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T
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Planejamento para Implementao do
Gerenciamento de Servios
A
Perspectiva
do Negcio
Gerenciamento
da Infra-
estrutura de
TIC
Gerenciamento de Aplicaes
Gerenciamento de servios
Suporte
de
Servios
Entrega
de
Servios
Gerenciamento
de Segurana
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- Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos de TI;
- Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de disponibilidade dos
servios de TI;
- Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter e melhorar a
qualidade dos servios de TI;
- Gerenciamento da Continuidade do Servio: determinao das
necessidades de TI para os negcios da organizao.
O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio
dos servios contratados, trata os problemas da infraestrutura e preocupa-se em
evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos (OGC
Service Support, 2003):
- Central de Servios: uma funo com atendimento direto a usurios,
gerencia, coordena, resolve incidente e acompanha solicitaes;
- Gerenciamento de Incidentes: restaurar servios o mais rpido possvel;
- Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a causa dos
incidentes, minimizando os impactos;
- Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e
auditoria de Itens de Configurao;
- Gerenciamento de Mudanas: padronizao de mtodos e
procedimentos para mudanas no ambiente computacional;
- Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos tcnicos e no-
tcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o planejamento
dos recursos envolvidos.
O objetivo principal do ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
prover operao otimizada de TI, e o gerenciamento dos processos de forma a
atender as exigncias do negcio em um custo justificvel.
Objetivos do ITIL:
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5.4 - Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI
Definio
- composta por muitos elementos, incluindo hardware, software,
instalaes de comunicao de dados, procedimentos e documentao
relacionados e pessoas;
- Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da organizao;
- Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam juntos,
suportando os processos de negcios da organizao;
- Na maioria das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez mais
comum que os clientes tambm tenham acesso infraestrutura de TI.
Ex: hardware, software, processos, procedimentos, documentao,
pessoas (conjunto de conhecimentos), instalaes.
Central de Servios
Funes:
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- Central de Atendimento (Call Center):
o Grande nmero de ligaes/operaes
- Central de Suporte (Help Desk):
o Resolver incidentes
o Direcionar as ligaes
- Central de Servios:
o Escopo estendido de servios
o Integrar os processos de negcios com o gerenciamento de servios.
Estrutura:
- Local
o Uma Central de Servios em cada localidade
o Processos unificados
- Central
o Uma Central de Servios para suportar todas as localidades
o Processos unificados
- Virtual
o A localizao fsica e os servios associados so imateriais
o Procedimentos unificados de acesso
- Consideraes de configurao
o Objetivos de negcios e entregas de servios
o Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das organizaes de
suporte existentes
o Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrana
o Tamanho da organizao e natureza dos negcios
- Estrutura organizacional
o Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma organizao
globalizada
o Horas de trabalho a serem cobertas
o A lngua falada pelo pessoal de suporte e os clientes
o Infraestrutura de Rede (local, longo alcance)
o Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e softwares que sero
suportados
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o Nvel de conhecimento dos clientes
o Confiana nas organizaes terceiras
o Volume de ligaes atuais
- Funes
o Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio
o Registrar e direcionar incidentes e reclamaes
o Manter os usurios informados sobre situaes e progresso de suas
solicitaes
o Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com
os Acordos de Nvel de Servio (ANSs)
o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo de Nvel de Servio
(ANSs)
o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificao e a
concluso
o Comunicar o que foi planejado e as mudanas imediatas no nvel de
servio para o cliente
o Contribuir para a identificao do problema
o Providenciar informaes gerenciais
5.5 - Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e
servios
- Equipe de funcionrios qualificados com certificao em ITIL;
- Acessrios de hardware, software padro e substituio de itens;
- Instalao, integrao/adaptao, teste. Integrao de aplicativos
administrativos e aplicativos tcnicos;
- Entrega do sistema de comunicao corporativa em condio
aceitvel e pronto para ser utilizado;
- Instrues iniciais aos usurios;
- Treinamento, (se contratado especialmente para isso), informao ao
usurio;
- Operao do sistema de comunicao corporativa e de todos os
processos auxiliares;
- Linha direta, servios de atendimento;
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- Gerenciamento da configurao, problemas e mudanas;
- Atualizao de hardware e software;
- Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para a
interface do sistema de administrao de estado;
- Sugestes sobre opes alternativas para mais desenvolvimento;
- Estratgias operacionais com vista especialmente para atingir e
manter as melhores prticas vigentes;
- Relatrios;
- Migrao para o sistema padro de comunicao corporativa
(incluindo operao de rede) em troca de taxas extras;
- Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado especialmente
para isso);
- Harmonizao e coordenao.
