ANEXO A

FERRAMENTAS
DA
QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade

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A. AS FERRAMENTAS BSICAS DA QUALIDADE

A s fe rr amen t as ir o nos aj u d ar a es t abe lece r m el h or i as de q ual i d ade s e n t r e a s qu a i s de stacam os
as Ferr amentas bsicas do controle de Qualidade:
1 - FO LH A DE V ER I FIC A O
2 - DI AGR AM A D E P ARE T O
3 - DI AGR AM A D E C AUSA E E FE I T O
4 - H I ST OGRA M A
5 - DI AGR AM A D E D I SPE R S O
6 - FL UXOG RA M A
7 - G R F ICO D E CON TR OL E
8 - B R AI N STO RM IN G
9 - 5 W1H
Co nfor me a e xperinc ia, a maioria dos pro blemas e x i st ent e s nu m a em pre s a poder ser r esol v i d a
com o auxlio destas ferr amentas.
Cada ferr am enta tem sua prpria utiliza o, se n do que no e xis te uma rece i t a adeq u ada par a
saber qual a ferr am enta que ser usada em cada fase.
I s to v a i de pen de r do pro ble m a e n vo l vi do , d as i n f o r m a e s o b t id a s, do s d a do s h is t r i c o s
disponve is, e do co nhec i men to do proc e s so em q ues t o e m c a d a e ta p a .
A tabe l a a se gu ir apre sen t a um quadro do re su mo: o q ue , e p ar a que uti li zar as p rin ci p ais
f e r r am e n t as d a q u al i d ad e . Do m e sm o m o do a t a be l a 3 n o s mo s tr a a r e l a o e n tre c a d a
fe rr amen ta e o s p rin ci pai s dados par a a c o n s tru o d a s f e r r a me n t a s da q u a li d a de.
R E SU MO DA S UTI LI DAD E S DA S PR IN CI PAI S F E RRA ME NTA S DA QUA LI DAD E

FERRAMENTAS

O QUE

PARA QUE UTILIZAR

FOLHA DE
VERIFICA O

Planilha para a coleta de dados

Para facilitar a coleta de

dados pertinentes a um
problema

DIAGRAMA DE
PA R ETO

Diagrama de barra que ordena as

ocorrncias do maior para o menor

Priorizar os poucos, mas

vitais.

D I A G R A MA D E CAU SA
E EF EITO

Estrutura do mtodo que expressa,

de modo simples e fcil, a srie de
causa de um efeito ( problema)

Ampliar a quantidade de
causas potenciais a serem
analisadas

D I G R A MA D E
D IS P ER SO

Grfico cartesiano que representa

a relao entre duas variveis

Verificar a correlao entre

duas variveis

HISTOGRAMA

Diagrama de barra que representa

a distribuio da ferramenta de
uma populao

Verificar o comportamento
de um processo em relao
especificao

FLUXOGRAMA

So fluxos que permite a viso

global do processo por onde passa
o produto

Estabelecer os limites e
conhecer as atividades

G R FI CO DE
C O NTR O L E

Grfico com limite de controle que

permite o monitoramento dos
processos

Verificar se o processo est

sob controle

B RA I NST O RM I N G

um conjunto de idias ou
sugestes criado pelos membros
da equipe que permite avanos na
busca de solues

Ampliar a quantidade de
opes a serem analisadas.

5 W1H

um documento de forma
organizada para identificar as
aes e a responsabilidade de cada
um.

Para planejar as diversas

aes que sero
desenvolvidas no decorrer
do trabalho.

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A.1 FOLHA DE VERIFICAO

S o f o r mu l r io s p l ane j a do s n o s q u a is o s dad os c o le t ad o s s o p r e e n c h ido s d e f o r m a f c i l e
co nc isa.
Re gi st r am o s d ado s d os i ten s a s ere m ver if ic ado s, p e r m i t ind o u m a r p id a per c e p o d a
realidade e uma imediata interpr eta o da situa o, aj udando a diminuir erro s e co nfuse s.
A s f o l h as d e ver i f i c a o p o d e m a pre sen t ar -se de vrios tipos par a:

D i s tr ib ui o do P r o c e ss o d e P r o du o;

V e r if ic a o d e I te n s Def e i tu o so s;

L o c al i z a o d e D e f e i to ;

C a us a s de D e fe i to s;
Distribuio d o Processo d e Prod uo
u s ad o q uan do se q uer col et ar dad os de amo s tr as de pro du o.
L an am - se o s d ad os em u m hi s togr a m a p a r a a n a l isar a distr ibui o do pro ce sso de pr odu o,
co le t am -se o s d ado s, cal cu l a- se a m d i a e c on s tr i-se uma tabe l a de di s tr ib ui o de fre qn ci a.
N a me d id a e m q u e o s d a do s s o c o le t a do s so compar ados co m as e spec if ic ae s. Os dados
co le t ado s par a e s te ti po de fo lh a de ver if ic a o n o po dem se r in te rro mp i dos .
Este tipo de folh a de veri fic ao aplicado quan do quer e mos conhec er a var i a o n as
di men se s de cer to tip o de pe a. E xe m plo : E s pe ss ur a da pe a ap s o bi sc oito pre ns ado no
proce s so cer mico.
Verifica o de Itens De feituosos
E s te ti po u s ado qu ando quer emo s s abe r quai s o s ti po s de de fe itos mai s fre q en tes e nmeros
d e ve ze s c au s a do s por c a d a mo ti vo.
E xempl o: Nu ma pe a de azule jo, os ti po s de def eito s aps o pr oduto ac abado.
L o c al i za o d e De f ei to
u s ad a p ar a loc a li z a r d efe i tos ext erno s, t ais co mo: m anc h a, s uje ira , r is co s, pi n t as, e o ut ro s.
Ge r al men te e s se t ip o de l i st a d e ver if ic a o te m um d esenh o do i tem a s er ver if ic ado, n a qu al
assin alado o loc al e a for m a de ocorr nc ia dos de fe itos. E xempl o: Bo lh a e s tourada n a s uper f cie
d o vi dr a do, n a s p e as c er m ic a s. E s t a fol h a no s mo st r a o loc a l o n de m ai s ap a r e c e o t ip o d a
b o lh a .
E s se t ip o de fo lh a de ver if ic a o u m a i m por t an te ferr am enta par a a an l i se do pro c e s so, p o is
no s co nduz par a on de e co mo o corre o def eito.
Causas de Defeitos
E s te t ip o u s a do p ar a i n ves t i g ar as c a us a s dos d e f e i to s , s e n do q ue o s d ado s r e l a t i vo s c au s a e
o s d a dos r e l a t i vo s ao s d e f e i to s s o c o loc a do s de t al f o r ma qu e tor n a- s e c l ar a a r e l a o e n tre as
c a us a s e e fe i tos .
P o s te r ior me n te o s d ad o s s o ana l i s a do s a tr a v s d a e s tr atif ic a o d e c aus as ou do di agr am a de
d isp er so.
UTI LI ZAO DA S FO LHA S
E s s a s f o lh as de ver if ic a o s o f e r r a me n t a s q ue que s tion a m o p r o c e s so e s o r e le v an te s p ar a
alcan ar a qualidade.
S o u s a d as p a r a:

T o r n ar o s dad o s f c e i s d e o b te r e d e u t il i z ar - se .

D i sp or o s dad os de uma fo rm a m ais or gan i zada.

V er if ic ar a d i s tr i bu io do p roce s so de p rod u o: co le t a de d ado s de am os tr a da

p r o d u o.

V e r if ic ar i te n s d e f e i tuos o s : s a ber o t i po de def e i to e su a per c e n t a gem.

V er if ic ar a loc al i za o d e d efe i to: m os tr ar o loc al e a form a de ocorrn ci a do s def ei to s.

V er if ic ar as c aus as do s d efe i to s.

Fazer uma co mpar a o dos limite s de e spe cifica o.

I nv es t i g ar as pe ct os do d efe i to: tr inc a, m an ch a, e o u tro s.

O b ter d ad o s d a a mo s tra d a p r o d u o .

De ter min ar o turno, dia, ho r a, ms e ano , per odo e m que oc orre o pro ble ma.

C r i ar v r i a s f e r r am e n t as, t a i s c o mo: d i a g r am a de P ar e to, d ia g r a m a de d i sp e r s o , d i a gr a m a

d e con tr ole, h i st ogr ama, e tc .

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P R - R EQ UIS I T O S PA RA CO N ST RU O DA FOL HA D E V ER I FI CA O

I de n t i f i c ar c l ar a me n te o o b j e t i vo d a c o l e t a d e d ado s: q u a is s o e o s m ai s im p o r t an te s
d e f e i to s.

Dec idir como co le tar o s dado s: co mo ser o c ole tados os dados? Que m ir co le tar o s
d a do s? Q u an do ser o c o le t ad o s o s d a d o s ? Q u a l o m to do ser u ti l izad o p ar a co le t a dos
dado s?

E s t ip ul a r a q u an t id a de d e d a do s qu e se r o c o l e t ado s: t am a n h o d a am o s tr a .

Co le t ar o s d ado s d en tro de u m tem po e spe cf ico : dec i dir o ti po de fo lh a de ver if ic a o a

s er u s ad a , d ec id ir se u s ar n me ro, v al ore s o u s m bo los , f a zer u m mo de lo d a fo lh a de
v e r i f i c a o .
CO MO FAZER FO LHA DE VER IFI CAO

E l abor ar um t ipo de fo lh a de veri f ic a o de forma estrutur ada adequada a ser analisad a,

q ue per mi te um f c il pree nch imento.

Definir a quantidade e o t a m an h o d a a mo s tr a d o s d a do s.

D ef in ir on de ser f ei t a a co le t a dos d ado s

D e ter min ar a fr eq nc ia co m que ser o co le tad os os dados (dir io, seman al, ou men s al).

Escolher que m dever co le tar o s dados.

A t r av s d a fo lh a de ver if ic a o re ali zar a coleta dentro do planej ado.

