Manual Atendimento

ndice
Introduo....................................................................................................................................................................................... 3
Atendimento: O Conceito . ........................................................................................................................................................ 5
Requisitos fundamentais para o Atendimento ....................................................................................................................... 8
Tipos de Atendimento ................................................................................................................................................................. 9
Atendimento Presencial ............................................................................................................................................................. 10
Etiqueta e Protocolo no Atendimento Presencial ............................................................................................................... 18
Protocolo nas Reunies e nas Refeies ............................................................................................................................... 20
Atendimento Telefnico............................................................................................................................................................ 22
Etiqueta e Protocolo no Atendimento Telefnico ............................................................................................................ 25
Atendimento Automtico e Via Email .................................................................................................................................... 25
Tratamentos Honorficos .......................................................................................................................................................... 26
Consideraes Finais ................................................................................................................................................................. 30
Objectivos do Mdulo
Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento
empresarial.
Aplicar as regras do protocolo no atendimento
Contedos Programticos
Imagem
Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
A importncia da comunicao no verbal na projeco da
imagem
Apresentaes e cumprimentos
Vesturio profissional feminino e masculino
Tratamentos honorficos (escritos e verbais)

Oficiais
Empresariais
Eclesisticos
Nobilirquicos
Militares
Civilidade no Escritrio
Cortesia no atendimento
Protocolo aplicado comunicao escrita
Organizao e comportamento em:
- Reunies de trabalho
- Refeies
Precedncias
Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento
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Introduo
Na actualidade o conceito de atendimento marca uma presena fundamental numa era em que
se assiste ao envolvimento de todas as funes da empresa/organizao/instituio no
objectivo global da qualidade e procurando satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.
Cada vez mais no intuito de absorver o maior nmero de vendas e essas vendas reflictam
lucros para a empresa, o profissional do atendimento assume um papel preponderante,
transmitindo uma imagem positiva ou negativa da instituio/organizao/empresa. Dever
reunir um conjunto de qualidades, competncias, atitudes e comportamentos adequados.
Igualmente noes dos diferentes tipos de clientes e detectar s suas necessidades e
motivaes so essenciais. Referente ao ltimo aspecto poder alcanar esse conhecimento
atravs da formulao correcta de questes. As boas perguntas permitem obter uma boa
informao, esclarecendo o que o cliente realmente necessita. O processo de atendimento
dever obedecer a diferentes etapas:
Fases do Atendimento:
Acolhimento
Explorao
Encaminhamento
Fecho/despedida
1. Acolhimento
Regras bsicas:
Seja simptico
Sorria
Preste ateno
Mostre-se disponvel:
Levantou a cabea e olhou para o interlocutor?
Cumprimentou-o?
Perguntou-lhe em que podia ajudar?
Ouviu-o com ateno?
Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua exposio?
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2. Explorao
Descubra o que levou o cliente Empresa:
O que deseja?
Em que posso ser til?
Utilize perguntas abertas e fechadas:

Questes Abertas
Questes Fechadas
Faa sntese ou reformulao das palavras do cliente

Exemplo: Se bem percebi o que est a quer dizer
3. Encaminhamento
Nesta fase esto em causa os conhecimentos e tcnicas de que o atendedor dispe, por forma
a responder ao cliente, dando-lhe:
- Informaes
- Orientao para o servio mais adequado
- Apresentar alternativas e possveis solues
4. Fecho e despedida
Se no for da sua competncia a resoluo do problema/necessidade, despea-se cordialmente
do cliente. Se da sua competncia, informe-o do que se vai passar a seguir.
Despea-se de forma simptica.
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Atendimento : O Conceito
O ser humano depende um dos outros quer fisicamente, quer psicologicamente durante toda
uma vida. no campo das relaes interpessoais que se encontra as dificuldades a nvel do
atendimento. impensvel no comunicar, no interagir. Vivemos em sociedade,
obrigatoriamente o processo de comunicao est presente.
Comportamento gera comportamento.
Comportamento A nossa conduta, os nossos modos de interaco com os outros em
determinada circunstancia.
Personalidade Traos caractersticos de cada pessoa que traduzem originalidade, estilo

pessoal e originalidade
O comportamento social, um conjunto de aces, atitudes e pensamentos que o individuo
apresenta em relao comunidade, aos indivduos com que interage e a ele prprio. O
comportamento social de todas as sociedades regulado por normas, que variam com o
contexto, com a idade, a condio social e o sexo do individuo. Todos temos uma necessidade
social de relao com os outros.
Um ponto de referncia fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma
postura pouco simptica, afvel perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente
uma atitude nada simptica despertando o seu lado mais agressivo e escondido. No podemos
esquecer esse axioma. Ao nossos actos influenciam a conduta dos outros.
Um bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.
Um mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal entendidos ou informaes
erradas.
Sem uma comunicao eficaz, a compreenso impossvel. Se no comunicarmos claramente,
ningum saber o que pretendemos o queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A
transmisso correcta de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco. Para
comunicar, requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma
como apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida.
Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, um ponto de partida, quando
se pretende alcanar uma boa comunicao.
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O atendimento uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a

partir das coisas.
Este processo assenta em trs pressupostos:
1. As pessoas que todos os dias procuram a instituio so os seus clientes preferenciais.
2. Os profissionais de atendimento so o rosto da empresa.
3. A empresa/instituio/organizao
a imagem que os profissionais da empresa
transmitem, por isso, em cada situao a empresa dever valorizar o atendimento.

