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Professora Renata Lourdes

1. Acerca de relaes humanas, assinale a opo

correta. A As pessoas reagem umas s outras. Da diferena de opinies podem surgir antipatias e averses sem, contudo, constituir um processo de interao humana. B A abertura e a disponibilidade para o outro possibilitariam relaes interpessoais significativas, o que estaria condicionado s primeiras percepes sociais. C Uma das maneiras de se impedir interpretaes errneas nas relaes humanas identificar o propsito pelo qual se est estabelecendo o contato. D Na relao com o usurio deve prevalecer o ponto de vista do atendente, j que tal atitude auxilia na soluo dos problemas apresentados por aquele que procura os servios e na rapidez do atendimento. 2. No que se refere implementao das teorias de motivao
de pessoal na prtica organizacional, julgue os itens que se seguem. __ Os indivduos so motivados por necessidades de variados nveis e (ou) tipos. __ possvel motivar as pessoas mesmo sem observar suas necessidades. __ Existem pessoas que se motivam por terem suas metas de trabalho adequadamente definidas. __ Motivao pode ser definida como aquilo que suscetvel de mover o indivduo, de lev-lo a agir para atingir algo (o objetivo) e de proporcionar-lhe um comportamento orientado.

mas otimista, de que as condies relacionais melhorem na organizao ou a investida ativa de busca de melhoria dessas condies. A segunda reao invariavelmente a melhor, pois possibilita agregar valor resoluo de problemas. __ So, geralmente, bem-sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas so capazes de demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo eficaz ao que os outros tm a lhes oferecer. __ Nas relaes humanas, ocorre um conflito quando um indivduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importncia. __ Como os efeitos dos conflitos, nos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqncia.

3. Novas competncias comeam a ser exigidas pelas organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de relaes das organizaes com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tm sido foco da ateno dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao manejo inteligente das relaes interpessoais. Tendo o texto acima como referncia inicial e considerando aspectos relevantes das relaes humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem. __ Nas relaes interpessoais, as pessoas devem no s agir com franqueza ao emitir suas opinies mas tambm livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. __ Um dos requisitos atuais de sucesso das organizaes fundamenta-se no conceito de inteligncia emocional dos gestores. __ A satisfao com o trabalho resulta de um somatrio de elementos, entre os quais se inclui a qualidade das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel de grande impacto na produtividade. __ Relaes humanas infortunadas geram nos empregados duas possveis reaes: a espera passiva,

4.Em uma organizao pblica, os servidores encontram-se desmotivados. H um ambiente entre eles de desconfiana e individualismo. Essa atmosfera est causando uma srie de impactos na organizao. Considerando a situao hipottica acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao pblico. __ No contexto apresentado, os impactos so negativos para a organizao, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com os usurios. __ A atuao em equipe poderia modificar a situao descrita, por meio de um trabalho de liderana que adaptasse os aspectos individuais dos servidores s expectativas da organizao e dos usurios. 5. A competncia interpessoal um requisito imprescindvel em todos os nveis ocupacionais de uma organizao, desde o atendimento comunidade externa at o convvio dirio com o pblico interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relaes humanas, julgue os itens subseqentes.
__ A competncia interpessoal a habilidade de ser

eficaz nas relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada s necessidades de cada uma. __ Perceber de forma acurada uma situao e suas variveis permite que o indivduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relaes interpessoais interna e externa no local de trabalho. __ Espaos internos de exposio de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergncias e dificultar a elaborao
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das relaes de confiana entre os trabalhadores.

6. As pessoas que atendem os usurios dos servios pblicos devem estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos, visando aperfeioar a qualidade do atendimento. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao pblico. __ No atendimento ao usurio, a habilidade no emprego dos sistemas e procedimentos da organizao desejvel, mas no importante para a qualidade no atendimento. __ Uma das habilidades interpessoais a serem desenvolvidas pelos atendentes o domnio de tcnicas para acalmar usurios raivosos ou frustrados. __ Demonstra competncia profissional o atendente que conhece os termos tcnicos da sua rea de atuao, mesmo que no consiga explic-los aos usurios. __ Para a qualidade no atendimento, suficiente que o atendente saiba sobre o que o usurio reclama. __ Em situaes tensas de atendimento, o atendente no deve levar para o lado pessoal expresses verbais de insatisfao dirigidas a eles pelos usurios.

