Regras de atendimento bancario Consolidao das Resolues 2.878, de 26/07/2001, 2.892, de 27/09/2001, e da Circular 3.

058, de 05/09/2001 Os referidos normativos dispem sobre procedimentos a serem observados pelas instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9 da Lei n. 4.595, de 31 de dezembro de 1964, tornou pblico que o CONSELHO MONETARIO NACIONAL, em sesses realizadas em 26 de julho e em 27 de setembro de 2001, com base no art. 4, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1 Estabelecer que as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral, sem prejuzo da observncia das demais disposies legais e regulamentares vigentes e aplicveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: I - transparncia nas relaes contratuais, preservando os clientes e o pblico usurio de praticas no eqitativas, mediante prvio e integral conhecimento das clusulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamaes e aos pedidos de informaes formulados por clientes e pblico usurio, de modo a sanar, com brevidade e eficincia, dvidas relativas aos servios prestados e/ou oferecidos, bem como as operaes contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veculos institucionais de divulgao, envolvendo, em especial: a) clusulas e condies contratuais b) caractersticas operacionais; c) divergncias na execuo dos servios; III - clareza e formato que permitam fcil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificao de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administrao, comisso de permanncia, encargos moratrios, multas por inadimplemento e demais condies; IV - fornecimento aos clientes de cpia impressa, na dependncia em que celebrada a operao, ou em meio eletrnico, dos contratos, aps formalizao e adoo de outras providncias que se fizerem necessrias,

bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes s operaes realizadas; V - efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usurios. Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem colocar disposio dos clientes, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visveis, at 30 de outubro de 2001: I - informaes que assegurem total conhecimento acerca das situaes que possam implicar recusa na recepo de documentos (cheques, bloquetos de cobrana, fichas de compensao e outros) ou na realizao de pagamentos; II - o nmero do telefone da Central de Atendimento ao Pblico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observao de que o mesmo se destina ao atendimento a denncias e reclamaes, alm do nmero do telefone relativo a servio de mesma natureza, se por elas oferecido; III - as informaes estabelecidas pelo art. 2 da Resoluo 2.303, de 25 de julho de 1996. Art. 3 As instituies referidas no art. 1 devem evidenciar para os clientes as condies contratuais e as decorrentes de disposies regulamentares, dentre as quais: I - as responsabilidades pela emisso de cheques sem suficiente proviso de fundos; II - as situaes em que o correntista ser inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); III - as penalidades a que o correntista esta sujeito; IV - as tarifas cobradas pela instituio, em especial aquelas relativas a: a) devoluo de cheques sem suficiente proviso de fundos ou por outros motivos; b) manuteno de conta de depsitos; V - taxas cobradas pelo executante de servio de compensao de cheques e outros papis; VI - providncias quanto ao encerramento da conta de depsitos, inclusive com definio dos prazos para sua adoo; VII - remuneraes, taxas, tarifas, comisses, multas e quaisquer outras cobranas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestao de servios em geral. Pargrafo nico. Os contratos de cheque especial, alm dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigaes pactuados, devem prever as condies para a renovao,

inclusive do limite de crdito, e para a resciso, com indicao de prazos, das tarifas incidentes e das providncias a serem adotadas pelas partes contratantes. Art. 4 Ficam as instituies referidas no art. 1 obrigadas a dar cumprimento a toda informao ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicao, referente a contratos, operaes e servios oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado. Pargrafo nico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o pblico possa identific-la de forma simples e imediata. Art. 5 vedada as instituies referidas no art. 1 a utilizao de publicidade enganosa ou abusiva. Pargrafo nico. Para os efeitos do disposto no caput: I - enganosa qualquer modalidade de informao ou comunicao capaz de induzir a erro o cliente ou o usurio, a respeito da natureza, caractersticas, riscos, taxas, comisses, tarifas ou qualquer outra forma de remunerao, prazos, tributao e quaisquer outros dados referentes a contratos, operaes ou servios oferecidos ou prestados. II - abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminao de qualquer natureza, que prejudique a concorrncia ou que caracterize imposio ou coero. Art. 6 As instituies referidas no art. 1, sempre que necessrio, inclusive por solicitao dos clientes ou usurios, devem comprovar a veracidade e a exatido da informao divulgada ou da publicidade por elas patrocinada. Art. 7 As instituies referidas no art. 1, nas operaes de crdito pessoal e de crdito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito liquidao antecipada do dbito, total ou parcialmente, mediante reduo proporcional do juros. Art. 8 As instituies referidas no art. 1 devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequvoca, a identificao e o entendimento das operaes realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos: I - tabelas de tarifas de servios; II - contratos referentes a suas operaes com clientes; III - informativos e demonstrativos de movimentao de conta de depsitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrnicos. Art. 9 As instituies referidas no art. 1 devem estabelecer em suas dependncias alternativas tcnicas, fsicas ou especiais que garantam:

