SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUIA DE APRENDIZAJE No 1
LA INDUSTRIA DE LA RESTAURACION






Luis Alejandro Torres Bejarano



Servir a Los Clientes





Mara Consuelo Carmona G
Instructora Mesa y Bar.






Punto #1


























PUNTO # 2
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NORMAS DE CALIDAD

NORMAS DE CALIDAD



POES























POES
OBJETIVOS
Limpieza y
desinfeccin de
equipos, utensilios e
infraestructura que
pueda estar en
contacto con los
alimentos.

PASOS
* Retiro de slidos
* Enjuague
* Limpieza
* Sanitizacin
* Secado o enjuague
BPM
Son un conjunto de
normas que establecen
tareas de saneamiento
necesarias para la
conservacin de la
higiene en el proceso
productivo de alimentos.
Esto incluye la definicin
de los procedimientos de
sanidad y la asignacin de
responsables. Plantea la
ejecucin de las tareas de
limpieza antes, durante y
despus de preparacin.

(Buenas Prcticas De
Manufactura):
Hacen referencia a las
condiciones bsicas de
higiene en la fabricacin
de alimentos, por ende
las actividades de
produccin y
procesamiento de
alimentos se regirn por
las Buenas Prcticas de
Manufactura.

OBJETIVOS
Inspeccionar el proceso
de produccin de los
productos, verificar que
el almacenamiento y
comercializacin del
producto sean
correctos.
ASPECTOS DE VERIFICACION
Infraestructura edificacin y
operacional, materias
primas (insumos directos e
indirectos), mtodos y
procedimientos, equipos,
utensilios y herramientas;
personal (prcticas,
capacitacin, elementos de
proteccin), producto
terminado, servicios,
manejo de residuos, control
de plagas, logstica,
trasporte y distribucin.
EXIGENCIAS
* Que los equipos y
procesos estn
calificados.
* Personal entrenado
apropiadamente para
controles en el proceso.
* Que haya registro
durante la fabricacin.
Decreto 3047
Se resalta la importancia de
una buena higiene, desde el
trabajador que se encuentra
en la lnea de produccin,
hasta aquel que le sirve al
cliente, empezando por el
origen de la materia prima,
pasando por el medio de
transporte de la misma, el
procesamiento industrial,
empaquetamiento
preparacin y producto
final. Todo con el fin de
proteger al cliente,
ofreciendo un producto de
alta calidad garantizando
una asepsia en el proceso
de preparacin.

OBJETIVOS
Regulas las actividades que
puedan generar factores de
riesgo en el consumo de
alimentos, de cualquier tipo
de contaminacin.
APLICACIN
* Se Aplicara a toda fabrica
o empresa que trabajen con
alimentos, tanto a los
utensilios y materiales
usados, como al personal
manipulador

* A todas las actividades de
fabricacin, procesamiento,
preparacin, envase,
almacenamiento, trasporte,
distribucin y
comercializacin de
alimentos.
HACCP
(Anlisis de Peligros y
Puntos de Control
Crticos) Con
fundamentos cientficos
y carcter sistemtico,
permite identificar
peligros especficos y
medidas para su control
con el fin de garantizar
la inocuidad de los
alimentos contra
riesgos potenciales de
infeccin. El objetivo de
la norma es garantizar y
establecer los peligros y
establecer sistemas de
control que se
enfoquen en la
prevencin.
OBJETIVO
Controlar la seguridad
de los alimentos,
verificndolos antes de
llegar al cliente.
PASOS A SEGUIR
* Elaborar un anlisis
de peligros y luego un
diagrama de flujo con
el proceso que el
alimento va a producir.
* Identificar los puntos
crticos de control.
* Establecer los lmites
Crticos para las
medidas preventivas.
* Establecer los
procedimientos de
monitoreo.
* Establecer las
acciones a tomar luego
de identificar un
problema.
*Crear un sistema de
registro.




























PUNTO # 3

Categorizacin NTS_USNA 008
Categorizacin de restaurantes por tenedores










Referencias Normativas

NTS_USNA 001, Preparacin de alimentos de acuerdo con el orden de
produccin.

NTS_USNA 002, servicio a los clientes con los estndares establecidos.

NTS_USNA 003, control en el manejo de la materia prima e insumos en
el rea de produccin de alimentos conforme a requisitos de calidad.

