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Instituto de Fomento e Coordenao Industrial - IFI, Programa de Ps-Graduao em Engenharia Mecnica, Universidade de
Taubat UNITAU, Rua Daniel Danelli, sn, Jardim Morumbi, CEP 12060-440, Taubat, SP, Brasil, e-mail: lucianolps@i.cta.br
2
Instituto Bsico de Exatas, Programa de Mestrado Prossional em Engenharia Mecnica,
Universidade de Taubat UNITAU, Rua Daniel Danelli, sn, Jardim Morumbi, CEP 12060-440, Taubat, SP, Brasil,
e-mail: antfarianeto@gmail.com
3
Universidade Estadual Paulista UNESP, Av. Ariberto Pereira da Cunha, 333, Portal das Colinas,
CEP 12516-410, Guaratinguet, SP, Brasil
4
Departamento de Produo, Universidade Estadual Paulista UNESP, Av. Ariberto Pereira da Cunha, 333, Portal das Colinas,
CEP 12516-410, Guaratinguet, SP, Brasil, e-mail: jorgemuniz@feg.unesp.br
Recebido em 29/4/2011 Aceito em 19/11/2011
Suporte nanceiro: Agencia Espacial Brasileira (AEB).
Abstract: The audit of the quality management system is used by organizations to improve their performance through
systematic evaluations of the processes. At the same time, the traditional audit system has been questioned about
its ability to promote such improvement. Hence, this paper aims to analyze factors that affect the audit process for
certication of quality management system to indicate opportunities for audit improvement. This research focuses
on audits conducted within the aerospace sector based on the NBR 15100. A survey of experienced auditors was
conducted in the years of 2009 and 2010. Some factors were identied (e.g. communication, team selection, industry
expertise) and the results show that there are considerable discrepancies between the level of importance and
implementation of those factors in the organizations audited.
Keywords: Quality management system. Certication. Audit. Aerospace industry. NBR 15100.
Resumo: A auditoria de sistema de gesto da qualidade utilizada pelas organizaes para melhorar o seu desempenho
por meio de avaliaes sistemticas dos processos. Ao mesmo tempo, a atividade de auditoria vem sendo questionada
quanto sua capacidade de promover essa melhoria. Diante deste cenrio, este artigo objetiva analisar fatores que
afetam o processo de auditoria de certicao do sistema de gesto da qualidade, de modo a indicar oportunidades
de melhoria das auditorias. A pesquisa delimitada a auditorias no setor aeroespacial, que so orientadas pela
NBR 15100. Foi realizada uma survey com auditores experientes nos anos de 2009 e 2010. So identicados fatores
como comunicao, seleo da equipe, conhecimento do setor e os resultados mostram a existncia de discrepncias
considerveis entre o nvel de importncia e de aplicao desses fatores nas organizaes auditadas.
Palavras-chave: Sistema de gesto da qualidade. Certicao. Auditoria. Setor aerospacial. NBR 15100.
Anlise crtica do processo de auditoria de sistema
de gesto da qualidade no setor aeroespacial
Critical analisys of quality management system audit conducted
with in aerospace industries
Luciano Pereira de Souza
1
Antonio Faria Neto
2,3
Jorge Muniz Jr.
4
1 Introduo
A busca por certicaes em conformidade com
a ISO 9001 e com as normas especcas de setores
industriais vem crescendo ao longo dos anos. Ao nal
de dezembro de 2008, quase um milho de certicados
ISO 9001 tinham sido emitidos em 176 pases em
todo o mundo (INTERNATIONAL, 2008).
A auditoria de Sistema de Gesto de Qualidade
(SGQ) uma etapa fundamental do processo de
certicao. Ela usada para monitorar e avaliar
a eccia do sistema, identicar oportunidades de
melhorias e diminuir, assim, os riscos associados
sobrevivncia das organizaes. Poksinska et al.
(2006) mostram que a auditoria de certicao
pode ser uma ferramenta para garantir a eccia e a
melhoria contnua do SGQ. No entanto, estes mesmos
autores citam que muitas organizaes ainda no
reconhecem as oportunidades de melhorias que as
auditorias externas podem fornecer.
Apesar do processo de auditoria, quando bem
realizado, trazer benefcios para a gesto de uma
organizao, tanto em nvel operacional quanto
estratgico, a palavra auditoria nunca esteve
Gest. Prod., So Carlos, v. 19, n. 1, p. 31-41, 2012
Souza et al.
acompanhada de uma conotao amplamente positiva, e
este processo sofre crticas (BECKMERHAGEN et al.,
2004).
Para Kazilinas (2008), a principal razo para
conduzir auditorias obter informaes efetivas
que servem como entradas para tomadas de decises
gerenciais, mas a vasta maioria dos auditores apenas
produz dados para conceder um certicado, para
melhorar documentao ou reforar conformidade.
Ainda segundo Kazilinas (2008), existem diversas
abordagens utilizadas para conduzir auditorias internas
e externas de sistemas de gesto, mas nem todas elas
so ecazes, quer por decincia da abordagem, quer
por decincias dos auditores, como por exemplo,
a falta de habilidades interpessoais ou experincia
para envolver-se ecientemente tanto com o grupo
de diretores quanto com os trabalhadores no cho
de fbrica.
fato que por si s a auditoria da qualidade no
garante a qualidade dos produtos e servios, mas
inegvel a sua contribuio neste sentido, uma
vez que as medidas para promover melhorias so
baseadas em fatos provenientes da auditoria da
qualidade. Vrias organizaes procuram saber como
melhorar as auditorias da qualidade, frequentemente
inecientes e demoradas, e como descobrir o valor
que ela agrega (PISKAR, 2006).
Desta forma, ao mesmo tempo que a auditoria
vem mostrando a sua importncia para o aumento
da competitividade das organizaes, tambm ca
evidente a existncia de problemas e a necessidade
de melhorias deste processo, conforme arma Piskar
(2006). Anal, quais so os fatores que afetam o
processo da auditoria? Onde esto os principais
problemas, ou as maiores oportunidades de melhorias
deste processo, e como estes fatores esto sendo
aplicados, na prtica, ao se realizar a auditoria?
