Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
GERENCIAMENTO DE NVEL
DE SERVIO
Vanessa Monticelli
Endereo:
Universidade Luterana do Brasil Cmpus Gravata
Av. Itacolomi, 3.600 Bairro So Vicente
CEP 94170-240 Gravata-RS Brasil
AGRADECIMENTOS
Agradeo aos meus pais que sempre me apoiaram e me incentivaram para continuar
nesta caminhada, sempre me dando muito amor e dedicao. Agradeo as minhas duas mes e
meus dois pais: me, tia Velcy, pai e tio Lo. Considero todos vocs minha razo de viver. Se
sou o que sou, com valores como respeito ao prximo, responsabilidade e acima de tudo,
honestidade, devo a vocs. Eu tenho tanto pra lhe falar, mas com palavras no sei dizer,
Como grande o meu amor por vocs.
Agradeo aos meus amigos, que sempre me deram apoio e fora nos momentos de
fraqueza.
Agradeo aos meus colegas de trabalho, que me apoiaram e me transmitiram
conhecimento o qual no pode ser calculado. Agradeo muito pelo apoio neste projeto!
Agradeo aos professores da banca avaliadora, por se dedicarem em estudar meu
trabalho, e atravs de sua experincia contribuir com dicas de melhoria para o mesmo.
A minha orientadora, por toda sua dedicao, pacincia e empenho em me auxiliar
neste trabalho.
Agradeo a Deus por me proporcionar a presena de todos em minha vida. Somos
anjos de uma asa s, que para voarmos precisamos dar as mos. Agradeo a presena de todos
esses anjos que esto na histria de minha vida, que no me deixam voar s. Que me
ensinaram que possvel seguir e ir muito mais longe quando pensei que no poderia mais.
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................ 9
LISTA DE TABELAS.......................................................................................................... 11
LISTA DE QUADROS ........................................................................................................ 12
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS.......................................................................... 13
RESUMO .............................................................................................................................. 14
ABSTRACT.......................................................................................................................... 15
1 INTRODUO ............................................................................................................... 16
1.1 OBJETIVOS ................................................................................................................ 17
1.2 METODOLOGIA .......................................................................................................... 17
1.3 ORGANIZAO DO TEXTO .......................................................................................... 17
2 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI................................................................ 19
2.1 PROCESSO ................................................................................................................. 20
2.2 SERVIO .................................................................................................................... 20
2.3 FALHAS EM SERVIOS DE TI ...................................................................................... 21
2.4 TERCEIRIZAO DE SERVIOS DE TI .......................................................................... 23
2.5 ALINHAMENTO DE TI ESTRATGIA DO NEGCIO ..................................................... 25
3 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ....................... 27
3.1 HISTRICO ................................................................................................................ 27
3.1.1 Certificao ....................................................................................................... 30
3.2 FRAMEWORKS ........................................................................................................... 31
3.3 MELHORES PRTICAS ................................................................................................ 32
3.3.1 Processos da ITIL .............................................................................................. 34
3.4 RESULTADOS E BENEFCIOS ....................................................................................... 36
4 GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO.......................................................... 38
4.1 PANORAMA DA TI...................................................................................................... 40
4.2 PROCESSOS................................................................................................................ 41
4.3 CICLO DE ATIVIDADES ............................................................................................... 42
4.4 OUTROS PROCESSOS DA BIBLIOTECA ITIL.................................................................. 43
4.5 QUALIDADE DE SERVIO............................................................................................ 44
4.6 VARIVEIS DE DESEMPENHO ...................................................................................... 45
4.7 DEFINIO DE UM CATLOGO DE SERVIOS ............................................................... 46
4.8 SERVICE LEVEL AGREEMENT SLA .............................................................................. 47
4.9 RELACIONAMENTO SLA, OLA E UC......................................................................... 47
8.9
9 CONCLUSO.................................................................................................................. 92
ANEXO A PLANILHA DE CONTROLE....................................................................... 94
ANEXO B FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 1 ..................................... 95
ANEXO C FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 2 ..................................... 96
ANEXO D FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 3 ..................................... 97
ANEXO E FLUXO DE TOMADA DE DECISO PARTE 4 ..................................... 98
ANEXO F FORMULRIO LEVANTAMENTO DE REQUISITOS ........................... 99
ANEXO G DICIONRIO DE DADOS TABELA CHAMADO .................................. 100
ANEXO H DICIONRIO DE DADOS TABELA CONTRATO ................................ 101
ANEXO I DICIONRIO DE DADOS TABELA OLA ................................................ 102
ANEXO J DICIONRIO DE DADOS TABELA PARCEIRA ................................... 103
ANEXO K DICIONRIO DE DADOS TABELA SERVICO ..................................... 104
ANEXO L DICIONRIO DE DADOS TABELA USUARIO ..................................... 105
REFERNCIAS ................................................................................................................. 106
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Composio de um servio de TI (MAGALHES, 2007) .................................... 21
Figura 2 Estratgia de implementao do Gerenciamento de Servios de TI (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006) ......................................................................... 23
Figura 3 Distribuio das horas disponveis da equipe de TI. Fonte: Gartner Group, Inc. .. 25
Figura 4 Consolidando os Processos da V2 (ITSFM, 2007) ................................................ 28
Figura 5 Framework da verso 3 (trs) da biblioteca (ITSFM, 2007).................................. 29
Figura 6 Nveis de Certificao em ITIL v2 (ITSFM, 2007) ............................................... 30
Figura 7 Nveis de certificao em ITIL v3 (ITSFM, 2007) ................................................ 31
Figura 8 Relacionamento frameworks (ITSMF, 2007) ........................................................ 31
Figura 9 Posicionamento dos processos da ITIL (MAGALHES, 2007) ........................... 33
Figura 10 Processos da ITIL e suas respectivas reas (PINKELEPHANT, 2007) ............... 35
Figura 11 Relacionamento Cliente/Gerenciamento de Nvel de Servio (OFFICE OF
GOVERNMENT COMMERCE, 2006) ......................................................................... 39
