HUMANIZAO

ACOLHIMENTO

ACOLHIMENTO

O que acolhimento?

O QUE ACOLHIMENTO?
1) XXXXXXXXXXXXX

2) XXXXXXXXXXXXXX

3) XXXXXXXXXXXXXXXX

Como feito o nosso

acolhimento?

Acolher receber bem, ouvir a

demanda, buscar formas de
compreend-la e solidarizar-se com
ela. Desenvolver maneiras adequadas
e solidrias de receber a clientela que
busca ajuda nos servios de sade,
respeitando o momento existencial de
cada um, sem abrir mo de colocar os
limites necessrios.

Acolhimento uma diretriz da Poltica

Nacional de Humanizao (PNH), que
NO TEM LOCAL NEM HORA CERTA
PARA ACONTECER, NEM UM
PROFISSIONAL ESPECFICO PARA
FAZ-LO: faz parte de todos os
encontros do servio de sade, desde
a entrada na Unidade, at sua sada,
passando pelos vrios profissionais.

O acolhimento uma postura tica que

implica na escuta do usurio em suas
queixas, no reconhecimento do seu
protagonismo no processo de sade e
adoecimento, e na responsabilizao
pela resoluo, com ativao de redes
de compartilhamento de saberes.
Acolher um compromisso de resposta
s necessidades dos cidados que
procuram os servios de sade.

RECONHECIMENTO DO PROTAGONISMO DO
USURIO:
- Reconhecer a importncia da pessoa na determinao
de sua prpria condio de sade/doena (subjetividade);
- Reconhecer a importncia da perspectiva do usurio
sobre a qualidade do servio de sade;
- O papel do usurio como protagonista do sistema de
sade tem papel fundamental na melhoria das relaes
dele com o servio;
- importante conhecer COMO os usurios avaliam o
atendimento a eles prestado, para repensar as prticas
profissionais ou intervir sobre a forma de organizao dos
servios, buscando seu aperfeioamento.

ACOLHIMENTO =
confiana + solidariedade
- entre as pessoas
- entre os profissionais da
equipe
- entre a equipe e a populao

Acesso e acolhimento so elementos

essenciais do atendimento, para que
se possa incidir efetivamente sobre o
estado de sade do indivduo e da
coletividade. A questo do acolher
busca garantir o acesso aos usurios
com o objetivo de ESCUTAR TODA A
CLIENTELA, resolvendo os problemas
mais simples ou referenciando-os, se
necessrio.

ACESSO:
O acesso sade est ligado s condies de vida,
nutrio, habitao, poder aquisitivo e educao,
englobando a acessibilidade aos servios, que
extrapola a dimenso geogrfica, abrangendo
tambm o aspecto econmico, relativo aos gastos
diretos ou indiretos do usurio com o servio, o
aspecto cultural envolvendo normas e tcnicas
adequadas aos hbitos da populao e o aspecto
funcional pela oferta de servios adequados s
necessidades da populao.
* Geogrfico, econmico e funcional.

ACESSIBILIDADE:
- Capacidade de obteno de cuidados de
sade, quando necessrio, de modo fcil e
conveniente.
- Parmetro ideal de deslocamento ao servio
de sade: caminhada de no mximo vinte a
trinta minutos.
- Levar em conta ainda aspectos como custo
do transporte coletivo, tempo de espera por
este e tempo de deslocamento.

A acolhida consiste na abertura

dos servios para a demanda e
responsabilizao por TODOS
os problemas de sade de uma
regio.

Ento, como podemos nos

responsabilizar por TODA A
DEMANDA tendo somente
um mdico para atend-la?

Devemos ficar atentos

ao modelo de pronto
atendimento que
estamos utilizando!!!!
Baseado na queixa-conduta, e no na ateno integral ao indivduo,
muito menos nas aes em defesa da vida coletiva.