Estas questes orientam a pesquisa apresentada no
presente artigo.
Este artigo tem como objetivo principal analisar
o processo de auditoria de certicao de sistema de
gesto da qualidade no setor aeroespacial brasileiro,
de modo a identicar oportunidades de melhoria neste
processo, por meio da perspectiva dos auditores da
qualidade da cadeia aeroespacial brasileira.
O atendimento do objetivo principal envolve o
seu desdobramento e detalhamento em trs objetivos
especcos:
Identicar os principais fatores que afetam o
processo de auditoria de sistema de gesto da
qualidade no setor aeroespacial;
Avaliar a percepo dos auditores da qualidade
do setor aeroespacial quanto aos nveis de
importncia e de aplicao dos fatores que
afetam o processo de auditoria de sistema de
gesto da qualidade deste setor;
Analisar a relao existente entre a percepo
dos auditores quanto ao nvel de importncia
dos fatores e quanto ao nvel de aplicao destes
fatores na prtica.
Este trabalho limita-se s auditorias de certicao
de sistema de gesto da qualidade no setor aeroespacial
brasileiro. Os auditores que participaram da pesquisa
so auditores em atividade no Brasil, que realizam
auditorias com base na norma de SGQ do setor
aeroespacial (NBR 15100 ou AS 9100) e que atendem
aos requisitos de qualicao determinados pelo
Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial (INMETRO) e pelo International
Aerospace Quality Group (IAQG).
Embora os estudos venham mostrando a importncia
da auditoria de SGQ como uma ferramenta para a
gesto das organizaes, tambm identicam diversos
problemas com relao a este processo. A identicao
e anlise dos principais fatores que afetam a auditoria
de certicao de sistema de gesto da qualidade
no setor aeroespacial uma oportunidade de se
identicar quais so e onde se encontram os problemas
relacionados com a auditoria da qualidade neste setor.
Indiretamente, toda a cadeia de certicao
aeroespacial pode se beneciar com a melhoria no
processo de auditoria de certicao, iniciando pelo
organismo de acreditao, por meio de estabelecimento
de requisitos que atuem sobre os problemas da
auditoria. As organizaes certicadas tambm se
beneciam, pois podem melhorar a eccia de seu
sistema de gesto e aumentar o reconhecimento de
seu cliente, tornando-se mais competitiva. At mesmo
os clientes nais se beneciam das melhorias do
processo de auditoria de certicao de SGQ, pois
podero estar mais satisfeitos com os produtos e
servios adquiridos.
2 Aspectos relacionados norma
NBR 15100
A certicao de sistemas de gesto pode ser
denida como uma atestao, por terceira parte, de
que o atendimento aos requisitos especicados para
sistemas de gesto foi demonstrado (NBR ISO/IEC
17000) (ASSOCIAO..., 2005). A certicao
deve ser considerada como uma forma de comunicar
credibilidade aos clientes (TERLAACK; KING, 2006).
O processo de certicao favorece a incluso de
indicadores de desempenho que auxiliam nas tomadas
de deciso e no planejamento de aes corretivas,
alm de permitir um maior controle de documentos
(MIRANDA et al.,2006). Wiele et al. (2004) sugerem
que as organizaes buscam o certicado sob presso
externa (clientes, governo ou matriz) e a possvel
causa para elas relutarem em buscar a certicao
por iniciativa prpria pode ser o ceticismo quanto
32 Gest. Prod., So Carlos, v. 19, n. 1, p. 31-41, 2012
Anlise crtica do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade...
para melhorar seu desempenho. Ainda segundo esta
norma, a aderncia a estes princpios um pr-requisito
para se fornecer concluses de auditoria que so
relevantes e sucientes, e para permitir que auditores,
mesmo trabalhando independentemente entre si,
cheguem a concluses semelhantes em circunstncias
semelhantes. Os trs primeiros princpios a seguir
esto relacionados a auditores, enquanto que os
dois seguintes esto relacionados auditoria. Estes
princpios so:
Conduta tica: o fundamento do prossionalismo;
[...] Conana, integridade, condencialidade
e discrio so essenciais para auditar.
(ASSOCIAO..., 2002, p. 4);
Apresentao justa: a obrigao de reportar
com veracidade e exatido:
Constataes de auditoria, concluses de
auditoria e relatrios de auditoria reetem
verdadeiramente e com preciso as atividades de
auditoria. Obstculos signicantes encontrados
durante a auditoria e opinies divergentes no
resolvidas entre a equipe de auditoria e o auditado
so relatados. (ASSOCIAO..., 2002, p. 4);
Devido cuidado prossional: a aplicao de
diligncia e julgamento na auditoria:
Cuidado necessrio devido importncia da
tarefa que eles executam e a conana colocada
neles pelos clientes de auditoria e outras partes
interessadas. Ter a competncia necessria um
fator importante. (ASSOCIAO..., 2002, p. 4);
Independncia: a base para a imparcialidade
da auditoria e objetividade nas concluses da
auditoria:
Auditores so independentes da atividade a ser
auditada e so livres de tendncia e conito de
interesse. Auditores mantm um estado de mente
aberta ao longo do processo de auditoria para
assegurar que as constataes e concluses da
auditoria sejam baseadas somente nas evidncias
da auditoria. (ASSOCIAO..., 2002, p. 4);
Abordagem baseada em evidncia: o mtodo
racional para alcanar concluses de auditoria
conveis e reproduzveis em um processo
sistemtico de auditoria:
Evidncia de auditoria vericvel. baseada
em amostras de informaes disponveis, uma
vez que uma auditoria realizada durante um
perodo de tempo nito e com recursos nitos. O
uso apropriado de amostragem est intimamente
ligado conana que pode ser colocada nas
concluses de auditoria. (ASSOCIAO...,
2002, p. 4).
s contribuies das normas e certicaes para a
melhoria do desempenho econmico do negcio.
