Qualidade e Produtividade

Profa. Heilane Lopes

Objetivos:

Conceito de Qualidade
Princpios da Gesto da Qualidade
Perfil/ Tipo cliente
A Moderna Gesto Empresarial
Normas ISO
Ferramentas e Programas da Qualidade
Produo x Produtividade
Qualidade de Vida

AULA 01

Trabalho x Trabalhar
Conceitos do Dicionrio:

Trabalho = exerccio de atividade humana,

manual ou intelectual, produtiva;servio;
produo.
Trabalhar = exercer alguma profisso;
dar determinada forma a; fazer com
arte; labutar; empenhar-se; executar
alguma tarefa.

Pense e responda!

O que leva o homem a sair todos os

dias para realizar atividades de
trabalho, muitas vezes fatigante e
exaustivo?

Histrico da Qualidade

Os gregos e romanos j mediam suas

construes;
Na Europa, os arteses renascentistas
faziam especificaes e medies para
controlar e assegurar a qualidade da
pintura das suas esculturas e da
arquitetura;
No final dos anos 20 foi publicado o
primeiro artigo sobre qualidade;
Em 1940 surgiu o primeiro grupo de
inspetores

Conceito da Qualidade
A qualidade definida consoante
exigncias e as necessidades
consumidor. Como elas esto
permanente
mudana
especificaes de qualidade devem
alteradas constantemente.

as
do
em
as
ser

Deming foi o criador CEP Controle

Estatstico de Processo e do PDCA.

Premissa da Gesto da Qualidade

Mtodos e Ferramentas

Controle estatstico de processo

Monitoramento de processo

Melhoria Contnua

Adequao aos requisitos do cliente

Seis Sigma

Quem o cliente?

INTERNO = o colaborador que

utiliza servios de outras reas da
empresa e que tambm tem
interao com fornecedores e
consumidores.

Externo = que adquire: bens,

servios, produtos, informaes,
etc.

Qualidade x Perfil do Cliente

Identificar as necessidades do
cliente;

Superar suas expectativas;

Excelncia no atendimento;

Fidelizao do cliente.

AULA 02

Definies de Qualidade

Qualidade consiste nas caractersticas do produto

que atendem as necessidades dos clientes e assim
fornecem a satisfao do cliente. Qualidade
significa ausncia de deficincia Juran (1988).
Qualidade conformidade com as especificaes
Crosby (1984).
Qualidade significa o melhor para certas condies
para o cliente Feigenbaun (1983).
Um produto de qualidade aquele que atende
perfeitamente, de forma confivel, de forma
acessvel, de forma segura e no tempo certo s
necessidades do cliente Campos (1992).

Atividade

Produzir texto com no mnimo 20

linhas, refletindo a frase abaixo e os
textos das pgs. 14 e 16).
A perfeio no deve ser um ato,
mas deve ser um hbito
Aristteles (350 A.C.)

Administrando a Qualidade
A razo de ser de uma organizao
so seus clientes. Portanto, a
administrao deve estar voltada
para a qualidade que a busca
contnua da satisfao das
necessidades dos clientes.

Princpios da Gesto da Qualidade

Foco no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem sistmica de gesto
Gesto baseada em fatos e dados
Relacionamento harmnico entre clientes
e fornecedores
Aes Preventivas
Melhoria Contnua

Por que implantar um SGQ?

Progresso da organizao
Exigncia do mercado
Requisitos do cliente
Requisito legal
Desenvolvimento de fornecedores

Benefcios do SGQ

Criao de um diferencial competitivo

Padronizao do processo
Reteno do Know-how
Acertividade/ Planejamento estratgico
Controle dos requisitos legais
Reduo de falhas
Reteno de talentos

Benefcios do SGQ

Melhor relacionamento com clientes

(externo e interno);
Fornecedores qualificados;
Controle e aumento da produtividade;
Fora de trabalho qualificada;
Melhoria no ambiente de trabalho;
Reduo de custos;
Credibilidade /Imagem da organizao.

Paradigma
Significado Do grego pardeigma
1. Algo que serve de exemplo geral ou de
modelo. = padro
2. Gram. Conjunto das formas que servem
de modelo de derivao ou de flexo. =
padro
3. Ling. Conjunto dos termos ou elementos
que podem ocorrer na mesma posio ou
contexto de uma estrutura.

Pense e responda!

O que necessrio para criar novos

produtos e servios?

O que necessrio para fidelizar

cliente?

Estudo de Caso
A empresa Combustveis SA , tem 1500 funcionrios,
atua no mercado de combustveis desde 1980,
contudo decidiu em 2002 agregar a sua produo
o biodisel e desde ento lder neste segmento e
tem faturamento anual de 800 milhes.
1.
2.
3.
4.

Por que a empresa resolveu produzir biocombustvel?

Por que a empresa implementaria SGQ?
Quais os resultados/ benefcios esperados?
Qual a percepo do cliente?

AULA 03

A Moderna Gesto Empresarial

O que Gesto?

