Sistemas de Workflow e Groupware na Gesto do Conhecimento como Diferencial Competitivo

AUTORES: MVIA FERREIRA LIMA ABRAHAM BENZAQUEN SICS ANA PAULA CABRAL

1. Introduo

A gesto do conhecimento reconhecidamente fundamental para o crescimento organizacional de forma sustentvel no atual contexto globalizado, fornecendo vantagens competitivas para qualquer tipo de organizao. Com o aumento da concorrncia entre as empresas, um maior know-how exigido, consequentemente cresce a importncia em velocidade, segurana e qualidade dos processos. Surge assim uma necessidade maior de disseminar o conhecimento tcito e estratgico da organizao queles que devem receblo. Para tal faz-se necessrio o uso de Tecnologias de Informao que venham agregar ganhos reais s organizaes. Estes ganhos podem ser considerados nos domnios da Gesto dos Processos, Conhecimentos e Aprendizagem Organizacional atravs da colaborao e compartilhamento das informaes.

Sistemas que utilizam o Workflow e Groupware so neste contexto grandes aliados, sendo o seu uso exemplificado e detalhado no decorrer deste artigo, atravs de exemplos prticos de aplicaes com a utilizao da ferramenta de colaborao Lotus Notes que rene conceitos importantes para por em prtica a gesto do conhecimento.

2. Gesto do Conhecimento de uma Organizao

O conhecimento dentro das organizaes apresenta-se de diferentes formas, Oliveira Jr. (2003) apud Nonaka (1994), referindo-se ao trabalho de Polonyi (1966) explica que a distino primria se d entre dois tipos de conhecimento conhecimento tcito e conhecimento explcito, onde o conhecimento explcito ou codificado refere-se ao conhecimento que transmissvel em linguagem formal, sistemtica, enquanto o conhecimento tcito possui uma qualidade pessoal, o que o faz mais difcil de formalizar e comunicar. O conhecimento tcito profundamente enraizado na ao, no comprometimento e no envolvimento em um contexto especfico, segundo Nonaka (1994, p.16). Isto no que dizer que o conhecimento tcito no possa ser codificado mais bem explicado como um conhecimento ainda no explicado, conforme Spender (1996, p.58). Em outras palavras, o conhecimento tcito adquirido pela experincia prtica de cada indivduo, a vivncia de situaes especficas. Este tipo de conhecimento o que traz diferena e agrega valor, ao construir a cultura da empresa. Quanto maior a experincia, a vivncia sobre determinado assunto maior o seu conhecimento tcito. O conhecimento

explcito aquele transmitido por algum meio fsico, estando definidos em normas, manuais, etc.

O conhecimento no estanque, fica em constante espiral, sendo transmitido para as diferentes reas. A interao social do conhecimento entre estas reas, segundo como ele criado na organizao, pode ser vista atravs de um modelo proposto por Nonaka & Takeuchi (1995, p. 62-70) no qual pode ser classificado pelas quatro formas de converso de conhecimento, onde:

Conhecimento tcito Para Conhecimento tcito De Conhecimento explcito Internalizao Socializao

Conhecimento explcito

Externalizao

Combinao

Fonte: NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. The Knowledge creating company. New York: Oxford University Press, 1995. p. 62.

Quadro 1 Formas de converso do conhecimento

De tcito para tcito (Socializao): a interao do conhecimento atravs da troca de idias e do compartilhamento de experincias, por meio de observao, da imitao e da prtica; De tcito para explcito (Externalizao): Quando o conhecimento pessoal torna-se pblico atravs de atravs de documentaes. O conhecimento tem como ser coletado, documentado e classificado para ser disponibilizado e reutilizado por outros; De explcito para tcito (Internalizao): Quando lemos para adquirir conhecimento. a obteno do conhecimento geralmente atravs de livros, Internet e outros de origem pblica; De explcito para explcito (Combinao): Aqui o conhecimento explcito de vrias fontes so combinados, misturados ou conectados para gerar o conhecimento, novas informaes. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003)

Partindo desta pluralidade de conhecimentos e para torn-los um diferencial competitivo s organizaes deve-se trat-los de forma estratgica aos interesses organizacionais. Devendo-se seguir modelos e conceitos visando reunir, disseminar e gerir conhecimentos no estruturados, intrnseco nas experincias individuais, como tambm conhecimentos estruturados, tornando-os mais eficientes e efetivos dentro das organizaes.

