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JEAN SANDRO PEDROSO

SISTEMA DE SERVICE DESK

RIO DO SUL - SC NOVEMBRO DE 2006

JEAN SANDRO PEDROSO

SISTEMA DE SERVICE DESK Trabalho de Concluso do Curso de Bacharel em Sistemas de Informao, Faculdade de Cincias e Tecnologia da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itaja. Professor Orientador: Dr. Fbio Alexandrini

RIO DO SUL - SC NOVEMBRO DE 2006

TERMO DE APROVAO

JEAN SANDRO PEDROSO

SISTEMA DE SERVICE DESK

Trabalho de Concluso do Curso de Bacharel em Sistemas de Informao, Faculdade de Cincia e Tecnologia da Universidade para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itaja, pela seguinte banca examinadora: Banca Examinadora: ________________________________ Prof. Dr. Fbio Alexandrini

________________________________ Prof. Marco Aurelio Butzke

________________________________ Prof. Francisco Spaeth

Rio do Sul, novembro de 2006

"Os problemas que enfrentamos no podem ser resolvidos com o mesmo raciocnio utilizado quando eles foram criados" - Albert Einstein

DEDICATRIA Dedico meu trabalho a minha famlia, minha esposa e filhos, que sempre estiveram ao meu lado e me deram apoio nos momentos mais difceis nesta caminhada.

Agradecimentos Agradeo a Deus por ter me dado foras na concluso do meu curso de graduao. Agradeo a minha famlia pela compreenso nos perodos onde no me fiz presente e por entender que este curso uma importante fase em minha vida. A minha esposa por me ajudar a corrigir o trabalho, lendo vrias verses e sinalizando onde poderia ser melhorado. Ao meu professor orientador Dr. Fbio Alexandrini, pelas dicas e sugestes que ajudaram a melhorar e pelo direcionamento do que fazer. Ao professor Marco Aurlio Butzke, por valiosas dicas a respeito do trabalho. Ao meu amigo Mauro Klowaski, com seu pouco tempo livre, criou as folhas de estilo para a parte grfica deste projeto. E a todos que ajudaram direta ou indiretamente a concluso deste projeto.

RESUMO

Com o freqente aumento na demanda de produtos e servios, possuir um suporte que atenda as expectativas dos clientes est se tornando a diferena entre sucesso e o fracasso nas empresas. Quando clientes e usurios tm problemas, reclamaes ou questionamentos, querem respostas rapidamente e, mais importante, querem resultados, querem o problema resolvido. Para atender esta expectativa existe a necessidade de um sistema que possa tornar gil e eficiente a equipe de suporte. Com o sistema de service desk, as solicitaes dos clientes e usurios no ficaro perdidas ou esquecidas. Permitir atender as solicitaes com rapidez e agilidade, baseada nas mais conceituadas prticas pelo mundo do TIC. E serve tambm para a gerncia da empresa que poder visualizar todos os contatos e solicitaes feitas pelos clientes, alm do progresso em relao aos atendimentos da equipe tcnica do suporte. Com isto, a empresa poder melhorar o atendimento aos seus clientes internos e externos, resolvendo seus problemas de forma mais gil e rpida, que ajudar a tornar o setor de suporte mais competente e menos estressante em busca da satisfao do cliente. Como resultado temos uma equipe mais centrada nos problemas dos clientes, um acompanhamento mais eficiente e fornecendo posio a respeito dos atendimentos. A soluo pode at demorar, mas o cliente tendo um posicionamento a respeito dos chamados, perceber que esto empenhados em resolver seu problema. Permite que outro atendente assuma um chamado e veja o que o atendente anterior j fez, no precisando repetir ao cliente os mesmos passos, tornando mais gil e menos cansativo para o cliente. Com o base de conhecimento, os atendimentos so respondidos com situaes e procedimentos que j ocorreram em outros chamados, aumentando a velocidade de atendimento. E por fim, o service desk permite fornecer informaes importantes para a gerncia porque armazena os dados relevantes dos clientes, suas necessidades e questionamentos, podendo inclusive verificar suas dificuldades e oferecer produtos para isto. Palavras Chaves: Administrao da Tecnologia da Informao e Comunicao, Sistema de Service Desk, ITIL

LISTA DE FIGURAS FIGURA 01 Comparativo de Chamados Help Desk 2003 e 2004. ...................... 13 FIGURA 02 Comparativo do nmero de contrataes ........................................ 15 FIGURA 03 Principais livros que compem a biblioteca da ITIL ......................... 22 FIGURA 04 Mdulos da Biblioteca ITIL............................................................... 24 FIGURA 05 Entrega de Servios......................................................................... 25 FIGURA 06 Suporte a Servios........................................................................... 26 FIGURA 07 Central de Servios.......................................................................... 30 FIGURA 08 Diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente....... 31 FIGURA 09 Exemplo de casos de uso................................................................ 41 FIGURA 10 Exemplo de diagrama de classes .................................................... 41 FIGURA 11 Exemplo de diagrama de seqncia................................................ 42 FIGURA 12 Caso de uso com a solicitao do cliente ao atendente. ................. 60 FIGURA 13 Principais funes do administrador de Service Desk ..................... 62 FIGURA 14 Consulta aos dados do service desk pela gerncia ......................... 64 FIGURA 15 Diagrama de Classes....................................................................... 67 FIGURA 16 Diagrama de seqncia para abertura do chamado ........................ 68 FIGURA 17 Passos para atendimento e resoluo de um chamado .................. 69 FIGURA 18 Tela de login do sistema .................................................................. 71 FIGURA 19 Tela com a abertura dos chamados................................................. 71 FIGURA 20 Tela com a listagem dos clientes ..................................................... 72 FIGURA 21 Tela de cadastro dos clientes .......................................................... 73 FIGURA 22 Tela com a listagem dos contatos dos clientes................................ 74 FIGURA 23 Tela de cadastro de atendente ........................................................ 74 FIGURA 24 Tela com as prioridades................................................................... 75 FIGURA 25 Tela com a listagem de Situaes possveis ................................... 75 FIGURA 26 Tela com as avaliaes dos atendimentos ...................................... 76 FIGURA 27 Tela com a listagem dos grupos dos produtos ................................ 76 FIGURA 28 Tela com a listagem dos produtos ................................................... 77 FIGURA 29 Tela com a abertura do chamado .................................................... 77 FIGURA 30 Tela com o cadastro da base de conhecimento .............................. 78 FIGURA 31 Tela com os tipos de atendimento e o percentual de uso................ 79 FIGURA 32 Tela com o relatrio de horas trabalhadas de cada atendente ........ 79 FIGURA 33 Tela com o relatrio de chamados por cliente ................................. 80

SUMRIO

1. INTRODUO...................................................................................................................10 1.1. JUSTIFICATIVA .............................................................................................................11 1.2 OBJETIVOS .....................................................................................................................16 1.2.1 Objetivo Geral .........................................................................................16 1.2.2 Objetivo Especfico .................................................................................16 2. FUNDAMENTAO TERICA.............................................................................17 2.1 O papel da ITIL ................................................................................................19 2.1.1 Importncia da ITIL ................................................................................26 2.1.2 Central de Servios ................................................................................27 2.1.3 Classificao e suporte inicial ................................................................32 2.1.4 Gerenciamento da Configurao............................................................34 2.2 Internet.............................................................................................................36 2.3 Engenharia de Software ..................................................................................37 2.3.1 Anlise Orientada a Objetos ..................................................................38 2.3.2 UML........................................................................................................39 2.3.3 Diagramas..............................................................................................40 2.3.3.1 Diagramas de Caso de Uso........................................................40 2.3.3.2 Diagramas de Classe..................................................................41 2.3.3.3 Diagramas de Seqncia............................................................42 2.4 Linguagens de Programao...........................................................................42 2.4.1 PHP .......................................................................................................43 2.5 Banco de Dados ..........................................................................................................44 2.5.1 MySQL...................................................................................................45 3. ANLISE.............................................................................................................................48 3.1 Requisitos do Software baseados na Literatura ..............................................49 3.1.1 Requisitos para a base de Conhecimento..............................................50 3.1.2 Requisitos para o mdulo de Central de Servios..................................51 3.2. Anlise de requisitos com o Usurio...............................................................58 3.3. Anlise Orientada a Objetos ...........................................................................59 3.3.1 Casos de Uso ........................................................................................59 3.3.2 Hierarquia de Classes............................................................................66 3.3.3 Diagrama de Seqncia ........................................................................68 3.3.4 Diagrama de Estado ..............................................................................68 4. DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA............................................................................70 4.1. Mdulos do Sistema .......................................................................................71 4.2. Opinio dos usurios ......................................................................................80 5. CONSIDERAES FINAIS.............................................................................................82 5.1. Recomendaes de Trabalhos Futuros..........................................................83 REFERNCIA ........................................................................................................................84

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1. INTRODUO As mudanas ocorridas nos ltimos anos tm modificado o cotidiano das empresas. Estamos na era da Informao onde mudanas rpidas esto acontecendo no cotidiano das pessoas. Muitas coisas pensadas como impossveis (ou nem imaginadas) esto se tornando possveis e mudando nossa maneira de relacionar com as outras pessoas e mudando o nosso modo de vida. Os sistemas de informao abriram novos horizontes para as empresas, permitindo que produtos locais estejam disponveis em qualquer lugar do mundo. E estas mudanas afetam em muito as empresas desde produtos fabricados em srie, sem muitas opes de escolhas, para uma infinidade de produtos customizveis. Um mundo globalizado, sem fronteiras. As empresas esto focando muita ateno aos clientes, independentemente de serem interno ou externo. A satisfao destes clientes essencial para o sucesso dos negcios. O foco na qualidade do atendimento, no reconhecimento em atender a sua necessidade , sem dvida, uns dos temas mais divulgados e discutidos, porm os clientes vivem reclamando que so mal atendidos. Outro fator a velocidade com que as mudanas esto ocorrendo nas organizaes, sendo muito comum que as solicitaes dos clientes se percam no meio da burocracia normal das empresas. Tratar isto pode fazer toda a diferena. O service desk pode criar um diferencial competitivo, uma vantagem tecnolgica importante para a empresa. Nunca se deu tanta importncia ao suporte como nos dias atuais. O propsito principal o gerenciamento, coordenao e a resoluo de incidentes o mais rapidamente possvel a fim de garantir que as requisies no sejam perdidas, esquecidas ou ignoradas. A idia de um service desk criar um ambiente que permite a empresa atender os chamados dos seus clientes e usurios, desde uma simples solicitao quanto ao problema de um produto/servio. Ele trar informaes consistentes que permite aos administradores da empresa verificar o andamento das solicitaes e tomarem as devidas providncias. Com o service desk, os atendentes de suporte passam a ter uma ferramenta que os tornam mais eficientes e com condies de atenderem todas as solicitaes dos clientes. ltimas solicitaes, ltimos atendimentos, quem solicitou, e permitir consulta a base de dados de conhecimento, de problemas j passados e solucionados.

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O service desk dar uma nova dimenso a empresa porque mostrar aos seus clientes que suas solicitaes no ficaro sem resposta. Num mundo to globalizado, onde o cliente tm diversas escolhas de fornecedores, ser atendido e ter seu problema resolvido, com certeza, o tornar mais fiel e poder gerar mais negcios com a empresa.