A atividade de acreditao pode ser denida como
[...] atestao de terceira parte relacionada a
um organismo de avaliao da conformidade,
comunicando a demonstrao formal da sua
competncia para realizar tarefas especcas
de avaliao da conformidade. (NBR ISO/IEC
17000) (ASSOCIAO..., 2005, p. 5).
Para Costa (2006), a acreditao pode ser entendida
como o reconhecimento formal de que um organismo
de certicao atende a requisitos previamente
denidos e demonstra competncia para realizar
suas atividades com conana.
A NBR ISO/IEC 17021 (ASSOCIAO..., 2007)
estabelece os requisitos para organismos de certicao
de sistemas de gesto.
O Conselho do IAQG composto por vinte e seis
representantes provenientes dos trs setores. Dez
representantes das Amricas, dez da Europa e seis da
sia-Pacco. Este Conselho tem responsabilidade
por (INTERNATIONAL, 2010):
Agir sempre nos melhores interesses das
companhias membros do IAQG como um todo
ao invs de um setor ou companhia especcos;
Denir a direo, proposta e objetivos do IAQG;
Garantir que os requisitos do IAQG sejam
implementados;
Garantir que as iniciativas propostas sejam
desenvolvidas e submetidas para a aprovao do
Conselho para se alcanar os objetivos do IAQG;
Analisar criticamente, aprovar ou rejeitar as
iniciativas propostas pelo Grupo Estratgico
de Trabalho e garantir que os recursos estejam
disponveis para permitir a implementao
com sucesso;
Garantir comunicao efetiva para e com a
Assembleia Geral, Associaes Comerciais,
Autoridades Nacionais e Governos.
Vale lembrar que a NBR 15100 tecnicamente
equivalente AS 9100. Na prtica, a traduo para
o portugus da norma americana, realizada pela
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
A certicao SGQ de uma organizao consiste
em um processo cclico, conforme a NBR ISO/
IEC 17021 (ASSOCIAO..., 2007), e inclui uma
auditoria inicial, auditorias de superviso no primeiro
e no segundo ano, e uma auditoria de recerticao
antes do vencimento do certicado, que tem validade
de trs anos.
A norma NBR ISO 19011 (ASSOCIAO..., 2002)
identica os cinco princpios da auditoria, que fazem
dela uma ferramenta ecaz e convel, e fornece
informaes sobre as quais uma organizao pode agir
33
Souza et al.
Por se tratar de uma etapa exploratria, seguiram-se
as orientaes de Godoy (2005) ao priorizar boas
prticas de pesquisa qualitativa, quais sejam: registros
das etapas do processo de pesquisa, formulao
do problema, seleo do participante, notas de
campo, transcrio de entrevistas e decises sobre
procedimentos analticos.
Depois do exame dos resultados, foram criados
grandes grupos de inuncia e os fatores apontados
por esta pesquisa foram distribudos dentro desses
grupos. Ao nal desta etapa, identicaram-se 22 fatores
que inuenciam o processo de auditoria.
3.1 Elaborao do questionrio fechado
Depois que os dados foram analisados e
classicados, como foi descrito na etapa anterior,
construiu-se um questionrio fechado, (SOUZA, 2010),
que foi respondido por uma amostra de auditores
de SGQ do setor aeroespacial. Este questionrio
abrange os 22 fatores identicados, sendo que para
cada um so realizadas duas perguntas, uma com o
objetivo de avaliar a importncia do fator e a outra
para identicar sua aplicao. Ambas as respostas
baseiam-se na percepo do auditor entrevistado.
Para cada questo, utilizou-se a escala de Likert
de cinco pontos para avaliar o grau de importncia e
o grau de aplicao de cada fator. A escala varia de
forma decrescente conforme o Quadro 1. Para o nvel
de importncia, a escala varia desde sem importncia
(1) at extremamente importante (5). Para o nvel de
aplicao de cada fator, a faixa de variao vai de
nada ecaz (1) at extremamente ecaz (5), ou de
nenhuma ateno (1) at muitssima ateno (5), ou
ainda de muito baixo (1) at muito alto (5), dependendo
da maneira como a questo foi elaborada.
A populao da pesquisa fechada composta por
26 auditores de SGQ do setor aeroespacial no Brasil:
46,1% deles so auditores AEA e 53,9% so auditores
NBR 15100. A pesquisa obteve 13 questionrios
respondidos (7 auditores AEA e 6 auditores NBR
15100).
3.2 Tabulao dos resultados da pesquisa
A tabulao dos resultados apresentada na
Seo 4. Com os valores tabulados calculada a
mdia dos valores para cada resposta.
Segundo Russell (2007), a contnua anlise
crtica destes princpios mantm os auditores no
caminho certo e ajuda a garantir a eccia das
auditorias. A competncia de auditores de SGQ
do setor aeroespacial alcanada por meio de
uma combinao de experincia e treinamento
em auditorias, treinamento especco na indstria
e experincia de trabalho no setor aeroespacial
(INSTITUTO..., 2010).
Os auditores de SGQ do setor aeroespacial que
atuam em auditorias de certicao so divididos em
dois grupos, conforme a sua qualicao: Auditores
NBR 15100 com experincia aeroespacial, chamados
de AEA (Aerospace Experienced Auditor), e Auditores
NBR 15100.
O primeiro grupo, auditores AEA, composto
por auditores com competncia para atuar como
lderes de equipe de auditoria, ou auditor-lder,
do setor aeroespacial, enquanto o segundo grupo,
auditores NBR 15100, composto por auditores do
setor aeroespacial, mas que ainda no possuem as
competncias necessrias para atuar como lderes de
equipe de auditoria.
3 Procedimento metodolgico
Esta pesquisa foi realizada entre os anos de
2009-2010. Inicialmente fez-se uma reviso da
literatura em busca de fatores apontados como
relevantes para o sucesso de uma auditoria.
