Vendas

Tcnicas de
Vendas
FIEG - FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOIS

SENAI - SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL
SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA
DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS

Paulo Afonso Ferreira
Presidente da Federao das Indstrias do Estado de Gois
Presidente do Conselho Regional do SENAI e do SESI de Gois
Diretor Regional do SESI de Gois
Paulo Vargas
Diretor Regional do SENAI
Superintendente do SESI
Manoel Pereira da Costa
Diretor de Educao e Tecnologia do SESI e SENAI
Cristiane dos Reis Brando Neves
Gerente de Tecnologia e Inovao do SENAI
talo de Lima Machado
Gerente de Educao Profissional do SENAI
ngela Maria Ferreira Buta
Gerente de Educao Bsica do SESI
Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br
Tcnicas de
Vendas
Wellington Batista da Silva
Goinia/GO
2010
SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

Recurso didtico elaborado pela docente Leni Guilherme de Meneses, a ser utilizado na Rede SESI de Educao
Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra

Gois
Santa Catarina
Manoel Pereira da Costa

Diretor de Educao e Tecnologia
FabriCo
Reviso Ortogrfica e Normatizao
ngela Maria Ferreira Buta

Gerente de Educao Bsica

Cristiane dos Reis Brando Neves
Gerente de Tecnologia e Inovao
Equipe de Recursos Didticos do Ncleo de

Educao a Distncia- SENAI/SC em Florianpolis
Design Grfico, Design Educacional, Diagramao e
Ilustraes
Ariana Ramos Massensini

Apoio Tcnico
Ficha Catalografica
Para fazer inscries ou obter informaes sobre os cursos a distncia contactar: www.sesigo.org.br e www.senaigo.com.br
Sumrio
Apresentao | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |
Apresentao...............................................................................................................................7
Plano de estudos..........................................................................................................................11
Carta ao aluno..............................................................................................................................14
Mdulo 1: Aspectos Fundamentais em Vendas..........................................................................xx
Mdulo 2: O Cliente....................................................................................................................xx
Mdulo 3: O Profissional de Vendas...........................................................................................xx
Mdulo 4: Planejamento em Vendas..........................................................................................xx
Mdulo 5: O Profissional de Vendas...........................................................................................xx
Mdulo 6: Gerncia da Fora de Vendas....................................................................................xx
Sobre o autor...............................................................................................................................xx
Palavras do autor.........................................................................................................................xx
Referncias..................................................................................................................................xx
| Sumrio
Apresentao
Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |
Ol!
Seja bem-vindo ao curso Tcnicas de Vendas! Aqui, o objetivo levar voc, caro aluno, a conhecer os aspectos fundamentais de vendas, o cliente, o profissional de vendas, a importncia
do planejamento e os fatores necessrios para a gerncia da fora de vendas.
Em um mercado cada vez mais competitivo, importante que os profissionais, em especial os
ativos na rea de vendas, obtenham esse conhecimento. O que significa estar preparado para
agir, produzir, liderar e o mais importante: vender.
No decorrer dos estudos, voc encontrar vrios temas especficos, tais como: vendas, comunicao, tcnicas de abordagem, cliente e o perfil de vendedor. Alm disso, voc ter recursos
adicionais: curiosidades, dicas de acesso a materiais complementares e atividades de apoio
que facilitaro o processo de ensino-aprendizagem.
Ento aproveite bem os contedos do curso e faa bom uso desse material.
Bons estudos!
Wellington Batista da Silva
| Sumrio | Apresentao
Plano de Estudos
Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
Geral
Compreender os aspectos que envolvem o processo de vendas e as tcnicas que facilitam
o trabalho do profissional de vendas.
Especficos
Conhecer os conceitos de vendas;
Compreender os elementos que compem o processo de vendas, o produto, a comunicao e o marketing;
Entender a importncia de conhecer o seu cliente;
Conhecer as importantes habilidades que o profissional de vendas deve possuir;
Construir um plano de abordagem ao cliente;
Solucionar possveis problemas na equipe de vendas, por meio de habilidades gerenciais;
Entender a importncia da motivao na equipe de vendas;
Conhecer a necessidade de oferecer treinamento equipe de vendas.
METODOLOGIA DE ESTUDOS
Este curso est dividido em cinco mdulos de estudos, cada um contendo cinco aulas. O
curso foi elaborado de forma a desenvolver suas habilidades e competncias operacionais.
Assim, em todo o contedo, voc encontrar os personagens do curso apresentando tpicos
importantes, que estaro disponveis para explorar conceitos e aspectos centrais dos assuntos
estudados.
Deste modo, dedique momentos do seu dia para o estudo. Nossa sugesto de no mnimo
uma hora por dia em local calmo e arejado. Lembre-se de fazer um pequeno intervalo de dez
minutos nesse momento de estudo.
Faa da sua aprendizagem uma construo significativa, utilizando a teoria para uma prtica
profissional com excelncia.
Prepare-se para iniciar esta trajetria e enriquecer seus conhecimentos!
| Sumrio | Apresentao | Plano de Estudos
Carta ao Aluno
Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |
Prezado aluno,
Na perspectiva de que somos convidados a buscar continuamente a aprendizagem e tendo
como referncia inmeras pesquisas indicando que pessoas com maior escolaridade tm
diversas oportunidades no mercado de trabalho, o SESI/SENAI - Departamento Regional de
Gois, atento a essas demandas, desenvolve cursos de aperfeioamento profissional na modalidade Educao Distncia (EaD).
Com isso, objetivamos democratizar o acesso educao, possibilitando uma aprendizagem
efetiva e autnoma, em que voc aluno, no precise se ausentar do trabalho ou de casa para
ampliar seus conhecimentos. Vale ressaltar que os cursos de Educao Continuada na modalidade EaD, foram criados tendo em vista s atuais demandas de qualificao, por isso oferecemos voc cursos de informtica bsica, geohistria, novas regras ortogrficas, empreendedorismo, educao ambiental e outros.
Dessa forma, este material foi preparado para auxili-lo em seus estudos, contribuindo como
fonte de pesquisa e consulta, estando disponvel nas bibliotecas do SESI e do SENAI em Gois.
Desejamos sucesso em sua caminhada e que voc continue sendo parceiro na promoo contnua de uma educao de qualidade.
Bom Estudo!
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Aspectos
Fundamentais
em Vendas
Aspectos Fundamentais em Vendas
Mais um dia
ensolarado de
trabalho. Que bom!
1.
Mdulo 1
Ah, ontem o Roni me

falou que hoje aniversrio
de nossa colega de trabalho.
Ento, antes, preciso passar
no shopping para comprar
um presente.
2.
Bom dia! Em
que posso lhe
ajudar?
Bom dia!
4.
Eu e meu colega Roni, o

diretor comercial de minha
empresa, queremos dar
um presente para nossa
colega Ctia.
5.
3.
Trabalhamos em
uma empresa
de promoo de
eventos.
Hum, deixe-me
ver. Com que ela
trabalha?
6.
7.
Que
interessante!
Mas esqueci de
perguntar seu
nome. Eu me
chamo Alice, e
voc?
8.
15
Tcnicas de Vendas
Meu nome
Flora.
9.
Ento, Flora,
que tal dar algo
para que ela fique
mais bonita?
E, pelo que
percebi, voc
conhece bastante
sobre vendas e
como atender
bem.
tima ideia!
10.
12.
11.
Obrigada,
Flora! O que voc
acha deste leno
para sua amiga?
Puxa, Alice.
Voc mesmo uma
boa vendedora e tem
muita facilidade em
se comunicar!
Tenho certeza
de que ela vai
adorar e ficar muito
bonita com esse
tom de azul.
14.
13.
15.
Fico feliz que

voc esteja
satisfeita e
espero que volte
sempre!
16.
At logo!
Certamente, Alice.
Parabns, voc
um exemplo vivo
de como atender
bem um cliente!
17.
16
18.
Mdulo 1 | Aspectos Fundamentais em Vendas
Ao final deste mdulo, voc ter subsdios para:
Compreender os conceitos de vendas, comunicao e marketing;
Identificar as etapas do processo de vendas;
Conhecer os aspectos importantes do produto.
Aulas
Acompanhe neste mdulo o estudo das seguintes aulas:
Aula 1 O que so vendas?
Aula 2 Os sete passos de uma venda
Aula 3 Conhecimento do produto
Aula 4 Comunicao eficaz
Aula 5 Marketing em vendas
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Tcnicas de Vendas
PARA INCIO DE CONVERSA

Ol, seja bem-vindo ao primeiro mdulo do curso Tcnicas de Vendas, no qual voc conhecer os aspectos fundamentais em vendas, o que o vendedor deve saber, a importncia das
vendas no cenrio econmico, os passos para fazer uma venda, alm de conhecer a classificao dos produtos e algumas dicas de como se comunicar.
Este mdulo ser muito interessante e certamente voc far bom uso dos contedos estudados!
Aula 1
O QUE SO VENDAS?
Para iniciar o estudo, importante voc saber o que so vendas, certo? Ah, essa pergunta
parece ser fcil de ser respondida, no mesmo? Mas temos um profissional envolvido no
processo de vendas. Logo, a venda est associada atitude de uma pessoa. Nesse sentido,
voc ver que, para ser um profissional de vendas de sucesso, fundamental conhecer o conceito de vendas.
Nesta aula, voc estudar o que so vendas, a importncia das vendas na economia, no desenvolvimento dos produtos, na qualidade de vida e no aperfeioamento profissional. Voc j
parou para pensar nisso?
O termo vendas bastante conhecido, mas, afinal, o que quer dizer?
No mundo dos negcios, venda pessoal refere-se comunicao pessoal de informaes para persuadir um prospect (cliente potencial) a comprar algo um bem, um servio, uma ideia ou outra coisa que
atenda suas necessidades individuais. (FUTRELL, 2003, p. 4)
Voc percebeu que o cliente tem necessidades e

o profissional de vendas tem a funo de oferecer
um produto que atenda aos seus anseios a fim de
deix-lo satisfeito.
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Tcnicas de Vendas
E voc sabe o que necessrio para entender

melhor o processo de vendas?
Essa uma boa pergunta! E requer conhecimento das mudanas que ocorreram no mundo. importante destacar que o comportamento do consumidor comeou a mudar a partir da dcada de 1940. A Segunda Guerra Mundial trouxe uma
grande demanda por produtos e servios. Com o fim da guerra e a Revoluo Industrial, o
consumidor passou a ter sua disposio uma variedade de produtos e, com isso, ele modificou sua forma de agir.
Hoje, possvel escolher entre um produto e outro e as empresas tiveram de ir atrs dos consumidores. Assim, a rea comercial precisa se esforar mais para ocupar uma posio de destaque
nas empresas por causa da concorrncia.
Mas veja bem! Os processos de vendas

interferem diretamente na economia, no
desenvolvimento dos produtos, na qualidade de vida e no aperfeioamento profissional. Siga em frente para saber mais!
A Importncia das Vendas na Economia

O sistema capitalista depende das relaes de troca, ou seja, as empresas oferecem produtos
ou prestao de servios, e o cliente, uma vez que precisa satisfazer suas necessidades, paga
para adquiri-los.
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Tcnicas de Vendas
Voc j deve ter ouvido falar na recente crise mundial, certo? Ela ocorreu justamente por
causa do enfraquecimento do poder de compra. Isso mesmo! Com o excesso da produo
industrial, agrcola e agropecuria, fez-se necessria a utilizao das tcnicas de vendas para
impulsionar a economia. Logo, o crescimento das vendas estimulou a oferta de empregos e,
medida que surgiram novos produtos e servios, ocorreu tambm o aumento dos investimentos nos setores produtivos fortalecendo a economia local, do estado, do pas e do mundo.
A Importncia das Vendas na Qualidade de Vida

O mercado muito dinmico, as empresas precisam vender mais.
Voc sabe o que necessrio

para que isso acontea?
Para vender mais, as empresas precisam disponibilizar novos produtos aos consumidores.
Essas novidades proporcionaro mais conforto e comodidade s pessoas, melhorando seu
padro de vida. Porm, para que isso acontea, necessrio tambm uma ao efetiva dos
vendedores na apresentao dos produtos.
Aperfeioamento dos Produtos

Quando a busca por novos e mais eficientes produtos, existem pessoas muito importantes
envolvidas: os profissionais de vendas. Esses profissionais so fundamentais quando se fala
em desenvolvimento dos mercados, pois esto em contato direto com os clientes. So eles que
ouvem as reclamaes do desempenho dos produtos, as sugestes para melhoria e tambm os
elogios. Note que empresas que buscam informaes com sua equipe de vendas conseguem
adequar seus produtos s necessidades dos clientes.
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Tcnicas de Vendas
Quando uma empresa quer atingir seus

objetivos, acaba tendo gastos tambm.
Por essa razo, a rea de vendas to
importante. No entanto, se a empresa
no vender, no conseguir honrar seus
compromissos com fornecedores, funcionrios, aluguel, impostos etc.
Percebeu como a rea de vendas essencial para uma organizao? Vamos continuar o estudo com um tema bem interessante!
Aperfeioamento Profissional
O mercado est cada dia mais competitivo, e o profissional de vendas convive com clientes
exigentes, presso da organizao para alcanar seus objetivos e mudanas tecnolgicas constantes.
O que preciso para que esses

profissionais tenham sucesso?
necessrio que eles sejam bons administradores do tempo, tenham habilidades para exercer atividades operacionais, tais como preencher relatrios, cultivar um bom relacionamento com seus superiores e colegas de trabalho e prestar assistncia
necessria ao cliente. Naturalmente, todos esses requisitos so necessrios, em especial para
o profissional de vendas. Porm, tudo isso em vo se ele no vender. Da entende-se que ser
um profissional de vendas no uma tarefa simples. Mas requer constantes aperfeioamentos em sua rea de atuao.
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Tcnicas de Vendas
Para alcanar cargos mais elevados na

organizao, o profissional precisa ser
polivalente. Ou seja, ser multifuncional,
eficaz em tudo que fizer, sabendo atuar
em diversas reas da empresa com proatividade, responsabilidade e dinamismo.
Como se pode notar, vender uma arte e, ao mesmo tempo, uma cincia. considerada uma
arte na medida em que exige muita habilidade do profissional de vendas. J quando se fala
em cincia, remete ideia de que para ser bem-sucedido necessrio um conjunto de conhecimentos tcnicos tanto de produtos como de estratgias para alcanar os objetivos.
O Cenrio de Vendas no Brasil

Com a globalizao, as empresas brasileiras passaram a ter uma concorrncia
muito maior e com frequncia de pases mais avanados que o nosso, ao menos no nvel tecnolgico. (LAS CASAS, 2005, p. 32).
Nesse contexto, as empresas devem ter a capacidade de adaptar-se a esse novo cenrio, sendo
mais geis e flexveis. Devem estar sempre atentas s evolues tecnolgicas, pois clientes,
ainda que tenham preferncias distintas, podem apreciar o mesmo produto. Uma observao
curiosa , por exemplo, considerar um grupo de pessoas interessadas em adquirir um tipo de
produto com tecnologia equivalente ou similar. Esses indivduos formam um grupo de consumidores em potencial que querem obter o mesmo tipo de mercadoria.
Uma dica importante considerar um grupo de pessoas com caractersticas parecidas como
sendo clientes potenciais.
Nesta aula voc conheceu o conceito de vendas

e algumas mudanas que ocorreram no mundo
aps a Segunda Guerra Mundial. As vendas desempenham um papel fundamental no desenvolvimento econmico local, do estado, do pas
e do mundo e, consequentemente, melhoram o
padro de vida da populao por meio de novas
oportunidades de trabalho e tecnologias. Quanto ao profissional de vendas, necessrio que
ele esteja em constante aperfeioamento de
suas habilidades para lidar com o cliente.
Aula 2
OS SETE PASSOS DE UMA VENDA
At agora voc ouviu falar bastante em vendas. Mas, afinal, existe uma frmula bsica para o
sucesso nesta atividade? A partir desta aula, voc conhecer os passos que so fundamentais
no processo de vendas que podem aumentar a possibilidade de sucesso. Vamos l?
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Tcnicas de Vendas
muito comum ouvir profissionais dessa rea dizerem que as vendas esto ruins. Ser que
esto mesmo? A verdade que muita venda deixa de ser concretizada por causa do mau
atendimento. Nesta aula voc estudar o processo de vendas, composto por sete passos:
1
prospeco, pr-abordagem, abordagem, apresentao, eliminao das objees, fechamento
e acompanhamento. O estudo de cada uma dessas etapas e a consagrao da teoria na prtica
possibilitaro um atendimento de qualidade e sucesso em suas vendas.
Para entender melhor, vamos ao conceito de Futrell (2003, p. 174). O processo de vendas
refere-se a uma srie de aes sequenciais por parte do profissional de vendas que levam o
cliente a uma ao desejada e terminam com o acompanhamento para assegurar a satisfao
com a compra.
Nesse sentido, o vendedor precisa saber que existe uma ordem de aes no atendimento ao
cliente. Quer conhecer os passos do processo de vendas? Ento, acompanhe a imagem a seguir e entenda cada uma das etapas.
1 Processo de identificao de clientes potenciais.
Prospeco
a primeira etapa no processo de vendas e consiste na identificao de clientes potenciais.
O profissional de vendas que trabalha com produtos farmacuticos, por exemplo, deve fazer
uma pesquisa para identificar mdicos, hospitais, consultrios e laboratrios que possam ser
futuros clientes. Para isso, esse profissional deve ficar atento ao objetivo de identificar o cliente que precisa dos produtos com os quais ele trabalha.
Pr-abordagem
O primeiro contato do vendedor com o cliente nem sempre muito confortvel, da mesma
forma que a possibilidade de um relacionamento nos instantes iniciais mnima. Aqui, o
desafio do vendedor superar essa situao, fazendo uma abordagem criativa para descobrir
as necessidades do consumidor e propor alternativas para seus anseios.
Abordagem
Na abordagem, a primeira impresso pode insinuar que o cliente oua ou no, o profissional
de vendas. Ento, para causar uma boa impresso, mantenha uma aparncia limpa, uma
postura ereta, seja entusiasta e positivo, estabelea contato visual olho no olho e sorria para o
cliente. Uma abordagem inteligente deve iniciar com uma boa saudao. Portanto, diga bomdia, pergunte o nome do cliente e identifique-se. Faa uma demonstrao, ponha o cliente em
contato com o produto e, por fim, faa perguntas para estimular uma resposta positiva por
parte do comprador.
Apresentao
Essa etapa tem como finalidade apresentar ao cliente os benefcios e as vantagens que o
produto oferece. Neste momento importante desenvolver uma atitude positiva em relao
ao produto. Lembre-se: uma boa apresentao composta por uma comunicao persuasiva. Para isso, interessante permitir que o cliente participe fazendo perguntas e, em alguns
casos, at deix-lo ver, experimentar, cheirar, sentir o produto etc.
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Tcnicas de Vendas
No prometa o que voc no capaz

de cumprir. Lembre-se tambm de falar
sobre as garantias tcnicas que o produto
oferece e de aguardar o momento certo
para oferecer o produto para o cliente.
Eliminando as Objees
No mbito comercial, assim como em outros ramos de atividades, tambm ocorrem obstculos. Por isso, nem tudo pode dar certo na rea de vendas. Assim, o vendedor
deve estar pronto para enfrentar desafios em seu dia a dia. Imagine a seguinte
situao: o profissional de vendas cumpriu todas as etapas anteriores e, de
repente, o cliente para e faz uma 2objeo. Essa uma situao rotineira na
vida de quem trabalha com vendas. A objeo nada mais do que o cliente se
opor ou resistir em fechar o negcio.
O que fazer quando isso ocorre?

