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Manual de Atendimento SENAI 2011
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Manual de Atendimento SENAI 2011
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Atendimento

Manual de Atendimento SENAI 2011
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SENAI 2011

Manual de Atendimento SENAI 2011
Manual de Atendimento SENAI 2011
Manual de Atendimento SENAI 2011

Alcantaro Corrêa Presidente da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina

Sérgio Roberto Arruda Diretor Regional do SENAI/SC

Antônio José Carradore Diretor de Educação e Tecnologia do SENAI/SC

Marco Antônio Dociatti Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC

Manual elaborado pelo NRM - Núcleo de Relações com o Mercado.

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Manual de Atendimento SENAI 2011

Índice

Mapa de abrangência

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Atendimento em Rede SENAIsc

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Canais de Relacionamento com o Cliente

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Razões para a excelência no atendimento ao cliente

8

Dicas gerais de atendimento e postura

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Atendimento ao telefone

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Atendendo o cliente por e-mail

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Atendendimento presencial

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Vícios no atendimento

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Reclamações e Sugestões

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Matriz de Benefícios SENAIsc

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Unidades do SENAIsc

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Manual de Atendimento SENAI 2011

O sucesso vem do talento de todos.

Este Manual de Relacionamento com o Cliente foi criado para você ter sempre em mãos dicas de atendimento que o auxiliem no seu dia a dia dentro do SENAI Santa Catarina.

Lidamos com clientes, sejam internos ou externos, todos os dias. E um dos efeitos de um atendimento de excelência é a venda de serviços ofertados pelo SENAI, sejam eles de educação, consultoria ou de serviços laboratoriais.

Todas as nossas atitudes devem estar alinhadas à Proposta de Valor ao Cliente do SENAI, que prioriza seus alunos - proporcionando melhores condições de laboralidade e sua razão de ser, a Indústria Catarinense – desenvolvendo e implementando soluções de Educação Profissional, Consultoria e Serviços Laboratoriais.

Queremos mostrar que não há uma receita pronta de como atender bem nossos clientes, mas que utilizando nossa percepção e emba- sados em como o SENAI entende o que é atendimento, poderemos oferecer soluções que vão de encontro às reais necessidades de nossos clientes.

O objetivo deste manual é mostrar que o atendimento não se restringe ao momento em que um cliente compra um de nossos serviços. É muito mais do que isso. Para criar relacionamentos com nossos clientes é pre- ciso entender a importância do atendimento antes, durante e depois da prestação do serviço.

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Mapa de abrangência

Mapa de abrangência 5 Manual de Atendimento SENAI 2011

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Manual de Atendimento SENAI 2011

Atendimento em Rede SENAIsc

Os serviços do SENAI fazem parte de uma atuação em rede. Caso a unidade responsável pelo atendimento não tenha a solução ideal para

o cliente, esta poderá ser encontrada em outra unidade do SENAI Santa Catarina, ficando a cargo do atendente realizar o contato, identificar

as possibilidades e informar ao cliente.

Os colaboradores que realizam o atendimento do SENAI devem possuir características essenciais ao bom desempenho de suas atividades, como postura profissional e confiança, as quais devem ser transmitidas aos clientes na forma de credibilidade e segurança.

Um negócio bem sucedido depende da satisfação do cliente, e numa etapa posterior sua fidelização, que será obtida através de um bom atendimento e, consequentemente, do desenvolvimento de um re- lacionamento entre o colaborador e o cliente.

O atendente deve reconhecer a importância do seu papel, tendo

ciência que ele é a linha de frente da instituição e que faz parte de um processo de vendas, podendo ser considerado o cartão de visi- tas do SENAIsc.

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Canais de Relacionamento com o Cliente

Os canais de relacionamento são as formas que o cliente possui para se relacionar com o SENAI Santa Catarina. São considerados canais de relacionamento do SENAI:

• Visitas

• Central de Relacionamento

• Site (www.sc.senai.br)

• Hotsites

• Orkut

• Facebook

• Twitter (@SENAIsc)

• Formspring (www.formspring.me/senaisc)

• Blog do Conhecimento (www.blogdoconhecimento.com.br)

• Espaço do Aluno

• Balcão da Unidade

• Eventos

• Telemarketing Ativo

• Sugestões e Reclamações

• Espaço do Egresso

• Lista de espera

• E-mails Marketing

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Quem são os clientes do SENAI em Santa Catarina?

