Praticas TecnicoComerciais Abrange As 4 Disciplinas Gicas

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL
DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL
REFERENCIAL DE FORMAO
ORGANIZA DO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E MDULOS
rea de Formao: 341. COMRCIO Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

(Nvel 2)
Sadas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL
NOVEMBRO 2004
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais
ORGANIZADO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E MDULOS

rea de Formao: 341. COMRCIO Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS Sada(s) Profissional(is): EMPREGADO COMERCIAL (NVEL 2)
REFERENCIAL DE FORMAO
INDICE
0. ENQUADRAMENTO 1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO 2. APLICAO Modalidades 3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO 4. FORMAO CIENTIFICO-TECNOLGICA 4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis 4.1.1 Unidades Capitalizveis 4.1.2 Unidades Complementares 4.1.3 Percurso Formativo 4.2 Organizao em Mdulos 5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS 6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES 7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS 8. MATERIAIS DE APOIO
0. ENQUADRAMENTO REA DE FORMAO ITINERRIO DE QUALIFICAO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)

341 COMRCIO 34101 PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS Empregado Comercial (Nvel 2)
1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO

Descrio Geral O Empregado Comercial o profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no mbito do atendimento e venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfao e consequente fidelizao, de acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho. Actividades Principais Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no estabelecimento comercial; Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos / informao, e manter as condies ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos; Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos / servios comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas, condies de venda e servios Ps-venda; Processar a venda de produtos / servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e zelando pelo seu acondicionamento / transporte; Receber e tratar / encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de acordo com critrios pr-estabelecidos; Executar operaes de controlo de caixa: abertura e fecho; Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
2. APLICAO - Modalidades
QUALIFICAO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatria) EDUCAO E FORMAO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formao Complementar EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS CLUSULA DE FORMAO FORMAO CONTNUA: Actualizao Aperfeioamento Especializao Reciclagem Reconverso
Nota: As condies de acesso variam em funo dos requisitos definidos na modalidade de aplicao.
3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO
Em processo de homologao/certificao
4. FORMAO CIENTFICO-TECNOLGICA (inclui a Prtica em contexto de Formao) 4.1 Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis 4.1.1
Ref
CD. SGFOR
Unidades de Formao Capitalizveis
UNIDADES CAPITALIZVEIS
Designao STOCKS E MERCHANDISING 1.1 Aprovisionamento 1.2 Armazenagem de Mercadorias 1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising 1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
Durao de Referncia (horas) 225 60 75 60 30 255 60 60 45 30 60 150 30 30 60 30 225 45 45 45 90 855
1
3410110
2
3410120
TCNICAS DE ATENDIMENTO 2.1 Comunicao Interpessoal 2.2 Etapas do Atendimento Presencial 2.3 Atendimento Telefnico 2.4 Diagnstico de Necessidades 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
3
3410130
SERVIO PS-VENDA 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3.2 Garantias, Apoios e Servios 3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
4
3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 4.2 Documentao Comercial 4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo 4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais TOTAL
4.1.3 Percurso Formativo

PRECEDNCIAS (A considerar no traado de percursos formativos alternativos) ITINERRIO DE QUALIFICAO (Percurso formativo recomendado)
1 3410110 STOCKS E MERCHANDISING
2 3410120 TCNICAS DE ATENDIMENTO
3410120
3 3410130 SERVIO PS-VENDA
341010; 3410120; 3410130
4 3410140 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
EMPREGADO/A COMERCIAL Nvel de Formao 2
4.2 ORGANIZAO EM MDULOS