1.1. JUSTIFICATIVA As telecomunicaes junto com a Internet fizeram uma revoluo, mas no somente na comunicao, e sim em toda a gama de produtos e servios est diferente. Este conceito chamado atualmente de TIC (Tecnologia, informao e comunicao). Produtos que apenas existiam em outros continentes, hoje esto disponveis para as pessoas em todo o mundo. Podem ser exportados para qualquer lugar. Com isso, as necessidades dos consumidores ampliaram-se bastante. A variedade de produtos e servios encontrados hoje muito maior do que existiam anos atrs. Os sistemas de informao esto relacionados com est exploso de produtos/servios. Melhorou muito a nossa maneira de viver. Extratos de bancos, pagamentos de contas, consulta a exames laboratoriais, compras via internet e muitos outros servios esto tirando proveito desta tecnologia. Em contrapartida, os ambientes onde os usurios trabalham esto mais repletos de problemas, agravados pela diversidade de fornecedores, de equipamentos e aplicativos. Muitas vezes sem culpa de um ou outro fornecedor. Mas com o avano da internet, com o surgimento de muitos produtos e servios, o nmero de informaes relacionadas a estes produtos cresceu a um grau muito avanado. Como a prpria tecnologia, as pessoas e os produtos so falveis. Por isso foi necessrio criar mecanismos que ajudem a pessoa a tirar suas dvidas, mostrar como funciona, etc. Com isso, surgiu a idia de criar mecanismos que ajudem o consumidor a usar melhor o produto/servio adquirido. A idia por trs dos servios de atendimento ao consumidor (SAC/HELP DESK/SERVICE DESK) exatamente isto: auxiliar o consumidor com informaes, sugestes, procedimentos para melhor atend-lo. Mas este servio tambm est enfrentado seus problemas. A variedade de produtos e rapidez com que as

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informaes chegam faz com que a equipe de suporte no tenha todas as informaes necessrias e treinamento especializado para ajudar os clientes. A rotatividade de funcionrios nas empresas est muito maior. Isto ocasiona uma perda de produtividade para a empresa porque ter que treinar outro funcionrio novamente. Treinamentos cada vez mais rpidos, pouco tempo para dominar suas funes, cobranas interminveis de produtividade fazem com que o atendente da equipe de suporte tenha que produzir mais j no momento inicial. Para isso faz-se alguns questionamentos: Quem vai avaliar o servio de atendimento ao consumidor? Quem vai mensurar a estrutura necessria para oferecer um excelente suporte? Como gerenciar a qualidade de produtos e servios e oferecer um servio altura do que o cliente deseja? A busca na excelncia est muito em alta nos dias de hoje. A qualidade do atendimento aos clientes nunca foi to enfatizada. Procedimentos passados para um consumidor que pode tambm ser utilizado para outro. Sem uma estrutura de apoio junto com o servio de atendimento ao consumidor, pode-se pecar no atendimento prestado. O SAC/HELP DESK/SERVICE DESK pode melhorar muito a produtividade de uma equipe de suporte se forem utilizadas ferramentas especficas para ajud-los a resolver os problemas dos clientes pois cada novo chamado que chega ao service desk significa um usurio a menos trabalhando, produzindo. Com o aumento das estruturas tecnolgicas disponveis, a necessidade de um suporte rpido, especializado, de qualidade, est se tornando uma exigncia para as empresas. Ajudar o usurio a usar a ferramenta, a solucionar um problema, a emitir um relatrio que ser usado em uma reunio de acionistas, por exemplo. Suas dvidas podem ficar restritas a funes de um aplicativo, a um problema de hardware, mas pode abranger perguntas como um clculo especfico de custo, uma configurao no relatrio, etc. Os gerentes de Tecnologia tem gasto tempo precioso em cima de problemas ditos novos que, na maioria das vezes so repetidos, que podem ter suas solues esquecidas ao longo do tempo. Desta maneira passam a operar como apagadores de incndios, deixando de lado projetos ou tarefas que

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possam vir a fazer com que a infra-estrutura de TI possa funcionar com a sua capacidade devida. De acordo com a pesquisa HDI Best Practices1, que entrevistou mais de 800 empresas nos Estados Unidos, os nmeros de incidentes esto aumentando para 57% dos entrevistados. Nestes, o nmero de incidentes aumentou 27%, conforme FIGURA 1, indicado que em 2003 e 2004 cresceram os chamados ao Help Desk:
Chamados para Help desk em 2003 e 2004
Nmero de Incidentes 10000 8000 6000 4000 2000 0 1 Ano 5925

7561

2003

2004

Figura 01 Compartivo de Chamados Help Desk 2003 e 2004 Fonte HDI Help Desk Institute Em 2003 houveram 5.925 chamados e, em 2004, 7.561. As causas apontadas foram mudanas em programas, converses, instalaes, aumento no nmero de usurios e mais responsabilidades para o centro de suporte. Outra pesquisa, desta vez no Brasil (HDO), nos ajuda a entender o que acontece no help desk das empresas brasileiras: 86% recebem atravs do telefone o seu o principal volume de incidentes, principalmente aquelas que possuem grandes quantidades de usurios (mais de 10.000 incidentes mensais);

1 Fundado em 1989, por Ron Muns, o HDI - Help Desk Institute a maior associao de profissionais do mercado de help desk e suporte ao cliente do mundo. O HDI, uma entidade neutra e independente, foi fundado para reunir as necessidades dos profissionais do mercado de servios de suporte e trabalha para criar padres reconhecidos em todo o mundo.

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Para desafogar as centrais, 72% das empresas aceitam receber incidentes por correio eletrnico; Menos da metade registra os incidentes; Isto acaba prejudicando a produtividade e significa mais presso para o

pessoal de suporte, visto que no tem histrico dos acontecimentos da empresa. Percebeu-se que as empresas esto cada vez mais dependentes da rea de TI e que era necessrio organizar os fluxos de processos neste departamento. A funo dos softwares de Service Desk exatamente esta: melhorar o atendimento aos clientes. proporcionar um mecanismo que os ajude a solucionar as dvidas inerentes a um produto, que auxilie a melhor us-lo para aumentar a sua produtividade. E essa a responsabilidade no Service Desk: garantir que este usurio esteja trabalhando e no parado por problemas de tecnologia. Outra grande funo de um software de service desk garantir informaes aos gerentes de TI sobre o que est acontecendo nesta rea. Com os registros de atendimentos, mesmo os mais simples, a equipe ter informaes sobre os principais problemas enfrentados, medir a produtividade, quantos chamados so atendidos por ms, por ano (e com isso saber se tem recursos alocados necessrios para o bom atendimento dos clientes). Pode ajudar a descobrir quais deficincias um produto possa estar tendo, programar treinamentos para as equipes, e servir como base para pesquisas de atendimento. Estas pesquisas, por si s, daro informaes referente a como foi o atendimento, se solucionou o problema, se foi bem atendido, etc. Uma amostra da importncia do departamento de suporte, que em 2004, segundo dados da Information Technology Association of America (ITAA)2, do conta de que s nos EUA, foram contratados 67 mil profissionais em helpdesk de um total de 299 mil profissionais de TI.

Associao da Tecnologia da Informao da Amrica.

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Nmeros de Contrataes
350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 Desenvolvedores HelpDesk Total 29000 67000 299000

Figura 02 Compartivo do nmero de contrataes Fonte Jornal O Globo A prova que existe a necessidade de pessoas capacitadas a dar suporte aos produtos e servios e que as empresas esto percebendo a necessidade de atender bem o cliente. Existe tambm a questo da segurana, que um aspecto muito cobrado nas empresas. Depois dos atentados em 11 de setembro de 2001, as empresas esto preocupadas com o prosseguimento das suas operaes caso ocorra um evento como este. E isto acarreta problemas, que somente sero identificados com testes especficos, e em determinadas situaes onde o biblioteca ITIL pode ajudar. Seguindo a ITIL, que so as melhores prticas usadas e aceitas pelo mundo todo, que definem padres especficos para o atendimento a solicitao do usurio, para o dimensionamento da estrutura de suporte e para o planejamento do uso da estrutura de Ti bem como para as questes de segurana.

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1.2 OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo Geral Desenvolver um sistema de Service Desk, baseado na web, para acompanhamento das solicitaes de clientes, permitindo acesso rpido aos dados, para uma gil e eficiente resoluo de problemas em busca da satisfao dos clientes e usurios. Gerando tambm informaes importantes para gerncia da empresa sobre os acontecimentos a respeito dos clientes. 1.2.2 Objetivo Especfico Estudar toda parte de fundamentao de atendimentos baseadas nas normas ITIL, sugeridas pelo governo britnico, como as melhores prticas de atendimento e resoluo de problemas na rea de TI. Analisar informaes necessrias para um software de Service Desk. Elaborar, usando a anlise orientada a objetos, toda a estrutura necessria para montagem do sistema. Estudar a linguagem de programao para internet que permita criar sistemas que operem diretamente em navegadores da internet, tornando o sistema independente de plataforma. Estudar o funcionamento do banco de dados que possa ser utilizado no armazenamento das informaes referente ao Service Desk. Desenvolver o sistema para Service Desk utilizando as ferramentas acima.

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2. FUNDAMENTAO TERICA Segundo a biblioteca do governo britnico sobre TI (ITIL), o principal propsito do Service Desk o gerenciamento, coordenao e a resoluo de incidentes o mais rapidamente possvel a fim de garantir que as requisies no sejam perdidas, esquecidas ou ignoradas. Atender o usurio independente das regras e processos de negcios, ou seja, o seu enfoque o lado tcnico. Tambm podemos dizer que o Service Desk uma unidade organizacional com o propsito bsico de prestar informaes e assistncia tcnica diretamente aos usurios. Entre as responsabilidades principais est o controle sobre a solicitao tcnica, que envolve o registro, acompanhamento, direcionamento e anlise dos problemas at sua completa soluo. Muitos departamentos de suporte trabalham sobre presso para aumentar a capacidade de atender e diminuir custos. Eles tendem a trabalhar de modo reativo, gastando muito tempo apagando fogo. As situaes mais comuns so: Nenhuma estrutura de suporte Continuamente apagando fogo O mesmo problema sendo resolvido repetidamente em vez de ser eliminado Pouca qualidade no tempo de resposta as solicitaes As decises so baseadas no eu acho Mesmo nas situaes mais simples podem-se ter vrios problemas. Segundo Statdlober (2006), as informaes nem sempre esto disponveis no momento do contato do cliente. Existem as barreiras invisveis entre departamentos que requerem que outras pessoas se envolvam, como tambm pode ser necessria a equipe que desenvolveu, projetou ou fabricou o produto, e assim por diante. neste aspecto que mostra a importncia do gerenciamento do atendimento, buscando definir: Como tratar as solicitaes da forma mais rpida e eficiente possvel. Trabalhar para prevenir que as mesmas causas se repitam e gerem os mesmos nveis de insatisfao a outros clientes Medir a satisfao dos clientes com o atendimento e prever se esses problemas podem acarretar perda de clientes e receita.

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Existe ainda mais um agravante relacionado a complexidade de ambientes tecnolgicos que so as variveis de ambiente e configurao, sistemas com novas verses, conectividade entre diferentes ambientes, etc. Muitas vezes os atendentes no tm as respostas ou solues no momento do contato do usurio, sendo necessrio um estudo, uma pesquisa em laboratrio, etc. A necessidade de melhorar a qualidade muito importante. preciso mais tempo para planejar, treinar, rever, investigar e trabalhar focado nos consumidores e usurios. Para adequar-se a este contexto, muitas empresas tm implementado um ponto central de contato para ajudar os clientes e usurios, nas suas situaes. Estas funes so mais conhecidas como: Help Desk Call Center Service Desk Customer Hot Line Os sistemas que atendem essas funes possuem em comum garantir que o cliente no fique sem retorno. Mesmo que os tipos de contatos, solicitaes ou pessoas envolvidas no atendimento mudem, o processo visa garantir a uniformidade nos resultados. Segundo Statdlober (2006), importante que a empresa use processos, organizando os elementos e documentado-os, para que possam ser visualizados de uma maneira estruturada. Mais importante ainda, que cada empresa mapeie os processos de acordo com a forma que opera no seu dia-a-dia. Exemplo: Especificaes tcnicas para atendimentos realizados periodicamente, como manuteno preventiva, definida em planos de manuteno. Solicitaes de tcnicos atendentes, que durante um atendimento, podem detectar atendimentos adicionais. Que devem gerar sadas do tipo: Cumprimento de especificaes tcnicas, no visando atender uma necessidade direta ou solicitao do usurio, mas sim uma atualizao do sistema.