Um bom servio no sorrir para o pblico, mas sim conseguir que o
pblico lhe sorria.
Cliente
Atendedor
Relao
Atendimento: Relao Directa
Numa empresa o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente.
A 1 imagem com que o pblico fica da instituio aquela que o atendedor lhe d.
As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas.
Na relao entre empresa e o cliente, todos tm objectivos a alcanar.
O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrncia est cada vez mais
acentuada e os produtos bastante semelhantes e fceis de copiar. Constata-se, por vezes, que
foco da empresa em relao concorrncia incide em fazer com que a concorrncia no
ande, mas no a soluo.
O ideal ser no apenas investir na qualidade dos produtos mas tambm na fidelizao dos
clientes. Uma posio cada vez mais valorizada. E ,para que tal acontea, atrair o cliente e
assegura-lo mesma s possvel atravs de um Bom Atendimento. O profissional do
atendimento em cada momento responsvel por essa funo, a fidelizao dos clientes.
O Atendimento passa a ser instrumento de diferenciao entre a empresa e as outras.
Cada cliente nico. Qualquer processo de atendimento tem a fase da abordagem do cliente.
No h um roteiro rgido no qual o profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as
necessidades, apresenta o produto e depois lida com s contrariedades para posteriormente
concretizar o seu objectivo.
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O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como o seu

primeiro contacto.
Princpios da Qualidade do Atendimento
O Cliente satisfeito um Cliente Eterno
70 % da satisfao do cliente formado no momento do atendimento
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para se criar uma boa impresso
Relaes eficazes com os clientes, aliadas qualidade tcnica e preo justo, fortalecem
a imagem da Empresa
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo
Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas
Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas
Razes para a excelncia no Atendimento ao cliente
O cliente bem tratado volta sempre.
O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do

cliente .
Nem sempre se tem uma segunda oportunidade para causar uma boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo ,

fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa.
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram

produtividade .
Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.
Como avaliar a qualidade do atendimento?

Podemos o fazer analisando 5 parmetros:
Confiabilidade (a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurana e

preciso)
Convico (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionrios transmitirem

confiana e segurana)
Aspectos tangveis (as instalaes fsicas, os equipamentos e a aparncia pessoal)
Empatia (o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado aos clientes)
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Receptividade (disposio para ajudar os clientes a fornecer um atendimento

imediato).
Requisitos Fundamentais para o Atendimento
Ter a devida formao para a funo
Saber que um dilogo deve estabelecer-se nos 2 sentidos
Ter autoridade suficiente para dar resposta ao cliente
Tratar o cliente com considerao
Estar empenhado em satisfazer as dvidas do cliente de forma a serem esclarecidas
Saber colocar questes
Aspectos Negativos do Atendimento
No ter formao
Ignorar o cliente quando chega e no o cumprimenta
Tratar o cliente com frieza, distanciamento
No saber ouvir
Mostrar irritao, aborrecimento, nervosismo, impacincia, m vontade
Transferncia de problemas pessoais para o cliente
Interromper o cliente
Ser confuso nas ideias
Utilizar linguagem que no seja adequada ao cliente
Pensar que tem sempre razo
Tirar concluses precipitadas
Deixar o cliente sem resposta
No olhar o cliente nos olhos
Revelar desinteresse (olhar volta, mastigar pastilhas, olhar com frequncia para o
relgio)
Gesticular muito e falar alto
Prestar informaes erradas
No ter um comportamento social adequado (tossir e espirrar sem colocar a mo,

bocejar, usar perfumes agressivos, no ter uma imagem agradvel)
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Bom Profissional do Atendimento
Deve conhecer as suas obrigaes e o seu papel
A Importncia do seu trabalho
O limite das suas responsabilidades
Conhecimento dos seus clientes, caractersticas e necessidades
Assegurar a exactido, transparncia e objectividade das informaes prestadas aos

clientes
Prestar informaes precisas
Procurar solues e sugestes para as necessidades dos clientes
Produtos e servios da organizao
Atender com cordialidade e simpatia
Os profissionais do atendimento devem ter um bom conhecimento da organizao
Ter considerao pelos outros, inclui:
Ter cortesia
Compreender os outros
Saber ouvir
Saber comunicar
Ter uma conduta tica irrepreensvel (saber o que vamos fazer, relacionamento,
contacto com os outros)
Tipos de Atendimento:
1.
2.
3.
4.
Presencial
Telefnico
Atendimento Automtico
Atendimento Via Email
1. Atendimento Presencial
No atendimento presencial, uma situao comunicacional de grande impacto junto do cliente,
os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da
organizao seja construda e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve
sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo.
Deve, sobretudo, cuidar:
Expresso facial
Tom de Voz
Apresentao Pessoal (postura corporal, vesturio, penteado)
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Linguagem simples, objectiva
Perfil e Funes do Atendedor

