TELEMARKETING

EVOLUÇÃO HISTÓRICA:

O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876.

Porém , no início do século XX, sua invenção tornou-se o comercial e várias cidades
começaram a interligar-se por esse meio.
Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo
mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente ,
interligando cidades e países instantaneamente.
O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de
40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus
títulos, via fone, aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área
de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma
pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn (Michigan / USA)
pretendiam trocar de carro.
A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que
permitiu um planejamento , visando atender a esta população
Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de
impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então
vem sendo utilizado largamente na área de vendas.
Com o alto custo da venda direta e a descentralização
dos grandes centros comerciais , cada vez mais as empresas têm procurado outros
meios e técnicas de venderem os seus produtos.
O ano de 1973 , marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios
evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos , para motivar
a elaboração de um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem
corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados .

PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma
de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a
carteira de clientes.
Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno
desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o
telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos
cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser
observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos
com o negócio da empresa.
O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente
compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma
eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e
competitividade da empresa no mercado
 I FASE

CONHECIMENTO
 O CONCEITO DE
TELEMARKETING

Do próprio conceito, pode-

se destacar alguns
aspectos para a reflexão:

- Utilização planejada

- lucro direto ou indireto

- Satisfação do Mercado
consumidor

- Produto ou serviço

✎ANOTAÇÕES

Muitas vezes já se tentou definir

Telemarketing. Contudo , pode-se dizer que não é
uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a
dinâmica do processo.
Assim , o Conceito que parece ser mais
apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:

“TELEMARKETING É A UTILIZAÇÃO PLANEJADA DO

TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO
OU INDIRETO, ATRAVÉS DA SATISFAÇÃO DO
MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO
OU SERVIÇO”.
 PRINCIPAIS VANTAGENS DO
TELEMARKETING

VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR:

 Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas

visitas por contatos telefônicos de muito menor custo,
para certos produtos e certas contas.

 Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas

equipes de vendas, com produtos que não justificam as
visitas pessoas

 Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato

mais freqüente, através do telefone

 Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo

telefone as solicitações geradas pelos espaços
publicitários impressos, ou pela mala direta, para
assegurar a continuidade das perspectivas mais
prometedoras.

 Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus

produtos, através de um contato mais freqüente com os
seus clientes.

 Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone

para o domínio geral dos seus clientes.

 Reativar contas inativas

 Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing

para procurar e classificar clientes.

 Lucratividade em mercado marginais

 Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a

venda-direta.

 Grande capacidade de mensuração

 Cobertura de mercado de forma controlada

 possibilidade de vencer objeções de forma planejada

OUTROS USOS DO TELEMARKETING

1- APOIO À MALA DIRETA

A utilização do telefone como mídia de resposta

para a elaboração de cadastro de compradores ou
para evidenciar maiores vantagens de um mesmo
produto. Para maior divulgação de produtos, ou
ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu
a mala direta, como força motivadora de venda.

 ANOTAÇÕES

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA

Utilizando o telefone como formador de opinião

sobre a imagem da empresa. Objetiva
principalmente a prestação de serviços de
orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e
serviços, sem fins direto de venda.
Os usuários que precisam de informações mais
detalhadas sobre a utilização do produto poderão
obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o
produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTIUIÇÃO A MÍDIA CONVENCIONAL

A utilização do telefone como uma nova mídia

alternativa propiciando um atingimento mais
específico do mercado a um custo menor por
mensagem, ou ainda, como mídia impressa ou
eletrônica, que representa uma forma de
comunicação com o mercado
 • Baixo custo
operacional

• O vendedor pode
obter uma resposta
imediata, agindo
quando o cliente
4- SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA potencial está com
a idéia muito viva
A utilização do telefone como instrumento para o na cabeça e o
fechamento da venda, obtenção do pedido, desejo de compra é
acompanhamento pós venda ou venda cruzada de maior
mais de um produto. É mais fácil para as pessoas
telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-
lo. Outro item bastante importante é a
objetividade de resposta às perguntas feitas pelo
cliente, enriquecendo as informações sobre o
produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua
decisão de compra

✎ANOTAÇÕES



5 - VENDA POR TELEFONE.

Receber pedidos ou oferecer produtos e

serviços com a utilização planejada do telefone ,
venda “ativa” ou “passiva “.
A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do
vendedor com o cliente, permitindo economia de
tempo e dinheiro, considerando que o vendedor não
precisa se locomover para oferecer seu produto ou
serviço.
A venda passiva, ocorre quando o cliente
procura o vendedor. Os resultados positivos
concretizando vendas são facilitados, pois os
clientes só telefonam quando têm interesse no
produto. Nesse caso , uma boa argumentação do
vendedor faz a venda.
Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela
“passiva”
a venda por telefone tem uma série de vantagens:

• A infra-estrutura é sempre a mesma : o vendedor

com seu material de consulta e o telefone.

• Rapidez e dinamismo, permitindo maior número

de contatos durante o período de trabalho.

• Baixo investimento para a implantação do

sistema de venda por telefone.
6- SUPORTE À FORÇA DE VENDAS

A utilização do telefone para a cobertura de

mercado, para motivar entrevista de venda, para
confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou
serviço comercializado, atendimento a filiais ou
vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos
pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a ✎ANOTAÇÕES
medidas assistenciais que ele necessite

7 - PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS À COMUNIDADE

A utilização do telefone com a finalidade de

informar a população sobre o uso de serviços
oferecidos à comunidade , como por exemplo:
roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros,
bem como orientar sobre procedimentos que
previnam doenças e formas de contágio, como :
campanhas de vacinação , e postos de
atendimento.....etc
 QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ?

VELOCIDADE DE PENETRAÇÃO
EXPERIÊNCIAS BEM SUCEDIDAS TÊM DEMONSTRADO QUE COM A UTILIZAÇÃO
PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE ATÉ 30 VEZES MAIS CONTATOS,
EM COMPARAÇÃO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS

COBERTURADE FORMA CONTROLADA

SELEÇÃO DE SEGMENTOS ESPEÇÍFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER
PESQUISAS, TESTES, CONFIRMAR ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIÇOS,
UTILIZANDO-SE DE UMA FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL OU
REGIONAL.

CAPACIDADE DE MENSURAÇÃO IMEDIATA

POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS
EFETUADOS OU RECEBIDOS, PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR
CHAMADA E , NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS REALIZADAS

COMODIDADE PARA O COMPRADOR

A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR
PARTE DO COMPRADOR, TORNANDO SUA REALIZAÇÃO BEM MAIS FÁCIL.
A COMODIDADE PARA O COMPRADOR É UM PONTO QUE DEVE SER REFORÇADO
EM QUALQUER SITUAÇÃO QUE SE PLANEJE A UTILIZAÇÃO DO MARKETING POR
TELEFONE.

COMUNICAÇÃO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEÇÕES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE
PERCEBA. A UTILIZAÇÃO DE “SCRIPT” DURANTE O CONTATO TELEFÔNICO É DE
VITAL IMPORTÂNCIA PARA O SUCESSO DO NEGÓCIO

CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL

ALGUNS NEGÓCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS
PERIÓDICAS POR PARTE DO VENDEDOR. ENTÃO QUASE SEMPRE, O CUSTO
DESSAS VISITAS É ALTO DEMAIS PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA
CONCRETIZAÇÃO DOS MESMOS PORTANTO É PRECISO CONTROLAR O CUSTO DA
PRÉ VENDA. UMA BOA PROPOSTA É INTERCALAR VISITA PESSOAL COM CHAMADA
TELEFÔNICA , GARANTINDO A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
 REGRAS PARA O USO DO TELEMARKETING

INFORMAÇÃO IMEDIATA

Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve

informar em nome de quem está sendo feito o contato e o seu objetivo
fundamental. Ninguém deve fazer ofertas ou solicitações mascaradas, sob forma
de pesquisas ou concursos promocionais, quando a intenção real é vender
produtos ou serviços ou ainda obter doações.

Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de

forma que o interlocutor saiba a natureza do que está sendo oferecido e o
compromisso envolvido na realização de um pedido.
Antes de fazer um a oferta , as empresas envolvidas devem estar
preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas.
Nunca devem ser usadas quaisquer afirmações que sejam falsas,
enganosas, ilusórias ou depreciativas de produtos dos concorrentes.
Todos os documentos que confirmem as transações negociadas , via
telefone devem conter indicações que permitam ao consumidor contatar a
empresa responsável para obter informações adicionais, fazer reclamações ou
mesmo devolver o produto comprado.
A divulgação de um número de telefone para atendimento receptivo obriga
a implantação de uma infra-estrutura mínima que permita dar atendimento à
demanda estimulada.

Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente,

as empresas de telemarketing devem informar o preço total da mercadoria ou
serviço, o prazo previsto para entrega, as condições ou planos de pagamentos e a
existência de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e
manipulação de pedido, não camuflando custos com o propósito de facilitar
vendas.

COMPROMISSO DE ENTREGA

Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda

de seus produtos, devem estar em condições de despachá-los em prazo
previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo
obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo não for
cumprido, deverá ser assegurada a possibilidade do não recebimento ou da
devolução da mercadoria por parte do consumidor

OBEDIÊNCIA ÀS CONDIÇÕES DE VENDAS

Artigo X - Todas as condições e vantagens anunciadas pelo telefone para

efetuar a venda de qualquer produto ou serviço, devem ser rigorosamente
respeitadas no que tange a preços, validades formas e condições de pagamentos,
prazos e garantias.

COMUNICAÇÃO COMO PROCESSO

Nas relações humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou

fazendo mímica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos
comunicação.
A comunicação é um processo através do qual uma idéia ou conjunto de
idéias é transmitida e compreendida.

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO VERBAL - A mensagem é

transmitida por palavras: são as ordens , os
pedidos , as conversas, as comunicações por
telefone

COMUNICAÇÃO ESCRITA - Cartas, telegramas ,

bilhetes , livros , jornais revistas etc. OS ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL - Expressões faciais,
olhares, mímica etc. A venda é um processo
para persuadir o cliente,
COMUNICAÇÃO CORPORAL - A postura ou atitude do a fim de levá-lo a
nosso corpo também transmite uma mensagem . comprar um produto ou
ex: uma postura curvada dá a idéia de cansaço. serviço.
uma postura esguia nos transmite vigor e decisão
Na venda por telefone ,
como não existe o
contato pessoal , a força
está na persuasão.

EMISSOR = É aquele que

dá a idéia, a sensação, a
opinião ou o conhecimento, ou ainda, quem fa a
ligação

RECEPTOR = É aquele que recebe a ligação. É

aquele que recebe a idéia, a ordem, a opinião o
conhecimento

MENSAGEM = É a ordem , a sensação, o

conhecimento enquanto exprime o seu conteúdo
(sobre o que fala)

CÓDIGO = É a forma como a idéia foi transmitida

O MEIO = É o processo utilizado para veicular a

mensagem . É o sistema de transmissão

OBSTÁCULOS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

1 - OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR

FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAÇÃO DA MENSAGEM

FALTA DE OBJETIVIDADE
VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA
VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS
PRECONCEITOS COM A VOZ
ATITUDES PRECIPITADAS
LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS
NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE

2- OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR

INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO
 FALTA DE CULTURA
DIFICULDADE DE AUDIÇÃO
BARULHO
 O SABER OUVIR

Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. é

muito importante “checar” se a pessoa com quem
falamos está mesmo compreendendo aquilo que
falamos. E se está entendendo corretamente sem
qualquer equívoco. Na comunicação também é
fundamental saber ouvir.
Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, só
escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam
pela metade
o bom ouvinte , não é o que espera passivamente,
mas sim aquele que percebe , retém, absorve, analise
e julga as palavras do seu interlocutor.

Use a técnica Rogeriana, que é : antes de falar ,

reconstrua , reestruture a idéia até que o dono da
idéia acene com a cabeça confirmando o que voce
disse.
✎ANOTAÇÕES
O SABER FALAR

Quando se fala pessoalmente existem coisas

combinadas com as palavras que indicam o sentido da
mensagem como, por exemplo: a modulação da voz ,
as pausas, o ritmo, a rapidez etc.
Esse indicadores são muito úteis na comunicação à
distância , principalmente na comunicação telefônica

Alguns problemas que surgem na comunicação.

NÃO PRESTAR ATENÇÃO
PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE
DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM
 O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:

CORRETAMENTE

SABER FALAR SABER OUVIR

• COM BOM RITMO • ENTENDENDO

• COM CLAREZA CORRETAMENTE
• TRANSMITINDO CONFIANÇA • OUVINDO E NÃO ESCUTANDO
• SENDO GENTIL • ESTANDO SEMPRE ATENTO
• COM EDUCAÇÃO • IDENTIFICANDO PONTOS
• MODULANDO MAIS IMPORTANTE
CORRETAMENTE A VOZ • BLOQUEANDO
• COM PAUSAS INTERFERÊNCIAS
• COM SEGURANÇA • ANOTANDO PONTOS DE
• COM BOM RITMO ENTRELINHAS
• CONFIRMANDO PONTOS
FUNDAMENTAIS
 SABER RESPONDER

• NO MOMENTO OPORTUNO
• COM RAPIDEZ
• SEM DIVAGAÇÕES
• OTENDO A CERTEZA DE QUE ESTÁ
SENDO OUVIDO
Procure evitar o
uso de siglas, códigos ou
COMPORTAMENTO AO termos ligados à
TELEFONE estrutura interna da sua
Empresa ; não use
termos técnicos com o
cliente.

1. ACERTE O TOM 6. ANOTE TUDO

Fale com um tom adequado de voz, suficiente
QUE FOI COMBINADO
para que a pessoa escute sem que voce precise ficar
repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, No contato com o
isto permite que voce fale de forma correta. cliente, procure registrar
todos os dados que
venham a compor um
2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE documento.
Portanto, anote :
Falar muito rápido pode causar mal-entendido e o nome do cliente, o
criar desconfiança. Fale de forma pausada , sem telefone, endereço e
correria. Evite também falar muito lento, pois pode outros itens de
fazer voce se sentir enfadonho. Voce deve falar no importância para o
ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e negócio que está sendo
raciocinam depressa, outras são lentas. Falando tratado. Faça uma
conforme a percepção delas, voce será melhor ouvido síntese e repita-a para o
e compreendido. Logo nas primeiras palavras cliente certificar-se e
trocadas, é possível saber o ritmo do cliente. voce também, de que
tudo está correto.
3. VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas , não

com máquinas. Através de entonações variadas, as
pessoas podem transmitir emoções diferentes ao
serem pronunciadas ✎ANOTAÇÕES
4. PROCURTE TER BOA DICÇÃO

Para ser bem compreendido, é preciso

ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva.
Quando estiver falando evite colocar na boca ,
objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.