I - atendimento prioritrio para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criana de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas; b) distribuio de senhas com numerao adequada ao atendimento preferencial; c) guich de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantao de outro servio de atendimento personalizado; II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, observado o sistema de segurana previsto na legislao e regulamentao em vigor; III - acessibilidade aos guichs de caixa e aos terminais de auto-atendimento, bem como facilidade de circulao para as pessoas referidas no inciso anterior; IV - prestao de informaes sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos). Pargrafo 1 Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentao da Lei n 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as instituies referidas no art. 1, para adequao de suas instalaes. Pargrafo 2 O incio de funcionamento de dependncia de instituio financeira fica condicionado ao cumprimento das disposies referidas nos incisos II e III, aps a regulamentao da Lei n 10.098, de 2000. Art. 10 Os dados constantes dos cartes magnticos emitidos pelas instituies referidas no art. 1 devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficincia visual, at 30 de novembro de 2001 (se considerar necessrio, basta que o portador de deficincia visual solicite o carto impresso em alto relevo na sua agncia bancria). Art. 11 As instituies referidas no art. 1 no podem estabelecer, para portadores de deficincia e para idosos, em decorrncia dessas condies, exigncias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previses legais. Art. 12 As instituies referidas no art. 1 no podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigncias diversas das estabelecidas para as pessoas no portadoras de deficincia, na contratao de operaes e de prestao de servios. Pargrafo nico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituies devem:

I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficincia visual, a no ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declarao do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuzo da adoo, a seu critrio, de outras medidas com a mesma finalidade; II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. Art. 13 Na execuo de servios decorrentes de convnios, celebrados com outras entidades pelas instituies financeiras, vedada a discriminao entre clientes e noclientes, com relao ao horrio e ao local de atendimento. Pargrafo nico. Excetuam-se da vedao de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalaes no visveis ao pblico; II - a fixao de horrios especficos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirizao de servios ou sua prestao em parceria com outras instituies financeiras, desde que adotados critrios transparentes. Art. 14 vedada a adoo de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependncias das instituies referidas no art. 1 que possam implicar restries ao acesso s reas destinadas ao atendimento ao pblico. Art. 15 s instituies referidas no art. 1 vedado negar ou restringir, aos clientes e ao pblico usurio, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de atendimento alternativo ou eletrnico. Pargrafo 1 O disposto no caput no se aplica as dependncias exclusivamente eletrnicas. Pargrafo 2 A prestao de servios por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituies referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo, quando for o caso, inform-los dos riscos existentes. Art. Art. 16 Nos saques em espcie realizados em contas de depsito vista, na agncia em que o correntista a mantenha, vedado s instituies financeiras estabelecer prazos que posterguem a operao para o expediente seguinte.

