Carla Cabral Carlos Nascimento Nathlia Lago Ren Arajo Sueli Canuto Vera Pires Rio de Janeiro Janeiro

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Carla Cabral Carlos Nascimento Nathlia Lago Ren Arajo Sueli Canuto Vera Pires

#rabalho a$resentado ao Pro%essor Jorge &oechat' da disci$lina de Seguran(a do #rabalho' turma de sbado' turno da tarde do Curso de #)cnico em Seguran(a do #rabalho*

+,NC-+-# .ARACAN/ R01 2- JAN-0R1 !"!

CAP3#,L1 0 0ntrodu(4o 5 6ualidade "*" 0ntrodu(4o "* Conceito de 6ualidade "*7 2imens8es de 6ualidade #otal "*9 Princi$ais $roblemas relacionados 5 :ualidade "*; A im$ort<ncia da satis%a(4o do cliente "*= ,ma em$resa de :ualidade "*> A gest4o da :ualidade "*>*" Normali?a(4o t)cnica "*>* .odelo $ara gest4o da :ualidade !" !" ! !7 !7 !9 !=

"*>*7 0tens de controle

CAP3#,L1 00 @ -studo e 0nter$reta(4o da 0S1 A!!" *" Normas 0S1 A!!! * Surgimento da 1rgani?a(4o 0SS1 *7 Surgimento das Normas 0S1 s)rie A!!! *9 BistCrico *; Associa(4o &rasileira de normas #)cnicas A&N# *= N&R 0S1 A!!" *> Con%ormidade 5 A&N# N&R 0S1 A!!" *D PrincE$ios da Fest4o da 6ualidade *A -studando a N&R 0S1 A!!"G !!! *A*" Se(4o " 1bjetiHos *A* Se(4o Re%erncia NormatiHa !A !A "! "" "" "7 "9 "9 "=

*A*7 Se(4o 7 termos e 2e%ini(8es *A*9 Se(4o 9 Sistema de Fest4o da 6ualidade

*A*; Se(4o ; Res$onsabilidade da 2ire(4o *A*= Se(4o = gest4o de Recursos *A*> Reali?a(4o do Produto *A*D Se(4o D .edi(4o' Anlise e .elhoria

CAP3#,L1 000 +ases de 0m$lementa(4o da 0S1 A!!" CAP3#,L1 0V Auditoria 9*" PrincE$ios da Auditoria 9* #i$os de Auditoria 9*7 1bjetiHos do Programa de Auditoria 9*9 0m$lanta(4o do Programa de Auditoria 9*; Princi$ais N4o Con%ormidades 9*= Auditorias eIternas 9*> -miss4o de Certi%icado 9*D .anuten(4o da Certi%ica(4o 9*A 1rganismos Certi%ica(4o Credenciada

"A

"

7 7 9 D D

CAP3#,L1 V Vantagens da im$lanta(4o da 0S1 A!!" ;*" Vantagens $ara a -m$resa ;* Vantagens $ara a Sociedade 7! 7"

CAP3#,L1 V0 2esHantagens da 0m$lanta(4o da 0S1 A!!" C1NCL,S/1 &0&L01FRA+0A FL1SSJR01

7 77 79 7;

Lista de +iguras

+igura "*" Logomarca +,NC-+-# Kcabe(alhoL +igura "* Logomarca da 1rgani?a(4o 0S1 Kmarca dMguaL +igura "*7 .odelo de Fest4o estabelecido $ela N&R 0S1 A!!"G !!! +igura "*9 Ciclo P2CA +igura "*; .odelo de Certi%icado &S0 +igura "*= .odelo de Certi%icado 06A +igura "*> .odelo de Certi%icado &ureau Veritas +igura "*D -Iem$lo de Logomarca de Acredita(4o 2NV +igura "*A -Iem$lo de Logomarca de Acredita(4o SFS "; "> ; = > A A

R-S,.1 A certi%ica(4o ) a aHalia(4o do sistema de gest4o e o reconhecimento de :ue a organi?a(4o est de acordo com as normas internacionais de re%erncia* -ste $rocesso leHa 5 atribui(4o da designa(4o de N-m$resa Certi%icadaO' de acordo com a norma de re%erncia* Para obter um $roduto ou serHi(o com caracterEsticas e atributos :ue o tornem a$to ao uso ou a satis%a?er as necessidades e eI$ectatiHas ) $reciso recorrer' de %orma coordenada' a Hrias atiHidades como normali?a(4o' metrologia e :uali%ica(4o* A certi%ica(4o $ode ser nos sistemas de gest4o deG :ualidade' ambiental' sade' higiene e seguran(a no trabalho e' mais recentemente' no de res$onsabilidade social* A certi%ica(4o tamb)m $ode ser %eita em $rodutos' garantindo sua :ualidade e seguran(a no uso e serHi(os* 6ual:uer em$resa :ue tenha clientes tem um sistema de gest4oP este $oder ser in%ormal e n4o estar documentado* Para im$lementar um sistema de gest4o segundo uma norma de re%erncia' deHe@se %ormali?ar e documentar o sistema atraH)s de certas normas de gest4o* 2e$ois cabe 5 em$resa tradu?ir esses re:uisitos $ara regras internas :ue descreHam Ncomo deHe ser %eitoO e N$or :uem deHe ser %eitoO e ade:uar 5 sua realidade* A 0S1 A!!" ) a norma mais comum e internacionalmente reconhecida :ue %ornece certi%ica(4o $ara a :ualidade de $rodutos e serHi(os nas rela(8es clienteQ%ornecedor e ) a$licHel a :ual:uer em$resa* -m "AD>' a 0S1 0nternational 1rgani?ation %or Standardi?ation editou a s)rie A!!! com o objetiHo de estabelecer crit)rios $ara a im$lanta(4o de Sistemas de Farantia da 6ualidade* A $rimeira Hers4o criou uma estrutura de trs normas sujeitas 5 certi%ica(4oG a 0S1 A!!"' A!! e A!!7' al)m da A!!! :ue era uma es$)cie de guia $ara a sele(4o da norma mais ade:uada ao ti$o de organi?a(4o* -sta %amElia de normas estabelece re:uisitos :ue auIiliam na melhoria dos $rocessos internos' na maior ca$acita(4o dos colaboradores' no monitoramento do ambiente de trabalho' na Heri%ica(4o da satis%a(4o dos clientes' colaboradores e %ornecedores' num $rocesso contEnuo de melhoria do sistema de gest4o da :ualidade* A$licam@se a cam$os t4o distintos :uanto materiais' $rodutos' $rocessos e serHi(os* -ste trabalho abordar desde o conceito de :ualidade at) a im$lanta(4o da 0S1 A!!"G !!!' com o objetiHo de esclarecer todo o $rocesso*

CAP3#,L1 0 0N#R12,R/1 S 6,AL02A2"*" 0ntrodu(4o Boje as em$resas' inde$endente de seu tamanho' de$aram@se com demandas crescentes $or lucratiHidade' :ualidade e tecnologias :ue contribuam $ara seu desenHolHimento sustentHel* Para trans%ormar estas $ress8es em Hantagem com$etitiHa ) $reciso desenHolHer um sistema de gest4o e%iciente e ada$tado aos $rocessos de seu negCcio e us@lo constantemente $ara manter e melhorar a organi?a(4o* 1s consumidores est4o se tornando cada He? mais conscientes da :ualidade e $recisam da con%irma(4o de :ue a organi?a(4o atender suas necessidades* ,m Sistema de Ferenciamento da 6ualidade SF6 certi%icado demonstra o com$romisso da em$resa com a :ualidade e a satis%a(4o do cliente* 1s sistemas de gerenciamento da :ualidade %ornecem uma estrutura de trabalho com %oco nas eIigncias de clientes e $rodutos' desem$enho e e%iccia do $rocesso com n%ase na melhoria contEnua e na aHalia(4o de objetiHos* As $artes interessadas nunca estiHeram t4o criteriosas como hoje e' en:uanto o mercado de negCcios aceita riscos controlados' a sociedade e os consumidores est4o caminhando em dire(4o 5 toler<ncia ?ero de riscos* Por outro lado' institui(8es reguladoras res$ondem a isto com regras mais com$reensEHeis e re:uerimentos mais detalhados* 2iante desse :uadro' as em$resas tm :ue se ada$tar 5 noHa realidadeG estar em con%ormidade com lei e regras* "* Conceito de 6ualidade A $alaHra qualidade ) utili?ada em diHersas situa(8es mas seu signi%icado ) di%erente e nem sem$re ) claro e objetiHo* Para cada $essoa' $ara cada situa(4o' h um $onto de Hista di%erenciado* Sob o $onto de Hista de di%erentes $essoas' eIistem $erce$(8es di%erentes em rela(4o ao mesmo $roduto' seja em %un(4o da necessidade' eI$erincia ou eI$ectatiHa* 2e acordo com o .oderno 2icionrio da LEngua Portuguesa K.ichaelisL' :ualidade ) Atributo, condio natural, propriedade pela qual algo ou algum se individualiza, distinguindo-se
dos demais; maneira de ser, essncia, natureza. Consultando o .inidicionrio Ruth Rocha' :ualidade est de%inida como N aquilo que caracteriza uma coisa; categoria, atribui es, espcie, tipo * J o 2icionrio on line &abTlon de%ine :ualidade como N um

conceito sub!etivo que est" relacionado diretamente #s percep es de cada indiv$duo; diversos %atores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio prestado, necessidades e e&pectativas in%luenciam diretamente nesta de%inio*

