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Revista Partes - ISSN 1678-8419 - So Paulo - Brasil

Perfil dos agentes de viagens e sua relao com os fatores ambientais mercadolgicos
2013-02-20 16:02:17 partes15

Fbio Luciano Violin * Mariana dos Santos Sobrinho **

Fbio Luciano Violin - Professor Assistente do curso de Turismo da Unesp - Campus de Rosana. e-mail: violin@rosana.unesp.br Resumo : o presente estudo teve como objetivo levantar o perfil dos agentes de viagens de uma cidade da regio Noroeste do Estado de So Paulo bem como aspectos ligados a seus desafios cotidianos. O estudo caracterizou-se como quantitativo descritivo tendo como pblico alvo 30 profissionais. Emergiram da pesquisa dados que apontam para alteraes severas no ambiente mercadolgico bem como a consolidao de desafios em elementos como a tecnologia e tambm no que concerne ao comportamento

do consumidor. Palavras chave: agente de viagens, fatores ambientais, perfil profissional, Marketing. Abstract:The present study aimed to raise the profile of travel agents from a town in the northwestern of So Paulo as well as aspects related to their everyday challenges. The study was characterized as been descriptive quantitative target audience 30 professionals. Emerged from the research data pointing to severe changes in the market environment and the challenges in consolidating elements like technology and consumer behavior. Key words: travel agents, environmental factors, professional profile, Marketing.

Mariana dos Santos Sobrinho Graduada em Turismo pela Unesp Campus de Rosana INTRODUO O turismo como um todo tem experimentado crescimento expressivo no Brasil especialmente a partir da ltima dcada, o segmento das agncias de viagem cresceu 19,5% somente no ano de 2011 segundo a OMT Organizao Mundial do Turismo, tendo a sua frente apenas dos setores de turismo receptivo e dos meios de hospedagem e configurando-se ainda como o que mais contratou mo de obra especializada (OMT, 2011).

A compreenso do atual cenrio turstico no pas, suas transformaes e as mudanas mercadolgicas so fundamentais a adequao dos recursos humanos em termos qualitativos, dessa forma postula-se que a qualificao dos agentes de turismo exerce influncia direta nos resultados das organizaes tursticas especficas.

De modo a contextualizar os elementos pertinentes ao estudo necessrio salientar que as agncias surgem como veculo de intermediao de servios ao turista desse modo os agentes de viagens assim como as agncias tem como principal funo a de facilitar a inter-relao entre a oferta e a demanda (OMT, 2001, p.39). Entre as diversas definies do que vem a ser esse tipo de organizao esse estudo adota o postulado de que agncia de viagens a: [...] empresa turstica que atua como agente intermedirio ativo entre pessoas que se deslocam por turismo e prestadores de servios especficos, com finalidade lucrativa, entre suas funes bsicas esto organizao, promoo, reservas e vendas de servios de transporte, hospedagem, alimentao, visitas a lugares ou eventos de interesse, transporte e excurses. Tambm facilita o tramite de documentos, tais como passaporte, vistos, seguros, crditos, etc (LA TORRE, 2003, P. 12-13). As agncias ainda tem a funo de assessoramento ao cliente sendo: [...] organizaes que tem a finalidade de comercializar produtos tursticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condies tanto em nvel operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definio dos itinerrios (PETROCCHI e BONA; 2003, p.54) Tais empresas atuam como elemento agregador de servios no mercado turstico, pois so elas que realizam a intermediao entre a oferta e a demanda (BRAGA, 2008, p.56). No que diz respeito ao perfil dos agentes de viagens possvel apontar que a: [...] competncia na nova funo comercial depende de conscientizao mtua do agente de viagens/ agncia de viagens e das instituies formadoras rumo absoro de polticas e programas de qualificao que atualizem e treinem a formao de recursos humanos modernizados e bem estruturados para atender a esta nova tendncia. (TOMELIM, 2001, p.101) As caractersticas relacionadas aos agentes no diferem de forma substancial das de outras reas em que se solicitam elementos como conhecimento tcnico, habilidade para a realizao de atividades e capacidade de gerar resultados de modo que o perfil dos agentes de viagem foi estabelecido atravs de parmetros baseados em outras reas tais como vendas, atendimento entre outros e contextualizados no setor

