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Mdulos
Meios de Hospedagem e Administrao Comunicao e Qualidade no Atendimento Alimentos e Bebidas Hospedagem Orientao de Estgio para o Aluno
Autores Elisabeth Victria Popp Vanessa Cerqueira Silva Jane Aparecida Marques Rosana Cardone Rosana Fernandes Coordenao Regina Araujo de Almeida Luiz Gonzaga Godoi Trigo dson Leite Maria Atade Malcher
Livro do Aluno
APRESENTAO
O Ministrio do Turismo est lanando a coleo de livros de educao para o turismo, um produto do projeto Caminhos do Futuro. Trata-se de mais uma iniciativa para envolver toda a sociedade no esforo de dar qualidade e aumentar a competitividade do turismo brasileiro, com vistas no desenvolvimento econmico e social do Brasil. Neste caso, com os olhares voltados para professores e alunos do ensino fundamental e mdio da rede pblica. Os livros abordam temas relevantes para o turismo no pas. Mostram caminhos e a importncia de se desenvolver o turismo de forma sustentvel e inclusiva, gerando renda e benefcios para todos os brasileiros. O desafio capacitar professores em contedos de turismo, para que absorvam novos conhecimentos e despertem nas crianas e jovens o interesse pela conservao do patrimnio natural e cultural e tambm pelas carreiras emergentes no mercado do turismo. O projeto Caminhos do Futuro se insere nas diretrizes do Plano Nacional de Turismo, que reconhece o turismo como atividade econmica e incentiva parcerias para o desenvolvimento do setor. A coleo de educao para o turismo um exemplo da unio de esforos entre o Ministrio do Turismo, o Instituto de Academias Profissionalizantes, a Academia de Viagens e Turismo e a Universidade de So Paulo, com apoio da Fundao Banco do Brasil. Esse esforo conjunto de agentes pblicos e privados vai permitir dotar as escolas brasileiras de material didtico-pedaggico de qualidade, democratizando para todo o Pas o conhecimento sobre as vrias faces do turismo e suas potencialidades. As crianas e jovens tero a oportunidade de vislumbrar no turismo um fator de construo da cidadania e de integrao social. A possibilidade de um futuro melhor para todos.
Tasso Gadzanis
Vice-Presidente
Silvnia Soares
Assistente Financeiro
Regina Araujo de Almeida Luiz Gonzaga Godoi Trigo Edson R. Leite Maria Atade Malcher
Reviso de Portugus
Nilton Volpi
Tesoureiro
Osmar Malavasi
Diretora Acadmica
Carmen Marega
Assistente Tcnico
Dbora Menezes
Consolidao Final dos textos
Silvnia Soares
Apoio
USP Universidade de So Paulo FFLCH Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias Humanas Diretor: Gabriel Cohn Departamento de Geografia - Chefe: Jurandyr Ross LEMADI - Laboratrio de Ensino e Material Didtico Coordenador: Prof. Dr. Francisco Capuano Scarlato Tcnica Responsvel: Waldirene Ribeiro do Carmo
GTTP Global Travel & Tourism Partnership Diretora: Dra. Nancy Needham
Escola de Artes, Cincias e Humanidades EACH Curso de Lazer e Turismo Diretor: Dante De Rose Jnior Coordenadora: Beatriz H. Gelas Lage
MTUR/AVT/IAP/USP 2007 Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para fins educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.
Sumrio
Sumrio
TEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________ Atitudes __________________________________________________ Etiqueta _________________________________________________ Cortesia __________________________________________________ Assertividade _____________________________________________ TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________ Atendimento pessoal ______________________________________ Atendimento telefnico ____________________________________ Atendimento via internet __________________________________
38 39 39 40 40 41 41 42 42
MDULO IV - HOSPEDAGEM
TEMA 1: A EQUIPE DE HOSPEDAGEM _______________________________ Governana ______________________________________________ Cargos na governana _____________________________________ Cargos no Front-Office ____________________________________ 54 54 54 54
TEMA 2: QUALIDADE NOS SERVIOS ________________________________ 55 TEMA 3: HOSPEDAGEM NA REA DE SADE _________________________ 56 TEMA 4: EVENTOS ________________________________________________ 56 TEMA 5: RESERVAS ________________________________________________ 56 TEMA 6: CHECK-IN ______________________________________________ 57 TEMA 7: CHECK-OUT ___________________________________________ 57 TEMA 8: TIPOS DE DIRIAS COBRADAS ______________________________ 57
TEMA 1
Mdulo I
Atividades
1) Faa um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo. 2) Como se origina a hotelaria? 3) Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil? Em que ano ele foi inaugurado? Em que cidade?.
TEMA 2
TIPOS DE HOTIS
Mas, afinal, o que um hotel?
Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiro privativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo servio completo de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira. Os hotis podem ser classificados basicamente em1 : Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou de lazer. Considerados hotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedes de empresas, entre outros. Hotis no-centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro e principais pontos da cidade. Visam a atender a uma demanda especfica, como a de reas de atrativos tursticos. Hotis econmicos: Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um bom apartamento para descansar, as instalaes so mais simples, no necessitando de reas de lazer, sauna, piscina e servio de quarto 24 horas. Oferecem tarifas reduzidas, na proporo dos servios prestados. Exemplos: hotis de aeroportos, rodovirias, entre outros. Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de uma simples pousada at um hotel de luxo, com infra-estrutura de lazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos que lembram atividades agrcolas e pastoris. Fazenda-hotis: Tem, na produo agropecuria, seu principal atrativo, razo pela qual permite aos clientes participar do dia-a-dia da atividade rural. Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por uma acomodao mais simples e informal. Resorts: Grandes empreendimentos, localizados prximos a atrativos da natureza. Subordinam-se a uma regulamentao para o equilbrio ambiental, com instalaes sofisticadas, classificao de quatro ou cinco estrelas. O primeiro resort brasileiro foi o Transamrica, localizado em Ilhus (BA).
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Hotelaria e Hospitalidade
Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico que necessita de uma hospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, sala e uma pequena cozinha (estilo kitchenette). Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem uma estrutura voltada ao lazer, tendo como pblico-alvo a classe alta e os estrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambos no Amazonas. Spas: Voltados a hspedes interessados em benefcios para a sade fsica e mental, alm de cuidados com o corpo. Hotis-cassino: So hotis em que a renda principal resulta dos jogos de azar. No Brasil, com a proibio desses jogos em 1946, este tipo de hotel deixou de existir. Exemplos mais conhecidos de hotis de cassino so os da cidade de Las Vegas, nos EUA. Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm de amplas reas no edificadas, oferecem instalaes, equipamentos e servios especificamente destinados recreao e ao entretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente (GO). Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somente habitao. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheiro fique no corredor (banheiro coletivo). Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica. So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica e construtiva. Motis: Localizados prximos s rodovias, com dirias cobradas por horas. Muito utilizados nos Estados Unidos e na Itlia. No Brasil, meio de hospedagem preferido para o encontro de casais. A classificao possibilita uma padronizao dos estabelecimentos hoteleiros, a fiscalizao e a manuteno do padro de qualidade. Contudo, as exigncias para alcanar uma boa categorizao tm um alto custo para os hotis.
TEMA 3
Smbolo
SL H H H H H H
Categorias
Hotel ............................................................................................................................................................... H Hotel Histrico ............................................................................................................................................. HH Hotel de Lazer .............................................................................................................................................. HL Pousada ........................................................................................................................................................... P
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Mdulo I Os itens e padres definidos na classificao tm por objetivo atender s expectativas dos hspedes em relao aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar e a observar os seguintes aspectos: a) b) c) d) e) f) g) h) Posturas legais; Segurana; Sade; Higiene; Conservao/manuteno; Atendimento ao hspede; Portaria/recepo; Acessos e circulaes; i) j) k) l) m) n) o) p) Setor habitacional; reas sociais; Comunicaes; Alimentos e bebidas; Lazer; Convenes/escritrio virtual; Servios adicionais; Cuidados com o meio ambiente.
Tabela de hotis j classificados segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih)1 Classificao Abih de hotis
Hotis j classificados
Atlante Plaza - Recife/PE .............................................................................................................................. Brisa Mar Hotel - So Lus/MA ......................................................................................................................... Caesar Park Hotel Fortaleza - Fortaleza/CE ................................................................................................ Castros Park Hotel - Goinia/GO ................................................................................................................. Hotel AltaReggia - Curitiba/PR ......................................................................................................................... Hotel Bella Itlia - Foz do Iguau/PR ............................................................................................................. Hotel Bourbon - Curitiba/PR ......................................................................................................................... Fiesta Bahia Hotel - Salvador/BA .................................................................................................................. Hotel Pestana - Salvador/BA ........................................................................................................................ Hotel Pestana - Natal/RN .............................................................................................................................. Hotel Praia Tur - Florianpolis/SC .................................................................................................................... Luxor Continental Hotel - Rio de Janeiro/RJ ................................................................................................... Luxor Regente Hotel - Rio de Janeiro/RJ ......................................................................................................... Luxor Aeroporto Hotel - Rio de Janeiro/RJ ...................................................................................................... Luxor Copacabana Hotel - Rio de Janeiro/RJ .................................................................................................. Mabu Thermas & Resorts - Foz do Iguau/PR .............................................................................................. Marina Park Hotel - Fortaleza/CE ................................................................................................................ Ocean Palace Hotel & Resort - Natal/RN ..................................................................................................... Ouro Minas Palace Hotel - Belo Horizonte/MG ........................................................................................... Ponta Mar Hotel - Fortaleza/CE ...................................................................................................................... Praiano Palace Hotel - Fortaleza/CE ............................................................................................................... Seara Praia Hotel - Fortaleza/CE ................................................................................................................. Tropical Hotel Manaus - Manaus/AM .......................................................................................................... Vila Gal Fortaleza Hotel - Fortaleza/CE .....................................................................................................
Fonte: www.abih.com.br
TEMA 4
ESTRUTURA HOTELEIRA
A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e, assim, se caracteriza como um produto intangvel (que no se pode tocar, provar). Desta forma, a confiana no servio a maior garantia do consumidor. Os hotis so constitudos, basicamente, pelas seguintes reas: Hospedagem: apartamentos, quartos e sutes. reas sociais ou pblicas: salas de estar, salas de TV, restaurantes, bares, sales de eventos e de festas. Administrao: recepo, gerncia, reservas, contabilidade, recursos humanos e, nas grandes redes, o setor de marketing.
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Hotelaria e Hospitalidade
reas de servio: cozinha, lavanderia, vestirios, estoque e manuteno. rea de alimentos e bebidas (A&B): cmara frigorfica, cozinha principal e de banquetes, almoxarifado e outros. Equipamentos e estrutura: central de guas geladas, caldeiras nos grandes hotis, motor gerador de energia, entre outros. Recreao, esportes e lazer: quadras de esportes, campos de golfe, piscinas, parques aquticos e sales de jogos.
TEMA 5
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Mdulo I
TEMA 6
MARKETING HOTELEIRO
O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdependncia entre o pblicoalvo e o estabelecimento, promovendo o produto hoteleiro, fixando seu espao no mercado, difundindo e consolidando sua imagem. O marketing cria a confiana no produto o que especialmente importante no caso da hotelaria, por se tratar de um produto intangvel. Vejamos, abaixo, como o setor se comunica com o mercado consumidor.
Atividades
1) Diferencie apart-hotis de hotis econmicos. 2) Pesquise e classifique os tipos de hotis existentes na sua cidade. 3) Qual a importncia da comunicao para o meio hoteleiro? 4) Se voc tivesse um hotel, que tipo de mdia usaria para promov-lo? Justifique. 5) Quais so as reas que constituem um hotel?
TEMA 7
FORMAS DE ADMINISTRAO
Particular: propriedades familiares ou geridas por scios. Podem apresentar entraves no gerenciamento por atritos de ordem pessoal entre a equipe de comando. Geralmente aliam-se a centrais de reservas. Em mdia, costumam possuir 100 apartamentos. Cadeia/Rede: originalmente eram empresas proprietrias de diversos hotis espalhados por diferentes localidades. Atualmente, repassam aos investidores at 20% do imvel. Essa entrada de capital que substitui a aplicao de recursos prprios - reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expanso dos negcios. Arrendamento (aluguel): empresas de administrao hoteleira que gerenciam o hotel e repassam um valor fixo ou um percentual do faturamento bruto ao proprietrio do imvel. Time-Sharing (tempo compartilhado): fracionamento dos apartamentos do hotel pelas semanas do ano. Vende-se ao interessado o direito de utilizao de um apartamento por uma semana, durante um determinado nmero de anos. O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar por um apartamento de outro hotel, de qualquer parte do mundo, ligado ao sistema. Franchise (franquia): O investidor (neste caso denominado franqueado) adquire licena para montar um hotel seguindo padres pr-estabelecidos pelo detentor da marca registrada (o franqueador), padres estes que vo desde as instalaes fsicas at o sistema de gerenciamento administrativo.
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Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 8
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Mdulo I
TEMA 9
PROFISSES
Gerente geral ___________________________________________________________
F onte: Microsoft Office Online
Nas dcadas de 60 e 70, o gerente geral era uma pessoa de inteira confiana dos donos de hotis, s vezes o funcionrio mais antigo. Atualmente, exige-se muito mais desse cargo: experincia e conhecimentos especficos na rea de gerncia so requisitos bsicos. Seu ocupante deve ser dinmico e criativo, ter esprito de liderana, ser flexvel, ter bom relacionamento com a equipe, saber administrar conflitos e estar sempre atualizado. Tambm fundamental o conhecimento de outras lnguas (principalmente ingls e espanhol). Cabe ao gerente fazer vistorias peridicas no estabelecimento, participar de reunies com sua chefia e com as diversas equipes, conhecer o perfil dos hspedes, idealizar pacotes e planos especiais para motivar a ocupao do hotel, estar atento a todos os acontecimentos internos e motivar seus funcionrios.
