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1. Legislao: Lei n. 8.078/90; Cdigo de Defesa do Consumidor; Resoluo CMN/Bacen n. 2.878/01 e n 2.892/01 e alteraes posteriores; Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; Lei n. 10.048/00; Lei n. 10.098/00; Decreto n. 5.296/04. 2. Marketing em empresas de servios. 2.1 Satisfao, valor e reteno de clientes. 2.2 Como lidar com a concorrncia. 2.3 Propaganda e promoo. 2.4 Venda. 2.5 Telemarketing. 3. Etiqueta empresarial: comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.
No h dvidas de que as relaes de consumo ao longo do tempo evoluram drasticamente. Do primitivo escambo e das minsculas operaes mercantis tem-se hoje complexas operaes de compra e venda, que envolvem milhes de reais ou de dlares. Para trs ficou aquelas relaes de consumo que estavam intimamente ligadas s pessoas que negociavam entre si, para dar lugar "operaes impessoais e indiretas, em que no se d importncia ao fato de no se ver ou conhecer o fornecedor. Os bens de consumo passaram a ser produzidos em srie, para um nmero cada vez maior de consumidores. Os servios se ampliaram em grande medida".(4) E essa produo em massa aliada ao consumo em massa, gerou a sociedade de consumo ou sociedade de massa. Mas esta nova forma de vender e comprar trouxe em seu bojo o poderio econmico das macro-empresas de impor seus produtos e mercadorias quele (consumidor) que ao que parecia seria "monarca do mercado"(5) ou o "rei do sistema".(6) Dado a esta imposio, os consumidores comearam a enxergar que estavam mais para sditos do que para monarcas, bem como estavam desprotegidos e vulnerveis s prticas abusivas das empresas e para tanto necessitavam de proteo legal. A partir dessa fundamental constatao, vrios ordenamentos jurdicos do mundo todo passaram a reconhecer a figura do consumidor e, sobretudo a sua vulnerabilidade outorgando-lhes direitos especficos. O caminho natural da evoluo nas relaes de consumo certamente acabaria por refletir nas relaes sociais, econmicas e jurdicas do mundo. A partir deste evento, a tutela do consumidor ganhou espao no seio jurdico, e os debates em torno da matria iniciaram-se face s novas situaes decorrentes do desenvolvimento. Esse entendimento corroborado por Joo Batista de Almeida(7) que citando Camargo Ferraz, Milar e Nelson Nery Jnior aduzem que a tutela dos interesses difusos em geral e do consumidor em particular deriva das modificaes das relaes de consumo e evidenciam que: o surgimento dos grandes conglomerados urbanos, das metrpoles, a exploso demogrfica, a revoluo industrial, o desmesurado desenvolvimento das relaes econmicas, com a produo e consumo de massa, o nascimento dos cartis, holdings, multinacionais e das atividades monopolsticas, a hipertrofia da interveno do Estado na esfera social e econmica, o aparecimento dos meios de comunicao de massa, e, com eles, o fenmeno da propaganda macia, entre outras coisas, por terem escapado do controle do homem, muitas vezes voltaram-se contra ele prprio, repercutindo de forma negativa sobre a qualidade de vida e atingindo inevitavelmente os interesses difusos. Todos esses fenmenos, que se precipitaram num espao de tempo relativamente pequeno, trouxeram a lume prpria realidade dos interesses coletivos, at ento existentes de forma latente despercebidos. Terminologia Ponto interessante se mostra a terminologia jurdica de "consumidor", uma vez que vrios autores advertem no ser tarefa fcil definir consumidor no sentido jurdico. O vocbulo consumidor, do verbo consumir, por sua vez oriundo do latim consumere, significa acabar, gastar, despender, absorver, corroer. Na linguagem dos economistas, consumo, seria o ato pelo qual se completa a ltima etapa do processo econmico.(8) Tal linguagem no se verificava no Direito Privado Brasileiro, passando a fazer parte quando da promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor. Como mencionado eram expresses voltadas cincia econmica, mas que passaram a fazer parte do universo jurdico e no Brasil, a conceituao legal ou o conceito standart de consumidor dado pelo Cdigo de Defesa do Consumidor em seu Artigo 2 aduzindo que "consumidor 1
1. LEGISLAO:
Lei n. 8.078/90; Cdigo de Defesa do Consumidor; Resoluo CMN/Bacen n. 2.878/01 e n 2.892/01 e alteraes posteriores; Cdigo de Defesa do Consumidor Bancrio; Lei n. 10.048/00; Lei n. 10.098/00; Decreto n. 5.296/04. PROTEO CONSTITUCIONAL DO CONSUMIDOR
Texto extrado do Jus Navigandi http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=2694 Cristian de Sales Von Rondow advogado em Lins (SP), mestrando em Direito pela ITE Bauru (SP) Sumrio: 1. As relaes de consumo e o surgimento da tutela do consumidor. 2. Terminologia. 3. A proteo no direito aliengena (Direito Comparado e Internacional). 4. O por qu da tutela? 5. A evoluo legislativa brasileira. 6. A tutela do consumidor a nvel constitucional As relaes de consumo e o surgimento da tutela do consumidor Antes de adentrarmos ao tema propriamente dito, necessrio se faz explicitar como foi o caminho trilhado do "movimento consumerista" que teve nuanas prprias, embates acirrados e por fim uma difuso mundial da conscincia de que o consumidor, diante do avano tecnolgico dos meios de produo passara a ser a parte fraca da relao de consumo necessitando de uma legislao que resguardasse no apenas os direitos bsicos, mas tambm que punisse aqueles que o desrespeitassem. Temos que a origem protecionista do consumidor se deu com as modificaes nas relaes de consumo, sendo esta, por seu turno difcil de precisar seu incio. No ficamos um s dia sem consumir algo, de modo que o consumo faz parte do dia-a-dia do ser humano. A afirmao de que todos ns somos consumidores verdadeira. Joo Batista de Almeida(1) aduz que "independentemente da classe social e da faixa de renda, consumimos desde o nascimento e em todos os perodos de nossa existncia. Por motivos variados, que vo desde a necessidade e da sobrevivncia at o consumo por simples desejo, o consumo pelo consumo". Hodiernamente as chamadas relaes de consumo, outrora campo exclusivo do estudo da cincia econmica passou a fazer parte do rol da linguagem jurdica. E o fez, dado as alteraes substanciais no panorama mundial, poltico, econmico e jurdico que permeavam poca pretrita transportando-se para o cenrio atual.(2) Para Maria Antonieta Zanardo Donato, estas alteraes foram introduzidas pelo liberalismo emergente do sculo XIX, que infiltrou-se no Direito operando sua transformao.
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toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final", incluindo-se, tambm, por equiparao, "a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo" (art. 2, nico). A proteo do consumidor no direito aliengena (Comparado e Internacional) O resguardo jurdico do consumidor no tema exclusivo de um nico pas. Longe disso, tema supranacional abrangendo a totalidade dos pases desenvolvidos ou em desenvolvimento. de Newton De Lucca a apresentao de quadro sinttico desta proteo: No Direito Comparado (antecedentes legislativos) e no Direito Internacional. Direito Comparado - Discurso do presidente Kennedy ao Congresso Americano (maro/62); - Lei sobre documentos contratuais uniformes de Israel (1964); - Lei fundamental de proteo aos consumidores no Japo (1968); - Numerosos textos legais, a partir da dcada de 60, nos EUA: Consumer Credit Protection Act, Uniform Consumer Credit Code, Uniform Consumer Sales Act, Safety Act, Truth in Lending Act, Fair Credit Reporting Act e Fair Debt Collection Act; - Lei de carter geral ou especfica no seguintes pases: Inglaterra, Sucia, Noruega, Dinamarca, Finlndia, Alemanha, Blgica, Frana, Mxico, Portugal e Espanha. Direito Internacional - A iniciativa de cinco pases (Estados Unidos, Alemanha, Frana, Blgica e Holanda), em 1969, no sentido de criar, no mbito da Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico OCDE, uma "Comisso para a poltica dos consumidores"; - A comisso das Naes Unidas sobre Direitos do Homem, considerou serem 4 os direitos de todo o consumidor: 1. o direito segurana; 2. o de ser adequadamente informado sobre os produtos e os servios, bem como sobre as condies de venda; 3. o direito de escolher sobre bens alternativos de qualidade satisfatria a preos razoveis; 4. o direito de ser ouvido no processo de deciso governamental. - A aprovao de vrios documentos pela Assemblia do Conselho da Europa Diretiva 85/374, de 24.7.85, no tocante aos pases membros do CEE; - No mbito da ONU Resoluo 39/248, de 9.4.85, apontada como a verdadeira origem dos direitos bsicos do consumidor.(9) Conforme denota-se, os EUA foram o grande propulsor da mensagem protecionista do consumidor, de modo a influenciar grandemente diversos pases com esta doutrina. Destaca-se, tambm, que o mesmo tema fora debatido em praticamente todos os pases da Europa. O por qu da tutela? A justificativa que se tem para o surgimento da tutela do consumidor, que esta nasceu fruto dos mais variados problemas sociais "surgidos da complexidade da sociedade moderna e os reclamos de indivduos e grupos".(10) Para Joo Batista de Almeida, esta tutela, "no surgiu aleatria e espontaneamente". (11) Ao contrrio, surgiu "de uma reao a um quadro social, reconhecidamente concreto, em que se vislumbrou a posio de inferioridade do consumidor em face do poder econmico do fornecedor, bem como a insuficincia dos esquemas tradicionais do direito substancial e processual, que j no mais tutelavam novos interesses identificados como coletivos e difusos. (12) E termina o festejado autor: "a tutela surge e se justifica, enfim, pela busca do equilbrio entre as partes envolvidas".(13) Est assentado doutrinariamente que a vulnerabilidade do consumidor, que para alguns um princpio(14) foi a pedra de mote para o surgimento da tutela do consumidor, reconhecendo-se ser este a parte fraca, vulnervel nas relaes de consumo, originando a hipossuficincia deste. Para Joo Batista de Almeida, Luiz Antonio Rizzatto Nunes e Cludio Bonatto/Paulo Valrio Dal Pai Moraes, alguns so os princpios orientado-
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pao do constituinte com o tema, posto que brotava na nao a conscincia da necessidade de proteo ao consumidor. Mas sem dvida ou medo de errar, num evoluir ascendente, a constituinte de 1988 curvou-se ante aos anseios da sociedade e ao enorme trabalho dos rgos e entidades de defesa do consumidor, com nfase ao VII Encontro Nacional das referidas Entidades de Defesa do Consumidor, realizado em Braslia, por razes bvias, no calor das discusses da Assemblia Nacional Constituinte, e que acabou sendo devidamente protocolada e registrada sob o n 2.875, em 8-5-87, trazendo sugestes de redao, inclusive aos ento artigos 36 e 74 da "Comisso Afonso Arinos", com especial destaque para contemplao dos direitos fundamentais do consumidor, culminando assim, na insero de quatro dispositivos especficos e objetivos sobre o tema. O primeiro deles e o mais importante por refletir toda a concepo do movimento est grafado no artigo 5, inciso XXXII, no captulo relativo aos "direitos e deveres individuais e coletivos", onde diz que dentre os deveres impostos ao Estado brasileiro, est o de promover, na forma da lei, a defesa do consumidor. Noutra passagem, atribuda a competncia concorrente para legislar sobre danos ao consumidor (art. 24, VIII). No captulo da Ordem Econmica, a defesa do consumidor apresentada como um dos motivos justificadores da interveno do Estado na economia (art. 170, V). E, finalmente, ainda no bojo da Constituio de 1988, diz o artigo 48 do ato de suas disposies transitrias que "o Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da data da promulgao da Constituio, elaborar cdigo de defesa do consumidor", prazo no respeitado, mas o comando constitucional foi respeitado com a promulgao da Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990 o chamado Cdigo de Defesa do Consumidor. O mestre Newton De Lucca assevera que "no apenas o Cdigo de Defesa do Consumidor tem base constitucional (art. 48 do ADCT) como, mais amplamente, todos os princpios da proteo acham-se constitucionalmente assegurados".(18) O citado autor faz observao interessante ao afirmar que a consagrao constitucional dos direitos dos consumidores no constitui a regra em termos de direito comparado. E em nota, aduz: "pelo que sei, apenas Portugal e Espanha possuem em suas Constituies dispositivos em favor da proteo aos consumidores. No primeiro deles, a Constituio de 2 de abril de 1976, estabeleceu, no art. 81, caber prioritariamente ao Estado proteger o consumidor especialmente mediante o apoio e a criao de cooperativas e associaes de consumidores. J o art. 51 da Constituio espanhola de 1978 declara que: "1. Los poderes pblicos garantizaran la defensa de los consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legtimos intereses econmicos de los mismos. 2. Los poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los consumidores y usuarios, fomentaran sus organizaciones y oirn a stas en las cuestiones que puedan afectar a aqullos, en los trminos que la ley establezca. 3. En el marco de lo dispuesto en los apartados anteriores, la ley regular el comercio interior y el rgimen de autorizacin de productos comerciales".(19) Finalizando o estudo em apreo, encerraremos com a "questo para debate" proposta pelo Doutor Newton De Lucca, a saber: O advento da Lei n 8.078, de 11.9.90 (Cdigo de Defesa do Consumidor) ter representado o integral cumprimento da proteo constitucionalmente estabelecida em favor desse mesmo consumidor?(20) Como resposta questo o conceituado autor traz a lume a opinio do Prof. Fbio Konder Comparato (RDM n 80, pp. 66 a 75, artigo intitulado "A Proteo ao Consumidor na Constituio Brasileira de 1988"): Por outro lado, a defesa do consumidor , indubitavelmente, um tipo de princpio-programa, tendo por objeto uma ampla poltica pblica (public policy). A expresso designa um programa de ao de interesse pblico. Como todo programa de ao, a poltica pblica desenvolve uma atividade, i.e., uma srie organizada de aes, para a consecuo de uma finalidade, imposta na lei ou na Constituio. A imposio constitucional
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Bonatto, Cludio. Questes controvertidas no Cdigo de Defesa do Consumidor: principiologia, conceitos, contratos, 2 edio, Ed. Livraria do Advogado-1999, Porto Alegre, cit. p. 30-56. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, cit. p. 10. Almeida, Joo Batista. A Proteo Jurdica do Consumidor, 2 Edio, Ed. Saraiva-2000, So Paulo, p. 10. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. p. 34. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, cit. p. 34. Apud nota n 20. Lucca, Newton De. Direito do Consumidor, 2 Edio, Ed. Edipro, So Paulo-2000, p. 34. Apud nota n 20 Hesse, Konrad. A Fora Normativa da Constituio, Editor Sergio Antonio Fabris, Porto Alegre-1991, p. 19.
Informaes bibliogrficas: VON RONDOW, Cristian de Sales. Proteo constitucional do consumidor . Jus Navigandi, Teresina, ano 6, n. 54, fev. 2002. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=2694>. Acesso em: 17 abr. 2007.
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Embalada por esses pensamentos, a filosofia iluminista, que buscava limitar o poder absolutista e opressor dos monarcas na Europa, obtm xito com a Revoluo Francesa que consagrou, atravs da Declarao dos Direitos do Homem e do Cidado, a positivao dos direitos polticos do homem, fundados nos pilares do pensamento iluminista: igualdade, liberdade e fraternidade. Estes princpios da filosofia iluminista reforam os contornos do dogma da autonomia da vontade. Dentro deste mesmo contexto, e talvez seus frutos, surgem os princpios do liberalismo econmico, da livre circulao de riquezas, isentando das intervenes estatais o mercado, que seria regulado e equilibrado automaticamente pela atuao do homem, relacionando-se livremente com seus iguais na defesa de seus interesses. o Estado Voluntarista do deixai fazer, deixai passar, fundado no ideal da igualdade entre os homens, e supremacia de suas vontades, no havendo razo alguma que lhe impelisse a intervir nas relaes privadas, pois esta livre manifestao, criadora de obrigaes, deveria ser valorada tanto ou at mais do que a prpria lei. Era o poder legislativo do particular, dentro dos limites de seus interesses privados. O direito francs positivou este pensamento, ao mesmo tempo, liberalista, voluntarista e individualista, atravs do Cdigo Civil de Napoleo, importante documento jurdico que bem retratou, em seu artigo 1.134, a fora normativa conferida aos contratos naquele perodo, servindo de parmetro para legislaes futuras, inclusive para o Cdigo Civil Brasileiro de 1916. Conferir esta fora normativa aos contratos implicava, na prtica, em se admitir que as normas legais estatais teriam carter supletivo das manifestaes de vontade, tendo em vista esta ampla perspectiva de liberdade do querer humano, que s por si mesmo, em virtude de obrigaes, contradas poderia sofrer restries ou limitaes. Dentro desse contexto, ao direito restava garantir o cumprimento destas vontades, no sendo de sua alada interferir no contedo de tais declaraes. E sob esta tica o prprio direito seria produto de um contrato, conforme a teoria de Rousseau, citada por Cludia Lima Marques, "o contrato no obriga porque assim estabeleceu o direito, o direito que vale porque deriva de um contrato. O contrato, tornando-se um a priori do direito, revela possuir uma base outra, uma legitimidade essencial e autnoma em relao s normas: vontade dos cidados". (4) Ocorre que no constavam nos documentos criados pelos pensadores iluministas e positivados, aps a Revoluo Francesa as profundas desigualdades existentes entre os homens, contrastando com a igualdade garantida pela Declarao de Direitos, que se mostrou meramente formal, a igualdade de papel. A realidade comprovou que na prtica a teoria era outra. E se a reao popular aos desmandos e abusos dos monarcas absolutistas culminou com a instituio de seus direitos polticos, assecuratrios da propriedade e liberdades econmica e comercial, do mesmo modo h reao, quando a populao volta a se sentir oprimida, no mais pelo poder estatal, mas por seus pares, iguais segundo a lei, contudo desiguais na realidade do dia a dia. No buscavam ento a garantia de tais direitos, no papel, mas sua efetividade na prtica, o que s seria possvel com o surgimento de outra gerao de direitos, os sociais, protegendo o homem do prprio homem. Assim, no mbito das relaes contratuais, em razo da evidente situao de desequilbrio entre as partes contratantes, passa a ser necessria uma interveno estatal inclusive no contedo das manifestaes de vontade, outrora absolutas, como meio de se alcanar uma igualdade real, atravs de uma justia distributiva, que dispensasse tratamento igual aos iguais e desigual aos desiguais. Como conseqncia, os princpios consagrados da autonomia da vontade e da liberdade contratual, ainda no eliminados da ordem jurdica, deixam de ser absolutos e tornam-se relativos. Sobre esta justia distributiva, indispensvel no atual Estado Social de
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Diante do carter dos valores, sua traduo em princpios e regras concretas do direito, sofrer variaes ao longo do tempo, dependendo das etapas da prpria vida jurdica. O que justo? A resposta, em termos de valores, depender da poca. J o princpio representa o primeiro estgio de concretizao dos valores jurdicos a que se vinculam. A justia e a segurana antes mencionadas, comeam a adquirir concretude normativa e ganham expresso escrita. Comportam os princpios, todavia, ainda algum grau de abstrao e indeterminao. Tais referncias resultam no sentido de apontar a caracterstica da atividade dependendo da poca. No j referido Estado Liberal havia, na atividade empresarial, a compreenso de que o Estado no deveria interferir na relao entre o empresrio e o consumidor porque nenhuma relao guardava, o comportamento, com os interesses da Administrao Pblica. Cumpria ao Estado cuidar das reas que lhe eram prprias: segurana, relaes exteriores, defesa interna, segurana externa, etc. Entretanto, com as alteraes ao longo do tempo, valores daquela poca hoje so aplicados de forma diversa e no limite da prpria concepo do novo Estado, do Bem Estar Social onde se justifica a interveno sempre que o interesse pblico exigir e, portanto, participa a Administrao Pblica de todas as atividades bastando, repetindo, a indicao do requisito mencionado: o interesse pblico podendo, inclusive, sacrificar direitos. Nessa concepo que se afirma a ocorrncia do que num primeiro momento se denominou publicizao do direito, para atualmente ser tratado como direito civil constitucional, restando ao empresrio tambm parcela de participao no resultado do atendimento ao bem estar social. O Estado Moderno, criado com a CF/88, se caracteriza por uma poltica pblica assumindo outras funes, alm das acima elencadas, para alcanar seu objetivo maior que a construo de uma sociedade justa, livre e solidria. E dentre estas novas funes assumidas, como o implemento do desenvolvimento, erradicao da pobreza, defesa da sade pblica, encontra-se a garantia fundamental da defesa do consumidor. E esta defesa contar com a cincia jurdica, pois o direito tem que acompanhar as evolues do homem e da sociedade, no podendo permanecer parte da realidade. 2.1 Lei 8078/90: Normas de ordem pblica e interesse social A Lei 8078, de 11 de setembro de 1990, que regula a proteo do consumidor, teve sua criao determinada por norma constitucional. Com efeito, ao instituir o novo Estado Brasileiro, a partir da CF/88, o legislador constituinte inseriu no artigo 5, inciso XXXII, como um dos direitos fundamentais, a proteo do consumidor. Deste modo os consumidores foram erigidos categoria de titulares de direitos fundamentais (7), ao mesmo tempo em que se determinou um nus para o Estado. Decorre deste mandamento constitucional a natureza de ordem pblica que reveste todas as normas inseridas na lei 8078/90, que lhes confere jus cogens, ou seja, obrigatoriedade, conforme expresso em seu artigo 1, que estabelece cuidar o Cdigo de Defesa do Consumidor de normas de ordem pblica e interesse social. As normas de ordem pblica estabelecem valores bsicos e fundamentais de nossa ordem jurdica, so normas de direito privado, mas de forte interesse pblico, da serem indisponveis e inafastveis atravs de contratos. O CDC claro, em seu art. 1, ao dispor que suas normas dirigem-se proteo prioritria de um grupo social, os consumidores, e que se constituem em normas de ordem pblica, inafastveis, portanto,
