Apostila Atendimento BB

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APOSTILA PARA CONCURSOS PBLICOS
HABILIDADES NO ATENDIMENTO
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Teoria, Legislao e Exerccios; 108 questes extradas de concursos anteriores;
Contedo: 1. Lei n 8.078/90 - Cdigo de Defesa do Consumidor; 2. Resoluo CMN n. 3.694; 3. Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; 4. Lei n 10.048/00; 5. Lei n 10.098/00; 6. Decreto n 5.296/04. 7. Marketing em empresas de servios; 8. Satisfao, valor e reteno de clientes. 9. Como lidar com a concorrncia; 10. Propaganda e promoo. Venda. 11. Telemarketing; 12. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico; 13. Decreto n 6523 - Regulamenta a Lei n 8078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor SAC; 14. Resoluo CMN n 3849 de 25/03/10 - Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
DEFESA DO CONSUMIDOR
PRINCPIOS GERAIS DA DEFESA DO CONSUMIDOR Existem princpios sobre a defesa do consumidor que esto descritos na Lei 8078, de 11.9.1990 Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias - Cdigo de Defesa do Consumidor C.D.C. - em seu artigo 4. Podem ser citados como: 1- Vulnerabilidade, 2 Dever do Estado, 3 Harmonia, 4 Educao, 5 Qualidade, 6 Abuso, 7 Servio Pblico, 8 Mercado. Estes princpios, como dito no caput do mesmo artigo 4, visariam proporcionar o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo. 1 Vulnerabilidade pressupe que o consumidor hipossufuciente. O prottipo do consumidor carente de proteo a pessoa que, individualmente, no est em condies de fazer valer as suas exigncias em relao aos produtos e servios que adquire, pois tem como caracterstica carecer de meios adequados para se relacionar com as empresas com quem contrata. tamanha a desproporo entre os meios que dispem as empresas e o consumidor normal, que este tem imensas dificuldades de fazer respeitar os seus direitos. Por esta descrio, fica evidente que uma atuao sistemtica de tutelar os consumidores se faz necessria. J dizia Adam Smith, em seu livro Wealth of Nations, que a produo deve ser orientada para as necessidades do consumidor (demanda) e no ser voltada para a produo em si mesma (oferta). Mas, com o desenvolvimento tecnolgico gerando mtodos sofisticados de produo por parte das empresas, incluindo as transnacionais, acentuou-se a desproporo entre produtor e consumidor, ficando este numa situao de inferioridade maior devido dificuldade de informaes, inclusive, sobre como reivindicar seus direitos. Em caso de reivindic-los, os meios de que dispe so reduzidos face fora econmica dos produtores e fornecedores. Essa massa vulnervel de consumidores tem que ter o seu dinheiro valorizado quando gasto na aquisio de bens e servios. Portanto, h necessidade do consumidor ser tutelado legalmente nesta relao. Por exemplo,atualmente, se adquirimos um aparelho de som fabricado por uma empresa do Japo, no h necessidade de irmos ao Japo ou contratarmos um advogado no Japo. Resolve-se o problema diretamente com o fornecedor, que reclamar do distribuidor, este do importador e este da empresa, fabricante do aparelho de som, que tem sua fbrica no Japo. Se, assim no fosse, ficaria evidenciada, ao extremo, a situao de inferioridade do consumidor. Mas os mecanismos de ressarcimento devem ser mais cleres. H necessidade da efetiva execuo de trocas, restituio com correo monetria do dinheiro e abatimentos proporcionais dos preos (artigo 18, 1 da Lei 8078/90), com isso visando equiparar as desigualdades (e a inferioridade do consumidor no mercado de consumo). 2 Dever do Estado est bem expresso no artigo 5, inciso XXXII, da Constituio Federal: O Estado promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Portanto a Constituio Brasileira recepciona as leis que regrarem a defesa do consumidor, bem como dispe que haja atuao estatal na defesa do consumidor, competindo, conforme reza o artigo 24 da Constituio Federal: Unio, aos Estados e ao Distrito Federal legislar concorrentemente sobre: VIII - responsabilidade por dano (...), ao consumidor.... A Constituio Federal diz no artigo 150, 5: A lei determinar medidas para que os consumidores sejam esclarecidos acerca dos impostos que incidam sobre mercadorias e servios, e no artigo 175, nico, inciso II a mesma Constituio Federal estabelece que nas concesses e permisses do servio pblico, a lei dever dispor acerca dos direitos dos usurios, que so os consumidores da prestao de servios.
(...) ESTE UM MODELO DE DEMONSTRAO DA APOSTILA E CONTM APENAS UM TRECHO DO CONTEDO ORIGINAL. O DESENVOLVIMENTO DA MATRIA CONTINUA POR MAIS PGINAS NA APOSTILA COMPLETA, QUE VOC PODER OBTER EM http://www.acheiconcursos.com.br .
CDIGO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Atualizado at Janeiro/2011 LEI N 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990. Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: TTULO I Dos Direitos do Consumidor CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 O presente cdigo estabelece normas de proteo e defesa do consumidor, de ordem pblica e interesse social, nos termos dos arts. 5, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores;
VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; V - concesso de estmulos criao e desenvolvimento das Associaes de Defesa do Consumidor. CAPTULO III Dos Direitos Bsicos do Consumidor Art. 6 So direitos bsicos do consumidor: I - a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; II - a educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; III - a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; V - a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos rgos judicirios e administrativos com vistas preveno ou reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteo Jurdica, administrativa e tcnica aos necessitados; VIII - a facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias; IX - (Vetado); X - a adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. Art. 7 Os direitos previstos neste cdigo no excluem outros decorrentes de tratados ou convenes internacionais de que o Brasil seja signatrio, da legislao interna ordinria, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princpios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Pargrafo nico. Tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo.
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR - QUESTES DE CONCURSOS (MLTIPLA ESCOLHA) 01. Considerando o artigo 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor, complete a lacuna da frase abaixo. A proteo da vida, sade e segurana contra riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados ________________ um dos direitos bsicos do consumidor. A alternativa correta : a) sem controle de qualidade b) caros para o consumidor c) inadequados para as crianas d) perigosos ou nocivos 02. O artigo 41 do Cdigo de Defesa do Consumidor trata do fornecimento de produtos ou servios sujeitos ao regime de controle ou tabelamento de preos. Assinale a alternativa incorreta sobre esse artigo. a) Se os preos cobrados forem maiores, a quantia em excesso dever ser restituda ao consumidor. b) Os fornecedores devero respeitar os limites oficiais dos preos. c) Caso haja devoluo de quantia cobrada em excesso, o artigo no se reporta atualizao monetria dela. d) O consumidor poder desfazer o negcio se constatar o no cumprimento desse artigo. 03. O artigo 63 do Cdigo de Defesa do Consumidor prev deteno e multa, caso o fornecedor: "Omitir dizeres ou sinais ofensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos nas embalagens, nos invlucros, recipientes e propagandas." Considerando essa norma, assinale a alternativa incorreta. a) Os fornecedores no precisam se preocupar com as embalagens, recipientes ou invlucros; qualquer tipo deles serve para todos os produtos e sua utilizao no est especificada em nenhuma norma legal. b) A proteo vida, sade e segurana um direito do consumidor, que deve ser respeitado pelos fornecedores de produtos e servios. c) Produtos nocivos sade como, por exemplo, os agrotxicos utilizados nas lavouras, podem levar o agricultor morte se no forem tomados os cuidados necessrios na sua manipulao. d) Os produtos domsticos inflamveis, se no forem armazenados adequadamente nas casas das pessoas, podem ocasionar acidentes, ferindo o direito segurana do consumidor, que deve ser informado das caractersticas do produto. 04. Constitui crime contra as relaes de consumo previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor: a) solicitar autorizao do consumidor quando utilizar pea ou componente usado, na reparao de qualquer produto. b) entregar ao consumidor o Termo de Garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seu contedo. c) dificultar o acesso do consumidor s informaes que sobre ele constem em cadastros, bancos de dados, fichas e registros. d) organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade. (TJ-BA - Oficial de Justia - 2006) 05. Analise as assertivas em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I. Considera-se fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolvam atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios, ressalvados apenas os entes sem personalidade jurdica. II. No equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, se indeterminveis, que haja intervindo na relao de consumo.
III. A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento do princpio da harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico. IV. O consumidor tem direito modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. V. Nos processos judiciais o consumidor tem sempre direito inverso do nus da prova a seu favor. Esto corretas as assertivas: a) I e II. b) I e V. c) II e III. d) III e IV. e) IV e V. 06. Analise as assertivas em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I. A responsabilidade civil dos fornecedores de produtos e servios que causarem dano a consumidores objetiva, decorrente da simples colocao no mercado de determinado produto ou prestao de dado servio. II. A responsabilidade civil dos fornecedores de produtos ou servios subsidiria, sendo facultado ao consumidor intentar ao para reparao de dano, sucessivamente, contra todos os fornecedores responsveis pela colocao do produto no mercado. III. Os produtos e servios, em princpio, no podero acarretar riscos sade ou segurana dos consumidores, porm, tolerada a periculosidade inerente, ou seja, os riscos qualificados como normais e previsveis, desde que acompanhados de informaes necessrias e adequadas. IV. O comerciante sempre responde solidariamente com os fornecedores pelos danos decorrentes de acidentes de consumo. V. O comerciante responde solidariamente pelos danos causados aos consumidores no fornecimento de produtos apenas na hiptese em que o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados. Esto corretas as assertivas: a) I e II. b) I e III. c) II e V. d) III e IV. e) IV e V. 07. (PGT - Procurador do Trabalho - 2006) Em relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - o juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infrao da lei, fato ou ato ilcito, ou violao dos estatutos ou contrato social; II - os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar sua compreenso; III - tendo mais de um autor a ofensa, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo; IV - tambm poder ser desconsiderada a pessoa jurdica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados ao consumidor. Analisando-se as asseres acima, pode-se afirmar que: a) apenas as afirmativas I, II e IV esto corretas; b) apenas as afirmativas I e IV esto incorretas; c) todas as afirmativas esto corretas; d) apenas as afirmativas II e III esto corretas; e) no respondida.
08. (Petrobras, Cesgranrio - Advogado - 2008) De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, a) podem as partes em contrato de consumo pactuar clusulas que atenuem a responsabilidade do fornecedor de indenizar em caso de vcio de produto. b) em relao ao fato do produto, este passa a ser considerado defeituoso em razo de outro de melhor qualidade haver sido colocado no mercado. c) a inverso do nus da prova descrita no art. 6, VIII do CDC ope iudicis, ou seja, por ordem do juiz, ao passo que a contida no art. 12 ope legis, por fora da lei. d) a garantia legal do produto depende de termo expresso. e) de 10 (dez) anos o prazo prescricional da pretenso reparao por danos causados por fato do produto. (TJ-SC - Juiz - 2009) 09. Assinale a alternativa correta: I. O prazo previsto pelo Cdigo de Defesa do Consumidor para que o fornecedor sane vcio de qualidade do produto de consumo de, no mximo, 45 dias. As partes podem convencionar a reduo ou ampliao deste prazo; entretanto, nos contratos de adeso, a clusula de prazo dever ser convencionada em separado, por meio de manifestao expressa do consumidor. II. Caso o fornecedor no sane o vcio de qualidade do produto, o Cdigo de Defesa do Consumidor faculta ao consumidor: a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preo. III. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade do produto e dos servios pode, excepcionalmente, eximi-lo de responsabilidade. IV. So subsidiariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas. V. O princpio da boa-f objetiva o princpio mximo do Cdigo de Defesa do Consumidor. Pressupe condutas sociais adequadas a padres aceitveis de procedimento e que no induza a resultado danoso. a) Somente as proposies II e V esto corretas. b) Somente as proposies II, IV e V esto corretas. c) Somente as proposies II e IV esto corretas. d) Somente as proposies I, III e V esto corretas. e) Todas as proposies esto corretas. 10. Assinale a alternativa correta: I. O Dilogo Sistemtico de Subsidiariedade consiste na aplicao prioritria do Cdigo de Defesa do Consumidor e subsidiria do Cdigo Civil. II. Dentre os instrumentos para a execuo da Poltica Nacional de Relaes de Consumo encontra-se a instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico. III. Em nenhuma hiptese admitida a clusula resolutria nos contratos de adeso submetidos ao Cdigo de Defesa do Consumidor. IV. Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis sujeitos ao Cdigo de Defesa do Consumidor, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas far-se- apenas com o desconto da vantagem econmica auferida com a fruio do bem. V. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais, mesmo na hiptese de engano justificvel do fornecedor. a) Somente as proposies II, III e IV esto corretas. b) Somente as proposies I, II, III e IV esto corretas. c) Somente as proposies I e II esto corretas. d) Todas as proposies esto corretas. e) Somente as proposies III e V esto corretas.
11. Assinale a alternativa correta: I. No caso de acidente de consumo, o prazo prescricional de trs anos e a sua contagem inicia a partir do conhecimento do dano e da sua autoria. II. Quando a ao coletiva, fulcrada no Cdigo de Defesa do Consumidor, for rejeitada no mrito, pode o consumidor individualmente propor ao de indenizao, desde que no tenha funcionado no processo como litisconsorte. III. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, a sentena, ainda que decorrente de pedido individual, sempre produzir efeitos erga omnes. IV. O Cdigo de Defesa do Consumidor admite, de maneira excepcional, que seja colocado no mercado produto ou seja executado servio capaz de acarretar riscos sade e segurana do consumidor. V. Considera-se servio defeituoso, conforme previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, aquele que no oferece a qualidade que o consumidor espera. a) Todas as proposies esto corretas. b) Somente as proposies I e V esto corretas. c) Somente as proposies II e IV esto corretas. d) Somente as proposies II e V esto corretas. e) Somente as proposies I e III esto corretas. 12. (OAB, Cespe - Exame de Ordem - 2008) Assinale a opo que no est de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor. a) direito do consumidor a facilitao da defesa de seus direitos, incluindo-se a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando ele for hipossuficiente. b) O consumidor tem direito modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais, mas no reviso delas em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. c) direito do consumidor a informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, o que inclui a especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo e a explicitao dos riscos relacionados a produtos e servios. d) O consumidor tem direito efetiva reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos. 13. (TRF-3 Regio - Juiz Federal - 2006) A proteo ao consumidor no Brasil est prevista: a) na Constituio da Repblica, no Cdigo de Defesa do Consumidor e nas Portarias da Secretaria de Defesa Econmica do Ministrio da Justia; b) na Constituio da Repblica; c) no Cdigo de Defesa do Consumidor; d) nas Portarias da Secretaria de Defesa Econmica do Ministrio da Justia. 14. (TJ-PA, FGV - Juiz - 2007) Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078, de 1990), errado afirmar que: a) a inverso do nus da prova, a favor do consumidor, se dar quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincia. b) as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor. c) o juiz poder desconsiderar a personalidade jurdica da sociedade, sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstculo ao ressarcimento de prejuzos causados aos consumidores. d) as sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor. e) entendimento sumulado que a inscrio de inadimplente pode ser mantida nos servios de proteo ao crdito por, no mximo, cinco anos.
