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CAPTULO 1 INTRODUO
1.1 Finalidade a. Esta nota de instruo tem por finalidade, apresentar uma metodologia para Anlise e Melhoria de Processos (AMP). b. A anlise e melhoria de processo so de fundamental importncia para o fortalecimento e o desenvolvimento dos processos de uma organizao, conduzindo-a ao caminho da excelncia gerencial. c. Esta metodologia propicia s organizaes, estruturar a seqncia de trabalhos a serem desenvolvidos , visando a anlise, a simplificao e o aperfeioamento ou melhoria dos processos, alm de tratar de forma adequada seus problemas, de modo a promover a obteno de uma consistente garantia da qualidade. 1.2 Princpios para AMP a. Satisfao total dos clientes: um processo projetado corretamente, considera as necessidades, perspectivas e requisitos dos clientes. preciso conhecer bem o cliente, para que se possa definir adequadamente suas necessidades e requisitos, e atend-los da melhor forma possvel. O processo deve ser projetado de modo a produzir resultados que satisfaam as exigncias do cliente. o principal aspecto as ser considerado nas aes de melhoria de um processo. b. Gerncia participativa: o Comando de uma organizao, deve procurar conhecer e avaliar a opinio dos seus subordinados envolvidos no assunto em questo. Esse aspecto importante para que as idias sejam discutidas e o melhor desempenho seja alcanado para um processo. c. Desenvolvimento humano: o princpio, o meio e o fim da prosperidade das organizaes a evoluo e a felicidade dos seres humanos que nelas trabalham. com base no conhecimento, habilidades, criatividade, motivao e competncia das pessoas que se pode chegar melhor eficincia, eficcia e efetividade da organizao. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de oportunidades para aprender e de um ambiente favorvel ao pleno desenvolvimento de suas potencialidades. d. Constncia de propsitos: preciso saber onde se quer chegar e perseverar no como chegar. Nem sempre na melhoria de processos se consegue um bom resultado da primeira vez. importante confiar na metodologia e persistir na sua aplicao, pois certamente os resultados iro aparecer. e. Melhoria contnua: o comprometimento com o aperfeioamento contnuo que move a AMP. Convm que a melhoria do desempenho dos processos seja um dos objetivos permanentes da organizao. f. Gesto de processo: um processo deve ser discutido tratado e melhorado em esforo conjunto de seus fornecedores, gerentes, executores e clientes. a prpria aplicao do Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir) aos processos. A metodologia da AMP imprescindvel para o desenvolvimento desses processos.
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g. Gesto de informao e comunicao: passar a informao certa para a pessoa certa no momento oportuno e de forma correta. A obteno de uma soluo rpida e adequada de um problema certamente est ligada forma pela qual a informao tratada pela organizao. h. Garantia da qualidade: assegurar que a melhor qualidade conseguida at hoje possa ser mantida e servir de referencial para novas melhorias. Tambm est presente em algumas fases importantes da metodologia de AMP, como, por exemplo, o conhecimento e a sistematizao do processo existente e a normalizao das melhorias introduzidas . i. Busca da excelncia: no caminho para a excelncia, os erros devem ser evitados e as suas causas eliminadas, mas sempre considerados como a melhor oportunidade de acerto. A definio do que certo bsica para se traar os objetivos da AMP.
Processos de apoio
? So ?
centrados na organizao.
apoiados
por
outros
processos
? Viabilizam ?
internos.
? Resultam ?
no produto ou servio que ? Garantem o suporte ? recebido pelo cliente externo. processos finalsticos.
Tabela 3-2 Tipos de processos
3.3 Identificar processos a. A identificao dos processos consiste em se relacionar os processos da organizao ou rea funcional. Essa enumerao deve ser feita de forma ampla; posteriormente, o processo ser detalhado at se chegar ao nvel de detalhamento desejado.
MINISTRIO DA DEFESA EXRCITO BRASILEIRO Identificao dos processos (escales hierrquicos at a OM) Seo: Ordem 1. 2. 3. 4. 5. Data: 20/06/03 Processos Processo de Manuteno Processo de Instruo Militar Processo de Aquisio de materiais Processo de Gesto Patrimonial Processo de Gesto Financeira
Visto Cmt/Ch/Dir
Elaborado por: Ten Csar - Ch Eqp AMP Tipo Selecionado ? Finalstico X Finalstico X De Apoio X De Apoio De Apoio
b. A abordagem de processo adota o conceito de hierarquia de processos e do detalhamento em nveis sucessivos. Dessa forma, os processos podem ser subdivididos em subprocessos e agrupados em macroprocessos . O nv el de detalhe que importa aquele mais adequado para a anlise que se pretende realizar. 3.4 Selecionar processos a. Deve ser feita uma seleo dos processos com os quais se pretende aplicar a metodologia de AMP. Para a seleo dos processos, deve-se observar critrios como: 1) impacto no cliente externo; 2) potencial para a obteno de benefcios financeiros, ou a reduo de custos para a organizao; 3) grau de integrao com o direcionamento estratgico; 4) impacto na imagem externa, etc. b. O estabelecimento de prioridade para processos de uma Organizao Militar (OM) deve se basear na importncia do processo para o cumprimento da misso da organizao. c. A seleo e o aperfeioamento de processos que no contribuem de forma significativa para o cumprimento da misso no traro melhorias nos resultados globais da organizao. d. A escolha dos processos a serem trabalhados, deve ser da competncia do Comando da organizao.
Processo/Atividade
Entrada/Sada
Deciso
Documento
Incio/Fim
Conector
Arquivo Temporrio
Arquivo Definitivo
e. A simbologia apresentada, traz apenas os smbolos mais comumente utilizados. Outros smbolos podero ser empregados para mapeamento dos processos. f. O fluxo do processo desenhado deve retratar com clareza as relaes entre as reas funcionais da organizao. O maior potencial de melhoria, muitas vezes encontrado nas interfaces das reas funcionais. g. Enfatiza-se a documentao dos processos, seguindo a premissa de que, para realizar alguma melhoria no processo, preciso primeiro conhec-lo e entend-lo e que a qualidade de um produto ou servio reflexo da qualidade e gerenciamento do processo utilizado em seu desenvolvimento. h. Deve-se constantemente realizar um questionamento em relao ao modo atual de se realizarem as aes, visando simplificar ou eliminar aquelas que no contribuem para o resultado do processo, isto , no agregam valor.
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FLUXOGRAMA DE TRABALHO
Incio
Sim
H mais algum passo principal ?
Existem subpassos ?
Sim
No
Determine smbolos
2
Desenhe o fluxograma Relacionar ordenando os sub-passos para cada passo principal
Teste fluxograma
Sim
Mudar o fluxograma ?
