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Objetivos

Apresentar e instruir a rotina do processo de validao das solicitaes de peas para atendimento corporativo.

Aplicao

Back-Office Servios Superviso de Rede Servio Tcnico Residente Servio Tcnico Volante Servios Filiais Planejamento Laboratrio Estoque Suporte & Implantao de Solues Faturamento Transporte

Revises

Emisso Inicial Reviso 01 (30/08/2010) - Reviso Geral Reviso 02 (02/01/2012) - Reviso Geral

Definies:

SLA - Service Level Agreement termo em ingls que traduzido para o portugus significa "Acordo de Nvel de Servio". a parte de contrato de servios entre duas ou mais entidades no qual o nvel da prestao de servio definido formalmente. Na prtica, o termo usado no contexto de tempo de entregas de um servio ou de um desempenho especfico.

OS - Ordem de Servio CPP - Pedido Garantia Corporate (Tipo de Operao de Venda) utilizada para o envio de peas para atendimento Corporativo PNR - Politica Nacional Reversa - Equipamentos de Revendas atendidos pela Equipe Tcnica Simpress/Revendas
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MP - Manuteno preventiva N1 - Suporte Tcnico de nvel um N2 - Suporte Tcnico de nvel dois

Fluxo das Atividades

Figura 1 Instruo de Trabalho Auditoria de Peas

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6 Descrio das Etapas das Atividades 6.1 Atividade: Analisar parmetros mnimos para liberao
Todos os pedidos de peas (tipo CPP) solicitados atravs do Wap, Web, Corporate e Mobilidade, para atendimentos de clientes corporativos so submetidos a uma rotina de auditoria pr-estabelecida pelo sistema Corporate. Existem 14 critrios/parmetros que determinam se um pedido fica bloqueado para anlise do Analista/Assistente do Back Office Servios.

Tabelas de motivos e parmetros de bloqueios de pedidos: Legenda N/A Tipo Fixo Descrio Bloqueio de Agendamento de MP Bnus solicitado Significado Pedidos de MP Programada ficam bloqueados at que o agendamento seja executado Vlido somente para rede de revendas que pode sinalizar que utilizar uma pea do prprio estoque para fazer o atendimento, nesta situao, caso o pedido seja liberado, a pea enviada e gerado um bnus de 10 % sobre o valor de venda da pea. Possibilita que peas que tenham uma determinada descrio fiquem bloqueadas para anlise do auditor Compara o faturamento e custo de pea dividido pelo volume de produo de a partir de um valor de produo de pginas parametrizvel. determinado ento o percentual de consumo ideal de peas x faturamento, se o realizado for igual ou superior ao parmetro estabelecido, o pedido fica bloqueado para anlise. Parmetro semelhante ao motivo de bloqueio "G", porm possvel parametrizar de tal forma que se o custo de pea x faturamento for superior ao parmetro estabelecido, seja necessria uma
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Fixo

Parametrizvel

Contedo de descrio Custo Total de Peas por Pgina

Parametrizvel

Parametrizvel

Custo Total de Peas por Pgina - Nvel 2

Fixo

Parametrizvel

Parametrizvel

Fixo

Parametrizvel

Parametrizvel

Parametrizvel

Fixo

segunda aprovao do pedido. Pea j pedida Caso a pea j tenha sido pedida para o mesmo atendimento (OS), o sistema bloqueia o pedido para anlise. Pedido com Possibilita que um determinado atendimento equipamento, contrato tenham bloqueado todos os pedidos de pea para anlise do bloqueados para anlise da operador auditoria PNR Porcentagem Compara o preo piso (de venda) do Preo piso do pedido com o preo piso (de do Pedido / venda) do equipamento, se a % da Preo piso do comparao for maior do que o Equipamento parmetro estabelecido o pedido fica bloqueado para anlise. Quantidade de O sistema compara a quantidade Peas maior de peas (somente de peas de que o desgaste natural) que so equipamento utilizadas em um determinado utiliza modelo com o pedido executado, se uma determinada pea for maior do que o utilizado, o sistema bloqueia o pedido para anlise. Reavaliar Compara o volume de pedidos que Pedido - Vida ficaram bloqueados por vida til til realizado por tcnico ou por uma determinada revenda, se o volume de pedidos bloqueados for igual ou superior ao parmetro estabelecido, o pedido exige uma reavaliao. Valor piso Bloqueia os pedidos a partir do pedido parmetro (preo piso) estabelecido Vida til um critrio estritamente tcnico, que compara o tempo estimado de vida til (durao) das peas de desgaste natural com o realizado. Se a taxa de utilizao da pea for superior ao parmetro estabelecido, o pedido fica bloqueado para a anlise. Pedido via Todo pedido realizado via web (por WAP no revenda) bloqueado finalizado automaticamente e/ou pedido Pedido WEB cadastrado pela equipe tcnica via
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Parametrizvel