Figura 12 Panorama atual (MAGALHES, 2007).............................................................. 41
Figura 13 Atividades do processo de SLM/GNS (MAGALHES, 2007)........................... 42
Figura 14 Relacionamento com outros processos (OFFICE OF GOVERNMENT
COMMERCE, 2006)...................................................................................................... 43
Figura 15 Modelo dos Cinco Gaps (MAGALHES, 2007) ................................................ 44
Figura 16 Relacionamento SLA, OLA e UC (MAGALHES, 2007) ................................. 48
Figura 17 Estrutura da Confederao SICREDI. Fonte: Dados retirados da organizao case51
Figura 18 Organograma da Confederao SICREDI (SICREDI, 2007) .............................. 52
Figura 19 Organograma da Telemtica (SICREDI, 2007)................................................... 53
Figura 20 Planilha de Controle de Vigncia dos Contratos (SICREDI, 2007)..................... 54
Figura 21 Fluxo de Controle de Disponibilidade. Fonte: Dados retirados da organizao
case ................................................................................................................................ 55
Figura 22 Diagrama de Caso de Uso ................................................................................... 61
Figura 23 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Gesto de Processos ............. 68
Figura 24 Diagrama de atividade mdulo SLA para Usurio Tcnico................................. 68
Figura 25 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Gesto de Processos............. 69
Figura 26 Diagrama de atividade mdulo OLA para Usurio Tcnico ................................ 70
Figura 27 Diagrama de atividade mdulo Usurio para Usurio Gesto de Processos ........ 70
Figura 28 Diagrama de Pacotes ........................................................................................... 71
Figura 29 Diagrama ER....................................................................................................... 72
Figura 30 Tela de login ....................................................................................................... 74
Figura 31 Tela principal do prottipo .................................................................................. 75
Figura 32 Tela Relao Geral de Empresas Parceiras.......................................................... 75
Figura 33 Tela de Cadastro de Empresas Parceiras ............................................................. 76
10
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Valor por hora de interrupo dos servios de TI (MAGALHES, 2007) ........... 22
Tabela 2 Cenrio anterior versus cenrio atual (MAGALHES, 2007) .............................. 26
Tabela 3 Importncia da TI. Fonte: IT Governance Global Status Report, IT Governance
Institute, 2004................................................................................................................. 26
Tabela 4 Histrico. Fonte: Autor ......................................................................................... 28
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Organizaes prejudicadas por falhas em servios de TI (MAGALHES, 2007)22
Quadro 2 Prazo para implementao dos processos da ITIL. Fonte: InterProm USA
Corporation (MAGALHES, 2007).............................................................................. 36
Quadro 3 Resultados de Projetos de ITIL (MAGALHES, 2007)...................................... 37
Quadro 4 Resultados obtidos atravs do formulrio de Levantamento de Requisitos. Fonte:
Dados retirados da organizao case .............................................................................. 60
Quadro 5 Servios Internos. Fonte: Dados retirados da organizao case ........................... 84
Quadro 6 GUT. Fonte: Dados retirados da organizao case .............................................. 88
Quadro 7 Definiao de Perodos de Criticidade e OLA. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 89
Quadro 8 Indisponibilidade que excedeu o SLA acordado. Fonte: Dados retirados da
organizao case ............................................................................................................ 90
RESUMO
Para manter o bom funcionamento das organizaes necessrio investir em uma das
reas mais importantes para o andamento do negcio, a rea de TI (Tecnologia da
Informao). Para se controlar os servios de TI necessria a integrao entre os processos,
tecnologia e pessoas envolvidas. Esta interao pode ser realizada aplicando-se algumas
prticas de gerenciamento. A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
rene as melhores prticas de gerenciamento de servios de TI. Estas prticas so adaptadas
s organizaes de acordo com a necessidade e realidade das mesmas. Este trabalho apresenta
um projeto para a adoo de um dos processos da ITIL, o Gerenciamento de Nvel de
Servios em uma empresa case, alm de apresentar um prottipo de ferramenta que auxilia na
visualizao dos resultados que o controle dos nveis de servio internos e externos
proporciona aos adeptos a este framework.
Palavras-chaves: Gerenciamento de Nvel de Servio; Tecnologia da Informao;
ITIL.
ABSTRACT
Title: Service Level Management
To keep the companies working is necessary to invest in one of the most important
areas to the business flow, the IT (Information Technology) area. In order to control the IT
services the integration on the process, technology and involved people is necessary. This
integration can be implemented by applying some management practices. ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) features the best practices for IT services management.
This practices must be adapted to each organization according to the needs and the reality in
each one. This paper presents a project to implement one of the ITIL processes, the Service
Level Management in a organization. It also presents a prototype tool that helps control the
internal and external service levels and provides results visualization.
Key-words: Service Level Management; Information Technology; ITIL.
1 INTRODUO
As organizaes devem comercializar seus produtos e servios da maneira mais
eficiente e eficaz possvel. Como conseqncia, necessrio que a organizao invista em
suas diversas reas, destacando-se os investimentos em servios de TI (Tecnologia da
Informao), responsveis por toda a infra-estrutura necessria para manter o perfeito
funcionamento da organizao. Faz-se necessrio, ento, que se tenha uma percepo cada
vez melhor desses servios, bem como dos custos envolvidos.
Entende-se por TI o conjunto composto por infra-estrutura material, procedimentos e
pelos servios envolvidos na informatizao de sistemas computacionais que automatizam
processos e a interao intermediada por meios computacionais [MOR03]. Por esse motivo,
as organizaes fazem o uso da biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library), que possui as
melhores prticas mundiais, objetivando alinhar os servios de Tecnologia da Informao aos
requisitos de negcios, atravs da gesto da qualidade de seus componentes e servios.
As melhores prticas fornecem uma alternativa para o Gerenciamento de Servios de
TI, pela proposio de uma metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas
relaes de dependncia. A biblioteca fornece orientaes para a rea de TI baseadas nas
melhores prticas e em um ambiente de qualidade, visando melhoria contnua, envolvendo
pessoas, processos e tecnologia, objetivando o gerenciamento da rea de TI como um negcio
dentro do negcio (a organizao) (MAGALHES, 2007). Os maiores resultados obtidos na
utilizao de ITIL esto nas melhorias dos servios oferecidos aos clientes e na reduo dos
custos e riscos
Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoo das prticas reunidas na
ITIL, pode-se citar o incremento dos seguintes aspectos: Custos de entrega e manuteno dos
servios de TI; Requerimentos da organizao em relao qualidade e ao custo/benefcio
dos servios; Demanda em obter a medio do retorno dos investimentos em TI;
Complexidade da infra-estrutura de TI; Ritmo de mudanas nos servios; Necessidade de
disponibilidade dos servios de TI e Aspectos relacionados com a segurana (MAGALHES,
2007).
