Parte integrante da Revista Cliente SA – Julho/2006 – Edição nº 51 – Ano 5

Não pode ser vendido separadamente.

Especial

A experiência dos espanhóis

>> Francisco Atanes mostra projeto que levou à
modernização da defesa dos cidadãos
>> Fernando Suárez revela importância do canal com
ética e transparência entre segurado e seguradora

Case
Vivax aposta
na Ouvidoria
Empresa quer detectar problemas
e identificar oportunidades

Artigo
Reflexões
em área de conflito
Antonio Semeraro Rito Cardoso
 especial
ouvidoria Case
O expertise que os espanhóis
estão disseminando
Francisco Luis Garcia Atanes, da Ouvidoria Pública da Espanha,
detalha projeto de modernização para defesa dos cidadãos
Desenvolver um canal de comunicação efi-
ciente entre os cidadãos e a administração pública.
Esse é um dos grandes desafios que fazem parte
da estratégia de governo eletrônico não apenas no
Brasil, mas também em outros países. É o que
Francisco Luis Garcia Atanes, diretor de Informá-
tica da Ouvidoria Pública da Corte da Espanha,
mostrou na 12ª edição do Congresso de In-
formática e Inovação na Gestão Pública – Conip,
que aconteceu no final de junho, em São Paulo.
A Ouvidoria Pública da Corte da Espanha é
58 Cliente S.A.
responsável pela defesa dos direitos dos cidadãos
espanhóis apoiando-se em três pilares fundamen-
tais: prestação de serviços, difusão da cidadania e
dinamização do governo. Com as possibilidades
geradas pelo conceito de governo eletrônico,
Francisco foi o responsável pelo projeto de mo-
dernização da instituição que alavancou a eficiên-
cia de atendimento aos cidadãos do país. Em
2005, já resultou em ganhos significativos e
tangíveis como economia de 50% no papel uti-
lizado, além de disseminar o conceito de cidada-
nia entre a população.
Dessa forma, à medida em que a instituição
ganha notoriedade pública, também é capaz de
garantir agilidade nos atendimentos, tanto na rea-
lização de trâmites como nas respostas de recla-
mações e dúvidas dos cidadãos. “Foram benefi-
ciadas mais de 80 milhões de pessoas”, garante
Juan Simal, gerente de Administração Pública da
Soluziona, empresa contratada para realizar a con-
sultoria do projeto. Atualmente, são realizados 40
mil atendimentos ao ano, uma média de 160 trâ-
mites por dia, processados por cinco funcionários.
“A implementação do novo sistema foi fundamen-
tal para automatizar o trabalho e facilitar a gestão
do conhecimento”, avalia Simal.
O projeto é conseqüência de um Plano de
Modernização iniciado em 2001. A ordem era a
reorganização e modernização dos sistemas de in-
formação que viabilizassem a administração ele-
trônica na defensoria pública. Foram 12 meses de
implementação baseada em Gestão de Processos,
Gestão de Documentos e Gestão do Conhe-
cimento.
Por meio da integração destas ferramentas, o
sistema atualmente suporta 90% das atividades da
instituição, integrando e automatizando registros
de entrada e queixas, além de mapear o procedi-
mento de tramitações nas diferentes áreas inter-
nas. “A implementação também serviu para apon-
tar alguns pontos de ineficiência que finalmente
foram resolvidos”, pontua Francisco Luis Garcia
Atanes.
clientesa.com.br julho 2006
 Case especial
ouvidoria

A experiência da Mapfre
na Espanha
Executivo espanhol participa de seminário
da Fenaseg, no Rio de Janeiro, sobre ouvidorias no mercado segurador

Realizado no Rio de Janeiro, o seminário O seminário da Fenaseg teve como objetivo

