Ttulo: Inovao em Servios

Aluno: Maria Aparecida Cruz de Araujo

Disciplina: Fundamentos de Marketing
Introduo

Turma: FMKEAD_T0175_0113 Turma C

Inovar em servio no uma tarefa fcil. Quando procuramos criar ou reestruturar

um servio, temos que observar as pessoas utilizando-o e procurar compreender suas
necessidades e o que se passa em suas mentes.
O desejo de consumo est ligado ao emocional, e as realizaes e experincias
pessoais so fundamentais. O cliente cada vez mais procura oportunidades de
experimentar novas emoes, de sentir-se especial e nico. Se essas expectativas
no forem satisfeitas poder causar sofrimento ao cliente, mas se ele conseguir
alcan-las se sentir realizado e feliz. Portanto, os clientes devem ser estimulados a
tomarem decises pela vontade, pelo desejo e no apenas pela necessidade.
Esse artigo tem a finalidade de demonstrar um novo processo para inovar em
servios atravs da metodologia do design thinking, sempre com o foco nas pessoas e
na observao de suas jornadas na utilizao de servios.
Desenvolvimento

Inovao a ao do momento em muitas organizaes e segundo Vieira (2007) isso

ocorre devido evoluo das tecnologias, mudana dos comportamentos de consumo
e de vida e at pela evoluo das linguagens de comunicao. a que o design
deve intervir, atuando a partir do estudo de comportamentos de consumo e de vida.
[...] A orientao para o mercado estabelece maior conexo com o ambiente de
consumo, ampliando as capacidades de inovao continua e agregao de valor.
A figura a seguir explica a estratgia de inovao:

Figura 1: Os trs resultados de inovao estratgica (Fonte: Autor, adaptado de Sniukas 2010. Disponvel
em:

http://service-design-network.org/node/1599/)

Ao utilizar o design com o foco no consumidor deve-se mapear suas expectativas

buscando promover estratgias de design que possibilite melhorar a percepo e
experincia desse consumidor em relao ao produto ofertado. Portanto necessrio
que uma equipe multidisciplinar, como primeiro passo, mergulhe na jornada de uso
do servio, atravs de pesquisa em profundidade, para analisar o modelo mental e o
perfil dos provveis consumidores, feito isso, construir ofertas de servios mais
adaptados s pessoas e que tambm possibilite alto valor agregado para o negcio.
O objetivo do design de servio reinventar essa relao entre negcios e clientes.
Recentemente, uma instituio financeira passou a oferecer um consrcio de
automveis e mveis destinado exclusivamente ao pblico feminino, no qual oferece
servios de baby sitter, aulas de reforo escolar e segunda opinio mdica, que pode
ser acionada em casos de doenas graves.
Sabemos que produtos ou servios so ofertados para atender as necessidades,
desejos e expectativas de pessoas. O design de servio atua no conhecimento dessas
pessoas para reformular o servio ou produto aos critrios tecnolgicos, processos de
fabricao e custos.
Ao considerar aparncias, modismos, marcas, e outros
atributos, o designer passa a perceber que no se trata de
meramente projetar objetos tangveis, e sim que sua ateno
tambm est relacionada construo de prticas sociais,
smbolos e preferncias. [2]
Os mtodos de pesquisa utilizados pelo design thinking podem ser comparados aos
de marketing conforme a descrito na figura 2:

Figura 2: Comparativo entre mtodos de pesquisa de Design e mtodos de pesquisa de Marketing (Fonte:
Autor, John Kolko(2011) in VIANA, Mauricio [et al.]. Design thinking : inovao em negcios. - Rio de

Janeiro : MJV Press, 2012)

Feito a coleta de dados na imerso, o passo seguinte efetuar a anlise e sntese a

fim de organizar esses dados visualmente, identificando padres que possam auxiliar
na compreenso do todo e identificar oportunidades e desafios. Essa anlise servir
de apoio para a fase seguinte, a fase de Ideao.
Na fase de Ideao, por meio de atividades colaborativas, pode-se chegar a ideias
inovadoras. Nesse passo a criatividade dos participantes afloram, as ferramentas de
sntese desenvolvidas na fase de anlise possibilitam a gerao de solues para o
servio em questo. Faz-se uma seleo das ideias criadas em funo do negcio, da
viabilidade tecnolgica e, o mais importante, das necessidades humanas atendidas.
Tudo isso ser validado na fase seguinte, a Prototipao.
A Prototipao auxilia a tangibilidade das ideias e a validar a soluo para o novo
produto ou servio.
Segue o esquema representativo das etapas do processo de design, essas fases
podem ocorrer, mas no necessariamente, nessa ordem. Pode-se iniciar um projeto,
por exemplo, na fase de Prototipao.

Figura 3: Esquema representativo das etapas do processo de Design Thinking (Fonte: VIANA, Mauricio [et
al.]. Design thinking : inovao em negcios. - Rio de Janeiro : MJV Press, 2012)

Todas as fases descritas possuem ferramentas que auxiliam o desenvolvimento do

projeto. Veja a explicao de algumas ferramentas no site:
http://livrodesignthinking.com.br/?language=portugues
Concluso

A utilizao de um servio no surge da mesma forma como surge a utilizao de um

produto, por isso novas tcnicas, pontos de vista e habilidades tem que ser
desenvolvidos para podermos estudar as pessoas em situaes de uso do servio.
As tcnicas utilizadas no design thinking ou design de servios, buscam conhecer as
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expectativas do consumidor a fim de atuar positivamente em suas percepes e

experincias em situaes de uso reais. Entender profundamente os modelos de
negcios em operao tambm fundamental. O mtodo aqui exposto nos capacita a
compreender o negcio, as pessoas que o utilizam, a cocriar valor e desenhar novas e
melhores propostas de servio.
Referncias bibliogrficas

[1] PINHEIRO, Tennyson; ALT, Luis. Design Thinking Brasil: empatia, colaborao e
experimentao para pessoas, negcios e sociedade. Rio de Janeiro : Elsevier, 2011.
[2] Vieira, Gabriel Bergmann Borges. Design e inovao: projeto orientado para o
mercado e centrado no usurio, No. 4. Convergncias 10- Revista de Investigao e
Ensino das Artes, 2007. Disponvel em: http://convergencias.esart.ipcb.pt/artigo/58.
Acesso em 23.fev.2013.
[3] LANGENBACH, Marcos Lins. Alm do apenas funcional - Inovao social e design
de servios na realidade brasileira [Rio de Janeiro] 2008 Disponvel em:
http://www.design.org.br/artigos_cientificos/alem_apenas_funcional.pdf. Acesso em
23.fev.2013.
[4] SCHMIEDGEN, Jan. Innovating User Value - The Interrelations of Business Model
Innovation, (Service) Design Thinking and the Production of Meaning. 2011.
Disponvel em: http://service-design-network.org/node/1599/. Acesso em
23.fev.2013.
[5] VIANA, Mauricio [et al.]. Design thinking : inovao em negcios. - Rio de Janeiro
: MJV Press, 2012.
[6] Ferramentas . Disponvel em: http://livrodesignthinking.com.br/?
language=portugues. Acesso em 24.fev.2013.
*Esta matriz serve para a apresentao de trabalhos a serem desenvolvidos segundo ambas as linhas de raciocnio:
lgico-argumentativa ou lgico-matemtica.