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Voc | Linha Iido, ou roarado on nancho-
Los iguais a ossas a do cina? L, | osLanos baLondo na orLa do ano 2OOO! L Ludo
o quo conhoconos, o quo nos foi onsinado or nossos ais, ou o quo arondonos
na oscoIa aroco ficar ara Lrs cada voz nais rido, nais rido!... As novida-
dos, onLo, non so faIa! Chogan on voIocidados cada voz naioros o acaban
aLrooIando a gonLo. A osLo o LoIofono coIuIar, as Lransnissos or saLoIiLo o
a TV a cabo quo no nos doixan nonLir.
L voc, quo osL conoando agora a rinoira auIa do ModuIo do QuaIi-
dado do ToIocurso 2OOO IrofissionaIizanLo, | Linha orcobido isso? CIaro quo
sin! sinIos faLo do Lor docidido osLudar oIo ToIocurso | o un grando
asso. Isso significa quo voc orcobou quo, no norcado do LrabaIho cada voz
nais difciI, so Lon bons onrogos o rofissionaI quo for oxLronanonLo bon
roarado.
LsLar bon roarado, nosso caso, significa no so sabor fazor bon as coisas,
nas Lanbon sabor o quo as onrosas osLo fazondo on Lornos do noIhoria da
quaIidado do sous roduLos o sorvios. L o quo oIas osLo oxigindo do sous
funcionrios ara quo Lodos aIcancon osso ob|oLivo.
Ior isso, nosLa rinoira auIa, vanos oxIicar a voc o quo o ossa hisLoria do
quaIidado LoLaI, orquo, do roonLo, Lodo nundo conoou a faIar sobro isso o
cono voc odor so roarar ara onfronLar o dosafio do consoguir ou so nanLor
on un bon onrogo, nosno on Lonos do criso braba.
A quaIidadc c vut
Ambiente de mudana
exige planejamento
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QuaIidadc, invcnu dc japuns!
Iois o, Lodo o nundo onsa quo ossa hisLoria do quaIidado o invono do
|aons. L a roaganda conLribui ara isso: voc so Ionbra daquoIo anncio na
TV quo diz Nossos |aonosos so nais criaLivos quo os ouLros? Mas, isso no
o coisa do |aons, no. A idoia do quaIidado o Lo voIha quanLo o rinoiro oLo
do cornica quo o rinoiro arLoso fabricou niIharos do anos aLrs. So quo oIa
foi nudando...
Quando o honon conoou a IanLar o coIhor sou rorio aIinonLo, foi
raLicanonLo obrigado a consLruir abrigos durvois, fabricar rouas, ob|oLos,
forranonLas, arnas... LnLo, nodida quo os gruos sociais ian so organizando,
ossas Larofas conoaran a sor divididas onLro os vrios nonbros das conunida-
dos. Aos arLosos do naior habiIidado, ora rosorvada a osio do dosLaquo quo
a inorLncia do sou LrabaIho norocia. L oran oIos nosnos quo avaIiavan a
quaIidado do sou LrabaIho.
Mas, o quo ora a quaIidado ara aquoIos LrabaIhadoros? TaIvoz aIgo quo
fosso rLico, cono un ar do saaLos, ou rosisLonLo, cono una arnadura, ou
durvoI, cono una forranonLa, nas no nocossarianonLo boniLo. Iodia Lan-
bon sor aIgo quo Iovasso nuiLos anos ara sor fabricado, cono una orcoIana
chinosa, ou quo so dosLacasso oIa doIicadoza do naLoriaI con o quaI ora foiLo,
cono una soda, or oxonIo.
IraLicidado, rosisLncia, durabiIidado, boIoza oran caracLorsLicas conLroIa-
das oIo rorio arLoso o, |unLas ou soaradas, foran duranLo niIharos do anos,
sinninos do quaIidado. Mas, o Lono assou, ossa idoia foi nodificada oIa
RovoIuo IndusLriaI quo conoou I oIo fin do socuIo XVIII, o quo inLroduziu
as nquinas na roduo do aIinonLos o roduLos. Con isso, foi ossvoI
roduzir nais aIinonLos o nais bons ara as ossoas consuniron.