5. USE AS PALAVRAS CERTAS

 Falar demais e
de forma contínua ,
pode causar alguns
problemas à voz.
Existem
também outras
situações , onde se
observam mudanças
quanto aos elementos
da voz.

por exemplo:

SE VOCE ESTIVER
SUA VOZ É
ASSIM

Resfriado (a)..........
Anasalada (fanha)

Nervoso (a)............
Gutural e
guaguejante

Irritado (a)................
Áspera , contraído

Triste e deprimido....
Monótona sem
vibração

Preocupado , pressa
As sílabas se
atropelam

Intranqüilo................
Alta e rápida

Com dor de
garganta........
Grossa e gutural

Assustado e
CUIDADOS COM A VOZ Emocionado Soluçante,
guaguejante

Quando for falar

bastante , tome água ou
outro líquido. Nunca
deverão ser muito
quente ou gelado, pois,
irritam a garganta,
causando problemas à
voz.

Observe que quando

alguém vai fazer uma
conferência ou um discurso, ou um professor vai dar
longas aulas, geralmente se coloca água sobre a
mesa.

É bom saber que o auto - treinamento da voz com

declamação de poesias ou entonação de canções ,
aumenta a resistência da voz, permitindo falar por
mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a
tosse.

✎ANOTAÇÕES

TELEMARKETING
CUIDADOS COM O VACUBULÁRIO:

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS

Tenho certeza Entendo o seu Eu Melhorar / Aprimorar

que......... problema ............. quero....................

Acredito Compreendo a Eu Solucionar /

que.............. sua posso..................... Qualidade
dificuldade...........
.

Sei que ................... O que o Sr. quer Eu Ótimo / Perfeito

dizer desejo ..................
e........................

Posso Farei Excelente /

afirmar ............ isso....................... Desenvolver
 PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS
CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS

Aumentar / Lucrar

Elevar / Crescer

PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS

INTIMIDADES DUBIEDADES NEGATIVAS GÍRIAS / REPETIDAS

Querido (a)..... Eu acho que....... Gastos / Despesas Né ? / Tá ? / Sabe ?

Meu amor....... Eu penso que......... Jamais / Impossível Vem cá ? / Tá legal

Um beijo........ Pode ser que ....... Não sei ? Falou

Dificuldades

Meu bem................. Quem sabe........ Problemas Oi cara ...

.

Talvez poderia Prejuízo / atraso

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ

B Um pote, um pente Vem lhe malvas,

no período Aveia ou Melancia ou
A boca de um bêco Mamão
Na bica do belo Depois puz tudo isto
Um bravo cadelo à venda. Malmequeres dão
Berrava: báu, báu Que parco negócio fiz lhes amoras
Um rapaz moço Amoras dão lhe
Um bêbado, um botas prometeu-me uma marmelos
De bolsas e rabicho pipa Marmelos criam-lhe
Embirra c’o bicho esporas. E estas,
Bateu-lhe co’um pau moncos amarelos
M
C’o o pau sôbre o Amaro Simão Tem T
pobre E bumba e mandiga mui fatal:
mais Bumba Semeando qualquer Triste trolha
Parece um zabumba coisa . Jamais lhe atrapalhada de
Bendito beber nasce outra igual Taipar trapeira.
Consertar tanto
P Suponhamos que telhado, estraga
semeia tanta goteira.
Comprei por um pinto Mostarda ou
em prata manjericão: Na festa de Santo
Uma pipia, uma pata Entrudo, entra
trôpego e zoupeiro esquisitice dizem que foram fazer uma
de tamancos tosco e ficou perplexo , ao festa de filhos , bifes
rude . No interior do ver as chibatadas repolhos.
palheiro que o chineiro gordo Três talhares, três
e convexo recebia no franchinotes
J chambre. Deitaram-lhes fel no
R molho. Por tal feitio
Um janisaro em jejum que as três , fartas
viu num jardim um Comprei na feira do de fome e de zanga.
jarreta. Que estava a rato no largo da Só comeram dessa
jantar peru amareiras , arroz de vez Fígados fritos de
Gergelim e guinzado peru num prato franga.
arranjado pelas
X freira. V

Excelente chá da Sabia o chouriço Vinde ouvir caros

China moiro era comer e ouvintes. Vale a
Em caixotes de xarão gritar . Carnes, rins , pena. Era uma vez
Trouxe a charrua recheio, coiro roi sem Vitorino Vaz Ventura,
charroco resto deixar. dos Arcos de Val de
Que é chaveco de Vez
feição Um rato roendo roia
o rabo do rodovalho Vai ele um dia e
Vem a charretes e a rosa Rita Ramalho vestiu-se com a
cheias de chinelos, de o ver roer se ria véstia verde-gris.
enxós , enxertos lixas Luva nova cor de
, lagartixas enxofre F couve e Veronica de
e chocolate aviz
Florência , Francisca
Xavier, o chaveiro Eufrásia , toda de
vendo tanta fraldas de folhas,
 II

HABILIDADES

PARA O

TELEMARKETING

TÉCNICAS DE VENDAS

BENEFÍCIOS................ SEMPRE

Pergunte a qualquer profissional de vendas o que é o preciso para se conseguir

bons resultados, e voce ouvirá
- Conhecer o que vende.
 Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em
vendas. Mas, o que conhecer do produto ? Decorar dezenas de códigos, números,
dados técnicos ? Saber detalhes de sua fabricação , como funciona, de que é feito ?

Um dos conceitos básicos da arte de vender é ainda desconhecido para muitos

vendedores: Vender benefícios . Há mais de 50 anos, os “experts “ em vendas vêm
falando em benefícios, a única coisa que as pessoas compram e que os vendedores
vendem.

Apresentamos a seguir cinco princípios para serrem seguidos voltado para

benefícios.
PRINCÍPIO 1
AS PESSOAS COMPRAM O QUE O
PRODUTO FAZ E NÃO O QUE O PRODUTO
É.
De nada adianta os detalhes do produto
/serviço é, ou seja, especificações técnicas do
que é feito, condição e detalhes que apenas
descrevem o produto / serviço, se o vendedor
não entender o que importa realmente que é
aquilo que o produto faz: as vantagens e
benefícios que traz para o cliente. No final , é
isto o que realmente importa: O QUE O SEU
PRODUTO FAZ E NÃO O QUE ELE É.
Veja como os comerciais bem sucedidos
falam pouco de especificações técnicas
PRINCÍPIO 2
VENDA OS BENFÍCIOS PRIMEIRO PARA
VOCE.
O maior “benefício “ que um vendedor pode
fazer para ele mesmo é ele próprio
“comprar” os benefícios do produto ou
serviço que vende. Ninguém aquilo que não
conhece ou acredita. “Vá fundo” na pesquisa
daquilo que vende. Pense em tudo o que o
seu produto / serviço pode representar para
o cliente.
PRINCÍPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE
UM CLIENTE É “O QUE EU GANHO COM
ISSO ? “
Toda decisão de compra é uma avaliação em
termos da relação custo / benefício . Por isso,
o cliente /comprador está sempre pensando
nas vantagens que terá comprado ou não de
voce. Os benefícios do seu produto / serviço
devem responder na cabeça do cliente, a
pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO ?
Talvez seja mais fácil o vendedor se colocar
no lugar do cliente e pensar como tal.
PRINCÍPIO 4
CLIENTES DIFERENTES, BENEFÍCIOS
DIFERENTES
O mesmo produto ou serviço é encarado de
forma diferente por clientes diferentes. Uma
viagem para o exterior pode representar para
voce uma excelente atividade de lazer, para
outros uma possibilidade de crescimento
cultural, para alguns até a oportunidade de
dizer aos amigos que saiu do Brasil, que
esteve lá fora. Alguns buscam economia no
produto / serviço que compram, outros
querem mais assistência técnica valorizando
a segurança
PRINCIPIO 5
DESCUBRA QUAL O BENEFÍCIO É
IMPORTANTE PARA O CLIENTE .
Status ? Prestígio ? Economia ?
Praticidade ? Lucro ? Rapidez de
entrega ? rotatividade ? Durabilidade ?
Segurança ? Faça isso. Identifique qual o
benefício e voce venderá mais.
O talento de um vendedor é
medido por sua forma de
conseguir argumentos de vendas
criativos, “traduzindo” as
características do produto /
serviço em benefícios reais para
os clientes . Na verdade, conhecer
as características daquilo que se
vende é a base para, a partir delas
BENEFÍCIOS
se criar benefícios. Observe a
seguir as definições básicas para o
perfeito conhecimento do produto
ou serviço.
 