Em seguida, realizou-se uma pesquisa com
os auditores do setor aeroespacial, por meio da
aplicao de um questionrio aberto (veja detalhes
da pesquisa em SOUZA, 2010). O objetivo desta
etapa foi confrontar os fatores levantados na pesquisa
bibliogrca com aqueles apontados pelos auditores.
Esta etapa permitiu a conrmao de fatores j
apontados pela pesquisa bibliogrca como tambm
revelou outros.
O questionrio aberto foi enviado por correio
eletrnico (e-mail) para uma amostra constituda
por seis auditores de SGQ, em atividade, do setor
aeroespacial, reconhecidos pelo International
Aerospace Quality Group (IAQG). Trs dos seis
auditores so qualicados como AEA e outros trs,
como auditores NBR 15100. Registra-se que no
perodo de realizao da pesquisa havia 12 auditores
AEA e 14 auditores NBR 15100 no Brasil.
Quadro 1. Escala de Likert utilizada no questionrio fechado.
Valor Nvel de importncia Nvel de aplicao
5 Extremamente importante Extremamente ecaz Muitssima ateno Muito alto
4 Muito importante Muito ecaz Muita ateno Alto
3 Importante Ecaz Ateno Mdio
2 Pouco importante Pouco ecaz Pouca ateno Baixo
1 Sem importncia Nada ecaz Nenhuma ateno Muito baixo
Fonte: elaborado pelos autores (2010).
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Anlise crtica do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade...
Fator 7 Abordagem de coleta de evidncias:
abordagem utilizada para coletar evidncias durante
a auditoria, tais como entrevistas, observaes e
anlise crtica de documentos.
Fator 8 Uso do : utilizao de formulrio que
relaciona as questes a serem vericadas na realizao
da auditoria. Seu uso obrigatrio nas auditorias de
terceira parte no setor aeroespacial.
Fator 9 Abordagem de processo: abordagem
utilizada com foco nos processos, tais como,
identicao, interao e sua gesto para produzir o
resultado planejado da organizao e no os requisitos
da norma (NBR ISO 9001; NBR 15100).
Fator 10 Apresentao das constataes e
concluses da auditoria: capacidade do lder da
equipe de auditoria de apresentar as constataes e
concluses da auditoria de tal maneira que elas sejam
compreendidas e reconhecidas pelo auditado. Preparar,
completar e apresentar o relatrio de auditoria. E
avaliar os fatores que possam afetar a conabilidade
das constataes e concluses da auditoria.
Fator 11 Acompanhamento das aes
corretivas: forma de acompanhamento de aes
corretivas necessrias para o tratamento das eventuais
no conformidades identicadas na auditoria, e deve
ser vericada a eccia da ao corretiva.
Fator 12 Gerenciamento de conflitos:
capacidade de prevenir e solucionar conitos tanto
dentro da equipe de auditoria, quanto entre a equipe
e o auditado.
Fator 13 Avaliao do processo de auditoria
por parte do auditado: sistemtica utilizada para
obter as informaes relativas percepo sobre o
processo de auditoria.
Fator 14 Avaliao do processo de auditoria
por parte do Organismo de Acreditao: sistemtica
de avaliao do processo de auditoria realizada pelo
Organismo de Acreditao.
Fator 15 Melhoria do processo de auditoria:
conjunto de aes e decises para a melhoria contnua
do processo de auditoria.
Fator 16 Conhecimento dos requisitos da
norma NBR 15100:2004: conhecimento do conjunto
de requisitos da norma, principal critrio de auditoria
do setor aeroespacial, usado como uma referncia
contra a qual a evidncia da auditoria comparada.
Fator 17 Conhecimento dos princpios,
procedimentos e tcnicas de auditoria: conhecimento
do conjunto de diretrizes e requisitos para a realizao
de auditorias, provenientes da NBR ISO 19011 e dos
Organismos de Certicao e de Acreditao.
Fator 18 Conhecimento de caractersticas
do setor: conhecimentos especcos dos processos,
produtos, requisitos e prticas do setor aeroespacial.
Fator 19 Conhecimento de tcnicas da
qualidade: conhecimento da terminologia, princpios
e ferramentas da qualidade, como FMEA, 5S, Mtodo
de soluo de problemas.
Desta forma, possvel calcular a pontuao mdia
do nvel de importncia para cada fator e a pontuao
mdia do nvel de aplicao desse fator. Com isso,
possvel determinar a diferena entre estes valores
mdios, ou seja, o GAP existente entre a importncia
atribuda ao fator e o nvel de aplicao desse fator
nas indstrias, segundo a percepo dos auditores.
4 Resultados e discusses
Esta seo apresenta e comenta os resultados tanto
do questionrio aberto quanto do questionrio fechado.
4.1 Resultados do questionrio aberto
O questionrio aberto com os auditores e mais a
pesquisa bibliogrca identicaram vinte e dois fatores
que afetam o processo de auditoria conforme segue:
A tabulao dos resultados das entrevistas foi
baseada no signicado e nas explicaes que os
entrevistados atribuem s perguntas formuladas
no questionrio aberto (veja detalhes da pesquisa
em SOUZA, 2010). Para o tratamento dos dados,
utilizou-se a tcnica de anlise de contedo
(VERGARA, 2005).
Fator 1 - Seleo da equipe de auditoria: para
a seleo da equipe de auditoria, deve-se levar em
considerao a competncia necessria para se
alcanar os objetivos da auditoria, inclusive a eventual
incluso de especialista.
Fator 2 - Anlise prvia do SGQ da organizao:
anlise crtica da documentao relacionada com o
SGQ da organizao, antes do incio das atividades
de auditoria, para se adquirir uma adequada viso
geral. Deve-se levar em considerao o tamanho, a
natureza e a complexidade da organizao.