Isso nodificou LoLaInonLo as roIaos sociais: as ossoas conoaran a sair
do cano o vir ara as cidados rocura do LrabaIho. As cidados croscoran,
novas rofissos surgiran. DonLro das fbricas, a roocuao ora con noLo-
dos quo agiIizasson a roduo o dininusson os cusLos. A inLroduo das
Iinhas do nonLagon o a adronizao das nodidas foran consoqncias
dossas roocuaos.
DuranLo nuiLo Lono, osso nodoIo do organizao indusLriaI nanLovo a
idoia do quo quaIidado ora ausncia do dofoiLos. Quor dizor, o conLroIo da
quaIidado ora onLo roaIizado oIo insoLor do quaIidado raLicanonLo so doois
quo o roduLo osLava ronLo.
Ioi a quo os |aonosos onLraran. Do conLroIo do quaIidado do roduLo,
oIos assaran a conLroIar a quaIidado do rocosso, quor dizor, Ludo o quo
onvoIvo a roduo do doLorninado roduLo, o oIininaran Lodas as Larofas
quo no acrosconLasson caracLorsLicas ao roduLo. Lssa foi a grando sacada
dos osorLos orionLais. A dorosso oconnica gorada oIa criso do oLroIoo na
docada do 7O criou condios idoais ara quo ossa idoia dosso fruLos. As
onrosas Livoran quo so roorganizar ara onfronLar a criso o, or isso, nuda-
ran sou nodo do adninisLrar sous nogocios. A ocononia ficou cada voz nais
gIobaI. quo aconLoco on Toquio, ou na Cidado do Moxico nos afoLa
Nussa auIa
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inodiaLanonLo. As onrosas conoLon foroznonLo onLro si, o quon no
consoguo oforocor roduLos do quaIidado, con cusLos baixos o roos cono-
LiLivos, Lon quo fochar suas orLas.
O quc , o quc ?
G!oba!Izao da cconomIa: ossa oxrosso, basLanLo usada aLuaI-
nonLo, osL Iigada a duas coisas: acordos oconnicos onLro naos do
nodo a IiniLar o uso do barroiras do inosLos quo inodon a onLrada
do roduLos do ouLros asos, o a criao do grandos rogios oconni-
cas cono a CLL (Conunidado Lconnica Lurooia), o NAITA
(NorLh Anorican Iroo Trado AgroononL, ou so|a, Acordo NorLo
Anoricano do Livro Conorcio), o MorcosuI, fornado or BrasiI,
Iaraguai, Iruguai o ArgonLina.
Lssas nudanas na onrosa afoLan diroLanonLo o osLo do LrabaIho o, on
consoqncia, o orfiI do LrabaIhador. Ior causa disso, o oorrio Lanbon Lon quo
nudar. Agora oIo rocisa osLar sonro so aLuaIizando sob ona do ficar raida-
nonLo dofasado on roIao aos conhocinonLos nocossrios ara roaIizar sou
LrabaIho. Quon no orcobou isso, no nudou, ou so adaLou, ordou o onrogo.
Currcndu atrs du prcjuzu
L cono fica o BrasiI nosso conrio? BasLanLo roocuado, orquo duranLo
nuiLo Lono (aLo 199O), a ocononia do nosso as foi basLanLo fochada o conLroIa-
da. Agora, con a aborLura Lrazida oIas Iois voLadas a arLir do 199O, cono or
oxonIo o Ccigc c Prc|c4c c Dcfcsa c Ccnsunicr, as onrosas brasiIoiras
osLo conoando a so roocuar on fornocor roduLos do noIhor quaIidado. L isso
osL aconLocondo no so or causa do Codigo, nas Lanbon or causa da onLrada
do roduLos osLrangoiros quo assaran a concorror con os nossos.
AIon dossa concorrncia, basLanLo saudvoI, diga-so do assagon, iniciaLi-
vas do rorio govorno brasiIoiro Ln a|udado o nosso as a corror aLrs do
ro|uzo. A nais inorLanLo do Lodas, o o Irograna BrasiIoiro do QuaIidado o
IroduLividado (IBQI). No rorio docunonLo quo doscrovo osso ro|oLo, fonos
buscar o ob|oLivo dosso rograna, quo o: Aoiar o osforo brasiIoiro do
nodornidado or noio da ronoo da quaIidado o da roduLividado, con
visLas a aunonLar a conoLiLividado do bons o sorvios roduzidos no BrasiI.