turstico. Dessa forma o presente estudo teve como objetivo analisar de modo qualitativo o perfil dos agentes de viagem de uma cidade do Noroeste do estado de So Paulo, e sua relao com os fatores ambientais mercadolgicos alm de vislumbrar a relao entre as aes dos agentes de viagem e as alteraes ambientais especialmente tecnolgicas e do comportamento do consumidor, ou seja, as alteraes do ambiente em que operam as agncias de viagem e a forma com que as organizaes tem lidado tais variveis segundo a tica dos agentes de viagens. AMBIENTE DE MARKETING Uma das mais famosas conceituaes a respeito do tema diz que marketing um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de valor com os outros. (KOTLER, 2000, p. 30) Os conceitos de troca e relacionamento levam ao conceito de mercado, que segundo o mesmo autor so representados pelos compradores reais e potenciais de um determinado produto ou servio. Com as intensas transformaes que ocorreram aps a Revoluo Industrial, a forma e funcionamento das organizaes vm passando por substanciais mudanas e em muitos casos por rupturas tal fato corroborado por Leal Filho que afirma que, [...] aparecem novos produtos, processos e mercados, que provocam a introduo de procedimentos e modo de agir inovadores (LEAL FILHO, 2007). A compreenso das variveis e das alteraes do mercado s possvel atravs da utilizao de ferramentas de anlise dos fatores de influncia tais como concorrentes, governo, economia, consumidores, tecnologia entre diversos outros (KOTLER, 2000, p. 221). Nesse contexto mercadolgico o ambiente do marketing de uma empresa constitudo por atores e foras que afetam a capacidade administrativa de desenvolver e manter relacionamentos bem-sucedidos com seus clientesalvo ( KOTLER, 2000, p.37). Corroborando com essa afirmao aponta-se que os profissionais do marketing turstico tem buscado a compreenso a respeito dos parmetros de tomada de deciso dos consumidores considerando o ambiente em que esto envolvidos (SWARBROOKE E HORNER, 2002, p. 129). Nessa perspectiva a qualificao do agente de viagens emerge como ponto crucial para a adequao da empresa ao seu ambiente considerando ainda que a expertise dos profissionais est diretamente ligada qualidade dos servios prestados e ao retorno que dar a seus clientes, operaes de servios, e a compreenso das dimenses que compem o sistema de avaliao dos mesmos (BRAGA, 2008).

Os fatores controlveis e incontrolveis formadores do ambiente do marketing so compostos pelo macro e microambiente os quais podem ser definidos como: O microambiente formado pelas foras prximas empresa e que afetam sua capacidade de servir ao cliente: a prpria empresa, os mercados, os fornecedores, as empresas em canal de marketing, os mercados clientes, os concorrentes e os pblicos. O macro ambiente formado pelas foras demogrficas, econmicas, naturais, tecnolgicas, polticas e culturais (KOTLER, 2000, p. 47). O mesmo autor destaca ainda que o macro ambiente das empresas caracterizado por foras intangveis que no se podem controlar, formado pelos ambientes demogrfico, econmico, natural e o tecnolgico que so os fatores que mais afetam aos turistas e de forma indireta ao agente de viagens. A anlise ambiental do mercado que afeta as empresas consiste no levantamento e interpretao de dados, informaes ou tendncias que possam afetar as organizaes pontual ou futuramente e afetar tambm seus mercados de forma direta ou indireta. (KOTLER, 2000). O quadro ilustra o ambiente do marketing, com as foras macro e micro ambientais e as foras internas que atuam nas organizaes:

Figura I : Ambiente do marketing. - Fonte: adaptado de Kotler (2000)

Cada elemento que compem o ambiente passa a exercer influncia no cotidiano dos agentes de viagem e exigir dos mesmos conhecimentos e habilidades de estmulo ou resposta ao mercado. Considerando as pretenses desse estudo apenas as foras relacionadas a concorrncia, clientes e tecnologias so considerados.

METODOLOGIA A pesquisa foi realizada em uma cidade do noroeste do estado de So Paulo e teve como objeto de estudo as agncias de viagens na figura de seus agentes, sendo utilizado como critrio de escolha as organizaes pertencentes ao Cadastur que representa uma base de cadastro nacional do governo federal de pessoas fsicas e jurdicas que atuam junto ao turismo. Foram enviados questionrios com perguntas abertas a 42 agentes obtendo retorno de 30 deles o que configura a pesquisa como de natureza quantitativa-descritiva cuja funo a de delinear o que abordando quatro aspectos: criao, registro, anlise e interpretao de fenmenos atuais, objetivando compreender seu funcionamento no presente (MARCONI e LAKATOS, 2008, p. 87). A anlise dos resultados se deu de forma causal, identificando quais fatores e/ou motivos impulsionaram a ocorrncia de uma situao especfica, neste caso levantar quais os requisitos e caractersticas so necessrios aos agentes de viagens atuantes no setor.(DENKER, 1998).