Ainda se denota alguma dificuldade em cativar e formar profissionais de atendimento quando
sobretudo encaram o trabalho somente como meio de sobrevivncia. Aprende-se a ser
atencioso no servio ao cliente, no se nasce ensinado. Como na aprendizagem de qualquer
competncia, o atingir a excelncia no atendimento ao cliente exige prtica e experincia.
No basta cumprir as obrigaes do seu posto de trabalho. necessrio execut-las de forma
adequada.
Exemplo: Numa loja, os clientes no querem apenas o produto.
Os clientes querem mais do que o produto ou o servio que lhe oferecem. Querem tambm
ser servidos. No servio ao cliente, o seu rendimento melhora se fizer tudo da melhor forma.
O profissional eficiente aquele que consegue alcanar os resultados que foram
estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consiga atingir os seus objectivos e satisfazer o
cliente. Pretende-se estabelecer uma relao entre atendedor e cliente em que este se
recorde com agrado. Quando os clientes voltarem significa que gostaram da forma como
foram atendidos. Para que tal seja possvel, o profissional de atendimento dever reunir um
conjunto de atitudes e comportamentos adoptar. Eis alguns requisitos a possuir a nvel pessoal
e relacional.
Plano Relacional
O acto de prestao de um servio uma relao entre no mnimo duas pessoas. Da a
importncia das qualidades do prestador para desenvolver essa relao. Essa relao mais
fcil quando o prestador tem:
Simpatia
Conhecimento.
Disponibilidade
Credibilidade
Empatia esta a principal qualidade - Capacidade de compreender os sentimentos

dos outros.
Em primeiro lugar o profissional de atendimento dever sentir-se bem consigo prprio e com
o mundo sua volta.
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No trazer para o trabalho problemas pessoais, ou familiares. Os clientes tm tendncia a

responder no mesmo tom. E torna-se um ciclo vicioso.
O profissional dever tomar uma atitude positiva. Deve ser atencioso, simptico e
entusistico perante o cliente.
Plano Pessoal
Aspectos que o profissional dever cuidar pois iro influenciar a sua relao com o cliente:
Uma apresentao cuidada impressiona o cliente de uma forma favorvel.
Um aspecto descuidado transmite uma m imagem ainda que a argumentao seja

convincente e os produtos de boa qualidade.
Aspectos determinantes:
Cabelos lavados e penteados
Barba feita
Mos e unhas lavadas.
Evitar odores corporais.
Roupas - agradveis, adequadas e confortveis
No fumar
Sapatos engraxados
Vesturio Profissional
Saber vestir-se de acordo com a funo a desempenhar, estilo clssico (decotes, tops,
sapatos desportivos a evitar).
O bom senso deve imperar e o profissional deve ter sempre presente a sua forma de
vestir valoriza o seu perfil profissional.
Cada actividade profissional requer um tipo de roupa (formal/informal)
O que no deve constar no guarda roupa profissional:
Para as mulheres: saias e vestidos com rachas acentuadas, tops e blusas que mostrem
a barriga, decotes, saias curtas, roupa transparente, sapatos demasiados altos, tnis.
Para os homens: T-shirts com frases, bons, bermudas, sandlias, havaianas.
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Para evitar ambos os sexos na apresentao pessoal
Penteados e cor de cabelo arrojados
Cabelo sujo ou despenteado
Maquilhagem excessiva
Excesso de adornos, tatuagens, piercings
Roupa muito justa ou amarrotada
Sapatos sujos
Formas de Expresso
Cinco aspectos cruciais para a construo de uma boa relao com o cliente.
1) O sorriso
2) A linguagem corporal
3) O tom de voz
4) As palavras
Sorriso
O cliente deve ser acolhido com um sorriso.
Sorrir francamente, amigvel querendo dizer: Estou feliz por v-lo, Estou aqui para o
servir.
uma forma de descontrair o cliente que entra. Forar o cliente a sorrir, o sorriso
cria segurana e um clima favorvel entre o prestador e o cliente.
A linguagem corporal
O ar seguro, os gestos comedidos, dar-lhe- o uma impresso de calma e segurana.
Um ar enrgico e decidido, as costas direitas
Manter o Contacto Ocular
Evitar tiques
Estar hesitante e desajeitado.
Expresses a serem evitadas

Fazer caretas
Morder os lbios
Franzir a testa
Levantar as sobrancelhas demasiadamente
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Balanar a cabea
Piscar os olhos
Entortar a boca
Bocejar
Mexer-se constantemente
Roer unhas
Mexer no cabelo constantemente
Esconder s mos sob a mesa
Cruzar os braos
Encolher os ombros
Expresses adoptar
Manter uma postura direita
Agir com naturalidade
Saber sentar-se
Se estiver sentado, colocar as mos visiveis, sobre a mesa
O tom de voz
um elemento importante para o sucesso do atendimento.
Articular bem as palavras
Colocar correctamente a voz
Evitar tom aguado e desagradvel
Destacar as palavras importantes
Voz envolvente (confiana)
As palavras
Banir as palavras negativas e que possam chocar o utente: falso, est enganado, no
possvel.
Evite interromper o cliente
Use as pausas de forma sensata
Conduza com cuidado os aspectos mais delicados
Faa um resumo de vez em quando
Seja flexvel
Utilize perguntas que estabeleam ligao entre os assuntos
Siga as pistas deixadas pelo cliente
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Evite concluses precipitadas ou opinies preconcebidas
No reprove o utente
D oportunidade ao cliente para acrescentar mais qualquer aspecto no final
Responda s perguntas que lhe so feitas
Expresses a evitar:
Nunca diga
Diga
1. No.
1. Talvez.
2. No sei.
2. Vou-me informar.
3. E depois, que mais?
3. H algo mais que possa fazer por si?
4. No o meu sector.
4. Dirigia-se antes ao meu colega.
5. Isso no hbito da empresa.
5. No estamos habituados. Vou pr considerao do meu

superior.
7. Espero ter mais a partir de...
Ou dar uma alternativa.
6. No h mais.
Atitudes Positivas
Eis algumas atitudes adoptar para quem presta um servio de atendimento ao pblico. No
devemos esquecer que o modo como atendemos o cliente transmite uma imagem da
empresa/instituio/organizao.
Sorrir, o sorriso ser um carto de boas-vindas para os nossos clientes e demonstra
o quanto estamos satisfeitos com as suas presenas.