Mas, sor quo isso dou rosuILado? Dou, sin! L basLanLo inorLanLos. Vo|a o
grfico ao Iado:
LsLo grfico, basoado on ouLro
ubIicado no InfornaLivo do IBQI
do |anoiro do 199, nosLra o aunon-
Lo significaLivo do onrosas brasi-
Ioiras quo rocoboran o corLificado
do confornidado con as nornas IS
- Sorio 9OOO. Do aonas 18 on 199O,
oran 948 on 199! 1990
50
0
100
150
200
250
300
350
400
450
950
1991 1992 1993 1994 1995
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O quc , o quc ?
I5O - 5rIc 9000: o un con|unLo do nornas oIaboradas oIa IS
(InLornaLionaI rganizaLion for SLandardizaLion, ou so|a, rganizao
InLornacionaI ara a Iadronizao), una organizao inLornacionaI
con sodo on Conobra na Sua, con a finaIidado oxcIusiva do LraLar
quosLos Iigadas quaIidado. Quando una onrosa rocobo a
corLificao, isso significa quo o con|unLo do sous rocodinonLos o
rocossos osL do acordo con osso con|unLo do nornas.
Lsso rograna orniLiu, Lanbon, a criao do Irnio NacionaI da QuaIida-
do ara inconLivar as onrosas a dosonvoIvoron rogranas do quaIidado
rorios o quo ossan sorvir do nodoIos ara ouLras onrosas.
ALo o IRCN, aquoIo orgo quo dofondo os sous diroiLos cono consu-
nidor o do quaI, con corLoza, voc | ouviu faIar, o un rosuILado concroLo
dosso rograna.
Codigo do Dofosa o IroLoo do Consunidor, Irnio NacionaI do QuaIida-
do o IroduLividado, inIanLao do IRCNs, MorcosuI, Ludo isso osL fazon-
do as onrosas so noxoron. L isso Lon Ludo a vor con voc. Cono? Voc vai
sabor na roxina arLo da auIa.
assunLo QuaIidado no o una naLoria do oscoIa quo voc Lon do sabor do
cor o saILoado. Ioron, quanLo nais voc soubor sobro oIo, noIhor. Ior isso, vanos
roor quo voc Ioia no nnino dois arLigos do |ornais ou rovisLas quo faIon sobro
QuaIidado. Iara a|ud-Io a roconhocor o assunLo, vanos arosonLar as soguinLos
aIavras ou oxrossos-chavo: |SO 9000, c|icn|c, ccr|ifica4c, prcgrana c qua-
|iac, |rcinancn|c, fcrnccccrcs, parccria, gcs|4c a qua|iac.
So voc froqonLa un LoIoosLo, Ioia o discuLa con sous coIogas as idoias quo
aarocon nos arLigos oscoIhidos. A gonLo gosLaria quo vocs arosonLasson,
rinciaInonLo, suas oinios sobro cono vocs achan quo ossas idoias afoLan
suas vidas cono LrabaIhadoros o ossoas.
QuaIidadc. O quc quc vut tcm a vcr tum issu!
L, nou caro, oxaLanonLo Ludo! So|a cono ossoa o consunidor do bons o
sorvios, so|a cono oorrio na Iinha do roduo.
Cono consunidor, voc Lon o diroiLo do oxigir quo as coisas oIas quais
voc aga Lonhan, no nnino, a quaIidado ronoLida oIa roaganda. L isso
vaIo Lanbon ara os sorvios rosLados oIo LsLado nas roas do sado,
oducao o sogurana. Iorquo ossos sorvios no so graLuiLos, no. LIos so
agos oIos inosLos quo dovon sor rocoIhidos aLo sobro una sinIos caixa do
fosforo quo voc conra.