No
Est correto ? Final
No
Sim 1
4.2 Conhecer o processo a. Ferramenta para se conhecer o processo (5W1H) Nesta fase, deve-se procurar conhecer os processos, identificando os elementos, as atividades, os produtos e servios e os padres a eles associados. Conhecer os processos significa conhecer como os produtos so planejados, produzidos e entregues. 1) O que/Que/Qual (What) (1) Quais so os insumos do processo? (2) Que produto/servio o processo produz? (3) Quais so as metas, padres e indicadores de desempenho do processo? (4) Quais so os mtodos e tecnologia empregada? (5) Qual o grau de satisfao do cliente com o processo? 2) Onde (Where) (1) Onde o processo planejado, executado e avaliado? (2) Onde o processo deveria ser executado? 3) Quem (Who) (1) Quem so os clientes, fornecedores, gerentes e executores do proce sso? (2) Quem participa das decises? (3) Quem deveria executar o processo? 4) Quando (When) (1) Quando deve comear e terminar a preocupao do dono do processo com o mesmo? (2) Quando deve comear e terminar o envolvimento dos clientes com o proce sso? (3) Quando o processo planejado e avaliado? (4) Quando o processo deve ser executado? (5) Quando cada subprocesso deve ser executado? 5) Por que/Para que (Why) (1) Porque/para que esse processo existe? (2) O que est sendo feito por que necessrio? (3) Por que deve ser feito dessa maneira? 6) Como (How) (1) Como o processo planejado, executado e avaliado? (2) Como as informaes so registradas e disseminadas? (3) Como avaliada a satisfao do cliente? (4) Como est o desempenho do processo?
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b. Outros procedimentos Nesta etapa de conhecimento do processo, alm da utilizao da ferramenta 5W1H, deve-se ainda: 1) levantar a documentao da rotina atual; 2) verificar se existe legislao especfica que deve ser observada na execuo do processo; 3) verificar se h dados histricos do processo e se o mesmo j foi normalizado, etc. 4) verificar se todos os passos do processo so necessrios, a fim de se buscar uma simplificao das aes. Neste caso, podem aparecer alguns problemas que devem ser solucionados com as ferramentas disponveis. c. Implementao prtica Nesta fase da anlise e melhoria dos processos, pode-se adotar algumas prticas que visam facilitar os trabalhos das equipes de processos: adotar um ficha de processos; descrio da seqncia das aes; estabelecer um plano de ao do processo; e montar um fluxograma de trabalho.
4.3 Identificar problemas a. Sob a tica da gesto pela excelncia, problema quando se reconhece que determinado objetivo, meta ou padro, isto , uma situao desejada como alvo, no foi ou no ser alcanada. b. A metodologia de AMP considera um problema como ponto de partida para a melhoria de um processo imperfeito. Deve-se, a partir de um problema, identificar qual o processo da organizao que responsvel pelo seu aparecimento e tratar este processo. c. A satisfao do cliente considerada meta prioritria de qualquer processo. No entanto, para que se possa melhorar o processo preciso avaliar se o cliente est satisfeito ou no com os produtos e servios que recebe. d. Os problemas de um processo podem ser identificados atravs de: 1) pesquisas / inspees / entrevistas; 2) monitorao das reclamaes dos clientes; 3) percepo dos servidores nos contatos com os clientes; 4) benchmarking . e. Pesquisas / inspees / entrevistas 1) As pesquisas de opinio do cliente sobre produtos ou servios oferecidos, organizao do rgo, o atendimento recebido, etc, constituem-se numa poderosa ferramenta de avaliao. 2) Nas pesquisas, deve-se procurar identificar no s a satisfao do cliente, mas tambm qual a importncia que ele atribui a cada item pesquisado.
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3) A tabulao dessas respostas pode fornecer organizao insumos para a priorizao dos aspectos que mais desagradam os clientes e o que eles avaliam ser mais importante em seu relacionamento com a organizao. f. A monitorao das reclamaes dos clientes, bem como a percepo dos servidores nos contatos com estes, tambm so de grande importncia para se identificar problemas. g. Benchmarking 1) a busca sistemtica dos melhores processos em uso, que levam a organizao a um desempenho superior. 2) um processo de obteno de metas de desempenho, com base nas prticas de organizaes lderes, levando a um desempenho excelente e visando a sa tisfao dos clientes. Ou ainda, um processo contnuo de medio de produtos, servios e prticas (processos), em relao aos concorrentes mais competitivos ou s organizaes reconhecidas como lderes. 3) A comparao da organizao com uma outra que reconhecida por possuir excelncia naquilo que faz, nos permite levantar questes como: por que a organizao X tem sucesso? ; qual a diferena entre os nossos produtos e o deles? ou por que ns no fazemos de modo semelhante? 4) O Benchmarking deve ser constantemente praticado, mantendo a organizao sempre voltada para o crescimento e os desafios da superao dos problemas. h. Alm da utilizao das ferramentas mencionadas para identificao de problemas, devese verificar: 1) se existem atrasos na sada ou na entrada do processo; 2) se existem erros, enganos ou falhas freqentemente; 3) se h solicitaes urgentes com freqncia; 4) se as rotinas atuais possuem instrues confusas ou complicadas; e 5) se h erros por dados incompletos ou qualquer outra falta de informao. i. Essas questes podero levar a organizao a adotar padres cada vez melhores para os seus processos, de forma a se igualar e superar o desempenho das organizaes que apresentam os melhores resultados. No se pode esquecer que quem diz que o produto ou servio de uma organizao tem qualidade no a prpria organizao, mas os seus clientes. j. Problema, portanto, toda diferena entre a situao atual e a desejada. Para identificarmos esses problemas podemos utilizar diversas tcnicas, sendo que as mais recomendadas so as pesquisas, entrevistas, monitorao de reclamaes, percepo atravs do contato com os clientes e benchmarking. k. A utilizao sistemtica de indicadores permite evitar que desvios ocorram no processo e no sejam percebidos. Quanto mais tempo levar para se identificar um desvio, um erro ou uma no-conformidade, maiores sero os prejuzos e os esforos requeridos para retornar situao desejada. o custo do retrabalho. 4.4 Priorizar problemas a. Ao se analisar um processo, comum encontrarmos diversos erros/desvios. Como nem sempre possvel atacar mais de dois problemas simultaneamente, necessrio prioriz -los em grau de importncia, pois se tudo prioritrio, nada prioritrio.