Cumprimentar os nossos clientes com um Bom dia ou Boa tarde. Temos muito
prazer em receb-los na nossa empresa/estabelecimento.

Manter o contacto nos olhos. O olhar no deve transmitir dureza, inquietude,
angstia. No deve fugir de um lado para o outro, agora no ar, depois no cho, mas tambm
no deve ser fixo e prolongado de modo a incomodar o nosso interlocutor.
Tratar o cliente pelo nome sempre que seja possvel, pois demonstra interesse
pela pessoa com quem dialogamos. Se, infelizmente, essa pessoa nos totalmente
desconhecida atribuir-lhe um titulo de Dr. ou Dra..
Dar-lhe a sua ateno exclusiva. No interromper uma conversa e deixar as
pessoas espera enquanto vamos tratar de um outro assunto. Se tivermos mais pessoas
espera para falarem connosco devemos pedir, por favor, que aguardem um instante at
terminarem de atender o vosso interlocutor.
Seguidamente, devemos aplicar a regra seguinte, sermos breves mas sem em hiptese alguma
demonstrar que estamos a despach-lo.
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No falar demais. Dizer muito em poucas palavras e utilizar frases curtas. Ser breve
uma arte. Respeite o tempo da pessoas...mas diga tudo o que seja importante. Nunca utilizar
o calo nem palavres.
Falar no mesmo tom de voz e na mesma velocidade do nosso interlocutor.
Em geral um tom forte fatiga as pessoas, assim como um tom fraco que obriga as pessoas a
tentar perceber o que est a ser dito.
Falar positivamente sobre a empresa, no falar mal de nada.
Mostrar respeito pelo pblico, independentemente da raa, sexo, idade e cultura;
Nunca ter a atitude "isto no da minha responsabilidade". Se
eventualmente isto suceder, devemos indicar o convidado pessoa certa ou se possvel

conduzi-la at essa pessoa.
Conhecer o seu trabalho, as suas tarefas de modo a poder fornecer qualquer
explicao e a no defraudarmos as expectativas dos nossos convidados.

Termos sempre uma boa apresentao. E nada de metermos os dedos no nariz,
espreguiar, etc.
Agir de forma descontrada e natural; manter uma aparncia calma e disponvel
(no utilizar gestos em demasia pois d uma ideia de intimidade, nervosismo ou confuso e
evitar o oposto, ou seja, uma postura rgida, automtica, fria).
Mostrar orgulho naquilo que estamos a fazer, em podermos servir os nossos
convidados;
Atitudes Negativas
A percepo do cliente da qualidade do atendimento est nos detalhes. O cliente geralmente
bastante compreensivo quando percebe que se est a fazer um esforo para se prestar um
bom atendimento.
Quando se "deixam passar pequenas coisas" e o cliente repara, o que sucede que o cliente fica
aborrecido.
De acordo com um estudo norte-americano, foram identificados 7 pecados comuns,
relacionados com o atendimento, e que esto constantemente a aparecer no dia-a-dia das
empresas.
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Comportamentos a no adoptar no Atendimento:

1. Tratar o cliente com apatia
Quando um funcionrio trata o cliente com apatia, sinal de que este j se "acomodou" no
seu servio.
2. Despachar o cliente
Este pecado de servio ocorre quando o funcionrio pretende ver-se livre do cliente.
3. Ser frio com o cliente
Todos os servios de atendimento deveriam ter um especial cuidado na seleco do pessoal,
para se evitar este pecado. o caso dos funcionrios extremamente formais, incapazes de
exprimirem emoes, um simples sorriso sequer.
4. Tratar o cliente com condescendncia
Existem vrias formas de tratar o cliente com condescendncia: Falar ao cliente com
superioridade, usar uma linguagem que o cliente no compreende, gritar com pessoas mais
velhas e com aqueles que no falam bem o nosso idioma, despachar as crianas, etc. Nunca se
deve tratar o cliente de forma abusiva e dominadora.
5. Trabalhar como um Robot
Acontece quando um funcionrio se apega tanto rotina, que faz sempre tudo da mesma
forma. Este comportamento rotineiro pode influenciar o seu relacionamento com os clientes,
criando o pecado da robotizao do servio.
6. Fazer apenas o que est no "manual"
Quando as regras e regulamentos de uma organizao so criados mais para a convenincia
da empresa do que para o consumidor, o funcionrio age conforme essas leis e no utiliza o
seu bom senso. Uma organizao voltada para o cliente, tem que deixar os funcionrios
tomarem decises que realmente ajudem a servir melhor o cliente.
7. Obrigar o cliente a andar s voltas
Empurrar o cliente entre os vrios sectores da organizao, uma variao do pecado de
querer livrar-se dele. Acontece quando surgem frases tipo: "Eu gostaria muito de o ajudar, mas
essa no a minha funo". Ou ento quando se liga para uma empresa e o nosso telefonema
passado de sector em sector at se encontrar a pessoa certa.
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Em suma,
Um profissional de atendimento deve:
Gostar daquilo que faz
Ser simptico, afvel e empenhado.
Saber comunicar
Boa apresentao, imagem cuidada
Pontual
Estabelecer um bom relacionamento interpessoal.
Ter a capacidade de resolver conflitos
Capacidade de auto anlise
Capacidade de auto correco
Estar disponvel para informar e formar
Ser neutro no tratamento das reclamaes
Outros aspectos a considerar:
Manter a serenidade, a acalma, transmitir confiana no contacto o cliente
Manter o local de trabalho limpo e arejado
Fazer com que o cliente se sinta bem, que sinta bem vindo.
Ter conhecimento da empresa em que trabalha dos seus produtos e servios, como
funciona
Acompanhar a evoluo da empresa
Ser humilde
Ser discreto
Sorrir, expressar agrado
Ser amvel na abordagem ao cliente, criar empatia
Utilizar uma linguagem cuidada, acessvel que seja compreendida pelo cliente
Manter o contacto ocular com o cliente quando comunica
Ser compreensivo
Demonstrar receptividade quando aborda o cliente
Cabe ao Profissional de Atendimento a iniciativa e o esforo de compreenso do cliente