Atividades
1) Diferencie a hotelaria clssica da hotelaria hospitalar. 2) Agende uma visita tcnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Discuta, em sala de aula, o que foi vivenciado na visita. 3) Em sua opinio, qual a importncia de um bacharel ou tcnico em turismo/hotelaria para um estabelecimento hoteleiro? 4) Cite e explique as formas de administrao hoteleira. 5) Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria.
A B C D E F G H I J L M N
O P Q R S T U V X Z W Y K
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Hotelaria e Hospitalidade
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INTRODUO
Certamente voc j ouviu algum dizer, ou leu em algum lugar, que vivemos um tempo de mudanas. O ser humano est em constante mudana desde que nasce. Mudanas ocorrem naturalmente e so inevitveis. No se pode impedir, por exemplo, as transformaes do corpo ao longo do tempo. Em determinadas fases da vida, as mudanas so visveis e acentuadas, como na passagem da infncia para a adolescncia ou na gestao de um beb. As mudanas tambm ocorrem no ambiente externo e tm reflexo nas relaes sociais. Mudam os valores, os hbitos e os comportamentos, conforme a situao, o lugar e a poca. Nossas opinies pessoais tambm se modificam ao longo do tempo, como resultado do amadurecimento das idias, da experincia ou de conhecimentos adquiridos. As mudanas so, ento, inerentes ao ser humano e o acompanham em sua trajetria desde o nascimento at o fim da vida. Ento, por que temos a sensao de que em nosso tempo tudo muda mais e mais rapidamente do que antes? O recente avano tecnolgico provocou amplas e profundas mudanas em todos os setores da sociedade. A cada dia tudo se transforma em todo lugar. O mundo globalizou-se. As empresas esto tentando adaptar-se a essas transformaes e cada um de ns j pode senti-las na sua prpria realidade. Para ingressar ou permanecer no mercado do trabalho, o profissional tambm precisa acompanhar e adaptarse constantemente s mudanas, que ainda esto em pleno curso.
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Mdulo II
TEMA 1
QUALIDADE
Atualmente ouve-se muito falar em qualidade. Todos afirmam que qualidade importante. Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade e cada um de ns j esteve diante de pelo menos uma situao em que adquiriu ou no um produto pensando em sua qualidade. A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientou a produo de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preos. Contudo, tanto o padro de qualidade como os mecanismos para seu controle nunca foram fixos e alteraram-se diversas vezes ao longo do tempo. Ento, por que se fala tanto de qualidade hoje em dia? Principalmente por dois motivos: o aumento da concorrncia e o maior grau de exigncia do consumidor. Todas aquelas transformaes ocorridas no mundo do trabalho provocaram tambm um grande aumento de empresas que disputam o mesmo mercado consumidor, o que gerou o acirramento da concorrncia.
II
Produto: qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. Servio: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e secundria. Outra conseqncia dessa srie de mudanas a maior conscincia que o consumidor tem atualmente de seus direitos, o que lhe permite questionar e reclamar com mais segurana. No Brasil, essa conscientizao do consumidor ainda recente, mas j comea a ser um fator de preocupao para as empresas.
O Cdigo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de proteo dos direitos sociais. O Ministrio da Justia busca, com esta publicao, contribuir para a conscientizao e educao dos consumidores e fornecedores, investindo dessa forma no resgate da cidadania, apoiado no reconhecimento dos direitos do consumidor.
(Renan Calheiros Ministrio da Justia, 1990)
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Hotelaria e Hospitalidade
Comparando os dados, verifica-se que 70% dos motivos de mudana de fornecedor esto relacionados ao fator humano, o que comprova sua importncia. Portanto, se o fator humano to importante, deve ser tratado com muita ateno, j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes.
b) Erros
Equvocos de qualquer natureza, em especial: Nome escrito incorretamente; Nomes ou nmeros trocados em cadastros; Valores incorretos.
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Mdulo II
c) Morosidade
Demora no atendimento ou na soluo, que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto ou servio ou da falta de empenho do atendente.
II
d) Indiferena
Demonstrao de desinteresse pela tarefa e pelo cliente: Nenhuma manifestao do atendente quando o cliente chega; O atendente no deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta; O atendente no presta ateno ao nome e solicitao do cliente e repete as mesmas questes.
e) Descortesia
Tratamento frio, rspido ou apressado; No utilizao da forma de tratamento adequada; Falta de gentileza.
f) Desinteresse
Falta de empenho para resolver a solicitao do cliente: O atendente evidencia primeiro o que a empresa no pode fazer.
g) Desrespeito
No apenas tratamento grosseiro, mas: Deixar o cliente esperando excessivamente; Errar o nome do cliente; Encaminhar para o departamento errado. Quando o cliente no bem atendido em algum lugar, em geral ele no guarda o nome do atendente, mas da empresa. Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa.
Atividades
1) Explique, com suas palavras, o que voc entende por qualidade de um produto ou servio. 2) Por que atualmente se fala tanto em qualidade? 3) Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa. 4) Escolha uma atividade profissional e descreva o fator tcnico e o fator humano envolvidos na sua realizao.
Hotelaria e Hospitalidade
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TEMA 2
CLIENTES
Quem so os clientes? ____________________________________________________
Parece bvio, mas ser que realmente sabemos quem so os clientes? Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade: Clientes (...) so todas as pessoas que so afetadas por nossos processos ou nossos produtos.
(Juran, 1990)
Ou seja, clientes so todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servio. Esse conceito est ligado definio primria da palavra fregus, nome tradicionalmente atribudo ao comprador ou usurio de um produto ou servio. Contudo, no contexto atual e com um mercado competitivo, esse conceito tem que ser ampliado. O usurio ou consumidor de um produto ou servio, tambm chamado de cliente final, o objetivo principal de uma empresa, mas no o nico. Existe uma extensa rede de relaes entre pessoas que interferem no processo de fabricao de um produto ou na execuo de um servio antes que ele chegue ao cliente final. Todas as pessoas envolvidas nessa rede so clientes umas das outras em algum momento do processo, j que trocam uma srie de informaes, solicitam e tomam providncias para sua concluso. Assim, o conceito ampliado de cliente inclui: Cliente externo - usurio ou consumidor de um produto ou servio; Cliente interno - qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no processo de fabricao ou execuo de um produto ou servio. O grau de satisfao dos clientes externos de uma empresa est diretamente relacionado qualidade do relacionamento entre os clientes internos. Dessa forma, fundamental que o mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo seja utilizado no trato com o cliente interno. Na prtica, porm, no bem assim que isso acontece. Clientes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo de atendimento. Em geral, prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno com descuido ou desateno. Isso ocorre porque existe uma confuso generalizada entre atendimento e tratamento.
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Mdulo II
Atividades
1) Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases: ( ) O usurio de um produto ou servio tambm chamado de cliente interno. ( ) Para uma empresa ter lucro, necessrio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente; depender de outro departamento pode criar confuso. ( ) O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um txi cliente do porteiro. ( ) Os nicos clientes de um hotel so os hspedes. 2) Coloque A para a situao de atendimento e T para a situao de tratamento: ( ) Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido. ( ) Uma secretria pede ao assistente: Faa a cpia desse documento, por favor. ( ) O garom de um restaurante pergunta ao manobrista: Meu querido, voc viu o gerente? ( ) Um atendente diz ao cliente: O senhor Jos no est no momento, mas o senhor Francisco poder resolver essa questo. ( ) O carregador de um hotel informa ao hspede: Senhor, sua bagagem j est no carro.
II
TEMA 3
EMPATIA
Empatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo. Ter empatia procurar colocar-se no lugar do outro. Quando algum apresenta um problema posso criar empatia dizendo: Eu compreendo como voc est se sentindo. (E no: Eu sei o que voc est sentindo). O verbo compreender expressa a vontade de estabelecer uma identificao com a pessoa.
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Hotelaria e Hospitalidade
A questo principal lembrar-se de alguma vez em que voc j passou por isso. Em algum momento algum j o tratou assim? Como voc se sentiu? Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posio e realmente se identifica com seu sentimento, torna-se naturalmente mais interessado em ajud-la. Atender passa, ento, a ser mais do que simplesmente resolver a solicitao do cliente, pois essa tarefa ser feita com dedicao. Atender bem uma habilidade que decorre da competncia para o relacionamento interpessoal. O profissional que atende deve levar em considerao os argumentos que esto sendo colocados e estar preparado para compreend-los e estabelecer a empatia. Para isso, importante considerar que as pessoas tm pensamentos, crenas, desejos e valores muito distintos e que preciso respeit-los mesmo que sejam diferentes ou at contrrios aos nossos.
Facilitadores da empatia__________________________________________________
Flexibilidade - capacidade de adaptar-se a situaes distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes. Viso de mundo ampla - ter em mente que o mundo no se resume ao universo conhecido e s prprias experincias. Existem concepes diferentes sobre a vida e importante conhec-las. Respeito - admitir que podem existir idias diferentes to importantes ou corretas quanto as prprias, ou talvez at melhores. Interesse - conhecer integralmente a viso do outro para poder compreend-lo.
Atividades
1) Exerccio em dupla: Escolha um colega e aproxime-se dele. Troque o crach com ele. Formule perguntas e pea para que o colega responda como se fosse voc. Da mesma forma, responda as perguntas dele, agindo como se de fato voc fosse o colega. (Sugesto de perguntas: Em que bairro voc mora? Qual o seu signo? Para que time voc torce?) Debata com a classe as sensaes e dificuldades envolvidas na atividade. 2) Exerccio em grupo (pinga-fogo): Agora em grupos: vocs recebero um tema para discusso. Um dos grupos, argumenta a favor do tema proposto, e o outro grupo, contra. Vocs tero 10 minutos para o debate. Ao trmino do tempo estabelecido, o papel dos grupos ser invertido: o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema, e o grupo que estava contra, deve passar a defend-lo. Vocs tero o mesmo tempo para o novo debate (10 minutos).
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Imagine o que sente um cliente que est alterado por no conseguir solucionar um problema ao ouvir: No precisa ficar nervoso! Como ser que ele se sente ao ouvir essa frase? O que no foi dito, mas pode ser deduzido nas entrelinhas? Est subentendido: No precisa ficar nervoso porque o motivo que o deixou assim no tem a menor importncia. No seja exagerado!. Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem? A pessoa est sendo desconsiderada, seus motivos esto sendo desconsiderados, ento... O que fazer?
Mdulo II 3) Assinale as afirmaes corretas: ( ) O atendente precisa ser bem treinado para adivinhar o que o cliente est pensando. ( ) Quando o cliente reclama que seu problema est sem soluo e que j falou com vrias pessoas da empresa, deve-se concluir que ele no soube procurar a pessoa certa. o tipo de cliente difcil. ( ) Se o atendente percebe que o cliente est nervoso porque sua bagagem foi para outro destino, deve compreender sua irritao e procurar tranqiliz-lo, dizendo que tomar todas as providncias necessrias para encontr-la. ( ) Se um cliente irritado levanta o tom de voz ao falar, o atendente deve compreender que, no seu lugar, provavelmente faria a mesma coisa, no levar a questo para o lado pessoal e procurar tranqiliz-lo. 4) Identifique as frases que demonstram empatia: ( ) Voc no precisa ter medo de fazer esse passeio de barco. ( ) Eu imagino como voc se sente quando viaja de avio. ( ) No sei como algum pode gostar de comer caranguejo. ( ) Essa idia no pode ter vindo de voc. ( ) Compreendo sua satisfao ao chegar ao fim dessa trilha.
II
TEMA 4
PERCEPO
Percepo a capacidade humana de reconhecer ou tomar conscincia de algo, imediatamente, pelos sentidos. Algumas pessoas tm uma percepo mais desenvolvida, no deixam nada escapar: detalhes, sons, expresses. Outras tm mais dificuldades em identificar informaes que o prprio ambiente oferece. A capacidade de percepo varia individualmente e depende de fatores como: experincia anterior, motivao, necessidade, interesse, valores, expectativas e at personalidade. A percepo tambm se altera de acordo com o estado emocional e as condies fsicas. A percepo tem carter seletivo, ou seja, dentre todos os estmulos do ambiente, elegemos apenas alguns para perceber. Isso acontece devido s caractersticas do estmulo, mas tambm se deve a fatores internos de cada um. Por esta razo, um mesmo estmulo pode dar origem a percepes diferentes, assim como dois estmulos diferentes podem resultar em uma mesma percepo. Uma percepo bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimento da empatia, o que, por conseqncia, facilita a comunicao.
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Hotelaria e Hospitalidade
H uma inclinao natural para perceber coisas que despertam maior interesse pessoal, mas para exercitar essa habilidade necessrio orientar nossa percepo para objetos, fatos e situaes que no nos interessam de imediato. Para tanto, preciso uma determinao nesse sentido, pois a percepo no se amplia naturalmente. Veja como falhas na percepo podem ocorrer no contato com o cliente: O atendente transmite informaes ao cliente, por telefone, quando ele est em um ambiente barulhento e falando com algum ao mesmo tempo. Continua falando no mesmo ritmo e tom de voz, o que no permite que o cliente anote as informaes. O atendente envia ao cliente, por escrito, instrues sobre um roteiro turstico em linguagem tcnica e contedo pouco didtico. O atendente demora a dar ateno a um cliente que est visivelmente nervoso. O atendente passa informaes ou faz perguntas a um colega de trabalho no momento em que este est se dirigindo a um cliente pessoalmente ou por telefone. Os exemplos demonstram a importncia da percepo para o atendimento e confirmam a responsabilidade do EMISSOR pelo sucesso da comunicao.
Percepo _______________________________________________________________
Revela a observao atenta dos estmulos, do ambiente e do interlocutor; Deve ser uma atitude deliberada; Evita reaes automticas e permite tratar cada contato individualmente; Possibilita uma maior ateno para as diferenas.
Atividades
1) Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc.