São as satisfações , vantagens ou
ganhos que o comprador deseja de
suas compras. É aquilo aquilo que o
CARACTERÍSTICAS produto ou serviço faz: responde às
perguntas: O que significa isso para o
comprador ? , Qual o valor que isto
  terá para o comprador ? O que eu
ganho com isso ?

São os atributos físicos dos

produto ou as condições
específicas do serviço.
É a descrição pura e simples do
produto ou serviço. Responde a
pergunta:
o que é o produto / serviço ?

AS CARACTERÍSTICAS
QUE PUXAM OS
BENEFÍCIOS

E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERÍSTICAS

E BENEFÍCIOS DO SEUS PRODUTOS / SERVIÇO ?

CARCTERÍSTICA BENEFÍCIO
(Estofado ) maior durabilidade
O estofamento de couro sofisticação ao ambiente

(Plano de Saúde) Maior opção de escolha, facilidade

50.000 médico credenciados de marcação de consultas

(Prensa Hidráulica) Economia , menos desgaste das

Com 3 velocidades peças

(Geladeira ) Facilidade , para a dona de casa

Sistema de Degelo automático conforto e praticidade

(Seguradora) Maior comodidade , rapidez no

Plantão 24 horas atendimento em qualquer hora
do dia ou da noite

SEGUINDO O MESMO ESQUEMA ACIMA , QUE TAL PENSAR EM CARACTERISTICAS E

BENEFÍCIOS DO SEU PRODUTO ?

EXERCÍCIO
CRIE CINCO CARACTERISTICAS E DÊ OS RESPECTIVOS BENEFÍCIOS

TECNICAS DE VENDAS

DISQUE OS NÚMEROS DO SUCESSO....

DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAÇÃO

  com atenção as respostas e anote os pontos
Prepare-se para fazer uma ligação. Conheça
tudo sobre seu produto ou serviço. Estude,
suas características, sua empresa. Descubra
tudo que seja importante sobre o negócio
do cliente. Tenha todas as informações à
mão
Quanto mais e melhor se preparar, mais
confiante estará
DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA
 DISQUE 6 - PREPARE-SE TEM
Não se deixe dominar pelo medo. Crie uma
imagem mental favorável que mostre a
voce um cliente disposto a receber bem a
sua ligação. Tenha confiança em sí próprio,
e na empresa e nos serviços e produtos que
vende.
DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE
 escolhendo na prática, as que melhor
As pessoas querem se sentir especiais .
Demonstre , efetivamente , interesse pelos
problemas do cliente. Desde o primeiro
instante mostre que deseja ajudá-lo a
tomar uma boa decisão. Nunca diga o que
voce não pode fazer : ofereça sempre,
alternativas de solução para o cliente.
coloque-se no lugar dele.
DISQUE 3 - DESPERTE A ATENÇÃO
 DISQUE 8 REPITA O QUE FOI
Ao ligar , prenda a atenção do cliente por
alguma afirmação ou pergunta intrigante.
Crie nele, nos primeiros segundos de
contato telefônico, o interesse em continuar
a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que
voce está oferecendo. Fale de promoções ,
redução de custos. Demonstre que conhece
o cliente , a empresa, e o ramo de atuação .
DISQUE 5 - FAÇA PERGUNTAS
 
Esteja sempre em sintonia com as
necessidades e os desejos do seu cliente.
Faça perguntas diretas - O que ? Qual ?
Como ? Por-que ? Onde ? Quanto ? . Ouça
PSICOLOGIA E TÉCNICA DE VENDAS
SÓ GENTE COMPRA
principais
DISQUE 5 - FALE DE BENEFÍCIOS

Apresente seu produto / serviço sob o
ponto de vista de benefícios : o que faz e
quais são as vantagens.
Saiba quais os benefícios que o cliente
deseja ouvir, conheça o que é decisivo e
fundamental para ele.
OBJEÇÕES

Ouça a objeção e tente repeti-la para o
cliente,. Não considere a objeção uma
ameaça. Aceite as opiniões dos cliente e
esteja preparado para responder perguntas
mais difíceis. Tenha respostas prontas,
funcionam
DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOR

Esteja sempre atento à voz do cliente e
tente descobrir os “sinais de compra” .
Pense nas perguntas que o levam ao
fechamento da venda. Seja natural ao
solicitar o pedido , sem alterar a voz. Leve o
cliente a concordar com voce.
ACERTADO

Antes de desligar , confirme os detalhes de
tudo o que foi tratado. Repita os números ,
quantidade endereço do cliente etc.
DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.
Tente quantas vezes forem necessárias,
seja persistente , mas, com inteligência.
Crie fatos novos. e não tenha medo de
falhar.
Voce pode
vender a pessoas
físicas ou jurídicas,
mas só gente como a
gente é que compras.
Por isso, para vender mais e melhor siga estas três regrinhas simples
e eficazes.

1- Comunique-se bem com as pessoas

2- Comunique-se com muitas pessoas TELEMARKETING

3- Comunique-se com muitas , muitas pessoas......

Lembre-se que a venda é o feliz acerto entre duas pessoas. É

uma ação conjunta na qual atuam coroação e mente.
TIPOLOGIA DE
O vendedor de sucesso parte do princípio que o cliente é um ser CLIENTES
humano respeitado.

ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA São diversos fatores

que influenciam
Se o vendedor tem dúvida sobre si mesmo, sobre o seu produto nosso
ou empresa, o comprador notará a FALTA DE CONFIANÇA . comportamento e
Ninguém quer comprar de um vendedor PESSIMISTA nossas atitudes .
porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser Uma pessoa pode
humano normal prefere a certeza à incerteza , prefere ser feliz a ser estar calma num
infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. É por essas e outras razões determinado
que muitos compradores não compram de pessoas desconfiadas, sem momento e em
equilíbrio e que pensam de forma negativa. outros
extremamente
CONFLITOS DO COMPRADOR nervosa e agressiva .
Segundo a psicologia de vendas , o vendedor deve ajudar o Compete ao
comprador a resolver três tipo de conflitos vendedor perceber
tais nuances
1- de Necessidade psicológicas para dar
atenção ao cliente.
2- de Oferta

3- de Decisão

Uma pessoa ou uma empresa sempre terão necessidades, mas,

apenas algumas serão supridas.
Identificando corretamente as necessidades do comprador
através de perguntas de localização , sondagem e investigação, o
vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem
que presta um serviço ao comprador. O comprador se sentira livre de
seus conflitos , quando estiver a certeza que está fazendo um bom TIPO CARAC
negócio.
✎ANOTAÇÕES
1- NORMAL - Pensa
analisa