Os alunos e empresas que adquirem os serviços do SENAI são nossos clientes externos. A qualidade do atendimento ofertado a este público implica diretamente em negócios futuros, na manutenção do relaciona- mento e na visão que a sociedade faz do SENAI, uma instituição que trans- mite credibilidade e confiança a todos que atende.

Nossos colegas de trabalho, colaboradores da sua ou de outra unidade, professores – sejam horistas ou mensalistas, são nossos clientes internos. Qualquer pessoa dentro do SENAI que necessite do resultado final do seu trabalho deve ser considerada seu cliente.

Precisamos atender bem a ambos, afinal vendemos serviços, e serviços são intangíveis. Lembre-se: o cliente percebe você! Quando um cliente necessita adquirir algum bem ou serviço, ele deseja receber o melhor pelo dinheiro que irá investir. Faça valer a pena!

O atendente deve estar sempre pronto a atender bem a todas as pessoas.

A simpatia e a alegria em receber o contato de um cliente tem que ser

demonstrados abertamente, seja por telefone ou pessoalmente. O cliente tem que se sentir especial, aumentando assim as chances de captação, facilitando esse início de relacionamento.

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Razões para a excelência no atendimento ao cliente

“65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos” (Fonte: BRADLEY HAND ITC)

A qualidade do serviço e do atendimento prestado pode ser o grande diferencial de uma empresa para sobreviver e crescer hoje no mer- cado, cada vez mais competitivo.

• Cliente bem tratado retorna e recomenda.

• Qualidade no atendimento não é mais um diferencial, é uma obrigação.

• Cada cliente insatisfeito conta sua experiência para aproximada-

mente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 5.

• Lembre-se sempre: “não existe uma segunda chance de causar uma

boa primeira impressão.”

• Você sabia que quem atende o cliente é responsável por cerca de

70% de sua satisfação?

• Lembre-se sempre que quando um cliente sente-se seguro e acredita

em você, ele disponibiliza mais informações, pois acredita que você

trará a melhor solução para ele.

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Dicas gerais de atendimento e postura

• Não vendemos apenas serviços, vendemos serviços educacionais.

Este tipo de produto mexe com o sonho de nossos clientes. Um fator tangível neste tipo de negociação é a segurança que se passa ao cliente, seja por meio de: atendimento telefônico, atendimento pessoal, estrutura física, material de divulgação, etc.

• Evite palavras que façam com que o cliente sinta-se inseguro, como:

“acho”, “talvez”, “quem sabe”, e outros termos semelhantes que gerem dúvida no cliente, como: “ahhhhhhh”, “annnnn”, “ummmm”, “deu um branco agora”.

• Converse de forma clara e natural, evitando gírias e termos muito técnicos. Use palavras de fácil compreensão.

• Todos que trabalham no atendimento contribuem direta ou indire-

tamente com o resultado financeiro da unidade. Independente do setor que você ocupa, se você tem contato com o cliente deve estar sempre preocupado em garantir a ele o melhor atendimento possível.

• Seja ao telefone, presencialmente ou por e-mail, o ideal é sempre

aproveitar o contato do cliente para tentar algum tipo de fechamento ou compromisso, seja apenas um cadastro preenchido, o agenda- mento de uma visita ou até mesmo inscrição na lista de espera de um curso.

• A importância de uma visita deve ser vista como um fator prepon-

derante na captação de um cliente. No caso do SENAI, convide o cliente para conhecer nossas instalações.

Isso faz com que o processo de vendas seja agilizado, pois a infraestrutu- ra de nossas unidades é por si só um instrumento indiscutível e favorável, um excelente argumento de venda, sem contar as soluções integradas, a tradição do nome SENAI e sua atuação de quase 70 anos no Brasil e quase 60 anos em Santa Catarina. A motivação proporcionada “in loco” dificilmente será destituída de seu valor em favor de um contato que

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Manual de Atendimento SENAI 2011

não seja presencial. Deve-se atentar para esse recurso e todas as suas possibilidades.

• Seja cordial e demonstre simpatia. A alegria deve estar presente no seu atendimento.

• O cliente precisa perceber qualidades únicas na parceria com o SENAI e a solução deve apresentar benefícios únicos.