CDIGO SGFOR 3410111 3410112 3410113 3410114 DURAO (horas) 60 75 60 30
REF 1.1.1 1.2.1 1.3.1 1.4.1 Aprovisionamento
DESIGNAO
PRECEDNCIA A CONSIDERAR
Armazenagem de Mercadorias Princpios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais
2.1.1 2.2.1 2.2.2 2.3.1 2.4.1 2.5.1
Comunicao Interpessoal Perfil e Funes do Atendedor Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos Atendimento Telefnico Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
3410121 3410122 3410123 3410124 3410125
60 30 30 45 30 2.1.1 2.1.1; 2.2.1
3410126
60
3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.3.2 3.4.1
Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios Comunicao Assertiva Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
3410131 3410132 3410133 3410134 3410135
30 30 30 30 30 2.1.1 2.1.1; 3.3.1
4.1.1 4.2.1 4.3.1
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: Organizao e Manuteno do Arquivo Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
3410141 3410142 3410143 3410144
45 45 45 90 4.2.1
4.4.1
Durao Total
855
5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS
UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS
MODULAR
UNIDADES
REF CD. SGFOR DESIGNAO DURAO (Horas) REF
SUB-UNIDADES
REF DESIGNAO DURAO (Horas) CD. SGFOR 1.1.1 3410111
MDULOS
DESIGNAO
DURAO (Horas)
1 3410110
STOCKS E MERCHANDISING
225
1.1
Aprovisionamento
60
Aprovisionamento
60
1.2
Armazenagem de Mercadorias Princpios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais Comunicao Interpessoal
75
1.2.1 3410112
Armazenagem de Mercadorias Princpios e Fundamentos do Merchandising Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais Comunicao Interpessoal
75
1.3
60
1.3.1 3410113
60
1.4
30
1.4.1 3410114
30
2 3410120
TCNICAS DE ATENDIMENTO
255
2.1
60
2.1.1 3410121
60
2.2
Etapas do Atendimento Presencial
60
2.2.1 3410122
Perfil e Funes do Atendedor
30
2.2.2 3410123
Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos Atendimento Telefnico
30
2.3
Atendimento Telefnico
45
2.3.1 3410124
45
2.4
Diagnstico de Necessidades Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao Garantias, Apoios e Servios
30
2.4.1 3410125
Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do Cliente Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios Comunicao Assertiva
30
2.5
60
2.5.1 3410126
60
3 3410130
SERVIO PS-VENDA
150
3.1
30
3.1.1 3410131
30
3.2
30
3.2.1 3410132
30
3.3
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
60
3.3.1 3410133 3.3.2 3410134
30
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda
30
3.4
Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Psvenda
30
3.4.1 3410135
30
4 3410140
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
225
4.1
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial
45
4.1.1 3410141
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial
45
4.2
45
4.2.1 3410142
45
4.3
Organizao e Manuteno do Arquivo
45
4.3.1 3410143
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial:
45
Organizao e
Manuteno do Arquivo 4.4
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
90
4.4.1 3410144
Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
90
6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES CAPITALIZVEIS
10
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

OBJECTIVO(S):
Identificar os fundamentos da gesto de stocks. Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espao comercial. Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos comerciais.
ITINERRIO DE QUALIFICAO
34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

SAIDA PROFISSIONAL Empregado Comercial (nvel 2)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS N
1.1
CONTEDOS TERICO / PRTICOS

GESTO DE STOCKS Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 60
DESIGNAO
Aprovisionamento
DESENVOLVIMENTO
1.1.1. Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade.
11
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

1.2
(Continuao) CONTEDOS TERICO / PRTICOS

ARMAZM
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 75
DESIGNAO
Armazenagem de Mercadorias
DESENVOLVIMENTO
1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm ARMAZENAGEM Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas
Visita de estudo
1.2.2.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Visita de estudo Estudo de casos
12

1.3
(Continuao)

ESPAO
SUGESTES DIDCTICAS
Imagens exemplificativas Exerccios prticos Videograma Do Outro Lado da Montra Videograma Decorao de Espaos Comerciais
DESIGNAO
DURAO
(horas) 60
DESENVOLVIMENTO
Princpios e Fundamentos do Merchandising
1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Tcnicas de reposio Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal
EMBALAGEM E PROMOO DOS PRODUTOS 1.3.2. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto. Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes
Imagens exemplificativas Exerccios prticos Simulaes
13