Figura 1:
Figura 2:
Figura 3:
Figura 4:
2) (Em dupla) Faa um mapa do caminho da sua casa, com todos os detalhes e pontos de referncia importantes para a localizao de quem vai a um lugar pela primeira vez. Elabore um roteiro para auxiliar na identificao do caminho. Troque o mapa com o colega e comente as indicaes recebidas. 3) (Para casa) Pesquise em livros e revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplo sentido. Mostre a figura para quatro pessoas e registre as impresses de cada uma. Apresente o resultado para o grupo e comente as diferenas na percepo.
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Mdulo II
TEMA 5
COMUNICAO
Existem muitas formas de definir comunicao, como apresentam Rabaa e Barbosa, no Dicionrio de Comunicao: Comunicao significa estar em relao com. Representa a ao de pr em comum, de compartilhar as nossas idias, os nossos sentimentos, as nossas atitudes. Nesse sentido, identifica-se com o processo social bsico: a interao. uma troca de experincias socialmente significativas; um esforo para a convergncia de perspectivas, a reciprocidade de pontos de vista e implica, dessa forma, certo grau de ao conjugada ou cooperao.
(E. Menezes)
II
Comunicao o processo atravs do qual um indivduo dirige um estmulo que visa a favorecer uma alterao no receptor de forma a suscitar uma resposta.
(Berlo)
Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual idias e sentimentos se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a interao social. O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira: O EMISSOR envia uma MENSAGEM, por meio de um CANAL, para o RECEPTOR, que a decodifica e retorna ao EMISSOR uma outra mensagem, o FEEDBACK, que realimenta o ciclo. Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunicao. Entretanto, na prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de interferncias, advindas de inmeros fatores relacionados com a complexidade das relaes humanas.
Interferncias ___________________________________________________________
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do: EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor). CANAL (texto escrito com letra ilegvel). RECEPTOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma). As interferncias tambm so chamadas de rudos e podem estar presentes em todos os elementos do processo de comunicao ao mesmo tempo. Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias esto ausentes ou so minimizadas, amplia-se a chance de sucesso no processo de comunicao.
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Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida, deve tomar precaues contra possveis interferncias: No comear a falar sem verificar se o interlocutor est prestando ateno; No falar com algum que j est falando com outra pessoa; Verificar se o volume da fala est adequado. Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunicao. Mas, como o EMISSOR pode saber se est ou no havendo compreenso da mensagem? Observando o FEEDBACK, pois, sem ele, a comunicao no se efetiva. As interferncias na comunicao se manifestam de diferentes formas, mas so sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor, imediatamente aps a transmisso da mensagem. Algumas vezes, o receptor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem: outras no diz nada, mas sua expresso facial denuncia a incompreenso. Outras vezes, as interferncias provm do ambiente, como barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo. Entretanto, existem situaes em que esses sinais no so to evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso, o que no ocorreu. Veja alguns exemplos: O atendente transmite ao cliente, por telefone, instrues sobre um roteiro de viagem, utilizando linguagem tcnica. O cliente que no entende do assunto, mas, para no ser avaliado como ignorante, afirma ter compreendido e desliga. Em seguida, liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa. O atendente expe ao cliente uma lista de documentos, endereos e nmeros de telefone necessrios para tirar o passaporte, sem verificar se foram registrados. O cliente, com receio de perguntar novamente para no perder tempo ou ser mal atendido, no fala nada e procura a empresa no setor errado ou com documentao incompleta. Nos dois exemplos, o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfao para ambas as partes. Alm de prejuzos para a empresa, com desperdcio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente, que certamente ir reclamar de seu servio ou produto. A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento e depende da habilidade do atendente. Um olhar atento pode rapidamente identificar a interferncia na comunicao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental no processo de comunicao: a percepo - aspecto j abordado neste mdulo. A seguir sero discutidos os diferentes canais (verbal ou no-verbal) pelos quais a comunicao pode acontecer:
VERBAL Oral, escrito Gestual
CANAIS
NO-VERBAL
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Mdulo II A linguagem pode ser formal ou informal. A informal utilizada no ambiente familiar, tem conotao afetiva e supe intimidade com o interlocutor. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Ateno: utilizar a linguagem formal no significa falar de modo elaborado, ao contrrio, deve-se falar de modo educado, mas simples. Quanto ao vocabulrio, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exatido. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o sinnimo mais comum. Devem-se evitar os termos tcnicos, restritos aos profissionais da rea, mas, se sua utilizao for inevitvel, deve-se explicar o sentido em seguida. Na comunicao profissional, tambm no se usam grias, siglas, jarges ou termos afetuosos. Outro aspecto que merece cuidado so os modismos e os vcios de linguagem. Alguns termos e expresses penetram a linguagem diria e so usados com insistncia durante algum tempo, geralmente com sentido equivocado. Passada a moda, passam a ser mal vistos e tornam-se motivos de deboche. o caso da expresso a nvel de, muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstrao de ignorncia. Os vcios de linguagem, em geral, substituem a ausncia de vocabulrio. So particularmente incmodos ao interlocutor e demonstram insegurana. Expresses repetidas como n, t, entende, ento, no final das frases, ou longas pausas durante a conversa comprometem a comunicao. Estar atento ao prprio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuais falhas na comunicao oral. Observe algumas recomendaes que tornam a comunicao oral mais eficiente:
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B - Clareza
Uma comunicao eficiente caracterizada pela clareza. Quanto mais clara for uma mensagem, maior a possibilidade de compreenso do interlocutor. Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito seqncia da fala, que deve refletir a seqncia do raciocnio. a seqncia que facilita o encadeamento lgico das idias e faz com que uma mensagem tenha sentido. Por isso, necessrio respeitar todas as etapas do discurso, transmitindo uma informao com comeo, meio e fim, nessa ordem. Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreenso, necessrio garantir que o assunto tenha introduo, desenvolvimento adequado e finalizao. Quando uma etapa desconsiderada, surge uma sensao de incmodo, gera dvida e revela insegurana. Pode haver falta de clareza quando o emissor: inicia a transmisso de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior ao tema em questo, mas que, na verdade, o interlocutor desconhece; no fornece elementos suficientes para a compreenso da mensagem; no conclui um assunto supondo que a concluso esteja subentendida. Por isso, quando no h clareza em uma mensagem, popularmente se diz que ela no tem p nem cabea.
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C - Preciso
Para transmitir corretamente uma mensagem, necessrio observar a exatido dos termos utilizados, pois cada palavra possui um significado especfico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendo empregada. Geralmente, o termo que melhor explica uma idia o mais simples entre dois sinnimos. Algumas palavras e expresses comprometem a preciso, como por exemplo, termos pouco definidos - mais ou menos, aproximadamente, mais tarde ou expresses que revelam incerteza talvez, eu acho, pode ser. Deve-se tambm evitar o uso de frase com duplo sentido. Exemplo: Ela guardou os livros encontrados na estante.
D - Objetividade
Uma comunicao eficiente deve ser direta, sem rodeios e garantir que seja transmitida a informao principal. Deve-se ir direto ao ponto desejado, evitando afastar-se da idia central ou incluir detalhes. Para isso, selecione as informaes essenciais e estruture a mensagem, destacando os aspectos relevantes. Contudo, no se deve omitir ou abreviar nada que modifique o contedo ou prejudique o sentido. preciso ser objetivo, direto, mas no apressado ou incompleto. importante falar somente o necessrio, o que no significa abreviar a mensagem. Existe ainda uma confuso entre objetividade e falta de gentileza. Ser objetivo no significa ser grosseiro, pois para ir direto ao essencial no preciso abrir mo do tratamento corts e educado. Para ser objetivo, necessrio ter completo domnio do assunto e segurana na transmisso da mensagem.
E - Qualidade da fala
A qualidade da fala primordial na comunicao oral. Assim como imprescindvel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso (clareza, preciso e objetividade), fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala. So eles:
a) Dico e pronncia
Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunicao oral so a dico e a pronncia. Uma boa dico depende da articulao completa de todas as slabas de uma palavra. Para isso, necessria uma dose extra de ateno, pois na fala cotidiana costuma-se omitir slabas ou partes das palavras. Cada palavra deve ser pronunciada completamente, atentando-se para no cortar o final ou emend-la na palavra seguinte. Por fim, preciso verificar a pronncia correta de cada palavra, para no gerar dvida ou causar incmodo ao receptor.
b) Ritmo
No atendimento, o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra segurana. importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme, nem lenta, nem muito rpida, pois as duas formas atrapalham a compreenso. Encontre um ritmo intermedirio e agradvel. Deve-se estar atento para no confundir agilidade com acelerao da fala, priorizando a qualidade da transmisso da mensagem e no o tempo.
c) Timbre
Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicao. Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor, atenuando possveis incmodos de difcil identificao. Deve-se optar por um timbre tambm intermedirio, nem muito agudo, nem muito grave e utilizar as inflexes (variaes) adequadas para cada momento da fala.
d) Volume
Um volume mal ajustado freqentemente responsvel por problemas na comunicao oral. O uso de um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade; j um volume muito baixo faz com que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da mensagem. Portanto, devem-se evitar os extremos e as variaes de volume durante a fala, utilizando-se a modulao adequada para cada situao e ambiente. extremamente importante no alterar o volume de voz, mesmo diante de uma negativa ou alterao do interlocutor.
e) Entonao
A entonao o aspecto crucial da comunicao oral. o tom empregado na fala que demonstra a inteno presente na comunicao e confere significado mensagem. Esse aspecto merece especial cuidado, pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que no se quer dizer.
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Mdulo II
Interferncias ___________________________________________________________
Vimos que as interferncias existem e atuam em qualquer processo de comunicao. Um olhar atento para cada um dos elementos da comunicao oral reduz a quantidade de interferncias e contribui para atenu-las quando ocorrem. Contudo, algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunicao oral no atendimento:
II
A - Concentrao
Evitar conversas paralelas, interrupes e rudos externos; Direcionar total ateno para o interlocutor.
B - Contextualizao
Fornecer informaes suficientes para o interlocutor situar-se sobre o assunto a ser tratado; Fazer a introduo da mensagem e verificar se houve compreenso do interlocutor antes de prosseguir.
C - Anotao
No confiar na memria; Tomar nota da informao recebida; Anotar os pontos principais da mensagem a ser transmitida; Utilizar sempre o mesmo padro para anotaes.
D - Certificao
Confirmar a compreenso da mensagem; Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreenso; Solicitar feedback do interlocutor em caso de dvida ou impreciso; Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.
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Habitualmente, a comunicao escrita emprega a linguagem formal, devendo-se evitar o rebuscamento. Na escrita, mais do que na fala, importante observar o critrio da simplicidade. Deve-se dedicar especial ateno escolha do vocabulrio, objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o processo de escrita. importante redobrar o cuidado no emprego de termos tcnicos que, se forem utilizados, devem ser explicados na seqncia. Alm das observaes sobre os termos recomendados na comunicao oral, merecem destaque o emprego correto de pronomes e verbos, a concordncia, a pontuao e acentuao. Um vocabulrio amplo a base de uma boa comunicao escrita e, como foi dito, pode ser aprimorado por meio da leitura habitual. A leitura tambm ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar-se com a estrutura do texto, tornando mais fcil reproduzila no momento de escrever.
B - Clareza
A clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreenso da mensagem escrita. A clareza na comunicao escrita tambm deriva da seqncia empregada e corresponde s etapas de introduo, desenvolvimento e concluso. Em um bom texto, pode-se identificar cada uma dessas etapas, que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade. Novamente, no se deve esquecer que, na comunicao escrita, no h possibilidade de esclarecer o que estiver incompleto ou impreciso; portanto imprescindvel valer-se da clareza para facilitar a compreenso do leitor e procurar antecipar-se a uma possvel dvida, optando por uma forma didtica de transmitir a mensagem.
C - Preciso
A preciso outro fator predominante para a comunicao escrita ser bem-sucedida. A exatido dos termos fundamental para garantir ao leitor a real compreenso da mensagem. O texto escrito est ainda mais sujeito a interpretaes diferentes do que a mensagem transmitida oralmente, j que o emissor no estar presente para esclarecer eventuais dvidas do receptor. Portanto, requer ainda mais cuidado com palavras ambguas, de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpretao. Tambm se devem evitar palavras que causem indefinio (alguns, um pouco) ou dvida (talvez, eu acho). A falta de preciso em um texto pode representar para o leitor que existe insegurana ou desleixo da parte do emissor.
D - Objetividade
Na comunicao escrita, a objetividade o fator que faz com que um texto seja considerado eficiente. Em geral, as pessoas no dispem de tempo, nem esto habituadas leitura de textos longos. Dessa forma, tratar diretamente da questo central aumenta a possibilidade de atingir o objetivo da mensagem. Deve-se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor, mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmisso da informao principal. A concluso tambm deve ser curta, mas no pode ser omitida. Mais do que na comunicao oral, o planejamento do texto e a seleo prvia das informaes essenciais e argumentos so aes importantes para alcanar objetividade.
E - Correo
A comunicao escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utilizao das palavras. O emprego correto de termos e a forma adequada para a construo de frases obedecem a um critrio de correo. Entre todos os aspectos da comunicao escrita, a correo (ou a falta dela) a mais evidente. A falta de correo gera incmodo no leitor e pode modificar completamente o sentido da mensagem ou mesmo causar ambigidade, como pode ser observado no exemplo a seguir: Nossa empresa tem o prazer de informar sua indicao para o prmio O melhor do ano. Quem foi indicado para o prmio: a empresa ou o receptor da mensagem? Para escrever corretamente, so necessrios interesse e aprimoramento contnuos. Tambm importante aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras, tanto em dicionrios comuns, como em dicionrios de sinnimos e gramticas. Deve-se observar a correo em dois nveis: formal: estrutura do texto, tamanho das frases, conexo entre as frases e sentido dos termos empregados; gramatical: ortografia, acentuao, concordncia e pontuao.
