Giovanna Carranza Atendimento

Curso de Atendimento para Bancos - Mdulo IV

1.

A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal,

devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre: a) b) c) d) O bem comum O equilbrio da legalidade Preservao da honra Retardar as prestaes de contas

2.

A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida

particular de cada servidor pblico. Assim os fatos e atos verificados na conduta do dia a dia em sua vida privada podero, com exceo: a) b) c) d) Diminuir o bom conceito na vida privada. Acrescer o conceito na vida funcional Acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional Iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite atendimento em servios pblicos.

(CESPE) Julgue os itens a seguir sobre os deveres fundamentais do servidor pblico.

3.

Exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando

prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio.

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4.

O uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncia, para obter

qualquer favorecimento para si ou para outrem. 5. Exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas,

abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos. 6. Deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento

para atendimento do seu mister. 7. (FCC) Ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao ao

Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso, considerado:

a) b) c) d)

Crime inafianvel Vedado ao servidor pblico Aceitvel do ponto de vista filantrpico Permitido ao servidor pblico

8.

A respeito das normas de conduta tica que pautam as atividades exercidas pelos

empregados e dirigentes de uma instituio pblica, pode-se afirmar que:

I As situaes de provocao e constrangimento no ambiente de trabalho devem ser eliminadas. II Os fornecedores habituais devem ter prioridade de contratao quando da demanda por novos servios. III No exerccio profissional, os interesses das entidades tm prioridade sobre interesses pessoais de seus empregados e dirigentes. IV No se admite qualquer espcie de preconceito, seja este relacionado origem, raa, cor, idade, religio, credo ou classe social.

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Esto corretas as afirmativas:

a) b) c) d) e)

I e III apenas. II e IV apenas. I, II e IV apenas. I, III e IV apenas. I, II, III e IV.

(CESPE) Texto para os itens de 09 a 13.

tica e moral

tica tem origem no grego ethos, que significa modo de ser. A palavra moral vem do latim mos ou mores, ou seja, costume ou costumes. A primeira uma cincia sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e est relacionada Filosofia. Sua funo a mesma de qualquer teoria: explicar, esclarecer ou investigar determinada realidade, elaborando os conceitos correspondentes. A segunda, como define o filsofo Vzquez, expressa um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, que regulam o comportamento individual dos homens. Ao campo da tica, diferente do da moral, no cabe formular juzo valorativo, mas, sim, explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar a reflexo acerca dela. A moral normativa e se manifesta concretamente nas diferentes sociedades como resposta a necessidades sociais; sua funo consiste em regulamentar as relaes entre os indivduos e entre estes e a comunidade, contribuindo para a estabilidade da ordem social. No ltimo dia 12 de outubro, dia das crianas, voluntrios da FENAE (Federao Nacional das Associaes do Pessoal da CAIXA) e da ONG Moradia e Cidadania uniram-se param levar alegria e solidariedade a uma comunidade de catadores de papel: cerca de 40 crianas e 50 adultos que moram precariamente em um terreno prximo ao metr, sem gua, luz ou qualquer infra-estrutura. Mesmo com todas as dificuldades, so pessoas que esto se organizando e, em breve, graas

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sua fora de vontade e ajuda de voluntrios, criaro uma cooperativa de catadores de material reciclvel, que contribuir para a insero social dessas pessoas.

9. A distino fundamental entre tica e moral decorre de explicao etimolgica. 10. Infere-se do texto que tica, definida como uma cincia sobre o comportamento moral dos homens em sociedade, corresponde a um conceito mais abrangente e abstrato que o de moral. 11. Compete moral, como conjunto de normas reguladoras de comportamentos, chegar, por meio de investigaes cientficas, explicao de determinadas realidades sociais. 12. Pelo foco da tica, o comportamento dos voluntrios da FENAE e da ONG Moradia e Cidadania considerado louvvel e relevante. 13. Depreende-se que deve haver um comprometimento moral que impulsiona as pessoas da comunidade carente citada na notcia a se organizarem em um sistema de cooperativa, a fim de contriburem para a insero social de todos. Texto das questes 14 e 15. Portanto, nem por natureza nem contrariamente natureza a virtude moral engendrada em ns, mas a natureza nos d a capacidade de receb-la, e esta capacidade se aperfeioa com o hbito. Aristteles. tica a Nicmacos. Braslia: Editora da UnB, 2001.

Com base na citao de Aristteles acima, correto afirmar que: 14. O ser humano mau ou bom por natureza. 15. A virtude moral no algo inato ao ser humano

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Julgue os itens a seguir, relativos a noes e conceitos de tica.