1.4
(Continuao)
SUGESTES DIDCTICAS
DESIGNAO
DURAO
(horas) 30
DESENVOLVIMENTO
HIGINE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS Higiene e Segurana AOS ESPAOS COMERCIAIS no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua Trabalho na gesto dos espaos comerciais adaptao s especificidades dos espaos Acidentes de trabalho: classificao e comerciais. procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao
Imagens exemplificativas
14
CRITRIOS DE AVALIAO UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
OBJECTIVOS ESPECFICOS Aprovisionamento:
CRITRIOS DE AVALIAO
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade. Armazenagem de Mercadorias:
Descreve a poltica de gesto de stocks e denota actuar em conformidade.
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Enumera os princpios fundamentais da gesto de um armazm.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. Princpios e Fundamentos do Merchandising:
Identifica todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos.
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Domina os conhecimentos dos diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.
Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o Utiliza as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto. cliente atravs do produto. Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua adaptao s especificidades dos espaos comerciais
Apresenta competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho face s actividades especficas da gesto de espaos comerciais.
15
UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO

OBJECTIVO(S):
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica. Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. Atender clientes em lngua inglesa.

2.1

COMUNICAO INTERPESSOAL
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 60
DESIGNAO
Comunicao Interpessoal
DESENVOLVIMENTO
2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto Feedback Diferentes perfis comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo Particularidades e vantagens do perfil assertivo
2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
Exerccios prticos Videograma Diga o que quer
2.1.3. Desenvolver a comunicao assertiva.
16

(Continuao) ACTIVIDADES PEDAGGICAS N
2.1

Empatia Escuta activa / escuta dinmica - Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe Paralinguagem
SUGESTES DIDCTICAS
Exerccios prticos Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ...
DESIGNAO
DURAO
(horas)
DESENVOLVIMENTO
2.1.4. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Comunicao Interpessoal (continuao)
2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
Barreiras gerais do processo de comunicao Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem
Exerccios prticos
2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
17
(Continuao)
2.1

Processamento interno da informao Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico) Tipos de perguntas Abertas Fechadas Retorno Reformulao
SUGESTES DIDCTICAS
Exerccios prticos
DESIGNAO
DURAO
(horas)
DESENVOLVIMENTO
2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Comunicao Interpessoal (continuao)
2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Exerccios prticos
18

2.2

PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 60
DESIGNAO
Etapas do Atendimento Presencial
DESENVOLVIMENTO
2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Caractersticas / qualidades de um Atendedor um Atendedor profissional. Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer 2.2.2. Reconhecer a relevncia das qualidades acima Querer - poder - agir enunciadas para o desempenho da funo. Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) - Das tcnicas do atendimento
Exerccios prticos Videograma Lembrem-se de mim Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial Videograma Saber Mais Vender Melhor
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS 2.2.3. Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Conceitos gerais
Atendimento / venda Atitude / comportamento Exerccios prticos
2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. 2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
Etapas
Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa Simulaes
19

2.3

ATENDIMENTO TELEFNICO
SUGESTES DIDCTICAS
DESIGNAO
DURAO
(horas) 45
DESENVOLVIMENTO
Atendimento Telefnico
2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.
Etapas do atendimento telefnico Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida
Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos Simulaes
2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico
2.3.3. Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao.
Linguagem adequada comunicao telefnica
Exerccios prticos
2.3.4. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
Comunicao verbal (a forma) Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom)
Exerccios prticos
20

2.4
(Continuao)