Voc dovo ficar aLonLo Lanbon ara o faLo do quo quaIidado, nosso Lio do
sorvio, no quor dizor sinIosnonLo a vaga na oscoIa, o IoiLo do hosiLaI o o Iadro
na cadoia. QuaIidado, nosso caso, significa o rofossor bon roarado, rosonLo na
saIa do auIa, assunindo a rosonsabiIidado do onsinar o sou fiIho. Significa
l hura
dc pcnsar
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Lanbon, o bon aLondinonLo no hosiLaI, con nodicos doscansados, onfornoiros
bon Lroinados o nvois do infoco hosiLaIar donLro dos adros acoiLvois. L quor
dizor, finaInonLo, oIiciais corroLos, oducados o roaInonLo roocuados con a
sogurana da ouIao. So voc no Lon isso, osL on Lodo o diroiLo do osornoar.
QuaIidado o, ossonciaInonLo, satIsfao do c!Icntc. Lssa o a baso ara
Lodos os rogranas inIanLados or quaIquor onrosa, aLingindo Lodos os
soLoros, dosdo a orLaria aLo o rosidonLo. Mas, qucm o o cIionLo? No Iano
ossoaI o doondondo do nononLo, sonos todos ao nosno Lono c!Icntcs
o forncccdorcs.
Cono osso sor cIionLo o fornocodor ao nosno Lono so non sou dono do
una onrosa, no LrabaIho on baIco do Io|a, o uILinanonLo o dinhoiro so d
nosno ara o ossonciaI! Iodo sin! bsorvo o sou roIacionanonLo con a sua
fanIia. Todos os nonbros doIa so sous cIionLos na nodida on quo rocisan do
sou carinho, afoLo, aLono.
No Iano rofissionaI, sonos cIionLos dos coIogas dos quais nosso LrabaIho
doondo, do nosno nodo quo ouLros coIogas so cIionLos do LrabaIho quo
roduzinos.
L o quo o cIionLo osora? LIo osora rocobor da nanoira doso|ada, so|a I o
quo for quo oIo conro ou rociso. No nundo dos nogocios do ho|o, quaIidado
no sonLido do saLisfao do cIionLo no o vanLagon sobro o conoLidor, nas
aIguna coisa Lida cono corLa. IsLo o, a onrosa Lon quo Lor aquoIo aIgo nais.
ConquisLar os cIionLos o ho|o o grando ob|oLivo das onrosas ara fazor fronLo
conoLio.
Isso onvoIvo noxor con o nodo do adninisLrar, o quo significa, rinciaI-
nonLo, Lor una noo absoIuLanonLo cIara da viso da onrosa on roIao a suas
noLas. L significa Lanbon conLroIar rigidanonLo cada oLaa do rocosso ara
quo nada so|a osquocido. con|unLo do noLodos o orionLaos ara osso Lio do
adninisLrao o chanado do CosLo da QuaIidado.
Do onLo do visLa do onrogado, no inorLa quaI a osio quo oIo
ocuo donLro da onrosa, isso significa assunir a rosonsabiIidado LoLaI oIa
quaIidado do sou rorio LrabaIho. Mas, aroco quo isso Lanbon no o novo,
o voc aLo dovo osLar onsando: La! VoILanos ao quo ora anLos, quor dizor,
aquoIa hisLoria do arLoso sor o rosonsvoI... Isso | foi faIado no conoo
dosLa auIa.
Voc Lon razo. So quo o conLoxLo o ouLro, orquo a Iinha do nonLagon
conLinua I, nas organizada do ouLra forna. Ior causa disso, novos orfis
rofissionais osLo surgindo. A onrosa agora oxigo quo sou funcionrio so|a no
aonas assduo, onLuaI, Iino, organizado o bon Lroinado no quo faz, nas quo
Lanbon saiba LrabaIhar on gruo, soIuciono robIonas, so|a criaLivo, cuido da
nquina sob sua rosonsabiIidado o fornoa bons roduLos ou sorvios ara quo
o sou cIionLo, isLo o, o roxino coIoga quo doondo do LrabaIho quo voc foz,
ossa Lanbon oxocuLar un bon LrabaIho.