15. (OAB-RJ - Exame de Ordem - 2007) Quanto inverso do nus da prova no mbito do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), assinale a alternativa correta: a) O CDC prev apenas a inverso ope legis; b) O CDC prev apenas a inverso ope judice; c) O CDC no prev a inverso do nus da prova; d) O CDC prev a inverso ope legis e a inverso ope judice. 16. (OAB-MT - Exame de Ordem - 2004) O conceito de fornecedor, segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, o seguinte: a) toda pessoa jurdica, privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; b) toda pessoa fsica ou jurdica privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; c) toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios; d) toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 17. (TRT-PB - Juiz do Trabalho - 2006) Assinale a alternativa correta observando o disposto na Lei 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor): a) as sociedades integrantes dos grupos societrios e as sociedades controladas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor; b) as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre os seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor so legitimadas para propor ao em defesa do consumidor a ttulo coletivo, mas somente com autorizao assemblear; c) as sociedades coligadas s respondero por culpa e as sociedades consorciadas so solidariamente responsveis pelas obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor; d) no haver a desconsiderao da personalidade jurdica em caso de encerramento ou inatividade da pessoa jurdica, ainda que em caso de m administrao; e) no haver condenao em multa cumulativamente com a indenizao por perdas e danos. 18. (OAB-PR - Exame de Ordem - 2007) Sobre o direito das relaes de consumo, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa CORRETA: I. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, a sanes administrativas,sem prejuzo das de natureza civil, penal e das definidas em normas especficas como a multa, apreenso do produto, inutilizao do produto, cassao do registro do produto junto ao rgo competente, dentre outras. II. As penas de apreenso, de inutilizao de produtos, de proibio de fabricao de produtos, de suspenso do fornecimento de produto ou servio, sero aplicadas pela administrao, mediante procedimento administrativo,assegurada ampla defesa, quando forem constatados vcios de quantidade ou de qualidade por inadequao ou insegurana do produto ou servio. III. Incorre em infrao penal aquele que omite dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade, com pena de deteno de seis meses a dois anos. IV. Incorre em infrao penal aquele que utiliza, na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor,injustificadamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer, cuja pena de deteno de trs meses a um ano e multa.
a) todas as afirmativas esto corretas. b) apenas as afirmativas II e IV esto corretas. c) as afirmativas I e IV esto incorretas. d) apenas as afirmativas III e IV esto incorretas. 19. Consumidor : a) toda pessoa fsica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. b) toda pessoa jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final c) toda pessoa fsica ou jurdica que adquire e no utiliza produto e servio como destinatrio final d) toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final 20. Define-se produto como: a) sendo qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. b) sendo o resultado de um trabalho mal realizado c) sendo apenas bens mveis e materiais. d) apenas bens materiais 21. qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista, trata-se de conceito de: a) Produto b) Servio c) Consumo d) Produtor 22. Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor, no mbito do Ministrio Pblico; III - criao de delegacias de polcia especializadas no atendimento de consumidores vtimas de infraes penais de consumo; IV - criao de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a soluo de litgios de consumo; a) apenas o item I est incorreto. b) apenas o item III est correto c) todos os itens esto incorretos d) todos os itens esto corretos. 23. So direitos bsicos do consumidor: a) a proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos; b) a educao e seleo sobre o consumo inadequado dos produtos e servios, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes; c) a informao sobre os diferentes produtos e servios, sem especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem; d) a proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou leais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e servios; 24. O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. a) apenas o I est correto; b) apenas o II est correto; c) apenas o III est correto; d) todos esto corretos 25. O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. a) todos os itens esto incorretos b) os itens II e III esto corretos c) todos os itens esto corretos d) apenas o item I est correto 26. O comerciante igualmente responsvel, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido com identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - conservar adequadamente os produtos perecveis. a) o item I est correto b) o item II est correto c) o item III est correto d) todos os itens esto corretos 27. Os fornecedores de produtos de consumo durveis ou no durveis respondem solidariamente pelos vcios de qualidade ou quantidade que os tornem imprprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitria, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituio das partes viciadas. No sendo o vcio sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir: I - a substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. a) todas as afirmativas acima esto corretas; b) somente o item I est incorretos c) exceto o item II, os demais esto corretos; d) o item III o nico correto 28. So considerados imprprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos a mais de 30 dias; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. a) todos os itens esto incorretos b) o item I est incorreto;
c) o item II est incorreto d) o item III est incorreto. 29. Tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: a) trinta dias b) sessenta dias c) quarenta e cinco dias d) noventa dias 30. Tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: a) trinta dias b) sessenta dias c) quarenta e cinco dias d) noventa dias 31. (TJ-MG, Fundep - Tcnico Judicirio - 2005) Analise estas afirmativas referentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor - Lei n 8.078/90: I. A prtica por servidor pblico de qualquer crime previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor, prevalecendo-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista a idade, a sade, o conhecimento ou a condio social deste, gera a incidncia de apenas uma circunstncia agravante. II. A quantidade ou a qualidade que torna o produto imprprio para o consumo, gerando vcio, pode ser sanada, pelo fornecedor, no prazo mximo e improrrogvel de 30 dias, antes que o consumidor possa optar, alternativamente, pela substituio do produto ou pela restituio da quantia paga. III. O Cdigo de Defesa do Consumidor, ao versar sobre a desconsiderao da personalidade jurdica, determina que as sociedades coligadas s respondem por culpa, devendo as consorciadas responder solidariamente pelas obrigaes nele previstas. IV. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria, em se tratando de alegao pelo consumidor de publicidade enganosa ou abusiva, cabe a quem as patrocina. A partir dessa anlise, pode-se concluir que a) apenas as afirmativas I e II esto corretas. b) apenas as afirmativas III e IV esto corretas. c) apenas as afirmativas I, III e IV esto corretas. d) as quatro afirmativas esto corretas. (SEFAZ-RJ, FGV - Fiscal de Rendas - 2009) 32. Acionistas minoritrios de uma sociedade de economia mista, com aes negociadas em Bolsa, concessionria de servio pblico, questionam contrato firmado entre eles e a sociedade da qual so acionistas. Esse contrato regula apenas a participao financeira deles naquela sociedade. Nesse caso, pode ser aplicado o Cdigo de Defesa do Consumidor para a proteo dos acionistas minoritrios de uma companhia aberta? Assinale a alternativa que responda corretamente pergunta acima. a) Seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque a participao acionria em uma companhia aberta representa uma relao de consumo como qualquer outra. b) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque no se pode dizer que nessa relao jurdica haja prestao de servios financeiros. c) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque os acionistas no possuem vnculo consumerista com a sociedade. d) Seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor na proteo ao acionista minoritrio, porque nesse caso existe uma relao de consumo encoberta por uma relao societria. e) No seria correta a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, porque inexiste qualquer relao de consumo entre os acionistas de uma companhia aberta e a prpria sociedade.
33. O Cdigo de Defesa do Consumidor no se aplica s relaes entre: a) a entidade de previdncia privada e seus participantes. b) a instituio financeira e seus clientes. c) o comprador e o vendedor proprietrio de um nico imvel, que lhe serve de residncia. d) o comprador de veculo e a concessionria. e) a instituio de ensino e o estudante. 34. (ADASA-DF, Funiversa - Regulador de Servios Pblicos - 2009) A relao mantida entre empresa fornecedora e consumidor regida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), haja vista a prestao de um servio destinado a um consumidor final (art. 3, CDC). Assim, a cobrana de quaisquer servios, pblicos ou privados, est condicionada sua efetiva prestao (art. 22, CDC), como no caso de fornecimento de gua tratada, servio remunerado por meio de tarifa. A mprestao, portanto, desse servio enseja a responsabilizao da fornecedora, com a inverso do nus da prova em favor do consumidor. De acordo com o CDC, julgue os itens que se seguem e assinale a alternativa correta. I. A inverso do nus da prova automtica. II. A inverso do nus da prova de aplicao absoluta. III. A inverso do nus da prova exige a hipossuficincia econmica do consumidor. IV. A inverso do nus da prova exige a verossimilhana das alegaes. a) Todos os itens esto errados. b) H apenas um item certo. c) H apenas dois itens certos. d) H apenas trs itens certos. e) Todos os itens esto certos. 35. (ANP, Cesgranrio - Especialista em Regulao - 2008) No mbito das obrigaes decorrentes do Cdigo de Defesa do Consumidor, quanto desconsiderao da personalidade jurdica, as sociedades a) coligadas respondero independentemente de culpa. b) coligadas no podem ser responsabilizadas. c) consorciadas so subsidiariamente responsveis. d) integrantes dos grupos societrios so subsidiariamente responsveis. e) controladas so solidariamente responsveis. 36. (PGE-SP, FCC - Procurador do Estado - 2009) Considerando o disposto no Cdigo de Defesa do Consumidor, analise as seguintes assertivas: I. A inverso do nus da prova a favor do consumidor poder ocorrer, no processo civil, quando ficar caracterizada sua hipossuficincia. II. A publicidade comparativa uma das modalidades de publicidade proibida, tendo em vista seu potencial de abusividade. III. A soluo dos conflitos de consumo por arbitragem proibida, pois se caracteriza como prtica abusiva. IV. Um produto poder ser considerado defeituoso em razo de informaes insuficientes sobre sua utilizao. V. O princpio geral que a nulidade de uma clusula contratual invalida o contrato como um todo. Est correto SOMENTE o que se afirma em a) V. b) I e IV. c) III e V. d) II e III. e) II, III e V.
37. (DPE-SP, FCC - Defensor Pblico - 2009) Considere os seguintes enunciados: I. Quem eventualmente pratica atos envolvendo um bem, por exemplo a venda de uma casa de seu patrimnio pessoal, no se sujeita responsabilidade prevista no Cdigo de Defesa do Consumidor. II. As pessoas que no participam do negcio de transmisso e aquisio de um produto e venham a sofrer leso pelo uso deste devem buscar reparao em face do adquirente. III. Os danos causados aos consumidores no caso de contratos que contenham clusula com tarifao para leses devem ser ressarcidos conforme os modos e valores estipulados. IV. Tanto a responsabilidade pelo fato do produto quanto a por vcios do produto prescindem da perquirio de culpa. A reparao cabe, principalmente, ao fabricante, produtor ou importador, salvo se no puderem ser identificados e quando o comerciante no houver conservado adequadamente o produto. V. Eximem-se de responsabilidade fabricantes, produtores ou importadores quando demonstram no ter colocado o produto no mercado, a inexistncia de defeitos ou a culpa do comerciante ou do consumidor. Esto corretos SOMENTE a) I, II e V. b) I, IV e V. c) II e III. d) III e V. e) IV e V. (ECT, Conesul - Atendente Comercial - 2008) 38. Considere o pargrafo a seguir, adaptado. Segundo a lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, Art. 9, o fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira _____, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. a) ostensiva e adequada b) discreta e pertinente c) visvel ou transparente d) segura e honesta e) minuciosa e detalhada 39. qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista, segundo o 2 Art. 1 da lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990: a) Atividade. b) Servio. c) Fornecedor. d) Cliente. e) Faturamento. 40. Em se tratando de produto industrial, a quem cabe prestar as informaes a que se refere o artigo 8 da lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto? a) Ao comprador. b) Ao cliente. c) Ao comerciante. d) Ao fabricante. e) Ao financiador.
41. Considere o pargrafo a seguir. A lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990 refere que so imprprios ao uso e consumo: I. os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II. os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos vida ou sade, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricao, distribuio ou apresentao; III. os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Est(o) correta(s) a) apenas a I e a II. b) apenas a I e a IIII. c) a I, a II e a III. d) apenas a II e a III. e) nenhuma. (ECT, ESPP - Atendente Comercial - 2008) 42. Analise as assertivas abaixo referentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - Consumidor toda a pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. II - Produto passvel de consumo todo bem mvel ou imvel, material e imaterial que possa ser fornecido ao mercado. III - Equipara-se ao consumidor, a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que venham a intervir nas relaes de consumo. IV - Fornecedor , exclusivamente, a pessoa fsica ou jurdica privada e nacional que desenvolva atividade de produo, comercializao e distribuio de produtos. Assinale a alternativa correta: a) Apenas os itens I e II esto corretos. b) Os itens I e III esto incorretos. c) Apenas os itens II e IV esto incorretos. d) Os itens I, II e III esto corretos. 43. Analise os itens a seguir relativos ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - Os servios pblicos em geral esto absolutamente excludos da incidncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, estando submetidos a regras especiais de direito administrativo. II - direito bsico do consumidor a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, decorrentes da relao de consumo. III - Tendo a ofensa a direito do consumidor mais de um autor, todos respondero solidariamente pela reparao dos danos previstos nas normas de consumo. IV - O consumidor no dispe do direito de requerer modificao de clusulas contratuais decorrentes da relao de consumo, mesmo que tragam um desequilbrio entre as partes contratantes em seu desfavor. Assinale a alternativa correta: a) Os itens II e IV esto incorretos. b) Os itens I, II e III esto corretos. c) Os itens I e IV esto incorretos. d) Todos os itens esto incorretos. 44. Analise as alternativas a seguir atinentes ao Cdigo de Defesa do Consumidor: I - No sendo o vcio do produto sanado no prazo mximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente a substituio por outro da mesma espcie ou a restituio imediata da quantia paga.
II - A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios o exime de responsabilidade. III - vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar do fornecedor. IV - Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidariamente o fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. Assinale a alternativa adequada: a) Os itens I e II esto corretos. b) Os itens II e IV esto incorretos. c) Os itens III e IV esto incorretos. d) Os itens I, III e IV esto corretos. 45. Assinale a alternativa correta: a) Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento. b) A prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe ao consumidor que a contestar. c) Os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio at que todos os produtos vendidos sejam inutilizados pelo uso. d) A garantia contratual ao consumidor complementar legal e ser conferida pelo fornecedor por escrito ou verbalmente. (BB, FCC - Escriturrio - 2010) 46. So direitos bsicos do consumidor: I. A educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios, no sendo asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contrataes. II. A informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com especificao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem como sobre os riscos que apresentem. III. A proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos ou desleais, exceto contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos. IV. A modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. V. A facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critrio do juiz, for verossmil a alegao ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinrias de experincias. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e III. b) I e III. c) I, III e V. d) II, IV e V. e) III e IV. 47. O art. 20 dispe que: O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I. A reexecuo dos servios, com custo adicional e quando cabvel. II. A restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. III. O abatimento proporcional do preo. IV. A reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel, pode ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
V. A restituio imediata da quantia paga, isenta de atualizao monetria, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e III. b) I e IV. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) III e V. 48. Tratando-se de fornecimento de servios e de produtos no durveis, o direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em a) 30 dias. b) 90 dias. c) 120 dias. d) 180 dias. e) 360 dias. 49. Tratando-se da proteo contratual, o consumidor pode desistir do contrato sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio, a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, no prazo de a) 7 dias. b) 14 dias. c) 21 dias. d) 28 dias. e) 56 dias.
GABARITO 01. D (...)
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RESOLUO CMN N 3.694

