MARKETING DE SERVIOS

MARKETING DE SERVIOS

Hernni Joaquim de Mendanha Arriscado

Aspectos especficos dos servios

As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. As empresas que mais triunfam so as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes.

1. Fatores que Influenciam os Servios

Alteraes legislativas; Privatizaes; Inovaes Tecnolgicas; Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising; Internacionalizao e globalizao; Presses para aumentar a produtividade; Melhoria da Qualidade; Aumento dos negcios de leasing e de aluguer; Fabricantes fornecedores de servios; Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no lucrativas; Aparecimento de novos gestores (inovadores).

2. Definio de Servio Ato ou performance economica oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um servio poder estar relacionado com um produto (ex. manuteno de uma mquina), essencialmente intangvel. Normalmente no resulta na propriedade de nenhum dos factores de produo.

So as actividades econmicas que criam valores e fornecem benefcios aos clientes num momento e local especficos, tendo por base um desejo de mudana num sector de servios.

2. 1. Caractersticas
So

imateriais; So produzidos e consumidos simultaneamente; A produo da generalidade dos servios pressupe uma relao direta entre cliente e pessoal em contato; A qualidade dos servios no passvel de ser controlada;

2. 1. Caractersticas

Marketing de servios tem algumas caractersticas diferenciadoras que determinam diferenas na comercializao.
So elas: Intangibilidade, Heterogeneidade, Inseparabilidade Perecibilidade ou demanda flutuante.

2. 1. Caractersticas Intangibilidade: servio conforme definio uma transao realizada por uma empresa ou por um empresrio, cujo objeto de venda no est associado transferncia de propriedade de um bem tangvel. Isso significa que os consumidores no podem tocar, cheirar nem sentir o produto. Essa caracterstica da intangibilidade dificulta ao consumidor julgar o valor e a qualidade do servio.

2. 1. Caractersticas

Heterogeneidade: esta caracterstica diferenciadora porque muitas vezes a prestao de servios est muito ligada pessoa do vendedor, e, portanto, a qualidade do servio estar ligado sua capacidade de desempenho e dai a heterogeneidade. Os vendedores tm diferentes capacidades e conhecimento. Na mesma empresa poderemos encontrar vrios tipos de profissionais e, portanto, vrios nveis de qualidade de servios.

2. 1. Caractersticas

Inseparabilidade: alguns servios esto mais ligados pessoa do vendedor do que outros. o caso de servios mais tcnicos em que a presena do vendedor necessria em qualquer esforo mercadolgico da empresa. Quanto mais ligado ao vendedor o servio estiver, ou mais inseparvel, mais restrita seria a aplicao de tcnicas de marketing convencional. E esta caracterstica dificulta tambm a expanso geogrfica da empresa.

2. 1. Caractersticas

Perecibilidade e demanda flutuante: os produtos tangveis como, por exemplo, alimentos e roupas, podero ser fabricados e estocados para uso posterior. No caso da maioria dos servios esse procedimento impossvel, apesar de que em certas pocas a demanda aumenta bem mais do que em perodos normais. Para manter o mesmo nvel de satisfao, a empresa prestadora de servios dever preparar-se para no diminuir a qualidade de servios prestados.

3. Atividades

Servios prestados s famlias: alojamento, alimentao, culturais, recreativos, etc. Servios de informao: telecomunicaes, audiovisuais, informtica, notcias, jornalismo, etc. Servios prestados s empresas: tecnoprofissionais, seleo e alocao de mo de obra temporria, segurana, vigilncia, transporte, etc.

3. Atividades

Transportes, servios auxiliares aos transportes e correios: transporte ferrovirio, metrovirio, rodovirio de passageiros, transporte rodovirio, transporte de cargas, Correio, etc.
Atividades imobilirias e de aluguel de bens mveis e imveis: incorporao, compra e venda de imveis, aluguel de imveis, corretagem, etc.

3. Atividades

Servios de manuteno e reparao: manuteno e reparao de veculos, reparao e manuteno de objetos pessoais e domsticos, reparao e manuteno de equipamento de equipamentos de escritrio e informtica, etc.
Outras atividades de servios: limpeza urbana, representao comercial, seguros e previdncia,

4. A importncia do setor de servios na economia moderna

A participao percentual do setor de servios cresce em quase todas as economias:

Pases emergentes 30% do PIB Pases desenvolvidos 64% do PIB

Pas Hong Kong Luxemburgo EUA, FR, RU JP, ITA Canad, Alem. Brasil, Sua, Mex., Cor. Sul Arg., ndia Chile, Tailndia China Arbia saudita

Servios no PIB 92% 86% 79%, 77%, 76% 72%, 71% 70%, 69% 66%, 64% 62%, 58% 57%, 54% 45%, 44% 40% 27%

4.1. A importncia do setor de servios na economia moderna

Brasil (1960 2009) Setor Agrcola 20% - 6,6% Manufatura - 40% - 27,2% Servios - 40% - 66,2% Receita (1998 2007) 1998 160 Milhes de R$ 2007 560 milhes de R$

Os PS em Servios
Produto: qualquer soluo que atenda a uma necessidade. Pode ser um bem fsico com caractersticas do marketing tradicional, um servio com suas especificidades, uma causa social, uma proposta poltica.

PRODUTO
Servio como Produto: Atravs de 3 componentes fundamentais. (1) Servio principal; (2) Servios suplementares; (3) Processo de entrega

PRODUTO
(1) Servio Principal: definido em relao a um setor em particular e com base no conjunto principal de benefcios e solues entregues aos clientes. O Servio Principal fornece os benefcios principais de soluo de problemas que os clientes buscam.

PRODUTO
(2) Servios suplementares: a entrega do Servio Principal costuma ser acompanhada por vrias outras atividades relacionada aos chamados servios suplementares que ampliam o servio principal pois facilitam sua utilizao e reala o valor e apelo experincia geral do cliente.

Os PS em Servios (3) Processo de entrega: trata dos procedimentos para entregar tanto o servio principal como cada um dos suplementares.

PRODUTO
Exemplo: um pernoite em um hotel 4 estrelas. Servio Principal:
Camas com roupas de cama antialrgicas e servios de despertador; Toalhas trmicas; Mobilirio (armrio, escrivaninha, poltrona, telefone e secretria eletronica); Os banheiros oferecem chuveiros com duchas de mo, pias duplas e secadores de cabelo; Minibares e cofres; TVs LCD com canais a cabo premium.

PRODUTO
Servios suplementares: Internet wi-fi; Carto magntico; Climatizao; Caf da manh, almoo e outros servios de quarto; Lavanderia e outros servios;
Piscina externa, piscina infantil, academia;

Business Center, sala de conferncia/reunio e equipe de assistncia tcnica; Estacionamento; Restaurante e bar/lounge.

PRODUTO
Processo de entrega: Reserva eletrnica;
Check-in e check-out eletrnico; Servios de quarto; Manobristas e motoristas; Concierge; Atendimento e portaria multilngue.

PRODUTO
Flor de Servios:
Os servios principais costumam compartilhar uma gama de elementos de servios suplementares. Podem ser de dois tipos: (1) Servios suplementares facilitadores demandados para entrega ou auxilio no uso do servio principal. (2) Servios suplementares realadores que adicionam valor extra aos clientes

PRODUTO
Facilitadores:
a) b) c) d) Informao; Recebimento de pedidos; Cobrana; Pagamentos.

Realadores: e) Consulta; f) Hospitalidade; g) Salvaguarda; h) Excees.

PRODUTO

h g f e

a S.P. d

b c