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des, pois o caput do artigo 5 da CF no quis se referir igualdade legal como paridade de tratamento, mas igualdade social. O que de acordo com Paulo Bonavides isto significa que "na atual fase da doutrina no se trata em rigor, como assinalou Leibhols, de uma igualdade perante a lei, mas atravs da lei". (12) Deste modo as inovaes trazidas ao ordenamento jurdico brasileiro atravs da lei 8078/90 o transformam em instrumento de aplicao concreta da justia distributiva. 2.3 princpio da ordem econmica Apesar das inmeras controvrsias geradas com a normatizao da defesa do consumidor, sob falsas alegaes de que este cdigo iria inviabilizar as relaes de mercado, a sua proteo foi estabelecida pelo legislador constituinte como um dos princpios da ordem econmica, artigo 170, V, CF/88. E este princpio constitucional apresenta-se no artigo 4 do CDC, que cuida dos objetivos a serem perseguidos, atravs da criao de um sistema nacional das relaes de consumo, dentre os quais, harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da defesa do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica. (13) No outro o intuito da lei, que o de gerar harmonia nas relaes de consumo, conforme se depreende do caput, de seu artigo 4, ao instituir o sistema nacional das relaes de consumo. Portanto, no significa que a lei de proteo ao consumidor ao proteger o mais fraco, se apresentar implacvel outra parte da relao, e deste modo ao prprio mercado como um todo. Muito pelo contrrio, a lei 8078/90 no almeja uma estagnao da evoluo do mercado e conseqentemente da economia, e sim visa equilibrar as relaes que formam este mercado, cumprindo a determinao constitucional de que esta defesa se compatibilizasse de forma a tornar viveis os princpios da ordem econmica, art. 170, pois esta tambm se configura em interesse de todos. (14) O que se busca o desenvolvimento harmnico e sustentvel, conforme j fora previsto atravs da Resoluo ONU 153/95 2.4 Instrumentos de proteo DO CDC De nada serviria para efetiva proteo da parte mais fraca, das relaes de consumo, a constituio do CDC se ele no trouxesse em seu corpo instrumentos que elevassem o consumidor posio de igualdade com relao ao fornecedor. O artigo 6 do CDC contempla os direitos bsicos do consumidor, configurando o texto deste dispositivo uma verdadeira sntese do contedo dos artigos seguintes da lei, tanto em termos de direito material, quanto na rea processual. Lembrando que o intrprete sempre ter que ter em vista a finalidade desta lei, especial por direcionar ateno a pessoas especficas que necessitavam de tutela diferenciada por parte do Estado, sendo caracterstica das leis que possuem funo social a imposio de noes valorativas que devem orientar a sociedade, "positivando uma srie de novos direitos assegurados a esse grupo tutelado que representaro respectivos deveres a outros agentes da sociedade". (15) Alguns dos instrumentos de proteo apresentados com a Lei 8078/90 sero aqui citados, especialmente os que se referem mais detidamente ao objeto do presente estudo, quanto proteo contratual. Outra inovao de significativa importncia refere-se positivao do princpio da boa-f no Cdigo de Defesa do Consumidor. Ainda que o atual Cdigo Civil tambm o traga expresso em seu corpo, h que se considerar que por ocasio da promulgao da lei de proteo do consumidor em 1990, e durante 12 anos portanto, o CDC coexistiu com o Cdigo Civil de Bevilcqua, onde este princpio era considerado implcito. O Cdigo de Defesa do Consumidor traz expresso o princpio da boa-
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isso nulas de pleno direito, pois ferem a ordem pblica da defesa do consumidor, e o segundo ao conceituar contratos de adeso, e por fora desta definio, determina cuidado redobrado quando da interpretao destes instrumentos. Quanto s nulidades previstas no artigo 51, mais algumas consideraes. Essencialmente, no que se refere ao sistema prprio de nulidades do CDC. As normas que tratam da nulidade em outros sistemas jurdicos, como o Civil, o processual, etc., no podem ser inteiramente aplicveis ao sistema de defesa do consumidor. E isto se d, em virtude de variarem as normas de um sistema a outro de acordo com suas prprias peculiaridades. Por exemplo, com relao precluso, enquanto no mbito do direito civil h tratamento diferenciado s nulidades relativas e absolutas, o sistema consumerista s faz meno s absolutas, sendo facultado ao consumidor, deste modo, aleg-las a qualquer tempo, a uma por ser nulidade que fere a ordem pblica, e a duas pelo silncio do legislador em fixar um prazo prescricional. Sendo matria de ordem pblica, (art. 1, CDC), a nulidade de pleno direito das clusulas abusivas nos contratos de consumo no atingida pela precluso, de modo que pode ser alegada a qualquer tempo e grau de jurisdio, impondo-se ao juiz o dever de pronunci-las de ofcio. O Cdigo no fixou nenhum prazo para o exercimento do direito de pleitear em juzo a nulidade da clusula abusiva. Conseqentemente, na ausncia de norma nesse sentido, a ao imprescritvel. (17) E, finalmente, quanto norma inserida no artigo 47 do CDC, que determina a interpretao dos contratos, de consumo, sempre de forma favorvel ao consumidor. Mais uma inovao apresentou o CDC neste aspecto, pois o Cdigo Civil de 1916, no continha disposio correspondente, e mesmo o Cdigo Civil de 2002, que faz referncia interpretao favorvel, a restringe s obrigaes originadas por contratos do tipo de adeso e ainda, havendo clusulas obscuras. Tendo que ser ressaltado, a atualidade desta nova lei civil, justificveis as diferenas pela diversa finalidade, bem como diversidade de destinatrios, entre o CC e o CDC. A norma do CDC no se dirige apenas aos contratos de adeso, mas aos contratos de consumo em geral, s clusulas ou qualquer pacto ou conveno firmado entre consumidor e fornecedor. Esse benefcio, tambm traduo do princpio da isonomia em razo do desequilbrio de foras flagrantes entre as partes contratantes, encontra fundamento na valorao da funo social do contrato, trazida pelo novo modelo estatal advindo da promulgao da Carta Constitucional. 3 ELEMENTOS DAS RELAES DE CONSUMO Conforme expresso pelo legislador constituinte passou a ser dever do estado a defesa do consumidor. Mas quem consumidor? Essa questo essencial, no apenas para o presente estudo mas para todas as reas que impliquem na aplicao da lei 8078/90, que s se far possvel na presena daquele que seu destinatrio. O Cdigo de Defesa do Consumidor demonstra certa ousadia do legislador, e uma peculiaridade em relao s criaes legislativas de um modo geral, trazendo em seu corpo uma srie de definies, como consumidor, fornecedor, produtos e servios, contrariando a praxe, que outorga a entrega desta tarefa doutrina e jurisprudncia, para evitar que tal preciosismo no acabe acarretando na delimitao do sentido dos termos. No obstante o destinatrio especfico da tutela estatal vir conceituado, na lei 8078/90, tema de acalorados debates doutrinrios. Contudo, parece indiscutvel que consumidor, independente da definio adotada, est inserido em um contexto especfico, qual seja, como parte de uma relao, que alm de jurdica se configura como sendo de consumo. A seguir procura-se delinear os aspectos principais desta relao jur-
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titulares de bens de produo, isto , os empresrios". (19) Ao buscar na lei uma definio percebe-se que esta no se apresenta de forma una, pois o legislador optou por apresentar quatro acepes ou conceitos de consumidor no texto da lei 8078/90. A primeira delas est prevista na regra disposta em seu artigo 2, caput,que considera consumidor toda pessoa fsica ou jurdica, que adquire ou utiliza produtos ou servios como destinatria final. o chamado consumidor em sentido estrito (strictu sensu) ou consumidor padro ou standard (20), aquele que participando da relao de consumo, ao adquirir ou utilizar-se de bem ou servio o faz na condio de destinatrio final. Uma primeira considerao que se mostra necessria, quanto ao sentido destes termos, adquirir e utilizar. Ainda que tenha dado azo a certa discusso, em que se afirmou que o primeiro referia-se exclusivamente a produtos e o segundo aos servios, parece que a inteno do legislador era a de ampliar o campo de incidncia de sua norma, no apenas quele que adquire diretamente, comprando o produto, por exemplo, mas ainda, quele que participando de forma indireta, usufrui do bem ou do servio, independente de quem o adquiriu. Outro elemento, constante do conceito padro de consumidor, que merece consideraes, a expresso destinatrio final. Para bem compreender o sentido que quis lhe atribuir o legislador, necessrio tomar em conta que as diversas legislaes seguem, ao conceituar consumidor, interpretaes ora de cunho objetivo, ora subjetivo. O legislador brasileiro adotou, neste dispositivo (21), a concepo objetiva de consumidor utilizando o termo destinatrio final como um limitador, uma restrio, ou seja, peculiaridade essencial,sem a qual o indivduo perde a tutela do CDC. Este foi o entendimento de Cludia Lima Marques ressaltando a importncia da definio do que seja destinatrio final, tendo em vista tratarse da nica caracterstica restritiva do CDC: O legislador brasileiro parece ter, em princpio, preferido uma definio mais objetiva de consumidor. O art. 2 do Cdigo afirma expressamente que consumidor "toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final". Na definio legal, a nica caracterstica restritiva seria a aquisio ou utilizao do bem como destinatrio final. Certamente, ser destinatrio final retirar o bem de mercado (ato objetivo), mas e se o sujeito adquire o bem para utiliza-lo em sua profisso, adquire como profissional (elemento subjetivo), com fim de lucro, tambm deve ser considerado "destinatrio final"? A definio do art. 2 do CDC no responde pergunta, necessrio interpretar a expresso "destinatrio final". (22) portanto, a atividade do agente que vai caracteriz-lo como consumidor, ou seja, a atividade de comprar ou utilizar um produto ou servio, retirando-o do mercado, inserindo-se no final de um ciclo de produo e tendo em vista a atividade produtiva lato sensu. Para alguns autores, entre eles Newton de Lucca, esta foi forma encontrada pelo legislador, reduzindo o conceito, de excluir da tutela da lei do consumidor a figura do intermedirio: Por outro lado, a reduo conceitual, da noo de consumidor, determinada pela expresso "destinatrio final", constante da parte final do art. 2, caput, era necessria, pois no se pretende a proteo do chamado "consumo intermedirio" em que o utilizador uma empresa ou um profissional. (23) Destinao final, seria, a priori, a destinao privada, o uso pessoal ou familiar dada ao objeto da relao, e no a destinao de meio de produo. No significando, contudo, que esta destinao privada esteja adstrita ao uso no lucrativo, pois o cliente que deposita valor pecunirio
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se preocuparam em definir a extenso do termo "destinatrio final", presente no artigo 2 que conceitua consumidor padro. Inicialmente, h a corrente finalista ou teleolgica, que considerando o carter restritivo da expresso destinatrio final, entende que consumidor o no profissional, aquele que utiliza ou adquire, bem ou servio, para uso prprio, privado. Consideram insuficiente, para que se configure na definio de consumidor, o mero destinatrio ftico, em que o adquirente ao retirar o bem do mercado, o faz com a finalidade de utiliz-lo como instrumento ou meio de produo de outros bens, ou ainda, agindo como mero intermedirio. A base de sustentao da teoria finalista reside no carter especial da Lei 8078/90, pois ao adotar esta interpretao restritiva do que seja destinatrio final, exclui-se da esfera de sua incidncia o contratante que participa da relao com um fornecedor, exercendo atividade profissional, produzindo lucro. E, desta forma, o campo de atuao do CDC tem sensvel diminuio, o que segundo os finalistas, acarreta uma maior eficcia, um nvel de proteo mais alto ao verdadeiro consumidor strictu sensu, que a parte vulnervel da relao. Entendem que seria um desprestgio o alastramento deste universo de aplicao do CDC, a implicar to somente em um aumento de tutela a profissionais que excepcionalmente, poderiam ser equiparados aos consumidores atravs de uma interpretao teleolgica e deste modo, de forma justa, usufruir das benesses legais excedentes ao direito comum. Pede-se vnia para mais uma transcrio, no caso, a da lio sobre o assunto da lavra de Jos Geraldo Brito Filomeno: Dizer-se que se aplica o Cdigo sem qualquer restrio, s pessoas jurdicas, ainda que fornecedoras de bens e servios, seria negar a prpria epistemologia do microssistema jurdico de que ele se reveste. E, nesse sentido, parece-nos essencial verificar o seguinte: a)se o "consumidorfornecedor", na hiptese concreta, adquiriu bem de capital ou no; b) se contratou servio para satisfazer a uma necessidade ou que lhe imposta por lei ou da natureza de seu negcio, principalmente, por rgos pblicos, sem qualquer ligao com os insumos de produo. (27) O que os finalistas querem deixar claro, que o destinatrio intermedirio, aquele que compra o bem com objetivo de revenda, por exemplo, est excludo do mbito de proteo do CDC. "Adquirir para transformar ou para revender no , evidentemente, ato de consumo, no sentido que lhe empresta o direito do consumidor. A aquisio que visa a um fim profissional no ato de consumo na acepo jurdica. Ato profissional ope-se a ato de consumo". (28) Entretanto, os finalistas no poderiam ignorar o fato de que o art. 2, em seu caput, expressamente inclui na definio de consumidor strictu sensu, a pessoa jurdica. A ressalva que fazem, a de que para que a pessoa jurdica seja consumidora, dever, necessariamente, ser destinatria final do bem ou servio, e no utiliz-lo como meio de produo, agindo como a pessoa fsica no profissional. Nesta linha de pensamento, a pessoa jurdica poder ser reputada como consumidora, tambm, sempre que no visar lucro, como as associaes e entidade beneficentes. Mrcio Mello Casado apresenta um exemplo claro da pessoa jurdica, destinatria final, e portanto, consumidora, dentro dos limites impostos pelo art. 2: Nesta linha de pensamento, se o crdito servir para suprir uma utilidade pessoal do consumidor, como destinatrio final (seja ele pessoa fsica ou jurdica), evidente que h relao de consumo. A utilidade pessoal do crdito bancrio pode ser o pagamento de contas de uma pessoa fsica, ou a compra de maquinrio para uma empresa. (29) Em oposio aos finalistas, os maximalistas enxergam no CDC um diploma mais amplo, dirigido no pessoa do consumidor, mas ao mer-
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exposto, o profissional, que atua, em relao outra parte, em evidente condio de vulnerabilidade, ao contratar, por exemplo, agente econmico. preciso, in concreto, alargar-se a viso restrita do art. 2, caput, conjugando-o de forma harmnica com o princpio disposto no art. 4, I, do CDC, que reconhece a vulnerabilidade do consumidor, mesmo pessoa jurdica, diante do mercado de consumo. Lembrando que vulnerabilidade no se confunde com hipossuficncia, eis que esta se refere a uma condio de precariedade de condies culturais e materiais, requisito exigido mais no mbito do direito processual, enquanto a vulnerabilidade se relaciona com o direito material. (32) Esta ressalta, tendo em vista que se mostra induvidoso que o CDC contemplou, expressamente, a pessoa jurdica no artigo 2, devendo ser possibilitado ao contratante, mesmo profissional, valer-se da tutela especial ainda que no possua, como a pessoa fsica, a presuno de vulnerabilidade, mas sendo-lhe facultado comprov-la. 3.3 definio de fornecedor Da mesma forma que se preocupou em definir o que fosse consumidor, buscou o legislador fixar os limites de quem fosse fornecedor, utilizando-se da mesma frmula heterodoxa, pois, conforme retratado, no usual no direito positivo tal tentativa de estabelecer conceituaes pelo risco da deficincia, excesso ou inadequao das previses. No artigo 3 da Lei 8.078/90 (33) tenta-se, com a maior abrangncia possvel, estabelecer o conceito de "fornecedor", ou seja, do indivduo ou conjunto de pessoas que pode ocupar o plo oposto ao do consumidor em uma relao jurdica de consumo. Assim como o consumidor, tambm o fornecedor pode ser pessoa jurdica, pblica, privada, nacional e estrangeira. A esse respeito pode-se acrescer que embora uma leitura superficial do comando do artigo 3 ao se referir a toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, pudesse levar ao entendimento que o legislador quis dizer toda empresa pblica ou privada, esta no a interpretao mais adequada com os objetivos do CDC. A expresso "empresa pblica" traria demasiada limitao ao conceito, por tratar apenas de uma das espcies do gnero pessoa jurdica de direito privado, mesmo que tenha a totalidade de seu capital de propriedade da Unio. O legislador se refere neste dispositivo ao prprio Poder Pblico, no s por suas empresas, mas por si prprio, tanto assim que foi explcito, ao consagrar como direito dos consumidores, atravs do inciso X do artigo 6, adequada e eficaz prestao dos servios pblicos.
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Lembrando que essa abrangente conceituao de fornecedor no excluir por bvio, as sociedades de economia mista, pertencentes ao gnero de pessoa jurdica de direito privado, com a caracterstica de ter a maioria de suas aes com direito a voto em poder do Estado. Atravs da conceituao trazida pelo CDC possvel incluir, ainda, entre os fornecedores os entes despersonalizados, que formam uma figura sui generis, diferenciando-se de outras formas de grupos organizados com objetivo comum, basicamente em virtude da ausncia formal de elemento essencial para que se possam considerar pessoa jurdica, a affectio societatis, ou seja, a inteno expressa de manter vnculo associativo. Entre eles a famlia, a massa falida, a herana jacente e vacante, o esplio, e o condomnio, podero ser considerados fornecedores, desde que exeram as atividades relacionadas no caput do artigo 3, o que acarretar entre outras coisas em sua responsabilizao por eventuais vcios ou defeitos de servios ou produtos fornecidos. O que se percebe, novamente a abrangncia que o legislador buscou alcanar atravs do CDC, preocupando-se em tutelar tantas situaes quantas se demonstrassem possveis, onde se encontrasse a figura, at ento, desprotegida consumidor. Em resumo, pode-se dizer que fornecedor todo ente que provisione
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de sustentao da economia. O interesse pblico que cerca a matria surge da enorme rea de abrangncia e das conseqncias diretas e indiretas do acesso ao crdito, bem como em razo de sua importncia para a ordem econmica. O legislador constituinte de 1988, ao desenhar novo modelo para o Estado brasileiro - o Estado Social de Direito cuidou de traar diretrizes para assegurar em todas as relaes, includas as de consumo, a observncia da equivalncia entre as partes contratantes no sentido de fomentar o equilbrio, com o intuito de afastar a preponderncia de interesses de uma parte sobre a outra, acarretando resultados diversos daqueles advindos quando as partes mantm aproximado nvel de igualdade na troca de direitos e obrigaes. E justamente neste setor, do crdito bancrio, que o cidado se encontra mais desprotegido, tendo em vista o grau de desenvolvimento dos fornecedores de crdito, devidamente estruturados e planificados com a moderna tcnica de atuar informatizada, impondo-se, nessa relao, a vontade preponderante do ente bancrio em sacrifcio do tomador do crdito que nem sempre tem condies de exigir igualdade de tratamento por estar necessitando dos valores a serem concedidos. Falece, nessas condies, o tratamento igualitrio que na relao contratual deve existir resultando, pela ausncia da participao ativa de um dos plos interessados, na elaborao de pea contratual que vem pronta e impressa, restando ao tomador a aceitao ou anuncia, atravs de mera adeso, das clusulas ali postas sem qualquer possibilidade de discusso no que concerne aos seus limites e conseqncias. Esse contratante ou tomador, conforme qualificados, surge como a parte fraca no relacionamento contratual bancrio, possibilitando a atuao abusiva do fornecedor do crdito. No obstante o fato de estar constitudo o Estado que visa o bem estar social, guardando os valores e princpios constitucionais, os entes bancrios continuam a atuar como se a concepo fosse do Estado Liberal onde no havia efetiva interferncia estatal nas relaes entre os particulares prevalecendo o contrato como lei entre as partes. Tal divergncia decorre da fora demonstrada por uma parte - os entes bancrios detentores do crdito - e a fraqueza da outra - os tomadores deste crdito - que, pela circunstncia da necessidade, se apresentam de forma isolada e sem qualquer outra garantia em relao aos eventuais desmandos do contratante. O Estado do bem estar social, no inviabiliza ou afasta o lucro, mas procura dar-lhe outra forma, a do lucro acompanhado do atendimento aos interesses sociais. Sendo essencial o exerccio do capitalismo regrado, sem exageros ou abusos, respeitando-se o direito de todas as partes e buscando alcanar o equilbrio das relaes e a suportabilidade das prprias obrigaes. Este regramento representa a prpria sustentao do desenvolvimento e no a interveno estatal desmedida e sem critrios, com intuito de perturbar o exerccio de atividade privada. A par desse conflito entre a figura do Estado ideal pretendida pelo legislador constituinte, e a de fato, surgida na operao do dia a dia, verifica-se que a sociedade brasileira possui todo o sistema econmico-social direcionado e baseado na aquisio e utilizao de bens e servios, tornando-se o crdito fator primordial para a satisfao dessas vontades. Da surgindo elevada procura com proporcional aumento da oferta o que se apresenta como chance certa de lucro s instituies financeiras. Observando que o acesso ao crdito resultou convertido em algo essencial para o prprio consumo, o que antes era reservado ao acesso de algumas classes - as denominadas elites - popularizou-se, tornando-se deste modo, um produto para as massas. Antes, quando era destinada a uma minoria, a contratao de menor volume, era realizada em condies mais prximas de igualdade no tocante a imposio das clusulas. Em sentido contrrio, ao surgir a
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contraprestao retributiva do juro em razo da professionalidade do fornecimento do produto e do tempo que transcorrer at a restituio da quantia. (37) Sem dizer com isso que o banco s ser fornecedor quando fornecer o crdito, pois de acordo com o CDC se enquadra nesta definio atravs da prestao de diversos servios, conforme ser ainda objeto de anlise. Inicialmente preciso lembrar que o CDC ao tratar daquele que consome, no apresenta apenas a definio de consumidor strictu sensu, presente no caput, do artigo 2. Ter em mente esta pluralidade conceitual trazida pela lei 8078/90 indispensvel, para que se apure a questo, da subsuno da pessoa jurdica, contratando com um banco s normas do CDC. Isto, tendo em vista, que no que concerne pessoa fsica se relacionando com instituio financeira, no restam dvidas da configurao da relao jurdica de consumo, conforme bem explicitado por Maria Antonieta Zanardo Donato: Em se tratando de consumidor - pessoa fsica no haver de surgir qualquer dvida. Vale dizer, ocorrendo uma prestao de servios bancrios, onde figurem, de um lado na qualidade de fornecedor, um determinado banco comercial e, de outro, na qualidade de consumidor, uma pessoa fsica qualquer, que contrate objetivando uma destinao final, parece-nos evidente que essa relao jurdica se caracterizar como relao de consumo". (38) O problema se apresenta quando quem contrata, a prestao de servios ou fornecimento de produtos bancrios, uma pessoa jurdica, tambm contemplada no artigo 2, do CDC. E sob esse aspecto, da pessoa jurdica inserida neste dispositivo, essencial se faz a anlise da finalidade da contratao que esta pessoa jurdica realizou com o banco. Exemplificando, se a empresa retira determinada quantia em dinheiro, atravs de contrato de emprstimo, com o intuito de repass-la a terceiro, de quem cobrar juros, estar agindo como intermediria, e deste modo, fora do mbito do CDC, ao menos enquanto consumidora. Mas a pessoa jurdica, pode se utilizar desses servios, fomentando sua atividade, e nem por isso sendo intermediria, pois no estaria repassando o crdito. Representando, em sentido lato, a discusso entre os maximalistas e os finalistas. Contudo em termos prticos, parece que o art.29 do CDC, prope soluo ao problema, apresentando uma outra definio de consumidor, relacionada a toda pessoa que seja exposta s prticas previstas nos captulos V e VI da lei. Cuida o captulo V das prticas comerciais, apresentando situaes que, via de regra se mostram no mbito das relaes bancrias, a ttulo ilustrativo, citam-se os artigos 39, V e 42, caput e nico. E o captulo VI, que cuida da proteo contratual do consumidor, mantm com o tema do presente estudo, relao ainda mais estreita. Importante ressaltar outra das grandes inovaes trazidas pelo CDC, no que se refere justamente ao tratamento dispensado pela lei s relaes contratuais. O sistema consumerista modificou substancialmente o sistema contratual do direito privado, em que pese o NCC, acompanh-lo em algumas destas evolues. O artigo 51, inserido neste captulo, apresenta um rol, exemplificativo do que seriam clusulas abusivas, nulas de pleno direito. So aquelas clusulas, notoriamente desfavorveis parte mais fraca da relao, e so consideradas nulas de pleno direito, justamente por ofenderem a ordem pblica de defesa do consumidor. E uma breve anlise destes exemplos, denota a presena de inmeras clusulas que so caractersticas dos contratos formulados pelos bancos.