NTS_USNA 004, manejo de recursos cumpliendo las variables definidas
por la empresa.

NTS_USNA 005, coordinacin de la produccin de acuerdo con los
procedimientos de estndares establecidos.

NTS_USNA 007, norma sanitaria de manipulacin de alimentos.









Factores de evaluacin para la
categorizacin de restaurantes de
un tenedor.

Requisitos generales.


- contar con un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
- Tener un programa de buenas prcticas de manufactura y
llevar un registro que evidencie su cumplimiento.
- Tener un programa de control de plagas y llevar un registro
que evidencie su cumplimiento
- Tener sealizacin arquitectnica y de seguridad
- Llevar registros que evidencien limpieza diaria de todas las
reas de acuerdo con las normas legales vigentes
- Tener recetas estndar.




Factores de evaluacin para la
categorizacin de restaurantes de
dos tenedores

- contar con un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
- Acreditar que el nivel de capacitacin del personal de servicio
que corresponde al cargo que cada uno desempea.
- Tener un programa de buenas prcticas de manufactura y
llevar un registro que evidencie su cumplimiento.
- Tener un programa de control de plagas y llevar un registro
que evidencie su cumplimiento

- Tener sealizacin arquitectnica y de seguridad
- Llevar registros que evidencien limpieza diaria de todas las
reas de acuerdo con las normas legales vigentes
- Tener recetas estndar.





Factores de evaluacin para la
categorizacin de restaurantes de tres
tenedores

- contar con un protocolo de servicios escrito y evidenciado.
- demostrar que el nivel de capacitacin del personal de servicio
que corresponde al cargo que cada uno desempea.
- Tener un programa de buenas prcticas de manufactura y
llevar un registro que evidencie su cumplimiento.
- Tener un programa de control de plagas y llevar un registro
que evidencie su cumplimiento
- Tener sealizacin arquitectnica y de seguridad
- Llevar registros que evidencien limpieza diaria de todas las
reas de acuerdo con las normas legales vigentes
- Tener recetas estndar.












Clasificacin a nivel internacional














Este tipo de establecimientos debe tener una organizacin eficaz,
regidas por normas y procedimientos y, contar con polticas internas y
externas para su manejo.
Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas
muy finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoracin;
alfombras de muy buena calidad, la msica (viva o ambiental) debe ser
suave, las luces (focos y lmparas) deben ser graduables y
el aire acondicionado debe ser controlado por termostato.
Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la ms
alta calidad, la higiene debe reinar en todas las reas: frente,
sal, cocina, baos y, por ltimo, el personal debe estar debidamente
uniformado.
El personal de servicio adems de estar capacitado para
cada funcin debe ser entrenado peridicamente para garantizar un
servicio eficiente y elegante. Adems se deber contar con:













Restaurantes de lujo (cinco tenedores)


- Entrada para los clientes independiente de la del personal de
servicio.
- Guardarropa y vestbulo o sala de espera.
- Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
- Telfono en cabinas aisladas y telfono inalmbrico para el
servicio al cliente.
- Aire acondicionado.
- Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes
para damas y caballeros.
- Decoracin en armona con el rango del establecimiento.
- Buffet fro a la vista, en el comedor (opcional).
- Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares,
cubre fuentes.
- Cocina equipada con almacn, bodega, cmara frigorfica,
despensa, oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y
carnes, fregaderos, extractores de humos y olores.
- Carta con variedad de platos de la cocina nacional e
internacional y carta de vinos amplia modificada
peridicamente.
- Personal debidamente uniformado.
- Cubertera de acero inoxidable o de plata.




Restaurantes de primera (cuatro
tenedores)





- Entrada para los clientes independiente de la del personal.
- Sala de espera.
- Guardarropa (en pases fros).
- Telfono inalmbrico.
- Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
- Aire acondicionado, calefaccin y refrigeracin.
- Mobiliario y decoracin de primera calidad.
- Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
- Cocina con cmara frigorfica separada para pescados y
carnes, horno, despensa, almacn, bodega, fregaderos y
ventilacin exterior.
- Personal de servicio debidamente uniformado.
- Cubertera de acero inoxidable.