Considerando tais aspectos, este trabalho apresenta os conceitos gerais da biblioteca
ITIL, mantendo como foco principal o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio,
apresentando suas caractersticas, objetivos, bem como os resultados de sua implantao em
uma organizao.
17
1.1
OBJETIVOS
1.2
METODOLOGIA
Para a elaborao do presente estudo foram seguidas as seguintes etapas:
Estudo dos assuntos abordados neste trabalho: a biblioteca ITIL e demais
frameworks, como COBIT, CMM, etc;
Anlise da atual situao de gesto de contratos do SICREDI, para o
levantamento dos requisitos para a implantao do Gerenciamento de Nvel de
Servio;
Implementao do prottipo de ferramenta para abertura de chamados e controle
dos SLAs, com base nas melhores prticas da Biblioteca ITIL;
Validao deste estudo realizada por profissionais certificados em ITIL
Foundantion, que possuem conhecimentos slidos no assunto;
Avaliao do prottipo realizada pelos responsveis no SICREDI (SICREDI,
2007): pelo monitoramento dos servios (abertura de chamados); colaboradores
responsveis pelo controle dos contratos (vigncias) e gerncia (responsvel pela
tomada de deciso no que diz respeito contratao de empresas parceiras).
1.3
ORGANIZAO DO TEXTO
Alm deste captulo introdutrio, o Captulo 2 (dois) apresenta uma reviso sobre
algumas definies que so importantes no contexto do trabalho proposto, definindo assuntos
referentes ao Gerenciamento de Servios de TI.
18
O Captulo 3 (trs), por sua vez, apresenta os principais conceitos sobre a biblioteca
ITIL, abordando todos os seus processos. Este captulo tambm apresenta as diferenas
existentes na nova verso da biblioteca, lanada neste ano de 2007.
O Captulo 4 (quatro) apresenta o que de fato o assunto deste trabalho, o processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio. Este captulo aborda a definio dos conceitos e
caractersticas especficas deste processo, alm das vantagens que a adaptao este
proporciona.
O Captulo 5 (cinco) apresenta a proposta de Gerenciamento Nvel de Servio para a
organizao case, com a utilizao dos assuntos abordados.
O Captulo 6 (seis) apresenta a modelagem do prottipo desenvolvido.
O Captulo 7 (sete) apresenta a interface do prottipo.
O Captulo 8 (oito) apresentado os resultados obtidos na organizao case.
O Captulo 9 (nove) apresenta a concluso deste trabalho.
2 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI
No ambiente econmico atual tem-se o diferencial de produtos e servios como um
dos principais ndices da competitividade das organizaes. Como as necessidades e
preferncias dos clientes alteram-se e h uma constante evoluo tecnolgica, os produtos,
servios e seus itens componentes passaram a ter ciclos de vida cada vez menores,
aumentando a presso sobre o time-to-market das organizaes.
A rea de TI igualmente influenciada pelo contexto onde a organizao atua, visto
que est inserida atualmente em quase todos os processos de negcio. Assim, faz-se
necessria a adoo de uma abordagem que maximize a eficincia e a efetividade do valor
criado pela rea de TI para a organizao, fazendo com que exista um real aumento da
produtividade (MOREIRA, 2007).
Uma fbrica executa processos para a construo de um produto. Quanto maior o
volume de produo, menor o custo do produto. Uma fbrica de Servios de TI utiliza os
mesmos conceitos de uma fbrica tradicional. Sua funo maximizar a produo (entrega) e
a operao (suporte) dos servios de TI necessrios execuo dos processos de negcio da
organizao, garantindo nveis adequados de eficincia e efetividade que contribuam
verdadeiramente para o incremento da gerao de valor para o negcio, por meio de
incremento da produtividade.
Apesar de as organizaes terem necessidades especficas advindas de sua estratgia
de negcio, a arquitetura de processos da rea de TI pode e deve ser similar. Desta forma,
possvel a adoo de uma sistemtica de Gerenciamento de Servios de TI estruturada de
forma semelhante e independente do tipo ou tamanho da organizao, seja ela pblica,
privada, sem fins de lucro, fornecedora de servios de TI ou um ambiente de escritrio apenas
com uma pessoa responsvel por fornecer suporte aos servios de TI. Para cada caso existe o
requisito de fornecer servios de TI de forma econmica, ou seja, com a melhor relao
custo/benefcio, e que, ao mesmo tempo, sejam confiveis, consistentes do ponto de vista dos
seus usurios e adequados aos propsitos da organizao, ou seja, alinhados com os objetivos
estratgicos definidos a partir da estratgia de negcio da organizao (MAGALHES,
2007).
O Gerenciamento de Servios de TI no ser burocrtico se implementado com
sensibilidade e conhecimento das necessidades advindas da estratgia de negcio da
organizao. Seu objetivo fazer com a rea de TI tenha uma abordagem de gerenciamento
que permita obter os seguintes resultados:
Capacitao para a entrega de servios de TI;
Disponibilidade para atingir os requerimentos dos clientes no que tange aos nveis
de servio e continuidade do negcio;
20
2.1
PROCESSO
2.2
SERVIO
Abaixo seguem diferentes definies para servio:
Segundo Bessim, Quaisquer atividades colocadas venda que proporcionem
benefcios e satisfaes; atividades que o cliente prefira ou no possa realizar por
si prprio;
Segundo Stantom Uma atividade colocada venda que gera benefcios e
satisfaes, sem levar a uma mudana fsica na forma de um bem.
Entende-se que um servio uma ao executada por algum ou por alguma coisa,
caracterizando-se por ser uma experincia intangvel, produzido ao mesmo tempo em que
consumido, no podendo ser armazenado (MAGALHES, 2007).
Um servio de TI pode ser definido como um conjunto de recursos, TI e no-TI,
mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo satisfazer uma ou mais necessidades de um
cliente (reas de negcio) e suportar os objetivos estratgicos do negcio do cliente, sendo
21
2.3
FALHAS EM SERVIOS DE TI
Uma organizao depende quase com totalidade dos servios de TI. Desde servios
mais simples, como problemas em um servidor de e-mail at servios mais complexos, como
problemas no banco de dados da organizao. Investe-se muito em TI, porm o valor deste
investimento muitas vezes no transparente aos olhos estratgicos do negcio. Em algumas
organizaes percebe-se o valor da TI quando ocorre de algum usurio da Diretoria tentar
enviar e-mail e no obter sucesso na operao ou at que os clientes comecem a entrar em
contato, informando que no conseguem acessar determinado sistema, entre outros.