DIAGNSTICO DE NECESSIDADES
SUGESTES DIDCTICAS
DESIGNAO
DURAO
(horas) 30
DESENVOLVIMENTO
Diagnstico de Necessidades
2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.
Origem das motivaes / necessidades Videograma Uma Razo para Comprar Exerccios prticos
2.4.2. Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Anlise prvia do perfil de cliente
2.4.3. Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades. 2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento
Estrutura de um guio de perguntas tipo
2.5.1. Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento
60 Simulaes
2.5.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
Expresses idiomticas
Exerccios prticos
21
CRITRIOS DE AVALIAO UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVOS ESPECFICOS Comunicao Interpessoal:
CRITRIOS DE AVALIAO
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identifica e estabelece correlao entre os diferentes elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais, tendo em conta os seus riscos e vantagens.
Desenvolver a comunicao assertiva.
Selecciona os elementos tipo da comunicao assertiva e opera no seu registo.
Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Evidencia no discurso atitudes e comportamentos ajustados ao registo da comunicao emptica, sobretudo quando se depara com contextos diferentes dos que tem como referncia.
Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
Reconhece as barreiras gerais do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Domina os diversos tipos de processamento interno da informao.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.
22
OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) Etapas do Atendimento Presencial:
CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.
Reconhece os factores que caracterizam as principais qualidades de um Atendedor profissional e manifesta interesse no desenvolvimento das mesmas.
Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
Identifica a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como os conceitos de atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento presencial / telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.
Identifica a estrutura quer do processo de atendimento presencial, quer do processo de atendimento telefnico.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
Aplica as atitudes, bem como os comportamentos associados a cada etapa do processo de atendimento, sendo capaz de adaptar a informao a diferentes contextos / interlocutores.
Atendimento Telefnico:
Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Enumera as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao.
Utiliza a terminologia adequada utilizao do telefone e compreende a razo da sua aplicao.
Desenvolver competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Diagnstico de Necessidades:
Domina as tcnicas da comunicao verbal e desta forma torna as mensagens que emite mais claras e ricas.
Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.
Identifica o essencial da origem das motivaes / necessidades e canaliza esse conhecimento para concretizar um atendimento personalizado.
Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Avalia as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
Elabora e utiliza um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
23
OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento:
CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
24
UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA

OBJECTIVO(S):
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Resolver / reencaminhar situaes de reclamao por forma a satisfazer e fidelizar os clientes. Atender clientes no servio Ps-venda em lngua inglesa.

3.1

REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO Princpios e valores gerais da empresa
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 30
DESIGNAO
Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao
DESENVOLVIMENTO
3.1.1. Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes.
A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes
Visita de estudo Exerccios prticos
Relao / informao
O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio

prestado 3.2 Garantias, Apoios e Servios GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS Normas e procedimentos da empresa no que 3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do servio concerne s garantias, apoios e servios Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos Legislao comercial clientes um servio de qualidade. 30
Deveres e direitos do consumidor
Estudo de casos
Instrumentos de aferio da satisfao do

cliente
Ferramentas de gesto de reclamaes
25

3.3
(Continuao)

COMUNICAO ASSERTIVA
SUGESTES DIDCTICAS
DESIGNAO
DURAO
(horas) 60
DESENVOLVIMENTO
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes
3.3.1. Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
O perigo iminente do conflito e as suas

repercusses
Videograma Gesto de Conflitos Simulaes
As atitudes na gesto de conflitos: fuga,

acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso
As vantagens das atitudes de cooperao /

compromisso TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES 3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Significado de uma reclamao para a empresa Estudo de casos
3.3.3. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.
Etapas do tratamento das reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes
Exerccios prticos Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II Simulaes
26

3.3
(Continuao)

Linguagem adequada s reclamaes
SUGESTES DIDCTICAS
Exerccios prticos
DESIGNAO
DURAO
(horas)
DESENVOLVIMENTO
3.3.4. Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes (continuao)
3.4
Lngua Inglesa Aplicada ao 3.4.1. Aplicar a comunicao verbal em situaes de Atendimento no reclamao com clientes estrangeiros. Servio Ps-venda
LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes
30 Simulaes
3.4.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
Expresses idiomticas
Exerccios prticos
27
CRITRIOS DE AVALIAO UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
OBJECTIVOS ESPECFICOS Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao:
CRITRIOS DE AVALIAO
Reconhece a importncia da estratgia de fidelizao da Reconhecer a importncia da estratgia de empresa no estabelecimento de uma relao de parceria fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento com os clientes. de uma relao de parceria com os clientes. Garantias, Apoios e Servios:
Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade. Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes:
Evidencia conhecimento das normas e procedimentos especficos do servio Ps-venda e orienta esse conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar aos clientes um servio de qualidade.
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.
Opta pelo estilo da comunicao assertiva para fazer face a situaes de reclamaes.
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Produz um entendimento construtivo das consequncias que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Tratar ou reencaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes.
Revela uma auto e hetero-gesto das emoes perante situaes de reclamao, demonstrando simultaneamente capacidade em encarar a reclamao como sendo um acto que no dirigido a si enquanto indivduo.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao. Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda:
Efectua uma calibragem da comunicao verbal num contexto de gesto de reclamaes.
Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em situaes de reclamaes com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
28
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO

COMERCIAL OBJECTIVO(S):
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a eficcia e manuteno do mesmo. Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.

4.1

SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS Tipologias de empresas comerciais Caracterizao
SUGESTES DIDCTICAS
DURAO
(horas) 45
DESIGNAO
Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais
DESENVOLVIMENTO
4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
Visita de estudo
4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
Funcionamento de uma empresa comercial Circuitos formais Circuitos informais Objectivos DOCUMENTAO COMERCIAL
Exerccios prticos
4.2
Documentao Comercial
45
4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. 4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Preenchimento de diversa documentao comercial Exerccios prticos Circuito da correspondncia

Recepo Abertura / registo Exerccios prticos
Distribuio Expedio
29
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

4.3
(Continuao)
CONTEDOS TERICO / PRTICOS ORGANIZAO E MANUTENO DE ARQUIVO Tcnicas de arquivo

Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico
SUGESTES DIDCTICAS
DESIGNAO
DURAO
(horas) 45
DESENVOLVIMENTO
Organizao e Manuteno do Arquivo
4.3.1. Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Estudo de casos

4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais
4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS Software tipo da actividade comercial
90
Simulaes
4.4.2. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros Sistemas anti-roubo
Simulaes (com a colaborao da Unicre ou de outro agente do mercado)
4.4.3. Operar com os sistemas de proteco de bens.
30
CRITRIOS DE AVALIAO UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
OBJECTIVOS ESPECFICOS Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais:
CRITRIOS DE AVALIAO
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.
Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa comercial
Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. Documentao Comercial:
Identifica o funcionamento de uma empresa comercial, bem como do seu sistema de interaces.
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.
Preenche os diversos tipos de documentos da actividade comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa. Organizao e Manuteno do Arquivo:
Identifica as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo. Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais:
Descreve as funes e os requisitos da gesto de arquivo.
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Executa tarefas com o software tipo da actividade comercial.
Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Utiliza a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Operar com os sistemas de proteco de bens.
Opera com os sistemas de proteco de bens.
31
7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS
32
REA DE FORMAO: 341.COMRCIO

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.1 - APROVISIONAMENTO MDULO: 3410111 APROVISIONAMENTO DURAO: 60h NVEL: 2
APROVISIONAMENTO
MDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO OBJECTIVO:
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade

CONTEDOS DURAO ( horas)
60
Gesto de stocks
Noes Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gesto de stocks Stocks de segurana Custos de stocks Total 60
PR-REQUISITOS: MDULO:
33

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS MDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAO: 75h NVEL: 2
ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
MDULO: 3410112 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS OBJECTIVOS:
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm. Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes
tipos de produtos. CONTEDOS DURAO ( horas) 75
Armazm
Instalaes de armazenagem Equipamento de armazenagem Organizao do espao, do artigo e dos documentos Aspectos logsticos de um pequeno armazm
Armazenagem
Quando e como encomendar Stock mnimo de segurana Recepo de mercadorias e sua conferncia Controlo de entradas e sadas Total PR-REQUISITOS: MDULO: 75
34