sobre “Ouvidorias no Mercado Segurador – debater importantes temas relacionados à ouvido-
Transparência na relação com Clientes”, promovi- ria no mercado de seguros e ocorre após um ano
do pela Fenaseg, contou com uma participação da regulamentação do “personagem” ouvidor pela
internacional. Na ocasião, o presidente da Co- Susep (Superintendência de Seguros Privados).
missão de Defesa do Segurado da Mapfre Seguros Além do ouvidor da Mapfre da Espanha, também
na Espanha, Fernando Suárez, ministrou uma estiveram presentes, entre outros executivos, o
palestra. O executivo debateu com os presentes presidente da Fenaseg, João Elíseo Ferraz de
temas como a importância de um canal indepen- Campos, o superintendente da Susep, Renê
dente na comunicação com os clientes e ética e Garcia, o presidente da Mapfre Seguros, Antonio
transparência nas relações entre segurado e segu- Cássio dos Santos, o presidente da Comissão
radora. Além disso, contou como surgiu a idéia da Técnica de Ouvidorias, Mário Rossi, o presidente
Comissão e todo o trabalho que tem sido feito ao da Bradesco Seguros, Luis Carlos Trabuco Cappi,
longo desses 22 anos, desde que foi implantada. o presidente da Brasilprev Seguros, Eduardo Bom
A seguradora Mapfre na Espanha foi a pio- Ângelo e o presidente da Porto Seguro, Jayme
neira na implantação da figura do ouvidor. Brasil Garfinkel.
Segundo Fernando, que já foi ministro do
Trabalho e vice-presidente do governo espanhol
para Assuntos Sociais, além de deputado nas
Cortes Espanholas e membro do Parlamento
Europeu durante dois mandatos, a idéia de se criar
uma área de Defesa do Segurado na Mapfre
Seguros foi importada do norte da Europa, trazida
por Ignácio Hernando de Larramendi, em 1985,
bem antes da Lei de Ordenação e Supervisão do
Seguro de 1995, que recomendava a criação do
Defensor do Segurado.
Segundo Fernando, Ignácio estava preocupado
com a questão do atendimento e a prestação de
serviço ao consumidor. Por isso, a seguradora
resolveu implantar uma espécie de “tribunal inde-
pendente” para resolver os problemas surgidos
entre a Mapfre e os segurados com mais rapidez
que outros tribunais. Já a idéia de se ter uma co-
missão, e não uma única figura, foi para que seus
membros pudessem trocar pareceres e contrastar
critérios de decisão.
O presidente da comissão deixou claro também
que a empresa é obrigada a acatar a decisão da
Comissão, mas o segurado, caso não concorde,
pode recorrer à Justiça. Nesses 22 anos de atuação,
a Comissão registrou 5.847 decisões, sendo 42%
favoráveis ao consumidor e 58% não favoráveis.

clientesa.com.br julho 2006 Cliente S.A. 59

 especial
ouvidoria Case

Vivax aposta em
ouvidoria
Companhia acredita na atuação da atividade como meio importante
para detectar problemas e identificar oportunidades de melhoria

A Vivax, provedora de serviços de TV a cabo e nidades e garantir que situações de insatisfação

internet em banda larga, anuncia a criação de sua
ouvidoria. A área atuará de forma imparcial, re-
presentando e defendendo os assinantes, com a
proposta de transformar problemas em oportu-
>> Rosana Dabus
sejam rapidamente solucionadas.
Os assinantes poderão recorrer à área depois
de passar por outros canais de atendimento ao
cliente – como a Central de Relacionamento e o
Atendimento Pessoal – e entenderem que o tema
poderia ter sido finalizado de outra forma.
Sugestões de melhorias, agradecimentos e elogios
relacionados à empresa, aos seus serviços ou aos
colaboradores também podem ser direcionados à
ouvidoria, que tem o compromisso de retorno a
cada manifestação em até cinco dias úteis.
Para o cargo de ouvidora, a Vivax nomeou
Rosana Dabus, que atua na empresa há nove anos
e teve passagens por diversas áreas e operações da
empresa. “Queremos fortalecer nosso vínculo com
as comunidades onde atuamos. A melhor maneira
de fazer isto é ‘ouvindo’ o que os nossos clientes
têm a nos dizer, direcionando esforços para
atendê-los da melhor forma e, se possível, até
superar suas expectativas”, afirma a executiva.
De acordo com Rosana, um dos objetivos da
ouvidoria é promover alterações que garantam a
melhoria de processos e serviços. “A criação da
ouvidoria é uma atitude corajosa, pois a empresa
se dispõe a ouvir as sugestões, críticas e elogios,
entendendo que estas informações são um rico
material para a construção de uma companhia
cada vez melhor. Ao abrir este novo canal aos seus
clientes, a Vivax reforça seu compromisso com a
verdade e a ética”, explica a ouvidora.
A ouvidoria atuará inicialmente em nove
cidades no interior de São Paulo: Americana,
Hortolândia, Sumaré, Limeira, Santa Bárbara
D´Oeste, Rio Claro, Araras, Mogi Guaçu e Mogi
Mirim. A previsão é de que, até o final de 2006,
todas as 34 operações da Vivax sejam atendidas
pela área. Os clientes podem entrar em contato
com a ouvidoria pelo formulário eletrônico
disponível no site da Vivax (www.vivax.com.br)
ou por carta, para a caixa postal 3002-3, CEP
09041-410, Santo André/SP.