Conforme pesquisa realizada em 2002, pela Gartner Group, Inc., 80% (oitenta por
cento) das causas de downtime nos servios de TI so decorrentes de problemas relacionados
com a operao destas atividades, como:
Aplicaes no testadas;
M gerncia de mudanas;
Sobrecarga de processamento;
Falhas em procedimentos;
Falhas no cumprimento de requisitos;
Erros relacionados segurana ou s rotinas de backup.
O quadro apresentado pela Gartner Group, Inc. foi evidenciado por outra pesquisa,
realizada pela Financial Insights, em junho de 2003, a qual indicou que 88% (oitenta e oito
por cento) dos executivos de servios financeiros afirmam que a eficincia operacional dos
servios de TI muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI
de suas organizaes. No Quadro 1 seguem alguns exemplos de prejuzos causados pelas
falhas em servios de TI, ocorridos com as seguintes organizaes:
22
23
2.4
TERCEIRIZAO DE SERVIOS DE TI
24
25
2.5
Figura 3 Distribuio das horas disponveis da equipe de TI. Fonte: Gartner Group,
Inc.
O primeiro passo a ser seguido rumo vitria desejada motivar e envolver os
integrantes da rea de TI em um processo de transformao das suas convices, do seu
conhecimento e de suas expectativas, de modo a propiciar uma mudana no seu
comportamento, o qual dever passar a ser guiado pela observncia dos fatores identificados
na coluna Cenrio atual da Tabela 2 (MAGALHES, 2007).
26
3.1
HISTRICO
Desde sua elaborao, a ITIL passou por atualizaes e refinamento das prticas
abordadas. Atualmente, a atualizao e divulgao da abordagem da biblioteca realizada
pelo itSMF (Information Technology Service Management Forum), um frum independente
reconhecido internacionalmente em mais de 32 (trinta e dois) pases, composto por usurios,
fornecedores e organizaes independentes de tamanho ou atuao. No Brasil, existe a verso
28
local do frum, chamado de itSMF Brasil. Alm disto, no RS (Rio Grande do Sul), por
exemplo, existem dois grupos, o GUIE-RS (Grupo de usurios de Infra-Estrutura de TI) e o
GET ITIL-RS, grupo de estudos de ITIL, com o objetivo de reforar a cultura de implantao
do modelo ITIL nas empresas. Na Tabela 4, segue um breve histrico sobre a evoluo da
biblioteca.
Perodo
1981-1989
Anos 90
1991
1999-2001
2004
2004-2005
2006
2006-2007
2004-2007
Em sua primeira verso, a ITIL era composta por cerca de 40 (quarenta) livros. Por
este motivo chamada de biblioteca. Entre 1999 e 2001, passou por uma reviso e
reformulao, passando a ter as prticas reunidas em 7 (sete) volumes. Abaixo temos a
relao dos livros que compem a verso 2 (dois) da ITIL:
Service Support (Suporte a Servios);
Service Delivery (Entrega de Servios);
Planning and Implemention (Planejamento e Implementao);
Applications Management (Gerencimanto de Aplicaes);
Security Management (Gerenciamento da Segurana);
Information and Communication Technology Infrastructure Management
(Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de Comunicaes);
Business Perspective (Perspectiva do Negcio);
Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de Software).
Na Figura 4 pode-se visualizar a consolidao dos processos da verso 2 (dois) da
biblioteca.
29
30
3.1.1
Certificao
31
3.2
FRAMEWORKS
32
3.3
MELHORES PRTICAS
33
34
possui por objetivo proporcionar um ponto de contato entre usurios e a rea de servios de
TI.
3.3.1
Processos da ITIL
35
36
3.4
RESULTADOS E BENEFCIOS
Para chegar ao resultado esperado, uma organizao ao adotar ITIL, deve estar ciente
do objeto traado e reconhecido a importncia que trar ao seu negcio (MAGALHES,
2007). Entre alguns benefcios, pode-se citar:
Clareza na viso da atual capacidade da rea de Tecnologia da Informao em
entregar e suportar os servios de TI demandados pela organizao;
Melhor informao sobre os atuais servios de TI, possibilitando priorizar as
alteraes e melhorias necessrias;
Maior motivao dos integrantes da equipe de TI derivada da melhoria na
satisfao no trabalho, obtida por um conhecimento melhor da capacidade
disponvel e mais elevada gesto das expectativas, tanto de TI quanto dos clientes
e usurios;
Melhoria na satisfao dos clientes, pois a rea de TI passa a conhecer e fornecer
o que eles esperam;
Priorizao das aes de melhoria nos servios de TI, de acordo com as
necessidades de atendimento dos nveis de servio acordados com os clientes para
os servios de TI.
Alguns benefcios podero ser dependentes ou ter maior expresso de acordo com o
contexto da organizao e do tipo de indstria em que ela atua, ou seja, os benefcios da ITIL
37
diferem de uma organizao para outra. O fundamental que a adoo de ITIL permitir a
adoo de uma cultura de melhoria contnua da qualidade dos servios prestados pela rea de
TI, que, no mnimo, garantir a manuteno dos ganhos j obtidos (MAGALHES, 2007).
Organizaes que j adotaram as melhores prticas possuem como resultado: reduo
de custos operacionais, aumento da eficincia, elevao da produtividade da equipe de TI,
incremento na efetividade para o negcio da rea, entre outros. Algumas organizaes
tornaram pblicos os resultados alcanados com a implementao das melhores prticas. So
elas:
Caterpillar: Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no ndice de
atendimento de incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com
as unidades de negcio da organizao, aps 18 meses de implementao
(MAGALHES, 2007).
Corte de Justia de Ontrio: Implementou e ativou um Service Desk Virtual,
reduzindo os custos com suporte tcnico em 40%, aps dois anos e meio da
implementao (MAGALHES, 2007).
Procter & Gamble: Depois de trs anos da implementao, obteve uma reduo
entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e reduo entre 15 e
20% do pessoal alocado. No caso especfico do Service Desk, foi obtida uma
reduo de 10% no volume total de chamadas recebidas (MAGALHES, 2007).