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Mdulo II
Interferncias ___________________________________________________________
A - Grafia
A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreenso de uma mensagem escrita. Para ser compreensvel, a mensagem deve estar escrita em letra legvel. No necessrio que a letra seja bonita, mas sim que seja facilmente identificada pelo leitor. O mesmo critrio se aplica para mensagens manuscritas e textos digitados em computador. Textos manuscritos - caso a letra seja confusa, rabiscada ou desenhada, utilizar letra de forma. Textos digitados - deve-se utilizar uma fonte simples e a mesma fonte em todo o texto. Reserve o negrito e o itlico apenas para termos que realmente precisem de destaque.
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B - Apresentao
A apresentao descuidada de um texto pode comprometer sua aceitao e mesmo a compreenso do leitor. Na comunicao profissional, importante saber que existe um formato de apresentao de texto que precisa ser seguido. Deve-se tambm atentar para a limpeza e condies do papel. Outro item a ser observado o aspecto visual, que deve estar harmnico. Evitar excesso de smbolos e cores, pois deixam o texto poludo.
Alguns exemplos:
Diante de um cliente alterado, o atendente diz: Fique tranqilo, vou resolver o seu caso. A frase procura acalmar o cliente, mas ao diz-la o atendente demonstra nervosismo, gagueja e mantm a expresso fechada. O cliente continua alterado e pode irritar-se mais ainda. Com os olhos fixos no cho e tom de voz baixo, o atendente afirma: Estou certo de que o procedimento correto este. A idia era transmitir credibilidade, mas o atendente deixa claro que permanece em dvida. Para utilizar a comunicao gestual favoravelmente, importante adotar uma postura firme e deliberada, observando os seguintes aspectos: Quando estiver perante o cliente, procure olhar na altura dos olhos. O movimento dos olhos muito importante: um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse, mas pode tambm significar ameaa, provocao. Preserve uma distncia fsica do cliente, suficiente para no causar incmodo. Em geral, recomendado manter-se a cerca de 50 centmetros da outra pessoa no contato profissional. Dedique ateno exclusiva ao cliente durante o atendimento. No se deve falar, escrever ou procurar algo ao mesmo tempo em que se trata com o cliente. Verifique atentamente se os gestos e a expresso facial correspondem ao que est sendo dito. fundamental para transmitir segurana e credibilidade. Cuide para que sua movimentao no local de trabalho no transmita uma idia de displicncia ou descaso. No se deve trocar olhares com os colegas, sorrir ou apoiar-se sobre a mesa durante o atendimento.
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Atividades
1) Numere a coluna direita, relacionando-a com a coluna esquerda: 1. Receptor 2. Emissor 3. Feedback 4. Canal ( ( ( ( ) Pode ser a palavra falada, escrita ou os gestos. ) aquele que recebe a mensagem. ) Quem emite a mensagem. ) a resposta dada a uma mensagem emitida.
2) Nas situaes descritas abaixo, identifique se a interferncia na comunicao est no emissor, no receptor ou no canal: O atendente no compreende a solicitao do cliente, que est agitado e fala muito depressa; Durante uma ligao telefnica, o cliente no compreende a orientao do atendente, porque a linha est cruzada; O atendente no entende a solicitao do cliente porque, enquanto o cliente relatava a situao, o funcionrio estava conversando com o colega ao lado. 3) Considere as situaes abaixo e identifique a interferncia ocorrida em cada caso. 1. Falta de preciso 2. Linguagem inadequada 3. Falta de objetividade
( ) EMISSOR RECEPTOR MENSAGEM Professor de Qumica Seu vizinho msico As partculas dos colides lifilos tm carga eltrica e camada de solvatao. J as partculas de colides lifobos tm carga eltrica, mas no tm camada de solvatao.
Mecnico Proprietrio do veculo Realmente os estragos no carro foram grandes. Eu acho que o pra-choque e os vidros ficaram um pouco quebrados. Mas talvez o conserto no fique muito caro.
Funcionrio de uma agncia de viagens Turista O senhor pode voltar mais tarde? Eu vou tentar localizar a cpia da passagem, porque eu acho que um possvel erro nos clculos pode ter causado esses transtornos. Espero que o senhor no fique insatisfeito conosco.
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Mdulo II 4) Corrija as frases abaixo, substituindo as expresses inadequadas, mas muito comuns na linguagem falada. Quem gostaria? Eu penso que sua reserva j foi feita. Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente. O senhor pode me emprestar o R.G.? A senhora pode me dar seu telefone? Maria, d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda esto servindo jantar hoje O passeio tipo assim: a gente sai s 7 da manh e volta s 19 da noite. Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde. 5) Na sua experincia diria, quais as principais dificuldades que voc tem com a comunicao escrita? O que pode ser feito para corrigi-las? 6) Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreenso: Ela escondeu o filho do mdico. Enquanto os padres comiam os frangos oravam. A me guardou os livros encontrados no poro. 7) (Para casa) Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunicao. Identifique-as e classifique-as a partir do que voc aprendeu sobre as interferncias na comunicao escrita. 8) Relacione os gestos com a impresso que transmitem: 1. Baixar os olhos 2. Olhar para o relgio 3. Braos cruzados 4. Cabea apoiada na mo, cotovelo apoiado na mesa 9) Assinale as afirmaes corretas: ( ) Se o cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala, este deve desviar o olhar para evitar constrangimentos. ( ) O atendente pode perceber a distncia ideal entre ele e o cliente, por meio de reaes que este manifesta durante a conversa. No deve se posicionar nem muito distante, nem muito prximo para no causar desconforto ou tenso. ( ) O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com o que est dizendo. ( ) O atendente transmitir maior segurana e credibilidade se olhar para o cliente enquanto fala. ( ) possvel perceber pelos gestos do cliente uma possvel tenso, nervosismo ou hostilidade. ( ( ( ( ) desnimo ) m vontade ) impacincia, pressa ) insegurana, falta de conhecimento
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TEMA 6
HABILIDADES
Um bom atendimento tambm depende de determinadas habilidades, que podem ser adquiridas, desenvolvidas ou aprimoradas. Existem quatro habilidades bsicas que facilitam o relacionamento com o cliente:
A - Saber escutar
Existe uma diferena entre ouvir e escutar. Ouvir a capacidade fsica de reconhecer e distinguir sons. Escutar um conceito mais amplo, pois requer concentrao e ateno para ouvir. Para escutar, necessrio ter disposio no apenas para ouvir, mas para compreender o que est sendo dito. A habilidade essencial para o estabelecimento de um clima propcio comunicao entre as partes. Tambm elimina um dos principais obstculos do processo de comunicao: as concluses precipitadas, que geralmente decorrem de:
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preconceito: julgar o cliente pela primeira impresso, pelo sotaque, pelo tom de voz ou modo de vestir. Pode levar concluso equivocada de que o cliente ignorante, est zangado ou no tem dinheiro. pressa: antes de o cliente terminar de falar, o atendente acha que j sabe a resposta. analogia: porque outro cliente pediu algo parecido, o atendente conclui que este cliente quer a mesma coisa e, sem colher mais dados, comea a responder. Escute atentamente e obtenha informaes completas antes de responder. No se precipite.
Nanci Pilares (1989) define oito regras essenciais no atendimento, que denomina de Os oito mandamentos da arte de escutar: 1. Julgue o contedo e no a forma de expresso: um turista brasileiro recm-chegado do exterior pode apresentar vcios de linguagem ou parecer pedante. 2. Contenha a prpria hostilidade: se a voz ou a linguagem do emissor o incomodam, contenha-se. Uma conversa pode comear desagradvel e depois se tornar interessante. 3. Preste ateno s principais idias no dilogo e no aos detalhes: uma pessoa pode ser muito detalhista ao contar um fato. Tente voltar sempre ao assunto original: Voc estava falando de Londres e agora pulou para a Itlia. 4. Seja flexvel: no se pode avaliar o emissor pela sua prpria capacidade de falar e emitir opinies. Evite irritarse, no espere unanimidade nos pontos de vista. 5. Oua a mensagem completa: o correto sempre esperar que o interlocutor finalize sua fala, sem interromp-lo. 6. Resista s distraes: mesmo em ambientes agitados (festas, comemoraes), no se deve desviar a ateno da pessoa com a qual se est conversando. 7. Procure entender o ponto de vista do outro: oua os argumentos do emissor e tente colocar-se no lugar dele. Evite emitir julgamento antecipado. 8. Deixe de lado preconceitos e preferncias: mesmo se discordar do assunto em pauta, procure entender e conhecer melhor os argumentos do interlocutor.
B - Saber perguntar
A melhor maneira de conferir se uma mensagem est sendo bem entendida perguntar, pois nem sempre o cliente claro ao fazer uma solicitao. Mas, para ser realmente eficiente, a pergunta deve estar adequada situao. Perguntas adequadas garantem a transmisso completa e a compreenso da mensagem. Existem diferentes tipos de perguntas e a escolha do melhor para cada ocasio depende do objetivo esperado.
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Mdulo II
Tipos de perguntas
Perguntas fechadas Destinam-se a conferir o entendimento de alguma informao. Induzem somente a um sim ou no como resposta. Podem utilizar a repetio da fala do interlocutor: So cinco produtos, correto? desse que o senhor precisa? Perguntas abertas Destinam-se a colher informaes complementares. Estimulam o interlocutor a fornecer mais informaes, sem, contudo, aprofundar o assunto: Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja? Qual o nmero do seu registro? Perguntas de alto retorno Estimulam o interlocutor a fazer uma breve anlise antes de responder e leva-o a fornecer informaes mais detalhadas. De que maneira posso resolver seu assunto? Que providncias o senhor deseja que sejam tomadas? Identifique seu objetivo e faa a pergunta certa na hora certa.
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C - Saber analisar
Para encontrar a melhor soluo e satisfazer s necessidades do cliente, necessrio que, enquanto o atendente recebe os dados da solicitao, selecione o que relevante para a soluo do caso. Uma viso abrangente permite considerar os diferentes aspectos de uma questo e analisar todas as possibilidades de encaminhamento. Nessa etapa, deve-se considerar: O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a questo? Quem a pessoa ideal para resolver o assunto? possvel resolver de imediato, ou preciso tempo para dar o retorno? Quanto tempo exatamente o cliente ter que esperar? Analise todos os dados da situao para escolher a melhor soluo.
Atividades
1) Assinale V para verdadeiro ou F para falso: ( ) Quando o cliente possui dificuldades de comunicao e comete erros de portugus, o atendente deve concluir que esse um daqueles clientes que s liga para reclamar e, na verdade, no um cliente importante. ( ) O atendente no deve se precipitar para responder as dvidas do cliente. Deve escutar tudo o que o cliente tem a dizer antes de fornecer uma resposta. Assim, diminui a possibilidade de errar. ( ) Para ser objetivo no atendimento, devem ser feitas somente perguntas fechadas. ( ) As perguntas abertas e de alto retorno servem para obter informaes complementares sobre a solicitao do cliente.
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2) Elabore perguntas: Fechadas Abertas De alto retorno 3) Classifique as perguntas abaixo como: F fechadas; A abertas; R alto retorno ( ) A senhora deseja dar um passeio de barco? ( ) Que tipo de hospedagem o senhor prefere? ( ) Como o senhor ficou sabendo sobre o nosso trabalho? ( ) Quais os principais aspectos que devem ser considerados na escolha de um roteiro turstico? ( ) Se eu mostrar senhora que o roteiro completo desse pacote traz o que a senhora espera, acha que decidiria compr-lo? ( ) Posso ajudar em alguma coisa? ( ) Considerando as diferenas de preo entre a alta e a baixa temporada, que cuidados a senhora acha que deve tomar para garantir um bom planejamento das frias? 4) Leia com ateno a carta que uma cliente enviou a um jornal para reclamar do atendimento que recebeu: No ltimo sbado, fui com meu marido a uma casa de espetculos para assistir a uma apresentao musical. Aps uma espera de meia hora, conseguimos uma mesa com excelente viso para o palco. No meio da apresentao, um artista famoso, junto com um grupo de amigos, sentou-se na mesa ao lado da nossa. Instantes depois, chegaram os seguranas do artista e surgiu a necessidade de uma segunda mesa para acomod-los. O gerente da casa sugeriu que mudssemos de lugar e, mesmo contrariados, aceitamos para evitar maiores aborrecimentos. Fomos, ento, transferidos para uma mesa distante, com pssima viso do espetculo. Alm disso, o atendimento ficou pssimo, j que metade dos garons foi deslocada para atender ao cliente famoso. a) Analise a situao descrita, identificando os procedimentos que geraram a insatisfao da cliente. b) Se voc fosse responsvel pela casa de espetculos, que providncias tomaria sobre a queixa apresentada? c) Escreva uma carta de resposta reclamao da cliente.
TEMA 7
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
As tcnicas apresentadas e as habilidades mencionadas at aqui se destinam a contribuir para o desenvolvimento individual e, por conseqncia, promover o aprimoramento do relacionamento interpessoal. As diversas etapas do processo de atendimento foram focalizadas separadamente, mas a ateno dedicada ao conjunto de procedimentos que confere qualidade ao trabalho. Vale lembrar que a atividade de atendimento acontece no mbito das relaes humanas e todo esse aprendizado tem o objetivo de tornar o relacionamento interpessoal mais dinmico e produtivo. No trabalho, o bom relacionamento interpessoal depende ainda dos seguintes aspectos: Apresentao pessoal: usar vesturio adequado e ter cuidado com higiene e sade. Organizao: manter o material de trabalho, papis, pastas e mesa em ordem. Profissionalismo: no tratar de assuntos pessoais na presena do cliente; no utilizar tratamentos ntimos como querida, meu bem; no manifestar opinies pessoais para o cliente; no fazer brincadeiras com os colegas na presena do cliente. Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa. Seriedade: evitar interrupes e conversas paralelas durante o atendimento. Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposio.