60 Cliente S.A. clientesa.com.br julho 2006

 Artigo especial
ouvidoria

Ouvidoria x mediação:
reflexões sobre um conflito
Antonio Semeraro Rito Cardoso

Não dá para improvisar, principalmente em organizações mais

complexas, sob pena de a sociedade perder a credibilidade nesse
instrumento

Tenho defendido a tese da profissionalização

do ouvidor como forma de dar credibilidade e sus-
tentabilidade a esse importante instrumento de
gestão e cidadania. Não foram poucas as vezes em
que escutei que qualquer um pode ser ouvidor no
sentido de um “quebra galho”. Isso sempre me
causou estranheza porque, no afã de ser “politica-
mente correto” ou cumprir a obrigação de consti-
tuir uma ouvidoria, o gestor pode se afastar dos
compromissos que assume com a sociedade, com-
prometendo todo o esforço de construção que vem
sendo desenvolvido ao longo de anos.
A ouvidoria, no meu entender, possui uma
dimensão muito mais ampla do que se imagina:
uma dimensão política, que tem por objetivo con-
tribuir com a consolidação dos valores democráti-
cos; social, pela ampliação da cidadania como
instrumento para uma cidadania ativa; e econômi-
ca, como instrumento de gestão para busca da efi-
>> A técnica da mediação tem muito a contribuir com o
ciência das organizações. Dessa forma, ser ouvi- desempenho do ouvidor quando este se defronta com
dor implica reunir habilidades e capacitações situações de conflito, devendo fazer parte de suas
múltiplas. Não dá para improvisar, principalmente múltiplas habilidades
em organizações mais complexas, sob pena de a
sociedade perder a credibilidade nesse instrumen- para eventuais correções de falhas e redireciona-
to. Temos presenciado, nos últimos anos, um ver- mento de ações. A ABO é responsável pela for-
tiginoso crescimento das ouvidorias, principal- mação de dezenas de ouvidores que passam anual-
mente das ouvidorias públicas, o que aumenta, mente por seus cursos de capacitação. Elci
sobremaneira, a responsabilidade daqueles que Pimenta, ouvidor da Prefeitura de São Paulo, ao
conduzem o processo visando a tornar perene e falar sobre o exercício da função, destacou, entre
eficiente essa construção. outras questões, “a sofisticação das suas competên-
O Seminário “Ouvidoria on Business”, promo- cias como geradora de insumos para o desenvolvi-
vido pela revista Cliente SA em maio, veio reforçar mento da estratégia corporativa para melhoria con-
minhas convicções nessa tese. As palestras apre- tínua dos processos”. A ouvidora da Superin-
sentadas pelos ouvidores de diversas instituições tendência de Seguros Privados (Susep), Solange
públicas e particulares foram de altíssimo nível téc- Dias, refletiu sobre as relações entre o cliente-
nico. Edson Vismona e João Elias, ex-presidente e cidadão, o Estado e os agentes privados do merca-
presidente da Associação Brasileira de Ouvidores do; ressaltou a importância de alguns marcos legais
(ABO) respectivamente, ressaltaram os múltiplos e do planejamento estratégico como ferramenta de
benefícios que uma ouvidoria pode trazer para uma gestão da ouvidoria. Já Leonardo Araújo, ouvidor
organização e a necessidade de encaminhamento da Caixa Econômica, de início mostrou a relevân-
sistemático de relatórios gerencias ao corpo gestor cia da habilidade como negociador na busca dos

