Os 13 pecados na prestao interna de servios Dentre os conceitos associados gesto das empresas por processos ou dentro dos princpios

s da qualidade total, figuram a prestao interna de servios, onde cada pessoa ou departamento, na organizao, deve ver aqueles com quem se relaciona como clientes ou fornecedores internos. Alguns no gostam de usar a expresso "clientes" neste contexto, para evitar a perda de enfoque em relao ao cliente externo, razo de ser das organizaes; interessante, porm, aplicar os mesmos conceitos que so usados para atendimento ao mercado no ambiente interno, seja como marketing interno ou "prestao interna de servios. Na leitura que se segue, citamos os 13 tipos de departamentos que cometem pecados na prestao interna de servios. Caracterizando os tipos de departamentos por apelidos voc v algo parecido em sua empresa ou em seus clientes? 1 - Buraco Negro. As coisas entram neste departamento e parece que nunca saem. Pedidos de informao, assessoria ou solicitaes para acelerar processos so ignorados. O departamento opera dentro das suas prprias prioridades e ignora pedidos recebidos, exceto os "vindos de cima... 2 - Bate-volta. Rejeita pedido de servios baseando-se sempre em detalhes burocrticos. "Rejeitado porque o campo 24 do formulrio no foi preenchido corretamente", etc. Em vez de telefonar para o outro departamento pedindo o detalhe que falta, devolve a solicitao de servio. 3 - Legislador por decreto. Alguns departamentos tm por hbito fazer declaraes sobre o que eles iro fazer ou deixar de fazer no futuro. "A partir de hoje, este departamento no aceitar mais pedidos que no venham acompanhados de justificativa escrita e assinados por dois chefes de departamento". A mensagem "A regra essa. Se no quiser, dane-se". 4 - Peguei no flagra ou Ah. Alguns departamentos tm atribuies que os colocam em posio de superviso sobre outros. Eles tm um prazer quase sdico em apanhar os outros departamentos cometendo erros ou violando regras. 5 - No pode. Um departamento "no pode" adora exercitar seu poder de veto. As pessoas de l gostam muito mais de dizer "no" do que "sim". Eles sempre dizem aos seus clientes internos porque uma determinada coisa no pode ser feita, em vez de procurar uma maneira de atender suas necessidades. 6 - Burocrtico. Este tipo de departamento solicita montanhas de papel toda vez que voc tenta fazer algo. Eles tm formulrios especiais para tudo que voc quer fazer. H muito tempo esqueceram como discutir os problemas ao telefone e agir imediatamente. Tudo tem que ser submetido em formulrios-padro, de preferncia em 6 vias, claro que sempre com 15 assinaturas (no mnimo?) para poderem decidir.

7 - Guardio de atribuies. o departamento que tem preocupao excessiva com sua rea de responsabilidade, esquecendo o bom senso e o compromisso com resultados. Est sempre preparado para o ataque a qualquer sinal de que outro departamento possa fazer coisas de sua atribuio. Todos os departamentos devem se pautar pela sua misso, mas comum encontrar departamentos que no fazem o que deve fazer, ao mesmo tempo em que tambm no deixam os outros fazerem o que precisam para resolver seus prprios problemas. 8 - Ocupador de espaos. Baseado na lei de Fang que "a pessoa no faz o que deve, faz o que sabe fazer" ou o que pensa que sabe... Alguns departamentos no cumprem as suas atribuies e ficam fazendo a tarefa dos outros, buscando permanentemente aumentar as suas atribuies no papel e disputar poder com outros departamentos. O clima de beligerncia que se cria com essa atitude desagregador para a empresa. Quando um "guardio de atribuies" se encontra com um "ocupador de espao" a guerra lquida e certa. 9 - Quem, eu? (ou Joo Sem Brao...). Alguns departamentos no tm nenhuma preocupao com o resultado final dos processos em que se inserem, e executam a sua parte sem o mnimo envolvimento com as ansiedades do resto da empresa. So departamentos reativos e no pr-ativos, e no contribuem alm do seu papel para o resultado final. Costumam afirmar "a minha parte eu j fiz e se no deu certo a culpa no minha. 10 - Nucumigo (talvez de origem indgena...). Este tipo de departamento costuma achar o seu trabalho perfeito e alardeia, muitas vezes para os prprios clientes externos, que a sua rea funciona, mas o resto da empresa que incompetente. Conhecem perfeitamente os defeitos dos outros departamentos, mas so incapazes de observar os seus. O efeito externo dessas declaraes devastador para todos. Est no mesmo barco e acham que o furo do outro lado. 11 - Centralizador (ou num tchan nem sai de cima...). Mesmo que no consiga executar o trabalho, este departamento no repassa o servio para outros departamentos, e no repassa informaes para que o usurio do servio possa fazer a parte dele. Sua fila de solicitaes pode ficar imensa, mas ele no pensa em outra soluo para o cliente a no ser instru-lo a "aguardar na fila". 12 - Mal educado. Para este departamento o cliente (externo ou interno) , antes de tudo, um chato ("Trabalhar nesta empresa at que bom, se no fossem os clientes..."). Leva "ch-decadeira" em ante-salas, no tem seus telefonemas respondidos, e dificilmente ouvir um "obrigado",por favor," ou "com licena". 13 - Xcomigo. Este o voluntarioso. Acha que pode fazer tudo, mas de tanto aceitar tarefas no sai do outro lado com nenhuma. Prazos e custos so sempre subdimensionados. Pode se transformar na prtica em um "buraco negro". Liste a seguir, classificando, se voc se lembra de algum Departamento parecido com algum destes??