A Resoluo do Conselho Monetrio Nacional n 3.694, de 26 de maro de 2009, dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Comentrio: A ideia dar maior segurana nas operaes e prestaes de servios bancrios, garantindo um melhor retorno Instituio Financeira e, consequentemente, ao mercado financeiro e monetrio como um todo, evitando-se o risco sistmico. Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem: Comentrio: Observem que o verbo do art. 1 deixa claro que uma obrigao das instituies financeiras, quando afirma: ...devem contemplar.... Ou seja, obrigatrio. Dever quer dizer obrigao. I a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados; Comentrio: Observe que o inciso I no traz um prazo, simplesmente afi rma que dever fornecer tempestivamente. Cuidado para prova! II a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. Comentrio: Novamente o artigo traz o verbo no imperativo: ...devem divulgar.... Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. Comentrio: Questo de prova! O cliente tem o direito de ser atendido no guich de caixa, a no ser, claro, que a agncia seja totalmente de caixas eletrnicos e no possua caixas de atendimento, conforme pargrafo seguinte. 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos. 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes. Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Braslia, 26 de maro de 2009.
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO (Devidamente atualizado at Janeiro/2011)

BANCO CENTRAL DO BRASIL RESOLUO N. 002878, de 26.07.2001 Dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1. Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: I - transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o publico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e publico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, duvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clausulas e condies contratuais; b) caractersticas operacionais; c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar disposio dos clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis: I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor; II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido;
LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000

Atualizada at Janeiro/2011 D prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Art. 1o As pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo tero atendimento prioritrio, nos termos desta Lei. Art. 2o As reparties pblicas e empresas concessionrias de servios pblicos esto obrigadas a dispensar atendimento prioritrio, por meio de servios individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas a que se refere o art. 1o. Pargrafo nico. assegurada, em todas as instituies financeiras, a prioridade de atendimento s pessoas mencionadas no art. 1o. Art. 3o As empresas pblicas de transporte e as concessionrias de transporte coletivo reservaro assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficincia e pessoas acompanhadas por crianas de colo. Art. 4o Os logradouros e sanitrios pblicos, bem como os edifcios de uso pblico, tero normas de construo, para efeito de licenciamento da respectiva edificao, baixadas pela autoridade competente, destinadas a facilitar o acesso e uso desses locais pelas pessoas portadoras de deficincia. Art. 5o Os veculos de transporte coletivo a serem produzidos aps doze meses da publicao desta Lei sero planejados de forma a facilitar o acesso a seu interior das pessoas portadoras de deficincia. 1o (VETADO) 2o Os proprietrios de veculos de transporte coletivo em utilizao tero o prazo de cento e oitenta dias, a contar da regulamentao desta Lei, para proceder s adaptaes necessrias ao acesso facilitado das pessoas portadoras de deficincia. Art. 6o A infrao ao disposto nesta Lei sujeitar os responsveis: I no caso de servidor ou de chefia responsvel pela repartio pblica, s penalidades previstas na legislao especfica; II no caso de empresas concessionrias de servio pblico, a multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), por veculos sem as condies previstas nos arts. 3o e 5o; III no caso das instituies financeiras, s penalidades previstas no art. 44, incisos I, II e III, da Lei no 4.595, de 31 de dezembro de 1964. Pargrafo nico. As penalidades de que trata este artigo sero elevadas ao dobro, em caso de reincidncia. Art. 7o O Poder Executivo regulamentar esta Lei no prazo de sessenta dias, contado de sua publicao. Art. 8o Esta Lei entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 8 de novembro de 2000; 179o da Independncia e 112o da Repblica.
LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000

Atualizada at Janeiro/2011 Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA Fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: Captulo I Disposies Gerais Art. 1 Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados; c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa; III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico. CAPTULO II DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 3 O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida.
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DECRETO No 5.296, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004
Regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, que d prioridade de atendimento s pessoas que especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.
O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto nas Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, DECRETA: CAPTULO I DISPOSIES PRELIMINARES Art. 1 Este Decreto regulamenta as Leis nos 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000. Art. 2o Ficam sujeitos ao cumprimento das disposies deste Decreto, sempre que houver interao com a matria nele regulamentada: I - a aprovao de projeto de natureza arquitetnica e urbanstica, de comunicao e informao, de transporte coletivo, bem como a execuo de qualquer tipo de obra, quando tenham destinao pblica ou coletiva; II - a outorga de concesso, permisso, autorizao ou habilitao de qualquer natureza; III - a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, contrato ou similar; e IV - a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais por entes pblicos ou privados.
o Art. 3 Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto. o
Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto. CAPTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5 Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas frequncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em
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ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicao; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilizao dos recursos da comunidade; 5. sade e segurana; 6. habilidades acadmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo.
o 2 O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criana de colo.
3o O acesso prioritrio s edificaes e servios das instituies financeiras deve seguir os preceitos estabelecidos neste Decreto e nas normas tcnicas de acessibilidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas - ABNT, no que no conflitarem com a Lei no 7.102, de 20 de junho de 1983, observando, ainda, a Resoluo do Conselho Monetrio Nacional no 2.878, de 26 de julho de 2001. Art. 6o O atendimento prioritrio compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato s pessoas de que trata o art. 5o. 1o O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: I - assentos de uso preferencial sinalizados, espaos e instalaes acessveis; II - mobilirio de recepo e atendimento obrigatoriamente adaptado altura e condio fsica de pessoas em cadeira de rodas, conforme estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT; III - servios de atendimento para pessoas com deficincia auditiva, prestado por intrpretes ou pessoas capacitadas em Lngua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no trato com aquelas que no se comuniquem em LIBRAS, e para pessoas surdo-cegas, prestado por guias-intrpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento; IV - pessoal capacitado para prestar atendimento s pessoas com deficincia visual, mental e mltipla, bem como s pessoas idosas; V - disponibilidade de rea especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida;
o VI - sinalizao ambiental para orientao das pessoas referidas no art. 5 ;
VII - divulgao, em lugar visvel, do direito de atendimento prioritrio das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida;
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS

PROPAGANDA E PROMOO O atual ambiente competitivo tem estimulado um esforo permanente das empresas de servios para alcanar um ajustamento vivel de seus recursos s oportunidades dos mercados em mudana. Independentemente da diversidade caracterstica das organizaes de servios, as empresas que compreendem esse setor so obrigadas continuamente a procurar moldar e remodelar seus negcios de modo a alcanar seus objetivos. DEFINIES Marketing ... ... o processo pelo qual a economia integrada sociedade para servir as necessidades humanas. (Peter Drucker) ... o processo social pelo qual uma pessoa ou um grupo obtm aquilo que objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando produtos e dinheito com outras pessoas ou grupos. (Philips Kotler) ... constitui-se das atividades empresariais que possibilitam o fluxo de bens e servios dos produtos ao consumidor ou ao utilizador. (American Marketing Association) ... criar e manter clientes (Theodore Levitt) ... construir relacionamentos (Marcos Cobra) Necessidades humanas: so estados de carncia percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades bsicas fsicas de alimentao, roupas, calor e segurana; sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto-realizao. Essas necessidades no so criadas pelos profissionais de marketing, so uma parte bsica da constituio do homem. Desejos: so as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas caractersticas individuais. Quem tem fome nos Estados Unidos ter fome de comer hambrguer com batata-frita e coca-cola. J quem tem fome na Bahia poder ter fome de acaraj. Demanda: nmero de unidades vendidas em um mercado durante um perodo de tempo. Produto: qualquer coisa que possa ser oferecida ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Servio: De uma forma figurativa, Fummerson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Muitos vendedores cometem erros em concentrar-se mais nos produtos fsicos do que nos benefcios proporcionados por eles. Pensam sempre em vender o produto e no em satisfazer necessidades. Ex.: Furadeira. Marketing ocorre quando as pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos atravs da troca. Troca: o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuio, onde o conceito de troca nos levar ao conceito de mercado. Mercado: o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Originalmente, o termo mercado referia-se ao lugar onde os compradores e vendedores se reuniam para trocar seus bens. Os economistas usam o termo mercado para referir-se a um conjunto de compradores e vendedores que fazem transao com uma classe especfica de produto como, por exemplo, o mercado de gros ou mercado imobilirio. No entanto os profissionais de marketing vem os vendedores como uma indstria, e os compradores como um mercado. E estes conceitos de mercados finalmente nos levam ao conceito de marketing. ... grande parte da atividade dos profissionais de marketing est relacionada ao planejamento. Uma vez estabelecidas as bases essenciais do marketing, estamos preparados para investigar a rea de servios. SERVIOS
Vivemos em uma economia de servios. As estatsticas variam um pouco, mas de modo geral possvel atribuir 70% de toda a riqueza mundial ao setor de servios. No Brasil, segundo o IBGE, 58% do PIB nacional servio e esse nmero tende a aumentar, acompanhando as maiores economias e a prpria revoluo do conhecimento, que multiplica os servios que agregam valor experincia humana. Do ponto de vista do emprego, o panorama dos servios bastante favorvel: setor empregador, de mo-de-obra intensiva, h trabalho em servios para praticamente todas as faixas de escolaridade e renda. Custa significativamente menos a criao de um emprego em servios do que a criao de um emprego na indstria. Enquanto a indstria tende automao, especializao do trabalho, reduzindo a participao humana, o setor de servios no consegue facilmente prescindir do elemento humano. Na verdade, para grande parte das empresas de servio, o nico ativo disponvel so as pessoas que compem a empresa, seus quadros, sua inteligncia e conhecimento. Uma agncia de propaganda, uma escola, uma consultoria, uma clnica mdica e outros servios so fortemente dependentes das pessoas que ali trabalham. Assim que sbitas mudanas no quadro de pessoal podem afetar profundamente uma empresa de servios. comum, por exemplo, um gerente de banco levar clientes de um banco para outro. O vnculo estabelecido com a pessoa, com o gerente, e no com a empresa. Ou ainda, para o cliente, o prestador de servio representa a empresa e o depositrio de sua confiana. Vale lembrar que as necessidades dos clientes vm antes dos produtos e dos servios. No possvel inverter a ordem do processo. O cliente, o consumidor, mais do que nunca, est indicando o norte para as empresas. a partir dele e de suas necessidades e seus desejos que produtos e servios precisam ser concebidos. Definitivamente no est disposto a aceitar o que a ele tentarem empurrar. Para conhecer um servio, portanto, o cliente tem que experimenta-lo j na situao de usurio, j na situao de compra realizada. Por isto a percepo de risco tende a ser muito elevada nos servios, pois eles no podem ser tocados, cheirados, degustados ou at mesmo provados antes do ato da compra. No Mercado de Servios, portanto, a percepo da qualidade fortemente influenciada pela experincia, um atributo que s pode ser avaliado depois do uso do servio. A qualidade do servio a base do Marketing de Servios, enquanto no Marketing de Produtos o seu desempenho. ... Servio a parte que deve ser vivenciada, uma experincia vivida, o desempenho. Portanto, Marketing de Servios , antes de mais nada, marketing. Assim, vale para uma empresa de servios o mesmo que para outras empresas, no que se refere administrao de marketing e ao composto de marketing. A teoria a mesma. Apenas procuramos inseri-la em um contexto profundamente dinmico e crtico como o de servios para que possamos enfatizar as consequncias muito particulares da aplicao do marketing no setor de servios.
SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

BUSCANDO O VALOR DO CLIENTE E A SATISFAO A tarefa primordial de uma empresa tem deixado de ser a de captar clientes. Hoje se aplica a ideia fundamental da reteno do cliente. Segundo Philip Kotler, conseguir um cliente novo entre cinco a sete vezes mais caro do que reter o antigo. Descobrir em que a empresa pode beneficiar o cliente o segredo que lhe permite dar um passo adiante antes da concorrncia. Voc sabe quanto vale cada um de seus clientes? Como as empresas podem criar mais reteno? Antes de tudo a organizao tem que conhecer as expectativas do cliente. Cada vez que a empresa perde um cliente isso lhe custa dinheiro. Os entendidos em reteno de clientes alegam que se uma empresa pode incrementar a reteno em 5%, isso se refletir nos resultados econmicos como um incremento de 25%. Por exemplo, uma empresa de transporte importante tem 64.000 contas e todos os anos perde 5% delas por causa da insatisfao dos clientes. Os 5% representam 3.000 contas; se cada conta gasta R$ 40.000 e a margem de benefcios da empresa for de 10%, a empresa est perdendo R$ 12,8 milhes por maus servios. Desse modo, deveria gastar at R$ 12,8 milhes para melhorar isto, especialmente para poder conseguir ter desero zero. Fazer estes clculos uma maneira de determinar quanto uma organizao deveria gastar para melhorar o seu servio. Assim, os planejadores podem calcular em que medida as redues especficas da taxa de desero podem melhorar os resultados econmicos. Relaes e recompensas As organizaes deveriam estabelecer relaes mais fortes com os seus clientes mais rentveis, por meio, por exemplo, das principais ferramentas de reteno que podem ser utilizadas em cada um dos cinco nveis de marketing de relaes: bsico, reativo, responsvel, proativo, societrio. Por exemplo: pense na venda de um produto. Qual a quantidade mnima de assistncia que uma empresa deveria proporcionar? Um manual para o usurio. No nvel reativo, talvez uma linha de suporte tcnico. No da responsabilidade, talvez uma visita ocasional ao cliente para ver se est usando o produto da maneira correta e eficientemente. A capacitao seria apropriada no nvel proativo; o societrio requer que uns poucos membros da organizao vivam nas instalaes do cliente e sirvam como fonte de experincia at que a curva de aprendizagem seja superada. O importante saber onde esto localizados os concorrentes: qual o seu perfil em relao s inverses na relao e que coisas voc deveria fazer para ser superior para o mercado alvo. Hoje em dia as companhias demonstram que podem ser inovadoras dando sistemas de recompensas por cada uma das inovaes. No h um limite para a quantidade de coisas que algum pode imaginar se est realmente decidido a gerar novas ideias ou realizar grandes progressos para ser diferente e melhor. Uma das opes que se pode ter em conta para criar valor (qualidade) extraordinrio aos clientes oferecer uma garantia extraordinria. Um exemplo um determinado hotel dos Estados Unidos: neste hotel lhe do a garantia de que se voc no estiver satisfeito, no ter que pagar. Se fosse um hotel ruim, com certeza quebraria, porm to bom que menos de uma centsima parte de um por cento no paga, por insatisfao. Outro exemplo uma empresa revendedora de automveis: se algum no estiver de acordo, a empresa lhe oferece a oportunidade de devolver o carro ao trmino de trinta dias. Uma outra empresa de mudanas desconta R$ 50,00 da fatura por cada dia de atraso na entrega.
COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA

CONCORRNCIA a disputa entre produtores de um mesmo bem ou servio com vistas a angariar a maior parcela do mercado possvel. As principais variveis que orientam o jogo mercadolgico da concorrncia so o preo, a qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produto goza junto aos consumidores. Assim, as atividades que dizem respeito diretamente imagem do produto, como a publicidade e a programao visual, so to estratgicas quanto a distribuio e o preo. A noo de concorrncia pressupe a existncia de grande nmero de produtores atuando livremente no mercado de um mesmo bem ou servio, de modo que tanto a oferta quanto a procura se originem em condies de razovel equidade, sem influncia ilegtima sobre o preo do produto. Quando se processa dentro do respeito s regras jurdicas e aos direitos do consumidor, a concorrncia positiva porque promove a qualidade do produto e s vezes influi na baixa dos preos. A concorrncia entre produtores de bens ou prestadores de servios tanto pode estimular o aperfeioamento tecnolgico e a produtividade, quanto influir positivamente sobre o custo de vida da sociedade. Todos os setores econmicos vm enfrentando dificuldades nesta nova economia em que vivemos. Mercados cada vez mais competitivos, consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes em suas escolhas e dificuldade cada vez maior de se diferenciar da concorrncia parecem ser lugar comum no rol dos desafios enfrentados pelos gestores contemporneos. Todavia, no incomum identificarmos lideranas capazes de levar suas organizaes a perceber um nmero maior de opes sobre como enfrentar esses novos tempos. O ponto de partida para refletir sobre estratgia saber exatamente como a sua empresa , quais so as suas foras e fraquezas. Comece pelo setor em que a Organizao atua. Identifique seus recursos, sua capacidade de investimento, seus produtos e servios, sua agilidade, sua capacidade de logstica e comunicao, sua posio geogrfica, enfim, identifique tudo que possa servir como vantagem ou desvantagem, pois sempre importante, principalmente para uma Organizao, estar ciente das suas foras e fraquezas. Somente assim poderemos planejar como utilizar melhor todo nosso potencial e como esconder ou proteger nossos pontos fracos. Aps identificar seus pontos fortes e fracos, identifique seus principais concorrentes e questione-se sobre qual o seu desempenho em relao a eles. Analise se a sua abordagem ao mercado diferente da concorrncia, qual o valor de seus produtos no mercado e se eles so elevados ou no. Tente descobrir se seus custos so menores que os da concorrncia. Pergunte-se se realiza as atividades do seu negcio de forma diferente da concorrncia e analise do mesmo modo a sua cadeia de valor, isto , se suas atividades de marketing, vendas, produo e logstica so semelhantes ou diferentes das dos seus concorrentes. Entenda as eventuais semelhanas e diferenas e pense no que a sua empresa pode inovar ou agregar valor para o cliente de modo nico. Pense e pesquise em entidades como universidades, associaes setoriais, conselhos, etc. Outro papel importante o de demonstrador da mudana. Suas estruturas fsica e psicolgica devero estar preparadas para reagir positivamente a novos desafios organizacionais e de mercado, de forma a evidenciar para seus companheiros que a estabilidade gera a acomodao e que o processo evolutivo s acontece quando se est vivendo uma situao de desconforto, gerada por algum tipo de entropia no sistema que faz com que ele no funcione a contento. Ao invs de temer ou procrastinar as mudanas, ele dever incentiv-las e apoiar aqueles que a ela aderirem. Poderamos mesmo dizer que o lder do futuro dever se transformar num verdadeiro instigador de mutantes.
VENDAS
Sabemos que a habilidade para vendas , frequentemente, considerada como mais um talento natural do que uma tcnica que pode ser adquirida. A persuaso se constitui na mais poderosa ferramenta a ser utilizada por um bom vendedor. A tcnica de vendas para entender as reaes lgicas e emocionais de indivduos e sobre elas exercer o poder de convencimento. Os vendedores esto frequentemente sujeitos a recusas. As pessoas, naturalmente, se protegem falando mais no do que sim ao serem abordadas por um vendedor. O vendedor, por sua vez, pode se sentir desmoralizado, diante de um no, podendo fazer com que ele atribua a recusa, ao produto ou mesmo a uma rejeio social de sua prpria pessoa. Ao contrrio do que se pensa, uma objeo no uma deciso do cliente para no comprar, uma concluso negativa da venda. A objeo um sinal que a pessoa est interessada, que compraria se... Ao questionar esses aspectos do produto ou mesmo da adequao dele s suas necessidades, o cliente est demonstrando interesse, quer obter mais informaes. Para superar as barreiras que lhe so impostas e obter sucesso nos seus objetivos, necessrio que o vendedor faa um preparo e planejamento dessas entrevistas de vendas, pois da abordagem ao fechamento a venda passa por diferentes estgios: identificar as necessidades do consumidor; criar interesse pelos benefcios que lhe esto sendo oferecidos; prevenir objees e fechar a entrevista com deciso de compra.
Outro ponto de suma importncia para um bom vendedor criar bons hbitos de trabalho e fundamentalmente ser organizado: estabelecer uma classificao de clientes; planejar suas visitas antecipadamente; parametrar visitas futuras, pelas entrevistas j realizadas e os obstculos sugeridos.
Dificuldades de vendas. Principais razes que levam os clientes a fazer objees compra: no sabem ento, dar mais e diferentes informaes no entendem ento, explicar melhor e de outra forma no aceitam ento, fazer uma melhor exposio das vantagens e benefcios no lembram ento, recordar vantagens e benefcios medo de decidir ento, demonstrar confiana na deciso quer testar ento, demonstrar segurana, apresentando as fontes onde obtivemos a informao. O CLIENTE O cliente pode ser: o auto-controlado e o emotivo. Os auto controlados se dividem em perfis: analtico (passivo) e empreendedor (ativo) Os emotivos se dividem em perfis: integrador (passivo) e expressivo (ativo) Vejamos as caractersticas, ou perfis, de cada um. Estilo Analtico: Ponderado lgico e pouco espontneo. Escuta com mxima ateno, avaliando as informaes que recebe e que devem ser suficientes, precisas e detalhadas.
Como reconhec-lo: Linguagem e tratamento formal, objetividade, so especficos em seus comentrios e minuciosos nas informaes que fornece. Tticas: Conhecimento para solucionar o problema, ater-se aos fatos objetividade, passar informaes precisas e detalhadas, informaes passo a passo, relao formal no contrato. Estilo Empreendedor: Pessoa orientada a resultados. Gosta de estar no comando e no
controle. Age com rapidez e no se importa em confrontar-se com os outros. No demonstra e, muito menos divide seus sentimentos. Como reconhec-lo: Direto e concentrado no ponto central da questo. Est sempre apressado e diz como quer que as coisas sejam feitas. No se preocupa em ser cortes ou utilizar uma linguagem mediador. Tticas: Garantir que voc resolver o problema; dar informaes imediatas e dizer as providncias que sero tomadas. Participar da situao ativamente; desmontar segurana e passar informaes diretas e breves. Estilo Integrador: Amigvel de fcil contato e que gosta de viver relaes pessoais com profundidade. Evita o conflito e procuram sempre palavras mais brandas para se expressar. Disponvel para escutar.
Como reconhec-lo: Linguagem e Tratamento informal; interessado nas pessoas; trata os problemas de forma indireta e subjetiva. Tticas: Demonstrar interesse e estima pela pessoa, lembrar do seu aniversrio, nome, etc., ter uma abordagem espontnea e franca, contato dentro do interesse profissional, controlar o tempo. Estilo Expressivo: Criativo, comunicativo e divertido. Gosta de um papo agradvel, alm de tratar o assunto principal. Entusiasta de novas ideias, gosta de dar sugestes e propor mudanas. Como reconhec-lo: Linguagem e tratamento informal, no vai direto ao assunto, polmico, faz muitas perguntas genricas, nem sempre relacionadas ao assunto. Tticas: Demonstrar interesse pelo que diz, fazer perguntas fechadas, ser gentil, mas firme no controle, utilizar palavras que causam impacto, usar o senso de humor.
TELEMARKETING
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim, logo aps o aparecimento do primeiro telefone criado por alexandre Graahm Bell, quando um pasteleiro oferecia seus pastis ao cadastro de clientes. Na dcada de 50, embora sem a denominao de telemarketing, era usada principalmente nos EUA|, onde diversas publicaes destacavam nmeros de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, tambm em meados desta dcada, as Pginas Amarelas possuam uma equipe de vendedoras capacitadas para vender anncios de classificados atravs do telefone. Ainda que usado para outras aes de marketing, foi em vendas que o uso do telefone se destacou. Nos anos 70 a Ford Motor Company lanou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone. No incio o termo telemarketing era conhecido apenas como vendas por telefone, mais tarde passou a identificar outras aes de marketing, principalmente o atendimento ao cliente (SAC). No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, operadoras de cartes de crdito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas ltimas com a finalidade de aumentar o trfego de ligaes. A expanso das telecomunicaes, com a privatizao, o desenvolvimento da informtica, o lanamento do Cdigo de Defesa do Consumidor (que protegia os negcios feitos por telefone) e tambm as prprias mudanas em costumes culturais foram fatores bsicos para seu crescimento na dcada de 90. At esta poca, o local onde se realizavam as operaes de telemarketing eram conhecidos como centrais de telemarketing. A introduo da tecnologia da informtica permitiu a mensurao de ligaes e produtividade dos operadores, a unificao de cadastros alm de agregar as diversas aes de marketing. Surgia, no final do sculo, os Call Centers. No incio dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers permitindo s empresas sua comunicao com os clientes por diversos canais os Contact Center tambm conhecidos como Centrais de Relacionamento, com o objetivo de cativar e fidelizar clientes. surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente nos trs ltimos anos este setor alcanou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do pas. Sua expanso, consequentemente, oferece ao mercado uma enorme oferta de novos empregos e acredita-se que at o final de 2005 sero mais de 600.000 empregos diretos. Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact centers tecnologia de ponta e mo-de-obra capacitada, o que permite oferecer a empresas estrangeiras seus servios. O telemarketing, uma das principais mdias do Marketing de Relacionamento, particularmente poderoso quando usado com outras mdias, principalmente como meio de resposta. Devido s suas caractersticas e aplicaes, o telemarketing uma ferramenta geradora de tempo para a fora de vendas e outras reas da empresa pois executa com maior eficincia e eficcia tarefas que permitem, por exemplo, maximizar o resultado da visita/ao do vendedor pela localizao e conhecimento: das pessoas-chaves; da propenso compra; do perfil do respondente; da roteirizao dos leads. As principais caractersticas do Telemarketing so:
ETIQUETA EMPRESARIAL
Etiqueta um conjunto de normas de procedimentos, caractersticas da boa educao, polidez, cortesia e hospitalidade, no relacionamento entre pessoas ou grupos, por ocasio de eventos profissionais, ou mesmo no cotidiano (sociais). Diferente do que muita gente pensa, essas regras no so privilgios de determinada classe social; qualquer pessoa pode aprend-las e fazer delas uma ferramenta a seu favor. importante considerar que nesse mundo altamente competitivo, a pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascenso pessoal e profissional. Todo homem ou mulher bemsucedido(a) sabe disso. Esse tipo de comportamento fino e de bom gosto com certeza faz a diferena entre o sucesso e o fracasso; entre avanar ou ficar para trs. O fato de o mundo ter mudado muito nos ltimos anos no quer dizer que as boas maneiras e as regras de etiqueta caram em desuso. Ao contrrio, essas regras continuam mais vivas do que nunca, e ainda hoje so capazes de construir uma imagem pessoal altamente positiva, principalmente no mundo dos negcios. Elas so imprescindveis para executivos que querem deslanchar no marketing pessoal. Por isso mesmo, antes de falarmos das regras de etiqueta e boas maneiras, bom entender como funciona a psicologia do marketing pessoal. H uma propriedade natural do crebro humano que nos cobra uma explicao para todas as coisas que percebemos. Como praticamente impossvel ter explicao para todas as coisas, costumamos nos socorrer de determinados conceitos que a sociedade admite como sendo verdades, So as chamadas convenes. Veja um exemplo: ningum vai a uma missa ou a uma solenidade importante trajando roupa de banho, no mesmo? Ningum age assim porque h uma conveno que estabelece regras a respeito de roupas adequadas para determinadas situaes. So essas convenes que compem a escala de valores das pessoas, grupos e sociedades. Conveno tudo aquilo que aceito por consentimento geral como norma de proceder e de agir no convvio social. Quando voc se comporta de acordo com a escala de valores de um determinado grupo, aceito por esse grupo. No entanto, quando no age de acordo ou quebra uma conveno, fica sujeito a interpretaes que fogem ao seu controle. Voc pode ser visto como pessoa de outro grupo e, imediatamente, afastado daquele. Etiqueta Todos os smbolos cores, formas, comportamentos, estilos etc. so associados, mentalmente, a imagens predefinidas. E essas imagens, quase sempre, so formadas a partir de convenes sociais prprias do ambiente em que vivemos. bom lembrar que cada um de ns se v de acordo com a prpria conscincia, segundo a nossa tica e os nossos prprios interesses. S que os outros nos vem por outras ticas, por outros ngulos, e, no raro, vem detalhes que ns sequer percebemos. Assim sendo, o grande segredo para um bom marketing pessoal projetar a sua imagem atravs de smbolos j convencionados e que so caractersticos de cada grupo social. por isso que cultivar boas maneiras, seguindo cuidadosamente o protocolo social, o grande segredo para ter um marketing slido e eficiente. Alguns tipos de associaes mentais imediatas: Smbolo Livro Terno Branco Sorriso Gravata Dourado Conveno Cultura, inteligncia Status Paz, limpeza Boa educao, generosidade Respeito, status Requinte, luxo
Bons modos Jias Como somos avaliados
Status, requinte Luxo, vaidade
O resultado de tudo o que fazemos depende da maneira como nos relacionamos com outras pessoas, de como nos apresentamos e como elas nos interpretam. Isso tambm vale na hora de procurar emprego ou fazer uma negociao. Afinal, no negociamos com mquinas, e sim com outras pessoas. As pessoas nos avaliam tanto no aspecto tcnico como no comportamental. A entonao de voz, a postura, o modo de sentar, de comer, cumprimentar, tudo reflete a pessoa, tudo avaliado. Assim, um simples aperto de mo ou at o modo de tomar um cafezinho, pode dizer muita coisa a seu respeito. Tudo isso parte integrante de um conjunto visual/comportamental que passa informaes de como voc , de quem voc . preciso ter em mente, porm, que para causar uma boa impresso voc deve evitar atitudes artificiais que traem a si prprio e depem contra sua integridade. Falsidade e arrogncia so uma coisa; outra bem diferente observar certas regras de comportamento e que servem ao bem comum. E essas regras so baseadas exclusivamente no bom senso. REGRAS PARA CUMPRIMENTAR E APRESENTAR PESSOAS As regras de etiqueta so uma espcie de cdigo atravs do qual ns informamos aos outros que somos preparados para conviver harmoniosamente no grupo. Essas regras tratam basicamente do comportamento social, e englobam desde o modo de vestir-se adequadamente s diversas ocasies, at os modos de comer, de frequentar ambientes pblicos e, principalmente, de como se relacionar com as pessoas. Por isso, vamos comear falando da etiqueta dos cumprimentos e apresentaes. H uma regra bsica para todos os tipos de apresentao: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a pessoa nos olhos. Seriedade e tenso no funcionam bem nas apresentaes. Outra regrinha diz que: A pessoa mais importante quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial interessante dar ao cliente essa importncia maior. Mas se na hora voc tiver dvidas o melhor : Apresentar o homem mulher. Apresentar a pessoa mais jovem para a mais velha. Apresentar um colega para o cliente. Apresentar qualquer pessoa para o convidado de honra.
DECRETO No 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008 Atualizado at Janeiro/2011 Regulamenta a Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, DECRETA: Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios. CAPTULO I DO MBITO DA APLICAO Art. 2 Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone. CAPTULO II DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO Art. 3 As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o consumidor. Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. 1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as subdivises do menu eletrnico. 2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento. 3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo consumidor. 4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas. Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico especfico para este fim. Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica da empresa na INTERNET. Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos.
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RESOLUO N 3.849, DE 25 DE MARO DE 2010