V A NTA G E NS :

A obten o do f ato r egistr ado no momen to que ocor re;

E s s a si t u a o f a c i l i t a a id e n ti f i c a o d a c a us a j u n t o ao pr o b le m a;

A at i vid ade mu i to si mp le s de ap l ic ar , b as t and o ape n as p ouc a concen tr a o.

Tipo de Defeito
T ri nc a
R i s co
Mancha
Folga
Outros

Verificao

Total

/////
/////
/////
/////
/////

15
30
10
27
08

// / / / // / / /
// / / / // / / / / // / / /// / / / / // /
// / / /
// / / / // / / / / / / // / / // / / /
// /

Total

90

Desv an tagens :

O s e qu ip a men to s de me di d a pod em n o e s t ar a u fer id os;

O proce s so de coleta po de ser lento e demanda re cur so s de acor do co m a amplitude da

amostr a;

O s d ad o s r e su l t an te s d a c o n t a ge m s p o dem a p are cer e m pon to d i scre to s . N um a

pgin a de fatur a s possvel enco ntr ar 0,1 ,2, etc., er ros; n o possve l enc on tr ar 2,46
err os.
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
Relaciona-se com a maior i a das fe r r a me n t a s, p o i s u m p a s so b s ic o , o n de v am o s e n c o n tr ar as
i nfor m a es , pr in ci p almen te p ar a de ter min ar a c aus a, es pe ci fi c a o e xten s o, on de e quan do
oc orre o pro ble ma.
Relaciona-se com o brainst o r m i n g , d i a gr am a d e c au s a e e f e i t o p ar a e l abo r ar a s a t i v i d ad e s e a
forma da coleta de dado s.

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A.2 DIAGRAMA DA PARETO OU GRFICO DE PARETO

O gr f ico de P are to u m d i agr am a q ue apre sen t a o s i te n s e a c l a ss e n a o r dem d o s n mer o s de
oc orrn ci as, apre sen t an do a som a t o t al a c u mu l a d a.
P e r m i te -n o s v i su a l i z ar d i ve r so s e le me n to s de u m pro bl e m a a u x il i an d o n a de ter m in a o d a s u a
prio ridade.
r epre sen tado por b arr as dis po s tas e m or dem dec res cen te, co m a c aus a pri nci p al vi sta do l ado
e sq uer do do d i agr a m a, e a s c a u sa s m enore s s o mos trad a s em o rd em de cre sce nt e ao lado
d ir ei to. C ada b ar r a r epre sen t a u m a c aus a e x ib in do a relevante causa com a contribui o de cada
uma em rela o total.
u m a d as ferr amen t as m ai s ef ic ient e s p ar a e nco nt r ar pr ob le m as.
E s te d i a gr am a d e P ar eto de scr eve a s c a us a s qu e oc orre m n a n at ure z a e co mpo rt am en to h umano,
pode ndo assim se r uma po dero sa ferr amen ta par a fo c al izar e sfor os pe sso ai s e m pro bl em as e
t e m m a i o r p o t e n c i al de r e to r n o .
J. M. J ur an a p l ico u o m tod o c om o for m a de c l as s if ic ar o s pro b lem a s d a q u al i d a de e m p ouc os
v i t a i s e " mu i to s tri v i a is , e de n o mi n o u -o de An li se de P ar e to.
Demonstr ou que a maior parte do s defe itos, f alh a s, r e c l a m a e s e s e u s c us to s pro v m de um
n me ro peq ueno de cau s a s.
S e e s s a s c au s a s f o r e m i de n t if ic a d as e c o r r i g i da s tor n a- se po s s ve l e li m in a o d e qu a se to d as
as per d as. uma questo de p rio rid ade .
O pr inc p io d e P are to co nhec i do p el a pro por o 80 /20 .
co mu m q ue 80% do s pro bl emas r es ul te m de c e rc a de ape n as 20 % d as c aus as p ot enc iai s .
D i to de o ut r a f o r m a, 2 0 % d o s n o ss o s pro bl e m a s c au s am 8 0 % d as dor e s de c a be a .
QUA N DO USAR O DIAGRAMA DE PA RETO

P ar a i den t ifi c ar o s p robl em as.

A c h ar a s c au s a s q ue a tu a m e m u m d e f e i to .

D e s c o b r ir pro bl e m a s e c a u s as ; pro ble m a ( e r r o , f alh as , gas t os, re tr ab alho s, e tc.) c au s as

( o per a dor , e qu ip a men to , m a tr i a -p r i m a, e tc . ).

Melhor visualiza o da a o.

Pr ior i zar a a o.

Co nf irmar os re sultado s de melh oria.

V er if ic ar a s i tu a o an te s e depo is do prob le m a, d e vi do s m ud a n a s e f e t ua d a s n o
p r o c e s so.

D e talh ar as c aus as maiore s e m p arte s es pec f ic as, e l imin an do a c aus a.

Estr atificar a a o.

I de n t if ic ar o s i te n s que s o r e sp o n s vei s por o s m a ior e s im p ac to s.

Def in ir as mel hor i as de um projeto, tais c omo: p rin ci pai s fon tes de c us to e c aus as q ue
afe t am um proce s so n a e sco lh a do proje to, em fun o de n mero de n o confor midade, e
o ut ros .
P R -R EQ UIS ITO S PA RA A CONSTR UO DO DIAG RAMA DE PA R ETO

Co le t a de dad os

F o l h a d e v e r i f i c a o

A fre q nc ia re l a ti v a e a c um u l ad a n a o corrn ci a de c ad a it e m.

E s tr a t if ic a o , se p ar an d o o p r o b lem a e m pro po r e s o u f a m l i a.
CO MO FAZE R OS DIA GRA MA S DE PA R ETO

Dec idir o qu e vai ser an ali s ado, e o tipo de pro ble ma.

S e lec ion ar o m to do e o p er odo p a r a c ole t ar os d a do s. Co le t ar o s d a do s de a co rdo com

sua cau sa e as s u nt o .

E s tabel ecer u m per odo de te mpo p ar a co letar d ado s, t ai s co mo: hor as, d i as, se m an as,
meses, etc.

R e u n ir o s dad o s den tr o d e c a d a c a te gor i a

Tr a ar dois e i xos, um ver t ic al e um hor izon tal de mesmo co mpr i men to.
No e i xo vert i c al d a d ire i t a, f azer u m a es c al a d e 0 % a 100 %, e n a esq uer d a u m a e s c al a de
0 % a t o v al or to t al .

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L i st ar as c at e gor i as e m o rd em d ecre sce nt e de f re qn ci a d a e s qu erd a p ar a a di re it a. Os

i t e n s de men o s im por t n c i a po dem s e r c o lo c a d o s de n t r o de um a c a t e gor i a "ou tr o s " que
c o l o c ad a n a l t i m a b ar r a d i r e i t a do e i xo.

C alc ul ar a fre q nc i a re l ati va e a acumulad a par a cada categor i a, sendo que a ac umulad a
s er mos tr ad a no e i xo v er t ic al e d ir ei t a.
150

100%
83%
71%
56%
52

35%
32

23

18

12

7
0%

0
Deformao
Risco
Porosidade
Trinca
Mancha
Fenda
Outros

i n de sej ve l q ue o i te m ou tr o s t e n h a per ce n t a ge m m u i to a l t a . S e i sso a c o n te c e r ,

p ro v vel q ue os i t ens no es te j am c l a ss if ic a dos d e for m a a d eq u ad a , sen do pre ci so re ver o
m tod o de c l a ss if ic a o.

Se um i tem p ar ece de s im pl es so lu o, de ve ser at ac ad o ime d i atam en te, me sm o q ue

tenh a menor impo rtnc i a re lativa. Como o grf ico de Pare to obje tiva a e ficie nte so lu o
d o prob lem a , e x i ge q ue a t a quem os s ome nt e o s v a lore s v it a i s. Se de ter m ina d o i tem
p arece te r i m por t nc ia re l at iv a m e n o r , m as p o de ser r e so l vi do p o r med i d a c o r r e t i v a
s i mp le s, deve ser vi r como e xe mp lo de ef ic inc i a n a so luo de p rob le mas .

A p s a i den t if ic a o d o p rob le ma c om o Gr f ico de P are to por s in to m as , ne ces s r io

i de ntif ic ar as c au s as par a que o pro bl ema pos s a ser r e sol v i do . P o r i ss o , im por t a n t s si mo
f aze r u m Grf ico de P are to por c aus as, c as o se q ue ir a alg um pro ce sso .
V A NTA G E NS

A a n l i s e d e P ar e t o p e r m i t e a visualiza o dos diver sos e le men tos d e um pro ble m a ,

aj udan do a c l assif ic -los e pr ior i z-los (Campos, 1992 , p. 199 )

Permite a rpida visualiza o dos 80 % mais represen tativo s;

F a c il i t a o dire cio n ame nt o de e sforo s;

Po de se r usado in def inidamen te, po ssibilitando a in tro du o de um proce s so de me lhor ia

co ntn ua n a Organiza o;

A con sc in ci a pe lo P rinc pio de Pare to per mi t e ao geren te con se gu ir t i mo s re su l t ad os

co m pouc as ae s.
DES VANTAG ENS

E x i s te u m a t en dn ci a e m se deixa r o s 20% t ri v i a is e m se gun do pl a no. Iss o ger a a

possibilidade de Qualidade 80% e n o 1 00%;

N o u m a ferr amen t a de f ci l apl i c a o: V oc pod e pen s ar q ue s ab e, m as n a hor a de

f aze r po de m u d ar de op in i o.

Ne m se mpre a c au s a q ue pro voca n o - confor m id a de, m a s cuj o cu s to de r ep a ro sej a

p eq ueno, ser aque l a a s er pr ior izad a. o c a s o d o s tr in t a r a s go s n o s a sse n to x u m a
t r inc a no avi o. pr eci so le v ar em con t a o cu s to e m um g r f ico e spec f ic o e por i s so, e le
n o co mpl e to.
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
F o l h a d e v e r i f i ca o : e xtremamen te necessr i a n a obte n o de dado s para a for m ao do
d i a gr a m a de P a r e to.