Objetivos

Aumento da produtividade
Controle de custos operacionais
Qualificao do colaborador
Satisfao do colaborador
Monitoramento da satisfao do
cliente
Responsabilidade social

Novas Abordagens

Gesto por competncia

Gesto de processo

Certificaes / SGI

Como deve ser praticada?

Adotar processos de seleo por CHA

Investimento na educao e qualificao
do colaborador
Programas de incentivo: participao nos
lucros e programas de gesto de
melhoria.
Pesquisa de satisfao contnua (clientes
internos e externos)
Ambiente de trabalho seguro
Preocupao com meio ambiente

Processo
uma ferramenta de planejamento e
controle das atividades.

O qu deve ser descrito?

Descrio de mtodo
Atividades
Responsabilidades
Insumos
Mquinas e equipamentos
Condies de armazenamento
Riscos
Indicadores

Gesto por processo

Uma empresa pode ser considerada
um processo e nela contendo vrios
sub
processos.
Dessa
forma,
compondo o fluxo de produo dos
bens de servio ou produtos.

CEP

Fornecer informaes para um

diagnstico mais eficaz na
preveno e deteco de
defeitos/problemas nos processos
Auxiliar no aumento da
produtividade/resultados da
empresa
Evitar desperdcios de matriaprima, insumos, produtos, etc

Coleta de dados
O que quero medir?
Porque quero medir?
Qual o resultado esperado?
O que estou medindo realmente o que
preciso medir?
Existem fatores externos ou internos
que podem influenciar nas respostas?
Os dados coletados so confiveis?
Existem desvios no analisados ou
fatores importantes descartados?

Diagrama de Ishikawa

Outras ferramentas

Diagrama de Pareto

Histograma

Grficos de Disperso

Folhas de verificao

AULA 04

Tipos de empresas

ME / EPP Empresa Individual

LTDA Limitada ao capital e deve
conter no mximo 7 Scios
SA Sociedade Annima
Consrcio Vrias empresas
integradas

Teste vocacional
http://www.guiadacarreira.com.br/tes
te-vocacional/
http://www.mundovestibular.com.br/
simulado/testes/teste_vocacional/te
ste_vocacional.html
http://guiadoestudante.abril.com.br/t
estes/vocacional

Construindo a Gesto da
Qualidade TOTAL

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Grfico de Pareto

Criada em 1950 por Joseph Juran

20 % das causas do origem a 80 % das falhas
Vital few

Como construir?
-

Definir o problema a analisar

Determinar os tipos de dados
Definir o perodo de tempo para
anlise
Tabular dados durante o perodo
determinado
Organizar e quantificar os dados
Desenhar a linha de acumulao

Histograma

Grfico de barras, representando a distribuio da

frequncia de um conjunto de dados.

Facilita a anlise e as concluses sobre os dados.

Como construir?
-

Coletar dados
Determinar da amplitude dos dados
(diferena entre o maior e o menor valor)
Estabelecimento do nmero de classes
Determinao do intervalo de cada classe
(diviso da amplitude pelo nmero de
classes)
Construo de uma tabela de distribuio
de frequncias

Grficos de Disperso

Identificar qual das variveis a causa e qual o efeito.

A anlise realizada em pares

Como construir?

Coletar os pares de dados (x,y)

Organizar os dados numa tabela
Encontrar os valores mximos e
mnimos para x e y
Marcar as escalas respectivas para
que sejam mais ou menos iguais e
marcar os pontos no grfico.

Folhas de Verificao

So formulrios/fichas onde esto

definidos com preciso quais os
dados devem ser verificados
Estrutura/ facilita a coleta dos
dados

Como construir?

Definir qual processo deve ser

verificado
Quais os aspectos chave do
processo
Transformar em formato de
questionrio
Coletar evidncias

Macrofluxo

Diagrama de blocos que apresenta

de forma resumida todas as etapas
do processo de produo desde o
recebimento da matria-prima at a
obteno do bem ou prestao do
servio. Permite visualizar o
processo como um todo, sua
abrangncia e limites.

Fluxograma

Representao grfica da rotina de

um processo de produo atravs
de smbolos padronizados. Permite
o mapeamento individualizado de
cada etapa e, quando necessrio, o
estudo e racionalizao de tempos e
movimentos do processo.

5W 2H

Formulrio para execuo e controle

de tarefas que atribui
responsabilidades e determina as
circunstncias em que o trabalho
dever ser realizado
What? Who? When? Where? Why?
How? How much?

Construindo a Gesto da
Qualidade
Mtodos

Brainstorming

Idealizado por Alex Osborn inicialmente

para uso na rea de publicidade
Potencializar a criatividade para soluo de
problemas

Mtodo de Anlise para Soluo de

Problemas - MASP

Identificar o problema
Anlisar suas causas,
Planejar aes
Verificar a eficcia das aes
Realimentao do processo para a
melhoria do aprendizado
Padronizao
Aes Preventivas/ Melhoria Contnua

Construindo a Gesto da
Qualidade
Programa 5S

5 SENSOS

Seiri
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke

DESCARTE
ARRUMAO
LIMPEZA
SADE
DISCIPLINA

Quais benefcios?