6 - SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio)
6.1 - Escopo do acordo
Fazem parte do escopo desse documento, os servios listados abaixo:
Manuteno da rede local e interface com a matriz no Japo;
Manuteno dos Servidores;
Manuteno das estaes de trabalho.
6.2 - Horrio de atendimento
O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de
domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e relatos
de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica direcionada ao
Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou ainda por e-mail, conforme
abaixo:
Telefone: 0800 111 999
Portal de Servios: www.portaldeservios.com.br
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e-Mail: support@informatica.com.br
6.3 - Disponibilidade de atendimento
Para a prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade de
atendimento determinada pela porcentagem do tempo que os meios de contato
esto disponveis para os usurios.
A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de atendimento,
combinando todas as interfaces disponveis (telefone, e-mail ou Web), isso significa
que os usurios tero pelo menos um meio disponvel para relatar incidentes ou
solicitar um servio.
A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista conforme tabela
abaixo:
Interface Disponibilidade Quantidade total de horas
Contato telefonico 90% 168 horas (24/7)
Portal de servios 95% 168 horas (24/7)
e-Mail 90% 168 horas (24/7)
6.4 - Confiabilidade do Servio
Objetivando a prestao de servio com qualidade, TI projetou o ambiente
para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade.
Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so:
No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;
Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias.
Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica.
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Por prioridade considera-se:
Prioridade
Impacto
Alto Mdio Baixo
U
r
g
n
c
i
a
Alta 1 2 3
Mdia 2 3 4
Baixa 3 4 5
Prioridade
1 Crtica
2 Alta
3 Mdia
4 Baixa
5 Necessita planejamento
6.5 - Janelas operacionais
Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em manutenes
programadas do ambiente. Esse tempo no considerado na contabilizao de
indisponibilidades.
As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com no mnimo
20 dias de antecedencia.
Essas manutenes devem ser feitas preferencialmente aos finais de
semana e feriados, quando h uma reduo no nmero de usurios utilizando o
sistema.
6.6 - Desempenho do ambiente
O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou incidente
est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme possvel observar
abaixo:
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Prioridade Descrio Prazo mximo para resoluo
1 Crtica 1 hora
2 Alta 4 horas
3 Mdia 8 horas
4 Baixa 12 horas
5 Necessita planejamento A planejar
6.7 - Disponibilidade das equipes de trabalho
Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A TI est
organizada em 4 turnos:
1 turno: 7:30h s 15:30h
2 turno: 15h s 23h
3 turno: 22:30h s 06:30h
4 turno: 06h s 14h
6.8 - Monitoramento dos objetivos
Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis de
servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies consistem em
medies e grficos que demonstram o desempenho do servio e tambm outros
resultados.
Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio distribuir um
conjunto de relatrios para todos os participantes.
O diretor de TI e os diretores das reas de negcios sero convocados.
O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de
desempenho.
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Classificao Percentual (P) alcanado
Objetivo no atingido P s 98%
Objetivo ameaado 98% > P > 99%
Objetivo Atingido P > 99%
6.9 - Detalhes das medies
O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e
informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo e o servio
propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento das metas neste SLA a
informao recolhida na ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de
medio de tempo decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a
classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou
solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou solicitao so
assinalados como fechados.
6.10 - Relatrios das medies
Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os objetivos
definidos neste SLA. Eles so de trs tipos:
Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de servio
versus os objetivos.
Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma meta de nvel de
servio violado ou est prestes ser quebrado.
Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada de Nvel
de Servio.
Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho em relao
a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de quaisquer tendncias ou
aes especficas que esto sendo tomadas para melhorar a qualidade do servio.
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7 - Plano de Treinamentos
7.1 - Objetivos
Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das tecnologias
disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de treinamento e a medio dos
seus resultados.
A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles que esto
dentro da prpria TI. Para tanto, importante identificar as necessidades de cada
grupo.
Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues tecnolgicas, o
plano de treinamento tem tambm como objetivo aumentar a conscientizao sobre
as responsabilidades e riscos envolvidos na utilizao do ambiente de TI.
7.2 - Atividades
A) Identificar as necessidades de treinamento de usurios:
Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio;
Considerar o valor da informao como um bem;
Identificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que sero
utilizados;
Identificar as habilidades, competncias e certificaes necessrias.
B) Criar um programa de treinamento com base nas necessidades
levantadas:
Definir os grupos de usurios e seus membros;
Definir o contedo de cada um dos treinamentos
Identificar pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio;
Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em sala
de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a
acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios;
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Organizar toda infraestrutura necessria para a realizao do
treinamento de acordo com a escolha do mtodo;
Registrar as inscries, frequncia de participao e avaliaes dos
treinamentos.
C) Conduzir atividades de conscientizao, educao e treinamento:
Ministrar as sesses de treinamentos.
D) Realizar avaliao dos treinamentos:
Avaliar o contedo dos treinamentos com relao qualidade,
relevncia, efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo.
E) Identificar e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de treinamento:
As avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros
treinamentos.
8 - Viabilidade econmico-financeira
Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto atende aos
requisitos econmicos e financeiros, tais como:
- existncia de fontes de financiamento disponveis e acessveis no
mercado, para assegurar os recursos financeiros necessrios para a
realizao do projeto.
- disponibilidade de recursos financeiros suficientes para realizar o projeto
e manter o produto/servio do projeto operando.
- o fluxo de desembolso do projeto factvel.
- o retorno esperado com o produto/servio do projeto adequado ao
investimento realizado no projeto.
8.1 - Descrio do Investimento Inicial
Equipamentos R$ 287.002,60
Instalaes R$ 300.000,00
Outros R$ 10.000,00
Total de investimentos R$ 597.002,60
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8.2 - Descrio Outras Despesas Operacionais anuais
Aluguel Predial R$ 100.000,00
Aluguel Telefonia R$ 12.600,00
Mo-de-obra (salrios) R$ 180.000,00
Total Despesa R$ 292.600,00
Payback, ou prazo de recuperao do investimento, uma das tcnicas de
anlise de investimento mais utilizadas. Esta tcnica calcula o perodo (prazo) que o
investidor ir precisar para recuperar o capital investido. Nesse sentido, o payback
permeia desde o ciclo de vida do projeto at o ciclo de vida do produto. Talvez por
este motivo seja dita como uma metodologia apropriada para projetos com risco
elevado.
- Oramento do projeto: R$ 597.002,60
- Prazo do projeto: 1 ano
- Receita anual obtida com a comercializao servio no final do
projeto: R$ 400.000,00
- Prazo desejado para recuperao do investimento: 4 anos
Payback = Valor do investimento Valor da receita esperada, ou seja,
Assim, Payback = 597.000,00 340.000,00 = 1,7
Concluso
Como o prazo desejado para recuperao do investimento de 4 anos e o
clculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o projeto considerado
vivel.
8.3 - O Fluxo de caixa do projeto
A sada e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto so
chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa negativo. Isto , h
somente sada de recursos financeiros.
Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e
comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de dinheiro.
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Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de vida do
projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do produto/servio h
receita ou recuperao do investimento feito no projeto.
8.4 - VPL Valor Presente Lquido
O VPL, em ingls chamado de NPV Net Present Value, considerado uma
tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL obtido descontando o fluxo
de caixa a uma taxa especificada, trazendo, dessa forma, todos os valores para a
situao inicial a um valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente
corresponde a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o
ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o resultado do clculo
for maior do que zero, pois isso quer dizer que o projeto dar um retorno maior do
que a taxa especificada.