Fator 3 Confeco do plano de auditoria:
o plano de auditoria inclui informaes tais como,
objetivo, critrio e escopo da auditoria, assim como
data, local, durao e sequncia das atividades de
auditoria no local.
Fator 4 Relao auditor-dia: o tempo utilizado
na auditoria, calculado como o produto do nmero
de auditores envolvidos na realizao da auditoria
pelo nmero de dias utilizados na auditoria. Depende
da complexidade do SGQ e da criticidade dos itens
sob anlise.
Fator 5 Comunicao durante a auditoria:
capacidade de se comunicar com eccia, ao realizar
a auditoria, com os diversos nveis hierrquicos da
organizao auditada.
Fator 6 Amostragem: amostragem das
informaes disponveis utilizada para coleta de
evidncias. Atentar ao elemento de incerteza ao se
auditar. A amostragem apropriada est diretamente
relacionada com a conana que pode ser atribuda
s concluses da auditoria.
35
Souza et al.
tais fatores possuam uma importncia relativamente
alta. A validao destes fatores como inuentes no
processo de auditoria ser realizada com a aplicao
do questionrio fechado, no qual sero coletados
dados sobre a percepo dos auditores quanto
importncia destes fatores.
4.2 Resultados do questionrio fechado
A anlise dos dados dividida em trs partes:
Anlise do nvel de importncia dos fatores; Anlise
do nvel de aplicao dos fatores; e Anlise das
discrepncias (GAP) entre os nveis de importncia
e de aplicao. A Tabela 1 apresenta os resultados
Fator 20 Atributos pessoais do auditor: tica,
diplomacia, capacidade de observao, capacidade de
percepo, versatilidade, tenacidade e autoconana.
Fator 21 Comprometimento da alta direo:
comprometimento das pessoas do mais alto nvel
hierrquico da empresa auditada com a implementao
e a manuteno do sistema de gesto da qualidade.
Fator 22 Proatividade do auditado: Postura
proativa do auditado diante das atividades da auditoria.
Estes fatores podem ser agrupados em trs
categorias, conforme mostrado no Quadro 2.
Estes fatores so identicados como fatores que
inuenciam, de forma signicativa, a auditoria de
SGQ no setor aeroespacial, e, portanto, espera-se que
Tabela 1. Pontuao mdia encontrada.
Fator Descrio Nvel de
importncia
Nvel de
aplicao
GAP
Fator 1 Seleo da equipe de auditoria 4,69 2,69 2,00
Fator 2 Anlise prvia do SGQ da organizao 4,08 2,38 1,69
Fator 3 Confeco do plano de auditoria 4,15 2,69 1,46
Fator 4 Relao auditor-dia 3,46 3,77 0,31
Fator 5 Comunicao durante a auditoria 4,77 3,08 1,69
Fator 6 Amostragem 4,15 3,23 0,92
Fator 7 Abordagem de coleta de evidncias 4,46 3,31 1,15
Fator 8 Uso de check list 3,15 2,85 0,31
Fator 9 Abordagem de processo 4,31 2,85 1,46
Fator 10 Apresentao das constataes e concluses da auditoria 4,23 3,38 0,85
Fator 11 Acompanhamento das aes corretivas 4,38 2,92 1,46
Fator 12 Gerenciamento de conitos 4,62 3,08 1,54
Fator 13 Avaliao do processo de auditoria por parte do auditado 3,85 2,69 1,15
Fator 14 Avaliao do processo de auditoria por parte do
Organismo de Acreditao
4,00 2,38 1,62
Fator 15 Melhoria do processo de auditoria 4,62 2,77 1,85
Fator 16 Conhecimento dos requisitos da norma NBR 15100:2004 4,92 3,85 1,08
Fator 17 Conhecimento dos princpios, procedimentos e tcnicas
de auditoria
4,46 3,31 1,15
Fator 18 Conhecimento das caractersticas especcas do setor 4,54 3,62 0,92
Fator 19 Conhecimento das tcnicas relacionadas com qualidade 3,85 3,00 0,85
Fator 20 Atributos pessoais do auditor 4,46 3,62 0,85
Fator 21 Comprometimento da alta direo 4,77 2,85 1,92
Fator 22 Proatividade do auditado 4,00 3,00 1,00
Quadro 2. Agrupamento dos fatores em categorias.
Categoria Fator
Atividades de auditoria
Planejamento da auditoria (Fator 1-4)
Realizao da auditoria (Fator 5-12)
Vericao da auditoria (Fator 13, 14)
Melhoria da auditoria (Fator 15)
Competncia do auditor
Conhecimento (Fator 16-19)
Atributos pessoais (Fator 20)
Caractersticas do auditado
Comprometimento da alta direo (Fator 21)
Proatividade do auditado (Fator 22)
Fonte: elaborado pelos autores (2010).
36 Gest. Prod., So Carlos, v. 19, n. 1, p. 31-41, 2012
Anlise crtica do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade...
- Comprometimento da alta direo. Segundo a pesquisa,
a capacidade do auditor de se comunicar com os
diversos nveis hierrquicos da organizao um fator
extremamente importante para o sucesso da auditoria,
assim como o comprometimento da alta direo do
auditado. Isso evidencia que o sucesso da auditoria
depende do auditor e do auditado (alta direo).
O quarto fator em nvel de importncia o Fator 1
- Seleo da equipe de auditoria. Este fator est ligado
ao planejamento da auditoria e abrange a seleo
de determinadas competncias para a realizao de
auditoria.
Empataram na quinta posio o Fator 12 -
Gerenciamento de conitos e o Fator 15 - Melhoria do
processo de auditoria. Isto signica que a capacidade
do auditor de prevenir e solucionar conitos ao
longo da auditoria um fator classicado como
extremamente importante, assim como as aes que
visam a melhoria contnua do processo de auditoria.
4.2.2 Anlise do nvel de aplicao dos
fatores
Esta seo analisa as mdias encontradas para o
nvel de aplicao do fator, ou seja, analisa como os
fatores que afetam o processo de auditoria de SGQ
obtidos na pesquisa com questionrio fechado tratados
conforme o item 3.2.