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.3 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAO: 60h NVEL: 2
PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING OBJECTIVOS:
Diagnosticar os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.
CONTEDOS DURAO ( horas) 60
Espao
Organizao do espao de venda Lineares Gndolas Ilhas Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda Seces Famlias Maximizao do m2 no linear Maximizao da frente do linear Nmero de frentes por produto Exposio vertical e horizontal Embalagem e promoo dos produtos
-
Tcnicas de reposio
Importncia da embalagem e imagem do linear Importncia do design e da cor Impacto visual Etiquetagem Simbologia promocional no linear Promoo e descontos Vales e brindes Total 60
35

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS MDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS DURAO: 30h NVEL: 2
HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
MDULO: 3410114 HIGIENE E SEGURANA APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS OBJECTIVO:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua

adaptao s especificidades dos espaos comerciais. CONTEDOS DURAO ( horas) 30
Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos

comerciais
Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de preveno Sinalizao Noes de ergonomia Legislao Total 30
36

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.1 - COMUNICAO INTERPESSOAL MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL DURAO: 60h NVEL: 2
MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL OBJECTIVOS:
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao. Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. Desenvolver a comunicao assertiva. Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao. Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao. CONTEDOS DURAO ( horas) 60
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao
Feedback Diferentes perfis comunicacionais
Emissor / Receptor Canal Mensagem / cdigo Contexto
Passivo Agressivo Manipulador Assertivo
Particularidades e vantagens do perfil assertivo Empatia
Escuta activa / escuta dinmica - Conceito de contexto comum Semntica / sintaxe Paralinguagem
37
CONTEDOS (continuao)
DURAO ( horas)
Barreiras gerais do processo de comunicao
Barreiras internas - Objectivas - Subjectivas
Barreiras externas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem Processamento fontico Processamento literal (significado) Processamento reflexivo (emptico) Abertas Fechadas Retorno Reformulao Total 60
Processamento interno da informao
Tipos de perguntas
38

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL MDULOS: DURAO: 60h NVEL: 2
3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
MDULO: 3410122 PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR OBJECTIVOS:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional. Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Atitude positiva / auto-estima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Querer - poder - agir Simpatia Disponibilidade Flexibilidade Assertividade Conhecimento - Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios) - Das tcnicas do atendimento Total
30
PR-REQUISITOS: MDULO: - 3410121 - Comunicao Interpessoal
39

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL MDULOS: DURAO: 60h NVEL: 2
3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
MDULO: 3410123 ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS OBJECTIVOS:
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas. Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
Conceitos gerais
Atendimento / venda Atitude / comportamento
Etapas
Abordagem inicial Prestao do servio Despedida Operaes de caixa Total PR-REQUISITOS: MDULO: 3410121 - Comunicao Interpessoal 3410122 - Perfil e Funes do Atendedor 30
40

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFNICO MDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFNICO DURAO: 45h NVEL: 2
ATENDIMENTO TELEFNICO
MDULO: 3410124 TCNICAS DE ATENDIMENTO OBJECTIVOS:
Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas. Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao
nvel lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao. Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestao do Servio / reencaminhamento Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico Linguagem adequada comunicao telefnica Comunicao verbal (a forma)
Articulao Fluncia Modulao (volume, ritmo e tom) Total 45
41

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.4 - DIAGNSTICO DE NECESSIDADES MDULO: 3410125 - TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE DURAO: 30h NVEL: 2
TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
MDULO 3410125 TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE OBJECTIVO:
Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.

Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

Origem das motivaes / necessidades Anlise prvia do perfil de cliente Estrutura de um guio de perguntas tipo
Total PR-REQUISITOS: MDULO:
30
42

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.5 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAO: 60h NVEL: 2
LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento Expresses idiomticas

60
43

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.1 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO DURAO: 30h MDULO: NVEL: 2
3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
MDULO: 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO OBJECTIVO:
Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma

relao de parceria com os clientes. CONTEDOS DURAO ( horas) 30
Princpios e valores gerais da empresa
A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes - Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado Total 30
44

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS DURAO: 30h NVEL: 2
SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS OBJECTIVO:
Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes
um servio de qualidade. CONTEDOS DURAO ( horas) 30
Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios
Legislao comercial - Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes Total 30
45

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES MDULOS: DURAO: 60h NVEL: 2
3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
COMUNICAO ASSERTIVA
MDULO 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA OBJECTIVO:
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e compromisso As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso Total 30
PR-REQUISITOS: MDULO: 3410121 - Comunicao Interpessoal
46

ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES MDULOS: DURAO: 60h NVEL: 2
3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
MDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES OBJECTIVOS:
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com
vista satisfao dos clientes.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.