O Profissional de atendimento o responsvel pelo resultado final do atendimento:
Satisfao /Insatisfao
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As Funes de um Profissional de Atendimento

1. Dar a conhecer a existncia, as caractersticas e vantagens dos produtos ou servios da
empresa, proporcionando meios para a satisfao das necessidades pelo cliente.
2. Ajudar o cliente a ter uma conscincia mais clara das suas necessidades, que nem sempre
consegue definir com exactido.
3. Levar ao conhecimento do cliente as vantagens dos produtos e servios, o que pode levar
ao cliente a necessidade de os adquirir.
4. O consumidor actual (e ser cada vez mais no futuro) um cliente com os olhos abertos,
esclarecido, exigente, prtico e com muitas alternativas de escolha, da que:
A funo do Profissional de Atendimento no tanto fazer comprar mas ajudar a definir
as necessidades do cliente, e o seu trunfo no tanto saber convencer mas antes saber
comunicar.
II. Etiqueta e Protocolo no Atendimento Presencial

A etiqueta organizacional um conjunto de regras de trato entre as pessoas e que so
estabelecidas a partir do bom senso de certas formas de actuar seguidas pela sociedade e
aplicadas ao mundo do trabalho.
A postura e a forma de uma pessoa estar num determinado ambiente est relacionado com a
prpria actividade da organizao e com a imagem do profissional. Portanto, os profissionais
que tm contacto com o pblico enfrentam situaes em que tm de actuar de acordo com
determinadas regras padronizadas pela etiqueta organizacional, nomeadamente no que diz
respeito a:
Forma de vestir
Como utilizar o telefone
Saber qual a ordem de precedncia
Como fazer apresentaes e cumprimentar
Forma de estar
Regras aplicar no Atendimento Presencial
Precedncia
No caso do atendimento presencial a pessoa mais importante na etiqueta organizacional o

cliente, porque considerado como anfitrio.
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Pontualidade
O profissional j deve estar no seu local de trabalho antes da abertura da instituio para o
qual presta trabalho
O cliente ao entrar na empresa j deve ter algum para lhes dar ateno e responder as suas
necessidades.
Saudaes
O colaborador que est no atendimento deve tomar a iniciativa de cumprimentar verbalmente

o cliente e no esperar para que este o cumprimente.
No atendimento, a pessoa mais importante o cliente, logo se este nos estende a mo, toma a
iniciativa, o profissional do atendimento deve lhe retribuir. Aperto de mo firme e deve-se
manter o contacto ocular.
Forma Correcta de Cumprimentar
O aperto de mo deve ser firme e correcto; nem um aperto de importuno, demasiado

forte , nem to pouco, mo mole e cada.
Deve olhar-se nos olhos, manter um sorriso franco e espontneo. Nunca se deve olhar
para outro lugar enquanto se cumprimenta.
No se cumprimenta sentado - Devemos levantar-nos ao entrar um visitante. Quando chega

um dos chefes tambm temos que nos levantar e no correcto contestar sentado s
perguntas que se nos faam. Dependo das situaes, caso esteja a decorrer uma reunio,
poder responder s questes na posio de sentados.
Reunies
O modelo protocolar muito importante no quadro das relaes comerciais, quer ao nvel da
apresentao, quer ao nvel do modelo de tratamento. Para as reunies de trabalho existe um
conjunto de regras protocolares fundamentais para o xito da mesma, nomeadamente:
Pontualidade
Frontalidade e assertividade na conversa
Evitar assuntos delicados (poltica, religio)
Atender a condies culturais especficas sobre as quais se deve sempre procurar

conhecimentos.
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O protocolo mesa de reunies
Sempre que possvel, a escolha da mesa de trabalho deve recair sobre uma mesa redonda,
porque esse facto facilita as precedncias. Em reunies com poucos participantes, a pessoa
que vai secretariar deve sentar-se esquerda de quem preside a reunio, no caso de se
tratar de uma mesa redonda.
Tratando-se de uma mesa rectangular, a pessoa que vai secretariar deve sentar-se um
pouco atrs do presidente da mesa. Numa mesa rectangular, o procedimento coloca os
visitantes direita do presidente e os membros da casa sua esquerda.
Se estivermos perante uma delegao importante, o anfitrio decide quem vai sentar
esquerda e quem vai sentar sua direita.
Na eventualidade de existirem tradutores, deve ficar um em cada cabeceira da mesa.
Quem preside reunio deve ficar sentado virado para a entrada da porta da sala onde se
efectua a reunio, enquanto que o visitante deve ficar em frente ao anfitrio.
Caso a reunio acontea somente com duas pessoas, o anfitrio deve sentar-se de frente
para a porta, mas o seu convidado desta vez senta-se sua direita.
Quando se trata de sentar pessoas lado a lado, necessrio anteriormente medir as