Restaurantes de segunda (tres
tenedores)





- Entrada para los clientes independiente delpersonal de servicio.
- Guardarropa.
- Telfono inalmbrico para el servicio al cliente.
- Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
- Mobiliario de calidad.
- Servicios sanitarios independientes para damas (incluye nios)
y caballeros.
- Cocina con cmara frigorfica, despensa, almacn fregaderos,
ventilacin al exterior.
- Carta en consonancia con la categora del establecimiento.
- Personal de servicio debidamente uniformado.
- Cubertera de acero inoxidable.



Restaurantes de tercera (dos
tenedores)




- Comedor con superficie adecuada a su capacidad.
- Telfono inalmbrico.
- Mobiliario adecuado.
- Cubertera inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalera sencilla
y mantelera con servilletas de tela o papel.
- Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.
- Cocina con fregadero con agua caliente, cmara frigorfica o
nevera, despensa y extractor de humos.
- Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.
- Carta sencilla.





Restaurantes de cuarta (un tenedor)





- Comedor independiente de la cocina.
- Cubertera inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalera sencilla,
servilletas de tela o papel.
- Servicios sanitarios decorosos.
- Personal perfectamente aseado.
- Carta sencilla.


PUNTO # 4

1. Parqueadero 11. Mesas auxiliares
2. Cuarto de basuras 12. Bar
3. Portera 13. Administracin y Gerencia
4. Lobby o Vestbulo 14. Baos de Personal
5. Sala de espera 15. Vestier de Personal
6. Recepcin 16. Entrada De Personal
7. Guardarropa 17. Cocina
8. Saln o comedor 18. Economato
9. Bao Restaurante 19. Office del restaurante

PUNTO # 5
JEFE DE COMEDOR
MAITRE

El primer matre es el mximo responsable del funcionamiento del restaurante y a su vez tiene a su
mando todo el personal que configura la brigada. La persona que ocupa este cargo debe distinguirse por
su calidad humana en el buen trato a subordinados y clientes, as como por sus conocimientos
profesionales, destacando:

Manejo de idiomas
Dominio del manejo del departamento de recepcin. Incluyendo la elaboracin del mapa de
reservaciones y distribucin de las mismas.
Conocimientos en servicios. Lo que implica el dominio de preparaciones a la vista del cliente, incluyendo
deshuesen y preparacin de todo tipo de animales (factibles) comestibles, flameo de platos, postres, corte
de quesos, cafs, puros.
Conocimiento en bebidas alcohlicas o no. Incluyendo: Cocktails, aperitivos, digestivos. Bajativos
Dominio total del recetario de su carta de alimentos.
Manejo de personal de todos los departamentos implicados en el servicio. Bar, comedor, cafetera,
recepcin. La cocina concierne al chef.
Manejo total de rol de plazas, y (descansos del personal) en el comedor.
Conocimiento de la distribucin de comensales.
Dominio total del sistema de toma de rdenes.
Conocimiento en venta y servicio de vinos de mesa, cognac y champagnes.

Sus funciones son:
Planificacin y distribucin de las tareas de cada uno de sus subordinados:
Distribucin de horarios.
Distribucin de fiestas.
Delegacin de responsabilidades.
Organizacin y direccin del establecimiento siguiendo las estrategias empresariales de la direccin.
Control y supervisin de todos los servicios llevados a cabo en el comedor, teniendo en cuenta el espacio
fsico del establecimiento, la brigada y posibles reservas.
Exigencia de la mxima disciplina, as como el cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene.
Realizacin del control de stock e inventarios.
Intervencin junto con el director y el jefe de cocina en la configuracin de la oferta gastronmica y su
precio.
Control del libro de reservas, Y la bitcora
Control diario de los vales de interseccin entre departamentos.
Informacin a su brigada de la composicin de la oferta gastronmica y su precio.
Recepcin, acogida y toma de comanda a los clientes.
Sustitucin del sumiller siempre que sea necesario.
Sugerir y asesorar al cliente, siempre que l lo solicite, sobre la oferta gastronmica.
Supervisin de facturas.
Atencin de posibles quejas y reclamaciones de los clientes



SEGUNDO JEFE DE COMEDOR
CAPITAN DE MESERO
FUNCIONES:
Acoger al cliente:
a) Controlar reserva de mesas;
b) recibir y ayudar en la acomodacin del cliente;
c) investigar preferencias y necesidades;
d) aplicar procedimientos de seguridad o privacidad en la recepcin de clientes;
e) aplicar procedimientos de llegada y acomodacin de clientes especiales;
f) ayudar a recibir y guardar cartera y objetos;
g) ofrecer bebidas y men;
h) presentar al mesero;
i) sugerir, recomendar y vender productos;
j) tomar comandas;
k) coordinar la produccin de la demanda en la cocina;
l) servir o encargar el servicio a un mesero;
m) dar informacin al cliente sobre actividades tursticas.