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entes bancrios. Evidente portanto, que quando uma instituio financeira contrata qualquer espcie de financiamento, est na condio de fornecedora. Jos Geraldo Brito Filomeno, um dos autores do anteprojeto do CDC assevera que as atividades desenvolvidas pelas instituies financeiras, inserem-se no amplo conceito de servios e enquadram-se indubitavelmente nos dispositivos do no CDC: Resta evidenciado, por outro lado, que as atividades desempenhadas pelas instituies financeiras, quer na prestao de servios aos seus clientes (por exemplo, cobrana de contas de luz, gua e outros servios, ou ento expedio de extratos, etc.), quer na concesso de mtuos ou financiamento para aquisio de bens, inserem-se igualmente no conceito amplo de servios. (42) A fazer a exegese correta do Art. 29 do CDC, que amplia o conceito de consumidor para fins contratuais e de mercado, o legislador previu meios de evitar pfias alegaes inaplicao do CDC. Quanto a configurao dos bancos como fornecedores, outro no o entendimento de Nelson Nery Jnior: Analisando o problema da classificao do banco como empresa e de sua atividade negocial, tem-se que considerado pelo artigo 3, caput, do CDC como fornecedor, vale dizer, como um dos sujeitos da relao de consumo. O produto da atividade negocial do banco o crdito; agem os bancos, ainda, na qualidade de prestadores de servio, quando recebem tributos mesmo de no clientes, fornecem extratos de contas bancrias por meio de computador, etc. Podem, os bancos, ainda celebrar contrato de aluguel de cofre, para a guarda de valores, igualmente enquadrvel no conceito de relao de consumo. Suas atividades envolvem, pois, os dois objetos das relaes de consumo: os produtos e os servios. O aspecto central da problemtica da considerao das atividades bancrias como sendo relaes jurdicas de consumo reside na finalidade dos contratos realizados com os bancos. Havendo outorga de dinheiro ou crdito para que o devedor o utilize como destinatrio final, h a relao de consumo que enseja a aplicao dos dispositivos do CDC. Caso o devedor tome dinheiro ou crdito emprestado do banco para repassa-lo, no ser destinatrio final e portanto no h que se falar em relao de consumo. Como as regras normais de experincia nos do conta de que a pessoa fsica que empresta dinheiro ou toma crdito de banco o faz para sua utilizao pessoal, como destinatrio final, existe aqui a presuno hominis, jris tantum, de que se trata de relao de consumo, quer dizer, de que o dinheiro ser destinado ao consumo. (43) Alguns doutrinadores consideram que o legislador foi redundante, ao especificar em detalhes os entes envolvidos. Isto porque, qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao j proporcionaria, de forma clara, a compreenso de que os entes financeiros bancos, financeiras, caixas, cooperativas de crdito, etc. - esto dentro dos limites de sua abrangncia, pois fornecem, produtos ou servios, mediante remunerao, que se apresenta sob a forma de cobrana de juros, correo e taxas diversas, dependendo da natureza do crdito pretendido pelo consumidor. Conseqentemente, no sobram espaos a dvidas, em tempos atuais, sobre tal enquadramento, resultando os agentes financeiros apontados, efetivamente, como fornecedores e, em tais limites, devendo, ao proporcionar o servio - diversos crditos - atentar para as disposies de proteo mesmo porque, se assim no agirem, proporcionaro ao contratante lesado, o direito de pedir a declarao de nulidade de clusula por abusividade e, conseqentemente, a interveno do Estado, atravs da funo jurisdicional, na relao. Acompanhando esse entendimento, a jurisprudncia vem, h muito tempo, se pronunciando favorvel a considerar como ato de consumo a pactuao bancria de dar emprstimo de dinheiro a terceiro, enquadrando essa atividade como servio. Por a que toda a operao que envolve mtuo de dinheiro, qualquer que seja sua nomenclatura (abertura de crdito, financiamento de compras mediante carto de crdito, etc.) resta tutelada pelo Cdigo de Defesa do Consumidor.
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que se apresentar no futuro. E o intrprete das leis est atualmente inserido no contexto do Estado Social, instaurado com a CF/88, que objetiva a formao de uma nova ordem jurdica, voltada ao homem mdio, tantas vezes excludo, oferecendo-lhe garantias fundamentais, atravs de uma socializao do Direito. Desta forma deve o juiz aplicar o direito privado luz da constituio, que apresenta novos valores para o campo das relaes jurdicas. Sendo a Constituio feita para durar, mais ou menos intacta, enquanto a ordem social fatalmente evolui, contm normas mais gerais, mais vagas, do que as leis. Esta tcnica legislativa salutar implica maior solicitao ao intrprete, cuja contribuio para a mais justa aplicao de suas normas se torna bem maior. (47) As novas normas jurdicas surgidas dentro deste contexto podem ser interpretadas sob dois enfoques, ou como meio de preservao de situaes preexistentes ou como instrumentos de transformao de toda estrutura, tendo em vista as necessidades da sociedade, surgindo da a necessidade do hermeneuta conhecer o texto constitucional e os princpios ali consagrados, fundamentadores da nova ordem jurdica e social. 5.2 prestao jurisdicional de proteo ao consumidor de crdito Levando em considerao esta necessria coadunao de todo ordenamento jurdico ao esprito da CF/88, deve-se entender que o juiz ao analisar um contrato bancrio e aplicar efetivamente as normas do CDC, estar agindo em conformidade com toda a principiologia constitucional, e no apenas respeitando a vontade do legislador infraconstitucional. Frisa-se o disposto no artigo 1 do CDC ao afirmar que "as normas de proteo ao consumidor, estabelecidas neste cdigo so de ordem pblica e interesse social" remetendo expressamente ao texto constitucional, especificamente aos artigos 5, XXXII, 170, V e ao artigo 48 do ADCT. O status de ordem pblica, significa,que em se tratando de relaes de consumo, poder o magistrado aplicar suas normas de ofcio. Na realidade, tendo em vista esta natureza de ordem pblica e o interesse social envolvido, no s poder como dever aplicar estas normas, que so cogentes e independem da vontade das partes. Lembrando o texto do inciso I, do artigo 4 do CDC, determinando como princpio a ser atendido, o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, atravs da adoo de uma Poltica Nacional das Relaes de Consumo, tendo em vista ser fundamento da lei 8078/90 o princpio constitucional da isonomia. Partindo ento deste pressuposto de vulnerabilidade do consumidor justifica-se a criao de normas protetivas a se configurarem em instrumentos da justia distributiva para que se alcance nas relaes contratuais a igualdade real. O CDC criou vrios mecanismos para fazer com que se possa alcanar a igualdade real entre fornecedor e consumidor, pois isonomia significa tratar igualmente os iguais e desigualmente os desiguais na exata medida de suas desigualdades. (48) E o legislador cumpriu de forma satisfatria o seu papel no que diz respeito ao mandamento constante no inciso XXXII do artigo 5 da CF/88, pois a lei 8078/90 apresenta estes instrumentos de defesa, conforme apontados anteriormente. Contudo s o Estado, atravs da prestao de sua funo jurisdicional quem pode concretizar esta tutela. Isto tendo em vista que no basta o reconhecimento formal da aplicabilidade do CDC aos contratos bancrios, mister torn-lo efetivo, principalmente, em se tratando de relaes contratuais, dando o magistrado cumprimento ao direito bsico do consumidor previsto no artigo 6, inciso V, do CDC, que determina a modificao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcionais ou sua reviso em razo de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas. Sempre que se constatar que uma clusula impe desproporcional
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clusula, mas a situao geral criada atravs deste instrumento, determinando sua modificao ou reviso de forma a alterar materialmente a posio desfavorvel do consumidor. Esta anlise tem que ser to detalhada a ponto do contedo da sentena, se assemelhar s declaraes de vontade das partes contratantes, manifestando contudo no a vontade pessoal do julgador, mas o desejo social de equidade e justia. O que tem dificultado muitas vezes a atuao do magistrado o fato de versarem estes contratos sobre matria complexa que exige conhecimentos especficos, o que talvez explique algumas decises contraditrias que embora declarem a aplicao das normas do CDC, no alteram de fato a situao do consumidor. Esta complexidade do contedo dos contratos bancrios agravada muitas vezes pelo fato de alguns julgadores no levarem em conta que a lei 8078/90 instaurou um microssistema de direito prprio das relaes de consumo, possuidor portanto de seus prprios princpios e regras, de modo que a interpretao do instrumento contratual deve se dar luz do regulamento deste microssistema. Devendo o julgador, ao analisar um contrato bancrio, por exemplo do Sistema Financeiro de Habitao, considerar se esto presentes clusulas abusivas, desproporcionais, se o contrato como um todo prejudicial ao consumidor, se est de acordo com a boa-f, se cumpre sua funo social, se o seu contedo no fere princpios constitucionais implcitos na lei 8078/90, como o da dignidade da pessoa humana, tudo isto de acordo com as regras de consumo. A mera declarao de incidncia das normas do CDC pouco ou nada resulta ao consumidor, se analisadas as clusulas contratuais luz do direito tradicional, tomando o mesmo exemplo, SFH, no adianta s finalidades do CDC, o magistrado afirmar a incidncia de suas normas, se ao proceder a anlise do contedo, considerar vlido o Decreto Lei 70/66, que cuida das execues extrajudiciais pois no fere o ordenamento jurdico, ou seja no ilegal. A lei 8078/90 determina a facilitao da defesa dos direitos do consumidor, possibilitando inclusive a inverso do nus da provam, e os contratos do SFH, esto sob a gide de sua proteo, como ser possvel ento, conceber a incidncia deste decreto, contrrio aos princpios e regras do microssistema do consumidor. O que est em discusso no a legalidade, luz do direito tradicional, de ndices como a TR, TJLP, CES, ou mesmo do sistema de amortizao francs Tabela Price, entre outros. O magistrado deve considerar o que estes ndices, taxas, sistemas, acarretam ao consumidor quando executado o contrato. A prestao resta desproporcional, ou mesmo impossvel de ser cumprida? Estes so os parmetros que devem orientar o julgador, que est aplicando lei especial, e no as normas do Cdigo Civil, ou do Cdigo Comercial, pois estes regulamentam as relaes entre iguais, pressupondo-se que ao contratarem em igualdade de condies, no se submetero a obrigaes irracionais. A regra clara, o CDC apresenta tratamento diferenciado e favorvel ao consumidor e a clusula que seja contrria a seus preceitos, expressos ou implcitos, deve ser modificada, revista ou anulada, sendo interpretada sempre em benefcio do consumidor. Se sob a tica jurdica geral, determinado ndice, ou condio contratual, no ilegal, mas se mostra na prtica exageradamente desfavorvel, excessivamente onerosa ou lesiva ao consumidor, sua "legalidade" a torna apta a fazer parte das relaes entre os iguais, mas no quelas reguladas pelo CDC, pois dentro dos princpios deste microssistema ilegal. E esta ateno do magistrado, dever ser ainda maior ao tratar dos contratos bancrios, pois as clusulas abusivas que apresentam decorrem em grande parte da forma de adeso em que se fazem parte de seu contdo, reprisando a j mencionada caracterstica principal destes instrumentos ser justamente a supresso da manifestao de vontade do aderente. No que diz respeito complexidade do contedo dos contratos bancrios, assim como a especialidade da lei de defesa do consumidor, com
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6.2 Responsabilidade civil nas Relaes de Consumo Antes de analisar a responsabilidade que o Cdigo de Defesa do Consumidor estipula, como regra, importante ressaltar outras duas modalidades de responsabilidade civil: a objetiva e a subjetiva. Esta classificao leva em conta o peso que ter o elemento culpa na configurao ou no do dever de indenizar. A responsabilidade subjetiva se esteia na Teoria Clssica da Culpa, segundo a qual, no h responsabilidade sem culpa. At pouco tempo atrs, esta concepo subjetiva da responsabilidade era tida como inabalvel, e, sob esta tica, a prova da culpa ou dolo do agente se torna indispensvel. A evoluo do pensamento jurdico, sempre buscando alcanar as mudanas sociais, percebeu que esta teoria se demonstrava ineficaz, pois em muitos casos considerar a necessidade de prova da culpa era o mesmo que determinar a no concesso da indenizao na prtica. Em casos deste porte se torna mister que a responsabilidade prescinda da culpa e esteie-se na existncia de dano e nexo de causalidade entre a ao ou omisso e o dano. Esta a responsabilidade objetiva, tambm chamada de responsabilidade sem culpa. Nasceu, justamente, da insatisfao gerada pela no efetividade, em muitos casos, da responsabilidade subjetiva, como um mecanismo capaz de assegurar o ressarcimento dos danos, mesmo que atravs do sacrifcio do pressuposto da culpa. Se a responsabilidade subjetiva fundamenta-se na teoria da culpa, a objetiva est baseada na moderna Teoria do Risco, que se ancora, nas idias de que a sociedade atual e massificada culminou com o surgimento de certas atividades praticadas pelo homem que por si s criam um risco em potencial para terceiros, e ainda, a de que o exerccio de alguns direitos, portanto atos lcitos, devem implicar ressarcimento dos danos causados. E mais uma vez, um dos autores do anteprojeto do CDC, agora Zelmo Denari, que trata deste tpico: "Estavam lanadas as sementes da teoria do risco que, partindo do cuius commoda eius incommoda, abria o caminho para a desconsiderao da culpa na reparao de determinados danos". (53) Em termos prticos, significa dizer que quando a lei determina que a responsabilidade objetiva, no se questiona a existncia de culpa, mas simplesmente do dano e do nexo causal. Um pouco diferente, mas tambm fruto do moderno modo de pensar jurdico, a teoria da culpa presumida, onde o legislador determina que o elemento culpa no seja deixado de lado, ele indispensvel, porm, esta culpa presumida em virtude de atividade ou caracterstica peculiar do agente (exemplo trazido pelo artigo 936 do NCC, do proprietrio de animal). Havendo a possibilidade do agente provar a sua no culpa, ou uma excludente de culpabilidade, ficando assim livre do dever de indenizar. Muitos denominam esta responsabilidade de objetiva imprpria. (54) Pois na responsabilidade objetiva pura, no h espao para o agente causador do dano alegar sua no culpa, eis que esta no faz parte da essncia do decorrente dever de indenizar. Restando a possibilidade de comprovar a inexistncia de nexo de causalidade ou do dano, caso contrrio tendo que ressarcir a vtima. Pois bem, em se considerando a natureza do Cdigo de Defesa do Consumidor, como lei especial que incide nas relaes entre desiguais, figurando em um dos plos o consumidor, parte vulnervel a ser protegida, tem-se que este diploma estatuiu como regra geral, na norma contida em seu artigo 12, (55) que a responsabilidade por danos ser objetiva, sempre que estes decorrerem de fato ou vcio do produto ou do servio.O pargrafo 3 deste mesmo dispositivo determina os limites da matria a ser apresentada como defesa, pelo fornecedor, restrita a trs tpicos: inexistncia de defeito, culpa exclusiva da vtima, ou que no tenha colocado o produto no mercado. J o artigo 14, em seu pargrafo quarto, apresenta a exceo regra geral adotada, da responsabilidade objetiva, ao tratar dos profissionais liberais, que respondero mediante a comprovao da culpa, prevalecen-
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adeso em detrimento dos respectivos aderentes, resultado das distores vividas na sociedade de consumo e dos anos de inescrupulosa utilizao de tais instrumentos unilateralmente redigidos, no mais podero subsistir luz dos preceitos do CDC, que impe um controle efetivo destas relaes jurdicas. certo que alm dos mecanismos oferecidos pela lei 8.078/90 para que se caminhe rumo a uma realidade contratual justa, indispensvel se faz a informao e educao do brasileiro, gerada pela conscincia de seus direitos e obrigaes cvicas, pois muito mais difcil manipular um povo ciente de seus direitos. Com certeza, a concretizao destas normas, de forma to bem elaboradas por nossos legisladores trar mais confiana a este povo oprimido, e oprimido em todas os seus nveis, pois a sensao de eterna angstia e desconfiana, est presente em todas as classes sociais. A lei 8.078/90 traz as regras que permitem ao consumidor encontrarse com uma justia mais efetiva, buscando alforri-lo da onerosidade, lentido e complexidade dos processos judiciais, ainda enquanto esperando a atualizao destas ltimas normas. Ou seja, espera-se do Judicirio que cumpra seu papel, determinando a correo das distores lanadas nestes tipos de contratos, uma vez que reconhecida desigualdade entre as partes, dever o juiz localizar as razes do mal e alterar a situao desvantajosa ao consumidor. A aplicao no caso concreto das benesses que a lei concedeu ao cidado brasileiro, quando este se encontrar na peculiar situao vulnervel de consumidor, indispensvel, estando nas mos de nossos magistrados a sedimentao destas conquistas, inicialmente no campo do ordenamento jurdico (primeiro com a promulgao da Constituio de 1988 e logo em seguida com a edio da Lei 8078/1990) e posteriormente da jurisprudncia nacional, atravs de inmeros julgados favorveis ao consumidor, coroada, em se tratando de contratos bancrios, com a edio da smula 297 do STJ. necessria a percepo de resultados prticos da efetiva aplicao no apenas das normas da lei 8078/90, mas especialmente da nova ordem instaurada coma CF/88, pois no obstante os avanos jurdicos e jurisprudenciais, aqui mencionados, todos os dias contratos so firmados, em que o consumidor atravs dos formulrios de adeso, vislumbrando realizar sonhos acalentados durante toda uma vida, compromete-se por toda essa vida, com obrigaes, que muito provavelmente, nunca conseguir cumprir. A conduta dos bancos tem que mudar, no aceitvel que 14 anos aps a edio do CDC, diploma que se aplica s relaes bancrias, as condies impostas permaneam as mesmas. Ou a lei ineficaz ou no est sendo corretamente aplicada. Parece que o problema no com a lei. O cidado brasileiro tem que acreditar em seu ordenamento jurdico, sentir-se protegido pelo Estado, pois essa a prpria razo de ser da organizao do homem em sociedade. Neste sentido que o CDC se apresenta como forte instrumento concretizador da justia, desde que efetivado, pelos operadores do direito. Sua incidncia no campo das atividades financeiras, tutelando aquele que se encontra em condio de desvantagem diante do outro contratante, exemplo claro da consagrao do Estado moderno de bem estar social. Que nada mais , do que o Estado dispensando tratamento igual apenas aos iguais, e sempre desigual, onde as partes se encontrarem em situao de desigualdade. Referncias ABRO, Nelson. Direito bancrio. 7. ed. So Paulo: Saraiva, 2001. ABREU, Jos de. O negcio jurdico e sua teoria geral. 4. ed. So Paulo: Saraiva, 1997. AGUIAR DIAS, Jos de. Da responsabilidade civil. 10. ed. Rio de Janeiro: Forense, 1997.
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imbra: Almedina, 1999. NUNES, Antnio Arnaldo Rizzatto. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: RT, 2002. SILVA, Jos Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo. 8.ed. So Paulo: Malheiros, 1992. STOCO, Rui. Tratado de responsabilidade civil: responsabilidade civil e sua interpretao doutrinria. 5. ed. So Paulo: RT, 2001. TEODORO JR., Humberto. O contrato e seus princpios. 3. ed. So Paulo: Aide, 2001. WALD, Arnold. Obrigaes e contratos. 14. ed. So Paulo: RT, 2000. NOTAS
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GOMES. Orlando. Contratos. 24 ed. Rio de Janeiro: Forense, 2001,p.6. MARQUES. Cludia Lima. Contratos no Cdigo de Defesa do Consumidor: o novo regime das relaes contratuais. 4. ed. So Paulo: RT, 2002,p. 36. WALD, Arnold. Obrigaes e Contratos. 14 ed. So Paulo: Editora RT, 2000, p.183. MARQUES, Cludia Lima. op.cit,p.46. AZAMBUJA, Darcy. Teoria Geral do Estado. 4 ed. Rio de Janeiro: Editora Globo, 1955,p.345-346. MARQUES. Cludia Lima. op.cit, p.53. SILVA, Jos Afonso da. Curso de Direito Constitucional Positivo p.266. BENJAMIN, Antnio V. Herman et all. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2003, p.54. FERREIRA FILHO, Manoel Gonalves. Comentrios Constituio brasileira de 1988. 3. ed. So Paulo: Saraiva, 2000. v. 1, p.132 NERY JNIOR, Nelson. CC. p.789.. Ibidem. p.719. BONAVIDES, Paulo. Curso de Direito Constitucional. 7 ed. So Paulo: Malheiros, 1998, p.341. Artigo 4, III, CDC. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. Cdigo Brasileiro do Consumidor comentado pelos autores do anteprojeto. 6 ed. Rio de Janeiro: Forense Universitria, 2000, p.17. BENJAMIN, Antnio Herman de V.et all. Op.cit.,p.57. Ibidem. p. 500. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. Op.cit., p.492. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all. Op.cit., p.470. Ibidem, p. 29. DONATO. Maria Antonieta Zanardo. Proteo ao Consumidor: conceito e extenso. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1994, p.56. Artigo 2, CDC: Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica, que adquire ou utiliza o produto ou servio, como destinatrio final. MARQUES, Cludia Lima. op.cit. p. 253. LUCCA, Newton de. Direito do Consumidor. 2 ed.Bauru:Edipro, 2000, p.40. ROCHA, Silvio Luis Ferreira da. Responsabilidade Civil do Fornecedor pelo Fato do Produto. 2 ed. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, p.68. FILOMENO, Jos Geraldo Brito. Manual de Direitos do Consumidor. 6 ed. So Paulo: Atlas, 2003, p.27-28. NUNES, Antnio Arnaldo Rizzato. Comentrios ao Cdigo de Defesa do Consumidor:Direito Material. p.77-78. FILOMENO, Jos Geraldo Brito.op.cit., p. 37. BENJAMIN, Antonio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p.30. CASADO, Mrcio Mello. Proteo do consumidor de crdito bancrio e financeiro. So Paulo: RT, 2000, p. 31. EFING, Antnio Carlos. Contratos e Procedimentos Bancrios Luz do Cdigo de Defesa do Consumidor. So Paulo: RT, 2000, p.46-47. MARQUES, Claudia Lima. op. cit., p. 279. MARINS. James. Responsabilidade da empresa pelo fato do 19
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produto. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1993, p.73. Artigo 3, CDC: Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Artigo 6, caput, CDC: So direitos bsicos do consumidor: [...] Inciso X: A adequada e eficaz prestao dos servios pblicos em geral. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all. op.cit.,, p. 43. GONALVES, Carlos Roberto. Responsabilidade civil. 8. ed. So Paulo: Saraiva, 2003, 214. CASADO, op. cit., p. 30. DONATO.Maria Antonieta Zanardo. Op.cit., p.131. EFING, Antnio Carlos. op. cit., p.65. Ibidem, p. 32. EFING.Antnio Carlos. op.cit., p.52. BENJAMIN, Antnio Hermas Vasconcelos et all. op. cit., p.45 BENJAMIN, Antonio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p. 372. Smula n 297 do Superior Tribunal de Justia: "O Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel s instituies financeiras". BASTOS, Celso Ribeiro. Curso de Direito Constitucional. So Paulo: Celso Bastos Editor, 2002, p.249. Ibidem, p.615. GUIMARES, Paulo Jorge Scartezzini. A Publicidade Ilcita e a Responsabilidade Civil das Celebridades que dela Participam. So Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2001, p.25. NERY JNIOR, Nelson. Novo Cdigo Civil e Legislao Extraordinria Anotados. So Paulo: RT, 2002. p.723. Ibidem. p.725. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcellos et all.op.cit., p.107. STOCO, Rui. Tratado de responsabilidade civil: responsabilidade civil e sua interpretao doutrinria. 5. ed. So Paulo: RT, 2001, p.98. BITTAR, Carlos Alberto. Direitos do consumidor. 3. ed. Rio do Janeiro: Forense Universitria, 1991, p. 73. BENJAMIN, Antnio Herman de Vasconcelos et all. op. cit., p. 155. GONALVES, Carlos Roberto. op. cit., p. 21. Art. 12, CDC: O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. STOCO, Rui. op. cit., p. 486. Ibidem, p. 487. CASADO, Mrcio Mello. op. cit., p. 195-199.
Informaes bibliogrficas: LACERDA, Rafaella Munhoz da Rocha. Efetividade da tutela do consumidor na relao contratual bancria . Jus Navigandi, Teresina, ano 9, n. 615, 15 mar. 2005. Disponvel em: <http://jus2.uol.com.br/doutrina/texto.asp?id=6443>. Acesso em: 17 abr. 2007.