clientesa.com.br julho 2006 Cliente S.A. 61

 especial
ouvidoria Case
escassos recursos para implementação da ouvido-
ria. Em seguida, acrescentou que, como norteadora
de suas ações, o ouvidor deve possuir uma base
metodológica fundamentada na Teoria Crítica e em
princípios éticos, além de um sofisticado sistema de
gestão da informação. Cláudio Pugliese, ouvidor do
Sebrae-SP, frisou a necessidade do pensamento
estratégico como mecanismo para a discussão entre
ouvidores, além da imprescindível utilização de
pesquisas quantitativas para a melhoria contínua
dos resultados. Francisco Calazans Junior, ouvidor
geral do Banco Itaú, introduziu o conceito de Ou-
vidoria Corporativa e destacou sua dimensão
estratégica, exigindo do ouvidor, entre outras ativi-
dades, a de interpretar demandas de forma sistêmi-
ca para encontrar oportunidades de melhoria em
produtos e serviços, o que requer enorme preparo
gerencial.
Ainda sobre a questão da profissionalização do
ouvidor, tenho verificado posicionamentos de que
a ouvidoria “não se constitui em um método alter-
nativo para solução de conflitos”, com os quais
concordo, por entender, como disse no inicio deste
artigo, que a ouvidoria tem uma dimensão muito
mais ampla, não devendo restringir-se a mediar
conflitos. Agora, não tenho dúvidas de que, na for-
mação do ouvidor, é indispensável o instrumental
técnico da mediação de conflitos como comple-
mento à sua formação, em busca da eficiência e
efetividade das atividades da ouvidoria.
Muitas manifestações que são encaminhadas a
uma ouvidoria são fruto de um conflito instalado
– seja entre atores internos à organização; entre a
organização e atores internos; entre atores internos
e externos à organização; ou entre a organização e
atores externos – que pode aumentar o risco e a
incerteza na realização da tarefa da organização.
Tendo em vista que esses conflitos podem ter
dimensões objetivas e subjetivas, que muitas vezes
o não reconhecimento da dimensão subjetiva re-
presenta um óbice à solução do conflito objetivo e
que invariavelmente o objeto do conflito só serve
para esconder essas subjetividades existentes, é da
maior importância que o ouvidor tenha à mão uma
“caixa de ferramentas” para lidar de forma efi-
ciente com essas situações.
Como esses conflitos organizacionais, de
modo geral, envolvem relações continuadas no
tempo, a forma como são solucionados se reveste
de importância vital para os atores envolvidos.
Deve ser buscada uma solução que promova a ce-
leridade e a eficácia dos resultados; reduza o des-
gaste emocional e o custo financeiro; mitigue a
duração e a reincidência do conflito; facilite a
62 Cliente S.A.
comunicação e propicie ambientes cooperativos;
e transforme as relações e melhore os relaciona-
mentos.
A técnica da mediação ensina que o fator mais
importante na resolução desse tipo de conflito,
para alcançar os objetivos descritos, está na
capacidade do mediador de se posicionar como
um facilitador ao diálogo entre as partes, buscan-
do o entendimento e incentivando que os atores
tenham a capacidade e a autoria na solução do
conflito. O resultado final não deve ter um perde-
dor nem um ganhador, deve ser uma solução em
que os dois saiam ganhando.
A necessidade da ferramenta da mediação
pode ser identificada na análise das apresentações
dos ouvidores durante o evento “Ouvidoria on
Business”, aplicando-se a: a) buscar soluções para
as questões levantadas (Prefeitura de São Paulo);
b) otimizar as formas de comunicação; c) preser-
var a imagem pública da organização; d) reduzir
processos administrativos e judiciais; e) atuar
como solucionador final de problemas não
resolvidos por outras instâncias, antes da inter-
venção do Estado; f) servir como pólo de integra-
ção e de comunicação empresa-clientes (Susep);
g) buscar de forma consensual solução efetiva; h)
mediar conflitos entre o cliente e a corporação
(Itaú); e i) exercer a crítica no sentido destacado
pelo ouvidor da Caixa – “o exercício da crítica
amadurece as pessoas e as relações, promove a
gestão participativa e impõe a transparência como
modelo de relacionamento. Quando um sujeito
elabora uma crítica sobre si mesmo, reconhecendo
erros e defeitos, neutraliza eventuais ataques de
terceiros e ganha credibilidade até com os pró-
prios opositores. Isso acontece com qualquer pes-
soa, em todo tipo de conflito: na família, com os
amigos, no trabalho (...)”.
Dessa forma, a técnica da mediação tem muito
a contribuir com o desempenho do ouvidor quan-
do este se defronta com situações de conflito,
devendo fazer parte de suas múltiplas habilidades.
Por fim, vale citar Fátima Vilanova em seu
artigo publicado no jornal O Povo (23/03/1998, p.
6A), intitulado “Ouvindo o Cidadão”. Ela reforça,
no meu entender, a importância da mediação:
“Ouvir. Eis um hábito que está faltando na nossa
sociedade, dificultando um diálogo proveitoso
para a solução de vários conflitos, seja no âmbito
das famílias, das empresas e dos Poderes
Públicos”.
Antonio Semeraro Rito Cardoso é Técnico de
Planejamento e Pesquisa e Ouvidor do Ipea. É Mestre
em Administração Pública pela Ebape/FGV.
clientesa.com.br julho 2006
 Gente especial
ouvidoria