sensibilidades para evitar problemas.
Protocolo : Refeies
A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito delicado, porque implica

conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados, bem como
os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.
A escolha de bebidas alcolicas, ou de determinados tipos de carne, depende do factor

cultural. As dietas, por exemplo, devero ser sempre consideradas. O melhor processo
atravs dos funcionrios do convidado, aquando da preparao do evento, procurar saber
todos esses pormenores.
Os lugares mesa, devero ser colocados em protocolo comercial, de acordo com o que
foi dito no item anterior.
A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, deve-se
privilegiar os
restaurantes j conhecidos e que permitam alguma privacidade. Por vezes, nestas situaes
descuidam-se as precedncias, sendo o elemento de escolha preponderante para
proximidade com algum com que se pretende falar.
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Forma Correcta de Apresentao
Ser necessrio que o colaborador se apresente, a fim do cliente saber com quem est a falar e
qual a sua funo:
Exemplo: Bom dia, Chamo-me Ana Santos e sou assistente administrativa.
Acolhimento
Informar a recepo sobre o nome do cliente que esto espera

Os recepcionistas devem referir onde podem esperar, cortar as conversas com os colegas de
trabalho (ao telefone). Deve-se ser discreto.
Para encaminhar um visitante/cliente para uma reunio deve-se caminhar um pouco sua
frente para indicar o caminho, sem lhe voltar totalmente as costas.
Exemplo de apresentao de um visitante chefia: O senhor (nome do patro) , est
aqui o SR. Y (nome do vistante)
Quando uma pessoa se apresenta algum, no se deve intitular de doutor, engenheiro.

Ao apresentar-se dizer apenas o nome e apelido.
Situaes Especificas como proceder:

Elevador
Convidar 1 o cliente a entrar no elevador e na sada ser o colaborador o 1 a sair para

indicar o caminho
Abrir Portas
Abrir a porta para o cliente passar e segurar a porta at o cliente ter passado
culos escuros
Evento ao ar livre, deve retirar os culos escuros
Fato de Homem
Quando se levanta, deve sempre abotoar o casaco
Locais de Organizao
O cliente deve estar sempre acompanhado.
Desateno
Olhar para os lados, revela falta de educao
Estrangeiros
Informar acerca da cultura e hbitos dos visitantes
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Etiqueta e Protocolo: Cuidados
Entrega de documentos feita com cuidado sem atirar as coisas
No reclamar ou falar mal da organizao ou dos colegas em frente aos clientes
No tratar de assuntos particulares
No deixar um cliente em p
Adoptar prticas correctas de conduta
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos e da expresso facial
Ter uma boa postura em p ou sentado
Saber cumprimentar
Praticar as expresses como por favor, obrigado ; com licena
2. Atendimento Telefnico
O atendimento telefnico integra-se num conjunto de servios da organizao e um dos
recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfao do cliente,
atravs de um atendimento rpido e que transmita uma imagem profissional de eficcia,
eficincia e capacidade organizacional. No atendimento telefnico o tom de voz e as palavras
utilizadas devem transmitir o mais claro e correctamente possvel a mensagem, para que o seu
significado seja correctamente descodificado.
Numa conversa telefnica, grande parte do
comportamento no verbal no recebido pelo nosso interlocutor. A voz, as palavras e a

organizao do discurso so os factores responsveis pela impresso que causamos no
receptor da mensagem.
Regras para um bom atendimento telefnico
Conhecer bem como funciona o equipamento com que se trabalha
Atender o telefone (no Mximo) ao terceiro ou quarto toque
Solicitar o nome do cliente caso este no se tenha identificado (Por favor, com quem
estou a falar?)
Anotar imediatamente o nome da pessoa para no voltar a perguntar
Se o interlocutor se identificou com um ttulo acadmico (doutor professor) devese manter esse tratamento
Quando se est a fazer atendimento telefnico, o telemvel deve estar no modo

Silncio.
Falar sempre pronunciando as palavras de uma forma clara e objectiva
Ter um papel e caneta sempre ao perto e tomas notas
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Anotar as mensagens, quando os telefonemas se destinam a outros, com as principais

informaes sobre o cliente: nome, organizao, contacto, assunto, hora.)
Se por qualquer motivo o cliente tiver que ficar espera, informar que o ir colocar
em espera. Se demorar o atendimento com frequncia voltar linha.
Obter informao, avisar o cliente que ir colocar em espera, pedir Com licena e
depois obrigado por ter esperado.
Se no momento no resolver o assunto do cliente voltamos a contacta-lo.
No apressar a chamada.
No efectuar outras tarefas enquanto est ao telefone
Chamadas internacionais, ateno as diferenas horrias
Os nomes e palavras mais complicadas devem ser ditos letra a letra, utilizando a
palavra padro para soletrar
Ao resolver o assunto e no final do telefonema, mostrar disponibilidade, posso ajudalo em mais algum assunto ?)
Despedida. (continuao de uma boa tarde, um bom fim de semana)

Minuta para Mensagens Telefnicas (Exemplo)
Mensagem Telefnica
Data: ___________
Hora:_____________
Chamada para:_______________________________________
Chamada de:_________________________________________
Organizao / Empresa :_____________________________________
Requer resposta: urgente/Normal
Assunto:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Contactos:
Morada:__________________________________________________________
Nmero de Telefone/telemvel: ________________________________________
Chamada recebida por:_______________________________________________
Assinatura: ________________________________________________________
O que no se deve fazer no decorrer de uma chamada telefnica?
O telefone tocar inmeras vezes sem ser atendido.
Utilizar as formas de atendimento incorrectas.
Tossir, espirrar, assoar-se ao telefone. Caso acontea, pedir desculpa pelo sucedido.
Colocar o cliente espera, a ouvir msica durante longos perodos de tempo.
Enquanto fala ao telefone mexer no computador, papis.
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Mastigar pastilhas elsticas ou estar a comer.