- Ouve
naturali

- Quase
agressiv
2 - GROSSEIRO expor com clareza. 6 - DESCONFIADO
- Fala muito alto
- Gerar informações sobre todas as dúvidas
- É muito sensível do cliente antes de argumentar

- Geralmente é uma 7 - CALADO

pessoa doente ou
problemática
- Fazendo uma exposição muito clara e
- Aparentemente um minuciosa
3- METICULOSO “chato”
- Dar detalhes
- Quer detalhes
- Fazer-lhe perguntas, solicitando
8 sua opinião
- INDECISO
- Muito sistemático
- Forçar o fechamento da venda e nunca fugir
- Custa a decidir às perguntss dele

TELEMARKETING 9 - FORMAL

TIPOLOGIA DE CLIENTES
10 - FALANTE

TIPO
CARACTERÍSTICAS A AÇÃO DO
TÉCNICAS
VENDEDOR

4 - SABE TUDO - é vaidoso , auto DE VENDAS

- Faça com que o cliente
suficiente
- Menospreza os outros POR
se sinta envaidecido
- Ouça-o com atenção
- é um fraco , se julga
inteligente
TELEFONE
- Apelar mais para a
vaidade
- Peça opinião dele
- Repetir frases ditas
pelo cliente, e que
demonstre que voce
concorda com ele
No Primeiro contato
telefônico com o
5 - OCUPADO - Sua preciosidade é o - Expondo claramente e
cliente , inicia-se um
tempo rápido as vantagens ,
processo que tem
- Decide rápido mas tendo o cuidado
como fim a venda de
- Usa-o como auto defesa necessário paras não
um produto. Pra que
demonstrar medo ou
esse fim seja sempre
afobação
 como o vendedor planeja, é necessário que ele se utilize de Técnicas lhe dar é
adequadas. que .....”não estou
interessado, me ligue
Todo contato tem como objetivo a venda, para alcançar esse objetivo, outro dia....”.
o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda
Outros
vendedores , ainda
perdem vendas
porque não estão
preparados
psicologicamente,
falta-lhes argumentos
e a voz começa a
ficar trêmula e o seu
cliente de imediato
percebe. Com muita
educação ele lhe
diz “as compras
estão suspensas
neste mês “.

Quando
1 - ABORDAGEM iniciamos um diálogo
com alguém , temos
que apresentar um
assunto que chame
atenção e que crie
2 - IDENTIFICAÇÃO interesse. Temos que
DE NECESSIDADES apresentar
informações , para
boas

que o cliente se torne

receptivo e dirija sua
atenção para o
3- TRATAMENTO DE OBJEÇÕES produto à venda.

Lembre-se a
fase de abordagem
não é para vender
4 - FECHAMENTO DA VENDA produtos /serviços
mas sim, para
despertar o cliente
para lhe ouvi , se
voce errar nesta fase
a entrevista não
TECNICAS DE ABORDAGEM prossegue.

DICAS: -
Pesquise antes o
potencial do cliente.
-
ABORDAGEM Planeje a sua ligação
-
É o primeiro contato com o cliente. Esta fase é bastante difícil , Antes de falar com o
pois voce vai fazer um contato com o cliente que voce nunca falou comprador
antes. identifique o produto
que a empresa já
A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta possui
fase, pois vão com muita “sede ao pote” e chegam de cara, já
oferecendo produtos / serviços . A primeira resposta que o cliente vai
- Rever todas as informações do seu cliente.

TÉCNICAS
DE
IDENTIFIC
AÇÃO DE
NECESSID
ADES

IDENTIFICAÇÃO
DE
NECESSIDADES
É
comum determinados
profissionais ouvirem
de seus clientes: “não
tenho interesse “ , “já possuo um e estou satisfeito “ . Estas frases são Seja ela, direta ou
suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por indireta.
telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito bem os
produtos que vendem. Quando
É preciso investigar as razões pelas quais o cliente devo fazer uma
poderia comprar determinado . pergunta direta ou
Para esta investigação , voce se utiliza de perguntas. indireta ?
Através da resposta do cliente voce conseguira informações
importantes, que ajudarão na venda.
Observe com
PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE atenção a utilidade
FAÇA PERGUNTAS E OUÇA AS RESPOSTAS . ESTE É O SEGREDO. das perguntas.

Para voce aprender a técnica há dois tipos de perguntas: PERGUNTAS

DIRETAS:
1 - PEGUNTAS DIRETAS -
Ajudam na fase do
Servem para receber respostas objetivas e específicas: fechamento da venda
. Ex.: Podemos
Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da máquina interessante ? fechar o negócio ?
- O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ?
- O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ? -
- A Sra. acha esta calculadora ideal ? Informam na fase de
- A vista ou faturado ? identificação de
necessidades do
Veja, quando voce faz perguntas diretas a alguém , cliente . Ex.: É este
perceba que as respostas vão ser sempre objetivas ou fechadas. Elas
não abrem o diálogo , ou seja , o cliente vai responder exatamente o equipamento
que voce perguntou. que o Sr. preciso ?

- Levam
o cliente a ser mais
objetivo .

PERGUNTAS
INDIRETAS :
-
Ajudam ao vendedor
identificar as
necessidades do
cliente. Ex.: O que o
Sr acha
dessa
máquina que possui
memória eletrônica ?
2- PERGUNTAS INDIRETAS:
-
Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele consegue Ajudam a identificar
expor melhor o que pensa. se o produto
oferecido atende as
Ex.: - Qual sua opinião sobre um fac-símile necessidades do
- O que o Sr. acha de uma copiadora ? cliente .
- Qual a sua dúvida em relação a este equipamento Ex : Então ,
com este
Observe como uma pergunta indireta dá margem para a equipamento resolve
conversar se prolongar por mais tempo. Quando o cliente fala ele emite a sua dificuldade ?
opinião sobre: Tipo de equipamento , necessidades , preferências etc.
Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas .
 - Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades.


- O cliente fala de suas opiniões como primeira pergunta
da entrevista de vendas.

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AN

FECHAMENTO DA VENDA

O QUE É O FECHAMENTO DA VENDA ?

É o momento, no diálogo transcorrido, em que o o cliente aceita

mentalmente a compra do produto. Para o cliente já está instalada a
“posse do produto “ . É o momento também em que voce ficará
sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente.

Este é momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que

haver segurança , firmeza e tranqüilidade. O vendedor (a) deve
perceber em seu cliente sinais emitidos , que traduzidos em palavras
indicarão se o cliente está ou não preparado para comprar.

Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista

de vendas.
- “....Não sei se daria para pagar dessa forma...” TIPOS DE
- “...Qual o desconto que voce pode fazer ....? “
_ “....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo....” FECHAMEN
- “....Mas, esse produto faz isso....? “ TOS:
Lembre-se :
Para fechar a venda voce deve: Nem todos os
• Ter uma atitude Positiva clientes são iguais .
• Fazer perguntas Uns são mais diretos ,
• Solicitar o pedido outros mais inseguros
• Confirmar tudo com o cliente e outros ainda
bastante duvidosos.
Nunca espere que o cliente diga: “Ótimo “ , - Quando posso Para tanto, use de
receber o produto ?. Isto é raro acontecer. É preciso que você o sua habilidade para
provoque, voce está lá para isso. facilitar o fechamento
FECHAMENTO DIRETO :
Quando o cliente não coloca nenhuma objeção, nem no produto
e nem nas formas de pagamentos etc.