AULA 05

ISO International Organization for

Standardization

Fundada em 23 de Fevereiro de
1947 em Genebra, na Sua.

responsvel por aprovar normas

de Gesto.

Outras Instituies:

ABNT

INMETRO

Instituies de Certificao

Processo de Certificao

Equipe especializada e/ou

Contratao de Consultoria
Definir processos e estruturar toda
a documentao.
Adequar a estrutura e treinar
equipe
Realizar auditorias internas
Contratar empresa de certificao

Normas

ISO 9001

ISO 14001

OHSAS 18001

SA 8000

ISO 28000

ISO 31000

SASSMAQ

ISO 17025 Qualidade

em Laboratrios

ISO 22000 Gesto da

Segurana em Alimentos

BS 16001 Sistema de
Gesto de Energia

ISO/ TS 16949
Qualidade Automotiva

ISO 20000 Sistema de

Gesto em Servio de TI

Qualidade de Vida

Sade Fsica

Sade Mental e Psicolgica

A qualidade de vida depende de cada

um de ns

A mudana no assegura
necessariamente progresso,
mas o progresso
implacavelmente requer
mudana.
(Henry S. Commager)

AULA 06

ISO 9001
Gesto da Qualidade
Histrico de revises:
ISO
ISO
ISO
ISO
ISO

9000:1987
9000:1994
9001:1994
9001:2000
9001:2008

ISO 9001
Requisitos para certificao:

Poltica da Qualidade
Padronizao dos processos
Responsabilidade da Direo
Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
Anlise Crtica
Proviso de Recursos (RH, Infra-estrutura e
Ambiente de Trabalho)
Realizao do Produto
Medio, Anlise e Melhoria

ISO 14001
Gesto Ambiental
Histrico de revises:
ISO 14001:1996
ISO 14001:2004

ISO 14001
Requisitos para certificao:
Poltica Ambiental
Planejamento
Implementao e Operao
Verificao e Aes Corretivas
Anlise Crtica
Auditoria

OHSAS 18001
Servio de Avaliao em Segurana e
Sade Ocupacional
Histrico de revises:
OHSAS 18001:1999
OHSAS 18001:2007

OHSAS 18001
Requisitos para certificao:

Poltica

Planejamento

Planejamento para identificao de perigos,
anlise e controle de riscos

Requisitos legais e outros

Objetivos

Programa de Gesto

Implementao e Operao

Estrutura e Responsabilidades

Treinamento, Conscientizao e Competncia

OHSAS 18001
Requisitos para certificao:

Consulta e Comunicao

Documentao

Controle de Documentos e Informao

Controle Operacional

Prontido e Resposta a Emergncias

Checagem de Aes Corretivas

Medio e Monitoramento da Performance

Acidentes, incidentes, no-conformidade, aes
corretivas e preventivas

Registros e Gerenciamento de Registros

Auditoria

Anlise crtica pela Alta Direo

ISO 28000
Sistema de Gesto de Segurana na
Cadeia Logsitica
Histrico de revises:
ISO 28000:2008

ISO 28000
Requisitos para certificao:

Poltica de Gesto da Segurana

Avaliao dos Riscos da Segurana

Objetivos e Metas da Gesto da
Segurana

Programas de Gesto da Segurana

Estrutura, Autoridade e Responsabilidades

Competncia, Treinamento e
Conscientizao

Comunicao

ISO 28000

Documentao
Controle de Documentos e Dados
Controle Operacional
Prontido, Resposta a Emergncia e Recuperao
Mensurao e Monitoramento do Desempenho de
segurana
Avaliao do Sistema
Falhas, Incidentes, NC, AC e AP
Controle de Registros
Auditoria
Anlise da Administrao e Melhoria Continua

ISO 30000
Gesto de Riscos
Histrico de revises:
A ISO 31000 teve sua primeira verso
publicada no Brasil em Novembro
de 2009.

ISO 30000
Requisitos para certificao:

Polticas de Gesto de Riscos

Mandato e Comprometimento
Concepo da Estrutura para Gerenciar os riscos
Implementao da Gesto de Riscos
Monitoramento e Anlise Crtica da Estrutura
Melhoria Contnua
Comunicao e Consulta
Estabelecimento de Contexto
Processo de Avaliao de Riscos
Monitoramento e Anlise Crtica
Registros dos processos de Gesto de Riscos

SA 8000
Responsabilidade Social
Histrico de revises:
A norma surgiu em Outubro de 1997
SA 8000:1997
SA 8000:2001
SA 8000:2008

SA 8000
Requisitos para certificao:

Documentao

Poltica

Implementao

Manuteno

Comunicao

Monitoramento

SA 8000

Trabalho infantil
Trabalho forado
Sade e Segurana
Liberdade de associao e negociao
coletiva
Discriminao
Prticas Disciplinares
Horrio de Trabalho
Remunerao