Dispe sobre a instituio de componente organizacional de ouvidoria pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei No-4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei, resolveu: Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classificadas como microempresas na forma da legislao prpria devem instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios, inclusive na mediao de conflitos. 1 A estrutura do componente organizacional deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades, processos e sistemas de cada instituio. 2 As instituies a que se refere o caput devem: I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas acerca da sua finalidade e forma de utilizao; II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e eficazes; e III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrnicos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio; b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletrnicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se destinem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
3 A divulgao de que trata o 2 , inciso I, deve ser providenciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados para difundir os produtos e servios da instituio.
4 O componente organizacional deve ser segregado da unidade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art. 2 da Resoluo No- 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao dada pela Resoluo No- 3.056, de 19 de dezembro de 2002. 5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas econmicas, as sociedades de crdito, financiamento e investimento, as associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrendamento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil financeiro devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na prpria instituio. 6 As cooperativas singulares de crdito filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com a respectiva central, confederao ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e utilizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido em uma dessas instituies. 7 As cooperativas singulares de crdito no filiadas a cooperativa central podem firmar convnio com cooperativa central, ou com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com associao representativa da classe, para compartilhamento e utilizao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies. 8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem firmar convnio com a associao de classe a que sejam afiliadas ou com as bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nasquais realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvidoria mantida em uma dessa entidades.
CONHECIMENTOS BANCRIOS - QUESTES DE CONCURSOS 01. (BB, Cespe - Escriturrio - 2007) Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agncias ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do Joo, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anncios em televiso, rdio e mdias impressas, ressalta a estratgia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e servios sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforar a identificao do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituio financeira do pas. Banco do Brasil. Relatrio anual, 2006 (com adaptaes). A respeito do marketing em empresas de servios. julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Marketing direto um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mdias de propaganda para obter resposta mensurvel. Telemarketing uma forma muito popular de marketing direto. b) Propaganda qualquer forma paga de apresentao impessoal e promoo de ideias, bens ou servios por um patrocinador identificado. c) Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangvel, inseparvel, varivel e perecvel. Essas caractersticas exigem estratgias de marketing especficas para empresas de servios. 02. Com relao a atendimento, especialmente no tocante relevncia de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfao dos clientes, propaganda e promoo, venda, telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes em c) CERTO ou e) ERRADO. a) O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residncias. b) Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB), no lcita a cobrana pela emisso de novo carto de cliente que tenha seu carto magntico de conta-corrente original roubado. c) Segundo o CDCB, fica vedado s instituies financeiras transferir automaticamente recursos de conta de depsitos a vista e de conta de depsitos de poupana para qualquer modalidade de investimento. d) Segundo o CDCB, possvel s instituies financeiras elevar, com justa causa, o valor das suas taxas, tarifas, comisses ou qualquer outra forma de remunerao de operaes ou servios. e) O preo o nico elemento do composto de marketing que produz receita; os demais elementos geram custos. 03. O setor de servios tambm denominado setor tercirio. No mbito da economia, sua expanso representa uma das maiores mudanas verificadas no sculo XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos pases. O comrcio, o turismo, os servios financeiros, de transporte, de atividades pblicas e privadas de segurana, de sade e educao, entre outros, fazem parte desse ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de servios, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores com a satisfao, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importncia para o setor que pressupe uma relao de contato direta entre a empresa e o consumidor. Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptaes). Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Telemarketing, que designa a promoo de vendas e servios por telefone, praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados callcenters (centrais de atendimento). b) Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto aos seus benefcios em relao quantia real paga pelo produto. c) Em marketing, a qualidade dos servios perceptvel tanto nos aspectos intangveis confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia quanto nos aspectos tangveis. d) No tradicional mix de marketing, os 4 Ps produto, preo, praa e promoo perdem importncia, e so substitudos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.
04. Visando dar mais transparncia s relaes entre os bancos e seus clientes bem como proteger o cliente bancrio, foi institudo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio. At ento, cada banco tinha a sua maneira de interpretar o Cdigo de Defesa do Consumidor o que era aceito por uns no era aceito por outros. Resultado de estudos do BACEN enriquecidos com sugestes provenientes de processo de audincia pblica, esse cdigo tambm busca resolver os conflitos de interesses entre bancos e clientes. Acerca desse cdigo e de suas modificaes posteriores, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) O nmero do telefone da central de atendimento ao pblico do BACEN, para denncias e reclamaes, deve estar em local e formato visveis nas dependncias de estabelecimentos bancrios. b) As instituies financeiras, nas operaes de financiamento realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros. c) Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies financeiras devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo. d) Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, obrigatria, no dispensvel pelas partes, a leitura em voz alta do inteiro teor do referido instrumento. 05. Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio (CDCB) e da Lei da Acessibilidade, julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) De acordo com o CDCB, com relao ao horrio e ao local de atendimento, os bancos no podem tratar diferentemente clientes e no-clientes na execuo de servios decorrentes de convnios. b) Na assinatura de contrato com portador de deficincia visual, a leitura do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a no ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de dispensa da leitura pelo cliente, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas. c) Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida definida como somente aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo de forma permanentemente limitada. d) As pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo tm direito ao atendimento prioritrio, no podendo depender de senhas para serem atendidas. e) Nos saques em espcie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depsitos vista, os bancos podero postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido. 06. O BB, preocupado no s em atender s normas legais vigentes, mas particularmente em promover a acessibilidade de seus clientes portadores de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida, fez diversas alteraes fsicas em suas agncias. A observncia ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) tambm tem sido um ponto importante no tratamento com seus clientes. Acerca das normas gerais e dos critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida e do CDC, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Acessibilidade a possibilidade e condio de uma pessoa normal utilizar, com segurana e autonomia, os espaos, equipamentos e edificaes de um estabelecimento. b) Barreira, para efeito legal, qualquer entrave que atrapalhe a circulao com segurana das pessoas, mesmo que no impea o acesso. c) Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, desde que determinveis e que intervenham nas relaes de consumo. d) As operaes bancrias ativas, como cheque especial e financiamentos, e as operaes bancrias passivas, como recibo de depsito bancrio (RDB) e poupana, esto sujeitas ao CDC porque so consideradas produtos, mas as operaes acessrias, que so as prestaes de servios e no produtos, no esto sujeitas ao referido cdigo.
01. (BRB, Cespe - Escriturrio - 2005) Determinada instituio bancria props a realizao de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propsito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituio traou estratgias para uma eficaz utilizao desse marketing. Diante da situao hipottica apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificao do pblico-alvo ponto crtico, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) A segmentao de mercado embasada na oferta de proposta de produtos e servios adequados a cada perfil de cliente dessa instituio pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. b) Considere que um nico produto/servio dessa instituio no satisfaz s necessidades de todos os seus clientes. Nessa situao, a instituio poder reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto e, assim, criar uma relao mais forte com cada um desses grupos. c) A instituio deve utilizar-se do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing o adequado para esse tipo de cliente. d) Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio da segmentao de mercado, a instituio estar utilizando um mecanismo de natureza homognea. e) Ao lanar um novo produto ou servio, a instituio deve determinar como deseja coloc-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores. f) Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituio estar praticando a comunicao com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes. (BB, Cespe - Escriturrio - 2008) 08. Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversao que demore mais que o necessrio, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concludo o seu pensamento. b) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefnica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionrio deve prestar todas as informaes de forma detalhada, abrangendo todas as dimenses do assunto, inclusive aquelas no solicitadas. c) Os diversos aspectos da etiqueta empresarial so universais e constantes. d) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunio na organizao, deve-se evitar discordar ou manifestar opinies contrrias acerca do assunto que esteja em anlise. 09. Julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO, acerca de marketing. a) Ao final do sculo XX, o foco da satisfao e atrao de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traar o seu perfil, bem como na preocupao em agregar valor a produtos e servios. b) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor. c) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing est implcita a ideia de lucro por meio da satisfao do consumidor. d) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os servios de um banco, alm da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crdito ou de um carto de crdito, outros valores, como status, conforto e proteo tambm esto sendo valorados. e) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rpida e(ou) em maior volume de produtos e servios especficos por consumidores ou comerciantes. f) O telemarketing exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituies financeiras. g) Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funes, mtodos e caractersticas bsicas em relao aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional no h necessidade de realizar comparao com um concorrente direto.
h) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ao de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso no tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao trmino da conversao. 10. Julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, acerca das normas que estabelecem prioridade de atendimento e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. a) Se um prestador de servios bancrios estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa que solicite seus servios. Tal precedncia deve-se ao fato de que as instituies bancrias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado s pessoas idosas. b) As instalaes dos teatros devem ser acessveis s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive as reas de acesso aos artistas, como os camarins. c) Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem ser reservados, no mnimo, 2% do total de vagas para veculos que transportem pessoas portadoras de deficincia fsica ou visual. 11. Acerca do Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Considere a seguinte situao hipottica. Em uma segunda-feira, Juarez, que correntista do Banco Leste, foi informado de que uma grande loja estaria vendendo, por preo promocional de apenas R$ 7.300,00 para pagamentos em espcie, um modelo de televisor cujo preo, fora da promoo, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco Leste para efetuar um saque em espcie no valor de R$ 7.300,00, a ser realizado em sua conta de depsitos vista. Nessa situao, o Banco Leste poder postergar a operao para o expediente seguinte, em razo do valor a ser sacado. b) Considere a seguinte situao hipottica. Ana recebeu em sua residncia, de certa instituio financeira, um carto de crdito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondncia que acompanhava o carto de crdito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligao para certo nmero, no prazo mximo de 48 horas, no caso de rejeio do carto de crdito, o que no foi feito. Nessa situao, lcito que a instituio financeira considere o silncio de Ana como sinal de concordncia em permanecer com o carto de crdito e utiliz-lo. c) facultado s instituies bancrias o cancelamento das autorizaes de dbitos automticos em conta, efetuados em razo de convnios celebrados com concessionrias prestadoras de servios pblicos de energia eltrica. 12. Em cada um dos itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO, apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Cdigo de Defesa do Consumidor. a) Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos servios de telefonia celular, em razo de problemas internos, efetuou nova cobrana pelo mesmo valor, mediante dbito automtico na conta-corrente de Joana. Nessa situao, Joana ter direito a receber da prestadora dos servios de telefonia celular o valor igual ao dobro do que foi pago em excesso. b) Determinada instituio bancria veiculou panfletos avulsos em que divulgou a iseno de taxas bancrias aos clientes que contratarem certo ttulo de capitalizao. Nessa situao, a instituio bancria apenas ser obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, no se vinculando ao disposto nos citados panfletos. (BB, Cespe - Escriturrio - 2009) 13. Julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO, acerca do atendimento prioritrio obrigatrio nas instituies financeiras.