Cdigos 1 / 20 (at 20)

wap que no tenha sido concludo corretamente Possibilita que peas que tenham um determinado cdigo fiquem bloqueadas para anlise do auditor

6.2 Atividade: Liberar pedido automaticamente

Caso o pedido atenda todos os 14 critrios/parmetros de avaliao, o prprio sistema libera automaticamente (sem interveno do analista) Os pedidos que so liberados automaticamente ficam disponveis para faturamento no sistema AX.

6.3 Atividade: Analisar solicitao manualmente

Para esta atividade a equipe do Back Office Servios, possui um prazo para definio conforme tabela abaixo: Origem da demanda Simpress-SP Filiais - Simpress Revendas Prazo 15 minutos 2 horas 2 horas

*Dias e horas teis **Horrio de corte para expedio s 15:30h, por tanto, todos os pedidos que foram gerados at este horrio devero ser analisados, salvo os casos onde h dificuldade de contato com o tcnico/revenda Os pedidos ficam bloqueados pelo sistema Corporate, por qualquer dos motivos pr-estabelecidos, so visualizados em uma tela de aprovao do Sistema Corporate = Assistncia Tcnica / Pedidos / Aprovao Nesta tela possvel fazer alguns filtros: Legendas 1 2 3 4 5 6 7 Filtros/Parmetros Caminho do Corporate Simpress / Revenda Por Pedido Por Ordem de Servio Por Srie Por Modelo Por Status Bloqueio
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Aprovar Pedido Total Recusar Pedido Total Ordenar Crescente / Decrescente Relatrio Residente

Nesta tela tambm traz algumas informaes da solicitao, como nmero do pedido, nmero da ordem de servio, modelo, nmero de srie, revenda, cliente e data do pedido. Ao clicar em "Relatrios" o sistema apresenta o histrico de peas utilizadas no equipamento por meio do Relatrio de Consumo de Peas, onde oferece os dados necessrios para validar o envio da pea

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De acordo com o bloqueio identificado pelo sistema Corporate o responsvel na rea do Back Office Servios entra em contato com o tcnico/revenda para questionar a necessidade da pea, baseado em duas premissas bsicas: 1. Real necessidade tcnica de troca da pea 2. Efetividades do reparo (um pedido cancelado no deve impedir o pleno funcionamento do equipamento) 3. Verificar se a solicitao fruto de uso inadequado. Neste caso o pedido cancelado e solicitado a abertura de um oramento atravs do termo de cincia, conforme ITA_0030 - Faturamento - Uso Inadequado Para validar a necessidade de troca de pea os analistas/assistentes devem utilizar conhecimentos tcnicos e entrar em contato com o tcnico / revenda de forma que a decidam sobre a liberao ou no do pedido. Nota: Para validar se a pea solicitada pertence ao equipamento em atendimento o Analista / Assistente deve consultar o Parts Catalogo, caminho: Y: / Simpress / DST Laboratrio / Documentaes Tcnicas. Regras para liberao de Vida til de itens de MP Tipo de Equipamento Vida til Ideal Vida til Autorizada
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P&B COR

