ESCOLA PROFISSIONAL PROFITECLA Operaes Tcnicas em Empresas Tursticas Mdu ! "II# Operaes Tcnicas de Ser$i!s de Recep%! em A !&ament! Turstic!

E'ERCICIOS (E FRONT)OFFICE 1. Quais as diferenas no processo de check-in quando se trata: de um hspede com reserva e de um hspede de ultima hora. 2. Pelas 09: 0 da manh! o hspede do quarto "# o $r. $% coloca & recep!o o se'uinte pro(lema: )ive que levar o meu carro a ser reparado e receio que n!o este*a pronto sen!o amanh!# na melhor das hipteses. $er% poss+vel ficar mais uma noite, -.plique quais os procedimentos a efectuar na recep!o antes de confirmar a situa!o. . / $r. 0amire1 efectuou uma reserva pela 2entral de 0eservas )ranshotel# com a qual o hotel tem allotment. 3o che'ar para efectuar o check-in# o recepcionista informa ao cliente que lamenta# mas o hotel n!o tem disponi(ilidade o(servando que houve um erro por parte do hotel# uma ve1 que a reserva nunca foi criada. -.plique os procedimentos a ter em conta para resolver a situa!o. 4. -.plique a diferena entre um over(ookin' e um no-sho5. ". / $r. e a $ra. 6onalves efectuaram uma reserva de um quarto duplo. 7o dia para efectuarem o check-in# os hspedes n!o apareceram. 8dentifique qual a situa!o que se criou. 9. $!o .00 da tarde. :3o telefone;# <oa tarde# o nosso nome = >ortes. ?% estivemos por v%rias ve1es hospedado no vosso hotel e 'ostar+amos de a+ ficar mais uma ve1 depois de amanh!. Queremos um quarto de duas camas e 'ostar+amos que fosse o quarto 9 que tem uma vista particularmente (onita. 8dentifique quais os procedimentos a efectuar com o cliente que se encontra ao telefone. @. 8dentifique quais os meios de pa'amento que um cliente pode utili1ar para pa'amento de uma estadia. A. / $r. -dmundo efectuou uma reserva de uma noite em 3P3 pela empresa 6eneral Botors. Qual o procedimento a efectuar no check-out# sa(endo que = a empresa que ir% pa'ar a estadia do cliente. 9. 0eservar alo*amento 3- 2oloque cada palavra no seu conte.to correspondente. -.istem duas palavras que n!o pertencem a qualquer uma das frases. Cso individualD reservarD elevadorD escritrioD acordarD che'adaD 'ara'emD cart!o de cr=ditoD variedade. 1. -u 'ostaria de EEEEEEEEE um quarto. 2. Para quando est% prevista a sua EEEEEEEE, . Cm quarto duplo de EEEEEEEEE. 4. )em uma 'rande EEEEEEE de produtos. ". Para se diri'ir ao seu quarto# tem um EEEEEEE no final do corredor. 9. Poderia EEEEEEEEE- me &s sete e meia# por favor,
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@. Poderia di1er-me o nFmero do seu EEEEEEEEEEEEEEE# por favor, 10. <- Gi'ue o in+cio de cada frase com o seu final correspondente: 1. )em um quarto duplo 2. / pequeno-almoo = servido . -m que nome 4. -u 'ostaria de ". Que tipo de quarto 9. / seu quarto 3. 'ostaria de reservar, <. fica no final do corredor. 2. est% a reserva, H. entre as A:00 e as 10: 0 da manh!. -. de uso individual para 4 noites. >. reservar um quarto.

11. /rdena as frases de forma a formar um di%lo'o correcto# referente a uma reserva efectuada por telefone entre o 0ecepcionista e um cliente. $r. Horian >oi um pra1er. <oa tarde. $r. Horian Iotel $heraton# (om dia. -m que posso ser-lhe Ftil, $r. Horian Pretende ficar durante quantas noites, $ra. PaddJ <om dia. -u 'ostaria de reservar um quarto. $r. Horian 2om certe1a# minha senhora. Qual = o seu nome# por favor, $ra. PaddJ $im# 012 4@99- 4"2 $r. Horian $im# $ra. PaddJ# para quando est% prevista a sua che'ada, $ra. PaddJ Para o dia 12 de ?ulho. $ra. PaddJ 8rei ficar 4 noites# at= ao dia 1" de ?ulho. $ra. PaddJ 0osa PaddJ. $ra. PaddJ Cm quarto duplo# por favor. $r. Horian K para uso individual ou para casal, $ra. PaddJ Cso individual# por favor. $ra. PaddJ $im# claro: P-3-H-H-L. $r. Horian $im. 7!o se importa de o soletrar# por favor, $r. Horian $im. Poderia di1er-me o nFmero do seu cart!o de cr=dito# por favor, $r. Horian >inalmente# pode indicar-me a sua morada# por favor, $ra. PaddJ 1 "# 3venida Min's Gane# Portlaois# 8rlanda $r. Horian Buito o(ri'ado# $ra. PaddJ. 3'ora eu posso confirmar a sua reserva: um quarto duplo para uso individual# para 4 noites entre os dias 12 e 1" de ?ulho. $ra. PaddJ 2orrecto. Buito o(ri'ada. $r. Horian Qual o tipo de quarto que 'ostaria de reservar,
A SIT+A,-O CONTIN+A# A SRA. PA((/ C0E1A AO 0OTEL NO (IA PARA O 2+AL TIN0A CONFIRMA(O A S+A RESER"A.

$r. Horian $ra. PaddJ $ra. PaddJ $ra. PaddJ

K um (uffet. Possui uma 'rande variedade de produtos doces e sal'ados. $im# correcto. <oa tarde. -u tenho uma reserva neste hotel. $ra. PaddJ.

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$r. Horian $im# est% aqui. )em um quarto duplo para uso individual para 4 noites. -st% correcto, $ra. PaddJ -u pensei que o pequeno-almoo estava inclu+do no preo. $r. Horian Gamento# $ra. PaddJ. / pequeno-almoo tem um custo de 9N & parte do quarto. 0eceio que n!o este*a inclu+do no preo. $ra. PaddJ Que tipo de pequeno-almoo = esse, $r. Horian 6ostaria de tomar o pequeno-almoo no hotel, $r. Horian $im# claro. -m que nome est% a reserva, $ra. PaddJ Optimo. 7esse caso# irei tomar o pequeno-almoo no hotel. $r. Horian <oa noite. $r. Horian Perfeito# $ra. PaddJ. <em# a'ora tudo est% em ordem. -sta = a sua chave. Para se diri'ir ao seu quarto# tem um elevador ao final do corredor que a levar% ao se'undo andar. / seu quarto fica no final do corredor. / pequeno-almoo = servido entre as A.00 e as 10. 0 da manh!. $ra. PaddJ 7!o fumadores# o(ri'ada. $ra. PaddJ /(ri'ada. Pode acordar-me &s sete e meia# por favor, $r. Horian $im# com certe1a. $r. Horian Por Fltimo# eu iria precisar de mais uma informa!o. Hese*a um quarto para fumadores ou n!o fumadores. $ra. PaddJ /(ri'ado. <oa noite. 12. / $r. 3lmeida no check-out efectuou o pa'amento da sua conta no valor de 1 "N em cart!o de cr=dito :P8$3;. Qual os procedimentos a efectuar e o tipo de documento a dar ao cliente.