Aristóteles dos Santos

continua ouvidor da Anatel
Um dos destaques de seu primeiro mandato é a produção
de um relatório sobre a adaptação dos regulamentos de serviços
da agência ao Código de Defesa do Consumidor

A nomeação foi publicada no Diário

Oficial da União em decreto da
Presidência da República definindo um
segundo mandato de dois anos a Aris-
tóteles dos Santos, reconduzido ao cargo
de ouvidor da Agência Nacional de Tele-
comunicações, a Anatel. Mineiro de
Divinópolis (MG), Aristóteles dos San-
tos iniciou sua carreira em telecomuni-
cações como técnico da Telemig, em
1975. Em 3 de novembro do ano passa-
do, durante o seu primeiro mandato, o
ouvidor produziu um relatório sobre a
atuação da Agência, destacando o traba-
lho desenvolvido para a adaptação dos
regulamentos de serviços da Anatel ao
Código de Defesa do Consumidor. >> Nos próximos dois anos, a ouvidoria continuará a
O relatório indica que a autonomia da Agência ampliar a consciência dos direitos nos usuários de
é condição necessária para promover a satisfação telecomunicações – Aristóteles dos Santos, da Anatel
do usuário com os serviços de telecomunicações,
especialmente a telefonia. Para ele, o órgão regu-
lador deve manter uma postura equânime no trata-
mento dado ao Estado, ao sistema de mercado e ao
cidadão. Segundo Aristóteles, “nos próximos dois
anos a Ouvidoria continuará a ampliar a consciên-
cia dos direitos nos usuários de telecomunicações,
desenvolvendo ações conjuntas com o Ministério
Público, o Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor, os Procons, o Tribunal de Contas da
União e entidades de defesa do consumidor”.
Entre outras ações coordenadas por Santos, a
equipe da ouvidoria promoveu distribuição de car-
tilhas sobre os direitos dos usuários de telecomu-
nicações no Dia do Consumidor de 2005, em
Brasília. O ouvidor da Anatel participou de diver-
sos eventos e congressos setoriais, entre eles a
Assembléia Mundial de Normalização das
Telecomunicações 2004 (AMNT 2004), o Fórum
Nacional de Ouvidorias Públicas, o seminário
“Poluição eletromagnética – saúde pública, meio
ambiente, consumidor, cidadania” e, no último dia
19 de maio, foi um dos debatedores no III Ciclo
Etical em Brasília — Ética e Governança.

clientesa.com.br julho 2006 Cliente S.A. 63

 especial
ouvidoria Notas

BB Seguro Auto investe em agilidade

Em abril, das 188 demandas que chegaram à ouvidoria, 92% foram
respondidas em até 3 dias