Supervisar la finalizacin de la atencin:
a) Aclarar dudas sobre el consumo del cliente;
b) explicar y acordar la forma de pago;
c) hacer evaluacin final del servicio junto al cliente;
d) verificar que el cliente desea mantener el servicio a la mesa post consumo;
e) despedirse de manera que lo incentive a retornar al establecimiento.

Representar y vender:
a) Planificar y organizar eventos gastronmicos;
b) apoyar la gestin de venta en la toma de reservaciones, en la venta de eventos especiales;
c) incentivar al cliente a consumir otros productos y servicios;
d) realizar cambios en el men para atender a nuevas demandas;
e) prestar atencin personalizada al cliente frecuente o recomendado;
f) evaluar los resultados de eventos ejecutados.

Organizar y coordinar servicio especial:
a) Gestionar el servicio de eventos especiales.

Cuidar de la seguridad de los alimentos:
a) Supervisar la aplicacin de los procedimientos de higiene y seguridad en la manipulacin de alimentos
y en la limpieza de utensilios usados.

Participar de la composicin del men:
a) Investigar los ingredientes del men;
b) considerar costo de ingredientes, caractersticas de la clientela, capacidad de produccin y
organizacin, recursos y equipos disponibles, facilidades y dificultades de suministro y renovacin.

Asegurar la satisfaccin del cliente:
a) Aproximarse al cliente sin necesidad de ser llamado;
b) recibir solicitudes, quejas, reclamos y dar solucin;
c) supervisar el despacho de platillos, acompaar al equipo y verificar la calidad del servicio;
d) ofrecer informacin sobre el establecimiento;
e) aclarar dudas sobre reservaciones, precios, productos y servicios.

Coordinar y administrar al equipo:
a) Seleccionar y capacitar colaboradores;
b) incentivar la cooperacin y el espritu de equipo;
c) desarrollar accin motivadora;
d) elaborar horarios de trabajo, turno y da libre;
e) mantener la disciplina y la buena presentacin de los miembros del equipo;
f) administrar remuneracin y propinas;
g) evaluar desempeo de los colaboradores;
h) gestionar conflictos;
i) supervisar personalmente el progreso del servicio y coordinar la integracin de nuevos colaboradores.

Supervisar la presentacin personal:
a) Cumplir y hacer cumplir los cuidados de higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia;
b) controlar la buena presentacin de su equipo de trabajo.

El capitn de mesero, para alcanzar los resultados esperados debe ser competente con base en los
siguientes conocimientos, habilidades y actitudes:

a) Normas de etiqueta y protocolo en la mesa y en el saln;
b) normas de servicio de eventos especiales;
c) historia y principios de combinacin y preparacin de platos y salsas tradicionales y montaje final de
platos;
d) principios bsicos de enologa, servicio de vinos y tcnicas para servir bebidas;
e) NTE INEN 2 458;
f) trminos tcnicos relativos al servicio de alimentos y bebidas;
g) principios de administracin de personal y de existencias (stock), con nfasis en liderazgo y
optimizacin de uso del material disponible;
h) procedimientos de emergencia;
i) requisitos de higiene personal adecuados a la ocupacin;
j) operacin de los equipos de saln, cocina y bar, con los respectivos procedimientos de seguridad;
k) tcnicas de servicios especiales como flambeo, tcnicas de trinchado;
l) diferentes tipos de puesta a punto (mise en place), desbarazar y limpiar mesas;
m) procedimientos y tcnicas de primeros auxilios bsicos;
n) tcnicas de preparacin de bebidas y coctelera;
o) tcnicas de ventas.

Habilidades:
a) Clculos, con empleo de frmula simple;
b) lectura y escritura clara para anotacin de pedidos y llenado de formularios;
c) comunicacin oral clara y articulada, con empleo de gramtica y vocabulario adecuado;
d) anlisis del comportamiento humano e interpretacin de lenguaje corporal, en particular, gestual;
e) manejo de crisis en situaciones especiales con clientes;
f) raciocinio lgico y habilidad verbal;
g) agudeza auditiva para identificar pedido y llamado;
h) agudeza visual para distinguir graduacin de color;
i) percepcin espacial para facilitar la localizacin del cliente.