Pargrafo nico. Na hiptese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil

reais), deve ser feita solicitao com antecedncia de quatro horas do encerramento do expediente, na agncia em que o correntista mantenha a conta sacada. Art. 17 vedada a contratao de quaisquer operaes condicionadas ou vinculadas realizao de outras operaes ou aquisio de outros bens e servios. Pargrafo 1 A vedao de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoes e ao oferecimento de produtos e servios ou a quaisquer outras situaes que impliquem elevao artificiosa do preo ou das taxas de juros incidentes sobre a operao de interesse do cliente. Pargrafo 2 Na hiptese de operao que implique, por fora de contrato e da legislao em vigor, pacto adicional de outra operao, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituio com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional. Pargrafo 3 O disposto no caput no impede a previso contratual de dbito em conta de depsitos como meio exclusivo de pagamento de obrigaes. Art. 18 Fica vedado as instituies referidas no art. 1: I - transferir automaticamente os recursos de conta de depsitos a vista e de conta de depsitos de poupana para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operao ou prestao de servio sem prvia autorizao do cliente ou do usurio, salvo em decorrncia de ajustes anteriores entre as partes; II - prevalecer-se, em razo de idade, sade, conhecimento, condio social ou econmica do cliente ou do usurio, para impor-lhe contrato, clusula contratual, operao ou prestao de servio; III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comisses ou qualquer outra forma de remunerao de operaes ou servios ou cobr-las em valor superior ao estabelecido na regulamentao e legislao vigentes; IV - aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigaes ou deixar a fixao do termo inicial a seu exclusivo critrio; VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operao ou servio, ou executar garantia fora das hipteses legais ou contratualmente previstas; VII - expor, na cobrana da dvida, o cliente ou o usurio a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaa. Pargrafo 1 A autorizao referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletrnico, com estipulao de prazo de validade, que poder ser indeterminado, admitida a sua previso no prprio instrumento contratual de abertura da conta de depsitos.

Pargrafo 2 O cancelamento da autorizao referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituio financeira do pedido pertinente. Pargrafo 3 No caso de operao ou servio sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituies referidas no art. 1 no podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicveis, sem prejuzo de outras sanes cabveis. Pargrafo 4 Excetuam-se das vedaes de que trata este artigo os casos de estorno necessrios a correo de lanamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituio financeira, os quais devero ser comunicados ao cliente, no prazo de at dois dias teis aps a referida correo. Art. 19 O descumprimento do disposto nesta Resoluo sujeita a instituio e os seus administradores as sanes previstas na legislao e regulamentao em vigor. Art. 20 Fica o Banco Central do Brasil autorizado a: I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessrias a execuo do disposto nesta Resoluo, podendo inclusive regulamentar novas situaes decorrentes do relacionamento entre as pessoas fsicas e jurdicas especificadas nos artigos anteriores; II - fixar, em razo de questes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resoluo. Art. 21 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 22 Ficam revogados o Pargrafo 2 do art. 1 da Resoluo n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com redao dada pela Resoluo n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resoluo n. 2.411, de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.

Artigos adicionais da Resoluo 2.892, de 27.9.2001: Art. 2 Ficam as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usurios confirmao clara e objetiva quanto a aceitao do produto ou servio oferecido ou colocado a sua disposio, no podendo considerar o silncio dos mesmos como sinal de concordncia. Art. 3 Ficam as instituies referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes o cancelamento da autorizao de dbitos automticos em conta efetuados por fora de convnios celebrados com concessionria de servio pblico ou empresa privada ou por iniciativa da prpria instituio, desde que, nesta hiptese, no decorram de obrigaes referentes a operaes de crdito contratadas com a prpria instituio financeira.

Pargrafo nico. As instituies referidas no caput tm prazo de at sessenta dias para adoo das providncias necessrias adequao dos convnios celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de clusula contratual especfica. Art. 4 Fica institudo o Manual do Cliente e Usurio de Servios Financeiros e de Consrcio, que dever consolidar as disposies constantes da Resoluo 2.878, de 2001 e desta resoluo, alm de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicveis s instituies de que trata o art. 1 na contratao de operaes e na prestao de servios aos clientes e ao pblico em geral. Pargrafo nico. O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo. Art. 5 Esta Resoluo entra em vigor na data de sua publicao.

Braslia, 26 de julho de 2.001. Resoluo 2.878 Carlos Eduardo de Freitas Presidente Interino

Braslia, 27 de setembro de 2.001. Resoluo 2.892 Arminio Fraga Neto Presidente

Braslia, 5 de setembro de 2001. Circular 3.058 Srgio Darcy da Silva Alves Diretor A Circular 3.058, de 5.9.2002, aprovada pela Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil estabeleceu os prazos para cumprimento das exigncias contidas nos artigos segundo e dcimo.