Informaes de Controle de Documento

Dados do Documento Nome do Documento Finalidade do Documento Nmero de Verso de Documento Status do Documento Dono do Documento Preparado por Data do primeiro rascunho Data de aprovao Aprovado por Data programada para a prxima reviso ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL v.3 Foundation com base no programa Foundation verso 4 3.0 Produo Examinador Chefe Painel de Exames ITIL v.3 19 de janeiro de 2009 19 de janeiro de 2009 Examinador Chefe

Histrico da verso Nmero da verso 3.0 Nmero da verso 19 de Janeiro de 2009 Mudana/Razes para Mudana/Comentrios Novo documento

Lista de Distribuio Verso 3.0 Nome Todos ITIL EIs e ATOs Cargo/Companhia

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Exame de Fundamentos de ITIL

Exame de Fundamentos de ITIL: Exame simulado A, verso 3.0
Mltipla escolha

Instrues
1. 2. 3. 4. 5. 6. Todas as 40 questes devem ser tentadas. No h perguntas capciosas. Todas as respostas sero marcadas no exame original. Use caneta para marcar as respostas com um Voc tem 1 hora para concluir o exame. Voc deve acertar 26 perguntas para ser aprovado. ou x.

Nmero do Candidato:

......................................................

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O escopo do processo de Gerenciamento de Mudana compreende mudanas em servios e outros Itens de Configurao (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Servio Que tipos de mudanas em geral NO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudana (Change Management)? a) b) c) d) Mudana em um computador mainframe Mudana em Operao do Negcio Mudana ema Acordo de Nvel de Servio A retirada de um servio

Dos itens a seguir, qual NO um objetivo da Operao de Servio (Service Operation? a) b) c) d) Teste completo para assegurar que o servio foi desenhado para as necessidades do negcio Prestar e gerenciar servios de TI Gerenciar a tecnologia usada para prestar servios Monitorar o desempenho de tecnologia e processo

Controle de Operaes refere-se a? a) b) c) d) Os gerentes das Funes de Gerenciamento Tcnico e de Aplicativo Supervisor a execuo e monitorao de atividades e eventos operacionais As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI e Aplicativos A situao em que a Central de Servio deve monitorar o status da infraestrutura quando no h Operadores disponveis

Qual processo responsvel por registrar o relacionamento entre componentes de servio? a) b) c) d) Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) Gerenciamento de Portflio de Servio (Service Portflio Management) Gerenciamento de Ativo de Servio e da Configurao (Service Asset and Configuration Management) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

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Para o que o modelo RACI usado? a) b) c) d) Documentar os papis e relacionamentos de partes interessadas num processo ou atividade Definir requisitos para um novo servio ou processo Analisar o impacto de um incidente no negcio Criar uma Pontuao Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento de Servio

Dos itens a seguir, qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO)? a) b) c) d) Um acordo entre um Provedor de Servio de TI e outra parte da mesma organizao que auxilie na prestao de servios. Um acordo por escrito entre o Provedor de Servio de TI e o(s) Cliente(s) de TI definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes Um acordo entre dois Provedores de Servio sobre os nveis de Servio exigidos pelo cliente Um acordo uma Central de Servio de terceiros e o cliente de TI sobre tempos de reparo e reposta

A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade ? a) b) c) d) Monitorar e reportar disponibilidade de servios e componentes Garantir que sejam alcanadas a metas nos Acordos de Nvel de Servio (ANS) Garantir os nveis de disponibilidade para servio e componente Garantir que a disponibilidade de servio alcance ou supere as necessidade de negcio acordadas

Qual das afirmaes a seguir est CORRETA? 1. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre mover servios novos e mudados em produo 2. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre testes 3. Transio de Servio (Service Transition) oferece orientao sobre a transferncia de servios ou para um Provedor de Servios Externo a) b) c) d) 1 e 2 apenas 1 apenas Todas as opes anteriores 1 e 3 apenas

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Aprendizagem e Melhoria a preocupao PRIMRIA de qual das fases seguintes do Ciclo de Vida do Servio? a) Estratgia de Servio (Service Strategy), Desenho de Servio (Service Design), Transio de Servio (Service Transition), Operao de Servio (Service Operation), e Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement) Estratgia de Servio (Service Strategy), Transio de Servio (Service Transition), e Operao de Servio(Service Operation Operao de Servio (Service Operation), e Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement) Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement)

b) c) d)

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Qual dos itens a seguir uma atividade do processo de Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) b) c) d) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organizao Especificar o atributo relevante de cada Item de Configurao (IC) Modelos de servio de verso para justificar as implementaes de ITIL Implementar ITIL em toda a organizao

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Qual dos conceitos bsicos a seguir est includo no Gerenciamento de Acesso (Asses Management? 1. Verificar a identidade de usurio que solicita acesso ao servio 2. Definir os direitos ou privilgios de sistema para permitir acesso a usurio autorizado 3. Definir polticas de segurana para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usurios teriam acesso a) b) c) d) 2 e 4 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas

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Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mdia Definitiva (DML) (DML)? 1. Cpias de software comprado 2. Cpias de software desenvolvido internamente 3. Documentao de licena relevante 4. A Programao de Mudana a) b) c) d) Todas as opes anteriores 1 e 2 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas

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Qual processo revisa o Acordo de Nvel Operacional (ANO) regularmente? a) c) b) d) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes) Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Management) Gerenciamento de Portflio de Servio (Service Portflio Management) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)

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Um Dono de Processo responsvel por qual dos itens a seguir? a) b) c) d) Comprar as ferramentas para suportar o processo Garantir alcanar as metas especificadas em um Acordo de Nvel de Servio (ANS) (SLAs) Desempenhar as atividades definidas no processo Garantir que o processo seja desempenhado como documentado

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Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao (Release and Deployment Management? 1. Garantir que haja a liberao e implantao claras do plano 2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prtica e resultados da Transio de Servio 3. Garantir impacto imprevisto mnimo sobre servios de produo, operao e suporte 4. Oferecer custo justificvel de capacidade de TI que combine com as necessidades do negcio a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas Todas as opes anteriores 1 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas

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Funes so MELHORES descritas como: a) b) c) d) Um corpo de conhecimento Sistema de ciclos fechados Unidades de organizao independentes Projetos com foco em transformao

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Definir os requisitos funcionais para um novo servio parte de: a) b) c) d) Operao de Servio: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation: Application Management Estratgia de Servio: Gerenciamento de Portflio de Servio - Service Strategy: Service Portfolio Management Desenho de Servio: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design: Design the technology architecture Desenho de Servio: Desenhar as solues de servio - Service Design: Design the service solutions

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A Poltica de Segurana da Informao (Information Security Policy) deve estar disponvel para quais grupos de pessoas? a) b) c) d) Gerentes de Negcio Snior e todos os funcionrios de TI Gerentes de Negcio Snior, Executivos de TI e o Gerenciamento da Segurana Todos os Clientes, Usurios e funcionrios de TI Funcionrios de Gerenciamento de Segurana da Informao apenas

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O Pacote de Desenho de Servio deve detalhar todos os aspectos do servio e seus requisitos atravs de estgios subseqentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual vlido? 1. Requisitos de Negcio acordados e documentados 2. Uma definio de servio para operaes 3. Requisitos para processos novos ou mudados 4. Mtrica para medir o servio a) b) c) d) 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as opes anteriores

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Dos itens a seguir, quais so exemplos de ferramentas que podem suportar a fase Transio do Ciclo de Vida de Servio? 1. Uma ferramenta para armazenar verses de software definitivas 2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanas 3. Uma ferramenta automatizada para distribuio de software 4. Ferramentas de teste e validao a) b) c) d) 1, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas as opes anteriores 2, 3 e 4 apenas

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Qual das afirmaes a seguir est CORRETA? 1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resolues ou solues de de contorno que exijam mudana a um Item de Configurao (IC) sejam submetidas atravs do Gerenciamento de Mudana 2. O Gerenciamento de Problema fornece informaes gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro a) b) c) d) 1 apenas 2 apenas As duas opes anteriores Nenhuma das opes anteriores

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Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisio? a) b) c) d) Lidar com a Requisio de Servio do usurio Garantir que todas as solicitaes numa organizao de TI sejam atendidas Garantir a finalizao da Requisio de Mudana Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

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Qual afirmao sobre a Criao de Valor atravs de servio CORRETA? a) b) c) d) A percepo do cliente de que o servio um fator importante na Criao de Valor O valor de um servio pode ser medido apenas em termos financeiros Fornecer resultados ao cliente no importante para o valor de um servio As preferncias de um provedor de servio direcionam a percepo de valor de um servio

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Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? a) b) c) d) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

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Qual das afirmaes a seguir CORRETA para todos os Servios de TI? a) b) c) d) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente Eles oferecem custo e risco ao cliente Eles oferecem solues de negcio aos clientes Eles oferecem valor aos clientes

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Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS) responsvel? a) b) c) d) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) (Configuration Management System) a partir da Perspectiva do Negcio Criar mtrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente Discutir realizaes de servio com clientes Treinar funcionrios da Central de Servio para lidar com reclamaes sobre o servio

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Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de Evento? a) b) c) d) A habilidade de detectar evento, entend-lo e determinar a ao de controle apropriada A habilidade de implementar ferramentas de monitorao A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica A habilidade de reportar sobre a prestao de servios bem-sucedida verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura

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Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catlogo de Servio? a) b) c) d) Informaes de verso sobre todo software A estrutura organizacional da empresa Informao sobre ativos Dados de todo os servios operacionais

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"Garantia de servio" (Warranty of a service) significa? a) b) c) d) O servio adequado para o propsito No haver falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o servio Todos os problemas relativos ao servio sero solucionados gratuitamente durante um certo perodo O Cliente tem garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana

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30

Um tcnico usa uma tcnica pr-definida para restaurar o servio, pois o Incidente j havia sido visto. De qual dos itens a seguir isto um exemplo? a) b) c) d) Uma Soluo de Contorno Um Padro de Mudana Uma Habilidade de Servio Um Alerta

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Dos itens a seguir, qual um benefcio de usar um Modelo de incidente? a) b) c) d) Facilitar identificar e diagnosticar problemas Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrero Oferece medidas pr-definidas para lidar com tipos especficos de incidentes Garante que todos os incidentes so de fcil soluo

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Dos itens a seguir, qual a seqncia CORRETA das atividades ao se lidar com um Incidente? a) Identificao, Registro, Categorizao, Priorizao, Diagnstico Inicial , Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento Identificao, Priorizao, Registro, Categorizao, Diagnstico Inicial , Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento Identificao, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizao, Priorizao, Escalada Funcional, Investigao e Diagnstico, Resoluo e Recuperao, Encerramento Identificao, Investigao, Registro, Categorizao, Escalada Funcional, Priorizao, Diagnstico Inicial, Resoluo e Recuperao, Encerramento

a)

c)

d)

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Dos itens a seguir, qual um objetivo de Melhoria de Servio Continuada? 1. Melhorar a eficincia e eficcia de processo 2. Melhorar servios 3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Servio exceto Estratgia de Servio 4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000 a) b) c) d) 1 e 2 apenas 2 apenas 1, 2 e 3 apenas Todas as anteriores

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Dos itens a seguir, qual uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da Demanda? a) b) c) d) Aumentar valor de cliente Comprender os padres da atividade de negcio Aumentar o valor de TI Alinhar o negcio com o custo de TI

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Dos itens a seguir, qual NO definido como o tipo de mtrica principal por Melhoria de Servio Continuada (MSC)? a) b) c) d) Mtrica de Processo Mtrica de Servio Mtrica de Personnel Mtrica de Tecnologia

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Qual afirmao sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) CORRETA? a) b) c) d) O SGCS (SKMS ) parte do SGC (CMS) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) so a mesma coisa No h relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS)

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Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME) (ECAB)) a) Auxiliar o Gerente de Mudana a garantir que no h necessidade de promover Mudanas urgentes durante perodos de negcios especialmente volteis Auxiliar o Gerente de Mudana implementando mudanas emergenciais Auxiliar o Gerente de Mudana na avaliao de mudanas emergenciais e decidir se a Mudana deve ser aprovada Auxiliar o Gerente de Mudana em acelerar o Processo de Mudana Emergencial para que no haja atrasos inaceitveis

b) c) d)

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Qual das afirmaes a seguir sobre a Central de Servio CORRETA? 1. A Central de Servio uma funo que oferece os meios de comunicao enrre TI e seus usurios para todas as questes operacionais 2. A Central de Servio sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente a) b) c) d) 2 apenas 1 apenas As duas opes anteriores Nenhuma das opes anteriores

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Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Servio? a) b) c) d) Um processo para o desenho de servios eficiente Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posio e Pessoas do Desenho de Servio Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificaes do desenho Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de servio

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Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ao a ser tomado quando se encontra uma soluo de contorno? a) b) c) d) O registro de problema encerrado O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados nele O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentadas em todos os registros de incidentes O registro de problema permanece aberto e os dados da soluo de contorno so documentados numa Requisio de Mudana (RDM)

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ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper A ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A B A B C A A D C D B D D B D A C D C D C

Syllabus Ref 05-51 02-08 06-02 05-52 07-02 03-12 05-42 02-06 02-02 05-52 05-83 03-19 05-31 07-01 05-61 01-04 04-04 05-43 03-14 08-02

Q 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

A C A A D D C A D D A C A A B C B C B D B

Syllabus Ref 05-72 05-82 04-02 04-08 01-02 05-31 05-81 05-41 03-01 03-30 05-71 05-71 02-10 05-21 04-10 03-16 05-51 06-01 04-03 05-72

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