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inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituio Federal e art. 48 de suas Disposies Transitrias. Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Pargrafo nico. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Art. 3 Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. 1 Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. 2 Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. CAPTULO II Da Poltica Nacional de Relaes de Consumo Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade, sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo, atendidos os seguintes princpios: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos criao e desenvolvimento de associaes representativas; c) pela presena do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade, segurana, durabilidade e desempenho. III - harmonizao dos interesses dos participantes das relaes de consumo e compatibilizao da proteo do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econmico e tecnolgico, de modo a viabilizar os princpios nos quais se funda a ordem econmica (art. 170, da Constituio Federal), sempre com base na boa-f e equilbrio nas relaes entre consumidores e fornecedores; IV - educao e informao de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas melhoria do mercado de consumo; V - incentivo criao pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurana de produtos e servios, assim como de mecanismos alternativos de soluo de conflitos de consumo; VI - coibio e represso eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrncia desleal e utilizao indevida de inventos e criaes industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuzos aos consumidores; VII - racionalizao e melhoria dos servios pblicos; VIII - estudo constante das modificaes do mercado de consumo. Art. 5 Para a execuo da Poltica Nacional das Relaes de Consumo, contar o poder pblico com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manuteno de assistncia jurdica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituio de Promotorias de Justia de Defesa do Consumidor,
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pressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9 O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. Art. 10. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. 1 O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. 2 Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. 3 Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Art. 11. (Vetado). SEO II Da Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Servio Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua utilizao e riscos. 1 O produto defeituoso quando no oferece a segurana que dele legitimamente se espera, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentao; II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a poca em que foi colocado em circulao. 2 O produto no considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3 O fabricante, o construtor, o produtor ou importador s no ser responsabilizado quando provar: I - que no colocou o produto no mercado; II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art. 13. O comerciante igualmente responsvel, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - no conservar adequadamente os produtos perecveis. Pargrafo nico. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poder exercer o direito de regresso contra os demais responsveis, segundo sua participao na causao do evento danoso. Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas sobre sua fruio e riscos. 1 O servio defeituoso quando no fornece a segurana que o consumidor dele pode esperar, levando-se em considerao as circunstncias relevantes, entre as quais:
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quantidade do produto sempre que, respeitadas as variaes decorrentes de sua natureza, seu contedo lquido for inferior s indicaes constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - o abatimento proporcional do preo; II - complementao do peso ou medida; III - a substituio do produto por outro da mesma espcie, marca ou modelo, sem os aludidos vcios; IV - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos. 1 Aplica-se a este artigo o disposto no 4 do artigo anterior. 2 O fornecedor imediato ser responsvel quando fizer a pesagem ou a medio e o instrumento utilizado no estiver aferido segundo os padres oficiais. Art. 20. O fornecedor de servios responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e sua escolha: I - a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II - a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preo. 1 A reexecuo dos servios poder ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2 So imprprios os servios que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que no atendam as normas regulamentares de prestabilidade. Art. 21. No fornecimento de servios que tenham por objetivo a reparao de qualquer produto considerar-se- implcita a obrigao do fornecedor de empregar componentes de reposio originais adequados e novos, ou que mantenham as especificaes tcnicas do fabricante, salvo, quanto a estes ltimos, autorizao em contrrio do consumidor. Art. 22. Os rgos pblicos, por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos. Pargrafo nico. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigaes referidas neste artigo, sero as pessoas jurdicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste cdigo. Art. 23. A ignorncia do fornecedor sobre os vcios de qualidade por inadequao dos produtos e servios no o exime de responsabilidade. Art. 24. A garantia legal de adequao do produto ou servio independe de termo expresso, vedada a exonerao contratual do fornecedor. Art. 25. vedada a estipulao contratual de clusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigao de indenizar prevista nesta e nas sees anteriores. 1 Havendo mais de um responsvel pela causao do dano, todos respondero solidariamente pela reparao prevista nesta e nas sees anteriores. 2 Sendo o dano causado por componente ou pea incorporada ao produto ou servio, so responsveis solidrios seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporao. SEO IV Da Decadncia e da Prescrio Art. 26. O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em: I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos no durveis;
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importao do produto. Pargrafo nico. Cessadas a produo ou importao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereo na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transao comercial. Pargrafo nico. proibida a publicidade de bens e servios por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Includo pela Lei n 11.800, de 2008). Art. 34. O fornecedor do produto ou servio solidariamente responsvel pelos atos de seus prepostos ou representantes autnomos. Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou servios recusar cumprimento oferta, apresentao ou publicidade, o consumidor poder, alternativamente e sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forado da obrigao, nos termos da oferta, apresentao ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestao de servio equivalente; III - rescindir o contrato, com direito restituio de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEO III Da Publicidade Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fcil e imediatamente, a identifique como tal. Pargrafo nico. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou servios, manter, em seu poder, para informao dos legtimos interessados, os dados fticos, tcnicos e cientficos que do sustentao mensagem. Art. 37. proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao de carter publicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preo e quaisquer outros dados sobre produtos e servios. 2 abusiva, dentre outras a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana. 3 Para os efeitos deste cdigo, a publicidade enganosa por omisso quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou servio. 4 (Vetado). Art. 38. O nus da prova da veracidade e correo da informao ou comunicao publicitria cabe a quem as patrocina. SEO IV Das Prticas Abusivas Art. 39. vedado ao fornecedor de produtos ou servios, dentre outras prticas abusivas: (Redao dada pela Lei n 8.884, de 11.6.1994) I - condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro produto ou servio, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II - recusar atendimento s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou fornecer qualquer servio; IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade, sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
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Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores Art. 43. O consumidor, sem prejuzo do disposto no art. 86, ter acesso s informaes existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. 1 Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fcil compreenso, no podendo conter informaes negativas referentes a perodo superior a cinco anos. 2 A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo dever ser comunicada por escrito ao consumidor, quando no solicitada por ele. 3 O consumidor, sempre que encontrar inexatido nos seus dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas. 4 Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os servios de proteo ao crdito e congneres so considerados entidades de carter pblico. 5 Consumada a prescrio relativa cobrana de dbitos do consumidor, no sero fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteo ao Crdito, quaisquer informaes que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crdito junto aos fornecedores. Art. 44. Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-lo pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste cdigo. Art. 45. (Vetado). CAPTULO VI Da Proteo Contratual SEO I Disposies Gerais Art. 46. Os contratos que regulam as relaes de consumo no obrigaro os consumidores, se no lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prvio de seu contedo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreenso de seu sentido e alcance. Art. 47. As clusulas contratuais sero interpretadas de maneira mais favorvel ao consumidor. Art. 48. As declaraes de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pr-contratos relativos s relaes de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuo especfica, nos termos do art. 84 e pargrafos. Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domiclio. Pargrafo nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Art. 50. A garantia contratual complementar legal e ser conferida mediante termo escrito. Pargrafo nico. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercita-
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Art. 52. No fornecimento de produtos ou servios que envolva outorga de crdito ou concesso de financiamento ao consumidor, o fornecedor dever, entre outros requisitos, inform-lo prvia e adequadamente sobre: I - preo do produto ou servio em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acrscimos legalmente previstos; IV - nmero e periodicidade das prestaes; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigaes no seu termo no podero ser superiores a dois por cento do valor da prestao.(Redao dada pela Lei n 9.298, de 1.8.1996) 2 assegurado ao consumidor a liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional dos juros e demais acrscimos. 3 (Vetado). Art. 53. Nos contratos de compra e venda de mveis ou imveis mediante pagamento em prestaes, bem como nas alienaes fiducirias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato e a retomada do produto alienado. 1 (Vetado). 2 Nos contratos do sistema de consrcio de produtos durveis, a compensao ou a restituio das parcelas quitadas, na forma deste artigo, ter descontada, alm da vantagem econmica auferida com a fruio, os prejuzos que o desistente ou inadimplente causar ao grupo. 3 Os contratos de que trata o caput deste artigo sero expressos em moeda corrente nacional. SEO III Dos Contratos de Adeso Art. 54. Contrato de adeso aquele cujas clusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou servios, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu contedo. 1 A insero de clusula no formulrio no desfigura a natureza de adeso do contrato. 2 Nos contratos de adeso admite-se clusula resolutria, desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se o disposto no 2 do artigo anterior. 3o Os contratos de adeso escritos sero redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legveis, cujo tamanho da fonte no ser inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreenso pelo consumidor. (Redao dada pela n 11.785, de 2008) 4 As clusulas que implicarem limitao de direito do consumidor devero ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fcil compreenso. 5 (Vetado) CAPTULO VII Das Sanes Administrativas (Vide Lei n 8.656, de 1993) Art. 55. A Unio, os Estados e o Distrito Federal, em carter concorrente e nas suas respectivas reas de atuao administrativa, baixaro normas relativas produo, industrializao, distribuio e consumo de produtos e servios. 1 A Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios fiscalizaro e controlaro a produo, industrializao, distribuio, a publicidade de produtos e servios e o mercado de consumo, no interesse da preservao da vida, da sade, da segurana, da informao e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se fizerem necessrias.
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Art. 60. A imposio de contrapropaganda ser cominada quando o fornecedor incorrer na prtica de publicidade enganosa ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus pargrafos, sempre s expensas do infrator. 1 A contrapropaganda ser divulgada pelo responsvel da mesma forma, freqncia e dimenso e, preferencialmente no mesmo veculo, local, espao e horrio, de forma capaz de desfazer o malefcio da publicidade enganosa ou abusiva. 2 (Vetado) 3 (Vetado). TTULO II Das Infraes Penais Art. 61. Constituem crimes contra as relaes de consumo previstas neste cdigo, sem prejuzo do disposto no Cdigo Penal e leis especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes. Art. 62. (Vetado). Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invlucros, recipientes ou publicidade: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem deixar de alertar, mediante recomendaes escritas ostensivas, sobre a periculosidade do servio a ser prestado. 2 Se o crime culposo: Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 64. Deixar de comunicar autoridade competente e aos consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior sua colocao no mercado: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. Incorrer nas mesmas penas quem deixar de retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela autoridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma deste artigo. Art. 65. Executar servio de alto grau de periculosidade, contrariando determinao de autoridade competente: Pena Deteno de seis meses a dois anos e multa. Pargrafo nico. As penas deste artigo so aplicveis sem prejuzo das correspondentes leso corporal e morte. Art. 66. Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade, quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo ou garantia de produtos ou servios: Pena - Deteno de trs meses a um ano e multa. 1 Incorrer nas mesmas penas quem patrocinar a oferta. 2 Se o crime culposo; Pena Deteno de um a seis meses ou multa. Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva: Pena Deteno de trs meses a um ano e multa. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a sua sade ou segurana: Pena - Deteno de seis meses a dois anos e multa: Pargrafo nico. (Vetado). Art. 69. Deixar de organizar dados fticos, tcnicos e cientficos que do base publicidade: Pena Deteno de um a seis meses ou multa.
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b) aumentada pelo juiz at vinte vezes. Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste cdigo, bem como a outros crimes e contravenes que envolvam relaes de consumo, podero intervir, como assistentes do Ministrio Pblico, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos quais tambm facultado propor ao penal subsidiria, se a denncia no for oferecida no prazo legal. TTULO III Da Defesa do Consumidor em Juzo CAPTULO I Disposies Gerais Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores e das vtimas poder ser exercida em juzo individualmente, ou a ttulo coletivo. Pargrafo nico. A defesa coletiva ser exercida quando se tratar de: I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstncias de fato; II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efeitos deste cdigo, os transindividuais, de natureza indivisvel de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou com a parte contrria por uma relao jurdica base; III - interesses ou direitos individuais homogneos, assim entendidos os decorrentes de origem comum. Art. 82. Para os fins do art. 81, pargrafo nico, so legitimados concorrentemente: (Redao dada pela Lei n 9.008, de 21.3.1995) I - o Ministrio Pblico, II - a Unio, os Estados, os Municpios e o Distrito Federal; III - as entidades e rgos da Administrao Pblica, direta ou indireta, ainda que sem personalidade jurdica, especificamente destinados defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo; IV - as associaes legalmente constitudas h pelo menos um ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos interesses e direitos protegidos por este cdigo, dispensada a autorizao assemblear. 1 O requisito da pr-constituio pode ser dispensado pelo juiz, nas aes previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 2 (Vetado). 3 (Vetado). Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por este cdigo so admissveis todas as espcies de aes capazes de propiciar sua adequada e efetiva tutela. Pargrafo nico. (Vetado). Art. 84. Na ao que tenha por objeto o cumprimento da obrigao de fazer ou no fazer, o juiz conceder a tutela especfica da obrigao ou determinar providncias que assegurem o resultado prtico equivalente ao do adimplemento. 1 A converso da obrigao em perdas e danos somente ser admissvel se por elas optar o autor ou se impossvel a tutela especfica ou a obteno do resultado prtico correspondente. 2 A indenizao por perdas e danos se far sem prejuzo da multa (art. 287, do Cdigo de Processo Civil). 3 Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo justificado receio de ineficcia do provimento final, lcito ao juiz conceder a tutela liminarmente ou aps justificao prvia, citado o ru. 4 O juiz poder, na hiptese do 3 ou na sentena, impor multa diria ao ru, independentemente de pedido do autor, se for suficiente ou compatvel com a obrigao, fixando prazo razovel para o cumprimento do preceito.
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em julgado. 2 competente para a execuo o juzo: I - da liquidao da sentena ou da ao condenatria, no caso de execuo individual; II - da ao condenatria, quando coletiva a execuo. Art. 99. Em caso de concurso de crditos decorrentes de condenao prevista na Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985 e de indenizaes pelos prejuzos individuais resultantes do mesmo evento danoso, estas tero preferncia no pagamento. Pargrafo nico. Para efeito do disposto neste artigo, a destinao da importncia recolhida ao fundo criado pela Lei n7.347 de 24 de julho de 1985, ficar sustada enquanto pendentes de deciso de segundo grau as aes de indenizao pelos danos individuais, salvo na hiptese de o patrimnio do devedor ser manifestamente suficiente para responder pela integralidade das dvidas. Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitao de interessados em nmero compatvel com a gravidade do dano, podero os legitimados do art. 82 promover a liquidao e execuo da indenizao devida. Pargrafo nico. O produto da indenizao devida reverter para o fundo criado pela Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985. CAPTULO III Das Aes de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Servios Art. 101. Na ao de responsabilidade civil do fornecedor de produtos e servios, sem prejuzo do disposto nos Captulos I e II deste ttulo, sero observadas as seguintes normas: I - a ao pode ser proposta no domiclio do autor; II - o ru que houver contratado seguro de responsabilidade poder chamar ao processo o segurador, vedada a integrao do contraditrio pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hiptese, a sentena que julgar procedente o pedido condenar o ru nos termos do art. 80 do Cdigo de Processo Civil. Se o ru houver sido declarado falido, o sndico ser intimado a informar a existncia de seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o ajuizamento de ao de indenizao diretamente contra o segurador, vedada a denunciao da lide ao Instituto de Resseguros do Brasil e dispensado o litisconsrcio obrigatrio com este. Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste cdigo podero propor ao visando compelir o Poder Pblico competente a proibir, em todo o territrio nacional, a produo, divulgao distribuio ou venda, ou a determinar a alterao na composio, estrutura, frmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou consumo regular se revele nocivo ou perigoso sade pblica e incolumidade pessoal. 1 (Vetado). 2 (Vetado) CAPTULO IV Da Coisa Julgada Art. 103. Nas aes coletivas de que trata este cdigo, a sentena far coisa julgada: I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente por insuficincia de provas, hiptese em que qualquer legitimado poder intentar outra ao, com idntico fundamento valendo-se de nova prova, na hiptese do inciso I do pargrafo nico do art. 81; II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou classe, salvo improcedncia por insuficincia de provas, nos termos do inciso anterior, quando se tratar da hiptese prevista no inciso II do pargrafo nico do art. 81; III - erga omnes, apenas no caso de procedncia do pedido, para beneficiar todas as vtimas e seus sucessores, na hiptese do inciso III do pargrafo nico do art. 81. 1 Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II no preju-
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Da Conveno Coletiva de Consumo Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associaes de fornecedores ou sindicatos de categoria econmica podem regular, por conveno escrita, relaes de consumo que tenham por objeto estabelecer condies relativas ao preo, qualidade, quantidade, garantia e caractersticas de produtos e servios, bem como reclamao e composio do conflito de consumo. 1 A conveno tornar-se- obrigatria a partir do registro do instrumento no cartrio de ttulos e documentos. 2 A conveno somente obrigar os filiados s entidades signatrias. 3 No se exime de cumprir a conveno o fornecedor que se desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento. Art. 108. (Vetado). TTULO VI Disposies Finais Art. 109. (Vetado). Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 111. O inciso II do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteo ao meio ambiente, ao consumidor, ao patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico, ou a qualquer outro interesse difuso ou coletivo". Art. 112. O 3 do art. 5 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: " 3 Em caso de desistncia infundada ou abandono da ao por associao legitimada, o Ministrio Pblico ou outro legitimado assumir a titularidade ativa". Art. 113. Acrescente-se os seguintes 4, 5 e 6 ao art. 5. da Lei n. 7.347, de 24 de julho de 1985: " 4. O requisito da pr-constituio poder ser dispensado pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela dimenso ou caracterstica do dano, ou pela relevncia do bem jurdico a ser protegido. 5. Admitir-se- o litisconsrcio facultativo entre os Ministrios Pblicos da Unio, do Distrito Federal e dos Estados na defesa dos interesses e direitos de que cuida esta lei. (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) 6 Os rgos pblicos legitimados podero tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta s exigncias legais, mediante combinaes, que ter eficcia de ttulo executivo extrajudicial". (Vide Mensagem de veto) (Vide REsp 222582 /MG - STJ) Art. 114. O art. 15 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passa a ter a seguinte redao: "Art. 15. Decorridos sessenta dias do trnsito em julgado da sentena condenatria, sem que a associao autora lhe promova a execuo, dever faz-lo o Ministrio Pblico, facultada igual iniciativa aos demais legitimados". Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985, passando o pargrafo nico a constituir o caput, com a seguinte redao: Art. 17. Art. 17. Em caso de litigncia de m-f, a associao autora e os diretores responsveis pela propositura da ao sero solidariamente condenados em honorrios advocatcios e ao dcuplo das custas, sem prejuzo da responsabilidade por perdas e danos. Art. 116. D-se a seguinte redao ao art. 18 da Lei n 7.347, de 24 de julho de 1985: "Art. 18. Nas aes de que trata esta lei, no haver adiantamento de
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCRIO - RESOLUES CMN/ BACEN N 2878/01 E 2892/01 E SUAS ALTERAES POSTERIORES
Dispe sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETRIO NACIONAL, em sesso realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, Art. 1. Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao publico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: Itransparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o publico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e publico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, duvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clausulas e condies contratuais; b) caractersticas operacionais; c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) IV - recepo pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletrnico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar disposio do 29
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clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis: (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) Iinformaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) III - as informaes estabelecidas pelo art.2. da Resoluo 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 2. As instituies referidas no art. 1. devem colocar a disposio dos clientes, em suas dependncias, informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos, na forma da legislao em vigor. Pargrafo nico. As instituies referidas no caput devem afixar, em suas dependncias, em local e formato visveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamaes, alem do numero do telefone relativo ao servio de mesma natureza, se por elas oferecido. Art. 3. As instituies referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condies contratuais e as decorrentes de disposies regulamentares, dentre as quais: Ias responsabilidades pela emisso de cheques sem suficiente proviso de fundos; II - as situaes em que o correntista ser inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); III - as penalidades a que o correntista esta sujeito; IV - as tarifas cobradas pela instituio, em especial aquelas relativas a: a) devoluo de cheques sem suficiente proviso de fundos ou por outros motivos; b) manuteno de conta de depsitos; V - taxas cobradas pelo executante de servio de compensao de cheques e outros papeis; VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depsitos, inclusive com definio dos prazos para sua adoo; VII - remuneraes, taxas, tarifas, comisses, multas e quaisquer outras cobranas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestao de servios em geral. Pargrafo nico. Os contratos de cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigaes pactuados, devem prever as condies para a renovao, inclusive do limite de credito, e para a resciso, com indicao de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes. Art. 4. Ficam as instituies referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informao ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicao, referente a contratos, operaes e servios oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado. Pargrafo nico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata. Art. 5. E vedada as instituies referidas no art. 1. a utilizao de publicidade enganosa ou abusiva. Pargrafo nico. Para os efeitos do disposto no caput: I - e enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao capaz de induzir a erro o cliente ou o usurio, a respeito da natureza, caractersticas, riscos, taxas, comisses, tarifas ou qualquer
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condies, exigncias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previses legais. Art. 12. As instituies referidas no art. 1. no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios. Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituies devem: I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declarao do contratante de que tomou conhecimento de suas disposies, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. Art. 13. Na execuo de servios decorrentes de convnios, celebrados com outras entidades pelas instituies financeiras, e vedada a discriminao entre clientes e no, com relao ao horrio e ao local de atendimento. Pargrafo nico. Excetuam-se da vedao de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalaes no visveis ao publico; II - a fixao de horrios especficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizao de servios ou sua prestao em parceria com outras instituies financeiras, desde que adotados critrios transparentes. Art. 14. vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art.1. que possam implicar restries ao acesso s reas destinadas ao atendimento ao pblico. (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 14. E vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art. 1. que possam implicar restries ao acesso as reas daquelas destinadas ao atendimento ao publico. Art. 15. As instituies referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usurio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de atendimento alternativo ou eletrnico. Pargrafo 1. O disposto no caput no se aplica as dependncias exclusivamente eletrnicas. Pargrafo 2. A prestao de servios por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituies referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes. Art. 16. Nos saques em espcie, de valores acima de R$5,000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depsitos vista, as instituies podero postergar a operao para o expediente seguinte, vedada a utilizao de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR); (Redao da Resoluo 2.892, 27.09.2001) (Redao anterior) - Art. 16. Nos saques em espcie realizados em conta de depsitos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituies financeiras estabelecer prazos que posterguem a operao para o expediente seguinte. Pargrafo nico. Na hiptese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitao com antecedncia de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o
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instituio e os seus administradores as sanes previstas na legislao e regulamentao em vigor. Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a: I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessrias a execuo do disposto nesta resoluo, podendo inclusive regulamentar novas situaes decorrentes do relacionamento entre as pessoas fsicas e jurdicas especificadas nos artigos anteriores; II - fixar, em razo de questes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta resoluo. Art. 21. Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 22. Ficam revogados o pargrafo 2. do art. 1. da resoluo n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redao dada pela resoluo n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a resoluo n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n 7.270, de 9 de fevereiro de 2000. Braslia, 26 de julho de 2001 Carlos Eduardo de Freitas Presidente Interino
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guinte Lei: CAPTULO I DISPOSIES GERAIS Art. Esta Lei estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na construo e reforma de edifcios e nos meios de transporte e de comunicao. Art. 2o Para os fins desta Lei so estabelecidas as seguintes definies: I acessibilidade: possibilidade e condio de alcance para utilizao, com segurana e autonomia, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos transportes e dos sistemas e meios de comunicao, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento e a circulao com segurana das pessoas, classificadas em: a) barreiras arquitetnicas urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras arquitetnicas na edificao: as existentes no interior dos edifcios pblicos e privados; c) barreiras arquitetnicas nos transportes: as existentes nos meios de transportes; d) barreiras nas comunicaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa; III pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida: a que temporria ou permanentemente tem limitada sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utiliz-lo; IV elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes a pavimentao, saneamento, encanamentos para esgotos, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; V mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; VI ajuda tcnica: qualquer elemento que facilite a autonomia pessoal ou possibilite o acesso e o uso de meio fsico. CAPTULO II DOS ELEMENTOS DA URBANIZAO Art. 3o O planejamento e a urbanizao das vias pblicas, dos parques e dos demais espaos de uso pblico devero ser concebidos e executados de forma a torn-los acessveis para as pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 4o As vias pblicas, os parques e os demais espaos de uso pblico existentes, assim como as respectivas instalaes de servios e mobilirios urbanos devero ser adaptados, obedecendo-se ordem de prioridade que vise maior eficincia das modificaes, no sentido de promover mais ampla acessibilidade s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. Os parques de diverses, pblicos e privados, devem adaptar, no mnimo, 5% (cinco por cento) de cada brinquedo e equipamento e identific-lo para possibilitar sua utilizao por pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, tanto quanto tecnicamente poss1o
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vel, distribuindo-se seus equipamentos e acessrios de maneira que possam ser utilizados por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 12. Os locais de espetculos, conferncias, aulas e outros de natureza similar devero dispor de espaos reservados para pessoas que utilizam cadeira de rodas, e de lugares especficos para pessoas com deficincia auditiva e visual, inclusive acompanhante, de acordo com a ABNT, de modo a facilitar-lhes as condies de acesso, circulao e comunicao. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE NOS EDIFCIOS DE USO PRIVADO Art. 13. Os edifcios de uso privado em que seja obrigatria a instalao de elevadores devero ser construdos atendendo aos seguintes requisitos mnimos de acessibilidade: I percurso acessvel que una as unidades habitacionais com o exterior e com as dependncias de uso comum; II percurso acessvel que una a edificao via pblica, s edificaes e aos servios anexos de uso comum e aos edifcios vizinhos; III cabine do elevador e respectiva porta de entrada acessveis para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 14. Os edifcios a serem construdos com mais de um pavimento alm do pavimento de acesso, exceo das habitaes unifamiliares, e que no estejam obrigados instalao de elevador, devero dispor de especificaes tcnicas e de projeto que facilitem a instalao de um elevador adaptado, devendo os demais elementos de uso comum destes edifcios atender aos requisitos de acessibilidade. Art. 15. Caber ao rgo federal responsvel pela coordenao da poltica habitacional regulamentar a reserva de um percentual mnimo do total das habitaes, conforme a caracterstica da populao local, para o atendimento da demanda de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. CAPTULO VI DA ACESSIBILIDADE NOS VECULOS DE TRANSPORTE COLETIVO Art. 16. Os veculos de transporte coletivo devero cumprir os requisitos de acessibilidade estabelecidos nas normas tcnicas especficas. CAPTULO VII DA ACESSIBILIDADE NOS SISTEMAS DE COMUNICAO E SINALIZAO Art. 17. O Poder Pblico promover a eliminao de barreiras na comunicao e estabelecer mecanismos e alternativas tcnicas que tornem acessveis os sistemas de comunicao e sinalizao s pessoas portadoras de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao, para garantir-lhes o direito de acesso informao, comunicao, ao trabalho, educao, ao transporte, cultura, ao esporte e ao lazer. Art. 18. O Poder Pblico implementar a formao de profissionais intrpretes de escrita em braile, linguagem de sinais e de guias-intrpretes, para facilitar qualquer tipo de comunicao direta pessoa portadora de deficincia sensorial e com dificuldade de comunicao. Regulamento Art. 19. Os servios de radiodifuso sonora e de sons e imagens adotaro plano de medidas tcnicas com o objetivo de permitir o uso da linguagem de sinais ou outra subtitulao, para garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva, na forma e no prazo previstos em regulamento. CAPTULO VIII DISPOSIES SOBRE AJUDAS TCNICAS Art. 20. O Poder Pblico promover a supresso de barreiras urbansticas, arquitetnicas, de transporte e de comunicao, mediante ajudas tcnicas. Art. 21. O Poder Pblico, por meio dos organismos de apoio pesquisa e das agncias de financiamento, fomentar programas destinados:
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III de qualquer natureza; a aprovao de financiamento de projetos com a utilizao de recursos pblicos, dentre eles os projetos de natureza arquitetnica e urbanstica, os tocantes comunicao e informao e os referentes ao transporte coletivo, por meio de qualquer instrumento, tais como convnio, acordo, ajuste, contrato ou similar; e a concesso de aval da Unio na obteno de emprstimos e financiamentos internacionais por entes pblicos ou privados.