- Oramento do projeto: R$ 597.002,60
- Receita com a comercializao do servio no 1 ano: R$ 340.000,00
R$ 340 mil R$ 360 mil R$ 380 mil R$ 400 mil << Receitas
0 1 2 3 4 anos
R$ 597 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil << Despesas
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- Receita com a comercializao do servio no 2 ano: R$ 360.000,00
- Receita com a comercializao do servio no 3 ano: R$ 380.000,00
- Receita com a comercializao do servio no 4 ano: R$ 400.000,00
Taxa de desconto (i): 2%
VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 + 392.000,00
VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00
VPL = + 853.397,40
Concluso
Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado vivel.
8.5 - TIR Taxa Interna de Retorno
A TIR, em ingls chamada de IRR Internal Rate of Return, tem foco na
varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel tempo e o VPL no valor
do fluxo de caixa em um data base. O clculo da TIR envolve calcular a taxa de
juros que tornaria nulo o VPL. A TIR um nmero obtido internamente no projeto a
partir dos fluxos de caixa esperados.
Temos que fazer VPL = 0.
Assim,
i = 3,59% = TIR
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A TIR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida pela
aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao.
Logo,
Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%, como a TIR
do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel.
Se a TIR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado, o projeto
vivel.
Se a TIR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto indiferente, pois
a rentabilidade nula.
Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o projeto
invivel.
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9 - Concluso
Em 2008 foi publicado um estudo pela Booz&Co, uma das maiores
empresas mundiais em consultoria e gesto, que informou que 91% das empresas
que tem atuao global, fazem considerveis investimentos fora dos seus pases de
origem.
As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus oramentos
(US$40.4 bilhes) investindo em pases com economia emergente.
Sem dvida que a reduo nos custos de desenvolvimento e pesquisa
bastante atraente, porm esse no o fator preponderante. Essas empresas esto
em busca de cientistas e engenheiros talentosos, principalmente em reas
relacionadas Tecnologia da Informao.
No Brasil, So Paulo um dos maiores polos educacionais e tecnolgicos
que converge para os melhores centros universitrios. Entre eles possvel citar:
Universidade de So Paulo, Universidade Estadual de Campinas, Universidade
Estadual Paulista e Universidade Federal de So Paulo.
O estado de So Paulo, sem dvida, a localizao mais bem preparada
para receber investidores internacionais, no s por ser um centro de pesquisa e
desenvolvimento, como tambm um dos maiores centros financeiros da Amrica.
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10 - Referncias
[1] http://pt.wikipedia.org/wiki/Macroeconomia
[2] http://pt.wikipedia.org/wiki/Microeconomia
[3] http://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A3o_Paulo_(cidade)
[4] http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro-
270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305
&lid=4500807
[5] http://www.vmware.com/br/products/datacenter-virtualization/vsphere/pricing.html
[6] http://www.5ti.com.br/p62424-switch-ate-48-portas-enterasys-b3g124-48.html
[7]https://www.megastorecisco.com.br/lojasbmkt.asp?t=busca&l=Catalyst%202960%
20Cisco&gclid=CKL-wIT5mrYCFQuxnQodaicAhQ
[8] http://www.zoomdigital.com.br/img/2010/08/Mapa-Fibra-Optica.jpg
[9] ITIL Service Delivery CD Service Level Management OGC (2003)
[10] www.isaca.org/knowledge-center/cobit/documents/cobit41-portuguese.pdf
[11] Mattar, Joo aula on line. Disponvel em:
http://arquivos.unama.br/nead/...cientifico/
[12] http://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia_cient%C3%ADfica. Acesso em
14/11/2009
[13] http://www.zabbix.com
[14] http://www.wankesleandro.com/2010/06/como-calcular-viabilidade-de-um-
projeto.html
[15]
http://www.cesar.org.br/site/files/uploads/2010/01/manual_howto_port_final210909.p
df