1 %ato de um $roduto n4o atender aos re:uisitos de um cliente' n4o :uer di?er :ue ele n4o tenha :ualidade' a$enas deiIa de atender 5s necessidades desse consumidorP talHe?' com alguns itens modi%icados' esse $roduto $oderia ser encarado di%erente $or esse mesmo consumidor* -ssa ade:ua(4o agregar Halor ) Hista como um conjunto das caracterEsticas :ue esse cliente considera de Halor* Vrios en%o:ues $odem ser dados $ara a de%ini(4o de :ualidade' baseando@se em $roduto' cliente' %abrica(4o e Halor' entre outros* 2iHersos autores a$resentam di%erentes en%o:ues $ara a :ualidade' comoG A composio total das caracter$sticas de mercadologia. engen'aria, %abricao e manuteno de um produto ou servio, atravs das quais o mesmo produto ou servio, em uso, atender" #s e&pectativas do consumidor. K+eigenbaunL ... o n$vel de satis%ao por um determinado produto no atendimento aos ob!etivos do usu"rio, durante seu uso, c'amado de (adequao ao uso), popularmente c'amado por alguns nomes tais como (qualidade), um conceito universal, aplic"vel a quaisquer tipos de bens e servios. ... KJuranL

"*7 2imens8es de 6ualidade #otal A no(4o de :ualidade total $ode ser a$resentada atraH)s de cinco dimens8es bsicasG 6 :ualidade intrEnseca caracterEstica inerente ao $roduto Kdurabilidade' a$arncia'***L C custo ) o $re(o A atendimento re%ere@se 5 cortesia' %ormas de $agamento' assistncia'*** . moral as$ectos motiHacionais S seguran(a abrange clientes internos e eIternos*

Cada uma dessas ) subdiHidida em atributos e estes em nmero HariHel de acordo com o $roduto em :uest4o* SC se $ode %alar Herdadeiramente em :ualidade :uando todas as cinco dimens8es est4o sendo atendidas ade:uadamente $ela organi?a(4o' ainda :ue o cliente $re%ira alguns as$ectos e n4o outros*

"*9 Princi$ais $roblemas relacionados 5 :ualidade Podem ser enumerados Hrios itens' como a seguirG $erda de mat)ria@$rima durante as %ases de %abrica(4oP re%ugos e de%eitos criados $or trabalho ou $rocesso incorretoP des$erdEcioG insumos' tem$o de m:uina' es%or(o humanoP :uebras de e:ui$amentos e tem$os $erdidos nas o$era(8esP retrabalho :ue aumenta os custos e consome tem$o :ue $oderia seu usado na $rodu(4o de outros $rodutosP alto custo das assistncias t)cnicas $ara corrigir de%eitosP muitas ins$e(8es de $rocessos n4o con%iHeisP re$osi(4o de $e(as e deHolu(8esP burocracia onde a mesma atiHidade ) %eita duas ou mais He?esP $erda de tem$o no atendimento e atraso na entregaP %alta de cortesia no atendimento ao clienteP $ouca :uali%ica(4o $ro%issional $ara o atendimentoP e trans$orte inade:uado $roHocando danos aos $rodutos*

"*; A im$ort<ncia da satis%a(4o do cliente A %rase No cliente em $rimeiro lugarO ) indis$ensHel $ara o sucesso de todas as organi?a(8es e o objetiHo comum das organi?a(8es deHeria ser dar solu(8es $ara as necessidades de seus clientes* Para :ue isso aconte(a ) necessrio ter %erramentas :ue $ermitam identi%icar' em $rimeiro lugar' :uais s4o os re:uisitos desejados $elos clientes e' de$ois' medir e monitorar como a em$resa atende a esses re:uisitos* ,m m)todo %cil de identi%icar os re:uisitos necessrios $ara o cliente ) NseguirO o $roduto e Heri%icar :uem ) a%etado $or ele* Cliente ) a:uele :ue recebe um $roduto Hindo de um $rocessoP $ode ser :ual:uer elemento dentro ou %ora da organi?a(4o*

Cliente eIterno ) a:uele :ue recebe' com$ra' utili?a ou ) a%etado $elo $roduto' mesmo :ue indiretamente' e :ue n4o %a? $arte da organi?a(4o res$onsHel $ela $rodu(4o do $roduto* Cliente interno ) a:uele :ue' $artici$ando do $rocesso' se utili?a da atiHidade anterior do $rocesso ou ) $or ele atingido* -mbora a insatis%a(4o do cliente tenha maior re$ercuss4o :ue a satis%a(4o' isso n4o signi%ica necessariamente :ue sua insatis%a(4o chegar at) o %ornecedor do $roduto* No $assado' o cliente n4o tinha onde reclamar e ao com$rar um $roduto dani%icado' %icaHa $or isso mesmo* Com o surgimento do CCdigo de 2e%esa do Consumidor' em "AA"' muita coisa mudou* &asicamente' ele ) um conjunto de normas' baseadas em de? direitos bsicos' :ue regula as rela(8es de consumo' $rotegendo o consumidor e colocando os Crg4os e entidades de de%esa do consumidor a seu serHi(o* 1s de? direitos bsicos s4oG $rote(4o 5 Hida e 5 sade educa(4o $ara o consumo liberdade de escolha in%orma(4o $rote(4o contra $ublicidade enganosa e abusiHa $rote(4o contratual indeni?a(4o direito a um meio ambiente saudHel acesso 5 justi(a :ualidade dos serHi(os $blicos

"*= ,ma em$resa de :ualidade A :ualidade de uma organi?a(4o $ode ser de%inida $elo grau das eIigncias e eI$ectatiHas' tanto do cliente eIterno :uanto do interno* A :ualidade da em$resa ) desenHolHida dirigindo@se es%or(os $ara melhorar a :ualidade de seu $essoal' seus de$artamentos e $rodutos*

Segundo .oller K !! L' os indicadores de :ualidade de uma organi?a(4o s4oG a %oco no desenHolHimento da :ualidade a :ualidade ) leHada a s)rio e seu desenHolHimento %a? $arte da Hida da em$resa* b $artici$a(4o da alta administra(4o no $rocesso de :ualidade a alta administra(4o $artici$a de %orma HisEHel do $rocesso de desenHolHimento da :ualidade' se es%or(ando $ara atingir altos $adr8es de e%icincia e alto grau de relacionamento humano* c cliente satis%eito os clientes est4o satis%eitos com os $rodutos e serHi(os da em$resa e $ermanecem %i)is a ela* d %uncionrios com$rometidos eles $ros$eram e o giro de $essoal ) muito abaiIo da m)dia* e desenHolHimento de :ualidade em longo $ra?o a em$resa inHeste mais no desenHolHimento da :ualidade em longo $ra?o do :ue em redu(8es de custos e lucros em curto $ra?o* % metas de :ualidade claramente de%inidas as metas s4o claras $ara todas as reas' os $adr8es de desem$enho s4o eleHados e os resultados s4o sem$re monitorados e diHulgados $ara a em$resa* g o desem$enho da :ualidade ) $remiado a $remia(4o ) HisEHel e ) um $r)@ re:uisito $ara $romo(8es* h o controle de :ualidade ) $ercebido de %orma $ositiHa ) Histo como um meio $ara desenHolHer e manter a :ualidadeP os desHios n4o s4o aceitos' eIigem inHestiga(4o e leHam a a(8es corretiHas* i a $essoa seguinte no $rocesso $rodutiHo ) um cliente Halioso dentro da organi?a(4o todos se com$rometem a agir com com$rometimento* j inHestimentos em treinamentos e desenHolHimento de $essoal os em$regados s4o o recurso mais im$ortante da em$resa :ue inHeste no a$er%ei(oamento de todo o $essoal* U $reHen(4o e redu(4o de erros s4o %eitos inHestimentos considerHeis $ara eHitar e limitar os erros* l nEHel de decis4o ade:uado as decis8es in%ormadas s4o tomadas no nEHel em :ue as eIigncias de :ualidade $ossam ser satis%eitas m caminho direto at) os usurios %inais os m)todos de $assar os $rodutos aos usurios %inais ) o mais direto e e%ica? $ossEHel*

n n%ase tanto na :ualidade t)cnica :uanto na humana a em$resa en%ati?a todos os enHolHidos no $rocesso* o a(8es da em$resa dirigidas 5s necessidades dos clientes o atendimento a essas necessidades se re%lete em todas as a(8es da em$resa* $ anlise do Halor $ermanente s4o %eitas anlises $ara Heri%icar se as coisas est4o sendo %eitas e se os resultados Halem o es%or(o des$endido* : reconhecimento' $ela em$resa' do seu $a$el na sociedade a em$resa reconhece sua res$onsabilidade global e assume seu $a$el ao contribuir $ara a sociedade*