O Gerenciamento do Conhecimento no uma tecnologia, uma metodologia de tratamento do conhecimento que utiliza ferramentas tecnolgicas para se concretizar. Desta forma, deve-se construir uma metodologia de gesto estratgica apoiada pelos recursos tecnolgicos oferecidos aliados aos interesses organizacionais, de modo que se possa identificar, desenvolver, disseminar e atualizar o conhecimento estrategicamente relevante para a empresa. Isto segundo uma perspectiva em que as empresas que entendam o conhecimento como seu principal ativo estratgico e que da gesto do conhecimento que adviro os principais resultados em termos de desempenho superior, conforme Sics & Dias (2003) apud Fleury & Oliveira Jr. (2001, p.19).

As empresas que optam pela criao de projetos de Gesto do conhecimento devem ter em mente que no se trata de tarefa fcil. Os projetos de gesto do conhecimento, diferente dos projetos de tecnologia da informao tradicionais, no possuem uma metodologia para construo dos modelos. No prximo item sero apresentadas sugestes para o desenvolvimento de projetos de Gesto do Conhecimento que ajudaro na reduo de esforos em sua construo.

3. Sugestes para projeto de Gesto do Conhecimento

Procurou-se estruturar uma forma geral, a partir do estudo realizado por Melo (1962), sobre as principais dicas para quem est trilhando a implantao de um projeto envolvendo Gesto do Conhecimento, para ser empregada na construo de projetos de gesto do conhecimento.

Conforme Melo (1962), para qualquer empreitada rumo a Gesto do Conhecimento se faz necessrio identificar os tipos de informaes que existem na empresa. Estando ciente do longo e rduo trabalho, repleto de divergncias, consideradas como um bom sinal de inteligncia. importante manter um vocabulrio diplomtico reforado durante o processo. Outra questo no menos importante que um projeto desse tipo nunca deve ser iniciado visando-se o todo. Deve ser feitos por partes para poder vislumbrar seus resultados. Seguem-se abaixo alguns passos importantes em um projeto de Gesto do Conhecimento:

 Criao de comits: Deve-se eleger um gestor do conhecimento e criar um comit que dever definir claramente todos os objetivos, poltica de armazenamento e distribuio de conhecimento, para a partir da pensar sobre os investimentos em tecnologia. O comit deve ser formado por pessoas dos diversos setores da empresa, para fornecer uma uniformidade no capitalizando nenhum em especfico. Um ponto primordial na definio dos objetivos a serem alcanados com o projeto de gesto do conhecimento que o mesmo esteja em acordo com os objetivos organizacionais; Mapear processos: O mapeamento dos processos um auto-exame que permite identificar aqueles que mais utilizam o conhecimento. Ajudando na compreenso dos macroprocessos, temas, ramos e assuntos que sustentam o negcio; Entendimento das funes: O entendimento das funes caracteriza-se por identificar os profissionais e atividades competentes a cada profissional dentro de cada macroprocesso; Vcios e macetes: Entende-se de vcios e macetes o uso de dispositivos no oficiais dentro da organizao. Regras pessoais, mdias que no fazem parte do acervo da empresa, ligaes telefnicas para outros colegas, etc. importante identific-los, porm eles devem ser avaliados para verificar se devem fazer parte dos registros oficiais do conhecimento, pois retratam especificamente o profissional e no seus conhecimentos utilizados na soluo; Desenhando uma soluo: Uma vez identificado o foco, deve-se estruturar o conhecimento armazenvel, de modo a facilitar a pesquisa das informaes. Este desenho ou estruturao pode variar bastante, em relao ao tipo de aplicao do conhecimento a ser empregada; Reavaliar os objetivos: importante que aps a estruturao seja realizada uma verificao dos pontos estabelecidos no incio, para verificar se os objetivos estabelecidos juntos ao comit da Gesto do conhecimento foram atingidos; Tecnologia aplicada: deve-se escolher a tecnologia que proporcione uma melhor resposta s necessidades elencadas no projeto; Utilizao de fruns de discusso: uma sugesto que agregar valor anlise do projeto como um todo.