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B r ai n st o rmi ng : u s ado ap s o di agr ama de P are to, par a i den tif ic ar aq ue le s i t en s que s o
re sponsve is pe lo maior impac to.
D i ag ram a d e ca usa e e f ei t o: aps pr ior izar a causa do prob lema, atr avs do diagr ama de
P ar e t o , f a z -s e u m d i agr a m a de c a u s a e e f e i to d o pro bl ema. E s se no s au xi liar a enxer gar aqueles
i t ens que pre ci s am ser ver if ic ados, mo dif ic ado s ou aque le s q ue deve m se r acres cen tado s. Ap s
f a z - se n o v am e n te u m di a g r am a de P ar e t o d a s c aus a s pri n c ip a i s, de ter mi n and o as s i m a c au sa q ue
m a i s c o n t r ib u i p ar a o e f e i to do p r o b le m a.

H i s to g ram a : f a z -s e a c o m b i n a o c o m o di a g r am a de P ar et o, poi s o hi s to gr a m a en vo lve a

m e d i o d o s d a do s, t e m p e r a t u r a, d i men s o, e tc . en qu anto que o Pare to n o s m o s tr a o t ip o do
d e f e i to . C o m e s t a i n ter -r e l a o do s do i s p o d em o s o b ter o t i p o de de f e i to c o m o n mer o d a
var i a o e xis t en te.

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A.3 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU ESPINHA DE PEIXE

uma representa o gr fica que per mite a org an i za o d a s inf orm a e s p o ss i bi l it an do a
i de nt if ic a o d as po ss ve is c au s as d e u m de ter mi n ado pro ble m a o u ef ei to.
T am bm cham ado de di agr am a de e sp inh a de p ei xe o u diagr am a de Is hi kaw a.
Mostr a-nos as causas pr incipais de uma a o, as q u ai s d ir i g e m p ar a a s s ub - c au sa s , le v an d o ao
re su l t a do f in a l.
Esta ferr amen ta foi de sen vo l vida em 1943 por Ish i kawa n a Unive rsidade de Tquio. Ele uso u isto
par a e xplicar como vrios fatore s pode riam ser comun s en tre si e estar re lacion ado s.
E m bor a n o ide nt if iqu e, el e prp rio , a s c au s a s do pro ble m a, o d i a gr a m a fu nc ion a com o u m
v e c u l o p ar a p r o du z i r c o m o m x i m o de f o c o p oss ve l , um a l i s t a de t o d as a s caus a s c onhecidas
o u pre s umve is, qu e po ten ci al men te c on tri bu em p ar a o ef ei to o b ser vado.
O d i a gr a m a p od e n o i de nt if ic a r c a us a s, m as nenh u m a o u tr a fe rram en t a or gan i z a t o be m a
b u sc a.
QUA N DO US AR DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO

Q u an do n e c e ss i t ar id e n t i f i c ar to d as a s c au s as p o s s v e i s de um pro ble m a.

O b ter um a m e l h o r vi s ua l i z a o d a r e l a o e ntre a c ausa e ef eito de las de corre nte s

C l a ss if ic ar as c au s a s d i vi d in do - as em s ub -c au sas , s obre um efe i to o u re su l t ado.

P ar a s a ber q u a is a s c au s a s q ue e st o p r o vo c an do e s te pro ble m a.

I den t if ic ar co m c l are z a a re l a o en tre o s e feit o, e su a s pr ior id a de s

E m u m a an l i se do s d efe i to s: per da s , f a lh a s, de s aju s te do p ro du to, e tc. co m o o bje t i vo de

i de n t if ic - lo s e mel h o r - l o s.
P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO N STRUI R O DIA GRA MA DE CAU SA E EF EITO

S u ge s t e s d e pos s veis c a us a s do p r o ble m a ( B r a in st o r mi n g ) d as pes so a s e n volvi d a s n o

p r o c e s so.

A n l i se de P ar e t o , p ar a r e ve l ar a causa mais dominante.

CO MO FAZE R UM DIAG RAMA DE CAU SA E EFE ITO

D ef in ir o p ro ble m a a ser an a l is a do d e for m a ob je ti v a;

E s t a bel e a e enu nc ie c l ar a men te o p rob le ma (e fe ito ) a ser an alisado, escre ven do -o em

u m re t n g ul o d ire i t a. D es enhe um a se t a d a e sq uer d a par a a di rei t a a t o r e t n gu l o ;

PROBLEMA (EFEITO)

Re un ir u m g ru po de pe ss o as f a zen do u m B r ai ns to rm in g s obr e as c au s a s po s s ve is ;

Classifique as causas e ncon tr adas no Br ain s tor min g e m f aml ias o u c ategor i as de
c a us a s . N o r m al men te , c o s tu m a -se den o mi n a r e ss a s f am l i as o u c a u s a s c o mo c au s as
p r i m r i as po ten c i a i s q ue de ve m s e r e sc r i t as d en tro de r e t ngu los l i g a do s d ire t a men te
ao e i xo hor izon tal do diagr ama.

Na in dstr ia, por e xe mplo, as c ausas pr imr ias po ten ciais so conhe cidas como f atore s
d e m an uf atu r a o u 6 M s (M atr i a-p ri m a, Mqu in a, Me di da, Mei o amb ien te , M o- d e- obr a
e M to do );

O u tr a s u ges t o p ar a a s e le o
r e pre se n t a a s i n i c i a i s in g le s a s
W ho (qu em? ); W hen (qu ando ? );
u m a de l a s e l abo re per gu nt a s

de c au s a s pr imrias potenciais o chamado 5W1H que

dos s e gu in te s p rono me s i n terr ogat ivo s: Wh at (o qu ? );
Wher e (on de ?); W hy ( por q u ? ) e H ow ( c o mo ? ) . P ar a c a d a
com o: O nde o corre o p rob le m a? ; A r e spo st a a e s s a

Ferramentas da Qualidade

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p er gun t a po der i a in d ic ar d iv ers os lo c ai s d ifere ntes onde o me smo proble ma oco rre com
c ar a c ter s t ic a s e c a u s as t a m bm di fer e nt es;

Escreva as subcausas (secundr i as, tercir i as, e tc. ) co mo in dic ado n a f i gur a abaixo:

P ar a c ada cau s a pri m ri a (de ntro do re tn gul o), iden ti fi que as s ub c aus as que a afe t am;

A s s in al e no d i a g r am a a s c a us a s qu e p a re a m t er for te re l a o co m o pro b lema ( e fe it o ),

co ns i der and o -se : a e xp eri nc i a e i n tu i o; o s d a do s e x is ten te s;

Re v i s ar todo o d i agr ama p ar a v eri fic ar se n ad a fo i e sq uec id o;

A n al i s ar o g r f ico no s en ti do d e en con tr ar a c a u s a pr inc ip a l, ob serva n do a s cau s a s que

apar ecem r ep e t idas , s e e s t as c au s as e s t o r elacionadas com o efeito. Se eliminar a causa
re du z o efe it o, o b tenh a o c ons ens o d e tod os do gr upo.

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V A NTA G E NS

u m a fe rramen t a e str utur ada, qu e dire cio na o s itens a s ere m ver if ic ado s par a que se
ch egue a iden tif ic a o das c ausas;

A pe s ar de e x i s tir um e sq ue le to a s er preen ch ido , n o h res t ri o s a e s do s

p a rt ic i p an te s q u an to s pro po s t as a s ere m apre sen t a d as ;

Per m it e t e r u ma v is o amp la d e t od as a s v ar ive is que in ter fere m no bom andamen to da

a t i v i d ade , aj ud an do a id e n tific ar a n o -c onformidade.
DES VANTAG ENS

L i mi tada a so lu o de um pro b lema p or ap l ic ao;

N o a pre sen t a q u a dro e vo lu t i vo ou co mp ar a t ivo h is t ri co, c omo o cas o d o hi s to gr a m a;

Par a c ada no va situa o, nece ssr io percor rer to do s o s passo s do pro cesso, utilizan do o
d i a gr a m a.
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
B r ai n st o rmi ng : p ar a c o le t ar s ug e s t e s s o b di v e r s o s po n to s de vis t a, a f i m de enc on tr ar a c aus a
d o p r o b le ma.
F o l h a d e Ve r i f i ca o : p ar a r eg i s trar as id i as s u ger id as no Br ain st or mi ng e ap li c ar no d i agr ama
da c ausa e ef eito.
D i ag ram a d e P a re t o: p a r a r e v e l ar q u ai s as c a u s a s a mai s dom in an te , c o mo j de sc r i to n o i te m
an ter ior (3 .2.2 .5 )
G r f i co d e C o n t r ol e : p ode se r us a do q u ando e s te de tec t a um ob st c ulo , m a s n o c apaz d e
p r o po r u m a s o l u o . Ne s te c a so e n t o se u t i liza o di a gr am a de c au sa e e f e i to s.
H i s to g ram a : a t r a v s d o s d a do s o bt i do s do h i s to gr a ma, po de - se u s ar o d i a gr a m a de c au s a e
efeito par a atacar a causa mais provvel.

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A.4 HISTOGRAMA
S o gr f ico s de b ar r a s q ue mo st r am a v a r i a o sob r e u ma f a i x a e spec f ic a.
O histo gr ama fo i desen vo l vido por Gue rry em 1833 para de scre ver sua an lise de dados sobre
c r i me . De sd e e n t o , o s h is to gr am a s te m sid o ap l ic a do s p ar a des c r e ver o s d a do s n a s m a i s
d i ver s a s re a s .
uma fe rr amen ta que no s possibilita conhe cer as c ar ac ter stic as de um proc esso o u um lote de
p rod u to p er mi t in do um a vi s o ger al d a var i a o de um conj un to de d ado s.
A m ane ir a co mo es se s d ado s s e dis t ri bue m con tr ib ui de um a for m a dec i si va n a id en ti fi c a o d os
d ado s. E le s de scr evem a f req nci a c om q ue var i am o s pro ces so s e a for m a de d i s tr ib ui o do s
d ado s c omo um to do.
QUA N DO USAR O HISTOGRA MA
S o v r i as as a p l i c a e s do s h i s t o g r a m as , t a i s c o mo:

V er if ic ar o n me ro d e p rod u to n o -co nfor me.