Ior isso, ho|o on dia, roarar-so ara o norcado do LrabaIho o nuiLo nais
do quo sinIosnonLo arondor una rofisso. BasLa Ionbrar quo so voc quisor
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LrabaIhar on un oscriLorio, sor nocossrio sabor nais quo daLiIografia. Voc
vai rocisar sabor noxor con un conuLador o conhocor uns dois ou Lrs
rogranas quo Iidon con IaniIha do cusLos, goroncianonLo do ossoaI, foIha
do aganonLos... Isso ara no Ionbrar da indsLria nocnica: so voc o un
Lornoiro, or onquanLo isso o oLino. Mas os Lornos CNC, conandados or
conuLadoros osLo a. Daqui a ouco, cono vai sor?
A vordado o quo o LrabaIhador rocisa Lanbon Lor aquoIo aIgo nais, ou
so|a, Lor habiIidados quo onvoIvon coIoLar dados, anaIis-Ios o organiz-Ios,
fazor diagnosLicos, oIaborar, roor soIuos o Lonar docisos.
Isso fica nuiLo cIaro, quando a gonLo I nos |ornais o quanLo as onrosas quo
oLaran oIos rogranas do quaIidado osLo invosLindo on LroinanonLo do
ossoaI. Iara Lor o grau do iniciaLiva idoaI ara o sucosso dossos rogranas, o
ossonciaI quo os funcionrios saiban o quo osL aconLocondo, no so na onrosa,
nas no nundo sua voILa. caninho o osLudar, doninar as infornaos
roforonLos ao rorio cano do LrabaIho, aconanhar as Londncias, osLar
roarado ara LrabaIhar on coIuIas ou iIhas do roduo, on rosuno: no sor
aonas bon, nas o noIhor do Lodos. Isso o o quo as onrosas osoran do sous
funcionrios. Iorquo o inorLanLo ara oIa o voncor a conoLio. L isso so
aconLocor so o Lino for roaInonLo bon!
Ior causa disso, as roxinas auIas dosso noduIo sobro quaIidado vo
arosonLar ara voc aIguns concoiLos, aIguns noLodos o aIgunas forranonLas
usadas ara o aconanhanonLo dos rocossos visando o aunonLo da rodu-
Lividado, a noIhoria da quaIidado o, finaInonLo, a saLisfao do cIionLo. L una
nanoira do voc sabor o quo o osora I donLro da onrosa. Quoronos Lanbon
quo voc so roocuo con isso cono cidado. Quo Lonha conscincia do sous
dovoros o do sous diroiLos o quo ossa brigar or oIos do una nanoira nais
firno o |usLa.
Iara voc onsar un ouco, vanos conLar una oquona fbuIa: Lra una
voz un sainho nuiLo disLrado quo uIou ara donLro do una IaLa choia do
gua. ALo a, nada donais, orquo Lodo o nundo sabo quo sao gosLa do gua.
Bon, aconLoco quo a IaLa choia do gua osLava on cina do un fogo o o dono do
fogo, Lanbon nuiLo disLrado, no viu o sainho o acondou o fogo. Cono a gua
foi osquonLando dovagar, o sainho, no incio, aLo quo so sonLiu conforLvoI. Son
orcobor o origo quo corria, foi ficando I ara vor o quo aconLocia. L aconLocou:
oIo norrou cozidinho da siIva... irno dosso sainho, Lanbon basLanLo
disLrado, ao sonLir sua faILa, saiu oIa cozinha a rocur-Io. Soguindo a diroo
do irno, oIo Lanbon chogou ao fogo. So quo, quando oIo uIou na gua, osLa
| osLava forvondo. Son onsar duas vozos, oIo LraLou do cair fora. Iassou un
ouco do caIor, nas sobrovivou.
L cIaro quo ossa hisLoria o una brincadoira. Mas oIa odo sor usada ara
oxonIificar o conorLanonLo do dois Lios do LrabaIhador dianLo das nudan-
as quo osLo ocorrondo no norcado do LrabaIho. Voc soria caaz do dizor quo
Lio do LrabaIhador o o sainho quo norrou o quo Lio o o quo sobrovivou? L voc,
on quo nodoIo acha quo so oncaixa? Ionso nisso o discuLa suas idoias con sous
anigos ou coIogas do LoIoosLo.
l hura
dc pcnsar