Um projeto de gesto de conhecimento deve focar a criao de repositrios de conhecimento, facilitar a captura, criao, transferncia, uso e compartilhamento do conhecimento. Tendo como essncia:

Conectar pessoas pessoas; Conectar pessoas informao; Habilitar converses de informaes dentro do conhecimento; Encorajar as inovaes e a criatividade.

As ferramentas de colaborao surgem neste contexto como a chave que viabiliza a construo de projetos de gesto do conhecimento. (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003).

4. Sistemas Colaborativos

A interao das pessoas no desenvolvimento de seus trabalhos sempre foi necessria, com o advento da Internet e com o surgimento de tecnologias, surgem novas formas de trabalho em grupo, proporcionando uma melhor visualizao e utilizao do trabalho interativo.

Os sistemas colaborativos permitem a comunicao de idias, compartilhamento de recursos e coordenao dos esforos de trabalho. Sua meta permitir o trabalho em conjunto de maneira mais fcil e eficaz, ajudando a: Comunicar, Coordenar e Colaborar. A comunicao se dar compartilhando informaes uns com os outros; a coordenao de forma recproca aos esforos individuais de trabalho e uso dos recursos; e a colaborao atravs do trabalho em conjunto cooperativamente em projetos e tarefas comuns (BRIEN, 2002).

Quando se fala em sistemas colaborativos, no podemos deixar de falar em Groupware e Workflow, pois esto intrnsecos ao entendimento sobre os sistemas colaborativos.

Groupware refere-se aos grupos de trabalho, nos sistemas colaborativos permitem pessoas se comunicarem umas com as outras, co-operando sobre projetos e compartilhando informaes e conhecimento, independendo da localizao e do momento. Facilitam a comunicao informal, a automatizao e a reduo do tempo na realizao das tarefas, permitindo a realizao do trabalho em equipe de maneira mais eficaz, eficiente e criativa. Groupware tambm pode ser visto como uma coleo de softwares computacionais, funcionrios e processos de trabalho numa organizao, que deve est sempre operando em harmonia. Se uma das hastes deste trip falhar, por exemplo, se alguns funcionrios utilizam e outros no, o Groupware no dar o retorno esperado (GUNNLAUGSDOTTIR, 2003).

Algumas caractersticas comuns s solues de Groupware so:

 Correio eletrnico, correio de voz, fax, etc.; Calendrios, agendamentos e programao on-line permitindo a verificao automtica do calendrio eletrnico dos membros da equipe em busca de horrios vagos. Programar e notificar membros sobre reunies agendadas; Gerenciamento de projetos TQM e atividades; Gerenciamento do conhecimento Atravs da organizao e compartilhamento de formulrios de informaes administrativas, formao de bibliotecas de dados, catlogos on-line de bibliotecas materiais, livros, jornais, artigos, intranets, extranets, etc.; Mapeamento das reas de conhecimento dos funcionrios; Fruns de discusso; Videoconferncia.