2 I. Ato ou efeito de objetar. II. V. oposio.
Olhe para o cliente e sorria. Isso mesmo! As objees podem ocorrer a qualquer momento
no processo de uma venda e, se o profissional ficar com medo, fatalmente se atrapalhar. Por
isso, deve tratar essa objeo de forma adequada. Assim, haver uma grande possibilidade de
obter sucesso.
Quando voc estiver diante de uma objeo,

lembre-se: seja positivo, escute, procure entender o motivo dessa oposio e, por fim, resolva-a
de maneira que o cliente fique satisfeito.
Fechamento
Esse um grande momento! Nessa etapa, o vendedor j concluiu a apresentao, resolveu as objees do cliente e chegada a hora de ajud-lo a decidir. Observe que normalmente os compradores enviam sinais verbais e no
verbais que indicam se esto interessados ou no em fechar o negcio.
Mas, afinal, qual a hora certa

para tentar fechar a venda?
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Tcnicas de Vendas
necessrio verificar se o cliente compreendeu todas as informaes. Para isso, observe sua
prpria atitude como profissional em relao apresentao do produto ou servio, descubra
as necessidades do cliente e fale dos benefcios do produto oferecido. A partir da, se o cliente
apresentar sinais positivos, hora de concluir a venda. E, se surgirem novas objees, esteja
preparado para solucion-las. Somente depois de sanar todas as dvidas do cliente, concretize a venda.
Acompanhamento
Essa etapa consiste em dar continuidade no atendimento ao cliente depois do fechamento da

venda. Essa fase chamada de ps-venda e composta pelo cumprimento de todas as garantias oferecidas, como a rapidez na entrega, o produto em conformidade com as especificaes
e o que foi prometido.
Tratando-se de defeitos nos produtos, ser preciso tomar atitudes assertivas para realizar a
troca ou consert-los imediatamente. Alm disso, essencial explicar ao cliente, mesmo aps
a troca, a melhor forma de utilizar o produto, acompanhar o processo de montagem e instalao, quando for o caso. Por fim, verifique o nvel de satisfao do cliente.
Nesta aula voc conheceu os sete passos para

realizar uma venda bem-sucedida: prospeco, pr-abordagem, abordagem, apresentao, eliminao das objees, fechamento e
acompanhamento. O conhecimento e a utilizao dessas tcnicas so indispensveis ao
sucesso do profissional de vendas.
Aula 3
CONHECIMENTO DO PRODUTO
Como o assunto principal do curso so vendas, preciso analisar tambm a matria-prima
dessa atividade. J sabe qual ? Sim? No? o produto! Nesta aula voc conhecer um pouco
mais sobre produtos, entender alguns conceitos e conhecer a forma como esto classificados. Com essas organizaes, voc poder escolher adequadamente a abordagem de um
cliente. Pronto para dar incio ao estudo? Ento rena dedicao e comprometimento e siga
em frente!
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Tcnicas de Vendas
Mas, afinal, o
que produto?
Segundo Larousse (2001, p. 802), produto significa: 1. Resultado de produo; coisa produzida. 2. Resultado, fruto. 3. Rendimento, lucro, proveito. 4. Resultado de qualquer atividade humana. 5. Consequncia, efeito.
Kotler (2003, p. 416) define produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para
satisfazer uma necessidade ou desejo.
Partindo dessas definies iniciais, possvel afirmar que os produtos podem ser bens fsicos,
servios, lugares, informao e ideias.
Qual a importncia de
conhecer os produtos?
O conhecimento dos produtos essencial para um vendedor, assim como

o combustvel para o veculo funcionar. possvel que exista um profissional de vendas que no reconhea o produto que vende? A verdade que existem muitos vendedores que no conhecem todas as funes dos produtos. importante considerar o
quanto difcil acompanhar os avanos tecnolgicos, mas no existe nada mais desagradvel
do que voc chegar em uma loja e perguntar ao vendedor sobre o produto e ele no saber lhe
explicar, no verdade?
Voc j passou por uma situao assim? Como se sentiu? Quando isso acontece, normalmente deixamos de comprar ou compramos e depois descobrimos que o produto no atende a
nossas necessidades. Neste momento, surge um sentimento de frustrao.
fundamental que o profissional

de vendas conhea como o produto
produzido, seu desempenho, suas
caractersticas fsicas, seu funcionamento, sua garantia, os cuidados
especiais que o produto requer e o
que o cliente espera desse produto.
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Tcnicas de Vendas
Classificao dos Produtos

Voc sabe como so classificados os produtos? Eles so classificados de acordo com a durabilidade. Acompanhe as definies a seguir.
Produtos No Durveis
So produtos de consumo rpido, que os clientes normalmente usam poucas vezes e geralmente so comprados com frequncia. Exemplos: produtos alimentcios, material de limpeza,
bebidas etc.
Produtos Durveis
So produtos de consumo que so usados por um perodo de tempo longo e por isso requerem garantia e atendimento pessoal, como geladeiras, carros, computadores, mveis etc.
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Tcnicas de Vendas
Servios
So produtos intangveis, em geral so servios que contratamos: corte de cabelo, servio de

encanamento, conserto do carro, servios de limpeza etc. Esse tipo de servio exige maior
controle de qualidade, exatamente por estar fora do controle do consumidor, j que no so
palpveis.
Classificao dos Produtos de Consumo

Os produtos de consumo so classificados de acordo com os hbitos de consumo dos clientes
e esto divididos em quatro categorias: convenincia, compra comparada, especialidade e
no procurados. Quer conhecer cada uma delas? Acompanhe!
Produtos de Convenincia
So produtos comprados com frequncia, sem qualquer esforo por parte do cliente e podem
ser divididos em trs categorias. Observe!
Bsicos
Impulso
Emergncia
So os produtos que voc compra com regularidade, necessrios para a sobrevivncia, como alimentos, produtos de
higiene pessoal etc.
So os produtos que voc compra sem qualquer planejamento, geralmente so colocados prximos ao caixa de supermercados e farmcias. Quando voc percebe, j comprou.
So chocolates, balas, doces e sorvetes, entre outros.
So produtos que voc compra quando h uma necessidade,
como remdios, vela ou lanterna (quando falta de energia
eltrica), entre outros.
Quadro 1 - Produtos de convenincia
O que so os produtos de compra comparada? J ouviu falar neles? Ento conhea sua definio.
Produtos de Compra Comparada

So produtos que, antes de adquiri-los, voc faz uma pesquisa para analisar preo, caractersticas, qualidade, modelo e forma de pagamento. So os mveis, os eletrodomsticos e os
carros usados.
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Tcnicas de Vendas
Produtos de Especialidade
So produtos com caractersticas especficas e que normalmente outro produto similar no
substitui. Podemos citar como exemplo: terno, equipamento de informtica, equipamento de
som etc.
Produtos No Procurados
So produtos em que o cliente normalmente no pensa em adquirir, como servio funerrio,
jazigos, seguro de vida e enciclopdias.
Nesta aula voc conheceu o conceito de produto e a importncia desse conhecimento para
o profissional de vendas. Lembre-se que os
produtos so classificados em: durveis, no
durveis e de servios. J os produtos de consumo podem ser divididos em produtos: de
convenincia, de compra comparada, de especialidade e no procurados. Os produtos de
convenincia se subdividem em: bsicos, por
impulso e de emergncia.
Observe que, esses conhecimentos so fundamentais para o profissional de vendas. Conhecer a classificao dos produtos com os quais
voc trabalha determinante na escolha da
tcnica mais apropriada para abordar o cliente.
Aula 4
COMUNICAO EFICAZ
Quando o assunto vendas, logo se pensa em um profissional que tem o dom da comunicao, no mesmo? O que preciso saber para se comunicar bem? Nesta aula voc conhecer
aspectos importantes da comunicao. Seus componentes, seus conceitos, o processo de
comunicao verbal e no verbal utilizados na hora da venda.
Pronto para conhecer melhor o tema? Ento acompanhe com bastante ateno para ter sucesso na hora de vender.
Segundo Futrell (2003, p. 115), comunicao no contexto de vendas o ato de transmitir
informaes e entendimento verbais e no verbais entre vendedor e comprador. Isso quer
dizer que a comunicao permite uma troca que se estabelece entre duas partes, voc concorda?
Como voc viu em estudos anteriores, o processo de vendas bastante complexo. Alm de
conhecimentos de comunicao, necessrio saber o conceito e os sete passos de uma venda
e conhecer o produto que estar sendo comercializado.
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Tcnicas de Vendas
Pesquisas revelam que a comunicao face

a face composta de mensagens de comunicao verbais, vocais e faciais. Uma equao apresenta o impacto total de mensagens
comunicadas como igual a 7% de expresso
verbal, 38% de tom de voz e 55% de expresso no verbal. (FUTRELL, 2003, p. 115)
Como mencionado, a comunicao ocorre por meio de um processo. Voc j conhece as etapas? Vamos descobrir juntos!
O Processo de Comunicao
O processo de comunicao entre vendedor e comprador composto pelas seguintes etapas.
Observe!
Fonte no contexto de vendas, o profissional de vendas a fonte.

Codificao a linguagem ou os recursos utilizados pelo vendedor em sua apresentao.
Mensagem o conjunto de informaes que o vendedor disponibiliza para o cliente.
Decodificao a forma como o comprador interpreta as informaes.
Receptor no contexto de vendas o cliente.

Feedback a resposta do cliente ao vendedor, podendo ser feita de forma verbal ou
no verbal.
Rudo tudo o que prejudica a comunicao entre o vendedor e o comprador.
Para compreender melhor, observe o processo de comunicao entre o vendedor e o cliente
na figura a seguir.
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Tcnicas de Vendas
Lidando com a Comunicao No Verbal

O vendedor deve ficar atento maneira que est se comunicando com clientes durante a
apresentao do produto. por meio da comunicao no verbal que possvel verificar o
tipo de sentimento que o profissional est despertando no cliente. Saiba mais sobre os espaos para se comunicar com o cliente!
Espao ntimo: reservado aos familiares e amigos ntimos, equivale distncia de

at 50 cm.
Espao pessoal: a rea mais prxima que um desconhecido pode chegar. O profissional de vendas deve utiliz-lo para uma venda pessoal, que corresponde distncia entre
50 cm e 1,5 m.
Espao social: a rea mais adequada para uma apresentao de vendas. Corresponde
a uma distncia entre 1,5 e 2,5 m.
Espao pblico: a rea normalmente utilizada para uma apresentao de vendas a
um grupo de clientes potenciais, correspondendo a uma distncia superior a 3,5 m.
Quer entender melhor como um dos gestos mais simples, que o aperto de mos, pode fazer
a diferena na hora da venda? Acompanhe!
Aperto de mo
O aperto de mo a forma mais comum de as pessoas se tocarem. Assim, o profissional de
vendas deve saber faz-lo da maneira correta para no causar constrangimento ao cliente.
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Tcnicas de Vendas
Voc conhece a linguagem do aperto de mos? Saiba mais para no errar com o cliente!
Aperto de mo firme: indica cordialidade, apreo, amizade, respeito.
Aperto de mo prolongado: indica intimidade e pode causar desconforto ao cliente.
Aperto de mo frouxo: indica que a pessoa quer manter distncia, no est disposta
a ter uma aproximao e no nada amistoso.
Voc j passou por algum constrangimento ao pegar na mo de algum? Fique atento quando
for apertar a mo de um cliente potencial, pois esse gesto pode ser decisivo em uma negociao.
Nesta aula voc conheceu o conceito de comunicao em vendas, que a transmisso

de informaes entre vendedor e comprador
durante uma negociao. A comunicao realizada por meio de um processo que envolve
o emissor, a codificao, a mensagem, a decodificao, o receptor, o feedback e o rudo.
Voc viu que o profissional de vendas necessita saber usar a comunicao no verbal.
Tambm conheceu dois pontos importantes:
o aperto de mo e o espao adequado entre
o profissional de vendas e o cliente em uma
apresentao de vendas.
Aula 5
MARKETING EM VENDAS
Marketing uma palavra muito utilizada nos dias atuais. Mas o que significa? Nesta aula
voc conhecer o que marketing e sua importncia em vendas.
Para muitos profissionais de vendas, marketing a mesma coisa que vender. Existem ainda
aqueles que desconhecem totalmente seu significado. A partir de agora voc estudar o
marketing como preo, produto, ponto de distribuio e promoo. Observe que as
vendas so uma das aes do marketing e para que voc seja um profissional de
vendas bem-sucedido necessrio saber usar essa ferramenta.
Voc sabe o que marketing?
Para entender o que marketing, preciso que voc tenha em mente que o mercado atual
competitivo e o profissional de vendas que quer ser bem-sucedido deve saber identificar quais
so as necessidades e os desejos das pessoas, independentemente se voc trabalha em uma
empresa de grande ou pequeno porte.
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48
Tcnicas de Vendas
Conforme Futrell (2003, p. 33),

[...] o marketing envolve um conjunto diversificado de atividades direcionadas ampla gama de bens, servios e ideias. Tais atividades envolvem o desenvolvimento, a determinao de preo, a promoo e a distribuio de bens
e servios que atendam os desejos de consumidores e usurios industriais.
Dito de uma maneira simples, o conceito de marketing estabelece que uma

empresa deve satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor em troca
de lucro. Em outras palavras, a empresa ou organizao deve direcionar todos
os seus esforos a dar a seus clientes servios e produtos que eles desejam ou
necessitam. (OGDEN, 2002, p. 1)
J Kotler (2003, p. 30),define marketing como processo social por meio do qual, pessoas e
grupos de pessoas obtm aquilo que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre
negociao de produtos e servios de valor com outros.
Portanto, marketing um conjunto de aes que visam satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. Podemos afirmar que a atuao acontece de forma estratgica, sendo o elo
entre os clientes e a empresa.
Com todos esses conceitos, ficou mais fcil compreender o que e qual a importncia do
marketing, certo? Vamos em frente!
Composto de Marketing
Para atender s necessidades dos clientes ou do mercado, o marketing dispe de quatro elementos fundamentais, so eles: produto, preo, ponto de distribuio e promoo.
Produto: podem ser bens e servios, sendo que um bem composto por um objeto fsico que traz benefcios ao cliente, atende s suas necessidades e aos seus desejos, como:
geladeira, televiso, carro, casa etc. Servios so atividades exercidas por uma pessoa ou
um profissional para atender s necessidades das pessoas em geral, como: servios de
encanamento, professores, motoristas, consultoria, entre outros.
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50
Tcnicas de Vendas
Preo: a quantia em dinheiro que os clientes pagam em troca de um produto ou servio. O marketing responsvel por realizar estudos para definir o preo adequado dos
produtos com o objetivo de atrair os compradores.
Ponto de distribuio: a estrutura usada para que o cliente tenha acesso ao produto.
A distribuio pode ser feita de vrias formas, sendo que o produto pode ficar disposio no ambiente da empresa. Neste caso, o produto deve ficar em local conveniente
e acessvel. Se o cliente optar pela entrega do produto, ela deve ser feita com rapidez e
segurana.
Promoo: tem como objetivo promover uma comunicao com o mercado a fim de aumentar as vendas da empresa, pois responsvel por informar aos clientes sobre caractersticas dos produtos e persuadi-los a comprarem. Essa promoo poder ser chamada
tambm de comunicao de marketing e pode ser realizada por meio da:
Venda pessoal: envolve a comunicao direta, na qual o vendedor tenta persuadir o
comprador para que ele adquira o produto de sua empresa. Esse processo interativo e a
comunicao pessoal, o que exige bastante habilidade do profissional de vendas.
Propaganda: uma forma de comunicao com o cliente por meio de veiculao de
comerciais de televiso, rdio, mala-direta, materiais impressos etc.
Promoo de vendas: so aes de curto prazo que visam aumentar as vendas e atrair
novos consumidores. Assim, pode-se oferecer amostra grtis, cupons, concursos, descontos, brindes, prmios, entre outros.
Segundo Futrell (2003, p. 40), o pessoal de marketing da empresa procura criar um composto de marketing que contenha o produto certo, pelo preo certo, na hora certa, com o
esforo promocional certo.
Por isso, veja bem! A empresa que deseja obter um alto ndice de satisfao de seus clientes
deve investir na qualidade de seus servios e em profissionais de vendas, que so fundamentais na estratgia do marketing por meio da venda pessoal, pois so eles que tm contato
direto com os clientes.
Nesta aula voc conheceu o conceito de

marketing e os seus componentes: produto,
preo, ponto de distribuio e promoo, que
dividida em trs atividades importantes, venda
pessoal, propaganda e promoo de vendas. O
marketing tem como funo bsica satisfazer as
necessidades e os desejos dos clientes no lugar
certo, na hora certa ao menor custo possvel.
essencial que o profissional de vendas,tenha
conhecimento das ferramentas de marketing e
saiba us-las da maneira correta para satisfazer
os clientes.
SAIBA MAIS
Para ampliar seus conhecimentos sobre os assuntos estudados neste mdulo, confira as sugestes
a seguir. Lembre-se de que outras fontes de pesquisa so importantes para o seu aprendizado!
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Tcnicas de Vendas
Que tal saber mais sobre as tcnicas de vendas? Ento leia o livro Vendas fundamentos e
novas prticas de gesto, de Charles M. Futrell. Na obra, voc encontrar 11 tcnicas para ser
em utilizadas por um vendedor. Essa uma boa dica para ampliar seus conhecimentos. Vale
a pena conferir!
COLOCANDO EM PRTICA
Agora, vamos realizar as atividades propostas