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b. Recomenda-se, na priorizao dos problemas, a utilizao de tcnicas de priorizao, para que a ordem de importncia dos problemas no seja baseada no achismo das pessoas e, por conseguinte, levem a priorizar um problema que efetivamente no o mais relevante para aquele processo. c. As ferramentas abaixo podem e devem ser utilizadas para priorizar problemas: 1) Folha de Verificao; 2) Diagrama de Pareto; 3) Matriz GUT; 4) Pesquisa de opinio; 5) Votao mltipla, etc. d. Folha de Verificao: ferramenta utilizada a partir de uma pesquisa feita junto ao cliente do processo, por meio de questionrios ou entrevistas, para padronizar e verificar resultados de trabalhos ou para facilitar e organizar o processo de coleta e registro de dados. Sua utilizao bsica para a montagem do Diagrama de Pareto. A construo da Folha de Verificao simples: em uma coluna relacionam-se os principais defeitos/problemas apontados pelos clientes pesquisados e, em outra coluna, o total de citaes que aqueles problemas tiveram. Os dados pesquisados na Folha de Verificao e listados em ordem de prioridade permitem a representao grfica dos dados obtidos, tcnica denominada de Diagrama de Pareto. Organizao Folha de Verificao Total 5 10 15 20
Elaborado por: 1 Ten Csar Data: 12/06/02 Processo: Processo de Compras Problemas Verificao Atraso na liberao de recursos financeiros III II Baixo interesse dos fornecedores nas licitaes III II II III Especificaes de materiais imprecisas III II II III I IIII Atraso na liberao de crdito III II II III IIII I IIII I
Tabela 4-1 Folha de Verificao
Organizao Problemas
Distribuio de Frequncia Frequnci Frequncia % % a Acumulada Sim ple Acum u s lada 20 15 10 5 50 20 35 45 5 40% 30% 20% 10% 100% 40% 70% 90% 100%
Atraso na liberao de crditos Especificaes imprecisas de materiais Baixo interesse dos fornecedores nas licitaes Atraso na liberao de recursos financeiros
Total
Tabela 4-2 Distribuio de freqncia
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LEGENDA
A - Atraso na liberao de crdito B - Especificao imprecisa de materiais C - Baixo interesse dos fornecedores nas licitaes D - Atraso na liberao de recursos financeiros
e. Diagrama de Pareto: grfico que mostra a ordem de importncia na resoluo dos problemas pesquisados, isto , sua prioridade. A correta utilizao desse grfico oferece mais consistncia s anlises realizadas pelo grupo de melhoria de processos, sinalizando por onde se deve comear a otimizao do processo estudado. f. Matriz GUT: esta matriz uma forma de se tratar problemas com o objetivo de priorizlos. Leva em conta a gravidade, a urgncia e a tendncia, de cada problema. 1) Gravidade: impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a longo prazo, caso o problema no seja resolvido. 2) Urgncia: relao com o tempo disponvel ou necessrio para resolver o problema. 3) Tendncia: potencial de crescimento do problema, avaliao da tendncia de crescimento, reduo ou desaparecimento do problema. 4) A pontuao de 1 a 5, para cada dimenso da matriz, permite classificar em ordem decrescente de pontos os problemas a serem atacados na melhoria do proce sso. 5) Este tipo de anlise deve ser feito pelo grupo de melhoria com donos do processo, de forma a estabelecer a melhor priorizao dos problemas. Pontos 5 4 3 2 1 G Gravidade
Os prejuzos ou dificuldades so extremamente graves Muito Graves Graves Pouco Graves Sem Gravidade
U Urgncia
necessria uma ao imediata Com alguma urgncia O mais cedo possvel Pode esperar um pouco No tem pressa
T Tendncia
Se nada for feito, o agravamento da situao ser imediato Vai piorar a curto prazo Vai piorar a mdio prazo Vai piorar a longo prazo No vai piorar ou pode at melhorar
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Organizao Problemas Atraso na liberao de crditos Baixo interesse dos fornecedores nas licitaes Atraso na liberao de recursos financeiros Especificaes de materiais imprecisas
Tabela 4-3 Matriz GUT - Exemplo
g. Pesquisa de Opinio: Quando so utilizadas pesquisas de opinio, a priorizao dos problemas obtida considerando-se os aspectos que tiveram maior importncia para o cliente. 4.5 Identificar as causas dos problemas prioritrios a. Quando se fala em resolver um problema e melhorar o processo, significa identificar e resolver as causas do problema e melhorar o processo podendo para isso serem utilizadas ferramentas como: 1) Brainstorming; 2) Diagrama de causa e efeito. b. Brainstorming: tcnica utilizada para se gerar idias espontaneamente a respeito de um determinado assunto. A sesso de brainstorming deve ser organizada e conduzida de forma a gerar muitas idias. Aps a sesso, as idias devem ser organizadas, com aes do tipo: 1) numerar as idias; 2) filtrar idias impossveis de serem usadas; 3) eliminar as repeties; 4) juntar, combinar e completar idias; 5) selecionar e priorizar atravs de tcnica apropriada. 6) as causas identificadas sero apresentadas atravs de um diagrama de causa e efeito. c. Diagrama de causa e efeito (Ishikawa): Este diagrama torna possvel a rpida identificao de todas as causas relacionadas a um determinado problema (efeito) e sua imediata correlao com um assunto global (famlia). d. Para facilitar o agrupamento das causas em famlia, pode-se utilizar a tcnica conhecida como 7M: Mo-de-obra; Mquinas e equipamentos; Mtodo; Materiais; finanas ( oney), M gerenciamento ( anagement) e Meio ambiente, onde se relacionam causas afins a espao M fsico, layout, temperatura, iluminao, rudo, gases, resduos, etc.
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e. Na identificao das causas, utilizando a ferramenta 7M, para cada famlia de causas, deve-se fazer indagaes como: 1) Mo-de-obra (1) O pessoal est qualificado? (2) Possui experincia? (3) Est motivado? suficiente? adequado? 2) Mquinas e equipamentos (1) So suficientes? So adequados? (2) A manuteno adequada? (3) O arranjo fsico adequado? 3) Mtodo (1) As rotinas so claras e objetivas? (2) Existem excessos de burocracia? (3) As normas atuais cumprem a finalidade? (4) H trabalhos que seriam mais bem executados em outro setor? (5) Existe retrabalho? 4) Materiais (1) Esto disponveis quando necessrios? (2) Possuem a qualidade certa? 5) Finanas (money) (1) Est disponvel quando necessrio? (2) Existem excessos de restries? 6) Gerenciamento (management) (1) Os controles so adequados? Existem controles ou relatrios inteis? (2) As medidas de desempenho so colhidas e avaliadas? 7) Meio ambiente (1) O layout, a iluminao e a temperatura so adequados? Existem rudos? (2) Existem outros tipos de c ondies ambientais desfavorveis (poluio, lixo, gases, resduos industriais, etc)?
MATERIAL
MO-DEOBRA
FALTA CAPACITAO
MQUINAS
DIFCIL MANUTENO INEXPERIENTE OBSOLETA
FINANAS
CONTINGENCIAMENTO ATRASO LIBERAO
PROBLEMA
LAYOUT RUIM ILUMINAO iNADEQUADA INEFICAZ INEFICIENTE
GESTO
MEIO AMBIENTE
MTODO
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4.6 Priorizar as causas Existem vrias tcnicas para a priorizao de causas. Recomenda-se a utilizao da Matriz de Priorizao de Causas por ser simples e de fcil aplicao.