Segundo a organizao denominada Quint Wellington Redwood, os benefcios da
adoo da ITIL passam a ser obtidos em at 90 dias, destacando-se a reduo do tempo de
resoluo dos incidentes e dos problemas, alm da diminuio da quantidade de erros que
podem levar a ganhos superiores a 30% em termos de tempo despendido pela equipe da rea
de TI, assim como a reduo do time-to-market, que pode levar a ganhos de at 50% na
capacidade de execuo de mudanas e projetos (MAGALHES, 2007).
O Quadro 3 apresenta os ganhos obtidos em alguns projetos j realizados:
Quadro 3 Resultados de Projetos de ITIL (MAGALHES, 2007)
Varivel de desempenho
Vantagem
Disponibilidade dos Sistemas
Incremento de 10% na disponibilidade dos
sistemas de TI
Custo de Propriedade
Reduo de 10% no custo total de propriedade
Capacidade de Processamento
Reduo de 15% da capacidade disponvel
Prazo de Mudana
Reduo de 25% no tempo necessrio para a
concluso das mudanas
Prazo de Reparo
Reduo de 80% no tempo para a realizao de
reparos decorrentes de incidentes
Volume de Mudanas
Reduo de 50% da quantidade de mudanas
urgentes e dispendiosas
Volume de Incidentes
Reduo de 30% na quantidade de incidentes
Algumas organizaes, ao invs de contratar profissionais com conhecimento em ITIL
para auxiliar na implementao, contratam empresas consultoras especializadas em treinar
pessoas sobre as melhores prticas. Como exemplo, tem-se a Quint Wellington Redwood,
empresa de consultoria especializada nos desafios organizacionais relacionados a TI (QUINT,
2007).
39
resposta, necessrios para atender aos objetivos do negcio. O SLA tambm especifica um
processo para avaliar e informar a qualidade do servio prestado pela TI e descreve a
compensao devida ao cliente se a TI no cumprir o prometido (STURM, 2001).
Pode-se simplificar o ANS como sendo os direitos dos clientes aplicados s relaes
entre organizaes. Isto , com o ANS as organizaes tm garantias legais de nveis de
desempenho dos servios de TI oferecidos e de infra-estrutura por parte de seus fornecedores,
o que, na prtica, significa um grande avano nas relaes entre organizaes (clientefornecedor) no mercado de TI (MAGALHES, 2007).
Um SLA traz diversas vantagens s partes envolvidas. Para o contratante, contribui
para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de servios de
TI, garante a adequao dos servios aos padres da organizao, reduz o ciclo e o custo de
seleo de fornecedores. Para o contratado, proporciona o monitoramento do nvel de servio
aos clientes, d credibilidade ao fornecedor, retm clientes e gera lucros.
A Figura 11 esboa o relacionamento entre clientes e o SLM. Pode-se observar que na
base da figura tem-se a infra-estrutura sustentando todo o processo. Logo acima, os servios
contratos/prestados pela organizao. O SLM e os SLAs interagem a fim de cumprir seu
objetivo principal, o gerenciamento dos servios.
40
4.1
PANORAMA DA TI
41
4.2
PROCESSOS
42
4.3
CICLO DE ATIVIDADES
43
4.4
44
4.5
QUALIDADE DE SERVIO
45
4.6
VARIVEIS DE DESEMPENHO
46
4.7
47
4.8
4.9
48
49
5 CASE
Este trabalho tem como objetivo o estudo da importncia da implantao do processo
de Gerenciamento dos Servios de TI para as organizaes, atravs da biblioteca ITIL. Para
tanto, ser utilizada como case a rea de Telemtica, responsvel pela infra-estrutura de TI do
SICREDI (Sistema de Crdito Cooperativo) (SICREDI, 2007). O objetivo principal
apresentar os benefcios de um dos processos da ITIL, o processo de Gerenciamento de Nvel
de Servio. Para isto, desenvolveu-se um projeto de implantao deste processo que atenda
aos requisitos das melhores prticas da ITIL e que seja adequado ao porte da empresa, aos
recursos disponveis, experincia da equipe de trabalho e cultura organizacional. Para
auxiliar na visualizao dos resultados, ser desenvolvido um prottipo de ferramenta que
possibilitar a gesto efetiva dos acordos de nvel de servio. Este prottipo permitir o
cadastro das empresas contratadas (fornecedoras), cadastro de seus respectivos SLAs (Service
Level Agreement), monitoramento das vigncias dos contratos, monitoramento de servios e,
gerao de relatrios e grficos de acompanhamento.
5.1
SICREDI
51
5.1.1
Confederao SICREDI
52
53
54
5.2
SITUAO ATUAL
55
56
invivel para as demandas dirias dos tcnicos. Os mesmos precisavam de uma maneira mais
automtica para realizar esta tarefa. No anexo A, observa-se, como exemplo, uma planilha
para controle.
Ao inserir os dados do chamado registrado com a parceira, como data de abertura,
hora de abertura de chamado, valor da fatura, entre outros, a planilha calcula o respectivo
perodo de resoluo e, em caso de penalidade, tem-se o clculo do valor do desconto em
fatura da empresa parceira, conforme contrato vigente.
Buscando agilizar este processo da rea, teve-se a idia de preparar um projeto para
ser apresentado neste trabalho com o objetivo de adequ-lo ITIL.
5.2.1
57
5.3
SOLUO PROPOSTA
59
6.1
LEVANTAMENTO DE REQUISITOS
60
formulrio foram elaboradas com base em atividades da rotina de trabalho e nas melhores
prticas da biblioteca ITIL.
O levantamento de requisitos foi realizado com 14 (quatorze) colaboradores entre as
reas de Risco Operacional e Segurana e Telemtica. Destes, 10 (dez) so responsveis pelo
controle dos servios da rea de Infra-estrutura de TI do SICREDI e responderam ao
formulrio. O Quadro 4 apresenta os resultados obtidos com as respostas dos colaboradores
ao formulrio. A coluna Opo apresenta a questo do formulrio. As colunas Sim, No,
Nunca, Raramente, Sempre e No opinou representam as respostas dos colaboradores s
questes do formulrio de levantamento de requisitos.
Quadro 4 Resultados obtidos atravs do formulrio de Levantamento de Requisitos.