IV -
Art. 3o Sero aplicadas sanes administrativas, cveis e penais cabveis, previstas em lei, quando no forem observadas as normas deste Decreto. Art. 4o O Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa Portadora de Deficincia, os Conselhos Estaduais, Municipais e do Distrito Federal, e as organizaes representativas de pessoas portadoras de deficincia tero legitimidade para acompanhar e sugerir medidas para o cumprimento dos requisitos estabelecidos neste Decreto. CAPTULO II DO ATENDIMENTO PRIORITRIO Art. 5o Os rgos da administrao pblica direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras de servios pblicos e as instituies financeiras devero dispensar atendimento prioritrio s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 1o Considera-se, para os efeitos deste Decreto: I - pessoa portadora de deficincia, alm daquelas previstas na Lei no 10.690, de 16 de junho de 2003, a que possui limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade e se enquadra nas seguintes categorias: a) deficincia fsica: alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputao ou ausncia de membro, paralisia cerebral, nanismo, membros com deformidade congnita ou adquirida, exceto as deformidades estticas e as que no produzam dificuldades para o desempenho de funes; b) deficincia auditiva: perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma nas freqncias de 500Hz, 1.000Hz, 2.000Hz e 3.000Hz; c) deficincia visual: cegueira, na qual a acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; d) deficincia mental: funcionamento intelectual significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como: 1. comunicao; 2. cuidado pessoal; 3. habilidades sociais; 4. utilizao dos recursos da comunidade; 5. sade e segurana; 6. habilidades acadmicas; 7. lazer; e 8. trabalho; e) deficincia mltipla - associao de duas ou mais deficincias; e II - pessoa com mobilidade reduzida, aquela que, no se enquadrando no conceito de pessoa portadora de deficincia, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando reduo efetiva da mobilidade, flexibilidade, coordenao motora e percepo. 2o O disposto no caput aplica-se, ainda, s pessoas com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com
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o, por pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida; II - barreiras: qualquer entrave ou obstculo que limite ou impea o acesso, a liberdade de movimento, a circulao com segurana e a possibilidade de as pessoas se comunicarem ou terem acesso informao, classificadas em: a) barreiras urbansticas: as existentes nas vias pblicas e nos espaos de uso pblico; b) barreiras nas edificaes: as existentes no entorno e interior das edificaes de uso pblico e coletivo e no entorno e nas reas internas de uso comum nas edificaes de uso privado multifamiliar; c) barreiras nos transportes: as existentes nos servios de transportes; e d) barreiras nas comunicaes e informaes: qualquer entrave ou obstculo que dificulte ou impossibilite a expresso ou o recebimento de mensagens por intermdio dos dispositivos, meios ou sistemas de comunicao, sejam ou no de massa, bem como aqueles que dificultem ou impossibilitem o acesso informao; III - elemento da urbanizao: qualquer componente das obras de urbanizao, tais como os referentes pavimentao, saneamento, distribuio de energia eltrica, iluminao pblica, abastecimento e distribuio de gua, paisagismo e os que materializam as indicaes do planejamento urbanstico; IV - mobilirio urbano: o conjunto de objetos existentes nas vias e espaos pblicos, superpostos ou adicionados aos elementos da urbanizao ou da edificao, de forma que sua modificao ou traslado no provoque alteraes substanciais nestes elementos, tais como semforos, postes de sinalizao e similares, telefones e cabines telefnicas, fontes pblicas, lixeiras, toldos, marquises, quiosques e quaisquer outros de natureza anloga; V - ajuda tcnica: os produtos, instrumentos, equipamentos ou tecnologia adaptados ou especialmente projetados para melhorar a funcionalidade da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida, favorecendo a autonomia pessoal, total ou assistida; VI - edificaes de uso pblico: aquelas administradas por entidades da administrao pblica, direta e indireta, ou por empresas prestadoras de servios pblicos e destinadas ao pblico em geral; VII - edificaes de uso coletivo: aquelas destinadas s atividades de natureza comercial, hoteleira, cultural, esportiva, financeira, turstica, recreativa, social, religiosa, educacional, industrial e de sade, inclusive as edificaes de prestao de servios de atividades da mesma natureza; VIII - edificaes de uso privado: aquelas destinadas habitao, que podem ser classificadas como unifamiliar ou multifamiliar; e IX - desenho universal: concepo de espaos, artefatos e produtos que visam atender simultaneamente todas as pessoas, com diferentes caractersticas antropomtricas e sensoriais, de forma autnoma, segura e confortvel, constituindo-se nos elementos ou solues que compem a acessibilidade. Art. 9o A formulao, implementao e manuteno das aes de acessibilidade atendero s seguintes premissas bsicas: I - a priorizao das necessidades, a programao em cronograma e a reserva de recursos para a implantao das aes; e II - o planejamento, de forma continuada e articulada, entre os setores envolvidos. CAPTULO IV DA IMPLEMENTAO DA ACESSIBILIDADE ARQUITETNICA E URBANSTICA Seo I Das Condies Gerais Art. 10. A concepo e a implantao dos projetos arquitetnicos e urbansticos devem atender aos princpios do desenho universal, tendo como referncias bsicas as normas tcnicas de acessibilidade da ABNT,
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Incluem-se na condio estabelecida no caput: Ia construo de caladas para circulao de pedestres ou a adaptao de situaes consolidadas; II - o rebaixamento de caladas com rampa acessvel ou elevao da via para travessia de pedestre em nvel; e III - a instalao de piso ttil direcional e de alerta. 2o Nos casos de adaptao de bens culturais imveis e de interveno para regularizao urbanstica em reas de assentamentos subnormais, ser admitida, em carter excepcional, faixa de largura menor que o estabelecido nas normas tcnicas citadas no caput, desde que haja justificativa baseada em estudo tcnico e que o acesso seja viabilizado de outra forma, garantida a melhor tcnica possvel. Art. 16. As caractersticas do desenho e a instalao do mobilirio urbano devem garantir a aproximao segura e o uso por pessoa portadora de deficincia visual, mental ou auditiva, a aproximao e o alcance visual e manual para as pessoas portadoras de deficincia fsica, em especial aquelas em cadeira de rodas, e a circulao livre de barreiras, atendendo s condies estabelecidas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o Incluem-se nas condies estabelecida no caput: Ias marquises, os toldos, elementos de sinalizao, luminosos e outros elementos que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres; II - as cabines telefnicas e os terminais de auto-atendimento de produtos e servios; III - os telefones pblicos sem cabine; IV - a instalao das aberturas, das botoeiras, dos comandos e outros sistemas de acionamento do mobilirio urbano; V - os demais elementos do mobilirio urbano; VI - o uso do solo urbano para posteamento; e VII - as espcies vegetais que tenham sua projeo sobre a faixa de circulao de pedestres. 2o A concessionria do Servio Telefnico Fixo Comutado - STFC, na modalidade Local, dever assegurar que, no mnimo, dois por cento do total de Telefones de Uso Pblico - TUPs, sem cabine, com capacidade para originar e receber chamadas locais e de longa distncia nacional, bem como, pelo menos, dois por cento do total de TUPs, com capacidade para originar e receber chamadas de longa distncia, nacional e internacional, estejam adaptados para o uso de pessoas portadoras de deficincia auditiva e para usurios de cadeiras de rodas, ou conforme estabelecer os Planos Gerais de Metas de Universalizao. 3o As botoeiras e demais sistemas de acionamento dos terminais de auto-atendimento de produtos e servios e outros equipamentos em que haja interao com o pblico devem estar localizados em altura que possibilite o manuseio por pessoas em cadeira de rodas e possuir mecanismos para utilizao autnoma por pessoas portadoras de deficincia visual e auditiva, conforme padres estabelecidos nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Art. 17. Os semforos para pedestres instalados nas vias pblicas devero estar equipados com mecanismo que sirva de guia ou orientao para a travessia de pessoa portadora de deficincia visual ou com mobilidade reduzida em todos os locais onde a intensidade do fluxo de veculos, de pessoas ou a periculosidade na via assim determinarem, bem como mediante solicitao dos interessados. Art. 18. A construo de edificaes de uso privado multifamiliar e a construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso coletivo devem atender aos preceitos da acessibilidade na interligao de todas as partes de uso comum ou abertas ao pblico, conforme os padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Pargrafo nico. Tambm esto sujeitos ao disposto no caput os acessos, piscinas, andares de recreao, salo de festas e reunies, saunas e banheiros, quadras esportivas, portarias, estacionamentos e garagens, entre outras partes das reas internas ou externas de uso comum das edificaes de uso privado multifamiliar e das de uso coletivo. Art. 19. A construo, ampliao ou reforma de edificaes de uso pblico deve garantir, pelo menos, um dos acessos ao seu interior, com 1o
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que no sejam portadoras de deficincia ou que no tenham mobilidade reduzida. 3o Os espaos e assentos a que se refere este artigo devero situar-se em locais que garantam a acomodao de, no mnimo, um acompanhante da pessoa portadora de deficincia ou com mobilidade reduzida. 4o Nos locais referidos no caput, haver, obrigatoriamente, rotas de fuga e sadas de emergncia acessveis, conforme padres das normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, a fim de permitir a sada segura de pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, em caso de emergncia. 5o As reas de acesso aos artistas, tais como coxias e camarins, tambm devem ser acessveis a pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. 6o Para obteno do financiamento de que trata o inciso III do art. 2o, as salas de espetculo devero dispor de sistema de sonorizao assistida para pessoas portadoras de deficincia auditiva, de meios eletrnicos que permitam o acompanhamento por meio de legendas em tempo real ou de disposies especiais para a presena fsica de intrprete de LIBRAS e de guias-intrpretes, com a projeo em tela da imagem do intrprete de LIBRAS sempre que a distncia no permitir sua visualizao direta. 7o O sistema de sonorizao assistida a que se refere o 6o ser sinalizado por meio do pictograma aprovado pela Lei no 8.160, de 8 de janeiro de 1991. 8o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata o caput e os 1o a 5o. Art. 24. Os estabelecimentos de ensino de qualquer nvel, etapa ou modalidade, pblicos ou privados, proporcionaro condies de acesso e utilizao de todos os seus ambientes ou compartimentos para pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida, inclusive salas de aula, bibliotecas, auditrios, ginsios e instalaes desportivas, laboratrios, reas de lazer e sanitrios. 1o Para a concesso de autorizao de funcionamento, de abertura ou renovao de curso pelo Poder Pblico, o estabelecimento de ensino dever comprovar que: Iest cumprindo as regras de acessibilidade arquitetnica, urbanstica e na comunicao e informao previstas nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT, na legislao especfica ou neste Decreto; II - coloca disposio de professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia ou com mobilidade reduzida ajudas tcnicas que permitam o acesso s atividades escolares e administrativas em igualdade de condies com as demais pessoas; e III - seu ordenamento interno contm normas sobre o tratamento a ser dispensado a professores, alunos, servidores e empregados portadores de deficincia, com o objetivo de coibir e reprimir qualquer tipo de discriminao, bem como as respectivas sanes pelo descumprimento dessas normas. 2o As edificaes de uso pblico e de uso coletivo referidas no caput, j existentes, tm, respectivamente, prazo de trinta e quarenta e oito meses, a contar da data de publicao deste Decreto, para garantir a acessibilidade de que trata este artigo. Art. 25. Nos estacionamentos externos ou internos das edificaes de uso pblico ou de uso coletivo, ou naqueles localizados nas vias pblicas, sero reservados, pelo menos, dois por cento do total de vagas para veculos que transportem pessoa portadora de deficincia fsica ou visual definidas neste Decreto, sendo assegurada, no mnimo, uma vaga, em locais prximos entrada principal ou ao elevador, de fcil acesso circulao de pedestres, com especificaes tcnicas de desenho e traado conforme o estabelecido nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 1o Os veculos estacionados nas vagas reservadas devero portar identificao a ser colocada em local de ampla visibilidade, confeccionado e fornecido pelos rgos de trnsito, que disciplinaro sobre suas caractersticas e condies de uso, observando o disposto na Lei no 7.405, de 1985.
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posto no art. 28; e II - divulgar junto aos agentes interessados e orientar a clientela alvo da poltica habitacional sobre as iniciativas que promover em razo das legislaes federal, estaduais, distrital e municipais relativas acessibilidade. Seo IV Da Acessibilidade aos Bens Culturais Imveis Art. 30. As solues destinadas eliminao, reduo ou superao de barreiras na promoo da acessibilidade a todos os bens culturais imveis devem estar de acordo com o que estabelece a Instruo Normativa no 1 do Instituto do Patrimnio Histrico e Artstico Nacional - IPHAN, de 25 de novembro de 2003. CAPTULO V DA ACESSIBILIDADE AOS SERVIOS DE TRANSPORTES COLETIVOS Seo I Das Condies Gerais Art. 31. Para os fins de acessibilidade aos servios de transporte coletivo terrestre, aquavirio e areo, considera-se como integrantes desses servios os veculos, terminais, estaes, pontos de parada, vias principais, acessos e operao. Art. 32. Os servios de transporte coletivo terrestre so: Itransporte rodovirio, classificado em urbano, metropolitano, intermunicipal e interestadual; II - transporte metroferrovirio, classificado em urbano e metropolitano; e III - transporte ferrovirio, classificado em intermunicipal e interestadual. Art. 33. As instncias pblicas responsveis pela concesso e permisso dos servios de transporte coletivo so: Igoverno municipal, responsvel pelo transporte coletivo municipal; II - governo estadual, responsvel pelo transporte coletivo metropolitano e intermunicipal; III - governo do Distrito Federal, responsvel pelo transporte coletivo do Distrito Federal; e IV - governo federal, responsvel pelo transporte coletivo interestadual e internacional. Art. 34. Os sistemas de transporte coletivo so considerados acessveis quando todos os seus elementos so concebidos, organizados, implantados e adaptados segundo o conceito de desenho universal, garantindo o uso pleno com segurana e autonomia por todas as pessoas. Pargrafo nico. A infra-estrutura de transporte coletivo a ser implantada a partir da publicao deste Decreto dever ser acessvel e estar disponvel para ser operada de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 35. Os responsveis pelos terminais, estaes, pontos de parada e os veculos, no mbito de suas competncias, asseguraro espaos para atendimento, assentos preferenciais e meios de acesso devidamente sinalizados para o uso das pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 36. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero garantir a implantao das providncias necessrias na operao, nos terminais, nas estaes, nos pontos de parada e nas vias de acesso, de forma a assegurar as condies previstas no art. 34 deste Decreto. Pargrafo nico. As empresas concessionrias e permissionrias e as instncias pblicas responsveis pela gesto dos servios de transportes coletivos, no mbito de suas competncias, devero autorizar a colocao do "Smbolo Internacional de Acesso" aps certificar a acessibilidade do sistema de transporte.
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Art. 41. No prazo de at cinqenta e quatro meses a contar da data de implementao dos programas de avaliao de conformidade descritos no 2o, as empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo aquavirio, devero garantir a acessibilidade da frota de veculos em circulao, inclusive de seus equipamentos. 1o As normas tcnicas para adaptao dos veculos e dos equipamentos de transporte coletivo aquavirio em circulao, de forma a tornlos acessveis, sero elaboradas pelas instituies e entidades que compem o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, e estaro disponveis no prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto. 2o As adaptaes dos veculos em operao nos servios de transporte coletivo aquavirio, bem como os procedimentos e equipamentos a serem utilizados nestas adaptaes, estaro sujeitas a programas de avaliao de conformidade desenvolvidos e implementados pelo INMETRO, a partir de orientaes normativas elaboradas no mbito da ABNT. Seo IV Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Metroferrovirio e Ferrovirio Art. 42. A frota de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio, assim como a infra-estrutura dos servios deste transporte devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1o A acessibilidade nos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio obedecer ao disposto nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. 2o No prazo de at trinta e seis meses a contar da data da publicao deste Decreto, todos os modelos e marcas de veculos de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio sero fabricados acessveis e estaro disponveis para integrar a frota operante, de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Art. 43. Os servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio existentes devero estar totalmente acessveis no prazo mximo de cento e vinte meses a contar da data de publicao deste Decreto. 1o As empresas concessionrias e permissionrias dos servios de transporte coletivo metroferrovirio e ferrovirio devero apresentar plano de adaptao dos sistemas existentes, prevendo aes saneadoras de, no mnimo, oito por cento ao ano, sobre os elementos no acessveis que compem o sistema. 2o O plano de que trata o 1o deve ser apresentado em at seis meses a contar da data de publicao deste Decreto. Seo V Da Acessibilidade no Transporte Coletivo Areo Art. 44. No prazo de at trinta e seis meses, a contar da data da publicao deste Decreto, os servios de transporte coletivo areo e os equipamentos de acesso s aeronaves estaro acessveis e disponveis para serem operados de forma a garantir o seu uso por pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. Pargrafo nico. A acessibilidade nos servios de transporte coletivo areo obedecer ao disposto na Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil NOSER/IAC - 2508-0796, de 1o de novembro de 1995, expedida pelo Departamento de Aviao Civil do Comando da Aeronutica, e nas normas tcnicas de acessibilidade da ABNT. Seo VI Das Disposies Finais Art. 45. Caber ao Poder Executivo, com base em estudos e pesquisas, verificar a viabilidade de reduo ou iseno de tributo: I - para importao de equipamentos que no sejam produzidos no Pas, necessrios no processo de adequao do sistema de transporte coletivo, desde que no existam similares nacionais; e II - para fabricao ou aquisio de veculos ou equipamentos destinados aos sistemas de transporte coletivo. Pargrafo nico. Na elaborao dos estudos e pesquisas a que se referem o caput, deve-se observar o disposto no art. 14 da Lei Complementar no 101, de 4 de maio de 2000, sinalizando impacto oramentrio e financeiro da medida estudada.
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Art. 50. A Agncia Nacional de Telecomunicaes - ANATEL regulamentar, no prazo de seis meses a contar da data de publicao deste Decreto, os procedimentos a serem observados para implementao do disposto no art. 49. Art. 51. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de telefonia celular que indiquem, de forma sonora, todas as operaes e funes neles disponveis no visor. Art. 52. Caber ao Poder Pblico incentivar a oferta de aparelhos de televiso equipados com recursos tecnolgicos que permitam sua utilizao de modo a garantir o direito de acesso informao s pessoas portadoras de deficincia auditiva ou visual. Pargrafo nico. Incluem-se entre os recursos referidos no caput: I - circuito de decodificao de legenda oculta; II - recurso para Programa Secundrio de udio (SAP); e III - entradas para fones de ouvido com ou sem fio. Art. 53. Os procedimentos a serem observados para implementao do plano de medidas tcnicas previstos no art. 19 da Lei no 10.098, de 2000., sero regulamentados, em norma complementar, pelo Ministrio das Comunicaes. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) 1o O processo de regulamentao de que trata o caput dever atender ao disposto no art. 31 da Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999. 2o A regulamentao de que trata o caput dever prever a utilizao, entre outros, dos seguintes sistemas de reproduo das mensagens veiculadas para as pessoas portadoras de deficincia auditiva e visual: I - a subtitulao por meio de legenda oculta; II - a janela com intrprete de LIBRAS; e III - a descrio e narrao em voz de cenas e imagens. 3o A Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia - CORDE da Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica assistir o Ministrio das Comunicaes no procedimento de que trata o 1o. (Redao dada pelo Decreto n 5.645, de 2005) Art. 54. Autorizatrias e consignatrias do servio de radiodifuso de sons e imagens operadas pelo Poder Pblico podero adotar plano de medidas tcnicas prprio, como metas antecipadas e mais amplas do que aquelas as serem definidas no mbito do procedimento estabelecido no art. 53. Art. 55. Caber aos rgos e entidades da administrao pblica, diretamente ou em parceria com organizaes sociais civis de interesse pblico, sob a orientao do Ministrio da Educao e da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por meio da CORDE, promover a capacitao de profissionais em LIBRAS. Art. 56. O projeto de desenvolvimento e implementao da televiso digital no Pas dever contemplar obrigatoriamente os trs tipos de sistema de acesso informao de que trata o art. 52. Art. 57. A Secretaria de Comunicao de Governo e Gesto Estratgica da Presidncia da Repblica editar, no prazo de doze meses a contar da data da publicao deste Decreto, normas complementares disciplinando a utilizao dos sistemas de acesso informao referidos no 2o do art. 53, na publicidade governamental e nos pronunciamentos oficiais transmitidos por meio dos servios de radiodifuso de sons e imagens. Pargrafo nico. Sem prejuzo do disposto no caput e observadas as condies tcnicas, os pronunciamentos oficiais do Presidente da Repblica sero acompanhados, obrigatoriamente, no prazo de seis meses a partir da publicao deste Decreto, de sistema de acessibilidade mediante janela com intrprete de LIBRAS. Art. 58. O Poder Pblico adotar mecanismos de incentivo para tornar disponveis em meio magntico, em formato de texto, as obras publicadas no Pas. 1o A partir de seis meses da edio deste Decreto, a indstria de medicamentos deve disponibilizar, mediante solicitao, exemplares das bulas dos medicamentos em meio magntico, braile ou em fonte ampliada.