Organizao
Elaborado por: 1 Ten Csar Data: 12/06/02 Processo: Processo de Compras Problemas: Processo de licitao demorado Votao dada pelos integrantes do Total grupo de AMP 1 Pessoal encarregado pelo processo noqualificado Atraso na liberao de crdito Falta de infra-estrutura para a comisso de licitao
Tabela 4-4 Matriz de Priorizao de causas
Causas Identificadas
Priorizao
2 4 4 4
3 5 5 4
4 5 4 3
5 5 4 3 24 21 17 1 2 3
5 4 3
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3) simplificao - consiste na reduo da complexidade facilitar a vida de quem usa ou recebe o produto/servio;
do
processo,
procurando
4) reduo do tempo do ciclo do processo - devem ser procuradas maneiras de se reduzir o tempo do processo, para superar as expectativas dos clientes e reduzir o tempo de produo; 5) tornar os processos prova de erros - tornar difcil ou impossvel a ocorrncia de erros no processo; 6) padronizao - definir e documentar o processo, e a partir de ento, treinar seus executores do mesmo a fazerem sempre daquela maneira; 7) parceria com fornecedores - exigir qualidade dos fornecedores uma alternativa que deve ser implementada, pois a qualidade de sada depende muito da qualidade de entrada; 8) questionamento do processo - se os itens anteriores no levarem melhoria significativa, provavelmente todo o processo deve ser mudado ou at mesm extinto; o 9) automao e mecanizao - aplicao de equipamentos, ferramentas e computadores para garantir a estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu desempenho. A Tecnologia da Informao (TI) pode ser empregada para a melhoria dos processos, constituindo-se em poderosa ferramenta para essa finalidade. c. Nesta fase, pode-se utilizar como ferramentas, o Brainstorming, Brainwriting, Pesquisa de opinio, etc. Pode-se utilizar tambm o Benchmarking na busca de alternativas de soluo, assim como a pesquisa de opinio, onde se procura ouvir o cliente que, dessa forma, tambm colabora para o problema em estudo. d. Ao se desenvolver alternativas, deve-se ater quelas que sejam executveis, pois s essas geram mudanas. Alm disso, a soluo deve ser simples, pois isso facilitar sua compreenso e agilizar a implementao. As alternativas devem ser avaliadas, verificando se elas atuam sobre as causas bsicas do problema e se so fceis de implementar e de manter. 5.3 Priorizar as alternativas de soluo a. A priorizao das solues importante para permitir a elaborao de um plano de implantao das melhorias de um processo. Neste trabalho, pode-se utilizar a matriz BASICO para priorizar as alternativas. A matriz BASICO foi desenvolvida com base no balano Custos x Benefcios x Exeqibilidade e procura contemplar todos os tipos de lientes das C organizaes. b. Esta matriz de simples utilizao. Deve-se atribuir, para cada item a priorizar, uma nota, que pode variar de 1 a 5, de acordo com o sentimento positivo ou negativo que expresse em cada critrio. A seguir apresentamos a descrio da matriz. 1) B - Benefcios para a organizao - representa o impacto da soluo analisada nos resultados do processo. Visa: (1) reduo de custos gerada; (2) aumento na produo; e (3) reduo dos defeitos. 2) A - Abrangncia - significa o montante da organizao (funcionrios) que ser beneficiado com a melhoria do processo em questo.
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3) S - Satisfao do cliente interno - corresponde ao grau de satisfao que ser gerado nos funcionrios que tm alguma relao com o processo cuja melhoria est sendo estudada. 4) I - Investimentos requeridos - considera o montante dos recursos que sero necessrios para a efetivao da melhoria do processo em questo. 5) C - Cliente externo satisfeito - compreende o impacto que a melhoria do processo em questo ter sobre o cliente externo. 6) O - Operacionalidade simples - significa a exeqibilidade da melhoria do processo em estudo. Essa exeqibilidade diz respeito a aspectos como: (1) resistncia mudana; (2) impedimentos de ordem scio / cultural / legal; (3) domnio da tecnologia requerida para tal; (4) simplicidade da implantao; (5) facilidade de uso dos pontos fortes da organizao, etc.
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GRAU
B
Benefcio para a organizao. Benefcios de vital importncia para a instituio.
A
Abrangncia. Total abrangncia (de 70 a 100% da instituio).
S
Satisfao do cliente interno. Muito grande, servindo como excelente referencial dos resultados na QT.
I
Investimentos requeridos. Mnima utilizao de recursos.
C
Cliente externo satisfeito. Impacto positivo muito grande na imagem da instituio com o cliente.
O
Operacionalidade simples. Grande facilidade ou exeqibilidade de implantao da soluo, com total domnio da Tecnologia requerida. Boa facilidade ou exeqibilidade, dependendo entretanto de tecnologia externa, mas de relativa disponibilidade no mercado.
Grandes benefcios que iro Abrangncia muito resultar em significativos grande (de 40 a 70% da impactos no desempenho da instituio). instituio.
Grandes reflexos diretos nos processos finalsticos ou nos processos de apoio que atingem os clientes externos e o meio ambiente. Bons reflexos diretos nos processos finalsticos ou nos processos de apoio que atingem diretamente os clientes externos e o meio ambiente. Pouco impacto nos processos finalsticos.
Mdia facilidade ou exeqibilidade, dependendo de tecnologia de difcil disponibilidade no mercado ou razoveis mudanas comportamentais daqueles diretamente ligados aos problemas
Pouca exeqibilidade, dependendo de aes ou decises polticas dentro da instituio, ou mudanas acentuadas de comportamentos ou da cultura organizacional em geral. Baixssima exeqibilidade, dependendo de aes/ decises que extrapolam os limites da instituio.
Benefcios de pouca expresso quanto a impactos operacionais, mas que iro contribuir para a disseminao da QT na instituio.
Organizao
Elaborado por: 1 Ten Csar Data: 12/06/02 Processo: Processo de Compras Alternativas de Soluo B A S I C O Melhorar e padronizar os processos finalsticos e de apoio 5 4 4 2 4 4 Melhorar o planejamento 3 4 3 4 4 3 Capacitar o pessoal em gesto financeira 4 3 2 3 3 4 Adequar os processos aos fluxos dos recursos 2 2 4 4 3 2
Tabela 5-2 Matriz de Priorizao de alternativas de soluo
c. Observaes
1) O assunto cuja soma de pontos dos critrios for a maior de todas o mais importante para ser implantado em seus respectivos processos. 21
2) Ateno especial deve ser dada ao critrio Investimento, pois caso requeira muito investimento para a implantao, a nota dever ser baixa e a alternativa pode no ser implementada.