Lançada em abril de 2005, a ouvidoria BB Seguro

Auto completou um ano tendo como atribuições não ape-
nas o tratamento das demandas de clientes, mas, também,
a função de identificar e propor melhorias na operação da
seguradora, com base na experiência conquistada pelos
contatos recebidos. Os resultados dessa atuação pró-ativa
não demoraram a aparecer. Com os processos cada vez
mais afinados, o ritmo de retorno aos clientes se acelerou,
o que reflete a maior agilidade com que as solicitações
estão sendo concluídas.
No mês de abril, das 188 demandas que chegaram à
ouvidoria, 92% foram respondidas em até 3 dias. “Nosso
acordo com a Superintendência de Seguros Privados
(Susep) estabelece um prazo máximo de até 30 dias para
dar uma solução final ao cliente, mas temos como meta
interna o retorno a 80% das demandas em até 72 horas.
Chegar a 92% de casos tratados e concluídos dentro desse
prazo, além de ser uma superação, demonstra nossa postura de atendimento ao cliente, focada na solução
dos questionamentos o mais breve possível”, comenta Fernando Barbosa de Oliveira, presidente e ouvi-
dor da BB Seguros/Brasilveículos.
Para a seguradora, não há processo ou operação que não possa ser aprimorado. Dentre as melhorias
implementadas com base na atuação pró-ativa da ouvidoria BB Seguro Auto e que terminaram por cola-
borar com o bom desempenho destacam-se a criação de um novo fluxo dos casos de sinistro, com acom-
panhamento via sistema do tratamento dado pelas áreas intervenientes, e a veiculação de uma gravação
em sua Central de Atendimento, que orienta o cliente a buscar informações também no site da empresa.

Graber lança serviço

terceirizado de ouvidoria
Empresas pequenas, médias ou grandes que não possuem um ombudsman interno ou que preferem ter-
ceirizar esse serviço já podem contar com a Graber. É que a empresa acaba de lançar no mercado mais
uma prestação de serviço empresarial: a ouvidoria. Assédio sexual, assédio moral, desvio de dinheiro ou
equipamentos, reclamações e sugestões de melhorias. Esses são apenas alguns dos assuntos que poderão
ser expostos pelos colaboradores da empresa que contratar esse serviço ao profissional da Graber .
“Nossos clientes, principalmente empresas multinacionais, têm solicitado esse tipo de serviço”, esclarece
o gerente de Marketing da Graber, Luciano Caruso.

Ouvidoria experimental
em João Pessoa
A ouvidoria da Secretaria de Educação, Cultura e Esportes (Sedec), da Prefeitura de João Pessoa, foi
implantada em caráter experimental. A população terá acesso ao serviço por meio do portal da Prefeitura e
também num posto de recepção que funcionará na sede da Sedec. Este novo serviço, que se integra aos
instrumentos de controle social disponíveis para a população, será administrativamente subordinado à
Secretaria, mas terá controle de qualidade e receberá orientação técnica permanente da Ouvidoria do municí-
pio, obedecendo também aos padrões operacionais deste órgão da Secretaria de Transparência Pública.

64 Cliente S.A. clientesa.com.br julho 2006

 Notas especial
ouvidoria

Ouvidoria de Salvador
passa por reestruturação
A Ouvidoria Geral do Município de Salvador está reestruturando o atendimento telefônico do Serviço
Salvador Atende – número 156. A primeira etapa é a ampliação do número de pontos de atendimento, o que
exige a mudança da central telefônica do 156 para um novo local, no prédio onde funciona a ouvidoria do
Município, no Comércio. A perspectiva para a reativação do sistema de teleatendimento era para meados de
junho. O serviço será integrado à Central de Teleatendimento Municipal, que deverá estar totalmente implan-
tada no final do segundo semestre.

Secretaria de Saúde
de São Paulo inaugura ouvidoria
A Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo, por intermédio do Instituto de Assistência Médica ao
Servidor Público Estadual (Iamspe), lançou em junho serviços de ouvidoria em todos os Centros de
Assistência Médica Ambulatorial no interior e litoral do Estado. O novo atendimento irá propiciar que os
funcionários públicos estaduais tenham um contato direto para reclamar, sugerir e melhorar o atendimen-
to de saúde em sua região.

Ouvidoria geral de Rondônia

tem novo comando
Hélio Gomes Ferreira, bacharel em Direito e servidor público há 12 anos, assumiu o comando da
Ouvidoria Geral do Estado de Rondônia. Ele substituiu Mônica Portela Schapto que, a pedido, deixou a
função. Hélio já fazia parte do corpo da Ouvidoria estadual, tendo sido nos últimos três anos chefe de
grupo naquela instituição. Agora assume o comando geral com a missão de dar prosseguimento a um tra-
balho que vem sendo realizado com êxito pela administração estadual.

Prefeitura de Ubatuba
já tem ouvidoria
A Prefeitura de Ubatuba (SP) criou uma ouvidoria para atender moradores e turistas. O serviço vai
analisar as reclamações e sugestões, registrar e encaminhar aos órgãos para a adoção de providências,
acompanhar as ações efetuadas e informar os resultados aos interessados. O serviço analisa também as
reclamações e sugestões recebidas dos órgãos internos da administração, registrando e discutindo com o
Gabinete do prefeito as possíveis soluções e formas de implementação.