Actitudes:
a) Detallista. Metdico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
b) Confiable. Establece relaciones fcilmente, sabe cmo actuar y qu decir, hace que otros se sientan
cmodos.
c) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
d) Equilibrado emocionalmente. No transparentan emociones, reservado en sus sentimientos, controla
explosiones temperamentales.
e) Controlador. Asume el control, se responsabiliza, dirige, organiza, supervisa a otros.


SOMMELIER

Planean y dirigen las actividades de seleccin y compra de vinos, orientan a las personas para elegir el
vino, de acuerdo con parmetros de combinacin o maridaje entre alimentos y bebidas. Son empleados
por compaas vincolas, hoteles, restaurantes, clubes, empresas de eventos y establecimientos
similares.

Funciones
1 Catar, seleccionar y comprar los vinos.
2 Elaborar la carta de bebidas.
3 Aconsejar a los clientes la clase de vinos que se debe de consumir, de acuerdo con los alimentos.
4 Velar para que los vinos se mantengan en ptimas condiciones en cuanto a temperatura, humedad, luz
y olores extraos.
5 Controlar el inventario de las bebidas del establecimiento.
6 Entrenar al personal en el desempeo de sus funciones y hacer que se cumplan las normas de higiene
y seguridad.
7 Verificar que los alimentos y bebidas cumplan con los requisitos de control de calidad.

Conocimientos:
1 Tcnicas y Reglas de servicio.
2 Tcnicas de degustacin
3 Tcnicas de gestin
4 Viticultura
5 Enologa
6 Geografa
7 Enografa
8 Legislacin Vincola
9 Conocimiento de idiomas
10 Tcnica en comunicacin
MESERO

Un mesero profesional debe ser:


Confiable Presntese a trabajar todos los das. Si no trabaja no cobra, si no est presente alguien ms
har el trabajo por usted y se ganar sus propinas.
Puntual Est a tiempo. El restaurante abrir est o no est usted presente. Si no se encuentra presente
alguien ms trabajar su seccin. Cuando usted llega tarde se altera el buen funcionamiento del
restaurante.
Cooperador Acepte rdenes de su jefe sin discutir. Est disponible para llevar a cabo tareas que se le
han asignado. Lleve a cabo todas sus tareas y mantenga una buena relacin con sus compaeros de
trabajo, incluyendo los de la cocina.
Flexibilidad El cambio es parte del negocio, djese llevar sin ofrecer resistencia. Puede que se le pida
trabaje horas extras, se quede hasta ms tarde o llegue ms temprano. Puede que tenga que cancelar
planes para cubrir el turno de alguien enfermo. Puede que llegue un da y encuentre un jefe nuevo, un
punto de ventas nuevo o un nuevo men. Tiene que adaptarse a la situacin.
Minucioso Finalice lo que comienza. Si un cliente le pide otra copa de vino llvela con prontitud. Si le
delega a otra persona usted sigue siendo el responsable de que se complete el pedido.
Organizado Concntrese en lo que est llevando a cabo. Enfquese. Como mesero siempre estar
haciendo varias cosas a la vez, aprenda a establecer prioridades. Decida qu tiene que hacerse primero y
hgalo.
Conocedor del Producto El conocimiento del producto es esencial para el mesero. Sepa de lo que est
hablando, familiarcese con el men. Hgale preguntas al chef, pruebe los platos, aprenda sobre mtodos
de preparacin y tiempos de coccin. Mantngase al tanto de acontecimientos importantes y respete el
conocimiento de sus compaeros, aprenda de ellos. Conozca de la historia del establecimiento y sobre
las polticas y procedimientos de la compaa

Conocimiento y capacitacin en mesa y bar
Manejo de por lo menos un idioma


AYUDANTE DE MESEO-PRACTICANTE

El ayudante es la persona subordinada al camarero cuyas funciones son:

Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes desde la cocina, bodega o
economato al comedor, ayudando al camarero en el servicio de stos.
Repasar todo el material y menaje.
Realizar la mise en place antes de comenzar el servicio.
Recoger y limpiar las mesas durante y despus del servicio
Poner el mximo inters para ascender de categora.

