Manual Qualidade SINFIC

Manual
da Qualidade
Relaes de compromisso.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 0
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 1
INTRODUO
ndice

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Junho 2012

I INTRODUO
0. ndice
1. Promulgao do Manual da Qualidade
2. Organizao do Manual da Qualidade
3. Reviso do Manual da Qualidade
4. Distribuio do Manual da Qualidade
5. Termos e Definies
6. Poltica da Qualidade
7. mbito do Sistema de Gesto da Qualidade

II APRESENTAO DA SINFIC

III ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO
1. Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade
2. Organizao da Qualidade

IV SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

1. Sistema de Gesto da Qualidade
Requisitos Gerais, Documentao do Sistema, Manual da Qualidade, Controlo de Documentos,
Controlo de Registos

2. Responsabilidade da Gesto
Comprometi mento da Gesto, Focalizao no Cliente, Poltica da Qualidade
Planeamento, Responsabilidade, Autoridade e Comunicao, Reviso pela Gesto

3. Gesto de Recursos
Proviso de Recursos, Recursos Humanos, Infra-Estrutura, Ambiente de Trabalho

4. Realizao do Produto
Planeamento da Realizao do Produto, Processos Relacionados com os Clientes, Concepo e
Desenvolvimento, Compras, Produo e Fornecimento do Servio, Controlo dos Dispositivos de
Medio e Monitorizao

5. Medio, Anlise e Melhoria
Generalidades; Monitorizao e Medio, Controlo do Produto no Conforme, Anlise de Dados,
Melhoria

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 1
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 2
INTRODUO
Promulgao do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Maio 2010

O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC segundo
a norma de referncia NP EN ISO 9001:2008 e de cumpri mento obrigatrio por todos os
colaboradores da Organizao, bem como na sua relao com clientes e fornecedores.

da responsabilidade de todos os colaboradores da Organizao, a sua implantao de maneira que
se possa instituir uma melhoria contnua da Qualidade dos servios fornecidos pela SINFIC.

A Administrao a primeira responsvel por fazer cumpri r o Sistema de Gesto da Qualidade da
SINFIC, de acordo com as determinaes constantes do Manual.

A Administrao delega no Eng. Eurico Santos, Administrador, a competncia e a responsabilidade
pela aprovao, implementao e manuteno do Sistema da Qualidade da SINFIC, constituindo,
nesse mbito, o Responsvel da Direco.

A Administrao, delega na Dra. Isabel Ferreira, a funo de Gesto da Qualidade, assumindo a
responsabilidade da gesto operacional e dinamizao do SGQ e das respectivas aces de melhoria,
atravs da observao, a todos os nveis, do cumprimento das determinaes constantes deste
manual, devendo as mesmas ser cumpridas por todos os colaboradores.

A Administrao

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 2
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Organizao do Manual

Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Abril 2009

Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da SINFIC, pelo que o
documento de referncia permanente na i mplementao, manuteno e melhoria do Sistema.

O cumpri mento das disposies do Manual da Qualidade permite evidenciar a existncia na SINFIC, de
uma organizao e de meios capazes de dar confiana aos clientes, de que os servios prestados
satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situao concreta.

Este Manual, juntamente com os Procedimentos de Gesto da Qualidade, utilizado como elemento
de referncia nas auditorias internas ao SGQ.

O Manual da Qualidade aprovado pela Administrao.

O Manual constitudo por 4 Captulos, cada um subdividido em vrias Seces, descritas no ndice,
apresentado no incio do Manual.

Cada pgina do Manual possui um cabealho descritivo, indicando o Captulo e a respectiva Seco,
bem como um rodap.

As Seces dos Captulos do Manual da Qualidade tm identificao prpria e individual constituda
pelo nmero do Captulo e nmero da Seco. A sua paginao constituda por uma numerao do
tipo: nmero da pgina da Seco e nmero total de pginas da respectiva Seco.

O rodap de cada sesso do Manual possui dois campos: Elaborado e Aprovado, onde na verso
impressa, constam as assinaturas dos responsveis pela elaborao e aprovao do documento,
respectivamente.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 3
Pgi na 1 de 2
Reviso: 1. 4
INTRODUO
Reviso do Manual


A periodicidade de reviso sistemtica do Manual da Qualidade de um ano. Contudo, sempre que se
torne necessrio, a Administrao pode desencadear a realizao de uma reviso extraordinria.

A reviso do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder a alteraes ao
Sistema da Qualidade, conduz reviso obrigatria do Manual da Qualidade.

O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Seco a Seco. No caso de uma reviso
global, o nvel de reviso de todas as seces incrementado para o nvel mais elevado.

As alteraes decorrentes de uma reviso do Manual da Qualidade sero registadas na Tabela de
Revises, ilustrada na pgina seguinte desta seco. Uma frase curta resume a reviso efectuada e
fornece um sumrio breve das alteraes anteriores.

A identificao cronolgica da reviso em vigor ser efectuada no cabealho e rodap de cada pgina,
nos campos [Reviso] e [Data], respectivamente. A data da emisso das revises a data da
respectiva aprovao.

Aps cada reviso, so divulgadas as folhas revistas aos possuidores do Manual para substituio das
obsoletas.

O Gestor da Qualidade mantm em arquivo os originais obsoletos, em pasta devidamente
identificada.

As datas sero escri tas, em cada pgina, na forma MES/ANO.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 3
Pgi na 2 de 2
Reviso: 1. 4
INTRODUO
Reviso do Manual


Revises

Cap/Sec
0 1 2 3 4 5 6 7 8 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4
I.0
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jun. 04
(5)

Abr.09
(12)
Jun.12
(19)

I.1
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jan. 05
(6)

Abr.09
(13)
Out.09
(16)
Mai.10
(17)

I.2
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(12)

I.3
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jun. 04
(3)
Jun. 04
(5)
Jan. 05
(6)
Abr. 05
(10)
Maio 05
(11)
Maio 06
(8)
Maio 07
(8)
Abr.09
(12)
Out.09
(16)
Mai.10
(17,8,16)
Jun.11
(11)
Jun.12
(19)(20)
I.4
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jan. 05
(7)
Maio 06
(7)

Abr.09
(12)

I.5
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(13)

I.6
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Maio 05
(11)

Abr.09
(12)
Jun.11
(11)

I.7

Jun.12
(19)

II.1
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jan. 05
(8)
Maio 06
(8)
Maio 07
(8)

Abr.09
(14)
Mai 10
(8)
Jun 11
(8)
Jun 12
(20)

III.1
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jun. 04
(4)
Jan. 05
(8)
Maio 06
(8)
Maio 07
(8)

Abr.09
(14)
Mai 10
(8)
Jun 11
(8)
Jun 12
(20)

III.2
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jan. 05
(8)
Abr. 05
(10)
Maio 06
(8)
Maio 07
(8)

Abr.09
(12)
Out.09
(16)
Mai 10
(10)
Jun 11
(8)
Jun 12
(20)
IV.1
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)
Jun. 04
(3)
Jan. 05
(9)

Abr.09
(15)
Mai 10
(18)

IV.2
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(13)
Mai 10
(17)
Jun.11
(6)

IV.3
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(12)

IV.4
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(13)

IV.5
Mar. 04
(1)
Abr. 04
(2)

Abr.09
(13)
Mai 10
(2)

NOTAS:
1. Verso original para discusso interna
2. Reviso Global resultante de discusso e validao interna
3. Esclarecimento da excluso do requisito 7.6
4. Actualizao da referncia ao catlogo de funes
5. Actualizao do ndice (por supresso da Lista de Rubricas)
6. Actualizao da estrutura do SGQ
7. Actualizao da Lista de Detentores
8. Actualizao das unidades de negcio
9. Actualizao da representao do processo de realizao do produto
10. Actualizao das funes da Equipa da Unidade de Gesto da Qualidade
11. Actualizao da Poltica da Qualidade
12. Actualizao do template
13 Actualizao do template e norma de referncia
14. Actualizao do template e da nova estrutura da Sinfic
15. Actualizao do template, norma de referncia e mapeamento de processos
16. Actualizao do organograma da Funo Qualidade
17. Actualizao do responsvel da Direco
18. Actualizao do mapeamento entre os requisitos da ISO 9001 e o Modelo CMMI
19. Incorporao de uma seco com o mbito do Sistema
20. Actualizao da estrutura de negcio da Sinfic

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 4
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Distribuio do Manual


LISTA DE DETENTORES INTERNOS

DETENTOR/RESPONSVEL
Suporte
Papel
Exemplar N
Magntico
Recepo 1
Responsvel da Gesto 1
Portal Gestor da Qualidade para todos os
colaboradores e clientes

X

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 5
Pgi na 1 de 4
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Termos e Definies


Termos e definies de acordo com a NP EN ISO 9000:2005

Esta Seco do Manual da Qualidade tem como objectivo clarificar e uni formizar a utilizao
dos termos e abreviaturas relativos Qualidade tal como se aplicam no seu domnio e gesto,
bem como em todo o processo de comunicao externa e interna da SINFIC

Para o efeito foram seleccionados os termos que, por serem utilizados no vocabulrio dirio de
uma organizao, carecem de compreenso quanto ao seu significado e aplicao.
Todos os termos que a seguir se apresentam esto de acordo com a norma portuguesa NP EN
ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade e Vocabulrio.
Os termos esto agrupados por ordem alfabtica, nas rubricas principais a seguir
apresentadas.

TERMOS RELACIONADOS COM QUALIDADE
Qualidade: grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas
intrnsecas
Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente i mplcita ou obrigatria
Classe: categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de
produtos, processos ou sistemas com o mesmo uso funcional
Satisfao de clientes: percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus
requisitos
Capacidade: aptido de uma organizao, sistema ou processo para realizar um
produto que satisfaa os requisitos desse produto
Competncia: aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.

TERMOS RELACIONADOS COM GESTO
Sistema: conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes
Sistema de gesto: sistema para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para
a concretizao desses objectivos
Sistemas de gesto da qualidade: sistema de gesto para dirigir e controlar uma
organizao no que respeita qualidade
Poltica da qualidade: conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao
relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo
Objectivo da Qualidade: algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade
Gesto: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao
Gesto de topo: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao
mais alto nvel
Gesto da qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao
no que respeita qualidade
Planeamento da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o
estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos processos
operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos
Controlo da qualidade: parte de gesto da qualidade orientada para a satisfao dos
requisitos da qualidade
Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar
confiana quanto satisfao dos requisitos da qualidade
Melhoria da qualidade: parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da
capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
Melhoria contnua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos
Eficcia: medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os
resultados planeados
Eficincia: relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 5
Pgi na 2 de 4
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Termos e Definies


TERMOS RELACIONADOS COM ORGANIZAES
Organizao: conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relaes
Estrutura organizacional: cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as
pessoas
Infraestruturas: (organizao) sistema de instalaes, equipamento e servios
necessrios para o funcionamento de uma organizao
Ambiente de trabalho: conjunto de condies sob as quais o trabalho executado
Cliente: organizao ou pessoa que recebe um produto
Fornecedor: organizao ou pessoa que fornece um produto
Parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma
organizao
Contrato: acordo que compromete

TERMOS RELACIONADOS COM PROCESSOS E PRODUTOS
Processo: conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam
entradas em sadas
Produto: resultado de um processo
Projecto: processo nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e
controladas, com datas de incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em
conformidade com requisitos especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e
recursos
Concepo e desenvolvimento: conjunto de processos que transformam requisitos em
caractersticas especificas ou em especificaes de um produto, processo ou sistema
Procedimento: modo especificado de realizar uma actividade ou um processo

TERMOS RELACIONADOS COM CARACTERSTICAS
Caractersticas: elemento di ferenciador
Caractersticas da qualidade: caracterstica intrnseca de um produto, processo ou
sistema relacionada com um requisito
Dependabilidade: termo colectivo utilizado para descrever a disponibilidade e os
factores que a influenciam: fiabilidade, manutibilidade e apoio manuteno
Rastreabilidade: capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver
a ser considerado

TERMOS RELACIONADOS COM CONFORMIDADE
Conformidade: satisfao de um requisito
No conformidade: no satisfao de um requisito
Defei to: no satisfao de um requisito relacionado com uma utilizao pretendida ou
especificada
Aco preventiva: aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou
de outra potencial situao indesejvel
Aco correctiva: aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou
de outra situao indesejvel
Correco: aco para eliminar uma no conformidade detectada
Reprocessamento: aco sobre um produto no conforme para o tornar conforme com
os requisitos
Reclassificao: alterao da classe de um produto no conforme a fi m de o tornar
conforme com requisitos di ferentes dos iniciais.
Reparao: aco sobre um produto no conforme para o tornar aceitvel para a
utilizao pretendida
Rejeio: aco sobre o produto no conforme para i mpossibilitar a sua utilizao
originalmente prevista

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 5
Pgi na 3 de 4
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Termos e Definies


Derrogao: autorizao para utilizar ou libertar um produto que no esteja conforme
com os requisitos especificados
Autorizao de desvio: autorizao para a no satisfao de requisitos originalmente
especificados para um produto, antes da sua realizao
Libertao: autorizao para passar fase seguinte de um processo

TERMOS RELACIONADOS COM DOCUMENTAO
Informao: dados com signi ficado
Documento: informao e respectivo meio de suporte
Especificao: documento que estabelece requisitos
Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de gesto da qualidade de
uma organizao
Plano da qualidade: documento que especifica quais os procedimentos e recursos
associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato
especficos
Registo: documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncias das
actividades realizadas

TERMOS RELACIONADOS COM AVALIAO
Evidncia objectiva: dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo
Inspeco: avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de
forma apropriada, por medies, ensaios ou comparaes
Ensaio: determinao de uma ou mais caractersticas de acordo com um procedimento
Verificao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que os requisitos
especificados foram satisfeitos
Validao: confirmao, atravs de evidncia objectiva, de que foram satisfeitos os
requisitos para uma utilizao ou aplicao especificas
Processo de qualificao: processo para demonstrar a aptido para satisfazer
requisitos especificados
Reviso: actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequabilidade e eficcia do
que estiver em causa, por forma a atingir os objectivos estabelecidos

TERMOS RELACIONADOS COM AUDITORIAS
Auditoria: processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de
auditoria e respectiva avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os
critrios da auditoria so satisfei tos
Programa de auditoria: conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado
perodo de tempo e dirigidas a uma finalidade especfica.
Critrios da auditoria: conjunto de polticas, procedimentos ou requisitos
Evidncias de auditoria: registos, afirmaes factuais ou outra informao que sejam
relevantes para os critrios da auditoria e veri ficveis.
Constataes da auditoria: resultados da avaliao das evidncias de auditoria
recolhidas face aos critrios da auditoria
Concluses da auditoria: resultados finais de uma auditoria, proporcionados pela
equipa auditora aps ter tido em considerao os objectivos da auditoria e todas as
constataes da auditoria
Cliente da auditoria: pessoa ou organizao que requer uma auditoria
Auditado: organizao a ser auditada
Auditor: pessoa que demonstrou competncia para realizar uma auditoria
Equipa auditora: um ou mais auditores, que realizam uma audi toria, se necessrio com
o suporte de peri tos tcnicos
Perito tcnico: (auditoria) pessoa que proporciona conhecimento especifico ou
experincia qualificada equipa auditora
Competncia: capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 5
Pgi na 4 de 4
Reviso: 1. 0
INTRODUO
Termos e Definies


Plano de auditoria: descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria
mbito da auditoria: extenso e limites de uma auditoria
Competncia: atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para
aplicar conhecimentos e saber-fazer

TERMOS RELACIONADOS COM GARANTIA DA QUALIDADE EM PROCESSOS DE MEDIO
Sistema de gesto da medio: conjunto de elementos interrelacionados e
interactuantes necessrios para obter a confirmao metrolgica e controlo contnuo
dos processos de medio
Processo de medio: conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza
Confirmao metrolgica: conjunto de operaes necessrias para assegurar a
conformidade de um equipamento de medio com os requisitos da utilizao
pretendida
Equipamento de medio: instrumento de medio, software, padro de medio,
material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma combinao desses elementos,
necessrios realizao de um processo de medio
Caractersticas metrolgicas: caracterstica diferenciadora que pode influenciar os
resultados da medio
Funo metrolgica: funo com responsabilidade administrativa e tcnica na
definio e i mplementao do sistema de gesto da medio

Nota:
Sempre que ocorrer o termo produto o mesmo pode tambm significar servio (NP EN ISO
9001:2008).

- Outras Definies: Ver norma NP EN ISO 9000:2005

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 6
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 1
INTRODUO
Poltica da Qualidade


Na SINFIC a Qualidade entendida como parte integrante e nuclear dos sistemas de gesto e
de desenvolvimento do nosso projecto empresarial, quer no que concerne ao
desenvolvimento dos nossos sistemas de aprendizagem, de produo e de gesto; quer, na
gesto das relaes com a sociedade, com os nossos parceiros e em particular com os
nossos clientes a quem dirigimos os frutos do nosso trabalho e cuja satisfao norteia toda
a nossa aco e intento.

A Poltica (da Qualidade) da SINFIC consubstancia-se nas seguintes orientaes:

Satisfao dos Clientes A estrutura organizacional da SINFIC, a sua cultura e valores o
seu sistema de gesto e as competncias dos seus colaboradores, visam assegurar a
mxima flexibilidade e eficcia dos nossos produtos, solues e servios no servio das
necessidades e expectativas dos nossos clientes

Orientao ao Resultado Na SINFIC existe uma poltica clara de orientao ao
resultado, pois este entendido como a melhor expresso da satisfao dos nossos
clientes, colaboradores, parceiros e accionistas. O Resultado o custo do nosso futuro e
o garante da sobrevivncia sustentada do nosso projecto empresarial

Desenvolvimento de Competncias e Contedos A SINFIC assume um compromisso
claro com o desenvolvimento das competncias das suas equipas e acredita que estas
devem ser consubstanciadas em entregas (contedos) colocadas ao servio das
comunidades que servimos com o objectivo de elevar o contexto dos desafios que o
mercado nos coloca.

Qualidade e Melhoria Contnua - Sensibilizamos activamente todos os nossos
colaboradores para a importncia que a Gesto da Qualidade assume na construo do
nosso futuro e em particular as responsabilidades de todos na melhoria e evoluo dos
sistemas e das infra-estruturas internas, que devem assegurar a nossa mxima
capacidade de satisfao actual e futura das necessidades e expectativas dos nossos
clientes. Alinhamento com modelos de boas prticas de engenharia de software e de
referenciais de Sistemas de Gesto da Qualidade, tais como o CMMI e a ISO 9001:2008,
respectivamente, entre outros.

Inovao A SINFIC assume uma poltica de Inovao e Desenvolvimento de novos
produtos e servios que consolidem a diferenciao competitiva dos seus clientes
actuais, mas que tambm possibilitem servir novos clientes e novos mercados.
Acreditamos que a Investigao e o Desenvolvimento de produtos e solues inovadoras
so determinantes para a velocidade e sucesso do nosso projecto de Internacionalizao.

Avaliao da Performance e Risco A SINFIC implementa uma poltica de melhoria
permanente dos seus Sistemas de Avaliao de desempenho, por forma a conseguir gerir
mais risco e reagir mais rapidamente a alteraes de contexto, desenvolvendo as
iniciativas de mitigao eficazes e com custo mais eficiente que os nossos concorrentes
directos.

A Administrao

(Eurico Santos) (Fernando Santos) (Luis Nobre) (Carlos Silva) (Jos L. Pereira) (Paulo Amaral)

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: I
Seco: 7
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 0
INTRODUO
mbito do Sistema de Gesto da Qualidade


Gesto do fornecimento de Servios e Solues na rea das tecnologias de informao, incluindo:
Servios de planeamento de arquitetura de sistemas;
Servios de estudo de viabilidade de sistemas de informao;
Desenvolvimento de solues de sistemas de informao, incluindo analise, desenho,
construo e i mplantao de sistemas de informao;
Servios e manuteno de sistemas de informao;
Servios de consultoria TIC e gesto de infraestruturas;
Servios de formao e desenvolvimento de competncias;
Fornecimento de equipamentos informticos, e;
Produtos de software e solues de Modernizao Administrativa.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: II
Seco: 1
Pgi na 1 de 14
Reviso: 1. 3
APRESENTAO DA SINFIC

Imp 05-03 Elaborado Aprovado Junho 2012

1.1. Breve Historial

A Sinfic estabeleceu-se em 1990. Somos uma equipa forte e dinmica constituda por mais de 500
colaboradores, temos vindo a crescer de forma sustentada e nos ltimos 3 anos atingimos um volume
de negcios mdio anual de mais de 50 milhes de euros.
Estamos estabelecidos com escritrios prprios, em Angola (2004), Brasil (2011), Guin-Bissau
(2010), Moambique (2006) e Portugal (1990). No obstante, j actuvamos em Angola desde 1992 e
em Moambique desde 2002, desta fei ta, exclusivamente atravs de parcerias locais.

Actuamos no mercado, segundo trs formas de comunicao, designadamente:
Produtos de Software destinados a Rede Certi ficada de Parceiros de Negcio;
Solues Tecnolgicas destinadas a Projetos Globais Estruturantes, Governamentais e
Sectoriais;
Implantao e Explorao de Negcios Digitais.
Temos uma estratgia clara alicerada em 3 pilares:
Tecnol ogia Investigao e Desenvolvimento;
Diferenci ao Inovao de Produto e de Modelo de Remunerao de Servios;
Internacional izao Modelo de Distribuio e de Proximidade.

Mantemos como intentos estratgicos, designadamente:
1. O compromisso de continuarmos a ser para os nossos colaboradores, clientes e parceiros
de negcio, uma empresa de Confi ana, Cred vel, Competent e e Competitiva que aposta
em estabelecer e manter Rel aes de Compromisso;

2. O compromisso com o cumprimento de objetivos comuns de desenvolvimento da
maturidade organizaci onal de forma a aumentar a sua agilidade na colocao de
produtos e/ou servios no mercado global, centrado em referenciais e normas
internacionais. So exemplo, as renovaes de certificados ao nvel da ISO 9001 pela
APCER desde 2004, CMMI desde 2007 pelo SEI (Software Engineering Institute) e
alinhamento com metodologias geis, nomeadamente Scrum;

3. O compromisso com o futuro, com o crescimento sustentado e com vantagens
competitivas:
time-to-market inovao de produtos (ready and easy-to-use) em
ambientes tecnolgicos emergentes;
speed-to-market agilidade e rapidez na resposta ( modelo de negcio de
proximidade ao cliente final e melhoria contnua de processos);
price model baseado em revenue share e success fee.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: II
Seco: 1
Pgi na 2 de 14
Reviso: 1. 3


Product Management
Business and Process Modeling
Enterprise Customer Relationship
Management
Information Systems Architecture
Infrastructure and Networking
Corporate Project Management
GeoSpace Reference Systems
Enterprise Resource Planning
Maintenance Management
Information Security
Knowledge Management
Software System Quality
Architecture Integration
Document Management
Internet Development
Software Engineering
Business Intelligence
Content Management
Change Management
Data warehousing
Corporate Portals
Mobile Solutions
Data Quality
Web Design
Data Mini ng
e-Business
e-Learning

Tendo em conta os novos desafios e o
novo panorama no contexto econmico
a nvel do mercado global, a SINFIC
apresenta uma estrutura de negcio
organizada por uma rede de unidades
estratgicas de negcio autnomas e
especializadas em competncias
especficas, quer tecnolgicas
(orientadas concepo e
desenvolvimento de produtos), quer de
servios funcionando como centros
autorizados de promoo do negcio, de
modo a respondermos velocidade do
desenvolvimento do mercado global,
indo ao encontro das expectativas dos
nossos clientes, dos nossos parceiros e
dos nossos colaboradores.

Desde a nossa fundao temos vindo a
crescer, a aumentar a nossa oferta de
produtos e servios, a desenvolver novas
competncias e a estabelecer alianas
estratgicas com parceiros com quem
partilhamos a nossa viso e o nosso
entendimento das necessidades do
mercado em geral e das exigncias
particulares de cada cliente.

Sentimo-nos confiantes no caminho que
estamos a percorrer, na certeza que
conseguiremos, cada dia que passa,
garantir a flexibilidade, a rapidez e a
qualidade no desenvolvimento de
produtos e solues potenciadoras de
vantagem competitiva para os nossos
clientes.

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DA
QUALIDADE
Captulo: II
Seco: 1
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1.2. Princi pais Cli ent es
SINFIC-SISTEMAS INFORMA. INDUSTRIAIS,SA. COMP. SEGUROS FIDELIDADE - MUNDIAL, SA
DIR.REG.ADMINISTRAO PBLICA E LOCAL JOSE LUIS DE CARVALHO
COM.PORT. HIPERMERCADOS-GRUPO AUCHAN, SA
REFER TELECOM - SER. TELECOMUNICAES,
SA
XEROX PORTUGAL - EQ. DE ESCRITRIO, LDA PROG. OPERACIONAL FAC. COMPETITIVIDADE
ADICIONAL DIS. E GESTO COMERCIAL, LDA BANCO BPI, SA
QUATENUS-SIS.INT.LOCALIZAO GLOBAL, LTDA CAMARA MUNICIPAL DE VALE DE CAMBRA
SIST. INF. IND. CONSULTORIA, LDA
TRIPUL - SOCIEDADE GESTO DE NAVIOS,
LDA
JULAR MADEIRAS, SA
LISCONT - OPERADORES DE CONTENTORES,
SA
CLEARLINE TRADING & SERVICES, LTD SU.POR FAPIL - INDUSTRIA DE ESCOVARIA, SA
BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTINA (PORT),SA
CONTIFORME - SOL.GRAFICAS INTEGRADAS,
SA
PROMO - SERVIOS INTEGRADOS MARKETING,SA
DIAGEO PORTUGAL - DIST. DE BEBIDAS, LDA
VASP-DISTRIBUIDORA DE PUBLICAES, LDA
SUPERFRESH, LDA
MUNICIPIO DE BEJA
MULTITERMINAL, S.A.
CTT - CORREIOS DE PORTUGAL, SA
GO LOGISTIC - SERVIOS DE LOGISTICA, LDA
SAPEC AGRO, S.A.
OURTIME - RELOGIOS E ACESSORIOS, LDA
ITALAGRO-IND. TRANSF. PROD. ALIMENT.,SA
PENDULAR - SERVICOS A EMPRESAS, LDA
LUX-DEVELOPMENT - EHTCV
SIBS INFORMATICA, SA
TRADECORP MADRID
CA SERVIOS
ADP DEALER SER. PORTUGAL-S.IN.UNI,LDA
SNSI-SOC NAC SISTEMAS INFORMACAO, SA
BACARDI MARTINI PORTUGAL, LDA.
PRODOUT-GESTO DE PRODUO GRAFICA
LDA
SOC. INDUSTR. CONFECES DIELMAR, S.A.
TRIUNFO INTERNACIONAL-
SOC. TEXT. COFE.,LDA
RESMEDICAL, SA AFRIKHOTEL HOTELARIA E TURISMO, SA
SAPEC QUIMICA, SA FBN - IN. CONSULTORIA INTERNACIONAL, SA
ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DA MADEIRA INCENTEA - TECNOLOGIA DE GESTO, S.A.
INOVA - ENGENHARIA DE SISTEMAS, SA PREGAIA - PRFABRICADOS, LDA
KENITEX QUIMICA, SA. LOGIC - LOGISTICA INTEGRADA, SA
EMSA - EUROPEAN MARITIME SAFETY AGENCY CONTINENTAL IMPORTADORA, SA.
COMPANHIA IBM PORTUGUESA, SA
S.P.C.-SERVICO PORTUGUES DE
CONTENTORES
SOCI.ALTITUDE SOFTWARE-SI.E SERVIOS,SA TETRA PAK TUBEX PORTUGAL, LDA
BANCO SANTANDER TOTTA, SA TELECABINE LISBOA, LDA
SEC. REGIONAL AMBIENTE REC. NATURAIS MARLIN ANGOLA, LDA
RESOPRE-SOC. REVEND. APAR. PRECISO,S.A.
MEGASIS-S.SER.ENGENHARIA INFORMATICA,
SA

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Captulo: II
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1.3. O Modelo SINFIC
A SINFIC que desenvolve a sua actividade de desenvolvimento, i mplantao e consultoria em
sistemas, encontrou no modelo de gesto, assente numa rede de unidades estratgicas de negcio
autnomas e especializadas em competncias especficas, quer tecnolgicas (orientadas concepo
e desenvolvimento de produtos), quer de servios funcionando como centros autorizados de promoo
do negcio, de modo a respondermos velocidade do desenvolvimento do mercado global, indo ao
encontro das expectativas dos nossos clientes, dos nossos parceiros e dos nossos colaboradores.

Desde 1990 temos vindo a crescer e ganhar quota, de forma endgena, sistemtica e sustentada,
sendo hoje em qualquer dos mercados, em que operamos, uma empresa de referncia e lder em
muitos dos segmentos em que operamos. Temos vindo a aumentar a nossa oferta de produtos e
servios, a desenvolver novas competncias e a estabelecer alianas estratgicas com parceiros com
quem partilhamos a nossa viso e o nosso entendi mento das necessidades de mercado, cuja
confiana e satisfao nos motivam a fazer sempre mais e melhor e ao melhor preo, MAIS COM
MENOS.

Queremos ser para os nossos clientes e parceiros uma empresa de Confi ana, Cr edvel, Competente
e Competitiva que aposta em estabelecer e manter Relaes de Compromisso.

A Sinfic actualmente uma referncia slida no mercado, graas sua postura de inovao em
termos de ideias e solues apresentadas ao mercado. Isto tem sido conseguido atravs do recurso a
pessoal tcnico altamente qualificado, da utilizao das melhores metodologias de desenvolvimento
de software, e da adopo de ferramentas comprovadas pela indstria, tendo a convico de que o
aumento da maturidade das equipas ir conduzir agilizao dos seus processos de execuo
respondendo aos desafios actuais de mercado.

A oferta da Sinfic est actualmente estruturada em torno de grandes eixos estratgicos de negcio:

O modelo da Sinfic assenta na viso de capital intelectual preconizado por Karl-Erik Sveiby.

A busca permanente do alinhamento entre as competncias dos nossos tcnicos e as estratgias de
implantao das Tecnologias de Informao e Comunicao no mercado externo e interno levou-nos a
estruturar a Sinfic em Unidades de Negcio.

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Captulo: II
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Cada unidade de negcio est centrada num ncleo de competncias tecnolgicas e de solues de
negcio, que serve a competitividade e a qualidade dos produtos e servios desenvolvidos.

A cadeia de valor da Sinfic est estruturada num conjunto de Unidades Estratgicas de Negcio:
Governao, Estratgia e Operaes;
Sistemas & Aplicaes;
Sistemas BPMS;
Identidade e Biometria;
Infra-estrutura e Servios;
Distribuio de Software;
Solues de Mobilidade;
Sistemas de Fidelizao;
Solues de Transporte;
Servios Geo Espaciais;
Consultoria Estratgica.

A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de apoio s suas Unidades Estratgicas de Negcio
atravs das seguintes Unidades de Suporte ao Negcio:
Servios de Suporte a Projectos;
Computao Mvel;
Compras e Logstica;
Recrutamento e Seleco;
Administrao da Empresa;
Marketing;
Administrativa & Contabilstica;
Financeira e Risco;
Infra-estruturas;
Gesto da Qualidade.

1.4. Nova Estrutura de Negcio da Sinfic
No contexto dos novos desafios e do novo panorama econmico a nvel do mercado global, a estrutura
de negcio da Sinfic, sofreu no ano de 2011/2012 uma orientao clara e uma focalizao no
desenvolvimento de produtos. Assim as Unidades Estratgicas so Unidades responsveis por
concepo e desenvolvimento de produtos (fbricas de software e/ou sistemas) ou Centros
Autorizados de Negcio com o principal objectivo o estabelecimento de parcerias estratgicas de
negcio associado venda dos produtos Sinfic em diferentes geografias.
Assim as UENs de Produto deixam de vender directamente e passam a estar concentradas em 3 eixos
principais, nomeadamente na gesto da fbrica de desenvolvi mento do produto, nas operaes
(gesto de datacenter, suporte e apoio a parceiros e suporte ao negcio e infraestruturas) e na gesto
de canais/produto (capacitando os centros autorizados).

De forma a suportar a comercializao dos produtos Sinfic, foi criado a estrutura de uma rede de
Centros Autorizados (entidades internas ou externas) que tm por misso dentro de uma determinada
geografia (pas, regies) criar um conjunto de parcerias estratgicas de negcio (com
responsabilidades de pr-venda, configurao / parametrizao e ps-venda trabalhando
directamente com o cliente final), promovendo o estabelecimento de parcerias estratgicas e a
constituio de agentes de venda dos produtos Sinfic.

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Em resumo a nova estrutura de negcio da Sinfic, constituda por:

Tendo cada um dos elementos identificados as seguintes responsabilidades:

Estrutura / Unidade de
Negci o

Responsabilidades

UENs de Produto
Desenvolvimento do negci o
Novos centros autorizados;
Anlise de negcio;
Gesto/Negociao de centros autorizados;

Fbrica
Produo de novos produtos e releases;

Operaes e suporte
Apoio aos centros autorizao;
Suporte tcnico
Suporte tcnico aos centros autorizados;
Suporte tcnico de 3 nvel;
Formao e certi ficao
Programa de Formao aos Centros
Autorizados e Parceiros;
Certificao tcnica aos Centros Autorizados e
Parceiros em vrios nveis:
o Pr-venda;
o Configurao e Implantao;
o Ps-venda;
Infra-estrutura;

Assegurar a conf ormidade dos produtos

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Negci o

Responsabilidades

Centro Autorizado (CA)

Ao Nvel Estratgico

Pode fazer venda directa, no entanto a
principal misso consiste na gesto de um
conjunto de parceiros de negcio;
Os Centros Autorizados no vo estar
exclusivos para um determinado produto e
no necessitam de representar todos os
produtos Sinfic;
As Unidade de produto / Centros Autorizados
definem parcerias estratgicas/solues
estratgicas
Os Parceiros de Negcio podero ser
envolvidos nas Solues Estratgicas, ir
depender do nvel de servios;

Ao Nvel Comercial

Capacidade de investimento em marketing;
Definio do plano de marketing na
geografia
(*)
;
Possuir um plano de negcio discutido e
aprovado com a Unidade de Produto
(*)
;
Angariao e capacitao dos parceiros de
negcio;
Pr-venda, i mplantao e ps venda;
Capacitao dos parceiros de
negcios
o Aces de formao;
o Certi ficao;
Efectuar Reportings do plano de marketing
(*)
;
Efectuar Reporting do plano comercial
detalhado por Parceiro de Negcio
(*)
;

Centro Autorizado Call Cent er

Realizar o 2 nvel de Suporte com os
Parceiros de Negcio e/ou Clientes;
Comunica com o Parceiro de negcio;

Programa de Formao Obrigatrio;

Ao Nvel dos Projectos
Configurao da infra-estrutura do cliente
(SO, BD, )
Parte fsica e setup do hardware realizada
pelo Centro Autorizado

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Negci o

Responsabilidades

Parceiro de Negcio
Um parceiro de negcio poder ser capacitado por
geografia, produtos, mercado e t empo
Compromisso de garantir direito de
preferncia em Clientes;
Gestor de negociao com o cliente;
Gestor de projectos e implementao (no
est includo o servio de setup da infra-
estrutura);
Ao nvel comercial
Capacidade de investimento em marketing;
Capacidade de gerao de oportunidades;
Possuir um plano de negcio discutido e
aprovado
(*)
;
Efectuar Reportings do plano de marketing
(*)
;
Efectuar Reporting do plano comercial
detalhado por Cliente
(*)
;
Responsvel pelo apoio e manuteno de 1 nvel
ao Client e
Ser disponibilizado uma 2 alternativa

Responsabilidade ao nvel dos projectos

Recolher a infra-estrutura do cli ente ( SO, BD, )

Agente
Angariao e triagem de oportunidades

Realiza o 1 contacto e detecta oportunidade, e
ajuda na criao de um clima de confiana que
permita o fecho do negcio

O Centro Autorizado envi a-o a um Parceiro de
Negci o

rea Inter nacional
Perceber o portflio de produtos e defi nir um
plano de aco no mercado int ernaci onal de uma
forma planeada e detectar oportuni dades nos
vrios pa ses ( actuao com o apoio do respectivo
gestor de produto)

Marketing

Produo dos contedos e grafismos (no contexto
desta nova estrutura de negcio)

Centro de Edio e
Contedos

Fornecer todas a documentao de suporte aos
produtos (site, documentao pr-venda, documentao
de apresentao, tradues, )

Formao e
Desenvolvimento

Academia Si nfic (formao de pot enci ais
candidatos)

Certificao Si nfic Chal lenge

TechTalks
(*) Ainda no implementado.

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1.5. Unidades Estratgicas de Negci o
1.4. 1. Governao, Estratgia e Operaes

A UEN GEO posiciona-se na rea de consultoria de Gesto dirigida a gestores do sector privado e do
sector pblico, suportada por solues lideres de mercado que a UEN representa e outras proprietrias
da SINFIC.

Com vista a abordarmos mais eficazmente o mercado posicionamos a nossa oferta de forma
complementar em torno dos seguintes eixos: Servio, Processos, Pessoas, Documentos e Informao;
permitindo enderear problemas complexos com as competncias e solues adequadas.

A UEN est estruturada em dois Centros de Competncias para as quais temos como oferta os
seguintes produtos e/ou servios:
Centro de Competncias de Gesto por Processos
Implementao de Processos, Desmaterializao de documentos e Gesto de Arquivo:
consultoria funcional para formalizao de processos e implementao de plataforma
de Gesto de Processos e de Documentos, alinhada com o aumento da eficincia das
organizaes e a desmaterializao de processos e documentos;
Capital Humano: consultoria e i mplementao da Soluo de Gesto de Talentos e da
Soluo de Gesto de Questionrios e de Avaliao de Satisfao;
Conformidade & Risco: consultoria funcional no mbi to da gesto de risco de negcio
alinhada com a estratgia, objectivos, modelo de negcio e processos da organizao,
bem como consultoria de implementao das normas ISO 27001 e da BS25999
Centro de Competncias de Business Intelligence
Business Intelligence: consultoria e implementao de solues de BI desde a
construo da DW at construo e disponibilizao de portais de contedos de BI,
com produtos Microsoft, Pentaho e Cognos

1.4. 2. Sistemas e Aplicaes

A oferta de um Sistema Integrado de Gesto, desenvolvido internamente, visa entregar solues chave
na mo no domnio de aplicaes de suporte ao negcio. A Sinfic concebe solues de tecnologias e
sistemas de informao de apoio gesto empresarial e suporte ao negcio que consti tuam vectores
estratgicos potenciadores de uma vantagem competitiva para organizaes do mercado Portugus e
PALOPs.

As solues de sistemas concebidas e desenvolvidas baseadas no package de gesto prprio o S4 e
nos ambientes de desenvolvimento de software da IBM. A Sinfic dispe de uma equipa com o perfil de
uma i mplementao de ERP e de uma fbrica de software com competncias em Bases de Dados
IBM (Informix e DB2) e Microsoft (SqlServer), nos ambientes de desenvolvimento 4GL, 4Js e .NET. A
Sinfic estabeleceu uma parceria estratgica com a SAP; esta parceria gerida nesta unidade
merecendo particular destaque o desenvolvimento de solues verticais na plataforma SAP Business
ONE.

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1.4. 3. Engenharia de Segurana, Gesto de Infra-estruturas e Servios

A estratgia de Segurana de uma empresa precisa contemplar uma anlise de risco completa,
envolvendo: identificao dos riscos, implantao de medidas para proteger as informaes, avaliao
peridica dos riscos e das aces para os minimizar. A SINFIC concebe e i mplementa solues de
segurana para as organizaes, que vo desde o controlo de acessos at segurana na Internet. A
Sinfic oferece aos seus clientes um portflio de servios na rea da Segurana da Informao e Gesto
de Infra-estruturas tecnolgicas baseadas no COSO, COBIT e na ISO/IEC 17799.

Os servios Gesto de Infra-estruturas visam implementar e manter sistemas informticos de
armazenamento e processamento distribudos de informao, garantindo os nveis de segurana
adequados, a fiabilidade e qualidade ao nvel da infra-estrutura fsica das redes de partilha de dados.
Comunicaes
Auditoria de desempenho de LANs / WANs;
Acesso Remoto;
Interligao de LANs; VPNs;
Redes inteligentes;
Monitorizao / manuteno remota
Internet
Acesso empresarial Internet;
Integrao de solues de correio electrnico;
Segurana
Desenho de solues de segurana informtica;
Configurao de servidores com vista eliminao de falhas de segurana;
Auditoria de segurana em sistemas de comunicaes;
Solues de segurana baseadas em plataformas de software como Firewalls;
Certi ficao de web sites;
Certi ficao de sites de comrcio electrnico
Gesto integrada de redes e sistemas de storages
Desenho e i mplementao de projectos de plataformas de gesto;
Monitorizao e gesto remota de redes, sistemas e aplicaes

A Sinfic disponibiliza um conjunto de servios de Gesto de Infra-estrutura que visam a colocao de
profissionais de Sistemas e Tecnologias de Informao em regi me de outsourcing para responder s
necessidades das organizaes cobrindo todo o ciclo de vida dos sistemas e tecnologias de
informao.
A Sinfic dispe de um conjunto de profissionais qualificados prontos para em parceria, ajudar as
organizaes na Gesto dos Sistemas e Tecnologias de Informao libertando recursos para que os
clientes se concentrem verdadeiramente no seu negcio e naquilo que melhor sabem fazer: na gesto
da satisfao dos seus clientes.

Os recursos detm um perfil com elevadas competncias tcnicas e consultoria que permitem
satisfazer todas as necessidades da cadeia de valor de informao das empresas e esto habituados a
integrarem a cultura e valores das empresas onde prestam os servios, que compreendem entre
outros: Administradores de Sistemas, Administradores de Base de Dados; Programadores; Analistas
de Sistemas, Documentadores Web Designers, Operadores de Help Desk, Quality Assurance.

Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade de nossos servios garantida pela
metodologia aplicada.

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1.4. 4. Distribuio de Software

Desde 1991 a SINFIC distribui no Mercado de Portugal e PALOPs tecnologias de informao que
considera inovadoras e adequadas ao mercado portugus e que dada a reduzida dimenso do
mercado portugus so de difcil acesso para a generalidade das empresas do mercado das TIC, bem
como para os seus clientes.
Na SINFIC, o estabelecimento de parcerias tecnolgicas da responsabilidade dos gestores sendo
estas normalmente formalizadas atravs de contratos.
Paralelamente s questes inerentes logstica realizado um esforo de desenvolvimento de
servios conexos, facilitadores da eficcia do processo de transferncia.

1.4. 5. Sistemas BPMS

A UEN Sistemas BPMS da SINFIC tem como actividade principal o desenvolvimento de solues
baseadas em GORA SYSTEMS.
GORA SYSTEMS uma famlia de produtos BPMS (Business Process Management Suite )
desenvolvidos pela SINFIC e estruturado numa vertente colaborativa e fortemente alinhado para
responder s necessidade de Gesto e de Governao das organizaes, com vista a suportar e gerir
complexidade.
Os produtos esto concebidos numa vertente Human-centric e agregam reas tecnolgicas de BAM
(Business Activity Monitoring), BRMS (Business Rules Management System), Document Management,
Case Management e SIG (Georeferenciao).
Os GORA SYSTEMS so sistemas que permi tem automatizar a gesto de processos de negcio das
Organizaes, servindo de suporte execuo, controlo e moni torizao dos mesmos e possibilitando
um aumento da eficcia e da eficincia, bem como da qualidade dos servios prestados internamente
e ao cliente final.

Solues de negcio gora Systems
gora Server
Atendimento
Expediente
Arquivo
Processos genricos
Objectivos e Indicadores
Urbanismo e Fiscalizao
Concesses de Terreno
Residentes
Mercados e Feiras
Quadros Pblicos
Administrativa Financeiro
Projectos de Investi mento Pblico
Cadastro de Equipamentos
Projectos medida
Sistema de Monitorizao Nacional
Sistema de gesto da qualidade de combustveis.

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1.4. 6. Identidade e Biometria

A Unidade Estratgica de Negcio, UEN, "Identidade e Biometria" da Sinfic tem como misso
conceber, construir e comercializar uma linha de produtos na rea da Identidade e Biometria, tendo
sempre como activo a experincia em grandes volumes de dados Biomtricos.

Com uma slida presena nos mercados Nacional e Angolano a UEN Identidade e Biometria tem um
vasto leque de Produtos e Servios que ajudam diariamente os seus clientes a ti rar o mxi mo partido
da tecnologia para rentabilizarem o seu negcio. Algumas das experincias bem sucedidas
encontram-se relatadas na seco "Casos de Sucesso".

Actuando em mercados to diversos como a Administrao Central, Foras de Segurana, Sade,
Turismo e Empresas, a UEN Identidade e Biometria actua em conjunto com diversos parceiros de
negcio e encontra-se sempre aberta a novas oportunidades para aventuras conjuntas que a possam
conduzir a novos desafios.

1.4. 7. Sistemas de Fidelizao

A UEN Sistemas de Fidelizao teve incio em Fevereiro de 2010 contando com um grupo de
colaboradores com dez anos de experincia na manuteno evolutiva de sistemas de fidelizao e de
campanhas.
A versatilidade da equipa em reas to distintas como Engenharia de Software, Consultoria, Desenho
de Arquitectura de Sistemas, Desenvolvimento Java e .NET e de Sistemas de Business Intelligence,
aliado ao conhecimento do Negcio com suporte em Sistemas de grande complexidade e dimenso,
levaram, juntamente com as prprias necessidades do mercado, ao surgimento deste projecto.
Reconhecendo os benefcios comprovados da Arqui tectura JEE, a UEN Sistema de Fidelizao iniciou o
lanamento de uma serie de produtos tendo por base a metodologia SM3 da SINFIC alinhada com o
referencial CMMI.

1.4. 8. Sol ues de Mobilidade

A Unidade Estratgica de Negcio Solues de Mobilidade tem como objectivo disponibilizar um
conjunto de solues facilitadoras obteno da informao de uma forma automtica,
sistematizada e segura.

Existe uma necessidade emergente nesta rea de negcio, quer pelas suas exigncias, quer pelos
mercados especficos e pelas caractersticas que os definem.

Assim, considera-se i mperativo como ferramenta de trabalho, pela eficcia, competitividade e
segurana, solues mveis enquadradas a este propsito.

A UEN Solues de Mobilidade dispe de um conjunto de solues com vista a prefazer as
necessidades dos clientes. Assim dispe de uma oferta sustentada na construo de solues
completas, onde diferencia a Sinfic da concorrncia, baseada nos seguintes pressupostos:
Respeite os padres de qualidade exigidos
Possibilite a apresentao de preos concorrenciais
Garante ao cliente evoluo e proteco do seu i nvestimento

Pretende-se colaborar com as organizaes na gesto e disponibilizao da informao onde a
mesma mais necessria, junto de toda a operao da empresa por mais remota que seja. A UEN
Solues de Mobilidade detm um perfil com elevadas competncias, que auxiliam os clientes no
desenho e i mplementao da soluo mais adequada tcnica, operacional e financeiramente.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: II
Seco: 1
Pgi na 13 de 14
Reviso: 1. 3


Trabalhando com equipas altamente especializadas, a qualidade das nossas solues garantida
atravs da nossa metodologia privilegiando a inovao, credibilidade, a competncia, a criatividade e
a confiana.

1.4. 9. Sol ues de Transporte

A unidade Solues de Transporte tem como objectivo o desenvolvimento, produo e comercializao
de produtos e servios, na rea de localizao de activos e solues na rea dos de transporte com
recurso veculos, pessoas, objectos introduzindo o conceito Worldwide intelligent Location.
Fornecemos Sistemas Inteligentes para Transporte (ITS) e localizao (LBS), oferecendo solues
chave na mo e envolvendo-se no desenvolvimento completo dos projectos, desde a anlise e desenho
at instalao e acabamento incluindo hardware e software de desenvolvimento prprio.

A Unidade de Solues de Transporte, atravs da marca Quatenus, promove a melhoria da eficincia
das operaes e aumento da qualidade do servio. Desenvolve aplicaes adaptadas s necessidades
do sector integrando navegao por satlite, comunicaes mveis, centrais de seguimento e controlo
e informao aos utilizadores.
Temos como premissa a aposta na constante inovao tecnolgica dos produtos, destinados a
garantir, aos nossos clientes, os mais elevados padres de qualidade atravs da comunicao e
localizao de activos mveis.

1.4. 10. Consultoria Estratgica

As Unidades de Consultoria Estratgica, so criadas em torno das competncias do respectivo Gestor
de Unidade, que simultaneamente actua como Consultor (Estratgico).
A sua actuao essencialmente virada para dentro do Grupo SINFIC, intervindo quer em iniciativas
estratgicas determinadas pela Administrao, quer atravs de projectos ou subcontratao, pelas
UEN.

A principal diferena para as unidades estratgicas ou mesmo de suporte, que no esto
autorizadas a contratar recursos, podendo no entanto subcontratar servios para a realizao dos
projectos em que estejam envolvidos.

1.4. 11. Servios Geo Espaciais

Esta unidade tem por misso a criao de servios verticais no mbito da utilizao de informao
geo-espacial para servir necessidades do mercado, nomeadamente no conhecimento e domnio da
disponibilidade da oferta no mercado internacional de UAVs ( Unmanned Aereal Vehicles), escolha e
aquisio das unidades necessrias e, sua utilizao para suprir as necessidades do mercado
juntando servios de valor acrescentado.

1.5. Unidades de Suporte ao Negcio
Nesta seco iro ser descritas somente as unidades de suporte cuja actividade incorpora
directamente na cadeia de valor da Sinfic.
1.5. 1. Servi os de Suporte a Projectos (PS)

Esta unidade tem por misso manter uma orientao clara nas necessidades das UEN ao nvel dos
processos que suportam a cadeia de valor da organizao, nomeadamente os de Engenharia de
Software, garantindo a sua instanciao e respectiva execuo no mbito dos projectos.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: II
Seco: 1
Pgi na 14 de 14
Reviso: 1. 3


A USN PS Servios de Suporte a Projectos tem como objectivos:
Garantir que os produtos desenvolvidos pela organizao tm o nvel de qualidade e de
excelncia adequado a qualquer cliente;
Estabelecer um perfil de qualidade de produto que permita aferir a um dado momento o
ndice de qualidade de cada um dos produtos que fazem parte da oferta da organizao.
Homologao de produtos antes da entrada no mercado.

Neste momento encontra-se em funcionamento, no contexto desta unidade, a equipa de verificao e
validao, a qual presenta uma metodologia de trabalho que se baseia na instanciao dos processos
da organizao e na utilizao de ferramentas que permi tam aferir a garantia da qualidade de cada
um dos produtos, independentemente da tecnologia ou arquitectura utilizada.
A Homologao de Produtos o principal servio disponibilizado por esta equipa no contexto da USN
PS. Este servio consiste na execuo de uma bateria de testes ao produto que garanta a menor
percentagem de erro possvel antes da entrada em produo num determinado cliente. Os pri ncipais
testes executados so:
Testes Funcionais;
Testes de Performance;
Testes de Usabilidade;
Testes Regressivos.

1.5. 2. Computao Mvel ( CM)

Esta unidade de suporte tem por misso suportar as unidades estratgicas de negcio no
desenvolvimento associado computao mvel e Android, de forma a promover uma plataforma de
potenciao e de reutilizao de componentes promovendo uma maior rapidez e eficincia no
desenvolvimento junto das equipas de desenvolvimento das unidades estratgias de negcio.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 1
Pgi na 1 de 3
Reviso: 1. 3
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA ORGANIZAO
Organigrama Geral da SINFIC, Definio de Funes, Responsabilidades e Autoridade
Imp 05-03-A Elaborado Aprovado Julho 2012

1.1. Organizao Geral
A SINFIC tem uma estrutura organizacional baseada em equipas de colaboradores que se denominam
UN UNIDADES DE NEGCIO. As Unidades de Negcio so estruturas agregadoras de competncias
que so criadas com o objectivo de gesto de uma determinada cadeia de valor que serve um conjunto
de clientes internos ou externos.

Existem trs tipos de UNIDADES DE NEGCIO:
UEN Unidades Estratgicas de Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes
externos, a inovao e o desenvolvimento de negcios sustentveis e o desenvolvimento
pessoal e profissional dos colaboradores.
UCE Unidades de Consul toria Estratgica unidades orgnicas aplicam-se todos os
regulamentos de uma unidade estratgica sendo que no ter recursos humanos para alm do
Consultor Estratgico titular.
USN Unidades de Suporte ao Negcio cuja misso principal a satisfao de clientes, na
sua maioria internos.

Acresce ainda o Conselho de Administrao da empresa elegido pela Assembleia Geral de accionistas.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 1
Pgi na 2 de 3
Reviso: 1. 3

1.2. Definio de Funes
Cada Unidade de Negcio liderada por um Gestor de Unidade de Negcio e pode agregar um
conjunto de colaboradores com competncias vrias, que se organizam em termos funcionais por
projectos. Neste sentido, um colaborador poder assumir perfis funcionais dspares, de acordo com a
tipologia e complexidade do projecto onde est inserido.

Os perfis funcionais existentes na SINFIC e principais responsabilidades, so os que a seguir se
apresentam:

1.2. 1. Administrao da Empresa
Estratgia global da empresa
Definio de Polticas, objectivos e mtricas
Modelos de gesto
Gesto Global do negcio

1.2. 2. Gestores de Unidade de Negcio (UN)
Gesto do negcio
Definio da Estratgia e Plano de Aco da UN
Gesto das parcerias da UN
Gesto de Compras e Subcontratao
Recrutamento e Seleco
Gesto de Marketing da UN
Gesto Recursos Humanos
Gesto de Produo

1.2. 3. Coordenador de rea de Competncia
Gerir e Coordenar os Recursos
Recrutamento e Seleco
Gesto Recursos Humanos
Participar na definio da Estratgia
Implementao da Estratgia e Plano de Aces da UN
Gerir Projectos

1.2. 4. Gestor de Projectos e Operaes
Gesto de projectos
Gesto de operaes
Registo de Actividades
Correco de desvios

1.2. 5. Equipas Tcnicas
A definio de funes, encontra-se descrita no Catlogo de Funes disponvel na SINFIC que
contempla entre outros os seguintes perfis:
Consultores;
Analistas Programadores;
Web Site Developer;
Formador;

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 1
Pgi na 3 de 3
Reviso: 1. 3

Gestor de Clientes;
Tcnico Administrativo;
Programadores, etc.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 2
Pgi na 1 de 4
Reviso: 1. 4
Organizao da Qualidade

2.1. Organizao
A organizao da SINFIC pode representar-se no seguinte diagrama. Mais abaixo poder visualizar,
sob a forma de organigrama a i nter-relao entre todas as estruturas intervenientes no SGQ da
SINFIC.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 2
Pgi na 2 de 4
Reviso: 1. 4

Administrao

GESTORES DE UNIDADE DE
NEGCIO / COORDENADORES
USN Gesto da Qualidade

REPRESENTANTE DA GESTO
Eurico Santos
GESTOR DA QUALIDADE
Isabel Ferreira
UNIDADES DE NEGCIO

Crculos da Qualidade

CENTRO DE EXCELNCIA DA
GESTO DA QUALIDADE

2.2. Definio de Funes
So as seguintes, as funes e responsabilidades no domnio especfico da qualidade, para
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade:

Representante da Gesto:

Aprovar e divulgar a Poltica da Qualidade;
Aprovar e divulgar os Objectivos Anuais no domnio da Qualidade;
Aprovar o Manual da Qualidade e os Procedimentos de Gesto da Qualidade;
Aprovar os Procedimentos de Trabalho;
Promover a reviso anual do Sistema de Gesto da Qualidade;
Aprovar o Plano de Formao global da SINFIC;
Aprovar o Plano de Auditorias;
Analisar os relatrios das auditorias ao Sistema de Gesto da Qualidade e respectivos Planos
de Aco Correctiva, bem como a verificao da sua eficcia.

Gestor da Qualidade:

Dinamizar a reviso do Manual da Qualidade e dos Procedimentos de Gesto da Qualidade;
Tratar os dados relativos Qualidade e elaborar o Balano da Qualidade nos aspectos que
digam respeito ao funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade e propor aces de
melhoria;
Preparar o Plano de Audi torias;
Elaborar relatrios peridicos relativos ao funcionamento do Sistema da Qualidade que
suportem a anlise a efectuar pela Administrao e Gestores de Unidade de Negcios;
Dinamizar a implementao e a melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade atravs da
colaborao das vrias Unidades de Negcios:
Dinamizar o tratamento das no conformidades e a tomada de aces correctivas que evitem
a repetio de problemas e de aces preventivas que evitem a sua ocorrncia;
Agendar e preparar a Ordem de Trabalhos na vertente Qualidade para reunio de
Administrao e Gestores de Unidade de Negcios;

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 2
Pgi na 3 de 4
Reviso: 1. 4

Analisar e proceder ao tratamento das reclamaes no mbito do Sistema de Gesto da
Qualidade.

Equipa da Unidade de Suporte ao Negcio Gesto da Qualidade

Elaborar as revises dos documentos do Sistema de Gesto da Qualidade, por forma a mant-
los actualizados com os compromissos assumidos em matria de qualidade;
Recolha de dados para elaborao do Balano da Qualidade e dados relevantes para a reviso
do Sistema de Gesto da Qualidade;
Realizao das Auditorias internas aos processos do Sistema de Gesto da Qualidade.
Elaborao de Relatrios de controlo das audi torias e dos dados de monitorizao dos
processos.
Tratamento das reclamaes e monitorizao das aces correctivas.

Centro de Excelncia de Gesto da Qualidade (CEGQ)

O CEGQ uma estrutura temporria que reavivada em momentos de reviso profunda do SGQ que
obrigam a uma maior endogeneizao de novas prticas e procedimentos. A finalidade do CEGQ visa,
entre outras:
Elaborar e difundir na SINFI C a informao relevante sobre o acompanhamento do Sistema de
Gesto da Qualidade em colaborao com o Gestor da Qualidade;
Contribuir para a endogeneizao e renovao do SGQ;
Preparar placards informativos dirigidos a colaboradores e aos clientes da SINFIC.

Crculos da Qualidade

Sempre que existe a necessidade de reformular uma rea de processo ou instruo de trabalho a USN
GQ poder recorrer constituio de Crculos de Qualidade tendo em vista objectos especficos de
melhoria das prticas estabelecidas.
Objectivos e caracterizao:
A SINFIC Cria equipas focalizadas por processos ou prticas a melhorar, denominando a estas
equipas por crculo de qualidade (CQ) que so constitudos por um ou vrios elementos de
vrias Unidades de Negcio, nomeados pelo CEGQ;
Os CQ visam o desenvolvi mento de uma perspectiva integradora e i ntra UEN de forma a
assegurar a i mplementao e homogeneizao dos Procedimentos de Gesto da Qualidade,
Procedimentos de Trabalho e Instrues de Trabalho aplicveis;
Os CQ procedem recolha da informao pertinente para efei tos de moni torizao e medio
a fornecer ao Gestor da Qualidade;
Os CQ procedem ao levantamento nas vrias UEN e ao estabelecimento de aces, ou
recomendaes, ou propostas conducentes melhoria dos processos.

Gestores de Unidade de Negcio

Lideram a implementao, a manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema de
Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto cometidas
nesse domnio e que esto descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da
Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade:
Preparam e compilam os dados relevantes no mbito do Sistema de Gesto da Qualidade em
particular no mbito da moni torizao dos processos para anlise e discusso em reunio de
Administrao e GUN.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: III
Seco: 2
Pgi na 4 de 4
Reviso: 1. 4

So responsveis pela correcta i mplementao dos processos de realizao, monitorizao e
gesto do SGQ.

Equipas das Unidades de Negcio:

Participam na implementao, na manuteno e proposio de aces de melhoria no Sistema
de Gesto da Qualidade da SINFIC, cumprindo as vrias actividades que lhes esto cometidas
nesse domnio e que esto descritas no Manual da Qualidade, nos Procedimentos de Gesto da
Qualidade, nos Procedimentos de Trabalho e demais documentao do Sistema da Qualidade;
Preparar e compilar informao relevante no mbito do sistema de Gesto da Qualidade a
fornecer ao Gestor da Qualidade, sempre que solicitada.
So responsveis pela implementao dos processos de realizao, monitorizao e gesto do
SGQ.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 1 de 8
Reviso: 1. 0
SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Sistema de Gesto da Qualidade

1.1. Requisitos do Sistema da Qualidade
O Sistema de Gesto da Qualidade descrito neste Manual, segue as disposies das normas NP EN ISO
9001:2008 e tem como objectivo organizar e sistematizar, as actividades de:
1. Desenvolvimento de Sistemas de Informao;
2. Revenda de Produtos TIC;
3. Consultoria e Servios Tcnicos;
4. Servios de Formao.
capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para desenvolver sistemas, fornecer produtos e
prestar servios que cumprem sistematicamente as disposies internas aplicveis, quer a legislao
aplicvel, quer as necessidades dos clientes.

Atravs da i mplementao deste Sistema, a SINFIC, visa criar condies:
do ponto de vista organizativo, da gesto dos seus recursos humanos e materiais e dos seus
processos e mtodos de trabalho para obter e manter a satisfao dos seus clientes
interpretando adequadamente as suas necessidades e tambm as suas expectativas de modo
a manter a sua confiana.

Gerar processos de melhoria contnua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a
ocorrncia de no conformidades atravs do tratamento dos dados e ocorrncias associadas
ao funcionamento do Sistema e da participao dos seus colaboradores nesse Sistema.

Neste contexto so aplicados na totalidade, os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 sua
actividade e que esto descritos no Captulo II deste Manual da Qualidade

Os processos necessrios adequada realizao das actividades da SINFIC, no contexto do seu
Sistema de Gesto da Qualidade, esto detalhadamente descri tos nos Procedimentos de Gesto da
Qualidade, explicitando a sua sequncia de operaes, os critrios e mtodos que asseguram a sua
realizao em termos eficazes e eficientes, a informao que necessria para que possam ser
realizados, a sua monitorizao e o modo de avaliao de forma a assegurar que se obtm os
resultados necessrios. A sua monitorizao e medio, quando aplicvel, so realizadas com recurso
a ferramentas diversas, de acordo com o descrito na Matriz para Monitorizao e Medio de
Processos e na Matriz de Desempenho dos Projectos.

1.2. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade
1.2.1. O Sistema de Gesto da Qualidade da SINFIC encontra-se descrito numa estrutura documental
bem definida e hierarquicamente estruturada, ilustrada na figura 1 desta Seco.

A SINFIC assegura atravs desta hierarquia documental que:
A Poltica e Objectivos da Qualidade se encontram definidos e descritos em documentos
prprios aprovados;
O Manual da Qualidade traduz o seu comprometi mento no cumpri mento das normas NP EN
ISO 9001:2008 e da sua Poltica e Objectivos da Qualidade;
Os Procedimentos de Gesto da Qualidade cumprem o requerido pela norma NP EN ISO
9001:2008;
Os processos de realizao do produto, encontram-se documentados assegurando o seu
efectivo planeamento, execuo e controlo;
Os registos da qualidade so os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 2 de 8
Reviso: 1. 0

1.2.2. O Manual da Qualidade da SINFIC descreve de forma clara para os seus clientes, colaboradores e
fornecedores, quais os seus compromissos em matria de qualidade.

1.2.3. Atravs do cumprimento das disposies do PGQ-05, os documentos que suportam o Sistema:
So aprovados por pessoal autorizado, antes de serem emitidos;
So sujeitos a reviso e actualizao sempre que necessrio, sendo possvel a qualquer
momento identificar o seu estado de reviso, incluindo a natureza das modificaes;
Esto disponveis de forma actualizada em todos os locais onde so necessrios, mantm-se
legveis e disponveis para utilizao durante um perodo de tempo adequado s necessidades
da SINFIC e aos seus compromissos com clientes e outras entidades que assi m o determinem e
os documentos que ficam obsoletos so prontamente removidos de utilizao e identificados
quanto ao seu estado de obsolescncia.

assegurado ainda que os documentos de origem externa que sejam relevantes para qualidade dos
produtos e servios da SINFIC so identificados e registados e que a sua distribuio no interior da
SINFIC feita de forma controlada, conhecendo-se as verses distribudas e respectivos detentores.

1.2.4. De forma semelhante, assegurado que os registos que evidenciam o funcionamento do
Sistema de Gesto da Qualidade e os resultados obtidos so controlados quanto sua:
identificao inequvoca, sua manuteno em adequadas condies de conservao;
proteco contra danificao provocada por uso indevido;
conservao por um perodo de tempo compatvel com os compromissos da SINFIC com
clientes e outras entidades, nomeadamente no domnio da Gesto da Qualidade;
destruio apropriada de forma a evi tar a difuso i ndevida de informaes de carcter
reservado ou de interesse exclusivo da SINFIC.
O processo de assegurar estas condies em termos de quem, o qu, quando e como est definido no
Procedimento de Gesto PGQ 05.

Processos de Gesto da
Qualidade
Procedimentos de Trabalho
Instrues de Trabalho
Planos de auditoria, de formao, de manuteno,
impressos ...
Registos
Nvel 1:
Defi ne o compromi sso e responsabi l i dades
da organi zao
perante cl i entes e col aboradores
Nvel 3:
Defi ne detal hadamente
quem, o qu, quando e como
Nvel 4:
Evi dnci as do funci onamento
do Si stema
Poltica
da Qualidade
Objectivos
da Qualidade
Manual da Qualidade
Nvel 2:
Defi ne gl obal mente quem, o qu, quando e
como
Os Procedimentos de Gesto incluem os processos
de suporte e os de gesto global do Sistema.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 3 de 8
Reviso: 1. 0

Os processos que sustentam o Sistema de Gesto da Qualidade podem ser apresentados sob a
seguinte forma:

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 4 de 8
Reviso: 1. 0

PROCESSO DE REALIZAO DO PRODUTO:

O processo de Realizao do Produto da Si nfic, est decomposto em sub-processos que podem ser
utilizados (instanciados) tendo em conta duas metodologias:
Sinfic Mtricas 3 (SM3);
Metodol ogia de Modernizao Admi nistrativa (MMA).

O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia SM3, encontra-se organizado
de acordo com a seguinte figura:

S

M

3

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 5 de 8
Reviso: 1. 0

O processo de realizao do produto da SINFIC segundo a metodologia MMA, encontra-se organizado
de acordo com a seguinte figura:

Sendo estes sub-processos descritos e mapeados com a metodologia SM3.

1.2. Mapeamento do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Sinfic, os Requisitos da
ISO 9001:2008 e o Modelo CMMI

Processos SGQ da Sinfic Requisitos ISO 9001:2008 CMMI (Nvel 3)
PGQ 01- Interface com o Mercado 5 - Responsabilidade da Gesto

GP 2.2 Planear o Processo
GP 2.4 Atribuir Responsabilidades
GP 2.7 Identificar e Envolver os Stakeholders
Relevantes
PGQ 02 - Planeamento e Reviso
do Sistema de Gesto da
Qualidade
4 Sistema de Gesto da
Qualidade
OPD Definio do Processo
Organizacional
5 - Responsabilidade da Gesto OPF Enfoque no Processo Organizacional
8 Medio, Anlise e Melhoria MA - Medio e Anlise

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 6 de 8
Reviso: 1. 0

GP 2.1 Estabelecer uma Poltica
Organizacional
GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido
GP 3.2 Recolher Informao de Melhoria
PGQ 03 - Gesto do recursos
humanos
6 Gesto de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos
GP 2.5 Formar os Recursos
OT -Formao Organizacional
PGQ 04 - Compras 7 Realizao do Produto SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor
DAR - Anlise das Decises e Resoluo
PGQ 05 - Sistema de informao 4 Sistema de Gesto da
Qualidade
OPD Definio do Processo
Organizacional
GP 2.6 Gerir as Configuraes
CM -Gesto de Confiruaes
PGQ 06 - Gesto das infra-
estruturas
6 Gesto de Recursos GP 2.3 Disponibilizar Recursos
PGQ 07 - Controlo de no
conformidades
8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo
e do Produto
PMC Monitorizao e Controlo do
Projecto
GP 2.8 Monitorizar e Controlar o Processo
GP 2.9 - Avaliar Objectivamente a
Conformidade
PGQ 08 - Gesto Contabilstico
Financeiro
6 Gesto de Recursos PMC Monitorizao e Controlo do
Projecto
GP 2.3 Disponibilizar Recursos
PGQ 09 - Aces Correctivas e
Preventivas
8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo
e do Produto
OPF Enfoque no Processo Organizacional
Conformidade
PGQ 10 - Auditorias Internas 8 Medio, Anlise e Melhoria PPQA Garantia da Qualidade do Processo
e do Produto
Conformidade
PGQ 11 - Realizao do Produto 7 Realizao do Produto
ECE Estabelecimento do Caso
de Engenharia
7 Realizao do Produto OPD Definio do Processo
Organizacional
GP 3.1 Estabelecer um Processo Definido
CDIS Concepo,
Desenvolvimento e Integrao de
Sistemas
7 Realizao do Produto
ASI Anlise do Sistema de
Informao
7 Realizao do Produto REQM Gesto de Requisitos
RD Desenvolvimento de Requisitos
DSI Desenho do Sistema
de Informao
7 Realizao do Produto TS Soluo Tcnica

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 7 de 8
Reviso: 1. 0

PI - Integrao do Produto
CSI Construo do
Sistema de Informao
7 Realizao do Produto TS Soluo Tcnica
IAS Implantao do
Sistema de Informao
7 Realizao do Produto PI - Integrao do Produto
MS Manuteno de
Sistemas
7 Realizao do Produto REQM - Gesto de Requisitos
PP - Planeamento do Projecto
PMC Monitorizao e Controlo de
Projecto
PPQA - Garantia da Qualidade do Processo
e do Produto
CM - Gesto de Configuraes
MA - Medio e Anlise
SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor
IPM - Gesto Integrada do Projecto
TS Soluo Tcnica
VAL - Validao
VER - Verificao
RSKM - Gesto de Risco
VV Verificao e Validao 7 Realizao do Produto VER Verificao
VAL - Validao
GP Gesto de Projecto 7 Realizao do Produto PP Planeamento de Projecto
PMC Monitorizao e Controlo de
Projecto
RSKM Gesto de Risco
IPM Gesto Integrada do Projecto
MA - Measurement and Analysis
SAM - Gesto do Acordo com o Fornecedor
GP 2.3 Disponibilizar Recursos
GP 2.5 Formar Recursos
GP 2.7 Identificar e Envolver os
Stakeholders Relevantes
GP 2.8 Monitorar e Controlar o Processo
GP 2.10 Rever o Estado com o Nvel
Superior de Gesto
GCA Gesto de
Configuraes e Alteraes
7 Realizao do Produto CM - Gesto de Configuraes
GP 2.6 Gerir as Configuraes
CST Consultoria e Servios 7 Realizao do Produto

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 1
Pgi na 8 de 8
Reviso: 1. 0

Tcnicos
PRD Revenda de Produtos 7 Realizao do Produto
SVF Servios de Formao 7 Realizao do Produto OT Formao Organizacional

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 2
Pgi na 1 de 3
Reviso: 1. 2
Responsabilidade da Gesto

2.1. Comprometimento da Gesto
A Administrao atravs do seu representante a primeira responsvel por assegurar a
implementao, o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gesto da
Qualidade no sentido de proporcionar condies para o envolvimento de toda a organizao no
processo de melhoria contnua, atravs:
Da comunicao SINFIC da i mportncia das expectativas e necessidades dos clientes e dos
requisitos regulamentares e legais aplicveis;
Do estabelecimento de uma Poltica da Qualidade;
De assegurar o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade, que traduzem concretizao de
uma Poltica da Qualidade;
Da conduo das revises de gesto;
Da avaliao dos recursos disponveis.

Neste contexto:

2.2. Focalizao no Cliente
A SINFIC assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumpri mento de
disposies legais aplicveis sua actividade, so determinados e atendidos com o propsito de
aumentar a sua satisfao, atravs das disposies dos processos de prestao dos servios descritos
no descrito no PGQ 01, onde assegura que so analisadas as necessidades e as expectativas do
cliente.

2.3. Poltica da Qualidade
da responsabilidade da Administrao a definio, reviso e aprovao de uma Poltica da
Qualidade, que:
Tenha como referencial a sua Misso e os Valores, o Plano de Negcios da SINFIC, onde so
descritos os objectivos estratgicos da SINFIC, as necessidades e expectativas dos clientes,
recolhidas periodicamente, e os meios materiais e humanos de que dispe para os suportar.
Contemple o compromisso em assegurar o cumprimento dos requisitos dos clientes, bem
como todos os requisitos regulamentares aplicveis aos servios prestados.
Seja concretizada atravs de Objectivos da Qualidade definidos e moni torizados
periodicamente.
Seja divulgada e entendida por todos os colaboradores e ainda pelos clientes e fornecedores,
relativamente aos quais entender necessrio e adequado.
Esta Poltica da Qualidade, revista segundo o disposto no PGQ 02 Reviso e Planeamento do Sistema
da Qualidade.

2.4. Planeamento
2.4.1. A concretizao da Poltica da Qualidade traduzida em Objectivos Anuais no domnio da
qualidade, aplicados organizao, processos e servios.

Estes objectivos so moni torizados atravs de um processo de seguimento que permite veri ficar se a
Poltica da Qualidade est a ser correctamente entendida pela organizao e implementada.

2.4.2. Para alm de verificar se est a ser correctamente i mplementada, o Representante da Gesto
verifica tambm anual mente se a Poltica da Qualidade mantm a sua actualidade face ao

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 2
Pgi na 2 de 3
Reviso: 1. 2

desenvolvimento verificado na SINFIC e na sua envolvente externa (mercado, clientes, concorrncia),
usando para esse efeito a reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, processo descrito no PGQ 02-
Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade.

Os resultados destas anlises e avaliaes so usados aquando da reviso do Sistema de Gesto da
Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as disposies do PGQ
02-Reviso e Planeamento do Sistema da Qualidade.

A SINFIC assegura dois nveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade:
O Planeamento Estratgico da Qualidade, realizado aquando da reviso do Sistema da
Qualidade, tendo como output um Plano de Aces, onde so planeadas as actividades
necessrias, incluindo os recursos e metodologias, com vista concretizao dos Objectivos
da Qualidade, conforme indicado no PGQ 02. Este planeamento, realizado no mbito da
reviso do Sistema de Gesto da Qualidade, lida globalmente com o Sistema de Gesto da
Qualidade, com as necessidades e a satisfao dos clientes, com a disponibilidade e
adequao dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Poltica da Qualidade, os
Objectivos da Qualidade e as caractersticas requeridas para os servios prestados e tem como
resultado um conjunto de decises, devidamente registadas, relativas ao reforo da
organizao, dos processos e mtodos e dos recursos da SINFI C.
O planeamento da qualidade realizado ao nvel dos servios, visando identificar e planear as
actividades, meios, critrios e recursos capazes de assegurar que o mesmo vai ser prestado e
monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos aplicveis. A sua
realizao ocorre em etapas devidamente identificadas do processo de realizao do Produto,
descrito no PGQ 11.

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
2.5.1. O Representante da Gesto assegura a definio de funes associadas organizao descrita
no organigrama da SINFIC, em particular no que diz respeito Qualidade tal como descrito no captulo
III deste Manual da Qualidade.

2.5.2. Por forma a promover o seu comprometimento na gesto do Sistema de Gesto da Qualidade, a
Administrao designa um Administrador, o Eng Eurico Santos, como seu representante na Gesto
sendo lhe, neste contexto, atribudas as seguintes responsabilidades e autoridade:
Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre as disposies deste Manual da
Qualidade e documentos associados;
Assegurar que o Sistema de Gesto da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN ISO
9001:2008;
Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantm eficaz para satisfazer a Poltica da
Qualidade;
Assegurar a recolha, tratamento e anlise de toda a informao relevante sobre o
funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a informar a Administrao da
SINFIC, e propor-lhe para deciso as medidas que entenda adequadas para manter e melhorar
o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade;
Promover no interior da SINFIC, e se necessrio junto dos seus fornecedores, aces de
sensibilizao e de promoo da qualidade focalizada nas necessidades do cliente e no grau de
satisfao dessas necessidades atingido pela SINFIC.

O representante da gesto delega no Gestor da Qualidade as actividades operacionais de Gesto do
Sistema da Qualidade.

2.5.3. A Administrao da SINFIC, atravs do seu representante, estabeleceu um processo de
comunicao interna na SINFIC no sentido de divulgar a poltica da qualidade, os objectivos da
qualidade e outros comprometimentos, tendo em vista o envolvimento dos colaboradores na sua

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 2
Pgi na 3 de 3
Reviso: 1. 2

concretizao, bem como a anlise do desempenho e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade e da
o desencadear de aces de melhoria, atravs de:
Correio Electrnico onde, atravs do endereo qualidade@sinfic.pt , qualquer colaborador pode
efectuar comentrios e sugestes, que so posteriormente tratadas e analisadas pelo Gestor
da Qualidade;
Intranet da SINFIC;
Kick Off com todos os colaboradores da empresa.

2.6. Reviso pela Gesto
O Gestor da Qualidade elabora anualmente o Balano da Qualidade no qual se descreve o
desempenho e as pri ncipais ocorrncias no domnio da Qualidade, nomeadamente:
Informao relativa s necessidades, expectativas e satisfao do cliente;
Desempenho dos processos existentes na SINFIC baseados nas medies e nos Indicadores de
Desempenho aplicveis;
Conformidade dos servios prestados com os requisitos aplicveis, resultante quer das
medies efectuadas ao longo da sua prestao, quer do tratamento das no conformidades
detectadas na sua concretizao;
Tipo, natureza, quantidade e estado das aces correctivas e das aces preventivas tratadas
durante o perodo em anlise;
Os resultados das auditorias efectuadas durante o perodo de tempo em anlise;
As mudanas em termos de envolvente externa ( mercados, clientes, tecnolgicas, ...) e da
componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e mtodos de
trabalho, ambiente, ...) que afectem as disposies e a eficcia do Sistema de Gesto da
Qualidade, e que, portanto, recomendem alteraes.

Este Balano da Qualidade discutido em reunio de Administrao, sendo as decises enviadas
aos Gestores de Unidade de Negcio e Coordenadores. As concluses so descritas em Acta de
Reunio de Administrao

O modo de preparar e documentar a realizao da reviso do Sistema de Gesto da Qualidade em
termos de o qu, quando, quem e como est descri to no Procedimento PGQ 02-Planeamento e Reviso
do Sistema da Qualidade.

O Balano da Qualidade usado para avaliar o desempenho e decidir sobre aces e processos de
melhoria, para efectuar o segui mento dos Objectivos da Qualidade e, anual mente, para rever o
Sistema de Gesto da Qualidade.

MANUAL
DA
QUALIDADE
Captulo: IV
Seco: 3
Pgi na 1 de 1
Reviso: 1. 0
Gesto de Recursos

3.1. Proviso de Recursos
A SINFIC quer na actividade de Planeamento da Qualidade, quer na actividade de reviso do Sistema
de Gesto da Qualidade, descritas no PGQ 02- Planeamento e Reviso do Sistema da Qualidade, avalia
as capacidades e recursos da organizao para poder responder eficazmente s necessidades e
expectativas dos clientes, tendo em conta o seu grau de satisfao e para poder melhorar os seus
processos.

Entre os recursos avaliados esto:
Equipamento necessrio prestao dos servios e ao apoio actividade global da SINFIC;
Servios de apoio actividade da SINFIC tais como a manuteno, as comunicaes, entre
outros;
Hardware e software de suporte prestao dos servios;
Recursos financeiros necessrios concretizao das actividades.

3.2. Recursos Humanos
3.2. 1. A SINFIC assegura a gesto dos recursos humanos de forma a que, tambm por essa via, sejam
asseguradas as condies para prestar servios conformes e satisfazer as necessidades dos clientes.

3.2. 2. Essa gesto, realizada detalhadamente de acordo com as disposies do PGQ 3, assegura:
A identificao das competncias necessrias para o desempenho de funes com i mpacto no
Sistema de Gesto da Qualidade, em termos de formao, conhecimentos e experincia, bem
como a efectiva satisfao dessas competncias no desempenho dessas funes;
A disponibilizao das aces de formao necessrias para poder responder s necessidades
da SINFIC em todos os seus domnios de actividade;
A avaliao da eficcia da formao realizada de forma a servir de elemento de deciso para a
realizao de futuras aces e para fundamentar a anlise de competncias para a realizao
de funes;
A realizao de aces de sensibilizao e de motivao para a qualidade, como forma de
melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos clientes e atingir os objectivos
da SINFIC no domnio da qualidade;
A manuteno de dados actualizados sobre a formao, experincia e qualificaes dos
colaboradores da SINFIC.

3.3. Infra-estruturas e Ambiente de Trabalho
A gesto das infra-estruturas necessrias para assegurar que so adequados e mantidos, de modo a
permitir a prestao dos servios da SINFIC em conformidade com os requisitos aplicveis, realizada
de acordo com as disposies do PGQ 06.

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DA
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Realizao do Produto

4.1. Planeamento da Realizao do Produto
Na prestao dos diferentes servios, a SINFIC assegura as seguintes actividades:
Elaborao, aprovao e manuteno dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e
Procedimentos de Trabalho, que incluem a descrio das aces de controlo da qualidade a
realizar ao longo de todo o ciclo de prestao dos servios, desde o momento em que o cliente
solicita os servios at entrega dos mesmos ao cliente, as respectivas responsabilidades,
critrios de deciso, documentos de referncia e de registo a utilizar;
Elaborao, aprovao e manuteno do planeamento da prestao dos servios, identificando
a sequncia de actividades e os prazos aplicveis;
A preparao do trabalho em termos de definio de mtodos de trabalho, critrios de
execuo, tempos de execuo e recursos a afectar.

Os processos a que a SINFIC recorre para prestar os servios esto descritos no Procedimento de
Gesto da Qualidade PGQ 11 e Procedimentos de Trabalho associados a cada Servio prestado ou nas
Instrues de Trabalho as seguintes actividades:

4.2. Processos Relacionados com o Cliente
4.2. 1. A SINFIC fornece aos seus clientes, servios:
Baseados na identi ficao das suas exigncias para o servio em causa, bem como os
aspectos tcnicos e de forneci mento que considera essenciais para poder prestar de forma
adequada o servio;
Utilizando as informaes e documentos fornecidos pelo cliente, assim como documentos
seus, de caracterizao de necessidades, que lhe permi tem, de forma sistematizada, conhecer
aquelas necessidades ou estar habilitada a propor solues nos casos em que a sua omisso,
ou m definio, por parte do cliente, possam comprometer a prestao do servio com as
condies adequadas;
Analisados internamente, confirmando que a SINFIC tem condies de satisfazer os requisitos
dos cliente.

4.2. 2. A SINFIC analisa e trata as alteraes contratuais ao inicialmente acordado com o cliente,
visando a anlise da sua exequibilidade tcnica, o seu i mpacto nos custos e nos prazos de realizao e
na satisfao dos objectivos dos clientes.

4.2. 3. A SINFIC tem definido o processo e responsabilidades pela comunicao com os clientes quer na
fase pr-contratual, quer na fase de prestao e concluso do servio, assegurando o envio controlado
de informaes e documentos para o cliente, atravs de Propostas de Prestao de Servios, e a
recepo, igualmente controlada em termos de contedo e distribuio, de documentos ori undos do
cliente (solicitaes de propostas, reclamaes, respostas a questionrios).

Adicionalmente, a SINFIC efectua junto dos clientes, um conjunto de iniciativas que visam, por um
lado, a informao/divulgao dos seus servios e, por outro, a pesquisa contnua de necessidades e
expectativas dos seus clientes/mercado alvo atravs de:
Divulgao atravs do Portal Sinfic onde periodicamente disponibiliza noticias sobre os seus
servios;
Divulgao dos seus servios atravs dos Centros de Excelncia, News Letters e outras
publicaes;
Audio peridica dos clientes no mbito dos servios prestados.

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4.3. Concepo e Desenvolvimento
A concepo e desenvolvimento pode ter lugar no mbito da prestao dos servios de
Desenvolvimento de Sistemas de Informao e de Servios de Formao.
O processo de concepo efectuado de acordo com as seguintes actividades:

4.3. 1. Planeamento da concepo e desenvolvimento, atravs da identi ficao das diversas fases de
concepo, as actividades de reviso do projecto, as actividades de veri ficao do projecto, as
actividades de validao da concepo, os recursos afectos, as datas a satisfazer para cumprir os
objectivos e todo o processo de controlo de alteraes que se veri fiquem durante este processo.

4.3. 2. Preparao do Input da Concepo e Desenvolvimento, caracterizado atravs de informao
emanada pelo cliente ou atravs de levantamento de requisitos efectuado em reunies de trabalho
com o cliente, e objectivado em documentos a apresentar e a validar com o cliente.

4.3. 3. Preparao do Output da Concepo e Desenvolvimento, objectivado atravs de documentos
que constam dos Procedimentos de Trabalho Especficos associados a cada servio prestado pela
SINFIC.

4.3. 4. Reviso da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto
nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio ou em documentos nele referenciados,
pretendendo avaliar em que medida os resultados da concepo e desenvolvimento cumprem os
requisitos especificados, identificando problemas e as respectivas aces.

4.3. 5. Verificao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto
pretendendo validar os vrios documentos gerados numa fase por comparao com os gerados na
fase anterior.

4.3. 6. Validao da Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o planeado e o disposto
pretendendo avaliar em que medida que cada output da concepo e desenvolvimento satisfaz o
respectivo input, identificando problemas e as respectivas aces.

4.3. 7. Controlo das alteraes Concepo e Desenvolvimento, efectuada de acordo com o tipo de
servio e seguindo o planeado e o disposto nos Procedimentos de Trabalho associados a cada servio
ou em documentos nele referenciados, sendo cada alterao revista, verificada e validada antes da
sua implementao.

4.4. Aprovisionamento
4.4. 1. O aprovisionamento dos bens e servios que possam afectar a qualidade dos servios prestados
pela SINFIC, realizado de acordo com os requisitos especificados e em fornecedores seleccionados,
avaliados e acompanhados quanto sua capacidade para continuamente fornecerem com a
qualidade requerida pela SINFIC. Estes fornecedores encontram-se identi ficados nas Listas de
Fornecedores Qualificados da SINFIC.

4.4. 2. Os requisitos especificados, para cada bem ou servio a aprovisionar, incluindo os legais,
quando aplicvel, so definidos por escrito, em documentos especficos para o efei to, sujeitos a
aprovao antes de serem emitidos para os fornecedores.

4.4. 3. Os bens e servios comprados so verificados antes de serem utilizados.
O processo de assegurar o aprovisionamento de bens e servios, a sua respectiva recepo e a
seleco e avaliao dos fornecedores da SINFIC, encontra-se descrito no PGQ 04.

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4.5. Operaes de Produo e de Servio
4.5. 1. O controlo do processo de prestao dos servios, descrito no Procedimento de Gesto da
Qualidade e Procedimentos de Trabalho de cada Servio e nas Instrues de Trabalho neles
identificadas, de modo a que possam satisfazer os requisitos da qualidade aplicveis, efectuado ao
nvel de:
A disponibilizao de informao necessria para clarificar os requisitos aplicveis e assegurar
a sua obteno;
A disponibilizao de instrues de trabalho ao cliente ao nvel das actividades de prestao de
servios, sempre que tal seja identi ficado como necessrio;
A manuteno das infra-estruturas de apoio actividade, de modo a assegurar a sua
disponibilidade e fiabilidade;
A identificao, caracterizao e utilizao de indicadores de moni torizao dos processos de
prestao de servios;
Os mtodos de identi ficao dos processos relativos aos servios prestados;
Os mtodos de identi ficao da posio dos servios prestados relativamente ao j realizado e
ao resultado das aces de veri ficao da qualidade;
O processo de assegurar a identi ficao e segregao de servios no conformes, analisar as
causas das no conformidades, definir os processos de recuperao e efectuar a sua
verificao aps recuperao de acordo com as disposies do PGQ 07;
O processo de assegurar a rastreabilidade e controlo da configurao relativamente aos
servios prestados e produtos desenvolvidos;
O modo de assegurar a qualidade dos itens do cliente que forem utilizados ou incorporados no
servio prestado quer em termos da sua identi ficao, verificao e proteco, quer na
comunicao de ocorrncias que os tornem inadequados para utilizao e respectivo processo
de deciso;
Os processos de assegurar o manuseamento, o arquivo e a proteco dos itens associados
prestao dos servios durante a sua permanncia na SINFIC.

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Anlise, Medio e Melhoria

5.1. Requisitos
A actividade de planeamento global da qualidade realizada de acordo com as disposies do PGQ 02,
permite assegurar a realizao das seguintes actividades:
Anlise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gesto da Qualidade no
sentido de caracterizar a sua importncia e identificar oportunidades e necessidades de
melhoria;
Identificao das actividades de medio e moni torizao dos servios prestados, as quais so
descritas e concretizadas nos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedimentos de
Trabalho e na Matriz de Indicadores de Desempenho;
A identificao das tcnicas estatsticas a utilizar e a definio das condies tcnicas e
operacionais (formao e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilizao.

5.2. Monitorizao e Medio
5.2. 1. A SINFIC planeia e assegura a realizao anual de auditorias internas de acordo com as
indicaes detalhadas do seu procedimento PGQ 10.

Nesse contexto, a SINFIC assegura:
A seleco, o mbito e a frequncia das audi torias em funo dos resultados de auditorias
anteriores e do grau de i mportncia de cada um dos processos e actividades a serem
auditados;
mbito de cada auditoria;
A metodologia de realizao das auditorias;
As responsabilidades pela realizao de cada auditoria, tendo em conta que os auditores so
independentes das reas a audi tar.

O referido Procedimento estabelece tambm os requisitos que os auditores devem satisfazer para
poderem dispor de condies para realizarem auditorias, de modo a assegurar a sua competncia
neste domnio.

Os resultados das auditorias, relatados nos respectivos Relatrios de Auditoria, so analisados pelo
Gestor da Qualidade e pelos responsveis das reas auditadas, procedendo-se identificao das
aces correctivas eventualmente necessrias ao planeamento da sua execuo e posteriormente ao
seguimento da sua realizao de forma a verificar a eficcia das aces tomadas.
O Resultado das auditorias levado ao conhecimento da Administrao.

Os processos usados pela SINIFC para fornecer aos seus clientes os servios, so objecto de medio e
monitorizao, recorrendo a ferramentas vrias, aplicveis a todo o ciclo de prestao do servio.
Estas ferramentas, identi ficadas nas Matrizes para Moni torizao e Medio dos Processos e
Desempenho dos Projectos, permi tem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a
comparao dos resultados obtidos com padres de referncia e, assim, concluir sobre a satisfao
dos objectivos pretendidos para o processo, quer do ponto de vista da qualidade, quer do ponto de
vista da eficincia e da produtividade.

5.2. 2. A satisfao das disposies dos Procedimentos de Gesto da Qualidade e Procedi mentos de
Trabalho aplicveis a cada tipo de servio permite a medio e a monitorizao das caractersticas do
servio, consideradas relevantes para a satisfao da legislao aplicvel e dos requisitos do cliente.
Estas actividades, e seus resultados, so evidenciados atravs dos registos associados e referidos nos
Procedimentos, sendo igual mente possvel assegurar que o servio s entregue ao cliente ou dado
como concludo, depois de satisfatoriamente completadas todas as actividades especificadas.

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5.3. Controlo de Produto No Conforme
O tratamento dado s no conformidades detectadas internamente, ou pelo cliente e reportadas sob a
forma de reclamaes, de acordo com o PGQ 07, permi te assegurar:
Que o servio no conforme identi ficado e controlado de forma a prevenir a sua prestao
em inadequadas condies;
A anlise do problema e das correces a efectuar para eliminar a no conformidade;
A audio da deciso do cliente sempre que as correces a efectuar possam ter i mpacto nas
caractersticas e desempenho do servio;
A realizao das correces e posteriores verificaes de conformidade.

5.4. Anlise de Dados
A SINFIC assegura que os dados relativos a:
Satisfao dos clientes;
Desempenho dos fornecedores;
Conformidade dos servios com as disposies aplicveis;
Desempenho dos processos de prestao dos servios;
Desempenho de projectos;
so recolhidos, analisados e disponibilizados de forma a ser identificada a eficcia do Sistema de
Gesto da Qualidade e servirem de suporte tomada de decises sobre os processos de melhoria
contnua da SINFIC, conforme descrito no PGQ 02.

5.5. Melhoria Contnua
5.5. 1. A SINFIC desenvolve a todos os nveis da organizao a filosofia da melhoria contnua, atravs
da qual promove a participao de todos.
Comparao das exigncias legais e do desempenho actual da SINFIC com as disposies e
orientaes contidas na Poltica da Qualidade;
Comparao entre as disposies e orientaes contidas na Poltica da Qualidade da SINFIC e a
forma como os objectivos anuais no domnio da qualidade asseguram a concretizao daquela
Poltica;
Anlise dos resultados das auditorias efectuadas ao Sistema de Gesto da Qualidade e eficcia
das aces correctivas tomadas para eliminar eventuais no conformidades;
Anlise dos dados relativos satisfao dos clientes;
Anlise dos dados relativos ao desempenho dos fornecedores;
Anlise dos dados relativos conformidade/no conformidade dos servios com as
disposies aplicveis;
Anlise dos dados relativos ao desempenho dos processos comparativamente com os
objectivos estabelecidos;
Anlise dos dados relativos s aces correctivas tomadas pela SINFIC;
Anlise dos dados relativos s aces preventivas tomadas pela SINFI C;

Os resultados das anlises realizadas aquando da actividade de planeamento global da qualidade e de
reviso do Sistema de Gesto da Qualidade pela Administrao e Gestores de Negcio, conduzem,
quando tal necessidade identificada, a:

5.5. 2. Realizao de aces correctivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09, incluindo
a determinao das causas de no conformidades, determinar e i mplementar a aco que evi te a sua
recorrncia e analisar os resultados.

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5.5. 3. Realizao de aces preventivas de acordo com as disposies detalhadas do PGQ 09,
incluindo a determinao das causas de potenciais no conformidades, determinar e i mplementar a
aco que evite a sua ocorrncia e analisar os resul tados.

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