"*> A gest4o da :ualidade

"*>*" Normali?a(4o t)cnica Normali?a(4o ) o $rocesso de elabora(4o e melhoria de normas :ue de%inem regras $ara uma a$roIima(4o ordenada de uma atiHidade es$ecE%ica com a coo$era(4o de todas as $artes enHolHidas e interessadas na atiHidade* -m termos de :ualidade o :ue interessa nesse estudo s4o os regulamentos normali?adores de $rodutos e serHi(os* -m "A!=' %oi criada a Comiss4o -letrot)cnica 0nternacional K0-CL' $rimeira organi?a(4o de normali?a(4o' mais Holtada $ara a rea de mec<nica industrial* A$Cs a 00 Fuerra .undial' surgiu a 0S1 0nternational 1rgani?ation %or Standardi?ation 1rgani?a(4o 0nternacional $ara Normali?a(4o* As normas %oram elaboradas $or meio de um consenso internacional sobre as $rticas :ue uma em$resa deHe tomar a %im de atender totalmente os re:uisitos de :ualidade total* A 0S1 A!!! n4o %iIa metas a serem atingidas $elas organi?a(8es a serem certi%icadasP as $rC$rias em$resas ) :ue estabelecem essas metas* V necessrio ter conhecimento da norma 0S1 A!!"G !!! e :ue a em$resa atenda a todos os seus re:uisitos* A$Cs a im$lementa(4o desses re:uisitos ser necessria a contrata(4o de um organismo certi%icador $ara auditar a em$resa e com$roHar o cum$rimento da N&R 0S1 A!!"G !!!*

Alguns $assos e re:uisitos deHem ser seguidos $ela organi?a(4o at) chegar 5 certi%ica(4o* 2entre alguns' $ode@se destacarG a $adroni?a(4o de todos os $rocessos@chaHe da organi?a(4oP b monitoramento e medi(4o dos $rocessos de %abrica(4o $ara assegurar a :ualidade do $rodutoQserHi(o' atraH)s de indicadores e desHiosP c im$lementa(4o e manuten(4o de registros ade:uados e necessrios $ara garantir a rastreabilidade do $rocessoP d ins$e(4o de :ualidade e meios a$ro$riados de a(8es corretiHas' :uando necessrioP e e reHis4o sistemtica dos $rocessos e do sistema da :ualidade $ara garantir sua e%iccia*

"*>*

.odelo $ara gest4o da :ualidade

Boje uma das maiores $reocu$a(8es das em$resas ) a :ualidade* A conscienti?a(4o e o reconhecimento de sua im$ort<ncia e a necessidade das em$resas comunicarem ao mercado a ade:ua(4o de seu sistema de :ualidade 5s normas de re%erncia originou a atiHidade de certi%ica(4o' trans%ormando@a em uma %erramenta indis$ensHel $ara Hrias organi?a(8es* A certi%ica(4o ) um conjunto de atiHidades desenHolHidas $or um organismo inde$endente' sem rela(4o comercial' com o objetiHo de atestar $blica e %ormalmente' :ue determinado $roduto ou $rocesso est4o em con%ormidade com os re:uisitos es$eci%icados* A certi%ica(4o da :ualidade' al)m de $ro$orcionar o aumento da satis%a(4o e a con%ian(a dos clientes' redu? custos internos' aumenta a $rodutiHidade' melhora a imagem da organi?a(4o e %acilita acesso a noHos mercados* 2entre os modelos de sistema de gest4o de :ualidade' destaca@se o %undamentado na norma N&R 0S1 A!!"' a$licHel a :ual:uer ti$o de negCcio* As normas dessa s)rie $ossuem uma s)rie de re:uisitos bsicos $ara a obten(4o da :ualidade dos $rocessos em$resariais* A Heri%ica(4o desses re:uisitos' %eitas atraH)s de auditorias eIternas' garante a continuidade e a melhoria do sistema de gest4o da em$resa* 1 $rocesso de certi%ica(4o ) e%etuado atraH)s de organismos certi%icadores' credenciados $elo 0nstituto Nacional de .etrologia' Normali?a(4o e 6ualidade 0ndustrial K0nmetroL' atraH)s de um $rocesso chamado de Ncerti%ica(4o de terceira $arteO' na :ual uma entidade inde$endente reali?a a aHalia(4o do sistema de gest4o da :ualidade da em$resa* 1s re:uisitos eIigidos $ela 0S1 A!!" auIiliam numa

maior ca$acita(4o dos colaboradores' melhoria dos $rocessos internos' monitoramento do ambiente de trabalho' Heri%ica(4o da satis%a(4o dos clientes e colaboradores' %ornecedores dentre outros $ontos e $ro$orcionam maior organi?a(4o e $rodutiHidade :ue $odem ser identi%icados %acilmente $elos clientes*

"*>*7 0tens de controle Vrias %erramentas s4o utili?adas nos $rocessos de gest4o $ara serHirem como base estatEstica e uma das %ormas de controlar e solucionar os $roblemas identi%icados ) desenHolHer uma tabela de itens de controle' conhecida como ;W B* -ssa tabela considera os seguintes s4oG a WBA# Ko :uXL :uais s4o os itens de controle de :ualidade' custo' entrega' moral e seguran(aX 6ual a unidade de medidaX b WB-N K:uandoXL :ual a %re:Yncia :ue deHem ser medidos ou Heri%icados Kdirio' semanal***L c WB-R- KondeXL onde ser4o condu?idas as a(8es de controleX d@ WBZX K$or :uXL em :ue situa(4o o controle ser eIercidoX e WB1X K:uemXL :uem $artici$ar das a(8es necessrias ao controleX % B1W .,CB X K:uanto custaXL :uanto custa eIercer o controleX g B1W X KcomoXL como %a?er o controle*

CAP3#,L1 00 -S#,21 - 0N#-RPR-#AR/1 2A 0S1 A!!"

*" Normas 0S1 A!!! A eI$ress4o 0S1 A!!! designa um gru$o de normas t)cnicas :ue estabelecem um modelo de gest4o de :ualidade $ara organi?a(8es em geral' :ual:uer :ue seja o seu ti$o ou dimens4o* -sta %amElia de normas estabelece re:uisitos :ue auIiliam na melhoria dos $rocessos internos' a maior ca$acita(4o dos colaboradores' o monitoramento do ambiente de trabalho' a Heri%ica(4o da satis%a(4o dos clientes' colaboradores e %ornecedores' num $rocesso contEnuo de melhoria do Sistema de Fest4o da 6ualidade SF6* No &rasil' em "AA! %oi lan(ado o Programa &rasileiro de 6ualidade e ProdutiHidade' $roHocando grandes e $ro%undas mudan(as na %orma de gerenciamento das em$resas* Atualmente' a :ualidade tem sido uma das maiores $reocu$a(8es das organi?a(8es e o reconhecimento de sua im$ort<ncia tornou a certi%ica(4o de sistema de gest4o indis$ensHel $ara Hrias delas* A certi%ica(4o' al)m de aumentar a satis%a(4o e a con%ian(a do cliente' redu? custos' aumenta a $rodutiHidade' melhora a imagem e os $rocessos da organi?a(4o' al)m de %acilitar o aceso a noHos mercados* -ntre os modelos de Sistemas da 6ualidade eIistentes' destaca@se o :ue ) %undamentado na 0S1 A!!"' :ue ) uma norma de re%erncia $ara a im$lanta(4o de Sistemas de Fest4o da 6ualidade em :ual:uer ti$o de atiHidade' uma He? :ue n4o %iIa metas a serem atingidas $elas em$resas*

* Surgimento da 1rgani?a(4o 0S1 2esde o inEcio' a industriali?a(4o leHantou :uest8es relatiHas 5 $adroni?a(4o' ao gerenciamento de $rocessos e 5 :ualidade dos $rodutos* No inEcio do s)culo [[' destacam@se os estudos de #aTlor' :ue HisaHam racionali?ar as eta$as de $rodu(4o e :ue %oram a$roHeitados $or BenrT +ord em sua linha de montagem* -m "A = surgiu a *nternational +ederation o% t'e ,ational -tandardizing Association K0SAL' com n%ase na rea de engenharia mec<nica* 2eHido 5 00 Fuerra .undial suas atiHidades encerraram em "A9 *