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III IV judas tcnicas na educao profissional, no ensino mdio, na graduao e na ps-graduao; apoio e divulgao de trabalhos tcnicos e cientficos referentes a ajudas tcnicas; estabelecimento de parcerias com escolas e centros de educao profissional, centros de ensino universitrios e de pesquisa, no sentido de incrementar a formao de profissionais na rea de ajudas tcnicas; e incentivo formao e treinamento de ortesistas e protesistas.
II III -
V-
Art. 66. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos instituir Comit de Ajudas Tcnicas, constitudo por profissionais que atuam nesta rea, e que ser responsvel por: Iestruturao das diretrizes da rea de conhecimento; II - estabelecimento das competncias desta rea; III - realizao de estudos no intuito de subsidiar a elaborao de normas a respeito de ajudas tcnicas; IV - levantamento dos recursos humanos que atualmente trabalham com o tema; e V - deteco dos centros regionais de referncia em ajudas tcnicas, objetivando a formao de rede nacional integrada. 1o O Comit de Ajudas Tcnicas ser supervisionado pela CORDE e participar do Programa Nacional de Acessibilidade, com vistas a garantir o disposto no art. 62. 2o Os servios a serem prestados pelos membros do Comit de Ajudas Tcnicas so considerados relevantes e no sero remunerados. CAPTULO VIII DO PROGRAMA NACIONAL DE ACESSIBILIDADE Art. 67. O Programa Nacional de Acessibilidade, sob a coordenao da Secretaria Especial dos Direitos Humanos, por intermdio da CORDE, integrar os planos plurianuais, as diretrizes oramentrias e os oramentos anuais. Art. 68. A Secretaria Especial dos Direitos Humanos, na condio de coordenadora do Programa Nacional de Acessibilidade, desenvolver, dentre outras, as seguintes aes: Iapoio e promoo de capacitao e especializao de recursos humanos em acessibilidade e ajudas tcnicas; II - acompanhamento e aperfeioamento da legislao sobre acessibilidade; III - edio, publicao e distribuio de ttulos referentes temtica da acessibilidade; IV - cooperao com Estados, Distrito Federal e Municpios para a elaborao de estudos e diagnsticos sobre a situao da acessibilidade arquitetnica, urbanstica, de transporte, comunicao e informao; V - apoio e realizao de campanhas informativas e educativas sobre acessibilidade; VI - promoo de concursos nacionais sobre a temtica da acessibilidade; e VII - estudos e proposio da criao e normatizao do Selo Nacional de Acessibilidade. CAPTULO IX DAS DISPOSIES FINAIS Art. 69. Os programas nacionais de desenvolvimento urbano, os projetos de revitalizao, recuperao ou reabilitao urbana incluiro aes destinadas eliminao de barreiras arquitetnicas e urbansticas, nos transportes e na comunicao e informao devidamente adequadas s exigncias deste Decreto. Art. 70. O art. 4o do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999, passa a vigorar com as seguintes alteraes: "Art. 4o ....................................................................... Ideficincia fsica - alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica, apresentando-se sob a forma de paraplegia, paraparesia, monoplegia, monoparesia, tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, hemiplegia, hemiparesia, ostomia, am-
IV d)
Art. 71. Ficam revogados os arts. 50 a 54 do Decreto no 3.298, de 20 de dezembro de 1999. Art. 72. Este Decreto entra em vigor na data da sua publicao. Braslia, 2 de dezembro de 2004; 183o da Independncia e 116o da Repblica.
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sistemas polticos e em muitos aspectos da vida. HISTRIA DO MARKETING Origens Apesar de encontrarmos suas razes ao longo da histria da humanidade, na prpria gnese do comrcio o marketing um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado, surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revoluo Industrial que causou uma transformao de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estgio o marketing ainda inseparvel da economia e da administrao clssica, pois inicialmente sua preocupao era puramente de logstica e produtividade, para a maximizao dos lucros. Os consumidores no tinham qualquer poder de barganha e a concorrncia era praticamente inexistente. Tal realidade manteve-se inalterada at fins da Segunda Guerra Mundial quando ento, reagindo ao crescimento da concorrncia, mercadlogos comearam a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu ento a cultura de vender a qualquer preo. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um cone deste perodo, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espetculo de charlatanice e que faz com que at hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiana. Outros autores da poca so W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As tcnicas existentes baseavam-se mais na intuio do que na prtica. Eram tcnicas ingnuas e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e fato se misturavam, mas o mercado no dava muito ouvido academia. Precursores Nos anos 40, Robert Bartels, da Ohio State University defendeu sua tese de doutorado sobre a teoria do marketing, mas at ento raros eram os princpios do Marketing estabelecidos, com exceo de trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicao da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitao do varejo. A questo crucial era se as teorias de mercado podiam ou no se desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possvel desenvolver uma teoria mercadolgica genuna, pois consideravam esta extremamente subjetiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros comeavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadolgica se tornar uma cincia. Em 1954, pelas mos de Peter Drucker ao lanar seu livro A Prtica da Administrao, o marketing colocado como uma fora poderosa a ser considerada pelos administradores. Filosofias de Administrao de Marketing Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, h 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um servio comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produo ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa funo foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direes de produo, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientao para produo, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evoluo do marketing as seguintes filosofias para sua administrao. 1. Orientao para Produo: A grande questo, para as empresas, era produzir e no vender. O papel do marketing , essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. 2. Orientao para Produto: Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizaes deveriam esforar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. 3. Orientao para Vendas: A orientao para venda significa que o propsito da empresa vender o que fabrica e no vender o que
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corporaes, no estando mais restrita a uma diretoria ou departamento. O fenmeno dos gurus entretanto responsvel pelo posterior descuido com o rigor da investigao cientfica e uma tendncia a modismos. Nesta poca floresceram diversos autores que logo caram no anonimato e outros como Al Ries por definir o conceito de posicionamento, Jay Conrad Levinson por conceituar o marketing de guerrilha e Masaaki Imai pai do Kaizen que ganharam reconhecimento no mundo dos negcios e reputao por suas idias e abordagens originais. Dcada de 1990 Assim como fez em muitos outros setores, o avano tecnolgico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do marketing. O comrcio eletrnico foi uma revoluo na logstica, distribuio e formas de pagamento. O CRM (Customer Relationship Management) e o servios de atendimento ao consumidor, entre outras inovaes, tornaram possvel uma gesto de relacionamento com os clientes em larga escala. E como se isso no fosse o suficiente a Internet chegou como uma nova via de comunicao. a poca do maximarketing de Stan Rapp, do maketing 1 to 1, da Peppers & Rogers Group, do aftermarketing de Terry G. Vavra e do marketing direto de Bob Stone ou seja, caracterizou-se por uma constante busca pela personalizao em massa. Outra tendncia do perodo foi o fortalecimento do conceito de marketing societal no qual tornou-se uma exigncia de mercado haver uma preocupao com o bem-estar da sociedade. A satisfao do consumidor e a opinio pblica, passou a estar diretamente ligada a participao das organizaes em causas sociais, e a responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva. Dcada de 2000 A virada do milnio assistiu a segmentao da televiso a cabo, a popularidade da telefonia celular e a democratizao dos meios de comunicao especialmente via Internet. A World Wide Web j estava madura o suficiente e nos primeiros anos desta dcada surgiram uma infinidade de pesquisas e publicaes sobre webmarketing e comrcio eletrnico. Mas mais do que isso, agora o cliente no tinha apenas poder de barganha, tinha tambm poder de informao. Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mdia espontnea, conseguida por esforos de Assessoria de imprensa, Relaes Pblicas e Marketing Social comeam a tomar o espao da propaganda tradicional. O nascimento do marketing de permisso, de Seth Godin, a conceitualizao do marketing boca-aboca por George Silverman e a exploso do buzzmarketing e do marketing viral por autores como Russell Goldsmith e Mark Hughes tambm so consequncias deste fato. Segmentao do mercado-alvo As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planejamento de marketing, quem so seus consumidores, e qual exatamente seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado dividi-lo em grupos com caractersticas e interesses semelhantes. imperativo encontrar um segmento de mercado onde esto os clientes em potencial com necessidades similares quelas que a empresa deseja e pode atender. Um segmento de mercado o resultado desta diviso de um mercado em pequenos grupos. Este processo derivado do reconhecimento de que o mercado total freqentemente feito de grupos com necessidades especficas. Em funo das semelhanas dos consumidores que compem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratgia de marketing. Isto , tendem a ter sentimentos, percepes e comportamento semelhantes. Criao de valor
Uma oferta de marketing s alcanar exito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe benefcios e assume custos, por isso definimos valor como a razo entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefcios incluem benefcios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetrios, de tempo, de energia e psicolgicos. O cliente est sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolher sempre aquela que lhe oferecer a melhor relao custo/benefcio. O profssional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratgias: Aumento de benefcios. Reduo de custos. Aumento de benefcios e reduo de custos. Aumento de benefcios em proporo maior do que o aumento de custos. Reduo de benefcios em proporo menor do que reduo de custos. Outra forma de aumentar a proposta de valor mostrar ao consumidor que se leva mais qualquer coisa alm do produto adquirido, concretizemos esta idia com o caso de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o jogador do Real Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome as rplicas das camisolas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou at mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfao acrescida, alm do produto fsico. Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing manter seus consumidores satisfeitos. A satisfao do mercado-alvo depende diretamente do desempenho da oferta em relao as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez construda a partir de experincias anteriores dos consumidores e da reputao, promessas e informaes fornecidas pela empresa. O cliente ficar satisfeito se o desempenho alcanar suas expectativas, e insatisfeito se no alcanar. Se o desempenho for alm e superar as expectativas, o cliente ento ficar altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos so muito menos propensos a mudar para a concorrncia quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gesto desta satisfao podem ser contemplados pelo composto mercadolgico Composto mercadolgico O composto mercadolgico, composto de marketing, marketing mix ou simplesmente 4Ps (quatro ps) foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. O composto dividido em 4 seces, as quais so: Produto do ingls product Preo do ingls price Local do ingls place Promoo do ingls promotion 44
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Rentabilidade e alocao de recursos No basta satisfazer os consumidores, se isso no for feito de uma maneira lucrativa. A estratgia de marketing deve, portanto, identificar, atrair e manter clientes rentveis. Ou seja, aqueles que geram um fluxo de receita que excede o fluxo de custo de se atrair, vender e serv-los. Todavia, todas as empresas perdem dinheiro com alguns de seus clientes. Em "Customers for life", Carl Seweell defende a regra 80/20, onde 20% dos principais clientes geram at 80% do lucro da empresa, metade do qual perdido para atender a base formada por 30% de clientes norentveis. A implicao que uma organizao pode ser mais rentvel se souber como dispensar seus piores clientes. Existem, tambm, diferentes rentabilidades para cada produto ou servio. O modelo do Boston Consulting Group, conhecido como Matriz BCG, foi pioneiro na anlise estratgica da carteira de produtos relacionando a participao dos produtos no mercado e o crescimento deste mercado Ciclo de Vida do produto ou servio
Ciclo de Vida do produto ou servio. O ciclo de vida de um produto ou servio indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e tambm indica princpios de ao que podem ser seguidos no planejamento de marketing.
MARKETING DE SERVIOS
Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode oferecer a outra e que no resulte posse de nenhum bem. Sua execuo pode ou no estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avio, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um servio. Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato direta entre empresa/consumidor. Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing: Intangibilidade: servios so idias e conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao. Perecibilidade: se no for usado, est perdido (cadeira em avio, quarto em hotel). Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para pessoas. Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, no podem ser estocados. Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e oportunidades de co-produo. O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam: People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix. Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.
VARIVEIS MERCADOLGICAS
Origem: Wikipdia, a enciclopdia livre. A demanda no mercado tambm sofre influncia do cenrio econmico, por exemplo: 1 Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentao diminuem porcentualmente. 2 Lei de Engel: a porcentagem gasta com habitao permanece sempre constante em relao renda. 3 Lei de Engel: as porcentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acrscimo da renda familiar. Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo mdio, mas no na proporo direta do aumento da renda. Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de carter suprfluo, j o aumento da famlia sem acrscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais. Lei da utilidade Marginal: quanto maior o quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou dinheiro e menores as motivaes para obter mais. Lei da oferta/demanda: quanto maior a oferta em relao a demanda, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relao a demanda, mais caro um produto se torna.
VARIVEIS PSICOLGICAS
Explicar as razes de um comportamento de compra, analisar as motivaes conscientes e inconscientes igualmente importante para o mercadlogo. As teorias do processo decisrio so essencialmente: Corrente Comportamentalista, baseada nos trabalhos de Pavlov e Skinner; Corrente Maslowliana, baseada na Pirmide de Maslow; Corrente Webleliana, baseada nos grupos de referncia de Tomas Webler; 45
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Corrente Freudiana, baseada na psicanlise
Estas e outras correntes, no se excluem, mas se completam. Retratam foras que levam o consumidor a compra, como hbitos, motivao, presso social etc. O mercado ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da Psicologia das Massas tambm relevante. Segundo William McDougall, as massas se comportam como um animal selvagem.
A SATISFAO DO CLIENTE
Para atingir a satisfao do cliente necessrio conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relao ao produto que voc oferece. Os valores mais importantes para seu cliente, so aqueles que lhe proporcionam maior satisfao, sero elementos orientadores da sua estratgia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliaes entre cliente e fornecedor so chamadas de "momentos de verdade". So momentos que transmitiro a imagem do seu produto/servio. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessrios para o cliente, a maneira mais fcil de moldar a imagem positiva, satisfaz-lo e conserv-lo. O fato que a maioria dos produtos e servios est associada mais s necessidades psicolgicas do que propriamente essenciais ou bsicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, no haveria a moda, essa poderosa indstria. H vrios exemplos e so bastante simples, mas podem levar voc a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginao humana diante do consumo de bens e servios. Ser que no existe uma forma de conferir ao que voc produz um valor agregado de impacto psicolgico ou emocional ao seu cliente? claro que sim. Ponha a imaginao a funcionar, tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalizao, intelectuais, de prestgio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa voc vai descobrir antes que os outros o faam. Na rea de cosmticos, por exemplo, quem no conhece a REVLON. Pois , o chefe-executivo da REVLON, diz: "Quando o batom est na vitrina da loja, ele a esperana!!" a esperana de ficar mais bonita, que a mulher compra o batom quando o v na vitrina. Seu produto pode oferecer mais do que voc imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: voc vai surpreend-los. ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR! Atender o bsico e o esperado do produto/servio/informao. Satisfazer o desejado do produto/servio/informao. Encantar o surpreendente, exige percepo e imaginao, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas so os desafios que tornam excitante a condio humana. H vrias vantagens para direcionarmos nossa ateno para os clientes. Vantagens estas que se tornam s vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar: Aquisio de vantagem competitiva, duradoura em relao a concorrncia; Garantia de sobrevivncia, bem como estabelecimento de condies favorveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa; Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organizao empenha seus esforos e vigor; Encantamento do cliente por inovaes nos produtos e necessi-
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_ 41,3% da populao economicamente ativa do Brasil composta por mulheres. Outra mudana importante ocorrida no Brasil foi o surgimento, em 1991, do Cdigo de Defesa do Consumidor. Sua introduo levou muitas empresas a terem maior preocupao com o atendimento correto das necessidades e das expectativas de seus clientes e tambm contribuiu para conscientizar os consumidores de seus direitos como clientes. O resultado deste conjunto de mudanas uma gerao de consumidores mais experientes, bem informados e razoavelmente crticos, que esperam cada vez mais dos seus locais de compra. A questo identificar at que ponto a empresa deve ir para atender a estas expectativas e avaliar o quanto este esforo , de fato, favorvel para a organizao a longo prazo. No esforo para satisfazer seus clientes, valor uma palavra-chave para o varejista. Empresas que so capazes de oferecer maior valor a seus clientes tm maior chance de ret-los para as prximas compras e, conseqentemente, tero maiores ganhos. De uma forma bastante simples, valor pode ser definido como aquilo que se leva por aquilo que se paga. Envolve, de um lado, os benefcios que o consumidor est adquirindo atravs da compra de um produto ou servio e, de outro, os custos que est sendo levado a assumir. O valor para o cliente a diferena entre os benefcios da compra e os custos que ele incorre para obt-los. O prmio (numa aluso conquista de mercados) ir para as empresas que inventarem novas maneiras de criar, comunicar e transmitir valor a seus mercados-alvos.
RETENO DE CLIENTES
O conceito de fidelizao e reteno de clientes foi investigado por diferentes autores nos ltimos anos. Muitos destes autores estabeleceram uma relao direta entre reteno de clientes, freqncia e repetio de compra. Em 1999, Oliver, R. L., autor do livro Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, definiu fidelidade a partir de uma abordagem mais complexa, que engloba: (1) preferncia pela marca, (2) avaliao positiva da marca frente concorrncia, (3) forte inteno de continuar comprando, mesmo diante de outros concorrentes. Outra abordagem foi apresentada por Jill Griffin, autor da obra Como conquistar e manter o cliente fiel: transforme seus clientes em verdadeiros parceiros, que definiu cliente fiel como sendo aquele cliente que: (1) realiza compras regulares e repetidas, (2) compra as diversas linhas de produtos e servios oferecidas pela empresa, (3) recomenda os produtos e os servios a outras pessoas, (4) mostra-se imune aos apelos da concorrncia. Um consumidor no se torna cliente fiel da noite para o dia. A fidelizao um processo que se desenvolve em etapas. Estas etapas progridem e se aperfeioam ao longo do tempo. Cada contato entre cliente e empresa contribui na construo deste relacionamento. Griffin e Oliver classificaram o desenvolvimento da fidelidade em 7 estgios. No primeiro estgio (suspeitos) temos o consumidor que ainda no conhece a empresa e, portanto, precisa ser informado a respeito dela antes de realizar a primeira compra. Nos estgios seguintes, temos consumidores que se relacionam com a empresa com maior ou menor freqncia, at chegarmos ao ltimo estgio: defensores da marca. Por que a reteno de clientes importante? O cliente fiel mais lucrativo para a empresa do que os clientes novos sob vrios aspectos: _ O cliente fiel est disposto a pagar mais pelos produtos e servios de uma empresa que ele conhece e em que confia. _ Ele fala bem da empresa para os conhecidos, o que contribui para a atrao de clientes novos (ampliao da base) e melhora a imagem da empresa no mercado. _ O cliente fiel tende a comprar em maior quantidade e tambm a consumir produtos correlatos, o que aumenta a participao da
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2. tempo) e tira a identidade dos produtos ou servios. Por outro lado, o diferente j trouxe consigo a vantagem da surpresa. Usou Seus Pontos Fortes Imagino que Sherazade sabia que era uma boa contadora de histrias. muito mais fcil conquistar um cliente aproveitando os prprios pontos fortes do que tentar vencer usando os pontos fortes de outros. Em vez de se desesperar ou invejar as outras concubinas, Sherazade teve coragem e objetividade para detectar o seu talento especfico, aquilo que a fez nica e insubstituvel. Usou a Intuio e a Percepo Como que Sherazade ia saber que o sulto se interessaria por lendas ? Bem, talvez ele no fosse exatamente o tipo atltico...Um cliente emite sinais do que vai agrad-lo. De forma dedutiva ou intuitiva, Sherazade soube capt-los. No Agrediu a Concorrncia Para vencer , Sherazade no precisou derrotar ningum. Pelo contrrio, ao criar um novo nicho de mercado, Sherazade mostrou s demais concubinas que havia outras possibilidades. Quem sabe no foi Sherazade que estimulou o surgimento de concubinas massagistas, quituteiras ou danarinas ? Correu Riscos - Sem dvida. Mas qual risco maior do que o de ser abandonado pelo cliente ? Isto no significa que o risco no possa ser administrado. Provavelmente, Sherazade foi muito ttica ao iniciar a contar histrias, observando a reao de seu cliente a cada momento. Criou Uma Nova Necessidade - A inovao de Sherazade no terminou na primeira noite. O cliente ficou extremamente satisfeito, mas no saciado. Os contos sempre terminavam com uma sensao de "quero mais". Contribuiu Para a Vida do Sulto - Com algo novo, Sherazade ampliou os horizontes do sulto. Talvez ele nem soubesse que apreciava histrias. No Se Limitou s Pesquisas - Imaginem o sulto aguardando Sherazade para uma grande noitada. Naquela hora, adiantaria perguntar se ele queria ouvir uma histrinha ? Provavelmente, ela simplesmente o envolveu com seu primeiro conto. Produtos novos requerem experimento, degustao. Evoluiu - Visando a continuidade, Sherazade no parou de se desenvolver, criando novas lendas para sulto no perder o interesse. Um produto pode dar certo, o que no significa que ele est finalizado. Ampliou Seu Mercado - As lendas foram criadas para um cliente especfico. Mas foram transcritas e se transformaram num livro, por sinal um best seller. Sem que o cliente inicial se sentisse lesado , Sherazade criou uma forma de ampliar seus rendimentos. Contribuiu Para a Sociedade Toda inovao promove uma alavancagem. A cada invento nossa sociedade se sofistica. Tornamo-nos mais abertos, mais criativos, mais exigentes. Isto evoluo.
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Em princpio, a concorrncia nos parece algo excelente quando somos clientes e pssimo quando somos fornecedores. Mas o grande desafio no ser o fornecedor eleito. Mais importante a chance de crescer e contribuir. Gisela Kassoy consultora especialista em Criatividade e autora do "Porta-Idias. Um Guia Para Voc Estimular, Guardar e Aprimorar Idias" . http://www.guiarh.com.br/pp42.html O QUARTO "P"
PROPAGANDA E PROMOO
A propaganda tem por misso integrar o esforo promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetrao do apelo, influenciando sua deciso de compra. atravs da repetio de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinio do mercado, mas preciso existir persistncia para que ela se mantenha.