no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)?
Ser um bom momento para colocar em prtica
os contedos estudados.
RELEMBRANDO
Neste primeiro mdulo, que esclareceu os aspectos fundamentais em vendas, voc estudou o
conceito de vendas e as mudanas que ocorreram no mundo aps a Segunda Guerra Mundial.
Esse fato foi responsvel por proporcionar o desenvolvimento econmico local, do estado, do
pas e do mundo.
indispensvel ao profissional de vendas conhecer os sete passos para realizar uma venda
bem-sucedida, que so: prospeco, pr-abordagem, abordagem, apresentao, eliminao
das objees, o fechamento e o acompanhamento. Em relao aos produtos, pode-se dizer
que so classificados em: durveis, no durveis e de servios. Os produtos de consumo
podem ser divididos em: produtos de convenincia, de compra comparada, de especialidade
e no procurados. Os produtos de convenincia por sua vez, subdividem-se em: bsicos, por
impulso e de emergncia.
Por outro lado, o profissional de vendas deve entender bem o processo de comunicao
durante uma venda e, principalmente, saber usar a comunicao no verbal como o aperto
de mo, a distncia, ou seja, o espao adequado entre o profissional de vendas e o cliente em
uma apresentao de vendas.
Neste mdulo voc tambm conheceu o conceito de marketing. Para o profissional de vendas, fundamental conhecer essas ferramentas e us-las da maneira correta para satisfazer
as necessidades dos clientes.
53
O Cliente
O Cliente
Bom dia,
Roni!
Ol, Flora.
Hoje ser um
grande dia!
Disso, tenho
certeza.
Gostei da
sua empolgao.
Mas posso saber o
motivo?
Puxa, que
legal! Voc sabe que
adoro festas e farei
o possvel para que
ele goste de nosso
evento.
Mdulo 2
Teremos uma
grande visita aqui na
empresa. O clube da cidade
vai nos contratar para
organizar uma festa a
fantasia.
E para que ele tenha

uma boa impresso de nossa
empresa, estou organizando
umas fotos dos eventos que
j realizamos
57
Tcnicas de Vendas
Grande ideia,
Roni. E com a visita de
nosso cliente, poderemos
saber o que ele espera
para seu evento.
Isso
mesmo, Flora.
Mas devemos
estar preparados
para todo tipo de
situao.
58
Isso mesmo,
Flora
Voc sabe
que temos vrios
tipos de clientes, e saber
das suas necessidades
essencial.
Mas isso tiraremos

de letra! Pode deixar comigo.
Vou at minha sala reunir
as fotos e materiais que j
utilizamos para mostrar a
ele.
Com certeza.
E, nessa conversa, j
poderemos identificar o perfil
desse cliente para despertar
seu interesse pelo nosso
trabalho.
J estou com
grandes ideias para
a festa a fantasia. Vai
ser um sucesso!
Mdulo 2 | O Cliente
Conhecer o conceito de cliente;
Identificar as necessidades e os vrios tipos de clientes;
Compreender os aspectos importantes do cdigo do consumidor.
Aulas
Aula 1 O que o cliente
Aula 2 As necessidades do cliente
Aula 3 Tipos de cliente
Aula 4 Lidando com as objees do cliente
Aula 5 Os direitos do cliente
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60
Tcnicas de Vendas

Ol, querido aluno, bem-vindo ao segundo mdulo do curso! A partir de agora voc ser convidado a conhecer vrios aspectos relacionados ao comportamento de clientes, seus direitos
e suas necessidades. Esses conceitos o ajudaro a ser um profissional de vendas qualificado.
Isso importante, no mesmo? Curioso pelo assunto? Ento aperte os cintos para decolar
nesta viagem de conhecimento!
Aula 1
O QUE O CLIENTE
Voc j sabe que o profissional de vendas deve ter conhecimento sobre a empresa em que
trabalha e dos produtos que vende, no mesmo? Mas isso no garante seu sucesso. Nesta
aula voc estudar o conceito de cliente e os aspectos importantes do seu comportamento
como percepo, atitude, crenas e personalidade. Vamos iniciar definindo o que o cliente.
Acompanhe!
Voc pode perceber que o cliente muito importante para a empresa, e se voc um profissional de vendas ou pretende ser preciso conhec-lo.
Segundo Bogmann (2002, p. 36):
O cliente a pessoa que compra produtos das empresas para consumo
prprio ou distribuio dos mesmos;
O cliente , sem dvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negcio;
O cliente no depende de ns, ns que dependemos dele;
O cliente no interrompe o nosso trabalho, ele a razo do nosso trabalho;
Mdulo 2 | O Cliente
O cliente no significa apenas dinheiro no caixa. Ele , antes de tudo, um ser

humano e precisa ser tratado com respeito e considerao;
Sem clientes, voc fecharia as portas de sua empresa.
Eis aqui uma boa dica! Se voc trabalha no varejo e estiver atendendo um cliente que nunca
viu, a opo que h fazer perguntas para identificar suas necessidades, suas preferncias e o
que est precisando.
Compreendendo o Comportamento do Cliente

Um dos maiores desafios do vendedor entender o comportamento dos clientes. No nada
fcil explicar por que a mesma pessoa em momentos distintos v o mesmo produto de forma
diferente. Outra situao bastante intrigante o fato de duas pessoas com a mesma necessidade comprarem produtos diferentes. Como voc pode ver, encontrar uma resposta no
uma tarefa to fcil. Voc tem uma resposta para essas duas situaes?
Caso no tenha resposta, fique tranquilo, pois estudaremos a partir de agora elementos que
podero ajudar na difcil tarefa de entender o comportamento do cliente.
Percepo
Segundo Futrell (2003, p. 94), a percepo o processo pelo qual uma pessoa seleciona,
organiza e interpreta informaes. Quando o profissional de vendas est fazendo sua apresentao de vendas, o cliente est usando sua percepo que funciona como um filtro para
selecionar e interpretar a parte da informao que lhe interessa.
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Tcnicas de Vendas
Voc sabe como acontece a

percepo das informaes?
Ela feita por meio dos sentidos: viso, tato, audio, olfato e paladar. Quando uma apresentao de vendas proporcionar uma experincia agradvel maioria dos sentidos, haver mais
chances de fechar a venda.
Mdulo 2 | O Cliente
Atitude
Segundo Futrell (2003, p. 95), as atitudes so predisposies aprendidas em relao a algo.
De acordo com o autor, se o cliente no conhece o produto provavelmente ter uma atitude
neutra. Se durante a apresentao o vendedor colocar o comprador em contato com o produto e sua percepo for positiva, provvel que sua atitude tambm seja positiva, da mesma
forma que se for negativa, sua reao tambm ser.
Crena
Segundo Futrell (2003, p. 95), a crena um estado mental no qual se coloca a confiana em
algo ou algum. Neste sentido, cabe ao profissional de vendas fazer com que o cliente acredite que o produto satisfar suas necessidades ou ser a soluo do seu problema.
Personalidade
Como voc estudou, no possvel ter controle sobre o cliente, mas possvel influenci-lo na
tomada de deciso. Assim, o profissional de vendas deve ficar atento ao estilo de personalidade do cliente. Quais podem ser os estilos? Observe a seguir:
Pensador: o cliente que est ligado aos detalhes, valoriza uma apresentao que tenha
coerncia de raciocnio. Nestes casos, seja exato e esteja munido de fatos e dados que
podem ser muito teis.
Intuitivo: o cliente bem informado, que valoriza boas ideias e pensa em longo prazo,
estando atento aos assuntos da comunidade.
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64
Tcnicas de Vendas
Sensvel: o cliente que aprecia o contato com as pessoas e sensvel s suas necessidades. Gosta de conversar, por isso o profissional de vendas deve esperar que ele d a
oportunidade para iniciar a apresentao.
Sensorial: so clientes que do importncia objetividade, valorizam a ao. Ento,
v o mais rpido possvel ao que interessa. Apresente resultados, explore a comunicao
verbal, pois ela poder ser mais eficiente que a escrita.
O maior desafio para o profissional de vendas

identificar o estilo de personalidade, o nvel de
percepo, a atitude e as crenas do cliente em
relao ao produto que est sendo apresentado.
Portanto, faa uma apresentao clara do produto, respeite o cliente, adapte ao seu estilo e deixe-o a vontade. A responsabilidade do vendedor
despertar no cliente o desejo de comprar o produto que ele est apresentando.
Puxa, como importante conhecer o cliente para fazer uma boa venda, no mesmo? Mas
no para por a. Ainda h muita coisa interessante para voc!
Mdulo 2 | O Cliente
Nesta aula voc conheceu o cliente e sua

importncia para a empresa. O profissional de
vendas deve ficar atento aos sinais emitidos
pelo cliente em relao sua apresentao.
O comportamento do cliente pode ser influenciado a partir da sua percepo em relao
ao produto, levando-o a uma atitude positiva,
neutra ou negativa. fundamental que ele
acredite que o produto atender s suas necessidades ou resolver o seu problema.
importante que o vendedor saiba identificar o estilo de personalidade do cliente para
selecionar os recursos adequados sua apresentao de vendas.
Aula 2
AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Agora que voc aprendeu o conceito de clientes, o que acha de compreender as necessidades
deles? Isso mesmo, entender as necessidades do cliente pode fazer a diferena!
Nesta aula voc entender por que as pessoas compram, a motivao do cliente e a conscincia de suas necessidades, que podem ser: consciente, pr-consciente ou inconsciente.
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66
Tcnicas de Vendas
O profissional de vendas deve ficar atento ao seu cliente para identificar ou despertar suas
necessidades. Como isso possvel? Voc j pensou nisso?
Para Futrell (2003), bons profissionais de vendas so bons ouvintes. Eles fazem perguntas
para descobrir as necessidades dos clientes e depois escutam atentamente
suas respostas. Como voc pode ver, o primeiro passo perguntar e o segundo ouvir. Depois de identificada a necessidade do cliente, o momento de
apresentar os benefcios de seu produto.
Por que as pessoas compram?
As pessoas compram porque tm necessidades. Essa afirmao verdadeira, mas o processo

de vendas envolve outros fatores que influenciam o fechamento de uma venda. Por exemplo,
as pessoas que necessitam de transporte saem de suas casas e vo a uma concessionria comprar um carro. A questo : que carro comprar?
Mdulo 2 | O Cliente
Perceba que clientes potenciais, em geral, assistem apresentao do produto, examinam

todas as informaes, comparam os custos, os benefcios e depois tomam sua deciso de compra.
Nesse sentido, Futrell (2003, p. 85) adverte para uma atitude bem importante: O profissional de vendas deve ficar atento para motivaes, percepes, nvel de conhecimento, atitudes e personalidade do cliente. Como voc pode notar, o
processo de vendas no to simples como muitos pensam.
Ento, para ser bem-sucedido em vendas, fundamental conhecer o cliente!
Motivao do Cliente
Os clientes so motivados a comprar por necessidades e desejos. Pense na seguinte situao:
uma pessoa que precisa de um meio de transporte pode efetuar a compra de um carro de
forma racional ou emocional.
Compra de forma racional ou emocional? Isso mesmo!
A compra com base na razo: quando o cliente quer comprar um veculo, leva em
considerao fatores como a economia de combustvel, custo de manuteno, desempenho, utilidade, espao interno, durabilidade etc.
A compra com base na emoo: nesse caso a compra de um veculo tem como objetivo o prazer pessoal, o conforto, o luxo, a vaidade, entre outros.
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Tcnicas de Vendas
Identificando a Conscincia das Necessidades

As pessoas compram produtos para atender s suas necessidades. No entanto, muitos profissionais de vendas se deparam com clientes que no tm plena conscincia dos motivos que o
levam a querer determinado produto. Essa situao pode complicar o fechamento de venda.
Nesse caso, o que o vendedor deve fazer? Ele dever identificar o nvel de conscincia que o
cliente tem em relao s suas necessidades.
Nvel de conscincia? O que representa? Entenda melhor!

Nvel consciente: so compradores que tm conscincia de suas necessidades. Quando
chega em uma concessionria, ele j sabe qual o tipo de veculo comprar, quais acessrios instalar e normalmente j tem definida a forma de pagamento. Para o profissional
de vendas, esse o tipo de cliente fcil para vender, pois ele sabe o que quer.
Nvel pr-consciente: so compradores que no esto plenamente conscientes de
suas necessidades. Eles tm uma ideia geral do que querem, mas no tm disposio
para discutir o que no querem. Perceba que bastante comum o uso de razes falsas no
momento em que o vendedor tenta fechar a venda. Na maioria das vezes, esses clientes
dizem que o produto est muito caro. Desse modo, o profissional de vendas deve investi-
Mdulo 2 | O Cliente
gar quais so as necessidades desse cliente antes de apresentar os benefcios do produto,

evitando o desgaste de uma longa apresentao.
Nvel inconsciente: so compradores que no tm plena conscincia de suas necessidades, sabem apenas que compram. Assim, cabe ao profissional de vendas, por meio de
questionamentos, tentar identificar suas necessidades e ajud-lo no processo de vendas.
Para Futrell (2003, p. 85), muitos profissionais de venda presumem, erroneamente, que as
pessoas baseiam suas decises de compra principalmente no preo. Nem sempre isso est
correto. Como voc pode ver, imprescindvel para os profissionais de vendas terem conhecimento sobre o que leva um cliente a fechar uma compra, pois, se pensar que a deciso de
compra tem como base apenas o preo, est sujeito a perder negcios.
Nesta aula voc conheceu as necessidades do

cliente e a forma como o profissional de vendas deve se posicionar para identific-las antes
de oferecer um produto clientela e apresentar as caractersticas e os benefcios desse
produto. O cliente pode realizar uma compra
com base na razo ou na emoo e, mais uma
vez, o vendedor deve ficar atento aos sinais.
Outro fator importante no processo de vendas
identificar o nvel de conscincia dos clientes
em relao s suas necessidades. Portanto,
para ter sucesso em vendas, preciso relacionar os benefcios dos produtos s necessidades
do cliente potencial.
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Tcnicas de Vendas
Aula 3
TIPOS DE CLIENTE
Agora que voc j sabe definir o cliente e suas necessidades, que tal estudar o cliente interno,
externo e a concorrncia? Voc deve estar se perguntando: existem tantos clientes assim?
Existem, sim! E agora voc conhecer cada um deles.
O Cliente Externo
Os profissionais de vendas esto sempre procura de novos clientes para oferecer seus produtos ou servios. medida que aumentam as opes de compras, com a imensa variedade
de produtos, a busca por clientes se tornou uma tarefa rdua.
Para Bogmann (2002, p. 36),
[...] o cliente externo sofre o impacto dos produtos e servios oferecidos por
ns sem fazer parte da organizao. , geralmente, aquele que paga pelos produtos e servios sem participar do processo de produo e realizao do mesmo.
Nesse sentido, o cliente externo pode ser identificado como a pessoa que pode estar interessada nos produtos da empresa, que experimentou seus produtos pelo menos uma vez ou
pessoas que adquirem um ou mais produtos. O grande desafio do profissional de vendas
conquistar esse cliente potencial antes de seu concorrente.
Mdulo 2 | O Cliente
O Cliente Pessoal
Voc sabe o que um cliente pessoal? Ser que ele exerce alguma influncia no seu comportamento?
O cliente pessoal, como o prprio nome sugere,

um tipo de cliente que faz parte da nossa convivncia. Em certos momentos, at mais exigente
que os outros tipos de clientes.
Segundo Bogmann (2002, p. 38), o cliente formado pelas pessoas que amamos: a esposa,
o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentando nossas
necessidades emocionais e sociais. As pessoas que pertencem ao nosso convvio e precisam
de algum servio podem ser consideradas clientes e o grande desafio mant-las satisfeitas.
Cliente da Concorrncia
Voc deve estar se perguntando, o que cliente externo?
Para Bogmann (2002, p. 39), o cliente externo que no compra de ns, mas sim, dos nossos concorrentes. A pergunta : se eles compram do concorrente, como podem ser teis para
o seu negcio?
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Tcnicas de Vendas
Os clientes externos podem contribuir de forma significativa, desde que voc descubra o
porqu de ele comprar de seu concorrente e no de voc. Quando o profissional de vendas
descobre a razo pela qual o cliente prefere seu concorrente, pode promover melhorias nos
produtos, no atendimento e na forma de negociar.
Cliente Interno
Depois de conhecer o cliente externo, o cliente pessoal e o cliente do concorrente, agora voc
entender o que o cliente interno e qual a sua importncia. De acordo com Bogmann (2002,
p. 39), o cliente interno a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo
produtivo e de fornecimento de servios.
Mdulo 2 | O Cliente
A organizao deve estar atenta ao cliente interno tambm? Deve, sim! O cliente interno precisa estar satisfeito, pois ele pea fundamental no processo de qualidade, uma vez que seu
trabalho interfere no atendimento das expectativas do cliente final. De nada adianta o profissional de vendas atender ao cliente externo de forma excelente e o profissional da entrega o
tratar com indiferena ou de maneira rude. Quando o conceito de cliente interno entendido
pela organizao, o resultado um clima organizacional favorvel, com o aumento da produo, melhorando o relacionamento da equipe.
Nesse sentido, o que uma empresa precisa fazer para aumentar suas vendas e conquistar
mais clientes? O primeiro passo ouvir o cliente interno, depois os clientes pessoais, os externos e, por fim, os do concorrente.
Mais uma vez percebe-se que fundamental que um profissional de vendas tenha conhecimento dos tipos de clientes existentes, pois esse conhecimento pode ajud-lo na seleo das
tcnicas mais adequadas para a apresentao de vendas.
Nesta aula voc conheceu os quatro tipos de