-m "A9=' com o %im da 00 Fuerra .undial' re$resentantes de ; $aEses se reuniram em Londres e decidiram criar uma noHa organi?a(4o internacional com o objetiHo de %acilitar a coordena(4o internacional e uni%ica(4o dos $adr8es industriais* A noHa organi?a(4o' a *nternational .rganization %or -tandardization iniciou o%icialmente suas atiHidades em 7 de %eHereiro de "A9>' com sede em Fenebra' na SuE(a* V uma organi?a(4o n4o@goHernamental e :ue hoje est $resente em cerca de "=! $aEses* Sua %un(4o ) a de $romoHer a normati?a(4o de $rodutos e serHi(os $ara :ue a :ualidade dos mesmos seja $ermanentemente melhorada*

*7 Surgimento das Normas 0S1 S)rie A!!! Com a acentua(4o da globali?a(4o na d)cada de D! e a cria(4o da ,ni4o -uro$)ia' aumentou a necessidade de normas internacionais* No ano de "AA9 a s)rie 0S1 A!!! era subdiHidida emG 0S1 A!!"P 0S1 A!! P 0S1 A!!7 e 0S1 A!!9* A grande di%eren(a entre a 0S1 A!!" e a 0S1 A!! ) :ue a A!!" continha ! re:uisitos e se a$licaHa 5 em$resa :ue $ossuEa $rojeto $rC$rioP a 0S1 A!! continha "A re:uisitos e era a$licada 5s em$resas :ue $restaHam serHi(os* J a 0S1 A!!7 Kcom a$enas " re:uisitosL a$licaHa@se mais aos laboratCrios de calibra(4oP j a 0S1 A!!9 daHa as diretri?es do Sistema de Fest4o da 6ualidade* A 0S1 S)rie A!!!' na Hers4o de "AA9' eram as diretri?es $ara a sele(4o e uso dos modelos de gest4o com base nas normas 0S1 A!!"' 0S1 A!! e 0S1 A!!7* A $artir do ano !!! a 0S1 A!!" n4o $ossui mais estas diHis8es* As em$resas se certi%icam $ela 0S1 A!!"G !!! e as $restadoras de serHi(os :ue continuam sem ter $rojeto declaram a eIclus4o deste item no .anual da 6ualidade e $osteriormente no certi%icado* Atualmente a 0S1 S)rie A!!!' subdiHide@se emG N&R 0S1 A!!!: Sistemas de Fest4o da 6ualidade +undamentos e Hocabulrio KorientatiHaL descreHe os %undamentos de sistema de gest4o da :ualidade e estabelece a terminologia $ara estes sistemasP N&R 0S1 A!!"G Sistemas de Fest4o da 6ualidade Re:uisitos KauditHelL esta norma es$eci%ica re:uisitos $ara um sistema de gest4o da :ualidade' onde uma organi?a(4o $recisa demonstrar sua ca$acidade de %ornecer $rodutos :ue atendam aos re:uisitos regulamentares a$licHeis e objetiHa aumentar a satis%a(4o do clienteP N&R 0S1 A!!9G Sistemas de Fest4o da 6ualidade 2iretri?es $ara melhorias de desem$enho KorientatiHaL esta norma %ornece diretri?es :ue consideram tanto a e%iccia como e%icincia do sistema de gest4o da :ualidadeP seu objetiHo ) melhorar o desem$enho da organi?a(4o e a satis%a(4o dos clientes e das outras $artes interessadas*

*9 BistCrico

A!!!G"AD> essa $rimeira norma tinha estrutura idntica 5 norma brit<nica &S ;>;!' mas tinha in%luncia de outras normas eIistentes nos -stados ,nidos e normas de de%esa militarP era diHidida em trs modelos de gerenciamento de :ualidade' con%orme a nature?a das atiHidades da organi?a(4oG 0S1 A!!"G"AD> .odelo de Farantia da 6ualidade $ara $rojeto desenHolHimentos' $rodu(4o' montagem e $restadores de serHi(o Holtada $ara em$resas :ue criaHam noHos $rodutos* 0S1 A!! G"AD> @ .odelo de Farantia de 6ualidade $ara $rodu(4o' montagem e $resta(4o de serHi(o basicamente o mesmo material da anterior' eIceto a cria(4o de noHos $rodutos* 0S1 A!!7G"AD> .odelo de Farantia de 6ualidade $ara ins$e(4o %inal e teste Holtada a$enas $ara a ins$e(4o %inal do $roduto' sem a $reocu$a(4o de como ele era %eito* 0S1 A!!9G"AD> 0S1 A!!!G"AA9 n4o ) uma norma certi%icadora' a$enas eI$lica os termos e de%ini(8es da garantia de :ualidade* 0S1 A!!"G"AA9 tinha a garantia da :ualidade como base da certi%ica(4o e enHolHia desde a res$onsabilidade da dire(4o da em$resa at) o manuseio' arma?enamento' embalagem' $reserHa(4o e eI$edi(4o do $roduto* 0S1 A!!"G !!! criada $ara solucionar as di%iculdades da norma anterior' :ue eIigia muito $a$el* -sta norma combinaHa as A!!"' A!! e A!!7 em uma nica e $assou a chamar a$enas A!!"G !!!* A $rinci$al mudan(a na norma %oi a introdu(4o da His4o de %oco no cliente' :ue $assou a ser $ercebido como integrante do sistema da organi?a(4o* A :ualidade $assou a ser considerada como uma HariHel de Hrias dimens8es' de%inida $elo cliente' $or suas eI$ectatiHas' necessidades e desejos* 0S1 A!!!G !!; descreHia os %undamentos de sistemas de gest4o de :ualidade :ue' no &rasil' constituem o objeto da %amElia A&N# KAssocia(4o &rasileira de Normas #)cnicasL N&R KNorma &rasileira RegulamentadoraL 0S1 A!!!* V a$licada emG

a organi?a(8es :ue buscam Hantagens atraH)s da im$lementa(4o de um Sistema de Fest4o da 6ualidade e a con%ian(a nos seus %ornecedores de :ue os re:uisitos de seus $rodutos ser4o atendidosP

b usurios dos $rodutosP c a:ueles :ue tm interesse no entendimento mtuo da terminologia usada na gest4o da :ualidadeP d a:ueles' internos ou eIternos' 5 organi?a(4o' :ue aHaliam o sistema de gest4o da :ualidade ou o auditam' $ara Heri%icarem a con%ormidade com os re:uisitos da A&N# N&R 0S1 A!!!P e a:ueles' internos ou eIternos 5 organi?a(4o' :ue $restam serHi(o de assessoria ou treinamento sobre o sistema de gest4o da :ualidade ade:uado 5 organi?a(4o' e % gru$os de $essoas :ue elaboram normas correlacionadas*

0S1 A!!"G !!D a Hers4o atual da norma %oi a$roHada em %inal de !!D e elaborada $ara a$resentar maior com$atibilidade com a %amElia da 0S1 "9!!!* Suas altera(8es trouIeram maior com$atibilidade $ara as suas tradu(8es e um melhor entendimento e inter$reta(4o de seu teIto* A mais im$ortante mudan(a %oi $ermitir :ue re:uisitos n4o a$licHeis deHido 5 caracterEstica da organi?a(4o sejam eIcluEdos' desde :ue deHidamente justi%icados' garantindo' assim' o carter gen)rico da norma e sua a$licabilidade $ara :ual:uer organi?a(4o' inde$endente de seu ti$o' tamanho e ramo de atiHidade* No &rasil A %amElia de normas N&R 0S1 A!!!G"AA9 KA!!"' A!! e A!!7L %oi cancelada e substituEda $ela s)rie de normas A&N# N&R 0S1 A!!!G !!!' :ue ) com$osta de trs normasG A&N# N&R 0S1 A!!!G !!! descreHe os %undamentos de Sistemas de Fest4o da 6ualidade e estabelece a terminologia $ara estes sistemas* A&N# N&R 0S1 A!!"G !!! es$eci%ica re:uisitos $ara um Sistema de Fest4o da 6ualidade' onde uma em$resa $recisa demonstrar sua ca$acidade $ara %ornecer $rodutos :ue atendam aos re:uisitos do cliente e aos re:uisitos regulamentares a$licHeis' com o objetiHo de aumentar a satis%a(4o do cliente* A&N# N&R 0S1 A!!9G !!! %ornece diretri?es :ue consideram a e%iccia e a e%icincia do sistema de gest4o da :ualidade* 1 objetiHo dessa norma ) melhorar o

desem$enho da organi?a(4o e a satis%a(4o dos clientes e das outras $artes interessadas*

N4o eIiste certi%ica(4o $ara as normas A&N# N&R 0S1 A!!!G !!! e A&N# N&R 0S1 A!!9G !!!* A %amElia 0S1 A!!! ) utili?ada $ara a gest4o da :ualidade' atraH)s da :ual a organi?a(4o objetiHaG as eIigncias de :ualidade do clienteP cum$re eIigncias a$licHeisP busca a satis%a(4o de clienteP mant)m@se em busca da melhoria contEnua de seu desem$enho*

