Universidade Estadual Vale do Acara- UVA Centro de Cincias Sociais Aplicadas CCSA Disciplina: Logstica Empresarial Aluno: Francisco

o Cleiton Felix Ferreira

DISNEYLNDIA E SEU NVEL DE SERVIO

SOBRAL-CE

Na busca por a diferenciao, a Logstica vem assumindo papel importante e cada vez mais decisivo para a manuteno dos clientes atuais, bem como na de atrair, conquistar e manter novos clientes. Neste sentido, torna-se vital a mensurao do Nvel de Servio Logstico que consiste avaliar o ciclo do pedido, considerando desde a recepo do pedido at a entrega deste ao cliente, sendo que em alguns casos este processo vai at as funes de montagem, assistncia tcnica e outros tipos de apoio ao cliente no uso do produto e/ou servio adquirido. importante destacar que antes da empresa definir quais so os seus indicadores de nveis de servio logstico importante tambm identificar as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, a forma como estas podero ser mensuradas e os custos envolvidos nas mesmas. Como principais indicadores de Nvel de Servio Logstico podem ser destacados: Tempo mdio de Entrega, Variabilidade do Tempo de Entrega, Informaes sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade), Servios de Urgncia, Resoluo de Reclamaes, Polticas de Devoluo, Procedimentos de Cobrana, Flexibilidade do Sistema, Servios Tcnicos, Nvel de Estoque e Reposio temporria do produto durante reparos. Exemplo de Nvel de Servio a Disneylndia que um dos principais parques temticos dos Estados Unidos. Inaugurado em 17 de Julho de 1955, foi o primeiro parque idealizado por Walt Disney. O parque temtico custou, originalmente, 17 milhes de dlares e foi construdo num laranjal de aproximadamente 650 mil metros quadrados no distrito de Anaheim, no Condado de Orange, uma cidade a 40 quilmetros a sudeste de Los Angeles, na Califrnia. Logo aps ter sido inaugurado, o parque trouxe um lucro extraordinrio. A Disneylndia recebe atualmente (2010) mais de 14 milhes de visitantes por ano, que gastam um total prximo a trs bilhes de dlares. Vrios anos depois da inaugurao da Disneylndia, a Walt Disney Company construiu grandes parques temticos na Flrida, Frana, Japo e Hong Kong. Desde a sua inaugurao, o parque de Anaheim j recebeu mais de 515 milhes de visitantes, incluindo chefes de estado e membros da realeza europia. Concorrente qualquer empresa com a qual o cliente compara. Disney = nvel de servio. A diferena em executar suas tarefas est no modo como voc as executa (entusiasmo). Todas as vezes que entramos em contato com um cliente ou somos contatados pelo mesmo, temos oportunidade de criar algum valor! Surpreenda seus clientes! A Disney tem um ndice de 70% de fidelizao, recebendo 33 milhes de clientes por ano. Os bastidores da Disney revelam estratgias que fazem dela uma das empresas mais poderosas e rentveis do mundo. Muito temos a aprender com a Disney. So ensinamentos simples e aparentemente bvios, mas, que faz a diferena. Por exemplo, aprendemos com ela que toda vez que um cliente entra em contato voc tem a oportunidade de criar valor. Aprendemos que um concorrente no somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de veculos na mesma rua ou no municpio vizinho. Ele literalmente qualquer um com quem o cliente trave contato e tente comparar com a sua empresa. Somos

seres humanos fazendo negcios de troca com outros seres humanos, neste sentido, a tecnologia existente no nos pode afastar do objetivo final deste jogo de trocas: apoderar-se da mente e do bolso do cliente. Talvez isso soe um tanto medocre, mas, em ltima anlise esta a realidade de um mercado competitivo. Como fazer isso? Com percepo para realizar o que emociona o cliente. A tecnologia agrega e facilita, sem dvida, mas no substitui a necessidade fundamental do ser humano de se sentir amado e prestigiado. Apenas facilitar a vida do cliente no gera fidelidade. A fidelidade est diretamente ligada segurana, a confiana, ao sentir-se especial. Tudo isso so adquiridos atravs do relacionamento emocional, pessoas lidando com pessoas, otimizando tempo e esforos em trocas de necessidade e valores. Resultado o que uma organizao precisa gerar para assegurar a manuteno no seu ambiente. Por outro lado, uma empresa necessita gerar valores superiores aos insumos que utilizam, agregando tecnologia atravs de seus processos. Estes so outros ensinamentos da Disney. bom salientar que valor um conceito relativo que s tem sentido num contexto de clientes, porque quem julga se uma empresa gera valor o seu ambiente, o seu mercado, l onde esto todos os seus clientes, lembrando que quando falamos em cliente estamos considerando o conceito amplo, isto , clientes so todos os consumidores, empregados, investidores, enfim, todos que de alguma maneira relacionam-se com a organizao. Sabemos que o valor de uma empresa est cada vez mais condicionado a bens intangveis, como o relacionamento com as pessoas, uma vez que os bens tangveis esto cada vez mais parecidos entre si. Um produto tem metade tangvel e a outra metade intangvel, a maior deciso de compra est na metade intangvel. Assim, todo o empenho do marketing deve ir muito alm dos 4Ps, produto, preo, ponto e promoo, ele deve envolver a aurola da percepo, ou seja, adquira conhecimento de seus clientes, descubra suas necessidades e valores e principalmente, trate-os como gente. Isto significa que no basta posicionar o produto, deve-se prestar ateno em todos os contatos da marca, contatos estes que so administrados atravs dos bens intangveis, que so imperceptveis como atos isolados, mas extremamente ntidos quando avaliados atravs dos cinco sentidos do cliente. Os clientes sempre esperam que sua empresa gerencie o relacionamento com eles. Eles sabem que geram um volume enorme de informaes e esperam que estas informaes sejam efetivamente usadas para melhorar o atendimento. Para todos os apaixonados e conhecedores dos heris Disney e para aqueles, grandes e pequenos, que adoram o Mickey e seus amigos e se divertem sempre com suas aventuras, prestar ateno no que eles fazem para manter-se entre as empresas mais lucrativas do mundo tambm uma maneira de aprender se divertindo.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS Livro: Tom Connellan - Nos Bastidores da Disney Sites: http://www.ogerente.com.br/log/dt/logdt-hm-nivel_servico_logistico.htm http://pt.wikipedia.org/wiki/Disneyland http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/o-exemplo-dadisney/665/