a) O atendimento prioritrio garantido por lei estende-se, entre outros, aos maiores de sessenta anos de idade, s gestantes, aos portadores de necessidades especiais, s pessoas com criana de colo e aos turistas estrangeiros oriundos de pases de lngua diversa da lngua portuguesa. b) O atendimento prioritrio regulamentado por lei compreende tratamento diferenciado e atendimento imediato. c) A permanncia de co-guia no interior de agncia bancria pode ser licitamente impedida por funcionrio responsvel, mesmo diante da apresentao da carteira de vacinao atualizada do animal. 14. Com relao aos procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes, julgue os itens subsequentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Nos saques em espcie de valores inferiores a R$ 8.000,00, provenientes de conta de depsito, a instituio financeira obrigada a entregar o numerrio no mesmo expediente. b) Diante de simples requerimento do cliente, a instituio financeira obrigada a cancelar autorizao anteriormente concedida para dbitos automticos em operaes de crdito contratadas entre o cliente e a prpria instituio. c) A liquidao antecipada de emprstimo pessoal com reduo proporcional de juros encontra respaldo na legislao vigente. 15. Acerca da relao entre clientes e instituies financeiras, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior Tribunal de Justia, o Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se s instituies financeiras. Todavia, os juros contratados em operaes de crdito, acima do percentual legal, no so considerados abusivos, em razo da simples incidncia do referido cdigo. b) Como fornecedoras de servios, as instituies financeiras respondem, independentemente de culpa, por defeitos relativos prestao de servios, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente. c) Independentemente de comunicao escrita, uma instituio financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de proteo ao crdito, em razo de inadimplemento de obrigao assumida em contrato de emprstimo. d) Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razo de cobrana manifestamente indevida efetuada pela instituio financeira, o cliente tem direito repetio do indbito pelo valor equivalente ao dobro que lhe foi cobrado.
16. Considerando as informaes da figura acima, divulgadas no portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) O SAC e a Ouvidoria do BB so atividades de telemarketing receptivo. b) As reclamaes recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB no podem ser utilizadas como subsdios para a criao de estratgias para a reteno de clientes. c) A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que o prprio cliente quem executa as aes.
17. Considerando o anncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ano 41, n. 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) No anncio, a mensagem Banco do Brasil, o seu banco, pronto para fazer um ano novo todo seu de cunho institucional. b) A estratgia de comunicao apresentada, que est ancorada na frase Todo seu, refora a imagem do BB ao agregar valor superior perante a prpria clientela, no sendo dirigida aos clientes da concorrncia. c) A possibilidade de baixar gratuitamente a msica cantada por Zeca Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ao de promoo de vendas. 18. Julgue os prximos itens em (C) CERTO ou (E) ERRADO, relacionados a marketing de servios e valor. a) Considerando a intangibilidade do servio, o cliente potencial precisa de indicadores de qualidade. A aparncia do atendente um deles.
b) O tempo que o cliente passa dentro da agncia bancria pode ser visto como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido, ou benefcio, se esse perodo for dedicado ateno exclusiva para ele. 19. A respeito de vendas, julgue os seguintes itens em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) Quando o cliente fizer uma objeo compra, o vendedor deve interpretar como uma desistncia e finalizar a apresentao de venda. b) O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensveis a respeito do que est sendo oferecido e na ordem adequada, fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a apresentao de venda. 20. Julgue os itens a seguir em (C) CERTO ou (E) ERRADO, com relao etiqueta empresarial. a) A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome. b) A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos. c) Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. (BB, Cesgranrio - Escriturrio - 2010) 21. Jos correntista do Banco da Brasil h dois anos e tem crdito disponvel para utilizao no cheque especial. No ms de dezembro, Jos ultrapassou seu limite de crdito. Seu nome, aps prvia notificao, foi inscrito em cadastro restritivo de crdito e seu contrato foi encaminhado ao Jurdico para a propositura de ao judicial, quando o advogado reparou que os juros eram superiores a 12% ao ano. Nesse caso, h alguma ilegalidade, de acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor? a) No h ilegalidade alguma no caso descrito. b) Os juros superam o valor mximo de 1% ao ms previsto na legislao, o que configura ilegalidade. c) Os juros cobrados e a negativao so ilegais frente ao Cdigo de Defesa do Consumidor. d) A inscrio em cadastro restritivo de crdito foi ilegal, pois h apenas o direito de cobrar o crdito, mas no o de negativar o nome do consumidor. e) A clusula de juros abusiva e a notificao configura cobrana por meio indevido, sendo, portanto, ilegal. 22. Maria poupadora do Banco Ypsilon e constatou o saque de valores em sua conta poupana. Procurou um funcionrio do banco, afirmando que no havia sacado as referidas quantias e que, para ela, aquilo era um defeito na prestao do servio, tendo direito ao ressarcimento em razo da responsabilidade do Banco. Nessa situao, a responsabilidade do Banco a) pode ser afastada apenas na hiptese de prova de culpa exclusiva da vtima. b) independe da existncia de culpa. c) integral e no h excludentes, por expressa disposio do Cdigo de Defesa do Consumidor. d) factvel, desde que comprovada sua culpa ou negligncia. e) inexistente, pois as instituies financeiras so isentas do cumprimento do Cdigo de Defesa do Consumidor. 23. Ao celebrar contrato de mtuo com o Banco Toada, o muturio contratou tambm um seguro de crdito e restou pactuado que eventual discusso acerca do contrato deveria ser feita obrigatoriamente por meio da arbitragem. Nesse caso, o contrato de mtuo a) pode ser declarado vlido ou nulo pelo Judicirio, que no pode afastar a validade de clusulas. b) configura venda casada, sendo proibida a exigncia da contratao de seguro, mesmo que seja celebrado com outra seguradora.
c) no contm qualquer clusula abusiva, pois os contratantes esto livres para escolher os meios de soluo dos conflitos. d) vlido, pois a eventual nulidade de uma clusula no invalida o contrato. e) nulo, pois contm clusulas abusivas. 24. Caio, cliente do Banco Argent, contraiu emprstimo de quarenta mil reais para pagamento em trinta e seis meses, com juros de 1,76% ao ms, correo monetria pela TR e multa de 2% em caso de mora ou inadimplemento. Passados oito meses, Caio resolveu quitar parcialmente sua dvida, antecipando dez parcelas, e pediu o desconto dos juros. De acordo com o caso descrito, o(a) a) contrato tem prazo determinado, o que impede o pagamento antecipado, salvo concordncia expressa do Banco. b) pagamento parcial antecipado possvel, mas sem alterao das condies contratuais de juros. c) cliente pode fazer a liquidao antecipada, ainda que parcial, e tem direito reduo proporcional dos juros. d) cliente poder fazer a quitao antecipada e com reduo de juros, desde que seja quitao total. e) quitao antecipada deve ser total e sem reduo dos juros efetivamente contratados. 25. No que se refere ao atendimento prioritrio nas agncias bancrias definido por lei, analise as condies a seguir. I - Idosos com idade igual ou superior a sessenta anos II - Gestantes e lactantes III - Pessoas portadoras de deficincias IV - Pessoas com crianas de colo Devem receber atendimento prioritrio os que se enquadram na(s) condio(es) a) II, apenas. b) III, apenas. c) I e II, apenas. d) II, III e IV, apenas. e) I, II, III e IV. 26. Jlia abriu conta-corrente com direito a crdito. Assinou o contrato e recebeu o carto para operaes no caixa eletrnico e a senha para Internet, mas no recebeu cpia do contrato. Aps reunir certa quantia, dirigiu-se ao guich para efetuar o depsito, quando foi informada de que seu contrato previa a utilizao exclusiva dos caixas eletrnicos para esse modelo de operao. Nesse caso, o Banco a) agiu com correo, mas a prtica s seria aplicvel se o contrato tivesse sido entregue correntista e contivesse a ressalva em destaque. b) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato e em destaque por ser clusula restritiva de direitos. c) pode limitar a utilizao dos guichs para depsito, desde que previsto em contrato, independente de destaque. d) no pode priv-la do acesso aos guichs, ainda que previsto no contrato, salvo se oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. e) no pode se recusar prestao do servio no guich, mesmo que oferea atendimento alternativo ou eletrnico e a restrio esteja em destaque no contrato. 27. Quando abrem uma conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil: I confiana transmitida pelo gerente; II solidez e garantia da marca;
III cobertura em todos os estados; IV nmero de correntistas; V atendimento via internet banking; VI reconhecimento internacional. Esto corretos APENAS os benefcios a) I, II e III. b) I, II e V. c) II, III e VI. d) III, IV e V. e) IV, V e VI. 28. Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agncia trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratgia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por a) aumento de propaganda. b) crescimento econmico. c) liderana de mercado. d) confiana do consumidor. e) aes da concorrncia. 29. Em um programa de televiso sobre mercado de trabalho, trs consultores tecem os seguintes comentrios sobre os princpios da venda pessoal: Alice A poca do vendedor esperto j passou, e no seu lugar est o profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender. Antnio Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de convencer as pessoas. Pedro A funo do vendedor aumentar o nmero de clientes de sua empresa, focando seus esforos na realizao de negcios imediatos. (So) correta(s) a(s) afirmao(es) de a) Alice, apenas. b) Pedro, apenas. c) Pedro e Antnio, apenas. d) Alice e Antnio, apenas. e) Alice, Antnio e Pedro. 30. Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing a) no uma ferramenta de marketing direto. b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. c) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. d) considerado uma funo sem importncia no marketing direto. e) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta. 31. Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de a) avisar ao pblico que oferece as melhores opes para investimento.
b) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. c) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. d) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. e) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros. 32. Se os funcionrios de um banco se mostram entediados e no conseguem responder a perguntas simples, os clientes tero uma expectativa desfavorvel. PORQUE Clientes formam expectativas a partir de vrias fontes, como experincias anteriores e propaganda boca a boca. A esse respeito, conclui-se que a) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda justifica a primeira. b) as duas afirmaes so verdadeiras e a segunda no justifica a primeira. c) a primeira afirmao verdadeira e a segunda falsa. d) a primeira afirmao falsa e a segunda verdadeira. e) as duas afirmaes so falsas. (BB, FCC - Escriturrio - 2010) 33. A Resoluo CMN no 3.694 assegura aos clientes e usurios de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil I. o recebimento de cpias simplificadas de contratos, exceto de recibos, extratos, comprovantes e documentos relativos a operaes e a servios prestados. II. a redao de contratos e documentos clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado de forma a permitir o entendimento do contedo e demais condies. III. o direito a informaes por parte destas instituies financeiras, relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. IV. a facilidade de acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. V. a opo pela prestao de servios por meio alternativos aos convencionais, no sendo obrigatrio as instituies inform-los acerca dos riscos existentes e sigilo das transaes realizadas. Est correto o que se afirma APENAS em a) I e II. b) I, III e IV. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) III e V. 34. Tratando-se da Lei n 10.048/2000 tero atendimento prioritrio a) apenas as pessoas portadoras de deficincia com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo. b) apenas as pessoas portadoras de deficincia e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos. c) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianas de colo. d) apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos e pessoas acompanhadas por crianas de colo. e) as pessoas portadoras de deficincia, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo.
35. Nos termos da Lei n 10.098/2000, a possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida denomina-se a) barreira visual. b) acessibilidade. c) equipamento de mobilidade. d) urbanizao. e) sinalizao urbana. 36. No telemarketing ativo a) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. b) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente. c) obrigatoriamente, utiliza-se tcnicas especficas de pesquisa de mercado para a construo de scripts. d) no permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa. e) a prioridade responder aos potenciais clientes as dvidas sobre marketing, vendas e relacionamento. 37. O conjunto de atividades de comunicao impessoal, sem intermedirios, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicao, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretizao da venda do produto ou servio, denomina-se a) merchandising. b) publicidade. c) promoo. d) marketing direto. e) propaganda. 38. A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prmios e bonificaes, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se a) venda direta. b) merchandising. c) publicidade institucional. d) propaganda. e) promoo de vendas. (CEF, Cespe - Tcnico Bancrio - 2010) 39. Na atualidade, no basta a uma empresa ser economicamente forte. A sociedade exige novos valores. A existncia de cdigos formais de tica empresarial e profissional, se estes forem bem implantados e divulgados, revela-se essencial ao estabelecimento de condutas expectveis, mitigadoras da ocorrncia de fraudes de diversas naturezas. A respeito da tica empresarial e profissional, assinale a opo correta. a) O cdigo no o nico mecanismo de conduta, algumas medidas podem ser implantadas no sentido da remoo ou, pelo menos, reduo de condutas inadequadas, em que a definio de incentivos apropriados revela-se eficaz na eliminao do comportamento indesejvel. b) suficiente restringir a implantao de um cdigo de tica a torn-lo apenas um manual para reduzir o risco de interpretaes subjetivas sobre os aspectos morais e ticos inerentes a cada situao em particular.