Anvisa divulga ouvidoria

em aeroportos
Com o objetivo de ouvir mais a população, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) lançou
a campanha de divulgação da ouvidoria em 39 aeroportos do País. Em Recife (PE), já foram distribuídos
cerca de mil folders. Os materiais de divulgação estarão disponíveis nos aeroportos nas próximas semanas,
com a colaboração das Coordenações de Vigilância Sanitária da Anvisa e Infraero.

Sorriso, no Mato Grosso,

ganha ouvidoria
Reclamações, críticas e sugestões podem ser feitas pela comunidade da cidade de Sorriso (MT) por inter-
médio da Ouvidoria Municipal pelo telefone 0800-647-2310. O número, segundo o prefeito, Dilceu Rossato,
está à disposição de toda a sociedade, visando melhorar o atendimento no setor público. Além da comu-
nidade, o servidor público também pode utilizar o telefone para denúncias como maus tratos, assédio sexual,
não receptividade por parte dos secretários, chefes ou coordenadores de Departamento, entre outros.

clientesa.com.br julho 2006 Cliente S.A. 65

 especial
ouvidoria Notas

Defensores cariocas
ganham ouvidoria
Por aclamação de líderes partidários, a Assembléia Legislativa do Rio de Janeiro aprovou mudanças
na Lei Complementar 06/77, que rege a Defensoria Pública fluminense. A iniciativa da reforma partiu da
cúpula do órgão, ciente da necessidade de atualizar sua estrutura funcional. Ano passado, o órgão atendeu
2,3 milhões de pessoas carentes, número recorde em sua história. A Ouvidoria Geral tornará mais trans-
parentes, democráticas e descentralizadas as atividades de controle da instituição, facilitando ainda sua fis-
calização por parte da sociedade.

UNE inaugura ouvidoria

em Campinas
Foi anunciada nesta semana, em Campinas, a criação da ouvidoria da União Nacional dos Estudantes
(UNE), em parceria com a Fundação Procon. O serviço, que é gratuito, vai atender às reclamações tais
como a cobrança abusiva de universidades particulares. De acordo com o presidente da UNE, Gustavo
Petta, muitos alunos reclamam da dificuldade que têm na comunicação com as universidades. O órgão vai
ajudar nesse sentido. Os estudantes podem ligar, passar e-mail, denunciar e buscar informações. O tele-
fone de contato com a ouvidoria é (11) 5082-4341.

Cedae beneficia cidadão

com ouvidoria móvel
A Ouvidoria Móvel da Companhia Estadual de Águas e Esgotos (Cedae) está se deslocando aos pon-
tos de maior movimentação nos bairros da Baixada Fluminense e do município do Rio de Janeiro. Ela já
fez 41 deslocamentos em todo Estado do RJ. Nessas visitas, os clientes podem sanar dúvidas de imedia-
to, adiantar processos e encaminhar soluções e pendências às áreas competentes, de maneira mais rápida
e eficaz, sem necessidade de se deslocar para longe de casa. A programação também está disponível no
Portal do Cidadão e no site da Cedae.

Rondônia discute
estratégia de ouvidoria
O Ministério Público do Estado de Rondônia vai integrar a comissão temática para a criação da
Ouvidoria Geral de Polícia, uma proposta da Secretaria Nacional de Segurança Pública (Senasp), do
Ministério da Justiça, e que está sendo implantada em diversos estados do País. A Ouvidoria Geral de
Polícia tem o poder de propor uma ação para a melhoria do sistema de segurança pública nos Estados. Na
Região Norte, apenas o Estado do Pará conta com uma ouvidoria instalada.

Hospital do Piauí
implanta ouvidoria
Mais um passo no processo de humanização do atendimento foi dado na última semana no Hospital
Psiquiátrico Areolino de Abreu, no Piauí, com a implantação da ouvidoria do hospital. O serviço tem o
propósito de servir como articulador entre o usuário e o gestor, garantindo o exercício pleno da cidadania.
Os pacientes e acompanhantes poderão solicitar informações, fazer reclamações, denúncias e colaborar
com sugestões para o aperfeiçoamento dos serviços oferecidos.

66 Cliente S.A. clientesa.com.br julho 2006