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Mdulo II
Atitudes ________________________________________________________________
As atitudes que tomamos a maior parte do tempo geralmente so automticas e no resultado de uma reflexo ou vontade deliberada. No trabalho, no entanto, necessrio agir com cautela e identificar antecipadamente a melhor atitude para cada situao. Algumas atitudes ajudam, outras atrapalham o relacionamento interpessoal no trabalho: Atitudes positivas
Ateno Interesse Cortesia Agilidade
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Atitudes negativas
Distrao Indiferena Grosseria Lentido
Etiqueta ________________________________________________________________
Na vida em sociedade, existe um conjunto de regras e convenes que foram criadas para orientar o comportamento e facilitar a convivncia entre as pessoas. O conjunto dessas regras e convenes normalmente chamado de etiqueta. A maior parte das regras de etiqueta no rgida e est baseada no senso comum, ou seja, naquilo que as pessoas, em geral, consideram bom. Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam conforme a esfera de convivncia: familiar, social e profissional. No trabalho, o conhecimento da etiqueta e a observao das normas de comportamento favorecem a qualidade dos relacionamentos e atestam a seriedade de um profissional.
Etiqueta no trabalho
A forma como o profissional se apresenta e se comporta tambm interfere diretamente no seu relacionamento com o cliente. A observao cuidadosa de algumas recomendaes e atitudes amplia a qualidade desse relacionamento.
Aparncia
A aparncia deve ser discreta e harmoniosa. Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja desajustado transforma-se em um ponto de tenso e desvia a ateno do interlocutor, comprometendo o atendimento. Deve-se considerar o conjunto de fatores que influem na aparncia:
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a - Rosto
A pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade. Homens devem manter a barba feita ou aparada. Mulheres devem utilizar maquiagem discreta, em tons suaves.
b - Dentes
Devem estar sempre limpos e ser escovados com freqncia. Use sempre fio dental, caso no seja possvel escov-los.
c - Cabelos
Devem estar sempre limpos e penteados. Mulheres com cabelos compridos devem mant-los presos.
d - Unhas
Devem estar limpas e bem cortadas. Mulheres no devem utilizar esmaltes de cores fortes.
e - Roupas
No trabalho, recomenda-se utilizar roupas discretas e adequadas funo. Com exceo de algumas atividades que permitem maior informalidade, deve-se evitar trajes esportivos. A opo por roupas sbrias, de tons neutros, evita erros. Mulheres devem evitar saias curtas, decotes e transparncias. As roupas devem estar sempre limpas e passadas.
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Cortesia _________________________________________________________________
No atendimento, a cortesia tem uma funo especial e facilita o estabelecimento de um clima favorvel. A cortesia se revela nos detalhes, no modo de falar, nos gestos e na ateno contnua que demonstra interesse e boa vontade. o conjunto de fatores que torna uma pessoa corts, mas alguns elementos so indispensveis no relacionamento profissional:
a - Cumprimento
A iniciativa do cumprimento deve ser do atendente. Utilize o cumprimento adequado para o horrio do atendimento: Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre responda ao cumprimento do cliente, caso ele o faa primeiro.
b - Tratamento
Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento o formal. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade. Nunca se deve utilizar as formas dona e seu. Se o cliente se apresentar com o ttulo como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendente deve utiliz-lo quando se dirigir a ele. O tratamento formal poder ser dispensado se houver indicao do cliente nesse sentido. Os termos tia/tio, mulher/homem, velha/velho no devem ser utilizados, seja diretamente para o cliente ou em referncia a alguma outra pessoa.
c - Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por favor e obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma solicitao for feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento.
Assertividade ___________________________________________________________
Existe ainda um fator que interfere fortemente no processo de comunicao e responsvel por diversos desvios de sentido e incompreenses: a palavra no. Na linguagem diria, comum o excesso de utilizao da palavra no e de outras expresses negativas. Trata-se de um aspecto cultural, que varia conforme a regio do pas, mas est presente em todas elas. O excesso de utilizao da forma negativa compromete o sentido e nem sempre reflete a inteno da comunicao. Observe a resposta para a seguinte pergunta: Devo cobrar multa para um imposto que est vencido? No, cobre a multa. Por essa resposta, a multa deve ou no ser cobrada? A resposta afirmativa, mas vem precedida de um no. Essa uma prtica comum em nossa linguagem, mas est incorreta e atrapalha a compreenso da mensagem. Portanto, deve-se, sempre que possvel, evitar a utilizao da palavra no e das formas negativas, reservando-as para as frases que realmente tenham sentido de negao. Outra prtica comum - e que adquire maior importncia na comunicao profissional - o hbito de dizer primeiro o que no pode ser feito para depois informar o que possvel. No temos sorvete de chocolate, s de creme e flocos. A negativa inicial modifica a disposio do cliente e deixa-o propenso a no reagir bem durante a continuao do atendimento. Ao contrrio, a afirmativa inicial favorece o estabelecimento de um clima ameno e propcio ao entendimento. Temos sorvete de creme e flocos. Assertividade a capacidade de comunicar-se afirmativamente. Evidentemente no se trata de omitir ou modificar o teor de uma informao, mas de apresent-la, destacando seus aspectos positivos, suavizando a mensagem e diminuindo o impacto de um contedo negativo. Veja o exemplo: No poderemos entregar seu carro antes de uma semana. Dito de outra forma, com assertividade: Seu carro estar pronto em uma semana. Trata-se da mesma informao, mas o primeiro caso provoca irritao, enquanto o segundo foi apresentado de uma forma que tranqiliza e favorece a aceitao. Para ser assertivo, importante estar alerta e planejar a mensagem antes de transmiti-la ao cliente. Dessa forma, os obstculos da comunicao sero consideravelmente reduzidos.
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Mdulo II
Atividades
1) Assinale C para certo e E para errado nas seguintes afirmaes: ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Usar saia justa e curta no trabalho e puxar a todo instante para acert-la no corpo. Cabelos compridos devem ficar presos durante o atendimento. Deve-se usar perfume forte para marcar presena. Um homem barbeado transmite a impresso de cuidado consigo e preocupao com o outro. O cliente deve tomar a iniciativa de cumprimentar o atendente quando chega.
II
2) Pesquise e cite as regras de etiqueta mais comuns nas seguintes situaes: Festa de casamento Entrevista profissional Evento de inaugurao de um hotel 3) Transforme as frases abaixo para obter maior assertividade na comunicao: O senhor no gostaria que eu enviasse um prospecto? Eu acho que esse passeio no est previsto no seu pacote. No precisa ficar nervoso, eu vou tentar resolver seu problema. O senhor no pode embarcar sem o comprovante. Isso no comigo, eu sou s o guia da excurso. A pessoa que resolve esse problema saiu, eu no posso fazer nada.
TEMA 8
ATENDIMENTO AO CLIENTE
A relao interpessoal que envolve o funcionrio de uma organizao com o destinatrio de produtos, idias ou servios dessa organizao constitui o atendimento ao cliente. Do cliente interno (funcionrios de departamentos distintos necessitando uns dos outros, independentemente do grau hierrquico) ao cliente externo (fornecedor ou comprador) a preocupao deve ser a mesma: atender da melhor forma possvel, ou seja, com qualidade. Toda pessoa que entra em contato com a empresa (para solicitar servio, comprar um produto ou simplesmente pedir uma informao) deve ser tratada com respeito, cortesia e ateno que todo cliente merece. Dessa forma, importante que os funcionrios estejam atentos, evitando discriminar as pessoas. Distores de percepo como preconceitos, discriminao, etc. provavelmente desencadearo falhas no atendimento. Este deve ser feito de forma diferenciada, porque cada situao nica, varia de pessoa para pessoa e de momento para momento. E o cliente espera ser reconhecido pela importncia que oferece organizao que o est atendendo. Por esses motivos, o atendimento e tratamento dispensados pelo funcionrio (representante da organizao) so aspectos fundamentais para a conquista e manuteno dos clientes. Mesmo que a compra no seja efetivada, o cliente bem atendido sai com uma boa impresso e leva essa imagem da organizao. Os aspectos tratados anteriormente: empatia, percepo, comunicao e relacionamento interpessoal so importantes em qualquer forma de atendimento (pessoalmente, por telefone ou por internet), porque, quando bem compreendidos, favorecem a busca pela excelncia na qualidade do atendimento ao cliente.
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Alm de tudo o que j foi discutido, devem ser observados alguns aspectos no contato pessoal: agir de maneira natural, evitando gestos bruscos ou agitados; posicionar-se de forma ereta, demonstrando boa disposio; apresentar-se bem trajado e asseado; no caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve a empresa, os produtos e servios disponveis; procurar compreender as necessidades e interesses do cliente; anotar todos os dados que possam ser necessrios para um futuro contato.
falar pausadamente para no causar mal-entendidos e reagir de acordo com o ritmo da pessoa (algumas so mais lentas no raciocnio e na forma de expresso, e essas diferenas devem ser respeitadas); demonstrar interesse pelo que est sendo discutido; expor idias de maneira lgica e fluente; utilizar voz clara e expressiva; usar linguagem simples, evitando termos tcnicos ou siglas que o cliente possa desconhecer; evitar colocar objetos entre os lbios quando estiver falando (inclusive cigarros, lpis, caneta, bala, etc.); transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente. Para uma efetiva comunicao, h ainda alguns aspectos que devem ser observados: ouvir sem interromper a fala do outro; demonstrar interesse e que a mensagem est sendo ouvida e entendida; estar atento, para no perder parte da argumentao do outro;
anotar os aspectos bsicos para formular adequadamente as respostas e que podem ser retomados para acompanhar o raciocnio do outro (o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado).
42
Mdulo II
Atividades
1) Organize pequenos grupos e simule uma agncia de viagens. Atenda alguns colegas interessados em viajar nas prximas frias, utilizando as questes abordadas na sala sobre o atendimento pessoal. 2) Troque de papis: Quem estava sendo atendido passar a ser funcionrio de uma agncia de viagens e, de costas um para o outro, para representar uma conversao telefnica, encene a venda de um pacote de final de semana para o cliente.
II
TEMA 9
ROTEIRO DE ATENDIMENTO
APronto atendimento
Nunca deixe o cliente esperando. Se o atendente estiver realizando outra atividade, deve interromp-la por um momento e pedir para o cliente aguardar. Atendimento pessoal: deve-se atender o cliente imediatamente, logo que chegar. Atendimento telefnico: deve-se atender ao telefone de preferncia no primeiro toque e, no mximo, at o terceiro toque.
B-
Identificao
A identificao o primeiro contato do cliente com a empresa. Se for feita corretamente, favorece um bom atendimento. Identifique-se assim: Nome da empresa + nome + cumprimento EMPRESA X, Joo, bom dia.
Fale com clareza, boa dico e uma entonao que transmita satisfao em atender.
C-
Identificao do cliente
Caso o cliente no tenha se apresentado no incio, solicite sua identificao, mas somente aps ouvir completamente sua necessidade, Com quem falo, por favor?
D-
Ateno
Escute atentamente a solicitao do cliente e anote os pontos principais. Tome nota do nome do cliente e utilize-o algumas vezes durante a conversa. Demonstre sua ateno, fornecendo feedback constante e pertinente utilizando expresses como: certo, compreendo. Evite emitir sons do tipo: h, h; hum, hum.
E-
Confirmao
Demonstre interesse pela necessidade do cliente. Faa perguntas pertinentes para confirmar ou adquirir dados complementares sobre a necessidade do cliente. Utilize perguntas abertas ou fechadas, conforme seu objetivo.
FG-
Anlise
Considere todos os dados e encontre a melhor soluo para resolver o caso em questo.
Transmisso da soluo
Informe ao cliente o encaminhamento da solicitao, observando cuidadosamente todos os aspectos do processo de comunicao.
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Hotelaria e Hospitalidade
HI-
Certificao
Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicitao.
Finalizao
Para finalizar, demonstre cordialidade: Posso ajudar em mais alguma coisa? Encerre com um agradecimento e um cumprimento final: Obrigado, tenha um bom dia. No utilize, nem responda a tratamento ntimo, como: Um beijo. Outro para voc.
J-
Ps-venda
Retornar as informaes sempre ao cliente quando combinado ou para posicion-lo sobre o andamento do pedido. Se o prazo para a resposta ou soluo do problema no for suficiente, entre em contato com o cliente para inform-lo, antes que ele o faa. Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor facilita negociaes futuras. Segundo Kotler e Armstrong (2003), clientes satisfeitos voltam sempre e, para garantir isso, preciso que seja oferecido servio excepcional.
Atividades
1) Seguindo as orientaes do roteiro de atendimento, coloque na seqncia correta os seguintes procedimentos: ( ) Escute atentamente o cliente para identificar o que ele deseja. ( ) D feedback ao cliente. ( ) Identifique-se e cumprimente o cliente. ( ) Atenda prontamente. ( ) Identifique o cliente. ( ) Certifique-se de que o cliente entendeu sua mensagem. ( ) Finalize a ligao. ( ) Encontre a melhor soluo para o pedido do cliente. ( ) Informe o cliente, antes que ele entre em contato novamente, caso fique alguma coisa pendente ou por resolver.