120% 80%

95% 75%

Para vida til acima ou abaixo do ideal o analista/assistente do Back Office Servio, poder aprovar at o limite do percentual de vida til autorizada, caso o percentual esteja abaixo da vida til autorizada, o pedido somente poder ser liberado com a autorizao do Supervisor de Servios. Para as solicitaes de placas (Fonte, Controler, Bicu), Unidades (Laser, Scanner, Lentes) somente sero liberadas com o aval do Suporte Tcnico N1/N2*. *H uma lista disponvel no portal do Back Office Servios, que cotem os tcnicos selecionados pelo Coordenador de Servios que no precisam passar por este critrio, com base na experincia desses colaboradores. Para solicitaes de cabeas de Impresso de impressoras trmicas, o tcnico deve identificar se apresentou defeito ou se for desgaste natural da pea. Se a pea apresentou defeito ser liberado com pedido tipo "CPP" e se for desgaste natural, o tcnico deve orientar o cliente a solicitar via Service Desk, ser liberado com pedido tipo "BC" Ao entrar em contato com o tcnico pode ser que seja identificado que, para a soluo do problema, apenas algumas peas so necessrias. Ou seja, nem todas as peas solicitadas so essenciais para Reparar o equipamento, nestes casos realizada a liberao parcial do pedido. Para efetuar a liberao parcial o responsvel pelo processo deve acessar a tela de aprovao. Ao localizar o pedido na tela deve se clicar sobre o nmero do pedido, o sistema ir apresentar ento todos os itens do pedido, selecionar os itens e aprovar ou cancelar mediante justificativa.

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Alm da tela de "Aprovao", h tela de "Aprovao Final", onde os pedidos que ficarem bloqueados pelo critrio/parmetros "F", devero ser analisados e liberados somente pelos Analistas responsveis na tela de aprovao final do Corporate. Esta aprovao tem a finalidade de verificar se o custo gasto com o equipamento est fora dos parmetros pr-estabelecidos. Caso o custo esteja acima do estabelecido e houver disponibilidade de equipamento disparada a troca tcnica do mesmo, caso contrrio o pedido liberado. Tela de Aprovao Final = Assistncia Tcnica / Pedidos / Aprovao Final

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6.4 Atividade: Liberar pedido da PNR

Para equipamentos atendidos atravs da PNR, os pedidos so submetidos a uma aprovao da revenda responsvel, conforme ITA_07 - Poltica Nacional Reversa. H casos onde os pedidos j esto pr-autorizados pelas revendas e/ou h valores definidos para autorizar a liberao. Caso a revenda utilize pea do seu prprio estoque, o pedido cancelado e informado no acompanhamento que a revenda ir atender com peas prprias.

6.5 Atividade: Cancelar pedido

Aps avaliao e no havendo a necessidade do envio da pea o pedido cancelado na prpria tela de aprovao, mediante justificativa. Tela de Aprovao/Recusa

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6.6 Atividade: Empenhar e liberar (Automtica e/ou manual)

Aps a liberao no sistema Corporate o pedido migrado para o sistema Dynamics AX, onde se houver saldo de todos os itens o mesmo empenhado e liberado automaticamente. Caso no haja disponibilidade de todos os itens o pedido, o sistema empenha os itens disponveis e mantem o status do pedido como "Pendente de Estoque". Como o sistema AX, nem sempre empenha os itens substitutos e similares, necessrio fazer uma interveno manual para liberar o pedido. 1. Caminho: Contas a receber -> Detalhes da Ordem de Venda. Selecionar o pedido (referncia do cliente/Ordem de Venda)

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Verificar se existem itens similar e/ou substituto. Clicar no item pendente / lanamento / reviso

Clicar em Funes(K) / Item Similar / Substituto

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Caso existam itens alternativos, selecionar o item e informar a quantidade solicitada e clicar em OK

Clicar em lanamento / Finalizao do pedido

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Caso haja saldo disponivel "Estoque Validado" clicar em fechar

Aps validao do Item, clicar em Lanamento / Liberar Ordem de Venda. No caso de itens que internaram aps o cadastro do pedido, dever tambm fazer o empenho e liberao manual Aps o desmembramento da pea pelo Laboratrio a mesma entregue a ao Estoque. A rea de Estoque responsvel por realizar o ajuste manual e Internar a pea. Apenas quando a pea estiver com saldo disponvel que o pedido poder ser empenhado e liberado pelo analista/assistentes do Back Office Servios rea de Clique: Contas a receber / Detalhes da Ordem de Venda.

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Clicar em Lanamento /Liberar ordem de venda.

Existem 1 linhas no reservadas ser criado uma Ordem de Venda desmembrada com estas linhas pendentes, deseja continuar? Clique em SIM Ordem de Venda Desmembrada ( Nova Ordem de Venda)

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Clicar no boto Fechar. Clicar em Lanamento / Revisar ordem.(Nova Ordem de Venda)

Clique em Configurao (Boto superior esquerdo) para Alterar Site/Depsito

Alterar Site de 'Osasco 3' para 'Matriz'. Alterar Depsito de 'Osasco'para 'MATRIZ'.

