QUALIDADE DOS CARROS BRASILEIROS: UMA DAS PIORES DO MUNDO, AINDA

VECULOS PRODUZIDOS AQUI AINDA DEIXAM A DESEJAR

JOS ROBERTO FERRO, PRESIDENTE E FUNDADOR DO LEAN INSTITUTE BRASIL

Um amigo estava feliz com a compra de seu carro zero quilmetro. Perguntei, abusando da minha curiosidade de pesquisador: E como tem sido a sua experincia?. Muito boa!, ele respondeu. Curioso, pedi para ir ver o carro. Da, ele me disse: Ah, est na concessionria. O que houve?, indaguei. Um probleminha, ele respondeu, um pouco constrangido. H quanto tempo?, continuei. Uns 15 dias, ele respondeu. E o que houve, insisti, ainda que meu amigo parecesse chateado. Um probleminha na direo. Senti algo assim que o carro saiu da concessionria. A direo tremia um pouco. Esto l procurando entender o que est acontecendo. Um carro novo, recm-sado da concessionria, voltando para ser reparado deveria ser um fato para incomodar o cliente. Mas meu amigo pareceu conformado com isso e estava feliz com o seu carro novo.

Esse um dos problemas com pesquisas de satisfao dos clientes. H sempre uma forte dimenso subjetiva. Mesmo assim, elas so muito importantes, pois conseguem capturar vrias dimenses da qualidade de produtos e servios sob a tica da percepo dos clientes. A recente pesquisa da J.D. Power, empresa norte-americana dedicada pesquisa independente sobre a indstria automobilstica, entre outros setores, apresentou os resultados de seu mais atualizado estudo sobre a satisfao dos clientes, no qual mostra que a qualidade dos carros brasileiros segue entre as piores do mundo. Na segunda metade da dcada de 80, estive envolvido em uma ampla pesquisa internacional coordenada do MIT, descrita no livro best-seller A mquina que mudou o mundo, sobre a indstria automobilstica global. Nele, realizei vrias pesquisas sobre o desempenho da indstria brasileira. Mas no havia informaes pblicas sobre qualidade e satisfao do cliente. Utilizando dados internos das montadoras comparando a qualidade entre vrios produtos manufaturados em diversos pases, pesquisas de satisfao feitas em vrios pases, esforos de retrabalho dentro das empresas etc., pude perceber que a qualidade dos produtos manufaturados no Brasil estavam entre os piores do mundo. Sem surpresa, porque o desempenho geral da indstria era um dos piores do mundo. Produtos antiquados e baixa produtividade eram resultados de anos de mercado fechado, pouca competio, estagnao do mercado etc. Dcadas se passaram, o volume de produo e o mercado local mais do que triplicaram, a indstria avanou tcnica e gerencialmente, os produtos se modernizaram. A indstria brasileira tornou-se uma das maiores do mundo.

Hoje, praticamente todas as marcas so produzidas aqui e possvel a importao das outras. Houve uma significativa atualizao e diversificao da linha de produtos, melhorias da produtividade etc. E esperaramos que a qualidade dos produtos melhorasse tambm. Melhorou mas no o suficiente para tirar-nos da posio relativa entre as piores do mundo. A pesquisa internacional da J.D. Power focaliza no custo da posse, incluindo consumo de combustvel, seguro e manuteno/reparos, satisfao com servios, aparncia do veculo incluindo desempenho, design e opcionais e qualidade/confiabilidade do veculo. Avaliando a satisfao dos clientes aps 12 meses da compra e at 36 meses de uso para 70 modelos, a pesquisa mostrou um elevado nvel de problemas por veculo (350 por 100 veculos) no Brasil, muito acima dos pases mais maduros e mesmo acima de pases, como Mxico e Argentina. As fontes de insatisfao esto principalmente nos custos da posse, ao longo do ciclo de vida do produto (manuteno, combustveis, servios etc.) quanto na prpria funcionalidade do veculo. O que foi mostrado que os consumidores brasileiros no esto satisfeitos, em particular com o funcionamento dos motores e transmisso e com o consumo de combustvel dos veculos. A ltima pesquisa fora realizada h 3 anos e mostrou poucos progressos. Mesmo assim, duas empresas se destacaram nessa pesquisa, Toyota e Honda, as mesmas que vm mantendo a liderana em qualidade desde que comearam a produzir automveis no Brasil. Essas empresas lderes so conhecidas por sua obsesso pela qualidade, e no pelo foco no volume. Qualidade primeiro, volume depois.

H um esforo enorme de todas as montadoras no mundo no sentido de melhorar a qualidade. Trata-se de uma questo abrangente que envolve a gesto na manufatura, na engenharia, na relao com fornecedores e nas concessionrias. A continuidade desse esforo vai possibilitar o sucesso de cada uma delas no mdio e longo prazos. H mudanas nos gostos e expectativas dos consumidores que ficam mais exigentes e demandantes. Um editorial recente da revista Automotive News (1 de Julho, 2013, p. 12) apontou que nos mercados mais maduros h uma evoluo do sentido de qualidade, pois os consumidores, apesar da melhoria substancial da qualidade e confiabilidade, parecem estar insatisfeitos com algumas funcionalidades dos novos carros. O design dos produtos passou a ser mais fonte de reclamaes do que os itens relativos fabricao. Os consumidores tm experincias em outras indstrias e esperam, por exemplo, a mesma facilidade de uso, por exemplo, de um bom smartphone. Se nossa indstria est entre as cinco maiores do mundo, por que no tambm em qualidade? Para isso acontecer, depende essencialmente da gesto das empresas e da presso dos consumidores, assim como de fatores externos, como preo de combustveis e servios das concessionrias. Pelo jeito, temos ainda um longo caminho pela frente.