D e ter min a r a d i sp e r s o d o s v a lor e s d e m e d i d as e m p e as.

E m pro c e s so s q ue n e c e s s i t am a e s c o r r e t i v a s.

P ar a encon tr ar e mo s trar atr av s de gr f ic o o n me ro d e u ni d ade por c ad a c ateg or i a.

P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M HI STOG RA MA

Co le t a de dad os

C alc ul ar os p ar me tr os : am p li t ude "R ", cl as se "K ", fr eq nc i a d e c ad a c l asse, m di a e

d e s v io p adr o .
CO MO FAZE R UM HI STOG RA MA

C o l e t ar o s dad o s c o m n mer o m a i o r de tr i n t a.

D e ter min ar a am p li t ud e " R ": R= m aior v alor - meno r v alor

Deter minar a classe "K ". E s col h a o n mer o d a cla s se u s ando o bo m sen so.
k n
ou
Para n

30 a 50

5a7

51 a 100

6 a 10

101 a 250

7 a 12

mais de 250

10 a 20

D e ter min ar o in ter valo d a c l as se "H".

H = R /k
R = Amplitude (maior valor menor valor )

D e ter mi n a r o l i m i te d a c l as se. O m a i o r e o m enor valor levan t ado n a coleta de dados da

amostr a.

D e ter min ar a m d i a de c ad a c l asse : s om a do l im i te su per ior + inf eri or di vi di do.

Deter minar a fr eqncia d e c a d a c la s se .

Fr = ( F / n ) x 100

Co nstr uir o gr f ico, no e ixo ver t ical altur a da classe co m a freq n ci a c alc ul ada e no
e i xo h o r i zo n t a l o i n t e r v a l o de c ada c l a sse .

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V A NTA G E NS

Viso r pida de an lise compar ativa de u m a seq n c i a de d a do s h i st r ico s;

R pi do de el abor ar, t ant o m an u al co mo co m o uso de um sof twar e (Por e xe mplo, o Exce l,

d a M ic r o so f t ) ;

F a c il i t a a s o lu o de pro bl e m a s, pr inc ip a l me n t e qu ando s e i den t if ic a n u m a sr ie h i s tr ia

a evolu o e a tendncia de u m det e r mi n ado p r o c e s so.
DES VANTAG ENS

Fi c a i le g vel q u an do se ne ces s i t a a co m p ar a o de mu i t as s eq nc i as ao me smo t e mpo;

Q u an to m aior o t am anho de (n ) mai or o c u st o d e am os tr age m e tes te;

P ar a u m g ru po de infor m ae s ne ces s r io a co nfec o de v r ios g r f ico s a f i m de qu e

s e con s i g a u m a me lhor co m preen so do s d a do s con t i dos no h i s to gram a ;
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
F o l h a d e v e r i f i ca o : p a r a ano t ar o s d a do s con fir m an do a v a r i ab il i da d e d o pro ce ss o.
D ig rama de ca usa ef ei t o: j de scr i to no i tem an ter ior
D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

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A.5 DIAGRAMA DE DISPERSO

S o gr f icos qu e per m it e m a i den ti f ic a o en tre c ausas e ef eito s, para avaliar o re lac ion amen to
en tre v ar i ve is .
O d i a gr am a d e d i spe r so a e t apa s e gu in te d o d i a gr a ma d e c au s a e e f e i to , p o i s ver if ic a - se se h
um a p oss vel r el a o e nt re as c au s as , is t o , n os mo st r a se e xi st e u m a re la o, e em q ue
i n ten si d a de .
QUA N DO US AR UM D IAG RAMA DE DIS P ER SO

Par a visualizar uma varivel com outr a e o q ue ac on tece s e u m a se al t er ar.

P ar a ver if icar se as duas v ar i vei s es t o re l aci on ad as, o u se h u m a po s s ve l r el a o de

c a us a e efe it o.

Par a visualizar a intensidade do re l ac ion amen to en tre as d u as var ive is, e com p ar ar a
re l a o e ntre o s do is efe i to s.
P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R O DIA GRA MA DE DIS P ER SO
Co le t ar d ado s so b fo rm a d e p ar or den ado, e m te mp o d e ter min ado, en tre as v ar i ve is q ue se
d e s e j a e st u d a r as rel ae s.
COMO FAZE R UM DIAGRAMA DE DISPER SO

Co le t ar o s p ares d a am os tr a qu e p ode r o e star re l ac ion ad os .

Co nstr uir os eixo s, a var i vel c au s a no e i xo ho ri z on t al e a v a r i vel e fei t o no e i xo v er t ic a l.

Co lo c ar o s dado s no diagr ama. Se ho u ver val ore s re pe ti do s, tr ace um c rc ulo con cn tr ico.

A d ic ion ar inf ormae s co mple men t are s, tais co mo: nome d as var i vei s, per od o de
c o l e t a, t a man h o d a a mo s tr a e o u t r o s.
GRFICO DE DISPERSO DA AMOSTRA
295,8

RESULTADOS OBTIDOS

295,6
295,4
295,2
AMOSTRA 1
295

LSC
LM

294,8

LIC

294,6
294,4
294,2
294
0

10

15

20

ITENS DA AMOSTRA

V A NTA G E NS :

Pe rm i te a id en ti fi c a o do po s sve l re l ac ion a men to en tre v a ri ve is con s id er a d as nu m a

anlise;

I de a l qu a n d o h i n t e r e s se e m vi s u al i z ar a i n ten si d a de d o r e l ac io n a me n to e n tre d uas

v a r i ve i s ;

P o de ser u ti l i z a do p ar a c o mp r o v ar a r e l a o e n tre do is e f e i tos , per mi t in do an a lis a r u m a

teoria a resp eito de c au s as co mu ns .

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DE S VANTAG ENS

um m todo estatstico complexo, que necessita de um nve l mn imo de co nhe cimen to

s o br e a f e r r a m e n t a p ar a q ue pos s a u t i li z - l a;

E xi ge um prof un do co nhe ci men to do pr oce sso c ujo pro bl ema de sej a-s e so l uc ionar;

N o h g a ran t i a de c au s a -ef ei to. H nec es s id ade d e r eu nir o ut r as i n for m ae s p ar a que

sej a possve l tir ar me lhor es conc luse s.
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D i ag ram a d e ca u s a e e f ei t o : u sad o p ar a ver if ic ar se h u m a pos s v el r el a o d a c au s a co m o
ef eito.
F o l h a d e v e r i f i ca o : u s a d a n o l e v an t ame n t o d e d a d o s .

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A.6 GRFICOS DE CONTROLES

S o gr f icos p ar a e x a mi n ar se o p roc es so e s t o u n o sob co nt rol e.
Si nt et i za um am p lo conj un to de dad os , u s an do m to do s e s t at s ti cos p ar a o bse rvar as mu dan as
d en tro do pro ces so, b as e ad o em dad os de a mo s tr a gem .
Po de no s inf orm a r e m d e ter m in ad o te mp o co mo o proce ss o e s t se co mpo rt an do, se e le e s t
d e n tr o d o s l i mi te s pre e s t abe le c id o s , s in al i za n do as s im a n e c e ss i da d e de pr o c ur ar a c aus a d a
v a r i a o, mas n o n o s m o s tr a n do c o mo e l im in - l a.
QUA N DO USAR UM GRFICO DE CO NTRO LE

P ar a ver if ic ar se
pree stabe lec idos.

pro ce sso

es t

s ob

c o n tr o le,

ou

s e j a,

de n t r o

P ar a c o n tr o l a r a v ar i a b il i dade do pro cesso, ou gr au de n o co nfor midade.

P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M GRF ICO DE CONTRO LE

Co le tar dado s

Calc ular os par me tr os e s tatsticos:

V a lo r m d io X;
M d i a to t a l X ;
D i sp e r s o R ;
M d i a d a d is p e r s o R ;
L inh a de c on tro le: L.M, L. I.C , L. S.C ;
F r a o def e i t u o s a P ;
N m ero de n o confo rm i d a de C;
N m ero d a n o confo rm i d a de com v a ri a o U ;
CO MO FAZER UM GRFICO DE CONTRO LE

Co le tar dado s.

Calc ular os par me tr os e s tatstic o s d e c a d a ti p o de gr f ico .

Desenh ar as linh as de co ntrole.

Plotar as mdias das am ostr as no gr f ico.

V er if ic ar se o s po nt os es t o for a o u d en tro do s l i m it es de co nt rol e.

Peso

Grfico de controle por mdia - Sistema Presonalizado

69
68
67
66
65
64
63
62
61
60
59
58
57
56
55
54
53
52

Varivel
LSCE
LSCI
LM
LICI
LICE
LTI

Amostra

10

11

12

dos

li m i tes

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V A NTA G E NS :

M os tr a m ten dnc i a, ao l on go do te mpo , de um de ter m ina d o pro ce ss o (se a seq nc i a de

v a l ore s for m u i to l on ga , r eco men d vel o g r f ico de l inh a s );

Apresentam dados estratificados em d i ver s as c ate gor i as;

t il p ar a co m p ar ar dad os re su l tan te s de p roc es so de co nt age m (var i vei s dis cre t as e

atr ibutos).
DES VANTAG ENS

Tem que ser atualizados, confo rme o per odo mo str ado no gr f ico (dirio , seman al,
m e n s al, a n u a l , e tc . );

g enr ico. N o h de t al he s so bre a i nfor m a o ( h is t ri co /co m pos i o);

T e m q ue ter c o n h e c ime n to s b si c o s de e s t a t s t ic a s p ar a p o de r ut i li za r e e sc o lhe r o t ipo

m a i s a de q u a d o p ar a c ad a s i tu a o .
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D i ag ram a d e c au s a e e f e i t o : pod e ser us ad o p ar a enco nt r ar a cau s a fun d am en t al com o j
descr ito no item an te rior.
B r ai n st o rmi ng: f a z um l e v an t ame n t o de s u ge st e s d o g r up o p ar a i de n t if ic ar a c au s a
F o l h a d e v e r i f i ca o : n a c ole ta do s dado s no proce s so.
H i s to g ram a : p ar a no s m o st r ar apro x im ad amen te a d i stribui o normal e se todas as amostr as
en con tr a m-s e d en tro das f a ixa s e sp ec if ic a d as.