• Por que comprar do SENAI e não da concorrência? Não há razão

para comprar do SENAI se o cliente não o diferencia da concorrência. Daí a importância de apresentar nossos produtos com eficiência.

• Sempre pl aneje seu atendimento. “A falha na preparação é a pre- paração para a falha”. (William Ury)

Por que se perde um cliente?

1% morte 3% mudança de endereço 5% adotam novos hábitos 9% acham o preço alto demais 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos 68% estão insatisfeitos com a má qualidade do serviço prestado

Se somarmos esses fatores a um atendimento desmotivado, impessoal e frio, com certeza estará formada a cartilha de como perder um cliente.

Fonte: Bradley Hand ITC

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Atendimento ao Telefone

Dicas

• Pergunte o nome do cliente e trate-o pelo nome durante todo o atendi- mento.

• Use linguagem simples e acessível.

• Mantenha a integridade pessoal.

• Faça com que a paciência seja uma obsessão.

• Familiarize-se ao ambiente do cliente e adapte-se ao seu processo de ne- gociação.

• Nunca fale por telefone o que normalmente não falaria pessoalmente.

• Sempre pergunte: Posso ajudar em mais alguma coisa?

• Tente identificar o problema do cliente – ele quer ser escutado.

• Não se importe em repetir informações.

• Agradeça sempre pela ligação. Termine a conversa com cortesias.

Ligações internas e externas - Premissas

• Atenda até o terceiro toque do telefone. Isto deve ser seguido por qualquer colaborador que atenda ao telefone, mesmo que não faça parte de sua função.

• Sempre saúde seu cliente informando o nome da empresa, o seu nome, cumprimentando-o cordialmente:

Ex. SENAI + nome + bom dia

• Não se esqueça que seus colegas, inclusive os de outras unidades, tam-

bém são seus clientes. Por isso, devem ser tratados ao telefone com a mesma cortesia que um cliente externo seria tratado.

• Se você precisa conversar com alguém de sua unidade, avalie se não seria

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mais interessante levantar-se de seu local de trabalho e ir conversar pes- soalmente, ao invés de utilizar o telefone ou mandar um e-mail.

• Caso você receba uma ligação de um cliente que queira informações de outro estado, informe que atendemos apenas Santa Catarina, e ofereça o telefone da regional desejada.

Nós atendemos apenas o

Estado de Santa Catarina, o senhor gostaria do telefone do SENAI de +

estado?

Ex. SENAI Santa Catarina + nome + bom dia

Pergunte se o cliente deseja receber mais informações a respeito do curso ou mesmo de outros similares que estejam sendo oferecidos. Anote seu e-mail prontamente para notificá-lo no futuro. Preferencial- mente envie o e-mail assim que encerrar a chamada contendo todos os dados solicitados.

Quando se tratar de um cliente ligado a alguma empresa:

- Em caso de chamada recebida, identifique imediatamente o interlocu- tor, assim como dados da sua empresa e sua função para prestar um atendimento direcionado e eficiente.

- Em caso de chamadas efetuadas informe-se antes de realizá-las, de quais

nomes, títulos e cargos deve se lembrar e os aspectos culturais que devem

ser observados.

- Antes de encerrar a chamada faça uma pergunta final. Ex.: “Tem mais

algum ponto importante que o Sr(a) gostaria de colocar? Alguma coisa

que gostaria que eu explicasse melhor?”

E lembre-se, não faça perguntas para enrolar a outra parte ou ganhar tem- po, pois certamente é muito desagradável responder perguntas que não

agregam valor. O nível das suas perguntas irá demonstrar a sua preparação

e o valor que você dá ao seu cliente.

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Sugestões de cuidados para transferir ligações corretamente

Números iniciais dos ramais das casas do Sistema FIESC

- N° 2: Sistema FIESC

- N° 3: IEL

- N° 4: SENAI

- N° 6: SESI

• Aguarde senhor

que vou transferir a ligação.

• Para transferir ligações, no telefone Avaya, clique em Transferir, digite 4 + ramal da unidade destino e identifique-se, após isto clique em Com- pletar:

Ex. Bom Dia, aqui é

ele gostaria de falar com a unidade. Posso repassá-lo para você?

do SENAI, estou com um cliente na linha, e

• Vou transferi-lo, tenha um bom dia.