16. A tica ocupa-se basicamente de questes subjetivas, abstratas e essencialmente de interesse particular do indivduo. 17. Uma tica deontolgica aquela construda sobre o princpio do dever.

Acerca do padro tico no servio pblico, julgue os itens a seguir. 18. Age contra a tica ou pratica ato de desumanidade o servidor pblico que deixa, de forma injustificada, uma pessoa espera de soluo cuja competncia do setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio. 19. O servidor pblico no pode desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, o servidor pblico tem que decidir entre o legal e o ilegal, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, bem como entre o honesto e o desonesto.

dever do servidor pblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social. Cdigo de tica profissional do servidor pblico civil do Poder Executivo Federal. Captulo I.

Julgue os itens subseqentes, com relao s idias do texto acima.

20. Na gesto pblica, imprescindvel o respeito individualidade do outro. 21. A cortesia uma caracterstica que depende diretamente do nvel de instruo do indivduo. 22. Acerca das situaes de conflito de interesse a que podem estar sujeitos os servidos

pblicos, em razo da funo ou cargo pblico exercido, foram feitas as afirmativas a seguir. Eu Vou Passar e voc? 5 http://www.euvoupassar.com.br

I - O servidor pblico deve comunicar a ocorrncia de conflito de interesse ao seu superior hierrquico. II - O servidor pblico, para resolver o conflito de interesse existente, pode transferir a propriedade dos bens relacionados ao referido conflito a sua esposa ou filhos. III - Haver conflito de interesse quando o servidor pblico mantiver vnculo de negcio com pessoa fsica ou jurdica que tenha interesse em sua deciso individual. IV- Haver conflito de interesse quando o servidor pblico exercer atividade na iniciativa privada que, pela sua natureza, implique utilizao de informao inerente ao cargo pblico ocupado. Esto corretas as afirmativas a) b) c) d) e) I e III, apenas. II e IV, apenas. I, II e IV, apenas. I, III e IV, apenas. I, II, III e IV

23. tica no setor pblico pode ser qualificada como: I. atuao de acordo com a confiana que a sociedade deposita nos agentes pblicos. II. conjunto de valores e regras estabelecidos com a finalidade de orientar a conduta dos servidores pblicos. III. observncia de valores como honestidade, dignidade, integridade, cortesia e zelo, entre outros. IV. transparncia dos atos praticados, de modo a proporcionar aos cidados o conhecimento das razes que levaram adoo de deciso do interesse pblico, num sentido ou noutro. V. no revelar a verdade que contrarie os interesses do governo. Esto corretas: a) as afirmativas I, II, III, IV e V.

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b) c) d) e)

apenas as afirmativas I, II, III e IV. apenas as afirmativas II, III, IV e V. apenas as afirmativas II, III e IV. apenas as afirmativas IV e V.

24. Sobre a tica nas empresas marque o item incorreto: (A) A responsabilidade social de uma corporao restringe-se aos funcionrios de suas empresas. (B) Suponha-se que uma empresa tenha conseguido a certificao SA 8.000, norma internacional que garante a responsabilidade trabalhista. Nesse caso, correto afirmar que esse fato no garante que a empresa seja tica, pois a tica no se limita a aspectos isolados da conduta empresarial. (C) Considere-se que uma empresa prestadora de servios na rea de turismo e hotelaria tenha includo, em seu plano de expanso, o propsito de contratar pessoas portadoras de necessidades especiais e igual proporo de homens e mulheres. Nessa situao, ao oferecer igualdade de oportunidades de emprego, a empresa demonstra ter preocupaes ticas. (D) As empresas atuam eticamente quando se preocupam com o bem-estar social e o bem da maioria. De acordo com a tica do servidor Pblico, julgue os seguintes itens: 25. Um servidor que permite que um processo no seja solucionado a contento pode ser acusado de usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa. 26. O agente pblico tem o dever de buscar o equilbrio entre a legalidade e a finalidade na tentativa de proporcionar a consolidao da moralidade do ato administrativo praticado. 27. Os atos, comportamentos e atitudes dos servidores pblicos, sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos. 28. O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar.

