BALANCED SCORE CARD

(BSC)

Para KAPLAN & NORTON (1996), o “Scorecard deve

contar a história da estratégia, começando pelos
objetivos financeiros a longo prazo e relacionando-se
depois à seqüência de ações que precisam ser
tomadas em relação aos processos financeiros, dos
clientes, dos processos internos e, por fim, dos
funcionários e sistemas, a fim de que, em longo
prazo, seja produzido o desempenho econômico
desejado”.
 As 4 perspectivas do BSC
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Financeiro: Para satisfazer os
Volume Vendas
objetivos da organização que
objetivos financeiros devem ser Market Share
atingidos?” Valor p/ acionista

Processos Internos Processos do Cliente

Objetivos Indicadores…
Objetivos Indicadores..
Imagem da Empresa
Serviço
Visão Tempo pedido
Qualidade
Preço/custo e
Preço de
Estratégia Venda
Para satisfazer nossos clientes, Para satisfazer os objetivos da
em quais processos organização que necessidades
devemos ser excelentes? dos clientes devemos atender?

Objetivos Indicadores Metas Iniciativas

Aprendizado e Crescimento:Para Aprendizado contín.
atingir nossas metas como nossa Ativos intelectuais
organização deve aprender e Inovação Merc.
inovar?
BSC pode ajudar a empresa
Segundo Roberto KAPLAN (1996), o BSC pode
ajudar uma organização a:
a) Focalizar iniciativas de mudanças
organizacionais;
b) Desenvolver capacidades de lideranças;
c) Obter coordenação e sinergias entre
unidades de negócio;
d) Facilitar a comunicação da estratégia;
e) Alinhar metas departamentais e indivíduos à
estratégia.
BALANCED SCORE CARD
(BSC)
BSC x Planejamento
Estratégico
BSC: Relação Causa-Efeito Lucro

Perspectiva
Financeira Aumentar o
desempenho financeiro

Perspectiva Implantar sistema de

Melhorar o atendimento
dos Clientes relacionamento com clientes
aos clientes

Perspectiva Melhorar os Implantar novas

dos Processos processos Internos tecnologias
Internos

Perspectiva da Assegurar treinamento e

Inovação e capacitação para a força de
trabalho
Aprendizado
Perspectivas Mapa da Objetivos Indicadores Metas Ações
Estratégia Estratégicos
Lucros •Crescimento •Lucro •Aumento de •Aumento do
do Negócio operacional 20% no lucro pontos de
Financeira •Participação •Crescimento •Aumento de vendas
Receitas no Mercado do negócio 12% no •Expansão do
faturamento crédito
•Satisfação do •% de retenção •Aumento de •Intensificação
cliente de clientes 50% na da propaganda
•Fidelização do •% satisfação retenção •Ampliação de
Clientes Qualidade do cliente de clientes •Aumento de vendedores
Produto •Crescimento 15% na satisf. •Implantação do
vendas/ano •Aumento de atendimento ao
12% nas cliente
vendas
•Melhoria da •% de produtos •Melhoria de •Programa de
qualidade da fabricados sem 30% na qualidade total
Processos Excelência na
fabricação defeitos qualidade •Programa de
Internos Produção
•Maior •Aumento de produtividade
eficiência 10% na
eficiência
Competências •Treinar e •Produtividade •Aumento de •Implantação da
Pessoais equipar o do pessoal 10% na Universidade
Aprendizado
pessoal •Melhoria do produtividade Corporativa
e
•Maior clima •Melhoria do •Aumento do
Crescimento Capacitação motivação do organizacional clima treinamento
das Pessoas pessoal organizacional
 Visão: “Ser uma Empresa
Internacional de Classe Mundial”

Manter Liderança de Mercado Maximizar o Eficácia Operacional: Menor Custo

Crescer Mercado Reduzir os
Perspectiva
incrementalmente Custos
Financeira

Oferecer Qualidade Contribuir para o

Perspectiva de diferenciada percebida e desenvolvimento das
Clientes valorizada pelo cliente comunidades em que atua

Perspectiva
de Processos
Fortalecer o Otimizar a Melhorar a Manter
Desenvolver atendimento e o operação de eficiência de conformidade Melhorar a
novos relacionamento atendimento da Processos com a legislação Eficácia dos
produtos com o cliente demanda Produtivos ambiental Investimentos

Perspectiva de
Pessoas e Desenvolver Orientar a Garantir Segurança
Aprendizado Competências empresa a no ambiente de
resultados trabalho
 BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores

Perspectiva de Processos Internos

Objetivo Estratégico Indicador
Manter conformidade com a legislação ambiental Índice de conformidade ambiental
Desenvolver novos produtos % Entregas de novos produtos

Fortalecer o atendimento e o relacionamento Cumprimento das metas de nível de serviço.

com o cliente
Otimizar operação de atendimento da demanda
Melhorar eficiência de processos produtivos
Melhorar a Eficiência e Eficácia dos Processos
de Investimentos
Número de reclamações de clientes
Atendimento aos prazos de entrega
Utilização da Capacidade Instalada
Perdas de matéria-prima
Atrasos em projetos de investimentos
Avaliação de Retorno

Perspectiva de Pessoas e Aprendizado

Objetivo Estratégico Indicador
Orientar a empresa a resultados Pesquisa com Colaboradores
Desenvolver competências Nível de atendimento ao perfil de competências
Garantir segurança no ambiente de trabalho Total de Acidentes
 BSC: Objetivos Estratégicos e seus Indicadores

Perspectiva Financeira
Objetivo estratégico Indicador
Maximizar o resultado Lucro Operacional Líquido
Crescer incrementalmente Participação de Mercado
Faturamento
Reduzir custos Custo Total
Produtividade

Perspectiva de Clientes
Objetivo Estratégico Indicador
Obter qualidade diferenciada percebida Satisfação de clientes
e valorizada pelo cliente
Posicionamento dos produtos em
relação a concorrência.
Contribuir para o desenvolvimento das Imagem junto à Comunidade
comunidades onde atuamos