• Vou chamá-lo, tenha um bom dia.

• Só um momento senhor, vou transferir a ligação para.

Quando o colaborador solicitado estiver ausente, ser pró-ativo

• O senhor

na sala no momento. Posso ajudá-lo?

encontra-se em atividade externa / não está

• O senhor pode retornar o contato às X horas se desejar ou o senhor prefere que eu anote um recado?

• Se a pessoa procurada não estiver ou estiver ocupada, ofereça sempre

ao cliente a opção de esperar – mas deve ser decisão dele. Ofereça-se também para anotar recados, mas faça o possível para entender a men- sagem, para não repassar uma informação mal interpretada.

• Tenha sempre à mão um bloco de rascunhos. Nesse momento é de fundamental importância e garante a execução da tarefa.

• Sempre retorne os recados recebidos.

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Atendendo o cliente por e-mail

Uma correspondência tem como objetivo comunicar algo. Portanto,

é fundamental lembrar que a comunicação só será eficiente se trans-

mitir ao destinatário as ideias de modo simples, claro, objetivo e sem

deixar dúvidas quanto ao que estamos querendo dizer.

A natureza do assunto e a quem se destina o e-mail determinam se a

mensagem será informal ou mais formal.

Dicas

• Fundamental atentar ao uso correto da ortografia e gramática. Na dúvida, utilize o dicionário.

• Usar Senhor e Senhora por extenso, sem abreviatura.

• Seja simples e objetivo, respondendo apenas aquilo que foi perguntado.

• Saiba identificar o que o cliente quer, descubra e diagnostique as necessidades dele, deixando claro que o SENAI o entende.

• Transmitir o máximo de informações com um mínimo de palavras.

O que evitar

• Não usar Prezado.

• E-mails longos precisam ser evitados, as mensagens devem trans- mitir a informação necessária, de forma objetiva.

• Cuidado com a utilização da língua portuguesa. A qualidade da comunicação e até o nível cultural de uma empresa também são medidos através do nível de sua comunicação escrita.

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Atendimento presencial

O atendimento presencial é uma excelente oportunidade de con- quistar e manter clientes. Este atendimento pode acontecer em visitas ou quando o cliente vai até o balcão da unidade. Neste caso, você já tem um ponto a seu favor, afinal o cliente veio até você por algum motivo.

Dicas

• Ouça com atenção e, se não entender, faça perguntas. Sorria. Seja cordial. Cumprimente o cliente.

• Apresente alternativas.

• Olhe e fale com o cliente demonstrando atenção. Olhar o cliente nos olhos transmite maior confiança durante o atendimento.

• Cumprimente chamando pelo nome.

• Ofereça água, café, assento, revistas.

• Sempre que possível, oferecer ao cliente uma visita às instalações

e laboratórios práticos, com o objetivo de tangibilizar os benefícios da nossa proposta de Educação Profissional.

• Ofereça outros cursos da mesma área – o cliente nem sempre sabe o que ele quer.

• Lembre-se: estar presente no seu posto de trabalho, cuidados

com higiene pessoal, vestimentas adequadas, maquilagem discreta

e perfumes não excessivos fazem toda diferença para os clientes.

O que evitar

• Vestimenta e aparência pessoal não compatíveis com um ambiente profissional.

Acredite: a maneira como uma pessoa se apresenta, em curto prazo, pode falar muito mais dela do que seu desempenho. Por isso, é muito importante que você consulte e siga as instruções do Manual de Uni- forme do SENAI. Vale a pena investir um pouco de tempo para que sua imagem seja a melhor possível.

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• Nunca diga: “Isso não é comigo”, “deve ser”, “eu acho”, “pode ser”. Todos os seus esforços para conseguir confiança terão sido em vão.

• Sempre acompanhe o cliente dentro da unidade.

• Evite lanchar na área de atendimento. Nunca lanche em frente ao seu cliente se não puder oferecer a ele.

• Falar de sua vida pessoal com seus colegas na área de atendimento.

• Repassar informações ao cliente realizando atividades em paralelo.

• Evitar qualquer circunstância de discussão. Quando surgir por parte do cliente, ouça-o e fale com tom de voz calmo e lento, revelando tranquilidade.