4.2.1 Anlise do nvel de importncia dos
fatores
Esta seo analisa as pontuaes mdias encontradas
para o nvel de importncia de cada fator. Os dados
da Tabela 1, em ordem decrescente de nvel de
importncia, esto apresentados na Tabela 2.
Observando-se a Tabela 2 constata-se que sete
fatores esto classicados como extremamente
importante; treze esto classicados como muito
importante e dois como importante, segundo a
escala apresentada no Quadro 1.
O fator identicado na pesquisa com o maior
nvel de importncia na tica dos auditores o
Fator 16 - Conhecimento dos requisitos da norma
NBR 15100:2004. Isto signica que o conhecimento,
por parte do auditor, dos requisitos determinados
na norma utilizada como referncia na auditoria de
certicao o principal fator para o sucesso de uma
auditoria, na viso dos auditores de SGQ do setor
aeroespacial.
Na segunda posio, empataram o Fator 5 -
Comunicao durante a auditoria e o Fator 21
Tabela 2. Ordenao da Tabela 1 pelo nvel de importncia do fator.
Fator Descrio Nvel de
importncia
Nvel de
aplicao
GAP
Fator 16 Conhecimento dos requisitos da norma NBR 15100:2004 4,92 3,85 1,08
Fator 5 Comunicao durante a auditoria 4,77 3,08 1,69
Fator 21 Comprometimento da alta direo 4,77 2,85 1,92
Fator 1 Seleo da equipe de auditoria 4,69 2,69 2,00
Fator 12 Gerenciamento de conitos 4,62 3,08 1,54
Fator 15 Melhoria do processo de auditoria 4,62 2,77 1,85
Fator 18 Conhecimento das caractersticas especcas do setor 4,54 3,62 0,92
Fator 7 Abordagem de coleta de evidncias 4,46 3,31 1,15
Fator 17 Conhecimento dos princpios, procedimentos e tcnicas de
auditoria
4,46 3,31 1,15
Fator 20 Atributos pessoais do auditor 4,46 3,62 0,85
Fator 11 Acompanhamento das aes corretivas 4,38 2,92 1,46
Fator 9 Abordagem de processo 4,31 2,85 1,46
Fator 10 Apresentao das constataes e concluses da auditoria 4,23 3,38 0,85
Fator 3 Confeco do plano de auditoria 4,15 2,69 1,46
Fator 6 Amostragem 4,15 3,23 0,92
Fator 2 Anlise prvia do SGQ da organizao 4,08 2,38 1,69
Fator 14 Avaliao do processo de auditoria por parte do Organismo
de Acreditao
4,00 2,38 1,62
Fator 22 Proatividade do auditado 4,00 3,00 1,00
Fator 13 Avaliao do processo de auditoria por parte do auditado 3,85 2,69 1,15
Fator 19 Conhecimento das tcnicas relacionadas com qualidade 3,85 3,00 0,85
Fator 4 Relao auditor-dia 3,46 3,77 0,31
Fator 8 Uso de check list 3,15 2,85 0,31
37
Souza et al.
Embora este fator tenha se destacado como a segunda
maior mdia para nvel de aplicao, ele classicado
como o penltimo fator em nvel de importncia.
Na terceira posio empataram dois fatores: o
Fator 18 - Conhecimento das caractersticas especcas
do setor e o Fator 20 - Atributos pessoais do auditor. Na
percepo dos participantes da pesquisa, os auditores
possuem um alto nvel de conhecimento de processos,
produtos, requisitos e prticas especcos do setor
aeroespacial. Da mesma forma, os participantes da
pesquisa percebem que dada muita ateno para os
atributos pessoais do auditor, como tica, diplomacia,
capacidade de percepo, versatilidade, tenacidade
e autoconana.
A quinta maior mdia referente ao Fator 10
- Apresentao das constataes e concluses
da auditoria. Isto signica que as constataes e
concluses vm sendo apresentadas, na reunio de
encerramento, de forma que sejam compreendidas
e reconhecidas pelo auditado.
Esta anlise tambm permite destacar que, entre os
cinco fatores que se destacaram pela boa aplicao,
apenas um deles (o Fator 16 - Conhecimento dos
requisitos da norma NBR 15100:2004) est entre
aqueles cujo nvel de importncia foi classicado
como extremamente importante.
no setor aeroespacial esto sendo aplicados, na
prtica, segundo a percepo dos auditores de SGQ
deste setor. A identicao do nvel de aplicao
especialmente importante para se chegar aos GAPS
entre a importncia e a aplicao do fator, que sero
analisados na seo seguinte. A Tabela 3 apresenta os
dados da Tabela 1 ordenados em ordem decrescente
pelo Nvel de Aplicao.
Observando-se a Tabela 3, verica-se que as
mdias para o nvel de aplicao dos fatores variam
de 2,38 a 3,85. Se for comparada com a variao
do nvel de importncia (3,15 a 4,92), percebe-se
uma considervel discrepncia (ou GAP) entre a
importncia atribuda aos fatores e como esto sendo
aplicados na prtica.
O fator com maior mdia para o nvel de aplicao
o Fator 16 - Conhecimento dos requisitos da norma
NBR 15100:2004. Este resultado positivo, pois o
fator identicado como mais importante para o sucesso
da auditoria, tambm o fator que vem sendo mais
bem aplicado, na percepo dos auditores.
O segundo fator com maior mdia para nvel de
aplicao o Fator 4 - Relao auditor-dia, o que
indica que, na percepo dos auditores entrevistados,
a relao quantidade de auditor e tempo utilizados na
realizao das auditorias vem sendo bem aplicada.
Tabela 3. Ordenao da Tabela 1 pelo nvel de aplicao do fator.