clientes: o externo, o pessoal, o do concorrente e
o interno.
O cliente externo aquele que adquire os produtos e servios sem fazer parte da organizao. Os
clientes pessoais so as pessoas mais prximas
de ns e os da concorrncia so aqueles que preferem os produtos de outras empresas. Por ltimo, tem-se os clientes internos, que contribuem
de forma significativa para o crescimento da organizao.
O estudo de cada um deles proporcionar aos
profissionais de vendas informaes importantes
para que melhore sua persuaso ao apresentar os
produtos para a venda.
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Tcnicas de Vendas
Aula 4
LIDANDO COM AS OBJEES DO CLIENTE
No processo de vendas, preciso que voc saiba como lidar com as objees do cliente.
Quer descobrir como eliminar as objees?
Voc chegou aula que foi preparada especialmente para lhe ensinar este
assunto. Aqui voc entender que as objees do cliente podem ser ocultas,
protelatrias, por no necessidade, monetria, ao produto ou fonte. O profissional de vendas deve estar preparado para lidar com as objees, pois em
algum momento da sua apresentao podero ocorrer possveis objees.
Por que o cliente faz

objees? O que fazer
diante dessa situao?
As Objees e o Processo de Vendas

Para Futrell (2003, p. 286), objees podem ocorrer a qualquer momento. Muitas vezes,
porm, o cliente potencial permite que voc faa uma apresentao, e vai fazendo perguntas
ao longo do caminho. De acordo com autor, as objees podem ocorrer ao longo de toda a
apresentao. Isto , o cliente pode fazer perguntas e contrapor aos argumentos do vendedor.
As objees podem ser divididas nas seguintes categorias:
Mdulo 2 | O Cliente
Objees ocultas: so caracterizadas por perguntas sem qualquer importncia. Servem para esconder o verdadeiro sentimento do cliente em relao apresentao. Esse
tipo de objeo, em geral, ocorre pelo simples fato de achar que voc no se importa com
ele ou por temor de que as objees possam ofend-lo.
Objeo protelatria: uma ttica comum, quando o cliente diz: vou pensar, volta
depois ou quem sabe na prxima. muito utilizada quando o cliente quer se livrar do
vendedor, mas em alguns momentos ela pode ser verdadeira.
Objeo por no necessidade: assim como a objeo anterior, essa uma forma
educada de se livrar do vendedor dizendo no estou interessado no momento. Essa objeo pode ser estimulada ou reforada por uma apresentao de vendas sem qualidade.
Objeo monetria: essa objeo pode conter uma ou mais desculpas, por exemplo, o
cliente pode realmente no ter condies financeiras para comprar o produto, pode estar
achando o preo alto ou simplesmente quer ficar livre do vendedor. O profissional de
vendas experiente jamais comear sua apresentao informando o preo, mesmo que o
cliente pergunte, o ideal falar primeiro dos benefcios do produto.
Objeo ao produto: esta objeo pode ser gerada pela desconfiana que o cliente tem
em relao eficcia do produto, se os benefcios so compatveis com os custos. Nesses
casos, possvel que o cliente j use o produto do concorrente. Portanto, oferecer garantias pode ser uma forma de diminuir a resistncia do cliente.
Objeo fonte: essa objeo est ligada fidelidade do cliente a um fornecedor ou a
uma marca especfica de produtos. O profissional de vendas, ao lidar com essa objeo,
precisa ter muita pacincia, pois ter de fazer mais de uma visita e conhecer profundamente os produtos que est oferecendo.
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Tcnicas de Vendas
Nossa! Quantas categorias em que as objees so classificadas! E agora, como resolv-las?
Como lidar com as objees

Ao fazer uma apresentao de vendas, o profissional deve levar em considerao as etapas
mentais do cliente. Etapas mentais? Isso mesmo! Veja a seguir quais so e o que representam:
Ateno: o primeiro passo chamar a ateno do cliente. Para isso, o profissional de
vendas deve usar todos os artifcios disponveis para evitar uma possvel distrao do
cliente.
Interesse: o profissional de vendas deve definir os motivos que o cliente teria para comprar, antes mesmo de se encontrar com ele. Note que o cliente potencial demonstra interesse quando ouve e interage com o vendedor.
Desejo: cabe ao profissional de vendas fazer com que o cliente saia do nvel de interesse
e passe para o do desejo. Isso significa despertar no cliente a vontade de adquirir o produto.
Convico: quando o cliente passa a acreditar que o produto o mais adequado para
atender s suas necessidades. Para que isso acontea, preciso convenc-lo. Observe
tambm que o profissional de vendas responsvel por esclarecer as dvidas do cliente.
A vida de um profissional de vendas no to fcil assim, como voc pode perceber. Alm de
conhecer profundamente os produtos que vende, tambm precisa compreender o comportamento de seus clientes.
Mdulo 2 | O Cliente
O Profissional de Vendas e as Objees

Diante das objees, o que um profissional de vendas deve fazer? Para eles obterem sucesso
diante das objees dos clientes, devem desenvolver uma atitude positiva, expressa por meio
da sua postura corporal. Um bom exemplo manter o sorriso ao responder objeo. importante escutar o cliente, portanto no o interrompa, deixe-o concluir sua objeo e procure
entend-la. Note que quando o cliente faz alguma objeo ele est apenas solicitando mais
informaes sobre o produto que espera adquirir.
Nesta aula voc conheceu as possveis objees

com que os clientes podem se deparar em uma
apresentao de vendas e a maneira como o
profissional de vendas deve se comportar para
minimiz-las.
O estudo apresentou as objees ocultas, protelatria, por no necessidade, monetria, ao produto
ou fonte. Tais objees podem ser minimizadas
por meio de uma apresentao de vendas que
chame a ateno, desperte o interesse e o desejo
dos clientes e que faa com que o cliente tenha
convico de que o produto atender s suas necessidades.
O conhecimento e a compreenso de cada uma
dessas objees proporcionaro ao profissional
de vendas informaes importantes para que ele
saiba lidar com cada uma delas durante sua apresentao.
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78
Tcnicas de Vendas
Aula 5
OS DIREITOS DO CLIENTE
Nesta aula o foco do estudo ser o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor. Voc j ouviu
falar nele? um valioso instrumento que assegura os direitos dos consumidores. A Lei no
8.078/90 define o que consumidor e seus direitos bsicos, que so tratados no captulo III.
O profissional de vendas deve ter conhecimento da lei que serve para regulamentar as atividades comerciais entre consumidor e fornecedor. Ento fique atento! Pronto para iniciar o
estudo? Vamos l!
O Cdigo de Defesa do Consumidor
Mdulo 2 | O Cliente
O Cdigo de Defesa do Consumidor o marco de uma nova poca nas relaes comerciais,
com a instituio da Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, cuja finalidade o
estabelecimento de normas para proteger e defender os consumidores de
possveis abusos por parte dos fornecedores.
Por falta de conhecimento do cdigo, muitos profissionais de vendas levam as empresas em que trabalham a responder judicialmente pelo mau
atendimento prestado aos clientes.
Voc sabe o que definido no

Cdigo de Defesa do Consumidor?
Acompanhe a seguir o significado de consumidor e fornecedor.

Art. 2o Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final.
Art. 3o Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem
atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. (BRASIL, 2006, p. 9)
Em uma relao comercial, deve haver entendimento de quem so as partes envolvidas. O

profissional de vendas o elo entre o consumidor e o fornecedor e tem como dever saber os
direitos de ambos.
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Tcnicas de Vendas
Percebeu a importncia de conhecer a Lei dos Direitos do Consumidor? Ento mos obra!
Voc deve estar imaginando como difcil ser um profissional de vendas! verdade. Trabalhar com vendas requer um cuidado especial.
Quem busca sucesso nas vendas deve

conhecer o produto, o cliente, seu comportamento, as tcnicas adequadas para
uma boa apresentao de vendas e a lei
que institui os direitos do consumidor.
Conhea agora o captulo III do Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor.
So direitos bsicos do consumidor:

I a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por
prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou
nocivos;
II a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes;
III a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios,
com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem;
Mdulo 2 | O Cliente
IV a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais

coercivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios;
V a modificao de clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas. (BRASIL, 2006, p.11)
Fique atento! importante que o profissional de vendas conhea os direitos bsicos do consumidor e o produto que est vendendo, para no correr o risco de oferecer um produto que
prejudique a sade do cliente e gerar prejuzo empresa.
O que diz a lei em relao oferta de produtos? Vamos aprender!

A oferta e apresentao de produtos ou servios devem assegurar informaes
corretas, claras, precisas, ostensivas e em lngua portuguesa sobre suas caractersticas, qualidades, quantidade, composio, preo, garantia, prazos de
validade e origem, entre outros dados, bem como sobre riscos que apresentem
sade e segurana dos consumidores. (BRASIL, 2006, p. 18)
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Tcnicas de Vendas
Na elaborao de uma apresentao de vendas, necessrio verificar se todas as informaes

esto corretas em relao ao produto, a forma de pagamento, a validade etc. Como voc pode
ver, para obter sucesso em vendas fundamental que o vendedor esteja atento e conhea
profundamente os produtos que comercializa, o cliente e a legislao especfica.
Conhea melhor o Cdigo de Proteo e Defesa

do Consumidor acessando o site: <http://www.
recife.pe.gov.br/noticias/arquivos/26.pdf>. Lembre-se: estar informado muito importante!
Nesta aula voc conheceu a Lei no 8.078/90,

que trata dos direitos do consumidor. Esse assunto muito importante para o profissional de
vendas no dia a dia. Ao elaborar uma apresentao de vendas para o cliente, preciso ter
clareza nas informaes e levar em considerao os direitos do consumidor.
O estudo apresentou o significado de fornecedor, consumidor, os direitos bsicos do consumidor e da oferta dos produtos.
O conhecimento de cada um desses aspectos
legais proporcionar aos profissionais de vendas informaes decisivas para que saibam
preparar uma boa apresentao no momento
da venda.
Mdulo 2 | O Cliente
SAIBA MAIS
MITCHELL, Jack. Abrace seus clientes: o mtodo ideal para personalizar as

vendas e conseguir grandes resultados. Rio de Janeiro, RJ: Sextante/GMT,
2007.
ORTEGA, Marcelo. Como abordar clientes. Disponvel em: <http://www.youtube.com/watch?v=N8WqJXb1eag>. Acesso em: 24 de novembro de 2010.
COLOCANDO EM PRTICA
Voc j sabe o que pode fazer para no
perder o pique nos estudos, certo? Isso
mesmo, testar seus conhecimentos por
meio das atividades do AVA. Vamos l!
Os exerccios esto aguardando por
voc.
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Tcnicas de Vendas
RELEMBRANDO
Neste mdulo voc estudou quem o cliente e como o seu comportamento pode ser influenciado a partir da sua percepo do produto, levando-o a uma atitude positiva, neutra ou negativa. Cabe ao vendedor identificar sua personalidade e selecionar os recursos adequados para
sua apresentao na hora da venda.
Outro aspecto importante que o profissional de vendas deve identificar as necessidades dos
clientes antes de oferecer um produto. Todo profissional de vendas deve saber que o cliente
externo o que adquire os produtos e servios da empresa sem pertencer organizao. Os
clientes da concorrncia so os que preferem os produtos de outras empresas e os clientes
internos so as pessoas que fazem parte da organizao.
Voc viu tambm que no processo de vendas o cliente pode ter possveis objees durante a
apresentao de vendas, que podem ser ocultas, protelatria, por no necessidade, monetria, ao produto ou fonte. importante que o vendedor saiba como lidar com cada uma delas
durante sua apresentao.
O mdulo encerrou com a Lei no 8.078/90, que trata dos direitos do consumidor. Voc percebeu que o vendedor, ao elaborar sua apresentao, deve levar em considerao os direitos
de seu cliente. O estudo de cada um desses aspectos proporcionar ao profissional de vendas
informaes importantes para que ele saiba como preparar sua apresentao em vendas.
O Profissional
de Vendas
O Profissional de Vendas
Mdulo 3
Mais
um dia de
trabalho que
termina
Mas
hoje mereo
um passeio pelo
parque antes de ir
para casa.
Boa tarde,
moa. Posso lhe
mostrar alguns
livros que estou
vendendo?
Pode sim,
meu rapaz. Eu
gosto muito de
ler.
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Tcnicas de Vendas
Primeiro,
quero me
apresentar. Sou o
Francisco e represento uma
empresa de livros sobre
medicina natural.
Puxa, que
interessante. E
quais so os livros
que voc tem?
Sabe, gosto muito do

meu trabalho, mas
quando estou em
casa, minha paixo
cozinhar.
Este livro sobre

comida natural, com
receitas de pratos,
pastas, massas, doces
e salgados apenas com
vegetais.
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Mas antes,
quero saber do
que voc gosta.
Tenho livros sobre
chs, temperos e
prticas fsicas, como
ioga e pilates.
Deixe-me ver.
Acho que tenho
um livro de que
voc vai gostar.
Nossa, o pessoal l
de casa vai adorar.
Todos gostam de
comida natural.
este mesmo
que eu quero
Mas esse vendedor

sabia mesmo o que eu
queria. Estou louca para
experimentar os novos
pratos!
Mdulo 3 | O Profissional de Vendas
Compreender as principais caractersticas de um profissional de vendas;
Identificar as qualidades essenciais do vendedor;
Conhecer os cuidados que o vendedor deve ter no processo de vendas.
Aulas
Aula 1 O perfil do vendedor
Aula 2 Qualidades do vendedor
Aula 3 Marketing pessoal
Aula 4 tica no trato com o cliente
Aula 5 Comunicao no verbal
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Tcnicas de Vendas

Aperte os cintos e prepare-se para embarcar nesta trajetria de estudos! Neste terceiro mdulo voc estudar o perfil do profissional de vendas, suas qualidades, o marketing pessoal e
outros assuntos muito importantes para o bom relacionamento com o cliente. Est preparado? Ento misture dedicao, carinho e ateno. Bons estudos!
Aula 1
O PERFIL DO VENDEDOR
Voc j parou para pensar qual o perfil adequado para ser um profissional de vendas?
Nesta aula voc estudar o perfil de um profissional de vendas, as caractersticas pessoais,
como a forma de se vestir e falar, e as caractersticas da personalidade, como ter atitude positiva, responsabilidade e carter. Muitas pessoas fazem a opo de trabalhar com vendas pelo
fato de ter facilidade em se comunicar. Mas veja bem! Saber se comunicar com as pessoas
ajuda, mas isso no significa que ter sucesso em vendas.
Voc sabe quais so os requisitos para ser um vendedor competente? Vamos ento iniciar o
estudo sobre as caractersticas pessoais.
Caractersticas Pessoais
O profissional de venda deve possuir um conjunto de caractersticas que o ajude a interagir
com o cliente. Voc sabe quais so essas caractersticas? Sim? No? Entenda melhor!
Forma de se vestir: a forma como um profissional de vendas se veste pode dizer muito
a seu respeito. Tenha uma boa aparncia, pois voc transmite a imagem da empresa e
importante que tenha cuidado com a sua forma de se vestir. Portanto, nada de exageros!
Vista-se de forma elegante, mas no chame a ateno do cliente para voc, pois a ateno
dele deve estar voltada para o produto.
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Tcnicas de Vendas
Forma como fala: ao conversar com o cliente, voc no deve falar alto demais, pois
pode ser inconveniente. Para um profissional de vendas, fundamental ter habilidade
na comunicao oral e escrita. Ento prepare-se, seja claro, use uma linguagem simples,
seja entusiasmado na apresentao e no tente ser um orador, seja voc mesmo.
Caractersticas de Personalidade
O vendedor a pessoa que est frente a frente com o cliente. Alm do conhecimento profissional, necessrio que busque constantemente o desenvolvimento pessoal. Em sua prtica
diria, voc deve conhecer muitos profissionais de vendas que no se preocupam em desenvolver sua personalidade, no verdade?
Por isso, a partir de agora voc ver quatro caractersticas que devem fazer parte da personalidade de um profissional de vendas. Vamos conhec-las?
Atitude positiva: voc uma pessoa motivada? Em geral, as pessoas esperam que outras as motivem, mas isso no pode acontecer com um profissional de vendas. O segredo
dos profissionais de sucesso est em sua atitude. Um profissional de vendas deve ser uma
pessoa positiva. Veja bem! No importa se ontem voc no fechou nenhum negcio, hoje
voc quem escolhe a postura que ter. Lembre-se de que sua atitude determinar suas
aes! Muitos profissionais caem em uma rotina de negatividade por no conseguirem
visualizar seus progressos. Ento, se voc estiver passando por algo assim, melhor mudar sua atitude.
Responsabilidade: voc faz parte do time dos profissionais que reclamam ou dos que
esto dispostos a realizar suas tarefas com empenho? A maioria dos profissionais da
atualidade est mais preocupada com seus direitos do que com suas responsabilidades.
Portanto, seja um profissional disposto a fazer o que for preciso para alcanar as metas
estabelecidas.
Carter: voc j parou para pensar no que acontece quando profissionais de vendas no
tm carter? Essa palavra est em desuso, mas o carter fundamental para um vendedor, pois determina quem ele por meio de suas escolhas. Por exemplo, falar sempre
a verdade, mesmo que isso signifique no fechar um negcio, demonstra o verdadeiro
carter.
A sua personalidade ser tal que procurar constantemente conquistar a

confiana de seu cliente. At mesmo nos pequenos detalhes ele deve cumprir
aquilo que promete e ser mais eficiente possvel na execuo das tarefas.
(LAS CASAS, 2008, p. 208)
Como voc pode ver, imprescindvel ao profissional de vendas o desenvolvimento de certas