• Quando estiver atendendo um cliente e o telefone tocar, não o deixe esperando, termine seu atendimento e depois atenda o telefone. Isso o fará sentir importante e acolhido.

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Vícios no atendimento

Palavras no diminutivo

Evite palavras/expressões como:

• Só um minutinho, jeitinho, parcelinha, cursinho, aulinha, momentinho

Uso do gerúndio em excesso

O gerúndio é utilizado em situações onde a ação está ocorrendo no momento em que se fala.

Ex. “Estou escorrendo o macarrão” Quando dita durante o ato de escorrer o macarrão.

Evite utilizar o gerúndio em excesso durante o atendimento.

• O senhor pode estar anotando o número? > O senhor pode anotar o número?

• Um minuto, que eu vou estar transferindo a ligação > Um minuto enquanto transfiro sua ligação.

Perceba que se estas frases fossem utilizadas em outros tempos/modos verbais poderiam ser percebidas de formas distintas pelo cliente:

um “

minuto que vou transferir sua ligação” – Não deixa claro o mo-

mento em que a ligação será transferida.

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Frases negativas

Muitas vezes utilizamos a palavra “não” com sentido positivo quando nos comunicamos:

“O senhor não quer dar uma olhadinha nesse folder do curso técnico?” “Senhor, não quer nada hoje, não?”

As palavras negativas divergem da intenção da mensagem, o que fa- cilita ao cliente a responder também de forma negativa:

“não, realmente não quero”

Você pode utilizar outras expressões sem alterar o sentido da mensagem que se quer transmitir:

“Temos aqui um excelente material do nosso curso técnico. O senhor irá encontrar detalhes e informações específicas deste curso.” “O senhor deseja se inscrever em um curso de qualificação?” “Como posso ajudá-lo?”

Utilizar verbos na condicional

Os verbos na condicional podem deixar nossos clientes com dúvida, pois sugerem que a informação repassada está, de certa forma, imprecisa ou incerta:

“O senhor teria inclusive como parcelar este curso em

vezes.”

“Sim, o senhor poderia estar se inscrevendo em nossa lista de espera.” “O senhor gostaria de agendar uma visita em nossa unidade?”

Perceba a diferença quando utilizamos os verbos no presente:

“O senhor tem inclusive como parcelar este curso em

vezes.”

“Sim, o senhor pode se inscrever em nossa lista de espera.”

“O senhor deseja agendar uma visita em nossa unidade?”

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Reclamações e Sugestões

As reclamações ou sugestões podem ser recebidas pela unidade, pela Central de Atendimento por telefone (0800 48 1212) ou ser feita por e-mail (através do link Fale Conosco do site www.sc.senai.br).

Para registrar e tratar uma Reclamação ou Sugestão deve-se acessar o site www.sc.senai.br/admin, digitar o login e a senha da intranet e clicar no menu Portal – item “Reclamações e Sugestões”. Digitar as in- formações do registro e clicar em “Criar Chamado”.

Motivos para deixar seu cliente bravo O que eles realmente querem te promete-se algo e
Motivos para deixar seu
cliente bravo
O que eles realmente
querem
te
promete-se algo e não
se cumpre
serem levados a sério
há indiferença e atitudes
indelicadas
serem tratados com respeito
não ouvir o cliente
que se tome uma
ação imediata
dizer que ele não tem o
direito de estar “irado”
ver punido ou repreendido
quem errou com eles
agir com sarcasmo e
prepotência
ganhar compensação
/restituição
questionar a integridade
do cliente
tirar a limpo o problema,
para que nunca aconteça
outra vez
discutir com o cliente
serem ouvidos

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Matriz de Benefícios SENAIsc

Conhecer os serviços oferecidos pelo SENAI, certamente, é um diferencial na hora do atendimento. Confira a matriz com todos os benefícios atribuídos aos níveis de educação profissional da Indústria do Conhecimento.

Benefícios comuns a todos os níveis:

• Teoria e prática juntas.

• O aluno sai apto para o mercado de trabalho.

• Qualificação para a Indústria.

• Certificado emitido por uma instituição de ensino reconhecida em todo o Brasil.

• Qualidade no ensino, resultando maior facilidade de colocação no mer- cado de trabalho.

• Valores agregados pela tradição do SENAI.