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A.7 FLUXOGRAMA
um re s um o i lu s tr a tivo do f l uxo d a s v ri as o per a es de u m proc es so. Es te d ocu ment a u m
p roce s so, mo s tr an do todas as suas etap as.
u m a fer r am en t a f unda m en t al , t an to p ar a o p l ane j ame nt o (e l abo r a o do proce ss o ) co mo p a ra
o a perfe ioam en to ( an l i se, cr t ica e a l ter ae s ) d o pro ce ss o.
O f l uxo g r am a f ac il i t a a v is u al i za o d as d iver s as etapas que co mpem um determinad o
p roce s so, per m itin do id en ti fi c ar aq ue le s po nto s que mere cem aten o espec i al po r par te da
e quipe de melhor ia.
b a si c am en te f orm a do por tr s m d u los :
I n ci o ( en t ra d a ) : assunto a ser considerad a n o p l ane j ame n t o
Processo: con s is te n a d e ter min ao e in ter l iga o do s md u los q ue en gl ob am o as s un to. T od as
as ope r aes que co mpe o pro cesso.
Fim (sada): f i m do proce s so, on de n o e xistem mais ae s a ser consider ada.

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QUA N DO USAR UM F LU XO GRA MA

P ar a id e n ti f i c ar o f lu xo a t u a l o u o f lu xo id e al d o a c o mp an h a me n to d e qu a l quer pr o d u to
o u se rvio , no sen t id o d e i den t if icar de svio s.

P ar a ve ri fi car o s v r ios p a s so s do p roce s so e s e e st o re lac ion a do s en tre s i.

N a de fin i o de proje to, p ar a i dent i fi c ar a s o por t uni d a des d e m u d an a s, n a de fin i o do s

limites e no de sen vo lvimen to de um me lhor c onhec i men to de todos os membro s da
e qu ipe .

N a s a v a li a e s d a s s o lu e s, o u sej a, p ar a identificar as r eas que ser o afetadas nas

m u d an a s pro po st a s, e tc.
P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M F LUXOG RAMA
Co nhece r o proce s so.
CO MO FAZER UM F LUXOG RAMA

T o d a s a s p e ss o as de ve m e st ar e n vo l vi d a s n a m o n t age m do f l u xo g r a m a, i s to , p e s so as
q ue re a l men te p ar ti ci pa m do pro ce ss o.

Iden tif ic ar as fron te ir as do proce sso, mostr a nd o o in c io e o f im , usa n do s u a s im bo lo g i a

a d e q u ad a .

D oc ume nt ar c a d a e t ap a do proce s so, re g is t r and o as a t i v i d ade s, a s d ec ise s e o s

doc ume ntos re lativo s ao me smo .

F azer u m a re v is o p ar a v er if ic ar s e al g um a e tapa no foi esquecida, ou se fo i elabor ada

de for m a inco rre ta.

Discutir com a equipe, analisan do co mo o fluxo gr ama foi co mple tado, cer tific an do -se da
co exi s tnc ia d o m es mo e c omo o pro ces so se a p res en t a.
V A NTA G E NS :

Po r d ar s upor te a an l is e d e pro ces so , t orn a m- s e u m m eio e fi c a z p ara o pl an ej am en to e a

s o l u o de p r o b le m as ;

O fl u xo permi te vis o gl ob al do pro ces so por on de p assa o pro d uto e, ao mesmo tempo,
r e s s al t a o pe r a e s c r ti c a s o u s it ua e s, e m qu e h aj a cr uzamen to de vr ios fl u xo s;

O pr pr io ato de elabor ar o f luxo gr ama me lhor a o conhe cimen to do proce s so e

d es en vol ve o tr a b alh o e m eq u ipe ne ces s r io p a r a de sc ob rir o apr i mor a men to.
DESVANTAGENS :

S u a a p l ic abi l i d ade s ser e f e t i v ada n a m e d i da e m q ue mo s tr ar , ve r da d e i r ame n te , c o mo

o proce s so (Oliveir a, 1996 , p. 1 1 );

Falta de padroniza o. A maior i a das empresas n o p ad ron i z ad a . Q u an do se en con tra

alguma padroniza o , ela montada de forma in ade quada e as pes so as da empre s a n o
co nhece m (Oaklan d, 1994, p. 80 );

Uma pessoa sozinha incapaz de co m ple t ar o fl u xo gr am a , a n o ser qu e tenha a j ud a de

o u t r o s ( I dem , p . 8 1 ).
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
Br ainstorming.

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A.8 BRAINSTORMING
A filosofia bsica do Br ainstormin g de i xar vi r ton a to d as as id i as po ss ve is se m cri t ic ar
dur ante a sua exposi o.
O obje tivo obte r o maior nmer o possve l de su ge s te s, p ar a f aze r p o st eri orm en te o
j ul g amen to.
O B r ain s tormin g, n o de ter min a uma so lu o, mas propem muitas outr as. um grupo de
p es so as n a q u al um tema e xpo sto e que atr av s de l i vre as so ci ao de pensam en to com e am
s ur gir id i as as soc iadas a este tema.
QUA N DO USAR UM B RAI NST OR MING

P ar a so lu cion ar u m pro ble m a, n as l i s t agen s das po s s ve i s c aus as e sol u es.

No de sen vol v i men to de u m no vo pro du to , e das c ar ac te rs t ic a s do s pro du to s.

E vrias outr as ap licaes, pois um a t cn ic a m u i to f le x ve l.

P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M BRAINSTO R MING

U m gr upo de pes so as.

U m l der p ar a c oor den ar o gr upo .

F o l h a d e v e r i f i c a o p ar a anotar as idias.
R EG RA S B S I CAS

E l i min a r qual q uer c r tic a n o pri me ir o m o men to do pro ce ss o, p ar a q ue n o h aja i ni bi es

ne m bloqueios e surj am o maior n me ro de id i as possvel. Nenhuma idia por mais tola
o u irr ac io n a l q ue po ssa p a r e c e r , p o de s e r c r i ti ca d a. D a m e s m a f or m a , a s b oas i d i a s no
s o e lo gi a das o u e n d o s s a d a s. T o do j u lga me n t o su s pen so in ic i almen te; a pri m azi a a
g er a o de i d i a s (Pl se k e Onn i as ) . N o d ev e h aver j ul g a men to de mod o al g um,
p r in c i p a lme n te do s g e st o r e s;

A pre sen t ar as i d i as t al q u al el as su rj am n a c ab e a, se m ro de ios , e l ab or ae s ou m aiore s

co ns i der ae s. A s pess o as d ev em s e sen t ir m u i to von t a de, se m m e do de d i ze r u m a
b o b a ge m . A o c o n tr r io , a s i d i a s m a i s des e j ad a s s o aq ue l as qu e p ar e c e m d is pa r a t a d as,
lo uc as e se m sen tido, no pr imeiro mo men to. Estas idias co stumam ofer ecer co ne xe s
p a r a o u tr a s i d i as c r i a ti v a s e a t m e s mo r e presentarem solues. Me sm o que mais tarde
s ej a m a b and on a d as com p le t am ent e, i s so n o i mpor t ant e no mo men to d a co lhe i t a d as
co ntribuie s;

No br ainstor m ing, quantidade ger a qu a li d ad e . Q u an to m a i s i d i as s ur gir e m, m e lh o r.

Maio r se r a ch ance de se co nseguir, dire tam en te o u por me io de associaes as boas
i d i a s;

N um a se gun d a e t a p a, f e i t a a se le o d as i d i a s, a que l a s po ten c i a l me n te b o as de ve m ser

a p e r f e io a das . N e s se pro c e s so, c o s t u m am s ur gi r o u tr as id i a s. M a s l e m br e - se : d e r r ub ar
u m a i d i a m a i s f ci l q u e im p lem en t -l a. No v a s id i a s n or m al men te n as ce m f r ge is:
p r e c is o r e f o r - l as p ar a q ue sej a m a c e i t a s.

S e e ss as reg r as fore m c um pr id as, c er t ame nte o correr a g er a o d e u m a q uan t id ade

maio r d e id i as. I di as melh ore s e em maior qu anti dad e do q ue ser i a poss ve l de se
e sp e r ar d o t r ab a lh o ind i v id u a l.
COMO FAZE R UM BRAINST ORMING

O pro c e s so d e br a in st o r mi n g c o n du z i do por u m gru po d e 6 a 1 2 p a r t ic i p an te s, c o m um

co ord en ad or e um se cre t r io e sco lh id os.

C ad a p ar ti ci p an te receb e, an te s d a re un io, o enu nc i ad o do prob le m a com t o d as as

i nfor m a es d i spon ve is . P ar a ser t i l, o enun ciad o d o prob le m a de ve:
o S er e spe c fi co: e v i te pal a v r as como b ai xo, ru im ou len to ";
o S er men sur v e l: i nc lu a f a to s, n m ero s, e tc .;
o Enun ciar o ef eito: afirmar o que est err ado se m pr es umir uma c au s a o u u m a s olu o;
o I den t if ic ar o df ic i t entre o que h e o que de ver i a ser;
o Focalizar a perda; dizer porque a situa o i n d e s e j vel do pon to -d e-vi s ta do c lien te ).