caractersticas para obter sucesso profissional, principalmente as que esto relacionadas
personalidade.
Nesta aula voc conheceu as caractersticas pessoais e da personalidade necessrias ao profissional de vendas. So duas as principais caractersticas pessoais: a forma de se vestir e de falar. Em
relao personalidade, so destacadas: atitude
positiva, responsabilidade e carter. O estudo
apresentou um conjunto de caractersticas que
serve para identificar os bons profissionais. Lembre-se de que voc quem escolhe a atitude que
quer ter diante de sua profisso.
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Tcnicas de Vendas
Aula 2
QUALIDADES DO VENDEDOR
Agora que voc j sabe qual o perfil de um profissional de vendas, vamos falar das qualidades.
Ficou curioso com o assunto? Aqui voc ver muita coisa interessante. Continue atento, pois
nesta aula vamos apresentar as qualidades necessrias ao profissional de vendas. Entre elas,
podemos citar algumas, como ter iniciativa, inspirar segurana, ser bem informado, saber
administrar bem o tempo, ser prestativo e ter capacidade de solucionar os problemas dos
clientes. Em um mercado to competitivo, no adianta somente ter o melhor produto, o atendimento tornou-se um diferencial no processo de vendas. Observe tambm que, para obter
sucesso, os profissionais de vendas devem desenvolver novas qualidades a cada dia.
Pronto para conhecer as qualidades que um vendedor deve ter? Vamos l!
Iniciativa: J parou para pensar como anda sua iniciativa? Essa uma qualidade indispensvel para um profissional de vendas de sucesso. O ponto de partida da iniciativa
saber o que se quer. O desejo deve vir seguido da ao. Lembre-se que voc no deve
esperar que ningum o motive, a responsabilidade sua, ento comece, mas saiba que
no caminho voc correr riscos. O importante no ter medo de correr riscos. Se voc almeja estar entre os melhores profissionais de vendas, deve estar disposto a correr riscos.
Segurana: Voc do tipo que se v como um perdedor? J viu algum assim? A pessoa
que se v como um perdedor acaba encontrando um jeito de perder. Imagine um profissional de vendas com um sentimento assim. Quando um cliente chega loja e pergunta:
esse refrigerador bom? Essa marca a melhor? Economiza energia? O seu preo o
melhor da praa? A entrega rpida? Parcela o pagamento? Tem desconto? Se o vendedor for uma pessoa insegura, com certeza j perdeu a venda, pois no conseguir dar
respostas ao cliente de forma a convenc-lo a levar o produto para sua casa.
A insegurana pode ser causada por duas razes: falta de conhecimento do produto ou por
motivos pessoais. fundamental que o profissional de vendas acredite no produto que est
vendendo, estude o produto, suas vantagens e possveis desvantagens. Em relao ao lado
pessoal, se for uma pessoa muito insegura e no conseguir superar sozinha, deve procurar
ajuda profissional.
Ser bem informado: voc se considera uma pessoa bem informada? Um profissional
de vendas deve constantemente buscar informaes sobre os produtos que vende, as tendncias do mercado, a economia mundial e os acontecimentos gerais. Essas informaes
podem ser adquiridas por meio de cursos, revistas, jornais, entre outros meios. O importante que voc esteja preparado para qualquer tipo de assunto, pois nunca se sabe qual
ser abordado pelo cliente.
Administrar bem o tempo: como anda seu tempo? J sei! Voc gostaria que o dia
tivesse 30 horas. Pois , o dia tem apenas 24 horas! Isso quer dizer que necessrio
aprender a administrar o tempo. Para se tornar um profissional de vendas de sucesso,
voc deve buscar a racionalizao do tempo e organizar melhor as tarefas para ter um
bom aproveitamento.
Solucionador de problemas: a funo do profissional de vendas avaliar a necessidade do cliente e oferecer as melhores solues. o tpico caso de uma loja de material
de construo em que um cliente est com problemas de infiltrao em sua residncia.
Neste caso, os vendedores devem ser capazes de oferecer o produto adequado para atender necessidade do cliente. Voc j se deparou com uma situao assim? importante
que o profissional de vendas faa uma previso de possveis problemas e apresente uma
soluo para o cliente. Para isso, deve ter uma viso do todo, conhecer bem o mercado
em que atua.
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Tcnicas de Vendas
Ser prestativo: voc se considera uma pessoa prestativa? Essa qualidade muito importante no dia a dia de um profissional de vendas e tem a ver com a maneira que ele
v seus clientes. Para ser prestativo, no preciso ser gerente de vendas, uma questo
de atitude. O primeiro passo para se tornar um vendedor prestativo colocar o cliente
acima de si prprio e da comisso que ganhar com a venda. Tem muito a ver com o interesse que voc tem pelo seu cliente, tornar-se prestativo requer que deixe de dominar
as pessoas, de buscar vantagens pessoais e fazer as coisas do seu jeito.
Veja bem! O sucesso de um profissional de vendas no depende somente do conhecimento do
produto, do mercado, do cliente. necessrio que tenha cada uma dessas qualidades.
Nesta aula voc conheceu as qualidades indispensveis a um profissional de vendas. Percebeu que quando um cliente est diante de um
vendedor ele espera iniciativa, que o profissional seja seguro, bem informado, faa bom
uso do tempo, solucione os seus problemas e
seja prestativo. Esta aula apresentou um conjunto de qualidades que ajudam o profissional
de vendas ser bem-sucedido. Lembre-se: voc
pode desenvolver todas essas qualidades!
Aula 3
MARKETING PESSOAL
Um tema bem conhecido nos dias de hoje o marketing pessoal. Voc sabia que ele pode ser
um aliado na sua vida profissional? A partir de agora voc conhecer melhor o tema e ver
que o marketing pessoal uma ferramenta indispensvel para o profissional de vendas. Aqui
sero abordados dois aspectos importantes: a importncia da imagem do profissional de vendas e como desenvolver a empatia.
O cenrio atual traz clientes cada vez mais exigentes e, assim, no adianta apenas ter um bom
produto e o melhor preo. O atendimento deve ser diferenciado, destacando-se no mercado.
Portanto, o convite agora para refletir como o marketing pessoal se encaixa na vida profissional. E lembre-se: antes de vender o produto, voc deve vender a si mesmo! Como assim
vender a si mesmo? Vamos esclarecer!
Marketing Pessoal
Todo profissional que almeja reconhecimento para alcanar o sucesso profissional precisa
fazer uso da ferramenta chamada marketing pessoal.
O marketing no est limitado a negcios. Sempre que voc tenta persuadir
algum a fazer algo a exemplo de realizar uma doao para o Exercito de
Salvao, de colocar o cinto de segurana, de abaixar o som durante o horrio
de estudo no quarto da repblica, de votar em seu candidato, de aceitar a sair
com voc (ou mesmo casar com voc) voc est engajado numa atividade de
marketing. (FUTRELL, 2003, p. 33)
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Tcnicas de Vendas
Assim, o marketing pessoal se resume em uma estratgia pessoal para atrair e desenvolver
contatos e relacionamentos interessantes do ponto de vista pessoal e profissional, com o objetivo de dar visibilidade s caractersticas, habilidades e competncias, visando ao reconhecimento de si mesmo por parte das outras pessoas.
Voc j parou para pensar em quantos profissionais de vendas existem vendendo o mesmo
produto com o mesmo preo e com as mesmas condies de pagamento? Diante dessa igualdade de condies, por que alguns profissionais de vendas so bem-sucedidos e outros no?
Existem profissionais de vendas que sabem fazer o seu marketing pessoal, observando que
ele tambm um produto a ser vendido. Mas existem alguns fatores determinantes que podem influenciar a deciso do cliente na hora da compra. Vamos conhec-los!
A Importncia da Imagem do Profissional

Voc j ouviu esta frase: a primeira impresso a que fica? Quando o profissional de vendas
se apresenta ao cliente, deve saber que o sucesso daquela venda depender em parte da imagem que ele apresentou nos momentos iniciais, assim como uma embalagem de um produto
comum.
Como importante causar uma boa impresso ao cliente! Para isso, veja algumas dicas de
como o profissional de vendas deve estar vestido:
O fundamental para homens e mulheres usar roupas e acessrios discretos e evitar trajes muito informais como calas jeans com muitos detalhes e camisetas coloridas;
Para as mulheres, a dica fugir dos decotes e das roupas muito apertadas. A discrio
tambm vale para maquiagem e perfumes: nada muito forte.
Acessrios so permitidos, desde que no sejam usados com exagero.
Alm do marketing pessoal, a empatia pode fazer a diferena no momento da venda. Mas o
que empatia? Pelo dicionrio Larousse tica (2001), empatia significa: 1. Modo de conhecimento intuitivo de outrem, que repousa na capacidade de colocar-se no lugar do outro; 2.
Ligao, identificao.
Depois dessas definies de empatia, que tal refletir sobre como essa habilidade pode ser til
no processo de vendas?
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Tcnicas de Vendas
Desenvolvendo a Empatia
Segundo Goleman (2001, p. 109), a empatia alimentada pelo autoconhecimento; quanto
mais consciente estivermos acerca de nossas prprias emoes, mais facilmente poderemos
entender o sentimento alheio.
A empatia desenvolvida medida que voc comea a conhecer suas emoes. a forma como
voc lida com suas frustraes, ansiedades, decepes e alegrias.
Nesse sentido, imagine que voc est atendendo um cliente e percebe que ele est muito
nervoso. Como um bom profissional de vendas, sua reao ser de se colocar no lugar dele,
tentar entend-lo e ajud-lo a encontrar uma soluo para seu problema. Atitudes como essa
podero garantir o sucesso na hora da venda!
Nesta aula voc entendeu o que

marketing pessoal e agora voc sabe que
muito importante cuidar de sua imagem
pessoal e exercitar a empatia. O estudo
apresentou duas ferramentas que podem
ajud-lo a ser um vendedor diferenciado
em um mercado cada vez mais competitivo. Lembre-se de que um bom marketing
pessoal o ajudar a conquistar novos clientes e, assim, ter sucesso em vendas.
Aula 4
TICA NO TRATO COM O CLIENTE
Nesta aula voc estudar o que tica e como ela deve ser usada no trato com o cliente.
importante destacar que a tica nem sempre est presente na vida em sociedade. Da mesma
forma, existem profissionais que acreditam que tica e negcios no combinam, que no h
como falar de tica em vendas. Voc se considera um profissional tico? J passou por algum
constrangimento por ser tico?
No Brasil, muitos so os escndalos ticos, principalmente pela corrupo, pelas fraudes e
pelos desvios de dinheiro pblico. O que dizer de profissionais de vendas que fazem
promessas e no cumprem, dizem que o produto de excelente qualidade e
no so e usam de todas as maneiras antiticas para vender? Com esse
panorama, as pessoas de uma maneira geral se mostram cada vez mais
descrentes, indignadas com governos, empresas e profissionais de diversas reas.
Afinal, o que tica?
Para Futrell (2003, p. 62), em termos gerais, tica o cdigo de princpios e valores morais que regem o comportamento de uma pessoa ou grupo, com relao ao
que certo ou errado.
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Tcnicas de Vendas
Pense na seguinte situao: voc assume um

compromisso com um cliente que lhe pode pagar o produto em 30 dias. No mesmo dia, poucos
minutos depois de fechar o negcio, outro cliente
lhe prope o pagamento vista pelo mesmo produto. O que voc faria se pudesse vender apenas
para um desses clientes?
Como voc pde ver, a tica est relacionada ao comportamento. Os profissionais de vendas,
em especial, esto frequentemente diante de situaes que exigem uma postura tica.
Comportamento tico
Descrever um comportamento tico pode ser fcil. O mais difcil agir de forma tica.
Para Futrell (2003, p. 62),
[...] o comportamento tico diz respeito a tratar os outros de forma honesta.
Especificamente, refere-se a:
Ser honesto;
Manter a confiana e a confiabilidade;
Seguir regras;
Conduzir-se de maneira correta;
Tratar os outros de forma justa;
Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas;
Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforo.
Mas quem responsvel pela tica?
Ser tico uma responsabilidade de todas as pessoas, e o profissional

de vendas deve levar esta questo a srio, tanto com os clientes como com a empresa. No contexto do ambiente de trabalho, muitos profissionais fazem uso indevido dos bens da empresa
para resolver problemas pessoais, como uso do telefone, do carro, impresso de documentos
pessoais, entre outros.
Mas a falta de tica tambm pode estar do lado do cliente. Voc j recebeu uma proposta que
julgou antitica? Essa uma situao muito corriqueira, em que clientes oferecem dinheiro,
viagens, almoos e jantares em troca de favorecimento.
Outra questo grave so as pequenas mentiras que os profissionais de vendas utilizam para
fechar uma venda. Essa pode ser uma situao delicada, colocando a reputao da empresa
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Tcnicas de Vendas
em risco e at mesmo levando-a a responder por processo judicial por no obedecer ao cdigo
de defesa do consumidor (Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990).
Para entender melhor a questo, que tal agora refletir sobre um caso em que no ocorreu um
comportamento tico? Observe!
Um representante de vendas autnomo vendeu um equipamento industrial
pesado. Ele foi at o canteiro de obras de um comprador, observou as operaes e depois disse ao presidente da empresa que o equipamento era compatvel com qualquer mquina em uso e que iria funcionar bem em conjunto
com as outras mquinas e equipamentos do cliente.
Passados alguns meses, o cliente processou a empresa do representante sob
a alegao de que o equipamento no funcionava de acordo com o ilustrado
no manual de vendas e as afirmaes feitas pelo representante em relao ao
funcionamento do produto eram falsas. O tribunal decidiu a favor do cliente,
concluindo que as afirmaes do representante constituram previses de
como o equipamento funcionaria, o que no ocorreu na prtica. O representante foi considerado responsvel por conhecer os atributos do equipamento
que ele estava vendendo, o tribunal considerou que o vendedor tirou proveito
do comprador. (FUTRELL, 2003, p. 70)
Nesta aula voc aprendeu a importncia da

tica no processo de vendas. Agora voc sabe
que todas as atitudes de um profissional de
vendas devem ser baseadas no comportamento tico, de modo a evitar constrangimentos no
futuro. Lembre-se: a tica uma responsabilidade de todos!
Aula 5
COMUNICAO NO VERBAL
Como voc j sabe, a comunicao essencial para o profissional de vendas. Por isso, os tipos
de comunicao devem ser conhecidos por esse profissional. Nesta aula voc conhecer os
elementos da comunicao no verbal, que acontece por meio do corpo, do rosto, das mos,
dos braos e das pernas. Muitos profissionais de vendas no se preocupam em se comunicar
de forma correta com seu cliente e perdem bons negcios porque utilizam uma linguagem
corporal inadequada.
Para evitar isso, vamos iniciar falando sobre linguagem corporal. Voc sabe o que ?
Desde o nascimento comunicamos nossas necessidades, o que nos agrada ou desagrada, sem
precisar dizer em palavras.
Imagine que o time de futebol que o profissional

de vendas torce perdeu um jogo muito importante e ele est muito chateado por isso. Com certeza ele comunicar essa tristeza de forma no
verbal. O problema que, ao atender o cliente
com uma postura que expressa desnimo, o cliente poder interpretar que a postura do vendedor
est relacionada com sua presena.
O profissional de vendas deve ficar atento, pois um simples levantar de sobrancelhas, um

sorriso, um gesto ou um franzir a testa pode ser fator determinante em uma negociao.
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Tcnicas de Vendas
Elementos da Comunicao No Verbal

Voc sabia que existem algumas maneiras de enviar sinais no verbais? Isso mesmo! E eles
so: ngulo do corpo, expresso facial, posio dos braos e das pernas. J com a comunicao no verbal, possvel enviar mensagens de: aceitao, cautela e desacordo.
Veja a seguir cada uma delas!
Aceitao: indica que voc est disposto a atender o cliente e tirar todas as suas dvidas em
relao ao produto. Tal postura diz ao cliente que ele importante. Os sinais de aceitao so:
ngulo do corpo: inclinado na direo do cliente.

Rosto: expresso facial agradvel, sorridente e contato direto com os olhos do cliente.
Mos: relaxadas.
Braos: abertos e relaxados.
Pernas: se estiver sentado, devem estar apontadas em direo ao cliente.
Cautela: indica que voc est com postura neutra em relao ao cliente, no acreditando que ele realmente est interessado em fechar negcio.
ngulo do corpo: inclinado para outra direo (que no seja para o cliente).
Rosto: expresso facial desinteressada evitando contato visual.
Mos: agitadas, mexendo em algo ou fechadas.
Braos: cruzados e tensos.
Pernas: se estiver sentado, ficam apontadas em outra direo.
Desacordo: indica que voc no tem interesse em atender aquele cliente, sua insistncia
pode lev-lo a interromper a comunicao.
ngulo do corpo: inclinado na direo oposta ao cliente demonstrando o desejo de se
afastar.
Rosto: expresso facial com semblante franzido evidenciando irritao.
Mos: tensas e fechadas.
Braos: cruzados sobre o peito.
Pernas: se estiver sentado, ficam apontadas em outra direo.
Portanto, indispensvel que o profissional de vendas tenha conhecimento

dos sinais no verbais, pois o uso dos
sinais de cautela e desacordo pode prejudicar o fechamento de uma venda. Por
outro lado, os sinais de aceitao demonstram que o cliente bem-vindo.
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Tcnicas de Vendas
Nesta aula voc aprendeu a importncia da

comunicao no verbal no processo de vendas. Viu que a linguagem corporal composta por: ngulo do corpo, expresso facial,
posio dos braos e das pernas. O estudo
apresentou que a comunicao no verbal
pode enviar trs tipos de mensagens: aceitao, cautela e desacordo. E lembre-se: na
hora da venda, a comunicao pode ser fator
determinante!
SAIBA MAIS
Venda mais: <http://www.youtube.com/watch?v=xgcAi7bqel8>.