Fonte: Dados retirados da organizao case
Opo
Sim
No
Controle das Disponibilidades
0
10
Existncia de Penalidades
0
10
Existncia de bonificaes
0
10
Opo
Retorno perodo acordado
< 50%
2
50-80%
2
> 80%
3
No opinou
3
6.2
REGRAS DE NEGCIO
Esto sendo consideradas as seguintes regras de negcio:
RN001: O colaborador deve estar devidamente cadastrado e autorizado para
realizar acesso ferramenta;
RN002: Para cadastrar uma empresa parceira, deve existir um contrato acordado
com a mesma;
RN003: Para cadastrar um chamado, a empresa parceira deve estar cadastrada no
sistema
RN004: Deve ser informada a descrio do chamado;
RN005: Para cadastrar um servio a ser monitorado o mesmo deve estar incluso
em algum contrato j cadastrado no sistema ou, em casos de OLAs, o servio deve
ter sido anteriormente analisado e avaliado;
RN006: Para encerrar um chamado, a indisponibilidade deve ter sido resolvida.
Estas so as regras que sero consideradas para a modelagem deste trabalho.
6.3
61
6.3.1
22.
62
6.3.1.1
6.3.1.2
63
6.3.1.4
6.3.1.5
1.3.1.5
64
1.3.1.7
Relatrio (CSU08)
Sumrio: Gera relatrios.
Ator Principal: Usurio Gesto de Processos e Usurio Tcnico
Precondies: Usurio deve estar autenticado no prottipo.
Fluxo Principal
Usurio informa os dados referentes ao relatrio desejado;
Usurio confere as informaes;
Sistema realiza a gerao do relatrio solicitado e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a gerao do relatrio com sucesso.
Regras de Negcio: RN006.
6.3.1.9
65
66
67
Fluxo Principal
Usurio deve informar a alterao de senha;
A ferramenta realiza a atualizao do usurio e encerra o caso de uso.
Ps-Condio: Realiza a alterao do usurio com sucesso.
Regras de Negcio: RN001, RN002, RN006.
6.4
DIAGRAMA DE ATIVIDADE
6.4.1
68
6.4.2
69
6.4.3
6.4.4
70
6.4.5
71
6.5
DIAGRAMA DE PACOTES
Chamado
Contrato
OLA
Parceira
Servico
6.6
DIAGRAMA ER
72
Figura 29 Diagrama ER
As tabelas que criadas no banco de dados so:
ola: armazena as informaes referentes os OLAs cadastrados no prottipo;
chamado: armazena as informaes referentes os chamados cadastrados no
prottipo;
usuario: armazena as informaes referentes os usurios cadastrados no prottipo;
servico: armazena as informaes referentes os servios cadastrados no prottipo;
contrato: armazena as informaes referentes os contratos cadastrados no
prottipo;
parceira: armazena as informaes referentes as parceiras cadastrados no
prottipo.
73
6.7
DICIONRIO DE DADOS
7 INTERFACE
Este captulo apresenta a interface do prottipo desenvolvido. Sero apresentadas as
telas de cada funcionalidade do prottipo
A Figura 30 apresenta a tela de login do prottipo, que serve para o usurio acessar o
sistema.
75
76
77
78
79
80
81
82
8 RESULTADOS
Conforme mencionado no Captulo 5 constatou-se que a adoo do processo de
Gerenciamento de Nvel de Servio por parte da rea de Telemtica, seria uma soluo para o
problema de no existir controle sobre o gerenciamento dos nveis de servio.
Como indicado na ITIL, existem as prticas, mas as mesmas devem ser aplicadas de
acordo com cada organizao. Em reunio realizada no dia 15 de agosto de 2007, onde
estiveram presentes o gerente da Telemtica, os coordenadores das sub-reas e colaboradores
da sub-rea de Gesto de Processos Tecnolgicos, apresentou-se a proposta de criar um
projeto de Gerenciamento de Nvel de Servio para a rea, com a finalidade de decidir qual
seria o objetivo deste projeto. Como se trata de um projeto com o objetivo de incentivar a
adoo de ITIL pela rea, utilizando-o como case para este trabalho de Concluso do Curso
de Sistemas de Informao, decidiu-se criar uma amostra de servios, ou seja, selecionar
alguns servios e aplicar nestes, algumas das prticas que a biblioteca recomenda. Para o
perodo de tempo de desenvolvimento de 4 meses, definiu-se ento, estabelecer OLAs para os
servios internos da amostra e o controle e monitorao dos UCs e SLAs das empresas
parceiras, alm de testes do prottipo desenvolvido.
Adaptar por completo todos os processos da rea demandaria um trabalho que exige
um perodo de tempo maior do que se tem para o desenvolvimento deste Trabalho. Em
reunies informais com os coordenadores de cada sub-rea, foram selecionados 32 (trinta e
dois) servios para integrar a amostra. Estes servios formam o chamado Catlogo de
Servios de TI. Os colaboradores responsveis por cada servio responderam a um formulrio
de levantamento de requisitos, que pode ser visualizado no anexo C.
8.1
Nesta reunio, definiram-se os Fatores Crticos de Sucesso para o projeto. Segue lista
dos FCS estabelecidos:
Para cada servio de TI, identificar o real cliente;
Saber a complexidade da infra-estrutura de TI para determinado servio;
Garantir alinhamento com a estratgia do negcio;
Manter o controle dos SLAs e UCs;
Solicitar garantias em caso de no cumprimento dos SLAs;
Argumentar para efetivar a negociao do nvel de servio.
