Solução Proposta para:

Márcio Amaro
PBTI Solutions Sales

02/21/11
 Agenda

› Visão de Gestão de Serviços

– Dependência dos Negócios em TI e Papel da TI
– Governança (Risco operacional e Instrumentos)
– Gestão de Serviços de TI – Conceito

› BMC Software - Business Service

Management
– Dimensões do BSM alinhado ao ITIL V3
– BSM - BluePrint, Arquitetura Modular, Integrada e Alinhada a Boas
Práticas
– Service Support
– Solução Proposta
• BMC Service Desk Express

› Visão de Implementação
– Metodologia de Implementação
– Service Management Process Model
– Roadmap

2 © Copyright 2008 BMC Software, Inc.

Dependência dos Negócios em TI

› Ex. Bancos

EVOLUÇÃO!!!
Dependência dos Negócios em TI
(Humor)
 Exemplo Triste
Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio

de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

Exemplo Triste
Risco Operacional de TI Propaga Para o Negócio
Papel de TI
Rede

Desktops Gestores de Serviços ->> $$$$

Us
uá
rio
CI SCOS YSTEMS

s
Modem Bank

Serviços Externos
Mainframe
Sistemas
Aplicativo
Utilitários

Servidores/Sistemas Operacionais
Aplicações/Anti-virus/IDS/Backups
Utilitários/Correio Eletrônico
TI Clientes &
Fornecedores
Databases
Serviços Internos
Governança de TI

É um Pilar da Governança
Corporativa
=
Transparência=>Equidade=>Pres
tação de
Contas=>Responsabilidade
Corporativa

Consiste de uma estrutura

organizacional, processos,
controles e lideranças
GOVERNANÇA CORPORATIVA
para garantir que, sob a
responsabilidade da Alta
Governança
de TI
Administração:
• a TI sustente e auxilie as
estratégias e os objetivos da
Equidade: Disposição de reconhecer
empresa; e
igualmente o direito de cada um.
• promova o relacionamento
 Baseada em “01” dos Riscos do Grupo de
Riscos da Governança Corporativa

rte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

 Trabalhadores do Aço
Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

West Broadway – Manhattan – NY - EUA

 Risco Sempre é Relativo

Parte de: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

Não invisto na
Bolsa porque é
Muito Arriscado !!
 Definição de Risco Operacional

› 1) O risco de erros humanos ou de falha de algum componente do hardware, software ou dos

sistemas de comunicação que são cruciais para a liquidação.

› 2) Risco de haver erro humano ou falha de equipamentos, programas de informática ou sistema

de telecomunicações imprescindíveis ao funcionamento de determinado sistema.

Fonte: Banco Central do Brasil

http://www.bcb.gov.br/glossario.asp?id=GLOSSARIO&q=risco%20operacional

e: Governança Corporativa – Nelson Esquivel – BMC Software

Governança de TI – Instrumentos

ITIL
COSO Processos
Controles Internos ISO 900X O que medir?
Qualidade - Niveis de
Serviços
- Utilização
- Qualidade
Balanced Score Card CMM/CMMI - Eficiência
Controles Desenvolvimento - Custos
de Software - Melhorias
COBIT - Backlog
Controles - Demandas
-
Mud.Infraestr
utura
- Agilidade
Gestão de Serviços de TI – Conceito

›Conjunto de disciplinas que engloba:

Estrutura Organizacional Processos Ferramentas

(Pessoas) (Tecnologia)

›Juntos, esses componentes nos permitem suportar, desenvolver e

entregar serviços de TI com alta qualidade, de forma eficiente, efetiva e
econômica.
O Modelo de Maturidade do
Gerenciamento - Gartner
2007 28% 52% 18% 2

2005 42% 44% 12% 1

2003 53% 30% 9% 1

1999 85% 10 5
Value
Valor
Service
Serviço
•IT and business
•Métricas de
Proactive
Proativo Alinhamento
metric linkage da TI
•Define
•Def. serviços,
services,
Reactive
Reativo classes, preços
pricing ••ITNegócios
A improves
•Monitor
•Monitoração do processos
business process
de negócio
Chaotic
Caótico •Best effort
•Melhor esforço desempenho
performance •Understand costs
•Compreensão cust
•Real-time
•Melhorados
-time pela TI
•Fight fires
•Apagar incêndios •Analyzede
•Análise tendêcias •Def.
trends Objetivo
•Set quality goals
•Ad hoc •Inventory
•Inventário de níveis alarme ••Guarantee
•Set thresholds
•Def. de qualidade service Infraetructura
infrastructure de
•Undocumented
•Não documentado •Início •Garantia
level agreements
de SLAs ••Business
Tempo realplanning
•Initiatedo
problem
processo ••Predict problems
Automação
•Unpredictable
•Imprevisível e Planejamento do
management
de ger. problemas
process •Predição
•Automationproblema •Monitoração
•Monitor and report
•Multiple help
•Múltiplos helpdesks
desks •Ger.
•Alert Alertas/eventos
and event mgt •Maturação processo on
•Mature problem, de serviços negócio
services
relatório
•Minimal IT
•Mínimas operações •Monitor •Capacity
•Planej. Capacidade
planning
operations
de TI
•Monitoração
availability
de asset, and change
Ger,Asset e Ger. BSM
(up or down)
Disponibilidade mgt. processes
•User call c/ base (Up/Down)
•Notificação
Mudanças ITIL (Service Delivery)
notification
em chamados ITIL (Service Support)
do usuário
Gto. Pontual

Gartner, Data Center Poll Results Confirm Improved Process Maturity

 BMC Business Service Management
› Processos da Gestão de Serviços e ITIL V3

Strategy Definition
Financial
7 Step Improvement Management
Process Estratégia Service Portfolio
Service de Management
Measurement Serviços Demand Management
Service Reporting Service Catalog
Management
Melhora Service Level
Desenho Management
Continua
De Availability
de
Serviços Management
Serviços BMDB Capacity Management
Supplier Management
ITSC Management
IS Management
Event Management
Incident Change Management
Management Operação Transição Service Asset &
Request Fulfillment Configuration Mgmt
Problem
De De Release & Deployment
Management Serviços Serviços Management
Access Knowledge Management
Management

16
Dimensões do Business Service
Management (BSM)

Self Service. Service D

Problem Resolution. Asset Managem
Change and Release. Identity Managem

CMDB. Dashboards and Analytics. Dis

Process and Task Orches
Service Level Manag

Event and Impact. Predictive An

Scheduling. Problem Reso
Performance, Availability, and Rec

Provisioning. Change and Rele

Configuration Automation. Capa
Audit and Complia
BSM BluePrint - Arquitetura
Modular, Integrada e com Boas
Práticas
 O Valor da solução BMC Service
Support
ócio confiando em TI para suportar os seus Procesos d
Sem Service Support Com Service Support
› Sem controles dos seus serviços que TI › Controle de Portfólio de Serviços de TI
oferece › Procesos Padronizados e Flexiveis
› Procesos Fragmentados › Integração e Automatizações
› Tarefas Manuais orientada por Processo
› Mudanças não admistradas › Gestão de mudanças integrada com os
› TI trabalha en Silos Ativos
› Sem relação com os Serviços de › Visibilidade do Ambiente de TI
Negócio › Alinhamento com as prioridades do
› Falta de cumprimento regulatório negócio
› Proatividade e Cumprimento
regulatório

EstabilidadeEficiência
DisponibilidadeServiços

19 © Copyright 2008 BMC Software, Inc.

 BMC Service Support
Visão Geral

A Chave de estabilidade de
TI

› Manter os serviços críticos

disponíveis e operando

› Criar um ambiente estável

usando um modelo de
processos do ITIL

› Melhorar a produtividade e
consistência das persoas
através das automatização de
processos, políticas e tarefas

› Colaborar com a equipe de

entrega das aplicações para
reduzir o MTTR e incidentes
reocorrentes
INTERNAL USE ONLY © Copyright 02/21/11 BMC
20
Software, Inc.
 BMC Service Support
Histórico
2007
BMC lança Dashboards & Analytics
for BSM
2006 2008
BMC lança SRM – BMC
Alinhamento a ITIL v3 compra
2006 ITM –
BMC cria SLM Alinhament
2006 on a ITIL
BMC lança ITSM 7.x v3 e
Alinhamento a ITIL v2 COBIT
100%

2005
2004 BMC compra ITSP
BMC Compra
Magic e Lança o
SDE Express ITIL
2004
v2 100%
BMC Cria Atrium CMDB – Criação
de BSM!
2003
BMC Compra
Remedy Corp.
21
 Fluxo de Processo
4 Passos

Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

INCIDENT
RELEASE

PROBLEM
CHANGE

22
 Gerenciamento de Incidentes
“BMC Service Support”

Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

Identity
Managem Service
ent Desk

INCIDENTE
Service
Request Service
Manageme Level
nt Managem
ent

23
 Gerenciamento de Problemas
“BMC Service Support”

Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

INCIDENT

INCIDENTE

PROBLEMA
Service
Desk

Applicatio
n
Problem
Resolutio
n

24
 Gerenciamento de Mudanças

Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

INCIDENTE

PROBLEMA
Service MUDANÇA Configurati
Level on
Managem Automation
ent

Asset
Managem
Discovery ent
Change
Managem
ent
25
 Gerenciamento de
Liberações
Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

PROBLEM
Configurati
on INCIDENTE
Automation

PROBLEMA
LIBERAÇÃO

Release
Managem
ent
MUDANÇA

Discovery

26
 Gerenciamento de
Liberações
Interrupç Interrupç
ão de INCIDENTE PROBLEMA MUDANÇA LIBERAÇÃO ão
negócio resolvida

PROBLEM
Configurati
on INCIDENTE
Automation

PROBLEMA
LIBERAÇÃO

Release
Managem
ent
MUDANÇA

Discovery

27
 Business Management Database
BMDB
Processos

Melhoria
ITSM

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de

Contínua de
Serviços Serviços Serviços Serviços
serviços

BMDB
Conheciment
Pilares de

Provedores Clientes Ativos Serviços Processos Aplicações Pessoas

CMS

28
BMC Atrium + Service
Support
Entrega do Valor do Negócio
BMC Service Support
Entregando
Ger. de
Estabilidade de Serviços
Administraç
Ger. de
Mesa de Servicios MUDANÇAs e ão de Auto Serviço
Acessos
LIBERAÇÕES Ativos

Incidentes Catálogo de
Valoração
& Serviços
dos Riscos
Problemas Dashboards
And Analytics
Service
Level
Managemen
t
Process and
Task
Orchestratio
n

CMDB

Incidentes Automatização Discovery

Inteligentes de Mudanças

BMC Service Assurance BMC Service Automation

Configuração
Inteligencia Preditiva para a Operação de TI e Cumprimento Unificado
Alinhamento dos desafios
dos clientes de vs. o valor
do Service Support
Desafio Valor de Service Support
Melhorar o › Característica : Tem uma única visão. Conduzir a
ConhecimentoValor

inovação. Compra da filosofía BSM.

Enfoque de Servicios

Negócio
Como podemos › Fazer : Otimização do portofólio de servços com
transformar TI para objetivos de negócio.
desmostrar o valor › Valor : Melhor aproveitamento do mercado,
dos negócio? › Característica
maiores margens. : Provedores de Serviços.do
Melhora o rendimento
Orientação de Reconhece
negócio. as necessidades dos clientes um melhor
Serviços nível de serviço.
Como podemos
› Fazer : Inclue aos clientes. Define um modelo de
alinnhar com os
serviços e objetivos.
serviços de negócio e
› Valor : Visibilidade clara do rendimento. Melhor
Dados Informação

melhorar a forma de
› satisfação do cliente.
Característica : Conservadores. Gestão de
priorizar?
Orientação a Processos empregando boas práticas da indústria.
Enfoque Tecnológico

Processos
Como posso melhorar › Fazer : Orientação a Processos. Suite.
meus processos para Implementação OOTB.
gerenciar riscos e › Valor : Abaixando TCO, melhorando a
incrementar a produtividade das pessoas com os processos
› Característica: Orientação a Silos. Se quer o
Competencia
disponibilidade? padronizados
melhor da sua equipe.
Operacional
Como as feramentas › Fazer: Implementar o melhor deste tipo de
ajudam a reduzir soluções
custos e melhorar a › Valor: Alcançar o melhor em cada silo funcional
produtividade?
Alinhamento dos desafios
dos clientes vs. o valor do
Service Support
Melhorar o Negócio
Conhecimento Valor
Enfoque de `Serviços

› BMC Service Request Manager (Service catalog)

› BMC Remedy Knowledge Management
› Portfolio management (partner)

Orientação a Serviços
› BMC Service Impact Manager
› BMC Service Level Management (process and
infrastructure)
› BMC Atrium CMDB
Dados Informação

Orientação a Processos
› BMC Service Desk Express (incident and problem)
Enfoque Tecnológico

› BMC Change Management Express (change and

release)
› BMC Atrium CMDB

Competência Operacional
› BMC Service Desk Express
› BMC Change Management Express
Validação de Analistas

Still ahead in Service Support

BMC Still leading in Service Desk Market

The Forrester Wave™: Service Desk Management
Tools, Q2 2008
› Leading in
– Incident, Problem, Change, Configuration,
Reporting
› HP edges out BMC in cost and vision due to late
inclusion
Still ahead in Service of revised strategy for Service Manager 7.1
Support
› Rapid Results and Suite/Blue pricing was not included
in scoring Problem Management Software 2007
Worldwide
Vendor Shares
BMC Software was the overall market revenue leader
in 2007 for worldwide problem management software,
… at 24.9% market share. HP came in second, …at
18.5% share.
– Frederick W. Broussard, IDC, Nov 2007 - Doc #
209280 
 Certificação ITIL v3

› BMC é a primeira companhia re-certificar seu portfólio de produtos na

nova versão do ITIL
› BMC como revisora dos livros da nova versão do ITIL v3

33
Solução Proposta
Service Desk Express

02/21/11
 O que faz parte desta disciplina?

BMC ITM Business

Suite
BMC Service Desk Express /
Order
BMC Service Desk
Express
Funcionalidades BMC Change Management
extendidas: Express
+ Componentes BMC Service Desk
Atrium, ARS, Express/Assets
Flashboards, BMC Service Desk
Express/SLM
Development BMC Identity Management
Studio, Topology Suite
BMC Service Management
Discovery, RBA Process Model
BMC Dashboards for BSM

BMC Analytics for BSM

BMC Service Desk

Express/ CMDB
BMC Service Desk
Express/
Knowledge
35
BSM Blue Print - ITIL mapped
to BMC ITIL v3

ITIL v2

ITIL v3
BMC Service Desk Express
Benefícios
Aprimora os processos de TI.
›
– Aumenta a produtividade dos usuários
– Aumenta a satisfação do Usuário Final
– Oferece acesso Seguro ao Sistema
– Acesso de 24 horas para o s Usuários Finais
– Redução das Chamadas
–
Módulos ITIL-compatível com Incident, Problem, Request Fulfillment, Change, Service Asset and
Configuration, Knowledge e Service Level Management
›
 BMC Service Support Discipline
BMC Service Desk Express Suite

› A suite da BMC cobre basicamente os

seguintes processos ITIL:
– Gerenciamento de Incidentes
– Gerenciamento de Problemas
– Gerenciamento de Solicitações de Serviços
– Gerenciamento de Mudanças (Opcional)
– Gerenciamento de Ativos e Configurações
Ponto Forte BMC
› Funcionalidades Comuns
Líder
– Multi de Mercado
Empresas, Multi Site, Multi Contato
– Primeiro
Fluxo de Trabalho
produto Gráfico
em (100%
se ITIL)
– Ordem de Serviços + Visualizações Gráfica
certificar comoInteligente
– Designação ITIL compliance
v2 e v3!
– CMDB Integrado
Possui Solução para
pequenas/médias/grandes
empresas

38 © Copyright 2008 BMC Software, Inc.

Service Desk Express Suite
Key Features
› O BMC Service Desk Express Suite é
uma solução de Central de Serviços
(Service Desk).
› O SDE possui os seguintes
componentes:
– Incident Management:
• Provê a criação de chamados (tickets) e
ordens de serviço.
– Asset Management:
• Mapeamento do ciclo de vida e
localização dos diversos recursos.
– Self-Service Ticketing
• Gerência dos Tickets pelos Usuários.
– Knowledge Management:
• Repositório dos erros conhecidos e
respectivas soluções.
– Workflow Engine:
• Permite a criação dos processos e regras
para reduzir os custos e melhorar a
qualidade dos serviços.
– Real-time Reporting:
• Apresenta as principais métricas e
performance da equipe de suporte.
 SDE - Ciclo de vida dos Assets
(Bens) de TI
› Guarda as
informações e
descrições dos
Assets, como:
– Número do
Contrato, Data de
Instalação e
Número Serial.
› Controle do ciclo de
vida
– Gerência os
custos, a
utilização e
contratos do Asset
› Gerenciamento dos
Fornecedores
– Nome e contatos
(tel.) do
fabricante e
suporte.
› Manutenção
Preventiva
– Automatiza e
controla as rotinas Gerenciamento dos Fornecedores
de manutenção Tela de Manutenção
Inventory Preventiva
SDE - Qualidade do Serviço
› Gerenciamento do Nível
de Serviço
– Permite o cadastro de
serviços e contratos de
TI (SLAs, ANOs e CAs)
como prescritos pelo
ITIL.
› Pesquisas de Satisfação
(Customer Surveys)
– Mede a satisfação do
cliente e assegura a
melhoria contínua.
› Quick Tickets (Templates)
– Agiliza o atendimento
com formulários pré-
definidos (Templates)
contendo os detalhes e
ordens de serviço para
tickets comuns como
"Novo funcionário na
empresa“ e "Reset de
Senha“.

Service Level Management

Pesquisas
 SDE - Funcionalidades e
Diferenciais

› Dashboards e
Quick Views
– Relatórios em
tempo real.
– Mais de 100
relatórios pré-
definidos.
 SDE - Funcionalidades e
Diferenciais

› Dashboards e
Quick Views
› Collaborative
Workspace
– Forum de
Discussão.
– Melhora a
comunicação e
eficiência na
resolução dos
chamados.
 SDE - Funcionalidades e
Diferenciais

› Dashboards e
Quick Views
› Collaborative
Workspace
› Email
Conversation
Management
– Permite a
comunicação e
alerta dos
chamados por
e-mail.
– Integra com
MS Exchange.
 SDE - Funcionalidades e
Diferenciais

› Dashboards e
Quick Views
› Collaborative
Workspace
› Email
Conversation
Management
› Business Rules
– Regras para
automação de
ações e
alertas.
– Identifica e
associa de
forma
automatica os
incidentes
comuns aos
problemas
SDE - Gráficos e Relatórios

› Provê melhor visualização

das operações de TI.
› Prioriza projetos baseados
no impacto dos serviços de
TI.
› Disponibiliza um
mapeamento do
atendimento dos Acordos
do Nível de Serviço.
› Armazena o conhecimento
e experiência.
› Provê análise de custo.
› Inclui licença de
administração e consulta
do Crystal Report.
CASE - Banco Modal amplia controle
de processos com solução da BMC
Software
› Sobre o Cliente
– Banco Modal, Rio de Janeiro alcançou patrimônio líquido de R$144 milhões em
dezembro de 2007 com crescimento de 25,5% em relação a dezembro de
2006.
› Situação do Cliente
– Precisava implementar todos os processos ITIL e ter controle sobre estes
processos.
– Antes a abertura dos chamados eram descentralizados e feitos por e-mail,
telefone e até verbalmente;
– O atendimento era realizado na mesa do usuário e não existiam controles, tais
como relatórios gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências,
SLA, gerenciamento, etc.
› Benefícios
– Ampliou a visão dos seus negócios de maneira alinhada com a infra-estrutura
tecnológica;
– Redução do número de chamados mensal de mais de 2.500/mês para cerca
de 1.200 chamados/mês;
– Utiliza a área de Tecnologia da Informação de maneira estratégica,
aumentando a produtividade e otimizando o gerenciamento de seus
ambientes;
– Ganho de produtividade no tratamento de mudanças complexas;
– Redução
“Antes, de retrabalhos
a abertura de chamadocausados por mudançase mal
era descentralizada feitaplanejadas;
por e-
– Ganho
mail, de eprodutividade
telefone nos tratamentos
até verbalmente. de incidentes
O atendimento e problemas;
era realizado na
– Redução
mesa do tempo
do usuário de reparo,
e não existiam baseadotais
controles, na como
integração entre todos os
relatórios
processos;
gerenciais, prioridades, histórico, controle de recorrências, SLA,
BMC Service Desk
Estratégia BSM – Funcionalidades Extendidas

Web

Filtrado
Normalização
Eventos
Correlação,
Service Request etc.
Usuarios Management
Email /
SR
Telefonia Web

Event Infraestrutura TI
CTI KDB Management
(Chat / Pop Up) Eventos

Sistemas Service Desk Knowledge

Telefonía (Auto Serviços) Management
KDB
Incidentes
Incidentes Impact
Inteligentes Management

Problemas

Automation Service Desk Service Desk

Orquestração (Incidentes) (Problemas)
Distribuição SW & Patches
CI’s
Controle Remoto
Virtualização

Service Level
Management
Funcionalidades Extendidas:
BMC Discovery Solutions
› Auxilia as empresas a descobrir e coletar detalhes dos assets (servidores,
desktops, e laptops) como informações de máquinas, OS e OS-patch, BIOS,
aplicações e hardware
› Integrado ao Atrium CMDB
› Benefícios

– Otimiza a disponibilidade
e facilita a resolução de Extensive and
Multiple
processos provendo à accurate
flexible
equipe de TI a habilidade inventory data
scanning
de descobrir for assets
options
automaticamente os Features
assets na organização.
– Redução de custos e Agent-based Translate asset
melhoria da qualidade de capture of information into
serviço offline web-based
configuration reports
changes
Funcionalidades Extendidas:
BMC Change Management Express
Planejamento de Mudanças
› Calendário
› Análise de Risco
› Visualização de ICs
› Disponibilidade
› Processos de Aprovação

Eficiência em Mudanças
› Consoles
› Templates
› Visualização do fluxo
› Gerenciamento de tarefas
› DSL
Produtividade em
Mudanças
› Change Dashboards
Funcionalidades Extendidas:
BMC Atrium CMDB
› Visão comum das dependências TI-
negócios
– Ativos de hardware e software
– Configurações
– Relacionamentos
– Serviços de negócio, modelos de usuários e
processos
› Segunda geração baseada em tecnologia
comprovada em ambiente de produção
– Desenho simples mantém dados básicos de
ICs enquanto informações que mudam com
frequência são federadas
› Compartilhado através do ITSM e
ferramentas de terceiros
– APIs bidirecionais abertas para aplicações
de terceiros
– Federação do ITSM com ponto único de
integração com dados e funcionalidades de
terceiros
› Gerenciamento de configuração ITIL
inteligente
– Reconciliação de dados de discovery
baseada em regras
– Integração pronta com BMC Discovery
– Rastreamento de desvio do baseline
– Contabilização e auditoria do status
– Comparações de configuração
BMC Atrium CMDB
ALTA Escalabilidade via Federação

Dados
de
ITSM
Federa
dos BMC BMC Change BMC Service BMC Service
Service Desk Magt Desk Desk Express/
Express Express Express/Asset SLM

ICs básicos &

Dados de
Relacionamento
BMC Atrium CMDB 2.0
Interfaces Gráficas
CI Browser - Interface padrão de pesquisa de dados do CMDB
› Pode ser usado por qualquer aplicação de TI ou ferramenta de busca de dados de ICs
– Compara dois ICs lado a lado
– Lança Visualizador de Relacionamentos de ICs ou editor de Propriedades
–

Visualizador de Relacionamentos de ICs – Visão gráfica dos dados do IC e relacionamentos

› Entendimento das dependências, conexão rápida com os dados federados
– Alavancado por aplicações da BMC e outras
–
BMC Atrium CMDB 2.0 CI
Relationship Viewer
Interfaces Gráficas
› CI Relationship Viewer – Visão gráfica dos relacionamentos e
dependências entre itens de configuração, serviços / negócios e
usuários
– Pode ser acessado pro soluções BMC ou de terceiros

• Lançar outros programas em contexto

•Visualizar detalhes de atributos
•Visualizar dados federados
BMC Atrium CMDB 2.0
Configuration Management
Comparações de Configuração
Capacidades de diagnóstico
›
– Compara diferentes configurações entre si
–

Rastreio de Desvios
Gerencie mudanças em relação às configurações de baseline
›
– Afirmação de controles de conformidade
– Aciona workflow ou eventos (envia notificação, cria incidente para investigar)
–

Status & Auditoria

Provê retratos de configurações anteriores para melhor compreender os deltas entre configurações históricas e atuais dos ativos de TI
›
– Pesquisa e rastreia história de auditoria dos ICs
–
BMC Atrium CMDB 2.0
Gerenciamento federado provê acesso a
dados relacionados
além de manter uma abordagem prática e
federada Federation
Dinamicame
nte conecta
aos dados
federados

BMC Atrium
CMDB 2.0
› O Product Registry do › Todos os dados de
CMDB está disponível a atributos do CMDB
qualquer aplicação que podem ser passados
o solicita como parâmetros
Product Registry – Diz ao CMDB como acessar dados federados
Function Product URI Parameters Services
SAP Financials
Tripwire SAP
Enterprise http://SAP/NetWeaver:8080
http://tripwire:8080 $hostname
$hostname Search
Search Finance data

Voyence Control http://voyence:8080 $hostname $app Search

Human Resources Oracle Launch:Oracle HRDB $hostname $app Search people data
Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control
Remote Control Timbuktu RemCtrl.exe $Hostname Take Control
Biblioteca de Software Definitivo

Suporta as melhores práticas ITIL para Gerenciamento de Mudanças, Liberações, Configuração e Ativos de Software

Funções principais
Biblioteca de Software:
Índice para as localizações de software mestre (golden master – pacote imlementável, diretório do servidor de arquivo, gabinete de storage…)
Dicionário de Produto
Normaliza nomes de software e descrições

›–
•
–
•

Incluído com
BMC Atrium CMDB, BMC Remedy ITSM
BMC Configuration Management (Marimba)

›–
–

DSLBlibioteca de
Software
Dicionário de Produto
https://goldenmsft/windows/...

https://goldenmsft/office/...
Room A243, Cabinet B
Informações relacionadas entre
Assets e ICs

SLA - OLA Mudança Localização Categorização Incidente -

Problema

Usuário,
Proprietári
os,
Manager IC Schedules

IC

Contratos –
Suporte,
Garantia, Custos -
Manutenção, Depreciação
Licensa de IC
Software

Financeiras
Configuração Outage
CMDB: Automatizando o
Gerenciamento de Configuração

CMDB BMC Service Desk

Express
BMC
dataset
BMC IT
Discovery
Suite
CMDB API

Service Impact Manager

Microsoft SMS Reconciled
dataset dataset

Microsoft
I PA B D MC

SMS
oãç aili c noc e R
ed o msi nac e M

Dataset C

Outros Infra-estrutura
INFRAESTRUTURA
Reconciliação
Capacidades Extendidas:
BMC Service Impact Management
Exemplo de Modelo de Serviço

Aprovações Aprovações Aprovações

Brasilia Rio de Janeiro São Paulo

Impacto no serviço
Bus de LAN Predial
Mensagens Faria Lima SP

Validação do Aplicação de
Inventário Pedidos Faturamento
Cliente Orçamentos

Causa Raíz
SAP R/3 App
Rede X
Server

Oracle DB
Indisponível Host B Financeiro
Impactado

Em risco Conectividade
Host C Filesystem
entre B to C
Disponível
Usuários
Clientes

Serviços
Negócios

Serviços de TI

Infraestrutura de TI
Modelo de Serviço: Causa Raiz
Monitorando recursos de TI

Metering

Control-SA

Invoicing Primary
Network
Oracle
ContactDB
SAP

FATURAMENTO Output Neptune

Management

FTP_Root
FTP

Distribution Pluto

Control-D

Call Centre

Payments
 Modelo de Serviço: Impacto no
Negócio
Monitorando Serviços / Monitorando recursos de TI
Negócios

Metering

Control-SA

Invoicing Primary
Network
End-to-End
Response Oracle
Cumulative ContactDB
SAP

Accounting FATURAMENTO Output Neptune

Management
BALANCE SHEET
FTP_Root
FTP
Today

Distribution Pluto
Partners

CASHFLOW Control-D

Call Centre
Bankers

Payments
 Modelo de Serviço: Encontrando a
causa de uma indisponibilidade
Monitorando Serviços / Monitorando recursos de TI
Negócios

Medições

Control-SA

Faturas REDE
End-to-End
Response Oracle
Cumulative ContactDB
SAP

Accounting FATURAMENTO Impressão Servidor A

BALANCE SHEET
FTP_Root
FTP
Today

Distribuição Servidor B
Partners
Unavailable

CASHFLOW Impacted Control-D

Call Center
Bankers At Risk

Available

Pagamentos
 BMC Blueprint Methodology

1. Vision.
Ciclo de Vida de Understand the current
Adoção do BSM environment and pain
points to build consensus 2. Roadmap.
for a BSM solution and Build a log term roadm
goals to achieve. to deploy solutions in
strategic manner to
1. Visão – Consenso numa achieve customer goa
visão de solução
holística Vis
ion
2. Roadmap – Roteiro do

Ro
ad
5. Value Realization.
projeto lógico para guiar

m
Assess IT business and

ap
Reali zation
o programa solutions to evaluate

V alu e
3. Definição do effectives and devise
additional correction

De r ogr
Programa – Equipe de actions.

P
f in am
liderança do Programa

it io n
para governar a P rojec
Execu t
iniciativa ti on 3. Program Definit
Organize a Program O
4. Execução do Projeto – 4. Project Execution . to govern the initiative
Execution of projects
Metodologia padrão para using BMC Execution
over-see multiple
interrelated project
executar
PLUG projetosMethodology
IN  Blueprint Blueprints to ensure
5. Realização de Valor
Metodologia para executar – BMC
um projeto
consistent and quality
results.
Serviços de Otimização
65 para garantir que os © Copyright 02/21/11 BMC Software,
Inc.
 BMC Rapid Results Service for IT
Service Mgmt

Principais Benefícios:
* Adoção de processos aderentes ao ITIL;
* Assegura que a tecnologia suporta o processo sem
customização;
* Abordagem padrão alinhando rapidamente TI com as
66melhores práticas; © Copyright 02/21/11 BMC Software,
Inc.
Análise: Abordagem Tradicional
através de Workshops
As-Is
Review -Fluxos
Workshops de Workshops -Políticas
To Be -Papéis
Treinamento de Output Processes -Instruções de

Foundation Processos trabalho

Data WS

To-Be Processes: usados aqui para

TPL Garantir que a Tecnologia está
Workshops Alinhada aos Processos

To Be
Processes Definições de Configuração
Output Gaps Funcionais

ITSM
Application Plano de Trabalho
Endereçando Gaps
 Roadmap BSM para a Caramuru

Implantação Básica

SDE Rapid Results

P A D B V D Oper

Mês 1 2
 Modelo de Equipe

Visão e Liderança
Executive Steering
Sponsorship Com m ittee
PMO
Governança e padrões de Programas e Projetos
Project Organizational
Customer
Success
Governance Equipe de projeto integradas (êxito na trans
Change

Project
Technologyand ManagementBMCCustomer
BusinessProcess
Data Advocacy

Core Tech Team PM Team Customer Team Customer BMC Customer

BMC Solution BMC Project Customer Project Infrastructure Advocacy Team
Architect Manager Manager Team

Change Readiness Infrastructure

Tech Leads- Developers BMC Engineering
Lead Specialist
Product Specific

Application Admins BMC Customer

Integration Lead Web Specialist
Training Lead Support

Analysis/Design
Web Development Team BMC Product
Code Promotion Database Specialist
Lead Management

Test Team
Business Process
Data Conversion BMC Methodology
Eng Lead Integration SME
Lead Team
Deployment Team
Network/Security
Reporting Lead SME

69 © Copyright 02/21/11 BMC Software,

Inc.
 Implementação Típica de SDE

Alocação de Recursos Através

lanejamento Análise Design das Fases
Construção Validação Produção Operação

10 15% 20% 15% 15% Suport/O

25% 20% per
% Assistida

ariáveis de • Número de • Produtos • Familiariedad• Customizações

• Complexidade dos
empo e Custosites e implementados e c/ produtos• Integrações dados a converter
usuários • Maturidade do Automatizad
processo os
Fatores Críticos de Sucesso
• Comitê Executivo e governança
• Aderência a melhores práticas nativas
• Qualidade dos Dados Estruturais
• Responsabilidade & Alinhamento aos Processos
• Seguir uma metodologia prescrita
rmação está fornecida como um exemplo e não deve ser considerado como proposta/orçamento para serviços.

70 © Copyright 02/21/11 BMC Software,

Inc.
Quem é a BMC Software?
– Uma das maiores companhias de
software do mundo
•Faturamento anual acima de $2.7B
•Forte Saúde Financeira – sem
dívidas, $1.7 B em ativos
•Membro da S&P 500 Index; listada
na NYSE: BMC
– Mais de 16000 clientes
– 98 empresas do Forbes Global 100 e
mais de 98% do Fortune 500™
contam com a BMC Software
– Cobertura em mais de 50 países
– Direcionando inovações para ajudar
no alinhamento aos objetivos do
negócio
•92 patentes de desenvolvimento
•25% do faturamento reinvestido em
P&D e Suporte
 BMC Software – Clientes e Parceiros

Industry Leaders Rely on BMC Software

Global Alliance Partners

 Obrigado

Márcio Amaro
PBTI Solutions Sales
marcio@pbti.com.br

02/21/11