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Comunicao sobre o resultado, j que no basta resolver os problemas, essencial comunicar-se com os usurios para manter bons resultados de percepo. Com o software de gerenciamento de service desk e definindo todos os

processos de atendimento, ser obtida uma alta qualidade de suporte da infraestrutura de acordo com os objetivos de negcios da empresa. Segundo ITIL (2003), quando os clientes ou usurios tm um problema, reclamao ou uma questo, eles querem respostas rapidamente. Mais importante, eles querem resultado, eles querem o problema resolvido. No existe nada mais frustrante do que chamar uma organizao ou um departamento e ficar passando at encontrar a pessoa certa para falar, providenciar, e que eles no estejam no almoo ou de frias, ou j saram as 17h00min.

2.1 O papel da ITIL O Reino Unido identificou que apesar de muitos esforos estarem sendo direcionados para a reduo de custos e riscos, inclusive o desenvolvimento de projetos com esse intuito, havia pouca informao disponvel a respeito de como controlar os sistemas de informao a partir do momento em que eles eram implementados. Pesquisas mostravam, porm, que mais de 80% do custo dos Servios de Informtica estava relacionado ao dia-a-dia de sua operao e apenas 20% ao estgio de desenvolvimento (itSMF, capitulo 3). Por esse fato, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) nos anos 80, um centro governamental para sistemas de informaes. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que agora o novo "proprietrio" da ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O objetivo do OGC ajudar seus clientes no setor pblico britnico a atualizar suas atividades e melhorar seus servios fazendo o melhor uso possvel da TI e de outros instrumentos. Busca modernizar e entregar valor substancial para o uso do dinheiro pblico.

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Originalmente, a ITIL consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma rea especfica de manuteno e operao da Infra-estrutura de TI. Dez livros que descreviam o Suporte de Servios e Entrega de Servios foram considerados o ncleo da ITIL. Havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Servios em TI, desde mandar um telegrama ao cliente a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a srie original dos livros da biblioteca de Infra-estrutura focou-se mais no Gerenciamento de Servios em TI a partir da perspectiva de TI. O conjunto de Perspectiva de Negcios foi introduzido para construir uma ponte entre o negcio e a organizao de TI. O ncleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Servios e outro Entrega de Servios. Isto eliminou uma sobreposio e inconsistncias que havia na sria anterior. A ITIL consiste numa srie de livros que do conselhos sobre como oferecer servios TI de qualidade e nas prestaes acomodantes e ambientais necessrias para suportar TI. Esta Biblioteca de Infra-estrutura o mais acessvel e estruturado modelo para atendimento de servio de TI atualmente disponvel. Com o intuito de ajudar as empresas a melhor se organizarem e que pode ser definida como um conjunto de melhores prticas para operaes e gerenciamento de servios de TI. Foi formulada a partir de pesquisas realizadas com especialistas em gesto de TI. Usada por vrias centenas de organizaes no mundo inteiro, volta desses conselhos nasceu toda uma filosofia ITIL. A Biblioteca foi desenvolvida reconhecendo que as organizaes esto tornando-se cada vez mais dependentes de TI para satisfazerem os seus objetivos corporativos e as suas necessidades empresariais. Isto leva a uma necessidade maior de servios de TI de altaqualidade. Os livros oficiais da OGC esto disponveis para compra nas livrarias e lojas na internet. de domnio pblico a utilizao destas prticas na empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cpia da OGC. Cada um dos livros faz parte do framework completo da ITIL. Ela oferece os alicerces para uma gesto de servios TI de qualidade. A adoo generalizada dos conselhos ITIL encorajou organizaes pelo mundo a fora, comerciais ou no, a desenvolverem produtos que os suportem, como parte de uma Filosofia ITIL partilhada. Segundo MALCOLM FRY, um dos criadores da ITIL, IT Service Management :

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Focalizar para fora. Tradicionalmente, a gesto de servios de tecnologia tem-se focado mais internamente, como quebras e performance de rede. As empresas tm de comear a se comunicar com o cliente e determinar as suas necessidades empresariais e depois definir como que se pode satisfazer essas necessidades. Encontrar uma linguagem comum. TI pode falar de ROI e TCO, mas os demais ramos do negcio podem no conhecer esses termos (ou pelo menos o seu contexto em TI). TI precisa se comunicar em termos empresariais. Incluir o lado empresarial. Como so negcios, e que iro se beneficiar com a adoo de melhores prticas, devemos incluir uma perspectiva empresarial no comit de direo de gesto de servios. Medir as coisas certas. Certifique-se de que esteja medindo os valores de performance corretos. Em vez de medir a quantidade de incidentes em help desk resolvidos primeira chamada, tente reduzir o nmero total de incidentes. A ITIL no pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores prticas so flexveis a ponto de voc adaptar aos seus processos, j uma metodologia possui uma implementao mais rgida, com regras bem definidas. Na ITIL tudo pode, nada deve. A vantagem da adoo das melhores prticas est no fato de no ter que reinventar a roda, adotar prticas j testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rpido sobre o projeto de implementao de uma Gesto de Servios. As Melhores Prticas existentes na ITIL seu embasamento nos 3 Ps Pessoas, Processos e Produtos (tecnologia), e que faz dela o mais abrangente modelo para o sucesso no Suporte e Entrega de Servios. sabido que a implementao de tais prticas est longe de ser uma tarefa fcil, pois envolve uma grande mudana cultural: do trabalho orientado a produto e funes, com aes pontuais, para uma atividade organizada em processos onde valorizado o foco nos resultados. A compreenso das entradas e sadas, e dos papis e responsabilidades existentes em cada um dos 3 Ps compem a ITIL, que se prope a ser um guia abrangente para todos os tipos de organizao e departamentos de TI, facilitando tambm a implementao de ferramentas (softwares), do Gerenciamento de TI, dos papis e responsabilidades, da comunicao e do trabalho em equipe. As organizaes ou departamentos, responsveis pela Tecnologia da Informao, podem ser classificados em vrios estgios de evoluo dentro do gerenciamento de

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servios. Atravs do levantamento da situao atual e de um modelo de viso possvel o planejamento das aes necessrias para o contnuo aperfeioamento e implementao de processos, permitindo o deslocamento da organizao para os nveis mais altos. O modelo de processos abrange os nveis operacional, ttico e estratgico da organizao e deve envolver de clientes fornecedores. O modelo ITIL est em sua segunda verso, compreende sete livros, cada um com cerca de 200 pginas. Cada volume dedicado a uma das seguintes reas: Perspectiva de Negcio Entrega de Servio Suporte Servio Gerenciamento da Segurana Gerenciamento da Infra-estrutura Gerenciamento de Aplicaes Planejamento da implementao do Gerenciamento de Servios

O N E G C I O

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR GERENCIAMENTO DE SERVIOS Gerenciamento de Servios


A PERSPECTIVA DO NEGCIO

A T E C N O L O G I A

SUPORTE AO SERVIO

GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DA TIC

ENTREGA DO SERVIO
GERENCIAMENTO DA SEGURANA

GERENCIAMENTO DE APLICAES Figura 03: Principais livros que compem a biblioteca da ITIL Fonte Service Support da OGC ITIL 2003

Estes sete mdulos constituem o corpo da ITIL. As definies para cada um dos livros so as seguintes:

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Suporte a Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-adia e atividades de manuteno associadas com a proviso de Servios em TI.

Entrega de Servios: cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega de Servios em TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento desta qualidade.

ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao, entrega, e otimizao das operaes normais dos componentes que fazem parte dos Servios em TI.

Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios: examina questes e tarefas envolvidas no planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos do Gerenciamento de Servios dentro de uma organizao. Tambm foca em questes relacionadas Cultura e Mudana Organizacional.

Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida de uma aplicao, incluindo at a sua retirada de dentro do ambiente de produo (quando o sistema aposentado). Este processo d nfase em assegurar que os projetos de TI e as estratgias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicao, assegurando que o negcio consiga obter o retorno do valor investido.

Perspectiva de Negcio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao.

Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e servios em TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana).

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Figura 04 Mdulos da Biblioteca ITIL Fonte ITIL 2003 Basicamente, o modelo ITIL de Gerenciamento de Servios est segmentado em duas estruturas totalmente relacionadas e integradas: Suporte a Servios (operacionais e do dia a dia com os usurios) e Entrega de Servios (tticos e planejamento). A Entrega de Servios est diretamente vinculada ao negcio da organizao e o Suporte de Servios ao gerenciamento da infra-estrutura de TIC (Tecnologia de Informao e Comunicao). composta dos processos: Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro para Servios Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento da Continuidade de Servios Gerenciamento de Disponibilidade A Entrega de Servios

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CLIENTES & USURIOS

Informao Plano de Capacidade

Nveis de Servio & Relatrios

Oramento, Informaes de cobrana

Informao Plano de Continuidade

Gerenciam. Capacidade

Open Hrs 9-5 Gerenciam. Disponibilidade Gerenciam. Nvel de Servios Gerenciam. Finanas Gerenciam. Continuidade Servios de TI

Ferramentas Monitorao

Figura 05 Entrega de Servios Fonte TIExames O Suporte de Servios composto dos processos: Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberaes

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CLIENTES & USURIOS

Suporte a Servios

SERVICE-DESK

Inform. Mudanas

Inform. Liberaes

Ferramentas Monitoramento

Gerenciam. Incidentes Gerenciam. Problemas Gerenciam. Mudanas Gerenciam. Liberaes

BDGC
Incidentes Problemas Erros Conhecidos Mudanas Liberaes

Gerenciam. Configurao Relacionamento Entre ICs

Figura 06 Suporte a servios Fonte TIEXAMES O processo de Gerenciamento da Segurana permeia as estruturas de Entrega de Servios e Suporte de Servios. O Service Desk (Central de Atendimento baseado em servios), tambm permeia as estruturas de Entrega e Suporte sendo uma funo necessria como primeiro e principal ponto de contato para Clientes, Usurios, terceiros e outras reas de TI. 2.1.1 Importncia da ITIL A rea de TI tem ganhado grande importncia dentro do negcio, tem servido como meio para alcanar os objetivos da empresa. Em virtude da necessidade de um Gerenciamento de Servio de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhando destaque, servindo como apoio para melhorar os processos em TI. Entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:

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Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servios para atender as expectativas.

Melhorar a qualidade dos servios de TI entregue. Atravs de um programa de melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as necessidades de negcio.

Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e investimentos em TI.

Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos. Adoo das melhores prticas, evitando reinventar a roda. Falhas: reduo em 30%; Tempo resoluo: reduo em 50%; Mudanas: reduo em 25% o tempo de concluso, e tambm reduo em 50% as mudanas urgentes e caras; Capacidade ociosa: reduo em 15%; Disponibilidade: incremento em 10%; Aumentou a Confiabilidade e diminuiu o tempo de Lanamento no Mercado de novas verses;

Quadro 01: possveis resultados com a adoo da ITIL Fonte ITIL Forum 2003

2.1.2 Central de Servios Segundo a biblioteca ITIL (ITIL, captulo 4), a central de servios, tambm conhecida em ingls como Service-Desk, uma funo dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto nico de contato entre os usurios/clientes e o departamento de TI. A proposta sugerida separar dentro das operaes de TI quem faz parte do

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suporte aos usurios de quem vai realizar atividades de resoluo de problemas e desenvolvimento. Ter uma rea especfica para o suporte traz vantagens para os usurios, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficincia, pois o tcnico especialista acaba no sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usurios. Com a Central de Servios haver pessoas focadas em resolver as solicitaes dos usurios, evitando colocar os usurios direto com a equipe de desenvolvimento. Importante salientar uma diferena, a Central de Servios uma evoluo do conceito de Help Desk. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e ajuda a softwares bsicos, j a Central de Servios assume todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado pela rea de TI. A implementao da Central de Servios tem como principais objetivos: Funcionar como um ponto central de contato entre os usurios e departamento de TI. A Central de servios funciona como o 1. Nvel de suporte aos usurios. Restaurar os servios sempre que possvel. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informaes, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa dar uma soluo de contorno o mais rpido possvel. Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio. necessrio que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os servios que sero fornecidos pelo suporte, e entender o impacto que eles tm para o negcio. Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento. A central de servio ser responsvel pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e ela ser responsvel pelo tratamento de todos os incidentes. de responsabilidade tambm da Central de Servios monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas SLA (Acordos de Nveis de Servios) Dar suporte a mudanas, fornecendo comunicao aos usurios sobre o agendamento de mudanas.