O exemplo de Betim MG:

Deteco do Problema:
1 A maioria das pessoas que necessitavam de atendimento em sade
estavam excludas dos servios, da a grande desconfiana e, at
mesmo, opinio negativa que os usurios tm dos servios de sade.
2 As pessoas que procuravam a Unidade de Sade faziam-no,
majoritariamente, em busca da consulta mdica, estrangulando
completamente este servio. Por outro lado, um grande nmero dessas
pessoas no necessitava da consulta, mesmo que essa fosse sua
demanda individual.
3 O trabalho na Unidade de Sade era centrado na pessoa e no saber
do mdico, ficando os outros profissionais subestimados no processos de
trabalho, tendo o seu potencial para a assistncia enormemente oprimido,
reduzindo a oferta de servios.
4 A relao trabalhador-usurio sofria de crnica degenerao, causada
pela alienao dos trabalhadores de seu processo de trabalho, ou seja,
este se realizava compartimentado, com os procedimentos sem a
necessria integrao multidisciplinar. O objeto de trabalho problema
sade recebia, dessa forma, um tratamento sumrio e burocrtico, numa
relao impessoal com o usurio.

Em So Jos do Herval,
quais so os NOSSOS
problemas?

Betim viu que precisava mudar o

modelo de assistncia, e decidiu
implantar o ACOLHIMENTO, pois ele
prope, principalmente, reorganizar o
servio, no sentido da garantia do
acesso universal, resolubilidade e
atendimento humanizado, oferecendo
sempre uma resposta positiva ao
problema de sade apresentado pelo
usurio.

EM QUE CONSISTE O ACOLHIMENTO

ENQUANTO DIRETRIZ OPERACIONAL:
Parte dos seguintes princpios:
1) Atender a todas as pessoas que procuram os servios de
sade, garantindo a acessibilidade universal. Assim, o
servio de sade assume sua funo principal, a de acolher,
escutar e dar uma resposta positiva, capaz de resolver os
problemas de sade da populao.
2) Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este
desloque seu eixo central do mdico para uma equipe
multiprofissional equipe de acolhimento -, que se
encarrega da escuta do usurio, comprometendo-se a
resolver seu problema de sade.
3) Qualificar a relao trabalhador-usurio, que deve dar-se
por parmetros humanitrios, de solidariedade e cidadania.

Em Betim: criao da equipe de acolhimento: enfermeira, assistente social,

tcnicas e auxiliares de enfermagem = escuta e soluo dos problemas de
sade, sem necessariamente passar pelo mdico.
Como?
- Criao de protocolos que orientam o enfermeiro na prescrio de
exames e medicamentos, aumentando a resolutibilidade deste profissional
na assistncia.
- Os tcnicos em enfermagem deixam de realizar somente as atividades
prprias da funo (curativo, injeo, vacina, distribuio de
medicamentos) para realizar a escuta do problema de sade do usurio e
interagir com os demais profissionais da equipe.
- A assistente social participa do acolhimento e coordena os grupos
programticos. Os programas, considerados fundamentais para garantir a
integralidade da assistncia, so fatores importantes na garantia do
sucesso do acolhimento, pois resolvem grande parte da demanda, com
aes dirigidas grupos prioritrios de ateno sade.

Em So Jos do Herval existe

a necessidade de alterar o
modelo de assistncia?

E existe a possibilidade
de se alterar este
modelo?

Em Betim: resultados da aplicao do acolhimento:

1)Acessibilidade: aumento de mais de 300% na
mdia de atendimentos por ms (de 1300 para
4400)
2)Rendimento Profissional: aumento extraordinrio
do rendimento da enfermeira e da assistente social.
3)Resolubilidade da equipe e acolhimento: (soluo
encontrada para as queixas, sem outro tipo de
encaminhamento) de 10 para 60%.