• Metodologia de Ensino diferenciada: “Educação por Competência”, onde

os alunos são estimulados a participar de projetos multidisciplinares e de

mostras tecnológicas, mostrando suas habilitadades e atitudes.

• Alinhamento com os pólos industriais.

Benefícios Aprendizagem Industrial

Exclusivas do nível

• Curso gratuito.

• Caminho para o 1º emprego.

• Desenvolvimento de competências para atuar no mercado de trabalho.

• Estudo e trabalho são realizados de maneira equilibrada.

• Ensino especializado, realizado dentro das próprias empresas.

• Por associar emprego e formação, é regulada por normas do trabalho, da educação e do SENAI.

• Os alunos são beneficiados pela Lei do Aprendiz, pela qual as empresas são obrigadas a destinarem vagas para aprendizes.

Em relação à concorrência

• Comprometimento com a formação social do cidadão.

• 25% da carga horária do curso é destinada para a formação de temas transversais que visam formar o cidadão.

• Programas de 400h/a, 800h/a e 1600h/a.

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Benefícios Qualificação Profissional

Exclusivas do nível

• Diferencial no currículo - cursos específicos para determinadas áreas.

• Cursos voltados para profissionais que buscam o preparo ou a atualização para funções demandadas no mercado.

• Servem tanto para qualificar um profissional para ingressar no mercado de trabalho como para aqueles que buscam uma nova colocação.

• Cursos de curta duração, oportunizando o ingresso rápido no mercado de trabalho.

• Maioria da carga horária do curso em atividades práticas.

Em relação à concorrência

• Teve, em 2010, mais de 52 mil alunos formados em cursos de qualificação, somente em Santa Catarina.

• Índice de satisfação maior que 88% entre os alunos formados entre 2008 e 2010.

Benefícios Ensino Médio com Educação Profissional

Exclusivas do nível

• Ao final do curso o aluno sai com dois diplomas (médio e técnico).

• Ensino integral, com aulas teóricas e práticas realizadas em turnos

diferentes.

• Os alunos adquirem competências gerais que lhe permitem a continuidade

dos estudos (tanto tecnológicos quanto de graduação).

• Apoio pedagógico para os alunos que desejam se preparar melhor para con-

cursos públicos, vestibular, Enem, e outras importantes avaliações.

• Ambiente propício para integração dos alunos, com uma série de atividades

extracurriculares como blogs, gincanas, atividades culturais durante todo o ano, projetos práticos, entre outros.

Em relação à concorrência

• Ensino articulado com educação profissional: 1º ano (médio + iniciação

profissional) e 2º e 3º ano (médio + técnico).

• No 1º ano, as aulas práticas são realizadas em laboratórios para que o aluno possa conhecer melhor as opções de carreira e escolher o curso técnico que quer fazer.

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• Alto índice de empregabilidade, pois ao final do curso o aluno sai também com o diploma do Técnico.

• Salas de aula e laboratórios práticos com excelente infraestrutura.

• Ensino em tempo integral, alinhado a modernas práticas educacionais de países referência em educação como Coréia, China, EUA e Índia.

Benefícios Curso Técnico

Exclusivas do nível

• Ideais para quem quer se profissionalizar, alinhando conhecimento teóri- co e prático.

• Caminho mais curto para um emprego.

• Há muitas vagas no mercado (porém faltam candidatos).

• Ao se formar o aluno já sai com experiência.

• Técnicos são profissionais com maior possibilidade de inserção no mercado.

• Salários dos Técnicos são compatíveis com os de profissões mais con- vencionais que exigem graduações (bacharelado).

• Grade curricular específica, focada nas necessidades do dia a dia das empresas.

• Há oportunidades de crescimento, mesmo para aqueles que estão dando os primeiros passos na profissão.

Em relação à concorrência

• A disputa por esses profissionais começa antes mesmo da entrega do diploma.

• Técnicos têm conseguido boas colocações e melhor reconhecimento nas empresas.

• Cursos voltados para o segmento industrial.

• Visitas regulares às empresas e indústrias, aproximando o aluno da reali- dade do mercado.

• Na relação Engenheiros x Técnicos, hoje, a demanda é maior por posições técnicas.

• Ensino na prática em laboratórios adequados às empresas.

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Benefícios Superior de Tecnologia

Exclusivas do nível

• O mercado exige uma educação continuada, por isso, não é possível parar

no diploma técnico.