*; Associa(4o &rasileira de Normas #)cnicas A&N# +undada em "A9!' a Associa(4o &rasileira de Normas #)cnicas KA&N#L ) o Crg4o res$onsHel $ela normali?a(4o t)cnica no $aEs' %ornecendo a base necessria ao desenHolHimento tecnolCgico brasileiro* V uma entidade $riHada' sem %ins lucratiHos' reconhecida como nico +oro Nacional de Normali?a(4o atraH)s da Resolu(4o n*\ !> do C1N.-#R1' de 9*!D*"AA * V membro %undador da 0S1 K0nternational 1rgani?ation %or Standardi?ationL' da C1PAN# KComiss4o Panamericana de Normas #)cnicasL e da A.N KAssocia(4o .ercosul de Normali?a(4oL* A A&N# ) a nica e eIclusiHa re$resentante no &rasil das seguintes entidades internacionaisG 0S1 K0nternational 1rgani?ation %or Standardi?ationL' 0-C K0nternational -lectrotechnical ComissionLP e das entidades de normali?a(4o regional C1PAN# KComiss4o Panamericana de Normas #)cnicasL e a A.N KAssocia(4o .ercosul de Normali?a(4oL* A A&N# tem como miss4oG /rover a sociedade brasileira de con'ecimento sistematizado, por meio de documentos normativos, que permita a produo, a comercializao e uso de bens e servios de %orma competitiva e sustent"vel nos mercados interno e e&terno, contribuindo para o desenvolvimento cient$%ico e tecnol0gico, proteo do meio ambiente e de%esa do consumidor KA&N#' !!=L*

*= N&R 0S1 A!!" V a Hers4o brasileira na norma internacional 0S1 A!!"' :ue estabelece re:uisitos $ara o Sistema de Fest4o da 6ualidade SF6 de uma organi?a(4o* 1 objetiHo da N&R 0S1 A!!") com$lementar os re:uisitos dos $rodutos e serHi(os $restados $or uma organi?a(4o' :ue $retende im$lementar os seus $adr8es de :ualidade e tornar@se mais com$etitiHa nos mercados interno e eIterno*

*> Con%ormidade 5 A&N# N&R 0S1 A!! Signi%ica :ue a em$resa estabeleceu uma abordagem sistmica $ara a gest4o da :ualidade e :ue sendo gerenciada de tal %orma :ue assegura :ue as necessidades do cliente est4o sendo com$reendidas' aceitas e atendidas*

*D PrincE$ios da gest4o da :ualidade A atual %iloso%ia da Fest4o da 6ualidade ) baseada em oito itens' chamados de PrincE$iosG a %oco no cliente as em$resas de$endem de seus clientes e ) im$ortante :ue com$reendam suas necessidades' satis%a(am seus re:uisitos e su$erem suas eI$ectatiHas* b lideran(a ) im$ortante :ue os lideres mantenham um ambiente interno :ue $ermita $leno desenHolHimento das $essoas* c enHolHimento das $essoas o com$rometimento dos %uncionrios e a cincia de seu $a$el dentro do sistema de gest4o s4o necessrios $ara :ue a em$resa atinja seus objetiHos* d abordagem de $rocessos o resultado desejado ) atingido de %orma mais e%iciente :uando as atiHidades e os recursos associados s4o geridos como um todo*

A %igura abaiIo a$resenta as inter%aces da chamada cadeia de Halor ao cliente' desde a inter%ace em :ue este de%ine e a$resenta seus re:uisitos como entradas do $rocesso' $osteriormente Nreali?a(4o do $rodutoO' at) o monitoramento %inal de sua satis%a(4o de sua satis%a(4o $ela aHalia(4o das in%orma(8es relatiHas 5 sua $erce$(4o*

+igura "*7 .odelo de gest4o estabelecido $ela N&R 0S1 A!!"G !!!

e abordagem sistmica $ara a gest4o @ identi%icar' com$reender' e gerir os $rocessos inter@relacionados como um sistema contribui $ara :ue a organi?a(4o atinja seus objetiHos com e%iccia e e%icincia* % melhoria contEnua ) um objetiHo $ermanente $ara :ue' al)m de resolHer $roblemas' $ossa melhora sem$re os resultados da organi?a(4o e se anteci$ar 5s eI$ectatiHas do mercado* g abordagem %actual $ara a tomada de decis4o uma das mIimas da :ualidade ) :ue n4o se sabe gerenciar o :ue n4o se sabe medirP n4o se sabe medir o :ue n4o se sabe eI$licar e n4o se sabe eI$licar o :ue n4o se conhece* V im$ortante saber determinar o :ue medir e :uais os indicadores mais releHantes' uma He? :ue as decis8es s4o baseadas na anlise desses dados* h bene%Ecios mtuos nas rela(8es com os %ornecedores a organi?a(4o e seus %ornecedores s4o interde$endentes e uma rela(4o de bene%Ecio mtuo aumenta a a$tid4o de ambas as $artes*

*A -studando a N&R 0S1 A!!"G !!! A N&R 0S1 A!!"G !!! ) um documento normatiHo' certi%icHel' :ue %orma um modelo de gest4o da :ualidade' Holtado $ara :ual:uer em$resa* Re$resenta um acordo internacional sobre as boas $rticas :ue uma organi?a(4o $ode adotar a %im de atender $or com$leto os re:uisitos do cliente* 2e$endendo do enHolHimento da em$resa' o tem$o m)dio $ara im$lantar um $rograma de 0S1 A!!" $ode Hariar de D a " meses e a certi%ica(4o $ossui Halidade de trs anos' sendo :ue' $elo menos' uma He? $or ano deHe ter auditorias de manuten(4o* 0nternamente' o sistema da :ualidade deHe ser atuali?ado sem$re :ue houHer alguma melhoria K$rocedimentos' registros' etc*L* As maiores di%iculdades $ara obter sucesso na im$lanta(4o da 0S1 s4o a %alta de enHolHimento da 2ire(4o e a resistncia 5 documenta(4o dos $rocessos* 1 enHolHimento da 2ire(4o deHe ser estimulado desde o inicio e deHe ser demonstrada a im$ort<ncia da 2ire(4o na anlise crEtica do Sistema de Fest4o da 6ualidade com a utili?a(4o de indicadores :ue mostrem realmente o desem$enho da em$resa* Alis' a 2ire(4o deHe ser a maior interessada no $rocesso* 6uanto 5 resistncia em documentar os $rocessos' esta eIiste em decorrncia do medo de burocrati?ar a em$resa e tamb)m $elo %ato do conhecimento es$ecE%ico se tornar acessEHel a todos os interessados* A em$resa tem a sensa(4o :ue sua tecnologia se tornar $blica* A 0S1 A!!" ) constituEda $or oito se(8es' onde as trs $rimeiras %ornecem in%orma(8es gerais sobre a Norma e as outras cinco concentram@se na sua im$lementa(4o* A seguir' uma breHe descri(4o de cada uma dessas se(8es*

*A*"* Se(4o " 1bjetiHo 1 objetiHo da N&R 0S1 A!!"G !!! ) es$eci%icar os re:uisitos de um Sistema de Fest4o da 6ualidade* -sses re:uisitos s4o utili?ados $ara :ue :ual:uer organi?a(4o demonstre sua ca$acidade de %ornecer $rodutos ou serHi(os de acordo com os re:uisitos do cliente e :uanto se $retende aumentar a satis%a(4o do cliente*

*A* * Se(4o

Re%erncia NormatiHa

-sta se(4o a$enas %a? re%erncia a N&R 0S1 A!!"G !!! %undamentos e Hocabulrio*

*A*7* Se(4o 7 #ermos e 2e%ini(8es -sta se(4o a$resenta alguns termos e de%ini(8es contem$ladas na N&R 0S1 A!!"G !!!' en%ati?ando :ue alguns termos usados na N&R 0S1 A!!"%oram alterados' de modo a re%letir o Hocabulrio utili?ado atualmente*

*A*9* Se(4o 9 Sistema de Fest4o da 6ualidade A se(4o a$resenta os re:uisitos gerais do Sistema de Fest4o da 6ualidade* Abrange todo o modelo de $rocesso na sua integra(4o hori?ontal e Hertical* 1s $rinci$ais elementos da se(4o contem$lam a elabora(4o do manual da :ualidade' o controle de documentos e o controle de registros da :ualidade* 0m$ortante destacar a indica(4o de a$licar uma abordagem do ti$o P2CA aos $rocessos' uma He? :ue seu ciclo o$era reconhecendo $roblemas a $artir da di%eren(a entre as necessidades do cliente Kinterno ou eIternoL e o desem$enho do $rocesso*