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5.4 Desenvolver solues a. Dependendo da soluo estudada, levando-se em conta sua abrangncia e seu impacto na organizao, pode ser necessria uma implantao em carter experimental. b. Aps a escolha das alternativas de solues mais indicadas, estas devem ser analisadas, visando a estudar como devero ser implantadas. As questes abaixo devem ser respondidas detalhadamente, para assegurar uma boa implantao: 1) O que dever ser feito: trata-se da descrio da soluo escolhida e sua subdiviso nas atividades que se fizerem necessrias; 2) Quem dever fazer: rgo ou pessoa responsvel pela implantao; 3) Onde dever ser feito: local fsico, rea ou rgo onde a soluo ser implantada; 4) Quanto dever ser feito : previso da extenso da implantao; 5) Quanto dever custar: estimativa de investimento para implantao da soluo; c. Nesta fase, deve-se, ainda, elaborar o fluxo do novo processo, aps a implantao das solues, destacando os pontos crticos sujeitos avaliao dos resultados. d. Aps elaborao do fluxo, deve-se compar-lo com o fluxo feito na fase de conhecimento do processo e visualizar as alteraes ocorridas. e. O fluxograma dos processos uma importante ferramenta para elaborao das normas e dos procedimentos que sero descritos para a implantao do processo alterado (ou novo). Quanto mais detalhado for, melhor ser a compreenso da cada etapa do processo. 5.5 Levantar necessidades de treinamento a. O treinamento do pessoal que ir atuar com o novo processo um dos aspectos mais importantes para sua implantao e melhoria. b. Pode-se levantar as necessidades de treinamento respondendo questes como: 1) As pessoas esto capacitadas para o novo processo? 2) O treinamento poder ser feito na organizao? 3) A organizao dispe de conhecimentos para treinamento do pessoal? 4) Existe um plano de treinamento? 5) Quantas pessoas sero treinadas e educadas? 6) Quando ser dado o treinamento? 7) O treinamento pode ser baseado em computador? 8) O treinamento poder ser feito distncia? 5.6 Definir metas a. Para cada processo deve-se estabelecer metas. As metas representam o objetivo a atingir durante um determinado perodo ou at que um prazo estabelecido seja alcanado. preciso, portanto, estabelecer os referenciais quantitativos e os respectivos prazos de realizao, para cada processo. b. Toda meta deve incorporar em si um desafio a ser vencido, porm preciso considerar que esse desafio deve ser proposto de tal forma que possa ser alcanado.
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5.7 Estabelecer indicadores a. Indicador: uma funo que permite obter informaes sobre caractersticas, atributos e resultados de um produto, processo ou sistema, ao longo do tempo. Pode ser resultante da composio de medidas e fornece informaes para a equipe gerencial. b. A utilizao de indicadores permite o gerenciamento dos processos, mostrando a dimenso dos problemas e quantificando os elementos necessrios gesto desses processos. c. S h sentido em utilizar um indicador, se ele contribuir para a gesto racional do processo. A partir dos indicadores de um processo, podemos definir ndices e, a partir destes, estabelecer padres e metas . 1) ndice: o valor numrico do indicador num determinado momento. 2) Padro: um ndice arbitrado ou convencionado como referncia de comparao para o indicador. 3) Meta: o ndice desejado para o indicador a ser alcanado por um processo num determinado perodo de tempo.
d. Os indicadores mostram o que est ocorrendo em um processo. Desta forma, torna-se a base para a melhoria dos processos, uma vez que s se consegue melhorar aquilo que se consegue medir. Pode-se considerar os seguintes tipos de indicadores: 1) Indicadores Estratgicos: informam o quanto a organizao se encontra na direo da consecuo de sua Viso de Futuro. Refletem o desempenho em relao aos Fatores Crticos de Sucesso. 2) Indicadores de Produtividade (eficincia): medem a proporo de recursos consumidos com relao sada dos processos. 3) Indicadores de Qualidade (eficcia): focam as medidas de satisfao dos clientes e as caractersticas do produto / servio. 4) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as conseqncias dos produtos / servios (fazer a coisa certa da maneira certa). 5) Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo, por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.
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5.8 Definir mtodo de execuo a. Aps fixao da meta, necessrio definir um mtodo de trabalho que possibilite alcanar o objetivo desejado. b. Deve-se detalhar de maneira objetiva a forma com que se vai implantar a melhoria proposta. c. Alm do mtodo de execuo, o grupo deve dimensionar os recursos necessrios para operacionalizar o processo (pessoal, mquinas, equipamentos, salas, etc). d. Podem ser utilizadas as ferramentas 5W1H e fluxograma para execuo dessa tarefa.
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CAPTULO 7 IMPLANTAO
7.1 Disseminar informaes a. Consiste em comunicar a todos os envolvidos as informaes sobre o novo processo. Esta fase importante, pois muitos problemas podem ocorrer durante a implantao por falta ou por uma comunicao errada. b. Ao disseminar informaes, deve-se utilizar uma linguagem acessvel e de fcil compreenso, evitando termos tcnicos complexos ou que possam trazer dupla interpretao. A s in formaes podem ser divulgadas atravs de normas, folhetos, revistas, intranet, etc. importante a ssegurar que as informaes corretas cheguem s pessoas certas, no momento oportuno. 7.2 Educar e treinar a. O envolvido com o novo processo deve ser treinado, com base no levantamento de necessidade de treinamento j realizado. b. O novo processo s deve ser colocado em pleno funcionamento quando os seus executores estiverem seguros de seus conhecimentos sobre o processo. 7.3 Fazer ou executar a. Nesta fase, executa-se o que foi planejado. Desde o incio a busca da excelncia deve ser o grande objetivo. b. O processo de implantao deve ser acompanhado e solues devem ser buscadas para corrigir possveis desvios. 7.4 Medir a. Aquilo que no pode ser medido, no pode ser controlado. A medio um fator de grande importncia para o controle da qualidade. b. Medir os resultados das aes realizadas uma forma segura de avaliar se os objetivos esto sendo alcanados e at que ponto. c. De maneira geral as medidas servem para: 1) identificar oportunidades de melhoria; 2) detectar e corrigir problemas na sua origem; 3) prevenir erros; e 4) acompanhar o resultado das aes implementadas, evitando os achismos. d. O novo processo deve ser medido atravs dos indicadores definidos, permitindo comparar os resultados obtidos com as metas estabelecidas.
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7.5 Comparar a. Os resultados obtidos po meio da medio feita nos processos devem ser comparados com a situao anterior e com a situao desejada. b. Caso seja identificado um problema, ou seja, uma diferena entre a situao atual e a desejada, deve-se aplicar a metodologia de AMP, a partir da identificao de problemas, para melhorar o processo.
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8.5. Ciclo PDCA a. um instrumento de gesto aplicvel a qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo. O que muda so as tcnicas e ferramentas a serem utilizadas em cada tipo de processo. b. Constitui-se na razo do Sistema de gerenciamento pela qualidade. Todas as aes da organizao devero ter como orientao bsica o cumprimento deste ciclo, o qual dinmico, devendo haver continuidade entre suas fases, numa espcie de giro do ciclo do PDCA.
Sentido do giro
c. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) composto de quatro fases: planejar, executar, verificar e agir corretivamente. 1) Planejar (P): definir metas, horizontes, mtodos e tcnicas. Pode ser um planejamento estratgico, um plano de ao, um conjunto de padres ou cronograma. 2) Executar (D): executar as tarefas, exatamente como previsto na etapa de planejamento, e coletar dados para verificao do processo. Pode ser um programa de treinamento e educao, seguido de aes operacionais concretas, por processo. Nessa etapa, so essenciais o treinamento e a educao. 3) Verificar (C): a partir dos dados coletados na execuo, comparar as metas definidas com os resultados obtidos. 4) Corrigir (A): eliminar as causas identificadas como geradoras dos desvios (diferenas entre meta e resultado), para que esses desvios no voltem a acontecer pelo mesmo motivo. A ao corretiva pode ocorrer no Planejar, no Verificar, e no prprio Corrigir.
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ANEXO A BIBLIOGRAFIA
[01] ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9000. Sistemas de Gesto da qualidade Diretrizes para a melhoria de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. [02] __________.NBR ISO 9001. Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. [03] __________.NBR ISO 9004. Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de Janeiro: ABNT, 2000. [04] BRASIL, Ministrio da Defesa Exrcito Brasileiro Secretaria de Cincia e Tecnologia / Instituto Militar de Engenharia. Anlise e Melhoria de Processos. Rio de Janeiro: IME, 1999. [05] __________, Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. Programa da Qualidade Servio Pblico. Auto-Avaliao da Gesto Pblica. Braslia: MPOG, 2002. [06] CAMPOS, Vicente Falconi, TQC: Controle da Qualidade Total, FCO, 1992. [07] DAVENPORT, Thomas H., Reengenharia de Processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994. [08] ENAP, Escola Nacional de Administrao Pblica, Anlise e Melhoria de Processos, ENAP, 2003. [09] FIORINI, Soeli T., Engenharia de Software com CMM, Brasport, 1998. [10] FURLAN, Jos Davi, Modelagem de Negcio, Makron Books, 1997. [11] GALVO, Clio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total - anlise e melhoria de processos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. [12] GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. Paulo: Revista de Administrao de Empresas, v. 40 n. 1, Jan./Mar. 2000. So no
[13] __________, Jos Ernesto Lima. Processo, que processo? So Paulo: Revista de Administrao de Empresas, v. 40 n. 4, Out./Dez. 2000. [14] HAMMER, Michael, Reengenharia: Revolucionando a empresa em funo dos clientes, da concorrncia e das grandes mudanas da gerncia, Campus, 1994. [15] McGEE, James V. Gerenciamento Estratgico da Informao, Campus, 1994. [16] OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas, Sistemas, Organizaes e Mtodos. So Paulo: Atlas, 1990. [17] SEI, Software Engineer Institute, Capability Maturity Model - CMM, SEI, 1995. [18] WERKEMA, Maria C. Catarino, As ferramentas da Qualidade no gerenciamento de processos, FCO, 1995.
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ANEXO B GLOSSRIO
Cliente: qualquer setor, pessoa ou organizao que recebe, usurio ou se beneficia dos resultados (produtos/servios) de um processo. Estrutura por processo: uma forma de organizao do trabalho em que as atividades se agrupam em funo dos processos a que se referem, podendo coincidir com a estrutura organizacional ou no. Fatores crticos de sucesso: so reas de atividades nas quais o alcance de resultados favorveis absolutamente necessrio para o xito da implantao da viso da organizao. Fornecedor: qualquer setor, pessoa ou organizao que fornece insumos (produtos / servios) a outro processo ou organizao. Garantia da qualidade: parte da gesto da qualidade focada em prover confiana em que os requisitos da qualidade sero atendidos. Gesto pela qualidade: ao gerencial participativa, baseada em dados e fatos, voltada para a satisfao do cliente. Indicador: um conjunto de dados que geram informaes quantitativas, possibilitando anlise e aes gerenciais. ndice : expresso numrica do indicador, uma relao entre medidas. Insumos : so matrias-primas, equipamentos, servios e informaes, necessrios transformao em produto. Os provedores de insumos so os fornecedores internos ou externos organizao. Macroprocessos: conjunto de processos que se inter-relacionam diretamente com os clientes e fornecedores, fundamentais no desempenho da misso da organizao e no atendimento s expectativas dos clientes. Metas : objetivos mensurveis a serem alcanados em um prazo. Padro: referenciais escolhidos para comparao do desempenho. Problema: a diferena entre a situao atual e a situao desejada. Processos : conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos ou servios (sadas). Produto: resultado das atividades de um processo. Podem ser produtos fsicos, servios, informaes ou uma combinao. Qualidade: definida como cumprimento de requisitos, ou, ainda, como a totalidade de caractersticas de uma entidade (atividade ou um processo, um produto, uma organizao ou uma combinao destes), que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas dos clientes. Requisitos: so as necessidades do cliente em termos quantitativos ou qualitativos, ou seja, como ele deseja receber os produtos/servios do seu fornecedor. Sistema: um conjunto de partes interagentes e interdependentes que conjuntamente formam um todo unitrio com determinado objetivo e efetuam determinada funo. Viso de futuro: a viso que define o que a organizao pretende ser no futuro. Incorpora as ambies da organizao, e descreve o quadro futuro que a organizao quer atingir.
33
??Analisar
1
??Pesquisar ??Definir
documentao bsica existente (Normas, Procedimentos etc.) informaes dos clientes. os indicadores apropriados.
??Preciso
saber como feito o processo atual, suas etapas, seus resultados, seus clientes, seus executores, seus fornec edores, seus insumos, seus produtos e seus indicadores importantes
(representativos).
??Preciso
conhecer todos os problemas gerados pelo processo, isto , o que est ocorrendo diferente do que seria desejado e com qual freqncia.
??Avaliar
??Priorizar.
??Preciso
??Para
??Levantar ??Separar
resolver um problema eu preciso conhecer as suas possveis causas e atac-las, tom ando o cuidado para saber realmente quais so as causas razes do problema em questo. de ao importante que eu saiba em que ordem de importncia encontram -se as causas levantadas.
Efeito
??Avaliar
impacto
das
causas.
34
AS DE AS
??Preciso
??Descobrir
6
??Identificar
as solues possveis de serem implantadas. PRIORIZAR AS ALTERNATIVAS DE SOLUES. ??Analisar com base em critrios.
conhecer o elenco de solues possveis para resolver (eliminar) as causas ou paralisar os seus efeitos. Isto importante para podermos ter o grupo todo trabalhando em conjunto para a soluo do problema.
??Preciso
saber que solues devem e podem ser tomadas. Algumas so fceis de implantar, outras so difceis, e existem outras bastante complicadas. O efeito da soluo tambm pode variar de fraco a muito forte.
??Matriz BASICO.
AS das
??Detalhamento ??Como
8 solues.
??Para
??O
fica o processo em funo das melhorias pretendidas. que dever ser feito, por quem, onde,quanto custa e quanto dever ser feito.
se ter uma viso correta das alternativas de solues de melhoria pretendidas para o processo preciso detalh-las convenientemente. importante se assegurar que o pessoal necessrio para a implantao tenha participao ativa na melhoria pretendida.
??5W1H. ??Fluxograma.
??Talvez
??Treinar
??s
??Cursos . ??Treinamentos.
??Identificar ??Montar
potenciais. um ao contingencial.