c) Deve-se omitir, dos clientes e fornecedores, informaes da empresa, para evitar compreenses erradas e mal interpretadas. d) suficiente explicar a um empregado, para evitar que ele cometa atitudes antiticas, o fato de os padres ticos de cada pessoa serem diferentes dos da sociedade como um todo. e) Um cdigo de tica no abrange todas as questes decorrentes do exerccio de uma atividade, mas fornece, por outro lado, uma linha de atuao e de conduta mais austera, sujeitando os seus partcipes a penalidades no caso de transgresses. 40. O marketing de relacionamento a) no se relaciona com o endomarketing. b) no utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). c) pressupe dilogo entre empresa e cliente, mas a comunicao no deve ser particularizada. d) no diz respeito a aes de ps-venda. e) no prescinde da comunicao via Internet. 41. O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de a) network. b) marketing de relacionamento. c) endomarketing. d) propaganda. e) campanha publicitria. 42. No processo de telemarketing, visando superar objees, o operador dever a) procurar vencer as discusses, pontuando, com nfase, o seu ponto de vista. b) rejeitar as objees e destacar os pontos positivos do produto ou servio. c) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeo. d) reafirmar a objeo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir s suas ponderaes. e) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeo, de modo a desviar o assunto. 43. Com relao tica, moral e s virtudes, bem como s suas aplicaes no contexto de empresas e organizaes pblicas, assinale a opo correta. a) Ao analisar a tica da virtude, pesquisas mostram que as empresas que possuem culturas fracas costumam prezar valores como fidelidade e justia, enfatizando o bem-estar das pessoas e o sentido de pertencer a algo, promovendo a lealdade. b) Pessoas so caracterizadas, entre outras coisas, por suas virtudes e pelos seus vcios, sendo que ambos pressupem valores que, se no forem traduzidos em aes, perdem seu sentido. c) A responsabilidade pelas condutas ticas das empresas pblicas se restringe alta administrao e aos gerentes, pois eles so responsveis pelas principais decises nas empresas. d) Uma cultura empresarial pode ser caracterizada pela tica na medida em que seus valores, e no as pessoas que integram a organizao ou os produtos e servios por ela oferecidos sociedade, apresentam tal caracterstica. e) Condutas ticas so aprendidas somente no contexto familiar. Dessa forma, um sistema de desenvolvimento, monitoramento e controle dos ambientes interno e externo de uma organizao ineficaz para detectar pontos que possam causar uma conduta antitica. 44. No contexto da globalizao, torna-se cada vez mais importante fomentar e desenvolver relaes ticas entre parceiros de negcios, empresas e clientes, considerando as relaes em nvel empresarial e institucional. Os cdigos de tica so mecanismos utilizados nesse desenvolvimento. A
respeito da tica empresarial e profissional e da gesto tica nas empresas pblicas e privadas, assinale a opo correta. a) A nova relao de influncia, na qual o lder e o seguidor exercem influncia mtua, justifica a importncia de o lder entender e praticar modelos de comportamento e valores ticos que estimulem seus seguidores. b) Considere que um empregado de determinado setor permita que um cliente fique, de forma injustificada, espera da soluo de um problema enfrentando longa fila. Nessa situao, a atitude do empregado no pode ser considerada comportamento antitico, j que essa situao independe de sua vontade. c) O fato de a empresa conseguir alcanar uma norma internacional garante uma postura tica abrangente da empresa. d) O Cdigo de tica da CAIXA contm, fundamentalmente, regulamentao tica de questes relativas a transaes financeiras. e) Um funcionrio da CAIXA pode se negar a atender um cliente que apresente comportamento irritado e indelicado. 45. Questes relacionadas demisso de colegas, convivncia com pessoas que sofrem constantemente de agresses verbais por parte de seus chefes e situaes em que erros so expostos diante de todos so algumas das situaes desconfortveis que gerentes de empresas tm de enfrentar. Com relao a esse assunto e aos dilemas ticos nas empresas e no trabalho, assinale a opo correta. a) A moral pode ser compreendida como uma ordenao de valores que orientam os posicionamentos que indivduos expostos a situaes tomam em funo das decises exigidas pelos dilemas ticos que enfrentam. b) A responsabilidade social da empresa se limita a aumentar o seu lucro e a maximizar os seus retornos. c) As comisses de tica, encarregadas de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do empregado no tratamento com o patrimnio pblico, so obrigatrias em todas as empresas e demais organizaes pblicas. d) A cultura organizacional pode reforar comportamentos antiticos por parte dos empregados e, por isso, programas de desenvolvimento da tica so ineficientes para organizaes pblicas e privadas, tendo em vista que estas no conseguem alterar fatores culturais. e) A situao em que o indivduo sofre constantemente agresses verbais e exposio dos seus erros, por parte da chefia, aos seus colegas no traduz comportamento antitico, pois as formas de tratamento variam nos diversos grupos sociais. 46. Com relao ao Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) - Lei n 8.078/1990 , assinale a opo correta. a) A disponibilizao do nome do cliente inadimplente em relao afixada em rea comum de uma agncia bancria, como forma de cobrana, tem amparo no CDC. b) vedado o condicionamento da celebrao de um contrato de emprstimo bancrio aquisio de outro produto ou servio, tal como ttulo de capitalizao. c) Em contratos de emprstimo bancrio, tem amparo no referido cdigo o uso de clusula que estabelea a arbitragem como forma compulsria de resoluo de problemas entre as partes. d) Em contratos de emprstimo bancrio, clusula que permita a resciso unilateral pelo banco no vedado pelo CDC, desde que desobrigue o cliente do pagamento dos juros devidos. e) O cliente de instituio bancria que possuir ttulo de capitalizao poder, com amparo no CDC, ter seu nome inserido em cadastro de beneficirios e receber produtos ou servios sem solicitao expressa do cliente. 47. Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opo correta. a) O marketing de relacionamento pressupe dilogo entre empresa e clientes, devendo a comunicao ser individual. b) Marketing de relacionamento faz referncia estrita relao com clientes.
c) Marketing de relacionamento demanda interaes com clientes, mas essas interaes no devem ser frequentes. d) Ao adotar prticas de marketing de relacionamento, o tcnico bancrio ter como principal objetivo conquistar novos clientes. e) As estratgias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente aes de curto prazo. 48. Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agncia bancria, por si s, caracteriza-se como exemplo de a) propaganda. b) servio. c) marketing de relacionamento. d) promoo. e) marketing direto. 49. Acerca da abertura no processo de telemarketing, assinale a opo correta. a) Em uma operao de telemarketing passivo, a abertura inicia-se com um elogio ao cliente e, posteriormente, com o agradecimento pelo contato. b) Em uma operao de telemarketing ativo, deve-se inicialmente informar ao cliente de onde o operador realiza a ligao e, em seguida, cumpriment-lo, de modo a estabelecer confiana. c) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente informar o produto ou servios ofertados e, em seguida, informar o nome da empresa, de modo a dar credibilidade transao. d) Na abertura de uma operao de telemarketing ativo, o operador deve inicialmente se identificar e, somente aps essa etapa, informar o nome da empresa que oferta o produto ou servio. e) Na abertura de uma operao de telemarketing passivo, o operador deve inicialmente perguntar o nome do cliente e, somente aps a resposta do cliente, informar a razo da ligao. 50. Acerca de tica, moral e virtudes, assinale a opo correta. a) A palavra tica, derivada do grego thos, significa modo de ser ou carter e corresponde, necessariamente, a juzos de valor a respeito dos desvios da conduta do homem em sociedade. b) A tica, instrumento fundamental para a instaurao da vida em sociedade, constitui um conjunto de regras, princpios e valores que determinam a conduta do indivduo e variam de grupo para grupo. c) Uma das possveis definies de tica a seguinte: teoria acerca do comportamento moral dos homens em sociedade, ou seja, teoria que trata dos fundamentos e da natureza das atitudes normativas do homem. d) A moral uma construo social que oferece bases para a reflexo sobre a prtica das virtudes e do exerccio da cidadania. e) A tica ocupa-se basicamente de questes subjetivas, individuais, abstratas e, essencialmente, dos tipos de deveres do indivduo. 51. Com relao aos cdigos de tica empresarial e profissional e tica nos negcios, assinale a opo correta. a) Do ponto de vista tico, nos negcios, h costumes que no so submetidos a discusso porque so pautados em valores econmicos. b) fundamental que os cdigos de tica empresarial estabeleam que os dirigentes mximos de empresas devam ter acesso a informaes confidenciais e permisso para contornar e violar os sistemas de controle interno devido posio que ocupam, pois sua atuao e suas decises so mais abrangentes que as dos demais empregados. c) O carter vinculativo dos cdigos mencionados , em regra, reforado pelo ato de obrigao dos respectivos destinatrios, portanto a violao desses cdigos pode ter consequncias disciplinares para o colaborador que os tenha desrespeitado, as quais substituem, necessariamente, a apurao,
por parte da organizao, de responsabilidade civil, criminal ou contraordenacional causada pela conduta infratora. d) Um cdigo de tica empresarial bem formulado, que se baseie na expresso da vontade e da cultura da empresa e de seus diferentes grupos, constitui documento cujas linhas diretrizes so fundamentais para a tomada de decises dos dirigentes da organizao. e) A tica nos negcios tem por base um padro moral diferente do padro moral que sustenta os comportamentos de indivduos comuns em sociedade, porque o contexto dos negcios cria problemas prprios e exclusivos. 52. Segundo o Cdigo de Defesa do Consumidor, lcito que a operadora de carto de crdito de um banco a) envie carta de cobrana em cujo envelope conste a afirmao: excluso do livro de honra, destinado apenas aos bons pagadores. b) garanta que apenas os clientes considerados de luxo possam ter acesso a emprstimos com taxas inferiores a 2%. c) tome a iniciativa de enviar cartes de crdito com benefcios aos bons clientes correntistas do banco. d) apresente, por telefone, servios agregados ao carto de crdito, mesmo que o consumidor no tenha pedido para receber a ligao. e) faa constar em contrato que o no pagamento do emprstimo de linha de crdito do carto poder ensejar a imposio de arbitragem visando diminuir o tempo de resoluo que seria prprio do trmite judicial. 53. A interao entre clientes de um banco e o portal desse banco na Internet classificada, no setor de servios, como marketing a) de produtos. b) interativo. c) modelar. d) interno. e) externo. 54. Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritria a) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa. b) desenvolver relacionamentos genricos e simultneos com diversos clientes. c) conquistar novos clientes a mdio e longo prazos. d) conquistar novos clientes em curto prazo. e) manter clientes a mdio e longo prazos. 55. Caso a CAIXA anuncie, em um peridico de grande circulao, a seguinte mensagem: No percam, na prxima segunda-feira, na pgina central da revista X, o lanamento do melhor produto de investimento do Brasil!, esse anncio constituir um exemplo de a) teaser. b) marketing direto. c) telemarketing. d) tracking. e) merchandising editorial. 56. Por telefone, o operador de telemarketing deve, ao longo de toda a conversao, falar a) velozmente. b) lentamente.
c) brevemente. d) em tom alto. e) com entonao constante. (CEF, Cespe - Tcnico Bancrio - 2006) 57. O Cdigo Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do consumidor do mundo. Vrios observadores internacionais j o estudaram, como fonte de referncia, para a confeco de cdigos em seus pases. Com base no CDC, julgue os itens subseqentes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) O objetivo do CDC a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Cdigo, a definio de consumidor a pessoa fsica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. b) Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relaes de consumo. c) Fornecedor a pessoa jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. d) Produto, para efeito de consumo, qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. e) Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou no, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, e aquelas decorrentes das relaes de carter trabalhista. 58. Os bancos aderiram s tcnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrncia hoje existente. Os gerentes de vendas esto diretamente ligados ao pblico. So eles que fazem que os produtos bancrios tenham penetrao no mercado. Com as tcnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivao para vendas, as relaes com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que tm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancrios e, consequentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) O especialista em marketing tem a funo de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituio perante os consumidores. b) No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatsticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto. c) Uma das formas de motivao para vendas a criao de grupos internos, que competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho. Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remunerao em dinheiro. d) No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto. 59. (BRB, Cespe - Escriturrio - 2005) Determinada instituio bancria props a realizao de pesquisa dos perfis de seus clientes com o propsito de subsidiar o seu marketing de relacionamento. A partir dos resultados dessa pesquisa, a instituio traou estratgias para uma eficaz utilizao desse marketing. Diante da situao hipottica apresentada e considerando que em um planejamento de marketing a identificao do pblico-alvo ponto crtico, julgue os itens que se seguem em (C) CERTO ou (E) ERRADO. a) A segmentao de mercado embasada na oferta de proposta de produtos e servios adequados a cada perfil de cliente dessa instituio pode constituir fator de sucesso para o seu crescimento. b) Considere que um nico produto/servio dessa instituio no satisfaz s necessidades de todos os seus clientes. Nessa situao, a instituio poder reunir grupos de pessoas com caractersticas, preferncias e potencial de investimento semelhantes a fim de ofertar esse produto e, assim, criar uma relao mais forte com cada um desses grupos.
c) A instituio deve utilizar-se do marketing de relacionamento para trabalhar com clientes de vida comercial curta, pois esse tipo de marketing o adequado para esse tipo de cliente. d) Ao aplicar o marketing de relacionamento por meio da segmentao de mercado, a instituio estar utilizando um mecanismo de natureza homognea. e) Ao lanar um novo produto ou servio, a instituio deve determinar como deseja coloc-lo no mercado competitivo, levando em conta que fatores intangveis precisam ganhar o reconhecimento do mercado por meio da conquista da credibilidade junto aos consumidores. f) Ao adotar o marketing de relacionamento, a instituio estar praticando a comunicao com enfoque em assuntos pessoais de seus clientes.
GABARITO 01. C, C, E (...)
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CDIGO BRASILEIRO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

GABARITO 01. D (...)

RESOLUO CMN N 3.694

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO (Devidamente atualizado at Janeiro/2011)

LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000

LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000

DECRETO No 5.296, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004

MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS

SATISFAO, VALOR E RETENO DE CLIENTES

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GABARITO 01. C, C, E (...)

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