No saber passar a chamada.
No colocar o telefone em modo de silncio e fazer comentrios com os colegas.
Evitar utilizar o diminutivos (obrigadinha, uma perguntinha, um minutinho). Mas

antes expresses como por exemplo: Um momento, por favor ; Gostaria de lhe
colocar uma pergunta.
Preparar chamadas telefnicas

Importante saber o que se vai falar
Quais as questes a colocar
Exemplo: Bom dia fala X gostaria de falar com Y, ser possvel? obrigada
Verificar a disponibilidade da outra pessoa no momento. Caso no momento no se

oportuno falar questionar qual a hora mais indicada para o fazer
Quando fazemos uma chamada e a pessoa est ocupada e pede-nos o nosso contacto
para mais tarde ligar, deve-se dar o nmero de telefone com uma pausa de 3 dgitos
Exemplo: 234 456 789
Ter um pequeno resumo, com os assuntos mais importantes
No interromper a outra pessoa
Questes abertas, estimular o dilogo
Saudao final e de agradecimento
Organizao ao telefone:
Tenha sempre um bloco e uma esferogrfica junto do telefone.
Ter uma lista com os telefones mais frequentes
Ter uma lista das extenses internas, devidamente organizadas por nome/funo/
sector
Tomar sempre notas enquanto decorrer o telefonema, escreva logo no inicio o nome
do interlocutor para no se esquecer e ter que perguntar novamente, data e hora da
chamada
Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado com a entoao (transmite simpatia,
empatia, antipatia)
Usar com frequncia o nome da pessoa com quem se est a dialogar
Dispor de informao diversa sobre esclarecimentos, argumentos que possam surgir

ao longo da chamada
Ser prestativo ao telefone, utilizar expresses simpticas: em que posso ser til?
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Comunicao eficaz ao telefone
Utilizar a escuta activa
No cortar a palavra da outra pessoa
Fazer perguntas abertas
Ao desligar ter cuidado na forma como coloca o auscultador
Deixar sempre umas palavras de saudao final e agradecimentos.
Etiqueta e Protocolo no Atendimento Telefnico:
Durante o horrio de trabalho no fazer ligaes pessoais demoradas, nem discutir ao

telefone com familiares, amigos.
Se estiver ocupado, informar que no pode falar de momento e que ligar de seguida,
logo que possa.
Quando atender uma chamada com algum ao lado, seja discreto (a).
As chamadas profissionais devem ser feitas dentro do horrio de trabalho.
No colocar o telefone em alta voz.
Quem ligou que toma a iniciativa de desligar
Se a comunicao falhou, quem teve a iniciativa de ligar deve retomar a chamada

novamente.
No fazer comentrios, enquanto est uma chamada em espera, junto ao telefone
Os recepcionistas no devem repetir em voz alta os nomes de pessoas, organizaes,

assuntos, nmeros, moradas, em frente de pessoas que estejam na sala de espera.
Nunca ligar para algum e pedir para lhe ligar de volta.
3. Atendimento Automtico
Vantagens:
Utilizado fora do horrio de trabalho (no generalizar este tipo de atendimento

durante as horas laborais).
O atendedor automtico tem a vantagem de se poder consultar as mensagens a partir

de outros locais.
A gravao deve arrancar logo aps ao primeiro toque.
Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o nmero.
Mensagens adaptadas as circunstncias, mensagens para ausncias de frias, outros

motivos.
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Exemplo:
Bom dia, est a ligar para C.M, Departamento Comercial da Entidade X.
De momento no posso atender, agradeo o favor de deixar o seu nome e
nmero de contacto depois do sinal, pois entrarei em contacto consigo logo
que me possa ser possvel.
4. Atendimento por email

O atendimento por email requer que no acto da recepo da mensagem seja gerada uma
resposta padro automtica.
Exemplo:
Estarei ausente entre (dia/ms). Para qualquer assunto urgente por favor
contactar a pessoa X atravs do email Y ou contacto telefnico.
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Expresses a evitar e expresses alternativas a utilizar no contacto pessoal quer

directamente quer por telefone, exemplificados no quadro que se segue:
EXPRESSES A EVITAR
EXPRESSES A UTILIZAR (Altern.)
Bom dia, aqui X (nome)

Diga.
Bom dia, servio x, diga-me por favor
Sim?
Servio x, bom dia
Quem fala?
Pode dizer o seu nome, por favor?
Quem chama?
Quem devo anunciar?
Quem est ao telefone?
Espere, vou ver se est?
S um momento, vou ver se pode atender.
S um momento.
A extenso est ocupada
No desligue.
Deseja esperar?
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Se est encarregado de filtrar contactos, mas o
Desculpe insistir, mas norma do servio e no
interlocutor recusa intransigentemente identificar-se.
posso transgredi-la.
Fale mais alto.