84
8.2
SERVIOS INTERNOS
Este item apresenta os servios que fazem parte da amostra para o projeto. Para estes
servios sero definidos OLAs. Para esta definio, algumas informaes foram avaliadas
conforme seguem neste item. No fez-se necessria a descrio de cada um, pois a mesma j
existe na rea de TI. Por questes de confidencialidade, as mesmas no podem ser divulgadas
neste trabalho. No Quadro 5 pode-se visualizar os servios internos e suas respectivas subreas:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
85
8.3
86
87
8.4
GUT
88
8.5
DEFINIO DE OLAS
89
servio que faz parte do Catlogo de Servios de TI. No Quadro 7 visualiza-se a definio de
OLAs para os servios:
Quadro 7 Definiao de Perodos de Criticidade e OLA. Fonte: Dados retirados da
organizao case
Servio
Perodo de
Disponibilidade
OLA
Criticidade
(30 dias)
1
Controle de e-mail
24X7
720 horas/ms
01 hora
2
Controle de Navegao
07:00 19:00 360 horas/ms
01 hora
3
Proxy de Navegao
07:00 19:00 360 horas/ms
01 hora
4
Antivrus Corporativo
07:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
5
Autenticao Tokens
24X7
720 horas/ms
02 horas
6
Servio de Inventrio
08:00-14:00
180 horas/ms
01 hora
7
Servio de Relatrios
24X7
720 horas/ms
01 hora
8
Blindagem IB
24X7
720 horas/ms
03 horas
9
Servidor de Logs
24X7
720 horas/ms
01 hora
10
Roteadores c/ QOS
08:00 23:00 450 horas/ms
03 horas
11
CWDM (CAS-BRT)
08:00 24:00 480 horas/ms
02 horas
12
Internet
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
13
E-mail
24X7
720 horas/ms
01 hora
14
Portal Corporativo
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
15
Links das Unidades
08:00 20:00 360 horas/ms
01 hora
16
SICREDI Total
24X7
720 horas/ms
02 horas
17
Rede WAN
24X7
720 horas/ms
03 horas
18
Rede LAN
24X7
720 horas/ms
03 horas
19
Circuitos de Internet
08:00 23:00 450 horas/ms
03 horas
20
Circuito das Cooperativas 06:00 23:00 510 horas/ms
03 horas
21
Circuitos de Parceiros
24X7
720 horas/ms
03 horas
22
Online
24X7
720 horas/ms
04 horas
23
Portaldb
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
24
Oraclerh
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
25
Dbcopr
De seg. sexta 96 horas/ms
02 horas
26
raccorp
24X7
720 horas/ms
02 horas
27
Portal Corporativo
08:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
28
SICREDI Total
24X7
720 horas/ms
02 horas
29
SiretAdm
24X7
720 horas/ms
02 horas
30
LDAP
24X7
720 horas/ms
01 hora
31
LDAP Admin
08:00 18:00 330 horas/ms
01 hora
32
Site Corporativo
24X7
720 horas/ms
01 hora
Estes OLAs so os acordos estabelecidos pela rea de TI para resoluo de
indisponibilidades dos servios que compem o Catlogo de Servios de TI. No caso de no
cumprimento do perodo acordado para restabelecimento, como medida, acordou-se que ser
emitido um comunicado informando aos envolvidos o motivo do no cumprimento do OLA.
Neste primeiro momento de adoo de acordos internos, a penalidade ser ter que documentar
e explicar os motivos pelos quais o servio no foi restabelecido no perodo correto.
90
8.6
Embratel
04 horas
06 horas
69,83
91
Servio. Espera-se que o prottipo sirva de incentivo para uma melhor implementao do
mesmo ou incentivo para a aquisio de um sistema de SLM.
Alm de realizar o levantamento dos servios, definio de OLAs, controle de SLAs,
elaborou-se um formulrio para Anlise de Acordo de Nvel de Servio. Desenvolveu-se
tambm um documento chamado Processo de Anlise de SLA. Ambos, no puderam ser
divulgados neste trabalho por conter informaes confidenciais.
8.7
NVEIS DE SATISFAO
8.8
AES FUTURAS
8.9
TRABALHOS FUTUROS
9 CONCLUSO
Com o objetivo de demonstrar os conhecimentos adquiridos ao longo do curso de
Sistemas de Informao, onde se aprende que no se deve apenas ser tcnicos nas atividades,
mas que tambm de fundamental importncia saber gerenciar, documentar, administrar os
recursos e projetos de TI, desenvolveu-se um estudo sobre o Gerenciamento de Nvel de
Servio, aplicado uma organizao case, tendo como alvo alguns servios da rea de infraestrutura de TI, a fim de demonstrar os resultados que a adoo das melhoras prticas
agrupadas na biblioteca ITIL proporcionam ao Gerenciamento de Servios de TI.
O desenvolvimento do prottipo no o foco principal deste trabalho. O mesmo foi
desenvolvido para auxiliar na demonstrao dos resultados, alm de atender requisio do
Curso de Sistemas de Informao, na qual se deve implementar algum sistema que auxilie no
gerenciamento de informaes. Espera-se que este prottipo sirva como base para o
desenvolvimento de sistemas mais complexos e com melhores funcionalidades para gerenciar
nveis de servio, conforme necessidade de alguma organizao ou at mesmo, sirva para o
incentivo na adoo da ITIL pelas reas de TI. Pois muitas organizaes, por medo de investir
em uma metodologia nova, acabam no se atrevendo a adquirir ferramentas/sistemas com este
tipo de abordagem
A adoo da biblioteca ITIL possibilita a padronizao dos processos para dirigir e
controlar o ambiente de TI. No desenvolver deste trabalho, percebeu-se que a aplicao das
melhores prticas exige um determinado investimento de tempo na organizao, pois
necessria a adaptao no somente dos processos, mas das pessoas que fazem parte do
mesmo. Apesar do pequeno perodo de tempo para avaliao de resultados pde-se perceber
as vantagens que o processo de Gerenciamento de Nvel de Servio proporciona rea, dentre
elas, melhor controle das indisponibilidades de servios, bem como controle do tempo de
restabelecimento dos mesmos. Estas informaes tornam-se argumentos que podero ser
utilizados no momento de negociao de renovao de contratos de servios de TI.
Atravs do estabelecimento e clculo do GUT de cada servio da amostra utilizada no
desenvolvimento do projeto na rea, observou-se que a maioria dos servios possui impacto
alto ao negcio, ou seja, sua indisponibilidade se no resolvida, atinge o nvel estratgico da
organizao.
Apesar da ITIL ter se tornado padro de fato no que diz respeito a Gerenciamento de
Servios de TI e estar sendo adotada mundialmente pelas organizaes, durante o
desenvolvimento deste trabalho, pde-se perceber que algumas pessoas no fazem idia da
finalidade da mesma, e outras, at j ouviram falar e acham que sabem o significado do
framework ITIL, mas na realidade, nem entendem do que realmente se trata. Existem at
mesmo pessoas que se espantam ao ouvir a expresso ITIL, pois no entendem o que est
93
sendo dito. As melhores prticas devem ser estudadas para que se tenha o real entendimento,
tanto que, cita-se neste trabalho, a existncia de nveis de certificao que qualificam
profissionais interessados em expandir a ITIL. Profissionais estes, que so bem remunerados e
valorizados no mercado. Esta uma abordagem que s tende a crescer daqui para frente.