Significado de uma reclamao para a empresa Etapas do tratamento das reclamaes:
Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes
Linguagem adequada s reclamaes

Total PR-REQUISITOS: MDULO: 3410121 - Comunicao Interpessoal 3410133 - Comunicao Assertiva 30
47

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.4 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA DURAO: 30h NVEL: 2
LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA

MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes Expresses idiomticas

30
48

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS MDULO: DURAO: 45h NVEL: 2
3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS

MDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS OBJECTIVOS:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial. Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
Tipologias de empresas comerciais

Caracterizao Funcionamento de uma empresa comercial
Circuitos formais Circuitos informais Objectivos Total 45
49

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.2 - DOCUMENTAO COMERCIAL MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL DURAO: 45h NVEL: 2
DOCUMENTAO COMERCIAL
MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL OBJECTIVOS:
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial. Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
Documentao comercial
Preenchimento de diversa documentao comercial
Circuito da correspondncia
Recepo Abertura / registo Distribuio Expedio Total PR-REQUISITOS: MDULO: 45
50

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.3 - ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO MDULO: DURAO: 45h NVEL: 2
3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO

MDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO OBJECTIVO:
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

Tcnicas de arquivo
Conceito Funes Requisitos Caracterizao Critrios de classificao e arquivo Principais regras do arquivo informtico Total 45
PR-REQUISITOS: MDULO: 3410142 - Documentao Comercial
51

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO COMERCIAL UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS DURAO: 90h MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS NVEL: 2
TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS

MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS OBJECTIVOS:
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda. Operar com os sistemas de proteco de bens.
Software tipo da actividade comercial Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda
Pagamentos electrnicos Leitura e gesto por cdigo de barras Sistemas de proteco de produtos Outros 90
Sistemas anti-roubo
52
8 MATERIAIS DE APOIO
53
8. MATERIAIS DE APOIO 8.1 Equipamento
Mesas Cadeiras Quadro de porcelana branco ou quadro de conferncia Apagador para quadro de porcelana branco Retroprojector Computador Impressora Videoprojector Cabos de ligao do videoprojector ao computador / videogravador cran articulado (de fixar na parede ou de trip) Televisor Videogravador Cabo de ligao do televisor ao videogravador Cmara de vdeo
54
8.2 Ferramentas e Utenslios
Videogramas didcticos: Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest Videograma Decorao de Espaos Comerciais, Programa REDE Videograma Diga o que quer, Videogest Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ..., Videogest Videograma Lembrem-se de mim, Videogest Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest Videograma Uma Razo para Comprar, Videogest Videograma Gesto de Conflitos, Videogest Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na rea comercial Software na ptica do utilizador:
Apresentaes Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na rea comercial
55
8.3 Material de Consumo
Acetatos para fotocopiadora Acetatos para impressora Acetatos para manuscrever Blocos A4 Esferogrficas Lpis Borrachas Canetas de vrias cores para escrever em acetato Marcadores de vrias cores para escrever em papel (para os exerccios dos formandos) Marcadores de vrias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou marcadores para escrever em quadro de conferncia Plasticina aderente (Bost it) Tinteiros para impressora Cassetes udio Cassetes vdeo Disquetes Bloco de papel para quadro de conferncia
56
8.4 Documentao e manuais

COMRCIO EM GERAL
A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.