Fator Descrio Nvel de
importncia
Nvel de
aplicao
GAP
Fator 16 Conhecimento dos requisitos da norma NBR 15100:2004 4,92 3,85 1,08
Fator 4 Relao auditor-dia 3,46 3,77 0,31
Fator 18 Conhecimento das caractersticas especcas do setor 4,54 3,62 0,92
Fator 20 Atributos pessoais do auditor 4,46 3,62 0,85
Fator 10 Apresentao das constataes e concluses da auditoria 4,23 3,38 0,85
Fator 7 Abordagem de coleta de evidncias 4,46 3,31 1,15
Fator 17 Conhecimento dos princpios, procedimentos e tcnicas de
auditoria
4,46 3,31 1,15
Fator 6 Amostragem 4,15 3,23 0,92
Fator 5 Comunicao durante a auditoria 4,77 3,08 1,69
Fator 12 Gerenciamento de conitos 4,62 3,08 1,54
Fator 19 Conhecimento das tcnicas relacionadas com qualidade 3,85 3,00 0,85
Fator 22 Proatividade do auditado 4,00 3,00 1,00
Fator 11 Acompanhamento das aes corretivas 4,38 2,92 1,46
Fator 8 Uso de check list 3,15 2,85 0,31
Fator 9 Abordagem de processo 4,31 2,85 1,46
Fator 21 Comprometimento da alta direo 4,77 2,85 1,92
Fator 15 Melhoria do processo de auditoria 4,62 2,77 1,85
Fator 1 Seleo da equipe de auditoria 4,69 2,69 2,00
Fator 3 Confeco do plano de auditoria 4,15 2,69 1,46
Fator 13 Avaliao do processo de auditoria por parte do auditado 3,85 2,69 1,15
Fator 2 Anlise prvia do SGQ da organizao 4,08 2,38 1,69
Fator 14 Avaliao do processo de auditoria por parte do Organismo
de Acreditao
4,00 2,38 1,62
38 Gest. Prod., So Carlos, v. 19, n. 1, p. 31-41, 2012
Anlise crtica do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade...
- Comprometimento da alta direo. O que mostra
que, na percepo dos auditores, o comprometimento
da alta direo das organizaes auditadas no que
diz respeito implementao e manuteno do SGQ
precisa melhorar para que a auditoria alcance seus
melhores resultados.
O Fator 15 - Melhoria do processo de auditoria o
terceiro fator com maior GAP. Este fator corresponde s
aes e decises tomadas para melhorar continuamente
o processo de auditoria e pode ser entendido como
parte da ltima etapa do ciclo PDCA. Observa-se que
aes e decises para melhorar a auditoria dependem
fundamentalmente de medies, monitoramentos e
avaliaes realizadas sobre o processo de auditoria, e,
desta forma, existem dois outros fatores identicados
na pesquisa, que esto diretamente relacionados com
isso: o Fator 13 - Avaliao do processo de auditoria
por parte do auditado e o Fator 14 - Avaliao do
processo de auditoria por parte do Organismo de
Acreditao. Estes dois fatores inuenciam a melhoria
da auditoria, pois fornecem as informaes para tais
4.2.3 Anlise das discrepncias (GAP)
Nesta pesquisa, GAP foi denido como a diferena
entre a importncia do fator e sua aplicao na prtica.
A Tabela 4 apresenta os dados da Tabela 1 ordenados,
de forma decrescente, pelo GAP, com os respectivos
valores de signicncia para o teste de hipteses que
compara a diferena entre o nvel de importncia e o
nvel de aplicao dos fatores na prtica.
Para ns de anlise, considerou-se que as diferenas
signicativas, do ponto de vista estatstico, so
aquelas para as quais o nvel de signicncia menor
de que 3%.
O fator com maior potencial de melhoria no
processo de auditoria o Fator 1 - Seleo da equipe
de auditoria, que apresenta o maior GAP. Este
resultado indica que deve ser dada maior ateno,
por parte daqueles que realizam o planejamento
da auditoria, s competncias necessrias para os
auditores selecionados para a realizao da auditoria.
O segundo fator com maior potencial de
melhoria identicado na pesquisa O Fator 21
Tabela 4. Ordenao da Tabela 1 pelo GAP.
Fator Descrio Nvel de
importncia
Nvel de
aplicao
GAP p-Valor
(%)
Fator 1 Seleo da equipe de auditoria 4,69 2,69 2,00 0,0
Fator 21 Comprometimento da alta direo 4,77 2,85 1,92 0,0
Fator 15 Melhoria do processo de auditoria 4,62 2,77 1,85 0,0
Fator 2 Anlise prvia do SGQ da organizao 4,08 2,38 1,70 0,0
Fator 5 Comunicao durante a auditoria 4,77 3,08 1,69 0,0
Fator 14 Avaliao do processo de auditoria por parte do
Organismo de Acreditao
4,00 2,38 1,62 0,0
Fator 12 Gerenciamento do plano de auditoria 4,62 3,08 1,54 0,0
Fator 3 Confeco do plano de auditoria 4,15 2,69 1,46 0,0
Fator 9 Abordagem de processo 4,31 2,85 1,46 0,0
Fator 11 Acompanhamento das aes corretivas 4,38 2,92 1,46 0,0
Fator 7 Abordagem de coleta de evidncias 4,46 3,31 1,15 0,0
Fator 13 Avaliao do processo de auditoria por parte do
auditado
3,85 2,69 1,16 0,2
Fator 17 Conhecimento dos princpios, procedimentos e
tcnicas de auditoria
4,46 3,31 1,15 0,1
Fator 16 Conhecimento dos requisitos da norma NBR
15100:2004
4,92 3,85 1,07 0,0
Fator 22 Proatividade do auditado 4,00 3,00 1,00 0,5
Fator 6 Amostragem 4,15 3,23 0,92 0,0
Fator 18 Conhecimento das caractersticas especcas do
setor
4,54 3,62 0,92 0,3
Fator 10 Apresentao das constataes e concluses da
auditoria
4,23 3,38 0,85 0,8
Fator 19 Conhecimento das tcnicas relacionadas com
qualidade
3,85 3,00 0,85 2,6
Fator 20 Atributos pessoais do auditor 4,46 3,62 0,84 2,1
Fator 8 Uso de check list 3,15 2,85 0,30 33,8
Fator 4 Relao auditor-dia 3,46 3,77 0,31 27,0
39
Souza et al.
percepo dos auditores quanto importncia e
aplicao dos fatores foi alcanado. Esta vericao
foi apresentada na seo 4.2.