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Aumentar a satisfao do usurio, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontido para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rpida.

Maximizar a disponibilidade do servio. A Central de Servios tem um nmero de responsabilidades primrias:

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios. Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes. Prover uma avaliao inicial dos Incidentes. Monitorar / escalar incidentes por SLA. Comunicar mudanas planejadas nos nveis de servio. Fechar os incidentes com confirmao. Manter os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies. Produzir relatrios de gerenciamento. Coordenar os Grupos de Suporte Nvel 2 e 3. Prover informaes Gerenciais. Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios. Contribuir para identificao de Problemas. Quanto ao conhecimento tcnico podemos ter 3 tipos de qualificao, a

deciso pela escolha do nvel depender do tipo de suporte e clientes que sero atendidos: Skilled qualificado tecnicamente. Unskilled pouco conhecimento tcnico Expert - especialista Sendo um ponto nico de contato para o Servio em TI, a Central de Servio deve ter um vnculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais claro que com outros.

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Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Central de Servios

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Liberao

Gerenciamento do Nvel de Servio

Figura 07: Central de Servios Fonte TIExames

A implementao de uma Central de Servios poder trazer vrios benefcios para a TI e o negcio: Aumento de acessibilidade: Ponto nico de contato, suporte sempre disponvel. Produtividade: a equipe de 2 nvel no interrompida por chamadas de usurios. Reduo de impacto: rapidez na restaurao dos servios. Disponibilidade do atendimento. Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes. Melhor trabalho em equipe. Melhor Comunicao: a equipe da Central de Servios ter habilidades para o relacionamento com o usurio, e ser focada em dar o feedback de suas solicitaes. Indicadores para gesto e suporte deciso

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Figura 08: Diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente Fonte TIExames Os incidentes na maioria das vezes so oriundos de necessidade de suporte dos usurios. O contato com a Central de Servios poder acontecer por telefone, e-mail. Atualmente a maioria das empresas est adotando sistemas web que permitem que o usurio abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website, criando menos gargalo para a central, facilitando tambm a vida dos analistas de suporte que tem mais tempo para resolver os incidentes ao invs de gastar o tempo no registro do chamado via telefone. importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histrico de incidentes registrados ajudar no processo de identificao de tendncias de problemas e tambm para a extrao de informaes gerenciais teis.

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2.1.3 Classificao e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de tal forma que permita a identificao de erros conhecidos e gere informaes gerenciais que permitam a identificao dos tipos incidentes mais freqentes. Exemplos de Classificao de Incidentes: Software Microsoft Office Hardware CD ROM Impressoras importante determinar o Impacto e Urgncia de cada incidente para determinar a Prioridade. A prioridade determina qual ser a ordem de execuo para resolver os incidentes. Para determinar a prioridade utilizado como boa prtica a combinao entre Impacto e Urgncia do incidente. O Impacto ser considerado quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. J urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

Impacto = criticidade para o negcio Urgncia = velocidade Quadro 02: como determinar o impacto e a urgncia Fonte TIExames A prioridade poder ser utilizada para determinar o prazo para resoluo dos incidentes conforme tabela abaixo:

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Prioridade Descrio 1 2 3 4 5 Crtica Alta Mdia Baixa Planejada

Tempo para atendimento 1 hora 4 horas 24 horas 48 horas -

Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigao e diagnstico ocorrer. Se a Central de Servios no puder resolver um incidente, ele ser atribudo a outros nveis de suporte. Eles iro ento Investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponveis tais como uma base de conhecimento de erros conhecidos, etc., para diagnosticar o problema. de suas aes, atualizando o registro do incidente. Sendo implementada uma "soluo de contorno" ou uma soluo para o incidente (Resoluo e Restaurao) encontrada, esta ser implementada. Se uma mudana for necessria, uma RMD (Requisio de Mudana) ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas. A etapa de fechamento do incidente inclui a atualizao dos detalhes o do incidente e a comunicao com o usurio sobre a soluo. importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Servios permanea proprietria do incidente, sendo ela responsvel pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da Central de Servios para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponvel quando necessrio. Sendo assim, sempre que o usurio entrar em contato com a Central de Servios ter uma pronta resposta sobre a situao de suas chamadas. No aconselhvel que os usurios tenham contato direto com os solucionadores finais do incidente, isto far que com o usurio comece a manter o contato direto com eles. E o papel do Gerente de Incidentes na maioria das organizaes atribudo ao gerente da Central de Servios. O papel do gerente de Incidentes inclui responsabilidade para: importante que todas as partes que trabalham nos Incidentes mantenham o registro

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Monitorar a eficcia e a eficincia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendaes para melhorias Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Reportar ao gerenciamento e processos de outras reas Segundo ITIL, todo processo deve ter uma forma de ser avaliado a sua performance. Dentro da biblioteca so sugeridos vrios KPIs (Key Performance Indicators). Principais Indicadores deste Processo:

Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza. Tempo mdio entre Falhas (MTBF). Tempo mdio para Reparo (MTTR). Nmero de Incidentes resolvidos por operador. Reduo do tempo mdio de Soluo. Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte. Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento.

2.1.4 Gerenciamento da Configurao Atravs do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados infra-estrutura de IT, o processo de Gerenciamento da Configurao d a organizao de TI um controle maior sobre todos os ativos de TI. Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as organizaes so, mais importante se torna o gerenciamento da configurao. , entretanto, necessrio manter um registro de todos os Itens de Configurao (ICs - ativos de TI) dentro da infra-estrutura de TI. O Gerenciamento da Configurao tem como objetivo fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI, identificando, controlando, mantendo e verificando verses de todos os ativos. Os principais objetivos do processo do Gerenciamento da Configurao so: Fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os ICs (Ativos de TI) da organizao; Fornecer informao precisa a outros processos da ITIL;

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Criar e manter uma Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). Alguns dos benefcios que advm da implementao do Gerenciamento

da Configurao incluem: Disponibilidade para fornecer informaes para outros processos sobre ICs e o relacionamento entre eles. Contribuio para o planejamento da Continuidade dos Servios em TI. Controle da Infra-estrutura de TI. Sabendo onde o IC est e quem responsvel por ele. Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz. Processamento de Mudanas eficiente e eficaz. Segurana que as obrigaes legais esto sendo executadas. Questes de suporte a segurana otimizadas. Para medir a eficcia do Gerenciamento da Configurao so necessrios objetivos realsticos. Os objetivos podem ser mudados durante o tempo para assegurar a melhoria do processo. Resultado das auditorias. Nmero de ICs no autorizados, ICs que no esto em uso. Nmero de mudanas que ocorreram devido informao errada de Configurao causando incidentes ou problemas. RDMs que no foram completadas com sucesso devido avaliao pobre de impacto, dados incorretos no BDGC, ou fraco controle de verso. O tempo que uma mudana demora para iniciar e acabar. Licenas de softwares que no foram aproveitadas ou no esto em uso. Levando-se em considerao todos os processos, pode-se afirmar que o padro de qualidade do gerenciamento de TI ser um fator de sucesso dentro da empresa. Baseando-se no modelo ITIL, todos os servios envolvendo TI tero um respaldo baseados nas melhores prticas j utilizadas em grandes empresas de todo mundo.

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2.2 Internet Revoluo, nada consegue definir to bem o que a internet causou no mundo. A Comunicao sem fronteiras. Segundo Eager (1995), a Internet um meio que oferece vrios servios diferentes aos mais variados estilos de vida. Donas de casa, contadores, mdicos, atletas, cozinheiros, empresrios, - a internet no faz distino. Seja para pessoas que apenas usam o correio eletrnico, ou acessam os sites de compras, ou para aqueles que a usam de um modo mais avanado, fornecendo suporte, ensino a distncia, fruns, etc. Tudo comeou em 2 de janeiro de 1969, o governo dos Estados Unidos quando deu incio a internet, com equipes de cientistas que iniciaram a pesquisa sobre a conexo de computadores em rede. A pesquisa foi iniciada pela Advanced Research Projects Agency (ARPA, um rgo do departamento de defesa dos EUA). As experincias da ARPANET concentravam-se na criao de uma rede de comutao de pacotes, uma rede computadores onde as informaes so divididas em pequenos pacotes que so enviados separadamente pelas diversas redes at atingirem seu destino. Para o governo americano esse sistema foi a maneira ideal de garantir a continuidade das comunicaes militares em situaes de guerra. Se as linhas de comunicao fossem destrudas, os pequenos pacotes poderiam continuar suas trajetrias, buscando outras linhas. Em termos prticos, o sistema da Arpanet vinculou os pesquisadores a diversos centros remotos de computadores. Descobriram que era uma excelente forma de compartilhar informaes. A partir da a internet desenvolveu-se amplamente, saindo apenas dos aspectos militar e de pesquisa, entrando na parte comercial, envolvendo empresas no mundo todo. Com a Internet, as mudanas no cotidiano das pessoas foram muito grandes. Mas com o avano das telecomunicaes, o seu avano foi vertiginoso. Atualmente, as transformaes nos ambientes de negcios so muito mais significativas. Segundo Alexandrini (2001), a globalizao compreende muito mais que fazer negcios em um grande nmero de pases. Ela envolve fazer negcios pelo mundo todo de uma nova maneira, equilibrando as quantidades de produtos ou servios s diversas bases de cliente local. Segundo Kotller (1999), as principais formas de se utilizar a internet so:

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1. Realizar pesquisas. 2. Oferecer informaes: Informaes sobre produtos, servios, endereos e histria da empresa (CocaCola). Suporte tcnico a clientes (PalmPilot). Conselhos ao cliente (Clinique, Amazon). clips de udio e/o vdeo para amostragem de msicas, livros e vdeos. Informaes sobre funcionrios e fora de vendas. Sistema de informaes de revendedoras (Ford). Oferecimento de metainformaes (Edmubds). 3. Promover fruns de debate. 4. Oferecer treinamento. 5. Oferecer compras e vendas on-line. Canal adicional de pedidos (Dell). Canal nico de pedidos (CDnow, Amazon). 6. Promover leiles e trocas on-line. 7. Oferecer produtos ou servios na forma de bits. Quadro 03: Sete Maneiras de Utilizar a Internet Fonte KOTLLER (1999) apud ALEXANDRINI (2001) Para Alexandrini (2001), a Internet tem gerado grandes mudanas no ambiente empresarial, tm transformado vrios setores da economia, bem como seus relacionamentos internos e externos. Algumas das principais caractersticas deste novo ambiente a Globalizao, economia digital, mercado eletrnico, integrao eletrnica, customizao em massa e estratgias de negcio. Mas a Internet, por si s, no resolve os problemas, existe a necessidade de projeto e desenvolvimento de solues, e a rea que define esta atividade a Engenharia de Software.

2.3 Engenharia de Software Segundo Pressman (1995), a definio para Engenharia de software O estabelecimento e uso de slidos princpios de engenharia para que se possa obter

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economicamente um software que seja confivel e que funcione eficientemente em mquinas reais. Pressman (1995) define que a engenharia de software a unio da engenharia de sistemas com o uso de hardware, abrangendo trs elementos fundamentais: mtodos, ferramentas e procedimentos, possibilitando o controle do desenvolvimento e o aumento da qualidade produtiva. Os mtodos demonstram os detalhes de como se deve fazer o software, envolvendo as etapas de planejamento e estimativa de projeto, anlise de requisitos de software e de sistemas, projeto da estrutura de dados, arquitetura de programa e algoritmo de processamento, codificao, teste e manuteno. As ferramentas proporcionam apoio aos mtodos, sendo que existe um tipo especfico de ferramenta para cada mtodo anteriormente citado. Quando uma nica ferramenta rene vrios mtodos, disponibilizando a informao gerada por um mtodo a outro subseqente, cria-se a chamada Engenharia de Software Auxiliada por Computador (CASE - Computer-Aided Software Engineering). O CASE combina software, hardware e um banco de dados de engenharia de software, criando uma estrutura que ir conter informaes sobre anlise, projeto, codificao e testes. E, por ltimo, os procedimentos, que constituem o elo de juno entre os mtodos e as ferramentas e possibilita o desenvolvimento racional e oportuno do software. Os procedimentos iro definir a seqncia em que os mtodos sero aplicados, os produtos que devero ser entregues (documentao, relatrios, formulrios, etc.), os controles que asseguram a qualidade e os marcos de referncia que possibilitam a avaliao do progresso. Para essa finalidade pode-se utilizar diversas metodologias, as que a Engenharia de Software dispe so anlise estruturada, anlise essencial e a anlise orientada a objetos.

2.3.1 Anlise Orientada a Objetos Nas ltimas dcadas houve o aprimoramento constante das tcnicas e metodologias para a engenharia de software visando acompanhar a evoluo natural do conhecimento. Segundo Furlan (1998), o desenvolvimento de software depende em grande parte do conhecimento que no s envolve programao e habilidade de gerenciamento, mas tambm conhecimentos e compreenso das mais recentes inovaes da indstria de software.

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O enfoque tradicional de modelagem para a construo de sistemas de informao baseia-se na compreenso desse sistema como um conjunto de programas que executam processos sobre dados. Este conceito se mostrou pouco reutilizvel, gerando a necessidade de se analisar novamente o que j est pronto em algum sistema. A modelagem por objetos, v o mundo como uma coletnea de objetos que interagem entre si e apresentam caractersticas prprias que so representadas pelos seus atributos e operaes. A tecnologia de objetos oferece modularidade de seus elementos podendo-se tomar um subconjunto existente e integr-lo de uma maneira diferente em outra parte do sistema. Apresenta tambm uma correspondncia com o mundo real, visualizando objetos da natureza conforme so, individualizados e caracterizados com finalidade prpria. Tais objetos permitem ser combinados ou utilizados separadamente porque apresentam baixa dependncia externa e alta coeso interna de seus componentes, o que permite modificar, substituir, sem afetar ou interferir com a operao dos demais objetos. A orientao a objeto uma maneira nova de se pensar, um novo paradigma.

2.3.2 UML Projetar uma linguagem a ser utilizada em anlise e projeto orientados a objetos no muito diferente de criar uma linguagem de programao. Primeiro necessrio delimitar o problema, especificar os requisitos, ser de fcil compreenso mas sem ser simplista e nem sobrecarregar o desenvolvedor. Segundo Jacobsen, Rumbaugh e Booch (2000) a UML comeou oficialmente em outubro de 1994, quando Rumbaugh se junto a Booch e OMT. O foco inicial era a unificao dos mtodos Booch e OMT. Quase na mesma poca, Jacobson se associou a Rational e o escopo do projeto UML foi expandido com a finalidade de incoorporar o OOSE. Em junho de 1996 resultou no lanamento da verso 0.9 da UML. Com o apoio da comunidade e de um consrcio de empresas (Dec, HP, Intel, Microsoft, Oracle, Rational e muitas outras), foi possvel a elaborao da linguagem UML na verso 1.0, uma linguagem bem definida, expressiva, poderosa, e que poderia ser aplicada a uma grande variedade de tipos de problemas.

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O uso da modelagem UML uma parte importante, seno imprescindvel, que leva a construo de um software. Porque um software nasce com a funo de atender as necessidades dos seus respectivos usurios, de maneira eficiente. Segundo Booch, Rumbaugh e Jacobsen (2000), para entregar um software de qualidade, necessrio um processo seguro de desenvolvimento que possa ser adaptado s novas necessidades de negcio e tecnologia. Quanto mais complexo o problema, maior a necessidade do uso da modelagem, para evitar a construo de sistemas que no atendam aos seus usurios.

2.3.3 Diagramas Segundo Jacobsen, Rumbaugh e Booch (2000), diagramas so meios utilizados para a visualizao de blocos de construo, uma representao grfica de um conjunto de elementos, geralmente representandos como um grfico conectado de vrtices (itens) e arcos (relacionamentos). A UML define um nmero de diagramas que permite dirigir o foco para aspectos diferentes do sistema de maneira independente. Bons diagramas facilitam a compreenso do sistema que se est desenvolvendo. Organizam os elementos relevantes.

2.3.3.1 Diagramas de Caso de Uso A definio formal de caso de uso, segundo a UML, um conjunto de seqncias de aes que um sistema desempenha para produzir um resultado observvel de valor a um ator especfico. Segundo Furlan (1998), caso de uso usado para definir o comportamento de uma classe passiva sem revelar sua estrutura interna. Um nome de caso de uso poder ser um texto contendo qualquer quantidade de letras, nmeros e a maioria dos sinais de pontuao. Na prtica, os nomes de casos de uso so breves expresses verbais ativas, nomeando algum comportamento encontrado no vocabulrio do sistema. Exemplo:

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Figura 09 Exemplo de casos de uso Fonte FURLAN (1998)

2.3.3.2 Diagramas de Classe Segundo Furlan (1998), trata-se de uma estrutura lgica esttica mostrando uma coleo de elementos declarativos de modelo, como classes, tipos e seus respectivos contedos e relaes. Existem quatro tipos principais de relacionamento de classes, generalizao/especificao, agregao, associao e dependncia.

Figura 10 Exemplo de diagrama de classes Fonte FURLAN (1998)

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2.3.3.3 Diagramas de Seqncia Segundo Furlan (1998), o diagrama de seqncia mostra as interaes de objetos organizadas em seqncia de tempo e de mensagens trocadas.

Figura 11: Exemplo de diagrama de seqncia Fonte FURLAN(1998) Aps o processo de anlise necessria a escolha de uma Linguagem de Programao compatvel com orientao a objetos e um Sistema Gerenciador de Banco de Dados confivel e veloz.

2.4 Linguagens de Programao Segundo Sebesta (2002), as linguagens de programao surgiram na dcada de 40 para uso em aplicaes cientficas. Seu intuito nasceu da necessidade de controle em diversos reas de atuao. Varejo (2004), explica que linguagens de programao foram criadas para tornar mais produtivo o trabalho dos programadores. Tanto para tornar mais produtivo a gerao e manuteno de software quanto para garantir que ele seja produzido atendendo a padres de qualidade. Uma linguagem de programao pode

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promover a confiabilidade de programas facilitando a existncia de ferramentas computacionais que verifiquem a ocorrncia de erros nos programas. Sebesta (2002) cita os seguintes critrios para avaliao de uma linguagem de programao: legibilidade, a capacidade de escrita, a confiabilidade e o custo global. Velocidade, multiplataforma, no eram requisitos importantes a certo tempo atrs, mas hoje o so.Os critrios podem pesar para um ou para outro dependendo da tarefa com que se v utiliz-las.

2.4.1 PHP PHP significa: Hypertext Preprocessor. Segundo Welling e Thomson (2003), inicialmente, o produto foi originalmente chamado de Personal Home Page Tools, mas como se expandiu, um nome novo e mais apropriado foi escolhido por votao da comunidade. Rasmus Lerdorf, engenheiro de software, membro da equipe Apache, o criador e a fora motriz original por trs do PHP. A primeira parte do PHP foi desenvolvida para utilizao pessoal no final de 1994. Tratavafse de um programa em PerlCGI que o auxiliava a monitorar as pessoas que acessavam o seu site pessoal. No ano seguinte, ele montou um pacote chamado de Personal Home Page Tools (tambm conhecido como PHP Construction Kit) em resposta demanda de usurios que por acaso ou por relatos falados depararamfse com o seu trabalho. A verso 2 foi logo lanada sob o ttulo de PHP/FI e inclua o Form Interpreter, uma ferramenta para analisar sintaticamente consultas de SQL. Em meados de 1997, o PHP estava se tornando muito grande para uma nica pessoa administrar. Uma pequena equipe central de desenvolvimento mantinha o projeto sobre o modelo de junta benevolente do cdigo fonte aberto, com contribuies de desenvolvedores e usurios em todo o mundo. Zeev Suraski e Andi Gutmans, dois programadores israelenses que desenvolveram os analisadores de sintaxe PHP3 e PHP4, tambm generalizaram e estenderam seus trabalhos sob a rbrica de Zend. O quarto trimestre de 1998 iniciou um perodo de crescimento explosivo para o PHP, quando todas as tecnologias de cdigo fonte aberto ganharam uma publicidade intensa. Basicamente, qualquer coisa que pode ser feita por algum

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programa CGI pode ser feita tambm com PHP, como coletar dados de um formulrio, gerar pginas dinamicamente ou enviar e receber cookies. PHP tambm tem como uma das caractersticas mais importantes o suporte a um grande nmero de bancos de dados, como dBase, Interbase, mSQL, mySQL, Oracle, Sybase, PostgreSQL e vrios outros. Construir uma pgina baseada em um banco de dados tornafse uma tarefa extremamente simples com PHP. Alm disso, tem suporte a outros servios atravs de protocolos como IMAP, SNMP, NNTP, POP3 e, logicamente, HTTP. Ainda possvel abrir sockets e interagir com outros protocolos. Voc pode utilizar qualquer extenso que desejar para designar um arquivo PHP, mas os recomendados foram .php e .phtml. O PHP est atualmente na verso 5, chamado de PHP5 ou simplesmente de PHP. PHP uma linguagem de criao de scripts embutida em HTML no servidor. O PHP compatvel com vrias plataformas, o que significa que ele executa em seu formato original em vrias verses do UNIX e do Windows. Todos os projetos sob a gide da Apache Software Foundation, incluindo o PHP, so software de cdigoffonte aberto.

2.5 Banco de Dados Bancos de dados (ou bases de dados) so arquivos ou sistemas com uma estrutura regular que organizam informaes. Essas estruturas podem ter a forma de uma tabela aonde cada tabela composta por linhas e colunas. As informaes utilizadas para um mesmo fim so agrupadas em uma base de dados. Segundo C.J. Date (2000), em essncia, um sistema de banco de dados apenas um sistema computadorizado de armazenamento de registros. O banco de dados pode, ele prprio, ser visto como o equivalente eletrnico de um armrio de arquivamento. Em outras palavras, um repositrio ou recipiente para uma coleo de arquivos de dados computadorizados. Para Garcia (1999), o poder dos bancos de dados vem com um corpo de conhecimento e tecnologia que se desenvolveu ao longo de varias dcadas e encarnado em um tipo de software especializado chamado sistema de gerenciamento de banco de dados ou SGDB ou, em termos mais coloquiais, um sistema de banco de dados. Um SGDB uma ferramenta poderosa para criar e gerenciar grandes quantidades de dados e forma eficiente e permitir que esses

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dados persistam durante longos espaos de tempos com segurana. Dos SGBD que tem se destacado, um deles o MySQL.

2.5.1 MySQL Segundo Welling e Thomson (2003), o MySQL surgiu a partir da necessidade da equipe de utilizar algum mecanismo que permitisse a conexo de tabelas criadas na linguagem SQL para um determinado fim. A princpio, o grupo iria utilizar o mSQL, mas logo perceberam que esta ferramenta no era rpida o suficiente para atender s necessidades do projeto. O jeito foi criar uma soluo prpria. O MySQL foi criado por Michael Widenius na companhia sua TcX. Por volta de 1979, Michael desenvolveu um banco de dados chamado UNIREG, sendo rescritos em vrias linguagens desde ento. Em 1994, a empresa TcX comeou o desenvolvimento de aplicaes baseadas na Web, tendo como base o banco UNIREG, porm esse banco possua muito "overhead" para obter sucesso em uma aplicao para gerao de pginas dinmicas na Web. Ento a empresa TcX comeou a procurar por outro banco, o mSQL, uma ferramenta baseada em SQL mas com caractersticas pobres, no possuindo suporte a ndices e com desempenho inferior ao UNIREG. Foi ento que o desenvolvedor do banco UNIREG contatou o David Hughes criador do mSQL, para saber do interesse dele em unir os dois bancos. Sendo positivo o interesse de David, a empresa TcX resolveu desenvolver um novo banco, mas mantendo ao mximo a compatibilidade com mSQL. TcX foi esperta o suficiente para no reinventar o que j estava bem feito, ela construiu seu servidor baseado na estrutura que j estava montada do UNIREG e utilizou grande nmero de utilitrios escritas para mSQL e fez API's para o novo servidor praticamente iguais ao mSQL. Como resultado, usurios do mSQL que decidissem mudar para o novo servidor da TcX, teriam apenas que fazer pequenas e simples mudanas nos cdigos existentes. Ento foi em maio de 1995 que, definitivamente, a primeira verso do MySQL foi lanada. Um dos parceiros da TcX sugeriu a distribuio do servidor na Internet. O objetivo disso era a utilizao de um modelo pioneiro desenvolvido por Aladdin Peter Deutsch. O resultado foi uma maior flexibilidade sem "copyright", que fez o MySQL ficar mais difundido gratuitamente do que mSQL.

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O principal motivo para desenvolver este banco era a necessidade de um banco de dados relacional para tratar grandes quantidades de dados em mquinas de custo relativamente barato. O MYSQL um dos bancos de dados relacionais mais rpidos do mercado, apresenta quase todas as funcionalidades dos grandes bancos de dados. uma linguagem simples, em que voc facilmente pode gravar, alterar e recuperar informaes num web site com segurana e rapidez. O MYSQL executado, principalmente, em sistemas que participam da filosofia UNIX, embora outros sistemas operacionais tambm fornecem suporte, como Windows, por exemplo. Atualmente a empresa MySQL AB desenvolve o programa. MySQL AB a companhia dos fundadores e principais desenvolvedores do MySQL. O MYSQL um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional de cdigo fonte aberto e nvel corporativo. Um banco de dados relacional armazena dados em tabelas separadas em vez de colocar todos os dados em um s local. Isso proporciona velocidade e flexibilidade. Com este SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados), tambm pode ser utilizado para aplicaes corporativas, os quais necessitam de varias conexes simultneas. Ele possibilita 101 conexes simultneas. Uma conexo o tempo que leva para o usurio receber o dado solicitado. a soluo robusta para quase todo tipo de aplicao, combinando estabilidade e baixo custo de propriedade. O Servidor MySQL pode lidar com bancos de dados muito grandes de maneira muito mais rpida que as solues existentes e tem sido usado em ambientes de produo de alta demanda por diversos anos de maneira bem sucedida. Apesar de estar em constante desenvolvimento, oferece hoje um rico e proveitoso conjunto de funes. A conectividade, velocidade, e segurana fazem com que seja altamente adaptvel para acessar bancos de dados na Internet. Suas principais caractersticas so: Multi-plataforma, portanto suporta diferentes plataformas: Win32, Linux, FreeBSD, Unix, etc... Suporte a mltiplos processadores; Um sofisticado sistema de senhas criptografadas flexvel e Seguro; Cdigo fonte escrito em C e C++ e testado com uma variedade de diferentes compiladores;

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As tabelas criadas podem ter tamanho de at 4 GB; Banco de dados de cdigo aberto e gratuito; Suporte s APIs das Seguintes linguagens: PHP, Perl, C,C++,Java, Pynthon, etc... Suporte ODBC, voc pode facilmente conectar o Access a um banco de dados do MySQL; O Cliente conecta no MySQL atravs de conexes TCP/IP;

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3. ANLISE Iniciou-se o processo de anlise de sistema com a leitura da biblioteca das melhores prticas - ITIL. Segundo ITIL (2003), o Service desk uma central de servios de todas as chamadas dos usurios e clientes. um ponto central onde os clientes podero solicitar atendimento para seus problemas e questionamentos e trazendo diversas informaes de como gerenciar estas solicitaes. A ITIL tambm fala a respeito do benefcio do software para gerenciamento dos atendimentos. Um software para gerenciamento de atendimento deve providenciar os seguintes benefcios: Todos devem saber o que est acontecendo, porque as solicitaes dos clientes responsabilidade de toda a equipe de suporte; Poder verificar as requisies, escalaes; Ter uma base de conhecimento para consultar os histricos das solicitaes, bem como verificar os erros e solues j efetuados; Duplicaes, perdas e esquecimentos devem ser eliminados; Nveis de equipe e recursos so melhores utilizados; O retorno da informao para o cliente deve ser rpido, evidenciando a eficincia; Enfatiza a importncia de ser independente de plataforma; O prottipo de service desk rodar em ambiente WEB, com todos os testes sendo efetuados a partir do navegador Firefox, na verso 2.0. O principal motivo o fato do mesmo estar disponvel em diversos sistemas operacionais. O foco principal deste prottipo ser na parte de central de servios relacionada a gerenciamento de incidentes e base de conhecimento. O gerenciamento de incidente trata daquele acontecimento originado pelo usurio, que exige rapidez e agilidade em suas respostas e uma base de conhecimento para poder cadastrar as solues encontradas e busc-las quando necessrio.

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3.1 Requisitos do Software baseados na Literatura Segundo Statdlober (2006), a tarefa do service desk atender as necessidades dos clientes e da empresa. Contribuir para solucionar os problemas que os clientes possuem e ajudar a se tornar um centro de suporte especializado, tornando-o uma necessidade e no um fardo. Para ajudar no centro de suporte, o software de service desk deve criar mecanismos que possibilitem a gerncia da empresa ter as informaes como, por exemplo: se os clientes esto satisfeitos com os atendimentos, se os colaboradores esto conseguindo passar as solues de forma eficiente e gerar estatsticas para mostrar que o centro de suporte tem um papel fundamental nos objetivos da empresa. Os clientes desejam do suporte respostas rpidas e precisas. Precisam voltar logo ao que estavam fazendo. Tambm precisam cumprir prazos e metas. E um agravante nisto: passar as informaes com segurana e preciso, lembrando que o cliente pode estar passando por um stress, muitas vezes ocasionado pela situao. Nem todos sabem lidar com as situaes. Muitos, em diversas situaes, mesmo as mais simples, tendem a se tornar negativos, o que dificulta em muito o atendimento. Os atendentes do suporte precisam pesar este fator e muitas vezes engolir certas atitudes dos clientes. No nossa funo nesta pesquisa sugerir como os atendentes devem reagir, mas com certeza, isto influencia muito em um atendimento. ITIL (2003) mostra a necessidade de uma base de conhecimento. Para isso, a anlise e o prottipo foram divididos em dois mdulos bsicos: mdulo com a base de conhecimento e o mdulo de atendimento/administrao (Central de Servios). Como o fator velocidade pesa muito hoje em dia, um bom software de service desk deve ter uma base de conhecimento que ajude os atendentes a resolver os problemas dos clientes. Uma base de conhecimento com informaes precisas, com facilidade de busca, com certeza ajudar a tornar o atendimento muito mais rpido e eficiente. A base de conhecimento sero informaes que podero ser preparadas antes ou podero vir de solues fornecidas para os clientes e incorporadas na base de conhecimento. As informaes podero ser artigos, documentos, telas capturadas, arquivos, tudo o que pode ser til na soluo do problema. Estas informaes estaro disponveis a qualquer momento para os atendentes, para uma

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busca atravs dos dados solicitados com o cliente. Quanto mais relacionada a informao, mais rpido e preciso ser o atendimento. 3.1.1 Requisitos para a base de Conhecimento Cadastro do conhecimento. Alguns campos serviro para criar consultas mais gil no sistema de procura. Importante salientar que o nvel de acesso uma restrio para que a empresa possa dividir quais conhecimentos esto disponveis para os atendentes e quais estaro disponveis para os clientes. O campo anexo apenas informa que existe anexo para este conhecimento. Cdigo do conhecimento Cdigo do chamado Cdigo do apontamento Ttulo do conhecimento Descrio do conhecimento Palavra Chave Grupo do produto/servios Produto/Servio Cd. atendente Data da Criao Hora da Criao Nvel de acesso (1 Todos / 2 Suporte) Cadastro de Anexo. Ter todos os anexos cadastrados, baseados nos conhecimentos inseridos ou em anexos inseridos nos apontamentos. Um conhecimento pode ter mais de um anexo. Cdigo do conhecimento Cdigo do chamado Cdigo do apontamento Cdigo do anexo Nome do anexo Pasta Base Cdigo do Atendente

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Data da incluso Hora da incluso Os atendentes podero consultar esta base de conhecimento diretamente

do software de service desk. A insero na base de conhecimento poder ser feita a qualquer instante, mesmo quando est atendendo um cliente. 3.1.2 Requisitos para o mdulo de Central de Servios O outro mdulo do prottipo ser o service desk em si. Conter diversas rotinas que controlaro e ajudaro no atendimento. a partir deste ponto que o atendente usar as funes do prottipo para iniciar um chamado, atender e finalizlo. A central de servios do atendente permitir a verificao de todos os chamados, tanto abertos como j finalizados. Ela conter as seguintes funes: Cadastros diversos (clientes, produtos, servios, prioridades, etc); Abertura de chamados; Abertura de apontamentos para os chamados j cadastrados; Verificao dos atendimentos abertos, fechados, aguardando terceiros, etc; Consulta e alimentao da base de conhecimento; Relatrios diversos; Fechamentos de atendimentos; Pesquisa de avaliao; Para que a Central de Servios funcione corretamente, so necessrios que os cadastros j estejam prontos e organizados. No existe como abrir um chamado se o produto ou o cliente no est cadastrado. So informaes imprescindveis para o rastreamento do chamado. Os principais cadastros do prottipo so: Cadastro de Clientes. de suma importncia ter todos os dados da empresa/cliente que entrar em contato com o service desk. Independente de ser um atendimento interno, todos os chamados devem ter um cliente associado. Cdigo

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Tipo de cliente (1 Pessoa Fsica / 2 Pessoa Jurdica) Cnpj/Cpf Nome Razo Social Endereo completo Cep / Cidade / UF Telefones Data de fundao/Aniversrio Distncia Situao E-mail Web Observao Cadastro de Contatos (dos clientes). Sempre que um chamado ser

gerado, importante saber qual usurio originou o mesmo. Com esta informao, podemos definir vrias pr-opes no atendimento. Por exemplo, o campo forma de atendimento um registro necessrio para saber se a pessoal normalmente nervosa, ou insegura, pouco conhecimento, etc. Qualquer informao que ajude a tornar o atendimento mais fcil e gil. Cdigo do cliente Cdigo do Usurio Nome Endereo Completo Cidade / UF Data de Nascimento Cnpj/Cpf Telefones E-mail Departamento Forma de Atendimento Observao

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Cadastro de Tipo de Contato. Criar uma diviso para que os atendentes possam saber com quem esto se relacionando. Exemplo: diretor presidente, gerente, colaborador, etc Cdigo do tipo de contato Descrio Cadastro de Atendente. Permitir cadastrar as pessoas que faro o atendimento aos clientes. O grupo de atendimento refere-se a nvel de suporte que este atendente faz (1. Nvel, 2. Nvel, etc). Cdigo do atendente Nome Endereo / Bairro Cidade / Estado / Cep Data de Nascimento Telefones E-mail Grupo de Atendimento Ativo Nvel Login Senha

Cadastros dos grupos de atendimento. Os grupos de atendimento faro uma diviso na equipe de suporte. Caso o primeiro nvel no consiga resolver o problema, ser passado para o segundo e assim sucessivamente, conforme a estrutura da empresa. Cdigo Descrio

Cadastro dos grupos de produtos/servios. Permitir dividir os produtos de uma maneira fcil que agilizar o atendimento.

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Cdigo Descrio Cadastro de Produto/Servio. Qual produto ou servio que originou o

incidente. Cdigo Descrio Cadastro do chamado. Todas as informaes referentes aos incidentes sero arquivadas. Cdigo do chamado Cdigo do cliente Cdigo do contato Data de abertura / Hora de abertura Grupo produto/servio Produto/servio Titulo Descrio completa do incidente Prioridade / Situao Data de vencimento Data do fechamento / Hora do fechamento Cdigo do atendente Temperamento Cadastro de Apontamentos. Cada Incidente registrado pode ter vrios apontamentos. Cdigo do chamado Cdigo do apontamento Nmero Cdigo do atendente Data da Incluso Descrio Hora inicial do apontamento

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Hora final do apontamento Situao Prioridade Tipo de Apontamento (1 interno visualizao disponvel somente para os atendentes / 2 externo informao para o cliente)

Outros Cadastros necessrios Cadastro de Prioridade. Determinar a urgncia de cada incidente e ajudar a calcular o SLA. Os exemplos mais comuns so: crtico, alta, etc. Cadastro do Tipo de Atendimento. Identificar se o atendimento solicitado uma dvida, um defeito, uma sugesto, etc. Cadastro de Situao. Como est este atendimento. Este cadastro j vir definido internamento no sistema. Novo Em anlise Em andamento Aguardando terceiros Aguardando cliente Fechado Cadastro de Avaliao. Criao de perguntas e respostas que permitiro avaliar o atendimento feito pelo atendente. Com os cadastros prontos, o atendente ter todas as informaes necessrias para fazer um bom atendimento. Abertura do chamado: visando atender as solicitaes dos clientes e tambm a se relacionar com os processos da empresa, ele necessita de informaes iniciais dos clientes que buscam a ajuda no service desk. A informao inicial ser o nome da empresa onde o mesmo trabalha. Esta informao muito importante porque definir regras iniciais de como o atendente poder responder as solicitaes.

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muito comum uma empresa restringir certas reas aos seus funcionrios, deixando que certos problemas possam somente ser resolvidos por funcionrios que possuam mais responsabilidade. Estas informaes estaro no campo observao do cliente. Aps a informao do nome da empresa, o prottipo vai buscar as informaes iniciais como: As pessoas de contato cadastradas onde os atendentes podero passar as informaes; Recados deixados pela gerncia da empresa (que podem ser, por exemplo, aviso para no passar informaes sem o consentimento do diretor da empresa, e assim por diante); Com a informao da empresa, vem necessidade de informar qual pessoa est contatando o service desk. muito importante ter o nome completo desta pessoa porque pode ser necessria uma consulta posterior com a mesma e ainda para no ficar nenhuma dvida em relao ao atendimento. Nesta parte o sistema ir verificar se esta pessoa est de aniversrio neste dia, para um cordial cumprimento. A partir do cadastro da pessoa de contato, poder ser verificado se existem recados/restries a respeito da mesma. Existir um campo para colocar o temperamento da pessoa naquele momento: se estava muito calmo, normal, irritado, muito nervoso. Vir o campo para escrever o ttulo do chamado, um outro com a descrio completa, os nveis de atendimento, a prioridade, a situao e para quem ser encaminhado o chamado. Se o prprio atendente est abrindo o chamado, basta escolher o nome dele, seno, se for uma pessoa que apenas abre os chamados, ela poder escolher para quem este chamado estar sendo passado ou para o grupo do atendimento. Aps aberto o chamado, caso no seja um atendente, o mesmo encaminhado para a lista de chamados. Clicando em cima do mesmo pode-se comear a atender o cliente. Poder ainda consultar os atendimentos anteriores para ficar a par da situao. Neste momento, o cronmetro iniciar automaticamente a contagem, para termos o tempo total de atendimento. O atendente poder consultar a base de conhecimento para verificar se j existe soluo pronta disponvel para o problema do cliente. Caso no exista, ao resolver este problema, ele poder adicionar a soluo na base de conhecimento.

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Ao finalizar o atendimento, o atendente far o encerramento do chamado. Ser enviada automaticamente uma pesquisa de satisfao do atendimento para o e-mail da pessoa que contatou o service desk. Os principais relatrios que os atendentes podero tirar dizem respeito aos seus prprios atendimentos. Os relatrios so: Nmero total de chamados (divididos por rea de negcio, nvel de atendimento, prioridade). Nmero de chamados resolvidos pelo atendente. Tempo mdio de soluo. Incidentes em aberto (por situao, rea de negcio). Percentual de incidentes resolvidos com a base de conhecimento. Total de horas trabalhadas em atendimento. Administrador. Existem poucas diferenas entre o administrador do prottipo e os atendentes. As funes do administrador so todas as funes que os atendentes podem fazer agregando algumas a mais: Cadastros de atendentes; Cadastros de grupos de atendimentos; Chamados repassados a terceiros; Chamados por cliente, por grupo de produtos, produtos; Qualidade dos atendimentos; Reclamaes de atendimento; Outros cadastros; Gerncia. Desenvolvido para os gerentes da empresa, para que possam verificar a situao de todos os atendimentos e situaes ocorridas no service desk, como tambm verificar se a estrutura atual est bem definida. Ele conter as seguintes funes: Relatrios com os chamados pendentes, encerrados; Relatrio de chamados gerados; Relatrio com percentual de chamados no prazo; Relatrio com o nmero de chamados na fila aguardando atendimento; Relatrio com as reclamaes dos usurios;

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Relatrio com as pesquisas de satisfao; Horas teis trabalhadas pela equipe; Nmero de chamados dia, por atendente, tipo de problema; Tempo gasto com os atendimentos; Atendimentos completados no primeiro atendimento;

3.2. Anlise de requisitos com o Usurio Com o aumento no nmero de clientes e de reas de atuao, os colaboradores e a direo da empresa Efetiva Informtica sentiram a necessidade de ter uma ferramenta que possa dar agilidade e rapidez nas solicitaes dos usurios, auxiliando os seus colaboradores nos atendimentos aos clientes. A principal constatao que muitos atendimentos so repetidos e que j foram solucionados, isto , j foram solicitados por outros clientes e j tem a soluo cadastrada. Como a biblioteca ITIL possui todas as melhores prticas para o atendimento de uma central de servios, foi considerado que o software tem que usar a mesma com um padro de referncia. As reas de atuao da empresa so as seguintes: Suporte tcnico em hardware para clientes com contrato ou para equipamentos comprados na empresa; Suporte tcnico em software Windows e afins (desktop); Suporte tcnico em software Linux e afins (desktop); Suporte tcnico em Servidores Windows; Suporte tcnico em Servidores Linux; Suporte tcnico em software comercial; Suporte tcnico em software especial para posto de combustvel; Como a empresa atende hardware e software, sua gama de servios bastante acentuada. Seus colaboradores so treinados para tentar resolver os chamados usando a base de conhecimento, onde esto relacionados artigos, manuais, procedimentos e muitos outros documentos que podem ajudar a resolver

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os chamados. importante salientar a maioria dos chamados que passam na empresa so pequenas orientaes ou chamados considerados simples de resolver e, na sua maioria, resolvidos no primeiro atendimento. A outra parte chamados que podem originar mais procedimentos para serem solucionados. Com isto concluiu-se a necessidade de dividir a equipe de 7 colaboradores de suporte em dois nveis: Nvel 01 recebe todos os chamados e tenta resolver os mesmos usando a base de conhecimento (4 pessoas); Nvel 02 recebe os chamados quando o primeiro grupo no consegue resolver (3 pessoas); O primeiro nvel cuida de todas as solicitaes. Todos os chamados passam por eles. Percebendo que no consegue resolver o chamado, podem passar o mesmo para o outro atendente (que possa conhecer sobre o assunto) ou acionar o segundo nvel de suporte, onde possui atendentes mais especializados em determinados assuntos.

3.3. Anlise Orientada a Objetos

3.3.1 Casos de Uso Quando o cliente liga com um problema ou solicitao, os seguintes eventos podem acontecer, entre o cliente e o atendente, conforme a figura 12:

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Figura 12 Caso de uso com a solicitao do cliente ao atendente Fonte acervo do autor

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No. 01 02

Caso de Uso Solicita Atendimento Faz questionamento padro

Quem a ao Cliente

inicia Descrio O cliente possui um problema e precisa de ajuda para resolv-lo. Faz as perguntas iniciais para definir o problema junto com o cliente.

o Atendente

03 04 05 06 07 08

Abre o chamado

Atendente

Aps as perguntas, abre o chamado. Procura uma soluo j disponvel para o cliente. Passa a soluo para o cliente Encerra o chamado. Envia o chamado junto com a

Consulta a base de Atendente conhecimento Resolve o chamado Encerra o chamado Envia e-mail Responde pesquisa Atendente Atendente Atendente Cliente

pesquisa de satisfao para o cliente Responde a pesquisa de satisfao e avaliao do chamado O administrador do service desk tem funes especficas para gerenciamento e controle dos chamados e dos atendentes, conforme a figura 13:

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Figura 13 Principais funes do administrador de Service Desk Fonte acervo do autor

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No. 01

Caso de Uso Cadastra Atendentes

Quem a ao

inicia Descrio Cadastra chamados. os atendentes ou que faro os

Administrador

atendimentos Administrador

consultaro

02

Define prioridade

Define as prioridades dos chamados. Exemplo: Nvel 1 alta / Nvel 2 mdio / Nvel 3 baixo / Nvel 4 48 horas.

03

Define situao

Administrador

Define as situaes que um chamado pode ter: aberto, fechado, encerrado, esperado posio, em anlise.

04

Define Tipo de Administrador Atendimento

Define como podero ser executados os atendimentos: suporte por telefone, por email, por fax, suporte remoto, suporte in loco.

05

Define avaliaes

as Administrador

Cria

qualifica

as

avaliaes

dos

atendimentos a serem feitos pelos clientes em relao ao chamado atendido. Administrador Relatrios do sistema dos para

06

Relatrios Diversos

acompanhamentos no assumidos, etc.

atendimentos,

horas trabalhadas, chamados vencidos, 07 08 Atende Consulta de conhecimento 09 Alimenta de conhecimento 10 Cadastrar produtos e Administrador Cadastra os produtos e servios que a empresa presta suporte base Administrador Administrador base Administrador Pode atender um chamado ou encaminhar para um atendente. Consulta as informaes na base de conhecimento e pode modific-las ou exclu-las. Pode criar solues e coloc-las na base de conhecimento.

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servios 11 Verificar qualidade atendimento A gerncia pode consultar os relatrios para verificar o andamento do centro de service desk, conforme a figura 14: do Administrador Analisa as avaliaes dos chamados

Figura 14 Consulta aos dados do service desk pela gerncia Fonte acervo do autor

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No. 01

Caso de Uso Situao chamados

Quem a ao

inicia Descrio Verifica como est o andamento dos

dos Gerncia

chamados. Quantos esto esperando uma posio de outro atendente. Gerncia de Gerncia Verifica quantos incidentes foram gerados e quanto tempo para resolv-los. Verifica o percentual de atendimento para saber se a estrutura do service desk suficiente. Verifica as avaliaes dos chamados. Se o cliente deu nota boa, ruim, qual problema. de Gerncia Estatsticas de uso em geral do service desk. Total de chamados por cliente, clientes que mais usaram, etc. de Gerncia do Verifica as horas de trabalho do suporte. Principalmente horrio Gerncia no chamados. se esto para passando resolver do comercial muitos

02 03

Incidentes gerados Percentual atendimento no dentro e fora do prazo

04 05

Avaliaes dos Gerncia chamados Estatstica uso

06

Horas trabalho suporte

07

Chamados encerrados primeiro atendimento

Verifica os atendimentos que conseguiram ser encerrados no primeiro contato com o cliente.

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3.3.2 Hierarquia de Classes As principais classes que compem o sistema so: Clientes; Contatos; Tipos de Contatos; Nvel de Acesso; Atendentes; Grupo de Produtos/Servios; Produtos/Servios; Situao do Atendimento; Prioridade; Avaliao; Tipo de atendimento; Chamado; Apontamentos; Anexos; Base de Conhecimento;

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Figura 15 Diagrama de Classes Fonte acervo do autor

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3.3.3 Diagrama de Seqncia Na figura 16, tem-se os passos para resolver o chamado quando o cliente aciona a central de servios:

Figura 16 Diagrama de seqncia para abertura do chamado Fonte acervo do autor

3.3.4 Diagrama de Estado Permite verificar onde acontecero as principais mudanas no chamado do cliente, desde a abertura do chamado at o seu encerramento, conforme a figura 17.

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Figura 17 Passos para atendimento e resoluo de um chamado Fonte acervo do autor

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4. DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA Atender o cliente com rapidez e agilidade. Faz-lo voltar ao seu trabalho mais rapidamente. Tendo em mente estas opes que a implementao foi desenvolvida. Foi utilizado o Banco de Dados MySQL, na sua verso 5.0, que tm caractersticas que o aproximam dos bancos de dados comerciais lderes de mercado. Velocidade nas respostas de consultas e relatrios, bem como toda a parte de consistncia necessria para um banco de dados. A linguagem PHP tem ampla aceitao no mercado e oferece caractersticas importantes para o desenvolvimento de sistemas. Com estas ferramentas foi desenvolvido o prottipo da central de servios. Para a adequao do prottipo com que a empresa Efetiva Informtica necessitava, foram necessrias cinco reunies com os colaboradores. Nestas reunies ficou estabelecido que o atendimento de chamado e a base de conhecimento eram essenciais para o melhoramento do atendimento aos seus clientes. Para que o prottipo possa ser utilizado na prtica e os chamados possam ser mais bem atendidos foram designados dois colaboradores para usar o sistema nos atendimentos normais. Isto ajudaria a verificar a real necessidade de se ter um prottipo como este e comparar os atendimentos com o modelo que era utilizado anteriormente.

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4.1. Mdulos do Sistema Na figura 18 a tela de login do sistema. Autentica o usurio (atendente/administrador/gerncia), com isto habilitando opes especficas para os mesmos:

Figura 18: Tela de login do sistema Fonte: acervo do autor Na figura 19 a tela principal do sistema. a Central de Servios em si. Deste ponto, todos as opes do sistema podem ser acessadas.

Figura 19: Tela com a abertura dos chamados Fonte: acervo do autor

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Na figura 20 a tela de listagem de clientes. Mostra todos os clientes da empresa. A partir desta tela pode-se ir para a incluso, alterao ou excluso de clientes:

Figura 20: Tela com a listagem dos clientes Fonte: acervo do autor

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A figura 21 tela de cadastro/alterao de clientes. Possui os campos necessrios para ter todas as informaes pertinentes do cliente:

Figura 21: Tela de cadastro dos clientes Fonte: acervo do autor

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Na figura 22 a tela com a listagem dos contatos do cliente. Esta tela mostra apenas os contatos referentes ao cliente escolhido. de grande importncia registrar a pessoa que abre o chamado:

Figura 22: Tela com a listagem dos contatos dos clientes Fonte: acervo do autor

Na figura 23 temos o cadastro do atendente. A pessoal que ficar responsvel em abrir o chamado e tambm, atender o cliente:

Figura 23: Tela de cadastro de atendente Fonte: acervo do autor

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Na figura 24 refere-se a tela de listagem com as prioridades dos atendimentos. A partir deste campo pode-se atender um chamado antes de outro por ter sua prioridade mais crtica:

Figura 24: Tela com as prioridades Fonte: acervo do autor Na figura 25 temos o cadastro de Situao. Refere-se aos estados que o chamado pode ter:

Figura 25: Tela com a listagem de Situaes possveis Fonte: acervo do autor

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Na figura 26 temos o cadastro da avaliao de atendimento. Com esta informao podemos saber a opinio do cliente referente ao atendimento prestado:

Figura 26: Tela com as avaliaes dos atendimentos Fonte: acervo do autor As avaliaes sero usadas em relatrios especficos para a gerncia mostrando o nvel de satisfao dos clientes referente aos chamados. A figura 27 refere-se aos grupos de produtos. Uma diviso para os produtos que sero atendidos pelo service desk.

Figura 27: Tela com a listagem dos grupos dos produtos Fonte: acervo do autor

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Na Figura 28 tem-se a listagem de produtos atendidos pela empresa. O chamado exige qual o produto que o cliente est abrindo o chamado, permitindo rastrear as informaes posteriormente.

Figura 28: Tela com a listagem dos produtos Fonte: acervo do autor Na Figura 29 temos a tela de abertura do chamado. A partir da ligao do cliente est tela registrar as informaes pertinentes ao problema/dvida que est passando.

Figura 29: Tela com a abertura do chamado Fonte: acervo do autor

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A tela do chamado mostra os dados dos chamados anteriores que o cliente fez. Muito importante para ajudar ao atendente verificar se o cliente no est ligando novamente pelo mesmo problema. Permite ao atendente escolher se ele prprio far o atendimento, como tambm escolher outra pessoa ou o grupo. Com o decorrer do registro do chamado j poder definir a prioridade do mesmo. A figura 30 corresponde a base de conhecimento, de importncia fundamental para a central de servios. com as solues j encontradas em outros chamados, telas, manuais, etc, que o chamado ser resolvido mais rapidamente.

Figura 30: Tela com o cadastro da base de conhecimento Fonte: acervo do autor Os atributos descrio e soluo permitem a visualizao fcil do problema e da soluo para o mesmo. O atributo ttulo e palavra chave so indexados para facilitar na procura. O atributo anexo permite a incluso de anexos (arquivos de todos os tipos) que ajudam na soluo do chamado.

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Na figura 31, temos os relatrios que mostram o uso do sistema. Para que o sistema se mostre til devemos fazer medies constantes.

Figura 31: Tela com os tipos de atendimento e o percentual de uso Fonte: acervo do autor O total de horas trabalhadas por cada atendente, atravs de estatstica gerada pelo prottipo como pode ser verificado na figura 32:

Figura 32: Tela com o relatrio de horas trabalhadas de cada atendente Fonte: acervo do autor

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Na Figura 33 pode-se verificar a importncia de registrar os chamados. Nesta figura temos os clientes que mais utilizaram o sistema. Com informaes como est a direo da empresa pode vender um contrato de prestao de servio, por exemplo.

Figura 33: Tela com o relatrio de chamados por cliente Fonte: acervo do autor

4.2. Opinio dos usurios Com a utilizao do sistema pela empresa pode-se fazer as comparaes necessrias para avaliar o prottipo. A principal comparao feita foi o aumenta da velocidade de resposta para as solicitaes dos clientes. A base de conhecimento foi extramente til para ajudar a solucionar os problemas. Solues que eram passadas a clientes so armazenadas no sistema e utilizadas para atender outros. Segundo colaborador Vilmar, por mais que voc anote, crie um arquivo com os passos, ter um prottipo que permite voc buscar por palavras as solues j cadastradas aumenta em muito a eficincia do suporte. Arquivos que antes eram guardados somente no servidor ficam a disposio de todos os atendentes e relacionados ao seu uso, alm de permitir sua consulta no cliente. Para a colaboradora Cristiane, os clientes estranharam um pouco o incio da implantao, pela necessidade de se fazerem as perguntas para abrir o chamado. Mas explicando

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o motivo todos os clientes perceberam que o mesmo era para melhorar o atendimento. Uma das maiores vantagens segundo ela, foi a possibilidade de lanar chamados que esto esperando solues de terceiros. No sistema antigo, era enviado e-mails para a empresa responsvel, depois, anotava-se em um arquivo do excel o que foi enviado e verificava-se, de tempos em tempos, o que estava pendente. No prottipo pode-se acompanhar cada passo que est sendo executado. Se o terceiro envia um arquivo de teste, um procedimento, voc cadastra o mesmo nos apontamentos. Cada contato com o cliente ou com o terceiro cadastrado no apontamento. Assim, o arquivo do Excel foi dispensado. E isto permitiu passar uma posio mais exata do que est acontecendo para os clientes. Para a gerente Snia, uma das grandes vantagens foi a pesquisa de avaliao de atendimento. Com ela pode-se ligar para o cliente e verificar se o mesmo foi bem atendido, se a soluo era o que ele necessitava e, tendo alguma dvida a respeito do chamado, ela mesma podia consultar os passos utilizados at a soluo do chamado. Outro fator que ela considerou importante foram os relatrios. Atravs deles foi possvel verificar diversas situaes que no se fazia idia, como por exemplo, os clientes que mais utilizam o suporte, quais os produtos que geram mais chamado, quais os atendentes que mais atendem chamados, etc. De posse destas estatsticas foi reorganizado a equipe de suporte, onde nenhum membro da equipe de suporte fica sobrecarregado.

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5. CONSIDERAES FINAIS Inicialmente viu-se toda a parte de fundamentao terica, principalmente na biblioteca ITIL, que so sugestes para atendimento e resoluo de problemas na rea de TIC. Foi feita a anlise de todas as informaes necessrias para um prottipo de service desk. Para isto, utilizamos a anlise orientada a objetos, desenvolvendo toda a estrutura necessria para a montagem do sistema, conforme o captulo 3. Durante o projeto estudou-se a linguagem de programao PHP para internet, muito utilizada juntamente com o banco de dados MySql, que foi utilizado para o armazenamento das informaes do service desk. Com isto, desenvolveu-se um prottipo que atua em diversas plataformas, conforme descrito no captulo 4. As principais dificuldades foram a programao para internet, onde utiliza-se mtodos especficos para se trabalhar, e na validao de campos, para tornar o prottipo confivel. Atualmente o prottipo encontra-se em uso na empresa Efetiva Informtica. Atravs das opinies dos colaboradores j se pode perceber que o prottipo cumpriu todas as expectativas geradas. Aumentou a eficincia da equipe de suporte, permitiu o cadastro de manuais, artigos, documentos tcnicos e programas na base de conhecimento, padronizou a procura por solues. Gerou estatstica para a direo da empresa que j modificou a equipe de suporte baseada nestas informaes. A pesquisa de satisfao permitiu um retorno para a direo da empresa referente aos atendimentos. A avaliao mostrou til para um acompanhamento e at mesmo cobrana dos atendentes referente aos chamados. O prottipo consumiu cerca de 90 horas de desenvolvimento a um custo de R$ 40,00 a hora. Estima-se o valor de R$ 3.600,00 para a criao do mesmo, sem considerar outros custos como nmero de cpias vendidas e outros fatores necessrios para clculo do preo de venda. Com o desenvolvimento de todo este projeto, mais o retorno que a empresa modelo nos deu, podemos afirmar que um prottipo de service desk pode ajudar no atendimento as solicitaes dos clientes, criando um diferencial competitivo para a empresa, j que o suporte to importante quanto o produto/servio vendido. Tambm importante salientar que a implantao da ITIL no algo fcil. Precisa-se do envolvimento de toda empresa para que gere resultados.

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5.1. Recomendaes de Trabalhos Futuros Para trabalhos futuros podemos sugerir a implantao do gerenciamento de inventrio automatizado, que permitiria coletar os dados dos computadores e todos os softwares instalados em cada computador, armazenando licenas, endereos de placa de rede e qualquer outra informao importante a respeito do computador e dos softwares.. A implantao do gerenciamento de mudanas, que permite analisar os atendimentos e sugerir as mudanas necessrias para que os chamados no ocorram novamente.

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REFERNCIA

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