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29. A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, no se integra na vida particular de cada servidor pblico. 30. O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, garantindo sem exceo o seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. 31. dever fundamental do servidor, exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias. 32. proibido manter-se embriagado no local de servio ou habitualmente fora dele. 33. A prtica da tica pelo servidor pblico deve ser algo louvvel, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. 34. O servidor pblico deve zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva. 35. Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar, aconselhar e remediar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico 36. (CEF 2010) Com relao tica, moral e s virtudes, bem como s suas aplicaes no contexto de empresas e organizaes pblicas, assinale a opo correta. a) Uma cultura empresarial pode ser caracterizada pela tica na medida em que seus

valores, e no as pessoas que integram a organizao ou os produtos e servios por ela oferecidos sociedade, apresentam tal caracterstica. b) Condutas ticas so aprendidas somente no contexto familiar. Dessa forma, um sistema

de desenvolvimento, monitoramento e controle dos ambientes interno e externo de uma organizao ineficaz para detectar pontos que possam causar uma conduta antitica. c) Ao analisar a tica da virtude, pesquisas mostram que as empresas que possuem culturas

fracas costumam prezar valores como fidelidade e justia, enfatizando o bem-estar das pessoas e o sentido de pertencer a algo, promovendo a lealdade. d) Pessoas so caracterizadas, entre outras coisas, por suas virtudes e pelos seus vcios,

sendo que ambos pressupem valores que, se no forem traduzidos em aes, perdem seu sentido.

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e)

A responsabilidade pelas condutas ticas das empresas pblicas se restringe alta

administrao e aos gerentes, pois eles so responsveis pelas principais decises nas empresas. 37. (CEF 2010) No contexto da globalizao, torna-se cada vez mais importante fomentar e

desenvolver relaes ticas entre parceiros de negcios, empresas e clientes, considerando as relaes em nvel empresarial e institucional. Os cdigos de tica so mecanismos utilizados nesse desenvolvimento. A respeito da tica empresarial e profissional e da gesto tica nas empresas pblicas e privadas, assinale a opo correta. a) O fato de a empresa conseguir alcanar uma norma internacional garante uma postura

tica abrangente da empresa. b) O Cdigo de tica da CAIXA contm, fundamentalmente, regulamentao tica de

questes relativas a transaes financeiras. c) Um funcionrio da CAIXA pode se negar a atender um cliente que apresente

comportamento irritado e indelicado. d) A nova relao de influncia, na qual o lder e o seguidor exercem influncia mtua,

justifica a importncia de o lder entender e praticar modelos de comportamento e valores ticos que estimulem seus seguidores. e) Considere que um empregado de determinado setor permita que um cliente fique, de forma

injustificada, espera da soluo de um problema enfrentando longa fila. Nessa situao, a atitude do empregado no pode ser considerada comportamento antitico, j que essa situao independe de sua vontade.

38.

(CEF 2010) Questes relacionadas demisso de colegas, convivncia com pessoas

que sofrem constantemente de agresses verbais por parte de seus chefes e situaes em que erros so expostos diante de todos so algumas das situaes desconfortveis que gerentes de empresas tm de enfrentar. Com relao a esse assunto e aos dilemas ticos nas empresas e no trabalho, assinale a opo correta. a) A cultura organizacional pode reforar comportamentos antiticos por parte dos

empregados e, por isso, programas de desenvolvimento da tica so ineficientes para organizaes pblicas e privadas, tendo em vista que estas no conseguem alterar fatores culturais.

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b)

A situao em que o indivduo sofre constantemente agresses verbais e exposio dos

seus erros, por parte da chefia, aos seus colegas no traduz comportamento antitico, pois as formas de tratamento variam nos diversos grupos sociais. c) A moral pode ser compreendida como uma ordenao de valores que orientam os

posicionamentos que indivduos expostos a situaes tomam em funo das decises exigidas pelos dilemas ticos que enfrentam. d) A responsabilidade social da empresa se limita a aumentar o seu lucro e a maximizar os

seus retornos. e) As comisses de tica, encarregadas de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do

empregado no tratamento com o patrimnio pblico, so obrigatrias em todas as empresas e demais organizaes pblicas.

39. a)

(CEF 2010) Acerca da relao entre tica e moral, assinale a opo correta. A tica equivalente moral porque ambos os preceitos investigam os princpios

fundamentais do comportamento humano. b) c) A tica temporal, enquanto a moral permanente. A simples existncia da moral significa a presena explcita de uma tica, entendida como

filosofia moral, isto , uma reflexo que discute, problematiza e interpreta o significado dos valores morais. d) A partir do estudo da tica, pode-se considerar uma viso utilitarista, em que a verdade de

uma proposio consiste no fato de que ela til, tendo alguma espcie de xito ou satisfao. e) A tica reflexiva se dedica exclusivamente reflexo sobre os deveres das pessoas

contidos nos cdigos especficos dos grupos sociais.

40.

(CEF 2010) Na atualidade, no basta a uma empresa ser economicamente forte. A

sociedade exige novos valores. A existncia de cdigos formais de tica empresarial e profissional, se estes forem bem implantados e divulgados, revela-se essencial ao

estabelecimento de condutas expectveis, mitigadoras da ocorrncia de fraudes de diversas naturezas. A respeito da tica empresarial e profissional, assinale a opo correta.