FECHAMENTO ALTERNATIVO:
É o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas
possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em
qualquer uma delas voce frecha a venda.
Ex.: O Sr. prefere receber amanhã , ou segunda feira ?
- A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ?
- O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts
- O produto vai ficar nesta sala ou .......?

FECHAMENTO PASSO A PASSO:

Esse tipo de fechamento é mais aplicado com pessoas que
acham difícil tomar uma decisão . Para esse tipo de pessoa é mais fácil
resolver pequenas coisas de cada vez . Daí o sentido de ser passo a
passo:
Exemplo:
- O Sr. havia me dito que pagar a vista é pesado não é isso ?
- De fato , fica muito puxado .

- E se nós programarmos a primeira parcela para daqui a

quinze dias , vai lhe facilitar ?

- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu

equipamento , pois ele não faz isso , não é mesmo ?

Não existe esse , ou aquele , modelo de fechar a venda melhor. Existe

sim, algumas características do seu cliente , que se voce perceber logo
de início vão lhe facilitar o trabalho do fechamento.


ANOTAÇÕES
 FASE DAS OBJEÇÕES

Voce seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma
objeção . Esse é um excelente momento para testar sua habilidade e eficiência na arte de
vender.
Muitos vendedores podem olhar as objeções e ignorá-las, outros ainda podem
tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para
enfrentar clientes que não aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido
todos os passos aqui sugeridos.

Existe situações em que o cliente resiste à compra por ver desvantagens, ou

por achar que o produto não traz a solução de suas necessidades. A isso chamamos de
objeção . Objeção é a resistência à compra.
A melhor forma de vencer as objeções é seguir alguns passos importantes.

1 - Identifique qual o tipo de objeção

• Desconfiança = O cliente não acredita que a sua oferta satisfaça a necessidade que
voce identificou.
- Ele duvida da Empresa, da forma de comercialização, do produto ou até de
voce.

• Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que não lhe agradou no produto
que voce está vendendo.
- Surgi quando voce não identificou adequadamente a necessidade , ou
quando voce falou de um benefício que não lhe agradou.

• Desconhecimento = Aparece quando seu cliente não compreende sua declaração de

benefício. Certamente o vendedor não estava bem informado de todas as características
do seu produto.

2 -- Aplique a técnica de argumentação

• Ouça = Ouça atentamente o cliente para você identificar o tipo de objeção. Desse modo
voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar

• Pergunte = Se voce não perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faça
perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeção. Com
isso voce está pensando no que falou

• Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce
demonstra que está pensando no que o cliente falou e que não está ali para discutir com
ele, mas sim , para ajudá-lo e entendê-lo . Entender é se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEÇÕES

Contornando objeções é uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional.

Seja
vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objeções são uma
constante.

Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objeções
, veja aqui algumas delas:

1 - Considere uma objeção como uma oportunidade para fornecer informações sobre
o produto ou o serviço. Aprenda a aceitar a objeção como indicador de interesse por parte
do cliente potencial.

2 - Não tenha medo das objeções e nem fuja delas como se com isso pudesse ignorá-las .
Mesmo que elas aconteçam em meio a uma demonstração de produtos, PARE E PENSE.
Seja polido e responda à objeção prontamente , de maneira prazerosa. Não deixe o cliente
achar que sua atitude de objeção o perturbou. O medo das objeções costuma ser um dos
fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores.

3- Não discuta com o cliente . Não se mostre polêmico mesmo que a objeção lhe pareça
totalmente ilógica. controle sua emoção nestas ocasiões, seja frio . O cliente pode estar
testando.

4 - Aprenda com as objeções . Se a mesma objeção aparece sempre que demonstra o

produto, reveja sua forma de apresentação, passando a incluir nela resposta à provável
objeção que surgirá. Ou seja, “mate-a”, antes que aconteça. Agindo assim , voce conseguirá
prevenir muitas outras objeções .

Lembre-se : mantenha uma atitude positiva quanto às objeções, e veja-as como

perguntas não respondidas na cabeça do cliente. Isso irá ajudá-lo muito a
contornar objeções com sucesso.

Há maneiras de se contornar objeções . Eis alguns exemplos

1- Transforme a objeção em ponto positivo para a venda
- “Esta pasta executiva é muito difícil de abrir por causa da fechadura com
segredo....”

Resposta:
- “Logo, logo o senhor já estará totalmente familiarizado com o segredo e a
dificuldade de abrir manterá o conteúdo da pasta a salvo de outras pessoas. Só o senhor
terá sucesso...”

2- Negue a objeção de forma indireta. Este é o método chamado de C .E. P

(concorde , explique e pergunte )

Observe o exemplo:
Cliente : “Mas este tipo de equipamento é muito mais caro”
Vendedor : Concordo com sua preocupação com relação a preços baixos , mas como
poderá comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trará
mais tranqüilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ?

Observe que o vendedor não está diretamente concordando com a objeção do cliente,
mas com os motivos que o levaram a fazê-lo.

3 -Peça ao cliente para explicar a objeção. Se voce fizer isso com tato, de maneira
realmente educada, seu cliente se sentirá prestigiado pelo seu interesse em torno da
dúvida que ele manifestou. E, por um momento , será ele quem dará explicações a
alguém. Muitas vezes o próprio cliente acaba contornando a objeção que ele mesmo
levantou. E na hipótese de tal coisa não ocorrer, voce terá obtido melhor compreensão
sobre a natureza da objeção , tornando , assim, mais apto para contorná-la.

Observe o exemplo:

Cliente : “acho que não vou comprar agora “

Vendedor : “posso lhe perguntar porque não agora? “

Cliente : “é que não podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o
próximo mês”

Vendedor : “mas se é este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30

dias , e assim a Sra. não perderia esta grande oportunidade”

4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize

a objeção.

Exemplo:

Cliente : “Mss se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes
acessórios“

Vendedor : “Sim , mas pense bem no conforto que os acessórios lhe trarão , além de , é
claro, valorizar seu bem “

Lembre-se ; a objeção começou com uma pergunta na cabeça do cliente: quando esta
essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrário , outras perguntas poderão
surgir . Além disso, voce pode tornar repetitivo ou, então, ficar muito entusiasmado com a
sua própria lógica. Volte aos benefícios o mais rápido possível. Continue sua
apresentação / demonstração ou o fechamento pode nunca ocorrer.
REGRAS PARA LIDAR COM REJEIÇÃO

NÃO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU

CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO

NÃO ABSORVA AS REJEIÇÕES DO CLIENTE COMO

CRÍTICAS PESSOAIS

ESQUEÇA AS REJEIÇÕES NEGATIVAS PROVOCADAS

PELO CLIENTE. NÃO LEVE ESSAS PARA SEUS
PRÓXIMOS CONTATOS

NÃO LEVE AS FRUSTRAÇÕES DO DIA-A-DIA PARA

CASA

REVIGORE-SE COM AS REJEIÇÕES. TIRE LIÇÕES

PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIÇÃO
DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE
NO PROFSSIONAL

ACREDITE QUE INÚMEROS VENDEDORES DE

SUCESSO TAMBÉM SUPERAM COM
DETERMINAÇÃO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE
OUVIR MUITOS NÃO ATÉ OUVIR O ‘SIM’ DO
SUCESSO.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA COMPORTAMENTO CONTEÚDO

 OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE
NOME.....................
1o. PASSO DIGA O QUE VOCE É EMPRESA................

2o. PASSO TRANSFORME SEU OUVINTE USE UM TOM DE VOZ

EM UM AMIGO AGRADÁVEL E FAMILIAR

3o. PASSO DÊ-LHE UMA RAZÃO PARA FALE SOBRE UM BENEFÍCIO

CONTINUAR NA LINHA DE CARATER MAIS AMPLO

4o. PASSO FAÇA PERGUNTAS QUE O QUE ? QUEM ? QUANDO ?