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Clicar em Lanamento / Finalizao do pedido.

Clicar no boto Fechar. Clicar em Lanamento / Liberar ordem de venda.

6.7 Atividade: Incluir item em planilha de emergencial

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6.7.1 Carteira de Pedidos Pendentes O Back Office Servios dever incluir na Planilha de Peas Emergenciais os itens que no possuem saldo disponvel no sistema AX, atravs do caminho: Y:\SIMPRESS\Back Office Servios\Uso Restrito\Pecas Emergenciais\2011\Pedidos Emergenciais. Na planilha, alm dos itens pendentes de estoque insere-se tambm: Nmero de OS, Ordem de Venda, Pedido, Modelo, Cliente, Tipo de Ocorrncia e Status do Equipamento. Demais informaes, tais como: Previses, Ordem de compra, etc... so inseridas pelo Departamento de Planejamento. Modelo de planilha de Peas Emergenciais

A rea de Planejamento responsvel por analisar a planilha de peas emergenciais e incluir a previso de reabastecimento de estoque conforme ITA_ 0037 e ITA_140

6.8 Atividade: Informar previso de itens

Analsta de planejamento lana informao de previso na planilha de peas emergenciais, de acordo com ITA_140 e analsta de Back Office Servios analisa informao, aguarda a internao dos itens em estoque e libera os pedidos.

6.9 Atividade: Solicitar Desmembramento

A rea de Planejamento avalia a disponibilidade de equipamentos para desmembramento conforme ITA_44 Desmembramento de peas.

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Para equipamentos inoperantes o desmembramento imediato. Para equipamentos funcionamento precrio*, o desmembramento deve ser solicitado pelo Back Office Servios para o Planejamento, mediante a uma demanda da rea tcnica *Equipamento de alto volume o pedido de desmembramento dever ser solicitado de imediato, caso contrrio dever aguardar a chegada dos itens Para equipamento funcionamento normal, no solicitado desmembramento, devendo aguardar a chegada do item.

6.10 Atividade: Solicitar troca tcnica

Nos casos onde a previso de chegada dos itens da carteira seja superior a 15 dias da data do pedido e o status do equipamento seja precrio ser avaliada a possibilidade de troca tcnica. Caso no haja disponibilidade de equipamentos para desmembrar, ser avaliada a possibilidade de troca tcnica. Em ambos os casos o pedido de troca tcnica s ser avaliado se houver disponibilidade de equipamentos no estoque Caso o prazo para executar a troca tcnica seja superior ao prazo de chegada da pea, o analista dever aguardar a aquisio dos itens. A solicitao de troca tcnica segue conforme ITO_0137 Troca Tcnica.

6.11 Atividade: Realizar Desmembramento

O processo de desmembramento realizado pelo laboratrio e segue conforme ITO_53 Desmembramento de Peas.

6.12 Atividade: Atender parcial

Pode ser que aps o pedido migrado para o AX, identificamos que no h disponibilidade de algum item, neste caso aps autorizao do Tcnico o item pendente cancelado e o pedido liberado. Selecionar a Ordem de Venda ou Referencia do cliente desejada.

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Clicar em Lanamento /Revisar Ordem

Selecionar o item que deseja cancelar /clicar em Excluir Registros (X) clicar em sim .

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Clicar em Lanamento / finalizao do pedido

Log de transaes :Estoque validado / clicar em fechar.

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Clicar em Lanamento / Liberar Ordem de Venda

Confirmao.

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6.13 Atividade: Abrir nova ordem de servio e cadastrar item pendente

Nos casos em que o tcnico autoriza o envio das peas disponveis para deixar o equipamento operacional, porm os itens pendentes sero necessrios, o assistente/analista do Back Office Servio abre uma Ordem de Servio com o tipo de ocorrncia "Visita Tcnica Preventiva" (nmero 71), inclui os itens pendentes na OS e na planilha de emergencial.

Documentos e Registros Associados:

- ITA_140 - FolhaWorkFlow_ITA_0037V000001 - ITA_44 - FolhaWorkFlow_ITA_0030V000002 - FolhaWorkFlow_ITO_0137V000000 - ITA_07

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- ITO_53

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