A s e s s o do b r a in s to r mi n g c o me a c o m a o r ien t a o aos p art ic i p an te s sob re as re gr as do

j o go, o r i ge m e m o t i vo d o p r o b l e m a a se r e st u d a do. Se o gr u p o n o e s t aco st u m a do a
s e s s e s d e b r ain s tor m in g, a c o n se lh ve l f a zer u m bre ve aq uec i men to e , se n e c e s s r io ,
p os s vel r ed efe in ir o pro bl ema e m c ad a oc as io. importan te e du c ar as pe s so as.

A o se ano ta r, f in a lm en te, o pro bl em a no q ua d ro que re a l men te in ic i a o br ain s tor min g

e m s i, com d ur a o apro x imada de 40 minuto s.

D ur an te e ss e pe ro do c a d a pe s so a do gru po de ve e star e s ti mu l ad a e de s in ib i d a p ar a
of erece r o m a io r n mero de id i a s, se gun do a re gr a b s ica: pro ib i do c ri t ic ar.

Ferramentas da Qualidade

Pgina A19 de A27

Todas as idias devem ser anotadas em loca l be m visvel, se mpre dan do -se pref ernc i a
p e l a r e d a o o r i g in al de que m m an if e s t a a i d i a.

O lt i mo p as so d a se sso c ons i s te n a se le o d e i d i a s. Ne s t a f a se o g ru po:

a) A n al i s a as di v e r s a s su ge s t e s in d iv i d u ai s de c a u s a s po te n c i a is do pro b le m a;
b ) Classifica as causas levantadas;
c ) Co m bin a c au s as af in s e d es c ar t a red un d nc i as;
d ) Elabor a uma lista das causas mais comuns.
B rai nw ri ti ng
u m a vari a o do br ain s tor min g, co m a di feren a essen cial de que to das as idias so escritas.
E x i s tem d if e r e n t e s ver s e s de s s a tc n i c a, s e n d o a m a i s ut i l i z ad a a de scr i t a n o s p a s so s a seg u ir:

Um grupo de par t ic ipan te s, sen tado ao redor de uma mesa, tem conhe cimen to do
p rob le m a at r a v s do coor den a dor. C ad a u m a d os p ar t ic ipa n te s, e nt o, es cre ve tr s i di a s
re lac ion adas co m o proble ma;

A p s c inc o m in u to s, o s p a rt ic i p an te s troc a m de p ape l e m ro d zio ;

Cada participan te ap s re cebe r o pape l de seu vizinho, ten t a de senvo lver ou acr escen tar
a l g o c o r r e l at o , c o m m a i s t r s i d i as;

O pro ces so co nt in u a co m pe ro dos de ci nco m in u to s p ar a c a d a p art i ci p an te con tr ib u ir,

at que c ada u m re ceb a se u pape l de vol t a. Nes se pon to, o coorden ador reco lhe os
p a p is p ar a a s e l e o de id i a s;
Co n t in u a a p a r t ir d aq u i, c o m o s mes mo s p as so s do B r ain s tor m in g.
V A NTA G E NS :

P e r m i te a man if e s t a o a l e a tr i a das pe s so as ;

u m a tc n ic a mu i to f le x ve l e m ter m o s de po ss i bi l id a de s d e u t il i z a o;

de f c i l aplic a o e n o re que r gr an de s conhe cimen tos par a se obte r r esultados c om a

tcnic a;

P o s si b il i t a u l tr a p as s ar o s l i mi te s /pa r a di g m a s d o s me mb r o s d a e q ui pe.
DE S VANTAG ENS

S e o o bje t ivo do b r ain st or mi ng n o e s ti ve r c la ro, po de vir ar um a tem pe s t ad e de a sne ir a s,

e m ve z d e id i a s / su ge st e s cr i a ti vas ;

Ne m se mpre sur te o res u l t ado ou a s ol u o es per a d a p ara o prob le ma e m q ue sto;

u m pr oces so e mp r ico e pr im r io. N o h co mpr ov a o c ien t fi c a d o r es ul t a do. Te m por

base a e xper inc i a de cada um dos en vo lvido s no proc esso.
R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
D ig rama de ca usa e ef ei t o: j des cr i to no i te m an ter ior
F o l h a d e v e r i f i ca o : j de scr i to no i te m an ter ior
D i ag ram a d e P a r e to: j de scr i to no i te m an ter ior

Ferramentas da Qualidade

Pgina A20 de A27

A.9 5W1H
u m do cum en to d e for m a or g ani z a d a que id en ti fi ca as aes e as respo n s a bil i d a de s de q ue m
i r e xe cu t ar, at r av s d e u m que s ti on a men to, cap a z de o rien t ar as di ver s a s a es q ue de ve r o ser
i m pl e me n t ad a .
O 5 W1H d ev e ser e s trut ur ado p ar a p er m it ir um a r pida iden tific a o do s elemen to s nece ssrios
implantao do projeto.
O s e le men to s po de m ser de scr i to s co mo:
W HA T - O que s e r f e i to (e t a p as )
HOW - Como d ev er s er re al i zad o c ad a t ar e f a/ e t ap a ( m to do )
WHY - Por que deve ser executada a tar ef a ( j u s t if ic a ti v a )
W H ER E - Ond e cada etapa ser executad a (local)
WHEN - Quand o c a d a u m a d as t ar e f a s de ver s e r e xe c u t ad a ( t e m po )
W HO - Q u em realizar as tarefas (responsabilidade)
QUA N DO USAR 5W1 H

Re feren ci a r a s de ci se s d e c a d a e t ap a no d esen vo l vi men to do tr ab a lho.

Identificar as aes e r e spo n s a b i l id a de de c ad a u m n a e x e c u o d as a t i v id a de s

Planej ar as diver s as aes que sero de sen vo lv i d a s no deco rrer do tra b a lho .
P R -R EQ UIS ITO S PA RA CO NSTRUI R U M 5 W1H

U m gr upo de pes so as.

U m l der p ar a or ien t ar as d i ver s as ae s p ar a c ad a p es soa.

COMO FAZE R UM 5W1H

Co ns tr ui r uma tabe l a co m as di vers as que s tes ; Wh at, How, Why , Where e Wh en.

Fazer um qu es tion amen to e m c i ma de c ada i te m

A no t ar a s dec i se s e m c a d a q ue s t o c ons i der ad a de s u a at i v i d ade s.

R E LAO CO M O UT RA S F E RRA MEN T A S
Br ainstorming.

Ferramentas da Qualidade

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D ia gr a ma d e
c au sa e efe it o

G rf i co de
c ont ro le

D ia gr a ma d e
d isp ers o

H is tog ra ma

B ra in sto rmi n g

5W 1H

X
X

5W 1H

D ia gr a ma d e
Pareto

B ra in sto rm in g

F lux og rama

H is tog rama

D ia gr ama d e
D is pe rs o

G rf i co de
c ont ro le

D ia gr ama d e
c au sa e efe it o

F o lh a d e
Ve r if ic ao

D ia gr ama d e
Pareto

FERRAMENTA

F o lh a d e
Ve r if ic ao

RELAES ENTRE CADA FERRAMENTA

F lux og ra ma
X

X
X

G rf i cos
E st at st i ca
E t a pa s e
in fo rma o do
p ro ce sso

X
X

5W 1H

Reunies de
g ru po

B ra in sto rm in g

F lux og rama

F re q nc ia de
o co rr n ci a

H is tog rama

G rf i co de
c ont ro le

D ia gr ama d e
d isp ers o

D ia gr ama d e
Pareto

C o l et a de d ad os

FERRAMENTA

D ia gr ama d e
c au sa e efe it o

F o lh a d e
v er if ica o

PRINCIPAIS DADOS PARA CONSTRUO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

X
X
X

X
X
X

Ferramentas da Qualidade

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A RELAO ENTRE O PDCA E AS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

O ci clo do P DC A u t il i z a do p ar a con tro l ar o p roce ss o, co m as f un es b s icas de p l anej ar,
e xec u t ar, ver if ic ar e at u ar cor re tam en te. P ar a c ad a u ma d e ss as fun es, e xi st e um a s rie de
a t i v i d ade s q ue de ve m s e r r e a l i z ada s .
O s uc e ss o n a a p l ic a o d a s t c n i c as d e g e r n c i a de pro ces so s dep end e d e e ssenc i ais e in vis vei s
i ns u mos : a m o ti v a o e o com prom e ti men to d e tod os o s p rop s i tos e s t abe lec i do s.
O u so d a s f e r r am e n t as n e s s a s a t ivi d a de s tem o o b jetivo de facilitar a e xec u o d a s fun es,
alm de dar agilidade e evitar de s p e r d i ad o r e s d e tem p o .
C i cl o d o P DC A

Determinar
objetivos e
metas
Agir
apropriadamente

Verificar
os efeitos

Determinar
mtodos
Educar e
treinar
Executar
o trabalho

C ada le tr a do ciclo corre sponde a um termo do vo c ab u l ri o a me r ic ano q ue se tr ad u z d a se g ui n te

fo rma:
P PLA N ( Pl an ej a r )
An tes da exec u o de q u alq uer proc es so as ati vi d ade s de ve m ser planej adas, co m as def ini e s
d e on de se q uer che g ar ( m e t a ) e do c a m inho a s e gu ir ( m to do ).
D DO (Executar)
a e xe cu o do pro ce ss o co m o c u id a do do re gi s tro d e d ad os qu e p erm i t am o se u con tro le
p o s te r ior . N e s t a f a se e ss e n c i al o t r e in a men to .
C C HE CK ( V e r i f i c a r )
F a s e de mon i tor a o e a v a l i a o, on de o s re su l t a dos d a e xe cu o s o co mp a r ado s com o
p l ane j ame nt o ( me t as e m tod os ) e re g is tr a do s o s d e s v io s e n c o n tr a dos ( pr o b le m as ) .
A ACT ION (A tuar Corretivamente)
D ef in i o d e sol ues p ar a os p rob le m as en con tr a dos co m c ont nuo a per fe io a men to do
processo.
Co mo po de s e ver if ic ad o n a fi gu ra a n ter ior exi s te um sen t ido a se r o bed ec ido , q ue v a i d o " P " ao
" A ". F a zen do u m a corre l a o en tre c a d a u ma dessas etapas e as ferr amentas apresentadas
t e r am o s a s e gu i n te t ab e l a:

Ferramentas da Qualidade

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Relao entre as Ferramentas e o Ci cl o do PDCA

ETAPAS DO CICLO DO PDCA
FERRA MENTAS DA QUA L IDADE

1 - Fluxograma

2 - Brainstorming

3 - Causa-Efeito

4 - Coleta de Dados

5 - Grficos

6 - Anlise de Pareto

7 - Histograma

X
X

8 - Grfico de Disperso
LEGENDA:

X
X

X Aplicao freqente
m Aplicao eventual

N e s t a t ab e l a , a p are c e c a d a u m a d a s e t a p as d o P D C A r e l ac i o n a d as s o i to f e r r a me n t a s m a i s
c o m ume n t e u t il i z a d as n a an li se e sol u o de p ro b le m as . P o r e s s a r e pre se n t a o , te m -se u m a
vi s u al i za o de q ue algu m as ferr am en t as po dem ser usadas em mais de uma etap a.
O C ic l o P DC A p a r a Man u t en o e M elh ori a de R e sul t ados
O Ci cl o P DCA po de ser u s a do p a r a m a n ter o u m el hor ar o s re su l t a dos d e u m p roce ss o.
Quan do o proce s so est estabilizado, o Planej amento (P) consta de pr oce dimen to s padre s
(Standard) e a meta j atingi da so aceitve is , u s a mos o Ci cl o PD C A p ar a m a nu ten o do s
re sultados.
A o con tr r io, qu an do o p roce ss o a p res en t a pro bl em a s qu e prec i s am ser re so lvi do s, u t il i za m os o
Cic lo PDCA par a me lhor ia de re sultados (M tod o p ar a An l i se e So lu o de P r o bl e m a s MAS P ).

O CICLO PDCA PARA MANUTENO DOS RESULTADOS, ou SEJA, SDCA

PDCA

S
D
C
A

FLUXO

META PADRO

META PADRO

PROCEDIMENTO
OPERACIONAL
PADRO

AO

VERIFICAO

(Bloqueio foi efetivo?)

AO CORRETIVA

FONTE: FALCONI, 1992

Qualidade padro, custo padro, etc.

POP para atingir as metas padro

Cumprir o POP

Confirmao da efetividade do POP

SIM: Continuar a partir do item 3
NO: Ao Corretiva
Remoo da causa, Ao no sintoma.
Voltar ao item 2 ou 3

Ferramentas da Qualidade

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O CICLO PDCA PARA MELHORIA DOS RESULTADOS

PDCA

FLUXO
Identificao do
problema

Definir claramente o problema e reconhecer

sua importncia.

Observao

Investigar as caractersticas especficas do

problema com uma viso ampla e sob vrios
pontos de vistas.

Anlise

Plano de ao

Ao

Verificao

(Bloqueio foi efetivo?)

Padronizao

Para prevenir contra o reaparecimento do

problema.

Concluso

Recapitular todo o processo de soluo do

problema para trabalho futuro.

P
D
C
A

META DE MELHORIA

FONTE: FALCONI, 1992

Descobrir as causas fundamentais.

Conceber um plano para bloquear as
causas fundamentais.
Bloquear as causas fundamentais.
Atuao de acordo com o Plano de Ao.

Verificar se o bloqueio foi efetivo.

NO: Voltar ao item 2

Ferramentas da Qualidade

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B. AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

N o s ano s 7 0 , n o J ap o , c o me a r am a s e r des envolvidas novas ferr amentas da qualidade.
pro v ve l q ue seu in c io tenh a oc orr ido q u an do a S oc ie d ad e p a r a o De sen vo l vi ment o d a
Q u a l i d a d e T o t a l t e n tou or g an i z ar a s t cn ic as , e s tr a t g ias e m et odo lo gi a s q ue a s e m pre sa s no
J a p o , Es t ad o s U n i d o s e Eur o p a e st a v a m de sen vo l ven do .
O c r i t r io b s ic o p ar a q ue a tc n i c a f o s se considerada er a sua efeti v a i m p l an t a o , c o m
re sultados j bem conhec i do s.
D es de en t o, ob ser vo u- s e q ue a qu a l id a de a dq u iri u n o v a n f as e , q ua l s e j a o dir e c io n a me n to d a
or g an i za o p ar a atend er ao con su m id or d a for m a m ai s ab r an gen te p o ss vel . Co mo deco rrn ci a
deste e mpenh o, o con ceito de Qualidade am plio u-se con s iderave lme nte, requere ndo o
cr escen te en vo lvimen to de to dos o s rec ur so s da empre s a.
A s n o v a s f e r r a me n t a s so s i st e m a s e m tod o s d e doc u men t a o u s ad os p ar a alc an ar o s uce s so
d o proje to p el a i den t ifi c a o d e ob je tos e e t ap a s in te rmed i r i a s n os m n i mo s det a l hes . As "s e te
no vas fer r amen t as" (Oakland, 1994, p. 253 - 256 ) so:

D i a gr a m a d e af i n i d ade .

D i agr am a de in ter -re l a o.

D i agr am a de r vor e.

Diagrama de matriz, ou tbua da qualidade.

A n l i se de d ado s de mat r i z.

Gr fi co de p ro gr am a de dec i s o de proce s so (P DP C - Proce s s D ec is ion Pro gr amm e Ch ar t. ).

D i a gr a m a de f le c h a.

B.1 DIAGRAMA DE AFINIDADE

O diagr ama de af inidade uma ferr amenta que r e q u e r m ai s c r i a t i vi d ad e d o q u e l g ic a.
E m ger a l, b u sc a r e uni r gr an des q u an t id a de s d e d a do s d e c o mu n i c a o ( id i a s, r e l a tr io s,
o pin ie s ) e or g an i z -l os em gr up os b a se a dos n a re l a o n a tu r al e nt re o s mes mos .
E m o u tr as pal avr as, uma for m a de br ainstormin g.
U m do s ob st c ulo s f req en tem en te en con tr ad os n a pro cu r a de me lhor i a o su ce ss o ou f alh a do
p a s s ad o . Ad m i te -s e qu e c o n t inu ar a ser r e pe t ir n o f u tur o a qu i lo qu e f u n c io n o u be m o u f a lho u
no p as s ado. E mb or a as li e s do p ass ado no po de m s er i gnor adas , mo de los in var i veis de
p e n s a me n to q u e p o dem l i mi t ar o p r o gr e sso n o de ve m ser e s t i m u l ad o s .
p ar ti c u l arm e n te t il q u an do se d e s e j a r o mp e r c om a velha cultura da empr esa, isto , de sej as e b us c ar so lu e s n o vas , d if e r e n te s d o s caminhos que estamos acostu mado s a trilhar.
Po r i sso , sempre que um pro ble ma pro po sto, e le de ve s er for mu l ado de fo rma a mais conc i s a
p o s s v e l, de m o d o q ue n o in du z a u m r e to r n o s so l u e s a n t ig a s.

B.2 DIAGRAMA DE INTER-RELAO

D ad a u m a at i vi d ade b s i c a, o d i agr am a i den t if ic a e le ment o s que de la de pen d am o u es t o a ela
re lac ion ados.
D ef in ido s os f lu xo s l gi co s den tro d o s q u a is a s a t i v i d ade s se de senvo lv em, o d i a gr a m a mo s tra
co mo c au s as e efe i to s se re l ac ion am .
O di a gr a m a de in ter -re l a o ad a p t ve l t an to a u m as s un to oper ac ion a l e sp ec f ico com o a
proble mas or gan i zac ion ais de o rde m ger al.
Uma aplica o clssica dessa ferr amenta na Toyo t a, por e xe m plo, fo c al i z a v a to do s o s f a tores
e n vo l vi do s n o e s t a b e l e c i m e n to d e u m " si st e m a de quadros de avisos" como par te de seu
p r o gr am a de J IT .
P o r o u tro l a d o , e sse di a g r am a t am b m f o i u s a do par a tr atar de assun to s relac ion ados co m o
p rob le m a de o b ter o ap oio d a a l t a a d m in is tr a o p ar a o T Q M.
O di agr ama de i nter -re la o po de ser us ado quan do:

U m a ss un to t o c om pl e xo, q ue se t o r n a d if c il de te r m in ar a s i n t e r -r e l a e s e n tre id i a s;

A seqncia correta de aes da ger nc i a f un d am en t al;

E x i s te u m s en ti men to o u s u spe it a d e q ue o pro ble m a e m di sc uss o sej a ap en as u m

s in to m a;

H te mpo b a s t an te p ar c om ple t ar o ne ces s ri o pr oce sso d e re it er a o e def in ir c a us a e

ef eito.

B.3 Diagrama de rvore

Ferramentas da Qualidade

Pgina A26 de A27

O di agr am a de f l uxo de s i st em as / r vore (us u alm en te refe ri do c omo diagr am a de r vore ) u sad o
par a mapear sistematicamente to da a sr ie de atividades que de vem ser realizadas par a atingir
um objetivo almejado.
E s te d i agr am a t e m se m o s tr a do t i l n a de ter min a o d a s r el a es en tre nece s si d a de s ( ne m
s em pre a deq u a d ame nte expre s s as) e c ar ac te r s t icas destinadas a atend -l as, bem co mo quan do
s e de sej a def in ir q ue a e s s o n e c e s s r i as ( e e m q ue o r de m ) p ar a q ue u m o bj e t iv o pos s a s e r
atingido.
in dispensve l quan do exigid a uma compreen so per feita do que precisa ser realizado,
j un t ame nt e co m o "c om o " de ve ser o b ti do e a s re l ae s en tre es se s o bje ti vo s e m e tod olo g ia s .
T e m s ido c o n si de r a do de gr an de uti l i d ade e m s i t u a e s qu a n do :

N e c e ss i d ade s mu i to mal d e f in i d a s d e ve m se r t r a du z id a s e m c ar a c ter s t ic a s o pera c ion a i s e

ne ce ss r io id en ti fi c ar as c ar acter s tic as q ue p ode m ser co ntrol ad as d e i me d i ato.