• Desenvolve características como liderança, polivalência, iniciativa, criativi-

dade e espírito de equipe.

• Curso de longa duração (acima de 3 anos), possibilitando o enfoque teórico, pesquisas e discussões de assuntos conceituais.

• Focam disciplinas correlatas como gestão, finanças, empreendedorismo.

• Formação que proporciona o crescimento e a evolução profissional.

Em relação à concorrência

• Focados em áreas tecnológicas, segmento em grande crescimento no mercado de trabalho.

• Alinhado às necessidades do mercado e das indústrias.

Benefícios Pós-graduação

Exclusivas do nível

• Diferencial no currículo: só graduação não é suficiente.

• Necessário ter para se trabalhar em empresas de grande porte, que são alta-

mente criteriosas e exigentes com a chegada da tecnologia e de profissionais diplomados.

• Ideais para crescimento profissional e a ocupação de cargos gerenciais.

• Do ponto de vista salarial, pós-graduados recém formados recebem em mé- dia 66% a mais que os graduados.

• Ampliação do networking.

• Enquanto a graduação dá um conhecimento global e sistêmico, a pós espe- cializa e aperfeiçoa o aluno em determinado assunto.

Em relação à concorrência

• Atualização e qualificação de profissionais para atuar no mercado de tra- balho de forma compatível com as atualizações tecnológicas.

• Cursos que seguem a demanda pontual da indústria.

• Possibilidade de atuação e aplicação em indústrias e demais empresas.

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Benefícios Ensino a Distância

Exclusivas do nível

• Flexibilidade de horários de estudo.

• Aperfeiçoamento profissional.

• Ferramentas, metodologias e linguagens adequadas ao aluno.

• Possibilidade de combinar estudo e trabalho.

Em relação à concorrência

• Pedagogia inovadora.

• Materiais didáticos personalizados.

• Apoio com conteúdos digitais adicionais.

• Plataforma Educacional Online.

• 18.000 alunos matriculados somente em 2010.

• Adequação de conteúdo para a empresa.

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“A ‘sociedade do excesso’ contemporânea tem excesso de empre-

sas ‘similares’, que empregam pessoas ‘similares’, com formação educacional ‘similar’, que apresentam ideias ‘similares’ e produzem coisas ‘similares’ de qualidade e preço ‘similares’!”

(Kjell Nordström e Jonas Ridderstränle – Funky Business)

Não seja mais um “similar” e não venda a imagem do SENAI como “similar”.

“A chave da venda não está no que o vendedor sabe, mas no que o comprador vê”.

(Blaise Pascal – Filósofo Francês).

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REFERÊNCIAS

ALMEIDA, Sérgio. Princípios para encantamento do cliente: Guia de orientação para resultados. Salvador: Casa da Qualidade, 2009.

KOTLER, Philip. Marketing 3.0: As forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. São Paulo: Campus, 2010.

KOTLER, Phillip; FOX, Karen F. A

tuições educacionis. São Paulo: Atlas, 1994.

Marketing estratégico para insti-

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Unidades do SENAIsc

DIREÇÃO REGIONAL Rod. Admar Gonzaga, 2765 Itacorubi – Florianópolis Fone: 48 3231-4100 senai@sc.senai.br

BALNEÁRIO CAMBORIÚ Rua Angelina, 555 Bairro dos Municípios Fone: 47 3363-7735 balneariocamboriu@ sc.senai.br

BLUMENAU Rua São Paulo, 1147 Bairro Victor Konder Fone: 47 3321-9600 blumenau@sc.senai.br

BRUSQUE Av. 1º de Maio, 670 Centro Fone: 47 3251-8900 brusque@sc.senai.br

CAÇADOR

Rua Henriqueta Tedesco,

192

Berger Fone: 49 3561-1300 cacador@sc.senai.br

CANOINHAS Av. Ivo D´Aquino, 810 Bairro Industrial Fone: 47 3622-0197 canoinhas@sc.senai.br

CAPINZAL Rua Emelinda Debastiane Thomazoni, 400 Loteamento Lar Imóveis Fone: 49 3555-4218 capinzal@sc.senai.br

CAPIVARI DE BAIXO Rua Cel. Arnaldo São Thiago, s/n Fone: 48 3623-1022 capivaridebaixo@sc.senai.br