RESULTADOS Da pesquisa emergiram diversos dados que apontam o perfil dos agentes de viagens sendo um dos primeiros a constatao que 93% deles possuem ensino superior completo e dentro desse universo 65% possuem formao especfica em turismo. Quanto ao tempo de atuao dos profissionais na rea os resultados apontaram o seguinte:

Grfico II: Tempo de atuao na rea

Se for considerado que 60% dos profissionais (47%+ 13%) esto a menos de 5 anos no setor podem emergir diversas conjecturas entre elas alta rotatividade, crescimento do mercado, presses profissionais, identificao com rea entre outras. Durante as entrevistas foi possvel apurar que parte do pblico alvo teceu consideraes a respeito das dificuldades no que concerne aos rendimentos financeiros, dificuldades de obteno de resultados em relao a concorrncia (em especial a internet) e ainda pouco estmulo para realizao de capacitao/qualificao profissional. Outro dado que merece destaque o relacionado a participao dos agentes em capacitaes a qual apresentou a seguinte configurao:

Grfico I: Realizao de capacitaes Entretanto quando questionados a respeito da freqncia e tipos de capacitaes, os agentes afirmaram no ter uma periodicidade regular, contudo atravs das entrevistas foi possvel identificar que tais capacitaes em sua maioria estavam vinculadas a apresentao de produtos/servios bem como softwares ou ainda Famtour ou seja, no representavam capacitaes relacionadas a vendas, mercado, atendimento ou outras reas que diretamente influenciam na capacidade ou habilidade dos profissionais. Outro apontamento relevante que emergiu na pesquisa o de que os agentes atuam como intermediadores de servios junto aos clientes, com a desintermediao que vem sendo apresentada pelo setor cai tambm remunerao j que o cliente passa a ter as mesmas ferramentas que o agente (internet) e pode se valer delas sem ter que pagar as taxas de comissionamento (relevante fonte de renda do agente). Os agentes ainda foram questionados a respeito dos canais que utilizavam para manter-se informados, os resultados foram os seguintes:

Grfico III: Como se mantm informado em relao a rea A internet tanto representa na viso dos agentes- concorrncia como serve de veculo informacional, 57% dos respondentes consideram que a maior concorrncia que possuem vem dos meios virtuais, 29% acreditam que a concorrncia presencial a mais forte e 14% consideram que ambas so fortes concorrentes. Os dados nesse ponto apresentam contradio e nesse sentido buscou-se ampliar o questionamento levantando-se as principais dificuldades que influenciavam o desempenho profissional e os seguintes dados emergiram(a pergunta permitia mais de um item como resposta):

Tabela I: Principais dificuldades encontradas Uma informao adicional relevante foi apresentada por mais da metade dos agentes a qual aponta segundo os mesmos os clientes que se utilizam de compras via internet quando insatisfeitos tendem a procurar as agncias em viagens futuras considerando que a mesma pode garantir que a viagem saiu conforme os clientes desejam. Por fim os entrevistados foram questionados em relao aos elementos que deveriam compor o perfil ideal de um agente de viagens adequado conforme segue (a pergunta admitia mais de uma resposta):

Tabela II: Quais os principais resquisitos exigidos atualmente dos agentes de viagens Durantes as entrevistas no foi possvel identificar o uso de metodologias especfica ou instrumentos de anlise para aferio dos ndices de satisfao dos consumidores e levantamento dos problemas decorrentes dos servios ofertados.