A s po ss ve i s c au s as d e u m p r o ble m a pre c i s am se e xp lo r a d as . E s se u so mu i to
semelhante ao diagr ama de c ausa ef eito o u grf ico de e sp inh a de pei xe.

I den tif ic ar a pr i me ir a taref a que de ve se r realizada quando se tem em mir a um amplo

o bje ti vo d a or g an i z a o.

O a s sun to em foc o apres en t a co mpl e xi d a de e h te mpo di s pon vel par a a so lu o.

B.4 DIAGRAMA DE MATRIZ

Co n s i st e n u m a e s tr u tu r a q ue o r g an i z a log i c amen te inf ormae s que represen tam a es,
re sponsabilidade s, prop rie d a de s ou a tr i bu to s i n ter -r e l ac io n a do s.
A e st ru tu r a t en de a e nf a t i z ar a re la o en tre e le men to s, m os tr a ndo co mo se o per a es t a re la o
p o r d e s t a qu e c o n f e r ido s c o n e xe s r e le v an t e s do d i a gr a m a. Es te d e s t a que ut i l i z a s i mbo l o gi a
p r pr i a, que per mi te r p i d a vi su a li z a o d a e s t r u tu r a.
E x i s tem mui t a s ver s e s do di a gr am a de m a tri z , p o r m o m a i s l ar g am e n te u s a do u m a mat r i z
simple s em fo rma de "L", conhe ci da co mo tbua da qualidade (Fig ura 3 -5 ). Este diagr ama uma
s i mp le s repre sen t a o b i di men s ion a l que mos t r a a i nt ers e o de pare s rel a ci on a do s de i ten s.
Po de ser us ado p ar a m os tr ar relac ion amen to en tre iten s em to das as re as oper acion ais,
i n c lu s ive n a s r e a s de a d m in is tr a o , de m an uf a tur a, de pes so al, d e P & D, et c., p ar a iden t if ic ar
t o d as a s t ar e f a s d a o r gan i z a o que pre c i s am s e r r e a l i z ada s e c o m o e l a s de ve m ser atr i bu d as s
p e s so a s.
Diagrama de Matriz em "L"

O u tro t ipo d e m a tri z a e m for m a de "T ", q ue n ad a m a i s do q ue a co mb in a o d e d o is

d i a gr a m a s e m for m a de " L ". El e b a se a do n a p re m is s a de q ue do is co njun to s se p ar ad os de i tens
s o re l ac ion ado s co m u m ter ce iro. O d i agr ama e m "T " tem s i do t amb m am pl am en te us ado p ar a
d e s e n vo l ver n o vo s m a t e r i a i s p e lo r e l a c i o n a men to simultneo de diferen te s mater i ais
alternativos com dois gr upo s de pro pri edade s des ej vei s.
Ex is tem ou tr as m atr ize s q u e se o c u p am c o m i d i a s do tipo fun o de pro duto ou ser vio, c ustos,
m o d o s de f a l h a, c a p ac i d a de s, e tc . ; n o m n i mo, 4 0 d if e r e n te s t i p o s d e d i a gr a mas de m a triz s o
disponve is.

Ferramentas da Qualidade

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B.5 ANLISE DE DADOS DE MATRIZ

A an li se de d ados de m at ri z u sad a p ar a tom ar o s d ado s mos tr ado s e m u m di agr am a de m at ri z
e o rde n - los d e mo do q ue po ss am s er pe rceb i do s m a i s f a c i l me n te e mo s tr e m a i n ten si d ad e do
re l ac ion a men to en tre a s v a ri ve i s. us a do m a i s freq en te men te e m m ar ke tin g e pe sq ui s a de
p r o d u to . O c o n c e it o d e an l i se d e d a do s d e m a tr i z mu i to s im p le s; por m, s u a e xe c u o
(i nc lu in do co le ta d e d ad os ) co mp le xa.
U m a ut i li z a o us u a l r e f e r e -s e de ter min ao do perf il de um conj un to de co nsumidore s. A
m a t ri z de ter m in a a s con tr ib u ie s in d i vi du a i s p ar a o re su l t ado f in a l do pro ce sso . E s sa
i nfor m a o p o de ser us ad a co m al gu m ti po de an l i se de mo gr f ic a p ar a que sej a de sen vo lvi do
u m pl an o de m ar ke ti ng.
B a se ad a e m i n f o r m a e s, p ub lic i d ade e e m t c n ic a s d e in tro du o de pro du to , p o d e ser
ef etivamente aj ustada par a re as e spe cfic as. Em me r c a do s c o m po ten c i a l de luc r a t i vi d a de , e s sa
t cn ic a t amb m po de s er ap l ic ada no de senvo lvi men to d e no vo s p rod u to s par a a t ac ar n icho s
e spe cfico s.

B.6 GRFICO DO PROCESSO DECISRIO

O P DC P (Pr oce ss D ec i si on Pro gr amm e Ch art) co nsiste num mo de lo gr f ico onde so
e sq ue m at i za d a s po s sve is d ecorrn ci a s de d ec is e s r e l a t i v a s so lu o de u m pro bl e m a . O
d i a gr a m a ten de a de tec t ar s i tu ae s n o pre v is t a s, p os s ib i li t an do a b or t ar sua o corrn cia o u,
c a so e l a s eja i ne vi t ve l, li s t ar a s ae s par a ne utr aliz-la. Assim, po de -se tanto an tec i par quais
p rob le m as s er o der i vad os de uma t o m ad a de dec i s o, qu ant o e vi t ar su a o corrnc i a.
u m d i a gr am a p a r e c i do c o m o d i agr a m a r vor e : p a r t e - se d e u m a s itu a o -n c leo p ar a e xpan di r
sua an lise em vrias dir ees (ramos), com o obj e ti vo d e e l i mi n ar a o c orrnc ia de elemen to s
ine sper ados ou minimizar sua inf lunc ia no pro cesso.
P ar a a con st ru o d e um P DCP, pod em - se se gu ir o s se gu in te s p as sos:
1. Co ns tr ui r um di agr ama de r vore;
2. T omar um dos r amo s maio res do di agr ama de rvore e f azer a pergun ta: "O qu e po de
acontecer de er r ado nesta etapa? " ou "Que o u tro c am i n h o e s t a e t ap a p o de r i a tom a r ? ";
3. Re spon der s per guntas f azen do r amif ic ae s da linha or igin al, co mo fe ito na
co nstr u o de "or ganogr amas";
4. Ao lado de cada etapa, fazer uma lista de a e s o u c o n t r ame d id a s q u e p o d e m ser
t o m ad a s;
5. Co ntin uar o proce s so at a e xausto do r amo;
6. Repetir esta seqncia com o s o ut ro s r a mos pri nc ip a i s do d i a gr a m a de r vor e.
O PDCP ap e nas u ma t e nt at iv a d e ser pro a ti v o n a an lis e de f a lh a s e de con st ru ir, no p a pe l, um
" m ode lo " do pr oce ss o, de t al mo do q ue a p art e de "co ntro le " do c icl o de mel hor amen to po ss a
ser def in ida co m an te cipa o.

B.7 DIAGRAMA DE FLECHA

O d i agr am a d e f lech a em pre g ad o p ar a p l anej ar o u pro gr am ar um a t are f a. P ar a u s - lo, d e vem
s e r c o n h e c id a s a se qn c i a e a du r a o d a s s ub t ar e fa s. E ss a ferr a ment a , e m e ssn ci a, o mes mo
q ue o " gr f ico - p ad r o d e G an t t ".
Co s tu m a ser a ss oc i ado a o mo del o P ER T (Pro gr a mm e E vo lu a t ion an d Re v iew Techn iq ue ), ten do o
m e s mo o b j e t i v o q u e e l e , m a s c o m a e s mu i to m ais s im pl i f i c ad a s. O d i a gr a m a de f le c h a s p o de
s e r u t i li z a do se to d as a s in f o r m a e s a sso c i ad a s e xe c u o d a s at ivi d a de s e s to di s po n ve is e
s o c o mp a t v e i s.
E x i s tem re fin a men to s e m o d if ic ae s que p ode m ser ap l ic ado s p ar a m el hor de tal h ar o di agr am a
f lec h a ou par a c ons i der ar con ti ngn ci a s. A tc n i c a am p l am e n t e u s a d a n o p l ane j ame n t o de
p roje to, o nd e co nhec i d a co mo an li se do c am in ho cr tico ( CP A - Cri t ic a l P a th A n al ys i s ).

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CAMPOS, VICENTE FALCONI. Controle da Qualidade Total (No Estilo Japons). Edio:
vrias. Belo Horizonte: DG Editors, 1990, 1992 e 1999.
CUNHA, JOO CARLOS. Modelos de Gesto da Qualidade I. SENAI: Universidade Federal do
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MATTOS, RONALDO. Dissertao: ANLISE CRTICA DE UMA METODOLOGIA DE SOLUO
DE PROBLEMAS NA PRESTAO DE SERVIOS. UFSC.
ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gesto da Qualidade 2. SENAI: Universidade
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JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001. QSP, 2002.
ROSSATO, IVETE DE FTIMA. Dissertao: Uma Metodologia Para a Anlise e Soluo de
Problemas. UFSC, 1996.
ROTH, ANA LUCIA. Dissertao: METDOS E FERRAMENTAS DE QUALIDADE. FACCAT,
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TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gesto da Qualidade 2 (slides). SENAI:
Universidade Fedearl do Paran, Curitiba, 2004.