Workflow Fluxo de trabalho, o caminho mapeado de algum processo de trabalho, com base em regras que do suporte ao processo empresarial. Os sistemas de fluxo de trabalho esto associados ao gerenciamento de atividades e projetos, que ajuda os trabalhadores do conhecimento a colaborarem para realizar e administrar atividades de trabalho estruturadas em um processo empresarial apoiado no conhecimento. Os sistemas de fluxo de trabalho normalmente se baseiam em regras que governam o fluxo das atividades e em informaes de atividades contidas em formulrios e outros documentos das empresas.

um recurso que executa transaes especficas e conduz estas transaes entre os membros do grupo de trabalho, facilitando o trabalho em conjunto.

5. Contribuio dos Groupwares para Gesto do Conhecimento

Os Groupware contribuem para o atendimento essencial da gesto do conhecimento com a: formao e/ou consolidao cultural da empresa, reduo de volume de papel dentro da organizao, maior segurana e confiabilidade das informaes, gerenciamento e controle do acesso s informaes.

A cultura de uma empresa constitui-se da formao de todo seu conhecimento tcito, seu know-how, seu expertise, que muitas vezes est concentrado em poucas pessoas, sujeitos a serem perdidos em caso de turn-over. As ferramentas de colaborao contribuem para a formao e/ou consolidao de uma cultura empresarial. Reunindo o conhecimento tcito

da organizao, passando a armazen-lo, dissemin-lo e compartilh-lo de forma organizada e com acessos controlados. Este controle necessrio para que informaes confidenciais no sejam disponibilizadas indevidamente.

A utilizao de sistemas de Workflow e Groupware possibilita a reduo considervel do uso de papel. Atravs do gerenciamento de documentos eletrnicos, ou mesmo de processos usualmente manuais realizados de forma eletrnica. Identificando os processos da organizao, os mesmos podem ser estruturados passando a serem realizados por meio eletrnico atravs de aplicaes integradas aos sistemas legados que agilizam e facilitam o processo.

O ganho de segurana e confiabilidade das informaes outro fator considervel com o uso dos Groupwares, pode-se controlar o acesso em diversos nveis de segurana, registrar todos os passos realizados sobre os processos. Gerando outro importante ganho, com o gerenciamento e controle do acesso s informaes, os sistemas de Groupware possibilitam saber o que, quem e quando algo foi visto, alterado ou excludo.

6. Aplicaes de Workflow e Groupware para a Gesto do Conhecimento

As aplicaes de Workflow e Groupware podem ser utilizadas para a rpida construo e implementao das mais variadas solues. Entretanto importante colocar que apenas o uso da tecnologia em si no suficiente para a construo e um ambiente de colaborao e dos ganhos expostos. A implantao de solues de Groupware no est centrada apenas no uso das tecnologias, ela exige uma mudana das prticas organizacionais (hbitos das pessoas), sendo necessrio muitas vezes o redesenho dos processos organizacionais para os tornar mais produtivos. Nunca fugindo ao foco dos interesses organizacionais, de modo que a mudana se torne estratgica aos seus interesses.

A construo de aplicaes com Groupware e Workflow possibilita o uso integrado de diversas ferramentas, outros sistemas, envio de e-mail, utilizao de fruns, chats, etc., tornando-se uma poderosa ferramenta para a gesto do conhecimento. Sero apresentados alguns formatos de aplicaes que podem ser facilmente construdas com o uso de Workflow e Groupware, direcionando a empresa para um ganho real dentro da gesto do conhecimento. Como exemplos tem-se: Intranet, Portais e Aplicaes Gerais.

6.1. Intranet

Intranet uma forma de construir a cultura organizacional reunindo as vrias reas de conhecimento da empresa de forma estruturada, disseminando-na de forma diferenciada de acordo com cada perfil. Podendo-se ampliar seu potencial com uso de ferramentas de Groupware atravs da incluso do conhecimento de forma descentralizada. Onde cada membro da organizao pode contribuir com publicaes de interesse comum. Esta contribuio por sua vez passaria por um fluxo de aprovao, partindo-se da criao para uma reviso e posteriormente uma aprovao ou no. Os sistemas colaborativos permitem ainda solues integradas de modo que as publicaes apenas de interesse interno sejam publicadas para as intranets e as de interesse global possam ser disponibilizadas em portais corporativos. Uma outra grande vantagem do uso dos Groupwares a utilizao de correio eletrnico agregado s aplicaes, onde a cada passo do fluxo os interessados no processo podem receber um e-mail e acessar o contedo a ser publicado atravs de links, sem necessitar abandonar o ambiente de correio.

