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1.1. APRESENTAO
Dez horas da manh. Agncia do INSS.
Um senhor se aproxima do balco de atendimento.
O servidor pblico que o atende poderia dispens-lo rapidamente e
atender o prximo usurio da fila. Bastaria lhe dizer: aqui no encostamos
ningum... ou algo parecido.
Mas, no h porque dispensar esse senhor. Ele est pedindo algo a que
tem direito, porm expressa a demanda em sua linguagem, utilizando o
vocabulrio que conhece. Basta sensibilidade e boa vontade para interpretar o
que ele est pedindo.
Situaes semelhantes a essa acontecem todos os dias em vrios
pontos de atendimento de rgos pblicos no pas.
Voc deve estar pensando: lidar com pessoas difcil.... Sim, muito
difcil lidar com pessoas. difcil lidar com as pessoas que voc atende... e
difcil lidar com voc tambm... Sabe por qu? Porque voc e as pessoas
que procuram o servio pblico, enfim, todos ns... queremos ser reconhecidos
e respeitados em nossa individualidade.
Uma pessoa quando procura uma repartio pblica, um usuriocidado e no um cliente-consumidor. Ns somos clientes quando vamos a
uma loja comprar um par de sapatos, ou a um banco fazer um depsito ou um
saque em conta corrente. No servio pblico ns somos cidados buscando
atendimento.
O servidor pblico servidor do
pblico.
entre
as
partes
Qual o objetivo do
sistema? Para que
existe o sistema?
Qual a dimenso do
sistema? At onde o
sistema atua para
atingir o objetivo a
que se prope?
Quais as partes que
compem o sistema?
Quais
os
departamentos, setores,
sees?
Como
essas
partes
constituintes do sistema
se relacionam entre si?
Onde voc se localiza
nesse sistema?
Qual a sua funo no
sistema? Com quais
outras partes do sistema
ela se relaciona?
EFICINCIA
EFICCIA
EFETIVIDADE