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VENDA
Compra e venda Os trs elementos essenciais que caracterizam uma operao de compra e venda so o acordo de vontades entre comprador e vendedor, a coisa que troca de mos e o preo pago por ela. Compra e venda o contrato previsto na lei civil pelo qual um dos contraentes se obriga a transferir o domnio de certa coisa e, o outro, a pagar-lhe certo preo em dinheiro. Trata-se de um contrato bilateral, oneroso e cumulativo. Tem semelhana com a troca ou permuta, mas com ela no se confunde, pois na troca no intervm dinheiro. Na compra e venda, o preo um dos elementos dominantes. Este, embora possa ser fixado por terceiros, no fica ao arbtrio exclusivo de uma das partes sob pena de acarretar a nulidade do contrato. Na venda de imveis, o preo pode ser estipulado por medida de extenso (ad mensuram). Nesse caso, se a rea no corresponder ao combinado, o comprador tem direito a exigir seu complemento, reclamar a resciso do contrato ou abatimento proporcional do preo. Na venda ad corpus, na qual o imvel discriminado e suas caractersticas podem ser verificadas, no cabe ao comprador o direito de reclamar, j que se entende a referncia s dimenses como apenas enunciativa. Isso tambm se presume quando a diferena entre as dimenses enunciadas e as realmente encontradas no exceder um quinto da extenso total enunciada. A coisa comprada pode ser enjeitada por vcios ou defeitos ocultos que a tornem imprpria ao uso ou lhe diminuam o valor. Nas coisas vendidas conjuntamente, os vcios que autorizam a rejeio de uma delas no autorizam a rejeio de todas. Salvo clusula expressa, o fato de que o vendedor desconhece tais vcios no o exime de responsabilidade. Sendo a compra e venda um contrato oneroso, o vendedor se obriga a resguardar o comprador dos riscos da evico, isto , da perda total ou parcial da coisa, pelo comprador, em conseqncia de sentena judicial em causa anterior ao contrato de compra e venda. O comprador tem, nesses casos, direito a recobrar o preo que pagou e ser ressarcido por outros prejuzos com que tiver arcado. Chama-se tradio a entrega da coisa vendida. At o momento em que ela ocorra, os riscos decorrentes da posse da coisa vendida correm por conta do vendedor e os riscos do preo, por conta do comprador, salvo casos especiais previstos em lei. No havendo combinao em contrrio, as despesas da escritura ficam a cargo do comprador e as da tradio por conta do vendedor. A lei estabelece algumas restries quanto possibilidade de venda. Os ascendentes no a podem fazer aos descendentes sem que os outros descendentes expressamente o consintam. Os tutores, curadores, testamenteiros e mandatrios no podem adquirir, em leilo pblico, bens confiados a sua guarda ou de cuja administrao estejam encarregados. Igual restrio pesa sobre os empregados pblicos, juzes e serventurios de justia, quanto a bens sobre os quais tenham qualquer ingerncia. So clusulas especiais ajustveis ao contrato de compra e venda: a retrovenda, pela qual o vendedor se reserva o direito de recomprar a coisa vendida; a venda a contento, para aceitao posterior; a preempo ou preferncia, que atribui a algum direito preferencial de compra; pacto de melhor comprador, clusula que desfaz a venda se dentro de certo prazo aparecer quem oferea maior vantagem; e pacto comissrio, clusula que desfaz a venda e restitui a coisa ao domnio do vendedor se o preo no for pago at certa data. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.
COMRCIO
As transformaes polticas e econmicas da sociedade, no decorrer da histria, tm sido determinadas basicamente pela forma como organizaram e desenvolveram suas relaes comerciais. Comrcio a atividade econmica que transfere bens e servios, pela compra e venda, dos produtores aos consumidores ou a outros produto-
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produtos em um mesmo local, e tambm pelas facilidades de estacionamento e lazer. As grandes lojas de departamento e cadeias de supermercado figuram como um tipo de comrcio misto, atacadista nas compras e varejista nas vendas, isto , como compram em grandes quantidades, podem obter os mesmos preos que os atacadistas; e como vendem diretamente ao consumidor, podem oferecer preos mais baixos e maior diversidade de artigos. No sistema comercial atuam muitos profissionais, como vendedores, distribuidores, representantes, promotores de vendas, vitrinistas, publicitrios. Toda essa variada gama de atividades pode ser englobada no termo genrico mercadologia (marketing). Comrcio internacional Teorias econmicas. A discusso terica sobre o comrcio internacional intensificou-se com o surgimento e a consolidao dos pases europeus, no final da Idade Mdia. O papel do comrcio internacional no enriquecimento das naes ocupou lugar importante na teoria econmica conhecida como mercantilismo, que preconizava o aumento das exportaes, a diminuio das importaes e a cobrana do supervit -- diferena positiva entre as exportaes e as importaes -- em ouro, metal tido como de alta prioridade para o desenvolvimento econmico. Para executar tal poltica, os pases mercantilistas protegiam-se por meio de barreiras alfandegrias, com impostos elevados sobre os produtos estrangeiros ou a mera proibio de sua compra, prtica ainda vigente no mundo atual. No sculo XVIII, o britnico Adam Smith destacou a importncia da especializao como fonte de maior produo e considerou o comrcio internacional como um caso particular de especializao. Acreditava que cada nao deveria especializar-se e participar do comrcio internacional com suas mercadorias mais abundantes. Seu compatriota David Ricardo estabeleceu, no comeo do sculo XIX, o fundamento terico do comrcio internacional pelo "princpio da vantagem comparativa", segundo o qual um pas deveria especializar-se na produo de bens que lhe trouxessem maiores lucros, mesmo que fosse mais eficiente em todos os setores de produo em relao a outro pas. Por exemplo, se um pas A empregava vinte homens-dia para produzir uma mquina, e o pas B empregava quarenta homens-dia na produo da mesma mquina, e na produo de cimento o pas A empregava quatro homens-dia e o pas B sessenta homens-dia, seria mais vantajoso para ambos que A fabricasse o cimento e B a mquina. O principal argumento em favor da anlise da vantagem comparativa que cada pas deveria especializar-se nas ocupaes em que fosse realmente eficiente, pois assim poderia exportar parte de sua produo e importar as mercadorias em cuja produo estivesse comparativamente em desvantagem. Essa teoria proporcionou um forte argumento em favor do livre comrcio. Os economistas suecos Eli Heckscher e Bertil Ohlin apresentaram, em 1933, uma tese - reelaborada na dcada de 1940 pelo americano Paul Samuelson - sobre a estrutura do comrcio internacional, conhecida como tese de Heckscher-Ohlin. Segundo essa teoria, cada pas exporta os bens em cuja produo intervm de forma intensiva fatores relativamente abundantes em seu territrio, e importa os que utilizam intensivamente recursos relativamente escassos no pas. Entretanto, Wassily Leontief, economista americano de origem russa, aplicou suas tabelas de inputoutput (entradas e sadas de dinheiro na economia de um determinado pas) ao esquema internacional dos Estados Unidos, e descobriu que suas exportaes envolviam um nvel intenso de trabalho, e suas importaes nveis relativamente altos de capital, justamente o oposto do que seria esperado. Deu-se como justificativa que a produtividade do trabalho nos Estados Unidos era to alta que compensava com vantagem sua relativa escassez. De qualquer forma esse contraste economtrico abalou a confiana na tese Heckscher-Ohlin sobre o comrcio internacional, e revelou a necessidade de continuar os estudos sobre o assunto. Estrutura do comrcio internacional. Na prtica, apesar das vantagens tericas do livre comrcio, todas as naes interferem nas trocas internacionais de uma ou outra maneira. Os sistemas so variados. Por exemplo, as tarifas alfandegrias, que incidem sobre os produtos importados, podem variar em relao a um mesmo produto, em funo de diversos
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Depois de 1970 os produtos agropecurios foram excludos da maior parte dos benefcios. Como auxlio poltica de exportaes foi providenciada a regulamentao das empresas de comercializao externa, as trading companies, pelo que passaram a ser beneficiados tanto os produtos industriais quanto os agrcolas, pela economia de escala proporcionada por essas grandes unidades. Nessa fase foram regulamentados programas setoriais de exportao, como os da indstria automotora, construo naval e beneficiamento de minrios. No comeo da dcada de 1970, com o objetivo de inserir o Brasil na economia internacional, o governo iniciou um processo de liberalizao das importaes que inclua, alm da reduo das tarifas alfandegrias sobre diversos produtos, o fim da reserva de mercados. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.
TELEMARKETING - O QUE ?
http://www.attender.com.br/publico/faq/conc-telemktg.htm uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Apesar de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing ora como canal de comunicao, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O Telemarketing atua como um importante canal de comunicao entre sua empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercializao diversificando sua atuao em novos Clientes e/ou mercados e recuperando clientes no atendidos no modelo convencional. Atravs da aplicao do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing Receptivo a empresa efetivar uma imagem diferenciada em seu mercado de atuao Quais so as aplicaes do Telemarketing? Captao de pedidos de venda; Pesquisa de Informaes de Mercado; Atendimento de Consultas de Clientes sobre: Carteira de Pedidos; Faturamento; Crdito e Ttulos; Histrico de Compras; Disponibilidade de Estoque. Agenda e Controle dos Contatos atravs de Manuteno dos Histrico de Contatos; Elaborao de campanhas e scripts de contato. Aqui, existe integrao total com as bases de dados da comunicao da empresa. Todo o trabalho feito a partir da campanha e do material promocional fornecido pela empresa e o caminho empresa-cliente. O que caracteriza um Telemarketing Ativo? O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se por: Requerer cadastro para ligaes Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente) Operador comanda Picos previstos Aproveita as mdias Maior conhecimento de tcnicas pelo operador Mais questionamentos dos Prospects durante o contato Adequados ao tamanho do esforo de Vendas O que caracteriza um Telemarketing Receptivo? O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido cliente-empres e caracteriza-se por: Gera cadastro nos contatos Requer roteiro para abordagem Pblico comanda a ligao Picos de demandas sazonais Depende das mdias Menos questionamentos dos clientes durante o contato Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamentos e estrutura devem estar adequados demanda.
ETIQUETA
Ao contrrio do que vulgarmente se supe, as regras de etiqueta no restringem a liberdade do indivduo. Pelo contrrio, tornam mais agradvel 51
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a vida em sociedade e conferem categoria a todos que as observam. Denomina-se etiqueta o conjunto de normas que regulamentam o comportamento das pessoas na convivncia social. Da apresentao, que constitui o primeiro passo no relacionamento com estranhos, at o envio de uma carta ou telegrama, o comportamento correto fundamental para a preservao das boas relaes entre as pessoas, embora os hbitos modernos dispensem a formalidade em muitas ocasies. Apresentaes. A etiqueta estabelece que a apresentao deve ser sempre acompanhada de uma palavra amvel ou de um comentrio oportuno. Quem apresenta enuncia claramente o nome do apresentado. recomendvel, sempre que possvel, informar ttulo, profisso, parentesco com a famlia ou fornecer dados que facilitem a conversa entre pessoas que acabam de se conhecer. Os homens so sempre apresentados s senhoras, o mais jovem ao mais idoso, o inferior ao superior, a visita ao membro da famlia de quem apresenta e quem chega aos que j se encontram presentes. Uma exceo se abre para pessoas de maior categoria social, a quem todos os demais so apresentados. Mesmo que no continuem a se relacionar, as pessoas que j foram apresentadas devem sempre cumprimentar-se onde e quando se encontrem. Nessas ocasies, a iniciativa do cumprimento sempre do mais moo, do inferior ou do que chega. Convites. A maneira de fazer um convite depende do tipo de evento para o qual se deseja a presena do convidado. No caso de um jantar ou de uma reunio ntima, o convite pode ser feito verbalmente, num encontro ou visita, ou pelo telefone, com pelo menos dois ou trs dias de antecedncia. Quando o jantar ou a reunio for de cerimnia, os convites so feitos por escrito e enviados com antecedncia de oito a dez dias, pelo menos. Para casamentos, festas oficiais ou outras ocasies de gala, a etiqueta impe convites impressos e os convidados devem comparecer cerimnia vestidos em trajes formais. Na redao dos convites, empregase a palavra honra para os atos solenes e os convivas de cerimnia e o termo prazer no caso de reunies ntimas e convidados mais ntimos. O convidado nunca deve deixar os anfitries em dvida sobre sua presena: a resposta deve ser enviada aos autores do convite dentro de um prazo que no exceda 24 horas. Certos convites, como para coquetis, no exigem resposta. Outros, entretanto, solicitam confirmao e utilizam, para isso, as letras R.S.V.P, iniciais da frmula francesa Rpondez s'il vous plat, que significa "Responda, por favor". A indumentria a ser usada pelos donos da casa e pelos convidados depende da hora e do tipo de reunio. Ao fazer um convite formal, a pessoa que convida deve sempre indicar qual o traje mais adequado para a ocasio. Nos convites impressos, em geral se menciona o traje na parte inferior, esquerda. Caso o convidado esteja em dvida ou seus anfitries tenham esquecido de indicar esse detalhe, cabe perguntar dona da casa o que se deve usar. Visitas. O intenso ritmo da vida moderna reduz cada vez mais o tempo disponvel para visitas, mas existem circunstncias em que ela se torna imprescindvel. Quando se empreende uma longa viagem, os amigos esperam uma despedida. Se isso for impossvel, deixa-se um carto de visitas manuscrito em que figure a expresso "despede-se". Da mesma forma, quando se chega a outra cidade indispensvel uma visita aos amigos que nela residem. A etiqueta exige, nessas ocasies, que o recm-chegado previna os amigos e conhecidos antes de visit-los. Deve-se adotar o mesmo comportamento para a entrega de uma carta de recomendao, mesmo que no se conhea pessoalmente o destinatrio. As visitas a pessoas de cerimnia ou com o objetivo de solicitar algum favor devem ser breves, sempre com hora marcada com antecedncia. A boa educao impe a visita aos recm-nascidos e aos doentes, mas nesses casos necessrio indagar o horrio mais adequado para faz-lo. Nos casos em que o mdico probe a visita, enviam-se flores ou deixa-se um carto no qual se deseja a recuperao do doente. So tambm de praxe as visitas aos recm-casados, aps o recebimento da participao e do oferecimento da nova residncia. Em caso de morte, a pessoa de luto deve receber, nos dias subseqentes, todos os que
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relaes de amizade, posio e idade dos correspondentes. Deve-se deixar uma margem de dois centmetros esquerda e de um centmetro direita. No se escreve no verso do papel areo e o post-scriptum s permitido na correspondncia ntima. Telegramas. Usa-se o telegrama para convidar para uma reunio improvisada, felicitar ou comunicar um acontecimento a pessoas distantes. Nas principais festas do ano e nas datas familiares, envia-se um telegrama aos superiores hierrquicos. Quando enviado a uma pessoa de maior respeito, o texto do telegrama no deve omitir palavras. S se dispensa o sobrenome em mensagens enviadas a pessoa da famlia. A boa educao manda que a resposta aos telegramas de felicitaes se faa por telegrama ou carto. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.
ETIQUETA EMPRESARIAL
Na era do Mundo competitivo, a construo de uma boa imagem profissional, social e pessoal requer posturas, hbitos adequados, novas competncias e atitudes dentro das organizaes. Na dinmica do mundo dos negcios, o(a) Executivo(a) que conhece e respeita as regras da Etiqueta e do Protocolo, observa os costumes de seus interlocutores, criativo e empreendedor e tem uma viso global; possui ferramentas poderosas que o levaro ao sucesso, qualquer que seja a sua profisso. E, por isso, na avaliao de um Executivo, distinguem-no suas boas maneiras, o grau de cortesia e o visual correto. Atualmente, no mercado de trabalho, entre dois candidatos com igual capacitao tcnica, tem maiores chances aquele com boa apresentao e trato agradvel. A capacitao em Etiqueta e Comportamento leva os Executivos e suas famlias a portarem-se com autoconfiana, desenvoltura e naturalidade em qualquer situao da vida social e profissional, evitando que se percam negcios e oportunidades pelo desconhecimento de regras bsicas de conduta, dentro das empresas e fora delas. http://www.etiquetaempresarial.com.br/pro1.asp Voc aprende a construir e aprimorar o seu estilo pessoal com um guarda-roupa racional e equilibrado, sem grandes custos, passando a ter a segurana de estar com a roupa certa, na forma certa, para o lugar hora e ocasio certos. Voc vai aprender a se sentir vontade tanto no uso de trajes mais formais, quanto no dos mais descontrados, estando sempre elegante, no trabalho ou no lazer. Nesse Curso voc ir conhecer as cores que mais combinam com o seu tipo fsico e que multiplicaro as opes de seu guarda-roupa. (Colorismo) Veja a opinio do renomado Headhunter Simon Franco, no livro Deve Ser Bom Ser Voc, do Jornalista Sidney Rezende: "Creio que o sucesso seja o resultado de ser bom em determinada coisa e saber promover o seu talento. Para ser reconhecido, preciso fazer uso dos instrumentos do marketing pessoal. Ningum compra um produto que nem sabe que existe. O mesmo vale para as pessoas." O mercado de trabalho hoje busca profissionais possuidores de diploma universitrio, ingls fluente, domnio total de informtica, mas tambm no se satisfaz s com essas qualificaes. Para garantir sua empregabilidade em tempos de escassos empregos, o profissional deve ser tambm um expert em valores humanos. Deve ser aquele que trabalha por paixo e no por obrigao. Deve vestir a camisa dos projetos em que acredita e acima de tudo precisa se capacitar nas competncias, que o fazem melhor como pessoa e que aprimoram seu relacionamento com os seus semelhantes.