+igura "*9 Ciclo P2CA Planejar Kto $lanL enHolHe a coleta de dados $ara de%ini(4o de um $lano de a(8es $ara a redu(4o da di%eren(a entre as necessidades do cliente e o desem$enho do $rocesso*

 +a?er Kto doL nesta eta$a' o $lano ) colocado em a(4o' sendo condu?ido no ambiente de trabalho ou em $e:uena escala*

Veri%icar Kto checUL enHolHe o contEnuo monitoramento do $lano colocado em a(4o na segunda %ase* Atuar Kto actL im$lementa(4o das modi%ica(8es do $lano descobertas na eta$a de Heri%ica(4o' estreitando@se ainda mais a di%eren(a entre as necessidades do cliente e o desem$enho do $rocesso* *A*;* Se(4o ; Res$onsabilidade da 2ire(4o Nesta se(4o encontram@se as %erramentas :ue $ermitem a organi?a(4o analisar a %uncionalidade do Sistema de Fest4o da 6ualidade' sua melhoria contEnua' al)m de $romoHer modi%ica(8es na $olEtica' nos objetiHos e metas da :ualidade*

*A*=* Se(4o = Fest4o de Recursos 0nclui como $rinci$ais elementos a $roHis4o de recursos materiais e humanos' com$etncia' conscienti?a(4o' treinamento' in%ra@estrutura e ambiente de trabalho*

*A*>* Se(4o > Reali?a(4o do Produto -ngloba o $lanejamento' desenHolHimento' %abrica(4o e os acom$anhamentos necessrios 5 ade:uada eIecu(4o do $roduto*

*A*D* Se(4o D .edi(4o' Anlise e .elhoria Seu objetiHo ) o acom$anhamento dos resultados atraH)s de monitoramento interno' englobando auditorias internas' medi(4o e acom$anhamento dos $rocessos' dos $rodutos e dos serHi(os reali?ados' controle das n4o@ con%ormidades' anlise de indicadores da :ualidade e do desem$enho e $lanejamento da melhoria contEnua*

CAP3#,L1 000 +AS-S 2- 0.PL-.-N#AR/1 2A 0S1 A!!" A im$lementa(4o e certi%ica(4o do sistema da :ualidade de uma em$resa $ela 0S1 A!!"G !!! signi%ica :ue esta deseja $rodu?ir' de maneira sistemtica e $reocu$ada com a :ualidade' e :ue seus em$regados saibam o :ue eIecutar $ara tal* As $reocu$a(8es bsicas das em$resas no domEnio da Certi%ica(4o s4o colocadas atraH)s das seguintes :uest8esG o $roduto :ue %abrico ) abrangido $or NormasX o seu uso $ode enHolHer riscos de seguran(a' de sade ou ao ambienteX h legisla(4o de certi%ica(4o sobre a atiHidade de minha em$resaX :ue Hantagem $oder ter a certi%ica(4o no meu casoX eIistem marcas de con%ormidade em a$lica(4oX $osso con%iar na com$etncia da minha organi?a(4oX no ramo da minha em$resa' eIistem concorrentes com sistemas de gest4o certi%icadosX V necessrio seguir um caminho $ara atingir a certi%ica(4o' iniciando $elo diagnCstico' $assando $elo $lanejamento' a im$lementa(4o' a auditoria e a(8es corretiHas' com objetiHo de atingir o sucesso da certi%ica(4o* A im$lementa(4o e a certi%ica(4o s4o o $onto alto de um $rocesso diHidido em trs eta$asG certi%ica(4o 0S1' certi%ica(4o de $rodutos e a certi%ica(4o de $essoal* "] +ase os $assos de im$lementa(4o do sistema da :ualidade com Hista 5 certi%ica(4o 0S1 ser4oG a $alestra de sensibili?a(4o enHolHer as lideran(as e o maior nmero de colaboradoresP b diagnCstico auto@aHalia(4o $ara identi%icar o grau de maturidade e $ermitir 5 organi?a(4o Heri%icar como est e ter insumo $ara elabora(4o do $lanejamento* c $lanejamento da :ualidade elaborar um cronograma de im$lanta(4o' reHer a $olEtica' os objetiHos e as metas a atingirP d leHantamento dos re:uisitos dos clientes ouHir o cliente atraH)s de $es:uisasP e ma$eamento de $rocessos inclui a anlise e melhoria dos $rocessos de gest4o' a$oio e negCcioP ) nesta %ase :ue s4o considerados os re:uisitos dos clientesP % elabora(4o da documenta(4o de%ini(4o da estrutura de documenta(4o e

elabora(4o dos $adr8es $ertinentesP g im$lementa(4o e treinamento do sistema montadoP h auditoria internaP i medi(4o e anlise crEtica do sistemaP j reHis4o dos $adr8esP e U auditoria de certi%ica(4o momento de utili?a(4o das certi%icadoras* ] +ase $assos de im$lanta(4o certi%ica(4o de $rodutosG

a Heri%icar se o $roduto $ertence ao gru$o de certi%ica(4o com$ulsCria' $or %or(a de um documento legal' ti$o $ortaria ou resolu(4o' de um Crg4o :ue tenha a com$etncia na reaP b identi%icar as normas eQou regulamentos t)cnicos' :ue s4o detalhados atraH)s de regras es$ecE%icas de certi%ica(4o' redigidas $or subcomiss8es t)cnicas %ormadas $or es$ecialistas no assuntoP c a$Cs a identi%ica(4o das normas e regulamentos t)cnicos a :ue o $roduto deHe atender' deHem ser reali?ados os ensaios de ade:ua(4o' cuja %inalidade ) Heri%icar se o $roduto atende aos documentos normatiHos' isso serHir como aHalia(4o $reliminar antes de se contratar@se um consultor ou auditor eIternoP d escolher o 1rganismo de Certi%ica(4o credenciado e com reconhecida com$etncia no mercado' e e reali?ar a aHalia(4o* 7] +ase $assos de im$lanta(4o certi%ica(4o de $essoalG a Heri%icar se h necessidade de certi%ica(4o de $essoalP b identi%icar as normas eQou regulamentos t)cnicos' :ue a em$resa utili?a $ara as regras es$ecE%icas de certi%ica(4oP c@ $rocurar os 1rganismos de Certi%ica(4o $ara obter as in%orma(8es es$ecE%icas tais comoG necessidade de treinamento' documentos' etc* e' d a$Cs a de%ini(4o' encaminhar os $ro%issionais' se necessrio' $ara a :uali%ica(4o e certi%ica(4oP

CAP3#,L1 0V A,20#1R0A #odas as normas de :ue tratam de sistemas de gest4o en%ati?am a im$ort<ncia das auditorias internas desses sistemas como uma %erramenta chaHe da dire(4o das organi?a(8es $ara atingir os objetiHos estabelecidos a $artir de suas $olEticas* -m !! ' %oi $ublicada a 0S1 "A!"" e a Hers4o brasileira %oi editada $ela A&N# com a denomina(4o de N&R 0S1 "A!"" 2iretri?es $ara Auditoria de Sistemas de Fest4o da 6ualidade e ou Ambiental* -sta norma %ornece diretri?es $ara a gest4o de $rogramas de auditoria' $ara a reali?a(4o de auditorias internas ou eIternas de sistemas de gest4o da :ualidade eQou ambiental' assim como $ara a determina(4o da com$etncia e a aHalia(4o dos auditores*

9*" PrincE$ios da auditoria A auditoria ) caracteri?ada $ela con%ian(a em cinco $rincE$ios* A aceita(4o desses $rincE$ios ) um $r)@re:uisito $ara $ermitir :ue os auditores trabalhem inde$endentemente entre si' chegando a conclus8es semelhantes em circunst<ncias semelhantes* S4o elesG Conduta )tica a con%ian(a' integridade' con%idencialidade e a discri(4o s4o essenciais $ara o $rocesso de auditoriaP ) o %undamento do $ro%issionalismo* A$resenta(4o justa as constata(8es' conclus8es e os relatCrios da auditoria deHem re%letir Herdadeiramente e com $recis4o as atiHidades auditadas* 2eHido cuidado $ro%issional Kcom$etnciaL os auditores $recisam considerar a im$ort<ncia da tare%a :ue eles eIecutam e a con%ian(a colocada $elos clientes de auditoria e outras $artes interessadas* 0nde$endncia constitui a base $ara a im$arcialidade da auditoria e $ara a objetiHidade de suas conclus8es* Abordagem baseada em eHidncias deHem ser baseadas em %atos e dados objetiHos $ara serem $assEHeis de re$rodu(4o*

9* #i$os de auditoria A auditoria ) de%inida como um $rocesso sistemtico' documentado e inde$endente' $ara obter eHidncias de auditoria* -Iistem trs ti$osG $rimeira $arte reali?ada internamente $ela $rC$ria organi?a(4oP segunda $arte reali?ada $or uma organi?a(4o interessada em outra organi?a(4o' e terceira $arte reali?ada $or um organismo inde$endente com Histas 5 certi%ica(4o*