Fatores que colaboraram para a resolutibilidade da

equipe de acolhimento:
1) Discusses permanentes entre a equipe multiprofissional,
para avaliar e reprocessar o acolhimento.
2) Capacitao da equipe, adquirida com a prpria
experincia no atendimento, que proporciona segurana
para decidir e para efetivamente fazer com base em um
saber adquirido na vivncia da assistncia ao usurio.
3) Utilizao de protocolos elaborados pela equipe tcnica,
indicando a conduta a ser adotada diante dos problemas
de sade que mais se apresentam no acolhimento.
4) Interao da equipe, garantindo a retaguarda.
5) Funcionamento dos grupos programticos.

Algumas consideraes:
- Servios que convivem com filas
madrugadoras, que disputam sem critrio
algum, exceto a hora de chegada, algumas
vagas na manh. Estes servios atendem
principalmente os mais fortes e no os que
mais necessitam de assistncia.

- Quando se privilegia a produo de

procedimentos e atividades sem se observar os
resultados e efeitos para os sujeitos que so
alvos destes procedimentos, normalmente tmse servios incongruentes com a demanda,
acreditando-se que o objeto de seu trabalho
esta ou aquela doena ou procedimento,
atribuindo menor importncia existncia do
sujeito em sua complexidade e sofrimento.

- Estes servios atendem pessoas com

srios problemas de sade sem acolh-las
durante um momento de agravao do
problema, rompendo o vnculo que
alicerce do processo.
- Convivem com casos graves em filas de
espera porque no conseguem distinguir
riscos.

Essas prticas no somente

comprometem a eficcia como causam
sofrimento desnecessrio a
trabalhadores e usurios do SUS.

Acolher com a inteno de resolver os

problemas pressupe que todas as pessoas
que procuram a unidade, por demanda
espontnea, devero ser acolhidas por
profissional da equipe tcnica.
O profissional deve escutar a queixa, os
medos e as expectativas, identificar os riscos
e a vulnerabilidade, acolhendo tambm a
avaliao do prprio usurio, e se
responsabilizar para dar uma resposta a
esse problema.

Avaliar os riscos e a vulnerabilidade

implica estar atento tanto ao grau de
sofrimento fsico quanto psquico, pois
muitas vezes o usurio que chega
andando, sem sinais visveis de
problemas fsicos, mas muito
angustiado, pode estar mais necessitado
de atendimento e com maior grau de
risco e vulnerabilidade do que outros
pacientes aparentemente mais
necessitados. ****

Quais os objetivos do acolhimento:

- Melhorar o acesso do usurio ao servio de
sade, alterando-se a forma de entrada
tradicional por filas e ordem de chegada;
- humanizar as relaes entre profissionais
de sade e usurios, no que se refere
forma de escutar os usurios em seus
problemas e demandas;
- mudar o objeto (da doena para o sujeito);
- partir para uma abordagem integral, com
parmetros humanitrios e de cidadania;

- Aperfeioar o trabalho em equipe, com a

integrao e complementaridade das
atividades exercidas por cada categoria
profissional, orientando o atendimento pelos
riscos apresentados, pela complexidade do
problema, pelo acmulo de conhecimentos,
saberes e tecnologias exigidas para a
soluo;
- Aumentar a responsabilizao dos
profissionais em relao aos usurios e a
elevao dos graus de vnculo e confiana
entre eles;

 importante salientar que o conceito de

acolhimento se concretiza no cotidiano das
prticas de sade por meio da escuta
qualificada e da capacidade de pactuao
entre a demanda do usurio e a
possibilidade de resposta do servio.
* Como est a nossa capacidade de
resposta? Existem exames e consultas
especializadas compatveis com a
demanda?

A sistemtica do acolhimento pressupe a

determinao de agilidade no atendimento a partir
da anlise, sob a tica de protocolos acordados de
forma participativa nos servios de sade, e a
avaliao da necessidade do usurio em funo
de seu risco e sua vulnerabilidade, proporcionando
a priorizao da ateno e no o atendimento por
ordem de chegada. Dessa maneira, exerce-se
uma anlise (avaliao) e uma ordenao da
necessidade, distanciando-se do conceito
tradicional de triagem e suas prticas de excluso,
j que todos sero atendidos.