Tcnicas de vendas: <http://www.youtube.com/watch?v=NmzFyZjJC-M>.
Aula de vendas: <http://www.youtube.com/watch?v=I-abiiEUiXU>.
COLOCANDO EM PRTICA
Est na hora de testar seus conhecimentos. Para
isso, utilize o aprendizado desta aula e responda
s questes no AVA.
109
RELEMBRANDO
Neste mdulo voc estudou aspectos importantes sobre o profissional de vendas, suas caractersticas pessoais e personalidade, que so demonstradas pela forma de se vestir, falar,
atitude, responsabilidade e carter.
indispensvel ao vendedor ter iniciativa, ser seguro, bem informado, fazer bom uso do tempo, solucionar os problemas dos clientes e ser prestativo. Essas qualidades ajudam o profissional de vendas a ser bem-sucedido.
Mas ainda necessrio que o profissional de vendas esteja atento a outros fatores importantes como o comportamento tico, a comunicao no verbal, a linguagem corporal, pois os
movimentos corporais articulados comunicam sua atitude em relao ao cliente sem que voc
emita uma palavra. Lembre-se tambm de que para ter sucesso em vendas preciso que o
vendedor desenvolva seu marketing pessoal, pois em um mercado cada vez mais competitivo
essa ferramenta ajudar o profissional a conquistar novos clientes.
Planejamento
em Vendas
Triiiiim!
Recebi o recado de que

sua filha far 15 anos e
que o senhor quer dar
uma festa a ela. Posso
ajud-lo?
Faremos a decorao
com globos, discos
de vinil e objetos da
poca da brilhantina.
Voc procurou o local

certo, pois nossa empresa
especializada em eventos
e poderemos fazer uma
linda festa para sua filha.
Mdulo 3
Oi, seu Joaquim,

tudo bem com o
senhor?
Mas, para isso,

quero saber
mais sobre os
gostos dela.
Ela gosta de
discoteca? Que tal
uma festa anos
70? O que o senhor
acha?
Que bom que voc

gostou da ideia, seu
Joaquim.Mas precisamos
conversar pessoalmente
para organizar os
detalhes da festa.
113
Tcnicas de Vendas
Que tal eu e
minha promoter
passarmos em sua
casa hoje no final
da tarde?
Flora,
pode vir at aqui
um minutinho?Temos
uma grande festa para
organizar!
114
Est
marcado, seu
Joaquim. Tenho certeza
de que sua filha ter uma
festa inesquecvel.
Vai
ser uma festa
de arromba!
Vou
falar com a
Flora. Ela adora msica
e, certamente, ter boas
sugestes para a festa da
filha do seu Joaquim.
Mdulo 4 | Planejamento em Vendas
Compreender as tcnicas utilizadas para localizar e abordar o cliente;
Identificar os sinais emitidos pelo cliente para fazer o fechamento da venda;
Conhecer as principais tcnicas para apresentao do produto.
Aulas
Aula 1 Localizao do cliente
Aula 2 Abordagem do cliente
Aula 3 Apresentao do produto
Aula 4 Fechamento da venda
Aula 5 Ps-venda
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Tcnicas de Vendas

Ol! Vamos embarcar juntos em uma nova jornada? A partir de agora voc convidado a conhecer o passo a passo de um planejamento na rea de vendas. Esse planejamento envolver
desde a localizao dos clientes, a abordagem, a apresentao at o fechamento e o ps-venda. Esses conceitos o ajudaro a ser um profissional de vendas qualificado. Isso importante,
no mesmo? Est pronto para iniciar? Ento sente-se confortavelmente e bons estudos!
Aula 1
LOCALIZAO DO CLIENTE
Agora que voc j conhece vrios aspectos importantes sobre vendas, hora de saber como
localizar um cliente potencial. Cliente potencial? Isso mesmo! aquela pessoa que pode vir a
ser seu cliente.
Nesta aula voc estudar como localizar um cliente, aspecto importante para vendas externas,
chamado prospeco. Para prospectar um cliente, podem-se usar mtodos como internet,
prospeco a frio, participao em feiras, exposies ou por meio da observao. Identificar
novos clientes potenciais no uma tarefa fcil, pois muitas so as fontes e os profissionais de
vendas. Afinal, como encontr-los?
A primeira etapa considerar que a atividade de vendas requer um planejamento, com definio do perfil do cliente potencial e dos mtodos que sero utilizados para encontr-lo.
Prospeco
Segundo Futrell (2003, p. 176), a prospeco consiste no processo de obter conhecimento
demogrfico bsico de clientes potenciais para seu produto. Nesse sentido, necessrio
conhecer o cliente e, antes disso, ter definido o perfil do cliente desejado. Com isso,
ser possvel partir para a procura dos melhores clientes.
No dia a dia, o vendedor trabalha com uma limitao que muitas vezes o
impossibilita de aumentar o nmero de clientes. J sabe qual ? o fator
tempo.
O que fazer para localizar clientes potenciais?
Fique tranquilo se voc no souber a resposta.

Verifique alguns mtodos que podero auxililo na prospeco de clientes. Acompanhe!
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Tcnicas de Vendas
Mtodos de Prospeco
O profissional de vendas tem sua disposio vrias ferramentas para buscar novos clientes e
aumentar suas vendas. Quer saber quais so as mais conhecidas? Veja:
Prospeco via internet
Com o avano da tecnologia e da comunicao, possvel encontrar informaes na internet

sobre clientes potenciais. Voc conhece algum site que disponibiliza esse tipo de informao?
Voc pode encontrar informaes gratuitas de pessoas em sites de relacionamento como
yahoo.com, orkut, twitter etc. Muitas so as possibilidades na internet. Voc pode ainda visitar os sites das empresas e obter informaes importantes sobre a organizao.
Prospeco a frio
Certamente voc j recebeu a visita de um vendedor em sua casa, certo? Esse tipo de prospeco um dos mais antigos em relao a vendas. Eles so conhecidos como vendedores
de porta em porta e vo para uma cidade ou para um bairro e, mesmo sem ter informaes
sobre os clientes potenciais, fazem um mapeamento e batem porta de residncias, escolas
e empresas oferecendo seus produtos. Como exemplo, podemos citar vendedores de livros,
servios funerrios, representantes de atacadistas etc.
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Tcnicas de Vendas
Participao em feiras e exposies

As feiras e as exposies atraem muitos clientes potenciais. O momento em que as pessoas
passam pelos estandes para ver os produtos, os profissionais de vendas podem obter informaes como nomes, telefones e endereos, com o objetivo de visit-los posteriormente e
fazer uma apresentao mais detalhadas sobre seus produtos.
Prospeco por observao

O profissional de vendas deve estar atento a tudo que est acontecendo. Por exemplo, se os
produtos comercializados forem mveis de escritrio, devem estar atentos para a abertura
de algum novo escritrio. Caso vendam livros, deve observar a abertura de uma nova escola.
Como voc pde notar, at as conversas informais so utilizadas para identificar intenes de
compra.
Localizar clientes potenciais no uma tarefa fcil, mas se voc deseja ser um profissional
bem-sucedido, utilize esses mtodos e pesquise sobre outros mtodos que podero ajud-lo
em sua profisso.
Nesta aula voc conheceu os mtodos mais utilizados para prospeco de clientes potenciais. Em
um mercado cada vez mais competitivo, importante que a organizao tenha definido o perfil
do cliente que deseja e depois escolha o mtodo
mais adequado para localiz-lo. O profissional de
vendas pode prospectar clientes pela internet, de
porta em porta, em feiras e em exposies ou por
meio do mtodo de observao.
Lembre-se de que de nada adianta ter excelentes
produtos se o vendedor no localizar um cliente
potencial.
Aula 2
ABORDAGEM DO CLIENTE
Agora que voc j sabe como localizar um cliente potencial, essencial saber como abord-lo.
Ah, essa uma atitude bem importante e merece ateno.
Nesta aula voc ver que o personagem principal o cliente e que a forma de abord-lo pode
fazer a diferena. No primeiro momento, o profissional de vendas deve perceber as necessidades do cliente e despertar sua ateno para o produto, criando a possibilidade de fechar
negcio. Mas veja bem! Algumas vezes o contato com o cliente pode ser tenso, e, nesses casos,
os profissionais de vendas devem manter a calma para lidar com essa situao.
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Tcnicas de Vendas
Tcnicas de abordagem
comum ouvir falar que para vender necessrio ser bom de conversa. Voc estudou a importncia de saber se comunicar no processo de vendas. Mas, para se tornar um profissional
de vendas bem-sucedido, preciso saber abordar o cliente, concorda? Voc j deve ter presenciado muitos fracassos de vendedores por causa de abordagens equivocadas.
Todo o processo de vendas deve ser devidamente

planejado. Por exemplo, a abordagem constituda de duas partes, iniciando com uma conversa
informal, com o objetivo de estabelecer a comunicao. Neste momento, voc pode falar sobre
assuntos variados, como tempo, esportes, mas
no exagere. O segundo momento dever ser mais
tcnico, no qual o profissional deve us-lo para
apresentar o produto.
Segundo Futrell (2003, p. 242), as tcnicas de abordagem so agrupadas em trs categorias

gerais: 1. abertura com uma afirmao, 2. abertura com uma demonstrao e 3. abertura com
uma ou mais perguntas. Entenda cada uma delas:
Abertura com uma afirmao
Costuma-se dizer que a primeira impresso a que fica. Por isso, o profissional de vendas
deve iniciar o contato com cliente de forma positiva. Faa uma abordagem introdutria,
dizendo o nome e a empresa em que trabalha. Vamos ver um exemplo? Bom dia, Sr. Marcos,
meu nome Joo e sou representante da Lua Nova S/A.
Observe que todas as pessoas gostam de elogios, portanto use este artifcio em sua abordagem. Mas, cuidado, seja sincero e crie um clima amistoso com o cliente e, se for oportuno,
oferea brindes e amostras grtis do produto.
Pronto para mais uma tcnica de abertura? Ento vamos em frente!
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Tcnicas de Vendas
Abertura com demonstrao

Uma maneira de realizar a abertura de sua ao de venda por meio da demonstrao do
produto. Para isso, coloque-o sobre uma mesa ou em um lugar em que o cliente possa ver e,
se possvel, que ele possa tocar. Por exemplo, se o cliente chega em uma loja de calados e
fica observando um calado em especial, o vendedor deve deix-lo experimentar, pois nesses
casos geralmente o cliente acaba comprando.
Abertura com perguntas

Segundo Futrell (2003, p. 246), perguntas so as aberturas mais comuns, porque permitem
que o profissional de vendas determine melhor as necessidades do cliente potencial e force-o
a participar da entrevista de vendas. Fazer uma abertura por meio de perguntas outra forma de fazer uma abordagem. No entanto, se voc for utilizar esta tcnica, tome cuidado com
alguns pontos:
A pergunta deve ser especfica;
Tome cuidado para no fazer pergunta que o cliente no quer responder;
No faa perguntas sobre assuntos particulares;
As perguntas devem considerar os benefcios oferecidos ao cliente.
Lembre-se ainda de que fazer perguntas uma forma de despertar a ateno do cliente para o
produto que voc est vendendo.
Quer conhecer trs regras para usar perguntas?

Com essas dicas seu cliente poder ficar mais
vontade e as chances de uma venda ser bem-sucedida podem ser maiores. Veja:
Primeira: use apenas perguntas para as quais
voc possa prever a resposta e no o deixem em
uma situao de desconforto.
Segunda: pare e d tempo ao cliente para responder.
Terceira: escute o cliente.
Agora que voc conhece as principais tcnicas de abordagem, prepare-se para encontrar o
cliente potencial. Que tal praticar um pouco elaborando perguntas que possam ajud-lo em
sua apresentao? Mos obra e boas vendas!
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Tcnicas de Vendas
Nesta aula voc estudou as tcnicas mais utilizadas na abordagem ao cliente. O primeiro desafio de um profissional de vendas chamar a
ateno do cliente potencial. Para isso, existem
trs tcnicas bsicas de abordagem: abertura
com uma afirmao, por meio de demonstrao e com perguntas.
Como a falta de tempo um dos maiores problemas da atualidade, o vendedor deve pensar
na viso do cliente perguntando-se: quais os
benefcios que o cliente espera deste produto?
Portanto, fazer uma abordagem adequada
fundamental!
Aula 3
APRESENTAO DO PRODUTO
Voc j conheceu dois importantes passos do planejamento de vendas: a localizao do cliente e a abordagem. Agora, o terceiro passo ser a apresentao do produto. Vamos ver como
deve ser!
Nesta aula vamos estudar a apresentao do produto que pode ser realizada por meio de
uma comunicao persuasiva ou apresentao visual com uso de recursos visuais. A finalidade da apresentao vender o produto, e, com a abordagem, o vendedor poder preparar o
ambiente. Mas veja bem! A apresentao do produto a continuao da abordagem e nesse
momento o profissional de vendas deve disponibilizar informaes sobre o produto, com o
objetivo de levar o cliente a ter uma atitude positiva em relao ao produto. Conhea a seguir
os principais elementos de uma apresentao.
Comunicao persuasiva
importante que o profissional de vendas tenha conhecimento das

necessidades do cliente e dos seus atributos. Voc j vivenciou uma
situao em que o vendedor tentou vender um produto do qual voc
no tinha necessidade? Com certeza uma situao desagradvel.
Uma vez que o profissional de vendas j identificou as necessidades
do cliente, preparou o ambiente, hora de apresentar o produto.
E voc sabe o que uma comunicao persuasiva?
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Tcnicas de Vendas
Segundo Futrell (2003, p. 265), para ser um profissional de vendas de sucesso, voc precisa
ter boa lbia? No, mas precisa considerar e usar fatores que ajudem a facilitar a comunicao de suas mensagens.
Muitos acreditam que basta ter habilidade para se comunicar. No entanto, ser persuasivo
mais do que isso. Vamos conhecer os fatores que compem a comunicao persuasiva? Observe!
1. Fazer perguntas ao cliente para conhecer suas

necessidades;
2. Saber usar a empatia;
3. Fazer uso de uma linguagem simples, de fcil entendimento do cliente;
4. A comunicao deve gerar confiana;
5. Desenvolver o hbito de ouvir o cliente;
6. Demonstrar entusiasmo e atitude positiva;
7. Usar adequadamente a linguagem corporal.
O maior desafio que voc poder encontrar em uma apresentao de vendas manter o controle e no deixar que o cliente potencial o faa.
Apresentao visual
Este um momento especial para o profissional de vendas. Chega o momento de fazer a
apresentao visual do produto. Voc deve ficar orgulhoso ao apresentar as caractersticas e
os benefcios do produto ao cliente, no mesmo?
Qual a funo da apresentao visual? Ela serve para que o profissional de vendas alcance os
objetivos bsicos de um processo de vendas: chamar a ateno do cliente e despertar o seu
interesse. Para uma apresentao visual com qualidade, existem alguns recursos que podem
ser utilizados. Saiba mais!
Uso de recursos visuais

O uso de recursos visuais so ferramentas que devem ser utilizadas pelo vendedor para ampliar a viso do cliente em relao ao produto. Mas quais so os recursos mais utilizados em
uma apresentao de vendas? Os mais comuns so:
1. Fotografias do produto;
2. Vdeos do produto explicando seu uso;
3. Manuais de vendas;
4. Catlogos;
5. Amostras.
Portanto, o profissional de vendas deve estar sempre com sua mala de recursos e verific-la
antes de cada apresentao para se certificar de que os elementos necessrios para a execuo
de sua atividade estejam organizados a fim de ter acesso fcil no momento em que for utilizlos.
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Tcnicas de Vendas
E voc sabia que estudos psicolgicos mostraram

que as pessoas recebem 87% de suas informaes sobre o mundo exterior por meio dos olhos e
apenas 13% pelos outros quatro sentidos.
Por isso, voc, como um bom profissional de vendas, deve fazer uso constante dos recursos
visuais. Alm disso, deixe o cliente sentir, ouvir, cheirar e usar o produto. Concentre-se em
falar do seu produto, evite o nervosismo diante de uma interveno, no fale mal do concorrente nem faa uma apresentao sem argumentos convincentes.
Nesta aula voc estudou a apresentao de produtos, indispensvel para o profissional de vendas. Existem vendedores que acreditam que
basta falar bem para ter sucesso em vendas. No
entanto, para apresentar um produto de forma
adequada, preciso mais que isso. A comunicao persuasiva consiste em fazer uso de perguntas, usar a empatia, empregar uma linguagem
simples, gerar confiana, ouvir, demonstrar entusiasmo e utilizar a linguagem corporal adequada.
Em uma apresentao, o profissional de vendas
deve utilizar todos os recursos visuais disponveis.
Aula 4
FECHAMENTO DA VENDA
Depois de localizar, abordar e apresentar o produto ao cliente, voc chegou a uma etapa importante e que requer habilidade: fechar a venda. Saber o momento certo para fechar a venda
indispensvel. Para isso, o profissional de vendas deve prestar ateno nos sinais emitidos
pelo cliente. Note que muitas vendas acabam no sendo fechadas pelo momento ser inoportuno. Para que isso no acontea com voc, preciso levar em considerao as dicas que o
cliente fornece.
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Tcnicas de Vendas
Quando se deve tentar fechar a venda?
Essa uma questo importante, pois, para saber o momento adequado, o profissional de
vendas deve ter sensibilidade.
Na maioria das vezes, o fechamento realizado depois da apresentao, mas cuidado! O
cliente pode no estar preparado e, se isso acontecer, o vendedor deve prepar-lo para tomar
uma deciso. Ou seja, tirar todas as dvidas do cliente at que ele tenha convico da compra.
Lembre-se de que o profissional de vendas deve estar atento aos sinais emitidos pelo cliente.
Leitura dos sinais emitidos pelo cliente