CHAPECÓ Rua Frei Bruno, 201 Jardim América Fone: 49 3321-7300 chapeco@sc.senai.br

CONCÓRDIA Rua 29 de Julho, 1786 Vila Itaíba Fone: 49 3441-4400 concordia@sc.senai.br

CRICIÚMA Rua General Lauro Sodré,

300

Bairro Comerciário Fone: 48 3431-7100 criciuma@sc.senai.br

CURITIBANOS Rua Barão do Rio Branco, s/n Centro Fone: 49 3245-0854 curitibanos@sc.senai.br

FLORIANÓPOLIS Rod. SC 401, 3730 Saco Grande Fone: 48 3239-5800 orianópolis@sc.senai.br

INDAIAL Rua Vereador Alvin Rauh Júnior, 378 Bairro das Nações Fone: 47 3281-6400 indaial@sc.senai.br

ITAJAÍ Rua Henrique Vigarani, 163 Barra do Rio Fone: 47 3341-2900 itajai@sc.senai.br

JARAGUÁ DO SUL Rua Isidoro PEdri, 263 Rio Molha Fone: 47 3372-9500 jaragua@sc.senai.br

JOINVILLE NORTE I

Rua Arno Waldemar Döhler,

957

Zona Industrial Norte Fone: 47 3441-7700 joinville@sc.senai.br

JOINVILLE NORTE II

Rua Arno Waldemar Döhler,

308

Bairro Santo Antônio Fone: 47 3435-2707 joinville@sc.senai.br

Joinville Sul

Av. Cel. Procópio Gomes,

911

Bairro Bucarein Fone: 47 3441-7600 joinville@sc.senai.br

LAGES Rua Archilau Batista do Amaral, 745 Bairro Universitário Fone: 49 3221-3800 lages@sc.senai.br

LUZERNA Rua Frei João, 400 Centro Fone: 49 3551-4800 luzerna@sc.senai.br

MAFRA Rua Tenente Ary Rauen,

1162

Centro Fone: 47 3641-5959

mafra@sc.senai.br

PALHOÇA Rua Juacir dos Passos, 18 Jardim Eldorado Fone: 48 3357-5140 palhoca@sc.senai.br

POMERODE Rua Heinrich Passold, 130 Centro Fone: 47 3387-0621 pomerode@sc.senai.br

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Manual de Atendimento SENAI 2011

RIO DO SUL Estrada da Madeira, 3000 Barragem Fone: 3531-2400 riodosul@sc.senai.br

SÃO BENTO DO SUL Rua Hans Dieter Schmidt,

879

Vila Centenário Fone: 47 3631-1600 saobento@sc.senai.br

SÃO JOÃO BATISTA Rua Egídio Manoel Cord- eiro, 400 Centro Fone: 3265-0050 saojoao@sc.senai.br

SÃO JOSÉ BR 101, km 211 Área Industrial Fone: 48 3381-9200 saojose@sc.senai.br

SÃO LOURENÇO DO ESTE Rua Prefeito Germano Etges, s/n Centro Fone: 49 3344-1635 saolourencodooeste@ sc.senai.br

SÃO MIGUEL DO OESTE

Rua Barão do Rio Branco,

220

Agostini Fone: 49 3631-1900 saomiguel@sc.senai.br

SCHROEDER Rua Marechal Castelo Branco, 3905 Centro Fone: 47 3374-0224 schroeder@sc.senai.br

TAIÓ Rua Expedicionário Rafael Busarello, 475 Bairro Padre Eduardo Fone: 47 3562-0356 taio@sc.senai.br

TIJUCAS BR 101, km 163 Centro Fone: 48 3263-8600 tijucas@sc.senai.br

TIMBÓ Rua Duque de Caxias, 830 Centro Fone: 47 3333-9179 timbo@sc.senai.br

TUBARÃO Av. Marcolino Martins Cabral, 184 Centro Fone: 48 3621-5602 tubarao@sc.senai.br

VIDEIRA Rua Josefina Henn, 85 São Cristóvão Fone: 49 3531-3500 videira@sc.senai.br

XANXERÊ Rua Francisco Brites de Miranda, 399 Veneza Fone: 49 3441-8100 xanxere@sc.senai.br