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TEMA 1
ALIMENTOS E BEBIDAS
O setor de alimentos e bebidas (conhecido como A&B) constitui pea fundamental para o funcionaILUMINANDO AS IDIAS mento de um hotel e , geralmente, entendido como A hotelaria um sistema comercial de bens mateo setor de organizao mais complexa dentro deste riais e intangveis, cujo propsito satisfazer as tipo de empreendimento. Ali, a exigncia de mo-denecessidades bsicas de alimentao e de descanobra qualificada e especializada maior, e seu custo so de usurios que esto fora de seu domiclio. cerca de 2,5 vezes mais alto do que nos outros setores do negcio (Castteli, 1999). Por causa destas ciTurismo e hotelaria de Francisco R. Crisstomo fras, a terceirizao dos restaurantes tem sido a estratgia adotada por vrios administradores para reduo de custos, deciso nem sempre eficaz - especialmente se tomada sem os devidos cuidados - e que pode comprometer a imagem do estabelecimento. Assim, o recurso empregado por muitos hotis tem sido as parcerias com restaurantes j conceituados no mercado. Realmente, para fazer funcionar um setor de alimentos e bebidas em um hotel, h muito que se observar. A primeira necessidade a ser atendida por esse setor respeitar as normas e procedimentos estabelecidos pela Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria-ANVISA. Essa Agncia a instituio responsvel por garantir a qualidade dos alimentos no Brasil preservando, assim, a sade da populao. Para que os alimentos sejam comercializados, necessrio respeitar vrias normas e procedimentos para alcanar as boas prticas nos servios de alimentao, sob o risco de ter o estabelecimento fechado. Mais informaes no site: www.anvisa.gov.br/alimentos/ folder_rdc216-pdf. A ANVISA classifica os alimentos em preparados, cozidos e crus, para os quais determina, em sua Resoluo de Diretoria Colegiada RDC n. 216/2004, normas e procedimentos quanto aos cuidados de preparo, armazenamento, transporte, exposio, comercializao e consumo. Para ter acesso a essa resoluo na ntegra, basta acessar o site http://www.e-legis.bvs.br/leisref/public/home.php. A questo da segurana no preparo e comercializao de alimentos e bebidas to sria que o Ministrio do Turismo mantm um programa de sensibilizao e capacitao, intitulado Alimento Seguro, voltado para pequenos e mdios empreendedores do ramo.
TEMA 2
RESTAURANTE DO HOTEL
Os servios oferecidos em um restaurante de hotel devem ser equivalentes categoria (classificao) do estabelecimento. Assim, podem ir dos mais simples aos mais sofisticados. Todo estabelecimento utiliza - alm do espao fsico - iluminao, decorao e localizao planejadas, um conjunto de mveis e equipamentos, utenslios e outros objetos especficos para atingir um diferencial e satisfazer seus clientes. Para criar um ambiente calmo, confortvel e descontrado, necessrio combinar esses elementos de forma adequada, incluindo a elaborao do cardpio e do tipo de servios oferecidos aos clientes. Se um desses elementos falhar, todo o restante estar comprometido.
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Crdito: Divulgao
Mdulo III
TEMA 3
MISE EN PLACE
Expresso de origem francesa que significa tudo em seu lugar. Na hotelaria significa a arrumao e disposio dos elementos no espao fsico: mesas, bandejas, bar. A mise en place visa a facilitar e agilizar o trabalho e a circulao das pessoas e depender do tipo de servio prestado pelo estabelecimento.
III
Tipos de servio
Os principais tipos de servio, tambm chamados atendimentos, podem ser: Servio de prato feito: consiste no preparo individual dos pratos, que podem ser simples ou sofisticados. Servio modelo americano ou self-service: o cliente que se desloca para buscar e compor sua refeio. A vantagem desse servio o nmero reduzido de funcionrios, ao mesmo tempo que oferece grande variedade de produtos. Servio de atendimento ingls direto: o garom serve o cliente diretamente da bandeja ao prato. Servio de atendimento ingls indireto: o garom monta o prato diante do cliente na mesa auxiliar (guridon) e depois o serve. Servio de atendimento francs (servio diplomata): o garom leva e apresenta a comida e o cliente que se serve. Para o preparo de alimentos necessrio respeitar as normas e procedimentos que atendem s especificaes da RDC n. 216/04, no que diz respeito preparao do alimento - item 4.8. Mesmo que no seja dono de um estabelecimento hoteleiro voc , foi ou ser consumidor de um dos servios de alimentao; portanto, importante saber avaliar a qualidade do alimento oferecido.
TEMA 4
BAR
Local onde so vendidas bebidas acompanhadas de petiscos. Funciona como ponto de encontro dos hspedes noite. O barman um funcionrio essencial, que organiza e dirige o setor, fazendo drinques e servindo os hspedes.
TEMA 5
Local onde so produzidas as refeies dos clientes e funcionrios. Deve estar localizada prxima ao restaurante e prezar pela higiene e organizao tanto do espao quanto dos funcionrios.
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Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 6
CARDPIO
Um cardpio bem elaborado e que represente perfeitamente a imagem do hotel um detalhe essencial para o xito do setor de alimentos e bebidas. Pode ser um elemento atrativo de clientela para o hotel e um forte instrumento de vendas. fundamental para o profissional da rea de alimentos e bebidas o conhecimento profundo do cardpio. No apenas para saber aconselhar, segundo o gosto do cliente, mas tambm para evitar indesejveis problemas de sade (intoxicaes, por exemplo, no caso de pessoas alrgicas).
TEMA 7
Cozinha regional
Muitos dos pratos das cozinhas regionais internacionais tm se tornado extremamente populares, principalmente em virtude dos meios de comunicao e dos transportes modernos, que permitem que os mais sofisticados ingredientes possam ser encontrados em praticamente qualquer parte do planeta. Diferentemente dos pratos da cozinha clssica, os pratos da cozinha regional podem apresentar grandes variaes em seu preparo, mesmo em seus pases de origem. Como exemplo de pratos regionais internacionais temos: os pastis de Santa Clara (da culinria portuguesa), a paella (da culinria espanhola), a cassata (da culinria italiana), o fondue (da culinria francesa) e o yakisoba (da culinria japonesa). Podemos citar como exemplos de cozinha regional brasileira: feijoada, acaraj, vatap, arroz tropeiro, tapioca e churrasco, entre outros tantos pratos.
Atividades
1) Pesquise os pratos da culinria tpica em sua regio. 2) Qual a importncia do cardpio e como ele se estrutura? 3) Diferencie cozinha internacional de cozinha regional e cite exemplos. 4) Elabore um cardpio de acordo com as caractersticas culinrias de sua regio.
48
Mdulo III
TEMA 8
BEBIDAS
hbito comum a quase todos os clientes degustar algum tipo de bebida acompanhando os alimentos de uma refeio. Em muitos casos, para cada tipo de alimento, recomenda-se ingerir um tipo de bebida especfica, seja para salientar ou no modificar o sabor do prato. Muitas vezes, os clientes pedem a opinio do funcionrio para esta combinao. Um bom restaurante tem, entre seus contratados, os profissionais responsveis por este aconselhamento: o matre e o sommelier. Todos os alimentos devem atender vrios requisitos para seu consumo. No diferente com as bebidas. Neste caso, as regras tambm devem ser observadas em relao ao armazenamento e transporte do alimento preparado de acordo com o item 4.9 da RDC n. 216/04: por exemplo, todos os alimentos devem ser identificados com, no mnimo, a designao do produto, a data de preparo e o prazo de validade. Voc sabia disso? O descumprimento das normas, alm de causar danos sade da populao, interfere diretamente na qualidade da bebida, alterando seu sabor, consistncia, durabilidade etc. A no-observncia dessas regras traz prejuzos populao e aos estabelecimentos. Para saber mais, acesse a resoluo indicada.
III
Bebidas alcolicas
As bebidas alcolicas (que contm lcool) podem ser divididas em fermentadas (vinhos e cervejas, sidra e saqu) e destiladas, cujas representantes mais populares so as aguardentes. Usque, licores, vodca e tequila tambm fazem parte deste grupo.
Bebidas no-alcolicas
So todas aquelas que no possuem lcool em sua composio. Podem ser de trs categorias: refrescantes (gua, refrescos e refrigerantes), alimentares e nutritivas (leite, sucos naturais e chocolate) ou estimulantes medicinais (caf, ch e outros).
TEMA 9
COQUETIS
O nome coquetel engloba uma enorme variedade de bebidas. Geralmente, o coquetel resultante de delicadas combinaes entre dois ou mais tipos de bebidas, que podem ou no conter lcool. Existem, basicamente, duas importantes escolas de coquetelaria: a norteamericana e a europia. No Brasil, sofremos a influncia das duas. Os coquetis so classificados de acordo com a dosagem, a temperatura das bebidas, a maneira de preparo e o teor alcolico. Atualmente, existem centenas de tipos de coquetis, mas apenas 62 so oficiais, de acordo com a International Bartenders Association IBA, entidade fundada em 1951, em Londres, e que cuida da preservao da memria dos coquetis. O Brasil contribuiu com dois deles: caipirinha e batida de limo, ambos tendo como base a cachaa (bebida tpica brasileira).
Crdito: Dbora Menezes
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Hotelaria e Hospitalidade
TEMA 10
VINHOS
Dentre todas as bebidas no h nenhuma mais cantada em prosa e verso do que o vinho. Desde os tempos mais antigos, o vinho j era apreciado. Encontramos citaes na histria da Mesopotmia, do Egito e, praticamente, em toda a regio hoje conhecida como Oriente Mdio. Entre os gregos, h um deus dedicado ao vinho chamado Baco. A prpria palavra vinho tem sua origem no grego e chegou at ns por intermdio da verso latina: vinun, que tanto significa vinho como videira (nome dado rvore que produz a uva, matria-prima do vinho). Atualmente, o vinho bastante consumido no mundo todo. Produzido em diversos pases, varia de acordo com o tipo de uva utilizada para sua produo. As uvas e conseqentemente o vinho - apresentam diferentes caractersticas conforme as condies de solo e clima da regio onde so cultivadas. Sua importncia na rea de alimentos e bebidas to grande que existe um profissional especializado em vinhos, o sommelier. Os vinhos podem ser classificados em: tintos; espumantes; fortificados. brancos; rosados (ros);
ILUMINANDO AS IDIAS
Calcula-se que 15% da receita bruta de um estabelecimento de hospedagem absorvida na manuteno.
Turismo e hotelaria de Francisco R. Crisstomo
TEMA 11
PROFISSES
Chefe de fila:
Trata-se do profissional responsvel pela superviso dos garons e commins (auxiliares dos garons). Muitas vezes, esse cargo ocupado por funcionrios que se destacaram na funo de garom. A funo de chefe de fila vem crescendo no Brasil. A ele cabe organizar e fiscalizar sua equipe, solucionar situaes de emergncia e zelar pela conservao dos materiais. Deve ter boa comunicao e expresso, domnio de tcnicas de venda, iniciativa, pacincia e dinamismo.
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Mdulo III
Cozinheiro:
o personagem principal na cozinha e, obviamente, precisa ter prtica e conhecimentos na arte culinria. Deve ter excelente higiene pessoal (unhas curtas e limpas, uniforme perfeito, cabelos sempre presos e com touca), criatividade, iniciativa, organizao e boa coordenao. O cozinheiro responde pela garantia da boa higienizao do ambiente, definio do melhor mtodo de produo e elaborao da lista de ingredientes necessrios produo dos pratos.
III
Garom:
Espera-se desse profissional uma apresentao pessoal impecvel. Ele a vitrina do estabelecimento, pois est em contato direto com os clientes. Deve conhecer profundamente o cardpio da casa e o modo de preparo dos pratos, dominar as vrias maneiras de servir mesa, conhecer os procedimentos de emergncia e segurana, saber operar todos os equipamentos do salo, ter caligrafia legvel e possuir uma boa coordenao motora.
Matre:
o anfitrio do restaurante. Deve, por um lado, possuir boa higiene pessoal, iniciativa, cortesia e educao ao acolher e recepcionar os clientes. Por outro, precisa conhecer a composio dos pratos, das bebidas e dos vinhos. No trato com a equipe de trabalho, deve ter esprito de liderana, organizar o setor, atribuir normas de higiene e evitar perdas e prejuzos. tambm o responsvel pela elaborao do menu (cardpio) e, para tanto, deve buscar atualizao e aprimoramento contnuos. O matre deve ser um profissional atento a tudo no ambiente de trabalho. um dos profissionais que, atualmente, mais se destaca nos restaurantes.
Nutricionista:
Profissional responsvel pela adequao e aproveitamento dos ingredientes empregados na preparao dos pratos. Controla estoque, armazenamento e higienizao dos alimentos e, juntamente com o matre, prepara o cardpio. Deve ser organizado, paciente, estar sempre atualizado, ter viso administrativa, criatividade, conhecimento em informtica, entre outras qualidades.
F onte: Microsoft Office Online
Sommelier:
Profisso que cresceu e valorizou-se na segunda metade do sculo XX. Cabe ao sommelier indicar os rtulos a serem comprados, armazen-los adequadamente e auxiliar no atendimento aos clientes, orientando a escolha do vinho de acordo com o prato a ser consumido. Deve estar sempre atualizado, ter a tcnica para decantar (purificar) o vinho quando necessrio e conhecer diversos tipos de uvas, safras e produtores. Se voc pretende atuar no setor de alimentos e bebidas, no deve deixar de conhecer as normas e procedimentos que regulamentam o setor. Esse conhecimento ser, com certeza, um diferencial, permitindo que voc entenda mais facilmente o processo complexo que envolve a organizao, a administrao e o funcionamento deste importante setor da rea hoteleira.