Quem investir nesta rea ser um profissional com diferencial no mercado de trabalho, fator
que com a atual disputa, valoriza quem se destaca desta maneira.
No cenrio atual, onde a governana de TI est sendo cada vez mais valorizada, com
profissionais que possuem perfil tcnico buscando se aperfeioar nesta rea a fim de ter uma
viso global e ampla dos objetivos da TI, ainda encontra-se profissionais que possuem
resistncia s mudanas. Ou seja, para organizar processos deve-se ter um investimento de
tempo, de dedicao e at mesmo de pacincia. Ao longo de um processo de mudana deve-se
saber lidar com os obstculos que por ventura surgirem. E neste momento que se destacam
os profissionais que possuem perfil gerencial, pois os mesmos possuem uma viso do que
tcnico, mas tambm a viso organizacional, o que facilita a adaptao dos processos e o
sucesso do que est sendo almejado.
Para que uma rea de TI que decida adaptar seus processos s melhores prticas da
ITIL tenha sucesso na adaptao, preciso que a tecnologia seja adequada s necessidades do
negcio; que os processos sejam bem definidos e, principalmente, que as pessoas envolvidas
dediquem-se pela causa e contribuam para que o objetivo seja atingido: um Gerenciamento de
Servios de TI eficaz.
Na organizao case teve-se um aumento de 2% de disponibilidade dos servios em
comparao ao perodo anterior em que no existia o gerenciamento de nvel de servio.
Atravs do clculo do GUT, observou-se que a maioria dos servios possui impacto alto,
refletindo no nvel estratgico da organizao.
Com o desenvolvimento deste trabalho, percebeu-se que a organizao utilizada como
case sentiu o valor que existe no investimento para adaptao dos processos da rea
Telemtica. Fator que contribui para o resultado esperado deste trabalho: incentivar atravs de
uma pequena amostra de Gerenciamento de Nvel de Servio o quanto importante
estabelecer acordos internos e o quanto importante controlar os SLAs acordados com as
empresas parceiras. Serve como argumento para a negociao e reduo de custos ao aplicar
de maneira eficaz as penalidades em caso de no cumprimento do que fora acordado em
contrato.
Tipo
cod_chamado
Inteiro longo 10
cod_contrato
Inteiro longo 10
cod_usuario
Inteiro longo 5
cod_ola
Inteiro longo 5
dt_abertura
Data
hr_abertura
Texto
nro_protocolo
Texto
25
dt_retorno
Data
hr_retorno
Texto
dt_encerramento
Data
hr_encerramento
Texto
tempo_resolucao
Texto
observacao
Texto
500
Tamanho
Descrio
Tipo
cod_contrato
Inteiro longo 10
cod_parceira
Inteiro longo 5
nro_contrato
Texto
20
rea ci_parceira
Texto
20
Nome do servio
descr_serv_parceira
Texto
60
Descrio do servio
dt_vigencia_ini
Data
dt_vigencia_fim
Date
tp_forma_pgto
Texto
valor_pagto
Decimal
15,2
telefone
Texto
10
email_comercial
Texto
100
email_tecnico
Texto
100
email_vigencia1
Texto
100
email_vigencia2
Texto
100
tempo_sla
Inteiro longo 3
arq_contrato
Texto
Tamanho
Descrio
50
Tipo
Tamanho
Descrio
cod_ola
Inteiro longo
servio_interno
Texto
20
desc_ola
Texto
100
Descrio do servio
30
rea_responsavel Texto
ola
Inteiro longo
10
obs_ola
Texto
500
Tamanho
Descrio
cod_parceira
Inteiro longo
nome
Texto
80
nome_fantasia
Texto
60
end_rua
Texto
100
Endereo
end_bairro
Texto
100
Bairro
end_cep
Texto
end_cidade
Texto
100
end_estado
Texto
Sigla do Estado
cnpj
Texto
14
telefone
Texto
10
Texto
100
obs
Texto
500
Observaes
Tipo
Tamanho
Descrio
cod_servico
Inteiro longo
cod_parceira
Inteiro longo
cod_ola
Inteiro longo
descr_servico
Texto
50
Descrio do servio
ip_servico
Texto
20
IP a ser monitorado
Tamanho
Descrio
cod_usuario
Inteiro longo
nome_login
Texto
15
tipo_usuario
Texto
senha
Texto
10
REFERNCIAS
BOOCH, Grady; RUMBAUGH, James; JACOBSON, Ivar. UML: guia do usurio. Ed.
Campus, 2000. 500.
CIO. Disponvel em: < http://cio.uol.com.br>. ltimo acesso em: 19 de novembro de 2007.
COMPUTERWORLD. Disponvel em: <http://www.computerworld.com.br>. ltimo acesso
em: 19 de novembro de 2007.
ITSMF. Disponvel em: < http://www.itsmf.com.br>. ltimo acesso em: 19 de novembro de
2007.
LINUX Chix Brasil. Disponvel em: <http://linuxchix.org.br>. ltimo acesso em: 17 de
setembro de 2007.
MAGALHES, Ivan Luizio; Pinheiro, Walfrido Brito. Gerenciamento de Servios de TI na
Prtica. ed. Novatec, 2007. 668.
MOREIRA, Edson. Gerenciamento de Servios de Tecnologia de Informao e
Comunicao Centro de Computao Eletrnica da USP, So Paulo, 2003.
NIEDERAUER, Juliano. Desenvolvendo Websites com PHP. Ed. Novatec, 2004. 268.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE. ITIL for Service Delivery. Rio de Janeiro:
TSO, 2006, 378.
PINKELEPHANT. Disponvel em: < http://www.quintgroup.com.br>. ltimo acesso em: 19
de novembro de 2007.
QUINT. Disponvel em: < http://www.itsmf.com.br>. ltimo acesso em: 19 de novembro de
2007.
SICREDI. Disponvel em: <http://www.sicredi.com.br>. ltimo acesso em: 19 de novembro
de 2007.
STURM, Rick; MORRIS, Wayne; JANDER Mary. Service Level Management:
Fundamentos do Gerenciamento de Nveis de Servio. Rio de Janeiro: Campus, 2001, 272
p.
VMWARE. Disponvel em: <http://www.vmware.com>. ltimo acesso em: 19 de novembro
de 2007.
WORKFLOW Management Coalition. The Workflow Reference Model. Disponvel em:
<http://www.wfmc.org>. ltimo acesso em: 17 de setembro de 2007.