Implantando a sistemtica de acolhimento na

Ateno Bsica:
- Compatibilizar o atendimento entre a demanda
programada e a no-programada e desenvolver
atividades de acolhimento na comunidade: rodas
de conversa de quarteiro, terapia comunitria,
grupos de convivncia (artesanato, caminhada),
entre outros.
- Adequar o ambiente das unidades, para garantir
confortabilidade, condio adequada e de
biossegurana no trabalho, espaos para
encontros e trocas.

- Desenvolver a implantao do acolhimento com

a participao dos trabalhadores da unidade e
dos usurios, com mltiplos espaos de
discusso e pactuao dessa inovao no
processo de trabalho, mediante reunies
internas da equipe, reunies com usurios nas
salas de espera, informao comunidade e,
principalmente, com o estabelecimento de
rotinas de encontros, para avaliar e adequar a
implementao, considerando-se a carga horria
e a escala da equipe.

Algumas Maneiras de Fazer:

- Montagem de grupos multiprofissionais para
mapeamento do fluxo do usurio na unidade;
- Levantamento e anlise, pelos prprios
profissionais de sade, dos modos de organizao
do servio e dos principais problemas enfrentados;
- Construo de rodas de conversa objetivando a
coletivizao da anlise e a produo de
estratgias conjuntas para enfrentamento dos
problemas...

Na situao concreta do servio, algumas questes a

considerar:
1. Como se d o acesso do usurio, em suas necessidades
de sade, ao atendimento em seu servio? Alguns pontos
para se observar utilizando todos os sentidos (audio,
viso, tato... e tambm a intuio):
-. Ao chegar unidade, a quem ou para onde o usurio se
dirige? Quem o recebe? De que modo?
-. Qual o caminho que o usurio faz at ser atendido?
-. O que se configura como necessidade de atendimento no
servio? Quem a define?
-. O que no atendido e por qu?
-. Como voc percebe a escuta demanda do usurio?
-. Do que e como a rede social do usurio informada?
Que profissionais participam desse processo?

2. Que tipos de agravos sade so imediatamente atendidos?

- Em quanto tempo?
- O que os define como prioritrios?
- H em seu servio uma ordenao do atendimento? Qual?
3. Como feito o encaminhamento dos casos no atendidos na
unidade?
- Que procedimentos so utilizados?
- Quem responde por eles?
- H articulao com a rede de servios de sade (sistemas de
referncia e contra-referncia)?
- O usurio e a rede social participam desse processo?
4. Como voc percebe a relao entre o trabalhador de sade e o
usurio?
- Como so compostas as equipes de atendimento em sua
unidade?
- Por grupo-classe profissional?
- H trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
- H reunies ordinrias? Qual a periodicidade? Qual a
composio?
- Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por
equipe multiprofissional?

5. Como so tomadas as decises em sua unidade?

- Pelas chefias?
- Pelo gestor geral da unidade?
- Por colegiados?
- Como so definidas as prioridades e as necessidades de
mudana no processo de trabalho? Quem participa disso?
De que modos so encaminhadas?
- Como se lida com os conflitos e as divergncias no
cotidiano do servio?
6. Como o ambiente e como ele interfere nas prticas de
acolhimento?
- Como so a confortabilidade e a privacidade?
- Como so a informao e a sinalizao?
- Como so as condies e as relaes de trabalho?

Acolhimento com classificao de risco

A classificao de risco um dispositivo da PNH,
uma ferramenta de organizao da "fila de espera"
no servio de sade, para que aqueles usurios
que precisam mais sejam atendidos com
prioridade, e no por ordem de chegada.

E quem precisa mais?

Os usurios que tm sinais de maior gravidade,
aqueles que tm maior risco de agravamento do
seu quadro clnico, maior sofrimento, maior
vulnerabilidade e que esto mais frgeis.

E como saber quem precisa mais?