Atividades
1) Diferencie o modelo de atendimento francs do modelo americano. 2) Defina matre e sommelier. 3) Como podemos classificar as bebidas de um restaurante? Para fixar: a) Imagine a seguinte situao: Voc trabalha em um estabelecimento na rea de Alimentos & Bebidas. Este estabelecimento vai receber um grupo oriundo da Europa e solicitam a voc que componha um cardpio tipicamente brasileiro, para que os clientes possam conhecer a culinria nacional. Elabore o cardpio completo, do caf da manh ao jantar. b) Encontre, abaixo, o nome das profisses estudadas; MDNCHGFAMAREOTNCVIVNVZHGNVNZNMVNTTELMNCDBCADCBHGCHGNBJ LV N Z C O Z I N H E I R O M C X N V H A Y H F N N B C V H Z B B A I P P E Y S M M B V V N Z B A J K I A U Y B E M C B N I Y Q F Y I V I G V AY G M A T R E N V N N F U Y T W Y G R Y F C R R Y M N N U T R I C I O N I S T A T Y ECOINTREAUNVNRUTTTSASFGCORDIRRALCATDARIMMNVCDEAWTVGGMNO BVNNGAROMMNCVSDNHNIVRHBXCWEYYCZTCJUIGUYTYEHCHEFEDEFILA M N V N J VA N H Y U W I E I W B AV B G B K B R F B S S D I V K S O M M E L I E R M H G T R G W B C U I Y O MNVBFSTRECMNNBVHTYRTWERQDSCSNSISSNDSKSXFFGTRGBYJGHROIHIH
Hotelaria e Hospitalidade
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c) Cruzadinhas: Verticais: 1. Presta servio integral, auxiliando na cozinha. 2. Pratos que podem apresentar grandes variaes em seu preparo, mesmo em seus pases de origem. 3. So classificados de acordo com sua dosagem, temperatura das bebidas, maneira de preparo e teor alcolico. 4. Servio em que o cliente se desloca para buscar a refeio. A vantagem desse sistema o nmero reduzido de funcionrios, variedade de produtos. 5. Anfitrio do restaurante. 6. Nesse local, servem-se petiscos e bebidas. noite, torna-se ponto de encontro entre os hspedes. 7. Esse profissional deve dominar as vrias maneiras de servir mesa, conhecer procedimentos de emergncia e segurana, saber operar todos os equipamentos do salo, ter caligrafia legvel e possuir boa coordenao motora. Horizontais: 1. Profissional conhecedor de vinhos. 2. Quando bem elaborado, representa perfeitamente a imagem do hotel. elemento essencial para o xito do setor e um forte instrumento de vendas. 3. Trazem todas as informaes sobre seu contedo, o vinho. 4. Tipo de vinho. 5. Auxiliares dos garons. 6. Tipo de vinho. 7. Setor do hotel que exige mo-de-obra especializada e pea fundamental para o sucesso do hotel. 8. Profissional responsvel pela superviso de garons e commins (auxiliares dos garons).
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TEMA 1
A EQUIPE DE HOSPEDAGEM
A rea de hospedagem representa de 60 a 70% do movimento financeiro de um hotel e , por isso, um dos pilares de seu funcionamento. Engloba, tambm, outros setores de atendimento direto e indireto, e est sempre preocupada com o bem-estar do hspede, tanto em reas comuns (sociais) como em reas privativas (apartamentos). Pode ser dividida em dois principais setores: a governana e o servio de frente (front-office).
Governana
rea composta pelos seguintes subsetores: Lavanderia; Frigobar; Arrumao dos apartamentos e banheiros; Limpeza dos apartamentos (UHs) e reas sociais.
O setor chefiado pela governanta executiva que, alm de supervisionar as atividades operacionais, responsvel pela sua administrao.
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Mdulo IV Mensageiro: Conhecido internacionalmente como bell boy (garoto da companhia), pois foi o primeiro emprego de muitos adolescentes americanos. responsvel por transportar a bagagem, mostrar aos hospedes como funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos no local. Em estabelecimentos de pequeno porte, o recepcionista costuma assumir essa funo. Deve ter boa aparncia, uniforme em perfeito estado e estar sempre disposto a ajudar os hspedes. Concirge: A palavra vem da lngua francesa, ainda da Idade Mdia. Era o nome dado ao zelador de castelos que cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres. No ramo hoteleiro, a funo surgiu na Sua e na Frana, mais tarde, nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a ser oferecida no Brasil. Sua atribuio bsica auxiliar o hspede a partir de sua entrada no hotel: prestar informaes, fazer reservas em restaurantes, adquirir ingressos para festas, teatros e cinema, providenciar passagens areas e locao de veculos. Seu trabalho inclui ainda, a superviso dos servios dos mensageiros e capites-porteiros, alm do recebimento de faxes e encomendas para os hspedes. Por tratar diretamente com o cliente, deve ser corts, discreto, sigiloso, demonstrar sempre bom humor e ter boa aparncia. Para prestar um servio realmente personalizado e oferecer aquele algo mais, o concierge precisa ter habilidades na soluo de problemas, ser organizado, possuir uma boa rede de relacionamentos, estar sempre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e a regio oferecem. Dominar os idiomas ingls e espanhol e ainda, um terceiro, primordial para o sucesso de seu trabalho. Nos dias atuais, uma funo muito comum no exterior. No Brasil, somente estabelecimentos de alto padro (cinco estrelas) a oferecem. Nos hotis mais simples, os encargos desse profissional so executados por recepcionistas. A crescente exigncia do mercado consumidor em relao qualidade dos servios prestados faz com que uma pessoa que saiba tudo sobre o local e possa suprir rapidamente as necessidades do hspede seja, sem dvida, um diferencial para o estabelecimento. Recepcionista: Essa funo existe desde o tempo das tabernas europias. Pode-se afirmar que a profisso mais importante em um hotel. oferecida desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out), acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos. Todos os estabelecimentos, de uma simples pousada a um resort cinco estrelas, tm esse profissional em seu quadro. Nos mais simples, o recepcionista pode acumular tarefas, executando trabalhos que seriam normalmente atribudos a uma telefonista, a um concierge ou a um mensageiro. Deve possuir como caractersticas principais: dinamismo, comunicabilidade, honestidade e discrio. Um segundo idioma e esprito de liderana tambm so fundamentais para quem exerce este cargo. o ponto de referncia do hspede no hotel. Manobrista: responsvel pelos veculos. Segurana: responde pela segurana fsica do hotel e dos hspedes. Telefonista: Funo criada logo aps o surgimento do telefone. a primeira pessoa com quem o cliente tem contato e, portanto, precisa ter boa dico, voz clara e agradvel. Deve ser educada, manter sigilo sobre todas as conversas e falar, no mnimo, portugus, ingls e espanhol. Deve atender as ligaes e transferi-las para os apartamentos ou ramais desejados, anotar mensagens, efetuar ligaes, dar informaes sobre o hotel, atender as solicitaes dos clientes, despertar os hspedes quando solicitado e repassar informaes a outros funcionrios e aos departamentos. Reservas: departamento ligado rea de vendas, controla a ocupao do hotel (veja captulo Reservas).
F onte: Microsoft Office Online
IV
TEMA 2
55
Hotelaria e Hospitalidade
pessoas capacitadas para oper-los? E como sero o rendimento e a satisfao de pessoas treinadas e profissionalmente aptas, porm sem ferramentas adequadas? A excelncia no atendimento um passo essencial para conquistar a confiana e a fidelidade do cliente, neste caso, o hspede. Qualidade em servios a ferramenta competitiva do novo sculo para qualquer segmento. Nas empresas hoteleiras, da qualidade do elemento humano, e, de como ele vai interagir com o cliente, dependem a excelncia do servio, a condio de competitividade e a sobrevivncia do hotel.
TEMA 3
Higienpolis Medical Center (So Paulo/SP) Confort Hotel Ilha do Leite (Recife/PE) Miami Baptist Hospital (Miami/EUA)
TEMA 4
EVENTOS
Em hotelaria, o departamento de eventos tem importncia considervel: alm de gerar receitas com a locao de salas. Toda reunio de pessoas impulsiona e estimula as vendas dos servios de A&B (alimentos e bebidas) e de hospedagem. Em hotis de mdio e grande portes, o departamento de eventos est, geralmente, sob a responsabilidade do gerente comercial ou de um coordenador de eventos subordinado ao gerente de A&B, justamente pelo envolvimento dos dois setores.
TEMA 5
RESERVAS
Ao chegar a um hotel, esperamos ser recebidos com cortesia e simpatia. Queremos ter acesso aos aposentos o mais rpido possvel, usufruir de uma boa e quente refeio, mergulhar na piscina ou, quando for o caso, seguir imediatamente para uma reunio de negcios. Muitos hspedes no tm pacincia para esperar na recepo at que sua reserva seja feita ou encontrada. Tambm no faz bem para o humor de nenhum viajante passar por minutos interminveis de preenchimento de formulrios ou respondendo perguntas. Este , justamente, o papel do setor de reservas. Seja por correio eletrnico, telefonia direta (quando o cliente liga para o hotel) ou indireta (quando a agncia de viagens faz a intermediao),
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Mdulo IV o setor de reservas deve facilitar e dinamizar a entrada do cliente no hotel. As reservas no meio hoteleiro podem ser feitas em curto, mdio e longo prazos. Quando feitas por particulares, so garantidas por meio de depsitos adiantados. J as de agncias de turismo e operadoras de empresas so garantidas via fax, e-mail, carta ou voucher (certificado de reserva).
ILUMINANDO AS IDIAS
Up-grading: a acomodao de um hspede em apartamento superior com dirias de apartamento inferior. Geralmente aplicado para clientes VIPs ou em situaes que exijam a reparao de uma falha no atendimento.
IV
Quando da ocorrncia de no show (no-comparecimento do hspede) a maioria dos hotis exige o pagamento da primeira diria. Quando ocorre overbooking (lotao alm da capacidade instalada) podem-se recusar reservas.
TEMA 6
CHECK-IN
Trata-se do cadastramento do cliente quando de sua entrada no hotel. Clientes individuais chegam em diferentes horrios, o que permite a organizao antecipada das informaes necessrias, evitando-se reter o hspede por muito tempo na recepo. J com os grupos, no h essa facilidade. Imagine 40 pessoas na recepo do estabelecimento, depois de 20 horas de viagem de nibus. Imagine ainda a quantidade de bagagem que um grupo traz consigo. Agora, imagine o tumulto que pode ocorrer na recepo, caso no haja uma eficientssima organizao para recepcionar essas 40 pessoas. A orientao a de que sejam colhidas antecipadamente todas as informaes possveis.
TEMA 7
CHECK-OUT
Check-out o fechamento da conta do cliente. neste momento que sero contabilizadas dirias, consumos de frigobar e servios terceirizados. Em um meio de hospedagem, pessoas chegam e saem, e isso ocorre, freqentemente, ao mesmo tempo. Um check-out mal feito pode estragar todo o trabalho desenvolvido pela equipe durante a estada do hspede. Cuidado redobrado necessrio no check-out de grupos: recomenda-se preparar tudo com a mxima antecedncia possvel, evitando congestionamentos na portaria So cuidados e mimos que vo alm da limpeza e arrumao normais das unidades habitacionais (apartamentos); so detalhes que engrandecem a qualidade do hotel e personalizam os servios. Representam grande diferencial nos meios de hospedagem de categorias superiores, como tambm em muitas pousadas e estabelecimentos de menor porte. Para oferecer o servio de turn down, como chamado tambm no Brasil, so necessrios bom planejamento e criatividade.
TEMA 8
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Atividades
1) 2) 3) 4) 5) 6) Explique o que significam check-in e check-out. Qual a importncia do setor de reservas? O que turn down e qual sua relevncia no contexto hoteleiro? Descreva e diferencie os tipos de dirias cobradas. Qual a funo de uma governanta? O que significa concirge? Leia o texto com ateno e discuta em sala a importncia da qualidade nos servios prestados: Sou um cliente amvel. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, no importando o atendimento que receba. Vou a um restaurante e aguardo, pacientemente, enquanto os garons e garonetes ficam mexericando sem se incomodarem em perguntar se algum j anotou o meu pedido. Algumas vezes, algum que chegou depois de mim atendido primeiro. Mas eu reclamo? No, apenas espero. E quando vou a uma loja comprar algo no tento me impor. Procuro levar em considerao a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vrios itens antes de me decidir, mantenho-me to polido quanto possvel. No acredito que responder altura seja correto. Outro dia parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos at que um frentista me desse ateno. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu pra-brisa com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? claro que no!!! Nunca fao objees, nem clamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena, como j vi outras pessoas fazerem em locais pblicos. Creio que isso desnecessrio. No, eu no sou o cliente amvel. E vou lhes contar o que mais eu sou... Sou o cliente que nunca mais volta.
Prof. Dimitri Rocha, citado por Joo Baptista Vilhena. http://www.institutomvc.com.br
Um, Dois, Trs Ao: Proponha ao grupo uma visita tcnica a algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade. Em sala de aula, aps a visita, divida os alunos em duplas e faa-os eleger uma profisso da hotelaria. Sendo aluno A o funcionrio e aluno B o cliente, estimule representaes para simular o cotidiano da profisso, destacando as caractersticas do profissional e as dificuldades do trabalho. Cruzadinhas Verticais: 1. Ela quase no aparece, porm todos notam sua ausncia. 2. rea do hotel que representa de 60 a 70% do movimento financeiro. um dos pilares do seu funcionamento. 3. Profissional que faz reservas em restaurantes, compra ingressos e jornais e d informaes sobre a cidade. 4. D apoio operacional camareira, faz a montagem de camas extras e transporta o enxoval sujo para a lavanderia. 5. Entrada do hspede no hotel. 6. Facilita e dinamiza a entrada e a sada do cliente no hotel. Horizontais: 1. Envolvido desde a chegada (check-in) at a sada do hspede (check-out), acompanhando suas contas, verificando e realizando reservas e solicitando servios para os quartos. 2. Sada do hspede. 3. Ocupao do apartamento de hotel por um perodo de 24 horas, sem refeies. 4. Ocupao do apartamento por um perodo de at 12 horas. 5. rea composta pelos subsetores de lavanderia e arrumao de apartamentos, banheiros e frigobar. 6. Considerado por muitos como o salvador da ptria.