9*7 1bjetiHos do $rograma de auditoria Ao se estabelecer um $rograma de auditoria deHem ser de%inidos os objetiHos do $rograma $ara :ue haja o $lanejamento' sua eItens4o eQou abrangncia' as res$onsabilidades' os recursos e os $rocedimentos $ara a im$lanta(4o do $rograma de auditoria* 1s %atores :ue in%luenciam nesses objetiHos deHem ser identi%icados $elo $rograma de auditoria tendo em Hista assegurar sua e%iccia* 2entre eles' destacam@seG $rioridades estabelecidas $ela alta dire(4oP inten(8es comerciais da organi?a(4oP re:uisitos dos sistemas de gest4o eIistentesP re:uisitos regulamentares e contratuais j eIistentesP necessidade de aHalia(4o de %ornecedoresP necessidade de Heri%icar o atendimento aos re:uisitos dos clientesP necessidades de outras $artes interessadas' e os riscos identi%icados $ara a $rC$ria organi?a(4o His4o $reHentiHa*

9*9 0m$lanta(4o do $rograma de auditoria 1 gestor desse $rocesso n4o $ode deiIar deG comunicar o $rograma aos enHolHidosP coordenar e $rogramar as auditorias $lanejadasP

estabelecer e manter um $rocesso de aHalia(4o dos auditoresP selecionar a e:ui$e de auditoresP %ornecer os recursos necessriosP assegurar a reali?a(4o das auditorias de acordo com o $rogramaP assegurar o controle dos registros de auditoriaP assegurar a anlise crEtica' a$roHa(4o e distribui(4o do relatCrio de auditoria ao cliente da auditoriaP assegurar as a(8es de acom$anhamento de auditoria' :uando a$licHel*

9*; Princi$ais n4o con%ormidades As $rinci$ais n4o con%ormidades encontradas em auditorias est4o relacionadas aos seguintes re:uisitos da N&R 0S1 A!!"G !!!G controle de documentos Kitem 9* *7LP $rojeto e desenHolHimento Kitem>* 7LP a:uisi(4o Kitem >*9LP controle de dis$ositiHos de medi(4o e monitoramento Kitem >*=LP medi(4o e monitoramento de $rocessos Kitem D* *7L' e medi(4o e monitoramento de $rodutos Kitem D* *9L*

9*= Auditorias eIternas As auditorias eIternas s4o reali?adas de acordo com as listas de Heri%ica(4o $reHiamente $re$arada $ela e:ui$e de certi%ica(4o' baseada na norma N&R 0S1 A!!"G !!! e na documenta(4o da em$resa' $reHiamente aHaliada* 1 objetiHo da

auditoria ) Heri%icar se o Sistema de Fest4o da 6ualidade est im$lantado em con%ormidade com os re:uisitos da Norma' com o manual da :ualidade' com os $rocedimentos e instru(8es :ue o descreHem* 2e$endendo do esco$o da certi%ica(4o' do $orte da em$resa e do nmero de auditores' a e:ui$e de auditores $oder se diHidir e auditar' ao mesmo tem$o' di%erentes reas da organi?a(4o' de acordo com o $lano de auditoria $reestabelecido*

9*> -miss4o do certi%icado A $rincE$io' a emiss4o do certi%icado leHa de trinta a sessenta dias at) o seu encaminhamento %inal* No certi%icado est4o resumidas as in%orma(8es im$ortantes sobre a certi%ica(4o concedidaG a identi%ica(4o do organismo de certi%ica(4o credenciadoP as datas da concess4o e eI$ira(4o da certi%ica(4oP o nmero de registro do certi%icadoP a norma N&R 0S1 A!!"G !!!P a identi%ica(4o das unidades da em$resa certi%icadaP a linha de $rodutos a :ual o sistema de gest4o da :ualidade certi%icada se a$licaP assinatura' carimbos e logoti$o do 1rganismo de Certi%ica(4o Credenciado K1CCL e organismoKsL credenciador KesL* Nesse $onto ) assinado o contrato de certi%ica(4o com o 1CC' onde s4o estabelecidas as regras a serem cum$ridas $ela em$resa $ara a manuten(4o da certi%ica(4o concedida*

+igura "*; .odelo de Certi%icado &S0

+igura "*= .odelo de Certi%icado 06A

+igura "*> .odelo de Certi%icado &V60

9*D .anuten(4o da Certi%ica(4o

A manuten(4o da certi%ica(4o durante o $erEodo de Halidade trs anos do certi%icado e a $osterior recerti%ica(4o s4o de eIclusiHa res$onsabilidade da organi?a(4o* Para isso' a em$resa deHe obserHar as regras contratuais estabelecidas $elo Crg4o certi%icador* As regras $ara a manuten(4o da certi%ica(4o Hariam $ouco entre os diHersos organismos e enHolHem' basicamenteG n4o usar o sEmbolo ou logoti$o de certi%ica(4o em $rodutos ou de %orma :ue se $ossa inter$retar :ue o mesmo ateste a con%ormidade do $rodutoP in%ormar' imediatamente' ao organismo certi%icador as altera(8es no sistema de gest4o da :ualidade da em$resa em $lanejamento ou j e%etuadasP su$erHis4o $eriCdica' semestral ou anual' do Sistema de Fest4o da 6ualidade $elo organismo de certi%ica(4oP caso as regras do organismo certi%icador sejam alteradas e a em$resa se mostre ca$a? de garantir con%ormidade aos noHos re:uisitosP a em$resa $arar de %ornecer o $roduto eQou serHi(o $or um determinado $erEodo de tem$oP cum$rir as obriga(8es %inanceiras junto ao organismo de certi%ica(4o* A eI$ira(4o do $ra?o de certi%ica(4o' a $rincE$io trs anos' re:uer a renoHa(4o' atraH)s de uma auditoria de recerti%ica(4o*

9*A 1rganismos Certi%ica(4o Credenciados -ntre os Hrios organismos credenciados $elo 0N.-#R1 $ara a reali?a(4o de auditorias e certi%ica(4o de em$resas' destacam@seG A&N# Associa(4o &rasileira de Normas #)cnicas &S0 &ritish Standards 0nstitution 6ualitT Assurance &V60 &ureau Veritas 6ualitT 0nternational CC& Centro Cer<mico do &rasil 2NV 2et NorsUe Classi%icadora Ltda* +CAV +unda(4o Carlos Alberto Van?olini

06& 0nstituto da 6ualidade do &rin:uedo e Artigos 0n%antis

 R0NA Registro 0taliano NaHale SFS 0nternational Certi%ication SerHices Certi%icadora Ltda* #-CPAR 0nstituto de #ecnologia do Paran*

+igura "*D Logomarca de Acredita(4o 2NV

+igura "*A Logomarca de Acredita(4o SFS

CAP3#,L1 V VAN#AF-NS 2A 0.PLAN#AR/1 2A 0S1 A!!"

A ado(4o das normas 0S1 ) Hantajosa $ara as organi?a(8es uma He? :ue lhes con%ere maior organi?a(4o' $rodutiHidade e credibilidade elementos %acilmente identi%icHeis $elos clientes ' aumentando a sua com$etitiHidade nos mercados nacional e internacional* 1s $rocessos organi?acionais necessitam ser Heri%icados atraH)s de auditorias eIternas inde$endentes*

;*" Vantagens $ara a em$resa am$lia(4o de mercadosP aumento do nEHel de organi?a(4o internaP maior controle da administra(4oP redu(4o dos custos com :ualidade Kretrabalho e deHolu(4oLP maior controle sobre a $rodutiHidadeP $ro$orciona uma estrutura de trabalho $ara um Sistema de Fest4o da 6ualidade bem organi?adoP aumento da rentabilidadeP cria clientes' gestores e %uncionrios mais satis%eitosP melhoria contEnua das em$resasP melhoria na organizao interna; confiana no sistema; melhoria da posio competitiva; aumento da produtividade; acesso a determinados mercados e concursos; reconhecimento por entidades internacionais; mais notoriedade; e permite ser auditado por entidades independentes e especializadas.

;* Vantagens $ara a sociedade As em$resas industriais e de serHi(os sabem $oder tomar os $adr8es como base $ara o desenHolHimento de seus $rodutos e serHi(os' $ois ter4o am$la aceita(4o* - isto signi%ica :ue os mercados de todo o mundo estar4o abertos a em$resas :ue adotam estes $adr8es* Para os clientes' a com$atibilidade mundial $ossibilita uma gama muito maior de escolhas deHido 5 maior com$eti(4o nos mercados' :ue o bene%icia na escolha e nos $re(os* A con%ormidade a $adr8es internacionais de $rodutos e serHi(os' o%erece a garantia sobre a :ualidade' a seguran(a e a con%iabilidade Para os $aEses' os $adr8es internacionais constituem uma %onte im$ortante do Uno^@ho^ de tecnologia* 2e%inidas as caracterEsticas dos $rodutos' as indstrias e $restadoras de serHi(os de manuten(4o' $odem ade:uar@se 5s necessidades dos consumidores e dos mercados* 2e modo geral' a certi%ica(4o melhora a :ualidade de Hida' $ois os $rodutos o%erecem uma garantia de seguran(a ao uso' bem como sua $rodu(4o' ter de segui r regras de $rodu(4o :ue diminuem as agress8es ao meio ambiente Kemiss8es de gases' radia(8es' e%luentesL mantendo a :ualidade ambiental do $laneta*

CAP3#,L1 V0 2-SVAN#AF-NS 2A 0.PLAN#AR/1 2A 0S1 A!!"

a Norma 0S1 A!!"G !!! ) gen)rica' n4o se $rende a nenhum $roduto ou setor em $articular' isto )' trata do $rocesso $rodutiHo como um todo' :ual:uer :ue seja ele* custos da :ualidade a:uele :ue a em$resa tem ao $rodu?ir seus $rodutosP s4o diHididos em custos de controle e custos de %alhas* custos da aHalia(4o s4o os custos ocorridos durante o $rocesso de $rodu(4o' cujo objetiHo ) garantir e assegurar a :ualidade intrEnseca do $roduto* 1 mais HisEHel ) o custo da %olha de $agamento do de$artamento de controle de :ualidade* custos de $reHen(4o ligados 5 im$lanta(4o de um Sistema de Fest4oP relacionados a treinamento de $essoal' aHalia(4o e desenHolHimento de %ornecedores' elabora(4o do manual da :ualidade' de $rocedimentos' manuten(4o $reHentiHa' auditorias de :ualidade' etc* custos das %alhas internas s4o os custos decorrentes da $rodu(4o com :ualidade in%erior 5 desejada' constatados en:uanto o $roduto ainda n4o %oi enHiado $ara o cliente* V o elemento de custo mais HisEHel $ara a em$resa* custos das %alhas eIternas s4o os custos dos de%eitos :ue %oram constatados $elo cliente a$Cs o recebimento do $roduto* 1 maior desses custos' e o mais di%Ecil de ser a$urado' ) a $erda da imagem da organi?a(4o :ue' em casos eItremos' $ode signi%icar a $erda do cliente e do mercado* s4o necessrios recursos' %inanceiros e de $essoal' $ara eIecu(4o e recebimento de auditorias continua a demanda de clientes $or aHalia(8es :ue contem$lem suas necessidades*

C1NCL,S/1 A gest4o da :ualidade e o en%o:ue $or $rocessos s4o $er%eitamente a$licHeis a todos os ti$os de organi?a(4o' inde$endente de sua nature?a* A $artir de uma His4o integrada dos $rocessos im$lantados' a organi?a(4o $ode atingir seus objetiHos de %orma satis%atCria' $rinci$almente se a organi?a(4o mantenedora $ossuir uma $olEtica de :ualidade de%inida e im$lantada' cabendo aos gestores' moderni?ar as $rticas gerenciais e a N&R 0S1 A!!" a$resenta elementos ricos e $er%eitamente a$licHeis ,m certi%icado 0S1 A!!"' emitido $or um organismo inde$endente de terceira $arte' %a? com :ue os consumidores saibam :ue $odem con%iar $or :ue a em$resa im$lantou os $rocessos internos necessrios $ara o cum$rimento das obriga(8es* A 0S1 A!!" ) $articularmente %orte na busca de erros' seja com a $reHen(4o de erros ou identi%ica(4o de $ossEHeis erros antes :ue eles ocorram' o :ue tra? bene%Ecios associados em termos de corte de custos* A certi%ica(4o autentica os eleHados $adr8es de :ualidade de uma organi?a(4o e' al)m de bene%iciar %uncionrios' bene%icia tamb)m a $rC$ria em$resa' ao organi?ar e ordenar os seus $rocessos* N4o sC $ro$orciona uma %leIibilidade de crit)rios' como tamb)m $ermite :ue a organi?a(4o monitore e aumente a e%icincia dos seus $rocessos* A im$lementa(4o e certi%ica(4o do sistema da :ualidade de uma organi?a(4o signi%ica :ue esta deseja $rodu?ir de maneira sistemtica e $reocu$ada com a :ualidade e :ue seus colaboradores sabem o :ue eIecutar $ara tal* 2emonstra :ue o sistema da :ualidade da em$resa encontra@se estruturado em um $adr4o internacional' ou seja' :ue as atiHidades relatiHas 5 %abrica(4o de um $roduto ou reali?a(4o de um serHi(o est4o dis$ostas a assegurar um determinado nEHel de :ualidade crescente' atendendo aos re:uisitos dos clientes e tra? como bene%Ecios 5s em$resas' dentre outrosG a solu(4o de $roblemas' a elimina(4o de des$erdEcios e a melhoria da $rodutiHidade* A certi%ica(4o ) o resultado de uma aHalia(4o bem sucedida %eira $or um terceiro inde$endente*

&0&L01FRA+0A

FR0+1' -:ui$e* 1 Sistema 0S1 A!!" na Prtica* S4o PauloG Pioneira' "AA=*""D $* FR0+1' -:ui$e* iniciando os conceitos da 6ualidade #otal* S4o PauloG Pioneira' "AA9* =" $* .ARANB_1' .* 0S1 S)rie A!!!G .anual de 0m$lementa(4o* 7 ed* Rio de JaneiroG 6ualitTmarU' "AA=* "D $* N&R 0S1 A!!"G !!!* Sistemas de Fest4o da 6ualidade +undamentos e Hocabulrio* Rio de JaneiroG A&N#* N&R 0S1 A!!"G !!!* Sistemas de Fest4o da 6ualidade Re:uisitos* Rio de JaneiroG A&N#* A&N#* N&R 0S1 A!!"G !!!* Sistemas de Fest4o da 6ualidade +undamentos e Vocabulrio* Rio de JaneiroG A&N#* A&N#* N&R 0S1 A!!"G !!!* Sistemas de Fest4o da 6ualidade Re:uisitos* Rio de JaneiroG A&N#* `htt$GQQ^^^*google*com*brQimagensQa* Acesso em "!Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*^iUi$)dia*orgQ^iUQisobA!!"Q * Acesso em " Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*in%oescola*comQ* Acesso em "7Q!"Q"! htt$GQQ^^^*iso*orgQa* Acesso em "7Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*ebah*com*brQ a* Acesso em "9Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*babTlon*com*brQ a* Acesso em "9Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*embratel*com*brQ a* Acesso em "9Q!"Q"!* htt$GQQ^^^*michaelis*uol*com*brQ a* Acesso em "9Q!"Q"!*

FL1SSJR01

A(4o corretiHa a(4o $ara eliminar causas de uma n4o@con%ormidade identi%icada ou outra situa(4o indesejHelP ) eIecutada $ara $reHenir a re$eti(4o* A(4o $reHentiHa a(4o $ara eliminar a causa de uma $otencial n4o@con%ormidade ou outra situa(4o $otencialmente indesejHelP ) usada $ara $reHenir a ocorrncia* Auditoria $rocesso sistemtico' documentado e inde$endente' $ara obter eHidncias $ara a auditoria e aHali@la objetiHamente $ara determinar a eItens4o na :ual os crit)rios de auditoria s4o atendidos* Cliente organi?a(4o ou $essoa :ue recebe um $roduto* Con%ormidade atendimento a um re:uisito* -%iccia eItens4o na :ual as atiHidades $lanejadas s4o reali?adas e os resultados $lanejados' alcan(ados* -%icincia rela(4o entre o resultado alcan(ado e os recursos usados* -sco$o objetiHo' $ro$Csito' intuito' %inalidade' alHoP intentoP Fest4o da :ualidade atiHidades coordenadas $ara dirigir e controlar uma organi?a(4o' no :ue di? res$eito 5 :ualidade* Festor gerenteP indiHEduo :ue' sem mandato' administra negCcios alheios* .anual da :ualidade documento :ue es$eci%ica o Sistema de Fest4o da 6ualidade de uma organi?a(4o* .elhoria contEnua atiHidade recorrente $ara aumentar a ca$acidade de atender re:uisitos* N4o@con%ormidade n4o atendimento a um re:uisito* 1rgani?a(4o Com$anhia' cor$ora(4o' %irma' em$resa' institui(8es* Procedimento modo es$eci%icado de reali?ar uma atiHidade ou um $rocesso* 6ualidade grau no :ual um conjunto de caracterEsticas inerentes satis%a? a re:uisitos* Pode ser usada com adjetiHos como m' boa ou eIcelente* Re:uisito necessidade ou eI$ectatiHa :ue ) eI$ressa' de %orma im$lEcita ou obrigatCria* Sistema de Fest4o da 6ualidade sistema de gest4o $ara dirigir e controlar uma organi?a(4o' no :ue di? res$eito 5 :ualidade*