Como mnimo se le solicita el conocimiento bsico de Mesa y Bar.





PUNTO #6


NOMBRE
DEL
UNIFORME

CARGO
QUE LO
UTILIZA
USO O
EMPLEO
MATERIALES DE
FABRICACIN
IMAGEN DEL TIPO DE
UNIFORME

SMOKING



Matre

Diario o
eventos
especiales

Pao, polister,
dacron, lino









Capitan de
Meseros




Diario o
eventos
especiales




Pao, polister,
dacron, lino













Sommelier



Diario o
eventos
especiales



Pao, polister,
dacron, lino










Mesero


Diario o
eventos
especiales



Pao, polister,
dacron, lino






AUTOCONTROL

1. Los factores que se tienen en cuenta para categorizar un restaurante son:
a. Infraestructura, servicios, competencias del personal
b. Servicios, carta, lujo, personal, administracin
c. Lujo, cantidad de personal, nmero de platos en la carta
d. Servicios, locacin, personal, administracin, producto.

2. Cuando se habla de BPM se refiere a:
a. Requerimientos para unos buenos procesos manuales
b. Requerimientos para unas buenas prcticas de manufactura
c. Requerimientos para unas buenas prcticas manuales
d. Requerimientos para unos buenos procesos de manufactura.

3. Cuando se aplica el sistema HACCP quiere decir que se hace un:
a. Anlisis de peligro y puntos crticos de control
b. Anlisis de puntos critico de control
c. Anlisis crtico de puntos de control
d. Anlisis de control de puntos crticos.

4. De acuerdo al tipo de modalidad de oferta los restaurantes se clasifican en:
a. Mexicanos, regionales, internacionales
b. A la carta y con men fijo
c. De ciudad, playa y rurales
d. Lujosos y tradicionales.

5. En Colombia la categorizacin de los restaurantes se identifica por:
a. Cubiertos, de 1 a 5
b. Estrellas, de 1 a 5
c. Tenedores, de 1 a 5
d. Tenedores, de 1 a 3



6. Algunas de las diferentes reas que conforman un establecimiento gastronmico son:
a. Portera, saln, cocina, equipos, baos, lobby.
b. Portera, mesas, cocina, office, sala, bar, caja.
c. Portera, lobby, saln, cocina, administracin, personal.
d. Portera, mesas, parqueadero, terraza, economato, saln.

7. En un restaurante, la brigada de servicio est conformada por cargos como:
a. Matre, administrador, auxiliar de bar, meseros, capitn, hosstes.
b. Matre, auxiliar de servicio, capitn, hostess, someliere, meseros,.
c. Matre, cocineros, hostess, someliere, meseros, administrador
d. Matre, cajera, auxiliar de servicio, meseros, administrador, hostess.

8. Reunir las parejas de acuerdo a sus caractersticas:
a. NTS-USNA 006 ( b ) Categorizacin de restaurantes
b. NTS-USNA 008 ( a ) Infraestructura en los restaurantes
c. NTS-USNA 007 ( d ) Servicio al cliente
d. NTS-USNA 002 ( c) Norma de sanidad

9. El organigrama se puede definir como:
a. Representacin grafica de toda la empresa organizada
b. Representacin grafica de una estructura organizacional
c. Representacin grafica empresarial en el mercado organizacional
d. Representacin grafica de una empresa en el mercado

10. En el diseo de un perfil ocupacional, se tienen en cuenta aspectos como:
a. Habilidades, personalidad, honradez, experticia, academia..
b. Habilidades, experticia, conocimientos, destrezas, academia
c. Habilidades, tica, personalidad, honradez, experticia.
d. Habilidades, conocimientos, genero, edad, experticia.






Bibliografa


- http://observatorio.sena.edu.co/BDcno/consultaDiccionario.php
- NTC-ISO 9000:2005, Sistema de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario
- Evolucin de los restaurantes, Lpez Regalado, Oscar. Chiclayo, Peru 2012
- http://www.arqhys.com/contenidos/restaurantes-historia.html
- http://www.historiacocina.com/paises/articulos/colombia/margaritas.htm
- El Sommelier, profesin del futuro. Varios autores. Comisin Didctica de la
Asociacin Italiana de Sommeliers
-