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TEMA 1
MERCADO ATUAL
O turismo um dos mercados que mais crescem atualmente no Brasil e, dentro dele, o setor hoteleiro ganha destaque. Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (Abih), at o ano de 2007, a hotelaria brasileira vai gerar 15 mil empregos diretos. Junto com estas oportunidades, vem a necessidade de qualificao dos profissionais integrantes do setor. O mercado, cada vez mais competitivo, exige profissionais com formao e preparao para todos os desafios. E a empresa hoteleira, atenta a este panorama, vem aperfeioando seus equipamentos, sua infra-estrutura e, principalmente, a formao de seus colaboradores. O trabalho no setor hoteleiro oferece ao funcionrio uma diversidade de situaes, nas quais o indivduo pode e deve agir, explorando sua formao e criatividade. Em hotelaria, cada dia desigual e cada hspede singular. No entanto, existem alguns inconvenientes com relao atividade que devem estar claros para o futuro profissional, como, por exemplo, a idia de que ele estar trabalhando pelo lazer dos outros e, desta maneira, seu perodo de frias convencionais e seus finais de semanas estaro comprometidos. O setor de prestao de servios, no qual se encontram inseridos os hotis, oferece uma gama de servios alm da hospedagem, tais como alimentao, eventos e lavagem de roupas. Desta maneira, a hotelaria apresenta inmeras tarefas que exigem certa qualificao. Existem no mercado os profissionais e os no-profissionais. Os primeiros so aqueles que tm formao, j os outros so as pessoas que no possuem formao acadmica, porm, com sua sensibilidade e vivncia, atuam no mercado de trabalho. A relao entre os dois conturbada, pois o profissional geralmente acredita ter mais direito a espao no mercado de trabalho; afinal, foram anos de estudos na rea. Mas, qual a relevncia deste diploma sem a vivncia cotidiana? Por outro lado, como estaria a experincia sem o conhecimento cientfico? Certamente, a unio dos dois seria o ideal para o crescimento da rea e a garantia do sucesso profissional. Qualidade e experincia tm que andar lado a lado. Fazer estgios e pesquisas cientficas, mesmo que voluntrios, pode ser a melhor forma de entrar no mercado de trabalho hoteleiro ainda como acadmico. Consolidar teoria e prtica - aproximando-se ao mximo da realidade do mercado de trabalho, ao mesmo tempo em que se valoriza a funo social da profisso por meio de estudos de casos, laboratrios, convnios com a rede e a pesquisa cientfica - um caminho eficaz de oportunidades para os futuros profissionais.
TEMA 2
PERFIL PROFISSIONAL
Um princpio bsico para a satisfao e o sucesso do profissional de hotelaria que ele deve gostar da arte de servir. Servir, aqui, no no sentido de submisso e, sim, no significado de doao. A pessoa que possui a essncia do servir trata com afeto a todos, independentemente de seus problemas pessoais, financeiros ou profissionais. Ela est sempre disposta a ajudar e atender todos, visando satisfao plena de seus hspedes. A higiene tambm precisa ser fator de preocupao do profissional hoteleiro. Boa apresentao pessoal essencial: mos e unhas limpas, barba feita, higiene bucal, cabelos cortados, banhos dirios, perfumes e maquiagem discretos (no caso das mulheres) refletem uma imagem positiva. Agir com educao, tica, autocontrole e cortesia tambm importante; afinal, por se tratar de relaes humanas, s vezes o profissional se v em situaes constrangedoras ou importunas, que devem ser contornadas com educao, simpatia e astcia. No entanto, no bastam todas essas caractersticas j citadas. O treinamento e a formao profissional so as primeiras qualidades requeridas ao candidato que busca uma vaga no setor. Dedicao e aperfeioamento em sua rea especfica sero as buscas e prticas cotidianas, pois o mercado de trabalho est cada vez mais exigente e a
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Mdulo V concorrncia ainda mais acirrada faz da atualizao um sinnimo de empregabilidade. Como diz o ditado, a primeira impresA hotelaria, mesmo sendo parte da economia privada, tambm necessita de um olhar social. Dessa forma, a viso empreso a que fica. Portanto, invista em sarial associada preocupao social (com a comunidade e o seu marketing pessoal, preze sua higieambiente onde est inserida) um diferencial para o profissione e cuide de sua aparncia. nal atuante. No cotidiano hoteleiro, o colaborador tem a oportunidade de conhecer e de se relacionar com vrias culturas, de regionais a continentais, o que requer sensibilidade para perceber e respeitar diferenas importantes nos hbitos e costumes. E por fim, mas no menos importante: os idiomas. Dominar principalmente o ingls e o espanhol , sem dvida, vital, independentemente da funo. Noes de lnguas estrangeiras so exigidas, mesmo em cargos mais simples. E pense: a soma dessas caractersticas e o comportamento no dia-a-dia vo mostrar ao pblico interno e externo a viso e a postura empresariais deste profissional. O funcionrio o representante de todo o empreendimento na linha de frente e de suas aes dependem o sucesso ou o malogro do negcio.
ILUMINADO AS IDIAS
TEMA 3
UNIFORME
O uniforme o espelho de um hotel. Ele no apenas identifica a funo do funcionrio, mas tambm reflete a postura e a imagem do estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao hspede o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. As peas do vesturio devem ser de tecidos de qualidade e que garantam durabilidade, de fcil lavagem e, sobretudo, confortveis, de modo a facilitar ao mximo o desempenho das tarefas dirias.
TEMA 4
TRABALHO EM EQUIPE
Em hotelaria, todos os setores e servios oferecidos esto integrados e correlacionados. Dessa maneira, o sucesso do todo depende de funes distintas. A recepcionista do hotel s fechar corretamente a conta do hspede se a camareira informar os itens consumidos no quarto. A manuteno s ser atuante se a governana desenvolver bem sua funo, e assim por diante. A qualidade nos servios prestados s ser alcanada quando toda a equipe trabalhar na mesma direo. Compreender e respeitar cada membro do quadro um meio de evitar conflitos internos. A integrao e a colaborao da equipe transformam-se em fator diferencial na qualidade do servio prestado.
Hotelaria e Hospitalidade
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TEMA 5
MARKETING PESSOAL
Juntamente com a diversidade de cargos e profisses que a rea de hotelaria proporciona, vem o aumento da exigncia quanto qualidade do funcionrio. Estimular e buscar trocas de experincias e discusses entre profissionais do setor tornam a integrao e a atualizao ainda mais eficazes. No mercado de trabalho atual, uma imagem pessoal (marketing pessoal) que transmita confiana e comprometimento passa a ser uma estratgia de sucesso. A busca pela oportunidade e a persistncia devem fazer parte do perfil desse profissional. As ocasies e oportunidades, muitas vezes, devem ser criadas, e o estgio voluntrio ou no um bom exemplo e uma boa ferramenta. Na hotelaria, comum a inter-relao entre empresas e escolas de formao na rea, o que proporciona ao estudante a oportunidade de iniciar no mercado de trabalho, aliando emprego e prtica profissional. O primeiro grande contato entre a empresa que est recrutando profissionais e o interessado no emprego a entrevista com o selecionador, o entrevistador. Para o candidato que j passou pelo difcil filtro que foi a avaliao das centenas (ou milhares) de currculos, este o momento de marcar presena e chamar a ateno para suas qualidades. As orientaes abaixo so valiosas e devem ser consideradas.
Dicas de entrevistas_______________________________________________________
Fonte: MSN Empregos
Na hora da entrevista, chegue sempre no horrio marcado, sabendo com quem vai falar. Esteja com a aparncia impecvel. Use roupas clssicas e discretas e exclua o jeans ou tnis. Prefira roupas sbrias e de cores neutras. As mos e os cabelos tambm devem estar bem cuidados. O seu primeiro contato com o entrevistador deve ser calmo e tranqilo. Lembre-se que um rosto alegre ou um sorriso transmitindo entusiasmo um recurso que sempre facilita a aproximao. Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores. Procure cham-los pelo nome, sempre que possvel. Demonstre confiana, fale com clareza, naturalidade e espontaneidade. Tenha cuidado com a gramtica, o uso de grias e os vcios de linguagem. Alm de estar apto a esclarecer pontos de sua vida profissional, o candidato tem de mostrar que est bem informado sobre assuntos relacionados empresa em que quer trabalhar. Dessa forma, demonstrando interesse pelo cargo, pode diferenciar-se dos demais candidatos. Esteja preparado para responder sobre sua pretenso salarial, disponibilidade para viagens e limitaes de horrio. No se limite a enumerar cargos que ocupou em empregos anteriores. Procure mostrar, tambm, as contribuies que voc deu empresa e o que aprendeu. Em hiptese alguma, fale mal de antigos chefes e empresas. Evite assuntos polmicos como poltica, futebol e religio.
TEMA 6
ACADEMIA E MERCADO
A preocupao com a insero no mercado de trabalho deve estar presente desde o primeiro ano do curso. A combinao das experincias prtica e terica proporciona ao profissional uma viso mais abrangente e, tambm, mais profunda da realidade, tanto de mercado como de pesquisa. A dificuldade de colocao profissional no exclusividade do mercado turstico, mas conseguir um emprego ainda um desafio tanto para os j atuantes quanto para os formandos que saem das universidades. A postura no perodo acadmico refletir diretamente no futuro profissional: comportamento ativo na pesquisa cientfica, participao em grmios, seminrios, grupos de debate, servios voluntrios e envolvimento com a comunidade proporcionaro experincias que vo alm da sala de aula, preparando o acadmico para enfrentar o mercado de trabalho com um coringa chamado vivncia. Esse diferencial pea fundamental para transpor as barreiras que cercam o mercado de trabalho.
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Mdulo V
Atividades
1) Qual a importncia do uniforme? 2) Cite e comente trs requisitos do profissional de hotelaria. 3) Explique a relao entre universidade e mercado de trabalho. 4) Pesquise a situao atual do mercado de trabalho em hotelaria de sua cidade. Para fixar: Encontre as 10 caractersticas de um profissional de hotelaria: EOJEMBNAHEROAMDBEUISDEDICAOMWVAOQOTLBAJSODJAADSERVIRD M S P D F N V S D K S S K D N A S U J Q O R D B A M C B H T K I W L A F B T R H S J F R P E H W YA I O T R F J WWRJSSDOSDFHSSDISPONIBILIDADEVMEODJCOSKSDLFJDDSHDTICAMPD MVDFLDDDFADDDLFJSLJDLFJDLFDMFFHGTIGJGRTIRPGHJVDDFDFKSLKSLK HSLCORTESIADKNSWLDRNCHSJKDBHIGIENECNMCCMFGHFVNFNEWOEHFIN SHWORUBFSJQIRHFHDJSKDJFFIDFJKVHJGIFHDSOFUITUEROISDJFGHETGW T S U D O T J G D H E F H F I D K H F F D K D F J F S D D U F J D O W U AT U A L I Z A O D N D O F J E F H D HIFHALFSASFIDIOMASFAFJRJSDKGELSHFUKGHJDBOPSDUIGFVHASALKGHF ASVHASDKJGFDJFHLASDKFJFGIOTYPODFFJLGTGOIDHSVFDJEIFJDLFHSJHD FJGDSFNSFLHNFKLGBHGGNFLGHFGKSGDFGFGPROFISSIONALIZAOFHO GIRHYOIGHEIGHOIGOYTEEMPREENDEDORISMODKNRPHDPOEYPRHDDKWD JRIHGSDJLGDHFOWIGFFEUIEIRHJIGHTGVDIRTRHFJVDWOEFURGFVJDNDPW Cruzadinhas
Verticais:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Sinnimo de comrcio. Caracterstica principal de quem trabalha com prestao de servio. Qualidade do que hospitaleiro, boa acolhida. Qualidade necessria para qualquer profissional. Necessrio para uma boa imagem. O profissional deve sempre buscar a... Conjunto de princpios morais necessrios para qualquer ser humano. Identifica a funo do funcionrio e transmite aos hspedes o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. Sinnimo de reservado (pessoa). Lnguas estrangeiras. Exigncia no cumprimento de qualquer funo. Modo de iniciar uma carreira. Algo a mais no profissional. Para trabalhar com vrios setores necessrio esprito de... Imagem do profissional. Fator principal na relao entre cliente e profissional.
Horizontais:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
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Hotelaria e Hospitalidade
Tudo bem. Voc tem um histrico brilhante, uma formao maravilhosa e experincias significativas. Mas voc sabe como organizar tudo isso no seu currculo? Pensando nessa dificuldade, separamos dez dicas para deixar seu currculo igual a voc: Nota 10!
5) Minhas experincias
O prximo passo falar das suas experincias profissionais. Essa uma parte extremamente delicada do currculo. Voc deve expor de maneira sucinta sobre todos os lugares por onde passou e quais foram as suas experincias dentro de cada empresa. Ou seja, vai falar do que capaz. Uma tima idia organizar seu texto em tpicos. Mas como ser to sucinto? Mencione apenas as 5 ltimas empresas em que voc trabalhou, comeando pelas mais recentes e caminhando para as mais antigas. Fale o nome da empresa, se ela no for conhecida faa uma rpida apresentao dela (ramo de atividade, posio no mercado, faturamento e nmero de funcionrios). Depois descreva seu cargo e o que fazia na prtica. Acredite: isso faz a diferena. Ou seja, diga quais eram suas funes e responsabilidades. Se possvel, no esquea de mencionar quanto sua empresa lucrou com suas aes. Caso voc esteja comeando a carreira v direto para sua formao acadmica.
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Mdulo V A vantagem de ter estudado numa boa faculdade aparece quando a seleo feita entre pessoas com pouca ou nenhuma experincia. Os graduados numa boa faculdade sempre tm mais chances. Vale tambm dizer que os cursos relmpagos no ajudam em nada. Coloque apenas aqueles que realmente acrescentaram algo importante na sua vida. Esquea daqueles seminrios inteis de meia hora. Eles definitivamente no interessam.
10) s?
Depois de entrar numa boa empresa, no esquea de atualizar seu currculo sempre que houver uma mudana significativa na sua carreira. Coloque tudo o que for realmente significativo. Desde mudana de telefone at um negcio milionrio que voc fechou com a sua empresa, ou um projeto que deu muito certo no mercado. Alguns consultores aconselham as pessoas a criar uma espcie de dirio profissional. Assim, o profissional no esquece dos fatos importantes da sua carreira.
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Hotelaria e Hospitalidade
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Apoio Institucional:
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