calibrao ou verificao deve ser registrada. Ajustado ou reajustado, quando necessrio. Identificado para possibilitar que a situao de calibrao seja determinada. Protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio. Protegido de dano e deteriorao durante manuseio, manuteno e armazenamento.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO.
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: Execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada. Autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente. Execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no conformidades de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
8.5 Melhorias
8.5.2 Ao Corretiva
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO
Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes). Determinao das causas das no-conformidades. Avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-conformidades no ocorrero novamente. Determinao e implementao de aes necessrias. Registro dos resultados de aes executadas. Anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5 Melhorias
8.5.3 Ao Preventiva A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais, de forma a evitar a sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO deve ser estabelecido para definir requisitos para: Definio de no-conformidades potenciais e suas causas. Avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades. Definio e implementao de aes necessrias. Registros de resultados de aes executadas. Anlise crtica de aes preventivas executadas.
PROCEDIMENTO DOCUMENTADO