Voc sabe o que so esses sinais que os clientes fornecem ao vendedor quando esto prontos
para o fechamento da venda?
Para Futrell (2003, p. 316), um sinal de compra pode ser qualquer coisa que o cliente diga
ou faa indicando que est pronto para a aquisio. Ah, agora ficou mais claro o que so os
sinais! Mas de que forma podem se apresentar? Entenda melhor!
Perguntas: fique atento a esse sinal. Quando o cliente comear a fazer perguntas, como
quanto custa?, quanto tempo leva a entrega?, quais so as garantias do produto?,
ao serem respondidas ajudam o cliente a organizar suas ideias e verificar melhor suas
necessidades.
Quando o cliente pede a opinio de outra pessoa: imagine que voc est concluindo sua apresentao. Voc j explicou os benefcios do produto, as caractersticas e
agora pensa que o cliente fechar o negcio. Ento o cliente, em companhia da esposa,
por exemplo, vira-se para ela e pergunta: o que voc acha?. Nesse momento melhor
manter a calma e, se for preciso, apresente o produto pessoa a quem o cliente pediu a
opinio. Esclarea todas as dvidas e depois tente o fechamento novamente.
Examina detalhadamente o produto: quando o cliente passa a considerar a compra, comum que comece a examinar o produto mais detalhadamente. Esse pode ser
um bom sinal, ento aproveite para fazer uma tentativa de fechamento. Se o cliente se
manifestar de forma positiva, feche o negcio.
Quando o cliente diminui o nvel de tenso: normal que, no incio da apresentao, o cliente fique em um estado de ansiedade e de tenso, mas quando decide comprar
o produto tende a ficar mais tranquilo. Assim, o profissional de vendas passa a ser visto
como um amigo, e este um excelente momento para fazer uma tentativa de fechamento.
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Tcnicas de Vendas
O comprador poder emitir sinais de inteno de

compra a qualquer momento antes, durante e
depois da apresentao de vendas. Para Futrell
(2003), a interpretao correta dos sinais de
compra deve servir de indicao para o momento
oportuno de um fechamento tentativo.
Mas quantas vezes possvel tentar o fechamento?
Quantas tentativas de fechamento voc considera o ideal! Coloque-se no lugar do cliente e

ter uma ideia do quanto pode ser desagradvel quando o vendedor fica insistindo para que
voc compre um produto que no deseja.
Futrell (2003, p. 319) lembra que trs a cinco fechamentos bem executados no devem ofender o cliente. O segredo para se tornar um profissional de vendas de sucesso ter bom senso,
mas no considere uma venda perdida antes ter tentado pelo menos trs vezes.
Nesta aula voc estudou o fechamento da venda,

que nada mais do que o processo de auxiliar
o cliente a tomar uma deciso por meio de um
pedido de compra. Voc viu que os clientes emitem sinais verbais e no verbais, que indicam a
disposio dele em querer fechar o negcio, que
podem ser: perguntas, quando pede a opinio de
outra pessoa, o fato de examinar detalhadamente
o produto e tambm ao diminuir seu prprio nvel
de tenso. O profissional de vendas deve ter bom
senso ao tentar fechar um negcio. Por isso, no
seja insistente, mas tambm no desista de uma
venda sem que tenha tentado no mnimo trs
vezes.
Aula 5
PS-VENDA
Parabns! Voc passou por vrias etapas do processo de vendas. O prximo passo avaliar o
ps-venda. Podemos comear?
O processo de vendas no acaba com o fechamento da venda, depois que o negcio foi fechado, mas inicia outra etapa, que a verificao da satisfao do cliente. Em caso de reclamao
do cliente, o vendedor deve responder rapidamente, cumprir o que prometeu e, se for preciso, trocar o produto. Lembre-se de que um cliente insatisfeito compartilhar sua insatisfao
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Tcnicas de Vendas
com seus amigos, vizinhos e parentes, recomendando a essas pessoas que no comprem da
sua empresa e muito menos de voc. Alm de bons produtos e servios, importante desenvolver algumas aes para reter clientes. Acompanhe a seguir.
Verifique a satisfao do cliente

Voc deve ter em mente que o cliente importante e que necessrio dar-lhe ateno mesmo
depois que a venda for efetuada. Assim, telefone para o cliente perguntando se ele est satisfeito com a compra e faa um agradecimento. Verifique se a mercadoria foi entregue na data
combinada, se o produto est funcionando bem e assegure-se de que tudo est exatamente
conforme o combinado. Lembre-se de que um cliente satisfeito com seu trabalho geralmente
indica outras pessoas para voc.
E quando o cliente no fica satisfeito com o produto? Ah, nessa hora surgem as reclamaes.
E os motivos para as reclamaes podem ser inmeros. Conhea os mais comuns.
Atraso na entrega do produto;

Entrega parcial do produto, o restante ser entregue quando estiver pronto;
Entrega de um produto diferente do que foi adquirido;
O produto de qualidade inferior ao que foi apresentado pelo vendedor.
O que fazer para deixar o cliente satisfeito?
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Tcnicas de Vendas
Segundo Las Casas (2008, p. 219), o cliente aceitou as condies impostas e agora quer a
confirmao de tudo o que foi prometido. Como voc pode ver, esse um momento muito
importante tambm para o profissional de vendas, pois o cliente verificar se tudo aquilo que
ele disse em relao ao produto est correto. Se tudo ocorrer exatamente como o vendedor
disse, conquistar a confiana do cliente definitivamente, mas se algo que foi prometido no
for cumprido, o vendedor pode ficar certo de que no perdeu apenas um cliente, mas vrios
clientes potenciais. Voc sabe o que deve ser feito? Veja:
Responda rapidamente a reclamao: faa desse momento uma oportunidade

para provar para o cliente que ele importante e voc est interessado em resolver o
seu problema. Atenda o cliente to logo seja possvel, pois isso demonstra que voc o
valoriza.
Cumpra o que prometeu: se voc prometer algo ao cliente, cumpra, acontea o que
acontecer. O no cumprimento pode destruir sua relao com o cliente.
Se precisar, troque o produto: nesse caso voc deve verificar se a reclamao do
cliente sincera. Examine atentamente o produto e, se for necessrio, prontifique-se a
fazer a troca.
Por que se perde um cliente? Segundo Bogmann (2002),
1% por falecimento;
5% por mudana de endereo;
5% por amizades comerciais;
10% por maiores vantagens em outras organizaes;
14% por reclamaes no atendidas;
65% por indiferena do pessoal que os atende.
Alm de bons servios, manter a amizade com o cliente uma boa forma de
expandir os negcios do produtor. O cliente pode indicar outros clientes e encarregar de fazer uma boa propaganda de boca a boca da empresa e de seus
representantes. (LAS CASAS, 2008, p. 219)
Assim, os clientes esperam satisfazer seus desejos e suas necessidades e cabe a voc, profissional de vendas, construir uma relao de parceria, pois clientes satisfeitos continuam a
comprar.
Nesta aula voc estudou o ps-venda. Muitos profissionais pensam que uma venda encerra quando
o cliente diz sim, mas isso no uma verdade. O
profissional de vendas deve dar ateno ao cliente
aps a compra, verificando sua satisfao com o
produto adquirido. Em caso de reclamao, o profissional de vendas deve responder o mais rpido
possvel. Se fizer alguma promessa deve cumprir
e, por fim, se for preciso, trocar o produto para o
cliente, da forma mais rpida possvel.
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Tcnicas de Vendas
SAIBA MAIS
Vendedor ideal: <http://www.youtube.com/watch?v=Q4j5OBgjF8E>.

Um vendedor super-sincero: <http://www.youtube.com/watch?v=4ANfmyxnCy8>.
O vendedor campeo!: <http://www.youtube.com/watch?v=hF1yBOOMZy4>.
COLOCANDO EM PRTICA
A etapa seguinte ser muito interessante para
complementar o assunto estudado. Mas, antes,
realize as atividades propostas no AVA. Faa do
seu estudo um momento significativo e prazeroso!
RELEMBRANDO
Neste mdulo sobre planejamento em vendas voc estudou os mtodos mais utilizados na
prospeco de clientes, internet, vendas de porta em porta, em feiras e em exposies e por
meio do mtodo de observao. Uma vez identificado o cliente, o prximo desafio chamar
a ateno desse cliente potencial e, para isso, existem trs tcnicas bsicas de abordagem: a
abertura com uma afirmao, a abertura com demonstrao e a abertura com perguntas.
A partir do momento em que voc conseguiu a ateno do cliente, hora da apresentao
de produtos. Para isso, indispensvel o uso de todos os recursos visuais disponveis. Toda
apresentao de vendas tem um objetivo final que o fechamento da venda. Fechar a venda
nada mais do que concluir o processo de auxiliar o cliente a tomar uma deciso por meio de
um pedido de compra. J os clientes se comunicam por meio de sinais verbais e no verbais,
que indicam sua disposio para fechar o negcio.
Lembre-se: a venda no encerra quando o cliente diz sim. preciso dar ateno aps a compra, verificando sua satisfao e, se houver alguma reclamao, o profissional de vendas deve
responder o mais rpido possvel, pois o cliente satisfeito sempre volta a comprar.
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Gerncia da
Fora de Vendas
Flora,
hoje teremos
uma palestra aqui
na empresa sobre
gerncia de
vendas.
Pode
deixar que
vou reunir o
pessoal para a
palestra.
E
voc sabia
que a motivao
da equipe
fundamental?
Por
isso,
sempre busco
trazer palestras e
treinamentos para
o pessoal.
Mdulo 3
Ser
com um
palestrante conhecido
nacionalmente, e quero
que todos participem.
Esse
tema muito
interessante.
verdade,
Flora. Um dia, todos
podem ser gerentes
e, para isso, precisam
estar preparados.
Ento,
que tal irmos
at o auditrio
para organizar o
espao?
Quero
que tudo
saia perfeito.
Certamente,
Roni. E na rea de
vendas, importante
sabermos como
gerenciar nosso
trabalho.
Vamos
sim, Flora.
Nosso palestrante
muito pontual e
organizado.
145
Tcnicas de Vendas
Os
treinamentos
em nossa rea
so fundamentais
para que a equipe
melhore suas
prticas.
E
devo
muito a voc
e aos seus
treinamentos!
146
verdade, Roni.
Lembro que, quando
comecei, no tinha muita
experincia, mas depois de
todos esses anos e de muitos
treinamentos e cursos, estou
mais preparada para
fechar contratos de
eventos.
Fico
muito feliz
com isso, Flora, e
quero que todos na
empresa cresam
assim como voc.
Eu
lembro muito
bem, Flora. No incio,
voc era muito tmida. Mas
agora, j est organizando
eventos em vrias
cidades do estado.
Mdulo 5 | Gerncia da Fora de Vendass
Compreender as atribuies e as habilidades do gerente de vendas;
Identificar os fatores que motivam e desmotivam a equipe de vendas;
Conhecer os tipos de remunerao e a importncia do treinamento em vendas.
Aulas
Aula 1 Gerncia de vendas
Aula 2 Habilidades gerenciais
Aula 3 Motivando a fora de vendas
Aula 4 A remunerao em vendas
Aula 5 Treinamento da equipe de vendas
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Tcnicas de Vendas

Neste quinto mdulo, sobre gerncia da fora de vendas, voc ter a oportunidade de conhecer o que a gerncia de vendas, as habilidades necessrias ao gerente, as estratgias utilizadas para motivar a equipe, os tipos de remunerao oferecida aos profissionais de vendas e o
que um treinamento e seus objetivos.
Ficou entusiasmado com o assunto? Lembre-se de que, se voc no gerente agora, poder
ser no futuro. Portanto, esteja preparado!
Aula 1
GERNCIA DE VENDAS
Ol! Nesta aula voc convidado a conhecer o mundo que permeia a funo de gerncia em
vendas. Compreender as mudanas que ocorrem na transio de vendedor para gerente em
relao a perspectivas, objetivos, responsabilidade e relacionamento e as novas funes de
um gerente. Todo profissional de vendas deve almejar um dia chegar gerncia, mas o que
acontece com o profissional de vendas quando promovido? Qual a responsabilidade de
um gerente de vendas? Que mudanas ocorrem?
Como voc pode ver, so muitas perguntas. Se um profissional de vendas no tiver as respostas, poder ter muitas dificuldades quando a oportunidade surgir. Vamos dar incio ao estudo? Siga em frente com disciplina e dedicao!
As mudanas que ocorrem na transio de vendedor

para gerente
Voc est acostumado com a rotina em vendas, a atender bem, resolver os problemas do
cliente, cumprir a quota de vendas determinada etc. Mas chega o momento to esperado: a
promoo. Junto com ela tambm chegam as mudanas, o escritrio privativo, a secretria
e uma equipe de vendedores para voc liderar. Conhea agora as principais mudanas que
podem ocorrer quando um profissional de vendas se torna gerente.
Mudana de perspectiva: voc, como profissional de vendas, tem conscincia de que
deve se preocupar em fazer um bom trabalho e se desenvolver para se tornar um gerente.
Um gerente deve ter uma viso ampla, ao tomar uma deciso precisa levar em considerao as metas estabelecidas pela empresa e o bem-estar de toda a equipe.
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Tcnicas de Vendas
Mudana de objetivos: como voc bem sabe, as metas de um profissional de vendas

esto em si mesmo. J o gerente trabalha no sentido de alcanar as metas da empresa.
Mudana de responsabilidade: o profissional de vendas tem como principal responsabilidade atender bem os clientes. J o gerente responsvel por representar um grupo
de pessoas, supervisionar e realizar atividades administrativas.
Mudana nos relacionamentos: essa a mudana mais difcil. Imagine que voc trabalha com um grupo de vendedores h algum tempo e existem alguns vendedores mais
antigos que voc na empresa, mas voc foi promovido gerente. Esta ser uma situao
nova, tornar-se chefe de seus colegas. Mesmo que voc no altere seu comportamento,
com certeza eles mudaro a forma de agir com voc.
Funes do gerente de vendas

Voc sabe quais so as funes de um gerente?
O gerente de vendas tem como responsabilidade

planejar, organizar, dirigir e avaliar.
Ser gerente no uma tarefa fcil e para ser bem-sucedido preciso estar disposto a aprender. O que representa cada uma das atividades de um gerente? Entenda melhor!
Planejamento: o gerente de vendas deve desenvolver seu planejamento a partir dos
objetivos da empresa, fazendo a previso das vendas e do oramento a ser gasto com a
fora de vendas para o alcance de suas metas.
Organizao: na organizao de vendas, est a coordenao de vrias atividades interdependentes para atender satisfatoriamente ao cliente e aos objetivos da empresa. Para
que isso acontea, o gerente deve analisar o mercado para determinar os tipos de funes
adequadas para atend-lo e definir as atividades que cada vendedor dever realizar.
Direo: como o gerente est em uma posio de liderana, ele responsvel por motivar e envolver toda a equipe de vendas a executar o que foi planejado, as metas, as
estratgias e os objetivos.
Avaliao: essa a ltima funo a ser realizada e consiste em comparar os resultados
obtidos e o desempenho da equipe em relao s metas estabelecidas no planejamento
elaborado anteriormente. Esta atividade tem como objetivo propor aes corretivas, caso
seja necessrio.
Um dos segredos para fazer uma transio bem-sucedida at a gerncia ter
uma atitude de aprendiz, ou seja, estar disposto a aprender, mudar, adaptarse e procurar ajuda, quando houver necessidade. (FUTRELL, 2003, p. 384)
Nesta aula voc estudou a gerncia de vendas, as

mudanas que ocorrem na transio de vendedor
para gerente e as principais funes do gerente
de vendas. Podemos afirmar que a maioria dos
profissionais de vendas deseja um dia se tornar
gerente de vendas, e espero que esse tambm
seja um desejo seu. Para que isso acontea, voc
deve continuar se preparando, pois ser o melhor
vendedor no indica que ser um bom gerente de
vendas. Lembre-se de que o maior problema dos
novos gerentes a falta de preparo.
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Tcnicas de Vendas
Aula 2
HABILIDADES GERENCIAIS
Que tal estar preparado para manter-se diante de uma equipe de vendas? Para isso, vamos
estudar as habilidades gerenciais.
Nesta aula vamos falar sobre as habilidades do gerente, que so divididas em: tcnicas, humanas, conceituais e liderana. Essas habilidades so essenciais para um gerente cumprir de
forma satisfatria as funes relativas ao cargo. Como voc viu na aula anterior, o profissional
de vendas, ao se tornar um gerente, passa por muitas experincias.
Voc j ouviu falar dessas habilidades? J participou de algum treinamento que falou desse
assunto? Caso no tenha conhecimento do tema, fique tranquilo. A partir de agora voc conhecer importantes habilidades a serem desenvolvidas.
Habilidades tcnicas
Voc deve estar se perguntando: que habilidade essa?. Ela est relacionada s funes do
gerente, estudadas na aula anterior. Planejamento, organizao, direo e avaliao. Essas
atividades tm ligao com a administrao e so indispensveis ao gerente de vendas.
Voc consegue imaginar um gerente sem essas habilidades? Com certeza no seria uma experincia interessante para ele nem para sua equipe, pois o gerente responsvel por coordenar
as aes da sua equipe de vendedores.
Habilidades humanas
Essa habilidade est relacionada forma como o gerente se dirige equipe, aos clientes, aos
superiores e aos colegas. De nada adianta ter habilidades tcnicas se no souber tratar as
pessoas de forma tica, saber se comunicar com elas e exercitar a empatia. Cabe ao gerente a
responsabilidade de motivar sua equipe e proporcionar um clima de respeito entre todos.
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Tcnicas de Vendas
Habilidades conceituais
O gerente tambm ser responsvel pela tomada de decises em relao s
metas estabelecidas pela empresa, alm de orientar a equipe de vendas sobre
as estratgias que sero utilizadas.
Afinal, o que habilidade conceitual?
Para Las Casas (2008, p. 56), as habilidades conceituais significam a possibilidade de visualizar a empresa como um todo, isto , referem-se capacidade do administrador de analisar
todas as partes que compem a empresa. Neste sentido, fundamental que o gerente de
vendas possua essas trs habilidades para ser bem-sucedido. Para voc que almeja um dia
ocupar uma posio de gerncia, importante desenvolver ainda outra habilidade chamada
liderana. Quer saber mais sobre ela? Ento acompanhe!
Liderana
O que tem a ver a liderana e a gerncia de vendas? Ah, esta uma questo importante, pois
ambas esto relacionadas. preciso saber o que liderana para entender esta relao. Para
Las Casas (2008, p. 49), lder o indivduo que chefia, comanda e/ou orienta, em qualquer
tipo de ao, empresa ou linha de ideias. Futrell (2003, p. 418) conceitua liderana como o
processo pelo qual o gerente de vendas procura influenciar as atividades dos vendedores.
De acordo com os autores, o lder a pessoa que referncia para as demais pessoas. Assim,
podemos dizer que, por causa do cargo que ocupam, os gerentes de vendas exercem liderana
sobre a equipe de vendas.
Para que voc entenda melhor essa questo da liderana em relao ao gerente de vendas, vamos pensar na seguinte situao. O gerente deve ser o exemplo para toda a equipe de vendas,
mas ele chega ao ambiente de trabalho desanimado. Neste sentido, seu comportamento pode
influenciar de forma negativa toda a equipe.
Sabia que existem trs tipos de liderana? Conhea cada uma delas.
Liderana autocrtica: talvez voc j tenha trabalhado com algum gerente de vendas
que s sabe dar ordens, impondo sua vontade, menosprezando a opinio da equipe. Esse
tipo de liderana tende a ser rejeitada pelas pessoas a ele subordinadas.
Liderana democrtica: uma liderana participativa, em que o gerente procura levar a equipe a encontrar uma soluo para um determinado problema com a participao de todos.
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Tcnicas de Vendas
Liderana livre: neste caso o gerente de vendas pouco interfere no andamento das
atividades, sendo que a equipe de vendas tem liberdade total para desenvolver
suas atividades.
Qual o melhor estilo de liderana?
No se pode afirmar que um melhor que o outro. possvel dizer que o gerente de vendas
deve escolher o estilo mais apropriado para cada situao.
Nesta aula voc estudou as habilidades gerenciais, que so as habilidades tcnicas, humanas,
conceituais e liderana. Essas habilidades so
essenciais ao gerente, pois ele est diante de um
grupo de pessoas que aguardam uma orientao
em relao ao que devem fazer e como fazer.
Lembre-se que as atitudes dos membros da equipe de vendas so espelhadas em seu gerente.
Aula 3
MOTIVANDO A FORA DE VENDAS
Como voc viu na aula anterior, importante que o gerente desenvolva suas habilidades, mas
tambm necessrio que saiba motivar a equipe.
O convite neste momento para conhecermos o que motivao.
Voc ver que no existe nada pior que uma equipe de vendas desmotivada, e cabe ao gerente
de vendas a manuteno da motivao de sua equipe.
O que fazer para motivar as pessoas? Quais os fatores que desmotivam uma equipe? Essas so perguntas importantes e devem fazer
parte do dia a dia de um gerente de vendas. Pronto para iniciar?
Ento traga motivao e bons estudos!
E para voc, o que motivao?
Para Las Casas (2008, p. 125), a motivao um impulso que leva os vendedores a trabalhar
com entusiasmo, vontade e garra. Em vendas, estas condies so imprescindveis para o
sucesso.
J Futrell (2003, p. 408) define motivao como estmulo, intensidade, direo e persistncia do esforo direcionado a tarefas profissionais ao longo do perodo.
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Tcnicas de Vendas
Agora voc j consegue definir motivao, no mesmo? Ela a fora que move toda a equipe
em direo a metas estabelecidas. Ser que todos os profissionais esto motivados? A realidade mostra muito profissionais desmotivados. Mas qual ser a razo? Vamos descobrir!
Fatores que desmotivam
O desnimo de uma equipe de vendas pode ser causado por vrias razes, como a falta de
confiana, condies de trabalho, caractersticas do cargo, entre outros. Entenda melhor!
Falta de confiana: muitos vendedores no confiam em seu gerente de vendas. Isso