A percepo dos auditores de SGQ do setor
aeroespacial mostrou que existem considerveis
discrepncias (GAPS) entre a importncia dada ao
fator e sua aplicao na prtica. justamente onde
esto os maiores GAPS que se encontram as maiores
oportunidades de melhoria no processo de auditoria.
Assim, o objetivo especco de analisar a relao
existente entre a percepo dos auditores quanto
ao nvel de importncia e de aplicao dos fatores
foi alcanado. Esta anlise tambm se encontra na
seo 4.2.
Um dos resultados mais importantes da pesquisa
que a maioria dos fatores identicados com os
maiores GAPS, ou seja, a maioria dos fatores com
maiores oportunidades de melhoria esto entre
aqueles considerados como muito importante
ou extremamente importante. Isso alavanca
signicativamente os resultados, pois prioriza aqueles
fatores que devem ser trabalhados com maior ateno
para se buscar a melhoria do processo de auditoria
no setor aeroespacial.
O fato de se buscar a percepo dos auditores da
qualidade do setor aeroespacial um ponto positivo
da pesquisa, pois eles esto diretamente envolvidos
no processo e so os maiores especialistas no assunto,
visto que a quantidade de auditoria de que o auditor
participa ao longo do ano signicativamente maior
do que as outras partes envolvidas na auditoria, como
a organizao auditada ou o cliente da auditoria.
Portanto, o objetivo principal desta pesquisa foi
atingido, uma vez que o processo de auditoria de
SGQ no setor aeroespacial brasileiro foi analisado
e oportunidades de melhoria deste processo foram
identicadas.
Ao analisar o processo de auditoria de certicao
de SGQ, por meio do desdobramento deste processo
em diversos fatores importantes, esta pesquisa contribui
com o tema auditoria de sistema de gesto da
qualidade. Na prtica, os resultados desta pesquisa
tambm podem contribuir na capacitao dos auditores
de SGQ, e para orientar os gestores em suas decises
relacionadas ao processo de auditoria de SGQ.
Indica-se como trabalho futuro, aprofundar a anlise
dos resultados por meio do uso da tcnica Delphi
com a populao de auditores do setor aeroespacial
e replicar o estudo em outros setores, para analisar
diferenas particulares entre setores distintos.
Referncias
ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
TCNICAS - ABNT. NBR 15100: Sistema de qualidade:
aeroespacial: modelo para garantia da qualidade em
projeto, desenvolvimento, produo, instalao e servios
associados. Rio de Janeiro: ABNT, 2004.
aes e decises de melhoria. A anlise do nvel de
aplicao desses dois fatores, discutido na seo
anterior, mostra que esses fatores esto entre aqueles
com as piores pontuaes.
O Fator 2 - Anlise prvia do SGQ da organizao
o quarto com maior GAP e o segundo fator com
o pior resultado para a aplicao, mostrando que
existe potencial signicativo de melhoria na fase de
planejamento, momento em que os auditores analisam
criticamente a documentao do SGQ da organizao
com o objetivo de adquirir uma viso adequada dos
produtos e processos desta organizao.
O Fator 5 - Comunicao durante a auditoria tem
o quinto maior GAP, indicando um grande potencial
de melhoria na capacidade de comunicao dos
auditores ao conduzirem as auditorias.
Observa-se que no h evidncias estatsticas que
contradigam que o nvel de aplicao igual ao nvel
de importncia para os A Relao Auditor-dia (Fator 4)
e uso de Check lists (Fator 8). Nota-se que ambos os
fatores so requisitos prescritos na prpria norma,
de forma que natural que o nvel de importncia e
o nvel de aplicao dos fatores na prtica tenham
valores prximos.
Apenas Anlise prvia do SGQ da organizao
(Fator 2) no est entre os fatores identicados como
mais importantes. Este resultado de signicativa
importncia para esta pesquisa, pois demonstra que
estes fatores devem ser tratados de forma diferenciada
para se alcanar o sucesso da auditoria, pois alm de
serem os que mais afetam a auditoria, na prtica, estes
fatores possuem um grande potencial de melhoria.
5 Concluses
Este estudo parte da premissa de que a auditoria
de certicao de SGQ uma importante ferramenta
para a competitividade das empresas, e que ao mesmo
tempo em que a quantidade desta auditoria vem
crescendo em todo o mundo, as crticas com relao
sua eccia tambm esto aumentando. Este trabalho
identicou oportunidades importantes de melhoria do
processo de auditoria de SGQ no setor aeroespacial.
Inicialmente foram identicados os principais
fatores que afetam o processo de auditoria de SGQ no
setor aeroespacial, por meio da pesquisa bibliogrca
juntamente com a pesquisa exploratria. Estes
fatores, num total de vinte e dois, so apresentados
na seo 4.1. Assim, o objetivo especco de se
identicar tais fatores foi alcanado.
Alm da identicao dos principais fatores
que afetam o processo de auditoria, este estudo
vericou a percepo dos auditores de SGQ do setor
aeroespacial sobre a importncia desses fatores e
como esto sendo aplicados, na prtica. Com isso, a
pesquisa identicou os fatores mais importantes para
o sucesso da auditoria, e sua aplicao na prtica.
Desta forma, o objetivo especco de vericar a
40 Gest. Prod., So Carlos, v. 19, n. 1, p. 31-41, 2012
Anlise crtica do processo de auditoria de sistema de gesto da qualidade...
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ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS
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