LEVANTEM OS FATOS PARA COMO ? ONDE ? POR-QUE?
QUALIFICAR O INTERLOCUTOR

5o. PASSO TRANSMITA A MENSAGEM DE FALE DE BENEFÍCIOS

VENDAS

6o. PASSO SUPERE AS OBJEÇÕES RECONHEÇA-AS COMO TAL.

REPETI-AS PARA QUE O
CLIENTE SAIBA QUE VOCE
ENTENDE

7o. PASSO SOLICITE O PEDIDO E REGISTRE TODAS AS

CONFIEM OS DETALHES INFORMAÇÕES

8o. PASSO AGRADEÇA AO CLIENTE E SEJA CORTÊS E COLOQUE-SE

ENCERRE A LIGAÇÃO À DISPOSIÇÃO PARA CUIDAR
DO PEDIDO

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E VOZ

P
Para fazer sabonetes , mui belos e Qualquer pessoa querendo , ver este
transparentes . Inventou certo prédio esquisito pode falar com quinteiro
estrangeiro, Três receitas excelentes: Quirino Joaquim cabrito.

Vamos dizer a segunda simples, fácil de

fazer: - Põe-se sal e cascas d’alhos e
azeite doce a ferver. Mistura sumo de
limão azedo , com soda, melaço e rosas
colhidas de manhã cedo
Depois de tudo amassado, põe-se em
frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e
embrulha-se em papel verde ou azul.
D embaça
C
Na toca de uma coruja , numa casa
escangalhada, corria de canto a canto .
Certa cobrinha cintada.
Encontra um pinto calçudo , que por alí
andava à caça , das moscas e
sevandijas , e que ao ver a cobra

Um doido destes de pedra, por nome Comadre, diz o coitado, lá no seu

Andronico andré. Casado com Dona
Aldonça, que em vez de dois , tinha um
pé.
Dia de corpo de Deus disse a esposa:
“Aldonça andai, adornai-me co’as
gualdrapas que herdei de Adão meu
pai.
quiqueriqui vem caçar ? Eu já caçei,
entre que eu saio daqui.
Por fracas trincastes as moscas ? Toma a
lição meu caçudo.
E assim dizendo trincou-o
Com as penas e com tudo

Dai-me a capa de bedel, o casado de

mandil, o meu chapéu de dedal e
bengala d’aguazil

Pondo loja de capela , Pantaleão do Cardal

alardeia o que tem nela pregando-lhe
um edital.

Linhas , lonas alfinetes, lamparinas,

chales, luvas, lenços, lâmpadas,
colchetes, leques no luto das viuvas.

QU

Quem há que queira comprar , em Queluz

um bom quintal ?
No verão é muito quante, no inverno tal e
qual.

Tem quinze árvores de quina quarenta

cardos de coalho, quatro flores de
quaresma , que não requere, trabalho.

Dá três alqueires e quarto de quássia e

doze milho .
E do líquido que esquenta , Seis quartolas
e um aurtilho
 ROTEIRO SCRIPT

Um ESCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a

chamada telefônica , dando-lhe maior segurança e capacidade ao argumentar sobre o
produto e vencer objeções .
A elaboração de um SCRIPT é fundamental para o desenvolvimento do trabalho de
TELEMARKETING

1- Planejamento da chamada

- Antes de iniciar a ligação se pergunte:

- Sabe a quem chamar e quando ?
- Esta segura (o) do objetivo da chamada ?
- Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ?

A chamada deve ser planejada , tão cuidadosamente quanto se planeja uma

apresentação pessoal , Para um bom planejamento da chamada, devemos ter em
mente os seguintes pontos básicos.

OBJETIVOS

Estabelecer os objetivos para cada chamada e anotá-los

A QUEM CHAMAR

Para selecionar o mercado alvo de vendas, é preciso determinar quem se constitui

em cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar o cliente

QUANDO CHAMAR

Identificar os horários mais adequados para ligar

O QUE DIZER
Após definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os
primeiros 30 segundos são fundamentais para que se obtenha sucesso .
 COMO FAZER ABORDAGEM

1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISÕES

A- (nome ) por favor

B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa.

C- Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma

vantagem geral e peça novamente para falar com a pessoa chave

OBS: Não forneça informações para outra pessoa .

2- SE NÃO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS

A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsável por compras, voce poderia

me dizer quem é ?

B- Poderia saber qual o cargo de........?

C- Se a pessoa não possui a informação. Com quem eu poderia falar, para

obter a informação ?

3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NÃO ESTÁ

A- Fixe uma hora apropriada para encontrá-la (agende / anote)

B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ?

C- Ela se acha mais disponível pela manhã ou à tarde ?

FRASES PARA CAPTAR A ATENÇÃO COM BASE EM :

- Referência de uma terceira pessoa (indicação de um cliente)
- Material enviado pelo correio
- Promoção / lançamento da empresa que voce trabalha
- Anúncio publicidade veiculada
- Um problema que a empresa do possível cliente possa ter solucionado, com
um produto / serviço que temos
- Prestígio da empresa que voce representa
- Contato anterior com o possível cliente

Exemplo : - No decorrer das duas últimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos

referíamos à mala direta / boletim de produtos, etc.
- Provavelmente o Sr. já teve a oportunidade de ver o anúncio em........
-“ Se o Sr. leu (nome do material certamente observou...................”
- O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar.........

Estas frases despertam a atenção do possível cliente e devem ser seguidas por outra
que gere mais interesse.
 COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA

1- Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permissão para falar , faça uma afirmação simples e franca e passe
diretamente à primeira pergunta de identificação .

Exemplos : “Muito obrigado Sr...........”

“Poderia me informar mais sobre........
“Antes de dizer-lhe o que podemos fazer .....”

2- Identificando as Necessidades

As perguntas são feitas para descobrir as necessidades do possível cliente, no que diz
respeito ao produto ou serviço em questão

PERGUNTAS ABERTAS:

- Conseguem a participação do cliente

- São as características da primeira pergunta em questão
- Geram novos dados, ou necessidades que voce conhecia

Exemplo de perguntas abertas:

- “Qual foi a sua experiência com ...”
- “Qual é a sua principal preocupação .....”
- “O que lhe pareceu...”
- “Qual a sua opinião com....”
- “Está satisfeito com....”

COMO FAZER O FECHAMENTO

Se voce já demonstrou os benefícios , em função das necessidades do cliente, parta para o

fechamento da venda.

Neste momento é oportuno observar o seguinte:

1 - Tenha uma atitude positiva
2 - Faça perguntas
3 - Solicite o pedido
Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva :

“Pelo que vimos , este equipamento atende plenamente suas necessidades..”

“Como vimos , essa forma de pagamento lhe ajuda...”

Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por
isso, não se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto
use de sensibilidade para fechar a venda.

Algumas frases que podem lhe ajudar.

-”Negócio fechado...”
-”Todos os pontos foram acertados , perfeito ? “
-“Quando posso mandar o equipamento ? “
-”O Sr. prefere pagar à vista ou em X parcelas ? “
COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES

Voce precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que não aceitam
facilmente o fechamento , mesmo que voce tenha seguido , corretamente todos os passos
da venda.

Existem situações em que o cliente resiste à compra por sentir “desvantagens

“no negócio, ou por “desconhecimento “ do produto, outros ainda, “ desconfiam “ de
algo que pode estar relacionado ao produto, ao negócio, à empresa, etc.

Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeção

levantada:

- “Posso perfeitamente entender a sua posição”

_ “Várias pessoas pensam do mesmo modo que o Sr.”

- “Quem não se preocupa com isso atualmente ?”

Ao utilizar frases deste tipo, voce estará

1. - Dando um tempo” para que seu cliente e voce se acalmem.

2. - Esclarecendo melhor as dúvidas que ainda teimam em perdurar

3. - Demonstrando que quer ajudá-lo

Portanto não se irrite e nem perca o controle da situação . Lembre-se da

técnica , que é sempre eficaz:

- Ouça
- Pergunte
- Entenda
- Dê a solução
 RELATÓRIO DIÁRIO DE VENDAS - TELEMARKETING

Vendedor (a) Data __ / __ /

Empresa : tel Região

C.G.C (Mf) Insc. Est. Cliente ( )1 ( )2 ( )3
Endereço Cep Ativo ( ) Passivo ( )
Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado __________
Contato

Vendedor (a) Data __/___/

Empresa Tel. Região

CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3
Endereço Cep Ativo ( ) Passivo ( )
V enda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado_______________
Contato

Vendedor (a) Data ____/_____/

Empresa Tel Região

CGC (MF) Insc. Est. Cliente ( )1 ( ) 2 ( )3
Endereço Cep. Ativo ( ) Passivo
Venda ( ) Sim ( ) Não Produto / Resultado____________
Contato.

Vendedor ( a) Data ____/______/

Empresa : Tel. Região

CGC (MF) Insc, Est. Cliente ( ) 1 ( )2 ( )3
Endereço Cep Ativo ( ) Passivo ( )
Venda ( ) sim ( ) Não Produto / Resultado _____________
Contato

OBS : TIPO DE CLIENTE 1 = CADASTRADO 2= NOVO 3 = POTENCIAL

 ROJETO DE SCRIPT

BOM DIA / BOA TARDE ! ....... resposta

positiva
É da ........(número de telefone)

SIM NÃO

POR GENTILEZA, COM QUEM ESTOU FALANDO ? (Disque novmante . Se persistir agradeça, encerre e
( Registre o nome do (a) atendente registre

QUAL O MELHOR HORÁRIO

• Com quer falar ?
• Qual o assunto ?
Resposta positiva • Do que se trata ?
PARA QUE EU POSSA
RETORNAR A LIGAÇÃO ? e
Resposta negativa
registre agradecendo e
encerre

Meu nome é........... Nós da .............. criamos o sistema de vendas através do Telemarketing, e a sua Empresa................ foi
escolhida por nós , para a partir desse momento sou eu quem vai efetuar seus pedidos aqui. Todos os seus pedidos , despacho
de mercadoria , disponibilidade de estoque etc. . Sendo assim o nosso contato se tornará mais freqüente , pois basta o Sr. (a) me
ligar que estarei prontamente lhe atendendo.

Resultado positivo Resultado Negativo

( argumente contornando a objeção ,

(Confirme os dados e endereço) mostrando as vantagens em ser atendido pelo
Nome / quantidade / forma de pagto. / telemarketing
endereço Agradeça a ligação em
nome da sua
Empresa...............
TELEMARKETING......... MÊS................ SEMANA.....................
NOME...........................

LIGAÇÕES EFETUADAS

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

LIGAÇÕES IMPRODUTIVAS
MOTIVO QUANTIDADE MOTIVO QUANTIDADE
NÃO ESTÁ OCUPADO
NÃO ATENDE MUDOU / ENGANO

PRESENÇA DO CONCORRENTE
MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE

LIGAÇÕES PRODUTIVAS
REVENDA OBSERVAÇÃO
 EMPRESA ÁREA MÊS
TELEMAKETING _________________ ______________
NOME____________

TELEMARKETING PASSIVO LIGAÇÕES RECEBIDAS

TOTAL
DIA / / / / / SEMANA
RETORNO DA
MALA DIRETA
INFORMAÇÕES DE
PREÇOS
SOLICITAÇÃO DE
CATÁLOGOS
USUÁRIO FINAL
PEDIDO REVENDA
INCLUSÃO NO
TELEMARKETING
RECCLAMAÇÕES
POSIÇÃO DE
ENTREGA

OUTROS

TOTAL DO DIA
TEMPO ( EM HS )

* OBSERVAÇÕES

AVALIANDO O ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Relacionamos abaixo algumas atitudes e comportamento comum no
atendimento telefônico profissional. Assinale a alternativa que mais reflita
a sua forma de agir ao telefone.

1 - Atendo o Telefone imediatamente se possível antes do terceiro toque

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

2 - Atendo as pessoas demonstrando um sincero interesse em ajudar, solucionar ou

prestar algum de serviço
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

3 - Identifico minha empresa antes de fazer ou receber uma ligação telefônica

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

4 - Identifico com quem estou falando , procuro dar um toque pessoal chamando-o pelo
nome
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

5 - Uso o telefone de forma correta , sem nada que atrapalhe a comunicação , como
chicletes ,
balas, comida etc.
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

6 - Procuro ser claro ao telefone , falando de forma agradável pronunciando naturalmente

, na velocidade do meu interlocutor
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

7 - Ligo de volta aos clientes , conforme combinado no tempo e no horário

( )Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

8- Anoto tudo que é importante que está sendo dito e repito para conferir

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

9- Ao Transferir uma ligação explico antes para evitar o cliente repetir tudo .

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

10 - Uso palavras de cortesia como obrigado, desculpe, bom dia , por favor , por gentileza

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

11 - Costumo as vezes deixar a pessoa esperando na linha
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

12 - já explodi com um cliente que era muito chato no telefone

( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

13 - Ligo uma vez para p cliente se ele não está , não fico perdendo tempo
( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente
 TABELA DE ANÁLISES

SEMPRE GERALMENTE RARAMENTE

SOME O TOTAL DE
CADA COLUNA

MULTIPLIQUE POR X2 X1 X0

+ +

TOTAL DOS PONTOS

DE 18 A 26 PONTOS
ÓTIMO ATENDIMENTO
Voce atende muuito bem seus clientes por telefone e os ajuda a
satisfazer seus desejos e formar um a imagem positiva da empresa

DE 08 A 17 PONTOS
BOM ATENDIMENTO
Voce , de modo geral, demonstra certa atenção e profissionalismo com seus
clientes ao telefone, mas pode melhorar ainda mais. Releia o teste e veja onde voce
pode melhorar

MENOS DE 07 PONTOS

REGULAR ATENDIMENTO
voce presta um atendimento de altos e baixos , às vezes bom , às
vezes displicente. Procure esforçar-se para dar um atendimento
telefônico mais profissional a todos que ligam.
 REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

QUANDO ATENDER O TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA

EMPRESA

SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS

PONTOS CHAVE DA CONVERSA

FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL

IDENTIFIQUE O ÂNIMO DE QUEM ESTÁ FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER

NERVOSO (A) NÃO REVIDE

DÊ UM TOQUE PESSOAL À CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM ESTÁ

FALANDO PELO NOME

USE PALAVRAS MÁGICAS COMO: “POR FAVOR “ “DESCULPE “

“OBRIGADO “

AS LIGAÇÕES COMERCIAIS DEVEM TERMINAR COM PALAVRAS DE

AGRADECIMENTO

NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE

QUANDO ATENDER O TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCE

É A EMPRESA PARA A PESSOA QUE ESTÁ DO OUTRO LADO DA LINHA.

PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA