ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Curso: Tcnico Comercial UFCD: Atendimento

Formadora: Mnica Machado Formanda: Ana Cristina Vicente

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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ATENDIMENTO
o acto de atender algum. Pode-se dizer que no comrcio geralmente h uma seco especial denominada atendimento, sendo feito por um vendedor que apresentar os produtos aos clientes.

Atitude Agressiva
uma atitude que uma pessoa tem pois fala muito alto, interrompe frequentemente o outro, no controla o tempo enquanto fala, olha de contrariedade para o outro, faz sorrisos irnicos.

Atitude Assertiva
As pessoas mostram-se vontade na relao face-a-face, uma vez que so verdadeiras consigo e com os outros. Procuram resultados ganhar-ganhar que cada pessoa assume a responsabilidade dos seus prprios sentimentos, pensamentos e comportamentos.

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Atitude Manipuladora
uma pessoa que implica nas relaes uns com os outros, ou seja, no se envolvem directamente com as pessoas.

Atitude Passiva
Uma pessoa passiva indecisa, pede constantemente desculpa, incita ao desrespeito, mostra-se defensivo e no se aprecia a si prprio.

Autoritrio
Usa com rigor toda a sua autoridade, que no admite contradio

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Clientes
uma pessoa que procura os produtos que necessita

Comunicao
Troca de ideias entre pessoas que pode ser atravs da escrita ou gestos.

Conflito
Choque entre duas coisas, embate de pessoas que lutam entre si.

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Conflito Construtivos
O Conflito Construtivo, tem vrias divergncias estas so extremamente importantes porque revelam uma diferena de opinio que cedo ou tarde se manifestar, de forma danosa ou no.

Conflito Destrutivo
Os grupos de trabalho tentem a criar o conflito destrutivo em funo de diversos factores os quais destacam-se a diferena de cargos, que implica no-aceitao de ideias de pessoas em nveis diferentes, a diferena social, pessoas com posicionamento diferenciado na sociedade que excluem os outros em funo desta.

DEMOCRTICO
um conceito que designa qualquer estado que se aplica a garantir o respeito das liberdades civis, ou seja, o respeito pelos direitos humanos e pelas liberdades fundamentais, atravs do estabelecimento de uma proteco juridica

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Empresa
Uma empresa um conjunto de meios com vista a exercer uma uma actividade particular, pblica, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios, com o objectivo de atender a alguma necessidade humana.

ESCUTA ACTIVA
uma tcnica de comunicao que pretende e permite que as barreiras de comunicao que se estabeleceram entre as partes de um conflito.

Expectativas
a possibilidade de obter satisfao.

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Fidelidade
Fidelidade o atributo ou a qualidade de quem ou do que fiel para significar quem ou o que conserva, mantm ou preserva as suas caractersticas originais, ou quem ou o que mantm-se fiel referncia.

GRUPO
quando um conjunto de pessoas movidas por necessidades semelhantes, se renem em torno de uma tarefa especfica.

Grupo Divergente
um grupo a debater os pontos de concordncia.

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Grupo Lento
um que conduz o debate mais devagar e com temas do conhecimento do grupo.

Grupo Participativo
um grupo que ajuda ao monitor, no qual cresce, h troca de valores e experincias.

Grupo Agressivo
ter sensibilidade para descobrir e corrigir as causa.

Inteligncia Emocional
Inteligncia Emocional um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os prprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles.

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Liderana
Liderana o processo de conduzir um grupo de pessoas, transformando-o numa equipe que gera resultados. a habilidade de motivar e influenciar os liderados, de forma tica e positiva, para que contribuam voluntariamente e com entusiasmo para alcanarem os objectivos da equipa e da organizao.

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Motivao
Conjunto de foras internas de mobilizao. O Individuo para atingir um dado objectivo como resposta a um estado de necessidade, carncia ou desequilbrio.

Motivao extrnseca
Comportamentos executados com a finalidade de obter uma recompensa material ou social, ou para evitar alguma forma de pena.

Motivao Intrnseca
Comportamentos de trabalho que so estimulados pelo entusiasmo que o trabalho em si mesmo suscitam naquele que o executa.

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Necessidade
um estado de carncia que preciso ultrapassar ou satisfazer. Dado que as necessidades humanas apresentam uma grande multiplicidade e so virtualmente infinitas e que, por outro lado, existe escassez de recursos necessrios para as satisfazer, coloca-se um problema, o qual constitui o chamado problema econmico.

Qualidade
De como so os produtos

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Reclamao
Queixa por m prestao de servios.

Satisfao
Contentamento, prazer que resulta da realizao do que se espera ou do que se deseja.

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