8. Julgue os itens a seguir relativos ao trabalho em equipe. __ Atitudes individualistas com desconfiana entre os membros da equipe interferem nas relaes e nos processos de trabalho. __ Uma liderana com habilidade de conciliar as necessidades individuais com as organizacionais criaria as bases para relaes de colaborao na equipe. __ Regras de consenso para uma atuao em conjunto so estabelecidas por meio da diviso do trabalho. __ A integrao de um novo membro que apresente dificuldades interpessoais est condicionada ao apoio do grupo, sendo dispensvel o reconhecimento e superao do problema por parte do mesmo. __ Diferentes percepes entre os membros de um grupo so um dos fatores de impacto nas dificuldades comunicacionais. 9. So vantagens da Estrutura Informal, EXCETO: a) Pode motivar e integrar as pessoas da empresa. b) Reduz distores existentes na estrutura formal. c) Facilidade de controle. d) Complementa a estrutura formal. 10. Sobre Estrutura Organizacional pode-se afirmar: I. Refere-se ao modo como as atividades so divididas, organizadas e coordenadas. II. Define a autoridade e as responsabilidades das pessoas, como indivduos e como integrantes de grupos. III. Define a comunicao entre pessoas e grupos. IV. sempre informal dentro das organizaes. A sequncia correta : a) Apenas as assertivas I e III esto corretas. b) As assertivas I, II, III e IV esto corretas. c) Apenas as assertivas I, II e III esto corretas. d) Apenas a assertiva III est incorreta. 11. Com relao aos estilos de liderana nas tcnicas de trabalho em grupo, correto afirmar: I. Lder autoritrio aquele que dirige e chefia de perto os subordinados para assegurar a execuo do trabalho de acordo com o que ele quer. II. Lder laissez-faire decide sem a participao do grupo, fica evidente o envolvimento do lder no desenvolvimento dos processos. III. O estilo do lder populista tem como princpio a insuflao de massa, prometendo o que no pode cumprir, desenvolvendo a sua manipulao. IV. O estilo do lder democrtico baseia-se no acompanhamento de perto aos subordinados, busca prioritariamente a execuo do trabalho. No est preocupado com o envolvimento e desenvolvimento da equipe de trabalho. A seqncia correta : a) Apenas as assertivas I e III esto corretas. b) Apenas a assertiva IV est INCORRETA.
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7. Um usurio de um servio pblico vive uma experincia negativa com o atendimento recebido, pois o problema apresentado no est sendo solucionado no prazo previsto causando diversos transtornos ao solicitante. Acerca dessa situao, julgue os itens a seguir. __ Na situao descrita, os transtornos poderiam ser minimizados caso o atendente desse informaes regulares sobre o andamento da soluo do problema. __ Embora com atraso, o atendente deve ater-se a solucionar o problema, o que bastaria para reabilitar a confiana do usurio no atendimento. __ Uma maneira de tornar o usurio menos insatisfeito com a situao apresentada seria solicitar a ele que participe das iniciativas para resolver o problema. _ Explicaes sobre o ocorrido e aes de reparao podem evitar a idia do usurio de que foi prejudicado de propsito. _ O atendente no deve expor a imagem da instituio admitindo erros nos procedimentos, assim o que oportuno fazer responsabilizar terceiros no descumprimento do prazo acordado.

c) Apenas as assertivas II e IV esto corretas. d) Apenas as assertivas I e II esto corretas. 12. Cargo (A) um agregado de tarefas e responsabilidades atribudas a um empregado. (B) um conjunto de elementos que requer o esforo humano para alcanar um determinado objetivo. (C) indica a posio hierrquica que uma pessoa ocupa na empresa e o conjunto de atribuies a ela conferidas. (D) indica o conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a departamentalizao. (E) a menor unidade componente do trabalho que possui uma ordem, coerncia e consome tempo em sua execuo, englobando atividades e passos. 13. Considerando os elementos que envolvem o planejamento estratgico, numere a COLUNA II de acordo com a COLUNA I associando cada definio ou caracterstica ao respectivo termo. COLUNA I 1. Misso 2. Valores organizacionais 3. Viso 4. Objetivo organizacional 5. Estratgia organizacional 6. Planejamento estratgico de RH. COLUNA II ( ) Estabelece uma identidade comum quanto aos propsitos da organizao para o futuro. ( ) Resultado desejado que se pretende alcanar dentro de um determinado perodo. ( ) Deve responder a trs perguntas: quem somos ns? O que fazemos? E por que fazemos o que fazemos? ( ) Refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relao ao ambiente que a circunda. ( ) Processo de deciso a respeito dos recursos humanos necessrios para atingir os objetivos organizacionais. ( ) Decorre de certas pressuposies bsicas que funcionam como ncleo da cultura organizacional. Assinale a alternativa que apresenta a sequncia de nmeros CORRETA. A) (4) (1) (2) (3) (5) (6) B) (3) (4) (1) (5) (6) (2) C) (5) (6) (3) (1) (2) (4) D) (3) (5) (4) (2) (6) (1) 14. A motivao das pessoas (A) depende delas estarem de bem com a vida. (B) depende do ambiente de trabalho. (C) determinada pelo estilo do lder. (D) depende principalmente da remunerao. (E)est condicionada s suas necessidades, portanto, intrnseca s pessoas.
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