CONSIDERAES FINAIS O crescimento do setor turstico no pas em especial o segmento das agncias de viagens traz consigo o aumento do nmero de profissionais atuando na rea, contudo, aumentam tambm os desafios e exigncias para as organizaes e profissionais que atuam na rea. A qualidade dos servios prestados, as alteraes no comportamento do consumidor, a evoluo da tecnologia bem como a necessidade de adequao s exigncias do mercado entre outros elementos trazem a tona a urgncia da adequao profissional em mercados volteis. Observa-se que elementos como remunerao, consumidores e tecnologia influenciam de modo crucial o cotidiano dos agentes, especialmente com a desintermediao dos servios e a criao de canais de venda ao cliente final via internet. Apesar da grande maioria dos agentes ter formao superior completa boa parte delas em turismo a princpio observa-se que os mesmos possuem dificuldade em atuar em um mercado que apresenta forma alterao em sua lgica de funcionamento. No identificou-se aes por parte das organizaes no sentido de estimular a qualificao continuada dos agentes de viagens e nem meios para aferio dos indicadores de satisfao dos consumidores ou metodologias para levantamento de pontos forte e fracos relacionados a prestao de servios junto aos consumidores, tais aes auxiliariam no desenvolvimento das atividades cotidianas dos profissionais. Como o setor turstico amplo e as agncias pesquisadas trabalham apenas com o segmento de lazer, uma alternativa seria a especializao funcional

dentro da prpria empresa com vistas a ofertar ao mercado um profissional com qualificao superior em cada tipo de pacote disponvel. Salienta-se que existem indicadores de que organizaes que no realizam anlise de seu ambiente tendem a sofrer os efeitos das alteraes ambientais de modo mais severo do que as que realizam e complementarmente aponta-se que existem indcios de que as estruturas menos paramentadas de ferramentas estratgicas passam a no ter diferenciais estratgicos para combate as aes dos concorrentes especialmente os de maior abrangncia territorial ou mesmo os que utilizam canais de difuso da oferta em nvel ampliado. Por fim, um dos mais importantes papis de um agente de viagens o de observar e analisar as expectativas dos potenciais consumidores, sondar possibilidades de resposta e/ou estmulo e montar alternativas/opes para os futuros viajantes, especialmente considerando que a satisfao do consumidor (viajante) composta tanto por elementos racionais (preo, condies, especificaes tcnicas) quanto por elementos emocionais (prazer, experincia, adequao) o que imbui o profissional da responsabilidade de assumir uma postura de consultor no sentido de traduzir e entregar ao consumidor no somente um servio, mas uma experincia positiva de consumo. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS BRAGA, D. Discusso conceitual e tipologias das agncias de turismo.In: BRAGA, D. Trajetria das agncias de viagens: apontamentos no mundo e no Brasil. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. DENCKER, A de F. M. Mtodos e tcnicas de pesquisa em turismo. So Paulo: Futura, 1998. KOTLER, P. Administrao do Marketing: edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall, 2000. LA TORRE, F. de. Agncias de viagens e transporte. So Paulo: Roca, 2003. LEAL FILHO, J. G.. Gesto estratgica participativa: teoria e prtica para criao de organizaes que aprendem. 2 ed. Curitiba: Juru, 2007. MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Tcnicas de pesquisa: planejamento e execuo de pesquisas, amostragens e tcnicas de pesquisa, elaborao, anlise e interpretao de dados. So Paulo: Atlas, 2008. ORGANIZAO MUNDIAL DO TURISMO. El turismo internacional muestra un saludable crecimiento en la primera mitad de 2011. Disponvel em: <http://media.unwto.org/en/press-release/2011-09-07/healthy-growthinternational-tourism-first-half-2011>. Acesso em: 20 set. 2011. PETROCCHI, M.; BONA A. Agncias de Turismo: planejamento e gesto. So

Paulo: Futura, 2003. SWARBROOKE, J.; HORNER, S. O comportamento do consumidor no turismo. So Paulo: Aleph, 2002 TOMELIN, C. A. Mercado de agncias de viagens e turismo. So Paulo: Aleph, 2001.

FORMA DE CITAO: VIOLIN, F. L. PERFIL DOS AGENTES DE VIAGENS E SUA RELAO COM OS FATORES AMBIENTAIS MERCADOLGICOS, Partes(So Paulo), Fevereiro de 2013.

SOBRINHO, M. da S. PERFIL DOS AGENTES DE VIAGENS E SUA RELAO COM OS FATORES AMBIENTAIS MERCADOLGICOS, Partes(So Paulo), Fevereiro de 2013. * Professor Assistente do curso de Turismo da Unesp Campus de Rosana. email: violin@rosana.unesp.br ** Graduada em Turismo pela Unesp Campus de Rosana
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