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Ouvir renunciar! a mais alta forma de altrusmo em tudo quanto essa palavra signifique de amor e ateno ao prximo. Talvez por essa razo a maioria das pessoas oua to mal, ou simplesmente no oua. Vivemos imersos em cogitaes pessoais e raro conseguirmos passar algum tempo sem pensar em ns mesmos. Atitudes recorrentes daqueles que no sabem ouvir com ateno e pacincia: a) Responder antes que o interlocutor tenha concludo seu pensamento. b) Ficar impaciente diante de pessoas tentando explicar algo. c) Olhar insistentemente para o relgio, paralisando a comunicao do outro. d) Usar expresses faciais de enfado, desaprovao, invalidao, menosprezo, diante do assunto. e) Desviar o olhar do rosto da outra pessoa. f) Mudar abruptamente de assunto. g) Fazer com que o outro se cale, dizendo que no adiantaria nada ouvi-lo. Chefes costumam desprezar novas idias e oportunidades de melhoria, simplesmente deixando de ouvir seus funcionrios e disparando os seguintes argumentos: Nunca vai funcionar, No tenho tempo, No est previsto no o ramento, O Diretor nunca vai querer isto, J tentamos isto uma vez e no deu certo, Sua idia tima, mas no para ns, Sempre fizemos isso desta maneira, No de sua alada, Vamos entregar isto a um grupo de trabalho, Mais tarde!. At mesmo entre executivos altamente bem-remunerados para serem bons negociadores encontramos pssimos ouvintes. Muito poucos negociadores so bons ouvintes. E como negociao envolve observao e anlise do interlocutor, aqueles que no sabem ouvir perdem inmeras oportunidades de fazer excelentes negcios. Os ases da negociao so tambm magnficos ouvintes. Quando negociam, permanecem focados na entonao, ritmo, altura e demais detalhes da voz da outra pessoa. Observam tambm atentamente os sinais no verbais, e analisam se os mesmos so coerentes com o que est sendo falado. Trs falhas bastante comuns em negociadores so: 1) Acreditar que seu poder de persuaso reside em falar mais que o interlocutor, em vez de ouvi-lo. 2) Ficar pensando no que ir falar, enquanto a outra pessoa est falando, perdendo assim informaes importantes. 3) Criar uma barreira ao entendimento do que est sendo dito pelo interlocutor, baseada em preconceitos puramente pessoais e sem lgica. Para falar bem no basta uma boca. H muita gente que, no sabendo us-la, tem feito um grande estrago com o que diz. Antes de nos julgarmos incompreendidos e injustiados pelo mundo, no nos devemos esquecer que a causa dos nossos problemas e do desencontro na relao com a outra pessoa pode estar alojada em ns mesmos. Saber ouvir leva tempo, prtica e pacincia. uma arte que mantm vivos o respeito, a afeio, a amizade, o sentimento de confiana que o outro deposita em ns. Faz com que nossos clientes, colegas de trabalho, filhos, cnjuges e namorados, sintam-se como pessoas importantes e amigos privilegiados. Assuma, hoje mesmo, um compromisso de falar menos e ouvir melhor. Reflita sobre o ensinamento de Albert Schweiser que diz que o verdadeiro valor de um homem no pode ser encontrado nele mesmo, mas nas cores e texturas que faz surgir nos outros..... *Maria Aparecida A. Arajo consultora de Comportamento Profissional, Etiqueta Social e Internacional, Marketing Pessoal, Cerimonial e Protocolo; palestrante e facilitadora de cursos especiais; consultora do
O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Muito se tem falado sobre atendimento ao cliente. No existem mais dvidas de que o atendimento faz a diferena e conquista o cliente para sempre num mundo onde os servios, produtos e preos se tornam cada vez mais iguais e vencer quem oferecer a melhor ateno ao cliente. Quando se trata da rea da sade, a coisa fica ainda mais complicada pois a pessoa j est mais sensvel pela existncia ou possibilidade da existncia de uma molstia. Com isso se torna menos paciente e mais necessitada de um atendimento especial. Vamos citar a ttulo de exemplo, como funciona o bom atendimento. Um exemplo de atendimento que deve ser citado aos quatro ventos oferecido pelo Laboratrio de Anlises Fleury. Vejam se no tenho razo: o cliente pode marcar seus exames pelo telefone a qualquer hora do dia ou da noite. A atendente est capacitada para um atendimento cordial e para dar todas as informaes tcnicas sobre cada uma dos exames. Ao chegar no laboratrio manobristas recebem o cliente com um sorriso nos lbios e cuidam do seu veculo. Ao entrar voc recebe uma senha. Senta em confortveis poltronas tendo revistas, jornais, uma TV ligada e at uma suave msica ao vivo que ajudam a disfarar a preocupao da espera do exame. Ao fazer a ficha todas as orientaes so prestadas. Depois da primeira vez, no precisa fornecer uma srie de dados pois eles esto ali no computador de todas as unidades do laboratrio interligadas em rede. Mdicos e enfermeiras so muito cordiais, explicam previamente cada procedimento e mostram extrema competncia naquilo que fazem. Ao sair o cliente tem disposio um servio de caf com copeiras uniformizadas e super gentis - dois tipos de sanduiche, caf ou capuccino, sucos e bolachas. Para receber o resultado do exame voc no precisa voltar ao laboratrio pois pode receb-lo pela Internet, por Sedex, por Fax ou por Motoqueiro. E mais, se preferir, ou no puder se locomover, basta pedir uma unidade mvel para fazer os exames em sua prpria casa. Claro que no consegui contar aqui todos os detalhes desse atendimento mas me parece que com esses detalhes voc vai concordar comigo que fica difcil escolher outro laboratrio na hora de fazer exames. O trabalho do Fleury merece ser analisado por empresrios e profissionais preocupados com o futuro de sua empresa pois certamente a est um modelo fadado ao sucesso. Oferecer a melhor qualidade de servio ou produto ao menor preo j uma necessidade, algo inerente, natural. A diferena pr quem quer vencer est em oferecer uma qualidade especial de atendimento. Desses que faz at a gente ter vontade de voltar a um laboratrio, por menos que a gente deseje precisar de exames. A conscincia de que o verdadeiro patro o cliente precisa sair dos planos e acontecer na realidade e isso s acontece quando a empresa consegue envolver cada um dos seus colaboradores e faz-los atuar conscientes de que eles so a imagem da empresa e que o cliente vai gostar da empresa se gostar do atendimento que lhe for oferecido. 54
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Claro que temos outros exemplos de bom atendimento. Infelizmente no so tantos quanto os maus atendimentos que encontramos por a. Quem de ns j no passou desesperadores minutos esperando ser atendido naqueles propalados 0800 de servios de atendimento ao cliente, ouvindo a operadora repetir um texto que surge no computador em frente a ela sem entender o nosso problema ? Quantas vezes no tentamos reclamar e depois de teclarmos 5..7..6..e sermos atendidos por vozes metlicas de mquinas, a ligao cai e ficamos sem ter com quem falar? Tantas empresas nos atendem, registram nossas reclamaes e depois nem respostas nos do. Empresas existem que terceirizam o atendimento a clientes e analisam apenas o Relatrio Mensal sem preocupar-se com a correo dos erros. Fica bastante claro que mais importante que montar um servio para ouvir reclamaes envolver e capacitar a equipe de colaboradores, criando um excelente servio de atendimento ao cliente de forma a no gerar motivos para reclamao. Para testar como anda o atendimento em sua empresa voc tem algumas opes. Uma delas ligar para o servio de atendimento de sua empresa, passar por cliente e tentar reclamar de alguma coisa. Outra realizar um programa do tipo "Cliente Fantasma" onde pessoas contratadas e previamente treinadas se fazem passar por clientes e elaboram relatrio da forma como foram atendidos. Com esse diagnstico pode-se elaborar um plano de atendimento eficaz e eficiente. Mais importante que isso, porm, conscientizar-se de que o atendimento faz a diferena e decidir implantar esse diferencial em sua empresa. Afinal, toda caminhada, por mais longa que seja, comea sempre pela deciso de onde ir. Que essa reflexo sobre a excelente qualidade de atendimento oferecida pelo Laboratrio Fleury sirva para nos fazer refletir, analisar como anda o atendimento em nossa empresa e mudar. No atual mundo dos negcios a nica certeza de que tudo vai mudar rapidamente. Fonte: Jos Maria de Campos A comunicao A comunicao o segredo para conseguir com que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se trumbica " . A comunicao uma arte constante que aprendemos ainda dentro do tero e de l pra c vamos desenvolvendo e mantendo todos os sinais latentes em nossas vidas. necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negcios. O ato da comunicao algo mgico e de vez em quando somos perturbados com a frase: "Acho que j te conheci antes em algum lugar". Hoje esta frase comum em rodas de eventos que englobam o network, a internet facilitou e muito o ato da comunicao e fez com que muitos se conhecessem e gerassem novas oportunidades de negcios. O Website no fica fora do contexto da comunicabilidade. necessrio existir o elo entre o real e o virtual para que possamos criar vnculos que nos tragam de volta a visita . Muitos acham que estar na internet o suficiente para ser conhecido no mercado e, com esta filosofia acabam por desligar computador e demitir pessoas que estava ali gerando contedo, criando argumentos e formatando novos negcios. Estar na internet muito mais do que isso, estar na internet representa ter um argumento forte e consistente no mundo real, algo que realmente seja estabelecido e que formate conceitos para que, quando colocarmos o p na web, estejamos certos dos novos rumos e disciplinas que teremos que aglutinar. O mundo virtual mais uma ferramenta a ser
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vendamos a nossa imagem. Os amigos podem concluir: ISTO OBVIO! tm razo! mas exatamente sobre o bvio que vamos insistir! E, OBVIAMENTE, para aqueles que compreenderem o que aqui propomos, com certeza, resultados acendestes iro acontecer. APARNCIA DO LOCAL DE TRABALHO (LOJA, VECULO, ETC... Colaborar coma a boa aparncia do local onde trabalhamos uma iniciativa INTELIGENTE, No nos referimos somente a locais elitizados. Por mais simples que sejam as instalaes devemos delas fazer uma AMBIENTE, AGRADVEL E BEM ORGANIZADO. Seria interessante conscientizar-nos de que se agirmos em equipe, nossas sugestes podero colaborar, em muito, nos resultados finais de nosso trabalho. PROCURE MANTER SEMPRE ELEVADO seu interesse por sua rea de trabalho! P A R T I C I P E! VOCABULRIO E TRATAMENTO No nos esqueamos! estamos num local de trabalho. No num campo de futebol..."torrando a senhora me do infeliz rbitro." INADMISSVEL o que ainda constatamos por a... Grias, gritos, piadas e, at mesmo palavres. Devemos tratar com DELICADEZA, no somente os clientes mas a todos os colegas de trabalho. . .GENTILEZA: "marca registrada" do bom profissional de vendas. . . AUTO CONTROLE: Segure as pontas. No perca a calma! Em momentos de turbulncia conte at dez, cem, mil... V at o lavatrio mais prximo e... lave o rosto, gua fria faz bem... Mas l dentro, no WC, sozinho e...Por favor... EM VOZ BAIXA. E aps a descarga emocional, volte sorridente ! Nada mais salutar que "descarregarmos as tenses e, elas, as tenses, no podem ter lugar no nosso campo de trabalho. POSTURA Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcion-lo corretamente, torna-se necessrio, basicamente, uma BOA POSTURA ! Evitarmos os "tendenciosos grupinhos", no criarmos "barreiras porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, No ficarmos debruados em cima dos balces ou mesas. Mantendo atitudes dinmicas, joviais e saudveis. Estando sempre em condies adequadas par o BOM ATENDIMENTO! BOM ATENDIMENTO Nos "10 mandamentos das relaes Humanas", residem os princpios do BOM ATENDIMENTO ! importante saber envolver o cliente, abordlo com delicadeza ! Ser eficaz, ser eficiente nesta abordagem! ser simptico! enfim, ser verdadeiramente PROFISSIONAL consciente da prpria importncia e das prprias aes. 1. FALE com as pessoas, PRINCIPALMENTE CLIENTES. nada h de to agradvel e animado quando uma palavra de SAUDAO. seja amvel. 2. SORRIA para as pessoas, h... como bom depararmos com uma pessoa sorridente! 3. CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave ao ouvido humano ouvir o prprio nome. 4. SEJA AMIGO, seja prestativo se voc deseja ter amigos. 5. SEJA CORDIAL, fale e haja com SINCERIDADE. Procure agir com alegria e boa vontade. 6. INTERESSE-SE SINCERAMENTE pelos outros. Lembre-se voc sabe o que sabe...Porm no sabe o que os outros sabem. 7. SEJA GENEROSO em elogiar. Cauteloso em criticar. Mas, CUIDADO COM OS ELOGIOS. No sendo verdadeiros, no os faa! Um elogio SINCERO sobretudo, agradvel. 8. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTO DOS OUTROS. respeite as opinies alheias. H Trs lados numa controvrsia: o seu o do outro e... O lado de quem est certo. 9. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros saiba ouvir. As opinies, muitas das vezes, podem ser valiosas pra ns e... Para um melhor desempenho do nosso trabalho. 10. PROCURE apresentar um EXCELENTE servio.
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ateno. PENSE UMA POUCO: Oferea alternativas. No lhe diga simplesmente no...No temos. Aproveite a presena do cliente para OBTER benefcios. Aproveite o momento para benefici-lo, de alguma forma! procure SERVI-LO BEM. Mais importante que o lucro que iremos obter com a venda, sero os efeitos produzidos por um BOM ATENDIMENTO que abriro caminhos para bons negcios futuros. Procure certificar-se se o servio oferecido atendeu as expectativas do cliente. esta estria de "satisfao garantida...Ou seu dinheiro de volta...", no se aplica a realidade. O cliente insatisfeito poder at retornar para obter "o dinheiro de volta" mas, seguramente, no mais voltar como cliente... Tenha certeza disto! DEPOIS ASSISTNCIA AO CLIENTE No dispense simplesmente o cliente aps a realizao da venda, propriamente dita. Procure inquiri-lo sobre o atendimento... Agradea-o pela preferncia... Agende, sempre que possvel o telefone, endereo. ATENO: Em Caso de "revisita" para substituio do produto a ele vendido, atenda-o cordialmente. Encontre soluo. CONSIDERE com calma: O cliente na verdade um agente de divulgao do vendedor e do trabalho por ele realizado! Ele estar normalmente divulgando a boa ou m qualidade do atendimento que lhe foi oferecido. Saiba utilizar bem a agenda... anote..., A agenda bem utilizada tornase valiosa colaboradora para a realizao de vendas futuras. E assim amigo, como devemos nos preocupar com a primeira impresso, preocupe-se tambm com a ltima... Pois esta tambm fica. Sendo possvel acompanhe-o at o credirio. Atenda as eventuais reclamaes, paciente e atenciosamente. Cuide bem dele. veja-o sempre com bons olhos. Em ltima anlise: O cliente o cliente... O seu cliente... Para ele existe a Empresa onde voc trabalha. J Pensou nisto... ESTRATGIAS DE FIDELIZAO DE CLIENTES A histria recente dos negcios nos mostra uma srie bastante interessante de ondas que vm povoando as aes das organizaes de modo que estas possam destacar-se frente ao mercado, a mdia, o seu pblico especfico. Assim surgiram os programas de investimento em qualidade de vida dos empregados, que logo tornaram-se Colaboradores; houve ainda mais recentemente as corridas pela Certificao de Qualidade, as ISOs; e atualmente lidamos com a Responsabilidade Social. Para todos os casos podemos atestar a rapidez com que estes diferenciais tornam-se obsoletos medida em que muito agilmente uniformizam-se em todos os segmentos, tornando-se comuns, independentemente da pompa com que so anunciados ou da grandeza dos investimentos disponibilizados. Comuns, porm indispensveis na maioria dos casos. A globalizao age para tornar tudo o que novo em senso comum em pouco tempo. Mas ser mesmo que TUDO pode ser copiado? Em se tratando de Fidelizao / Reteno de Clientes, a resposta NO. FIDELIZAO regra, mas certamente tambm exceo: que este termo, que nem mesmo novo entre ns, atualmente tem sido extremamente badalado entre as corporaes, mas sem nenhuma definio coesa de como isto deve ser feito. A dificuldade compreensvel se observarmos que o tema extrapola os simples processos para abrir um imenso leque de alternativas subjetivas de encantamento do Cliente que dependem, entre outros, da Faixa de pblico, da Cultura predominante, da Cultura da Empresa e seu Clima Interno, dos Valores inclusos nos Produtos, etc. Por esta razo que esta onda deve durar mais tempo que o usual, j que no h uma frmula nica e mais certeira do que as outras, e todos prosseguiro por algum tempo buscando o melhor caminho sem
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diferencial dentro da organizao, e pior, desprezou a expectativa do cliente. Quanto custa um cliente que no retorna? A resposta : danos irreparveis. Se um cliente bem atendido alm de voltar, indica voc para outras pessoas, inferimos que o cliente mal atendido, alm de no retornar, far propaganda negativa de seu produto. Vejamos alguns tipos de clientes denominados por aqueles que no se preocupam com a qualidade do servio prestado: Cliente Peteca: o cliente atendido por vrios profissionais, porm ningum resolve seu problema. passado de um para outro. Obs: O cliente deve reclamar para no mximo dois profissionais e ser efetivamente atendido. Cliente chato: aquele que nunca est satisfeito com o servio prestado. Obs: Este tipo de cliente deve ser visto como um consultor do seu negcio, pois adverte sempre sobre o que pode ser aperfeioado ou modificado. Cliente Otrio: o vendedor sempre oferece produtos que nada tem a ver com a necessidade do cliente. Obs: No subestime seu cliente. Mais a frente ele vai perceber que est sendo enganado e, alm de no retornar, propagar sua pssima reputao. Cliente Desocupado: quando protelado o atendimento necessidade do cliente. Obs: o mercado est muito concorrido e provavelmente voc perder o cliente. Vimos ento, que no devemos subestimar o consumidor de nossos produtos achando que somos os melhores naquilo que fazemos, subestimando tambm a concorrncia. Este tipo de comerciante est fadado falncia. Ento qual o grande diferencial competitivo? A resposta a QUALIDADE NOS SERVIOS. Vejamos como o cliente percebe o servio: SATISFAO = PERCEPO EXPECTATIVA P < E = DESENCANTO P = E = NORMAL P > E = ENCANTAMENTO Obs: P = Percepo E = Expectativa FOCO NO CLIENTE: deve-se educar os funcionrios para que se volte o foco para o cliente. Vejamos: Voltar a empresa para o cliente; Identificar, conhecer o cliente; Conhecer as necessidades do mesmo; Atend-lo e encant-lo; Superar as expectativas do seu cliente; Monitorar a satisfao do cliente; Eliminar as barreiras de aproximao entre vocs; Criar convenincias; Ser um scio de seu cliente; No parar nunca, trabalhar constantemente. Lembre-se: O cliente a razo de existir da empresa. Este texto baseado nos estudos de Srgio Almeida. Texto: Thais Moura thaisnm@aol.com O Uso da Linguagem A equipe de comtalento.com.br pediu-me que compusesse um texto sobre o uso da linguagem, talvez por eu ser professora em uma instituio que forma jovens, tcnicos e tecnlogos em vrias reas, que se preparam para serem futuros profissionais e empreendedores de talento. Eu poderia, neste momento, compor um longo texto retrico, com chamadas de ateno sobre regras de concordncia, regncia e at prosdia. Mas no convm, pois posso dizer muito em um breve texto.
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Parabns. CUIDADO! CARTAS NA MANGA Certo, ningum resiste quele descontinho no final do pedido, mas o profissional tem que saber trabalhar o preo com o cliente, no seja aquele tipo de vendedor que da tudo logo de cara: prazo, descontos, brindes e mais o que a empresa oferecer. Este vendedor esta com seus dias contados, pois est surgindo uma nova gerao de profissionais, os que dedicam, esto sempre se aperfeioando, lem tudo que relacionado ao comercio e buscam incansavelmente atingir o patamar de profissional numero 01 do mercado. O desconto conta muito, mas a pontualidade e o acompanhamento do profissional de vendas, a rapidez da logstica e o apoio do atendimento interno da empresa conta 90% da satisfao do cliente. ESQUEA A VENDA Na era do simples vendedor, o foco era o cliente, agora o objetivo o lucro e a satisfao do cliente. Esquea a venda. Falo com a absoluta certeza, se voc atender bem o cliente dando-lhe a oportunidade de lucrar comprando contigo, voc o ganha, pois isto que os clientes buscam. Quando se efetua uma venda, o produto final negociado so sentimentos. No adianta empurrar goela abaixo que voc perder o cliente, seja sincero, s vezes mais lucrativo no vender do que vender e perder o cliente. Tambm corre-se o risco de vender e no receber. O importante deixar o cliente satisfeito pois na prxima visita com certeza ele ir comprar. A boa venda nem sempre aquela de alto valor, mas sim aquela em que o cliente fica satisfeito, porque a venda no termina quando voc sai do cliente, mas quando ele paga o ltimo titulo, neste perodo voc tem que fazer outras vendas e, como voc poder oferecer mais produtos se voc foi desumano. A honestidade vale mais que ouro, no minta para seu cliente, seja realmente sincero, pois voc depende tanto de seu cliente como de sua empresa, e os dois precisam de voc, so trs pontos que esto sempre ligados, um no subsiste sem o outro. Porque nada mais do que uma troca, voc oferece o produto que vai solucionar o problema do cliente e com o dinheiro que ele paga, seus problemas e os da empresa sero solucionados. Pense nisto e, SUCESSO!!! Samuel Di-Bert Barbosa A Importncia da Reclamao do Cliente Empresa alguma gosta de receber reclamaes, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crtica. Por outro lado, h aes que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinao com foras externas, acabam criando condies prticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsesso do zero defeito. Por mais estranho que parea, as reclamaes tm at um lado positivo, dependendo da forma e circunstncia com que sejam abordadas. Se um, dois, trs, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou servio, e a empresa no toma providncia alguma para san-lo, certamente est plantando sementes de problemas que tero grandes propores no curto, mdio ou longo prazo, tanto sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes. O lado bom da reclamao quando, nesta mesma situao, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolv-la. Com tal postura, estar evitando, de forma inteligente e estratgica, que outras reclamaes, com justificativas semelhantes, ocorram. Ao dedicar ateno reclamao de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lgica j apresentada. Quando um cliente faz uma reclamao, inegvel mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o
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Definio das estratgias e valores do relacionamento: organizao x cliente. Comunicao das novas polticas. Habilitao do quadro funcional, de todos os envolvidos no processo de mudana de foco da imagem do cliente, dos negcios da empresa. Acompanhamento, pesquisas para retroalimentao e melhoria do processo. O tempo mdio para implantar um SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultura voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos.
Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este o grande desafio para as empresas do terceiro milnio. Erika Knoblauch consultora especialista em atendimento a clientes e parceira da Persona Consultoria & Eventos.
ATENDIMENTO TELEFNICO
PRINCPIOS BSICOS O atendimento telefnico envolve o conhecimento de princpios bsicos como: cortesia, tranqilidade, ateno, modulao da voz. Outras recomendaes para o perfeito atendimento telefnico so: ter mo papel e lpis para anotaes; ao anotar, conveniente repetir nomes e nmeros; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do nmero do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, no h necessidade de exagerar a altura da voz. Relembramos aqui o que nos diz Llia K. Siqueira, em Eficincia Profissional (II Encontro Brasileiro de Aperfeioamento Profissional para Secretrias): Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicao e 10 a 20% de atividades mecnicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especializao em comunicaes, se que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicao no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicao oral, atravs do contato direto ou telefnico, o restante comunicao escrita. Saber usar o aparelho telefnico, portanto, uma habilidade indispensvel secretria. Se voc souber utiliz-lo com eficincia, alm de economizar dinheiro com ligaes inteis, inconvenientes e demoradas, transmitir imagem positiva de sua empresa. H secretrias que se desleixam no atendimento telefnico, esquecendo-se de faz-lo rapidamente. Quando h necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa dever substitu-la nesta tarefa, e a telefonista da empresa deve ser avisada para que seu telefone no fique tocando seguidamente. Para aumentar sua concentrao naquilo que esto dizendo para voc no telefone, evite qualquer outra atividade. Observe que os nmeros telefnicos obedecem a uma regra para soletrao: (011) 221-9144 zero, onze (pausa), dois, dois, um (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro. Jamais se levanta o telefone sem iniciar imediatamente o dilogo. Se voc fizer a ligao, esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar; recomenda-se fazer um esquema das idias principais. Tonalidade da voz Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natural; o vocabulrio deve ser correto, profissional; voc deve ser agradvel. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como al, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnr. E ainda tenha presente as seguintes recomendaes: cumprimentar a pessoa que voc chamou; cham-la pelo nome; escut-la com ateno; no fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas cometidas. Um modo de falar apropriado resultado de treino e prtica. Varie o timbre conforme a situao; transmita suas informaes de modo seguro, mas com simpatia. Evite tambm a meiguice que raia ao ridculo e estig60
Processo: Atender Fidelizar: Atender clientes uma informao que as empresas entendem que necessria, porm a forma como esta atividade desenvolvida ainda deixa muito a desejar. Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tnica diferencial das organizaes que pretendem continuar no mercado, pois isto muito mais do que atender buscar o relacionamento com os clientes. Satisfazer os clientes no garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ servio. medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (foco do foco) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relao de credibilidade e confiana, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e atravs desse processo conseguir fidelizao e por uma conseqncia natural garantir sua sobrevivncia, crescimento e competitividade no mercado globalizado. Para isto algumas dicas so importantes: Rapidez no atendimento (seja qual for o meio). Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evitar julgamento). Estar voltado para a soluo do exposto. Oferecer alternativas. Agradecimento. Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, ateno, cortesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz. Ingredientes para a empresa: Conscientizao da importncia do cliente em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, ateno aos prazos, busca pela melhoria constante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionrios) e externos (consumidores diretos e indiretos). Outro fator importante a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos): Atitude positiva Trocar problemas por desafios e oportunidades Foco na SOLUO (pois para criar problemas os prprios clientes tem habilidade para gerar sozinhos) Conhecimento do nosso negcio Comprometimento com os resultados Disponibilidade para aprender a aprender Prontido e proatividade O grande diferencial de empresas que buscam a excelncia no relacionamento com clientes o de agregar valor para todos os envolvidos no processo: Acionistas (e a prpria empresa): retorno do investimento, crescimento e/ou manuteno dos negcios. Clientes externos (consumidores): fidelizao, divulgao positiva e continuidade da utilizao dos produtos / servios.
Atendimento
APOSTILAS OPO
matiza sua carreira profissional. Considere os seguintes fatores: pronncia, articulao fontica, enunciao frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Oua, sempre que puder, sua voz atravs de gravaes e faa as devidas correes se necessrio. A voz ser natural; e deve haver esforo para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos lbios.
Falar com calma e distintamente exige dedicao e treino na pronncia das palavras. Falar rapidamente ou muito devagar desagradvel. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variao do volume da voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a nfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando pausas, tambm tcnica indispensvel.
18. 19.
PROVA SIMULADA
Nas proposies que se seguem, assinale: C se a proposio estiver correta E se a mesma estiver incorreta 01. 02. 03. Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminveis, que haja intervindo nas relaes de consumo. Fornecedor toda pessoa fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos ou prestao de servios. Produto qualquer bem, mvel ou imvel, material ou imaterial. Servio qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das relaes de carter trabalhista. Os produtos e servios colocados no mercado de consumo no acarretaro riscos sade ou segurana dos consumidores, exceto os considerados normais e previsveis em decorrncia de sua natureza e fruio, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hiptese, a dar as informaes necessrias e adequadas a seu respeito. Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informaes a que se refere este artigo, atravs de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. O fornecedor de produtos e servios potencialmente nocivos ou perigosos sade ou segurana dever informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuzo da adoo de outras medidas cabveis em cada caso concreto. O fornecedor no poder colocar no mercado de consumo produto ou servio que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade sade ou segurana. O fornecedor de produtos e servios que, posteriormente sua introduo no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, dever comunicar o fato imediatamente s autoridades competentes e aos consumidores, mediante anncios publicitrios. Os anncios publicitrios a que se refere o pargrafo anterior sero veiculados na imprensa, rdio e televiso, s expensas do fornecedor do produto ou servio. Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou servios sade ou segurana dos consumidores, a Unio, os Estados, o Distrito Federal e os Municpios devero inform-los a respeito. Marketing uma funo organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criao, a comunicao e a entrega de valor para os clientes, bem como a administrao do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organizao e seu pblico interessado. (AMA - American Marketing Association Nova definio de 2005). 61
TESTES
01. So, entre outros, direitos bsicos do consumidor: a) a proteo vida, sade e segurana contra os riscos provocados por produtos e servios considerados perigosos ou nocivos b) a adequada e eficaz proteo dos servios pblicos em geral c) proteo contra a publicidade enganosa e abusiva d) todas esto corretas 02. O fornecedor de servio ser obrigado a entregar ao consumidor oramento prvio discriminando a) o valor da mo-de-obra b) os materiais e equipamentos a serem empregados c) as condies de pagamento d) a data do incio e do trmino dos servios e) todas esto corretas 03. a) b) c) d) Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto ao ridculo no dever sofrer constrangimento no poder sofrer qualquer tipo de ameaa todas esto corretas
04. 05.
06.
07. 08.
04. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a) restituio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso b) no tem direito restituio c) tudo depende de acordo entre as partes d) nenhuma das respostas anteriores 05. a) b) c) d) A pena aplicada para propaganda enganosa ou abusiva de deteno de trs anos deteno de trs meses a um ano e multa priso de um a trs anos e multa nenhuma as anteriores
09. 10.
11. 12.
06. Empregar na reparao de produtos, pea ou componentes de reposio usados, sem autorizao do consumidor crime. A pena de a) somente multa b) um ano de cana c) deteno de trs meses a um ano e multa d) nenhuma das respostas anteriores RESPOSTAS 01. C 02. C 03. C 04. C 05. C 06. C 07. C 08. C 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. C C C C C C C C
13.
Atendimento
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09. 10. Testes 01. D 02. E 03. D C C 04. 05. 06. 19. C
A B C
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