pode acontecer por vrias razes. Entre elas, ser recm-contratado e no ter conhecimento no ramo de atividade da empresa, quando o gerente autoritrio, imparcial e
antiptico. Fatores como estes podem levar desmotivao de toda a equipe.
Condies de trabalho: existem empresas que tm uma estrutura confusa e os profissionais no sabem ao certo o que fazer, pois as funes no so bem distribudas. Esse
clima de desorganizao resulta na frustrao da equipe.
Atribuies do cargo: comum os gerentes pedirem que os vendedores faam algumas atividades que no fazem parte das atribuies de um profissional de vendas, como
cobrana, preenchimento de relatrios, organizao do estoque etc. Esses pedidos, se
feitos com frequncia, desmotivam a equipe.
Fatores que motivam
Voc sabe o que um gerente de vendas deve fazer para motivar sua equipe? Para o gerente
manter sua equipe de vendas motivada, ele precisa ficar atento a alguns fatores importantes:
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Tcnicas de Vendas
Clareza das tarefas: em geral, os profissionais gostam de trabalhar em organizaes

que tem funes bem definidas, pois assim sabem o que a empresa espera deles.
Clareza de objetivos: para uma equipe de vendas se sentir realizada, preciso que
ela alcance os objetivos. Por isso, o gerente de vendas deve apresentar sua equipe um
planejamento de curto, mdio e longo prazo.
Remunerao: todo o empenho de uma equipe deve ser reconhecido e quando falamos
de remunerao no estamos nos limitando ao dinheiro. Um profissional de vendas pode
ser recompensado de algumas formas:
Recompensa financeira: pode ser realizada por meio do aumento de salrio, bnus,
comisses e premiaes vinculadas a campanhas.
Plano de carreira: proporcionar aos membros da equipe avano na carreira profissional, por meio de promoo de cargo dentro da organizao, treinamentos e cursos.
importante que o gerente de vendas tenha em mente que existem muitas maneiras de motivar sua equipe e por isso deve estar atento s metas da organizao e utilizar todos os recursos disponveis para manter sua equipe motivada.
Nesta aula voc estudou a motivao da equipe

de vendas. indispensvel que gerente de vendas tenha conhecimento do que motivao, dos
fatores que levam uma equipe a ficar motivada ou
desmotivada. Os componentes como falta de confiana, condies de trabalho confusas e falta de
definio das atribuies do cargo levam os vendedores desmotivao. J fatores como clareza
de tarefas e objetivos, planos de remunerao e
carreira melhoram o nvel de motivao da equipe.
Aula 4
A REMUNERAO EM VENDAS
Voc sabe que a questo salarial influencia de forma positiva ou negativa o comportamento dos profissionais de vendas, certo? Nesta aula vamos estudar sobre a remunerao em
vendas, que pode ser baseada em um salrio fixo, em comisses ou com base em
salrio fixo e incentivo. Como se pode ver, no existe um plano nico para
remunerar vendedores e o plano de remunerao varia de empresa para
empresa.
Qual a importncia da remunerao em vendas?
Quando a empresa tem um plano de remunerao justo e que valoriza sua equipe de vendas,
os vendedores ficam satisfeitos e trabalham com dedicao. Essa postura reflete no atendimento ao cliente. Por outro lado, se a empresa no possui um plano de remunerao e no
oferece salrios justos equipe, a insatisfao dos funcionrios prejudica a imagem da empresa. Nesses casos, muitos vendedores acabam demonstrando seu desagrado para o cliente,
com uma postura de indisposio para fechar negcios.
Conhea agora os planos bsicos de remunerao.
Planos de remunerao
Basicamente, as empresas utilizam trs mtodos de remunerao: salrio fixo, comisso e
salrio fixo com comisso. Veja a seguir cada um deles.
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Tcnicas de Vendas
Remunerao com base em salrio fixo

Segundo Las Casas (2008, p. 155), no plano de remunerao com base em salrio fixo, h
um pagamento garantido para o vendedor, independente do resultado de suas vendas. Nesse
caso, a empresa est comprando o tempo do vendedor e com isso ele dever cumprir horrio
na empresa, sendo que o empregador tem maior controle sobre suas atividades. Isso quer
dizer que se voc trabalhar com salrio fixo, vendendo ou no, receber seu salrio. Mas a
maioria dos vendedores que tem salrio fixo tende a colaborar com outras atividades dentro
da empresa que no esto ligadas rea de vendas, como ajudando a arrumar estoque, com
servios bancrios, prestando servios aos revendedores, em treinamentos, relatrios etc.
Essa forma de remunerao apresenta algumas desvantagens como desmotivao e acomodao dos vendedores.
Remunerao com base em comisses

Neste caso, o profissional de vendas no tem salrio fixo. Sua remunerao baseada nas
vendas que realizou durante o perodo que pode ser semanal, quinzenal ou mensal. Note que
o pagamento feito exclusivamente por comisso apresenta vantagens e desvantagens. Sabe
quais so? Ento acompanhe!
Vantagens: esse tipo de remunerao possibilita ao profissional de vendas ganhos ilimitados. Com certeza voc, como vendedor, se sentir motivado a vender mais, dar mais
ateno ao cliente, pois quanto mais vender, maior ser seu salrio. Permite ao profissional de vendas mais liberdade de atuao e controle do seu tempo, uma vez que so
avaliados somente pelo resultado.
Desvantagens: este mtodo de remunerao apresenta algumas desvantagens como
a agressividade, a falta de tica e a falta de cooperao entre os vendedores. Como eles
dependem exclusivamente da comisso, possvel que um atravesse na negociao do
outro oferecendo algo mais, como brindes, almoo etc. Outra desvantagem o baixo envolvimento dos vendedores em atividades que no sejam relacionadas com vendas.
A remunerao com base em comisses possibilita ao profissional de vendas a representao
de vrias empresas.
Remunerao com base em salrio fixo e incentivo
Nesta modalidade o profissional de vendas tem salrio fixo acrescentado de algum outro
benefcio, que pode ser salrio mais comisso ou salrio mais ajuda de custos. Essas duas
modalidades so as mais utilizadas entre as empresas. Observe cada uma delas a seguir.
Salrio fixo mais comisso: segundo Las Casas (2008, p. 159), ao estabelecer um
plano deste tipo, deve-se determinar qual a combinao que ser feita, pois, em geral,
quanto maior a parcela fixa, menor ser o percentual de comisso. Como voc pode ver,
essa uma forma de a empresa obter maior controle das atividades do vendedor e, ao
mesmo tempo, motiv-lo por meio da comisso.
Salrio fixo mais ajuda de custo: esse mtodo mais utilizado para vendedores
externos, pois a empresa fixa um valor para que sejam reembolsadas as despesas com
hospedagem, alimentao, telefone, transporte e outras despesas necessrias. Caso voc
venha trabalhar com vendas externas e precisar viajar, ter esse tipo de benefcio.
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Tcnicas de Vendas
Nesta aula voc estudou a remunerao em vendas. importante que os profissionais saibam
quais so os tipos de remunerao que so oferecidas aos profissionais de vendas. Quando voc
estiver pensando em negociar com sua empresa questes relacionadas com seu salrio ou for
mudar de empresa, saber quais so as melhores
opes. Conforme o que foi apresentado, o tipo
de remunerao mais utilizado pelas empresas
salrio fixo, comisso, salrio fixo mais comisso
e salrio fixo mais ajuda de custo. Lembre-se que
todos os tipos de remunerao tm vantagens e
desvantagens.
Aula 5
TREINAMENTO DA EQUIPE DE VENDAS
Parabns, querido aluno, esta a ltima aula do curso! Aqui conversaremos um pouco sobre
a importncia da capacitao em vendas, o que necessrio para todo profissional. Vamos l!
O foco agora ser no treinamento da equipe de vendas, uma importante ferramenta na excelncia no atendimento ao cliente. importante destacar que o treinamento composto por
levantamento das necessidades, planejamento do treinamento, tcnicas utilizadas e avaliao
do treinamento.
Qual a importncia da realizao de treinamento para a equipe de vendas? Voc j participou de algum programa de treinamento? Lembre-se que o treinamento pode ser uma tima
ferramenta de aperfeioamento profissional.
Entendendo o que treinamento
Segundo Chiavenato (2004, p. 339), o treinamento considerado um meio de desenvolver

competncias nas pessoas para que se tornem mais produtivas, criativas e inovadoras. Como
voc pode ver, o treinamento uma maneira de capacitar os vendedores para aumentar as
vendas. Mas todo treinamento deve ser pensado de acordo com a situao da empresa. Veja a
seguir algumas etapas para um programa de treinamento.
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Tcnicas de Vendas
Levantamento de necessidades
Da mesma forma que um profissional de vendas precisa identificar as necessidades do cliente, deve tambm identificar as necessidades do treinamento em vendas. Voc j respondeu
alguma pesquisa interna sobre as necessidades de levantamento? Essa uma das formas de
saber quais so as necessidades ou a situao-problema e fazer um diagnstico da situao
encontrada. O treinamento tambm realizado quando um novo produto lanado ou existe
uma nova tecnologia que os profissionais devero utilizar.
Planejamento do treinamento
Depois de identificadas as necessidades, preciso planejar. Para isso, estabelea quem ser
treinado, onde, quando, qual ser o custo e como ser avaliado. Todas essas questes devem
ser respondidas antes do treinamento acontecer. Esta etapa do treinamento fundamental e
a partir dela ser possvel passar prxima.
Tcnicas utilizadas no treinamento

Provavelmente voc j participou de algum treinamento que utilizou uma das tcnicas que
sero descritas a seguir. Estas so as mais utilizadas nos programas de treinamento.
Exposio: a apresentao do contedo por um instrutor. Essa tcnica muito utilizada para treinamento com uma equipe de vendas grande, pois permite aos vendedores
uma quantidade mxima de informao.
Estudo de caso: apresenta-se um fato ou uma situao que aconteceu em uma empresa
e os vendedores devem estud-lo e analisar as possveis alternativas para o problema.
Dinmica de grupo: proporciona situaes reais. Acontecem por meio de jogos, brincadeiras e exerccios que so vivenciados em uma simulao, para que os vendedores
desenvolvam suas habilidades.
Avaliao do programa de treinamento

O treinamento no encerra com a aplicao do contedo. Se voc j participou de algum treinamento, possvel que ao final tenha preenchido uma ficha de avaliao. Mas, afinal, para
que serve essa avaliao? Ela serve para avaliar o programa, mas possvel que seja feita uma
pesquisa com os clientes para verificar se houve melhorias no atendimento dos vendedores.
Na rea de vendas, quais so os tipos de treinamentos mais utilizados? Vamos descobrir
quais so!
Treinamento inicial: realizado quando a pessoa contratada por uma empresa com
objetivo de familiariz-la com a empresa, conhecer o mercado que ela atua, seus produtos, sua estrutura etc. Esse tipo de treinamento pode ser realizado dentro da empresa e
em campo.
Treinamento de reciclagem: realizado quando constata alguma dificuldade dos
vendedores. Pode ser feito quando existe o lanamento de novos produtos, mudana de
estratgia da empresa ou aumento do ndice de reclamao dos clientes em relao ao
atendimento.
167
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Tcnicas de Vendas
Para voc que um profissional de vendas ou pretende trabalhar na rea, importante que
participe dos treinamentos propostos pela empresa, pois uma boa maneira de se aperfeioar.
Nesta aula voc estudou o treinamento da equipe de vendas, que divido em quatro etapas:
levantamento das necessidades, planejamento,
tcnicas de treinamento e avaliao. Em vendas
utilizado o treinamento inicial quando novos vendedores so contratados e o de reciclagem quando necessrio corrigir algum comportamento da
equipe de vendas.
SAIBA MAIS
CARNEGIE, Dale; CROM, Michael; CROM, J. Oliver. Alta performance em vendas. 2. ed. So Paulo, SP: Best Seller, 2007.
PEASE, Allan. Como seu tornar um campeo de vendas. Rio de Janeiro, RJ: Sextante/GMT, 2009.
COLOCANDO EM PRTICA
Mais uma etapa cumprida. Quanto conhecimento
novo, no mesmo? Quer aprender ainda mais?
Ento que tal realizar as atividades preparados
especialmente para voc no AVA? Vamos l!
169
RELEMBRANDO
Neste ltimo mdulo voc estudou sobre gerncia de vendas. A maioria dos profissionais de
vendas que deseja se tornar gerente de vendas deve estar preparado para as novas responsabilidades que dever assumir. O cargo de gerente de vendas requer que seu ocupante tenha
habilidades tcnicas, humanas, conceituais e de liderana.
A motivao da equipe de vendas muito importante e o gerente de vendas deve ter conhecimento do que motivao, dos fatores que levam uma equipe a ficar motivada ou desmotivada.
Outro aspecto importante estudado foi a remunerao que so oferecidas aos profissionais de
vendas. Os tipos de remunerao mais utilizados pelas empresas so salrio fixo, comisso,
salrio fixo mais comisso e salrio fixo com ajuda de custo.
Para finalizar o mdulo, voc estudou os tipos de treinamento oferecidos equipe de vendas:
o treinamento inicial, quando se contratam novos vendedores, e o de reciclagem, quando
necessrio corrigir algum comportamento da equipe de vendas.
| Sumrio | Apresentao | Plano de Estudos | Carta ao Aluno
Sobre o Autor
Palavras do Autor | Referncias |
CONHECENDO O AUTOR
Wellington Batista da Silva graduado em Gesto de Empresas, com MBA em Recursos humanos, pelo Uni-Anhanguera Centro Universitrio de Gois. Possui experincia em
educao profissional para adolescentes e elaborao de contedo para EaD. Atualmente
professor conteudista do Centro de Educao Profissional Sebastio Siqueira (CEPSS) e professor do Crculo de Apoio Aprendizagem Profissional (CAMP), de Goinia.
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| Sumrio | Apresentao | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor
Palavras do Autor
Referncias |
PALAVRAS DO AUTOR
Parabns por esta etapa alcanada! Espero que voc tenha aproveitado ao mximo os contedos deste curso. Mas no pare por a! Continue seus estudos e no se
contente apenas com o que aprendeu aqui. Prossiga buscando cada vez mais o aperfeioamento profissional. Desejo que voc seja ousado e criativo e que possa aplicar
todo o conhecimento adquirido na prtica cotidiana.
Siga em frente e sucesso!
Um grande abrao!
Cada pessoa deve trabalhar para o seu aperfeioamento e, ao mesmo tempo, participar da responsabilidade coletiva por toda a humanidade.
Marie Curie
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| Sumrio | Apresentao | Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor
Referncias
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeiras. So Paulo, SP: Nobel, 2002.
BRASIL. [Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (1990)]. Cdigo de defesa
do consumidor: Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990: legislao complementar,
legislao relacionada, ndice remissivo. 19. ed. So Paulo, SP: Atlas, 2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de pessoas. Rio de Janeiro, RJ: Elsevier, 2004.
CDIGO de Proteo e Defesa do Consumidor. Disponvel em: <http://www.recife.
pe.gov.br/noticias/arquivos/26.pdf>. Acesso em: 13 ago. 2010.
FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo dicionrio da lngua portuguesa. Rio de Janeiro, RJ: Nova Fronteira, 1975.
FUTRELL, Charles M. Vendas: fundamentos e novas prticas de gesto. So Paulo,
SP: Saraiva, 2003.
GOLEMAN, Daniel. Inteligncia emocional: a teoria revolucionria que redefine o
que ser inteligente. Rio de Janeiro, RJ: Objetiva, 2001.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: a edio do novo milnio. So
Paulo, SP: Prentice Hall, 2003.
LAROUSSE. Dicionrio da lngua portuguesa. So Paulo, SP: tica, 2001.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao em vendas. 8. ed. So Paulo, SP:
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OGDEN, James R. Comunicao integrada de marketing. So Paulo, SP: Prentice Hall, 2002.
175

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FIEG - FEDERAO DAS INDSTRIAS DO ESTADO DE GOIS

DEPARTAMENTO REGIONAL DE GOIS

SESI - SERVIO SOCIAL DA INDSTRIA

Equipe tcnica que participou da elaborao desta obra

Manoel Pereira da Costa

ngela Maria Ferreira Buta

Equipe de Recursos Didticos do Ncleo de

Ariana Ramos Massensini

Plano de Estudos | Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

Wellington Batista da Silva

Carta ao Aluno | Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

| Sumrio | Apresentao | Plano de Estudos

Sobre o Autor | Palavras do Autor | Referncias |

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