Uma forma de disseminar e divulgar o conhecimento armazenado nas Intranets pode ser realizado atravs de jornais peridicos elencando as ltimas publicaes organizacionais mais relevantes, distribudos para todos os participantes da Intranet.

6.2. Portais Corporativos

Conforme Filho (1999, 2002), o Portal refere-se a um ponto de entrada unificado no universo de informaes sobre um determinado assunto ou organizao. Os portais corporativos so poderosas ferramentas de compartilhamento de conhecimento, eles envolvem muitas reas organizacionais, centralizam a cultura organizacional disseminando-a e beneficiando funcionrios, fornecedores, parceiros e clientes, ligando as fontes internas e externas da organizao. Internamente o portal pode centralizar as aplicaes de interesse organizacional agilizando o processo interno. Externamente os portais servem como grandes vitrines, divulgando a cultura organizacional e auxiliando em gerao de novas oportunidades e captao de ativos e parcerias.

6.3. Aplicaes Gerais

Como exemplo apresenta-se o uso de um sistema de HelpDesk desenvolvido na ferramenta de Groupware Lotus Notes. Este sistema possibilita a incluso de ocorrncias sobre problemas ocorridos pelas mais diversas reas de negcios de uma empresa de TI. Possibilita que equipes tcnicas se relacionem com os clientes, registrando solicitaes e

reclamaes, acompanhando a execuo dos servios, controlando a qualidade dos servios. Utilizando processos de gesto ISO 9001:2000. Permite a configurao de diferentes processos atravs do mapeamento de fluxos dentro de cada rea de negcio da empresa, bem como das pessoas envolvidas em cada processo, detalhando-as por estados e fases definidas no fluxo de cada processo. O sistema ainda permite a coordenao e acompanhamento do encaminhamento das solicitaes cadastradas no decorrer de cada etapa do fluxo, permitindo uma rpida consulta e retorno aos interessados sobre o processo. Todo este mapeamento constitui uma importante base de conhecimento sobre o negcio da empresa. Um ponto diferencial nesta aplicao a construo integrada de um FAQ (questes mais freqentes).

A medida em que um problema cadastrado, diagnosticado e solucionado, o mesmo pode ser classificado e transferido para formao de uma base de dados sobre os problemas mais comuns e as solues associadas. Isto contribui para uma formao real do conhecimento tcito organizacional auxiliando no diagnstico antecipado e na rpida soluo para problemas correlatos.

7. Concluses

No mundo globalizado a gesto do conhecimento nas empresas vem tornando-se cada vez mais necessria como um diferencial competitivo. Tendo-se por base o conhecimento como seu principal ativo estratgico e que da gesto do conhecimento que adviro os principais resultados.

No h uma metodologia para a construo de um projeto de gesto do conhecimento, o que existe so sugestes para construes de modelos. As organizaes devem estar atentas na modelagem dos processos de negcio, de forma a construir modelos que reflitam suas necessidades. Este modelo deve ser uma representao precisa do mundo real de trabalho, constituindo-se numa base de conhecimento importante, para futuras mudanas de processo de negcios. (LOUS, 2003).

Os sistemas colaborativos, atravs da construo de aplicaes especficas que utilizam Workflow e Groupware, possibilitam a interao dos membros de uma organizao fazendo com que os mesmos tornem-se agentes do aprendizado. A construo de sistemas e estruturas necessrias para o aprendizado organizacional, tem papel decisivo na sustentao da vantagem e diferencial competitivo.

Referncias Bibliogrficas

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