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a)

Deve-se omitir, dos clientes e fornecedores, informaes da empresa, para evitar

compreenses erradas e mal interpretadas. b) suficiente explicar a um empregado, para evitar que ele cometa atitudes antiticas, o fato

de os padres ticos de cada pessoa serem diferentes dos da sociedade como um todo. c) Um cdigo de tica no abrange todas as questes decorrentes do exerccio de uma

atividade, mas fornece, por outro lado, uma linha de atuao e de conduta mais austera, sujeitando os seus partcipes a penalidades no caso de transgresses. d) O cdigo no o nico mecanismo de conduta, algumas medidas podem ser implantadas

no sentido da remoo ou, pelo menos, reduo de condutas inadequadas, em que a definio de incentivos apropriados revela-se eficaz na eliminao do comportamento indesejvel. e) suficiente restringir a implantao de um cdigo de tica a torn-lo apenas um manual

para reduzir o risco de interpretaes subjetivas sobre os aspectos morais e ticos inerentes a cada situao em particular.

41.

(CEF 2010) Assinale a opo correta a respeito das normas de conduta tica que

pautam as atividades exercidas pelos empregados e dirigentes da CAIXA. a) Atender plenamente ao cdigo de tica da empresa condio necessria e suficiente

para que um profissional seja eficiente e eficaz. b) O cdigo tem por objetivo tornar equivalentes os papis dos clientes, fornecedores e

colaboradores, de modo a proporcionar aos clientes e parceiros o conhecimento das razes que levaram adoo de deciso. c) A exposio a situaes humilhantes e constrangedoras no trabalho bastante

questionvel no cdigo de tica, na medida em que depende da avaliao do empregado e do gerente sobre a situao, o que varia consideravelmente de indivduo para indivduo e de um cargo para outro. d) Age contra a tica ou pratica ato de desumanidade o empregado da CAIXA que deixa, de

forma injustificada, uma pessoa espera de soluo cuja competncia do setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio.

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e)

O cdigo omisso quanto a situaes quaisquer de represlia ou discriminao

profissional a quem denunciar as violaes a esse cdigo, como forma de preservar os valores da empresa.

O parlamentar norte-americano Jabez L. M. Curry, defensor dos direitos educao, fez o seguinte comentrio: Para que possa prosperar, um pas precisa ser construdo sobre fundamentos de carter moral, e este carter o elemento principal de sua fora a nica garantia de sua permanncia e sua prosperidade. O mesmo pode ser dito a respeito dos negcios, da famlia, do servio pblico ou de qualquer empreendimento que voc queira ver prosperar e durar. Este fundamento, porm, no pode ser construdo pela organizao como um todo. Deve comear a partir de cada indivduo. E precisa ser levado adiante, apesar das presses contnuas para que se aja sem nenhuma preocupao com a tica. Internet: <www.mundocristao.com.br> (com adaptaes).

Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens seguintes, acerca da tica e da moral. 42. A tica tem carter prtico imediato, visto que parte integrante da vida quotidiana das

sociedades e dos indivduos, pois trata do estudo do fundamento das regras e normas que regem a existncia. 43. A tica tem como objeto de estudo o estmulo que guia a ao: os motivos, as causas, os

princpios, as mximas, as circunstncias; mas tambm analisa as consequncias dessas aes. 44. Importante caracterstica da moral, o que a torna similar lei, o fato de ser absoluta e

constituir um padro para julgamento dos atos. 45. A tica tem como objetivo fundamental levar a modificaes na moral, com aplicao

universal, guiando e orientando racionalmente e do melhor modo a vida humana. 46. O conhecimento do dever est desvinculado da noo de tica, pois este consequncia

da percepo, pelo sujeito, de que ele um ser racional e, portanto, est obrigado a obedecer ao seguinte imperativo categrico: a necessidade de respeitar todos os seres racionais na qualidade de fins em si mesmos

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Com relao aos cdigos de tica aplicveis ao servidor da ANEEL, julgue os itens subsequentes.

47.

O servidor que omite informaes relativas a um ato administrativo, por julgar que tal fato

acarretar danos imagem pblica da instituio, age com comportamento antitico. 48. Uma das finalidades primordiais do cdigo de tica auxiliar, nos momentos mais crticos,

na reduo do risco de interpretaes subjetivas aos aspectos morais e ticos inerentes a cada situao em particular. 49. A presso de superiores hierrquicos justifica a procrastinao de aes administrativas,

pois a obedincia o valor orientador das aes. 50. Durante uma ao de fiscalizao que possa somente trazer repercusses negativas na

imprensa, o servidor deve colaborar para que as informaes prestadas no gerem danos instituio pblica.

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