Sviokla Editores
BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edies 70 DIRECO GERAL DO COMRCIO E DA CONCORRNCIA (1999), Comrcio, Cidade e
Qualidade de Vida
DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicaes D. Quixote MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; DAMART, Jacques Charlot (1993)
Comerciator, Publicaes D. Quixote
MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantao das Grandes Superfcies Comerciais,

Comrcio n.3, Direco Geral do Comrcio
OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal:

Levantamento e Anlise, Observatrio do Comrcio
PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gesto de Espaos Comerciais, CECOA ROUSSEAU, Jos Antnio (1997), Manual da Distribuio, Abril / Controljornal
LOGSTICA
CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.), Logstica Comercial DPP, Texto Editora RIBEIRO, Octvio (2000), Gesto de Stocks e Aprovisionamento, CECOA
MERCHANDISING
AFONSO, Carlos (2000), Decorao de Espaos Comerciais, CECOA BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA CARDOSO, Lus Pombo; GONALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comrcio /
Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria
CATALO, Joo Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gesto do Linear Comrcio/Mercados, AIP - Associao
Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria
57
8.4 Documentao e manuais (continuao)

AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formao

Profissional
ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao no-Verbal, Instituto do Emprego e

Formao Profissional
JOSIEN, Michel (2003) , Tcnicas de Comunicao Interpessoal, Bertrand Editora PINTO, Avelino (1998), A Dinmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e
Formao Profissional
ATENDIMENTO
ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor CASCO, Amlia; CASCO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Pblico, Lisboa, Instituto do Emprego e
Formao Profissional
ORGANIZAES
GOMES, Jaime Pina (1998), O Comrcio nas estruturas Governamentais, do Fontismo

actualidade, Ministrio da Economia
MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinmica das Organizaes, Publicaes D. Quixote NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e
formao no Comrcio, CECOA
OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no

Comrcio, Observatrio do Comrcio
SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratgias para Pmes, AIP - Associao Industrial
Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria
REVISTAS
Comrcio Comrcio e Concorrncia, DGE Comrcio Alimentar Distribuio Hoje Logstica Hoje
58

Praticas TecnicoComerciais Abrange As 4 Disciplinas Gicas

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL

DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL

rea de Formao: 341. COMRCIO Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sadas Profissionais: EMPREGADO COMERCIAL

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

ORGANIZADO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E MDULOS

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

0. ENQUADRAMENTO REA DE FORMAO ITINERRIO DE QUALIFICAO SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS)

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

Unidades de Formao Capitalizveis

Durao de Referncia (horas) 225 60 75 60 30 255 60 60 45 30 60 150 30 30 60 30 225 45 45 45 90 855

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

4.1.3 Percurso Formativo

1 3410110 STOCKS E MERCHANDISING

2 3410120 TCNICAS DE ATENDIMENTO

3 3410130 SERVIO PS-VENDA

341010; 3410120; 3410130

4 3410140 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

EMPREGADO/A COMERCIAL Nvel de Formao 2

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

4.2 ORGANIZAO EM MDULOS

REF 1.1.1 1.2.1 1.3.1 1.4.1 Aprovisionamento

2.1.1 2.2.1 2.2.2 2.3.1 2.4.1 2.5.1

3410121 3410122 3410123 3410124 3410125

60 30 30 45 30 2.1.1 2.1.1; 2.2.1

3.1.1 3.2.1 3.3.1 3.3.2 3.4.1

3410131 3410132 3410133 3410134 3410135

30 30 30 30 30 2.1.1 2.1.1; 3.3.1

4.1.1 4.2.1 4.3.1

3410141 3410142 3410143 3410144

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS

UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS

Etapas do Atendimento Presencial

Perfil e Funes do Atendedor

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos Atendimento Telefnico

Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes

3.3.1 3410133 3.3.2 3410134

Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda

Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Psvenda

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL

Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial

Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais Documentao Comercial

Organizao e Manuteno do Arquivo

Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial:

Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas Comerciais

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES CAPITALIZVEIS

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

CONTEDOS TERICO / PRTICOS

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING

(Continuao) CONTEDOS TERICO / PRTICOS

1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

Visita de estudo Estudo de casos

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING