Exemplo de Relatrio - Cinemas

Avaliao Cliente Oculto

DADOS GERAIS DA VISITA Dados
Nome completo, idade e ocupao do cliente oculto R. M., 27 anos, Publicitrio
Data da visita, dia da semana e nmero de pessoas 10/01/2011, segunda-feira, 02 adultos
Horrio de chegada e sada do cinema 19h20 - 22h15
Unidade visitada, nmero da sala e filme Shopping Cacique, Sala 05, As aventuras de Lil
I. BILHETERIA Dados
ATM (terminal de autoatendimento)
Nmero de pessoas que aguardavam para usar os ATM's 5 clientes
.Sim/No Explicao
Todos os ATM's estavam funcionando corretamente? No Havia cinco ATMs, mas dois estavam quebrados.
Havia um funcionrio auxiliando na operao? Sim O funcionrio Adir estava auxiliando na operao das trs ATMs.
Caixa
Nome do funcionrio que atendeu-lhe Ricardo
Nmero de caixas que estavam abertos 10
Nmero de clientes que havia na fila (na sua frente) 5
Tempo que demorou para ser atendido(a) 15 minutos
Tempo que demorou o atendimento no caixa 3 minutos
.Sim/No Explicao
Havia um funcionrio na fila dando informaes? No
Voc foi acolhido(a) de forma receptiva? Sim Ricardo foi muito simptico. Ele nos desejou boa-noite e sorriu ao nos atender.
O(a) funcionrio(a) estava uniformizado(a)? Sim
Usava crach com o nome, como parte do uniforme? Sim
O(a) funcionrio(a) estava bem apresentado(a)? (cabelos presos, unhas limpas, etc.) Sim Ricardo tinha os cabelos bem penteados com gel e estava com a barba feita.
O(a) funcionrio(a) apresentou-se com boa postura? (Em p ereto ou sentado corretamente) Sim
O(a) funcionrio(a) atendeu com simpatia e ateno? Sim
O(a) funcionrio(a) mostrou bom conhecimento dos filmes e horrios? Sim Perguntei qual era a prxima sesso do filme As aventuras de Lil, e ele soube responder.
Caso o pagamento tenha sido feito em dinheiro, o(a) funcionrio(a) deixou as notas sobre o balco? N/A Pagamento feito em carto de crdito.
O(a) funcionrio(a) contou o troco em voz alta? N/A
Caso o pagamento tenha sido feito em carto, a mquina funcionou corretamente? Sim
Todos os monitores do caixa estavam funcionando corretamente? Sim
Todos os plasmas estavam funcionando corretamente? Sim
Balas ou doces foram oferecidos para compra ou arredondamento do troco? No Nada nos foi oferecido para arredondar o troco.
No momento em que voc estava na fila, foram anunciados os filmes que estavam esgotados? N/A
O balco estava limpo e organizado? Sim
O(a) funcionrio(a) respeitou sua presena ao comunicar-se com colegas? N/A Ricardo no se comunicou com nenhum colega durante o meu atendimento.
O(a) funcionrio(a) agradeceu a sua compra? Sim
O(a) funcionrio(a) desejou um bom filme? Sim
Voc notou algum membro da gerncia na bilheteria? No
II. SNACK BAR Dados
Nome do funcionrio que atendeu-lhe Atendente sem crach (mulher alta, morena, um pouco acima do peso e com sardas no rosto)
Snack Bar avaliado (Ex. entrada; dentro da rea das salas) Entrada
Nmero de terminais abertos 6
Nmero de funcionrios no balco 8
Nmero de clientes que havia na fila (na sua frente) 10
Tempo que demorou para ser atendido(a) 22 minutos
Tempo que demorou o atendimento no balco 4 minutos e 30 segundos
Produtos consumidos Um Chicken Popcorn, uma poro pequena de po de queijo, pipoca doce e Coca-Cola.
.Sim/No Explicao
Voc foi acolhido(a) de forma receptiva? No A atendente foi profissional mas estava muito sria. No desejou boa-noite e no sorriu.
Usava uma rede e bon no cabelo? No No usava a rede, apenas o bon.
Usava crach com o nome, como parte do uniforme? Sim Porm seu crach estava virado, no foi possvel ler seu nome.
O(a) funcionrio(a) respeitou sua presena ao comunicar-se com colegas? Sim Ela pediu educadamente que seu colega a ajudasse a pegar os itens que solicitei.
Caso o Snack Bar estava vazio, os funcionrios estavam virados para a frente? N/A O Snack Bar no estava vazio.
O(a) funcionrio(a) lanou seu pedido corretamente? Sim
O(a) funcionrio(a) atendeu com simpatia e ateno? No Ela foi atenta e educada, mas no foi simptica.
Todos os produtos do seu pedido estavam disponveis? Sim
Todos os LCDs estavam funcionando corretamente? Sim
As vitrines estavam organizadas e uniformes? Sim
O balco estava limpo e organizado? No Havia refrigerante derramado sobre o balco.
Os itens de limpeza estavam fora da viso dos clientes? (ex. vassoura, balde, etc.) Sim
A temperatura do(s) produto(s) que voc consumiu estava(m) adequada(s)? No A pipoca doce estava fria, mas os outros itens estavam em temperatura adequada.
O(s) produto(s) que voc consumiu estava(m) bem apresentado(s)? Sim Todos foram servidos em embalagens limpas e estavam bem apresentados.
O(s) produto(s) que voc consumiu estava(m) saboroso(s)? Sim O Chicken Popcorn estava crocante, o po de queijo estava macio e a pipoca doce saborosa.
O(a) funcionrio(a) agradeceu a sua compra? No
O(a) funcionrio(a) desejou um bom filme? No
Voc notou algum membro da gerncia no Snack Bar? Sim O gerente Csar estava auxiliando no atendimento de um cliente, que reclamava da demora.
III. VENDAS .Sim/No Explicao
Ao se aproximar do terminal o(a) funcionrio(a) ofereceu algum produto? No
O(a) funcionrio(a) ofereceu um item maior do produto que voc escolheu? (Ex. pipoca, etc.) Sim Ofereceu um refrigerante maior, mas no aceitei.
O(a) funcionrio(a) ofereceu um item complementar para acompanhar seu pedido? No
Caso percebeu a presena de uma criana, o(a) funcionrio(a) ofereceu uma caixinha da promoo? N/A No estava acompanhado de crianas.
IV. USHER - LOBBY Dados
Entrada
Tempo que voc ficou na fila 5 minutos
Nmero de funcionrios para receber os tickets 1
.Sim/No Explicao
Havia um(a) funcionrio(a) auxiliando na formao da fila? No
O(a) funcionrio(a) que recebeu o ticket trabalhava de forma organizada? Sim
Recebeu seu ticket com ateno? Sim
O(a) funcionrio(a) indicou a localizao da sala? Sim Jorge recolheu meu ingresso e disse: "Sala 05, direita. Bom filme!".
Caso o filme era 3D foi entregue um culos em um plstico lacrado? N/A O filme no era 3D.
Foi enfatizado sobre a devoluo dos culos no final da sesso? N/A
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
Havia lixeiras disponveis? Sim
As lixeiras estavam vazias e em bom estado? Sim
A entrada do lobby estava limpa e livre de sujeiras? No Havia muitas pipocas no cho.
Despedida
.Sim/No Explicao
Havia um(a) funcionrio(a) na porta da sala? Sim
O(a) funcionrio(a) desejou bom-dia, boa-tarde ou boa-noite? No
O(a) funcionrio(a) recolheu o culos? (Caso o filme que voc assistiu era 3D) N/A
O(a) funcionrio(a) indicou a sada? Sim
O corredor estava limpo e livre de sujeiras? No Havia pipocas e papis no cho.
V. USHER - CORREDOR DAS SALAS .Sim/No Explicao
A iluminao estava adequada? Sim
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
Havia lixeiras disponveis? Sim Porm estavam muito cheias de lixo.
As lixeiras estavam vazias e em bom estado? Sim
O corredor estava limpo e livre de sujeiras? Sim
Voc notou algum membro da gerncia no corredor das salas? No
VI. TOILETTE Sim/No Explicao
O toilette tinha cheiro agradvel? Sim Tinha um odor neutro.
O toilette estava limpo? Sim
O toilette estava organizado? Sim
A mquina para secar as mos estava funcionando corretamente? Sim
A saboneteira estava funcionando corretamente? Sim
Havia sabonete lquido? Sim
Havia papel higinico disponvel? Sim
Todos os equipamentos do toilette estavam funcionando? (Ex. No havia nada quebrado.) Sim
Todas as cabines/mictrios estavam funcionando? (Ex. No havia nenhuma cabine interditada.) Sim
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
VII. SALA Dados
Horrio previsto para comear o filme 19h45
Horrio que iniciou o trailer 19h40
Horrio que iniciou o filme 19h58
.Sim/No Explicao
O pster estava adequado ao filme? Sim
A entrada da sala estava limpa? Sim
As luzes do piso estavam funcionando? Sim
Havia msica ambiente antes da sesso comear? No No havia msica ambiente.
Havia iluminao lateral? Sim
A tela estava iluminada? Sim
O cho da sala (do corredor de sua poltrona) estava limpo? No Havia muitas pipocas no cho.
A sua poltrona estava limpa? Sim
As poltronas ao seu redor estavam em condies de uso? (Ex. No havia nenhuma quebrada.) No Havia quatro poltronas quebradas no final da fileira B.
O trailer de segurana foi o primeiro a aparecer na tela? Sim
As sadas de emergncia estavam iluminadas? Sim
A projeo estava normal? Sim
A temperatura da sala estava agradvel? Sim
O som estava adequado? (Ex. Sem chiados) Sim
O volume estava adequado? Sim
Caso estava acompanhado de crianas, havia cadeirinhas disponveis? N/A
Voc notou um(a) funcionrio(a) fazendo vistoria durante sua permanncia na sala? No
Obs. Caso algum fato fora do ordinrio aconteceu, descreva abaixo o que ocorreu e como foi conduzido.
Top 2
Escreva os 2 itens de que voc mais gostou da sua experincia
1. O atendimento simptico na bilheteria;
2. As salas so muito confortveis e amplas.
Bottom 2
Escreva os 2 itens de que voc menos gostou da sua experincia
1. A demora na fila do Snack Bar.
Percepo Geral Sim/No Explicao
Voc ficou satisfeito com sua experincia? Sim O atendimento da bilheteria foi eficiente e simptico, e as salas so confortveis.
Voc voltaria para assistir um filme neste cinema? Sim Pela qualidade das instalaes e grande nmero de salas.