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11
DEFINIR METAS. ??Que resultados do processo queremos alcanar. Quando tais resultados devem ser alcan ados. Quem responsvel pelas metas. DEFINIR MTODOS.
??As
metas pretendidas sero os balizadores da evoluo da implantao da melhoria do processo. Muitas vezes prefervel estabelecer metas intermedirias quando os desafios para a melhoria forem muito grandes.
??Indicadores.
??Como
12
??Quais
??Definir
??Quais
metas sem definir mt odos garantia de insucesso. Aqui se d um detalhamento objetivo da forma com que se vai implantar a melhoria proposta.
??5W1H. ??Fluxograma.
??
a nova do
??Normalizar ??Orientar
preciso montar um novo f luxograma detalhado do processo, considerando as modificaes referentes s melhorias previstas. Vai ajudar bastante para que as pessoas envolvidas com o processo entendam o que fazer. necessrio tambm orientar o pessoal que vai m plantar as i modificaes do processo.
??Fluxograma. ??Documentao
Sv, Diretrizes ).
de apoio (NGA, O
??Esta
??Complementar os dados
necessrios para o planejamento de implantao (quem, quando, recursos necessrios etc.). DISSEMINAR INFORMAES.
fase vital para a implantao do novo processo, devendo ser feita de forma participat iva por todos que estiverem envolvidos nesta implantao. Complementam-se aqui as informaes obtidas nos passos 8, 10, 11, 12 e 13.
??5W1H. ??Cronograma.
??Informar
15
a todos os envolvidos sobre os novos procedimentos, sobre as novas metas, sobre o papel de cada um no processo.
36
??Nesta
16
fase podem aparecer muitos problemas. importante que o grupo que gerou as alternativas de soluo se mantenha em alerta para dar o apoio necessrio estrutura formal para contornar estes problemas. fundamental que se tenha uma correta idia do impacto gerado nos resultados do processo em funo das melhorias introduzidas. Deve -se procurar quantificar da melhor forma possvel todos os benefcios obtidos, quaisquer que sejam seus objetivos. anlise dos resultados obtidos, de modo a saber se as melhorias previstas geraram os resultados esperados.
MEDIR.
??Levantar as Medidas de
17
??
??Obter
Desempenho previstas.
??Quantificar os benefcios
gerados.
??Indicadores.
18
COMPARAR . ??Comparar com a situao desejada e com a anterior . ACOMPANHAR. ??Acompanhar processos. AVALIAR. ??Levantar indicadores .
??Indicadores.
19
??Os
os
??Indicadores .
20
??Os
??Indicadores.
21
??Ciclo PDCA.
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Por que ... Para incorporar, dentro do previsto no PRC, os De acordo conscritos em com o PRC melhores Seleo S/1 (chefe da equipe ) entre o 1 Seo condies recebimento Comple Cmt SU e do GAC fsicas, dos conscritos mentar Of Med morais, e a psicolgicas e incorporao. intelectuais, de acordo com as necessidades do Grupo.
O qu ...
Quem ...
Quando ...
Onde ...
Como ...
Executando inspeo de sade, entrevistas, testes de habilidades especificas, de forma a avaliar e selecionar os conscritos.
2. IDENTIFICANDO E ANALISANDO O PROCESSO A equipe de AMP, j contando com os Cmt SU, com o Of Med, com os auxiliares da 1 Seo e os Sgte SU, e tendo o S/1 como chefe, reuniu-se, buscando conhecer as atividades, os produtos e servios, e os padres do processo. Ao final da reunio a equipe havia elaborado os seguintes documentos:
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Objetivo(s) do Processo
Produto(s)
Recruta incorporado. Certificado de dispensa de incorporao. Todas as sees e SU do GAC. Cidados dispensados de incorporao. RM dados relativos incorporao e aos dispensados.
Clientes
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AES Passo
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Receber as fichas-cadastro Separar e distribuir as fichas de acordo com o padro Montar as oficinas p/ trabalhos complementares de seleo (testes especficos) Receber os conscritos (SU) Realizar a Inspeo de Sade Realizar entrevistas Fazer testes especficos Selecionar os conscritos que apresentaram melhores condies, conforme necessidades da OM e padres exigidos Expedir o Certificado de Dispensa de Incorporao Destinar os selecionados para a incorporao PLANO DE AO DO PROCESSO Ao
Recebimento da ficha cadastro
Descrio
Quem Executa
Sgt Aux 1 Sec
Quando?
Assim que a RM remeter
Onde?
Por que?
Como?
Na 1 Sec
Separao e distribuio das f ichas Montagem das oficinas p/ trabalhos complement ar es de seleo (testes especf icos)
Na 1 Sec
Para dividir os Verificando o padro conscritos de e demais dados nas acordo com os fichas e as padres pelas necessidades de vagas nas SU. cada SU. Para que cada Sgt Aux entrega aos SU j verifique Sgte que vo conferir os dados dos e lotear os conscritos conscritos que pelos claros ir selecionar. existentes na SU. Para que Separando material quando os previamente, conscritos selecionando o local sejam recebidos e f azendo as ligaes j esteja tudo necessrias. pronto. Identificando o conscrito, separando sua ficha de entrevista e de seleo e acompanhando-o nas diversas ativ idades.
Integrantes da CSC
Integrantes da CSC
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Inspeo de Sade
Of Med
Realizar entrevistas
Integrantes da CSC
Integrantes da CSC
Para identificar e dispensar os Fazendo o exame conscritos com mdico. problemas de sade. Para identificar Entrevistando cada e dispensar os conscrito, seguindo a Nas salas conscritos com No perodo de ficha de entrevista de problemas funcionament adotada pelo Grupo e entrevistas soc iais ou o da SC. fazendo outras das SU. morais que perguntas que julgar contra-indiquem pertinente. incorporao. Para verificar o Colocando o Nos locais grau de conscrito diante de No perodo de previament habilidade ou situaes que funcionament e conhecimento necessitem de o da SC. preparado do conscrito em conhecimento para s. determinada serem resolv idas. ativ idade. No perodo de funcionament o da SC. Na Sec Sau Aps todos os testes e exame mdico. Levantando os mais aptos por padro, redistribuindo pelas SU se for o caso.
Selecionar os conscritos, conforme necessidades da OM e padres exigidos Expedio do Certificado de Dispensa de Incorporao
Toda equipe
Na 1 Seo.
S1
Na 1 Seo.
S1
Na 1 Seo
Preparando o documento, Para atender despachando com o aos cidados e Cmt GAC e prev iso legal. entregando ao cidado. Relacionando os Para suprir as conscritos necessidades selecionados, das diversas vinculando-os s Sec do GAC e vagas e destinando das SU. publicao no BI de incorporao.
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FLUXOGRAMA DE TRABALHO
INCIO
RECEBIMENTO Ficha-cadastro
Inspeo de Sade
N APTO
Excesso contingente
Selecionado ?
S
Expedio do Certificado de Dispensa de
Incorporao
Incorporao
FIM
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3. IDENTIFICANDO O PROBLEMA Em que pese o esforo de todos os participantes do processo, o GAC tem incorporado recrutas que no decorrer do ano de instruo demostram no possuir a habilidade requerida para o claro que ocupou (Ex: motorista de Vtr tratora de pea). Em outros casos, detecta-se grave desvio de conduta a partir de envolvimento com situaes delituosas, o que resulta em excluso a bem de disciplina. H ainda casos de anulao de incorporao por motivo de sade, em virtude de doena preexistente incorporao. Analisando o processo, a equipe identificou o seguinte problema: incorporao de recrutas que no preenchem os requisitos necessrios ou desejveis. O problema percebido aps o processo, durante o ano de instruo, quando ocorrem anulaes de incorporao em decorrncia de problemas de sade e de problemas sociais, dificuldade para a formao de recrutas, quando no tm habilidades desejveis para cargos especficos, e excluses a bem da disciplina por conduta moral incompatvel. Embora o trabalho com indicadores de desempenho no viesse sendo uma prtica habitual do Grupo, a 1 Seo do GAC dispe do nmero dessas ocorrncias nos ltimos dois anos, que podero servir de ndices iniciais e balizar as metas a serem buscadas. As providncias para sanar o problema tm sido tomadas empiricamente e de acordo com a experincia e criatividade dos componentes de Comisso de Seleo Complementar (CSC). 4. IDENTIFICANDO AS CAUSAS Verificado o problema observado nos resultados dos ltimos processos de Seleo complementar no 151 GAC, a equipe voltou a se reunir, desta vez para buscar as causas dos principais problemas. Inicialmente, foi promovido um brainstorming, que resultou nas seguintes causas selecionadas: - o local escolhido para centralizar as aes de CSC era distante, sem pontos de luz suficientes, sem banheiros prximos e sem conforto. - o pessoal que colaborou na SC era muito inexperiente; - no havia material suficiente (combustvel, material de construo...) para testes especf icos; - as decises eram muito centralizadas, no ouvindo o aplicador do teste; - o mtodo de verificao de possveis antecedentes dos conscritos era ineficiente; - o contingenciamento impediu o arranchamento dos conscritos, reduzindo o tempo de seleo; - falta de recursos para realizar exames mdicos complementares; - pessoal especializado para promover testes (Ch de garagem, de Sv gerais, do Aprov) estavam de frias na poca da SC; - entrevistadores inexperientes e despreparados, no estavam cientes das prioridades do GAC e no tinham um procedimento padro; - faltou, integrao (coordenao) no trabalho das SU de forma a permitir o remanejamento de conscritos de uma para outra; - como alguns conscritos foram entrevistados antes da inspeo mdica, houve trabalho intil; - faltaram computadores em rede para que os diversos pontos da CSC pudessem compartilhar informaes; Com essas causas levantadas, a equipe montou um diagrama de causa e efeito, para facilitar a visualizao e identificao das causas e suas correlaes:
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Material
Mo de obra
Inexperi ncia
Mquinas
Falta de comp utadores
Finanas
contingen ciamento Problema:
Despreparo
Falta
Especialistas de frias
Exames mdicos
Faltou coordenao
Gesto
Meio ambiente
Mtodo
5. PRIORIZANDO AS CAUSAS Em seguida, a equipe passou a buscar priorizar as causas. Para isso utilizou a Matriz GUT. G 1. Falta de material para testes especficos 2. Pessoal despreparado (sem padro de procedimento) 3. Pessoal inexperiente 4. Especialistas de frias 5. Falta de computadores 6. Falta de Exames mdicos complementares 7. Contigenciamento (arranchamento) 8. Faltou coordenao 9. Trabalho desperdiado (seqncia inadequada) 10. Ineficincia para levantar antecedentes
11. Local distante e com poucos pontos de luz
U 2 5 2 4 1 1
T 3 4 1 3 2 1
Total 12 100 10 48 4 2
Prioridade 4 1 5 3 7 9
2 5 5 4 2 2
? Recordando: O ataque causa fundamental de um problema resultar, muitas vezes, no desaparecimento de outras de menor importncia que deco rriam dela.
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6. IDENTIFICANDO E PRIORIZANDO ALTERNATIVAS DE SOLUO Em seguida, a equipe passou a avaliar possveis solues (levantadas por meio de novo brainstorming) para a causa fundamental do problema. Para priorizar, utilizou a matriz BASICO. B 1. Selecionar pessoal mais 3 antigo para a comisso 2. Escalar a comisso no ano 4 anterior e trein-la 3. Aumentar o efetivo da 2 Comisso 4.Solicitar auxlio CSM 5.Entrevistadores-trabalhar em duplas trein-la. 7. PLANEJANDO A IMPLANTAO Aps a definio de soluo prioritria, a equipe elaborou o Plano de Ao, mais uma vez a ferramenta utilizada foi o 5W 1H. Segue, abaixo, um resumo do Plano. PLANO DE AO Processo: Seleo Complementar Problema: incorporao de recrutas que no preenchem os requisitos necessrios ou desejveis. Causa Fundamental: despreparo do pessoal (sem padro de procedimentos). Soluo: Escalar a Comisso de Seleo Complementar no ano anterior e trein-la.
O qu Quem Quando Como - Verificando exigncias do PRC/RM; - Para identificar os Na 1 - adequando com plano de At 31 Out Se integrantes, prever no de A-1. plano de frias, e definir frias e escalas de servio do o GAC; responsabilidades. - atendendo s necessidades de testes especficos. - Relacionando os pontos que - Para definir o que dever ser disseminado devam ser de conhecimento de todos ou de uma parte da entre os integrantes da comisso; comisso; Na 1 - para definir o perodo - Levantando quem tem maior At 15 Nov Se conhecimento sobre os em que todos estaro de A-1 o assuntos e condies de presentes; transmitir equipe; - para identificar quem detm os conhecimentos - Planejando instrumentos que permitam aferir se as condutas a serem disseminados. desejveis foram assimiladas.
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A 2 4 3 1 2
S 2 5 2 1 2
I 4 4 4 3 4
C 4 5 4 3 4
O 5 5 5 4 5
TOTAL 20 27 20 13 19
PRIORIDADE 2 1 2 4 3
1 2
- Escalar a Comisso
S/1
S/1
- Para padronizar procedimentos, disseminar padres de - Por meio de instrues. conduta e parmetros de seleo.
- Para ter parmetros que Na 1 permitam verificar os At Dez de Se resultados e compar-los A-1 o com os de outras organizaes.
- Pesquisando os resultados obtidos por outras organizaes, definindo indicadores e nveis desejados. - Tabulando o nmero de recrutas que apresentaram algum problema que deve ter sido constatado na SC e, conseqetemente, no ser incorporado. - Comparando os ndices anteriores, os atuais, as causas de possveis desvios de resultados. - Girando o ciclo PDCA.
Medir os resultados
- Para verificar as Desde a Toda a Na 1 melhorias introduzidas, incorpora verificar seus resultados equipe o at Out Se e identificar possveis . o de A oportunidades de novas melhorias.
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