A classificao de risco feita por enfermeiros, de
acordo com critrios pr-estabelecidos em conjunto
com os mdicos e os demais profissionais.
A classificao de risco no tem como objetivo
definir quem vai ser atendido ou no, mas define
somente a ordem do atendimento. Todos so
atendidos, mas h ateno ao grau de sofrimento
fsico e psquico dos usurios e agilidade no
atendimento a partir dessa anlise.

Como fao para que o acolhimento

acontea no servio de sade?
preciso que a equipe de sade se rena para
discutir como est sendo feito o atendimento no
servio: qual o "caminho" do usurio desde que
chega ao servio de sade, por onde entra, quem o
recebe, como o recebe, quem o orienta, quem o
atende, para onde ele vai depois do atendimento,
enfim, todas as etapas que percorre e como
atendido em cada uma dessas etapas.

Essa discusso com toda a equipe vai mostrar o que

pode ser mudado para que o usurio seja melhor
acolhido. Assim, a partir dessa reunio pode haver
mudanas na entrada, na sala de espera, por
exemplo, para que haja um profissional de sade
que acolha o usurio antes da recepo, fornea as
primeiras orientaes e o encaminhe para o local
adequado.

A recepo tambm pode mudar, utilizando-se a

classificao de risco e tambm um ps-consulta, ou
seja, uma orientao ao usurio depois da consulta,
a partir do encaminhamento que tiver sido feito na
consulta. importante ainda ampliar a qualificao
tcnica dos profissionais e das equipes de sade
para proporcionar essa escuta qualificada dos
usurios, com interao humanizada, cidad e
solidria da equipe, usurios, famlia e comunidade.

As possibilidades de
acolhimento so muitas e o
importante que as
melhorias
sejam feitas com a
participao de toda a
equipe
que trabalha no servio.

O papel do usurio como

protagonista do Sistema de
Sade tem impacto direto na
melhoria da relao entre ele e
o servio.

Com base em descrio de

usurios:
- boa recepo ser bem tratado pela equipe, ser
reconhecido por ela.
- respeito ao usurio se traduz por limpeza e organizao
da rea, pontualidade do atendimento, informaes
prestadas, rotinas que contemplam as necessidades dos
usurios.
- relao humanizada depende do respeito, da
considerao e da ateno dispensada ao usurio.
- o desempenho profissional medido pelo interesse
demonstrado durante o exame fsico, pelas perguntas
feitas e orientaes dadas, pela resolutividade das
condutas adotadas.

Sugestes:
- Transformar o atendimento mdico na Unidade
em programtico (agendamento), delegando as
consultas de livre demanda ao hospital.
- Criar protocolos de acolhimento proporcionando
resolutividade ao atendimento do enfermeiro.
- Instalar a televiso grande na sala de espera.
- Garantir mais verba para exames e consultas
especializadas, atendendo a demanda reprimida.
- Criar o espao para espera do lado de fora da
Unidade.
- Facilitar o acesso aos demais profissionais, sem
encaminhamento mdico, mas da equipe de
acolhimento.

Fontes Consultadas:
- Ayres, R. C. V.; Pereira, S. A. O. E.; vila, S. M. N.; Valentin, W.
Acolhimento no PSF: humanizao e solidariedade. O Mundo da
Sade So Paulo, 2006: abr/jun.
- Franco, T. B.; Bueno, W. S.; Mehry, E. E.; O Acolhimento e os
Processos de Trabalho em Sade: o Caso de Betim, Minas Gerais,
Brasil. Cadernos de Sade Pblica. Rio de Janeiro. Abr/Jun, 1999.
- Ramos, D. D.; Lima, M. A. D. S. Acesso a Acolhimento aos Usurios
numa Unidade de Sade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.
Cadernos de Sade Pblica. Rio de Janeiro, Jan/Fev, 2003.
- Ministrio da Sade. Acolhimento nas Prticas de Produo de
Sade. Braslia, 2006.