No fale to alto
Fale mais devagar.
Deve haver qualquer deficincia e no oio bem.
Oio, mas muito mal. No se importa de repetir,

por favor.
No percebo nada.
Estou a ouvir muito mal. No se importa de .
Trata-se de algum assunto pendente? Qual o

a propsito de qu?
Sobre o que que quer falar?
assunto?
Pode dizer-me a referncia do processo, por favor?
o primeiro contacto?
Sobre que assunto deseja informar-se?
Se a pessoa procurada est ausente.
O Sr. X est ausente. Posso ligar a outra pessoa?
O Sr. X no est
O Sr. X no est de momento, mas vou ligar ao

Sr. Y que certamente o poder informar.
O Sr. X ainda no chegou, ainda est a tomar o
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pequeno-almoo
O Sr. X est ausente. Deseja que contactemos

logo que possvel?
Se tem de anotar mensagem
Diz-me o seu nmero de telefone e a hora mais

conveniente, por favor?
Tratamentos honorficos
Os tratamentos honorficos no se utilizam praticamente nunca na linguagem falada, mas
empregam-se de forma habitual por escrito, especialmente nas comunicaes de carcter
oficial, bem como nos cabealhos das cartas.
Troca de correspondncia
Tipo de Material
Deve optar-se sempre por papel de qualidade de cor branca, cinza-claro ou azul esbatido. No
papel de carta particular, pode-se colocar um timbre ou um ex-libris identificativo.
Protocolarmente, deve escrever-se a tinta azul em papel azul e a preto em qualquer outro
papel. Qualquer correspondncia de carcter particular deve ser manuscrita, especialmente se
for para formular votos de qualquer ndole.
Tipos de cartas
No sector dos eventos, as cartas podem ser divididas em seis tipos de grupos:
Cartas a pessoas conhecidas - Cartas informais, com um tratamento de maior
proximidade.
Cartas de Agradecimento - Deve realar-se a propriedade e o motivo do agradecimento.
Cartas de Felicitaes anunciando, com agrado, a felicidade que se sente pelo xito
alcanado ou acontecimento realizado.
Cartas de Psames - Realando o pesar e a consternao perante o desaparecimento de
um ente querido.
Cartas de Apresentao - indicando a identidade, o perfil e as competncias de
desempenho para uma determinada situao.
Cartas Profissionais - Pragmticas, curtas e objectivas, procurando realar ao mximo a
condio vantajosa do compromisso empresarial.
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Consideraes Finais
Um atendimento efectuado com segurana absoluta, mantendo os compromissos,

transmite credibilidade.
Para oferecer excelncia no servio, devem existir diversos meios de contacto com o
cliente, caixas de sugestes e reclamaes. Posteriormente os clientes devem receber
uma mensagem que a sua reclamao foi tomada em considerao e que a curto prazo
novas medidas sero introduzidas para colmatar as falhas referidas.
Capacidade de resposta e disposio para ajudar os clientes, fornecendo-lhes um

servio rpido e com excelncia.
Cortesia, ateno, simpatia, considerao, amabilidade, boa educao, factores

essenciais para os profissionais que contactam diariamente com o pblico.
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ndice

Aplicar as regras do protocolo no atendimento

Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional

A importncia da comunicao no verbal na projeco da

Vesturio profissional feminino e masculino

Tratamentos honorficos (escritos e verbais)

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

Levantou a cabea e olhou para o interlocutor?

Perguntou-lhe em que podia ajudar?

Ouviu-o com ateno?

Mostrou que estava a acompanhar e compreender a sua exposio?

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

Em que posso ser til?

Utilize perguntas abertas e fechadas:

Faa sntese ou reformulao das palavras do cliente

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

Personalidade Traos caractersticos de cada pessoa que traduzem originalidade, estilo

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

O atendimento uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a

a imagem que os profissionais da empresa

transmitem, por isso, em cada situao a empresa dever valorizar o atendimento.

Numa empresa o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente.

As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas.

Na relao entre empresa e o cliente, todos tm objectivos a alcanar.

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como o seu

O Cliente satisfeito um Cliente Eterno

70 % da satisfao do cliente formado no momento do atendimento

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo

Cada cliente insatisfeito influencia 20 pessoas

Um Cliente satisfeito influencia 5 pessoas

Razes para a excelncia no Atendimento ao cliente

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do

Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo ,

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

Como avaliar a qualidade do atendimento?

Confiabilidade (a capacidade de proporcionar o que foi prometido, com segurana e

Convico (dos conhecimentos e da capacidade dos funcionrios transmitirem

Aspectos tangveis (as instalaes fsicas, os equipamentos e a aparncia pessoal)

Empatia (o grau de cuidado e de ateno individual proporcionado aos clientes)

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no Atendimento

Receptividade (disposio para ajudar os clientes a fornecer um atendimento

Requisitos Fundamentais para o Atendimento

Ter a devida formao para a funo

Saber que um dilogo deve estabelecer-se nos 2 sentidos

Ter autoridade suficiente para dar resposta ao cliente

Tratar o cliente com considerao

Estar empenhado em satisfazer as dvidas do cliente de forma a serem esclarecidas

Saber colocar questes

Aspectos Negativos do Atendimento

Ignorar o cliente quando chega e no o cumprimenta

Tratar o cliente com frieza, distanciamento

Mostrar irritao, aborrecimento, nervosismo, impacincia, m vontade

Transferncia de problemas pessoais para o cliente

Ser confuso nas ideias

Utilizar linguagem que no seja adequada ao cliente

Pensar que tem sempre razo

Tirar concluses precipitadas

Deixar o cliente sem resposta

No olhar o cliente nos olhos

Gesticular muito e falar alto

Prestar informaes erradas