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autoavaliao para a equipe da recepo

1. Se voc trabalha (ou trabalhasse) em uma clnica onde h um circuito interno de televiso e, em certo momento, visse pela cmera
uma antiga paciente se aproximando da entrada da clnica, o que faria?
Abriria o porto assim que ela interfonasse, sem dar tempo de ela falar algo.
A cumprimentaria pelo interfone e abriria o porto antes de ela chamar.
A esperaria tocar o interfone e se dentificar para abrir o porto.
2. A paciente, citada na pergunta anterior, entrou na clnica. Como voc a receberia?
Levantaria e iria em sua direo na entrada da clnica para cumpriment-la.
Aguardaria sua chegada na mesa de recepo. Somente ento levantaria para cumpriment-la.
Permaneceria na minha mesa e, quando ela se aproximasse, a cumprimentaria.
3. A paciente parece sentir calor. O que fazer?
Esperar ela solicitar um copo de gua.
Perguntar se ela deseja um copo de gua, indicando onde ela pode consegu-lo.
Providenciar um copo de gua para o paciente.
4. Um paciente andando com dificuldade chega ao consultrio. O que melhor?
Pedir a outro paciente que o ajude a se sentar.
Perguntar se ele precisa de ajuda.
Levantar-se e ajud-lo. Se no for possvel ajud-lo, solicitar a ajuda de outra pessoa.
5. Voc passou uma informao para o paciente, mas ele parece no compreender exatamente o que foi dito. O que fazer?
Perguntar se ele compreendeu e buscar uma explicao mais simplificada.
Perguntar se ele compreendeu e explicar novamente do mesmo jeito.
Se ele no disser nada, ignorar. Caso diga que no entendeu, pedir para questionar o mdico.
6. Na hora em que entra um paciente, voc est em uma ligao particular. O que voc faria?
Pediria ao paciente para aguardar um minuto e terminaria a conversa calmamente.
Diria pessoa que retornar a ligao, desligaria e atenderia o paciente com simpatia.
Encerraria a ligao e se desculparia com o paciente por faz-lo esperar.
7. Se o paciente ter que esperar pelo atendimento, o que fazer?
Explicar o motivo da demora e dizer que ser atendido em alguns minutos.
Desculpar-se pela demora, dizendo o motivo e um tempo estimado para a espera.
Informar que o cliente ter que esperar para ser atendido, sem prever quanto tempo.
8. O paciente se senta para esperar. E agora?
Ofereo uma revista, bebidas, biscoitos ou brinquedos, se houver crianas.
Espero que o paciente solicite algo para s ento providenci-lo.
Sirvo bebidas e biscoitos e mostro ao paciente uma revista nova ou mais recente para distra-lo.
9. O paciente olha em volta, como se buscasse algo. O que voc faria?
Esperaria ele perguntar algo para, a partir da, ajud-lo no que for possvel.
Perguntaria se ele deseja minha ajuda ou possui alguma dvida.
Tentaria adivinhar o que ele deseja, questionando se quer saber onde o banheiro ou o bebedouro.
10. Ao mesmo tempo em que chega um paciente, o telefone da recepo comea a tocar. Qual seria a melhor maneira de proceder nesta
situao?
Atenderia rapidamente o telefone, pedindo para a pessoa retornar a ligao em cinco minutos.
Atenderia o telefone, pediria para a pessoa aguardar alguns segundos, falaria com o paciente que est entrando, pedindo que ele
aguarde alguns segundos, resolveria a questo no telefone e voltaria para atender o paciente que est na sala.
Atenderia normalmente o telefone, resolvendo a questo, deixaria o paciente aguardando alguns instantes na sala de espera enquanto
falo no telefone e, depois, me desculparia pela demora em atend-lo.
11. O paciente reclama do seu atendimento. Como reagir?
Pedindo desculpas, afirmando que tudo ser resolvido da melhor forma possvel.
Revidando as acusaes, enfatizando que voc faz o melhor que pode.
Solicitando ao paciente que aguarde para que voc possa resolver o problema.
12. O mdico lhe solicita que organize sua mesa. O que voc faz?
Agradece ao mdico pela sugesto, arruma tudo e pergunta se algo mais pode melhorar.
Organiza os papis e espera que o mdico no reclame novamente.
Fica chateada e arruma a mesa como se isso fosse uma obrigao desagradvel.
13. O mdico reclama que voc no atende bem os pacientes. Como voc reage?
Acuso-o de tambm ser negligente com o consultrio e com o atendimento.
Peo que ele me oriente como melhorar meus pontos negativos.
Fico ofendida e digo que tentarei mudar o que for possvel.
14. Na hora em que o paciente sai da sala do mdico, o que fazer?

Perguntar se ele deseja mais alguma coisa, enquanto o conduz at a sada do consultrio.
Acompanh-lo at a sada do consultrio, apenas dizendo tenha um bom dia.
Perguntar ao mdico se pode chamar o prximo cliente e dizer tchau ao paciente que sai.
15. O mdico solicita que voc avise aos pacientes sobre as consultas j marcadas. Voc:
Liga alguns dias antes para lembrar da consulta.
Entra em contato com o paciente na vspera, solicitando que ele no se atrase.
Liga apenas para os pacientes que costumam se atrasar ou se esquecem das consultas.
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ltima Atualizao 2013

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